РУКОВОДСТВО ПО ПРИСВОЕНИЮ

СТАТУСА АВТОРИЗОВАННОЙ
РЕМОНТНОЙ МАСТЕРСКОЙ
СОДЕРЖАНИЕ
1. ПРЕТЕНДЕНТ

1.1 ЗАЯВКА НА ОТКРЫТИЕ ЛИЧНОГО ДЕЛА

1.2 ОТПРАВКА ДОКУМЕНТАЦИИ ОТ ПРЕТЕНДЕНТА
1.3 АУДИТОРСКАЯ ПРОВЕРКА ОТОБРАННЫХ ПРЕТЕНДЕНТОВ
1.4 РЕЗУЛЬТАТ АУДИТОРСКОЙ ПРОВЕРКИ ОТОБРАННЫХ
ПРЕТЕНДЕНТОВ
1.5 ПРОЦЕСС ПРИВЕДЕНИЯ В СООТВЕТСТВИЕ СО
СТАНДАРТАМИ
1.6 ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНАЯ АУДИТОРСКАЯ ПРОВЕРКА
1.7 УТВЕРЖДЕНИЕ КАНДИДАТУРЫ ПРЕТЕНДЕНТА И
ПОДПИСАНИЕ ДОГОВОРА

2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТЕНЦИАЛА

3. СТАНДАРТЫ АВТОРИЗОВАННОЙ МАСТЕРСКОЙ

3.1 КОРПОРАТИВНАЯ ИДЕНТИФИКАЦИЯ (ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ

ПРОЕКТ)
3.1.1 ВНЕШ НИЙ И ВН УТ РЕННИЙ ВИД
3.1.2 О ПО ЗНА ВАТ ЕЛ ЬНЫ Е ЗН АКИ ВНУТ РИ И СНАРУЖИ
3.2 ПАРКОВКА
3.3 АКСЕССУАРЫ И ТОВАРЫ В ТОЧКЕ ПРОДАЖИ
3.4 КОРПОРАТИВНЫЙ ОБРАЗ
3.5 РАБОЧАЯ УНИФОРМА
3.6 ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ
3.7 СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ (СИСТЕМА ДОКУМЕНТООБОРОТА)
3.8 ПЕРСОНАЛ И КОМПЕТЕНЦИЯ
3.9 ИНСТРУМЕНТЫ, ОБОРУДОВАНИЕ, ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ И
ПРОЦЕСС (ДИАГНОСТИКА)
3.9.1.1 О СНО ВНЫ Е И НСТ РУМЕНТ Ы
3.9.1.2 О СНО ВНО Е О БО РУДО В АНИЕ
3.9.1.3 СП ЕЦИ АЛ ЬН Ы Е ИНСТ РУМЕНТ Ы
3.9.1.4 ДИАГНО СТ ИЧЕСКО Е О БО РУДО В АН ИЕ
3.9.1.5 С РЕ ДСТ ВА З А ЩИТ Ы
3.10 ОКРУЖАЮЩАЯ СРЕДА, БЕЗОПАСНОСТЬ И ГИГИЕНА
ВВЕДЕНИЕ
Данное руководство определяет
правила, которых должен
придерживаться партнер «Ягуар
Лэнд Ровер», чтобы быть
представителем брендов,
являющихся производителями
автомобилей класса «люкс».
Соблюдение стандартов - это преимущество, которое
всегда должно быть принято во внимание в нашей
компании.
Данное руководство необходимо читать вместе с
приложениями и ссылочными материалами по
каждой главе.
ПРИМЕЧАНИЕ:
Все изображения, используемые в данном
руководстве, представлены только в качестве
наглядных примеров.
1.0
ПРЕТЕНДЕНТ
1.1 ЗАЯВКА НА ОТКРЫТИЕ ЛИЧНОГО ДЕЛА

1.2 ОТПРАВКА ДОКУМЕНТАЦИИ ОТ ПРЕТЕНДЕНТА

1.3 АУДИТОРСКАЯ ПРОВЕРКА ОТОБРАННЫХ ПРЕТЕНДЕНТОВ

1.4 РЕЗУЛЬТАТ АУДИТОРСКОЙ ПРОВЕРКИ ОТОБРАННЫХ ПРЕТЕНДЕНТОВ

1.5 ПРОЦЕСС ПРИВЕДЕНИЯ В СООТВЕТСТВИЕ СО СТАНДАРТАМИ

1.6 ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНАЯ АУДИТОРСКАЯ ПРОВЕРКА

1.7 УТВЕРЖДЕНИЕ КАНДИДАТУРЫ ПРЕТЕНДЕНТА И ПОДПИСАНИЕ ДОГОВОРА

1.1 ЗАЯВКА НА ОТКРЫТИЕ
ЛИЧНОГО ДЕЛА

Претенденты, желающие Процесс по претенденту

стать частью официальной После получения заявки «ЯЛР» сообщит претенденту
условия присвоения статуса Авторизованной мастерской
сети авторизованных (АМ) и запросит отправку дополнительной документации,
мастерских «Ягуар Лэнд которая должна быть направлена в «ЯЛР» в течение 10
дней с момента получения запроса на дополнительную
Ровер», должны направить документацию.
заявку при помощи срочного Каждой заявке присваивается номер личного дела, который
заказного письма с будет сообщен претенденту и указан во всех уведомлениях,
отправляемых претенденту. Номер присваивает Отдел
уведомлением в Отдел развития сети при заведении личного дела претендента для
развития сети. идентификации архива, в котором будут храниться все
документы, заказные письма и информация о претенденте.

