UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

TITULO: LINEAMIENTOS BASICOS PARA LA APLICACIN DE LA CALIDAD TOTAL A LOS SERVICIOS EN TURISMO CURSO DOCENTE ALUMNAS : : :
CUSCO PER 2011

PRESENTACION

Sr. Docente En esta oportunidad presentamos a vuestra consideracin el presente trabajo monogrfico denominado: LINEAMIENTOS BASICOS PARA LA APLICACIN DE LA CALIDAD TOTAL A LOS SERVICIOS EN TURISMO dicha investigacin monogrfica constituye un esfuerzo de compilacin de datos e informacin y revisin bibliogrfica, que ayudara a incrementar nuestros conocimientos sobre la calidad total que se aplica a los servicios del tursticos es importante porque el Cusco es una ciudad que tiene ndices de afluencia turstica porque tiene recursos tursticos de trascendencia mundial, es necesario que conocer sobre estos lineamientos bsicos de la calidad total a la actividad turstica. Esperando haber cumplido con lo designado y colmar sus expectativas pongo a su consideracin este trabajo de investigacin, dispuesta a recibir sus comentarios para mejorar en lo posterior.

Atentamente, Las Alumnas

INTRODUCCIN

La Calidad Total es un tema de moda. Permanentemente es objeto de tratamiento por los medios de comunicacin, que informan de los planes de Calidad puestos en marcha por empresas significativas, los programas de ayuda y estimulo a la mejora de la Calidad Total emprendidos por administraciones pblicas diverjas, la instauracin de prestigiosos premios a la Calidad Total y la creacin de asociaciones en este campo. El anlisis a los problemas de gestin de las empresas tursticas se debe afrontar durante esta dcada colocar los retos derivados de la Calidad Total en primer plano. El cambio de los gustos de los consumidores, cada vez ms volcados hacia un producto de alojamiento de mayor Calidad, define un horizonte donde la satisfaccin de los clientes y la mejora permanente del servicio deben ser referencias imprescindibles para mantenerse en el mercado. El presente trabajo esta enfocado a la calidad total en la actividad turstica en el logro de obtener resultados ptimos en el proceso de atencin al turista durante su permanencia en la ciudad de Cusco.

INDICE
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PRESENTACION...............................................................................2 INTRODUCCIN...............................................................................3 INDICE............................................................................................3 DESARROLLO:.................................................................................4 LA ORGANIZACIN MUNDIAL DEL TURISMO ( OMT. ) .........................5 "RESULTADO" .................................................................................5 "PROCESO" ....................................................................................5 "SATISFACCIN" .............................................................................6 "LEGTIMO" ....................................................................................6 "NECESIDADES" ..............................................................................6 "EXIGENCIAS RESPECTO A LOS PRODUCTOS" ...................................7 "EXIGENCIAS RESPECTO A LOS SERVICIOS" ......................................7 "EXPECTATIVAS" ............................................................................7 "CONSUMIDOR" ..............................................................................8 "PRECIO ACEPTABLE" ......................................................................8 "LAS CONDICIONES CONTRACTUALES MUTUAMENTE ACEPTADAS" .....8 "FACTORES SUBYACENTES QUE DETERMINAN LA CALIDAD" ..............9 QU ES UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL?................9 QU ES UNA NORMA ISO................................................................10 MODELO DE UN SGC BASADO EN PROCESOS...................................11 GRAFICO DE AUDITORAS INTERNAS EFICACES................................11 CALIDAD EN EL SERVICIO EN LA ACTIVIDAD TURISTICA....................12 VISION COMPARTIDA DE CONSTITUIR UN DESTINO TURISTICO DE CALIDAD TOTAL ............................................................................14 PAUTAS INDIVIDUALES DE LOS SUBSECTORES................................14 PAUTAS DEL CONJUNTO.................................................................15 SEGUIMIENTO Y AJUSTES...............................................................17 NORMA ISO 9000:2000...................................................................17 ANEXO............................................................................................1

DESARROLLO: LINEAMIENTOS BASICOS PARA LA APLICACIN DE LA CALIDAD TOTAL A LOS SERVICIOS EN TURISMO
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LA ORGANIZACIN MUNDIAL DEL TURISMO ( OMT. ) En su programa de trabajo, la OMT entiende la calidad del turismo como:
"El resultado de un proceso que implica la satisfaccin de todas las necesidades, exigencias y expectativas legtimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armona de una actividad turstica preocupada por su entorno humano y natural"1.

