You are on page 1of 26

UNIVERSITATEA TEHNIC DE CONSTRUCII BUCURETI FACULTATEA DE INSTALAII

PENTRU

3
STUDIU DE CAZ MANUALUL CALITII HARTA PROCESELOR PENTRU ANSAMBLUL PROCESELOR DINTR-O ORGANIZAIE

LABORATORUL: ASIGURAREA CALITII N INSTALAII

UNIVERSITATEA TEHNIC DE CONSTRUCII BUCURETI FACULTATEA DE INSTALAII

NDRUMTOR DE LABORATOR
PENTRU

LUCRAREA DE LABORATOR

3
TITLUL LUCRARII DE LABORATOR: STUDIU DE CAZ MANUALUL CALITII HARTA PROCESELOR PENTRU ANSAMBLUL PROCESELOR DINTR-O ORGANIZAIE. DICIPLINA: ASIGURAREA CALITII N INSTALAII TITULAR DISCIPLIN: Prof.dr.ing. Lidia Niculi

LABORATORUL: ASIGURAREA CALITII N INSTALAII


3

CUPRINS

1. CUNOTINE TEORETICE DE BAZ I INFORMAII NECESARE .............................. 7 1.1. Manualul calitii ................................................................................................................. 7 1.2. Procese, reele de procese i interaciunea dintre procese, harta proceselor ........................ 8 1.2.1. Stabilirea reelei de procese ..................................................................................... 8 1.2.2. Descrierea proceselor ............................................................................................ 13 1.2.3. Interaciunea dintre procese i harta proceselor .................................................... 18 2. SCOPUL SI OBIECTIVELE TEMEI DE LABORATOR ...................................................... 21 3. IPOTEZE DE LUCRU ALE TEMEI DE LABORATOR ....................................................... 22 4. MODUL DE DESFASURARE A LUCRARILOR DE LABORATOR .................................. 23 5. BIBLIOGRAFIE I SURSE DE INFORMARE RECOMANDATE...................................... 24 ANEXA 1 MODEL DE HART A PROCESELOR ................................................................. 25 ANEXA 2 FORMULAR PENTRU INTOCMIREA HRII PROCESELOR...................... 26

1. CUNOTINE TEORETICE DE BAZ I INFORMAII NECESARE 1.1. Manualul calitii


Manualul calitii este un document oficial i constituie baza relaiilor organizaiei cu toi cei interesai de aceasta i de produsele ei. Manualul calitii constituie documentul de baz, necesar pentru implementarea i certificarea SMC. Manualul calitii se elaboreaz de ctre responsabilul cu managementul calitii i se aprob de ctre managerul la vrf al organizaiei. Manualul calitii trebuie s reflecte modul de organizare a sistemului calitii organizaiei i cuprinde Politica calitii i obligaiile responsabililor de procese privind realizarea calitii. Manualul calitii include domeniul sistemului de management al calitii, inclusiv justificrile necesare pentru excluderile efectuate fa de exigenele standardului de referin SR EN ISO 9001:2001. Manualul include i referiri la procedurile documentate sau procedurile de sistem prevzute n standardul de referin si descrie succesiunea i interaciunea proceselor incluse n sistemul de management al calitii organizaiei. Capitolele i elementele care trebuie s fie incluse n cuprinsul unui Manual al calitii, elaborat conform SR EN ISO 9001:2001 sunt cele prezentate n continuare: Introducere: Prezentarea general a organizaiei; Politica organizaiei; Prezentarea general a sistemului calitii; Referine; Definiii, abrevieri, corespondena cerinelor SMC cu standardul SR EN ISO 9001:2001; Sistemul de Management al Calitii (SMC): Cerine generale; Documentaia SMC (Manualul calitii propriu-zis, Controlul documentelor, Controlul nregistrrilor); Responsabilitatea managementului: Angajamentul managementului; 7

Orientarea spre client; Politica n domeniul calitii; Planificarea (Obiectivele calitii, Planificarea sistemului de management al calitii); Responsabilitate, autoritate i comunicare; Analiza efectuat de management (Datele de intrare i datele de ieire ale analizei); Managementul resurselor: Asigurarea resurselor; Resursele umane (competen, contientizare i instruire); Infrastructura; Mediul de lucru; Realizarea proiectelor i a serviciilor: Planificarea realizrii proiectelor i a serviciilor; Procese referitoare la relaia cu clientul; Aprovizionarea; Controlul realizrii proiectelor i a serviciilor; Msurare, analiz i mbuntire: Monitorizare i msurare (Satisfacia clientului, Auditul intern, Monitorizarea i msurarea proceselor); Controlul produsului neconform; Analiza datelor; mbuntirea (mbuntirea continu, Aciunile corective, Aciuni preventive). Manualul calitii cuprinde i referiri la procedurile de sistem i la nregistrrile calitii.

