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Tendenze digitali

per il 2023
Experience Index
Indice

Prefazione����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������3

Introduzione�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������5

Stato della digital experience������������������������������������������������������������������������������������������������6

Uno sguardo al futuro e oltre������������������������������������������������������������������������������������������������8

Trovare il ritmo perfetto������������������������������������������������������������������������������������������������������10

Ripensare le relazioni con i dati������������������������������������������������������������������������������������������13

Dedicare tempo alla creativit�������������������������������������������������������������������������������������������17

Abbracciare lo spirito della scoperta�����������������������������������������������������������������������������������20

Conclusione�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������22

Metodologia�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������23

Tendenze digitali per il 2023 2


Prefazione
Ti diamo il benvenuto nel report Tendenze digitali per
il 2023 di Adobe. Giunto al suo 13° anno, il nostro
sondaggio globale annuale, prodotto in collaborazione
con Econsultancy, continua a rappresentare un punto
di riferimento nel panorama della customer experience.
Con l’evoluzione dell’economia digitale, che
guida la crescita delle attività di tutto il mondo, è
particolarmente evidente che le tecnologie all’avanguardia
stanno dando forza ai singoli individui, trasformando
il business e mettendo in relazione più persone che
mai. E sono le aspettative dinamiche dei clienti a essere
sempre al centro del dibattito.

Abbiamo tracciato un percorso attraverso questa


Alvaro Del Pozo
Vicepresidente, Marketing, Adobe International
economia digitale in cambiamento, per aiutare le
aziende a scoprire opportunità, offrendo esperienze
in grado di toccare un livello personale. A fronte di un
quadro di incertezza geopolitica ed economica, dal Ma anziché buttarti a capofitto in aggiustamenti rapidi
nostro studio si evince che le aziende devono ancora e strategie a breve termine, considera tutto questo
affrontare scelte difficili: se da un lato stanno rivalutando come un’occasione per fermarti e fare un bilancio della
ciò che conta di più, con investimenti strategici per tua situazione, sfruttare la creatività che possiedi e
spianare la strada al successo futuro, dall’altro devono tracciare in anticipo la rotta per la crescita a lungo
impegnarsi a offrire esperienze che stupiscano i clienti. termine nell’economia digitale. Secondo il nostro
sondaggio, un eccezionale 73% di dirigenti concorda
Se guardiamo al futuro, appare chiaro che, mentre che occuparsi delle esigenze immediate delle proprie
i clienti si aspettano sempre di più e sono in cerca aziende va a scapito della pianificazione e della
di esperienze straordinarie, per le aziende diventerà strategia a lungo termine.
cruciale rispondere con creatività. Dovranno disporre
infatti di menti creative, capaci di risolvere i problemi, Valutando lo stato della tua azienda, comincerai
e trovare soluzioni rapide sia a livello aziendale, sia a individuare le sfide correnti. In più, in questo modo
nei confronti dei clienti. Ma in particolare, dovranno capirai se l’aumento dell’automazione e l’avanzamento
immaginare modi creativi per ispirare i propri team, delle soluzioni per automatizzare il lavoro possano
potenziare l’efficienza e migliorare le modalità di aiutarti a superare gli attriti durante l’implementazione e
lavoro, mettendo in relazione al contempo persone, a soddisfare le aspettative del cliente tra i diversi canali.
processi e tecnologia.

In parole povere, la parola dell’anno è creatività.


Come ha dichiarato di recente il CEO di Adobe Shantanu
Narayen: “La creatività non manca a nessuno e tutti
hanno il diritto di condividere la propria storia”. E tu in
prima persona puoi contribuire a tradurre tutto in realtà.

Tendenze digitali per il 2023 3


Una statistica è indicativa nel nostro sondaggio: l’89% la grossa opportunità offerta dall’economia digitale si
dei dirigenti concorda che la richiesta di contenuti sia può cogliere solo quando l’azienda è capace di offrire
cresciuta significativamente; eppure solo il 28% dei interazioni pertinenti e coerenti, cariche di valore,
professionisti considera la propria azienda “buona” dimostrando al contempo di rispettare la prospettiva
o “molto buona” quando si tratta di fornire contenuti. e la privacy dei propri clienti.
Questo contrasto dovrebbe far preoccupare e
dimostra che sono immense le opportunità per In definitiva, entrando in un nuovo anno ricco di
velocizzare l’implementazione di risorse, automatizzare opportunità, crediamo sia tempo di abbracciare lo
l’esecuzione, usare i dati per personalizzare i contenuti spirito della scoperta. Il successo nella nuova frontiera
e monitorare le analisi. Dopotutto, come ha dichiarato delle esperienze non giungerà per chi semplicemente
Shantanu: “Al centro di ogni esperienza straordinaria c’è trasferisce le idee e le tecniche esistenti in uno spazio
un legame emotivo. Contenuti eccezionali svolgono un differente, ma sarà destinato a chi osa reimmaginare
ruolo importante nella realizzazione di questo obiettivo”. i modi in cui operare per rendere personale l’economia
digitale. Ciò significa combinare la creatività con
Avrai chiaro anche che è giunto il momento di esperienze forti e un legame significativo, per dare
immaginare da capo le tue relazioni con i dati. In base risalto al marchio e, ben più importante, per sorprendere
al nostro sondaggio, sappiamo che, sebbene molte i clienti e farli ritornare, sempre.
organizzazioni siano in grado di raccogliere i dati, è
deludente la loro capacità di migliorare immediatamente Il report di quest’anno fornirà tutte le informazioni
questi dati sfruttando l’elemento umano e di trasformarli necessarie per muoversi con sicurezza nel 2023 e oltre.
poi in interazioni utili. In particolare, il 50% dei
professionisti e dei dirigenti lato cliente usa diverse
tecnologie o fornitori per la gestione della customer Alvaro Del Pozo
experience, anziché una piattaforma unificata. Vicepresidente, Marketing, Adobe International
Di conseguenza, finiscono per perdere terreno, perché