El anlisis de cada uno de los trminos empleados en esta definicin sugiere acciones concretas que pueden evaluarse desde la perspectiva de unos criterios de calidad. "RESULTADO" Implica que la calidad se alcanza y se percibe en un momento determinado. No puede existir sin el concurso armonioso y activo de todos los factores que intervienen en la experiencia turstica. El "resultado" puede evaluarse en funcin de la satisfaccin del consumidor as como por los efectos sociales, medioambientales y econmicos de la actividad turstica en cuestin.

"PROCESO" Significa que para alcanzar la calidad no es suficiente realizar una accin determinada, sino que es preciso un trabajo constante que no puede detenerse porque se haya logrado una calidad temporal. Implica asimismo

[Definicin preparada y modificada por el Comit de Apoyo a la Calidad en su sexta reunin (Varadero, (Cuba) 9 y 10 de mayo de 2003)]

un proceso sin interrupciones ni deficiencias, en el que es posible constatar y eliminar las limitaciones de una oferta que estropean el producto turstico y son responsables de prdidas directas o indirectas para la empresa o el destino. "SATISFACCIN" Introduce los elementos de subjetividad en la percepcin de la calidad. Segn sus caractersticas, las exigencias o expectativas de los clientes varan. Un marketing fundado y movido por un anhelo de calidad atiende a esas caractersticas y trata de catalogar a los consumidores segn los diferentes tipos y grados de calidad que perciben. "LEGTIMO" Incorpora en el anlisis el elemento del derecho a algo. Los consumidores no pueden esperar recibir ms de lo que corresponde a lo que han pagado o a lo que determinan ciertos lmites sociales o ambientales. La funcin de las administraciones y de las empresas del sector turstico es que el tipo y el grado de calidad est en consonancia con el precio y las limitaciones externas. "NECESIDADES" Est vinculada con la cuestin de la legitimidad. Hay que tratar de satisfacer las necesidades bsicas y vitales de las personas, aqullas que no deberan nunca subestimarse al incorporar en los proyectos y programas de turismo los dems aspectos a efectos de introducir atractivos, reforzar experiencias, etc. Las necesidades tienen que ver ante todo con los factores subyacentes que determinan la calidad, aunque, con el tiempo, las expectativas relacionadas con el tipo y el volumen de las
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"necesidades

bsicas"

varan

con

frecuencia

aumentan.

Las

necesidades bsicas del pasado no son exactamente las necesidades bsicas de hoy. "EXIGENCIAS RESPECTO A LOS PRODUCTOS" Pone de relieve la necesidad de vincular un nico uso del servicio o la instalacin con la totalidad del producto y la experiencia turstica en su conjunto. Un servicio de buena calidad no es suficiente para dar una impresin de que todo el producto turstico es de calidad, aunque un servicio excelente pueda impresionar favorablemente al cliente y hacerle cerrar los ojos a las deficiencias o defectos de otros elementos del producto turstico. "EXIGENCIAS RESPECTO A LOS SERVICIOS" Se relaciona la calidad con sus dimensiones humanas y personales que, a menudo, son intangibles y aparentemente difciles de valorar, evaluar y cuantificar, a diferencia de los atributos fsicos de las instalaciones tursticas que se emplean primordialmente en la clasificacin o calificacin de las instalaciones. No obstante, ciertos elementos relacionados con el servicio prestado son cuantificables como, por ejemplo, el tiempo de espera, la frecuencia del servicio (ej. limpieza), el nmero y el tipo de servicios que incluye el precio bsico, etc.

