Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Adobe Digital Trends 2023 - It
Adobe Digital Trends 2023 - It
per il 2023
Experience Index
Indice
Prefazione����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������3
Introduzione�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������5
Conclusione�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������22
Metodologia�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������23
Alla richiesta di confrontare le performance della loro azienda nel 2022 con il settore primario
di riferimento e la concorrenza, dirigenti e professionisti dichiarano:
Organizzazioni leader: di aver registrato prestazioni Organizzazioni in ritardo: di aver registrato prestazioni
decisamente superiori nel proprio settore decisamente inferiori nel proprio settore
1
Adobe, Adobe Digital Price Index, 2022
89%
nove dirigenti su dieci (89%) sostengono che i clienti
ridefiniscono continuamente le proprie aspettative,
a fronte delle migliori esperienze omnicanale che
hanno avuto.
FIGURA 2
18%
7% La nostra customer experience digitale talvolta
non è al passo con le esigenze dei clienti
FIGURA 3
Come descriveresti la customer experience digitale della tua azienda nel 2022? (In termini di performance organizzative)
63%
36% 37%
20%
14%
5%
Leader Ritardatarie
In presenza di condizioni di mercato allarmanti, i dirigenti L’aspetto positivo è che quasi la metà (48%) dei dirigenti
sono tentati dal correre ai ripari concentrandosi su pianifica di cambiare il modo in cui utilizza la strategia
azioni a efficienza operativa incrementale. Pianificare di marketing o la tecnologia relativa ai dati attualmente
per il futuro, però, è persino più importante quando i a propria disposizione per massimizzare il proprio
mercati sono più complicati e la sopravvivenza dipende impatto in risposta alle questioni macroeconomiche.
dalla capacità di staccare la concorrenza e difendere Le organizzazioni raggiungono il successo quando
la propria quota di mercato. Per prepararsi al successo, progettano un percorso CX chiaro con pianificazioni ben
le organizzazioni devono assicurarsi che la propria definite, per sfruttare al massimo i loro investimenti.
customer experience sia la migliore possibile, per
proteggere la base clienti esistente e creare fedeltà 4
i dirigenti è stato chiesto di indicare la propria visione su una scala di 10 punti,
A
al marchio. in cui 1 è “molto pessimista” e 10 è “molto ottimista”. “Molto ottimista” è il
risultato dei dirigenti che raggiungono un punteggio di 8-10. “Incerto” è il risultato
dei dirigenti che raggiungono 4-7 punti. “Molto pessimista” è il risultato dei
dirigenti che raggiungono un punteggio di 1-3.
FIGURA 4
73% 76%
dei dirigenti conferma che occuparsi dei dirigenti aziendali dichiara che i clienti si
delle esigenze immediate ha sacrificato la concentrano su metriche futili/obiettivi di fatturato
pianificazione e la strategia a lungo termine a breve termine per calcolare il successo
81% 85%
dei dirigenti è incerto o molto pessimista dei dirigenti è incerto o molto pessimista
riguardo alla situazione economica riguardo al panorama geopolitico
Domande:
—P ensando all’esperienza della tua organizzazione negli ultimi tre anni, in che misura sei d’accordo o in disaccordo con le seguenti affermazioni? “Occuparsi delle
esigenze immediate ha sacrificato la pianificazione e la strategia a lungo termine.” Campione: 453 dirigenti (globali)
—P ensando ai marchi con cui lavori, in che misura saresti d’accordo o in disaccordo con le seguenti affermazioni? “Si concentrano su metriche futili/obiettivi
di fatturato a breve termine per calcolare il successo.” Campione: 1.881 dirigenti aziendali (globali)
—P ensando all’impatto che le seguenti opzioni avranno sulla tua attività l’anno prossimo, come descriveresti le tue aspettative? “Le prospettive economiche”
Campione: 464 dirigenti (globali)
—P ensando all’impatto che le seguenti opzioni avranno sulla tua attività l’anno prossimo, come descriveresti le tue aspettative? “Le prospettive geopolitiche”
Campione: 464 dirigenti (globali)
FIGURA 5
Pensando alla gestione del flusso di lavoro e dei contenuti nella tua organizzazione, come descriveresti la tua
capacità di eseguire le seguenti attività? (Percentuali di chi ha risposto “Buona” o “Molto buona”)
37%
34%
20% 19%
Leader Ritardatarie
Campione: 285 professionisti di aziende leader, 202 professionisti di aziende ritardatarie (globali)
Buona/ Scarsa/
Molto buona Molto scarsa
FIGURA 7
69%
63% 61%
45%
38% 37%
Leader Ritardatarie
FIGURA 8
Quale delle affermazioni seguenti descrive meglio il più alto livello di personalizzazione della customer experience
della tua organizzazione?