1.2. Procese, reele de procese i interaciunea dintre procese, harta proceselor


1.2.1. Stabilirea reelei de procese
Categoriile de procese ale unui SMC, aa cum sunt prezentate de SR EN ISO 9001:2001 sunt: Procese de organizare a structurii; Procese de stabilire a sarcinilor i a competenelor; Procese de conducere, care cuprind: Dezvoltarea de strategii generale; Dezvoltarea strategiei organizaiei; 8

Stabilirea bugetului; Management-Review; Verificarea posibilitii de producie; Modificri n organizare; Procese de management al sistemului, care cuprind: Managementul calitii; Statistic; Managementul sistemului intern de calculatoare; Managementul Sistemului Informaional; Documentele valabile; Procese de management al personalului, care cuprind: Planificarea, angajarea i demiterea personalului; Dezvoltarea personalului, instruire; Gestionarea centralizat a deplasrilor; Documente valabile privind personalul; Procese de management financiar, care cuprind: Contabilitate; Cash-Management; Bilan; Procese de aprovizionare, care cuprind: Evaluarea i alegerea furnizorilor; Procese de aprovizionare; Transport; Procese de evaluare i control, care cuprind: Control; Stabilirea bugetului, respectarea bugetului; Msurarea satisfaciei clientului; Msurarea satisfaciei colaboratorilor; Procese de benchmarking; Audituri interne ale calitii; Verificri, mijloace de verificare, stadiul verificrii; Rezolvarea reclamaiilor primite. n cazul n care, se concepe un SMC pentru o organizaie care are n componena sa mai multe organizaii mai mici, o parte din procesele acestora sunt n sarcina organizaiei coordonatoare: managementul sistemului; 9

managementul personalului; management financiar i contabilitate; aprovizionare, transport i logistic; procesele de control. Pentru conceperea sistemului de managementul calitii sunt necesare identificarea, definirea, stabilirea sau realizarea mai multor aciuni: Identificarea proceselor din cadrul organizaiei, necesare pentru sistemul de management al calitii; Stabilirea interaciunilor dintre procese i a succesiunii lor; Stabilirea metodelor, mijloacelor i criteriilor necesare pentru asigurarea realizrii efective i a controlului proceselor; Obinerea informaiilor necesare pentru susinerea funcionrii i monitorizrii proceselor; Realizarea msurrilor, monitorizrilor i analizelor necesare obinerii rezultatelor planificate. Managementul calitii referitor la un proces are la baz informaii i date privind procesele care concur la realizarea unui produs de bun calitate, adic un produs ateptat i cerut de client care s satisfac cerinele acestuia. Dac ne referim la o organizaie, care are n activitile sale i procese de producie din care rezult produse se pot defini procese de producie principale sau centrale, care au pondere i importan nsemnat n ansamblul proceselor organizaiei respective. Pentru un astfel de proces central se pot identifica i defini procesele adiacente ale activitii propriu-zise de realizare a produsului respectiv, att procesele adiacente tehnice i tehnologice ct i cele referitoare la cerinele clientului. Spre exemplificare, n fig. 1 este redat simplificat schema general a unui proces central al unei organizaii realizatoare de produse. Avnd n vedere faptul c, o organizaie realizatoare de produse sau prestatoare de servicii reprezint fa de clieni un furnizor, iar fa de furnizorii de materii prime, utiliti, subansamble .a. reprezint un client intermediar, se poate imagina o schem a ansamblului furnizori - client - client final. Abordnd acest ansamblu ca un proces complet, se pot face urmtoarele convenii din punct de vedere al actorilor participani la acest proces realizat n condiiile pieei: clientul este cel mai important element al acestui proces central complex, fiind abordat tot prin conceptul de proces (procesul clientului); organizaia care produce i ofer produsul sau serviciul este furnizorul principal, fiind situat ntre dou elemente i dou procese i anume clientul, respectiv furnizorul propriu (denumit subfurnizor); furnizorul de materii prime, subansamble etc. reprezint subfurnizorul procesului complex i asigur intrrile ctre furnizorul propriu-zis.

