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Dados do Documento Nome do Documento Finalidade do Documento Nmero de Verso do Documento Status do Documento Dono do Documento Preparado por Data do primeiro rascunho Data de aprovao Aprovado por Data programada para a prxima reviso Brazilian Portuguese ITIL V3 Foundation Certificate Syllabus_v4.2 Definir o plano de ensino para a Certificao em Fundamentos da ITIL v.3 em Gerenciamento de Servio de TI 4.2 Produo Examinador Chefe Examinador Chefe 30 de outubro de 2008 27 de fevereiro de 2009 Comit de Qualificao em ITIL

Histrico da verso Nmero da verso 4.0 4.1 4.2 Data de aprovao 19 de dezembro de 2008 19 de janeiro de 2008 27 de fevereiro de 2009 Mudana/Razes para Mudana/Comentrios Novo Documento Referncia a livro 4.3.5 acrescentada unidade de aprendizado 05-52 Tpico de aprendizado 03-34 acrescentado

Lista de Distribuio Nome 4.0 4.1 4.2 Cargo/Companhia Todos os Institutos de Exames de ITIL Todos os Institutos de Exames de ITIL Todos os Institutos de Exames de ITIL

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Qualificao Profissional para

PRTICAS ITIL PARA GERENCIAMENTO DE SERVIO

Certificado de Fundamentos da ITIL V3 em Gerenciamento de Servio de TI PLANO DE ENSINO

OGCs Official Accreditor

The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries Crown Copyright 2009 Reproduced under license from OGC ITIL V3 Foundation Certificate Syllabus_v4.2_Brazilian_Portuguese Verso 4.2 (Status Produo) Dono do Documento Examinador Chefe Pgina 1 de 10

CERTIFICADO DE FUNDAMENTOS DA ITIL EM GERENCIAMENTO DE SERVIO DE TI

A finalidade do Certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Servio de TI certificar que o candidato obteve conhecimento de terminologia, estrutura e conceitos bsicos da ITIL e compreendeu os princpios centrais das prticas da ITIL para o Gerenciamento de Servio. O Certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Servio de TI no visa capacitar os portadores da certificao a aplicar as prticas da ITIL para o Gerenciamento de Servio sem orientaes adicionais.

Pblico alvo
O pblico alvo do Certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Servio de TI compe-se de: Indivduos que necessitam de conhecimento bsico sobre a estrutura ITIL e sobre como ela pode ser usada para melhorar a qualidade do gerenciamento de servio de TI em uma organizao. Profissionais de TI trabalhando em uma organizao que tenha adotado e adaptado a ITIL, que precisam ser informados sobre um programa de melhoria continuada de servio e posteriormente contribuir para ele.

Este grupo pode englobar (sem se limitar a) profissionais de TI, gerentes de negcios e donos de processo de negcio.

Objetivos de aprendizado
Os candidatos devem esperar obter conhecimento e compreenso sobre os itens a seguir aps concluir com xito o curso e os componentes de exame relacionados a esta certificao. Gerenciamento de Servio como prtica (Compreenso) Ciclo de Vida do Servio (Compreenso) Princpios e Modelos Chave (Compreenso) Conceitos Genricos (Conscientizao) Processos Selecionados (Conscientizao) Papis Selecionados (Conscientizao) Funes Selecionadas (Conscientizao) Tecnologia e Arquitetura (Conscientizao) Esquema de Qualificao da ITIL (Conscientizao)

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Plano de Ensino do Certificado de Fundamentos

