Machine Translated by Google

Ускорение мировых исследований.

Институциональный взгляд
на источники несоответствия пакета
ERP-организации
Сью Киен Сиа

Журнал стратегических информационных систем

Процитировать эту статью Скачано с Academia.edu

Получите цитату в стилях MLA, APA или Chicago

Связанные документы Скачать пакет в формате PDF из лучших статей по теме

Обзор литературы по исследованиям корпоративных систем с использованием институциональной теории: на пути к кон…

Пер Свейвиг

Структура классификации несоответствий между системами планирования ресурсов предприятия (ERP) и бизнес-процессами…

Росна Идрус

ERP и организационные несоответствия: Путь настройки ERP

Мутаз Хаддара
Machine Translated by Google

Журнал стратегических информационных систем 13 (2004) 375–

397
www.elsevier.com/locate/jsis

Институциональный взгляд на источники

несоответствия пакета ERP-организации
Кристина Со*, Сью Киен Сиа
Наньянская школа бизнеса, Наньянский технологический университет, S3-1A-28, Наньян-авеню, Сингапур,
Сингапур 639798

Абстрактный

Часто кажется, что организации не знают о фундаментальных различиях, существующих между их организационным контекстом и

тем, который предполагается разработчиками пакетов ERP. Это подорвало ожидаемые выгоды от внедрения ERP, а в крайних случаях

несогласованности пакета и организационной структуры привело к провалу проекта и даже организации.

В этом исследовании мы объясняем несогласованность пакетов и организации как результат различий между структурами, встроенными

в пакет, и структурами, встроенными в организацию. Эти различия отражают различный институциональный контекст разработчиков

пакета и организации-исполнителя. Некоторые организационные структуры навязываются, в то время как другие структуры

принимаются добровольно. Организация имеет меньший контроль в случае навязанных структур, и поэтому несоответствия, связанные

с навязанными структурами, с большей вероятностью будут устранены путем настройки пакета.

Мы применяем структуру к трем больницам, внедряющим один и тот же пакет ERP, определяем структурные источники несоответствий

и анализируем связь с типом решения (настройка пакета или организационная адаптация). Мы обнаружили, что навязанные структуры

действительно в подавляющем большинстве случаев разрешались за счет настройки пакетов, в то время как большинство добровольно

приобретенных структур разрешались за счет организационной адаптации. Мы определили различные контекстно-зависимые источники

этих структурных различий и внесли свой вклад в исследование внедрения ERP, институциональной теории, а также сделали выводы

для практики управления несоответствиями между пакетами и организацией. q 2004 Elsevier BV Все права защищены.

Ключевые слова: упаковка–

организация; Настройка; ERP-пакет

* Соответствующий автор. Тел.: C65 6790 5005; факс: C65 6792 2313.
Адрес электронной почты: acsoh@ntu.edu.sg (К. Сох).

0963-8687/$ - см. обложку q 2004 Elsevier BV Все права защищены. doi: 10.1016/
j.jsis.2004.11.001
Machine Translated by Google

376 К. Сох, СК Сиа / Журнал стратегических информационных систем 13 (2004) 375–

397

1. Введение

Многие организации внедрили пакеты ERP. Однако значительное число не ощутили

ожидаемого уровня выгод. Это привело к потоку исследований важнейших факторов успеха,
связанных с внедрением ERP (Koh et al., 2000; Sumner, 2000; Nah et al., 2001; Sarker and Lee,
2003). Один часто отмечаемый недостаток в управлении многими проектами заключается в
том, что организации недооценивают количество обязательств и усилий, необходимых
для проекта, и это приводит к нехватке времени и ресурсов для разработки, тестирования и
управления изменениями (Girard and Farmer, 1999). Оптимистичная оценка ресурсов проекта
может быть частично связана с мифом о том, что пакеты являются гибкими и предлагают
полные, готовые к реализации решения проблем организаций с унаследованными системами
и интеграцией (Alvarez, 2000; Pozzebon, 2001), и несколько противоречиво , что организациям
в любом случае следует модифицировать свои бизнес-процессы, чтобы они соответствовали
«наилучшей практике», встроенной в пакет ERP (Pereira, 1999).

Наш анализ нескольких хорошо задокументированных отказов ERP, таких как AeroGroup
и Fox Meyer, дает менее оптимистичный взгляд. AeroGroup обнаружила, что решение SAP R/3
Apparel Footwear не соответствует уникальности и сложности ее обувного бизнеса, и
отказалась от этого пакета на полпути внедрения. Точно так же Fox Meyer обнаружила, что ее
ERP-система не отвечает требованиям оптовой дистрибуции, и объяснила свое банкротство
проблемами с пакетом ERP-системы (Cardell and Tiffin, 1999). Хотя пакеты ERP могут быть
настроены для удовлетворения ряда организационных требований, эти случаи предполагают,
что в некоторых случаях несоответствие между контекстом сред внедрения и контекстом,
встроенным в пакет, может быть значительным (Soh et al., 2000). К сожалению, организации
часто осознают степень несоответствия слишком поздно в процессе внедрения, чтобы
эффективно с ним справиться.
Мы считаем, что проблеме фундаментальных несоответствий между пакетом и
организацией уделяется недостаточно внимания. Мы определяем несоответствия как
различия между структурами, встроенными в организацию (что отражено в ее процедурах,
правилах и нормах), и теми, которые встроены в пакет. В идеале организации должны быть в
состоянии оценить до внедрения степень несоответствия, чтобы они могли лучше
управлять процессом приведения организации и пакета в соответствие. Мы считаем, что
важным первым шагом является понимание источников рассогласования.

Поэтому в этой статье мы предлагаем концептуальную основу, построенную на ключевых

концепциях теорий институциональных и структурных свойств технологии (Orlikowski,
1992; DeSanctis and Poole, 1994; Volkoff, 1999; Orlikowski, 2000), для выявления источников
несоответствия пакет-организация и их влияние на организационный выбор для
устранения несоответствий. Мы изучаем три больницы, которые внедрили один и тот же
пакет ERP, и используем структуру для анализа нескольких сотен случаев несоответствия
и оценки влияния типа несоответствия на реакцию организации с точки зрения
организационной адаптации или модификации пакета.
Machine Translated by Google

К. Сох, СК Сиа / Журнал стратегических информационных систем 13 (2004) 375–

397 377

2. Встроенные структуры в пакеты и организации

Технология была концептуализирована как продукт человеческой деятельности, как во время

ее создания разработчиками, так и когда она впоследствии присваивается и модифицируется
пользователями (Orlikowski, 1992, 2000). Многие исследования были сосредоточены на используемых
технологиях, и есть опасения, что используемые технологии рассматриваются как
интерпретативно гибкие, с недостаточным признанием внутренних структурных свойств
технологии (DeSanctis and Poole, 1994). Создатели технологий, такие как разработчики упакованного
программного обеспечения, вписывают свое видение или взгляд на мир в технологии, которую они создают (Latou
На их взгляд на мир влияют институциональные свойства их конкретной среды, и они опираются
на знания, ресурсы и нормы, которые являются частью их институционального контекста при
разработке технологии. Институциональный контекст разработчиков технологий влияет на «дух»
технологии, и это отражается в ценностях и убеждениях, лежащих в основе структурных
особенностей технологии. Эти структурные особенности включают институциональные
структуры, такие как иерархия отчетности, организационные знания и стандартные операционные
процедуры, как правила и возможности технологии (DeSanctis and Poole, 1994).

Многое из этого относится к пакетам ERP, которые стремятся автоматизировать и информировать

основные организационные процессы. Они разрабатываются поставщиками, которые опираются на
свои существующие источники знаний, ресурсов и норм. К ним относятся собственные бизнес-
стратегии организации-разработчика и преобладающие нормы, определяющие передовой опыт. В
целом, «дух» ERP-пакетов отражает убеждения о важности наличия единой системы для всего
предприятия и, следовательно, как правило, обладает функциями, согласованными с
межфункциональной интеграцией процессов и совместным использованием данных в масштабах
предприятия (Маркус и Танис, 2000; Сох и др., 2003). Разработчикам также потребуется смоделировать
вероятные организационные требования для проектирования системы и использовать сеть
организаций, к которым у них есть доступ. Эти «референтные» организации обычно относятся к
их внутреннему рынку и другим рынкам, на которых они широко представлены. Такие рынки,
вероятно, будут определяться национальными и отраслевыми границами. Таким образом, структуры,
встроенные в результирующий пакет, будут отражать контекст группы компаний, с которыми
разработчики наиболее тесно взаимодействовали во время создания программного обеспечения.
Степень, в которой встроенные структуры пакета отличаются от структур внедряющей
организации, будет зависеть от различий в их институциональном контексте. В случае пакетов
ERP контекст разработчика будет отличаться от контекста многих других потенциальных
исполнителей, особенно если эти исполнители из других стран и отраслей, чем первоначальная
группа референтных организаций. Даже в одной стране и отрасли организации могут различаться
по своим целям и практике из-за различий в истории и различий в реакции на конкурентное давление.
Результирующие институциональные структуры сохраняются отчасти потому, что они возникают
в результате кумулятивных действий с течением времени, когда организация взаимодействует
со своей средой, и служат для обеспечения смысла (значение и легитимация) и доступа к
необходимым ресурсам (доминирование) из среды (DiMaggio and Powell, 1983) . ).