Tendenze digitali per il 2023 4


Introduzione
Dopo due anni di cambiamenti epocali dei comportamenti, straordinarie, da un lato per rispondere in millesimi
ci ritroviamo in un mondo nuovo dalle possibilità di secondo alle esigenze dei clienti, dall’altro per
illimitate, dove il modo in cui entriamo negli spazi guadagnarsi la loro fiducia.
digitali sta diventando più profondo e immersivo.
Se guardiamo al futuro, una cosa è certa: economia Lo studio di quest’anno ha sottolineato ulteriormente
digitale vuol dire crescita. 1
che le esperienze più forti si caratterizzeranno per
empatia, immaginazione e creatività, volte a creare
Lo studio Tendenze digitali di Adobe ha una lunga storia: legami estremamente saldi e affidabili. Solo allora,
dal 2006 abbiamo sempre descritto panorami digitali le organizzazioni saranno in grado di distinguersi dalla
in cambiamento, aspettative del cliente accresciute massa e prosperare.
e avvento dei leader della customer experience (CX).
Abbiamo anche assistito all’emergere di piattaforme Quali sono quindi le caratteristiche dei leader CX
di gestione dei dati dei clienti (CDP), che accelerano di oggi? Come raggiungono l’obiettivo? Quali sono
la velocità con cui i contenuti riescono a soddisfare i loro segreti? Lo abbiamo chiesto a 9.247 marketer
la domanda e raggiungere le piattaforme integrate per e professionisti CX di tutto il mondo.
la customer experience.
Pertanto, nello studio mettiamo a confronto le
Si nota inoltre una costante: i clienti vogliono sempre “organizzazioni leader” con quelle “ritardatarie”,
di più dalla customer experience. per far emergere il collegamento tra le performance
commerciali e la maturità della customer experience.
Le loro aspettative non solo sono illimitate, ma
costituiscono anche il fulcro per instaurare un rapporto
di fiducia. Le aziende, infatti, devono offrire esperienze

Alla richiesta di confrontare le performance della loro azienda nel 2022 con il settore primario
di riferimento e la concorrenza, dirigenti e professionisti dichiarano:

Organizzazioni leader: di aver registrato prestazioni Organizzazioni in ritardo: di aver registrato prestazioni
decisamente superiori nel proprio settore decisamente inferiori nel proprio settore

1
Adobe, Adobe Digital Price Index, 2022

Tendenze digitali per il 2023 5


Stato della digital experience
Crescono le aspettative sulla customer
FIGURA 1
experience e le organizzazioni devono
tenere il passo Pensando all’esperienza offerta dalla tua organizzazione
negli ultimi tre anni, in che misura sei d’accordo o in
disaccordo con le seguenti affermazioni?
Gli eventi degli ultimi due anni hanno catalizzato
un deciso cambiamento verso il digitale e allo
stesso tempo i clienti hanno acquisto una maggiore
competenza in tema di esperienze digitali a livello
mondiale. Non sorprende quindi che le aspettative
siano complessivamente schizzate alle stelle. Oggi,

89%
nove dirigenti su dieci (89%) sostengono che i clienti
ridefiniscono continuamente le proprie aspettative,
a fronte delle migliori esperienze omnicanale che
hanno avuto.

Di fatto, i clienti giudicano le proprie esperienze


rapportandole a quella migliore vissuta più di recente; e
di dirigenti ritiene che i clienti ridefiniscano
la maggior parte delle organizzazioni comprensibilmente continuamente le proprie aspettative,
fatica a soddisfare gli standard dettati dai leader a fronte delle migliori esperienze
omnicanale che hanno avuto
digitali globali. Solo il 7% dei professionisti considera la
customer experience digitale della propria organizzazione
eccezionale e capace di sorprendere e interessare i Campione: 379 dirigenti (globali)

clienti. Invece, il 42% delle organizzazioni crede che la


propria customer experience talvolta non sia all’altezza
delle esigenze del cliente.

FIGURA 2

Come descriveresti la customer experience digitale della tua azienda?

18%
7% La nostra customer experience digitale talvolta
non è al passo con le esigenze dei clienti

La nostra customer experience digitale


soddisfa le esigenze dei clienti

La nostra CX digitale è eccezionale e riesce


a sorprendere e interessare i clienti
32%
42% Non lo so/Non pertinente

Campione: 379 dirigenti (globali)

Tendenze digitali per il 2023 6


L’ultimo punto desta preoccupazione, poiché nel 2023 dei dipendenti e ad affrontare i vincoli di budget. Nel
una CX deludente è un rischio aziendale. Una ricerca pieno di queste sfide, chiudere il divario tra sé e i leader
recente ha scoperto che le esperienze digitali sono delle esperienze può sembrare un’operazione titanica.
cruciali per instillare fiducia nei clienti, in particolare tra
i consumatori più giovani: Millennial e Generazione Z. Ma c’è una buona notizia: quando le organizzazioni
I clienti spenderanno di più se il marchio è fidato; oltre sono spinte a fare di più con meno, la creatività diventa
la metà di loro giura che non comprerà mai più da un superpotere organizzativo. Applicando la creatività
aziende che tradiscono la fiducia. Una volta guadagnata
2
in tema di persone, processi e tecnologie, anche i team
la fiducia di un cliente a ogni esperienza, perderla è un più a corto di risorse possono superare in astuzia la
rischio: la posta in gioco in termini di CX, quindi, è alta. concorrenza e offrire esperienze sorprendenti.

I marchi pionieristici sorprenderanno


i propri clienti
Definizione della creatività
Nel 2023, le esperienze più solide saranno firmate
da organizzazioni che usano dati accompagnati da La creatività rappresenta l’interazione tra attori,
un forte carattere umano, per anticipare le esigenze azioni, pubblico, imperfezioni e affordance.3
dei clienti e tradurre tali analisi in azioni fondate su In breve, la creatività si fonda su persone, flussi
emozioni e sentimenti. Molto più importante, questi di lavoro, strumenti e tecnologia che vanno tutti
leader delle esperienze assicureranno ai propri team di pari passo per creare qualcosa di nuovo.
il tempo, le procedure e le condizioni per creare
esperienze capaci di innescare la magia nelle relazioni
con i clienti e la gioia per la propria arte.

Tuttavia, in un mercato che si presenta incerto, 2


Adobe, Report Adobe sulla fiducia: L’economia digitale è personale, 2022
3
Vlad Petre Glăvenau, Rewriting the Language of Creativity: The Five A’s
alcune aziende potrebbero ritrovarsi a fare la conta Framework, 2013

FIGURA 3

Come descriveresti la customer experience digitale della tua azienda nel 2022? (In termini di performance organizzative)

63%

36% 37%

20%
14%
5%

La nostra customer La nostra customer La nostra CX digitale è


experience digitale talvolta experience digitale soddisfa eccezionale e riesce a
non è al passo con le le esigenze dei clienti sorprendere e interessare
esigenze dei clienti i clienti

Leader Ritardatarie

Campione: 2.691 professionisti (globali)

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Uno sguardo al futuro e oltre
I dirigenti privilegiano i guadagni a breve
termine alla pianificazione di lunga durata “La reattività è la qualità
principale... La nostra azione
Quasi tre quarti dei dirigenti (73%) affermano che ruota attorno al cliente, senza
“occuparsi delle sfide immediate ha sacrificato la pensare alla roadmap per il
pianificazione e la strategia a lungo termine”. Il problema futuro più del necessario.”
è comune a tutte le organizzazioni (vedi Figura 4 più
Partecipante al nostro sondaggio per VP/
avanti), benché le azioni con finalità a breve termine SVP/VP esecutivi del settore tecnologico
siano più diffuse tra le quelle ritardatarie che tra le leader.