O plano de ensino orientar o desenho, desenvolvimento e uso de materiais de treinamento, bem como o treinamento direcionado a aumentar a compreenso e competncia do indivduo em Gerenciamento de Servio de TI, conforme descrito nas publicaes Estratgia de Servio ITIL (ES), Desenho de Servio ITIL (DS), Transio de Servio ITIL (TS), Operao de Servio ITIL (OS), Melhoria de Servio Continuada ITIL (MSC), Introduo ITIL e Glossrio ITIL. O plano de ensino foi elaborado de modo a proporcionar facilidade de referncia, extensibilidade e facilidade de manuteno. Os candidatos ao Certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Servio de TI devem concluir todas as unidades e ser aprovados no exame correspondente para obter a certificao. Os provedores de treinamento so livres para estruturar e organizar o treinamento na maneira que considerarem mais adequada, desde que as unidades abaixo sejam cobertas. Recomenda-se enfaticamente que os provedores de treinamento no estruturem seus cursos apenas seguindo a ordem das unidades de treinamento descritas neste documento. Ele foi criado para ser flexvel de modo que os provedores de treinamento possam agregar valor quando apropriado. O nmero de horas de estudo recomendadas de 18 horas, mais o exame final. As unidades cobrem os tpicos abaixo. Os termos destacados em itlico encontram-se definidos no Glossrio ITIL. Unidade ITILFND01 Contedo Gerenciamento de Servio como uma prtica A finalidade desta unidade auxiliar o candidato a definir Servio e a compreender e explicar o conceito de Gerenciamento de Servio como uma prtica. Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a: 01-1. Descrever o conceito de Boa Prtica (SS 1.2.2) 01-2. Definir e explicar o conceito de um Servio (SS 2.2.1) 01-3. Definir e explicar o conceito de Gerenciamento de Servio (SS 2.1.2.1) 01-4. Definir Funes e Processos (SS 2.3, 2.6.1, SD 2.3, SD 3.6.4, ST 2.3, SO 2.3, 3.1, CSI 2.3) 01-5. Explicar o modelo de processo e as caractersticas de processo (SD 2.3.2, 3.6.4) O perodo de estudo recomendado para esta unidade de no mnimo 45 minutos ITILFND02 O Ciclo de Vida do Servio A finalidade desta unidade auxiliar o candidato a compreender o valor do Ciclo de Vida do Servio, como os processos se inter-relacionam ao longo do Ciclo de Vida e a explicar os objetivos e o valor de negcio para cada fase no Ciclo de Vida Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a: 02-2. Descrever a estrutura, o escopo, os componentes e interfaces do Ciclo de Vida do Servio (SS 1.2.3 Todos) 02-3. Explicar satisfatoriamente as metas e objetivos principais da Estratgia de Servio (SS 1.3) 02-4. Explicar satisfatoriamente as metas e objetivos principais do Desenho de Servio (SD 2.4.1, SD 3.1) 02-5. Explicar resumidamente qual valor o Desenho de Servio agrega ao negcio
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Unidade

Contedo (SD 2.4.3) 02-6. Explicar satisfatoriamente as metas e objetivos principais da Transio Servio (ST 2.4.1) 02-7. Explicar resumidamente qual valor a Transio de Servio agrega negcio (ST 2.4.3) 02-8. Explicar satisfatoriamente as metas e objetivos principais de Operao Servio (SO 2.4.1) 02-9. Explicar resumidamente qual valor a Operao de Servio agrega negcio (SO 2.4.3 1o pargrafo, SO 1.2.3.4) 02-10. Explicar satisfatoriamente as metas objetivos principais da Melhoria Servio Continuada (CSI 2.4.1, 2.4.2) Recomenda-se que este treinamento seja coberto em outras unidades. O perodo de estudo recomendado para esta unidade de no mnimo 1 hora.