"EXPECTATIVAS" Se refiere a la necesidad de informar y dar una percepcin positiva de las caractersticas del producto al consumidor potencial. No deberan producirse sorpresas negativas en el momento en que se presta el
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servicio o se suministra el producto: el consumidor debe recibir lo que se le ha prometido (o incluso ms). Las expectativas, al mismo tiempo, deberan ser legtimas: hay lmites para las expectativas y algunas no pueden cumplirse por muy alto que sea el pago ofrecido. "CONSUMIDOR" Hace referencia a los consumidores (finales) particulares, que pueden ser grupos de personas (p. ej. una familia), empresas (p. ej. una compaa que compra un viaje de incentivo) e intermediarios comerciales (p. ej. un tour operador). En el tercer caso, ste puede solicitar que su propio representante o un asesor externo reconocido evale y certifique la calidad del producto. "PRECIO ACEPTABLE" Sugiere que las expectativas del cliente reflejadas en el precio no pueden satisfacerse cueste lo que cueste y que las "sorpresas positivas" no deberan ser demasiado generosas, ya que ello significara una asignacin excesiva de recursos que no recibira una remuneracin adecuada. Si la calidad est garantizada y el producto es excepcional no cabe esperar que sea barato.

"LAS CONDICIONES ACEPTADAS"

CONTRACTUALES

MUTUAMENTE

Es un concepto aadido a la definicin por el Comit de Apoyo a la Calidad de la OMT por indicacin del sector privado. Introduce elementos de carcter comercial y jurdico y est relacionado con la transparencia.
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La aceptacin puede ser explcita o tcita (implcita), segn la normativa que regule el sector del turismo en cada pas o el tipo de transaccin de que se trate. Por ejemplo, algunos contratos requieren una firma, mientras que otras transacciones no requieren ms que la comunicacin previa del precio al solicitar el servicio. "FACTORES SUBYACENTES QUE DETERMINAN LA CALIDAD" Sugiere que debera haber unos criterios de calidad comunes e irrevocables esenciales para cualquier consumidor, con independencia de la categora o clase del producto, del establecimiento, de la instalacin o del servicio. Establecen el nivel mnimo de proteccin del consumidor por debajo del cual es imposible alcanzar una calidad o una calidad total y, si falla alguno de ellos, la calidad de la experiencia turstica disminuye significativamente. QU ES UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL? Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) es un mtodo de trabajo por el cual se asegura la conformidad de los productos y servicios con los requisitos especificados. Un SGC consta de dos partes:
1. Una parte escrita, que consiste en una serie de documentos en los

cuales se describe el sistema, los procedimientos, las instrucciones y los planos, ajustndose a una norma;
2. Una parte prctica que se compone de dos variables:

a.

los aspectos fsicos, tales como los locales, las maquinarias, los instrumentos de control, etc.;

b.

los aspectos humanos, tales como el adiestramiento en tcnicas de calidad del personal de todos los niveles jerrquicos, a fin de crear un equipo motivado y cooperador cuyas actitudes positivas ayuden a desarrollar el proyecto.

QU ES UNA NORMA ISO Las normas constituyen herramientas para que una organizacin pueda mejorar la calidad de sus productos o servicios, permitindole mantener y actualizar los estndares alcanzados a lo largo del tiempo, de forma tal de obtener la constante satisfaccin de las necesidades del cliente, e incluso superar las expectativas de estos. Una norma es un documento ordenador de una cierta actividad, elaborada voluntariamente con el consenso de las partes interesadas, que contiene especificaciones tcnicas extradas de la experiencia y de los avances de la tecnologa; es de pblico conocimiento; y, en razn de su conveniencia o necesidad de aplicacin extensiva, puede ser aprobada como tal por un organismo acreditado al efecto. Las normas ISO describen los requerimientos que debe satisfacer un sistema de gestin de la calidad: la estructura organizativa, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para su gestin, considerando que la calidad incluye la totalidad de los aspectos y caractersticas de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer las necesidades del cliente, sean stas establecidas o implcitas. El modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos, tal como se muestra en la figura 1, muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos
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como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfaccin del cliente requiere la evaluacin de la informacin relativa a la percepcin del cliente acerca de si la organizacin ha cumplido sus requisitos. El grupo de Normas ISO 9.000, cuya primera edicin data del ao 1.987, proporciona a las organizaciones una metodologa para el mejoramiento de la calidad y de la eficiencia de los procesos productivos. Han sido adoptadas por ms de setenta pases como normas de calidad nacional; en Argentina comenzaron a certificarse en el ao 1.982. MODELO DE UN SGC BASADO EN PROCESOS