Le strategie di misurazione a breve termine costituiscono


un primo fattore. Fino al 76% di dirigenti aziendali Le organizzazioni non sfruttano al massimo
dichiara che i clienti preferiscono usare metriche futili gli investimenti in tecnologia
o obiettivi di fatturato trimestrale per determinare il
successo, anziché partire da indicatori di più ampio Con questo studio abbiamo compreso che le
respiro, quali la rilevanza del marchio o il proprio organizzazioni hanno ancora molto spazio per
lifetime value. aumentare la creatività con il proprio stack tecnologico
esistente. Circa la metà (49%) dei membri del
Le azioni a breve termine sono comprensibili in un personale lato agenzia, che hanno un quadro di
mondo di preoccupazione e cambiamento. Addirittura come le proprie organizzazioni stiano cercando
l’85% dei dirigenti interpellati per il nostro studio si di trasformarsi e crescere, sostiene che i clienti
dichiara incerto o molto pessimista di fronte al quadro dispongono di funzionalità di intelligenza artificiale
geopolitico, mentre l’81% prova incertezza o grave (IA) e/o machine learning (ML), ma non le sanno
pessimismo nei confronti della situazione economica.4 usare oppure le impiegano senza comprenderle.

In presenza di condizioni di mercato allarmanti, i dirigenti L’aspetto positivo è che quasi la metà (48%) dei dirigenti
sono tentati dal correre ai ripari concentrandosi su pianifica di cambiare il modo in cui utilizza la strategia
azioni a efficienza operativa incrementale. Pianificare di marketing o la tecnologia relativa ai dati attualmente
per il futuro, però, è persino più importante quando i a propria disposizione per massimizzare il proprio
mercati sono più complicati e la sopravvivenza dipende impatto in risposta alle questioni macroeconomiche.
dalla capacità di staccare la concorrenza e difendere Le organizzazioni raggiungono il successo quando
la propria quota di mercato. Per prepararsi al successo, progettano un percorso CX chiaro con pianificazioni ben
le organizzazioni devono assicurarsi che la propria definite, per sfruttare al massimo i loro investimenti.
customer experience sia la migliore possibile, per
proteggere la base clienti esistente e creare fedeltà 4
 i dirigenti è stato chiesto di indicare la propria visione su una scala di 10 punti,
A
al marchio. in cui 1 è “molto pessimista” e 10 è “molto ottimista”. “Molto ottimista” è il
risultato dei dirigenti che raggiungono un punteggio di 8-10. “Incerto” è il risultato
dei dirigenti che raggiungono 4-7 punti. “Molto pessimista” è il risultato dei
dirigenti che raggiungono un punteggio di 1-3.

Tendenze digitali per il 2023 8


Secondo Rebecca Wooters, Chief Digital Officer di Signet
“Troppe organizzazioni perdono tempo a
Jewelers, questo aspetto è cruciale per mantenere la
’mettere in ordine le proprie cose’ anziché
propria posizione come maggiore retailer al mondo nel concentrarsi sui momenti significativi
settore dei diamanti.5 per il cliente. E mentre eseguono azioni
operative, la concorrenza si prende la loro
“Stiamo innovando e migliorando la nostra customer fetta di mercato.”
experience quasi in tempo reale, soffermandoci su Partecipante al sondaggio per dirigenti
di alto livello del settore tecnologico
ogni singolo passaggio del customer journey: così
possiamo essere al fianco del cliente ovunque, in
ogni momento e in qualsiasi modo scelga di rivolgersi
a noi. Stiamo già guardando avanti a ciò che verrà,
sfruttando anche l’IA per supportare il migliore processo
decisionale del momento e arricchire ulteriormente la
nostra esperienza di e-commerce”. 5
https://www.signetjewelers.com/our-company/default.aspx

FIGURA 4

73% 76%

dei dirigenti conferma che occuparsi dei dirigenti aziendali dichiara che i clienti si
delle esigenze immediate ha sacrificato la concentrano su metriche futili/obiettivi di fatturato
pianificazione e la strategia a lungo termine a breve termine per calcolare il successo

81% 85%

dei dirigenti è incerto o molto pessimista dei dirigenti è incerto o molto pessimista
riguardo alla situazione economica riguardo al panorama geopolitico

Domande:
—P ensando all’esperienza della tua organizzazione negli ultimi tre anni, in che misura sei d’accordo o in disaccordo con le seguenti affermazioni? “Occuparsi delle
esigenze immediate ha sacrificato la pianificazione e la strategia a lungo termine.” Campione: 453 dirigenti (globali)
—P ensando ai marchi con cui lavori, in che misura saresti d’accordo o in disaccordo con le seguenti affermazioni? “Si concentrano su metriche futili/obiettivi
di fatturato a breve termine per calcolare il successo.” Campione: 1.881 dirigenti aziendali (globali)
—P ensando all’impatto che le seguenti opzioni avranno sulla tua attività l’anno prossimo, come descriveresti le tue aspettative? “Le prospettive economiche”
Campione: 464 dirigenti (globali)
—P ensando all’impatto che le seguenti opzioni avranno sulla tua attività l’anno prossimo, come descriveresti le tue aspettative? “Le prospettive geopolitiche”
Campione: 464 dirigenti (globali)