Там, где существуют такие контекстуальные различия между пакетом и организацией-

исполнителем, важно четко рассмотреть источники контекстуальных различий, которые
способствуют несогласованности между пакетом и организацией. Нерефлексивное использование технологии,
Machine Translated by Google

378 К. Сох, СК Сиа / Журнал стратегических информационных систем 13 (2004) 375–

397

когда существуют серьезные несоответствия между предположениями и правилами, заложенными в

технологии и в контексте использования, что привело к катастрофическим последствиям, таким как
взрыв метана в водопроводном туннеле Ланкашира и неисправность уплотнительного кольца
космического челнока «Челленджер» (Wynne, 1988; Орликовский, 1992). Такое нерефлексивное
использование происходит из-за того, что разработчики технологий часто отделены во времени и
пространстве от пользователей технологии, а пользователи обычно не осведомлены о контексте
разработчиков и встроенных предположениях и правилах (Orlikowski, 1992). Кроме того, акцент на
преимуществах «ванильных» реализаций также означает, что мало усилий затрачивается на
выявление различий в контекстуальных предположениях. Фундаментальные различия часто
обнаруживаются только на поздних этапах процесса внедрения или после запуска системы.

3. Навязанные и добровольно принятые организационные структуры

Несмотря на то, что для организаций очень важно выявить области, в которых их встроенные
институциональные структуры отличаются от структур пакета, им может быть трудно понять, с
чего начать. Кроме того, как только они начинают перечислять различия, они часто обнаруживают,
что их захлестывает множество различий. Поэтому было бы полезно предоставить теоретически
обоснованные рекомендации о потенциальных источниках несоответствий и о вероятном влиянии
различных типов несоответствий на действия организации, направленные на достижение
согласования путем модификации пакета или организационной адаптации.

Одним из важных соображений является то, возникает ли несоответствие из-за организационных

структур, навязанных организации внешним авторитетным давлением, или добровольно принятых
организацией (Скотт, 1988). Хотя все организационные структуры со временем принимаются в
ответ на внешнюю среду, степень организационной воли может варьироваться. Это различие важно.
Хотя мы признаем (и обсуждаем в следующем разделе), что процесс достижения согласования не
является детерминированным и включает в себя «переговоры, убеждение и дебаты» (Orlikowski,
2000, p. 405) между различными сторонами, участвующими в реализации, мы будут утверждать, что
организации, скорее всего, будут иметь больше возможностей для адаптации к встроенным
структурам пакетов, если организационные структуры, которые необходимо изменить, были
приобретены добровольно. Если организационные структуры были навязаны внешними учреждениями,
организация может оказаться не в состоянии внедрить встроенные в пакет процессы и при этом
соблюдать требования внешних органов. На рис. 1 представлен обзор концептуальной модели, которую
мы будем развивать в следующих разделах.

3.1. Введенная организационная структура

Некоторые институциональные структуры навязываются организациям авторитетными

источниками в среде организации. Было выявлено два типа авторитетных источников —
принудительная власть национальных государств и более нормативная власть профессий (DiMaggio
and Powell, 1983). Страны оказывают принудительное давление посредством законов и нормативных
актов, а организации принимают необходимые структуры, чтобы соответствовать требованиям и
оставаться в бизнесе.
Machine Translated by Google

К. Сох, СК Сиа / Журнал стратегических информационных систем 13 (2004) 375–

397 379

Рис. 1. Концептуальная модель.

Профессиональные и отраслевые учреждения с большей вероятностью будут обладать

нормативными полномочиями, например, посредством руководств по профессиональному поведению
и отраслевой аккредитации или признанию организаций. Чтобы оставаться на хорошем счету,
организации принимают формы и процедуры, соответствующие их конкретному типу (Мейер и
Роуэн, 1977; Барли и Толберт, 1997).
Организации, работающие в разных странах, сталкиваются с разным институциональным
давлением и будут развивать разные структуры. Если внедряющая организация находится в
другой стране, отличной от страны основных рынков пакета ERP, необходимо определить различия
на уровне страны. Существует множество способов, которыми страны отличаются друг от друга,
и не все различия будут уместны при рассмотрении потенциальных источников несоответствий
при внедрении ERP. Поскольку пакеты ERP предназначены для поддержки процессов хозяйствующих
субъектов, следует учитывать различия национальных экономических институтов.
Экономические институты и законы и правила, налагаемые каждой страной на организации,
действующие в ее границах, отражают ее ценности и нормы. В некоторых странах государство
играет большую роль в экономической деятельности, и пакеты ERP, разработанные в таких странах или для них
Machine Translated by Google

380 К. Сох, СК Сиа / Журнал стратегических информационных систем 13 (2004) 375–

397

рынки будут иметь широкие возможности для государственного финансирования, отчетности и

регулирования. Поэтому разработчики пакета должны учитывать, в какой степени законы и правила
национального уровня, касающиеся бухгалтерского учета, банковского дела и других вопросов,
связанных с финансированием, труда и занятости, а также торговли между организациями, а также между
организациями и потребителями, отличаются от тех, которые приняты разработчиками пакетов в их контексте.
Точно так же организации, работающие в разных отраслях, будут сталкиваться с разными
институциональными контекстами. Отраслевые и профессиональные учреждения могут навязывать
организациям структуры с помощью требований сертификации и членства. Например, отели, которые
хотят получить и поддерживать определенный уровень рейтинга от своей отраслевой ассоциации,
должны будут принять предписанные методы, касающиеся обучения персонала, обслуживания клиентов,
качества гостиничных удобств и так далее. Эти требования, предъявляемые отраслью, отражают нормы
передового опыта в выполнении деятельности по созданию ценности в организациях, а также
взаимодействия по всей цепочке создания стоимости в отрасли (Портер, 1980). Появляются шаблонные
способы ведения бизнеса в отрасли, которые со временем определяют ожидания относительно приемлемой
отраслевой практики в отношении взаимодействия с клиентами, поставщиками, конкурентами и регулирующими органами.
Эти отраслевые различия влияют на структуры, встроенные в пакеты ERP, а также на структуры,
встроенные в организации. Есть примеры, когда навязанные отраслевым контекстом различия между
пакетом и организационной структурой способствовали организационному провалу. Например, компания
Fox Meyer, внедрившая SAP в середине 1990-х годов, обнаружила, что упаковка, которая на тот момент в
основном разрабатывалась и использовалась фирмами-производителями, не подходила для ее бизнеса по
оптовой реализации лекарств. Различная схема взаимодействия с заказчиком и поставщиком вызвала
серьезные операционные проблемы. Как оптовый дистрибьютор, имеющий дело со многими розничными
предприятиями, Фокс Мейер совершал гораздо больший объем ежедневных транзакций, чем могла
обработать система (Key, 1998). Роль оптового посредника также отличается от роли производителя тем, что
оптовик должен иметь возможность быстро найти поставщиков у многих поставщиков, чтобы выполнить
заказ клиента. Часто это означает разбивку заказов на несколько партий. Фокс Мейер обнаружил, что
система не обладает функциями, необходимыми для правильного выставления счетов за незавершенные
поставки, и возникшая путаница привела к потере миллионов долларов (Caldwell, 1998).

Взгляд, основанный на ресурсах (Wernerfelt, 1984; Barney, 1991), также дает важное представление о
том, что отраслевые границы и различия частично отражают неоднородность и неподвижность некоторых
типов ресурсов. Различия в типах ресурсов приведут к различиям в процедурах и структурах для
приобретения, развертывания, обслуживания и утилизации ресурсов. ERP, разработанная в контексте
отраслей с более низкой стоимостью капитальных активов, может не иметь необходимых процедур и
структур для поддержки процессов в отрасли, где стоимость капитальных активов очень высока. Например,
в то время как автотранспортные компании и авиакомпании предоставляют транспортные услуги и имеют
значительные капиталовложения в транспортные средства, стоимость одного самолета во много раз
превышает стоимость грузовика.
Есть много аспектов относительно приемлемого времени простоя (это обходится компании гораздо дороже,
если воздушное судно не работает) и приемлемых уровней безопасности. Таким образом, модули логистики,
проектирования и обслуживания пакета ERP для авиационной отрасли, вероятно, потребуют более сложных
функций, поддерживающих текущие процедуры и структуры обслуживания и сертификации безопасности,
чем те, которые разработаны для отрасли грузоперевозок.
Machine Translated by Google

К. Сох, СК Сиа / Журнал стратегических информационных систем 13 (2004) 375–

397 381

3.2. Добровольно приобретенные организационные структуры

Традиционная институциональная теория, однако, подвергалась критике за то, что слишком много
внимания уделяла организационной пассивности, уделяя особое внимание тому, как на организации
влияет внешнее давление с целью принятия аналогичных институциональных структур (Perrow,
1985). В более поздних работах теория была расширена, чтобы учесть различные стратегические
реакции на институциональную среду, признавая, что степень выбора не является неизменной для
всех институциональных условий и что личная заинтересованность организации и активная
деятельность могут играть роль в различных реакциях организаций на изменения. институциональное
давление и ожидания (Oliver, 1991). В частности, Оливер (1991) отмечает, что институциональное давление
в сторону конформизма может различаться, а вместе с ним и степень свободы действий, которую
организации имеют при приобретении структур. Например, фирмы с меньшей вероятностью будут
подчиняться требованиям, когда неопределенность среды низка или когда фирмы менее взаимосвязаны.
Это расширение традиционной институциональной теории помогает объяснить, как организации,
работающие в одной и той же институциональной среде, могут приобретать и сохранять разные структуры.
Поэтому мы утверждаем, что в отличие от навязанных структур, которые способствуют согласованности
между организациями, организации также добровольно приобретают различные структуры, которые со временем отличают

