t.

me/marketologmanager
ПРЕДИСЛОВИЕ

Когда живешь среди сговорчивых людей, легко уверовать, что

ладить с окружающими проще простого. Но жизнь нередко

подбрасывает сложные задачки: скажем, новое неприятное

знакомство. Или тот, кого вы вроде бы хорошо знаете, вдруг

преподносит вам неприятный сюрприз. А порой обычный

разговор превращается в настоящий кошмар, если у вас

разногласия: например, с хозяином машины, которую вы

поцарапали, выезжая задним ходом с парковки, с соседом,

устроившим за полночь шумную вечеринку, с электриком,

считающим своим долгом «загрузить» вас техническими

подробностями.

Существуют эффективные способы общения с такими людьми. Вы

должны научиться хорошо слушать и понимать услышанное,

справляться со своими эмоциями (а иногда и с чужими), вести

диалог, будь то при личной встрече, в электронной переписке или

даже по старинке, в написанных от руки письмах, и применять

методы, чтобы максимально увеличить ваши шансы на удачный

исход беседы. Эта книга предлагает руководство на все подобные

случаи.

А трудности в общении с близкими способны потрепать нервы

еще сильнее. В этом случае вы должны понимать, чем рискуете, и

тщательно продумать, как сохранить отношения. Есть много

путей: пойти на компромисс, простить, поменять собственное

поведение, по-иному взглянуть на вещи, примириться с

ситуацией, — но иногда трудно решить, с чего начать. Эта книга

подскажет вам, как поступить.

Сталкиваясь с трудными людьми, принимайте брошенный ими

вызов — и, как бы они ни испытывали ваше терпение, во что бы

то ни стало сохраняйте спокойствие и позитивный настрой.

Обратите внимание:

Под рубрикой «ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ» приводятся

тактические приемы, способные помочь вам кардинально

поменять свою реакцию на поведение трудных людей и

нормально с ними общаться.

ГЛАВА 1

СЛУШАТЬ И ПОНИМАТЬ

В наше время каждый старается настойчиво отстаивать свои

притязания. Конечно, сходу соглашаться с ними не стоит,

если это вам неприятно или неудобно. Однако очень важно

внимательно выслушивать другого человека, особенно когда

необходимо устранить разногласия. Главное —

сосредоточиться на том, что говорит собеседник, не

допуская, чтобы вас захлестнула собственная

эмоциональная реакция на его слова. Обращайте внимание

на язык телодвижений — так можно получить полезные

подсказки. Кроме того, нужно обладать хорошей памятью:

даже если вы чуткий слушатель, в этом мало проку, если

доводы собеседника вылетят у вас из головы еще до

окончания разговора.

КАК ПРАВИЛЬНО СЛУШАТЬ

Внимательному слушателю проще справиться со сложным

разговором. Умение слушать может серьезно повлиять на ваш

карьерный рост и личные отношения, а также на исход

конфликтов. Развивая навыки слушателя, вы учитесь

договариваться, убеждать, спорить, сглаживать разногласия и

прояснять недоразумения. Для полного успеха вместе с этим

следует работать над памятью. Полезно научиться медитации

осознанности (майндфулнес), чтобы отточить умение

сосредотачиваться. Имейте в виду, что это проще, чем

кажется: вовсе не обязательно достигать просветления или

принимать позу лотоса, чтобы почувствовать, как эта

методика способна изменить вашу жизнь.

Будьте активным слушателем

Что это означает? Следите не только за потоком слов, но и за

всем, что (и как) пытается передать собеседник, включая язык

телодвижений и подтекст. Позвольте собеседнику договорить. Не

перебивайте его. Даже если его слова серьезно вас задели, все

равно продолжайте слушать. Не давайте волю эмоциям — у вас

еще будет для этого время.

Полностью сосредоточьтесь

Главное — сфокусироваться на собеседнике, а для этого нужно

полностью владеть собой. Следует отсекать любые раздражители,

как только они возникают, и немедленно переключать внимание

обратно на говорящего. Смотрите на собеседника пристально и

сфокусируйте слух и разум, чтобы исключить из сферы

восприятия любые другие разговоры или шумы.

Боритесь со скукой

Скучающий человек испытывает соблазн нажать у себя в голове

кнопку «Отключить», даже рискуя оказаться при этом в неловком

положении. Собеседник может заметить, что вы витаете в

облаках, и воспользоваться этим. Если у вас есть причины

свернуть разговор, делайте вид, что слушаете, одновременно

придумывая повод удалиться: чем проще, тем лучше.

Не спешите возражать

Попытки одновременно и слушать, и формулировать в голове

следующий довод совершенно непродуктивны — вы непременно

что-нибудь упустите.

Отвечая, запоминайте

Такие выражения, как «То есть вы считаете…» или «Если я вас

правильно понял…», очень полезны и выполняют двойную

функцию: помогают как убедиться, что вы поняли точку зрения

собеседника, так и запомнить ее получше. Можете прибегать к

этому способу время от времени.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Подмечайте любимые выражения

Полезно обращать внимание на фразы и фразочки, которые

вворачивает ваш собеседник, реагируя на те или иные повороты

беседы. Например, «тяжелый случай» или «это вам так кажется».

Запоминайте их — они могут помочь вам направить дискуссию

в другое русло. Кроме того, можно процитировать собеседнику

его же собственные слова, если это покажется вам уместным.

Кивайте

Если вы киваете или время от времени вставляете «так-так»,

«ага», «угу», то тем самым доказываете собеседнику, что следите

за его мыслью. Это побуждает его развивать мысль дальше, и вы

получаете больше информации. Наводящие вопросы служат той

же цели, но не злоупотребляйте ими: они могут увести разговор в

ином направлении.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Не забывайте про медитацию

В наше время медитация майндфулнес — распространенный

метод, в основе которого лежит полная концентрация на

определенном объекте внимания. Можно заниматься

медитацией дома, посещать специальные сеансы или (а

возможно, и) превратить майндфулнес в стиль жизни. Суть в

том, чтобы полностью сосредотачиваться на той или иной

задаче (будь то чистка апельсина или слушание собеседника), а

если мысли начинают блуждать, просто возвращать внимание к

текущему делу — ни в коем случае не ругая себя за

рассеянность. Если у вас возникнет эмоциональный отклик,

понаблюдайте за ним, однако переключение обратно на слова

собеседника отодвинет эмоции на задний план: да, от них

невозможно заслониться, но что с ними делать, вы решаете

сами.

КАК ЧИТАТЬ ЯЗЫК ТЕЛОДВИЖЕНИЙ

Если вы понимаете язык телодвижений, то узнаете о человеке

массу такого, о чем он не говорит словами, а то и вовсе

скрывает. Ученые обнаружили, что в разговоре из слов мы

получаем менее 10% информации, чуть менее 40% нам дают

интонации, а остальное — более 50% — сообщает язык

телодвижений. Умение расшифровывать эти бессознательные

сообщения дает большое преимущество, особенно если вы

способны контролировать собственные жесты, чтобы они не

выдавали ваши отрицательные эмоции.

Радуйтесь, если вам подражают

Если человек копирует ваши жесты и позу, значит, он относится к

вам доброжелательно. Скажем, собеседник наклонил голову,

вторя вашему движению, или откинулся на спинку стула после

того, как вы сделали то же самое. Когда спорят несколько человек,

это подсказывает, кто с вами согласен.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Проверьте искренность улыбки

Когда улыбаются по-настоящему, то улыбаются и глазами — от

них разбегаются морщинки. А вот манипуляторы (и

осторожные, недоверчивые люди) улыбаются одним ртом,

чтобы замаскировать свои подлинные чувства. Задумайтесь, что

они скрывают.

Взвесьте авторитет

Того, кто уверен в своих силах, часто можно определить по

прямой спине и открытым, дружелюбным жестам. И, напротив,

если человек сутулится, если он всеми силами пытается

уменьшить занимаемое место, это сигнализирует о его

неуверенности в себе. Так можно определить, кто из ваших

собеседников обладает большей властью.

Подмечайте скованность
Сжатые челюсти или скованная шея, а также наморщенный лоб

— тревожные симптомы. Если они проявились, возможно,

поднятая тема смущает собеседника. А возможно, он считает

ваши доводы более весомыми — или попросту лжет и боится, что

вы его раскусите.

Обращайте внимание на сопротивление

Человека со скрещенными на груди руками, скорее всего, будет

непросто переубедить: эта поза выражает отпор, равно как и

скрещенные руки. Таким образом ваш собеседник будто

защищает себя, считая, что ему грозит опасность. А плавные

жесты и руки ладонями кверху говорят об открытости.

Следите за нарочитостью

Слишком нарочитая, подчеркнутая жестикуляция

свидетельствует о том, что собеседник привирает, приукрашивает

или преувеличивает. Уверенный в себе человек тоже может

принимать выразительные позы, но без лишнего драматического

эффекта.

Читайте по глазам

Тот, кто избегает смотреть в глаза, возможно, скрывает что-то

постыдное, или нервничает, или чувствует себя не в своей

тарелке. Как правило, есть дополнительные признаки,

позволяющие точнее определить состояние собеседника. Если же

человек смотрит вам в глаза слишком пристально, это может

говорить об агрессии. Взгляд, обращенный вниз, часто означает

покорность, а оценивающий взгляд искоса — уверенность в себе.

Замечайте беспокойство

Если собеседник постоянно кивает, значит, он нервничает и

стремится заслужить ваше одобрение, старательно выражая

согласие. При этом он, возможно, не согласен с вашими доводами

или вовсе их не понимает. Существуют и другие признаки

беспокойства (помимо очевидных симптомов вроде потливости,

поверхностного дыхания, а также, как говорилось выше,

нежелания смотреть в глаза): человек кусает губы, прикрывает

лицо руками или чашкой, теребит волосы.

Прислушивайтесь к интонациям

Часто нас выдает голос. Слишком тихий голос нередко

свидетельствует о неловкости, как и повышение интонации в

конце утвердительного предложения, словно это вопрос. А если

человек говорит негромко, но внятно, — это признак силы

характера и хорошего самообладания.

КАК РАСПОЗНАТЬ «ЗАДНЮЮ МЫСЛЬ»

Любые слова могут быть сказаны со скрытым умыслом, хотя,

как правило, ваша задача — всего лишь правильно понять,

зачем или почему собеседник что-то говорит. Например, если

сотрудница банка, прежде чем перейти к разговору о ваших

долгах, спрашивает, как дела у вашего мужа, возможно, ее

задача — обсудить чисто деловые вопросы в дружеской

обстановке. А если она заинтересована в вашем супруге как

женщина, то, вероятно, стремится выяснить, прочен ли ваш

брак: это и есть скрытый умысел, та самая «задняя мысль»,

отражающая истинную цель собеседника. Умение

обнаруживать истинные намерения собеседника помогает

более успешно вести сложные разговоры — или такие

разговоры, которые вроде бы текут гладко, но постоянно

рискуют налететь на подводный камень.

Предугадывайте

Предугадывать ход разговора — это предвидеть реакцию

собеседника, опираясь на предположения. Правда, это слово чаще

всего употребляют в отрицательном смысле: «Невозможно

предугадать, как…». Нет, возможно: эта способность —

догадываться о чужих намерениях — вполне развиваемая. Вы

сумеете распознать скрытый умысел собеседника, только если

хорошо представляете себе ситуацию. Например, фраза «Я

заметил, что вам не по душе это занятие» может означать

предложение уволиться.

