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INTRODUO Este trabalho tem como tema norteador a qualidade total em empreendedorismo, iremos ver ao longo do mesmo o conceito de qualidade, seus conceitos no que ela se embasa e como feito seu controle, custos e evolues. Conheceremos as ferramentas da qualidade como o ciclo PDCA, controle de materiais, grfico de pareto, diagrama de causa-e-efeito, histogramas, folhas de verificao, grficos de disperso, fluxogramas e cartas de controle, veremos tambm a funcionalidade e aplicabilidade de cada uma delas.

QUALIDADE TOTAL EM EMPREENDEDORISMO O que qualidade? So os atributos que tornam um produto ou servio plenamente adequado ao uso para o qual foi projetado, atendendo aos critrios de operabilidade, segurana, conforto, durabilidade, manuteno, tolerncias, etc.; Qualidade encantar ou superar as expectativas do cliente com rentabilidade, atendendo suas normas e fazer deste processo uma regra. Observao: No apenas a qualidade dos produtos e servios importante. A qualidade das pessoas que fazem o produto ou prestam os servios igualmente importante, a qualidade do produto ou dos servios depende inteiramente dos esforos de indivduos e de grupo. Entregar um produto de qualidade no prazo e oramento definidos e que atenda as necessidades do cliente. Alguns conceitos de qualidade Baseada na produo (aplica-se mais indstria): "Qualidade conformidade com as exigncias." Philip B. Crosby; "Qualidade o grau em que um produto especfico est de acordo com um projeto ou especificao." Harold L. Gilmore. Esses conceitos relacionados qualidade referem-se ao enquadramento dos produtos/servios dentro de suas especificaes tcnicas. Ou seja, qualidade era igual ausncia de defeitos no produto final, o que, por sua vez, era verificado na medida exata da intensidade de inspees realizadas. Baseada no valor: "Qualidade o grau de excelncia a um preo aceitvel e o controle da variabilidade a um custo aceitvel." Robert A. Broc; "Qualidade quer dizer o melhor para certas condies do cliente. Essas condies so: o verdadeiro uso e o preo de venda do produto." Armand V. Feigenbaum.

Sistema de gesto da qualidade Um sistema da qualidade envolve uma estrutura organizacional, definio de responsabilidades, procedimentos, instrues de trabalho, atividades, capacitao de pessoal e recursos que, em conjunto, garantem que os produtos, processos ou servios satisfaam necessidades explcitas ou implcitas. Para implantar um sistema de gesto de qualidade, o empresrio necessita de uma metodologia que oriente a todos na empresa como atingir as metas, garantindo que seu processo est adequado e de que forma ser realizado o monitoramento. Os pontos que merecem ateno especial so: 1 - Projeto do produto Definir o que o cliente quer, seguindo os elementos bsicos da qualidade exigida pelos clientes: Desempenho; Confiabilidade/ Flexibilidade; Conformidade; Durabilidade/ Credibilidade; Atendimento; Esttica; Qualidade percebida. 2 - Controle de Qualidade: Inspeo X Controle A nfase da inspeo separar o produto bom do produto defeituoso por meio da observao direta. Desde antes da revoluo industrial, sempre se praticou alguma espcie de controle da qualidade com esse objetivo, ou seja, separar o "joio do trigo". No incio do sculo XX, as empresas substituram o supervisor de produo, como agente do controle da qualidade, pelo inspetor de qualidade. O inspetor era desvinculado hierarquicamente e funcionalmente do supervisor, para que seu julgamento sobre a qualidade dos produtos fosse independente. Mais tarde criaram-se os departamentos de controle da qualidade, desvinculados dos departamentos de produo, com a mesma idia de julgamento independente.

Quanto ao controle, com o aumento da produo massificada, tornou -se impraticvel inspecionar a totalidade dos produtos que saam aos milhares das linhas de montagem. Por causa disso, o contexto tornou-se favorvel ao surgimento de controles estatstico, que se baseia em amostragem. Em lugar de inspecionar todos os produtos seleciona-se por amostragem certa quantidade para inspeo. As propriedades dessa amostra podem ento ser estendidas ao lote da qual foram extradas, segundo o conceito estatstico da inferncia. Muitos controles so exercidos pelo prprio funcionrio que executa a produo, retirando amostras e utilizando o controle estatstico do processo, ou calibradores seguindo um plano de inspeo. O prprio funcionrio toma as aes corretivas, quando identificadas no conformidades no produto. Este o conceito do "autocontrole" (controle exercido por quem produz), que reduz os custos de inspeo e delega maiores responsabilidades para quem produz. Custos da qualidade Um sistema de controle da qualidade tem um custo, muitas vezes elevado, como salrio dos inspetores, equipamentos de medio, laboratrios, etc. Motivo pelo qual muitas empresas no investem o suficiente nessa atividade ocasionando outros custos tambm conhecidos como falhas defeitos ou no-conformidades, tais como:
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Retrabalhos; Refugos; Devoluo de produtos; Perda de rendimento; Assistncia tcnica; Descontos; Substituies; Perda do cliente (o maior custo de todos).