10

Procese de analiza si mbunatatire: - Analiza managementului - Audit intern - Actiuni preventive - Actiuni corective

Procese de documentare a metodelor sistemului: - Manualul calitatii - Proceduri de sistem - Proceduri operationale - Instructiuni de lucru - nregistrari Procese de evaluare a satisfactiei clientilor (studenti, absolventi, societate, angajatori s.a.)

Procese de analiza a cerintelor clientilor (studenti, absolventi, societate, angajatori s.a.) Procese de identificarea si asigurare a resurselor suport: - Biblioteci - Laboratoare - Spatii amenajate corespunzator - Finantari corespunzatoare - Utilitati - Alte resurse materiale

REALIZAREA PRODUSULUI

Procese de identificare si asigurare a resurselor umane: - Nivel de pregatire la ridicat - Personal didactic corespunzator - Cerintele posturilor - Instruire continua - Responsabilitate - Motivare

Fig. 1. Schema general a unui proces central al unei organizaii.

n aceast viziune procesul complex poate fi reprezentat schematic ca n fig. 2.


Cerine Date de intrare Cerine Date de iesire

Procesul subfurnizorului

Materiale Semifabricate Caracteristici ale materialelor i semifabricatelor Feedback

Procesul de realizare a produsului

Produse finite

Procesul clientului
Caracteristici ale produselor Feedback

Fig. 2. Reprezentarea simplificat a unui proces complex subfurnizori - furnizori - clieni.

11

Sistemul de Management al Calitii unei organizaii reprezint de fapt o reea complex de procese, subprocese, activiti i sarcini intercorelate. De o deosebit importan pentru a putea fi realizat controlul proceselor este s se identifice cele dou elemente fundamentale: modul n care procesele interacioneaz; interfeele dintre procese. La proiectarea, implementarea i meninerea SMC trebuie avute n vedere urmtoarele aspecte: La identificarea proceselor: care sunt procesele care trebuie acoperite de SMC; care sunt datele de intrare; de unde provin datele de intrare; care sunt datele de ieire; cine sunt beneficiarii ieirilor (interni, externi); care sunt cerinele i ateptrile beneficiarilor; cine este proprietarul procesului; care sunt responsabilitile personalului n cadrul procesului; La determinarea succesiunii i interaciunii proceselor: care este fluxul general al proceselor; prin ce metode se descrie fluxul general al proceselor; care sunt interfeele ntre procese; cum se documenteaz succesiunea i interaciunea proceselor; La determinarea criteriilor i metodelor necesare pentru a se asigura operarea i controlul eficace al proceselor: care sunt caracteristicile ieirilor procesului; cum sunt colectate datele referitoare la aceste caracteristici; care sunt metodele de monitorizare, msurare i analiz a datelor colectate; cum sunt raportate rezultatele analizelor; La asigurarea disponibilitii resurselor necesare: ce resurse sunt necesare pentru fiecare proces; cum este identificat necesarul de resurse; ce date trebuie colectate; ce inregistrri trebuie meninute; La monitorizarea, msurarea i analiza proceselor: cum se obin informaiile necesare despre funcionarea fiecrui proces; cum poate fi monitorizat performana proceselor; care sunt unitile i tehnicile de msurare; care sunt metodele de analiz; ce informaii furnizeaz analizele; 12

La implementarea aciunilor necesare pentru a se atinge obiectivele stabilite i a se mbunti procesele: cum pot fi mbuntaite procesele; ce aciuni sunt necesare pentru mbuntirea proceselor; cum au fost implementate aciunile de mbuntire; care este rezultatul aciunilor de mbuntire.