Указания
Претендентом не может быть компания, которая раньше уже
была представителем Авторизованной мастерской или дилером
в течение последних пяти лет и ее договор был расторгнут
«ЯЛР» или эта компания получала официальное уведомления с
решением о невыполнении условий договора ввиду
несоблюдения Корпоративных стандартов или по причинам,
наносящим вред престижу и образу «ЯРЛ».

Адрес для отправки заявок

«Ягуар Лэнд Ровер Испания и Португалия»
Торре Пикассо - Пл. Пабло Руис Пикассо 1 -
Этаж 42 - 28020 Мадрид

На имя: Департамент развития сети

1.2 ОТПРАВКА ДОКУМЕНТАЦИИ ОТ
ПРЕТЕНДЕНТА
Претендент на статус
Авторизованной мастерской
получает уведомление от «ЯРЛ»
с документом о Стандартах
отбора претендентов для услуг
пост-продажного обслуживания,
установленных «ЯЛР», и
запрашивает у претендента
отправку дополнительной
документации, которая должна
быть направлена в течении
тридцати календарных дней.
Документация, которая должна быть предоставлена
претендентом:
– Нотариальный акт об учреждении компании
– Финансовая информация из бухгалтерского отчета. Отчет о
прибылях и убытках и отчет о состоянии компании за два
последних отчетных года, поданные в Торговый реестр, и
предварительно составленные указанные документы за
текущий год, хотя они и не были еще подготовлены для сдачи
– План и место расположения помещения, в котором будет
развиваться деятельность и предоставляться услуга пост-
продажи (технические планы в формате dwg)
– Общая информация о связи и деятельности, которую ведут
другие бренды в этом секторе
– Организация, которая будет развивать деятельность
Авторизованной мастерской
– Системы управления
Отправка данной документации считается подтверждением заявки
на присвоение статуса. Таким образом, если в установленный срок
документация не будет предоставлена, считается, что претендент
не подтвердил свою заявку и она будет перенесена в архив. В этом
случае «ЯЛР» сообщит об окончательном отклонении претендента,
направив официальное письмо с отказом:
1.3 АУДИТОРСКАЯ ПРОВЕРКА
ОТОБРАННЫХ ПРЕТЕНДЕНТОВ

При проведении аудиторской Запрос гарантийного аванса

проверки отобранных После получения и изучения документации, если она
претендентов оценивается соответствующая, «ЯЛР» отправляет претенденту запрос на
гарантийный аванс для проведения аудиторской проверки
степень соблюдения отобранных претендентов.
претендентом стандартов Претендент, в свою очередь, когда посчитает, что
«Ягуар Лэнд Ровер» в части находится в состоянии полного соответствия требующихся
Стандартов отбора, вносит гарантийный аванс и сообщает
помещений, финансовой об этом «ЯЛР».
ситуации, персонала и Аудиторская проверка отобранных претендентов не будет
процессов. произведена до тех пор, пока «ЯЛР» не получит
уведомление от Отдела финансов «ЯЛР» с
подтверждением того, что претендент осуществил взнос
запрашиваемой суммы.

Проведение аудиторской проверки отобранных

претендентов:
После получения подтверждения от Отдела финансов, «ЯЛР»
связывается с уполномоченным представителем внешней
компании, ответственной за проведение аудиторской поверки с
тем, чтобы она начала планировать проверку.
Уполномоченный внешней компании должен связаться с
претендентом на предмет определения даты аудиторской
проверки в максимальный срок до двух месяцев с даты контакта.
1.4 РЕЗУЛЬТАТ АУДИТОРСКОЙ
ПРОВЕРКИ ОТОБРАННЫХ
ПРЕТЕНДЕНТОВ
После проведения аудиторской
проверки отобранных
претендентов,
уполномоченный внешней
компании, ответственный за
проведение отбора сообщает
«ЯЛР» о результатах.
Если результат проверки не удовлетворителен «ЯЛР»
информирует претендента о выявленных несоответствиях и
предлагает срок для их устранения (максимальный срок три
месяца).
По истечению установленного срока, если претендент не дал
ответа по полному устранению несоответствий, «ЯЛР» переносит
в архив дело претендента и сообщает об окончательном
отклонении его кандидатуры.
Если претендент все еще заинтересован в получении статуса
Авторизованной мастерской, он должен заново пройти проверку
для того, чтобы удостовериться, что все выявленные
несоответствия были полностью устранены. В этом случае
повторяется порядок действий, описанный в пункте «1.3 Запрос
гарантийного аванса. Аудиторская проверка отобранных
претендентов»
Если результат проверки удовлетворителен, «ЯЛР»
запрашивает у претендента новый гарантийный аванс для
проекта стандартизации помещений, специальных элементов
«ЯЛР» и проведения заключительной аудиторской проверки для
утверждения претендента.
После получения уведомления от Отдела финансов «ЯЛР» о
поступлении гарантийного аванса, Отдел развития сети заводит
дело о проекте, которое должно быть утверждено Комитетом
присвоения статуса «ЯЛР».
1.5 ПРОЦЕСС ПРИВЕДЕНИЯ В
СООТВЕТСТВИЕ СО
СТАНДАРТАМИ

