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ESTRATGIA DE SERVIO NA LOGSTICA

Prof. Octavio Augusto E-mail: proff.octavio@gmail.com

ESTRATGIA DE SERVIO NA LOGSTICA

Aula 2 QUALIDADE TOTAL

Prof. Octavio Augusto

O que qualidade total?

No mundo cientfico da administrao de empresas, QUALIDADE sinnimo de melhoria contnua, conformidade com os requisitos e adequao ao uso,observados critrios como custos,controles internos e prazos,dentre outros. Definir QUALIDADE,portanto, tarefa rdua,pois conjugam-se numa mesma noo elementos objetivos e subjetivos.

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Qualidade total
No entanto se conceituar a QUALIDADE difcil,vivenci-la extremamente simples:sempre que o ser humano sente que satisfez plenamente seus anseios,a houve QUALIDADE! Histricamente,a partir da segunda metade dos anos 80,at a primeira metade dos anos 90,passou-se a usar a expresso QUALIDADE TOTAL. Essa denominao originou-se no Japo,sendo adotada para deixar bem claro que,numa organizao,todos devem se preocupar com tudo,ou seja,pressupe-se envolvimento irrestrito e recusa de qualquer nivel de defeito. Em pouco tempo o modismo da QUALIDADE TOTAL passou a ser a chave do sucesso das organizaes. Todavia esse modismo veio acompanhado de um modelo administrativo muito distante da cultura ocidental,latina,brasileira...
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Qualidade total
QUALIDADE TOTAL era a busca orquestrada da perfeio.O problema era que a orquestra era japonesa. Hoje,com o aprendizado gerado pelos erros,os "Programas de QUALIDADE TOTAL" so denominados apenas como "Programas de QUALIDADE". Os Programas de QUALIDADE permanecem associados a aes internas e ao aumento da produtividade e eficincia. Cada vez mais,porm,direcionam o seu foco para o lado humano das organizaes.Nesse sentido,s devem ser deflagrados com o claro comprometimento dos gestores,complementado pelo engajamento do pessoal da casa (alinhamento com a cultura da casa). Diz-se que a mudana uma porta que se abre por fora,ao passo que a transformao a mesma porta,quando aberta por dentro.
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Qualidade total
Dessa forma,Programas de QUALIDADE so acima de tudo, programas de transformaes,e no de mudanas e portanto devem ser conduzidos sob uma gesto no-traumtica. Um processo de transformao leva em conta as caractersticas da cultura da organizao e tem um horizonte de mdio (5 anos) a longo prazo(10 anos) para ser implantado.No fundo,tais prazos so apenas referenciais,pois o processo de melhoria contnuo e inesgotvel. Finalmente,Programas de QUALIDADE buscam desenvolver um ambiente no qual as pessoas possam crescer e se desenvolver,expandindo sua capacidade criativa. Esse objetivo concretiza-se na medida em que as necessidades pessoais,de ampliar e transformar em realidade seus potenciais,possam ser atingidas,significativamente,no seu espao de trabalho,assegurando,dessa forma, a prpria sobrevivncia da instituio.

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CONCEITOS BSICOS DA QUALIDADE TOTAL


Qualidade Modo de organizao e gesto de empresas que visa garantir aos produtos e servios caractersticas que os clientes percebam e estejam adequadas s suas necessidades e expectativas. A palavra Qualidade tanto aplicada como atributo de produtos que satisfazem a quem se destinam quanto definida, como um modo de organizao de empresas que objetiva produzir produtos com o atributo qualidade. Esse ltimo conceito o que nos interessa. Produtos resultado da atuao de uma empresa e podem ser classificados como servios ou bens. O atendimento aos cliente sempre tem envolvido por parte da empresa trs componentes: o produto, os servios associados e as informaes necessrias para o uso adequado do produto. Requisitos do cliente So os desejos dos clientes, o que eles esperam do produto. Caractersticas do produto So atributos que distinguem e caracterizam o produto e seu uso.
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CONCEITOS BSICOS DA QUALIDADE TOTAL