Tendenze digitali per il 2023 9


Trovare il ritmo perfetto
Le organizzazioni faticano a soddisfare La richiesta di contenuti potrà anche essere cresciuta,
una crescente richiesta di contenuti ma le organizzazioni non dovrebbero cadere nella
trappola di produrre contenuti solo a proprio vantaggio.
A fronte delle aspettative dei clienti, la creazione e È necessario capire perfettamente il ruolo che hanno
la distribuzione di contenuti sono diventate una sfida i contenuti in ogni fase del percorso dell’acquirente,
cruciale. I marchi affrontano difficoltà per sostenere in modo da comprendere appieno le relazioni tra
la propria presenza tra i canali preferiti dal pubblico, contenuti e strategia aziendale.
rispondendo in modo significativo alle interazioni
in tempo reale con i clienti e reagendo alle nuove Le aziende devono inoltre conoscere le preferenze dei
opportunità e alle interruzioni. Fino all’89% dei dirigenti clienti per personalizzare con attenzione la frequenza
afferma che la richiesta di contenuti è aumentata e la sostanza di ciascuna interazione, distribuendo
notevolmente. il contenuto al momento giusto, in tutti i canali più
rilevanti e utili.
Le esperienze personalizzate che enfatizzano l’effetto
emotivo si basano su una grande ricchezza di contenuti
prodotti alla velocità della luce. Persone, processi e Le attività sui contenuti della maggior parte
tecnologia devono essere completamente allineati per delle organizzazioni sono inefficaci
tradurre le informazioni sui clienti in contenuti creativi,
stimolare la collaborazione tra team e ridurre al minimo Quando si tratta di accelerare i tempi di produzione dei
l’inefficienza quando si parla di gestire la creatività e contenuti e velocizzare la commercializzazione, gran
apportare modifiche. È importante che l’organizzazione parte delle organizzazioni può ancora migliorare:
sia strutturata in modo da correggere il percorso, se le
condizioni dovessero cambiare. •S
 olo il 32% dei professionisti si considera “buono”
o “molto buono” a produrre e semplificare i contenuti
senza rielaborarli, evitando di raddoppiare gli sforzi
Pianifica meno, ma dai priorità ai contenuti ed eliminando le lungaggini burocratiche.
in modo efficace
•S
 olo il 28% dei professionisti ritiene la propria
Il nostro studio, tuttavia, suggerisce che le operazioni organizzazione “buona” o “molto buona” quando si
sui contenuti non sono sempre fluide: tratta di distribuire i contenuti, perché implementa
rapidamente le risorse, automatizza l’esecuzione,
•S
 olo un terzo dei professionisti (33%) reputa la propria sfrutta i dati per personalizzare i contenuti e monitora
organizzazione “buona” o “molto buona” quando si tratta le informazioni.
di pianificare, studiare, privilegiare e assegnare attività
riguardanti i contenuti per ottenere risultati misurabili. Le organizzazioni leader si piazzano davanti a quelle
ritardatarie in termini di velocità ed efficienza nella
• Rispetto alle organizzazioni mainstream, quelle leader produzione di contenuti, eppure la maggior parte di
hanno il doppio delle possibilità che la pianificazione esse continua a faticare:
dei contenuti venga considerata “buona” o “molto
buona” (rispettivamente 20% contro 44%). •S
 olo il 34% delle organizzazioni leader si considera
“buona” o “molto buona” nella produzione e nella
Ciononostante, e anche per le organizzazioni leader, semplificazione dei contenuti rispetto al 19% di
sono tante le opportunità per riflettere meglio sulla quelle ritardatarie.
propria strategia per i contenuti.

Tendenze digitali per il 2023 10


•S
 olo il 37% delle organizzazioni leader si reputa Per facilitare le operazioni e passare più velocemente
“buona” o “molto buona” in termini di implementazione alla commercializzazione, spiega Nicholson:
rapida delle risorse, automazione dell’esecuzione e
personalizzazione sulla base dei dati, a fronte di un 20% “Abbiamo semplicemente eseguito un controllo di tutti
soltanto delle organizzazioni in ritardo (Figura 5). i nostri flussi di lavoro in produzione, scandagliando
ogni processo e la nostra struttura di risorse operative
e umane... Siamo andati in tutti i reparti per capire:
Le applicazioni per la gestione di contenuti ’Quali problemi ci sono lavorando con il nostro reparto?
e flusso di lavoro spingono all’efficienza In cosa siamo bravi?’”
operativa
Il nostro studio suggerisce che alcune aziende usino
Le difficoltà derivanti dal flusso di lavoro continueranno già applicazioni intuitive integrate, per accelerare
a influenzare la capacità delle organizzazioni di stare i flussi di lavoro. E per quelle che lo fanno, in più,
al passo con le esigenze dei clienti. Quasi metà dei è notevolmente meno probabile che si ritrovino
professionisti (43%) considera i problemi relativi al a fronteggiare problemi legati al flusso di lavoro,
flusso di lavoro come un ostacolo interno critico che come invece accade alle organizzazioni che indicano
rallenta la propria organizzazione di marketing. un uso “scarso” o “molto scarso” di tali tecnologie
(rispettivamente 33% contro 56%). (Vedi Figura 6
Paul Nicholson, Vicepresidente senior di Produzione più avanti)
e tecnologia di Showtime Networks, avverte
fortemente la pressione. Fautore della più originale
programmazione di tutta la sua storia, il suo team
di marketing può elaborare da 600 a 800 prodotti
di contenuti promozionali contemporaneamente.

FIGURA 5

Pensando alla gestione del flusso di lavoro e dei contenuti nella tua organizzazione, come descriveresti la tua
capacità di eseguire le seguenti attività? (Percentuali di chi ha risposto “Buona” o “Molto buona”)

37%

34%

20% 19%

Distribuire contenuti implementando Produrre e semplificare


velocemente le risorse, i contenuti senza rielaborarli,
automatizzando l’esecuzione, evitando di raddoppiare gli sforzi
usando i dati per personalizzare ed eliminando le lungaggini
e monitorando le informazioni burocratiche

Leader Ritardatarie

Campione: 285 professionisti di aziende leader, 202 professionisti di aziende ritardatarie (globali)

Tendenze digitali per il 2023 11


Considerando che a produttività crescente corrisponde FIGURA 6
un miglioramento gestionale di procedure e risorse, è Quali sono gli aspetti che rallentano una realizzazione
incoraggiante che il 41% dei dirigenti consideri il lavoro e soddisfacente del marketing o della customer experience,
la sua gestione come una priorità tecnologica nel 2023. se presenti? Seleziona tutti gli ostacoli interni riscontrati
dalla tua organizzazione. (Percentuale di chi menziona
“Problemi relativi al flusso di lavoro”)
Per il retailer della moda Cotton On Brands, la tecnologia
per la gestione del flusso di lavoro relativo ai contenuti
è stata di vitale importanza, poiché l’area delle proprie
56%
attività commerciali si è ampliata in tutta la regione
Asia-Pacifico. Come dichiara il loro Responsabile della
customer experience, Robert Hede: “Siamo riusciti 33%
a unire tutti: possiamo parlare tra noi sulla piattaforma
e i nostri geni creativi possono poi lavorare sulla loro
piattaforma, senza dover uscire per confrontarsi”.

Buona/ Scarsa/
Molto buona Molto scarsa

Capacità di lavorare in un’applicazione intuitiva


personalizzata che si integra con altri strumenti
usati di frequente

Campione: 514 professionisti che considerano la propria organizzazione


“scarsa” o “molto scarsa” quando lavora con un’applicazione intuitiva
personalizzata che si integra con altri strumenti usati di frequente.

578 professionisti che considerano la propria organizzazione


“buona” o “molto buona” quando lavora con un’applicazione intuitiva
personalizzata che si integra con altri strumenti usati di frequente.

