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Introduccin

El benchmarking (comparacin referencial), naci a partir de la necesidad de saber cmo se estn desempeando otras empresas para tener informacin que sirva para mejorar los procesos y entrar en un amplio nivel de competitividad. El benchmarking, se trata de un proceso de investigacin constante que busca nuevas ideas para llevar a cabo mtodos, prcticas y procesos de adaptacin de las caractersticas positivas, con el fin de obtener lo mejor de lo mejor. Tambin podemos decir que el benchmarking es un proceso continuo de medicin de productos, servicios y procesos que permiten compararse con los principales competidores o con aquellas compaas reconocidas como lderes en la industria. De hecho podemos considerar al benchmarking como una tcnica de recoleccin de informacin acerca de prcticas competitivas. El benchmarking se puede llevar a cabo tanto en la parte industrial, como en la comercial y administrativa pues no se limita a un rea en especial. Este se basa firmemente en contemplar y comprender no slo el mundo interno de la compaa, sino ms importante an, evaluar constantemente el externo. Para aplicar este proceso en una empresa, es necesario saber qu tipo usaremos, ya que encontramos que hay diferentes tipos de benchmarking. As como hay diferentes tipos, as encontramos que hay diferentes pasos para su aplicacin. La palabra benchmarking proviene del ingls bench mark, que significa marca o punto de referencia; es decir se tome un punto de comparacin para medir lo hecho por nosotros y por los dems.

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Objetivos Generales
Conocer las diferentes concepciones o definiciones de Benchmarking.

Establecer las ventajas que se obtienen al utilizar el Benchmarking.

Diferenciar los tipos de Benchmarking que existen.

Saber qu pasos se deben seguir para realizar un proceso de Benchmarking.

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Plan de clase

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QU ES EL BENCHMARKING?
Benchmarking es un proceso que consiste en captar las mejores ideas, practicas, procedimientos, estrategias y tcnicas que utilizan otras empresas o unidades organizacionales en forma exitosa, con el propsito de compararlas con las nuestras y cuando sea necesario adaptarlas e implantarlas en nuestra propia organizacin. El benchmarking es un proceso sistmico y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prcticas, con el propsito de realizar mejoras organizacionales. El benchmarking se plantea tres grandes desafos: mas rpido, ms barato, mejor. Para lograr estos desafos hace uso de todo lo que puede captar del entorno a fin de adaptar y mejorar sus sistemas, procesos, procedimientos e ideas del negocio. La aplicacin del benchmarking se realizo por primera vez en la compaa Xerox, obteniendo excelentes resultados, lo que determino su rpida y amplia difusin desde los aos ochenta hasta la actualidad.

Ventajas del Benchmarking


Permite introducir mejoras con bajo costo y poco riesgo Las ideas y prcticas que otros han aplicado con xito implican una disminucin del riesgo para la empresa que hace benchmarking. En efecto, cada vez que una empresa va a iniciarse en un procedimiento nuevo o va a echar a andar un nuevo diseo tendr que asumir un grado de riesgo importante, debido a que servir de laboratorio. El benchmarking permite partir de un punto de riesgo menor: el hecho de saber que el sistema o proceso funciona con xito en la prctica. El otro factor que permite una clara y significativa ventaja para la empresa que aplica el benchmarking es el costo. Una nueva idea o procedimiento llevado a la prctica implica siempre pruebas costosas, errores por la falta
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de experiencia, desconocimiento de elementos claves para el buen funcionamiento del sistema y frustracin en quienes deben aplicarlo. Estos elementos se atenan bastante con la aplicacin del benchmarking, traducindose en costos bastante menores.
Disminuye el tiempo para producir cambios efectivos

El benchmarking permite disminuir considerablemente el tiempo requerido para el diseo, implementacin y obtencin de resultados de los procedimientos o practicas que se han captado y adaptado a la organizacin. Dirige a organizacin hacia grandes desafos El benchmarking es adems un excelente medio para fijar objetivos en una organizacin. Captar las ideas y prcticas exitosas constituye una funcin especial para aspirar a mejores niveles de desempeo. La empresa de acuerdo a sus posibilidades financieras, de mercado y de personal, puede establecerse puntos de referencia o desafos graduales, pero siempre en camino hacia un mejor desempeo. Los tres factores que justifican el uso del benchmarking en la formulacin de los objetivos son: Fija un desempeo en el que el punto de referencia es la excelencia en un entorno competitivo. Puede ser alcanzable, debido a que es una prctica ya existente. Muestra las diferencias entre nuestros sistemas y laos ms exitosos del mercado.
Logra un mejoramiento continuo de la organizacin

El benchmarking es un medio que tiene la organizacin para estar captando y adaptando las mejores prcticas del entorno de manera permanente, dado los rpidos cambios que se dan en el mismo. Esto permite el mejoramiento continuo en el desempeo de la organizacin.