1.2.2. Descrierea proceselor


Pentru a defini procesele din cadrul unei organizaii este necesar s se realizeze mai nti descrierea tuturor activitilor i s se fac gruparea acestora pe categorii de activiti generatoare de obiective concrete. Fiecare asemenea grup de activiti definete un proces. Procesele astfel definite i configurate nu mai respect ntotdeauna includerea spaial sau funcional n compartimentele sau grupurile de lucru. Procesele astfel descrise se pot derula n paralel sau n serie (unul n continuarea celuilalt). Procesele se deruleaz orizontal n raport cu ierarhia din cadrul organizaiei, iar n acest fel, importana granielor dintre diferite compartimente se diminuiaz, motiv care conduce la modificarea modului de gndire ierarhic i la schimbarea comportamentelor. Obligaiile zilnice ale salariailor sunt dirijate ctre realizarea unor activiti, pri componente ale proceselor care conduc la ndeplinirea dorinelor clienilor. Activitile de acest gen conduc la realizarea de obiective msurabile. Ansamblul activitilor dintr-o organizaie poate fi considerat ca fiind un proces total, care ncepe i se finalizeaz la client, mprit n procese componente, definite n funcie de specificul organizaiei i de complexitatea activitilor. Pentru a facilita att analiza situaiei existente, ct i conceperea SMC n cadrul unei organizaii, procesele componente ale procesului total pot fi mprite n trei mari categorii: Procese de management; Procese de realizare de performan; Procese conexe. Procesele de management sunt procesele care cuprind activiti de conducere i coordonare i procesele referitoare la resurse (personal, financiar, pregtirea personalului, infrastructur etc.). Grupa proceselor de management cuprinde mai multe procese componente referitoare la: conducerea administrativ; conducerea tehnico-tiinific; planificarea strategic; conducerea i organizarea sistemului pentru calitate; 13

planificarea bugetului; investiii; conducerea compartimentului personal; comunicarea dintre compartimente (orizontal) i ntre manageri i personalul din subordine (vertical). Procesele de realizare de performan sunt aa-numitele procese centrale din cadrul unei organizaii. Acestea sunt procesele n cadrul crora se realizeaz obiectivul principal al organizaiei produsul, material sau imaterial, care se adreseaz clientului. Grupa proceselor de realizare de performan cuprinde procese referitoare la: marketing; procesul de vnzri; contractare; proiectare - dezvoltare; planificare; producie sau realizare de servicii; service; urmrire n exploatare. Procesele suport sunt acele procese care sprijin procesele de management i procesele de realizare de performan. Grupa proceselor suport cuprinde procese referitoare la: organizarea intern; serviciile de instruire; serviciile juridice; serviciile administrative i de secretariat; serviciile metrologice; auditurile interne. Procesele n care se ncearc respectarea structurii organizatorice, n mod rigid, devin procese instabile, care determin apariia neconformitilor cauzate de dorina angajailor de a respecta sarcinile transmise de efii ierarhici. Procesele cele mai importante i cu un caracter mare de generalitate ce pot fi identificate ntr-un sistem de management al calitii sunt: procesul sistemului de management al calitii; procesul responsabilitatea managementului; procesul de cercetare a cerinelor clientului i a cerinelor legale i de reglementare; procesul de comunicare cu clientul; procesul de proiectare i dezvoltare; procesul de aprovizionare; procesul de producie; 14

procesul de service; procesul de conservare a produsului, cu subprocesele: manipulare; depozitare; ambalare; livrare; procesul de monitorizare a satisfaciei clientului; procesul de comunicare intern; procesul de control al documentelor; procesul de control al nregistrrilor; procesul de planificare; procesul de instruire; procesul de audit intern; procesul de analiz a managementului; procesul de monitorizare i msurare; procesul de control al produsului neconform; procesul de mbuntire. Descrierea proceselor se poate face prin urmtoarele metode: reprezentri grafice; hri ale proceselor; diagrame flux; proceduri i instruciuni scrise; reprezentri electronice etc.; combinaii ale metodelor anterioare. Indiferent de metoda aleas, important n descrierea unui proces este ca urmtoarele elemente s fie identificate: secvena activitilor; fluxul resurselor; fluxul informaiilor; interfeele proceselor. Gradul de detaliere la descrierea unui proces difer n funcie de scopul metodei de descriere utilizate, astfel: harta proceselor ilustreaz ansamblul proceselor dintr-o organizaie; diagramele flux prezint activitile, deciziile privind calitatea activitilor, responsabilitile etc.; procedurile i instruciunile de lucru descriu activitile individuale din cadrul proceselor. Dup stabilirea metodei de descriere a procesului, pentru definirea complet a unui proces se parcurg urmtoarele etape: se identific clienii procesului; 15