Остерегайтесь непоследовательности

Внезапная доброжелательность, казалось бы, враждебно

настроенного человека может объясняться попыткой вам

понравиться. Возникает вопрос: зачем это ему? Например, затем,

чтобы показать, будто он вовсе не строит вам козни (тогда как на

самом деле строит), и успокоить собственную совесть. А

возможно, он просто пытается сбить вас с толку. У любого

непоследовательного поведения всегда один и тот же подтекст:

осторожно, опасность.

Найдите серого кардинала

За непоследовательным поведением собеседника может стоять

другой человек, который им управляет. Задумайтесь, не

продиктованы ли слова, которые вы слышите, равно как и

стоящие за ними намерения, кем-то еще — тем, кто незаметно

дергает за нитки. Упомяните в разговоре его имя и

понаблюдайте, не забеспокоится ли ваш собеседник,

почувствовав, что его уличили.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Обезоруживайте прямотой

Если вы подозреваете собеседника в «задней мысли», лучше

всего задать вопрос, имеющий к ней отношение. Например,

если вам кажется, что кто-то изо всех сил старается заручиться

вашей поддержкой, можно сказать ему: «Интересно, чем бы мне

поддержать ваш проект? Как вы думаете?»

Игнорируйте порядок пунктов

Скрытый умысел хорошо прятать за порядком пунктов. Скажем,

если собеседник объясняет свою позицию, пунктами А и Б он,

возможно, просто пытается заморочить вам голову, а вся соль — в

пункте В. Не спешите верить всему, что слышите, подождите,

пока не вскроется истинный мотив. Если поначалу доводы

собеседника звучат невинно, не расслабляйтесь — сохраняйте

бдительность.

КАК ОПРЕДЕЛИТЬ ЧУЖИЕ ПРИОРИТЕТЫ

Многочисленные гуру тайм-менеджмента учат нас

расставлять приоритеты, но не все следуют этим советам.

Иногда человек еще сам отчетливо не понимает, чего он хочет

достичь в первую очередь. Если вашему собеседнику застят

глаза эмоции — скажем, гнев, разочарование или просто

растерянность, — можно подтолкнуть его к осознанию своих

целей, осторожно задавая вопросы и внимательно

выслушивая ответы. А иногда ваш новый знакомый искренне

убежден, что вы прекрасно знаете все его предпочтения,

поскольку, по его мнению, они и дураку совершенно

очевидны. Ключ к любому сложному разговору — умение

терпеливо слушать в сочетании с непредвзятостью.

Поставьте себя на место другого человека

Когда приоритеты собеседника неясны, попробуйте войти в его

положение: это поможет обнаружить скрытые мотивы. Как

только вы поймете, что на самом деле движет вашим визави, то

распознаете и его истинные приоритеты. Например, если друг

несколько раз отказывается с вами пообедать, ссылаясь на

жуткую занятость, а вы при этом знаете, что его уволили по

сокращению штатов, то нетрудно заключить, что он просто

экономит деньги. Или ваш сотрудник постоянно тянет с отчетом,

а вы никогда не видели, как он пишет, — может быть, он

пытается скрыть, что у него дислексия? Если так, то следует

отнестись к этому с пониманием.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Не упустите «несущественное»

Когда в разговоре всплывает сразу несколько тем, ваш

собеседник не обязательно сразу заговорит о самом для него

важном. Возможно, для начала он либо затронет то, что проще

обсуждать, либо поднимет невинный вопрос, чтобы собраться с

духом или застать вас врасплох. Если человек нервничает, не

исключено, что он готовится к беседе на непростую тему. Вторая

тема тоже может быть несущественной. Обратите внимание на

фразы вроде «Кроме того…» или «Да, кстати…» — за ними часто

может следовать главный вопрос, отложенный напоследок,

чтобы замаскировать его важность.

Не разбрасывайтесь обещаниями

«И что вы собираетесь с этим делать?» Если кто-то пытается взять

вас за горло и задает подобный вопрос, но при этом вам известны

приоритеты собеседника, вы сумеете обойти ловушку и не брать

на себя слишком много обязательств. Например, извинений и

заверения, что вы сделаете все возможное, чтобы исправить

положение, будет достаточно. И воздержитесь от обещаний, пока

не прояснятся приоритеты. С самого начала разговора

вслушивайтесь и ищите подсказки.

КАК ЗАДАВАТЬ ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

В ходе сложного разговора пассивный слушатель не всегда

может получить достаточно сведений, чтобы ответить

подобающим образом: часто приходится и самому задавать

вопросы. Это не значит, что надо соглашаться со всем, что

сказал собеседник, но и возражать каждому его слову не

следует — так вы только усилите напряженность диалога.

Нейтральные вопросы — самые продуктивные. Если вам

нужны не мнения, а голые факты, то и вопросы

формулируйте соответственно.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Прервите тираду
Когда человек извергает словесный поток, подходящий способ

остановить его и заставить рассуждать рационально — это

задать вопрос, либо относящийся к делу, либо, что называется,

«левый». Чтобы получить возможность вставить слово, просто

скажите: «Вы позволите спросить?»

Задавайте наводящие вопросы

В эмоциональном разговоре прямой открытый вопрос может

показаться бестактным. Вместо «И что вы почувствовали?»

спросите: «Вас, наверное, это потрясло?» Таким образом вы

оставляете собеседнику выбор: он может кивнуть (или ответить

«да»), а если захочет, то и рассказать о своих чувствах подробнее.

Избегайте вопросов, предполагающих односложные

ответы

Задавая вопрос, требующий развернутого ответа, а не просто «да»

или «нет», вы можете выудить из собеседника неожиданные и

полезные сведения. «Каким образом?» — хороший, продуктивный

вопрос: он побуждает тщательно обдумать ситуацию. А вот к

вопросу «Почему?» следует прибегать с осторожностью — он

может заставить человека оправдываться.

Копайте глубже

С помощью конкретизирующих вопросов, если их правильно

поставить, можно докопаться до многого. Если ответ на первый

вопрос раскроет в основном то, что на поверхности, то удачный

уточняющий вопрос даст массу дополнительных сведений.

Простой пример: «Почему вы так считаете?» Порой вторая порция

информации корректирует первую, да и сам первый ответ, как

зачастую выясняется после уточнения, слишком упрощает

проблему или представляет говорящего в более выигрышном

свете, чем следовало бы.

Выслушав ответ, помолчите

Если после того, как вам ответили, вы сделаете паузу, собеседник

может захотеть дополнить сказанное. Этот метод — инструмент

полицейских допросов. Смысл в том, что ваше молчание

заставляет собеседника думать, будто вы оцениваете его слова

отрицательно, поэтому он попытается как-то заполнить

повисшую тишину и переубедить вас.

Не спешите с выводами

Прежде чем сделать вывод, дослушайте вашего визави до конца.

Он может приберечь самую важную информацию напоследок —

по самым разным причинам, включая отличие его приоритетов

от ваших.

КАК ЗАПОМНИТЬ СУТЬ

В разговоре многое можно пропустить мимо ушей, особенно

если все происходит на бегу. Однако то, что вы запомнили,

сохраняется в голове надолго и становится пищей для

дальнейших размышлений. Внимательно слушайте то, что

вам говорят, — так вы лучше запомните информацию. По

ходу беседы выделяйте самое важное и старайтесь

сознательно отложить это в памяти. Если впоследствии вы

вспомните ключевые моменты, всплывет и весь контекст

разговора, так что этим способом — когда одно воспоминание

влечет за собой другое — можно и нужно пользоваться

намеренно.

Тренируйте мозг

Память как мышцы — развивается, если упражняешься. Поэтому

приучите себя делать зарядку для ума. Мозг обладает

нейропластичностью, то есть способностью под воздействием

определенных стимулов формировать новые нейронные связи.

Если постоянно решать кроссворды, собирать пазлы, изучать

иностранные языки, приобретать новые навыки, это существенно

укрепляет память. Совмещайте умственные упражнения со

здоровым образом жизни: систематически занимайтесь спортом,

спите не меньше восьми часов, включайте в рацион питания

омега-3-ПНЖК и не злоупотребляйте алкоголем. Старайтесь

контролировать стресс.

«Подкармливайте» мозг

Основные ингредиенты, способствующие здоровью мозга, —

витамины B (рыба, птица) и Е (орехи, семечки, темные ягоды,

12

такие как черника, а также овощи: шпинат, болгарский перец).

Проще говоря, лучшая кухня — средиземноморская: она

подразумевает овощи и фрукты, некоторое количество красного

мяса, рыбу (источник омега-3), а также оливковое масло — для

заправки и жарки.

Разомнитесь

Перед трудной встречей полезно подышать свежим воздухом —

это поможет сосредоточиться, освежит память и ослабит

воздействие стресса, а также улучшит мозговую деятельность.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Применяйте визуальные ассоциации

Если во время разговора вы хотите запомнить чьи-то слова,

подберите образ, с которым они связаны: образы сохраняются в

памяти дольше, чем высказывания или идеи. Например, если

человек упоминает, что едет в Париж в командировку,

представьте Эйфелеву башню. А если нужно запомнить

фамилию, попробуйте связать ее — полностью или частично — с

образом: скажем, «пальма» в фамилии «Палмер». Или, допустим,

так же зовут вашего знакомого: в этом случае можно

представить себе этого человека, чтобы зафиксировать в памяти

нужное имя.

Визуализируйте числа

Если вам нужно быстро запомнить числа, постарайтесь

представить их (отбросив десятки, сотни и так далее) в виде

картинок: 0 — яйцо, 1 — карандаш или свеча, 2 — лебедь, 3 —

рот (или женская грудь, вид сверху), 4 — яхта, 5 — морской

конек, 6 — улитка, 7 — утес, 8 — песочные часы или снеговик, 9

— воздушный шарик на ниточке. Чтобы запомнить две цифры,

соедините два образа в мини-сюжет: например, 47 — «яхта

плывет к утесу».

Развешивайте таблички с тезисами

Можно расширить описанную систему, представив себе числа от

единицы до девятки как гвозди в стене, на которые можно

мысленно вешать таблички с теми или иными тезисами.

Допустим, второй тезис, который вы планируете поднять в

выступлении, — уровень шума. Представьте лебедя (2), который

шумно машет крыльями. Многие другие мнемотехнические

методики (облегчающие запоминание) хорошо описал

победитель Чемпионата мира по памяти Доминик О’Брайен в

своих книгах — «Как развить суперпамять»[1] (You Can Have an

Amazing Memory) и других.

Повторяйте про себя

Отличный способ запоминания — несколько раз повторить про

себя только что услышанное. Носите с собой небольшой блокнот

и после разговора записывайте важные моменты, которые

сознательно запомнили. Если это важная и долгая встреча, все

необходимое можно записать в перерыве.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Список тезисов

Даже неформальный разговор часто можно запомнить при

помощи списка тезисов — если пройтись по пунктам и

свериться с вашим визави. Если вы что-то забыли, он вам

подскажет. В серьезных разговорах, например, с сотрудником

банка, это даже желательно — и, конечно, по ходу обсуждения

нужно делать заметки, которые и станут вашим контрольным

списком. (Впрочем, если вы ведете какую-то особенно хитрую, а

то и сомнительную игру, от этого приема можно отказаться,

чтобы не демонстрировать слабость.)