TIPOS DE BENCHMARKING
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BENCHMARKIN G COMPETITIVO BENCHMARKIN G COOPERATIVO BENCHMARKIN G INTERNO BENCHMARKIN G COLABORADO R

Benchmarking Competitivo
El benchmarking competitivo es el ms difcil de llevar a la prctica, porque se trata de obtener informacin de empresas que no estn anuentes a colaborar. Consiste en comparar mis procesos, procedimientos, productos, servicios, estrategias y tcticas con las que utiliza la competencia, para lo cual debe compilar suficiente informacin de los competidores, con el propsito de mejorar mis sistemas y llegar a ser el primero en mi clase en el mercado.
Qu estamos haciendo en la empresa? Cmo lo Qu tal lo estamos haciendo? estamos haciendo?

La clave en este tipo de benchmarking es como obtener la informacin de la competencia. La compaa XEROX, pionera del benchmarking, diseo un esquema con tres preguntas claves para aplicar el benchmarking competitivo.

Qu estn haciendo los competidores? los competidores? Cmo lo estn haciendo hacen Qu tal lo los competidores?

Resultado: Aumento del conocimiento de la propia empresa.

Resultado: Aumento del conocimiento de sus competidores.

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La competencia normalmente se ve obligada a mostrar sus prcticas y resultados al prestar los servicios a sus clientes o tener disponibles sus productos en el mercado. Lo anterior permite obtener una importante cantidad de informacin para comparar nuestros sistemas y procedimientos con las empresas de la competencia.

Benchmarking Cooperativo
El benchmarking cooperativo implica que las empresas estn dispuestas a compartir prcticas e ideas y mostrarlas al equipo de benchmarking de la empresa solicitante. El equipo de benchmarking puede a su vez retribuir con algn tipo de informacin que sea de inters para las empresas que son puntos de referencia, aunque esto no es siempre necesario. Xerox logro xitos enormes aplicando el benchmarking cooperativo.

Benchmarking de colaboracin mutua


Este tipo de Benchmarking consiste en que varias empresas deciden compartir conocimientos e informacin sobre un proceso, prctica o actividad especfica, con la expectativa de lograr mejoras en sus respectivos procesos o actividades.

Benchmarking interno
El Benchmarking interno consiste en captar las mejores prcticas que se ejecutan en la propia empresa y extenderlas al resto de la organizacin. Este se debe realizar antes que el externo, por dos razones: primero que el equipo de benchmarking de la empresa adquiera experiencia en cmo realizar este proceso, a fin de que la empresa sirva como laboratorio del mismo. Y la otra es porque el equipo logre detectar los procedimientos y prcticas de excelencia de la propia empresa.

Formas de enfocar el benchmarking


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Dependiendo del propsito que la empresa desee lograr, puede enfocar el Benchmarking desde tres perspectivas:

1) Benchmarking de procesos: Se enfoca hacia los sistemas operativos de la empresa, como ser los siguientes procesos concretos: Facturacin. Formacin y capacitacin del personal. Reclutamiento y seleccin del personal. Sistema de informacin. Sistema de evaluacin del desempeo del personal. Almacenamiento y embalaje. Sistema de atencin de quejas de clientes. Sistema de compensaciones. Sistema de transporte. Proceso de facturacin y cobro. Sistema contable financiero. Administracin del crdito. Distribucin. Sistema presupuestario. Sistema de costos. Tcnicas de pronstico. Administracin de inventarios.

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Este tipo de benchmarking tiene como propsito identificar las prcticas ms exitosas que funcionan en empresas que utilizan sistemas similares a los nuestros.