Организации могут приобретать различные структуры по разным причинам. Основной причиной

является различный организационный опыт и восприятие процедур, связанных с эффективным
приобретением и использованием ресурсов (Скотт, 1988). Эти варианты могут варьироваться от уровня
конкурентной стратегии до более рутинных действий. Организации делают стратегический выбор с
течением времени, поскольку они ищут выгодные позиции в своей среде. Организации добиваются
этого, ориентируясь на различные сегменты рынка в отрасли, предлагая отличительные ценностные
предложения и внедряя процедуры и структуры при взаимодействии с клиентами, поставщиками и другими
игроками отрасли (Porter, 1980, 1996). Со стратегической точки зрения подход, основанный на ресурсах,
предполагает, что такая организационная дифференциация коренится в разнородных ресурсах.
Следовательно, организации также разработают особые процедуры и структуры для приобретения и
управления своими стратегическими организационными ресурсами. Действительно, большая часть
недавней работы над возможностями (которые встроены в организационные процедуры) показали, что
способность объединять и использовать ресурсы, а не ресурсы как таковые, более важна в сегодняшней
конкурентной среде (Teece et al., 1997; Eisenhardt и др.). Мартин, 2000).

Другие добровольно принятые структуры носят более оперативный характер и отражают конкретный
опыт и историю организации, а также предпочтения руководства. Например, при отсутствии строгих
внешних требований организации разрабатывают способы решения повторяющихся проблем, таких как
узкие места и нехватка ресурсов, и со временем эти решения становятся частью организационной
рутины. Организации также часто сталкиваются с множеством внешних и противоречивых давлений, и
управленческие команды разных организаций, вероятно, по-разному реагируют на уравновешивание и
компромисс требований многочисленных внешних давлений (Oliver, 1991). Лидеры также влияют на
принятие структур, которые поддерживают их конкретные потребности в информации и уровни терпимости
к риску.
Например, некоторые организации имеют гораздо более низкую толерантность к риску, чем другие, и эти
организации, вероятно, приняли структуры, обеспечивающие высокий уровень внутреннего контроля, о
чем свидетельствуют нормы и процедуры для подробного анализа, множественные утверждения и
скоро.
Machine Translated by Google

382 К. Сох, СК Сиа / Журнал стратегических информационных систем 13 (2004) 375–

397

Добровольные структурные несоответствия, если их не выявить и не урегулировать, также могут

привести к значительному ухудшению организационной деятельности. Например, в кондитерской
промышленности потребительский спрос цикличен, а Хэллоуин является периодом высокого спроса.
Это оказывает давление на производителей конфет, которым необходимо удовлетворить спрос. Hershey
разработала собственные специальные процедуры для управления ресурсами хранения, чтобы справиться
с резким ростом производительности в преддверии Хэллоуина. Он арендовал временные складские помещения,
а также временно переоборудовал помещения в своих производственных помещениях под складские помещения.
Внедрение ERP-пакета, однако, стоило Hershey $150 млн упущенных продаж из-за несоответствия в том, как
система отслеживала запасы, и в том, как организация обращалась с запасами в пиковые периоды. Временные
местоположения не были зарегистрированы как точки хранения в модели данных ERP, и, следовательно,
Hershey настолько сильно потеряла учет своих запасов, что не могла выполнять многие заказы (Carr, 2002).

3.3. Организационные реакции на несоответствия

Поэтому для организаций важно выявлять случаи несоответствия между институциональным

контекстом, включенным в пакет, и организацией, а также минимизировать негативные последствия за
счет соответствующих организационных мер. Когда обнаруживается несоответствие, организации могут
отреагировать путем настройки пакета или организационной адаптации. В контексте реализации ERP
модификация пакета может варьироваться от настройки кода пакета до взаимодействия с специально
разработанными модулями или модулями других поставщиков. С другой стороны, организационная адаптация
может принимать форму сознательного перепроектирования организационных процессов и структур,
сопровождаемого существенным управлением изменениями, к более разрозненным, эволюционным обходным
путям по мере того, как люди адаптируются к пакету, а их практика становится частью новых
организационных структур.

Как правило, в любой конкретной реализации ERP будет сочетаться как организационная, так и пакетная
адаптация. Организационная реакция на каждое несоответствие является результатом процесса
взаимодействия и переговоров между различными сторонами, включая руководство, пользователей, персонал
ИС и консультантов. Предыдущие исследования показывают, что такие процессы взаимодействия
являются «беспорядочными» и не всегда просто отражают директивы руководства (Ciborra et al., 2001).
Переговоры по устранению несоответствий, вероятно, будут «глубоко укоренены в соответствующих
контекстах» (Скотт и Вагнер, 2003 г.) различных сторон, участвующих в реализации. Различные участники
будут обращаться к элементам в своем соответствующем институциональном контексте, чтобы поддержать
свое мнение о том, что следует оставить позади, а что следует выдвинуть вперед. Поставщики и консультанты,
как правило, способствуют внедрению структур, встроенных в пакеты, с нормативными аргументами, что
эти структуры представляют собой передовую практику и что настройка сделает будущие обновления
более трудными. Руководство, обеспокоенное стоимостью и рисками, связанными с настройкой, может
также поддерживать принятие структур пакетов с минимальной настройкой. Хотя есть много веских причин
рекомендовать этот «ванильный» подход к внедрению ERP, он, как правило, предполагает отсутствие
устойчивости существующих институциональных структур внутри организации, которые развивались с
течением времени (Барли и Толберт, 1997).

Договариваясь о разрешении этих несоответствий, пользователи обращаются к навязанным и добровольно

приобретенным институциональным контекстам при определении проблем, а также при убеждении и
Machine Translated by Google

К. Сох, СК Сиа / Журнал стратегических информационных систем 13 (2004) 375–

397 383

убеждение других принять желаемый курс действий. Там, где несоответствие возникает из-за
навязанной структуры, пользователи, скорее всего, укажут на внешний орган, породивший навязанную
структуру. Поскольку организация, как правило, не в состоянии изменить правительственные
постановления или отраслевые нормы, скорее всего, превалирует институциональная структура.
Если сделка не является относительно редкой (например, ежегодная отчетность перед регулирующим
органом), обычно принимается решение об изменении пакета для поддержки существующей
институциональной структуры.

По сравнению с добровольно приобретенными структурами несоответствия, возникающие из-за

навязанных структур, предлагают более сильную основу для риторического оправдания ритуала,
авторитета, прагматизма или научной рациональности в отношении множества составляющих (Pentland,
1995) и, следовательно, вероятного курса настройки упаковки. Латур (1999) отмечал важность того, чтобы
риторическое обоснование рассматривалось как организационная «суть факта» в поддержании курса
действий, т. е. нечто настолько укоренившееся в сообществе в результате длительных переговоров,
что его присутствие неоспоримо и очевидно. .
Процесс разрешения добровольных структурных несоответствий, вероятно, будет менее четким
и будет иметь большую вариативность в выборе организации. С одной стороны, организации, по-видимому,
имеют больше возможностей для внесения изменений в добровольные структуры, чем в навязанные
структуры, и поэтому призывы к объединению встроенных передовых методов и стоимости модификации,
вероятно, склонят переговоры к решению об организационной адаптации. Однако некоторые добровольные
структуры сами по себе могут быть глубоко укоренившимися, и их трудно изменить, например, те
структуры, которые вносят значительный вклад в самобытность и эффективность организации.
Например, успех компании Nike был отчасти обусловлен ее стратегией (и сопутствующими структурами)
по предоставлению широкого ассортимента продукции и наличием цепочки поставок, которая простиралась
от Дальнего Востока (с привлечением более дешевых поставщиков) до розничных каналов во многих
частях. мира. Таким образом, при внедрении ERP компания Nike решила не использовать предварительно
настроенные отраслевые шаблоны пакета, так как считала, что эти шаблоны недостаточно хорошо
согласованы с ее одновременными усилиями по интеграции со своей глобальной сетью поставщиков
через частную торговую площадку (Ericson, 2001) . .
Процесс, с помощью которого организация приходит к консенсусу в отношении того, что
представляет собой наилучшее решение, зависит от различного восприятия необходимости «добровольно
приобретенных» структур различными составляющими внутри организаций. Такие переговоры часто
бывают изменчивыми и сложными и частично зависят от относительного положения различных
участников во время реализации (например, под руководством консультанта, под руководством ИС, под
руководством финансового или пользовательского руководства). Труднее поддерживать артикуляцию
«практического факта» для этих добровольно приобретенных несоответствий, учитывая неоднородность
местных интересов и, следовательно, склонность к организационной адаптации как лучшему образу действий.
Таким образом, несмотря на то, что сложные взаимодействия и переговоры между сторонами,
участвующими в реализации, вносят вероятностный элемент в устранение несоответствий (особенно
в случае добровольных несоответствий), мы утверждаем, что природа самого несоответствия также
оказывает сильное влияние на то, будет ли пакет более вероятно, что будут преобладать структуры (т. е.
организация будет адаптироваться к пакету), или организационные структуры с большей вероятностью
будут преобладать (т. е. пакет будет настроен путем добавления дополнительных модулей или изменения
кода пакета).
Machine Translated by Google