Привлеките помощника
На малоприятных официальных совещаниях — например, когда

обсуждается грядущее сокращение штатов, — вам могут

разрешить привести с собой своего «секретаря», чтобы он

записывал содержание беседы. Если вам представилась такая

возможность, постарайтесь извлечь из нее пользу. Позовите

человека надежного и компетентного, а не просто близкого друга.

КАК БЫСТРО ОЦЕНИТЬ СОБЕСЕДНИКА

Первое впечатление создается за какие-то десять секунд, а то

и меньше, — по внешности, одежде, поведению, голосу,

телодвижениям, мимике. Не старайтесь при первой же

встрече «продавить» своего визави, иначе первое впечатление

о нем как о человеке окажется смазанным и

неинформативным: он либо займет оборонительную

позицию, либо решит померяться с вами силами, но и в том, и

в другом случае скроет свою истинную сущность. Будьте

дружелюбны и сдержанны, но внимательно наблюдайте за

собеседником.

Оцените рукопожатие

Считается, что слабое рукопожатие (а также потные руки как

признак волнения) выдает низкую самооценку или неуверенность

в себе, а крепкое свидетельствует об открытом характере. Едва ли

это универсальное наблюдение, однако оно может послужить

подсказкой, с кем вы имеете дело. С человеком, пожимающим

руку слишком мягко, следует обращаться бережно — при

излишнем нажиме он может уйти в глухую оборону. А если

собеседник пожал вам руку «по-мужски», с ним можно не

церемониться — говорить все открытым текстом, четко и ясно,

чтобы вас точно услышали.

Осмотрите помещение

Встречаясь с человеком на его территории, присмотритесь к

помещению, будь то дом или офис. Беспорядок сам по себе

ничего не значит, но если собеседник еще и начнет рыться в

бумагах, это может свидетельствовать, что и в голове у него такой

же бардак. А идеальный порядок зачастую выдает

перфекциониста. Фотографии членов семьи в офисе показывают

человеческую сторону нового знакомого: этим можно

воспользоваться. Дипломы и сертификаты — зачастую признак

тщеславия, и, возможно, достучаться до такого собеседника будет

непросто.

Оцените уверенность и надежность

Уверенность в себе и способность вызывать доверие — это 80–

90% нашего первого впечатления о человеке. Мы судим о его

уверенности в себе по тому, как он себя подает и насколько

непринужденно держится в личном пространстве. Основные

признаки уверенного в себе человека — прямая спина, улыбка,

взгляд в глаза и любезное приветствие. В потенциально

враждебной обстановке, если вас поприветствовали не слишком

вежливо или даже не кивнули в ответ на ваше «здравствуйте», то

лучше всего противостоять этому дешевому приему (похоже,

собеседник попросту пытается выбить почву у вас из-под ног),

отвечая тем же. Судить о том, можно ли собеседнику доверять,

труднее: уверенный в себе человек вполне способен вас провести.

Однако присмотритесь к мелким деталям: среди причин

усомниться в чистоте намерений собеседника — отведенный

взгляд, намеренное затягивание «светской беседы», попытки

выдать пустяковую выгоду, которую он вам сулит, за бог весть

что.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Приготовьтесь, что можете ошибиться

Имейте в виду, что при первой встрече с человеком в игру

вступают два противоречащих друг другу фактора. Первое —

интуиция, удивительно проницательный помощник, если,

конечно, уметь ею пользоваться. Второе — все ваши

подсознательные предубеждения, которые вы примеряете на

нового знакомого. Сначала положитесь на чутье, но будьте

готовы и к тому, что оно подведет. Как бы то ни было, во время

сложных переговоров не теряйте бдительности.

КАК ВОСПРИНИМАТЬ СЛОЖНУЮ ИНФОРМАЦИЮ

Самые сложные переговоры — те, во время которых

приходится оперировать огромным количеством

информации. Предмет обсуждения может быть сложным,

порой узкоспециальным. Более того, совещания иногда

созываются в срочном порядке: это заставляет нервничать, а

беспокойство мешает внимательно слушать. Иногда

собеседник не может или не хочет последовательно идти по

пунктам, а, желая выпустить пар, вываливает на вас все

подробности разом. В таких случаях следует сохранять

спокойствие и сосредоточиться на главном: как выудить из

словесного потока то, что вам действительно необходимо

знать и запомнить.
Попросите пощады

Когда на вас обрушивается шквал фактов и цифр, попросите

рассказывать или медленнее, или по порядку, или хотя бы не обо

всем сразу, или более доступным языком. Конечно, есть соблазн

принять умный вид и притвориться, будто вы успеваете во все

вникнуть, — но потом вы наверняка об этом пожалеете. Раз уж вы

согласились внимательно выслушать собеседника, это он должен

сделать одолжение и говорить внятно — так, чтобы вы его

понимали.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Подключите чувство юмора

Попросив у собеседника пощады (см. выше), можно и пошутить

насчет вашей компетенции в данной области. Например — «По

этому предмету у меня нет ученой степени». Или — «Я туго

соображаю, придется вам проявить терпение». Заметьте,

самоирония не подорвет ваш авторитет: очевидно же, что вы

говорите не всерьез.

Призовите к последовательности

Порой, беседуя с разгневанным жалобщиком, вы вынуждены

выслушивать его бессвязный рассказ: собеседник перечисляет

события в той последовательности, в какой он сам о них узнал.

Остановите его, попросив начать с начала (зачастую это не

приходит людям в голову) и изложить всю историю в

хронологическом порядке. Достаньте блокнот и предложите

собеседнику сосредоточиться и заполнить временную шкалу.

Поскольку гнев и внимательность плохо совместимы, это

прекрасный способ успокоить рассерженного человека.

Попросите говорить простыми словами

Эмоциональные люди обычно не задумываются, понимаете вы их

или нет. Они просто спешат выговориться и фонтанируют

потоком слов. Если вы не понимаете, что они говорят, следует им

на это указать. Просьба перевести специальные термины на

человеческий язык заставит их говорить медленнее, а заодно

немного остудит их пыл.

ГЛАВА 2

УПРАВЛЕНИЕ ЭМОЦИЯМИ И

АГРЕССИЕЙ

Умение управлять эмоциями, в том числе своим

собственным гневом, — необходимое качество для

благополучной жизни. Очень часто секрет в том, чтобы

абстрагироваться от эмоций вашего трудного собеседника и

исключить собственную излишне эмоциональную реакцию

на его слова. Кроме того, очень важно устранить

напряженность — она может сказаться на общении. Эта

глава содержит советы, как справляться с жалобами,

агрессией и нежелательным вниманием противоположного

пола. В ней также рассказывается, как поддерживать и

успокаивать других людей и как научиться прощать.

КАК ЧИТАТЬ ЭМОЦИИ

Если с человеком тяжело общаться, в этом, как правило,

играет роль эмоциональный фактор — с той или иной

стороны, а порой и с обеих. Неумение договариваться или

конфликт интересов — все это может завести в тупик, а

фрустрация естественным образом порождает гнев. Гнев

зачастую становится следствием других эмоций — зависти,

вины или нетерпения. Способность понимать эмоции

называется эмпатией. Многие склонны думать, что это

врожденное качество. Это не так: его можно и нужно

развивать, учась отстраняться и анализировать глубинные

причины происходящего.

Помните, что логика не всесильна

Логику (или разум) принято противопоставлять эмоциям, однако

второе часто маскируется под первое. Многие искренне уверены,

будто действуют рационально, но на деле их мыслями управляют

эмоции. По этой причине разумные доводы не всегда действуют

на конфликтных людей. Если человек претендует на то, что

принадлежит вам по праву (например, занял парковочное место),

никакие здравые увещевания не заставят его опустить руки и

сдаться. Если чувствуете, что логика бессильна, не стоит и

полагаться на нее. Лучше прислушайтесь к интуиции и

подключите эмпатию. Вместе они укажут вам верный путь.

Займитесь самопознанием

Понимание собственных эмоций помогает управлять и чужими,

поскольку вы перестаете воспринимать эмоциональную

возбудимость как сознательное вредительство. Эмпатия помогает

снисходительнее относиться к нервным людям. Осознавайте свои

эмоции, принимайте их доброжелательно, наблюдайте за их

воздействием на вас. А затем как бы отстраняйтесь и говорите

себе: это не мое «я», это на меня что-то нашло.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Не барахтайтесь в своих эмоциях

Эмоции только усиливаются, когда вы пытаетесь объяснить,

откуда они взялись. Особенно это касается отрицательных

эмоций и низкой самооценки: «Да я просто ноль без палочки,

вот меня никто и не любит». Не занимайтесь самобичеванием.

Попробуйте взглянуть на происходящее со стороны. Повысив

самооценку и укрепив уверенность в себе, вы сумеете

эффективнее общаться с людьми, которых эмоции толкают на

поступки, осложняющие вам жизнь.

Не вините себя за конфликты

Когда чувствительные люди кому-то отказывают, или выражают

недовольство чьим-то поведением, или кого-то критикуют, то

впоследствии очень себя за это ругают, поскольку испытывают

вину из-за того, что ввязались в конфликт. Если вы сказали то, что

следовало сказать, а собеседник — не кто-то из ваших близких,

чувство вины совершенно неуместно. Вы справились с проблемой

так, как могли, а расположение противника вам совершенно ни к

чему. Вот и забудьте об этом.

КАК АБСТРАГИРОВАТЬСЯ ОТ ЭМОЦИЙ

Иметь дело с эмоциональными или вспыльчивыми людьми

куда легче, если вы умеете сохранять дистанцию и сами не

выходите из себя. На работе или в семье порой разражаются

настоящие бури эмоций. Умению сохранять спокойствие

можно научиться, стараясь смотреть на ситуацию

отстраненно, словно на телепередачу. Зачастую полезно

продумать стратегию: заранее сформулировать ответ и

убедиться, что в текущих условиях он наиболее подходящий и

наиболее эффективный. Пускай ваш собеседник закипает, как

чайник, но вам не следует поддаваться той же лихорадке и

горячиться.
Не обращайте внимания на пустяки

Эмоции вечно лезут на передний план, требуя придавать

значение совершенно пустяковым вещам. Научитесь

отстраняться от любых своих эмоций (например, если вас

раздражает грубиян или эгоист) и вести себя независимо от них.

Помните, что эмоции влияют на ваши мысли и поведение, только

если вы им это позволяете. Воспринимайте их как явление

природы: да, гроза в душе порой случается, но она не имеет

отношения к вашему «я».

Разберитесь со своими эмоциями

Чтобы помочь себе абстрагироваться, понаблюдайте за

эмоциями, которые вызывает у вас тот или иной человек, и

задумайтесь, чем именно они спровоцированы. Вам кажется, что

вас неправильно понимают? Или, может быть, в прошлом

подобные люди сильно вам досаждали? Или же это расстройство

из-за невозможности подобрать нужные слова, чтобы

переубедить предвзято настроенного собеседника? Нам

комфортнее в окружении единомышленников, и кардинально

отличающегося от нас человека мы воспринимаем как угрозу

нашему мировоззрению. Разобравшись со своими эмоциями,

отстранитесь от них — и пусть они не влияют на ваши ответы

собеседнику.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Выждите пятнадцать секунд

Чтобы абстрагироваться от конфликтной ситуации, достаточно

короткой паузы. Представьте, что между вами и вспыльчивым

человеком — прозрачное стекло, а вы ученый, изучающий

поведение собеседника. Понаблюдайте, о чем говорят его

телодвижения: возможно, вы получите ответ, почему этого

человека так захлестнули эмоции. Когда немного погодя вы

продолжите общение, руководствуйтесь разумом, а не

чувствами. За эти пятнадцать секунд вы и сами успокоитесь —

поберегите нервы для более стоящего дела.