1) Benchmarking de desempeo: Consiste en comparar los productos y servicios de la empresa con el propsito de evaluar su posicin competitiva en el mercado. En este tipo de benchmarking se evalan los productos y servicios desde diferentes ngulos, precio, calidad, tiempo de entrega, confiabilidad, durabilidad, formas de pago, facilidad de acceso por parte del cliente, conocimiento del producto, servicio de post venta, facilidad de uso, entre otros. 2) Benchmarking estratgico: Analiza la forma en cmo las empresas compiten. El propsito es buscar estrategias exitosas en diversos sectores industriales y asimilarlos a la propia empresa en su sector. Preguntas que nos podemos formular al usar el benchmarking estratgico: Qu estrategias exitosas estn utilizando empresas de tamao similar a la nuestra en otros sectores competitivos?, Que estrategias han permitido que otras empresas similares sean exitosas en otros pases o regiones?, Cmo han llevado a cabo estos enfoques estratgicos?

Como aplicar el benchmarking


La experiencia generada por las compaas en la aplicacin del benchmarking ha resultado en procedimientos bastante uniformes y cuya efectividad ha sido ampliamente probada. Pero no todos han aplicado el mismo nmero de pasos en el proceso, sin embargo todos contienen elementos similares. Xerox la compaa pionera en la aplicacin del benchmarking, aplica un proceso de cinco fases, las cuales a su vez contienen un total de doce pasos.

Pasos de un proceso de benchmarking


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Identificar en que actividad hacer benchmarking.

Puntos de referencia de primera clase.

Variables claves de desempeo a medir.

Recopilacin de la informacin.

Determinar las diferencias de desempeo.

Planes de accin para mejorar el desempeo actual.

Ejecutar y monitorear los planes de accin.

Identificar en que actividad hacer benchmarking. El benchmarking es un instrumento muy verstil. El primer paso para iniciar un proceso de benchmarking es identificar las actividades en las cuales este se va a realizar. Las empresas que se inician en la aplicacin del benchmarking deben cuidar de no abarcar muchas actividades, por dos razones; primero por la generacin de experiencia propia en la aplicacin y por la limitacin de recursos. Las actividades en las que se puede realizar benchmarking son muchas en cada empresa, pero siempre se debe definir en este primer paso cuales son las
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prioritarias. Para tomar esta decisin es importante tener presente dos factores: el valor agregado de la actividad y la viabilidad de cambio. Algunas compaas que hacen el benchmarking competitivo analizan factores que son claves para que un producto o servicio logre ventajas en el mercado. Una vez establecidas las diferencias, se enfoca el benchmarking hacia aquellos factores que son claves y que la empresa est en desventaja respecto a los competidores. Como todo cambio, el benchmarking tambin puede producir reacciones en el personal, aunque por lo general en este caso se trata de un Cambio suave, sin las grandes consecuencias que provocan otros cambios en los trabajadores. La participacin del personal es una prctica que ayuda a definir las actividades, a asimilar el cambio y a ejecutarlo posteriormente. Formacin del equipo de benchmarking: En esta primera fase es importante formar un equipo para llevar a cabo el benchmarking. Para formar el equipo es importante considerar los siguientes aspectos: Formar un grupo pequeo: Los equipos de cinco personas trabajan bien en este tipo de tareas, pero dependiendo de la complejidad del benchmarking este puede ser realizado por equipos ms pequeos. En la prctica los grupos grandes no son efectivos para aplicar el benchmarking, incluso en caso de mucha complejidad. Incluir a una persona que conozca en detalle la actividad concreta en la que se va a realizar el benchmarking. En este caso es recomendable integrar al director de la unidad o encargado del proceso.
Integrar a una persona que tenga conocimiento o haya experimentado

un proceso de benchmarking. Un facilitador con conocimiento de cmo se lleva a cabo el benchmarking o que tenga experiencia en el mismo seria de gran ayuda para las empresas que van a realizarlo por primera vez. Si la actividad en la que se har el benchmarking depende de varias unidades, es importante que el equipo se integre con personas que participen en las reas ms importantes de dicha actividad.
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Que

los

integrantes

sean

personas

dispuestas

al

cambio

comprometidas con la necesidad del mismo.