se identific cerinele i ateptrile clienilor procesului (clienii pot fi externi

sau interni, respectiv alte entiti ale companiei); se identific delimitrile procesului (cu ce activitate ncepe procesul, care este activitatea care finalizeaz procesul etc.) se identific etapele procesului, activitile i succesiunea desfurrii lor; se identific datele de intrare ale procesului; se identific furnizorii procesului (furnizorii pot fi externi, interni sau alte entiti ale organizaiei) se identific datele de ieire ale procesului; se stabilesc calificrile i calitile necesare pentru responsabilii activitilor, (trebuie specificate aceste cerine att proprietarul procesului, respectiv coordonatorul intregului proces, ct i pentru cei ce coordoneaz subprocese sau activiti ale procesului); se stabiliesc verificrile necesare monitorizrii activitilor i modul de aciune n cazul apariiei de rezultate necorespunztoare. Configurarea proceselor reprezint o etap important n conceperea SMC. Pentru configurarea proceselor este necesar s se parcurg urmtoarele dou faze: identificarea grupurilor de activiti generatoare de obiective; reprezentarea procesului. Pentru definirea concret i delimitarea unui proces este necesar: s se defineasc foarte concret obiectivele procesului; s se delimiteze activitile de nceput i cele de final ale procesului; s se descrie procesul; s se stabileasc procesele pariale componente ale procesului descris; s se defineasc i s se cuantifice intrrile (materiale, for de munc, informaii, logistic etc.) i ieirile (obiectivele msurabile); s se stabileasc momentul iniierii i finalizrii procesului i s se realizeze diagrama de timp; s se stabileasc caracteristicile procesului; s se descrie n detaliu toate elementele i fazele tehnologice sau funcionale ale procesului; s se numeasc responsabilul procesului, precum i ceilali responsabili ai activitilor concrete ale procesului; s se analizeze factorii de influen i factorii critici de succes; s se asigure resursele necesare pentru realizarea procesului. Dup identificarea i delimitarea tuturor proceselor din cadrul unei organizaii, pornind de la modelul proceselor, acestea se vor grupa formndu-se astfel o reea de procese. Pentru a asigura o mai uoar i mai corect conducere a reelei, procesele componente ale acesteia se pot mpri pe grupe de procese care au caracteristici apropriate, similare sau analoge n funcie de activitile din organizaia respectiv. De exemplu, la o organizaie care are i activitate de producie (de realizare de 16

produse), conducerea fiecrui proces din reeaua de procese se poate realiza n funcie de tipul procesului respectiv, astfel: pentru procesele de realizare de produse o conducere n funcie de ciclul de realizare a produsului; pentru procesele de management o conducere n funcie de perioadele de planificare ale organizaiei (planificarea financiar, a resurselor, a produciei etc.); pentru procesele referitoare la resurse o conducere n funcie de necesarul de pregtire, de periodicitatea proceselor de management, de necesarul de for de munc i de calificarea acesteia; pentru procesele suport o conducere n funcie de caracteristici sunt n strns dependen de procesele de realizare de produse. Printr-o astfel de organizare a conducerii proceselor i prin urmrirea SMC-ului conceput i realizat pe baza reelei de procese pot fi asigurate conducerea i controlul organizaiei prin prisma necesitilor clienilor. Una din caracteristicile de baz ale oricrui proces este durata de realizare a acestuia. Aceasta este o caracteristic msurabil, pentru care trebuie stabilite elementele corespunztoare cuprinznd unitatea de msur, punctele de msurare (nceput i final), valorile msurate i compararea acestora cu cele planificate. Msurarea caracteristicilor unui proces n vederea evalurii performanelor obinute este una dintre cele mai importante faze ale managementului i ale conducerii procesului respectiv. Evaluarea capabilitii proceselor de a realiza performane se poate stabili numai prin msurri efectuate i prin raportare la referin (msurri relative). Pentru conducerea eficient a proceselor este obligatoriu s fie stabilite caracteristicile care se msoar i s se efectueze o planificare a tuturor msurrilor stabilite prin documentaie. Pentru aceasta se stabilesc: scopul msurrii; valorile de referin; metodele, procedurile i aparatura de msurare; modul, locul i forma sub care se transmit rezultatele; nivelul de prelucrare i utilizare a rezultatelor msurrilor; modul cum se utilizeaz rezultatele pentru corectarea procesului. Dup ce s-au stabilit durata procesului, caracteristicile acestuia, mrimile de referin, abaterile admise i efectele abaterilor de la aceste valori, trebuie s fie analizate i influenele factorilor externi sau ai celor de interdependen cu alte procese. n scopul aplicrii unor msuri de mbuntire continu, se parcurg urmtoarele etape: 17

