Fiche n A.5.

Ingnieur support technique

Remarque : Cette fiche dcrit le mtier de l'ingnieur support technique en "service" aprs-vente. Cette appellation est aussi souvent employe pour des fonctions similaires celles de l'ingnieur technico-commercial.

Mission :

L'ingnieur support technique est charg de dtecter et de rsoudre les problmes complexes que pose l'utilisation d'un produit ou d'une solution technique des clients. L'ingnieur support technique travaille principalement dans des entreprises industrielles, constructeurs, oprateurs ou socits de services proposant une offre produit ou solution leurs clients. Il intervient en aprs-vente, une fois que le produit ou la solution a t mise en place chez le client. Le terme support technique dsigne aussi trs souvent tous les "experts techniques" chargs de conseiller et d'assister les quipes tudes lors du dveloppement d'un produit ou d'une solution complexe.
w A la demande du client, il analyse les problmes ou incidents complexes. Il explore l'ensemble des possibilits d'erreurs, recherche les informations qui lui sont ncessaires auprs des quipes tudes de son entreprise. w Il recherche et imagine les solutions techniques adaptes, dans un dlai le plus court possible. w Il conduit la mise en uvre de la solution retenue ou assiste le client dans cette opration. w Il informe et/ou forme les quipes techniques du client sur le produit ou la solution. w Il remonte auprs des services tudes, production, qualit, marketing, commercial, l'ensemble des informations qu'il recueille permettant d'amliorer la qualit des produits et la satisfaction du client. w Il doit se tenir au courant en permanence de l'volution des produits de sa socit et de ceux de la concurrence.

Types d'entreprises et cadre d'intervention :

Activits :

Environnement relationnel :

L'ingnieur support technique peut dpendre du responsable support technique, de la maintenance ou du service aprs-vente. Il est en relation frquente avec les quipes techniques du client. Il est susceptible d'tre en relation avec tous les services techniques de son entreprise impliqus dans le dveloppement et la mise en place du produit, ainsi qu'avec les services marketing et commercial. Son activit sera apprcie sur sa capacit rsoudre des problmes techniques complexes. La qualit du contact tabli avec le client est aussi primordiale. L'ingnieur support technique doit faire preuve de disponibilit, et peut tre amen effectuer de nombreux dplacements chez les clients.

Critres de performance :

Conditions de travail :

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Profil
bonnes connaissances gnrales dans son domaine technique trs bonnes connaissances de certains produits de son entreprise et de l'environnement technique dans lequel ils sont mis en uvre
w w

Connaissances spcifiques :

Qualits majeures :

Il doit avoir l'envie d'approfondir et un certain got du dtail pour mener des analyses prcises, et faire preuve de pragmatisme dans ses solutions. Cette activit demande de la persvrance, une certaine rsistance au stress, un bon sens relationnel et la capacit expliquer clairement les solutions mettre en uvre. L'ingnieur support technique peut tre dbutant ou avoir une premire exprience en tudes et dveloppement. L'ingnieur support technique acquiert une certaine expertise technique, et une exprience de la relation avec le client. Il peut voluer vers les mtiers des tudes (tudes et dveloppement, intgration, validation) ou vers la fonction technico-commerciale.

Exprience :

Evolutions professionnelles :

Reprsentation du profil

Indpendance

Relationnel

Rflexion

Action

Technique

Hirarchie

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