Formulacin del proyecto y duracin del benchmarking: La primera tarea de un equipo de benchmarking es formular un proyecto o plan para llevarlo a cabo. El plan que formulen debe tener por lo menos los siguientes aspectos: Propsito del benchmarking a realizar. Beneficios del estudio relacionado con las prioridades de la empresa. Medidas que se utilizaran. Tipo y forma de benchmarking. Metodologa. Los recursos necesarios. El tiempo de duracin estimado del proyecto. El tiempo de duracin de un proyecto de benchmarking es algo muy relativo las empresas que lo han aplicado difieren considerablemente en este punto. Hay dos grandes etapas muy diferentes en un proceso de benchmarking: El estudio propiamente tal y la ejecucin o implantacin del cambio. La primera fase no debe durar ms de 10 a 12 semanas. Un benchmarking competitivo llevara ms tiempo que un interno o de colaboracin mutua. En grandes cooperaciones un proyecto de este tipo puede llevar muchos meses e incluso aos.

Identificar las empresas que sern puntos de referencia.

Si ya se ha identificado que hacer en el benchmarking, el paso siguiente es ubicar las compaas que servirn como punto de referencia. Las empresas de la competencia son las ms estudiadas, siendo un error despreciarlas por considerar que tiene poco que aportar. Es comn que las empresas realicen benchmarking con empresas de otros sectores que estn dispuestas a colaborar, pero al mismo tiempo estn realizando benchmarking
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competitivo. Naturalmente la obtencin de informacin presenta dificultades de diferente grado.

Competidores directos

Compaas de otros sectores

Puntos de referencia

Competidores potenciales

Unidades internas
Formas de obtener informacin: Las fuentes de informacin ms utilizadas por las compaas son: Los clientes, los empleados que estn en contacto directo con los clientes, las visitas al sitio donde se llevan a cabo las operaciones, la ingeniera hacia atrs o investigacin invertida, documentos y publicaciones. En esta fase el equipo debe seleccionar las fuentes apropiadas al proyecto concreto que se lleva a cabo. Indicadores para medir el desempeo El equipo debe definir con claridad para medir el desempeo del proceso o sistema en estudio. Costos, calidad y oportunidad son las tres variables que hay que medir (segn Steven Walleck). Los costos se deben dividir por actividad, a fin de evitar que se descuiden algunas cargas o gastos generales. En cuanto a la calidad, es mejor utilizar ndices de fallos, errores y defectos. Y la oportunidad se refiere al tiempo que dura un proceso desde que el cliente lo solicita hasta que obtiene el resultado. Mejor, ms rpido y ms barato, son los parmetros fundamentales para medir el desempeo de un proceso. El equipo debe medir con precisin cada uno de ellos para comparar las actividades de excelencia de otras compaas con las de la propia organizacin.
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Recopilacin de la informacin.

Los clientes de la empresa constituyen una fuente de informacin de primer orden, pero igual o ms importante es consultar a los clientes de la competencia. Las compaas que han realizado exitosamente el Benchmarking entrevistan a los clientes propios y a los que no le compran a la empresa. Para hacer las consultas a los clientes de la competencia el equipo debe hacerlo de manera directa, es decir, ir directamente a consultar los clientes. Otra fuente valiosa de in formacin son los empleados de la misma organizacin, especialmente los que estn en contacto con los clientes, como los de venta, los de reparto o los de servicios. Los empleados pueden informar sobre las expectativas de los clientes, el por qu algunos clientes se pasan a la competencia, que debilidades visualizan los clientes de los productos o servicios ofrecidos. Otro factor importante es que tipo de empleados estn ms informados de la forma como opera la competencia y de las empresas que presentan fortalezas en algunas reas especificas. Las visitas a las empresas para observar en el sitio mismo la actividad sobre la que se hace el Benchmarking es una fuente de informacin fundamental. Las visitas al sitio donde se lleva a cabo la accin pueden ser muy tiles, pero en la prctica muchas veces se desperdicia esta oportunidad, sea por falta de experiencia del equipo, por preguntas poco relevantes o por falta de preparacin de la misma. Gua prctica para aprovechar de manera ptima una visita en sitio para efectos del benchmarking.
1. Copilar informacin de la empresa antes de la visita: Esto ayudara al

equipo a entender mejor las actividades que la empresa a visitar desarrolla, ahorra tiempo durante la visita misma.
2. Enviar informacin a la empresa antes de la visita: Se debe indicar a