Aumentando-se

investimento

em

inspeo

controles,

reduz-se

consideravelmente o custo das falhas. A 1 fase se caracteriza por pouco investimento em inspeo e controle, o que acarreta em alto custo de falhas; Na 2 fase aumentou-se o investimento em inspeo e controle, reduzindo-se o custo de falhas; Na 3 fase novos investimentos em inspeo e controles diminuem consideravelmente o custo de falhas. Observa-se que o custo total (inspeo + controle + falhas) na 3 fase diminuiu, tornando a empresa mais competitiva. Portanto, faa um levantamento de seus custos de falhas. Identifique no seu processo onde necessita implantar controles, sejam eles visuais ou automatizados e faa um levantamento dos custos desses controles. Avalie a reduo de falhas e implante os controles e inspees necessrias. Evoluo do controle da qualidade

Era da qualidade total "A qualidade, que era um trabalho de todo mundo, acabava sendo um trabalho de ningum", por causa disso, o autor dessa frase, Armand V. Feigenbaun, em 1951, defendeu a idia de que as empresas deveriam criar um setor ou pessoas exclusivas para cuidar da qualidade, tendo como principal atribuio preparar e ajudar no programa de qualidade. Esse programa deveria ter quatro etapas: Estabelecer padres: definir os padres de custo e desempenho do produto; Avaliar o desempenho: comparar o desempenho dos produtos com os padres; Agir quando necessrio: tomar providncias corretivas quando os padres fossem violados; Planejar aprimoramentos: realizar esforos para aprimorar os padres de custo e desempenho. O setor ou responsvel pela qualidade deveria ter outras atribuies tpicas de assessoria, tais como incentivar o treinamento para o controle da qualidade. Seu papel, porm, seria principalmente de coordenao, para que a qualidade tivesse um foco, j que todos os outros departamentos de linha ou de assessoria teriam sua parcela de responsabilidade Foco no cliente Qualidade no apenas a conformidade com as especificaes, que era a concepo tradicional, na qual predominava a atividade de inspeo. Nem tampouco qualidade seria a ausncia de defeitos. Deveria a qualidade ser embutida no produto ou servio desde o comeo, a partir dos desejos e interesses do cliente. A qualidade total abrangeria assim, no caso de produtos, todos os estgios do ciclo industrial, que so: Marketing: avalia o nvel de qualidade desejado pelo cliente e o custo que ele est disposto a pagar; Engenharia: transforma as expectativas e os desejos do cliente em especificaes; Suprimentos: escolhe, compra e retm fornecedores de peas e materiais; Engenharia de processo: escolhe mquinas, ferramentas e mtodos de produo; pela manuteno e aprimoramento da qualidade.

Produo: a superviso e os operadores tm a responsabilidade importante pela qualidade durante a fabricao. 3 - Ciclo PDCA Trata-se de um ciclo para a anlise e a melhoria contnua. Esta ferramenta de fundamental importncia para a anlise e melhoria da qualidade e dos processos organizacionais. O Ciclo PDCA (em ingls: Plan, Do, Check e Action) uma ferramenta gerencial de tomada de decises para garantir o alcance das metas necessrias sobrevivncia de uma organizao, sendo composto das seguintes etapas: Planejar (PLAN) Definir as metas a serem alcanadas; Definir o mtodo para alcanar as metas propostas. Executar (DO) Executar as tarefas exatamente como foi previsto na etapa de planejamento; Coletar dados que sero utilizados na prxima etapa de verificao do processo; Nesta etapa so essenciais a educao e o treinamento no trabalho. Verificar / Checar (CHECK) Verificar se o executado est conforme o planejado, ou seja, se a meta foi alcanada, dentro do mtodo definido; Identificar os desvios na meta ou no mtodo. Agir corretivamente (ACTION) Caso sejam identificados desvios, necessrio definir e implementar solues que eliminem as suas causas;

Caso no sejam identificados desvios, possvel realizar um trabalho preventivo, identificando quais os desvios so passveis de ocorrer no futuro, suas causas, solues, etc. O PDCA pode ser utilizado na realizao de toda e qualquer atividade da organizao. Sendo ideal que todos da organizao utilizem esta ferramenta de gesto no dia a dia de suas atividades. 4 O elemento humano na qualidade Considerado o elemento chave no processo de qualidade, a administrao da empresa precisa ser esclarecida, "humanizada", sabendo administrar o seu potencial humano de modo que todos tenham acesso s mesmas chances. O desenvolvimento de uma empresa depende de como ela encara seu fator humano. Uma organizao aberta a idias novas, com uma equipe solidria certamente poder crescer e se desenvolver bem mais do que uma autocrata que s visa o seu lucro pessoal. No devemos esquecer os dois ingredientes principais: Treinamento; e Motivao. Treinamento Treinamento no despesa, investimento. S se alcana a qualidade desejada se as pessoas que executam as tarefas relacionadas ao produto ou servio estejam habilitadas, com experincia, qualificao e treinamento, portanto, elabore seu plano de treinamento: Defina um perfil de funes; Elabore instrues de trabalho; Invista tempo na qualificao do pessoal. Motivao O reconhecimento um grande estmulo motivacional. Um bom processo de reconhecimento dos recursos humanos tem os seguintes objetivos principais: Reconhecer funcionrios que faam contribuies importantes para a empresa; Mostrar a satisfao da empresa por esse desempenho;