se identific posibilitile de mbuntire; se analizeaz cauzele apariiei neconformitilor; se planific msurile de mbuntire (costuri, termene, responsabiliti); se aplic msurile de mbuntire; se verific eficacitatea msurilor de mbuntire; se elaboreaz, dup caz, alte msuri de mbuntire. Standardul SR EN ISO 9001:2001 prezint modelul unui sistem de management al calitii bazat pe conceptul de proces, model prezentat n fig. 3. Pentru pregtirea elaborrii documentaiei SMC se recomand ca analiza proceselor existente s aib urmtoarea succesiune de pai: descrierea proceselor; descrierea activitilor i stabilirea succesiunii lor; stabilirea competenelor; analiza mijloacelor ajuttoare, a procedurilor, a metodelor, informaiilor, documentelor i altor mijloace ajuttoare; descrierea suprapunerilor cunoscute. Procesele pot fi reprezentate cu ajutorul mai multor metode cum ar fi: prin utilizarea relaiilor intrare-ieire, cu evidenierea transformrilor intrrilor n ieiri; prin diagrame flux care descriu activitile i responsabilitile i se reprezint cu simboluri specifice; prin diagrame funcii-timp care reprezint funciile, sarcinile i responsabilitile pe compartimente; diagrame arborescente n ordinea ierarhic a proceselor. Descrierile proceselor trebuie s cuprind, pe lng descrierea derulrii procesului i elemente ale managementului procesului. Pentru a realiza un SMC care s conduc la obinerea de performan este necesar elaborarea unei hri a proceselor care s arate succesiunea acestora i modul de ndeplinire a celui mai important obiectiv al oricrei activiti sau proces i anume satisfacia clientului.

1.2.3. Interaciunea dintre procese i harta proceselor


Procesele analizate pentru sistemul de management al calitii sunt de dou tipuri i anume: procese principale, executate pentru realizarea propriu-zis a produsului i procese conexe, executate pentru susinerea realizrii produsului. Procesele din cadrul unei organizaii se reprezint ntr-o hart a proceselor. Harta proceselor trebuie s cuprind toate procesele existente n cadrul organizaiei, relaiile de interdependen ntre acestea i ierahia proceselor. Datele de intrare pentru procesele din cadrul organizaiei pot fi, pe lng materiile prime, materialele utilizate, resursele umane, i legislaia care reglementeaz 18

activitile economice, standardele pentru sistemele calitii i pentru mediu etc.


IMBUNATIRE CONTINU A SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

CLIENT MANAGEMENTUL RESURSELOR MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE

CLIENT

Satisfacie

Cerine

Elemente de intrare

REALIZAREA PRODUSULUI

PRODUS

Elemente de ieire

LEGEND Activiti care adaug valoare Flux de informaii

Fig. 3. Modelul unui sistem de management al calitii bazat pe proces.

Stabilirea unor legturi permanente ntre compartimente i a unei continuiti a proceselor sunt de asemenea premise pentru succesul sistemului. n fig. 4 este reprezentat un model de interaciune a proceselor din cadrul organizaiei atunci cnd n organizaie este implementat un Sistem de Managementul Calitii. Dup stabilirea interaciunii proceselor se stabilesc activitile componente din cadrul acestora, funciile i responsabilitile aferente. La stabilirea responsabilitilor este necesar s se evite suprapunerea acestora.

19

20
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII (SMC) Audit intern Controlul produsului neconform Determinarea cerinelor Proiectarea Analiza cerinelor Planificarea activitilor Analiza necesitilor Realizarea produsului Monitorizare i msurare Verificare, validare Comunicarea cu clientul Ambalare, desfacere Instruire Aciuni preventive i corective Msurarea i monitorizarea satisfaciei clientului Asigurare resurse Aprovizionare mbuntirea continu

Analiza efectuat de management

Comunicare intern

Responsabilitate Autoritate

Planificare SMC

Fig. 4. Model de interaciune a proceselor din cadrul unei organizaii.