Отрабатывайте свой хлеб

На работе никогда не надо забывать, что вам платят в том числе и

за общение с трудными людьми. В нерабочее время — за него-то

вам никто не платит — этих людей для вас попросту не

существует, забудьте о них. А в течение рабочего дня делайте все

возможное, чтобы заниматься своим делом с минимальными

осложнениями.

КАК ПОГАСИТЬ ЧУЖОЙ ГНЕВ

Гнев разгорается быстро и способен мгновенно завладеть

человеком. Казалось бы, лучшая реакция на чужой гнев —

оставить человека в покое и дать ему «перегореть», по

принципу катарсиса. Однако исследования показали, что это

скорее увеличивает эмоциональный накал, а не снижает.

Иногда гнев оправдан — если вы виноваты, то можно и

позволить пострадавшему разразиться возмущением. И все

же взрыв эмоций делает нормальное общение невозможным

и зачастую приводит к решениям, невыгодным для обеих

сторон. Не говоря уже о том, что можно окончательно

испортить отношения. Так что лучше научиться гасить

гневные вспышки.
Предугадывайте, где может загореться

Готовясь поднять взрывоопасную проблему, заранее продумайте,

что будете говорить, и постарайтесь предугадать, какие ваши

слова могут вызвать негодование. Может быть, лучше выдавать

неприятную информацию частями? Так вы сможете при

необходимости отложить потенциальный конфликт до более

удачного момента или временно сменить тему, чтобы погасить

первые искры ярости.

Будьте «пожарным»

Очень важно в ответ на вспышку гнева самому не расстраиваться,

не нервничать и не приходить в ярость. Попробуйте отстраниться

от ситуации и представить, что вы пожарный и в первую очередь

должны заботиться о том, чтобы не сгореть самому. Вообразите,

что на вас защитная каска. Дышите глубоко.

Избегайте опасности

Если вы столкнулись с сильной вспышкой гнева, не стесняйтесь

уйти, чтобы не пострадать, — и пусть вас не беспокоит, что какие-

то вопросы остались нерешенными. Расскажите о случившемся

человеку, которому доверяете: пусть он поможет вам найти

решение или даже выступит в роли посредника.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Выясните причину

Люди часто злятся по глубоко личным причинам. Ваши слова

или поступки могут просто спровоцировать взрыв эмоций,

которые давно копились и искали выхода. Зная, что главная

причина этого взрыва не в вас, вы расстроитесь меньше и даже,

возможно, сумеете успокоить буяна.

Подберите правильные слова

Когда настанет ваша очередь говорить, убедитесь, что у вас

нейтральный тон и неагрессивные жесты. Медленная речь может

возыметь успокаивающее действие. В разговоре с разгневанным

человеком используйте четкие и конкретные формулировки, а не

расплывчатые — вроде «Я вас услышал» или «Вижу, что вас это

раздражает». Продемонстрируйте стремление разрешить

ситуацию. Избегайте оценочных суждений. Не приводите

оправданий и не защищайтесь.

КАК СПРАВИТЬСЯ СО СЛЕЗАМИ ИЛИ ПАНИКОЙ

Когда нужно помочь другому справиться с волнением, многое

зависит от ваших взаимоотношений с человеком, от того,

сколько времени вы проводите вместе, и от развития

ситуации. Эмпатия, готовность прийти на помощь и терпение

всегда приносят свои плоды. Иногда достаточно уделить

человеку побольше внимания — но для этого порой

приходится отодвигать на второй план собственные дела. А

можете поделиться с собеседником своим видением

ситуации: вдруг вы знаете то, чего не знает он? Но имейте в

виду: неосторожное замечание порой способно лишь

обострить тревогу, поэтому подбирайте слова тщательно.

Поставьте себя на место другого человека.

Никогда не говорите «Успокойся»

Это слово совершенно бесполезно: оно подразумевает, что

человек по-детски капризничает, а вы покровительственно

похлопываете его по плечу. Вспомним совсем уж чудовищный

случай — снисходительное замечание премьер-министра

Великобритании женщине-депутату палаты общин: «Успокойтесь,

дорогуша!» Столь же бессмысленны призывы вроде «Не плачь!»

или «Тебе надо выплакаться». Просто дайте человеку спокойно

поплакать и не акцентируйте на этом внимание, чтобы не

усугублять и без того неловкое положение.

Скажите: «Давай это обсудим»

А эта фраза, напротив, подразумевает сочувствие и поддержку.

Если человека разговорить, это может оказать в каком-то смысле

целительное действие. Отведите его туда, где он сможет говорить

свободно. Делясь своими проблемами, он сможет увидеть всю

ситуацию как бы со стороны, вашими глазами, даже если вы всем

своим видом выражаете полнейшее сочувствие. Ваш собеседник

услышит свой голос — и поймет, что, возможно, немного

преувеличивает размеры бедствия. Пока он говорит о своих

эмоциях более сдержанно и отстраненно — так, чтобы вы могли

его понять, — они сами собой сходят на нет.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Признайте сложности

Фраза «Мы с этим справимся» полезнее, чем «Все будет хорошо».

Легко сказать, что все утрясется само собой. А работа с

негативными эмоциями может потребовать внутренних усилий.

Вы должны уметь признаваться самому себе, что не все идет

гладко: без этого нет эмпатии.

Расширьте поле зрения

Прекрасно, если ваши слова или поступки подтолкнут человека

взглянуть на ситуацию шире, но призыв «Давай посмотрим на

вещи объективно» может прозвучать покровительственно (или

выглядеть невыполнимым) — кроме, разумеется, определенных

рабочих ситуаций, где он уместен.

Дышите синхронно

Иногда можно предложить собеседнику три раза вместе глубоко

вдохнуть — и проделать это. Человек не только отвлечется и

переключит внимание, но и улыбнется, а это даст ему желанное

снятие нервного напряжения.

Подбодрите человека прикосновением

Дружеские объятия могут творить чудеса, но даже если ваши

отношения не столь близки, достаточно похлопать человека по

спине или по плечу, чтобы продемонстрировать поддержку. Но

никогда не прикасайтесь к другому, если в вашем действии

можно будет заподозрить сексуальные мотивы.

КАК МОТИВИРОВАТЬ ДРУГИХ

Не каждый рождается на свет харизматичным лидером с

врожденной способностью вести за собой. Однако если вы

хотите призвать других людей к активным действиям, к

большей сознательности или ответственности, то для этого

существуют универсальные методики, применимые и к

коллегам, и к детям, и к участникам спортивной команды.

Выражайтесь прямо и недвусмысленно. Следите за тем, как

вас воспринимают: ваши собственные побуждения,

проявляющиеся в вашем поведении, жестах, мимике или

словах в различных ситуациях, должны соответствовать тому,

к чему вы призываете.

Ставьте понятные цели

Если вы сами не слишком четко представляете себе, чего

ожидаете, люди тоже запутаются. Придумайте девиз, например:

«Сбросим чемпионов с пьедестала!». Или: «Второе место — для

слабаков!». Обозначьте промежуточные цели, чтобы двигаться к

главной постепенно.

Подключите эмоции

Чувства подобны клею — они «скрепляют» нас с делом, за которое

мы взялись. В этом смысле самый безотказный способ — внушить

чувство гордости, хваля людей за их усилия на каждом этапе пути

и при любой возможности подчеркивая, почему этот путь так

важен.

Не зацикливайтесь на награде

Конечно, любой труд должен вознаграждаться, но это побуждает

людей стремиться к награде как таковой, а не к определенному

достижению. Лучше поддерживать убежденность, что затеянное

предприятие — само по себе большое дело.

Трудитесь наравне со всеми

Покажите, что ставите дело выше личной выгоды и иногда готовы

принести свои интересы в жертву ради общей цели: это хорошо

мотивирует людей. Если вы руководитель, то полезно время от

времени помахать киркой вместе с рабочими (фигурально).

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Подчеркивайте достижения

Осознание своих успехов чрезвычайно мотивирует.

Рассказывайте о текущих трудностях, празднуйте успехи и

оценивайте конкретные достижения — не чересчур хвалебно, но

и не формально. Из-за чрезмерных трудностей можно

перегореть, а слишком легкие задачи вызывают скуку.

Руководитель, поставивший перед сотрудниками непростую, но

посильную задачу, скорее всего, и получит оптимальный

результат.

Произносите вдохновляющие речи

Такие речи могут быть просто описанием радужных перспектив

— куда можно дойти, если хорошенько постараться всем вместе.

Например, если вы мотивируете ребенка учиться, расскажите ему

про подростка, который всецело сосредоточился на учебе и, к

зависти друзей, стал лучшим учеником в классе: чем не

перспектива?

КАК ОКАЗЫВАТЬ ПОДДЕРЖКУ

Даже у самых уверенных в себе людей бывают времена, когда

им нужна поддержка. Оказывать поддержку — одна из

почетных обязанностей настоящих друзей, подразумеваемая

негласным договором о взаимовыручке и взаимопомощи. Да,

даже вам очевидно, что друга переполняют эмоции, и, сумей

он взглянуть на ситуацию со стороны, увидел бы ее совсем в

ином свете. Однако сейчас он нуждается в сочувствии и

поддержке, а не в лекции на тему «Как смотреть на вещи

объективно». Протяните другу руку помощи, как только он

попросит об этом. Поставьте его нужды выше своих текущих

дел.

Будьте доступны

Когда друг обращается к вам за помощью, пересмотрите свои

планы. Уделите ему хотя бы несколько минут, какими бы

неудобствами вам это ни грозило. Помните: вы можете

отмахнуться от его проблем, а он, скорее всего, нет. Возможно,

будет достаточно просто сочувственно выслушать его и по-

дружески обнять. Не относитесь к времени как к ресурсу,

которым нужно максимально продуктивно распорядиться, —

смотрите на него как на возможность проявить ваши лучшие

качества, в том числе сострадание, — где бы вы ни были и что бы

вы ни делали.

Продемонстрируйте понимание

Прямой взгляд в глаза — уже поддержка. Внимательно слушайте

и кивайте. Перескажите своими словами то, что услышали, и

спросите друга, правильно ли вы его поняли.

Поставьте себя на место друга

Выразив солидарность, вы сможете помочь другу: он почувствует,

что его реакция оправданна, когда вы расскажете, что сами

чувствовали бы в подобной ситуации. Люди, которые нуждаются

в поддержке, часто тревожатся, что воспринимают происходящее

излишне остро: убедите друга, что это не так. Покажите, что вы

действительно ему сочувствуете.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Время лечит

Подчас проблема может казаться тюрьмой, откуда невозможно

выбраться, а эмоции — бременем, которое никак не сбросить.

Донесите это до человека, которого вы пытаетесь успокоить.

Такая перспектива — «Тебе нужно время, чтобы взглянуть на

ситуацию иначе» — выглядит несколько более обнадеживающе,

чем «Со временем ты про это забудешь». Вроде бы разница и

невелика, но второе высказывание отдает снисходительностью и

выглядит так, будто вы просто отмахиваетесь от чужих проблем.

Будьте терпеливы

Поддержка — не колдовство и действует не сразу. Скорее всего,

вам придется не раз повторить свои ободряющие слова — когда

переиначивая их, а когда и нет.