Tendenze digitali per il 2023 12


Ripensare le relazioni con i dati
La maggior parte delle organizzazioni non Di conseguenza, queste aziende hanno la metà delle
conosce i propri clienti a livello individuale possibilità di condurre test in tempo reale e a livello
individuale rispetto alle organizzazioni leader loro
La capacità di raccogliere, organizzare, gestire ed concorrenti.
evidenziare i dati critici sui clienti sta alla base delle
azioni ben informate da intraprendere in frazioni Della nostra ricerca preoccupa il fatto che queste
di secondo, che rendono le esperienze personali e organizzazioni rischiano di continuare a perdere
preziose. Eppure quasi metà delle organizzazioni (46%) terreno. Meno di un quarto dei dirigenti considera
non ha accesso a questi dati vitali in tempo reale. l’attivazione dei dati dei clienti in tempo reale come una
priorità operativa primaria nel 2023, il che si potrebbe
Le organizzazioni in ritardo generalmente tendono dimostrare un impedimento al momento di confrontarsi
a essere sprovviste di una tale preziosa risorsa. con marchi meglio preparati a servire le esigenze dei
In Figura 7 si vede come solo il 37% di queste clienti in quel dato momento. Le organizzazioni devono
organizzazioni dispone in tempo reale dei dati assicurarsi di comprendere le esigenze in tempo reale
che servono per comprendere il singolo cliente, dei loro clienti, per individuare nuove opportunità che
come fa invece il 61% delle organizzazioni leader. promuovano il business.

FIGURA 7

In quale misura ciò che segue descrive la tua organizzazione?

69%
63% 61%

45%
38% 37%

Disponiamo in tempo Disponiamo in tempo Disponiamo in tempo


reale dei dati necessari reale dei dati necessari reale dei dati necessari
a condurre test e valutare a comprendere i clienti a a comprendere il cliente
i risultati livello di pubblico/segmento a livello individuale

Leader Ritardatarie

Campione: 124 professionisti di aziende leader, 96 professionisti di aziende ritardatarie (globali)

Tendenze digitali per il 2023 13


Per il Responsabile dell’esperienza digitale di Save Questo studio, però, rivela che solo una minuscola
the Children nel Regno Unito, Atanu Roy, solo minoranza, appena il 9% delle organizzazioni,
comprendendo le interazioni precedenti l’organizzazione attualmente personalizza i contenuti sulla base di
benefica riesce a entrare in contatto con i donatori nel intenzioni e previsioni. Per il 18% delle organizzazioni,
miglior modo possibile: “La possibilità di tenere alta il targeting basato sui dati storici dei clienti riflette il
la relazione con i donatori dipende dal punto in cui si loro più alto livello di personalizzazione CX. Per il 24%
trovano nel loro percorso. Ad esempio, se hanno già delle organizzazioni, creare esperienze su misura sulla
contribuito a una causa simile o se sono preziosissimi base di generalizzazioni di segmenti più ampi è il limite
sostenitori con donazioni regolari, dobbiamo definire alla propria capacità di personalizzazione.
regole diverse per coinvolgerli rispetto a quanto non
avvenga per chi è alla prima visita.” Seppure la personalizzazione fondata su intenzioni
o previsioni salga al 17% per le organizzazioni leader,
rispetto al 4% per quelle ritardatarie, le cifre restano
Pochi marchi sanno rivolgersi ai clienti comunque misere.
partendo da intenzioni e previsioni
Queste conclusioni suggeriscono che persino le
Sfruttando i dati dei clienti e la modellazione predittiva organizzazioni leader sono ancora in salita nella
alimentata dall’IA, le organizzazioni possono prevedere curva della maturità della personalizzazione. C’è una
il modo in cui i loro clienti si comporteranno nel futuro buona notizia, però: i dati mostrano che probabilmente
e progettare quindi esperienze che anticipino le loro vedremo presto importanti progressi.
esigenze. Agendo in modo proattivo, i professionisti della
customer experience possono superare le aspettative dei
clienti con interazioni del marchio immediate, dedicate
esclusivamente a loro e capaci di sorprenderli.

FIGURA 8

Quale delle affermazioni seguenti descrive meglio il più alto livello di personalizzazione della customer experience
della tua organizzazione?

24%
20% 18%
17%
13%
9%

Poco o Per nome, In base al Intercanale In base alla Sulla base di


niente prodotto, segmento, agli in base alle storia delle intenzioni/
acquisto interessi ecc. preferenze interazioni previsioni
successivo dichiarate del cliente
al primo ecc. del cliente

Campione: 2.036 professionisti

Tendenze digitali per il 2023 14


FIGURA 9

Quale delle affermazioni seguenti descrive meglio il più alto livello di personalizzazione della customer
experience della tua organizzazione? “Sulla base di intenzioni/previsioni”

17% 4%

delle organizzazioni delle organizzazioni


leader in ritardo

Campione: 330 professionisti di aziende leader, 218 professionisti di aziende ritardatarie (globali)

Da uno studio recente sui leader di esperienze,


è stato rilevato che il 75% sta ampliando la propria Personalizzazione per lo sport:
personalizzazione esistente su larga scala.6 Per le aspettative della Generazione Z
organizzazioni meno sofisticate, il futuro può ancora
splendere. Saranno importanti i progressi delle tecnologie
relative alla piattaforma di gestione dei dati dei clienti Secondo un recente studio di marketing sportivo7,
(CDP), dotate di competenze low-code preconfigurate. i consumatori più giovani della Generazione Z
si aspettano espressamente che i marchi
Grazie a questi, infatti, per le organizzazioni accelera
personalizzino i contenuti e lo facciano rapidamente
notevolmente la maturità della customer experience e la
e rispettando le loro preferenze e privacy.
personalizzazione può raggiungere un ordine superiore,
se riescono a collegare i propri dati unificati da una
•A
 lla richiesta di cosa intendano per
CDP ai sistemi di coinvolgimento che genereranno così
personalizzazione in tempo reale nell’ambito
esperienze derivanti dalle informazioni ottenute dai dati sportivo, per la grande maggioranza gli intervistati
quando il cliente lo vuole. ritengono che sia un aspetto “necessario”.
È cruciale che restino sostenitori coinvolti e felici.
“Se pensi a ciò che è importante per il
singolo individuo, che sia un prodotto, un •U
 na volta condivise le proprie preferenze, l’83%
servizio, contenuti o comunicazioni, ti accorgi della Generazione Z si aspetta di raccogliere i
rapidamente che la personalizzazione, per frutti della personalizzazione nelle comunicazioni
un’azienda da centinaia di milioni come la entro un giorno.
nostra, diventa presto difficile da gestire.
Occorre il supporto della tecnologia per •L
 a Generazione Z preferisce le notifiche push
fare in modo che contenuti e comunicazioni personalizzate per evidenziare rapidamente
raggiungano i singoli utenti proprio al i grandi momenti sportivi. Al contempo, però,
momento giusto e nel contesto ideale.” toglieranno rapidamente il consenso se ricevono

Matt Harker, Vicepresidente Strategia di marketing


troppe notifiche o reputano che le informazioni
globale e Trasformazione, Walgreens Boots Alliance ricevute siano irrilevanti.

