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REENGENHARIA DE PROCESSOS: transformando as necessidades do cliente em parmetros de um sistema Fernando Ernesto Kintschner1 Ettore Bresciani Filho2 RESUMO: A maioria dos projetos de reorganizao de processos falha, isto porque no transforma as necessidades dos clientes em parmetros de um sistema. Neste artigo so apresentadas tcnicas de mapeamento e reorganizao de processos. E a partir do enfoque sistmico da engenharia de sistemas discutida a sistemografia, tcnica utilizada para o mapeamento e reorganizao dos processos. Palavras Chave: Engenharia de processos. Sistemas complexos. Sistemografia. Abstract: Most of process reorganization projects fail. In this context, are shown some technics for rising and reorganization of process. From engineering systems,starting from the systemic focus it is presented the systemografy for mappingand process reorganization. Key Words : systems engineering, complex systems, systemograph.

Introduo Estudos realizados em empresas americanas revelam que aproximadamente 70% dos projetos de reorganizao de processos falham (GRANT, 2002). Para que se atendam s expectativas das empresas fundamental a insero da disciplina Engenharia de Sistemas neste contexto. Por conseguinte, o objetivo deste trabalho analisar a sistemografia, tcnica da engenharia de sistemas utilizada para o mapeamento e a reorganizao de processos complexos.

Professor do Centro de Tecnologia (CEATEC) da Pontifcia Universidade Catlica de Campinas (PUC Campinas). E-mail: revista.administracao@am.unisal.br Professor da Faculdade de Engenharia Mecnica da Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP). E-mail: revista.administracao@am.unisal.br

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A engenharia de sistemas envolve a aplicao de esforos para transformar uma necessidade do cliente em parmetros de um sistema, por meio de um processo interativo de anlise funcional, sntese, reorganizao, definio, projeto, ensaio e avaliao. O termo sistema deve ser entendido como um conjunto de elementos que interagem para atingir um determinado fim, de acordo com um plano predeterminado. Contudo, devido s relaes entre os elementos, as caractersticas do sistema no so obrigatoriamente iguais soma das caractersticas de seus ele mentos, ou seja: o todo mais, ou menos, do que a soma das partes (BRESCIANI e DOTTAVIANO, 2000). O enfoque sistmico procura disciplinar o bom senso e a intuio atravs de um processo lgico e de uma anlise formal do problema, procurando estud-lo como um todo, preocupando-se com as interfaces entre suas diversas partes, enfatizando a necessidade de interao e avaliao permanente (INPE, 1972). A engenharia de sistemas no considerada uma rea da engenharia, como a mecnica ou eltrica, mas uma atividade que aplica um processo de desenvolvimento de sistema, da necessidade inicial identificada at o atendimento da mesma (BLANCHARD, 1997). A engenharia de sistemas surgiu a partir da necessidade de lidar com a complexidade de projetos de desenvolvimento de sistemas e se desenvolveu como a aplicao de tcnicas de modelagem e simulao para o desenvolvimento de processos que reorganizem os sistemas. Segundo Chestnut (1967), um dos maiores desafios para projetar sistemas encontrar, entre as muitas alternativas para o processo analisado, qual a mais eficiente. O profissional que modela, analisa, sintetiza, reorganiza, define, projeta, ensaia e avalia os sistemas denominado genericamente, neste trabalho, de engenheiro de sistemas. Segundo o nosso entendimento, para as empresas terem sistemas que atendam s expectativas necessrio que: os processos sejam analisados e reorganizados antes de sua automao e um mtodo flexvel e completo seja utilizado para identificar e analisar os processos.