de ao de ao de

ITILFND03

Conceitos genricos e definies A finalidade desta unidade auxiliar o candidato a definir alguns termos chave e explicar conceitos chave do Gerenciamento de Servio. Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a definir e explicar os seguintes conceitos chave: 03-1. 03-2. 03-3. 03-4. 03-5. 03-6. 03-7. 03-9. 03-10. 03-11. 03-12. 03-13. 03-14. 03-15. 03-16. 03-17. 03-18. 03-19. 03-20. 03-21. 03-22. 03-23. 03-24. 03-25. 03-26. 03-27. Utilidade e Garantia (SS 2.2.2) Recursos, Habilidade e Ativos (SS 3.2.1) Portflio de Servio (SS 4.2.3, SD 3.6.2 at o final da 1 lista) Catlogo de Servio (Catlogo de Servio de Negcio e Catlogo de Servio Tcnico) (SS 4.2.3.1, SD 4.1.4) O papel da Governana de TI em todo o Ciclo de Vida do Servio (CSI 3.10 Todos) Caso de Negcio (SS 5.2.1 Intro, CSI 4.4.1) Risco (SS 9.5.1, CSI 5.6.3) Provedor de Servio (no se espera que o candidato conhea detalhadamente cada um dos trs tipos de Provedor de Servio) (SS 3.3 Intro apenas, exceto 3.3.1, 3.3.2, 3.3.3) Fornecedor (SD 4.2.4, 4.7.2) Acordo de Nvel de Servio (ANS) (SD 4.2.4, 4.2.5.1) Acordo de Nvel Operacional (ANO) (SD 4.2.4) Contrato (SD 4.7.5.1) Pacote de Desenho de Servio (SD Apndice A) Disponibilidade (SD 4.4.4) Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio (SGCS) (ST 4.7.4.2) Item de Configurao (IC) (ST 4.3.4.2) Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) (ST 4.3.4.3) Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD) (ST 4.3.4.3) Mudana de Servio (ST 4.2.2) Tipos de mudana (Normal, Padro e Emergencial) (ST 4.2.6.1, 4.2.4.5, 4.2.6.9) Unidade de Liberao (ST 4.4.4.1) Conceito dos Sete Rs de Gerenciamento de Mudana (ST 4.2.6.4); no h necessidade de aprender a lista Evento (SO 4.1 1o pargrafo) Alerta (Glossrio SO) Incidente (SO 4.2) Impacto, Urgncia e Prioridade (SO 4.2.5.4, 4.4.5.4)

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Unidade

Contedo 03-28. Requisio de Servio (SO 4.3) 03-29. Problema (SO 4.4) 03-30. Soluo de contorno (SO 4.4.5.6) 03-31. Erro Conhecido (SO 4.4.5.7) 03-32. Base de Dados de Erro Conhecido (BDEC) (SO 4.4.7.2) 03-33. O papel da comunicao na Operao de Servio (SO 3.6) 03-34. Ativos de Servio (SS 3.2) 03-35. Poltica de liberao (ST 4.1.4.2) Recomenda-se que esta unidade seja coberta como parte do treinamento em outras unidades. O perodo de estudo recomendado para esta unidade de no mnimo 1 hora.

ITILFND04

Princpios chave e modelos A finalidade desta unidade auxiliar o candidato a compreender e explicar satisfatoriamente os princpios chave e modelos de Gerenciamento de Servio e equilibrar algumas das foras opostas dentro do Gerenciamento de Servio. Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a: Estratgia de Servio 04-2. Descrever os elementos fundamentais da Criao de Valor atravs de Servios (SS 3.1.1, 3.1.2) Desenho de Servio 04-3. Compreender a importncia de Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros para o Gerenciamento de Servio (SD 2.4.2) 04-4. Compreender os cinco aspectos principais do Desenho de Servio (SD 2.4.2): Desenho do Portflio de Servio Identificao dos Requisitos de Negcio, definio de Requisitos de Servio e desenho dos Servios Desenho da tecnologia e da arquitetura Desenho de processo Desenho da medio

Melhoria de Servio Continuada 04-8. Explicar o Modelo Planejar, Executar, Verificar e Agir (PEVA) para controlar e gerenciar qualidade (CSI 3.6, 5.5.1, Fig 5.6) 04-9. Explicar o Modelo de Melhoria de Servio Continuada (CSI 2.4.4, Fig 2.3) 04-10. Compreender o papel da medio para a Melhoria de Servio Continuada e explicar os principais elementos a seguir: O papel dos PIDs no Processo de Melhoria (CSI 4.1.2) Linhas de base (CSI 3.7.1) Tipos de mtrica (de tecnologia, de processo, de servio) (CSI 4.1.2)

O perodo de estudo recomendado para esta unidade de no mnimo 1h30.

