DATAWARE HOUSE & C.R.

A INFORMAO TORNANDO-SE CONHECIMENTO ESTRATGICO

FATORES DE INFLUNCIA

EVOLUO DA TECNOLOGIA ENORME QUANTIDADE DE DADOS RELACIONADOS AO NEGCIO SISTEMAS CONVECIONAIS NO PROJETADOS PARA GERAR INFORMAES ESTRATGICAS NECESSIDADE DE INFORMAES CORPORATIVAS

AMBIENTE DE NEGCIOS

Competio Global Alta qualidade Baixo Custo Flexibilidade A INFORMAO est no centro de toda organizao inteligente ! Agilidade

SUPORTE A DECISO
Tomar a ao apropriada considerando-se nveis de risco e incerteza assumidos

COMO OBTER A INFORMAO NECESSRIA ?

Dados dos Clientes Dados de Produtos Disponveis Comentrios e Reclamaes de Clientes Dados de Compras Dados de Levantamentos

Pedidos de Servio

SUPORTE A DECISO

a informao certa...

no momento certo... para a pessoa certa.

DEFINIO :
O QUE UM DATA WAREHOUSE ?
- UMA COLEO DE TECNICAS E PROCESSOS QUE ARMAZENAM E MANIPULAM DADOS, AGLUTINADOS DE FONTES HETEROGENEAS ,ORIENTADOS POR ASSUNTOS, VARIAVEIS COM O TEMPO E NO VOLATEIS, CUJO OBJETIVO DAR SUPORTE AO PROCESSO DE TOMADA DE DECISO ESTRATGICA .

GRIFOS SO MEUS

DW

DEFINIES :
DATA WAREHOUSE SO PROCESSOS,FERRAMENTAS E RECURSOS PARA GERENCIAR E DISPONIBILIZAR INFORMAES DE NEGCIOS PRECISAS E INTELIGVEIS PARA QUE INDICDUOS POSSAM TOMAR DECISES EFETIVAS.

(IBM)

DATA WAREHOUSE UM PROCESSO EM ANDAMENTO QUE AGLUTINA DADOS DE FONTES HETEROGNEAS INCLUINDO DADOS HISTORICOS E DADOS EXTERNOS PARA ATENDER NECESSIDADE DE CONSULTAS ESTRUTURADAS E AD HOC, RELATORIOS ANALTICOS E DE SUPORTE. A DECISO ( Harjinder );

SUPORTE A VRIOS SISTEMAS

CONCEITO DE BANCO DE DADOS TRADICIONAL

Um banco de dados uma coleo de dados operacionais armazenados e utilizados pelo sistema de aplicaes de uma empresa (Batini & Lezerini) Os bancos operacionais mantm armazenadas as informaes necessrias para viabilizar as operaes dirias de uma empresa.

AMBIENTE DE APLICAES
OPERACIONAIS DO SUPORTE S FUNES ASSOCIADAS EXECUO DO NEGCIO DA EMPRESA: SISTEMAS ADMINISTRATIVOS CONTROLE DE ESTOQUE SISTEMAS DE EXPEDIO ETC SUPORTE DECISO DO SUPORTE S FUNES ASSOCIADAS CONCEPO DO NEGCIO DA EMPRESA

OPERACIONAL

TIPO DE PROCESSAMENTO: OLTP BASEADO EM TRANSAES VOLTADO PARA VELOCIDADE E AUTOMAO DE FUNES REPETITIVAS MANTM USUALMENTE SITUAO CORRENTE ATUALIZAES E CONSULTAS EM GRANDE NMERO , TRABALHA COM ALTO NVEL DE DETALHE.

BANCO DE DADOS OPERACIONAIS

Sales Marketing

Finance

Rates

Customer Service

MIS

Demographics Contracts

General Ledger

Product Planning

Promotions

Market Data Purchasing Accounting

Product Info

Competitive Info

PROPOSTAS DO DW
Agilidade Flexibilidade Uma nica verso da verdade
Sales Marketing Finance Rates/ Regulatory Customer Service MIS

Product Data Customer Data Sales Data Market Data G/L Data Revenue Data External Data

CARACTERISTICAS DO DW
1- ORIENTAO POR ASSUNTO 2 -INTEGRAO 3 -VARIAO NO TEMPO 4 -NO VOLATILIDADE 5 LOCALIZAO 6 CREDIBILIDADE DOS DADOS 7 GRANULARIDADE