Figura 1

GRAFICO DE AUDITORAS INTERNAS EFICACES

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CALIDAD EN EL SERVICIO EN LA ACTIVIDAD TURISTICA. Desde la conviccin que el turismo debe ser tratado como un negocio, la calidad en el servicio debe ser analizada desde el punto de vista de cmo conseguirlo, dando ello como resultado que de lo que se trata es que la calidad debe gestionarse, mantenerse y monitorearse. Por lo tanto, debe tenerse en cuenta la relevancia de la calidad en cuanto afecta a la rentabilidad de las inversiones y al esfuerzo que exigen, sin olvidar las implicancias sociales, culturales y ambientales que se pueden engendrar. Las teoras dicen que para que el negocio del Turismo tenga xito deben cumplirse cuatro condiciones bsicas:

Interesar al mercado (que el Destino interese). Para interesar al mercado resulta esencial conocer las motivaciones subjetivas que impulsan a los potenciales turistas. De otra manera, se comenzara a trabajar sobre bases falsas o supuestos inexistentes que atentaran contra la constitucin misma del Destino y su llegada al mercado.

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Vender (qu hacer para vender nuestro Destino?). Sera errneo creer que slo se trata de vender alojamiento, gastronoma, actividades y dems prestaciones, con el valor agregado de la identidad turstica, los atractivos, el entorno y el intercambio sociocultural y ambiental. El Destino debe tener capacidad para satisfacer las expectativas de los turistas, siendo esto primordial en el momento de definir los parmetros de la calidad.

Satisfacer al turista que llega al Destino. Para hacer negocio se requiere, adems de interesar al mercado y de vender el Destino como algo atractivo y de calidad, satisfacer al turista que llega. Un turista insatisfecho se transforma en un difusor de desistimiento para la eleccin del Destino por parte de otros posibles turistas, generando una forma de reaccin en cadena, por lo que una vez ms la gestin de la calidad se torna relevante en la consideracin integral del turismo.

Retener al turista. Para que el turista retorne al destino, es necesario retenerlo como cliente, transformarlo en cliente fiel, para que desee volver y consumir los productos del destino y convencer a otros potenciales clientes para que tambin visiten el destino y, a su vez se marchen con el deseo de regresar.

Del plano terico al prctico, debe tenerse en cuenta lo siguiente: La calidad vista desde el lado del Proveedor de servicios- es subjetiva y relativa: la establece el prestador, por tanto es quien decide los aspectos, niveles y alcances de calidad que quiere ofrecer, en relacin con las caractersticas propias de su servicio, las motivaciones del
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segmento de demanda al que apunta, las inversiones que est dispuesto a realizar, etc. El grado de satisfaccin del turista, depende de l, ms all de los niveles que se proponga alcanzar el prestador. El turista del Destino Turstico es quien decide si hay calidad y hasta qu punto. La calidad no es un estndar, sino un componente bsico en la ecuacin de la satisfaccin: S = PC E (segn las especificaciones) Satisfaccin del cliente = Percepcin de la calidad del servicio prestado Expectativas (lo que el cliente esperaba recibir).