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Unidade ITILFND05

Contedo Processos A finalidade desta unidade auxiliar o candidato a compreender como os processos de Gerenciamento de Servio contribuem para o Ciclo de Vida do Servio, para explicar os objetivos de alto nvel, o escopo, os conceitos bsicos, as atividades e os desafios para cinco dos processos centrais, e declarar os objetivos e alguns dos conceitos bsicos para treze dos processos remanescentes, inclusive como eles se inter-relacionam. A lista de atividades a ser includa a partir de cada processo o mnimo exigido e no deve ser considerada como uma lista completa. Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a: Estratgia de Servio Declarar os objetivos e conceitos bsicos para: 05-21. Gerenciamento da Demanda (SS 5.5) A seguinte lista deve ser coberta: Desafios ao gerenciar a demanda por Servios (SS 5.5.1) Gerenciamento da Demanda baseado em atividades (Padres de atividade de negcio (PANs) (SS 5.5.2) Padres de atividade de negcio e perfis de usurio (SS 5.5.3)

05-22. Gerenciamento Financeiro (SS 5.1 Intro, 5.1.2 Intro) Caso de Negcio

Desenho de Servio Explicar os objetivos de alto nvel, conceitos bsicos, atividades de processo e relacionamentos para: 05-31. Gerenciamento do Nvel de Servio (GNS) (SD 4.2.1, 4.2.2, 4.2.5, 4.2.5.1 9, CSI 3.5) A seguinte lista deve ser coberta: ANS baseado em servio ANS Multinvel Requisitos de nvel de servio (RNS) Grfico MANS (Monitorao do Acordo de Nvel de Servio) Anlise crtica de servio Plano de Melhoria de Servio (PMS)

Declarar os objetivos e conceitos bsicos para: 05-41. Gerenciamento de Catlogo de Servio (SD 4.1 Intro, 4.1.1, 4.1.4) 05-42. Gerenciamento da Disponibilidade (SD 4.4.1, 4.4.4) Disponibilidade de servio

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Unidade

Contedo Disponibilidade de componente Confiabilidade Sustentabilidade Funcionalidade do Servio

05-43. Gerenciamento de Segurana da Informao (GSI) (SD 4.6 Intro, 4.6.1, 4.6.4 ) Estrutura de Segurana (SD 4.6.4.1) Poltica de Segurana da Informao (SD 4.6.4.2) Sistema do Gerenciamento de Segurana da Informao (SGSI) (SD 4.6.4.3)

05-44. Gerenciamento de Fornecedor (SD 4.7 Intro, 4.7.1) Base de Dados de Fornecedor e Contrato (BDFC) (SD 4.7.4)

05-45. Gerenciamento da Capacidade (SD 4.3.1, 4.3.4) Plano de Capacidade Gerenciamento da Capacidade de Negcio Gerenciamento da Capacidade de Servio Gerenciamento da Capacidade de Componente

05-46. Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI (SD 4.5.1, 4.5.4) Planos de Continuidade de Negcio Gerenciamento da Continuidade de Negcio Anlise de Impacto no Negcio Anlise de Risco

Transio de Servio Explicar os objetivos de alto nvel, conceitos bsicos, atividades de processo e relacionamentos para: 05-51. Gerenciamento de Mudana (ST 4.2) Tipos de Requisio de Mudana (ST 4.2.4.3, Tabela 4.3) Modelos e fluxos de trabalho do processo de mudana (ST 4.2.4.4) Mudana padro (ST 4.2.4.5) Planejamento da Remediao (ST 4.2.5) Comit Consultivo de Mudanas / Comit Consultivo de Mudana Emergencial (ST 4.2.6.8)

05-52. O Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio (GCAS) (ST 4.3.1, 4.3.4, 4.3.5) deve incluir: O Modelo de Configurao Itens de Configurao Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) Biblioteca de Mdia Definitiva Linha de base da configurao

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Unidade

Contedo Declarar os objetivos e conceitos bsicos para: 05-61. Gerenciamento de Liberao e Implantao (ST 4.4.1, 4.4.4) 05-62. Gerenciamento do Conhecimento (ST 4.7 Intro, 4.7.1, 4.7.4) DICS & SGCS

Operao de Servio Explicar os objetivos de alto nvel, conceitos bsicos, atividades de processo e relacionamentos para: 05-71. Gerenciamento de Incidente (SO 4.2, Fig 4.2) 05-72. Gerenciamento de Problema (SO 4.4, Fig 4.4), exceto tcnicas de GP Declarar os objetivos e conceitos bsicos para: 05-81. Gerenciamento de Evento (SO 4.1 Intro, 4.1.1, 4.1.4) 05-82. Cumprimento de Requisio (SO 4.3 Intro, 4.3.1, 4.3.4) 05-83. Gerenciamento de Acesso (SO 4.5 Intro, 4.5.1, 4.5.4) O perodo de estudo recomendado para esta unidade de no mnimo 10 horas.