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Conceitos de engenharia de sistemas A engenharia de sistemas focaliza diversos elementos (mquinas, pessoas e softwares), analisando, projetando e organizando esses elementos em um sistema que pode ser um produto, um servio ou uma tecnologia para a transformao de informao ou controle (PRESSMAN, 2001). A engenharia de sistemas um processo de modelagem, ou seja, o engenheiro de sistemas cria modelos que: definem os processos; representam o comportamento dos processos e os pressupostos nos quais o comportamento est baseado; definem explicitamente as entradas para o modelo; e representam todas as ligaes (inclusive sadas), que vo permitir ao engenheiro de sistemas entender melhor os processos. O modelo resultante do sistema pode adotar uma soluo completamente automatizada, uma soluo semi-automatizada ou um enfoque no automatizado. A engenharia de sistemas est dividida em caracterizao do problema e anlise de sistemas. A caracterizao do sistema a parte da engenharia de sistemas que cuida da criao, implementao e modificao de sistemas. A anlise de sistemas a parte da engenharia d sistemas e responsvel pela escolha entre vrias alternativas possveis de soluo do problema. O processo de engenharia de sistemas tem os seguintes passos lgicos (INPE, 1972): 1. Formular problema. Neste passo, esto inclusos a constatao dos fatores, estudos do meio ambiente 3, dos processos envolvidos, das necessidades, das restries (financeiras, econmicas, legais, polticas e outras), das tendncias e de outros estudos que possam ter relevncia para o sistema;

Entende-se meio ambiente de um sistema o conjunto de todos os objetos que no fazem parte do sistema analisado, mas que exercem alguma influncia sobre a operao do mesmo.

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2. Definir escala de valores. Com base nas informaes do item 1, so estabelecidos os objetivos e os critrios de deciso (desempenho, custo, tempo, confiabilidade, flexibilidade e/ou outros) segundo os quais as alternativas sero computadas; 3. Sintetizar sistemas. Neste passo, procura-se a criao de vrias alternativas que solucionem o problema e satisfaam s necessidades; 4. Analisar alternativas. Com este passo, feita a deduo das conseqncia s de cada uma das alternativas; 5. Otimizar alternativas. Para que seja feita uma escolha racional de uma alternativa, torna-se necessrio que cada uma delas seja otimizada, para se evitar a parcialidade na seleo das mesmas; 6. Selecionar alternativas. So feitas a combinao e avaliao das conseqncias deduzidas pela anlise de cada alternativa otimizada. Neste passo, realizada a tomada de deciso, quando a melhor alternativa escolhida; e 7. Planejar ao. Neste passo, so divulgados os resultados, as informaes, o cronograma, a alocao de recursos e as atividades previstas para a efetivao da opo escolhida. Conceitos de processos A engenharia de sistemas tem como principal requisito a anlise dos processos envolvidos no domnio do problema. Estes processos devem ser identificados, mapeados e detalhados para que se tenha o efetivo entendimento do problema apresentado e para sua posterior resoluo. Definies sobre processo so encontradas em diversos ramos da cincia e sempre com significados semelhantes, embora sejam tratados em assuntos diferentes. Para Harrington (1993), o processo definido como qualquer atividade que receba uma entrada (input), agrega-lhe valor e gera uma sada (output) para um cliente interno ou externo e os processos fazem uso dos recursos da organizao para gerar resultados concretos. J para Crtes (2001), um processo integra pessoas, ferramentas e mtodos para executar uma seqncia de passos com o objetivo definido de transformar determinadas entradas em determinadas sadas.

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Andersen (1999) entende processo como uma srie lgica de transaes que converte entrada para resultados ou sadas. Por outro lado, Gonalves (2000a) considera processo mais do que a transformao de entradas em sadas, mas tambm o envolvimento de endpoints, feedback e repetibilidades. Para Davenport (1994), processo uma ordenao especfica das atividades no tempo e no espao, com comeo e fim identificados. Tambm citada uma variante de processo chamada processo de negcios que, para Andersen (1999), uma srie de eventos conectados logicamente com atividades repetitivas que utilizam recursos da empresa com o objetivo (fsico ou mental) de atingir resultados ou produtos especficos para clientes externos ou internos e para Ernest &Young (1997), o conjunto de atividades com uma espcie de entrada e que cria uma sada de valor para o cliente. Assim, um processo composto de entradas, sadas, tempo, espao, ordenao, objetivos e valores que resultam em uma estrutura para fornecer servios e produtos aos clientes. A importncia dos processos nas empresas confirmada pela constatao de que empresas industriais japonesas investem 70% de seus fundos de pesquisa e desenvolvimento em inovao de processos e tm resultados muito superiores ao de empresas americanas que investem a mesma proporo em desenvolvimento de produtos (GONALVES, 2000b). Uma caracterstica encontrada na maioria dos processos (principalmente nos processos de negcios) a sua interfuncionalidade, ou seja, no so executados inteiramente em uma nica rea funcional. Mapeamento de processos Mapeamento de processos um mecanismo para retratar a situao atual e descrever a viso futura dos processos de negcios (ERNEST & YOUNG, 1997). Os principais objetivos do mapeamento de processos so garantir: melhoria dos processos, tendo como objetivo eliminar processos e regras obsoletas e ineficientes e gerenciamento desnecessrio; padronizao de documentao; facilidade na documentao; destreza de leitura;

