Ano 10 // n 105 // junho 2011 // www.clientesa.com.

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INTERNACIONAL ESPECIAL

O DESAFIO EST NOS PROCESSOS

Se tecnologia no mais gap, o mercado ainda deve em processos e conhecimento, como cou claro no Interac ons 2011 com os execu vos brasileiros

A CONVERGNCIA CHEGOU DE VEZ

Integrao das mdias sociais ao CRM est provocando uma grande transformao nas estratgias empresariais a par r da captura de informaes antes inviveis, permi ndo assim conhecer o comportamento dos consumidores

SEES

Portal

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Business Center

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Back Office

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OS EXEMPLOS QUE ESTO AQUI

Esta edio para ns uma grande comemorao. Comemorao com o universo de gesto de clientes. por alguns mo vos singulares. Com apoio de muitos amigos e parceiros, entramos na reta nal dos acertos e detalhes do nosso congresso internacional, o CIC Brasil 2011, que traz para o Brasil os assuntos mais efervescentes deste universo. Seja bem-vindo a mais esta pgina da histria e venha nos ajudar a escrev-la com alguns expoentes internacionais e grandes nacionais que precisam ser reconhecidos. Um grande exemplo que trazemos as pginas desta edio a entrevista exclusiva com o Dlson Verosa Jr., que assumiu a liderana da tradicional American Airlines no Pas e, seguindo a linha herm ca dos processos americanos, projetou a companhia ao jei nho brasileiro e est consolidando a operao no Pais. Pode-se dizer que mais uma das tantas que temos espelhado em nossas pginas como o case da Netshoes. Alis, vale lembrar outros dois cases premiados internacionalmente, o case da Voxline e do Banco Ita, no evento realizado pela Nice, em Las Vegas, que mostramos na matria uma re exo sobre os aprendizados do encontro de usurios global que a companhia realiza anualmente - o gap hoje deixou de ser tecnolgico e est em duas frentes. Uma delas justamente em processos e a outra em capacitao de pessoal. Reunindo as duas pontas, as companhias brasileiras passaro a fazer a diferena. Unindo estes casos a experincia da Netshoes, temos muitos bons mo vos para a leitura. A Netshoes aquele case de sucesso no universo do e-commerce, apoiado na experincia do cliente. Se no faltasse mais mo vos para uma leitura mais cuidadosa desta edio, temos o esforo da ABT em transmi r a experincia de construo de cases de sucessos, campees. A nal, o prmio internacional, em um esforo comum entre a ClienteSA e a ABT, vem ai. Mas esta ainda outra histria. Mais para o nal do ano. Por enquanto, vamos nos concentrar em construir a imagem internacional dos execu vos brasileiros e de nossas empresas. Boa leitura! Vilnor Grube

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PREMIAO

AS ENTRANHAS DE UM CASE
ABT realiza o cina para auxiliar o mercado na produo do material do Prmio Nacional de Telesservios

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CASE

ABRAM ALAS NET

Dentro de uma estratgia mul canal, loja virtual transforma contact center em ponto de contato nico para ter o controle do atendimento

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A TRADIO, ALIADA CULTURA LOCAL
DILSON VEROSA JR., AMERICAN AIRLINES
Com base nas diretrizes da matriz, mas com um toque de cria vidade brasileiro, operao da American Airlines se destaca como uma das principais na Amrica La na. Parte do sucesso est no contato prximo com clientes, apoiado nos colaboradores locais

SUSTENTABILIDADE

ARTICULISTAS

NO CAMINHO DO CRESCIMENTO
Desenvolvimento do Brasil passa pela mobilizao dos Governos diante das questes ambientais

08 32

Fernando Guimares Marcel Solimeo

14 46

Enio Klein Marcos Mazza

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Leonardo Vieiralves Fernando Pierry

