Estudo de caso Z ALEGRIA Havia uma fazenda onde os trabalhadores viviam tristes e isolados.

Eles estendiam suas roupas surradas no varal e alimentavam seus magros ces com o pouco que sobrava das refeies. Todos que viviam ali trabalhavam na roa do Sinhozinho Joo, um homem rico e poderoso, que, dono de muitas terras, exigia que todos trabalhassem duro, pagando muito pouco por isso. Um dia, chegou ali um novo empregado, cujo apelido era Z Alegria. Era um jovem agricultor em busca de trabalho. Recebeu, como todos, uma velha casa onde iria morar enquanto trabalhasse ali. O jovem vendo aquela casa suja e largada, resolveu dar-lhe vida nova. Chegando sua casa, cuidou da limpeza e, em suas horas vagas, lixou e pintou as paredes com cores alegres e brilhantes, alm de colocar flores nos vasos. Aquela casa limpa e arrumada chamava ateno de todos que passavam. Pegou uma parte de suas economias, foi at a cidade e comprou algumas latas de tinta. O jovem sempre trabalhava alegre e feliz na fazenda, era por isso que tinha esse apelido. Os outros trabalhadores lhe perguntavam: - Como voc consegue trabalhar feliz e sempre cantando com o pouco dinheiro que ganhamos? O jovem olhou bem para os amigos e disse: - Bem, este trabalho, hoje tudo que eu tenho. Ao invs de blasfemar e reclamar, prefiro agradecer por ele. Quando aceitei este trabalho, sabia de suas limitaes. No justo que agora que estou aqui, fique reclamando. Farei com capricho e amor aquilo que aceitei fazer. Os outros olharam admirados. Como ele podia pensar assim? Afinal, acreditavam ser vtimas das circunstncias abandonados pelo destino... O entusiasmo do rapaz, em pouco tempo, chamou ateno de Sinhozinho, que passou a observar distncia os passos dele. Um dia Sinhozinho pensou: - Algum que cuida com tanto cuidado e carinho da casa que emprestei, cuidar com o mesmo capricho da minha fazenda. Ele o nico aqui que pensa como eu. Estou velho e preciso de algum que me ajude na administrao da fazenda. Sinhozinho foi at a casa do rapaz e, aps tomar um caf bem fresquinho, ofereceu ao jovem um emprego de administrador da fazenda. O rapaz prontamente aceitou. Seus amigos agricultores novamente foram perguntar-lhe: - O que faz algumas pessoas serem bem sucedidas e outras no? E ouviram, com ateno, a resposta: Em minhas andanas, meus amigos, eu aprendi muito e o principal que: No existe realidade, existe em ns a capacidade de realizar e dar vida nova a tudo que nos cerca. Fonte: http://www.conscienciacosmica.com.br/downloads/zealegria.pps#259,3,Slide 3 Questionamentos: 1) No comeo, Z Alegria teve melhores condies do que os outros? 2) Quais so as principais caractersticas do Z Alegria? 3) Como voc se comporta em situaes que parecem desfavorveis? 4) O que voc tem do Z Alegria?

5) Voc FELIZ com o seu trabalho? 6) Voc uma pessoa MOTIVADA? 7) O que voc pode fazer, agora, para tornar-se um Z Alegria? Vamos analisar - Toda pessoa capaz de efetuar mudanas significativas no mundo que a cerca. - Mas, o que geralmente ocorre que, ao invs de agir, jogamos a responsabilidade de nossa desventura sobre os ombros alheios. - Sempre encontramos algum a quem culpar por nossa infelicidade, esquecidos de que ela s depende de ns mesmos. - Para encobrir sua indolncia, muitos jogam a culpa no governo, nos empresrios, nos polticos, no chefe, na sociedade como um todo, esquecidos de que quem elege os governantes so as pessoas, que quem gera empregos so os empresrios e que a sociedade composta pelos cidados. - Assim sendo, cada um tem sua parcela de responsabilidade na formao da situao que nos rodeia. - E para ser feliz basta dar a seu mundo um colorido especial, como o personagem desta histria que, mesmo numa situao aparentemente deprimente para os demais, soube fazer de seu mundo uma realidade bem diferente. - E conforme ele mesmo falou: existe em ns a capacidade de realizar e dar vida nova a tudo que nos cerca.