Проект стандартизации Проект стандартизации помещений:

помещений разрабатывает После утверждения проекта, Отдел развития сети «ЯЛР»
Отдел развития сети «ЯЛР», присвоит временный код пост-продажи и сообщит его
коммерческому уполномоченному в этой сфере. Далее он
который затем подписывает назначит проект корпоративной стандартизации (который
претендент на мастерскую. затем подписывает претендент).

Когда Отдел развития сети «ЯЛР» получит уведомление

от претендента в отношении завершения процесса
стандартизации его помещений в соответствии с
утвержденным проектом «ЯЛР», то «ЯЛР» свяжется с
уполномоченным внешней компании, ответственной за
проведение аудиторских проверок с тем, чтобы он провел
заключительную аудиторскую проверку для утверждения
претендента.
 1.6 ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНАЯ
АУДИТОРСКАЯ ПРОВЕРКА
Ответственный за проведение
аудиторской проверки
свяжется с претендентом для
назначения даты проведения
проверки, в которую внешний
аудитор должен проверить
соответствие помещений
согласно утвержденному
проекту стандартизации, а
также соблюдение
специальных стандартов
«ЯЛР/ЛР/ЯГ».
В случае если проверка не удовлетворительна, Отдел
развития сети сообщит претенденту о выявленных
несоответствиях и предложит срок для их полного
устранения (максимальны срок - три месяца). По истечению
установленного срока, если претендент не дал ответ по
устранению несоответствий, отдел развития сети «ЯЛР»
передаст в архив личное дело претендента и направит
претенденту окончательное отклонение его кандидатуры.
Если претендент все еще заинтересован в получении
статуса Авторизованной мастерской, он должен пройти
новую аудиторскую проверку в подтверждении того, что все
несоответствия устранены, уплачивая при этом
соответствующий гарантийный аванс.
Если результат проверки удовлетворителен,
коммерческий уполномоченный в этой сфере подготовит
и подпишет документ, одобряющий присвоение статуса
Авторизованной мастерской, и отправит его в Отдел
развития сети на утверждение Комитетом присвоения
статуса.
1.7 УТВЕРЖДЕНИЕ ПРЕТЕНДЕНТА И
ПОДПИСАНИЕ ДОГОВОРА

Претендент на статус Процесс по утверждению присвоения статуса:

Авторизованной мастерской
«ЯЛР» будет выбран, когда После того, как предложение об одобрении присвоения статуса
Авторизованной мастерской
Комитет по присвоению утверждает Комитет по присвоению статуса «ЯЛР», оно поступает
статуса «ЯЛР» утвердит на утверждение Европейского Комитета по присвоению статусов
заключение договора. [EFC].

После того, как Комитет по присвоению статусов / EFC подпишет

документа об одобрении, Отдел развития сети «ЯЛР» направит
проект соответствующего договора на присвоение статуса
Авторизованной мастерской в Центральный комитете назначений
для его окончательного утверждения.

Утверждение присвоенного статуса должно быть получено до

подписания договора (-ов) на Авторизованную мастерскую.

Подписание договора:

После получения окончательного утверждения от местного,

Европейского и Центрального Комитетов по присвоению статуса,
ответственный Отдела развития сети, в сопровождении с
коммерческим уполномоченным в этой сфере, встретятся с
претендентом для подписания соответствующего договора.
2.0
ИССЛЕДОВАНИЕ
ПОТЕНЦИАЛА
 2.1 ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТЕНЦИАЛА

«Ягуар Лэнд Ровер» проведет Методология

исследование потенциала для При проведении исследования потенциала будет учитываться
автомобильный парк «Ягуар Лэнд Ровер» не старше десяти
определения потребностей в лет, а также наличие других дилеров / мастерских «ЯЛР» в
персонале и мастерской, зоне развития деятельности.
определенных согласно Взяв за основу оба показателя, будет определено количество
необходимых рабочих часов для удовлетворения
географической зоне предполагаемого спроса, а также число рабочих мест и
расположения претендента на необходимый персонал мастерской для достижения
установленной продуктивности.
присвоение статуса
Авторизованной мастерской.