ITILFND06

Funes A finalidade desta unidade auxiliar o candidato a explicar o papel, os objetivos e as estruturas organizacionais da funo Central de Servio, e declarar o papel, os objetivos e a sobreposio das trs outras funes. Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a: 06-1. Explicar o papel, os objetivos e as estruturas organizacionais para A funo Central de Servio (SO 6.2)

06-2. Declarar o papel, os objetivos e a sobreposio organizacional de: Funo Gerenciamento Tcnico (SO 6.1, 6.3 Intro, 6.3.1, 6.3.2) Funo Gerenciamento de Aplicativo (SO 5.6, 5.1 Intro, 6.2.1, 6.3.2) Funo Gerenciamento de Operaes de TI (Controle de Operaes de TI e Gerenciamento das Instalaes) (SO 6.4 Intro, 6.4.1, 6.4.2)

O perodo de estudo recomendado para esta unidade de no mnimo 1 hora.

ITILFND07

Papis A finalidade desta unidade auxiliar o candidato a explicar satisfatoriamente e estar ciente das responsabilidades de alguns dos principais papis no Gerenciamento de

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Unidade

Contedo Servio. Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a: 07-1. Explicar satisfatoriamente o papel e as responsabilidades do: Dono de Processo (SD 6.4 Intro, 6.4.1) Dono de Servio (CSI 6.1 Intro, 6.1.4)

07-2. Reconhecer o modelo RACI e explicar seu papel na determinao da estrutura organizacional. (SD 6 Intro, CSI 6.2 exceto RASI-VS ou RASCI) O perodo de estudo recomendado para esta unidade de no mnimo 30 minutos.

ITILFND08

Tecnologia e Arquitetura A finalidade desta unidade auxiliar o candidato a 08-2. Compreender como a Automao de Servio auxilia na integrao dos processos de Gerenciamento de Servio (SS 8.1) Recomenda-se que esta unidade seja coberta como parte do treinamento em outras unidades.

ITILFND09

Esquema de Qualificao para a ITIL A finalidade desta unidade auxiliar o candidato a 09-1. Explicar o esquema de Qualificao para a ITIL, distinguir as finalidades das duas correntes intermedirias, mencionar as certificaes includas Especialista em ITIL e Mestre em ITIL, e compreender as diferentes opes para treinamento posterior. O perodo de estudo recomendado para esta unidade de no mnimo 15 minutos.

ITILFND10

Exame simulado A finalidade desta unidade auxiliar o candidato ser aprovado no exame de Fundamentos ITIL. Especificamente, os candidatos devem: 10-1. Prestar ao menos um exame simulado de Fundamentos ITIL. O perodo de estudo recomendado para esta unidade de no mnimo 2 horas, incluindo a reviso.

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Formato do exame
Este plano de ensino acompanhado de um exame no qual o candidato deve alcanar a nota de aprovao necessria para obter o Certificado em Fundamentos da ITIL V3 em Gerenciamento de Servio de TI. Mltipla escolha, 40 questes selecionadas a partir do banco de questes para exame de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Servio de TI. Mximo de 60 minutos. Os candidatos que prestarem o exame em outro idioma que no seja o seu idioma nativo tm 75 minutos para responder e podem usar um dicionrio. Recomenda-se enfaticamente o treinamento acreditado em Fundamentos da ITIL, embora este no seja um pr-requisito. Sim No 65% (26 de 40) Nenhuma Eletrnico ou em papel. Instalaes do agente de exames com uma comprovao dos provedores de treinamento.

Tipo

Durao

Pr-requisito Supervisionado Com consulta Nota para aprovao Nota para Distino Entrega

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