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EXPEDIENTE
Diretores Vilnor Grube - editor@clientesa.com.br Solange Teles - solange@clientesa.com.br Redao Nati Amaral, Flvia Ghiurghi, Natlia Regazzo, Letcia DalJovem redacao@clientesa.com.br Projeto Grfico Grube Editorial Editorao Eletrnica Yuri Saluceste Web Service Rafael Galvo (Web designer) Ricardo Cantini (Tecnologia) Jlio Bueno Felippe (Assistente TVIp) Fotografia Divulgao - fotografia@clientesa.com.br Colaboradores Ana Maria Moreira Monteiro, Enio Klein, Fernando Guimares, Marcos Calliari, Leonardo Vieiralves Azevedo, Marcos Fabio Mazza, Marco Barcellos, Joo Batista Ferreira, Luis Santucci Filho, Alessandro Goulart, Jos Devair Gonalves, Jlio Xavier, Eduardo Souza Aranha, Daniel Barna, Livio Giosa e Salvatore Milanese Administrao Solange Teles Cleber David (Assistente) Comercial Jos Carlos Mattiuzzi (Diretor Comercial) - josecarlos.mattiuzzi@clientesa.com.br Everaldo Silva (Gerente de contas) - everaldo.silva@clientesa.com.br Gessijames Jnior (Gesto de Televendas) - gessi.junior@clientesa.com.br Regional Paran Valdeci Carneiro (Gerente Regional) Tel.: (41) 3015-4740 / (41) 8818-8061 ClienteSA Conference Juliana Bortolin (Coordenadora de marketing e eventos) - juliana.bortolin@clientesa.com.br Daisy Ojo (Assistente) Gesto de Treinamento Eliane Rocha - eliane.rocha@clientesa.com.br Jornalista Responsvel Vilnor Grube (MTB. 14.463) Fale com a ClienteSA Rua Federao Paulista de Futebol, 799 sala 1.312 13 andar Barra Funda CEP 01141-040 So Paulo/SP Tel.: (11) 3393-3000 Visite nosso portal www.clientesa.com.br www.callcenter.inf.br

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TVIP CALLCENTER

O apoio estratgico do sucesso

Em entrevistas exclusivas, Dilson Verosa Jr., presidente da American Airlines, e Juliana Pires, gerente geral da central de relacionamentos da Netshoes, revelam as aes das empresas em direo ao cliente

DICAS DE LEITURA
A REVOLUO DAS MDIAS SOCIAIS Andr Telles Editora: M.Books N de pginas: 200 Preo: R$ 45,00

NAMING O NOME DA MARCA Delano Rodrigues Editora: 2AB N de pginas: 104 Preo: R$ 36,00

Dilson Verosa Jr., da American Airlines

Juliana Pires, da Netshoes

HISTRIA DO PENSAMENTO EM MARKETING Alberto Ajzental Editora: Saraiva N de pginas: 244 Preo: R$ 48,00

Trabalhar com colaboradores locais para estar mais prximo do cliente um grande diferencial.
GENTE

Podemos dar um salto em 2011 ao dobrar as vendas pela Internet sem aumentar o efetivo de operadores

WINSTON CHURCHILL CEO Alan Axelrod Editora: CampusElsevier N de pginas: 280 Preo: R$ 69,90

DHL reestrutura vendas e marketing

Executiva ir trabalhar com foco na expanso dos negcios e no relacionamento com os clientes
Em recente processo de reorganizao, a DHL Express anunciou Juliana Vasconcelos como diretora de vendas e marketing no Brasil. Desde 2006, ela j estava frente do marketing e de comunicao. Sob o comando da executiva, as trs reas trabalharo de forma integrada e simultnea. A partir de agora, desenvolveremos o trabalho focando ainda mais na expanso de negcios e relacionamento com os nossos clientes, diz.

RANKING Resumo da atividade

Funcionrios em 2011: 393 mil PAs em 2011: 199 mil
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CALENDRIO
PROGRAME-SE
Juliana Vasconcelos, da DHL Express

Veja os cursos e eventos ligados atividade.

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VAI E VEM DO MERCADO

Pirelli tem novo CEO na Amrica do Sul Ovomaltine anuncia diretora de marketing Navita contrata VP de negcios

BOLSA DE EMPREGOS

Vagas: 30.663

Currculos: 74.616
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