METADADOS

DADOS SOBRE DADOS METADADOS OPERACIONAIS METADADOS CENTRAIS METADADOS DO USUARIO

ARQUITETURA DO DW

OUTRAS ARQUITETURAS

ARQUITETURA DE DUAS CAMADAS ARQUITETURA DE TRES CAMADAS

Arquitetura de DW em trs camadas

Servidor OLAP (Camada 2) Fontes de Dados Semistructured Sources Servidor Data Warehouse (Camada 1) Data Warehouse serve e.g., ROLAP serve Data Mining e.g., MOLAP Clientes (Camada 3) Analysis serve Query/Reporting

Operational DBs

extract transform load refresh etc.

Data Marts

MODELOS DE DADOS

MODELO DIMENSIONAL MODELO ESTRELA SNOW FLAKE CUBO

REPRESENTAO
Modelo STAR

OLAP
O TERMO "OLAP" FOI CITADO PELA PRIMEIRA VEZ EM UM ARTIGO ESCRITO EM 1992 POR E.F.COOD [COD95]. NESTE ARTIGO CODD DEFINIU DOZE REGRAS QUE CARACTERIZAM UMA ERRAMENTA OLAP. ON-LINE ANALYTICAL PROCESSING REFERE-SE AO CONJUNTO DE PROCESSOS PARA CRIAO, GERNCIA E MANIPULAO DE DADOS MULTIMENSIONAIS PARA ANLISE E VISUALIZAO PELO USURIO EM BUSCA DE UMA MAIOR COMPREENSO DESTES DADOS. USUAL A EXPRESSO FERRAMENTA OLAP, REFERINDO-SE AOS SISTEMAS COM ESTAS FUNCIONALIDADES E QUE SO, JUNTAMENTE COM O SGBD, A BASE DO AMBIENTE DE DW.

ANALTICO

TIPO DE PROCESSAMENTO: OLAP PEQUENO NMERO DE CONSULTAS NECESSIDADE DE VER O DADO SOB DIFERENTES PERSPECTIVAS: APLICAES DINMICAS OPERAES DE AGREGAO E CRUZAMENTOS, DADOS HISTORICOS SO RELEVANTES.

DATAWARE HOUSE & C.R.M

Sistema de Vendas Total de Vendas do Produto X durante a promoo ABC em abril/2004 ?

Sistema de Marketing Planilha de Vendas

Total de Vendas do Produto Y, na Regio Sudeste no ms de maro ? Data Warehouse

DATAWARE HOUSE & C.R.M

Total de Vendas do Produto X, no Rio de Janeiro no ms de maro ? X
Produto

Vendas

XA XN
SP ES R i i J ar br la M Ao M o Estado
Tempo

Dimenses

DATAWARE HOUSE & C.R.M

Vendas
XPTO XPTA XPTN
ES SP XPTD M RJ S XPTU M o v. o l o G r ei Fe r bri ai a A M an J M

PROFISSIONAIS ENVOLVIDOS
- GERENTE DO DW ARQUITETO DE DADOS ADMINISTRADOR DE METADADOS ADMINISTRADOS DO BD USURIO DE NVEL GERENCIAL ANALISTA DE PROCESSOS E APLICAES ESPECIALISTA EM APLICAES OPERACIONAIS ANALISTA E PROGRAMADOR DE CONVERSES ESPECIALISTA EM SUPORTE TCNICO ESPECIALISTA EM SUPORTE TCNICO

Data Mart
UM SUBCONJUNTO LGICO DO DATA WAREHOUSE, GERALMENTE VISTO COMO UM DATA WAREHOUSE SETORIAL. (KIMBALL)

UMA PERSPECTIVA TOP-DOWN CONSIDERA QUE UM DW COMPLETO, CENTRALIZADO DEVA SER DESENVOLVIDO ANTES QUE PARTES DELE, SUMARIADAS, POSSAM SER DERIVADAS NA FORMA DE DATA MARTS. UMA PERSPECTIVA BOTTON-UP, CONSIDERA QUE UM DW POSSA SER COMPOSTO A PARTIR DE DATA MARTS PREVIAMENTE DESENVOLVIDOS.