Especificaes do produto So as definies tcnicas do produto para permitir a sua produo dentro das faixas de controle do processo. Qualidade Total uma filosofia de gesto baseada na satisfao dos diversos pblicos envolvidos com a empresa. Controle de Qualidade Atividade em que se verifica se o produto atende s especificaes estabelecidas. Gesto da Qualidade Modo de gesto de uma organizao, centrado na qualidade e baseado na participao de todos os seus membros, visando ao sucesso a longo prazo, atravs da satisfao do cliente e dos benefcios para todos os membros da organizao e para a sociedade. Sistema da Qualidade estrutura organizacional, procedimentos, processos e recursos necessrios para implementar a Gesto da Qualidade. Os documentos que mais bem definem um Sistema da Qualidade so as normas ISO srie 9000.
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CONCEITOS BSICOS DA QUALIDADE TOTAL


Tcnicas da Qualidade conjunto de conceitos usados para adequao do modo de gerenciamento da empresa, contribuindo para a construo de um modelo de gesto. Fazem uso das ferramentas da qualidade e so identificadas por siglas como, por exemplo, 5S, JIT, TPM, CEP etc. Ferramentas da Qualidade instrumentos que permitem a aplicao dos conceitos da Qualidade de modo simples e prtico. Exemplos: PDCA, Brainstorming, 5W e 2H, diagrama de causa e efeito etc. Programa da Qualidade Ao planejada que tem como objetivo adequar o modo de gesto da empresa, fazendo uso dos conceitos e tcnicas da qualidade. Define quais as tcnicas que sero utilizadas ao longo do tempo.

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Tcnicas Empregadas na Gesto pela Qualidade Total (GQT)


O sistema GQT deve ser construdo atravs da adoo de algumas tcnicas ou ferramentas, porm seguindo o mesmo raciocnio bsico. As principais tcnicas utilizadas so: ABC Activity Based Costing (Custeio Baseado em Atividades) Anlise e soluo de problemas Anlise de valor Assessment (Certificao ou avaliao) Benchmarking BPM Business Process Management CCQ Crculos de Controle de Qualidade CEP Controle Estatstico do Processo Gerenciamento da Rotina Gerenciamento das Melhorias Gesto Vista JIT Just In Time Padronizao QPD Quality Policy Deployment QFD Quality Function Deployment Reengenharia de Processos TPM Total Productive Maintenance 5S Prof. Octavio Augusto

Princpios bsicos da Gesto pela Qualidade Total


Sendo uma filosofia, uma estratgia empresarial, a GQT possui uma srie de princpios que a distingue de outras estratgias. So elas: O cliente como prioridade absoluta; Priorizar a Qualidade; Ampliao do conceito de Qualidade para prever a satisfao de acionistas, colaboradores,comunidade, fornecedores e clientes; Responsabilidade de todos pela Qualidade; Melhoria Contnua; Atuao de todos na melhoria da Qualidade; Aplicao de tcnicas estatsticas; Educao e capacitao das pessoas; Mudana de mentalidade; Liderana.

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Princpios bsicos da Gesto pela Qualidade Total


O sucesso na adoo da gesto pela qualidade total est relacionada ao alguns fatores importantes: - Liderana comprometida e sabendo onde quer chegar; - Treinamento intensivo; - Trabalho em equipe; - Uso de uma famlia inteira de tcnicas ; - Esforo genuno e duradouro para entender o cliente; - Viso clara dos objetivos; - Integrao da Qualidade com as estratgia bsicas da empresa; - Alta velocidade no desenvolvimento de novos produtos; - Disposio de mudar; - Compromisso com a melhoria contnua.

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Princpios bsicos da Gesto pela Qualidade Total


Existem sete elementos que constituem a infra-estrutura organizacional da GQT: 1. Definio de metas e objetivos para a implementao da GQT e do negcio. 2. Prover uma organizao das pessoas para apoiar a implementao da GQT. 3. Treinamento e educao. 4. Promoo da GQT por toda a empresa. 5. Difuso de casos de sucesso. 6. Incentivo e premiao. 7. Monitoramento e Diagnstico pela alta gerncia.

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Atividade

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