Estudo de caso A senhora Eva fez suas compras em uma loja que oferece diversidade de produtos. Comprou roupas, sapatos, perfumes e cosmticos. A cliente ficou encantada pela variedade, qualidade e excelncia dos produtos. No setor de cosmticos foi muito bem atendida pela promotora, ganhou uma massagem facial e um creme para seu tipo de pele. Eva estava sentindo satisfao por estar naquela loja e comprar aqueles produtos. Dirigiu-se ao caixa para efetuar o pagamento, a atendente estava com uma cara de poucos amigos, ao colocar os produtos nas sacolas demonstrava certa impacincia. A atendente informou o valor da compra, enquanto recebia o dinheiro e esperava a emisso do comprovante, falou para a colega do caixa ao lado: - Cansei! No parei um minuto... Questionamentos: 1) Como era a loja? 2) Tinha diversidade de produtos? 3) O que aconteceu no setor de cosmticos? 4) O que Eva sentiu? 5) Como foi que a atendente do caixa se portou? 6) Como voc acha que a Eva se sentiu com o atendimento? 7) Como voc se sentiria se estive no lugar da senhora Eva? Vamos analisar: - O cliente entende a empresa como um todo. possvel que mesmo que tenha sido bem atendido em um setor e em outro no recebeu a devida ateno, o cliente sinta que suas necessidades no foram plenamente atendidas. - O fato de a atendente dizer: - Cansei! No parei um minuto... No uma ofensa pessoal ao cliente, mas uma situao incomoda. - O cliente no tem nada haver com os problemas de ordem pessoal de quem presta o atendimento. Merece, SEMPRE, ser bem atendido. - A ateno deve ser focada no cliente, naquele momento ele nico e diferente de qualquer outro. - Fazer cara de poucos amigos durante o atendimento um erro fatal. O cliente merece nossa ateno e nosso sorriso. - Ateno: nada de ficar fazendo boca de risoles! O que isso?

Sabe aquele sorriso forado, sem graa. Nada disso: - Sorria, voc est sendo filmado!

Estudo de caso Carol comprou roupas que estavam em promoo. Ao chegar em casa decidiu trocar os botes de uma das camisas, quando ia pregar o segundo, percebeu que as mangas no eram do mesmo

tamanho, uma ficava mais curta do que a outra. No sbado, Carol, voltou loja com inteno de trocar a camisa, que por sinal era a pea mais cara. Carol: - Quero trocar esta camisa apontando para a roupa. Vendedora: - Hoje sbado, no fazemos troca, mas vou abrir uma exceo para voc. Posso ver a camisa? Carol: - Aqui est... Vendedora: - Foi colocado outro boto na camisa! No podemos trocar, voc mexeu no produto. Carol: - Como assim? No gostei do boto e comecei a trocar, de qualquer forma, a camisa no poderia ser vendida, no possvel us-la com a manga desse jeito! Voc est louca, esta loja uma porcaria, vocs so incompetentes... A gerente da loja percebeu a situao: - Moa, a vendedora j avisou e tem uma placa enorme dizendo que no efetuamos troca no sbado. Alm do mais, a senhora mexeu no produto... Vamos analisar: QUEM TEM RAZO? Cliente: - Comprou uma camisa nova e esta, obrigatoriamente, deveria estar com as medidas certas. - Se ela comprou no sbado, tambm poderia efetuar troca no sbado. - Trocou o boto, mas a camisa estava com defeito e teria que ser trocada de qualquer forma. - Pagou por um produto livre de defeitos. - Existem Leis que protegem o Direito do Consumidor. Vendedora: - Em sua opinio, estava abrindo uma exceo, fazendo troca no sbado. - A cliente havia mexido no produto. - A cliente usou expresses ofensivas: Esta loja uma porcaria, vocs so incompetentes... - Passou o dia inteiro trabalhando, fazendo seu servio da melhor forma possvel, sempre disposta a ajudar. - A gerente cobrava que as regras fossem seguidas fielmente. Gerente - Em sua opinio, a cliente deveria ter visto a placa de que a loja

no efetuava troca no sbado. - A cliente usou expresses ofensivas vendedora e loja. - A cliente mexeu no produto. - Como gerente respondia ao seu supervisor que no tolerava que as regras da loja fossem quebradas. - Ficou o dia todo trabalhando, estava cansada, no gostaria de ouvir ofensas e reclamaes. Para a questo, QUEM TEM RAZO? - Todos tm as suas razes. A razo no tem juzo moral, ou seja, no boa e nem m. - De modo geral, sempre julgamos que temos razo para agir de determinada forma. - No atendimento ao cliente, NO importa quem tem razo, se ns ficarmos nos preocupando com quem tem razo ou no, haver desgaste de todos e com poucas chances de soluo do problema. - O ideal resolver o conflito, buscar solues prticas e que beneficiem o cliente e a empresa. - No vamos buscar quem tem razo, vamos buscar solues.