КАК ПОСТУПАТЬ С ЖАЛОБАМИ

Выслушивая жалобы — как на профессиональной, так и на

личной почве, — важнее всего сохранять спокойствие, чтобы

добиться устраивающего всех результата. У любого есть право

жаловаться, так что если вы заметили, что раздражаетесь, еще

не поняв сути недовольства, остановитесь и переключите

свои эмоции на нейтральную передачу. Первая стадия работы

с жалобами — слушать и понимать, а не выстраивать

противотанковые баррикады. Затем непредвзято

проанализируйте ситуацию, задавая, если нужно, вопросы: с

теми, кто жалуется, всегда старайтесь обходиться предельно

вежливо. Будьте готовы извиниться, если это необходимо для

сохранения гармоничных отношений.

Не затягивайте с ответом

С жалобами нужно разбираться быстро и эффективно — во-

первых, чтобы они не множились, а во-вторых, чтобы успеть

восстановить свою репутацию, прежде чем люди узнают, как

выглядит картина с противоположной точки зрения: многие

жалобщики любят рассказывать о своих обидах каждому

встречному-поперечному. Самый быстрый и простой способ —

извиниться, даже если вы не считаете себя виноватым.

Погасите возмущение

Возмущение — разновидность гнева — нарастает стремительно.

Особенно если наталкивается на сопротивление. Лучший способ

погасить пламя — продемонстрировать спокойствие и

сговорчивость. Будьте уступчивы и доброжелательны. Дайте

собеседнику понять, что вы просто счастливы сделать все

возможное, чтобы разрешить проблему.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Выражайте благодарность
Расскажите жалобщику, как вы благодарны ему за то, что он

привлек ваше внимание к такому положению вещей. Это в

корне изменит ситуацию. Теперь вы будете выглядеть как

человек, который стремится замечать проблемы и решать их. Вы

окажетесь с жалобщиком по одну сторону баррикад, а значит, и

напряжение исчезнет.

Станьте единственным посредником

Если человек жалуется именно вам, по возможности не

отправляйте его к другим — это его только разозлит. Примите

огонь на себя, даже если потом вам придется говорить с другим

человеком, вовлеченным в конфликт напрямую.

Предлагайте реалистичные решения

Разобравшись в подробностях ситуации, продумайте решение,

которое устроит другую сторону, и предложите его жалобщику.

Удостоверьтесь, что не наобещали ничего невыполнимого. Потом

непременно спросите, оказалось ли решение эффективным.

Объясняйте, а не оправдывайтесь

Когда инцидент исчерпан, непременно объясните, откуда взялась

проблема. Однако вашей целью при этом должно быть

взаимопонимание — не пытайтесь оправдываться. Заверьте

жалобщика, что вы вовсе не собирались уклоняться от

ответственности.

КАК СПРАВИТЬСЯ С РЕВНОСТЬЮ ПАРТНЕРА

Ревность подпитывается воображением. Ревнивый человек,

словно ищейка, постоянно вынюхивает, не кроется ли где

предательство, тем самым пытаясь подтвердить свои

подозрения. Каждое мнимое доказательство рисует в голове

ревнивца воображаемый сценарий: вы взяли отгул не ради

шопинга, а ради встречи с любовником; новая сумочка,

которую вы якобы купили, — это подарок от воздыхателя.

Подозрения разъедают отношения, и нет другого

эффективного лечения, кроме откровенного разговора —

чтобы раз и навсегда выявить и изгнать призрак ревности.

Старайтесь не возмущаться

Возмущаться в ответ на ревность — все равно что подливать

масла в огонь: будет только хуже. Возмущение обычно выглядит

как оборонительная позиция. Старайтесь не поддаваться

эмоциям и призовите на помощь сочувствие: ваш любимый

человек страдает от психологической проблемы, которая вредит

тому, что дорого вам обоим. Во время бури нужно сохранять

спокойствие.

Не дразните партнера

В каком-то смысле ревность дает вам власть над чужими

эмоциями. Понятно, что, если вас подозревают в измене, такое

несправедливое отношение обижает, и возникает соблазн

воспользоваться этой властью, чтобы наказать партнера:

поддразнить, намекнуть, что подозрения не беспочвенны. Однако

такие игры опасны — избегайте их, как бы вам ни хотелось

насолить ревнивцу.
Предложите поговорить

Разговор о ревности — всегда разговор о границах: что оба

партнера могут делать, не нарушая негласных правил. Ничего

страшного, если у вас есть близкий друг, с которым при иных

обстоятельствах дело могло бы дойти и до романа. Однако и со

стороны вашего партнера нормально чувствовать себя

ущемленным, когда эта дружба получает приоритет. Ложь и

недомолвки недопустимы, равно как и неадекватная реакция на

самые невинные вещи. Обсудите ситуацию, стараясь

внимательно слушать, успокаивать друг друга и уверять

партнера, что отношения с ним для вас очень важны. Не жалейте

времени и постарайтесь разобраться в причинах такого

положения и уладить конфликт, — так, чтобы потом больше не

хотелось возвращаться к этому вопросу и снова уговаривать

партнера не нервничать.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Не пренебрегайте языком телодвижений

Объятие и поцелуй всегда помогают подтвердить словесные

заверения. Собственно, любой разговор о ревности, не

подкрепленный физическим доказательством любви,

неполноценен.

Найдите корни проблемы

Ревность часто растет из недоверчивости, порожденной

печальным опытом (возможно, поведением предыдущего

партнера). Если оба партнера настроены сохранять гармоничные

отношения, совместная работа над такими проблемами — путь к

стабильности. Когда партнер делится с вами тяжелыми

воспоминаниями, проявите как можно больше сочувствия.

КАК НАУЧИТЬСЯ ПРОЩАТЬ

«Трудный человек» совсем не обязательно означает «человек,

которого надо изгнать из своей жизни». Да и не всегда это

выполнимо — особенно если речь идет о членах семьи или о

коллегах. Если трудности в общении с ними вас злят или

обижают, такие эмоции наверняка навредят вашим

отношениям. Разумеется, вы не обязаны их прощать.

Прощение — это труд, но труд благодарный, особенно в

личных отношениях. Помните: прощение нужно вам, а не

другому. Прощая, вы отпускаете обиду, разрушающую ваш

внутренний покой.

Храните верность своим принципам

Простить человека не значит забыть о сделанном. Прощение ни в

коем случае не подразумевает оправдания неблаговидных

поступков. Например, если вы простили партнера за ложь, это не

делает вас более терпимым к вранью как таковому.

Выбирайте сами: говорить или нет

Часто хочется сказать человеку, особенно романтическому

партнеру, или другу, или члену семьи, что вы его простили.

Однако порой люди избегают затрагивать прошлые обиды в

разговорах с партнером: возможно, обоим просто неудобно об

этом вспоминать. Поступайте как угодно: молчаливое прощение

— тоже прощение. Иногда это просто ваше внутреннее решение

остаться с тем или иным человеком, несмотря на его поступки.

Постарайтесь наладить отношения

От прощения стабильность в отношениях не восстанавливается

сама собой. Например, если вы простили партнеру измену, вам

предстоит долгая совместная работа, чтобы эта рана затянулась:

изменнику придется снова завоевывать ваше доверие, а вам —

учиться держать упреки и подозрения при себе.

Дайте время

Раны затягиваются не сразу. Будьте готовы, что и мир

восстановится не сразу: должно пройти время. Сначала вам

нужно осознать степень и глубину своей обиды, разобраться в

своих чувствах по этому поводу. Затем у вас может возникнуть

потребность объяснить эти чувства обидчику. Наконец, вам

нужно избавиться от боли и гнева, и тут вам не никто не

помощник. Только после этого возможно прощение.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Найдите светлую сторону

Если вам сложно простить, взгляните на дело иначе — как на

подтверждение вашей способности жить в мире с другими и

справляться с болью, а не носиться с ней. Кроме того, это

прекрасный повод поразмыслить над тем, что вы вынесли из

пережитого опыта. Чем не светлая сторона?

КАК РЕАГИРОВАТЬ НА ОСКОРБЛЕНИЯ

Словесное оскорбление, от гневных тирад до сальных

намеков, глубоко ранит. Слова не оставляют шрамов, но

унижают так же, как физическое насилие. Оскорбить можно и

в более «мягкой» форме — скажем, соврать человеку, чтобы

он помучился. А иногда слова и не нужны — достаточно

смерить собеседника презрительным взглядом или хлопнуть

дверью. Дайте понять, что вы не собираетесь терпеть такое

отношение. Если это происходит в личной жизни,

единственный выход — разорвать связь: для начала

ограничьте общение и позаботьтесь, чтобы у вас были

свидетели, готовые подтвердить, что ваши обвинения не

голословны.

Не поддерживайте разговор

Если обидчик называет вас, к примеру, тупицей, то вы, начиная

объяснять, что все сделали правильно и никакая это не тупость,

принимаете его правила игры. Лучше одергивайте нахала всякий

раз, как он на вас нападает. Какая разница, что он там бормочет?

Просто укажите ему, что он ведет себя оскорбительно, и

настоятельно попросите немедленно прекратить.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Заручитесь поддержкой

Если на обидчика кому-нибудь пожаловаться, это не только

утешение, но зачастую и практическая польза. Обсуждение

проблемы поможет вам решить для себя, не делаете ли вы из

мухи слона. Постарайтесь поговорить с тем, кто к вам хорошо

относится. Если, не особенно вникая в ваши слова, он дает вам

понять, что вы раздуваете проблему, или предлагает быть более

терпимым, найдите другую «жилетку».

Отвергайте несправедливые обвинения

Безосновательные обвинения — частый спутник

неблагополучных отношений. Попытайтесь возразить: «Ты

винишь меня за то, что от меня не зависит». Дайте четко понять,

что это не подлежит обсуждению. Помните, что насильственный

контроль — это серьезно. Контроль через принуждение, когда

один человек пытается подчинить себе другого при помощи угроз

и запретов, — это форма насилия, которая встречается все чаще.

Если вы боитесь своего партнера, возможно, вы стали жертвой

подобного отношения. Ежедневно записывайте или иным

образом фиксируйте для себя, что с вами происходит, и

обратитесь за помощью к специалисту: действия вашего партнера

наверняка противоречат закону.

Заявите о кибертравле

Интернет-травля чаще всего сводится к словесным оскорблениям,

но иногда в ход могут пойти и ваши фотографии (например, их

неправомерное использование). Администраторы сайтов и

приложений обязаны в случае вашей жалобы расследовать

подобные ситуации и предпринимать соответствующие действия.

Уточните, какие условия соглашения нарушены, отправьте в

качестве доказательства снимок экрана с комментарием или

картинкой. Соблюдайте два правила безопасности: не

размещайте в интернете информацию, позволяющую найти вас в

реальной жизни, и не выкладывайте в сеть то, что не хотели бы

показывать другим людям.

Пожалуйтесь на телефонных хулиганов

Можно легко вычислить, кто именно хамит или надоедает вам по

телефону. Свяжитесь с телефонной компанией — они могут

отследить звонки с любого телефона. Многие телефонные

компании сотрудничают с полицией. Запишите дату, время и

содержание оскорбительного звонка.