GUÍ A DE I MPLEMENTACI ÓN D E ESTÁNDARES GLOBALES 2016 | 1.0 I NSTALACI ONES VER SI ÓN FI NAL – EFECTI VA D EL 01/01/16
 12

3.0
СТАНДАРТЫ
3.1 КОРПОРАТИВНАЯ ИДЕНТИФИКАЦИЯ

3.2 ПАРКОВКА

3.3 АКСЕССУАРЫ И ТОВАРЫ В ТОЧКЕ ПРОДАЖ

3.4 КОРПОРАТИВНЫЙ ОБРАЗ

3.5 РАБОЧАЯ УНИФОРМА

3.6 ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

3.7 СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ (СИСТЕМА ДОКУМЕНТООБОРОТА)

3.8 ПЕРСОНАЛ И КОМПЕТЕНЦИЯ

3.9 ИНСТРУМЕНТЫ, ОБОРУДОВАНИЕ, ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ И ПРОЦЕСС (ДИАГНОСТИКА)

3.10 ОКРУЖАЮЩАЯ СРЕДА, БЕЗОПАСНОСТЬ И ГИГИЕНА

GUÍ A DE I MPLEMENTACI ÓN D E ESTÁNDARES GLOBALES 2016 | 1.0 I NSTALACI ONES VER SI ÓN FI NAL – EFECTI VA D EL 01/01/16
Данный раздел включает краткие сведения о стандартах, действующих во всем мире,
разработанных для представителей Авторизованной мастерской. Ни в каком случае эти сведения
не должны считаться окончательными, и должны использоваться только в качестве информации.

3.1 КОРПОРАТИВНАЯ ИДЕНТИФИКАЦИЯ

3.1.1 ВНЕШНИЙ И ВНУТРЕННИЙ ВИД

Помещения должны быть Внешний дизайн и расположение элементов на помещениях

оформлены в официальном
стиле бренда.
1.1 Внешний вид
1.1.1 Внешний вид помещений
должен быть оформлен в
официальном стиле бренда.
1.1.1-1 Помещения и элементы
внешнего дизайна оформлены
согласно официальному стилю
бренда?
должны быть приведены в соответствии с нормами корпоративной
идентификации для мастерских «Ягуар Лэнд Ровер/Ягуар/ЛР».
Помещения должны быть соответствующего размера и
вместительности для удовлетворения спроса на продукцию в
условиях обслуживания клиентов и замены деталей автомобилей.
Все обязательные элементы должны присутствовать и
соответствовать спецификациям корпоративной идентификации.
Любой дополнительный элемент также должен соответствовать
установленным спецификациям бренда.
Учитывая схему существующего дизайна (называемого «ARCH»),
основные обязательные элементы дизайна следующие:
– Логотип официального сервиса «ЯЛР/Ягуар/ЛР»
размещенный на главном фасаде, должен быть корпоративного
серого цвета (RAL 9006) и должен находиться в идеальном
состоянии.
o Логотип Официального Сервиса «ЯЛР/Ягуар/ЛР»
состоит из двух элементов: логотипа бренда и слов
АВТОРИЗОВАННЫЙ СЕРВИС.
• 6.300 x 1.200 мм
• Максимальная область для текста: 1.666 x 773 мм
• Подсветка изнутри

o Дополнительно можно установить другие логотипы

авторизованного сервиса в рамках принятых
форматов: постамент и/или флаг. Все дополнительные
опознавательные знаки должны быть утверждены
«Ягуар Лэнд Ровер» до их установки.
Интерьер помещений Минимальные обязательные опознавательные элементы
оформляется согласно схеме внутри помещений, которые приводятся в соответствии с
официального дизайна бренда. корпоративной идентификацией «Ягуар Лэнд Ровер»:

Стенка в зоне приема (RAL 7058) и стол для приема

1.4.1 Интерьер помещений клиентов
оформляется согласно схеме
официального дизайна бренда.

1.4.1-1 Все оформление, отделка и

мебель в зонах перед клиентом
должны быть выполнены
согласно официальной схеме
дизайна «Ягуар Лэнд Ровер»?
1.4.1-2 Все оформление, отделка и
помещения мастерской должны
быть выполнены согласно
официальной схеме дизайна
«Ягуар Лэнд Ровер»?

1.4.3 Клиентам предлагаются

соответствующие услуги в
удобной зоне ожидания и в Закрытый офис для разговоров с клиентами
хороших условиях
обслуживания.

1.4.3-1 Мебель в зоне ожидания

соответствует и находится в
хорошем состоянии?
1.4.3-2 В наличии горячие и
холодные напитки, а также
аперитивы, доступные клиентам
на бесплатной основе?
1.4.3-3 Есть подключение Wi-Fi,
доступное для клиентов?
1.4.3-4 Есть доступная подборка
свежей прессы и ежемесячных
журналов, соответствующих Зал ожидания для клиентов
стилю компании?
Клиенты приглашаются в зал ожидания, им предлагаются
напитки пока они ждут. Эта зона чистая, спокойная и удобная.
1.5.2 Внутренние зоны в помещениях, В ней находятся журналы, соответствующие деятельности
как для клиентов, так и для компании и свежая пресса.
персонала чистые, приведены в
порядок и находятся в хорошем
состоянии.