7
Adobe/Knit, Gen Z Study on Sports and Live Entertainment, 2022
6
 dobe/Forrester, Personalisation At Scale: Bring Forth The Customer And
A
Business Benefits Of Experience Excellence

Tendenze digitali per il 2023 15


Metà delle organizzazioni sono bloccate relative alla customer experience, anziché ricorrere
da infrastrutture di esperienze datate a una piattaforma unificata. Pertanto, mentre queste
organizzazioni sapranno anche raccogliere i dati,
Serve una solida base su cui lavorare, affinché le la loro capacità di assimilarli, interpretarli e attivarli
aziende riescano a gestire i dati dei clienti in tempo è significativamente compromessa.
reale e sfruttino i segnali generati dall’IA su intenzioni e
previsioni. Il nostro studio rileva che le organizzazioni La ripresa delle vendite di persona complicherà per
sono ancora alle prese con l’attivazione dei dati di prime le organizzazioni il collegamento tra i customer
parti. Le piattaforme di gestione dei dati dei clienti (CDP) journey. Le CDP odierne devono aggregare i dati
sono necessarie per accelerare la maturazione delle comportamentali dei clienti in tempo reale da fonti
CX, eppure alcune aziende tuttora faticano a passare a online, offline e di terze parti per generare profili cliente
soluzioni con piattaforme di gestione dei dati (DMP). ricchi che fungano da base per interazioni immediate
significative one-to-one. Ciò sarebbe praticamente
La metà dei professionisti e dei dirigenti intervistati impossibile da ottenere con un’infrastruttura ormai
continua a utilizzare più tecnologie per le operazioni obsoleta.

FIGURA 10

Quale delle affermazioni seguenti descrive meglio l’approccio alla tecnologia per la customer experience
della tua organizzazione?

Utilizziamo più tecnologie/fornitori per la


gestione della customer experience senza 50%
una piattaforma comune

Utilizziamo una piattaforma di gestione


della customer experience basata sul cloud 22%
insieme ad altri sistemi di gestione dati/CX

Gestiamo la customer experience con


un’apposita piattaforma sviluppata 16%
internamente

Utilizziamo esclusivamente una piattaforma


di gestione della customer experience 12%
basata sul cloud

Campione: 2.732 dirigenti e professionisti (globali)

Tendenze digitali per il 2023 16


Dedicare tempo alla creatività
Quasi la metà delle organizzazioni non trova o la libertà di essere creativi e progettare esperienze
il tempo per la creatività indimenticabili. I professionisti concordano (44%)
e fanno riferimento a una mancanza di tempo per la
Esperienze eccezionali, fatte per creare valore, si creatività come ostacolo alla customer experience.
realizzano quando i problem solver creativi hanno
il tempo di superare gli attriti del processo creativo, Le sfide si fanno persino più critiche per le organizzazioni
ottimizzare il kit di strumenti tecnologici e collaborare. ritardatarie. Dalla Figura 11 si evince come più della metà
Analogamente, per spingere le energie creative nella (52%) dei professionisti di organizzazioni ritardatarie
direzione più stabile possibile, i membri del team ritiene che la mancanza di tempo per la creatività
coinvolti nel processo creativo hanno bisogno di tempo costituisca un ostacolo interno chiave alla CX. Rispetto
per interpretare i dati in tempo reale, sovrapporre i dati ai loro concorrenti leader, inoltre, hanno più probabilità di
con le importanti informazioni personali ed esplorare perdere terreno a causa della mancanza di informazioni
soluzioni innovative ai problemi dei clienti. approfondite sui clienti e di innovazione.

Eppure questo studio mostra che molte organizzazioni Le energie creative dei dipendenti rappresentano una
non hanno il tempo per usare la creatività. Infatti, il delle risorse più preziose eppure ancora scarsamente
62% dei dirigenti afferma che la propria organizzazione utilizzate dalle aziende. Fortunatamente è facile ricevere
è diventata più efficiente, ma sacrificando il tempo aiuto per dare vita a queste potenti capacità creative.

FIGURA 11

Quali sono gli aspetti che rallentano i team di marketing/customer experience, se presenti? Seleziona tutti gli
ostacoli interni riscontrati dalla tua organizzazione.

52% 51% 50% 50%


48%
43% 44%
41% 42% 41%
38%
33%
30%
26%

11%

2%

Mancanza Problemi Integrazione Mancanza di Mancanza di Mancanza di Qualità Nessun


di tempo per relativi tra i sistemi competenze/ informazioni innovazione dei dati ostacolo
la creatività al flusso tecnologici capacità approfondite interno
di lavoro digitali sui clienti

Leader Ritardatarie

Campione: 292 professionisti di aziende leader, 205 professionisti di aziende ritardatarie (globali)

Tendenze digitali per il 2023 17


Pochissime organizzazioni brillano
nell’offrire l’effetto “wow”

Inserire le informazioni sui clienti in contenuti e


campagne è un’operazione cruciale per generare
quell’effetto. Eppure solo il 22% dei professionisti si
impone quando si tratta di trovare un equilibrio tra l’enfasi Le organizzazioni leader hanno quasi quattro volte le
sulla “verità” dei dati/dell’algoritmo e l’aspetto umano. probabilità di portare una comprensione approfondita
Analogamente, appena il 22% di professionisti ottiene dei clienti nella progettazione di esperienze rispetto
buoni risultati combinando la creatività a una profonda a ciò che avviene per i concorrenti ritardatari
comprensione del cliente, sfruttando i dati e l’empatia. (rispettivamente 37% contro 10%)

Come si può vedere dal riquadro sulla destra, c’è un


abisso tra le organizzazioni leader e quelle ritardatarie.
La capacità di raccogliere dati su un cliente, persino la
capacità di conoscere il cliente a livello individuale, non
produce di per sé creatività.

La creatività infatti deriva dall’instaurazione di relazioni Le organizzazioni leader inoltre hanno tre volte
emotive significative con i clienti, fondate su una solida le probabilità di distinguersi nel garantire un
comprensione del contesto in cui si trovano. La creatività equilibrio tra i dati algoritmici e l’aspetto umano
fa affidamento sui marketer e sui professionisti CX (rispettivamente 35% contro 11%).
che arricchiscono i dati del cliente con il tocco umano,
l’analisi e l’empatia. Pertanto sono necessari dati del
cliente, tempo e un focus creativo dedicato.

L’automazione dei contenuti è un’ancora


di salvezza per la creatività
Ciononostante, persino tra le organizzazioni leader,
Fortunatamente, per i team di marketing e CX che hanno quasi due terzi ammettono di non eccellere nella

poco tempo, l’automazione dei flussi di lavoro relativi progettazione di esperienze sorprendenti.

ai contenuti sta attirando nuovi livelli di attenzione da


parte dei dirigenti.