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homogeneidade de conhecimento para todos os membros da equipe; e complemento total na documentao dos processos.

O mapeamento pode ser realizado por processo localizado ou global (ANDERSEN,1999). O mapeamento de processo localizado, ou seja, restrito a um determinado local ou funo da empresa, faz com que haja um entendimento comum entre todos os participantes do projeto quanto s atividades, resultados e quem executa os diferentes passos. O escopo do projeto definido rapidamente e possvel descobrir problemas mais especficos do processo analisado. Esta forma de mapeamento bem rpida na prtica, pois no h necessidade de documentar muitos processos e somente so documentados quando houver necessidade. Para pequenas empresas ou empresas nas quais os processos de negcios mudam freqentemente a melhor forma de mapeamento. Outra forma o mapeamento dos processos globalizados, ou seja, mapear todos ou os principais processos. Segundo Andersen (1999), as vantagens desta forma so: aumento do envolvimento dos empregados no trabalho, sendo criada uma motivao para a melhoria do projeto; ampliao da viso da organizao, por parte da alta direo, que consegue identificar novos projetos de melhoria; e identificao, com maior preciso, dos processos que podem ser melhorados por meio da anlise dos mesmos individualmente e em conjunto com outros processos. Para que se tenha um mapeamento eficiente dos processos, Andersen (1999) afirma que se devem descobrir as diretrizes da organizao e somente depois identificar pessoas, proprietrios, clientes e funcionrios que so afetados pelos processos de negcios e que mantenham expectativas quanto aos produtos e servios entregues pela empresa atravs dos processos de negcios que produzem estes produtos, servios e suporte.

Tcnicas de mapeamento de processos Segundo Kettinger (1997), h, no mnimo, setenta e duas tcnicas usadas para acompanhar o mapeamento e reorganizao de processos e a

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maioria destas tcnicas foi desenvolvida para outros contextos e foram adaptadas a este trabalho; por exemplo, tcnicas de qualidade e tcnicas de modelagem de banco de dados. As principais tcnicas de mapeamento de processos so os mapas e diagramas que permitem ao modelador discutir e validar modelos de processos com os usurios. Estas tcnicas levam aplicao da heurstica, em que a experincia dos modeladores e seus conhecimentos do negcio modelado influenciam a criao dos diagramas e mapas (PHALP, 2000). Outras tcnicas utilizadas como complemento para a reorganizao de processos, segundo Kettinger (1997), so as tcnicas criadas para o controle de qualidade, como o diagrama Ishikawa (espinha de peixe), o histograma QFD (Quality Function Deployment) e o diagrama de Pareto, entre outros. Podem ser citadas como tcnicas tambm utilizadas: rede de Petri, redes de controle de informao, diagrama de regras de atividades e anlise de campo de fora. Porm, nota-se que, em relao a essas tcnicas de mapeamento de processos, h sempre a necessidade de se usar mais que uma em conjunto para se ter um resultado eficaz. Isto torna o mapeamento demorado, quando grande e complicado. Assim, o recomendado que se utilize uma nica tcnica de mapeamento que consiga englobar todos os aspectos do processo e tambm tenha facilidade de uso igual ou melhor que as descritas anteriormente. H alguns modelos que tomam como base essa recomendao, como Aalst (2000,) com as redes de Petri; Phalp e Martin (2000), com o diagrama de regras de atividades; Johannesson e Perjons (2001), com a linguagem de modelagem de negcios (BML) e o IDEF, criado pelo governo americano (NUMA, 2002). Neste trabalho introduzido o modelo denominado sistemografia , devido a sua facilidade para mapeamento de processos simples e complexos. Sistemografia e sistemgrafo A partir da Engenharia de Sistemas, que envolve a aplicao de esforos para a anlise funcional e a reorganizao de processos e, utilizando-se dos fundamentos da Teoria do Sistema Geral (BERTALANFFY,1968), Le Moigne (1990) descreveu os conceitos bsicos