1.5.2-1 Основная зона приема

клиентов чистая и приведена в
порядок?
1.5.2-2 Полы внутри помещений
чистые и в хорошем состоянии?
1.5.2-3 Приемная в зоне
обслуживания и замены деталей
чистая и приведена в порядок?
1.5.2-4 Зона ожидания для клиентов
чистая и приведена в порядок?
1.5.2-5 Стойки для персонала
установлены, чистые и
приведены в порядок?
1.5.2-6 Все внутреннее
освящение работает?
1.5.2 Есть зона туалетов для клиентов
внутри здания, которая чистая и в
хорошем состоянии.
1.5.3-1 Есть зона туалетов для
клиентов внутри здания?
1.5.3-2 Туалеты для клиентов чистые
и прибраны?
1.5.3-3 Туалеты и раковины
работают нормально?
1.5.3-4 Туалеты оснащены
туалетной бумагой, жидким
мылом и индивидуальными
полотенцами для рук?
Туалеты
Внутри помещений должно быть несколько туалетов для
клиентов, которые должны использоваться только клиентами
(персонал Авторизованной мастерской должен пользоваться
отдельными туалетами).
Туалетные комнаты должны быть четко и ясно обозначены
указателями и находится рядом с клиентскими зонами в
основном здании.
Необходимо запустить программу уборки, а ответственность за
этот вид обслуживания должна быть указана в описании
рабочего места соответствующего лица.
1.5.4 Мастерская чистая, прибрана и
в хорошем состоянии как для
клиентов, так и для персонала.
1.5.4-1 Пол в мастерской чистый,
отсутствуют пролитые жидкости,
нет каких-либо препятствий?
1.5.4-2 Окружающая обстановка в
мастерской чистая, прибрана и
презентабельного вида?
1.5.4-3 Все освещение в мастерской
работает правильно?
Мастерская
Несмотря на суетливый характер работы, зона мастерской
должна быть чистая, прибрана и в хорошем состоянии.
Далее указаны минимальные характеристики для зон
мастерской «Ягуар Лэнд Ровер»:
ПОЛ ПРИЕМНОЙ И МАСТЕРСКОЙ:
Пол покрашен эпоксидной краской темно-серого оттенка
(RAL 7001)
Для разграничения мест используется светло-серый оттенок
(RAL 7035)
СТЕНЫ И ПОТОЛКИ окрашены в матовый оттенок RAL 9010
МЕБЕЛЬ: полки и места для хранения для персонала
мастерской.
ОСВЕЩЕНИЕ: Лампы и/или «светящиеся» окна с лампами
дневного света
 3.1.2 ОПОЗНАВАТЕЛЬНЫЕ ЗНАКИ
ВНУТРИ И СНАРУЖИ

Все внешние опознавательные Указатели

элементы правильно В помещениях должны быть внешние указатели для

расположены для того, чтобы обеспечения правильной ориентированности клиентов:

клиент смог легко – Парковка для клиентов

сориентироваться в – Стойка обслуживания

помещениях. – Замена деталей

Время работы
Время работы помещений соответствует требования бренда, а
также местным нормам, и указана на входе для клиентов вместе с
контактными данными компании.
Должен быть указан основной номер телефона, номер для звонков
вне рабочее время и номер для звонков в экстренных случаях.
 Внутренние указательные элементы присутствуют и соответствуют
Все внутренние указательные самой последней принятой корпоративной идентификации
элементы правильно
• Первичные внутренние знаки: стена в зоне обслуживания
расположены так, чтобы клиент
смог легко сориентироваться в
помещениях.

• Вторичные внутренние знаки: указатели, туалеты, доступные зоны

3.2 ПАРКОВКА
Всем клиентам предлагаются
парковочные места с четкими
указателями и в хорошем
состоянии.
1.3.1-1
Парковочные места хорошо
разграничены или
представляется услуга
парковщика?
1.3.1-2
Зона парковки для клиентов
предназначена только для парковки
автомобилей клиентов?
1.3.1-3
Всегда есть, по меньшей мере, два
свободных места на случай приезда
клиента?
1.3.1-4
Поврежденные в результате аварии
автомобили вывезены из зоны
обслуживания клиентов, хранятся в
защищенной и полностью закрытой
зоне?
Парковочные места хорошо определены:
– Зона парковки для клиентов хорошо обозначена, а
парковочные места четко очерчены.
– Зона парковки находится на твердой возвышенной
поверхности, покрытой соответствующим материалом
(например: асфальтом, брусчаткой, каменной плиткой,
цементом или гравием).
– Мастерская обслуживает доступную парковочную зону
так, чтобы на ней всегда было минимум два свободных
места для клиентов. Количество парковочных мест в зоне
сервисного обслуживания будет подтверждено после
исследования потенциала.
– Услуга парковщика - приемлемая альтернатива в
дополнении к стандартной парковке.
Автомобили мастерской:
– Автомобили, требующие проведение кузовных работ или
отправки на на демонтаж (например, полное разрушение ввиду
аварии) паркуются в зонах, где клиенты не могут их видеть или
в отдельных районах от парковки.
Рекомендуемая практика:
– Пронумеруйте парковочные места, чтобы было
легче их найти.
– Автомобили персонала не должны стоять в зоне
парковки для клиентов.
– Забронируйте одно парковочное место для
диагностики/оценки.
– На въездах, обозначенных значками брендов,
отсутствует какой-либо другой транспорт, не имеющий
отношения к бренду?
3.3 АКСЕССУАРЫ И ТОВАРЫ В ТОЧКЕ
ПРОДАЖИ
Согласно правилам, аксессуары
выставляются в витрины для
продукции бренда, они
представлены в ассортименте,
чистые и в хорошем состоянии.
ВИТРИНЫ:
– В витринах выставлены разнообразные аксессуаров
последних моделей.
– Должны быть выставлены только оригинальные аксессуары
Ягуара или Лэнд Ровера.
– Должны быть использованы держатели для аксессуаров,
одобренные для правильного показа продукции.