Il 39% dei dirigenti ritiene che semplificare e automatizzare Grazie ai progressi nell’intelligenza artificiale, gli strumenti
la collaborazione e i processi per completare il lavoro automatizzati possono farsi carico dell’impostazione
meglio e più velocemente sia una delle maggiori priorità dinamica delle dimensioni, del controllo delle versioni,
per la customer experience nel 2023. Allo stesso modo, delle modifiche essenziali e dell’ottimizzazione. La
il 38% dei dirigenti sostiene che ottenere una maggiore funzionalità di tag avanzati delle risorse dei contenuti
efficienza attraverso l’automazione rappresenti una delle toglie ai team l’incombenza di fare ricerche attraverso
priorità operative principali dal punto di vista del marketing mucchi di materiali di marketing. L’automazione di dettagli
e della customer experience nel 2023. creativi futili, che portano via tempo alle operazioni, offre
il tempo per un processo creativo di più elevato valore.

Tendenze digitali per il 2023 18


Dedicare tempo alla creatività: analizziamo Cotton On Brands

Recentemente, Cotton On Brands ha portato a Per riuscirci, Hede ha dovuto concedere tempo
termine un cambiamento di focus dei contenuti. ai membri del team affinché empatizzassero con
Per attirare meglio il pubblico giovane del brand i clienti e cominciassero ad allenare i muscoli
distribuito tra diversi mercati, questo marchio della creatività. Ma ritagliarsi quel tempo
del retail ha dovuto interagire con loro in innanzitutto significa liberare il team dalle
modo più naturale, genuino e informale. attività di progettazione futili. Per questo
motivo, Hede si è affidato a strumenti
“Stiamo spostando il focus per creare di progettazione automatizzata.
contenuti che si dimostrino appropriati e
non ci facciano apparire come un marchio “Vogliamo tornare a concentrarci
aziendale. Dobbiamo apparire come se fossimo sull’obiettivo di un lavoro fantastico e di
realmente loro interlocutori... [e] fare parte delle creazione di opere, non soltanto di duplicare gli
loro vite.” effetti o ripetere i file in più iterazioni o eseguire
— Robert Hede, Responsabile della customer manualmente le attività.”
experience, Cotton On Brands — Robert Hede, Responsabile della customer
experience, Cotton On Brands

Tendenze digitali per il 2023 19


Abbracciare lo spirito della scoperta
I dirigenti stanno ancora scoprendo le McKinsey prevede che il metaverso possa potenzialmente
opportunità offerte dalla nuova frontiera generare un valore fino a 5 miliardi di dollari entro il 2030,
delle esperienze mentre gli investimenti nel settore privato e nel capitale
di rischio in Web3 sono aumentati complessivamente di
Con le nuove frontiere della customer experience, circa il 70% ogni anno tra il 2017 e il 2022.8 In alcuni casi,
la maggior parte dei dirigenti si trova ancora ai primi le tecnologie Web3 (una rete Internet decentralizzata
stadi della comprensione e dell’integrazione nelle basata su modelli blockchain, NFT e criptovaluta) in
proprie strategie. generale permettono di cambiare fondamentalmente
la nostra relazione con Internet, sovvertendo le strutture
In Figura 12 viene illustrato come un quinto dei di potere commerciali e istituzionali tradizionali.
dirigenti (22%) sostiene di avere ancora da imparare
sul marketing nel metaverso, mentre il 36% non crede D’altronde, abbiamo assistito alla trasformazione
che verrà applicato nella propria organizzazione nel tra i maggiori attori del metaverso e agli scambi in
2023. Analogamente, il 19% afferma che la propria criptovaluta. Con l’evoluzione continua di queste
organizzazione sta ancora apprendendo come si usano tecnologie nascenti, restano molte domande e
gli NFT nell’ambito del marketing e della customer altrettanti dubbi e ancora non conosciamo il futuro.
experience. A confronto, oltre la metà (52%) non pensa
che tali innovazioni blockchain si useranno nella propria
organizzazione nel 2023.

I nostri risultati riflettono come il futuro della customer


experience resta una sfida per le organizzazioni,
8
 cKinsey, Value creation in the metaverse: The real business value of the virtual
M
ma anche un’opportunità dinamica. world, 2022

FIGURA 12

Come descriveresti l’impatto che le seguenti tendenze emergenti avranno sulla tua organizzazione nel 2023?

Realtà aumentata/virtuale nel


customer journey 28% 22% 35% 14%
NFT nel marketing e nella
customer experience 52% 19% 19% 9%
Marketing nel metaverso
36% 22% 32% 10%
Customer experience nel
metaverso 32% 20% 39% 9%
Non applicabile Ancora in fase di apprendimento Impatto limitato Impatto significativo

Campione: 234 dirigenti (globali)

Tendenze digitali per il 2023 20


L’audacia è ripagata con un rapido successo verso nuove relazioni con i clienti e flussi di revenue.
I marchi di successo nel 2023 dovrebbero prendere
In questa fase iniziale, è chiaro che il successo non nota e ricordare che si tratta di un’altra arena in cui le
arriva per chi trasferisce soltanto idee e tecniche aspettative per la customer experience continueranno
esistenti in uno spazio differente, né per chi persegue a crescere.
l’innovazione per se stessa. Infatti, ottiene il successo
chi si impegna a comprendere le preferenze in Per prepararsi alle possibilità future nell’ambito della
evoluzione dei clienti e soddisfa le loro esigenze customer experience, le organizzazioni di successo
in modi nuovi e interessanti. terranno sott’occhio le preferenze e i comportamenti in
evoluzione dei propri clienti. Si approcceranno a queste
fasi in maniera sperimentale, acquisendo preziose
Ora le organizzazioni devono prepararsi lezioni per preparare le proprie attività per il futuro.
a possibilità inimmaginabili Più importante, creeranno le condizioni, compreso
il tempo, per la vera creatività e un processo creativo
I primi esploratori di marchi che attraversano la frontiera diverso e conoscitivo.
della customer experience trattano ancora il metaverso
e i tentativi di Web3 come precoci test di co-creazione Una coraggiosa sperimentazione si ottiene partendo
con clienti e partner. Al momento della redazione da una solida base tecnologica e le piattaforme che
del presente documento, la piattaforma Odyssey di riuniscono canali nuovi ed esistenti sotto un unico
Starbucks si trova nella fase di beta test. L’impegno tetto sono la rampa di lancio ideale per la scoperta.
conoscitivo di Disney sul Web3 comprende iniziative per Ma c’è una buona notizia: queste tecnologie di base
un programma di accelerazione e fasi per tentativi di
9
oggi sono più facili che mai da usare. Monitorare
NFT in collaborazione con il mercato di raccolta digitale lo stato di avanzamento e raggiungere i precursori
Veve. Nike ha descritto i propri sforzi con il Web3
10
è assolutamente fattibile.
come un percorso lungo, disorganizzato e sperimentale.