384 К. Сох, СК Сиа / Журнал стратегических информационных систем 13 (2004) 375–

397

4. Методы

Мы изучаем явление несогласованности пакета и организации, его институциональные

источники и влияние на организационную адаптацию или изменение пакета путем изучения
внедрения ERP в трех крупных (800–
1500 коек) больницах государственного сектора в Сингапуре.
Каждая из трех больниц была основана около ста лет назад, и со временем у них развились
различные организационные культуры и структуры, отчасти из-за разного происхождения и
задач. Больница A была давней больницей третичного уровня, учебной больницей, больница B
была основана китайским филантропом как больница для бедных и позже преобразована в
финансируемую государством больницу общего профиля, а больница C была признанной женской
и детской больницей.
Когда в 1980-х годах правительство Сингапура решило провести некоторую приватизацию
сектора здравоохранения, управление больницами становилось все более профессиональной и
специализированной функцией, при этом в каждой больнице были созданы независимые советы
директоров и группы исполнительного руководства. Во второй половине 1990-х годов руководство
трех больниц приняло решение перейти на пакет ERP, поскольку их предыдущие системы не
соответствовали требованиям 2000 года. Внедрение имело место в 1998 и 1999 годах. Помимо
некоторого неформального обмена знаниями, соответствующие проектные группы работали
отдельно над выявлением несоответствий и устранением этих несоответствий.

Три площадки внедрения ERP давали много преимуществ для изучения несоответствий
упаковки и организации. Во-первых, в больницах внедрялись как модули операций на переднем
крае (управление пациентами), так и модули вспомогательной деятельности на внутреннем
уровне (бухгалтерский учет и финансы), что обеспечивало различные типы несоответствий.
Во-вторых, случаи обеспечивали как теоретическую репликацию, так и вариацию (см. Таблицу
1). Что касается теоретического повторения, все три случая были из одной и той же страны
(Сингапур) и отрасли (государственное здравоохранение), что позволило нам выявить общие
несоответствия, возникшие из-за структур, навязанных страной и отраслью. Что касается
теоретических вариаций, больницы различались по своему стратегическому положению и
истории, что позволяло исследовать вариации в добровольно приобретенных структурах. В-
третьих, высокая степень доступа к проектной документации и персоналу также позволила
проследить несоответствия до их разрешения.

Таблица 1

История внедрения ERP в больницах

Больница Природа Размер

А Многопрофильная государственная больница с кардиоцентром 1500 коек

Давняя история клинической больницы с глубоким опытом во многих

областях.
Б Многопрофильная государственная больница с центром 1200 коек
инфекционных болезней

Давняя история больницы для масс, которая начиналась как

благотворительная организация, финансируемая из частных
источников, а затем стала больницей, финансируемой государством.
С Государственная больница с особым вниманием к женщинам и детям 800 коек
Machine Translated by Google

К. Сох, СК Сиа / Журнал стратегических информационных систем 13 (2004) 375–

397 385

Мы работали на местах в течение года, просматривая документацию (например, контракты, файлы

проекта, протоколы совещаний и журналы проблем) и опрашивая ключевых участников (15–
20 членов
проектной группы, включая старших менеджеров, представителей пользователей, ИТ-персонал
больницы и консультантов в каждой больнице). ), приобретая знания об отрасли здравоохранения и
внедрении ERP. Несоответствия были выявлены из официальных контрактов и запросов на изменение
(RFC) в течение 3 месяцев после развертывания. Такой подход позволил нам исключить тривиальные
несоответствия, поскольку в контракт и RFC были включены только те, которые были рассмотрены
пользователями и консультантами. Это также позволило нам получить достаточно подробное и
стандартизированное описание несоосностей. После устранения чисто технических проблем
(например, техническая интеграция с существующей платформой, производительность оборудования)
мы пришли к общему количеству 190, 121 и 136 различных случаев несоосности соответственно для
больниц A, B и C. Большее количество несовпадения в больнице А частично были связаны с ее
большей базой пользователей по нескольким специализациям и большей сложностью некоторых из
ее специальностей. Мы также отслеживали решение каждого несоответствия с помощью таких
источников, как журналы проблем, интервью, протоколы совещаний и запросы на технические
изменения. В тех случаях, когда собранной информации было недостаточно, предпринимались
дополнительные действия для уточнения контекста запросов на изменение и обоснования решения по их разрешени
Затем окончательные табличные списки несоответствий были разделены на вынужденные и
добровольные структурные несоответствия. Типичные навязанные структурные несоответствия
возникают из-за обязательных требований внешних органов через законы и правила, а также из
строгих отраслевых практик и норм. Их проявления часто были одинаковыми во всех трех
больницах. С другой стороны, добровольные структурные несоответствия возникали из-за
уникальной истории/организационного опыта или идиосинкразического управления и предпочтений
пользователей конкретной больницы. Способы выявления таких несоответствий и реагирования на
них в разных больницах часто сильно различались. Пример списка несоответствий с
соответствующей классификацией показан в таблице 2.

Таблица 2

Пример несоответствия и категоризации

RFC# Подробный Краткое описание Тип Обоснование

источники смещения

А-17 Мин/ Формат выставления счетов: Наложенный Возникает из-за государственной

240398, Индивидуальное выставление счетов за политики субсидирования здравоохранения
ЭКП №9 больничные счета для отображения (по классам кроватей) и доплаты
Инт/#7 информации о субсидии на класс койки, отдельными лицами (через их счета

сумме, требуемой через Medi save, и чистой сумме платежа. Medisave, на которые сотрудники должны
вносить ежемесячные взносы)

А-90 ЭКП № 53 Объединение счетов для A, E и Добровольный Возникает в результате организационных

стационарного лечения: Объединение усилий по улучшению удобства клиентов
счетов вместо нескольких счетов для
пациентов, когда услуги
предоставляются в разных
организационных подразделениях. Автоматическая передача

сумма к оплате на счет в течение 24 часов

Machine Translated by Google

386 К. Сох, СК Сиа / Журнал стратегических информационных систем 13 (2004) 375–

397

Проведена категоризация на вынужденные и произвольные структурные несоосности.

итеративно по мере того, как мы развивали более глубокое понимание организационной или отраслевой
контексте, в котором они возникли. Затем окончательная категоризация первого автора была согласована.
со вторым автором, который также независимо предпринял то же самое
Категорийный анализ. Были обсуждены несоответствия категоризации, чтобы прояснить
лежащие в основе обоснования. Несоответствия были в основном из-за неадекватного контекстуального
понимание институциональных или отраслевых требований и норм для здравоохранения
бизнес. В конечном итоге они были уточнены и согласованы в ходе дальнейшего диалога с
соответствующий персонал больницы. Мы также заметили, что многие из этих несоответствий
были связаны и могли быть отнесены к меньшему набору вопросов. Таким образом, мы качественно сгруппировали
эти несоответствия тематически выявляют более глубокий уровень структурных сил для навязанного
и добровольные структуры.
Наконец, реакция организации на эти несоответствия (модификация пакета или
организационная адаптация) была систематически занесена в таблицу. Модификация пакета была
подтверждено приложениями к контракту с согласованной модификацией, запросом на инженерное изменение
(консультанты) и формальный запрос на изменение (подписанный и утвержденный). С другой стороны,
доказательства или организационная адаптация включают отклонение/отсутствие последующих мер RFC и
обсуждение соответствующих изменений и обходных путей в протоколах проекта и
стенограммы интервью. В следующем разделе представлены результаты анализа
навязанные и добровольные структурные рассогласования с тем, как они были устранены.

5. Выводы

Как и во всех больницах, мы обнаружили, что в них больше добровольных структур.

несоосность, чем наложенная несоосность конструкции. В целом около трети
смещения были из-за наложенных структур (см. Таблицу 3). Понятно, что там
было бы больше различий в добровольно приобретенных структурах, поскольку каждая больница была
придерживались разных стратегий и имели разную историю. Кроме того, некоторые страны ввели
структуры уже были встроены в финансовые и бухгалтерские модули, которые
внедрены многими другими организациями во многих отраслях промышленности внутри страны. в
В следующих разделах мы представляем анализ взаимосвязи между типом несоосности
и разрешение, а также конкретные источники рассогласования.

Таблица 3

Количество навязанных и добровольных структурных несоответствий по больницам

Больница Количество наложенной структуры Количество добровольных структур Общий

перекосы перекосы

А 66 (35%) 124 (65%) 190 (100%)

Б 55 (46%) 65 (54%) 120 (100%)
С 48 (36%) 84 (64%) 132 (100%)
Общий 169 (38%) 273 (62%) 442 (100%)
Machine Translated by Google

К. Сох, СК Сиа / Журнал стратегических информационных систем 13 (2004) 375–

397 387

5.1. Наложенные структурные несоосности

В соответствии с ожиданиями, результаты по трем больницам показывают, что организация отреагировала

на большинство навязанных структурных несоответствий, изменив пакет (A: 89%, B: 93% и C: 92%).
Организации адаптировались к вынужденным структурным несоответствиям лишь в нескольких случаях,
и они, как правило, были связаны с нечастыми транзакциями, а функциональные возможности обычно
частично выполнялись пакетом. В таблице 4 показаны основные кластеры вынужденных структурных
несоответствий, возникающих из-за страновых и отраслевых источников.