la empresa el objetivo concreto de la visita, el nmero de personas y una propuesta con el tiempo estimado.
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3. Disear un cuestionario para copilar informacin esencial: El equipo

antes de iniciar el recorrido, debe hacer un listado con las preguntas sobre el material bsico; diagramas, flujos de procesos y cualquier otro material de informacin sobre el proceso en que se hace el benchmarking.
4. Efectuar la visita con un grupo pequeo de personas: Las visitas

que dan mejores resultados son las que se realizan con dos o tres miembros del equipo. Una persona puede perder informacin valiosa y su verificacin con compaeros es nula. Sin embardo, si la visita la realizan muchas personas puede ser un obstculo para el xito de la misma.
5. Acordar un canal de comunicacin post visita: Antes de retirarse de

la empresa, los visitantes deben dejar algn canal expedito abierto para aclarar cualquier duda post visita que se les presente.
6. Realizar inmediatamente una sesin del equipo: Es importante que

esta reunin se haga mientras el grupo tiene las observaciones y el pensamiento fresco. Ya que posponer esta reunin es un error que ningn equipo debe cometer.
7. Preparar un reporte de visita: Un informe escrito

de la visita,

describiendo completamente el proceso, es un paso fundamental para proveer informacin a los otros miembros del equipo.
8. Confirmar la correcta visualizacin de las operaciones: El equipo

debe enviar una nota de agradecimiento a la empresa visitada y una descripcin del proceso que inspeccionaron, con el propsito de asegurarse que lo captado es correcto y se ajusta a la realidad.

Otra forma de obtener informacin es la ingeniera hacia atrs del producto o servicio. Este mtodo consiste en tomar un producto exitoso de la competencia y hacer un anlisis detallado de cada uno de sus componentes y caractersticas, a fin de compararlo con el producto de la empresa. Esta es como una versin moderna de lo que se conoce como investigacin invertida o imitativa. Y esta a su vez es lo opuesto a la investigacin innovativa, ya que no
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se trata de crear un nuevo producto, sino ms bien tomar el de la competencia, desrmalo y analizar todos los elementos que lo componen. Las posibilidades de innovacin en una empresa son limitadas, ya que esta puede resultar muy cara y riesgosa, por lo que la empresa se ve en la necesidad de considerar la imitacin como una estrategia de supervivencia y crecimiento. Al hacer benchmarking se debe analizar en cada elemento del producto de la competencia la calidad, la funcionalidad, el precio y otros factores que puedan diferenciarlo. Algo similar se debe hacer con los servicios: calidad, rapidez, precio, garanta, etc. Otra fuente de informacin son los documentos, publicaciones y revistas especializadas. Como tambin los artculos de revistas de negocios. Las entrevistas personales y telefnicas constituyen otra fuente de informacin para el benchmarking. Tambin los especialistas que dominan los procedimientos o prcticas que se desean estudiar, representan otra fuente importante de informacin. Determinar las diferencias de desempeo: En esta fase se comparan las prcticas o procesos de la organizacin con las empresas que han servido como punto de referencia. Las comparaciones con la competencia se pueden hacer por medio de: Inventarios. Calidad de las partes. Gastos de administracin. Costo unitario de produccin. Planes de accin para mejorar el desempeo: El equipo de benchmarking debe disear un plan con acciones concretas que permitan a la empresa alcanzar y si es posible superar los niveles del proceso que ha servido como punto de referencia. Este es un reporte sobre las mejores prcticas que el equipo ha detectado en el proceso de benchmarking y las recomendaciones a la direccin sobre los cambios necesarios para alcanzar metas de excelencia.
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Una decisin importante que debe adoptar la empresa que realiza benchmarking es hasta qu punto llegara el trabajo del equipo que hace el estudio. El reporte final del equipo de benchmarking normalmente incluye los siguientes elementos: Breve descripcin del propsito del estudio del benchmarking. Descripcin del problema o de la oportunidad bajo revisin. Descripcin del proceso que sigui el estudio. Personas involucradas en el proceso. Empresas que han servido de puntos de referencia, departamentos y unidades representadas en el estudio. Fuentes de informacin utilizadas. Indicadores de desempeo utilizados. Descripcin de las mejores prcticas de las compaas que sirvieron como puntos de referencia y de los factores crticos del xito. Comparacin entre nuestro proceso y el de las compaas de excelencia.
Recomendaciones del equipo, objetivos a alcanzar por la empresa,