КАК ПРОТИВОСТОЯТЬ СЕКСУАЛЬНЫМ

ДОМОГАТЕЛЬСТВАМ

Обвинения в адрес кинопродюсера Харви Вайнштейна и

распространение в 2017 году хештега #metoo стали важной

вехой в истории гендерных отношений, обозначив давно

назревшие культурные сдвиги. Теперь не так страшно заявить

о сексуальных домогательствах, хотя это все же требует

смелости. У разных людей разный порог толерантности и

разные защитные тактики, но никто не обязан мириться с

какой бы то ни было формой насилия. Если вы уверенный в

себе человек, то можете пристыдить виновника, просто

упрекнув его — наедине или при свидетелях. Однако после

непременно пожалуйтесь начальству или даже заявите в

полицию, но только если чувствуете, что это оправданно.

Объясняйте, что на работе надо работать

На работе личные комплименты допустимы лишь в том случае,

если вас хвалят за способности. Любые комментарии по поводу

женской фигуры, декольте, зада или сексуальности — это табу,

равно как и «нежные» обращения, и неподобающие

прикосновения. А когда такие выходки позволяет себе начальник,

это выглядит еще и как злоупотребление властью. Если с вами

произошло что-то подобное, сначала просто заявите обидчику с

глазу на глаз, что такое поведение вам «неприятно»: это слово

однозначно дает понять, как вы настроены. Если же

домогательства продолжаются, можете предпринимать

дальнейшие шаги, чтобы призвать нахала к порядку.

Если вас щупают, кричите «Руки прочь!»

В толпе — например, в вагоне метро во время часа пик — такие

случаи, увы, не редкость. Если вы уверены, что до вас дотронулись

вовсе не случайно, протестуйте, чтобы привлечь внимание к

насильнику. Хорошо действует фраза «Держите руки при себе!»

Негодяй начнет отнекиваться (окружающие не очень-то ему

поверят), однако воздержится от дальнейших поползновений.

Подумайте о будущих жертвах

Если вы не хотите устраивать сцены или решите спустить все на

тормозах, вспомните, что извращенцы, если можно так

выразиться, «серийные преступники». Сопротивляясь (даже

просто протестуя!), вы оказываете услугу тем, кто может

подвергнуться таким же оскорблениям со стороны этого

человека. Так что это не мстительность, а великодушие. Однако

всегда прислушивайтесь к интуиции, чтобы решить, каких

именно ответных действий требует ситуация.

Воспользуйтесь остроумием как оружием

Хорошо, если получится осадить наглеца остроумным

замечанием. Например, «Кажется, ваша рука заблудилась и

случайно легла на мой зад». Это не значит, что вы считаете

бесстыдные посягательства простительными, — нет, вы просто

предупреждаете, что не из пугливых.

ГЛАВА 3

НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Часто вам необходимо с кем-то о чем-то договориться.

Описанные в этой главе навыки применимы к любой

ситуации, когда вы вступаете в переговоры с чужими для вас

людьми: на работе, в общении с соседями, продавцами и

самыми разными специалистами. Словом, где угодно. При

этом вашему визави, возможно, платят за то, чтобы он

добился наиболее выгодных условий для своей стороны, и

он может быть весьма искушен в соответствующих методах

убеждения. Но эти методы может освоить и непрофессионал.

Позаимствуйте этот набор проверенных на практике

приемов — и сможете добиться более выгодных для себя

результатов.

КАК ПРОЯВЛЯТЬ ТВЕРДОСТЬ

В любых переговорах нужно с самого начала ясно дать

понять, что вы требуете серьезного к себе отношения. Если

вы подаете жалобу, она должна быть рассмотрена; если

заключаете сделку, все ваши сомнения по поводу условий

договора должны быть так или иначе прояснены и учтены.

Обычно легче дать отказ, чем выдвинуть требование, но в

обоих случаях настойчивость повысит ваши шансы на успех.

Однако следите, чтобы ваша настойчивость не перерастала в

агрессию, упрямство или высокомерие: все это, скорее всего,

будет непродуктивно и не приведет к нужному результату.

Обозначьте свои цели

Настойчивость должна быть к чему-то приложена, она не может

быть направлена в никуда. Даже если вы считаете себя сильным

человеком, не полагайтесь в переговорах только на это. У вас есть

цель — результат, которого вы добиваетесь, — и чем яснее вы ее

обозначите, тем настойчивее будете ей следовать.

Установите границы

Также необходимо провести четкие границы: на какие уступки вы

можете пойти, а на какие — ни за что. Если вы определите все это

заранее, а не станете метаться в зависимости от хода разговора,

будет проще проявлять настойчивость — достаточно лишь

придерживаться собственных установок.

Выражайтесь ясно и лаконично

Настойчивость проявляется не в категоричном тоне, а в четких и

ясных высказываниях. Можете избрать мягкий тон, если для вас

это естественно или если вы считаете, что он лучше подействует

на собеседника: представьте себе железный кулак, обтянутый

бархатной перчаткой. Но в любом случае выражайте свои мысли

внятно и недвусмысленно.

Не отступайте

Некоторые люди во время переговоров настойчиво и внятно

излагают свои требования, но в середине беседы вдруг опускают

руки, обнаруживают недостаток внутренней решимости и в итоге

портят все впечатление. Противник может воспринять это как

знак слабости и обратить в свою пользу. Соберитесь и гните свою

линию до конца разговора — или хотя бы до того момента, когда

будете готовы пойти на разумные уступки.

Разнообразьте формулировки

Есть много способов выразить одну и ту же мысль, и лучше

воспользоваться богатством языка, чем вбивать собеседнику в

голову свои доводы одними и теми же словами. Исключение —

если у вас есть фраза, явным образом выражающая ваше кредо.

Например, если вы боретесь за гибкий рабочий график, лучшего

высказывания, чем «Семья — дело святое», не придумаешь. Такой

лаконичный девиз — ваш козырь, его можно повторить и дважды,

чтобы эта мысль дошла до собеседника. Сознательный повтор

ключевой фразы, с добавлением в начале «Как я уже говорил…»

или «Не хотелось бы повторяться, но…» — прекрасное

завершение стадии обсуждения условий.

Не надо строить баррикады

Если противник упорно не желает идти на уступки или даже

опускается до грубости, нет смысла воздвигать в ответ

собственные баррикады — это путь в никуда. Вежливо

продолжайте диалог, смотрите на препятствия как на временную

помеху. В ответах полагайтесь на изобретательность и

находчивость, не старайтесь засесть в траншею.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Говорите о «потребностях»

Выдвигайте доводы, исходя из того, что вам требуется, а не

просто хочется, — это придаст им вес. Стоит время от времени

вворачивать в разговор слово «потребность» — в качестве

напоминания. Однако будьте внимательны: «потребности»

должны касаться установленных вами границ, а не тех пунктов,

где вы готовы идти на уступки.

КАК ВЗЯТЬ ПРАВИЛЬНЫЙ ТОН

Необходимость договариваться может возникнуть где угодно

— от будничной встречи в кафе до официального совещания

на работе. Настроение также может зависеть от целого ряда

факторов — темы, личностей собеседников, глубины

разногласий между сторонами, вызываемых разговором

эмоций, а также от того, как отразится исход переговоров на

участниках. Однако тон беседы переговаривающиеся

стороны вольны выбирать сами — до известной степени.

Люди, как правило, предпочитают вести диалог осмысленно,

откровенно, спокойно и вежливо. Иногда это бывает трудно,

но есть масса способов направить беседу в нужное русло.

Забудьте про победителей и проигравших

Основа удачных переговоров — порядочность и

доброжелательность обеих сторон. Это значит, что надо стараться

быть честным и справедливым, настраиваться на

взаимовыгодный исход, а не на громкую победу и быть готовым

рассматривать противоположную точку зрения, не пытаясь

любой ценой навязать свои условия и полностью разгромить

противника. Этот подход — «победа во что бы то ни стало» —

устарел даже в бизнес-кругах: в наше время важнее сохранять

добрые отношения.
Будьте приветливы

Переброситься парой доброжелательных замечаний перед тем,

как перейти к сути дела, довольно полезно — так вы начнете

беседу не на ровном месте. Кроме того, это хорошая возможность

присмотреться к собеседнику. В процессе делового разговора

сохраняйте приветливый тон, даже если столкнулись с

серьезными разногласиями. Если собеседник ведет себя холодно

или враждебно, все равно старайтесь говорить дружелюбно и

выбирайте вежливые выражения, как бы настойчиво вы ни

добивались цели.

Донесите до собеседника, что у вас деловой разговор

Если вам довелось беседовать с человеком, который выражается

туманно, мямлит или, судя по всему, относится к переговорам

слишком легкомысленно, покажите ему, что относитесь к диалогу

серьезно. Например, записывайте тезисы беседы или упомяните о

«повестке дня». Это поможет с самого начала определить тему

разговора и проблемы, которые предстоит урегулировать. Если

собеседник вяло реагирует на ваши предложения определить

рамки переговоров, перед обсуждением спросите у него, согласен

ли он с вашей постановкой вопроса. Если вы сомневаетесь, что к

концу встречи вопросы прояснились, подведите итог. А потом

отправьте краткое резюме встречи по электронной почте, если

это, конечно, не покажется вам перебором.

Не злоупотребляйте обращением по имени

В большинстве стран деловой этикет подразумевает формальное

обращение — по фамилии: «господин/мистер/мсье/синьор

такой-то». Во многом выбор обращения зависит от того, что

звучит привычнее или доброжелательнее для людей той или иной

культуры. В некоторых случаях можно намеренно обращаться к

собеседнику по имени — это позволяет настойчивее добиваться

своего (даже друзья, ссорясь, не начинают называть друг друга

«мистерами»). Однако сначала поинтересуйтесь у собеседника, не

против ли он, и держите в голове, что в ряде стран к служащему

банка или, скажем, к учителю принято обращаться в

уважительной форме, и нарушение этого неписаного правила

только навредит ходу переговоров.

Доверяйте собеседнику

Доверие порождает доверие. Доверяйте собеседнику, и вам

ответят тем же. Делитесь (в разумных пределах) со своим визави

личной информацией. Рассказывайте (выборочно), что у вас на

уме. Дайте понять, что вы относитесь к партнеру как к человеку,

заслуживающему доверия. Все это будет способствовать

наилучшему исходу переговоров для обеих сторон.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Шутите, чтобы разрядить обстановку

Юмор — универсальный инструмент: им можно пользоваться

по-разному и с разными целями. Нотки самоиронии способны

помочь собеседнику расслабиться. Если вам удается вызвать у

человека смех или улыбку, он вряд ли будет вам яростно

противоречить. Кроме того, можно остроумно подметить,

например, абсурдность ситуации, — однако это рискованный

шаг, он требует осмотрительности: ведь задача в том, чтобы

пригласить собеседника посмеяться вместе с вами, а не

оттолкнуть его унизительной шуткой.

КАК НЕ УПУСТИТЬ ИНИЦИАТИВУ

Не мечтайте, будто сможете «управлять» переговорами от

начала и до конца. И вы, и ваш собеседник вольны вести себя

согласно своим личным особенностям и приоритетам, так что

неожиданных поворотов не избежать. Но, разумеется, вам не

хочется, чтобы другая сторона диктовала повестку дня и

определяла ход дискуссии. Удерживать инициативу в своих

руках означает не допускать, чтобы беседа шла по принципу

«куда кривая выведет». Иначе вами будут манипулировать, и в

итоге вы останетесь с ощущением, что вас обделили.

Способов сохранения контроля много — можно упрямо

задавать уточняющие вопросы, а можно попросить об

отсрочке для консультации с коллегами.