VISION COMPARTIDA DE CONSTITUIR UN DESTINO TURISTICO DE CALIDAD TOTAL Cmo se logra? Para ello, se deben tener en cuenta las siguientes dos lneas que resultan convergentes hacia el objetivo a lograr: Pautas individuales. Pautas de conjunto.

PAUTAS INDIVIDUALES DE LOS SUBSECTORES Estas se ocupan de la: Calidad individual de cada uno de los componentes subsectoriales, tales como: Alojamientos tursticos
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 Establecimientos gastronmicos Operadores tursticos receptivos Agencia de viajes Transporte local Autoridad pblica Partes interesadas. Otros servicios, como bancos, servicios de salud, etc. Los diversos subsectores debern dirigir sus esfuerzos a la satisfaccin de sus visitantes y asegurarse de obtener insumos para conocer sus percepciones para trabajar en la mejora continua de sus servicios e infraestructura. Los empresarios de cada uno de los subsectores deben ser responsables con sus visitantes tanto en la informacin entregada, en el servicio ofrecido, como en la seguridad del pasajero. PAUTAS DEL CONJUNTO. Son las que tratan la: Calidad integrada, resultante de la interaccin de los componentes subsectoriales:

Identificacin de las interacciones que requieren ajustes debido a que obstaculizan la eficaz prestacin de servicios a cargo de cada uno de los componentes. Establecimiento de mecanismos de concertacin entre subsectores para armonizar diversos intereses y acciones. Determinacin de pautas de operacin efectivas de la interaccin.
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Determinacin de pautas de gestin ambiental bsicas para mantener la calidad del ambiente como un todo. Impulsar el desarrollo y la elaboracin de las herramientas de gestin integral, como bases de datos integrales de la oferta y demanda con el fin de mejorar el planeamiento y monitoreo. Promover actividades de capacitacin dirigidas a los miembros de los diversos subsectores y el intercambio de conocimientos y experiencias entre los mismos. Las Pautas del Conjunto predeterminan un procedimiento participativo basado en el desarrollo de una metodologa de carcter: Abierto; Colaborativo; No competitivo; De estructura horizontal. Que permita: Crear conocimiento; Abrir espacios de discusin, anlisis y reflexin; Aunar criterios ante terceros; Compartir experiencias y Recursos; Intercambiar informacin y personas; Asumir compromisos conjuntos; Crear mecanismos de coordinacin. Con el fin de:

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Formular e implementar soluciones colectivas a problemas comunes referidos a la Calidad del Destino que los alcanza. Es decir, la mejora en la calidad de un subsector incide en el conjunto. Asimismo, el deterioro de la calidad de un subsector afecta tambin a todo el conjunto. SEGUIMIENTO Y AJUSTES. Como en todo proceso de gestin y mejora continua, se requiere de acciones de control que permitan establecer, para con los servicios prestados, la actualizacin del cumplimiento de las especificaciones y de los preceptos de la calidad que se aplican. Ello determinar, el desarrollo de: Pautas para el monitoreo permanente de las acciones emergentes del Manual Bsico y su mejora continua. Diseo bsico de Plan de Capacitacin Continua. NORMA ISO 9000:2000 CALIDAD en un sentido amplio se la define como la CALIDAD INTEGRADA. conformidad con las especificaciones As acordadas con las Partes Interesadas2. podemos hablar de: CALIDAD en el entorno; CALIDAD en las instalaciones e infraestructuras; CALIDAD en la prestacin del servicio como elemento clave para la competitividad del destino, donde los Recursos Humanos juegan un papel preponderante; CALIDAD segura (en el uso de las instalaciones, en la alimentacin, en la seguridad de las personas, etc.), minimizando riesgos, creando
2

La definicin La Calidad consiste en la conformidad con las especificaciones fue introducida en Argentina en 1991 por la Consultora TOQMA S.A.