2.3.1-1 – Витрины должны регулярно убираться для удаления пыли и

пятен.
Витрины с аксессуарами видны клиентам?
– Все аксессуары разложены правильно, с этикетками и ценой
за единицу товара согласно утвержденному формату.
2.3.1-2
Витрины с аксессуарами представлены
в хорошем ассортименте в последних
моделях?

2.3.1-5
Есть каталоги аксессуаров доступные по
запросу? Показываются ли видео об
аксессуарах?

2.3.1-6
Персонал имеет доступ к инструментам
продаж для последних моделей
аксессуаров? Персонал использует
активно эти инструменты?
СПИСОК ДОСТУПНЫХ АКСЕССУАРОВ:
– Дополнительные коврики, коврики для багажников, барьеры
для защёлок, держатели для велосипедов, вешалка,
держатель для iPad, заглушки на клапаны, отличительные
знаки на колеса, отделение для мелких предметов на спинке
сиденья.
Кроме этих аксессуаров можно расположить другие, которые не
перечислены в этом списке, но не вместо указанных.
 3.4 КОРПОРАТИВНЫЙ ОБРАЗ

Все разговоры лицом к Правила корпоративной идентичности используются для

обеспечения связного представления логотипа и образа бренда
лицу с клиентом дилера во всей официальной сети.
ведутся согласно Раздел корпоративной идентичности на сайте системы Hub
правилам корпоративной «Ягуар Лэнд Ровер» содержит обновленные изображения,
логотипы и правила.
идентичности «Ягуар
Лэнд Ровер».

3.1.1-1
Весь бумажный материал,
представленный клиенту, соответствует
указаниям корпоративной
идентичности?

3.1.1-2
Печатная реклама соответствует
указаниям корпоративной
идентичности?

3.1.1-3
Сайт дилера соответствует
корпоративной идентичности?
3.5 РАБОЧАЯ УНИФОРМА
Внешний вид персонала
соответствует дресс-коду
«Ягуар Лэнд Ровер».
3.2.1-1
Персонал, работающий непосредственно
с клиентом, носит соответствующую
одежду в соответствии с
маркетинговыми указаниями?
3.2.1-2
Персонал мастерской носит одежду в
соответствии с рабочей униформой,
рекомендованной «Ягуар Лэнд Ровер»?
3.2.1-3
Персонал, работающий
непосредственно с клиентом, носит
идентификационные карточки согласно
указаниям бренда?
Важно чтобы рабочая униформа всего персонала дилера
соответствовала образу «люксового» бренда «Ягуар Лэнд
Ровер».
ПЕРСОНАЛ, ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ КЛИЕНТА:
– Работники, работающие непосредственно с клиентом, должны
носить одежду, соответствующую их должности, и в
соответствии с указаниями «Ягуар Лэнд Ровер».
– Элегантная одежда, повседневная, но не слишком
неформальная, практичная и удобная.
ПЕРСОНАЛ МАСТЕРСКОЙ:
– Весь персонал мастерской должен носить одежду бренда,
отвечающую характеристикам рабочей униформы мировых
дилеров «Ягуар Лэнд Ровер».
– Работники, работающие на различные бренды, не должны
носить одежду ни одних из этих брендов. Им рекомендуется
одеваться в темно-серых или черных тонах, а на одежде не
должно быть логотипов других компаний, то есть одежда
должна быть нейтральной.
3.6 УДОВЛЕТВОРЕНИЕ КЛИЕНТОВ

Все мастерские должны использовать программу восприятия опыта

Авторизованная клиента (CEIP) для оценки полученного опыта в опросе на мировом
мастерская активно уровне.
принимает участие в С клиентами, чей результат опроса был отмечен красным
флагом, связываются после получения электронного письма с
программе опросов предупреждением. Ставятся заметки с указанием мер, которые
клиента «Ягуар Лэнд были предприняты для решения проблемы.
Ровер». Балы CEIP часто анализируются и распространяются среди всех
сотрудников, либо обсуждаются на регулярных встречах, в корпоративных
журналах или объявлениях на доске объявлений. Также необходимо
4.1.2-1 прочитать и просмотреть комментарии, которые помогут понять почему
клиент поставил такую оценку.
Есть доказательства того, что
отрицательные результаты в Оценки клиента связаны с основными точками контакта с
опросах обрабатываются и клиентом:
решаются правильным образом?