Politica n domeniul calitii

Angajamentul managementului

Spre exemplificare, n fig. 5 este reprezentat o schem care ilustreaz corelrile dintre procese i activiti.
PROCESE ACTIVITI
Clieni

Marketing Planificare producie i asigurare resurse Aprovizionare

Analiza solicitrilor clienilor

Confirmarea comenzilor Planificarea produciei Planificare resurse

Aprovizionarea

Producie

Organizarea produciei

Producie

Livrare pentru ambalare

Livrare, Service

Ambalarea

Livrarea Clieni

Service Clieni

Fig. 5. Schem privind corerrile dintre procese i activiti.

n diagrama prezentat se pot evidenia suprapunerile dintre funcii i activiti n cadrul unei organizaii i interseciile activitilor cu interesele clienilor.

2. SCOPUL SI OBIECTIVELE TEMEI DE LABORATOR


Scopul principal al activitatiilor de laborator privind tema Studiul de caz Manualul calitii Harta proceselor pentru ansamblul proceselor dintr-o organizaie este acela de a deprinde studentii cu elaborarea i redactarea unui Manual al calitii, cu analiza proceselor i a interaciunii dintre ele i de a schia o hart a proceselor din cadrul unei organizaii. Obiectivul de studiu il constituie o organizatie (o societate comerciala de productie sau de prestari de serviciu o institutie publica sau privata, o entitate distincta 21

cu personalitate juridica, o entitate componenta a unei societati comerciale, o regie autonoma s.a.). Organizatia analizata poate fi una reala sau una virtuala. Obiectivele studiului de caz sunt urmatoarele: definirea unei organizatii virtuale sau reale; analiza situatiei initiale existente in organizatie (numai in cazul organizatiilor deja existente luate in studiu); insusirea etapelor generale necesare a fi parcurse n vederea schirii unei hri a proceselor; identificarea i definirea proceselor din cadrul unei organizaii; pregatirea elementelor necesare intocmirii hrii proceselor aferente proceselor identificate si definite.

3. IPOTEZE DE LUCRU ALE TEMEI DE LABORATOR


Se presupune c suntei responsabilul cu sistemul calitii ntr-o societate comercial; Se presupune c managementul la vrf al societii comerciale a hotrt iar responsabilul cu sistemul calitii a primit sracina de a concepe i a implementa Sistemul de Managementul Calitii n organizaie; Se presupune c n prezent suntei n faza incipient a demersului de introducere n organizaie a unui SMC, de identificare i definire a proceselor i de ntocmire a hrii proceselor; Mrimea i tipul societii comerciale (real sau virtual): IMM (ntreprindere mic sau mijlocie) adic avnd un numr de cel mult 250 de salariai, fiind organizat ca i societate comercial pe aciuni (SA) sau cu rspundere limitat (SRL); Obiectul de activitate principal al societii este unul din domeniile: producie de materiale de construcii; producie de componente de instalaii; proiectare de instalaii; prestare de servicii n realizarea de instalaii. Baza pentru stabilirea activitilor, definirea proceselor i pregtirea elementelor necesare ntocmirii documentaiilor aferente sunt cerinele standardelor din familia ISO 9000 n vigoare.

22

4. MODUL DE DESFURARE A LUCRRILOR DE LABORATOR


Etapele de desfurare a lucrrii de laborator sunt: 1. Stabilirea de ctre cadrul didactic a grupurilor de lucru prin mprirea studenilor n colective mici, de 3 ... 5 studeni i gruparea n sala de laborator a acestor colective, asigurndu-se astfel condiiile necesare efecturii activitilor; 2. Distribuirea la fiecare grup de studeni de formulare necompletate conform Anexei 6.2. (cte un set de 3-4 formulare) precum i a Anexei 6.1. cu Schia general a procesului central; 3. Stabilirea i definirea de ctre grupurile de studeni a caracteristicilor principale ale societii comerciale (reale sau virtuale) care fac obiectul lucrrii de laborator; aceste caracteristici constituie ipoteze de lucru ale temei de laborator; 4. Stabilirea etapelor necesare a fi parcurse pentru atingerea scopului adic stabilirea hrii proceselor; 5. Stabilirea i definirea proceselor componente ale SMC i corelarea acestora cu cerinele din modelul de hart a proceselor sugerat n Anexa 6.1.; 6. Completarea formularelor primite de ctre fiecare grup de studeni conform Anexei 6.2., pe baza analizei i discuiilor dintre membrii grupului; 7. ntocmirea hrii proceselor utiliznd modelul din Anexa 6.1.; 8. Prezentarea de ctre unul dintre grupurile de studeni (desemnat prin voluntariat sau numit de ctre cadrul didactic) n faa tuturor studenilor prezeni, a schiei de hart a proceselor i a formularului aferent; 9. Discutarea rezultatelor prezentate, cu observaii, comentarii sau completri din partea celorlali i cu eventuale conexiuni sau corelri cu rezultatele celorlalte grupe de studeni; 10. Predarea de ctre grupurile de studeni a hrii proceselor i a formularelor ntocmite ctre cadrul didactic; 11. Aprecierile i concluziile cadrului didactic privind rezultatele lucrrii de laborator.