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Planes de Mitigacin y de Contingencia, etc.; CALIDAD ambiental, de manera de proteger el ambiente y producir el mnimo Impacto Ambiental, para lo cual se elaboran e implementan Planes de Gestin Ambiental, los que incluyen medidas de prevencin, mitigacin y control y Planes de Contingencia, etc. Un Destino Turstico local es un espacio fsico en el cual en el cual un visitante pasa por lo menos DESTINO TURSTICO. una noche. Incluye productos del turismo tales como servicios de soporte y atracciones, as como recursos tursticos dentro del tiempo de viaje de regreso del da. imgenes y Presenta los lmites fsicos y por la Gerencia que definen e su administrativos definidos

percepciones

competitividad de mercado. Los Destinos locales incorporan a varias Partes Interesadas, a menudo incluyendo una comunidad-anfitriona, y pueden anidar y formar redes para dar origen a Destinos ms grandes. (en base a WTO, 2002) Definicin de trabajo para un Destino Local de Turismo (WTO, World Tourism Organization, Organizacin Mundial de Turismo 3, www.worldtourism.org/newsroom/Releases/more_releases/n ORGANIZA-CION. (Norma ISO 9000:2000) ovember2002/thinktank.htm) Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones. EJEMPLO
3

Compaa,

corporacin,

firma,

El texto original en ingles es el siguiente: "A local tourism destination is a physical space in which a visitor spends at least one overnight. It includes tourism products such as support services and attractions, and tourism resources within one day's return travel time. It has physical and administrative boundaries defining its management, and images and perceptions defining its market competitiveness. Local destinations incorporate various stakeholders often including a host community, and can nest and network to form larger destinations."

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empresa, institucin, institucin de beneficencia, empresa unipersonal, asociacin, o parte o una combinacin de las anteriores y que puede ser pblica o privada. En el marco del Sistema de Gestin, una Organizacin Turstica puede ser cualquier Organizacin que forme parte de la Cadena de Direccin del Destino. Valor Turstica. Es el Funcionario Pblico (o el principal de un conjunto de los mismos) con el mayor rango y Autoridad del Destino. Si se trata de un Destino ubicado en un Municipio sera el Intendente o Coordinador del Sistema del Destino. Partes Interesadas (en el Destino) Presidente del Gobierno del mismo. Es un Funcionario Publico nombrado por la Direccin Pblica Son todas aquellas personas, organizaciones o sectores afectados que por tienen el algn inters, de estn las involucrados en, o son de alguna manera desempeo Organizaciones del Destino en temas de Calidad, Infraestructura, Ambiente, Seguridad, Educacin, y/o Salud. Entre las principales partes interesadas en el Destino podramos indicar: sus clientes, los organismos de regulacin (gobierno nacional, provincial y municipal), las empresas privadas (hoteles, restaurante, transporte, etc.), los empleados, los vecinos (la comunidad local), los Institutos Educativos (particularmente las Universidades), las compaas de seguro, los prestamistas (bancos, financieras, etc.), los grupos de presin (organizaciones locales o no gubernamentales), etc.4
En base a combinacin de definiciones de las Normas 18001:99.
4 ISO 9000:2000

y OHSAS

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CLIENTE

Organizacin

persona

que

recibe

un En

producto/servicio (Norma IRAM-ISO 9000,).

este manual se trata del turista que llega al PRODUCTO (Tangible o no) Destino. Resultado de un proceso (IRAM-ISO 9000). Nota: puede tratarse de hardware, software, materiales procesados y/o servicios. La calidad de un Destino turstico est tambin relacionada con la infraestructura y la prestacin de servicios no especficamente tursticos, como por ejemplo rutas, electricidad, salud, seguridad, agua y

saneamiento, sistemas de comunicaciones, etc. La inexistencia o dficit de infraestructura o de servicios pueden operar como obstculos al desarrollo turstico de calidad. En el universo expresado debe incluirse igualmente a la prensa en general, por el rol clave que le cabe en cuanto a la informacin y al posicionamiento de la imagen de un Destino de calidad. Por ello, es

fundamental tenerla en cuenta en todo proceso encaminado al mejoramiento de la calidad de un Destino. Finalmente, la comunidad en la que se inscribe territorialmente el hecho turstico es el continente, actor y receptor al mismo tiempo. Sin un trabajo comprometido, participativo y efectivo de la comunidad no hay posibilidad de prestar servicios de calidad integral, pero tampoco hay posibilidad de que el turismo acte como un dinamizador del desarrollo local. Para

garantizar y an aumentar la satisfaccin del Cliente Turstico se necesita la mayor cantidad posible de Recursos Humanos competentes y