Questi primi pionieri si stanno inoltrando nel campo del 9


 edger Insights, Web3 firms make up two thirds of Disney
L
accelerator participants, 2022
Web3 per sperimentare, apprendere e aprirsi la strada 10
Ledger Insights, Disney planning own metaverse?, 2022

Nike Starbucks

Nell’ottobre 2022, Nike ha annunciato che stava Anche Starbucks sta provando nuovi modi per
attivando una strategia di Web3. Ideata per creare valore per i clienti, ripensando il suo
i cosiddetti “curiosi del Web3”, l’iniziativa programma fedeltà per un futuro del Web3.
.SWOOSH del marchio costituisce la sua Sulla piattaforma Odyssey, gli utenti
nuova piattaforma e il suo ecosistema possono divertirsi con giochi interattivi,
Web3. Una fusione ibrida di creator guadagnare, vendere e comprare
economy, marketplace virtuale e prodotti di raccolta digitale e “vincere”
community VIP, questa piattaforma nuove esperienze: da lezioni virtuali per
consente ai clienti Nike di sbloccare un un Martini espresso a viaggi reali presso
accesso univoco, creare nuovi prodotti in la piantagione di caffè Hacienda Alsacia di
collaborazione e mettere sul mercato prodotti Starbucks in Costa Rica.
fisici e virtuali.

Tendenze digitali per il 2023 21


Conclusione
Le opportunità nel mondo dell’economia digitale sono infinite. In questo futuro digitale dinamico, ci sono significativi
progressi da effettuare e sorprese da scoprire. Le organizzazioni devono offrire esperienze eccezionali che affondano
le radici nei legami emotivi con i clienti per raggiungere il successo. È necessario quindi ricorrere all’immaginazione,
adattandosi alle esigenze dei clienti, superando gli ostacoli, ripensando i processi e sfruttando il fattore umano per
metodi nuovi e creativi.

Quali consigli possiamo quindi offrire per quest’anno e per i successivi?

1. C
 oncentrati sulla tua esperienza corrente e futura: per il 2023 il successo si basa su organizzazioni che
guardano oltre ciò che accade nel presente e possiedono la sicurezza e la trasparenza per tirare dritto nel futuro.
Concentra l’attività su obiettivi a lungo termine per il cliente, taglia i progetti estranei che distolgono l’attenzione
e fai pianificazioni ponderate per ottimizzare il valore degli investimenti nella tecnologia CX.

2.Pianifica, privilegia e snellisci i team e i flussi di lavoro per i contenuti: a fronte della crescente domanda di
contenuti, è bene essere chiari sullo scopo dei propri contenuti per i clienti. Non creare contenuti solo per farlo:
assicurati che gli obiettivi di contenuto si allineino con la strategia aziendale. Affidati alla tecnologia e affina
i processi per tradurre le informazioni dei clienti in contenuti in modo collaborativo ed efficiente.

3. Stai al passo con i clienti: i marchi leader nel 2023 saranno perfettamente in linea con le esigenze, le emozioni
e i contesti in continua evoluzione dei clienti e vi risponderanno con calore, empatia e comprensione. Per riuscirci,
migliora l’accesso ai dati individuali in tempo reale e arricchisci i punti con informazioni sui clienti.

4. D
 edica tempo alla creatività: l’economia digitale richiede soluzioni creative per poter superare la stagnazione e
promuovere innovazione e crescita. Sfrutta la tecnologia esistente, gli strumenti e le funzionalità automatizzati,
la gestione del flusso di lavoro e IA/ML per bloccare le attività di progettazione irrilevanti e liberare i tuoi team per
garantire un processo creativo di valore superiore.

5. Preparati alle nuove possibilità: la tecnologia di base deve essere compatibile con i nuovi canali e piattaforme.
Crea una cultura che possa accettare le imperfezioni tra nuovi media e che sia pronta ad apprendere dalla
sperimentazione. In particolare, crea le condizioni, compreso il tempo, per testare nuove idee e prepararti per
il futuro della customer experience.

Tendenze digitali per il 2023 22


Metodologia
Il Report sulle tendenze digitali per il 2023 parte da un sondaggio online limitato a elenchi selezionati di Econsultancy
e Adobe. Lanciato il 20 settembre e concluso il 30 novembre 2022, il sondaggio ha riguardato 9.247 intervistati idonei.

• Il 58% degli intervistati è costituito da marketer lato cliente. Il restante campione di 3.888 intervistati è composto
da dirigenti di agenzie, società di consulenza e fornitori di servizi/tecnologie di marketing.

• Il 26% degli intervistati è composto da dirigenti o di livello superiore, seguito dal 74% di professionisti (composto
da dirigenti junior, manager e livello direttore). In tutto il report, mettiamo a confronto i due gruppi.

•C
 ome definito dal mercato di riferimento, il campione è suddiviso tra B2B (38%), B2C (24%) e aziende che si rivolgono
contemporaneamente a entrambi i mercati (38%).

• Il campione è globale, con la porzione maggiore di intervistati proveniente dall’Europa (45%), quindi dal Nord America
(29%) e dalla regione Asia-Pacifico (17%). Il sondaggio è stato tradotto in otto lingue.

•S
 ono rappresentati tutti i settori di business, con le massime concentrazioni in tecnologia (12%), industria
manifatturiera (10%) e servizi finanziari (8%).

Organizzazioni leader, mainstream e ritardatarie

Questo studio pone a confronto le organizzazioni leader e quelle ritardatarie. Queste due sono definite in base alle
risposte di professionisti e dirigenti a un sondaggio riguardante le performance della loro azienda nel 2022 a confronto
con la concorrenza. Analizzando nello specifico le organizzazioni leader e quelle ritardatarie, siamo riusciti a indagare
le problematiche che più differenziano le aziende di successo e quelle che non hanno raggiunto il successo commerciale.

•L
 e organizzazioni leader sono rappresentate da dirigenti e professionisti che affermano di aver ottenuto prestazioni
significativamente superiori nel proprio settore nel 2022 (20% di tutti gli intervistati).

•L
 e organizzazioni mainstream sono composte da dirigenti e professionisti che hanno dichiarato di aver tenuto il passo
o registrato performance leggermente superiori nel proprio settore nel 2022 (68% di tutti gli intervistati). Benché non
siano specificatamente chiamate in causa nel presente report, le loro risposte sono incluse in tutte le figure relative
agli intervistati.

•L
 e organizzazioni ritardatarie sono definite da dirigenti e professionisti che affermano di aver ottenuto prestazioni
leggermente o significativamente inferiori nel proprio settore nel 2022 (12% di tutti gli intervistati).

Tendenze digitali per il 2023 23


© MMXXIII Econsultancy / Adobe

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