Не обращайте внимания на статус

Как правило, с высоким статусом ассоциируются представители

определенных профессий (например, врачи или юристы), а также

руководители и эксперты в различных областях. Относитесь к

этим людям с подобающим уважением, но не воспринимайте их

мнения или решения как неоспоримые. На любые переговоры

смотрите как на общение равных собеседников. Ни высокая

квалификация, ни богатый опыт не дают никому права

относиться к вам пренебрежительно, отмахиваться от вас как от

досадной помехи или утаивать от вас важные сведения, которые

могут серьезно повлиять на вашу жизнь. Настаивайте, чтобы

специалисты изъяснялись простым языком, — они обязаны

выражаться так, чтобы всем было понятно. Задавайте им

вопросы, не стыдясь собственного невежества.

Пересмотрите повестку дня

Список обсуждаемых вопросов должен отражать интересы обеих

сторон. Если вам кажется, что повестка дня ущемляет ваши

интересы, попросите собеседника прояснить, что он

намеревается обсудить во время встречи. Не стесняйтесь указать

пункты, которые хотите добавить или исключить. Отложите

разговор на новую или неожиданную для вас тему, если вам

нужно время, чтобы изучить вопрос или посоветоваться с другом,

партнером или консультантом. Перед встречей, которая

происходит по вашей инициативе, заранее предложите список

вопросов для обсуждения, если считаете это полезным (а чаще

всего так оно и есть).

Установите собственный ритм

Если собеседник настаивает, чтобы его выслушали, терпеливо

ждите, пока он договорит. В крайнем случае вежливо остановите

его и спросите, нельзя ли вставить относящееся к делу замечание.

Не давайте ответа, если не готовы. Если вам нужно время на

обдумывание или на консультацию, попросите сделать перерыв.

Иногда полезно помолчать и подумать: не стремитесь заполнять

каждую паузу в разговоре, лучше воспользуйтесь ими, чтобы

продумать ответ, прежде чем произнести его вслух, — или чтобы

слегка замедлить беседу, которая набрала слишком быстрый

темп.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Дайте улечься волнению

Если собеседник вспылил, переждите этот всплеск эмоций и

только после этого переходите к следующему тезису. Будьте

вежливы и любезны, проявляйте сочувствие. Не бросайте вызов

— просто задавайте вопросы. Эмоции улягутся быстрее, если вы

не будете подпитывать их своей реакцией.

Постарайтесь застигнуть собеседника врасплох

От неожиданности оппонент может замереть на полуслове. Застав

собеседника врасплох своей репликой, можно вынудить его

отказаться от заранее подготовленных доводов и начать

импровизировать. В этот момент вы перехватите у него

инициативу. Не останавливайтесь — проводите «разведку боем»,

задавая вопросы и засыпая собеседника все новыми и новыми

неожиданными репликами. Например, при обсуждении места

проведения конференции можно заметить: вы предлагаете

отправиться туда-то? Знаете, пишут, что это довольно опасное

место.

КАК ОПРЕДЕЛИТЬСЯ С ЦЕЛЬЮ

Успешные переговоры направлены на достижение

конкретных результатов. Не установив для себя их основную

цель, вы так и будете гадать, насколько вам выгодны

достигнутые договоренности. Чем точнее сформулирована

цель, тем больше вероятность, что вы ее добьетесь. Такая

ясность невозможна без тщательной подготовки — как можно

более объективного и трезвого анализа ситуации. Однако

цель, не учитывающая обстоятельства и желания

противоположной стороны, заведет вас в тупик в процессе

переговоров. Поставьте себе четкую и реалистичную цель —

пусть она будет инструментом, направляющим беседу в

нужное вам русло.

Расставьте приоритеты

У каждой стороны переговоров может быть и не одна цель. Когда

вы определились с целями, следующий естественный шаг —

выстроить их по степени важности: чего вы хотите добиться в

первую очередь? Ясное представление, что для вас

принципиально, а в чем вы можете пойти на компромисс, —

залог благоприятного исхода переговоров.

Учитывайте необязательные цели

Не все результаты, к которым вы стремитесь, будут ощутимыми и

количественно выраженными. Иногда можно согласиться и на

менее, казалось бы, выгодный результат — во имя так

называемых «мягких» целей: например, если вы желаете

упрочить вашу репутацию или чувствуете, что предыдущую

сделку вы провернули в ущерб интересам противоположной

стороны и хотите для очистки совести перераспределить

преимущество. Еще один пример: «мягкая» цель —

придерживаться жесткой позиции (хотя и получается каламбур),

чтобы отбить у оппонента охоту выдвигать требования или чтобы

угодить союзнику, который в противном случае может вас

покинуть.

Предугадывайте чужие цели

Если логически и/или интуитивно вы сумеете вычислить, на

какой результат рассчитывает противоположная сторона, то

обнаружите, что он частично совпадает с вашими

устремлениями. Если так, то это дает вам шанс достигнуть

взаимовыгодных договоренностей. В любом случае, чем больше

вы знаете о ситуации вашего собеседника, тем эффективнее будет

выстроенная вами стратегия. Как правило, задача переговоров —

достичь согласия к удовольствию обеих сторон и удовлетворить

их первоочередные цели посредством взаимных приемлемых

компромиссов. Один из способов выявить намерения вашего

оппонента — предложить два–три гипотетических сценария,

одинаково выгодных для вас, и понаблюдать, какой из них будет

принят с наибольшим энтузиазмом.

Определите «наилучшую альтернативу»

Прежде чем договариваться о сделке, определите для себя так

называемую «наилучшую альтернативу обсуждаемому

соглашению» — в бизнес-литературе нередко применяется

сокращение НАОС (BATNA). Имея приемлемый запасной

вариант, вы сможете увереннее отстаивать свою позицию: на

случай, если переговоры сорвутся, у вас будет резервный план.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Не упустите неожиданный шанс

В процессе переговоров перед вами могут внезапно открыться

выгодные возможности, которые вы ранее не рассматривали.

Будьте готовы перекроить свои цели, если вам случайно

подвернется такой шанс. Например, вы договариваетесь о

покупке дома и вдруг узнаете от агента о другом доме, получше

этого: предложение появилось на рынке буквально только что.

Отделяйте важное от второстепенного

Убедитесь, что смотрите на вещи максимально широко и не

зацикливаетесь на целях как таковых. Всегда учитывайте свои

ценности — а среди них могут оказаться великодушие,

справедливость, милосердие. Не превращайте пустяковые цели в

вопрос жизни и смерти, иначе можно впасть в натуральный

солипсизм, полагая, что мир вращается вокруг вас. Душевная

щедрость более плодотворна, чем эгоцентризм. Вкладывайте

силы в по-настоящему значимые цели.

КАК ИЗУЧАТЬ ФАКТЫ

Ваши серьезные фактические ошибки — любого рода — могут

привести к провалу переговоров в самый неподходящий

момент. Случайная оговорка не опасна — ее легко сразу же

поправить без потери лица, однако если вы оперируете

неточными цифрами или вся ваша аргументация построена

на ошибочном утверждении, это, вероятнее всего, причинит

изрядный вред. Например, исход переговоров окажется для

вас невыгодным, а вы этого даже не поймете. А если оппонент

укажет, что в ваши рассуждения вкралась досадная ошибка,

это полностью подорвет вашу позицию. Не говоря уже о

неловкости — это собьет вас с толку и выведет из равновесия

до конца беседы. Потратьте время на изучение фактической

части, обеспечьте прочный фундамент для успеха

переговоров.

Перепроверяйте цифры

Пересмотрите все расчеты по меньшей мере дважды и убедитесь,

что не упустили никакие расходы или другие данные. Если в

последний раз вы имели дело с процентами и дробями в школе,

обзаведитесь помощником, который лучше разбирается в

арифметике. А если хотите контролировать все сами, освежите

знания.

Используйте карманный калькулятор

Если вы намереваетесь обсуждать цифры, возьмите с собой

старый добрый калькулятор на солнечных батарейках — у

встроенного в смартфон меньше возможностей. С обычным

калькулятором вы спокойно сможете пользоваться телефоном по

назначению (звонить или принимать звонки), одновременно

делая подсчеты: такое пусть и нечасто, но случается.

Разберитесь в деталях

Рассуждайте о конкретных вещах — не стоит мыслить

обобщенными категориями. Если вы возражаете против

строительства большого гаража или сарая на маленьком участке,

узнайте его размеры и сравните с чем-нибудь для наглядности

(например, «в половину железнодорожного вагона»). Найдите

способ сделать детали красноречивыми — и они будут говорить в

вашу пользу.

Помните о хронологии

Ощущение времени — штука заведомо ненадежная, так что

ведите хронологию переговоров с указанием, кто присутствовал,

где и когда было дело. Носите эти записи с собой на каждую

встречу. Этот документ должен включать в себя список принятых

решений и взятых обязательств. Возможность напомнить

собеседнику историю вопроса придаст вес вашим аргументам.

Составляйте «интеллект-карту» своих доводов

Слышали про майндмэппинг? Интеллект-карта, или ментальная

карта, — это диаграмма или графическая схема с

комментариями, которая помогает удерживать в памяти весь ход

логических рассуждений. В качестве комментариев используйте

ключевые слова или короткие предложения, отражающие

соответствующий тезис вашей речи, и непременно записывайте

все нужные цифры. Если вы предвидите возражения оппонента и

у вас есть факты, которые вы можете им противопоставить, их

тоже следует включить в интеллект-карту.

Перед встречей освежите в памяти порядок

рассуждений

Прежде чем отправиться на встречу, просмотрите интеллект-

карту. Отрепетируйте основные заявления, которые хотите

сделать. В качестве дополнительной меры предосторожности

прихватите с собой интеллект-карту — на случай, если память вас

подведет.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Цитируйте дословно

Если консультант-специалист подготовил те или иные данные в

поддержку ваших доводов, не просто ссылайтесь на них —

сделайте ксерокопию страницы, выделите маркером нужные

слова. В подходящий момент выдайте оппоненту заветный

листок. А если у вас есть относящаяся к делу цитата, выдержите

паузу, затем обратитесь к своим записям, процитируйте

высказывание слово в слово и упомяните автора. Чтобы

доказательства послужили вашей цели, их нужно представлять

официально, а не как бы между прочим.

КАК ВЕСТИ ПЕРЕГОВОРЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНО

Представляя себе приемы, к которым прибегают

профессиональные переговорщики, особенно бизнес-

переговорщики, можно более уверенно вступать в дискуссию

— ваши шансы на благополучный исход сильно повышаются.

При покупке-продаже цель в том, чтобы путем различных

ухищрений договориться о наилучшей цене — не слишком

высокой для покупателя и не слишком низкой для продавца. В

более сложных соглашениях, когда интересы стороны хитро

переплетены, потребуется терпение, чтобы по очереди

разобраться с каждой деталью, держа в голове общую

картину.

Сформируйте «пакет соглашений»

Когда СМИ освещали выход Великобритании из Евросоюза, этот

прием приобрел широкую известность. Его основной принцип —

«не будет соглашения ни о чем, пока не достигнуто соглашение

обо всем». Иными словами, чтобы соглашение обрело силу, обе

стороны должны достичь договоренностей по всем его пунктам.

Это очень полезный подход, если сделка состоит из множества

взаимозависимых частей, по каждой из которых нужны

отдельные и долгие переговоры.

Подавайте знаки
Знаки, они же сигналы, показывают готовность смягчить свою

позицию — при условии, что оппонент согласен на взаимные

уступки. Сигнал часто выражается в изменении формулировок.