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Assegurar benefcios mximos; Propiciar vrios meios para o reconhecimento de esforos de funcionrios; Elevar o moral atravs da utilizao apropriada de reconhecimento; Reforar os padres comportamentais. 5 - Controle dos materiais Outro elo importante na gesto da qualidade assegurar-se de que o material ou matria prima utilizada apropriada para garantir a boa qualidade do produto final. Para

essa garantia fundamental: Qualificar e avaliar os fornecedores; Determinar um sistema de inspeo de recebimento de materiais; Realizar testes e ensaios quando necessrios. A produtividade cresce com a qualidade dos produtos, imprimindo maior competitividade empresa e garantindo a sua sobrevivncia no mercado.

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Grfico de Pareto: um grfico de barras que ordena as frequncias das ocorrncias, da maior para a menor, permitindo a priorizao dos problemas. Mostra ainda a curva de percentagens acumuladas. Sua maior u tilidade a de permitir uma fcil visualizao e identificao das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a concentrao de esforos sobre os mesmos.

1. Diagramas de Causa-Efeito (Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa): uma ferramenta grfica utilizada pela Administrao para o Gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos. Este sistema permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a qualidade. Permite tambm estruturar qualquer sistema que necessite de resposta de forma grfica e sinttica. O diagrama pode evoluir de uma estrutura hierrquica para um diagrama de relaes, que apresenta uma estrutura mais complexa, no hierrquica.

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2. Histogramas: Na estatstica, um histograma uma representao grfica da distribuio de frequncias de uma massa de medies, normalmente um grfico de barras verticais. Ele um grfico composto por retngulos justapostos em que a base de cada um deles corresponde ao intervalo de classe e a sua altura respectiva freqncia. Quando o nmero de dados aumenta indefinidamente e o intervalo de classe tende a zero, a distribuio de freqncia passa para uma distribuio de densidade de probabilidades. A construo de histogramas tem carter preliminar em qualquer estudo e um importante indicador da distribuio de dados. Podem indicar se uma distribuio aproxima-se de uma funo normal, como pode indicar mistura de populaes quando se apresentam bimodais.

3. Folhas de Verificao: So tabelas ou planilhas usadas para facilitar a coleta e anlise de dados. O uso de folhas de verificao economiza tempo, eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever nmeros repetitivos. Alm disso, elas evitam comprometer a anlise dos dados.

4. Grficos de Disperso:

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Um grfi

de di erso constit i a mel or maneira de visuali ar a relao entre

duas variveis quantitativas. Coleta dados aos pares de duas variveis (causa/efeito) para verificar a exist ncia real da relao entre essas variveis.

5. Fl um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representao esquemtica de um processo, muitas vezes feita atravs de grficos que ilustram de forma descomplicada a transio de informaes entre os elementos que o compem. Podemos entend-lo, na prtica, como a documentao dos passos necessrios para a execuo de um processo qualquer. Ferramenta muito utilizada em fbricas e industrias para a organizao de produtos e processos. O Diagrama de Fluxo de Dados (DFD) utiliza-se do Fluxograma para modelagem e documentao de sistemas computacionais.

6. Cartas de Controle:

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Carta de controle um tipo de grfico, comumente utilizado para o acompanhamento durante um processo, determina uma faixa chamada de tolerncia limitada pela linha superior (limite superior de controle), uma linha inferior (limite inferior de controle) e uma linha mdia do processo, que foram estatisticamente determinadas. Realizada em amostras extradas durante o processo, supe-se distribuio normal das caractersticas da qualidade. O objetivo verificar se o processo est sob controle. Este controle feito atravs do grfico. Tipos de Cartas de Controle: Controle por variveis. Controle por atributos. Talvez o alcance maior dessas ferramentas tenha sido a instruo dos Crculos de Controle de Qualidade (CCQ). Seu sucesso surpreendeu a todos. Esse aspecto essencial do Gerenciamento da Qualidade foi responsvel por muitos dos acrscimos na qualidade dos produtos e servios de classe mundial, durante as ltimas trs dcadas.

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CONCLUSO A qualidade fator determinante para a sobrevivncia das empresas em um ambiente altamente competitivo. Cada vez mais, em qualquer segmento de atividade, a preocupao com a qualidade uma constante, dada s novas exigncias de mercado, consequncia direta de um maior grau de informao e exigncia do consumidor.