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sobre o mtodo chamado Sistemografia. Posteriormente, Bresciani (2002) descreveu operacionalmente este modelo. A sistmica uma teoria de modelagem de sistemas complexos, que decorre dos estudos desenvolvidos principalmente a partir da Teoria do Sistema Geral. Nela substitui-se o enfoque analtico, no qual a principal questo do que isto feito? pelo enfoque sistmico, no qual a questo o que isto faz? O enfoque sistmico tem alguns preceitos bsicos (BRESCIANI E DOTTAVIANO, 2000): a existncia do sistema, com uma estrutura subjacente, constituda por um conjunto de elementos e pelas relaes entre estes elementos, e com uma funcionalidade; a caracterizao dos elementos internos, externos e de fronteira do sistema; a existncia das propriedades de sinergia, globalidade e novidade; a presena de um sujeito observador do sistema, de natureza complexa e com a possibilidade de ser externo, interno ou de fronteira; a possibilidade d o sistema receber do exterior (meio ambiente), e transformar internamente e transmitir para o exterior (meio ambiente), por meio de uma fronteira (arbitrria), energia, matria e informao; a identificao de relaes de distintos graus de complexidade entre os elementos do sistema; a identificao de uma propriedade do sistema, caracterizada por sua estrutura e pelo seu funcionamento, denominada organizao, que conduz o comportamento do sistema; a existncia das propriedades teleolgicas (nas quais o objeto interpretado pelo seu comportamento) e de equifinalidade do sistema; a criao, no sistema, de condies restritivas e de perturbao, de caractersticas determinadas (certas) e indeterminadas (incertas) devido interao com o meio ambiente por meio de sua fronteira (arbitrria); a necessidade da existncia de um campo de influncia (ou de foras) para provocar um fluxo de atividades;

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a possibilidade de manuteno de equilbrio estrutural e funcional, ou seja, da manuteno do estado do sistema nas relaes com o meio ambiente, pelo mecanismo da regulagem; a possibilidade de mudana de estado com a emergncia de novo estado, que caracteriza a criao ou a evoluo, pelo mecanismo de adaptao estrutural e funcional; a possibilidade da presena do fenmeno de auto-organizao, decorrente da interao das atividades predeterminadas do sistema com as atividades autnomas e espontneas dos elementos do sistema em um processo recorrente; e a possibilidade de transformaes por meio de processos criativos, que podem ser decorrentes do fenmeno de auto-organizao.

A sistmica utiliza-se de uma tcnica de construo de modelos complexos chamada sistemografia. Sistemografar construir um modelo de um fenmeno percebido como complexo. O modelo uma representao do sistema por intermdio de uma exemplificao idealizada da realidade, com o propsito de explicar as relaes essenciais envolvidas. A sistemografia constri um fluxograma de um processo sistmico com a denominao de sistemgrafo. A teoria de sistemas denominada sistemografia a representao de atividades, identificadas por um modelador, por meio de um sistema, utilizando-se para tanto a teoria do sistema geral. A Teoria do Sistema Geral tem como objetivo compreender o comportamento dos sistemas complexos em relao aos seus diversos componentes e o meio ambiente. uma teoria criada na tentativa de modelagem de sistemas abertos (que interagem com o meio ambiente), em contrapartida ao tradicional mtodo analtico (tratamento de sistemas fechados) (SCHODERBEK, 1990). Diferentes modeladores podem construir diferentes sistemgrafos. Para a criao do sistemgrafo, a sistemografia classifica as atividades que esto dentro da fronteira do projeto por famlia (objetos processados ou objetos processadores); por categoria (operacional, informacional e decisional); por tipo (forma, espao e tempo); e por nvel de complexidade (1o a 9o ). a) Classificao por famlia:

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A atividade representada pelo que ele faz (processador) ou pelo resultado de algo que nele foi feito (processado). A atividade pode ser considerada como uma caixa-preta, com a sua constituio interna no definida e, portanto, no necessria para sua compreenso. b) Classificao por categoria: As atividades constituem sistemas que, por sua vez, podem ser classificados em trs categorias: sistema operacional, sistema informacional e sistema decisional. O sistema operacional constitudo pelas atividades desenvolvidas. O sistema informacional constitudo pela utilizao de informaes para se desenvolver as atividades. O sistema decisional constitudo pelo conjunto de decises tomadas a partir das informaes para realizao das atividades. c) Classificao por tipo: A atividade deve ser classificada pelos tipos: tempo, espao e forma. A definio do tipo da atividade deve ser feita a partir das alteraes no comportamento do objeto que est sendo referenciado na atividade em relao aos referenciais tempo (se o tempo gasto para executar a atividade foi relevante), espao (se a atividade ocasionou o deslocamento relevante de algo) e forma (se a atividade alterou ou converteu algo relevante). Cada atividade pode ser classificada por um ou mais tipos. d) Classificao por nvel de complexidade: A atividade deve ser classificada em um dos nove nveis progressivos de complexidade (KINTSCHNER, 2002). 1 Atividade passiva: a atividade inerte e no exerce qualquer processamento. Exemplo: alguma rea da empresa que tem como atividade receber um documento e, simplesmente, repass-lo para outra sem qualquer verificao ou processamento. 2 Atividade ativa: a atividade processa, realiza e exterioriza um comportamento. Exemplo: todas as atividades que tenham algum tipo de processamento. 3 Atividade regulada: a atividade tambm processa, realiza e exterioriza um comportamento, porm, manifesta uma efetiva regularidade em sua atividade. Exemplo: a atividade de retirada de amostra de matria prima recebida para verificao da qualidade. 4 Atividade informada: a atividade tambm processa, realiza e exterioriza um comportamento de forma regular, porm, utilizando informao de forma relevante. Exemplo: a atividade de dar baixa nos

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materiais do estoque, de acordo com a requisio do usurio e disponibilidade no estoque. 5 Atividade com deciso: a atividade tem capacidade de tomar deciso com base em uma informao que provoca uma ao predefinida e conhecida. Exemplo: o processo de rejeitar o recebimento de um material devido a problema na qualidade. 6 Atividade com memria: a atividade, alm de tomar deciso, apia-se em um processo de memorizao; a representao feita com processador decisional. Exemplo: consulta a rea de compras de materiais para verificar procedimentos a serem tomados em relao a um fornecedor. 7 Atividade com coordenao: a atividade articula -se segundo trs subsistemas agregados e fundamentais: decisional, informacional e operacional; o processador decisional deve ter a capacidade de coordenao que implica a capacidade relacional, ou seja, nmero de outros processadores com os quais se conecta, e a capacidade de tratamento de informao. Exemplo: atividades de tomada de decises rotineiras tomadas pela direo de uma empresa. 8 Atividade com inovao: a atividade tem a capacidade de inovao (imaginao, seleo, concepo, criao e inveno), de gerar informao simblica, de aprendizagem, de inteligncia, e de auto-organizarse. Exemplo: atividades da rea de marketing da empresa com capacidade de inovar, por meio de campanhas, os produtos da empresa. 9 Atividade com autofinalizao: a atividade passa a ter no seu sistema de coordenao a capacidade de gerar os seus prprios objetivos e de ter conscincia da sua existncia e identidade. Esta atividade tem, ainda, a capacidade de definir diagnstico e manuteno. Exemplo: atividade de tomada de decises autnomas de estabelecimento de polticas, realizada pela direo de uma empresa. O Quadro No.1, adaptado de Bresciani (1997), exemplifica as classificaes apresentadas. QUADRO No. 1. Exemplo de Classificao de Sistemgrafo.
Receber Nota Fiscal Digitar N.F. Definir Local do Estoque