Наш тематический анализ навязанных структурных несоответствий показал, что на уровне страны эти
несоответствия можно проследить до небольшого набора фундаментальных источников, которые не
соответствовали пакетным структурам. Двумя такими важными источниками структурных различий
являются государственная политика сооплаты (где доля каждого пациента в расходах на лечение зависит
от его выбора класса койки) и использование национального идентификационного номера каждого гражданина.

Принцип сооплаты широко применяется в государственной политике Сингапура, начиная от образования

(сильно субсидируемого, но не бесплатного) и заканчивая обучением рабочих, государственным жильем и
здравоохранением. В случае финансирования здравоохранения принцип сооплаты превратился в сложный
набор правил и методов финансирования пациентов в больницах. Пациенты могут выбрать (в зависимости от
их платежеспособности) палаты класса кроватей «А», «В» или «С» с разным уровнем удобств в номере и с
растущим уровнем государственных субсидий. Пациенты в палатах класса «А» и «В» оплачивают
значительную часть счета самостоятельно либо наличными/кредитной картой/чеком, либо за счет вычетов
со своих счетов Medisave (которые поступают от уполномоченных государством ежемесячных взносов
работодателей и сотрудников в Центральный страховой фонд). фонд). Однако пакет ERP был в основном
разработан для рынков Европы и США. Политика и практика резко контрастируют с институциональным
контекстом европейских стран (где здравоохранение субсидируется в большей степени) и США (где
гораздо больше полагаются на поставщиков медицинского страхования). Концепция нескольких классов
кроватей также не получила широкого распространения на этих рынках.

Из-за этого фундаментального институционального различия в национальных нормах и политике

финансирования здравоохранения возникло множество несоответствий между пакетом и организацией.
Например, пакет не имел возможности справиться со сложностями сбора платежей с частных лиц, такими
как сбор безрецептурных платежей и требования Medisave. Точно так же пакет не мог справиться со
сложностями выставления счетов и сбора платежей за разные классы кроватей. Для расчета требовались
не только различные формулы субсидирования, но и система должна была отслеживать повышение и
понижение класса койки пациента, чтобы получить правильную сумму счета. Повышение класса кровати
было довольно частым явлением, поскольку пациентов иногда временно помещали в более низкий класс
кровати, потому что палаты более высокого класса не были доступны, а понижение класса иногда происходило,
когда пребывание пациентов было продлено и пациентам необходимо было сократить свои медицинские
расходы.
Другим фундаментальным источником навязанных страной несоответствий была общенациональная
практика использования национального идентификационного номера в качестве уникального идентификатора
для каждого гражданина во всех взаимодействиях с правительством. Больницы, как и другие
правительственные организации, использовали национальный идентификационный номер для регистрации и отслеживания
Machine Translated by Google

388 К. Сох, СК Сиа / Журнал стратегических информационных систем 13 (2004) 375–

397

Таблица 4

Контекстно-зависимые наложенные структурные несоответствия

Тип Контекстно-зависимые структурные несоответствия

Навязанные требования страны устранены Национальное требование о присвоении каждому гражданину уникального национального

путем настройки пакета идентификационного номера (номер NRIC)

№ NRIC, используется как идентификатор для проверки, внутренние кросс-модули

связи и внешняя интеграция с компьютеризированными государственными системами

Упаковка не предназначена для идентификации пациентов по внешнему

присвоенный номер

Национальная политика индивидуальной сооплаты за государственные услуги, включая

образование и здравоохранение

В счетах физических лиц должна быть указана сумма субсидии, сумма

несет физическое лицо. Формирование выписки со счетов

Государственные учреждения должны уметь работать без рецепта

прием платежей наличными и кредитными картами от физических лиц

Предоставление физическим лицам услуг с частичной оплатой через аванс

схемы оплаты и рассрочки

Пакет не предназначен для обработки сложных и больших объемов выставления счетов и

платежей от физических лиц.

Национальная политика принудительных сбережений работников посредством ежемесячных

отчислений из заработной платы и отчислений в Центральный резервный фонд (CPF)

Разработаны процедуры подачи требований в КПФ на оплату расходов физических лиц или их

иждивенцев

В пакете не было процедур подачи и обработки таких претензий CPF Medisave.

Национальная политика субсидий, основанная на способности платить за все общественные

услуги, включая государственное жилье, образование и здравоохранение.

Градуированная государственная субсидия в зависимости от класса кровати, с

последствия для проверки бизнес-правил на приемлемость

В пакете были процедуры для распознавания разных классов кроватей.

и работа с дифференцированными уровнями субсидий

Навязанные отраслевые требования Требования отраслевого регулятора

устранены путем настройки пакета

Ключевые статистические данные или процедуры, требуемые Министерством здравоохранения,

например, причина смерти, медицинская тревога, хирургические процедуры, A и E Повторное посещение

через 24, 48, 72 часа

Отраслевые нормы взыскания безнадежных долгов с клиентов

Отраслевая практика больниц в использовании коллекторских агентств

для просроченных счетов

Отраслевые нормы взаимодействия с поставщиками

Отраслевая практика консигнационных единиц и соглашения о поставках для закупок

Отраслевые нормы обращения с медицинским оборудованием

Раздельный учет медицинского оборудования, финансируемого государством или безвозмездно

пациентов, а также для взаимодействия с другими государственными системами (например, для

требований Medisave от агентства Центрального страхового фонда). Пакет ERP, с другой стороны,
генерировал уникальный идентификационный номер для каждого пациента. Это отражает
институциональный контекст страны на ее основных рынках, где гражданам не присваивались
национальные идентификационные номера или где на них не так сильно полагались.
Machine Translated by Google

К. Сох, СК Сиа / Журнал стратегических информационных систем 13 (2004) 375–

397 389

На отраслевом уровне несоответствия можно было также проследить по ключевым отраслевым

операционным моделям, нормам и практикам среди больниц. Значительная часть этих несоответствий
возникла из-за требований к отчетности, наложенных Министерством здравоохранения, основным
регулирующим органом отрасли. К ним относятся основные статистические данные по отслеживанию
заболеваний (например, индикаторы ВИЧ и MRSA), а также эффективность и результативность предоставления
медицинских услуг (например, отчетность о больничных расходах, повторных госпитализациях в
результате несчастных случаев и неотложных состояний, код диагноза, причина смерти). Кроме того,
поскольку это были государственные больницы, требовались более строгие процедуры соблюдения
требований, например, при отслеживании закупок медицинского оборудования за счет конкретных
пожертвованных фондов. Эти требования специфичны для отрасли здравоохранения, и модуль финансов и
учета, который не был разработан специально для отрасли здравоохранения, не имел возможности обеспечить анализ, необхо
Были также отраслевые нормы и практика, которые налагали определенные структуры на больницы.
Например, проводимая страной политика сооплаты означала, что безнадежные долги, возникающие в результате
неуплаты физическими лицами, были проблемой всей отрасли. Больницы потратили значительное количество
ресурсов на мониторинг просроченных платежей от физических лиц. Со временем в отрасли сложилась
практика передачи более сложных дел о взыскании долгов профессиональным коллекторским агентствам.
Так практиковали все три больницы. Пакет ERP, разработанный в институциональном контексте, где сборы с
пациентов были не такими значительными, не имел никаких функций для управления агентством по сбору
платежей.
Несоответствия в основном выявлялись на этапах реализации «как есть» и «будет», и каждое из них
решалось в ходе итеративного процесса переговоров, убеждения и дебатов между пользователями,
консультантами, менеджером проекта и персоналом ИС. Обоснование настройки этих навязанных структурных
несоответствий обсуждалось как «само собой разумеющееся». Пользователи и руководство считали само
собой разумеющимся, что навязанные структуры сохранятся, и их аргументы в пользу изменения пакета
для соответствия навязанным организационным структурам подчеркивали всеобъемлющие последствия,
вызванные несоответствиями.
Например, один менеджер предоставил подробное объяснение цепочки дополнительной работы, ошибок и
плохого обслуживания клиентов, которые могут возникнуть, если пакет не будет изменен для точного
сбора, отслеживания и отчетности по платежам в рассрочку. Пользователи и руководитель проекта также
приводили аргументы, касающиеся стоимости конкретной модификации и ее влияния на деятельность
организации. Например, в поддержку RFC для плана рассрочки и мониторинга безнадежных долгов руководитель
проекта отметил, что у них есть «значительное количество безнадежных долгов и планов рассрочки для
управления, и предоставление бизнес-офису возможности управлять этими планами и платежами автоматически
будет для них повышением производительности». Впоследствии был предоставлен анализ, который показал,
что в коллекторские агентства было представлено несколько тысяч случаев рассрочки и счетов, годовая
стоимость которых в 70 раз превышала сумму, требуемую для RFC. Во время взаимодействия, хотя
консультанты могут время от времени предлагать обходные решения, они, по-видимому, соглашались с
«навязанным» характером несоответствия, и было относительно мало усилий, чтобы отговорить организации
от настройки пакета.

Эти взаимодействия привели к решениям изменить пакет для большинства навязанных структурных
несоответствий с созданием новых объектов в пакете (например, схемы Medisave, классы кроватей) и
процессов (например, сбор счетчиков, проверка правил субсидирования, требования Medisave или возвраты
средств). , рассрочка платежа и мониторинг безнадежных долгов). Также требовались модификации и
уточнения существующих объектов (например, более подробная информация о пациентах).
Machine Translated by Google

390 К. Сох, СК Сиа / Журнал стратегических информационных систем 13 (2004) 375–

397

информация, такая как номера счетов Центрального резервного фонда для требований Medisave) и процессы
(например, сложные бизнес-правила для расчетов по счетам).

