Gestin de Calidad Total

a) Debido al crecimiento que han visto la empresas en este ltimo tiempo, se han visto en la necesidad de adaptarse al nuevo escenario de competencia, el que ha llevado a las compaas a cambiar drsticamente sus polticas de calidad, es en este plano en que la Calidad Total se posiciona como un nuevo sistema de gestin empresarial y factor importante a la hora de competir con otras empresas. El concepto de Gestin de Calidad es incorporado a la organizacin y es aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organizacin. La Gestin de Calidad Total es un concepto general e integral, cuya funcin es considerar simultneamente, todos los aspectos de una organizacin productiva. Se puede decir que Calidad Total es cuando en una organizacin los integrantes de esta cumplen cabalmente con todos los requisitos establecidos y normalizados para lograr el objetivo de Cero defecto o Hacer las cosas Bien y a la Primera, para brindarle satisfaccin al cliente. El beneficio de este sistema se logra con el aportes de todos, empresarios, trabajadores y clientes, a pesar de lo beneficioso cabe mencionar que este es un proceso largo, complicado y costoso, requiere de inversin de tiempo y formacin.

b) Ejemplos de principios y prcticas de GCT: Orientacin al Cliente: este principio considera a los clientes como la base de su gestin y est enfocada en la satisfaccin del cliente. Este principio considera adems los siguientes conceptos: Cuidado del producto que implica la satisfaccin del cliente logrando su conformidad con sus necesidades y que se mantengan en el tiempo. El

segundo concepto es el Cuidado del Cliente, que implica adelantarse a las necesidades del cliente en pos de la calidad.

Por ejemplo en una empresa de radio taxi transporte de personas, si el cliente necesita que lo pasen a retirar a cierta hora, es responsabilidad de la empresa contar con la red de vehculos disponibles para cumplir con lo solicitado por el cliente, en trminos de cumplimiento de horario de retiro y llegada a destino, adems del servicio y calidad de vehculos.

Orientacin estratgica a la creacin del valor: el valor de un bien o servicio viene dado por el valor que le otorga el consumidor. Por ejemplo una empresa de productos deportivos como raquetas de tenis, al inicio seguramente a esta empresa le bastaba con vender un solo tipo de raqueta para obtener buenos resultados en su industria, pero a medida que la competencia se hizo mas intensa, esta empresa opta por una estrategia de diferenciarse de sus competidores ofreciendo una gama mas amplia de raquetas, para principiantes, profesionales, etc. agregndole valor a sus productos.

Liderazgo y compromiso de la direccin: de responsabilidad de todos los niveles jerrquicos de la organizacin. El xito de esta prctica depende de la habilidad del lder, asumir una postura de facilitadotes, un rol de entrenadores y el compromiso en la prctica de la direccin. El ejemplo est dado en el momento en que se toma la desicin de implementar un sistema de calidad total donde la direccin debe ser el principal comprometido para el xito del sistema.

Importancia de los mandos medios: es importante que los empresarios comprendan que los mandos medios tienen diversas responsabilidades. En ellos cabe la responsabilidad de la aplicacin y control del sistema de calidad total. Por ejemplo, son los mandos medios los que deben manejar el sistema, verificando por ejemplo el cumplimiento en la calidad de los insumos utilizados para la fabricacin del producto x.

Orientacin a las personas y al desarrollo de sus competencias: la gestin de calidad total asume que la calidad es algo que se hace con las personas, a diferencia de algo que se hace a las personas. Este concepto se basa que los miembros de una organizacin que no ocupan puestos de jefatura son los mejor conocen su trabajo y pueden aportar a la mejora continua. Un ejemplo es trabajar con las personas y su desarrollo, capacitar al personal que destaque y fomentar su compromiso con la calidad, desarrollar su motivacin, hacerlo participe de las decisiones y mejoras en el proceso.

Visin global, sistmica y horizontal de la organizacin: en una empresa en que est implementado el sistema de calidad total, debe estar implementado un sistema de comunicacin de desviaciones u oportunidades de mejora, como formatos en documento en donde se reflejen los aportes del personal, este debe ser recogido por los mandos medios o supervisores los que deben traspasar la informacin a los mandos altos y departamento de calidad de la empresa, los que se encargarn de analizar y aplicar las mejoras propuestas.

Orientacin a la cooperacin: el sistema de gestin de calidad total contempla igualmente la cooperacin entre la organizacin y su entorno o proveedores, la aplicacin de ste debe extenderse tanto en los procesos internos como externos, lo que

permite adems alianzas estratgicas, mejoras en la calidad de los elementos entregados por los proveedores, etc.

Orientacin y tica social: las empresas deben participar en diversas actividades sociales, educacin e investigacin, cuidado del medio ambiente, etc. Este punto tiene directa relacin con la RSE (responsabilidad social empresarial).