24%
20% 18%
17%
13%
9%
Quale delle affermazioni seguenti descrive meglio il più alto livello di personalizzazione della customer
experience della tua organizzazione? “Sulla base di intenzioni/previsioni”
17% 4%
Campione: 330 professionisti di aziende leader, 218 professionisti di aziende ritardatarie (globali)
7
Adobe/Knit, Gen Z Study on Sports and Live Entertainment, 2022
6
dobe/Forrester, Personalisation At Scale: Bring Forth The Customer And
A
Business Benefits Of Experience Excellence
FIGURA 10
Quale delle affermazioni seguenti descrive meglio l’approccio alla tecnologia per la customer experience
della tua organizzazione?
Eppure questo studio mostra che molte organizzazioni Le energie creative dei dipendenti rappresentano una
non hanno il tempo per usare la creatività. Infatti, il delle risorse più preziose eppure ancora scarsamente
62% dei dirigenti afferma che la propria organizzazione utilizzate dalle aziende. Fortunatamente è facile ricevere
è diventata più efficiente, ma sacrificando il tempo aiuto per dare vita a queste potenti capacità creative.
FIGURA 11
Quali sono gli aspetti che rallentano i team di marketing/customer experience, se presenti? Seleziona tutti gli
ostacoli interni riscontrati dalla tua organizzazione.
11%
2%
Leader Ritardatarie
Campione: 292 professionisti di aziende leader, 205 professionisti di aziende ritardatarie (globali)
La creatività infatti deriva dall’instaurazione di relazioni Le organizzazioni leader inoltre hanno tre volte
emotive significative con i clienti, fondate su una solida le probabilità di distinguersi nel garantire un
comprensione del contesto in cui si trovano. La creatività equilibrio tra i dati algoritmici e l’aspetto umano
fa affidamento sui marketer e sui professionisti CX (rispettivamente 35% contro 11%).
che arricchiscono i dati del cliente con il tocco umano,
l’analisi e l’empatia. Pertanto sono necessari dati del
cliente, tempo e un focus creativo dedicato.
poco tempo, l’automazione dei flussi di lavoro relativi progettazione di esperienze sorprendenti.
Il 39% dei dirigenti ritiene che semplificare e automatizzare Grazie ai progressi nell’intelligenza artificiale, gli strumenti
la collaborazione e i processi per completare il lavoro automatizzati possono farsi carico dell’impostazione
meglio e più velocemente sia una delle maggiori priorità dinamica delle dimensioni, del controllo delle versioni,
per la customer experience nel 2023. Allo stesso modo, delle modifiche essenziali e dell’ottimizzazione. La
il 38% dei dirigenti sostiene che ottenere una maggiore funzionalità di tag avanzati delle risorse dei contenuti
efficienza attraverso l’automazione rappresenti una delle toglie ai team l’incombenza di fare ricerche attraverso
priorità operative principali dal punto di vista del marketing mucchi di materiali di marketing. L’automazione di dettagli
e della customer experience nel 2023. creativi futili, che portano via tempo alle operazioni, offre
il tempo per un processo creativo di più elevato valore.
Recentemente, Cotton On Brands ha portato a Per riuscirci, Hede ha dovuto concedere tempo
termine un cambiamento di focus dei contenuti. ai membri del team affinché empatizzassero con
Per attirare meglio il pubblico giovane del brand i clienti e cominciassero ad allenare i muscoli
distribuito tra diversi mercati, questo marchio della creatività. Ma ritagliarsi quel tempo
del retail ha dovuto interagire con loro in innanzitutto significa liberare il team dalle
modo più naturale, genuino e informale. attività di progettazione futili. Per questo
motivo, Hede si è affidato a strumenti
“Stiamo spostando il focus per creare di progettazione automatizzata.
contenuti che si dimostrino appropriati e
non ci facciano apparire come un marchio “Vogliamo tornare a concentrarci
aziendale. Dobbiamo apparire come se fossimo sull’obiettivo di un lavoro fantastico e di
realmente loro interlocutori... [e] fare parte delle creazione di opere, non soltanto di duplicare gli
loro vite.” effetti o ripetere i file in più iterazioni o eseguire
— Robert Hede, Responsabile della customer manualmente le attività.”
experience, Cotton On Brands — Robert Hede, Responsabile della customer
experience, Cotton On Brands
FIGURA 12
Come descriveresti l’impatto che le seguenti tendenze emergenti avranno sulla tua organizzazione nel 2023?
Nike Starbucks
Nell’ottobre 2022, Nike ha annunciato che stava Anche Starbucks sta provando nuovi modi per
attivando una strategia di Web3. Ideata per creare valore per i clienti, ripensando il suo
i cosiddetti “curiosi del Web3”, l’iniziativa programma fedeltà per un futuro del Web3.