5.2. Добровольно приобретенные структурные перекосы

В отличие от навязанных структурных несоответствий, гораздо меньшая доля несоответствий,

возникающих из-за добровольно приобретенных структур, приводила к настройке упаковки (A: 23%, B: 35%, C:
25%). Вместо этого в большинстве случаев организации адаптировались к пакету. В таблице 5 показаны
основные кластеры добровольных несоответствий структуры, устраненных за счет настройки пакетов и
организационной адаптации.
Большинство добровольных несоответствий структуры касались управленческой информации,
внутреннего контроля и простоты использования и касались широкого круга функциональных областей. в отличие

Таблица 5

Контекстно-зависимые произвольные структурные несоответствия

Тип Контекстно-зависимые структуры

Добровольные организационные требования Управленческая информация: различные структуры для сбора информации и отчетности в

решаются путем организационной адаптации соответствующих больницах.

Например, список активов с истекшим сроком действия, отчет об амортизации активов, O10

дней LOS (длительность пребывания), отчет о реадмиссии, статистика дневного стационара,

посещение специалиста-консультанта Внутренний контроль: различные практики больниц в

обеспечении управленческого контроля Например, оповещение о нарушениях лимита закупок,

сверка платежей ,

черный список учетных

записей Простота использования: различные процедуры для взаимодействия с предыдущими

системами в соответствующих больницах Например, быстрый ввод на основе только инициалов

врача, автоматический поток экрана, поле

по умолчанию для определенных значений, подавляющие экраны не используются

Добровольные организационные требования Структуры, поддерживающие конкурентные стратегии конкретной организации

решаются путем настройки пакета

Нишевая специализация рынка матери и ребенка по больницам C: например, ребенок

информация, выставление счетов за питомник и сборы за роды

Большое количество и глубина специальностей в больницах Требовалась сложная

процедура для управления использованием коек. например, двухъярусное размещение, квоты коек по

специальностям. Структуры, созданные для повышения качества обслуживания клиентов.

Гибкость ценообразования: различные практики больниц при обработке глобальных

изменение цены, пакетное ценообразование, расчет цен за полдня

Уход за пациентами/обслуживание: различные практики для улучшения общения с клиентами

например, консолидация счетов для пациентов А и Е/стационарных, децентрализованная

печать бланков выписки, пометка VIP-пациентов Организационные операционные структуры

для распределения доходов и расходов

Сопоставление различных структур отчетности между больницами, например, распределение

доходов/расходов для вспомогательных служб, отчеты по операционным подразделениям, назначение

счетов для составных услуг

Machine Translated by Google

К. Сох, СК Сиа / Журнал стратегических информационных систем 13 (2004) 375–

397 391

наложенные структурные несоответствия, такие несоответствия, по-видимому, специфичны для отдельных больниц.

Характер этих несоответствий в разных больницах сильно различался, поскольку они отражали различные процедуры

и нормы, которые больницы приобрели с течением времени в результате различного управления, пользовательского

опыта и предпочтений. Существовали различные требования к управленческой информации в больницах в отношении

характера и степени требуемой детализации. Примеры включают отчет об амортизации активов, отчет о длительном

пребывании, отчет о повторной госпитализации и возврат средств пациенту. В области внутреннего контроля примеры

несоответствий включали средства контроля за выверкой платежей, внесение учетных записей в черный список,

проверки различных процедур и кодов отделов, связанных с выставлением счетов, авторизацию доступа к данным и

их изменение, отчет об отказе от профессиональных сборов, отчеты о аудиторских проверках, и так далее. Наконец,

для простоты использования были запросы на поиск в системе по разным полям, коды входа по умолчанию, автоматизация

потока экранов и более удобные для пользователя форматы экранных отображений и отчетов.

В переговорах по разрешению этих типов добровольных несоответствий структуры консультанты и отдел ИС

попытаются убедить пользователей принять структуру пакета путем «продажи» и объяснения процессов пакета и

выходной информации, а также предложения различных обходных путей. Например, пользователи обнаружили, что

стандартные отчеты, предоставляемые пакетом, не соответствуют их требованиям. В процессе взаимодействий

вокруг этого набора несовпадений возникла комбинация различных обходных путей. В некоторых случаях

несоответствия консультанты учили пользователей, как «использовать функцию запроса для создания простых

отчетов для себя». Некоторым пользователям этот подход понравился, так как он дал им возможность создавать свои

собственные отчеты. В других случаях персонал IS помогал запрашивать и создавать другие важные и более сложные

отчеты для пользователей по запросу. Пользователи также определяли необходимые данные в нескольких отчетах и

загружали их в Excel для дальнейшего анализа и консолидации. Отсутствие единого представления о добровольно

приобретенных контекстах часто приводило к тому, что менеджер проекта и консультанты убеждали пользователей

адаптироваться к пакету в интересах соблюдения бюджета и графика.

Большинство добровольных структурных несоответствий привели к организационной адаптации.

Тем не менее, действия по устранению этих несоответствий с добровольно приобретенным контекстом также

различались в больницах, отчасти из-за того, что в обсуждении резолюции участвовали разные участники. Внедрением

ERP в больнице А, например, руководила финансовая группа, и по сравнению с другими больницами мы отметили, что

более высокая доля несоответствий, связанных с отчетностью, была адаптирована. Один из членов проектной группы

рассказал об инциденте, когда «побеждает тот, у кого самый громкий голос», т. е. о том, как один финансовый менеджер
настоял на том, чтобы новый отчет был приспособлен к предыдущему содержанию и формату представления. Но со

сменой финансового менеджера персонализированный отчет вскоре был заброшен и не использовался. Новый

финансовый менеджер предпочел полагаться на стандартные отчеты SAP в управлении отделом. Индивидуальная

непереносимость такого ориентированного на пользователя обоснования затрудняла поддержание курса разрешения как

«сухого факта».

Однако были и другие добровольные структурные несоответствия, которые привели к настройке пакета, потому что

риторическое обоснование было принято как организационная «само собой разумеющееся». Некоторые из них были

связаны с особым стратегическим расположением больниц. Например, больница C, ориентированная на женщин и детей,

создала структуру, которая отличалась от двух других больниц с более широким охватом. Недостаточная

функциональность пакета ERP в таких областях, как выставление счетов за питомник и

Machine Translated by Google

392 К. Сох, СК Сиа / Журнал стратегических информационных систем 13 (2004) 375–

397

другие больницы согласились с акушерскими сборами, ценами на пакеты для беременных и

дополнительной информацией о ребенке, но в больнице C пакет был адаптирован. В ходе переговоров
для поддержки различные связанные RFC. Например, директор по медицинскому обслуживанию отметил,
что в пакете не отражено событие, когда ребенка поместили на несколько часов в ясли особого ухода.
Поскольку таких дел было более 1000 в год, неправильное распределение расходов и сборов с доходов
было значительным и негативно сказалось на отчетной работе ее отдела.

Такие различия в стратегическом позиционировании привели к тому, что больницы пошли на разные
компромиссы в разрешении некоторых добровольных несоответствий. Одним из примеров является
несоответствие «планирования коек»: больница А изменила пакет, чтобы соответствовать своим
требованиям, а больница С - нет. Роль больницы А как больницы третичного уровня означала, что она
должна была работать как с самым широким спектром специальностей, так и с максимально глубоким
опытом. Таким образом, больница А столкнулась с серьезными проблемами в управлении своим коечным
фондом, который был разделен между несколькими специальностями, и со временем разработала
множество процедур для решения этой проблемы. Например, в больнице была разработана процедура,
называемая «двухуровневая», когда два пациента были назначены на одну и ту же койку, поскольку
было известно, что один пациент будет переведен в другое отделение для другого лечения и вернется
через несколько дней. Это позволило максимально использовать дефицитные койки. В больнице также
были разработаны сложные процедуры планирования наличия коек, а для этого требовалась информация
из различных источников — требования прогноза, основанные на сроках пребывания пациентов,
которые были забронированы заранее, выписке пациентов, перемещениях между палатами, по типам
койко-мест. Больница C, признавая несоответствие между пакетом и его предыдущим уровнем
функциональности планирования койки, сосредоточила свои усилия по настройке пакета на функциях,
характерных для ее целевого рынка «мать-ребенок», и адаптировала пакет в отношении планирования
койки. Один старший пользователь объяснил адаптацию:

«В системе не отражены забронированные койки в палатах, поэтому могут быть проблемы с

двойным бронированием . Мы говорим девушкам, что если в вашем районе забронирована койка,
вы должны ожидать, что пациент придет к сегодняшнему дню. Если нет, позвоните в приемное
отделение и проверьте, не придет ли пациент. Мои клерки должны быть начеку. мы учим их брать
на себя инициативу звонить в госпиталь для уточнения».