tiempo probable para lograrlos, cambios necesarios, costos estimados para la implantacin de estos cambios y acciones concretas para alcanzar los objetivos formulados. Ejecutar y monitorear los planes de accin: En esta fase del proceso se realizan tres acciones: 1) Aprobacin del nuevo modelo por la alta direccin. 2) Obtencin del compromiso del personal involucrado en la implantacin. 3) Ejecucin y evaluacin de los resultados. El liderazgo de la ms alta direccin es fundamental para el xito de la

implantacin del nuevo modelo. Hasta la fase de recomendaciones el benchmarking puede durar hasta tres meses, pero la ejecucin es un periodo muy variado. Esto va a estar
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determinado por una gran cantidad de factores, que van desde los econmicos y tecnolgicos hasta la viabilidad y dimensin del cambio.

Conclusiones
Existen varias definiciones sobre lo que es benchmarking, dicho

enunciados se diferencian en algunos aspectos, sin embargo, se puede notar que concuerdan o presentan una serie de elementos comunes. En algunas de ellas se resalta el hecho de que benchmarking es un proceso continuo y no slo un solucionador de problemas, que al aplicarla en una empresa resuelva los problemas de la misma, sino que es un proceso que se aplicar una y otra vez, ya que dicho proceso est en bsqueda constante de las mejores prcticas de la industria, y como sabemos la industria est en un cambio constante y para adaptarse a dicho cambio desarrolla nuevas prcticas, por lo que no se puede asegurar que las mejores prcticas de hoy lo sern tambin de maana.

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Por otra parte, podemos afirmar que en cualquier investigacin de

benchmarking que se haga, se deben desventajas al aplicarlo.

mostrar

las ventajas y

Entre los tipos de benchmarking que existen, el que lleva un grado

mayor de dificultad es el competitivo, ya que el recopilar informacin se puede volver una tarea muy difcil para los implicados en el proceso. Para cualquier empresa que quiera aplicar el benchmarking, debe seguir los siete pasos bsicos que se siguen en el proceso. Ya que cada uno de ellos, es de vital importancia para el xito de la aplicacin del benchmarking.
Finalmente podemos concluir que el estudio de Benchmarking, si se

lleva a cabo como un proceso constante, nos servir como una herramienta que permitir mejorar el desempeo de nuestra empresa, y esto nos volver ms competitivos y as podremos tener xito en un mercado cambiante y global en el que las empresas tienen que desempearse actualmente.

Anexos
Pionera del Benchmarking

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Bibliografa
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Jofre vartanian, Arturo. Enfoques gerenciales modernos y factores

crticos para su aplicacin. Primera edicin. Servicios profesionales Delphi de Costa Rica. San Jos, Costa Rica.1999.Capitulo 4. Pag. 195 - 223.

Robbins, Stephen P. y Coulter, Mary. Administracin. Octava edicin,

Pearson Educacin, Mxico, 2005, Capitulo 9, Pag. 210 211.

http://es.wikipedia.org/wiki/Benchmarking

http://www.monografias.com/trabajos10/bench/bench.shtml

http://www.google.hn/imgres?

imgurl=http://www.monografias.com/trabajos79/entorno-mejorbenchmarking-directo/entorno-mejor-benchmarkingdirecto_image002.gif&imgrefurl=http://www.monografias.com/trabajos 79/entorno-mejor-benchmarking-directo/entorno-mejorbenchmarking-directo.shtml&usg=__XE_yVfziFJBA6IsZXd1BveFZ1U=&h=288&w=348&sz=6&hl=es&start= 20&zoom=1&tbnid=PaxhPDiISeAsM:&tbnh=161&tbnw=195&ei=UiEaTp_kGuyv0AHQnYGYBQ&prev=/s earch%3Fq%3Dbenchmarking%26hl%3Des%26sa%3DN%26gbv %3D2%26sout%3D0%26biw%3D1249%26bih%3D504%26tbm %3Disch%26prmd %3Divnsb&itbs=1&biw=1249&bih=504&iact=rc&dur=109&page=3&nd sp=10&ved=1t:429,r:5,s:20&tx=119&ty=60

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