4.1.2-2 Точки контакта с клиентами во время обслуживания:

Результаты того, что клиент остался
– Понимание требований (Встреча)
доволен удовлетворением своих
потребностей, сообщаются работникам? – Объяснение работы (Прием)
– Сокращение неудобств (Ремонт)
4.1.2-3 – Объяснение счет-фактуры (Получение)
Отрицательные результаты в опросах
– Последующий контакт после ремонта (Отслеживание)
должны быть проанализированы
вместе с проработкой шагов, которые
Для улучшения качества обслуживания клиентов, по
были предприняты для устранения
результатам опросов, внедряются планы. Они могут быть
основных причин?
включены в бизнес-план или в другую документацию.
3.7 СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ (СИСТЕМА
ДОКУМЕНТООБОРОТА)
Помещения оснащены
системой управления дилера
(Система
документооборота), которая
позволяет взаимодействовать
с соответствующими
системами «Ягуар Лэнд
Ровер».
5.2.1-1
Франшиза имеет систему управления
дилера (Система документооборота),
которая включает процессы финансового
управления и контроля бизнеса?
5.2.1-2
Франшиза имеет Систему
документооборота, которая может
управлять автоматической передачей
данных в интерфейсы «ЯЛР» без
необходимости установки дополнительных
систем?
В авторизованной мастерской должна быть Система
документооборота, утвержденная «Ягуар Лэнд Ровер», которая
может взаимодействовать с системами «Ягуар Лэнд Ровер» для
предоставления периодических отчетов, а в некоторых случаях -
автоматических.
Весь соответствующий персонал должен иметь доступ к Системе
документооборота в зависимости от требований занимаемой
должности.
БУДУЩИЕ УСЛОВИЯ:
В будущем «Ягуар Лэнд Ровер» разработает улучшенный
интерфейс, системы будут внедряться с широким
комплексом рекомендованных поставщиков.
Если выбирается Система документооборота от
неутвержденных поставщиков, Авторизованная мастерская
несет ответственность за адаптацию необходимых
интерфейсов такой системы, принимая на себя все
соответствующие расходы и в течении периода времени,
который обозначит «Ягуар Лэнд Ровер».
 3.8 ПЕРСОНАЛ И КОМПЕТЕНЦИЯ

Весь персонал должен пройти Авторизованная мастерская должна иметь

обязательные обучающие курсы, квалифицированный и эксклюзивный персонал «Ягуар
которые требует «Ягуар Лэнд Лэнд Ровер», согласно результатам исследования
Ровер» как часть своего потенциала, который проведет «Ягуар Лэнд Ровер».

образовательного графика Персонал Авторизованной мастерской «Ягуар Лэнд

Ровер» должен выполнить план по обучению,
утвержденный для каждой рабочей должности, в
течении установленных сроков.

Обязательное минимальное обучение должно быть

проведено до подписания договора на Авторизованную
мастерскую с «Ягуар Лэнд Ровер».
.
 3.9 ИНСТРУМЕНТЫ, ОБОРУДОВАНИЕ,
ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ И ПРОЦЕССЫ
(ДИАГНОСТИКА)

3.9.1 ОСНОВНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ

Мастерская оборудована Мастерская периодически проверяет список минимальных

минимальными обязательными
ручными инструментами
последних моделей, которые
находятся в хорошем состоянии,
правильно откалиброваны и в
соответствующем месте.
10.1.1-1
Есть доступная и обновленная копия
списка проверки минимальных
обязательных ручных инструментов?
обязательных ручных инструментов в TOPIx, чтобы
удостовериться, что все обязательные элементы для
технических работников есть в наличии.
Делается копия списка автопроверки ручных инструментов
мастерской, которая содержится в TOPIx и проверяется каждые
три месяца.
Все инструменты хранятся таким образом, чтобы техники
могли легко и быстро их обнаружить. Инструменты
периодически проверяются на предмет повреждений при
помощи процесса, указывающего на необходимую замену
инструментов.

10.1.1-2
Все элементы из списка
минимальных обязательных
ручных инструментов доступны и
находятся в хорошем состоянии?
 3.9.2 ОСНОВНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ
Мастерская оборудована
минимальным обязательным,
современным основным
оборудованием, которое
находится в хорошем
состоянии, настроено и в
соответствующем месте.
10.2.1-1
Есть доступная и обновленная копия
списка автопроверки минимального
обязательного основного
оборудования?
10.2.1-2
Все элементы из списка минимального
обязательного основного оборудования
доступны и находятся в хорошем
состоянии?
10.2.1-3
Все необходимое оборудование
настроено и его можно найти в
журнале настроек, который ведет
мастерская?
Все оборудование храниться таким образом, чтобы техники
могли легко и быстро найти его. Периодически все оборудование
проверяется на предмет повреждений при помощи процесса,
который указывает, когда необходимо заменить оборудование.
Дилер может хранить габаритное оборудование в больших зонах
хранения, если для этого есть специально отведенное место.
НАСТРОЙКА:
Мастерская ведет журнал со списком всех элементов
обязательного основного оборудования, требующего
периодической настройки, включая устройства ITV и любой
другой компонент, который может быть взят в субаренду
(например, оборудование для выравнивания четырех колес).
Смотрите Приложение 10.2.1 для получения большей
информации о субподряде и настройке n.
Мастерская должна хранить журнал всего оборудования,
требующего настройки, в котором необходимо отмечать
следующее данные:
– Марка
– Интервал настройки
– Дата последней настройки
– Дата следующей настройки
Оборудование должно настраиваться периодически, а начальник
мастерской должен иметь сертификаты настройки на каждое
оборудование.
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ПРАКТИКА:
– На требующем настройки оборудовании необходимо
размещать наклейку с датой следующей настройки. После
проверки оборудования, ответственный за проверку наклеек
является инженер по настройке.
 3.9.3 СПЕЦИАЛЬНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ

Мастерская периодически проверяет список минимальных

Мастерская оборудована
обязательными, современными,
специальными ремонтными
инструментами от «Ягуар Лэнд
Ровер», которые находятся в
обязательных специальных ремонтных инструментов (для «Ягуар
Лэнд Ровер») в TOPIx, чтобы удостовериться, что все обязательные
элементы для техников есть в наличии.
Делается копия списка автопроверки специальных ремонтных
инструментов мастерской, которая находится в TOPIx и проверяется
каждые три месяца.