CARACTERISTICA DM

PERSONALIZADOS MENOR VOLUME DE DADOS HISTORICO LIMITADO

CARACTERISTICAS DATAMART
Ambiente Operacional Analista do negcio

Dados no esto adequados para suporte deciso Sistemas de suporte deciso desenvolvidos ad-hoc Analista do Negcio vira Programador Longo tempo de espera

ERROS NA IMPLEMENTAO DE UM DW
COMEAR SEM O ENVOLVIMENTO DA DIRETORIA DA EMPRESA CRIAR EXPECTATIVAS QUE NO PODERO SER CUMPRIDAS CARREGAR O DW COM INFORMAES SOMENTE PORQUE ELAS EXISTEM ACREDITAR QUE O PROJETO DO BANCO DE DADOS DO DW O MESMO QUE O PROJETO DE UM BD OPERACIONAL ESCOLHER UM GERENTE PARA O DW APENAS ORIENTAO TCNICA FOCALIZAR-SE EM DADOS DO TIPO REGISTROS ACREDITAR NAS PROMESSAS DE PERFORMANCE, CAPACIDADE E ESCALABILIDADE DOS FORNECEDORES ACREDITAR QUE QUANDO O DW ESTIVER RODANDO SEU PROBLEMAS ESTARO TERMINADOS

POVOANDO UM DW
EXTRAO, FILTRAGEM, TRANSFORMAO E MIGRAO TRANSFERNCIA DE DADOS E REPLICAO GERENCIAMENTO E ADMINISTRAO

VANTAGENS
SIMPLICIDADE QUALIDADE DOS DADOS ACESSO RPIDO FACILIDADE DE USO SEPARA AS OPERAES DE DECISO DAS OPERAES DE PRODUO VANTAGEM COMPETITIVA CUSTO DE OPERAO ADMINISTRAO DO FLUXO DA INFORMAO VALORES QUANTITATIVOS SEGURANA

DESVANTAGENS
1) 2) 3) 4) COMPLEXIDADE DE DESENVOLVIMENTO TEMPO DE DESENVOLVIMENTO ALTO CUSTO DE DESENVOLVIMENTO E ADMINISTRAO TREINAMENTO

CRM - Customer Relationship Management

CRM - Customer Relationship Management

O dinamismo e a capacidade de mutao do mundo dos negcios est cada dia mais exigindo que pessoas consigam efetuar mais tarefas em menor tempo, visando buscar a perfeio e a execuo de atividades com excelncia e qualidade.

CRM Customer Relationship Management

O Customer Relationship Management (CRM) ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente pode ser descrito da seguinte forma: Uma estratgia de negcios para selecionar e administrar os clientes, buscando otimizar o valor em longo prazo.

CRM Customer Relationship Management

CRM um software que integra os mdulos de automao de fora de vendas, gerncia de vendas, telemarketing e call centers, servio de suporte e atendimento eletrnico, possibilitando traar estratgias de negcios voltadas ao encantamento do cliente e supremacia da corporao para com o cliente antecipando necessidades e identificando oportunidades junto ao cliente.

CRM Customer Relationship Management

Hoje se pode dividir a questo de software de CRM em trs campos distintos, sendo eles o CRM operacional, o CRM analtico e o CRM colaborativo, onde cada um deles possui sua parcela de contribuio para a conquista do resultado final.

CRM OPERACIONAL
Este segmento se assemelha as funes de um Enterprise Resource Planning (ERP) dentro de uma empresa. Funes empresariais tpicas envolvendo os servios ao consumidor, gerenciamento de pedidos, faturamento, contabilidade, cadastros e contatos e a automao de fora de vendas ficam classificadas como atividades deste seguimento.

CRM ANALTICO

CRM analtico diz respeito captao, armazenagem, acesso, pesquisa e interpretao das informaes de clientes para os usurios do sistema.

CRM COLABORATIVO

CRM analtico diz respeito captao, armazenagem, acesso, pesquisa e interpretao das informaes de clientes para os usurios do sistema.

CRM COLABORATIVO

CRM colaborativo, rea esta que compreende um centro de comunicao pessoal entre a empresa e o cliente, representado pelos call centers, sistemas de correio de voz, ou ainda os sistemas web de interao direta com o cliente.