Другой набор добровольных структурных несоответствий, которые были устранены путем

модификации пакета, связан с различными точками взаимодействия с клиентами. Один кластер отражал
процедуры, разработанные соответствующими больницами для улучшения обслуживания клиентов и
ухода за пациентами. Примеры включали запросы на объединение счетов, децентрализованную печать
бланков выписки, пометку VIP-пациентов в пункте регистрации и быструю идентификацию
местонахождения пациента для врачей. Другая группа связана с функциями ценообразования, т. е.
разнообразной практикой больниц в отношении глобального изменения цен, комплексным
ценообразованием, расчетом цен на полдня, оплатой услуг консультантов, оплатой старших классов и
оплатой услуг. Наконец, также требовались настройки, чтобы сопоставить систему ERP с различными
структурами управления больницами, которые исторически развивались из-за конкретной
стратегической направленности, различного организационного внедрения методов DRG (код,
связанный с диагнозом) в отрасли здравоохранения и необходимости совместного использования ресурсов. по подотче
Примеры таких несоответствий включают расчет распределения доходов/затрат для
Machine Translated by Google

К. Сох, СК Сиа / Журнал стратегических информационных систем 13 (2004) 375–

397 393

службы поддержки, отчеты по операционным подразделениям, бюджетные отчеты, назначение счетов для
составных услуг и сопоставление групп обслуживания в соответствии со структурой разделения отделений.

6. Обсуждение

В таблице 6 представлена более обобщенная сводка результатов с точки зрения типа структурных
несоответствий (вынужденных и добровольных) и типа решения (настройка пакета и организационная адаптация).
Таблица обеспечивает потенциальную основу для учета и ретроспективного понимания различных результатов
внедрения ERP путем изучения контекстуальных различий, которые способствуют несогласованности пакетов
и организации. В более активном плане схема дает подсказки при выявлении вероятных размеров несоответствия
во время оценки пакета и предлагает тип организационного реагирования, который, вероятно, будет уместным.

Полученные результаты поднимают несколько вопросов для обсуждения относительно того, какие варианты
могут использовать организации и разработчики пакетов, чтобы свести к минимуму количество несоответствий
и смягчить негативные последствия от несоответствий. С точки зрения организации важно выявить все
наложенные структурные несоответствия, поскольку они, как правило, требуют настройки пакета. Значительное
наложенное структурное смещение значительно увеличило бы стоимость модификации пакета, а также риск
проекта. Наше исследование показывает, что способность выявлять навязанные структурные несоответствия
требует как глубокого понимания контекста страны и отрасли, так и структур, встроенных в пакет. Например,
наше исследование показало, что устранение таких несоосностей требует

Таблица 6

Источники несоответствий упаковки и организации

Наложенный Добровольно приобретенный

Настройка Проникающая структура, возникающая из уникальных контекстуальных Разнообразная структура, связанная со стратегией,

пакета характеристик в: возникающая из-за:

Правила, политика, системы, практика страны Услуги, разработанные для нишевых

или нормы сегментов рынка

Отраслевые нормы взаимодействия с клиентами, Конкурентное давление в пользу гибкого

поставщики и регуляторы ценообразования

Практика и нормы отрасли в области управления ресурсами Процедуры управления критическими

Ресурсы

Процедуры для расширенного клиента

оказание услуг

Институционализированная организационная

структура и структура управления

Организационная Очень мало случаев таких смещений, но обычно они связаны с Разнообразная идиосинкразическая структура,

адаптация наложенными структурами с: возникающая из-за:

Нечастые или редкие явления Прошлое или настоящее управление

предпочтения или толерантность к риску

Частично выполненный функционал Прошлый или настоящий запрос

руководства на информацию

Прошлые или настоящие пользовательские

настройки в системных интерфейсах

Machine Translated by Google

394 К. Сох, СК Сиа / Журнал стратегических информационных систем 13 (2004) 375–

397

хорошее понимание уникальных контекстуальных характеристик организаций-исполнителей и соответствующих

норм и практик в модели финансирования, взаимодействии с заинтересованными сторонами и управлении ресурсами
(например, Сингапур в отличие от Европы, государственные в отличие от частных организаций, здравоохранение в
отличие от обрабатывающей промышленности и т. д.). .).
Сложность заключается в том, что такие знания распределяются между несколькими группами людей. Члены
организации могут хорошо понимать контекст своей страны и отрасли, в то время как консультанты, скорее всего,
понимают структуру пакетов. Такое контекстуальное знание часто трудно передать, поскольку его встроенная
природа придает ему качество «само собой разумеющегося». Это отчасти объясняет, почему значительные
несовпадения наложенной структуры часто остаются незамеченными до довольно поздних этапов реализации. Шаги,
которые организации могут предпринять для минимизации этого риска, включают в себя выбор консультантов,
хорошо осведомленных о стране и отрасли, а также обучение нескольких членов организации, обладающих
глубоким знанием организации, по пакету перед внедрением. Другие отраслевые организации, принявшие этот
пакет, также являются хорошим источником информации о страновых и отраслевых структурных
несоответствиях. Наконец, недавние исследования показывают, что использование нарративного анализа в
качестве средства выявления требований должно дополнять существующие структурированные подходы,
поскольку он лучше выявляет и фиксирует «беспорядочную» информацию об организационной культуре,
контексте и политике (Alvarez and Urla, 2002) . .

Эти шаги также помогут организации выявить добровольные структурные несоответствия. Однако в случае
добровольных структурных несоответствий реакция организации на выявленное несоответствие гораздо менее
ясна. Переговоры между вовлеченными сторонами могут иногда приводить к организационной адаптации, а иногда к
модификации пакета. Если мы согласимся с тем, что обычно желательно свести модификацию пакетов к минимуму,
то организация должна будет предпринять шаги для достижения этого результата без ущерба для эффективности
организации. Наше исследование показало, что структуры, связанные со стратегией, приводящие к модификации
пакетов, вращались вокруг услуг, разработанных для нишевых сегментов рынка, конкурентного давления с
целью гибкого ценообразования, процедур управления критически важными ресурсами и процедур повышения
качества обслуживания клиентов. Необходимость настройки этих добровольных структурных несоответствий
поддерживает мнение о том, что пакеты ERP имеют некоторые ограничения в отношении обеспечения стратегической
дифференциации. Высшему руководству необходимо будет определить структуры, которые со временем развились
для поддержки стратегии организации, и оценить (посредством процесса переговоров), в какой степени такие
стратегии и структуры следует сохранить или изменить. Этого часто не делают во многих реализациях ERP, где
высшее руководство рассматривает проект с операционной и/или технической точки зрения. Такие реализации не
имеют хорошей основы для принятия надлежащих мер реагирования на произвольные структурные несоответствия.
Решения, принятые во время внедрения без прочного консенсуса и понимания компромиссов, скорее всего,
приведут к серьезному сопротивлению пользователей, и внедренная система, вероятно, будет развиваться в
процессе использования способами, которые сильно отличаются от того, что предполагалось группой внедрения
(Скотт и Вагнер, 2003).

Преднамеренные несоответствия также можно лучше контролировать, если организации имеют план управления
активными изменениями с самого начала проекта, который знакомит пользователей с альтернативными способами
работы, которые появятся в результате внедрения пакета.
Наше исследование показало, что определенные типы произвольных структурных несоответствий можно исправить.
Machine Translated by Google

К. Сох, СК Сиа / Журнал стратегических информационных систем 13 (2004) 375–

397 395

к организационной адаптации. Они связаны с различными требованиями к информации в соответствующих

больницах, различной практикой в больницах по обеспечению управленческого контроля и процедурами
взаимодействия пользователей с системными интерфейсами. Консультанты сыграли здесь важную
роль, обучая пользователей, а также предлагая обходные пути, основанные на их знаниях о реализации
в других организациях.
Разработчики пакетов также играют важную роль в минимизации несоответствий.
Поставщики осознают проблему различных институциональных структур, когда создают версии своих
пакетов для отдельных стран. Наш опыт в сфере здравоохранения, а также в текущем исследовании с
оборонной промышленностью показывает, что в ранних версиях пакета для страны и/или отрасли
обычно отсутствуют многие структуры, относящиеся к контексту реализации. Разработка пакета —
это постепенный процесс, и последующие версии включают дополнительные функции, отражающие
обучение поставщиков от их разнообразных клиентов (Pozzebon, 2001). Все три больницы в нашем
исследовании находятся в процессе оценки замены своего пакета ERP, и недавнее неофициальное
взаимодействие с ними позволяет предположить, что более поздние версии пакета включали многие
навязанные структуры, которых не было в более ранней версии, установленной в 1999 году.
Разработчикам пакетов также необходимо усовершенствовать механизмы изучения институциональных
структур, специфичных для стран и отраслей. В то время как поставщики имеют такие механизмы, как
отраслевые группы пользователей и нанимают отраслевых специалистов, по-видимому, необходимы
дополнительные механизмы для более быстрого цикла обучения, поскольку поставщики выходят в
новые страны и отрасли, поскольку отраслевая и страновая среда меняется быстрее, а пользователи
пакетов ERP первого поколения становятся все больше и больше. более осведомлены и требовательны
к последующим версиям пакетов. Организации вносят свой вклад в этот процесс уточнения пакета,
когда они работают вместе в отрасли, чтобы лоббировать поставщика для включения структур,
характерных для их страны и отрасли (Hislop et al., 2000).