хорошем состоянии и в Все инструменты хранятся таким образом, чтобы техники могли
легко и быстро их обнаружить в мастерской или на складе, на
соответствующем месте. панели инструментов, на вращающемся инструментодержателе или
в шкафу.
10.3.1-1 Мастерская может хранить инструменты в специальных ящиках или
шкафах если есть система учета месторасположения этих
Есть доступная и обновленная копия
инструментов.
списка автопроверки минимальных
обязательных специальных Периодически все инструменты проверяется на предмет
инструментов? повреждений при помощи процесса, который указывает, когда
инструменты подлежат замене.
10.3.1-2
Все элементы из списка минимальных
обязательных специальных инструментов
доступны и находятся в хорошем
состоянии?
10.3.1-3
Инструменты хранятся правильно
на панели инструментов /
вращающихся
инструментодержателях или в
шкафу?
 3.9.4 ОБОРУДОВАНИЕ ДЛЯ ДИАГНОСТИКИ
В мастерской есть
утвержденное оборудование для
диагностика с правильной
версией программного
обеспечения и в
соответствующем количестве
для производства автомобилей.
10.5.1-2
По меньшей мере есть две
станции диагностики в
использовании?
10.5.1-3
Станции диагностики обновлены и
имеют самое последнее
программное обеспечение?
10.5.1-4
Каждое оборудование для
диагностики оснащено
батарейным кондиционером
(BSU)?
Мастерская должна иметь, по меньшей мере, одно
оборудование для диагностики на каждых двух
техников, и минимум два оборудования на мастерскую.
По меньшей мере одно из диагностических
оборудований мастерской можно передвигаться на
тележке (вместо переносного).
Каждое утвержденное оборудование для диагностики
должно иметь один батарейный кондиционер для
поддержания уровней загрузки батареи во время
диагностики.
Кроме диагностического оборудования каждому технику
необходимо предоставить ноутбуки или компьютеры,
чтобы они могли иметь доступ в интернет и скачивать
техническую информацию (например, в TOPIx).
.
 3.9.5 СРЕДСТВА ЗАЩИТЫ
Можно получить доступ к
индивидуальным средствам
защиты в мастерской.
10.4.1-1
Есть доступные индивидуальные
средства защиты в хорошем
состоянии?
Техники должны иметь доступ к обязательным
индивидуальным средствам защиты, согласно указанному в
местном законодательстве.
Дополнительно необходимо использовать индивидуальные
средства защиты, адаптированные к гибридным
электромобилям (ГЭМ).
Индивидуальные средства защиты может получить как техник,
так и мастерская в целом.
При использовании индивидуальных средств защиты они всегда
должны находиться в хорошем состоянии.
Если не хватает какого-либо элемента или есть повреждения
на индивидуальных средствах защиты, необходимо указать
это и немедленно запросить новые элементы.
 3.10 ОКРУЖАЮЩАЯ СРЕДА,
БЕЗОПАСНОСТЬ И ГИГИЕНА
Помещения утилизируют
отходы со всей
ответственностью и согласно
закону, учитывая правила
защиты окружающей среды.
13.1.1-1
Утилизация отходов в помещениях
производится со всей ответственностью и
согласно нормам закона и используемым
практикам на рынке?
13.1.1-2
Есть человек, ответственный за
окружающую среду, безопасность и
гигиену?
В большинстве стран закон обязывает лицо, ответственное за
производство отходов, обеспечивать утилизацию этих отходов
уполномоченной компанией. Чтобы убедиться, что отходы утилизируются
надлежащим образом, для их утилизации используются только
разрешенные свалки, куда транспортируются такие отходы.
Если рыночная инфраструктура позволяет, следует принять следующее
меры для ответственного обращения с отходами:
– Использовать утвержденного подрядчика для утилизации отходов
– Убедиться, что у дилера есть мусорные корзины
– Отходы должны храниться в закрытых контейнерах (стационарных
или передвижных)
– Необходимо защитить отходы от незаконного доступа к ним
В мастерской должен быть представитель окружающей среды, который
отвечает за соблюдение местного законодательства и внедряет
улучшения. Это может быть отдельная рабочая единица, обязанности
которой должны быть прописаны в описании к должности.
 111

GUÍ A DE I MPLEMENTACI ÓN DE ESTÁNDARES GLOBALES 2016 | 13.0 MEDI O AMBI ENT E, SEGURI DAD E HI GI ENE VER SI ÓN FI NAL – EFECTI VA D EL 01/01/16