CONHECENDO, SEGMENTANDO E MANTENDO CLIENTES

No passado era mais fcil buscar os clientes na concorrncia provando apenas ter um produto melhor que o dela para oferecer. Porem anlises recentes provam que esta forma de tratar clientes trazem prejuzos, pois as empresas gastam em mdia cinco vezes mais na aquisio de um novo cliente para sua carteira do que o valor gasto para reter e manter um cliente j existente.

CRM E TECNOLOGIA DA INFORMAO

O conhecimento detalhado dos clientes e no somente dos dados brutos relacionados com transaes e pagamentos financeiros, o que as empresas bem-sucedidas utilizam para reter clientes lucrativos. A transformao de dados brutos em informao que podem ser consultadas obrigatria para a criao de um ambiente para a tomada de decises de negcios compartilhada e inovadora.

SISTEMAS DE INFORMAO
Pode-se classificar uma informao como ideal quando atende os seguintes requisitos: a) Clareza apresentar o fato com clareza; b) Precisa - deve ser de um alto padro de preciso; c) Rpida - uma informao atrasada ao momento de deciso, j perdeu a razo de ser; d) Dirigida - a quem tenha necessidade dela.

O Ciclo de Negcio de CRM

As fases do Ciclo do CRM consiste em: Compreender e diferenciar, Desenvolver e Personalizar, Interagir e Entregar, Adquirir e Reter e Dar prioridade s Mudanas

POR QUE CRM IMPERATIVO

Hoje o crescimento e a qualidade da receita so os objetivos das organizaes por isso CRM mais importante que nunca. Ele deve ser incorporado viso da organizao.

NECESSIDADES DE CLIENTES

EMPRESAS ACOMPANHAM LUCRATIVIDADE INDIVIDUAL

PRINCIPAIS FONTES DE INFORMAES

INTERAO INCONSISTENTE

Erros a Serem Evitados em Matria de CRM

Nada afunda uma empresa promissora mais rapidamente do que ter objetivos vagos. Imagine tal grau de incerteza numa outra rea importante da vida: Ol, Cludia, aqui e o Dorival. Liguei pra pedir sua mo em casamento, acho. Se no foi pra isso, ento queria pedir que voc cuidasse do Rex por trs semanas enquanto passo minhas frias nas Bahamas. No tenha certeza da razo pela qual liguei Al? Cludia?

CRM OS SETE ERROS

(1)Objetivos pouco claros. (2) Apoio frouxo da alta gerncia. (3) Comunicao ruim. (4) Falta de compreenso das necessidades dos clientes. (5) Fluxo de trabalho sem definio. (6) Prioridades confusas. (7) Falta de compatibilidade entre parceiros.

CRM no Brasil - Por que o CRM no emplacou?

Um sistema que via e ouvia tudo atravs do SAC, mas no conseguia executar as solicitaes que recebia porque o back office no estava integrado com todos os envolvidos no processo, seja o parceiro ou fornecedor. fcil exemplificar essa situao: como o atendente de um call center pode informar para o cliente o estgio do seu pedido se o sistema da empresa no est interligado ao fornecedor desse produto?

A evoluo dos processos empresariais no Brasil

Em 1970 deu-se incio administrao dos sistemas contbeis, passando para as gestes de materiais (MRP), produo (MRPII), integrao (ERP), logstica (SCM), colaborao (ERPII), relacionamento (CRM) e, em 2002, a ordem Extended Enterprise, que a fuso do CRM com o supply chain.

Futuro do CRM - O que prevem os especialistas ?

a qualidade da melhor tecnologia de CRM disponvel hoje ou no futuro, ser sempre do mesmo nvel da qualidade das pessoas que a usam... As organizaes que apostam demasiado forte na tecnologia e pouco nos processos e na educao, fazem-no por sua conta e risco. CRM no uma tecnologia em si, a juntar lio mais antiga de que as tecnologias enquanto tal nunca resolveram problema nenhum. O mercado est finalmente a perceber que tem de encarar o problema como uma questo de pessoas

CONCLUSES
O CRM se mostra hoje como o principal ingrediente na frmula do sucesso empresarial no mercado. Com ele possvel apresentar um diferencial tanto aos seus clientes quanto aos seus futuros clientes, tomando aes sobre informaes colhidas junto ao cliente e encantando o cliente de tal forma a lev-lo a uma parceria e uma fidelidade lucrativa para ambas as partes.