23

5. BIBLIOGRAFIE I SURSE DE INFORMARE RECOMANDATE


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. JURAN, M., JOSEPH, GODFREY A. BLANTON, Manualul calitii, Juran, Traducere dup ediia a 5-a, McGraw Hill, New York, SRAC, Bucureti, 2004. NICULI, L. Managementul proiectelor de cerectare tiinific i dezvoltare tehnologic, Editura CONSPRESS, Bucureti, 2007. NICULI, L. Managementul i ingineria calitii, Editura Academiei Romne, Bucureti, 2005. NICULI, L. Tehnologii pentru instalaii, Editura AGIR, Bucureti, 2008. NICULI, L. Asigurarea calitii n instalaii, Note de curs, Universitatea Tehnic de Construcii, Bucureti, 2008. NICULI, L. Tolerarea i msurarea dimensional i geometric, Editura Tehnic, Bucureti, 2001. NICULI, L. .a. Controlul automat n sistemele de prelucrri mecanice, editura Tehnic, Bucureti, 1998. NICULI, L. Necesitatea proiectrii i implementrii sistemelor informatizate de Managementul Calitii, Lucrrile Conferinei a X-a Eficien, Confort, Conservarea Energiei i Protecia Mediului, editura Conspress, Bucureti, 2004. * * Legea 301/17.05.2002 privind auditul intern i controlul financiar preventiv, Monitorul * oficial nr. 339/ 22.05.2002. * * Legea 608/31.10.2001 privind evaluarea conformitii produselor, Monitorul oficial nr. * 712/8.11.2001. * * * Revista Tribuna Calitii. * * * SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabulary. * * * SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calitatii. Cerinte. * * SR EN ISO 9004:2001 Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru * mbuntirea performanelor * * * SR EN ISO 19011:2003 Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitatii si/sau de mediu * * * SR ISO 10005:2007 Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru planurile calitii * * SR ISO 10006:2005 Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru * managementul calitii n proiecte * * SR ISO 10007:2005 Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru * managementul configuraiei * * * Sisteme de managementul masurarii. Cerinte pentru procesele de masurare si echipamentele de masurare - ISO 10012:2003 SR EN ISO 14001:2005 Sisteme de management de mediu. Cerinte cu ghid de utilizare

24

FACTORI DE INFLUENTA Legislatie; Metodologii; Personal; Echipamente; Furnizori, Clienti

PROCESE; ACTIVITATI
PROCESE CONEXE
SECRETARIAT ADMINISTRATIV MARKETING ECONOMICO - FINANCIAR

PROCESE DE BAZA (REALIZARE DE PRODUSE)


CERCETARE PROIECTARE CONSTRUCTIVA PROIECTARE TEHNOLOGICA REALIZAREA FIZICA A PRODUSELOR APROVIZIONARE EXECUTIA FIZICA CONTROL SI VERIFICARE AMBALARE DESFACERE SERVICE

DATE DE INTRARE Materii prime Materiale Resurse umane Legislatie; Informatii; Analize ale solicitarilor clientilor; Solicitarile furnizorilor; Date privind necesitatile societatii; Date privind concurentii; Dezoltarea tehnologica si stiintifica etc.

CERCETARE PROIECTARE DEZVOLTARE DE PRODUS

DATE DE IESIRE Produse Servicii; Proiecte; Materiale de publicitate; Retele locale; Etc.

MODEL DE HART A PROCESELOR

PRODUSE SERVICII

MASURARE, ANALIZA, MBUNATATIRE

ANEXA 1.

25

ANEXA 2. FORMULAR PENTRU INTOCMIREA HRII PROCESELOR Tipul organizatiei: ............................................................... Obiectul principal de activitate: ..........................................
Nr. Crt. Denumirea procesului Definirea si caracteristicile procesului Control, Alte elemente Factori de msurare, necesare Date de Date de influen a analiz i ci ntocmirii intrare ieire procesului de hrii mbuntire proceselor

26