II Ciclo de Debates Gesto em Contexto de Mudanas Relatrio do Mediador Tema 4: Gerenciando a Satisfao das Pessoas nas Organizaes para

Fidelizar Clientes Facilitador: Joo Roberto Marques Lobo Mediador: Carlos Abreu Realizado em: 9 de agosto de 2011 1- Na fase de debates foram tecidas consideraes sobre o tema. Dentre os comentrios feitos pelos participantes destacam-se os seguintes:

Para um bom atendimento h necessidade de constncia de propsito, um dos onze (11) Fundamentos da Excelncia. A manuteno da qualidade do servio requer continuidade, investimento nas pessoas. O resultado no despesa, mas, sim, lucro com a fidelizao dos clientes, obtida pelo bom atendimento prestado pelos colaboradores. Para evitar a descontinuidade de um bom atendimento a sugesto a institucionalizao por meio de diretrizes advindas de um planejamento estratgico, elaborao de procedimentos operacionais e treinamento constante da equipe.

A educao e o constante treinamento da equipe foi outro fator debatido. Para um atendimento de qualidade a equipe precisa de liberdade para decidir, advinda do conhecimento da organizao, suas metas, valores e princpios, que tm que ser compartilhados com todos.

A chegada do shopping na cidade trouxe contribuio positiva para o padro de atendimento das lojas de rua. O comrcio local, de alguma forma, j tem um bom padro de atendimento. Novas lojas, consumidores mais bem informados e a chegada do comrcio de shopping esto obrigando a que os empresrios desenvolvam as suas equipes a fim de cativarem e fidelizarem os clientes. Foi relatado que est em fase de elaborao um projeto sobre a revitalizao do comrcio da Rua So Joo. O projeto visa adequaes fsicas para melhorar o conforto dos clientes. A prtica de um bom atendimento dever fazer parte desse projeto para que os clientes na migrem para outras reas de comrcio, abertas ou fechadas.

2- Concluso: O tema satisfao das pessoas e fidelizao de clientes, com a sua relao direta para os bons resultados foi de muito interesse para os presentes, haja vista os comentrios e apreciaes dos participantes. O Facilitador deixou clara a importncia de uma equipe educada, treinada e com foco no atendimento para os resultados da

empresa. Justificou a proposta com exemplos que no deixaram dvidas sobre a importncia do tema. A contribuio, adicional, por meio do relato de uma prtica local, feito por um convidado, consubstanciou a importncia do tema central. Julgo que, para os participantes, no ficaram dvidas de que colaboradores motivados trazem resultados positivos para as organizaes. Para que isso acontea as diretrizes institucionais devem ter peso significativo.