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Considere um sistema de recebimento de materiais: A nota fiscal de material recebida na empresa (atividade 1) enviada para digitao (atividade 2); logo em seguida, definido o local de armazenagem e criado documento de identificao do material (atividade 3). Classificando-se os objetos por tipo e complexidade: Atividade Referencial alterado Complexidade 1 Receber nota fiscal espao/tempo 2o 2 Digitar nota fiscal forma/tempo 4o 3 Definir local do estoque espao/tempo/forma 4o A funo da atividade 1 de transporte; h um deslocamento do documento, alterando o espao na atividade processada (nota fiscal) e sua o complexidade do 2 nvel, p apesar de manter uma certa regularidade, ois, no possui um meio de controle automtico, podendo sofrer alteraes de comportamento provocadas por algum fator externo (como, por exemplo, um aumento nas compras). A funo da atividade 2 a transformao (digitao) da nota fiscal, alterando sua forma. A funo da atividade 3 de transformao e transporte, pois h um novo documento para estocagem do material e este deslocado para o local definido, alterando a forma e o espao. As trs atividades alteram o tempo, pois cada uma utiliza um determinando tempo na execuo da sua tarefa. As atividades 2 e 3 so de 4o nvel, pois tm a capacidade principal de processar informaes.

Desta forma, podem-se sugerir as seguintes etapas para o mapeamento e a reorganizao de processos adaptados de Bresciani (2002): 1a Definir a fronteira do sistema a ser modelado, fixando os processadores de fronteira, ou seja, aqueles responsveis pelas entradas e sadas do sistema; 2a Construir o sistemgrafo operacional do sistema, dispondo em um fluxograma as diferentes atividades operacionais e representando cada uma com um determinado processador operacional caracterizado segundo o tipo (espao, forma, tempo) e o nvel (1 ao 9);

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3a Construir o sistemgrafo informacional do sistema, dispondo em um fluxograma as diferentes atividades que se utilizam do processamento de informao; as informaes tipicamente processadas so informaes de fornecedores, de pedidos, estoque, produo e outros; 4a Construir o sistemgrafo decisional do sistema de produo, dispondo em um fluxograma as diferentes atividades que tiveram processo de deciso e representando cada uma segundo os mesmos critrios adotados para os outros dois sistemas (operacional e informacional); importante notar que a tomada de deciso apia -se na informao disponvel e afeta a operao; 5a Classificar todos os processadores do sistemgrafo em categorias, tipos e nveis e construir uma tabela comparativa; este procedimento permite o processo de busca da reorganizao, flexibilidade e agilidade do sistema; 6a Relacionar os problemas em ordem de prioridade, adotando-se critrios qualitativos e quantitativos; identificar e encontrar solues para os problemas, que levem s modificaes operacionais, informacionais, decisionais e organizacionais (funcionais e estruturais) e ao estabele cimento de estratgias visando acompanhar e controlar o processo de evoluo do sistema; 7a Reduzir, aglutinar ou eliminar atividades que envolvam pelo menos um dos itens abaixo: nveis baixos de complexidade (menor que trs); somente tipos espao e tempo, isto , se a atividade no alterou ou converteu o objeto; e somente categoria operacional; 8a Propor a soluo dos problemas na forma de recomendaes estratgicas e de procedimentos e, em uma fase posterior, implantar, acompanhar e aprimorar as mudanas tecnolgicas e administrativas adotadas. Concluso Grande parte dos projetos de reorganizao de sistemas falha, pois deixam de transformar as necessidades dos clientes em parmetros de um sistema. A sistemografia uma tcnica que pode ser utilizada para, por meio de um processo lgico e de uma anlise formal, compreender todas as

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interfaces de um problema, oferecendo um soluo que atenda s necessidades dos clientes. A sistemografia uma tcnica que deve ser empregada na reengenharia de processos, entre outras coisas, porque apresenta simplicidade na modelagem, o que pode ser constatado a partir do seu ncleo central, que utiliza a construo de um fluxograma para o mapeamento e a reorganizao de processos. Com a utilizao da sistemografia possvel identificar com maior facilidade atividades que podem ser eliminadas ou aglutinadas por meio das descries e classificaes das atividades. Ou seja, pode-se atribuir aos problemas uma ordem de prioridade, adotando-se critrios quantitativos e qualitativos para encontrar solues para os problemas, decorrendo da a eliminao ou aglutinao de atividades. Alm disso, as solues de problemas devem estar alinhadas com as estratgias organizacionais dos clientes.

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