.SWOOSH del marchio costituisce la sua Sulla piattaforma Odyssey, gli utenti
nuova piattaforma e il suo ecosistema possono divertirsi con giochi interattivi,
Web3. Una fusione ibrida di creator guadagnare, vendere e comprare
economy, marketplace virtuale e prodotti di raccolta digitale e “vincere”
community VIP, questa piattaforma nuove esperienze: da lezioni virtuali per
consente ai clienti Nike di sbloccare un un Martini espresso a viaggi reali presso
accesso univoco, creare nuovi prodotti in la piantagione di caffè Hacienda Alsacia di
collaborazione e mettere sul mercato prodotti Starbucks in Costa Rica.
fisici e virtuali.
1. C
oncentrati sulla tua esperienza corrente e futura: per il 2023 il successo si basa su organizzazioni che
guardano oltre ciò che accade nel presente e possiedono la sicurezza e la trasparenza per tirare dritto nel futuro.
Concentra l’attività su obiettivi a lungo termine per il cliente, taglia i progetti estranei che distolgono l’attenzione
e fai pianificazioni ponderate per ottimizzare il valore degli investimenti nella tecnologia CX.
2.Pianifica, privilegia e snellisci i team e i flussi di lavoro per i contenuti: a fronte della crescente domanda di
contenuti, è bene essere chiari sullo scopo dei propri contenuti per i clienti. Non creare contenuti solo per farlo:
assicurati che gli obiettivi di contenuto si allineino con la strategia aziendale. Affidati alla tecnologia e affina
i processi per tradurre le informazioni dei clienti in contenuti in modo collaborativo ed efficiente.
3. Stai al passo con i clienti: i marchi leader nel 2023 saranno perfettamente in linea con le esigenze, le emozioni
e i contesti in continua evoluzione dei clienti e vi risponderanno con calore, empatia e comprensione. Per riuscirci,
migliora l’accesso ai dati individuali in tempo reale e arricchisci i punti con informazioni sui clienti.
4. D
edica tempo alla creatività: l’economia digitale richiede soluzioni creative per poter superare la stagnazione e
promuovere innovazione e crescita. Sfrutta la tecnologia esistente, gli strumenti e le funzionalità automatizzati,
la gestione del flusso di lavoro e IA/ML per bloccare le attività di progettazione irrilevanti e liberare i tuoi team per
garantire un processo creativo di valore superiore.
5. Preparati alle nuove possibilità: la tecnologia di base deve essere compatibile con i nuovi canali e piattaforme.
Crea una cultura che possa accettare le imperfezioni tra nuovi media e che sia pronta ad apprendere dalla
sperimentazione. In particolare, crea le condizioni, compreso il tempo, per testare nuove idee e prepararti per
il futuro della customer experience.
• Il 58% degli intervistati è costituito da marketer lato cliente. Il restante campione di 3.888 intervistati è composto
da dirigenti di agenzie, società di consulenza e fornitori di servizi/tecnologie di marketing.
• Il 26% degli intervistati è composto da dirigenti o di livello superiore, seguito dal 74% di professionisti (composto
da dirigenti junior, manager e livello direttore). In tutto il report, mettiamo a confronto i due gruppi.
•C
ome definito dal mercato di riferimento, il campione è suddiviso tra B2B (38%), B2C (24%) e aziende che si rivolgono
contemporaneamente a entrambi i mercati (38%).
• Il campione è globale, con la porzione maggiore di intervistati proveniente dall’Europa (45%), quindi dal Nord America
(29%) e dalla regione Asia-Pacifico (17%). Il sondaggio è stato tradotto in otto lingue.
•S
ono rappresentati tutti i settori di business, con le massime concentrazioni in tecnologia (12%), industria
manifatturiera (10%) e servizi finanziari (8%).
Questo studio pone a confronto le organizzazioni leader e quelle ritardatarie. Queste due sono definite in base alle
risposte di professionisti e dirigenti a un sondaggio riguardante le performance della loro azienda nel 2022 a confronto
con la concorrenza. Analizzando nello specifico le organizzazioni leader e quelle ritardatarie, siamo riusciti a indagare
le problematiche che più differenziano le aziende di successo e quelle che non hanno raggiunto il successo commerciale.
•L
e organizzazioni leader sono rappresentate da dirigenti e professionisti che affermano di aver ottenuto prestazioni
significativamente superiori nel proprio settore nel 2022 (20% di tutti gli intervistati).
•L
e organizzazioni mainstream sono composte da dirigenti e professionisti che hanno dichiarato di aver tenuto il passo
o registrato performance leggermente superiori nel proprio settore nel 2022 (68% di tutti gli intervistati). Benché non
siano specificatamente chiamate in causa nel presente report, le loro risposte sono incluse in tutte le figure relative
agli intervistati.
•L
e organizzazioni ritardatarie sono definite da dirigenti e professionisti che affermano di aver ottenuto prestazioni
leggermente o significativamente inferiori nel proprio settore nel 2022 (12% di tutti gli intervistati).
Adobe e il logo Adobe sono marchi o marchi registrati di Adobe negli Stati Uniti e/o in altri paesi.