7. Заключение

Это исследование призвано дополнить исследования по управлению проектами ERP, привлекая внимание
к необходимости более предварительной оценки несоответствия пакета и организации.
Хотя управление проектами имеет решающее значение для успеха ERP, его эффективность требует
четкого понимания степени и характера несоответствия пакета и организации, чтобы можно было
применять соответствующие подходы к разрешению и получать необходимые ресурсы. В то время как
«подходящее» решение может возникнуть в результате взаимодействия между различными
заинтересованными сторонами реализации, природа несоответствия также оказывает влияние и влияет
на решение посредством аргументов, которые заинтересованные стороны могут выдвинуть.
Мы предлагаем и проверяем основу для выявления институциональных источников несоответствия
упаковки и организации. Статья также вносит свой вклад в работу по институциональной теории,
демонстрируя, что природа институциональной структуры (с точки зрения степени организационной
воли) влияет на организационные действия при реализации пакетного программного обеспечения. В
соответствии с более поздними исследованиями институциональной теории признается, что
организации не пассивно реагируют на институциональное давление, а способны на ряд
дифференцированных ответов. Таким образом, в статье проводится различие и приводятся эмпирические
доказательства аспектов
Machine Translated by Google

396 К. Сох, СК Сиа / Журнал стратегических информационных систем 13 (2004) 375–

397

организации, которые, как правило, одинаковы в одной стране и отрасли, а также аспекты, которые различаются
между странами и отраслями. Исследование также предполагает, что постоянство или сила добровольных структур
различается, причем те, которые связаны со стратегической дифференциацией, скорее всего, сохранятся
даже перед лицом противодействующего давления с целью принятия различных пакетных структур.

Однако необходимы более интенсивные исследования для изучения процесса, в котором пользователи
апеллируют к своим институциональным контекстам (навязанным или добровольно приобретенным) в качестве
риторического оправдания для оспаривания и обсуждения наилучшего пути разрешения этих несоответствий. Мы
также признаем, что внедренные системы не являются статичными после завершения развертывания. Предыдущие
исследования используемых технологий свидетельствуют о том, что структуры будут продолжать появляться
по мере того, как пользователи взаимодействуют с технологией и осваивают ее (DeSanctis and Monge, 1999;
Orlikowski, 2000; Scott and Wagner, 2003). Будущие исследования могут также изучить последующие взаимодействия
между системой и пользователями и степень, в которой они формируются более ранними решениями, принятыми во
время внедрения, и изменениями в институциональных контекстах.

использованная литература

Альварес, Р., 2000 г. Изучение внедрения ERP через мифы: тематическое исследование крупной общественной организации.
Материалы Шестой Американской конференции по информационным системам, Лонг-Бич, Калифорния.
Альварес, Р., Урла, Дж., 2002. Расскажите мне хорошую историю: использование нарративного анализа для изучения информационных
требований во время интервью во время внедрения ERP. База данных достижений в области информационных систем 33 (1), 38–
52.

Барли, С.Р., Толберт, П.С., 1997. Институционализация и структурирование: изучение связей между действием и учреждением.
Организационные исследования 18 (1), 93–
117.
Барни, Дж. Б., 1991. Твердые ресурсы и устойчивое конкурентное преимущество. Журнал менеджмента 17 (1), 99–
120.
Caldwell, B., 1998. FoxMeyer подает в суд на Andersen Consulting из-за ошибочной реализации SAP R/s. Информационная неделя
Онлайн июль.
Карделл, С., Тиффин, Н., 1999. Приручение зверя. Промышленный менеджмент май – июнь.
Карр, Д.Ф., 2002. Базовый уровень сладкой победы Херши. http//www.baselinemag.com/print_article/0,3668,aZ
34722,00.асп.
Сиборра, К.У., Браа, К., Корделла, А., Дальбом, Б., Файлла, А., Хансет, О., Видар, Х., Юнгберг, Дж., Монетейро, Э., 2001. От контроля к
дрифту . . . Издательство Оксфордского университета.
ДеСанктис, Г., Монж, П., 1999. Коммуникационные процессы для виртуальных организаций. Организационная наука 10 (6),
693–
703.

ДеСанктис, Г., Пул, М.С., 1994. Осознание сложности использования передовых технологий: адаптивное структурирование.
теория. Организационная наука 5 (2), 121–
147.
DiMaggio, PJ, Powell, WW, 1983. Новый взгляд на железную клетку: институциональный изоморфизм и коллективная рациональность
в организационных областях. Американский социологический обзор 48, 147–
160.
Эйзенхардт, К.М., Мартин, Дж.А., 2000. Динамические возможности: что это такое? Журнал стратегического управления 21,
1105–
1121.

Эриксон, Т., 2001. i2 Hurt by Nike Shortfall Line56. http//www.line56.com/articles/default/asp?NewsIDZ2216.

Жирар, К., Фармер, Массачусетс, 1999. Компании, занимающиеся программным обеспечением для бизнеса, предъявили иск за внедрение, C/Net News.Com http://
news.com.com/2100-1001-232404.html.
Хислоп Д., Ньюэлл С., Скарбро Х., Свон Дж., 2000. Сети, знания и власть: принятие решений, политика и процесс инноваций.
Технологический анализ и стратегическое управление 12 (3), 399–
411.
Key, P., 1998. SAP amercia подала иск на 500 миллионов долларов. Philadelphia Business Journal .http//philadelphia.bizjournals. com/philadelphia/
stories/1998/11/02/story2.html.
Кох, К., Сох, К., Макус, М.Л., 2000. Теоретико-процессный подход к анализу внедрения и воздействия ERP: случай Revel Asia. Журнал
информационных технологий и случаев и приложений 2 (1), 4–
23.
Machine Translated by Google

К. Сох, СК Сиа / Журнал стратегических информационных систем 13 (2004) 375–

397 397

Латур, Б., 1992. Где недостающие массы? Социология нескольких обыденных артефактов, в: BIjker, WE, Law, J. (Eds.), Shaping Technology
Building Society. MIT Press, Кембридж, Массачусетс, стр. 225–
258.
Латур, Б., 1999. Надежда Пандоры: Очерки реальности научных исследований. Издательство Гарвардского университета,
Кембридж.
Маркус, М.Л., Танис, К., 2000. Опыт корпоративных систем: от внедрения к успеху, в: Змуд, Р.В.
(ред.), Обрамление областей ИТ-исследований. Pinnaflex, Inc, Цинциннати, Огайо.
Мейер Дж. В., Роуэн Б., 1977. Институционализированные организации: формальные структуры как миф и церемония.
Американский журнал социологии 83, 340–
363.
Нах, Ф.Ф., Лау, Дж.Л., Куанг, Дж., 2001. Критические факторы для успешного внедрения корпоративных систем.
Журнал управления бизнес-процессами 7 (3), 285–
296.
Оливер, К., 1991. Стратегические ответы на институциональные процессы. Обзор Академии управления 16 (1), 145–
179.

Орликовски В., 1992. Двойственность технологии: переосмысление концепции технологии в организациях.

Организационная наука 3 (3), 398–
427.
Орликовски, В., 2000. Использование технологий и создание структур: практическая линза для изучения технологий в организациях.
Организационная наука 11 (4), 404–
428.
Pentland, BT, 1995. Информационные системы и организационное обучение: социальная эпистемология организационных процессов.
системы знаний. Бухгалтерский учет, менеджмент и информационные технологии 5:1, 1–
21.
Перейра, RE, 1999. Теория анализа ресурсов SAP как источник конкурентного преимущества для фирм.
База данных достижений в области информационных систем 30 (1), 38–
46.
Perrow, C., 1985. За бортом мифов и символов. Американский журнал социологии 91, 151–
155.
Портер, ME, 1980. Конкурентная стратегия. Свободная пресса, Нью-Йорк.
Портер, ME, 1996. Что такое стратегия? Harvard Business Review, ноябрь – декабрь, 61–
78.
Pozzebon, M., 2001. Демистификация риторического закрытия пакетов ERP. Двадцать второй международный
Конференция по информационным системам.
Саркер, С., Ли, А.С., 2003. Использование тематического исследования для проверки роли трех ключевых социальных факторов в реализации ERP.

Информация и управление 40, 813–

829.
Scott, WR, 1988. Отрочество институциональной теории. Административная наука Ежеквартально 32, 493–
511.
Скотт, С.В., Вагнер, Э.Л., 2003. Сети, переговоры и новые времена: внедрение планирования ресурсов предприятия в академическую
администрацию. Информация и управление 13 (4), 285–
313.
Сох, К., Сиа, С.К., Тай-Яп, Дж., 2000. Культурные соответствия и неудачи: является ли ERP универсальным решением?. Сообщения
ACM 43 (4), 47–
51.
Soh, C., Sia, SK, Boh, WF, Tang, M., 2003. Несоответствия в реализации ERP: диалектическая перспектива.
Международный журнал Human Computer 2003.
Самнер, М., 2000. Факторы риска в проектах ERP в масштабах предприятия. Журнал информационных технологий 15, 317–
327.
Teece, DJ, Pisano, G., Shuen, A., 1997. Динамические возможности и стратегическое управление. Журнал стратегического управления 18
(7), 509–
533.
Волков, О., 1999. Внедрение корпоративной системы: процесс индивидуальной метаморфозы. Материалы собрания Академии менеджмента,
Чикаго.
Вернерфельт, Б., 1984. Ресурсный взгляд на фирму. Журнал стратегического управления 5 (2), 171–
180.
Винн, Б., 1988. Неуправляемая технология: практические правила, непрактичные дискурсы и общественное понимание. Социальные
исследования науки 18, 147–
167.