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capacitados en sus funciones. Por eso, la capacitacin continua debe ser una premisa bsica del SGC de un Destino. En este Contexto, la utilizacin eficaz de un Modelo de Gestin Integrado (Pblico-Privado) de la Calidad debera proveerle al Cliente un Corredor de Calidad, una especie de tnel virtual protegido que permitiera garantizar su Satisfaccin en el Destino Turstico, incluyendo el regreso a su hogar. Asimismo, debera garantizar un desarrollo duradero y equitativo para los sitios y las regiones en las que dichos procesos se producen.

Los documentos que componen y dan forma al Sistema de Gestin de la Calidad son mostrados grficamente a continuacin:
Polticas y Objetivos. NIVEL A
Manual de Calidad

Compromiso. Organizacin.

NIVEL B
Procedimientos, Diagr. Flujo de procesos, etc.

Forma de ejecucin de tareas, Planificacin.

NIVEL C

Especificaciones, Instructivos, planos, Formularios, Especificaciones, Guas, etc.

Documento 21 s detallados

Registros: constituyen un cuarto nivel de Documentos, pero diferente a los anteriores porque no son pautas ni procedimientos sino que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades realizadas. Suelen utilizarse, por ejemplo, para documentar la capacitacin, las compras, el registro y monitoreo de los parmetros utilizados como indicadores, verificaciones, seguimientos, acciones preventivas, acciones correctivas, etc. En general se definen o se hace referencia a los Registros en los Procedimientos, Planes o Diagramas de Flujo (ver punto anterior).

Los siguientes son algunos ejemplos de Registros: La ficha o formulario de reserva en una agencia de viaje, Las quejas y/ sugerencias de los turistas, El ticket de viaje en un medio de transporte, La tarjeta de seguimiento de limpieza en un bao, Los controles de temperatura de las piletas en un centro termal; Los delitos cometidos contra turistas, Las tareas de mantenimiento de los telefricos de una pista de esqu,
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 El Informe de revisin por la Direccin. La capacitacin recibida por el personal etc. Es importante desarrollar un Procedimiento donde se definan los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin y la disposicin de los registros relacionados con el Sistema de Gestin implementado en el Destino. Tambin es recomendable establecer formas de utilizacin de la informacin de los registros con el fin de mejorar la calidad. Para los Registros de este Sistema de Gestin se deber establecer un tiempo de retencin (archivo) de los mismos que no debera ser inferior a los 3 (tres) aos. Si por razones internas, legales u otras fuera necesario definir un tiempo mayor, esto quedar establecido tambin en el Procedimiento citado anteriormente. La documentacin podr estar en cualquier formato o tipo de medio, incluyendo el electrnico, papel, carteles, videos, fotografas, etc. La extensin y el tipo de la documentacin que tendr el sistema de gestin de la calidad puede diferir de un Destino Turstico a otro segn sea: El tamao del Destino y el tipo de actividades que all se desarrollan y productos que se ofrecen, La complejidad de los Procesos y sus interacciones, La competencia del personal y la capacitacin de los Recursos Humanos, El grado de desarrollo y madurez de la comunidad como un DT, y el grado de conciencia sobre la importancia de un SGC.

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CONCLUSIONES La mejora continua es uno de los principios en los que se basa la gestin hacia la Calidad Total. Tambin debe entenderse como una cultura que es necesario inculcarla en las organizaciones, las empresas y en toda comunidad. La apuesta por una mejora continua de la Calidad Total en el turismo necesita del fomento genuino y continuo del sector pblico y de la conciencia y las inversiones (en dinero, en talento, en trabajo) del sector privado, tanto en equipamiento e instalaciones, como en la mejora continua del servicio de acuerdo con las exigencias de la demanda.

La

Calidad

Total

comprende

un

conjunto

de

vertientes

relacionadas, entre otras, con la prestacin de los servicios; con el

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destino; con el producto ofrecido; y dems variables, alternativas, recursos humanos y actores involucrados en el hecho turstico, que alcanza adems -obviamente- a la comunidad receptiva.

Con el auge y advenimiento de los adelantos contemporneos del conocimiento, el potencial turista puede conocer acabadamente la totalidad de referencias sobre un Destino determinado, el cual en trminos convencionales podr presentar variables respecto de otros similares, pero lo que decididamente definir la diferencia ser la Calidad intrnseca que dicho Destino posea y mantenga.

En este sentido, los mayores esfuerzos debern concentrarse en obtener e incorporar Calidad a las propuestas, pues ello establecer la diferencia definitoria en la cual basan sus decisiones los turistas, quienes no son otros que los integrantes de la demanda, esta que tantos esfuerzos conllevan su captacin, mantenimiento y aumento. Este es el gran desafo que se le plantea a todos los actores vinculados a los servicios del turismo en un Destino considerado como tal.

BIBLIOGRAFIA Camisn, Csar (1991), Necesidades de Formacin en el Sector Turismo, Encuentro sobre la Formacin en la Empresa: Tecnologas y Materiales, Valencia: Fundacin Universidad-Empresa de Valencia e IMPIVA. Camisn, Csar y Monfort, Vicente (1993), Estrategias competitivas en entornos de recesin: el caso de la empresa turstica valenciana. /// Congreso Nacional de la Asociacin Cientfica de Economa y Direccin de la Empresa (ACEDE), Valencia, septiembre. Camisn, Csar (1994), Gestin de calidad total y cambio cultural: un modelo de desarrollo organizativo, IV Congreso Hispano-Francs AEDEM Cceres.
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Consellera de Industria, Comercio y Turismo (1990), Libro Blanco del Turismo de la Comunidad Valenciana, Generalitat Valenciana. Institut Turistic Valencia, Valencia.

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ANEXO

Modelo de Sistema de Gestin Integrado (Pblico-Privado) de Calidad

S E G U I M I E N T O D E L O S P R O C E S O S

C L I E N T E S y P A R T E S

Visin y Planificacin Estratgica (Pblica)

Procesos de Gestin (Pblicos-Privados). "Respuesta pas" (Plan Bicentenario)

Gestin de la Mejora, el Cambio y la Sustentabilidad (PblicosPrivados).

PROCESOS DE MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

Procesos de Gestin (agregan valor al Destino) DESTINO. Instalaciones Actividades Accidentes, Enfermedades Transporte del Cliente al Destino (Privado) Procesos Operativos en Destino (Privados) PRODUCTOS Impactos, Desastres naturales

C L I E N T E S y P A R T E S I N T E R E S A D A S

Requisitos, Necesidades, Expectativas

- Planificacin de la Realizacin del Producto - Marketing & Ventas - Diseo de Productos y Procesos (Privados)

I N T Procesos de Realizacin del Producto (agregan valor en forma directa al Producto. Deberan E proporcionar al Cliente un "Corredor" de Calidad hacia el Destino, que garantice su satisfaccin) R E Interacciones S entre Procesos A D A Procesos Facilitadores y de Infraestructura de soporte. S Apoyo. (Pblica) (Pblicos y Privados)

Alojamiento

Gastronoma

Impactos Ambientales

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Recursos existentes en Destino asociados al Agua, la Tierra, la Historia, la Cultura y los Eventos (Pblicos) Registro Online de la experiencia y satisfaccin del Cliente

Gestin de los Recursos / Procesos de Apoyo

(agregan valor en forma directa al Destino)

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S E G U I M I E N T O D E L O S P R O C E S O S