Например, если прежде вы говорили о чем-то «невозможно»,

теперь вы называете это иначе — «затруднительно». Подав

оппоненту подобный знак, вы даете ему возможность выступить

со встречным предложением — если, конечно, он слушает вас

внимательно.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Не показывайте, что готовы к покупке

Представьте, что вы осматриваете яхту и хотите уговорить

продавца снизить цену. Старайтесь не демонстрировать

готовность к покупке — это покажет владельцу, что вы можете

согласиться на предложенную цену. Проговориться можно по-

разному: начать рассуждать как владелец («Когда я выйду на

яхте в море…»), сходу перейти к обсуждению подробностей

доставки, не скрывать разочарования, что со вступлением во

владение придется подождать, откровенно восхищаться яхтой.

Если же вы продавец, то, разумеется, научившись подмечать

такие подсознательные знаки, сможете поставить это себе на

службу.

Продавайте «шкворчание»

Элмер Уилер — «величайший продавец в мире», по мнению

многих, — как-то сказал: «Продавайте не стейк, а шкворчание».

«Шкворчание» — это своего рода привлекательный бонус,

дающий краткосрочную прибыль, который можно добавить к

продукту или услуге, чтобы сделать предложение более

«аппетитным». Например, продавать вместе с набором клюшек

для гольфа сертификат на разовое посещение престижного гольф-

клуба.

Играйте в игры

Манипуляции — суть так называемых дистрибутивных (или

позиционных) переговоров, когда одна сторона добивается для

себя выгоды за счет интересов другой. Примеры — торг на базаре,

обсуждение цены дома или машины. Одна сторона нередко

занимает крайнюю позицию, зная, что ее условия неприемлемы.

Будьте готовы ловко блефовать при такой торговле.

Остерегайтесь формулировки «окончательное

предложение»

Произносите эту фразу сами только в одном случае: если

действительно имеете в виду, что это ваше окончательное

предложение. А затем подкрепите ее — скажем, «На меньшее/

большее я не согласен». Блеф в этом случае распознается очень

легко, а разоблачение поставит вас в неловкое положение.

Никогда не спрашивайте: «Это ваше окончательное

предложение?» Вы сами даете собеседнику прекрасную

возможность ответить «да» и таким образом окончить торг.

Используйте «вилку»

Исследования показывают: когда вы договариваетесь, например,

о повышении зарплаты, желаемая сумма должна быть в начале

названного вами диапазона — не в середине и не в конце. «Вилка»

— самый надежный способ. Если вы хотите получать, скажем, 80

тысяч долларов в год, просите 80–90.

КАК ВЫЙТИ ИЗ ТУПИКА

Безвыходное положение — когда оба оппонента буквально

упираются в стену — весьма удручает. Такое случается, когда

слишком рано раскрывается конечная цель одной из сторон, а

вторая считает условия неприемлемыми. Или же обе

стороны, что называется, пошли на принцип. Тупик в

переговорном процессе можно иронически назвать

«соглашением о несогласии», но эта игра слов вряд ли вас

утешит. Нередко страсти накаляются. Несдержанный

оппонент способен опуститься до ругани, бурной

жестикуляции, а то и оскорблений. В этом случае ваша

главная задача — понизить градус разговора, изо всех сил

демонстрируя доброжелательность.

Помиритесь

Иногда ужасно хочется с кем-нибудь разругаться, но надо

подавлять это желание — в интересах дела. Наоборот,

подчеркните все ваши точки соприкосновения. Заручитесь

поддержкой оппонента, чтобы совместно решить проблему —

вашу общую проблему. Обезоружьте оппонента — встаньте на его

точку зрения. Эмпатия поможет вам найти пути выхода из

тупика. Любая идея, как разрушить стену между вами, сработает

куда более эффективно, если вы придете к ней совместно, а не

просто будете размахивать ею со своей стороны стола

переговоров.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Спросите сначала «Почему?», а затем — «Что, если…»

Не стоит сходу отвергать позицию противоположной стороны —

задавайте вопросы, чтобы выявить, на чем она основана

(«Почему?»). Вникнув в мотивы и предпочтения собеседника,

осторожно спросите: «Что, если…», чтобы нащупать новый,

неожиданный подход к проблеме.

Делайте небольшие уступки

Если вы предложите что-то не особо затратное для вас, но ценное

для оппонента, это, возможно, растопит лед. Например, можете

пообещать сделать все, что в ваших силах, чтобы помочь

оппоненту, или познакомите его с полезным человеком. Имеет

смысл потратить время на поиск таких возможностей: лучшие

идеи порой можно откопать в самых неожиданных местах.

Обновите информацию

Новые сведения способны изменить ход разговора. Можно,

например, поставить под сомнение основополагающий тезис

дискуссии. Все тут же бросятся разбирать новую информацию, и

это ненадолго остановит сам переговорный процесс — а после

такого целительного отдыха можно и вернуться к обсуждению

основных вопросов со свежими силами (и даже с вернувшейся

надеждой на благополучный исход).

Поменяйте место

Смена обстановки может создать у обеих сторон впечатление, что

начался новый этап переговоров. Это позволит встряхнуться,

посмотреть на утомивший всех вопрос под иным углом.

Допустим, совместный поход в кафе напоминает о том, что нас

объединяет: все мы любим поесть и выпить чего-нибудь

горяченького. Вроде бы нехитрый прием — собрать людей за

общим столом — способен открыть массу новых возможностей.

Разделите риск

Если вы уговариваете человека на рискованное решение, будет

честнее всего разделить с ним этот риск. Ваша готовность

ввязаться в предприятие, которое неизвестно чем обернется,

покажет, что вам знакомо чувство товарищества.

Отложите тупиковую ситуацию

Договоритесь ненадолго отложить обсуждение вопроса, который

завел переговоры в тупик, и перейдите к более мелким или менее

спорным темам. Чем больше второстепенных вопросов вы

успешно решите, тем сильнее вам захочется, вернувшись к

тупиковому моменту, сохранить эту положительную динамику.

КАК ПОЛУЧИТЬ ВЫГОДУ ОТ УСТУПОК

Основной принцип переговоров обычно таков: «ты мне, я

тебе». Вы должны быть готовы чем-то поступиться, чтобы

противоположная сторона ответила тем же. Хорошо, если

оппонент ценит ваше стремление идти на уступки, но бывает

всякое: чтобы извлечь из своих действий максимальную

пользу, порой приходится разъяснять оппоненту, что вы — с

учетом ваших личных обстоятельств — пошли ради него на

большие жертвы. Один бизнес-гуру как-то заметил: «Уступка

бессмысленна, если ее не оценили». Надо дать оппоненту

почувствовать, что вы уступили со скрипом. Конечно,

стратегически немыслимо идти на большие уступки в самом

начале переговоров — это сразу же ставит вас в положение

проигравшего. Не стоит уступать слишком охотно и слишком

быстро, но все же гибкость лучше бескомпромиссности.

Подчеркните, что идете на жертвы

Когда вы соглашаетесь на уступки, лучше употреблять именно это

слово — «жертвы». Тогда ваш оппонент почувствует, что обязан

ответить тем же, а простой «уступке» может и не придать особого

значения. Объясните: то, на что вы соглашаетесь или от чего

готовы отступиться, имеет для вас личную ценность, и вы многим

жертвуете. Заострите внимание оппонента на том, как сильно эта

«жертва» осложнит ваше положение. Собеседник вряд ли это

знает (да и откуда бы?), так что не в ваших интересах держать

такую информацию при себе. С другой стороны, всеми

возможными способами подчеркивайте, какие преимущества

ваша уступка дает противоположной стороне.

Проговаривайте свои требования

Если вы идете на поспешные уступки и слишком быстро

отказываетесь от изначальных требований, впоследствии от

ваших настояний могут легко отмахнуться. Прежде чем

соглашаться на что бы то ни было, всегда внятно проговаривайте

свои требования от начала и до конца, подчеркивая, что считаете

их обоснованными.

Просите что-либо взамен

Идя на уступку, непременно дайте понять, что ожидаете от

противоположной стороны ответных действий. Это всегда можно

сделать дипломатично. Например, если вы соглашаетесь

заплатить за услугу больше, можете выразить надежду, что это

позволит вашему собеседнику подойти к выполнению своих

обязательств предельно пунктуально.

Доверяйте

С одной стороны, это весьма взвешенное решение — пообещать

те или иные уступки при условии, что оппонент согласится на то

же самое. С другой стороны, это может подорвать доверие к вам.

Если вам важно сохранить хорошие отношения с оппонентом,

лучше не прибегайте к этому приему. Исключение — если у вас

нет причин доверять человеку, с которым вы имеете дело.

Делайте уступки поэтапно

Если вы сходу соглашаетесь на серьезную уступку, оппонент

может заключить, что в дальнейшем вы пойдете и на другие

компромиссы: ведь переговоры, как правило, проходят в

несколько этапов. Но это значит, что и уступки стоит делать

поэтапно: вы можете добиться от оппонента именно того, что

хотите, прежде чем исчерпаете все резервы.

Не всегда соглашайтесь на компромисс

Компромисс — распространенный способ достичь

окончательного соглашения в переговорах о цене, но тот, кто его

предложил, обычно выигрывает больше. Не соглашайтесь, если

считаете, что результат вам невыгоден.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ
Приберегите полезную информацию

Придержите при себе полезные сведения из своего «золотого

запаса» на самый последний момент переговоров. Это даст вам

возможность в случае необходимости предложить финальную

уступку, чтобы закрыть сделку.

КАК УСТАНОВИТЬ ГРАНИЦЫ

В любых переговорах важно провести «красную черту» —

между приемлемым и неприемлемым. Это важно и в

повседневной жизни: мы можем кого-то не любить, но

никогда не выражать свою неприязнь открыто — это значило

бы пересечь установленную границу. «Порог допустимого» —

совершенно другое явление. Это предел, при достижении

которого вы отказываетесь от сделки: например, даже не

рассматривая предложение, если цена выше определенной

суммы. Как правило, о пороге допустимого не упоминают на

переговорах — это существенно меняет баланс сил. Однако

никто не мешает вам провести «красную черту» без ущерба

для своих интересов, а только с пользой — так вы сможете не

тратить время на то, что вам категорически не подходит.

Простой пример: «красная черта», с которой согласится

практически каждый, — если вы выставляете подержанную

вещь на продажу, она должна быть в рабочем состоянии,

иначе сделка отменяется.

Установите отправную цену

При понижении так называемой отправной цены на товар для

продавца нет смысла в сделке. Это порог допустимого, а не

«красная черта», но его не раскрывают противоположной

стороне, иначе отправная цена станет своего рода якорем, к

которому и будут «привязаны» переговоры.

Проведите «красную черту», чтобы сэкономить время

Объявить о «красной черте» нужно заранее, чтобы на переговорах

не тратить время попусту. Например, вы можете сказать, что

согласны быть исполнителем завещания только вместе с

двоюродным братом. Или объявить о своей готовности вложить

деньги в стартап лишь при условии, что новая компания будет

придерживаться современных экологических стандартов. В таком

случае сразу ясно: если ваши условия не выполняются — до

свидания. А противоположная сторона, в свою очередь,

прощается, если не может принять эти условия, — и никто не

теряет время.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Если сомневаетесь, дайте знать

Возможно, в определенных обстоятельствах вы готовы немного

отступить от своих основных положений. Конечно, снижать

этическую планку было бы малодушно, но ведь вас

ограничивает не только этика. Не ссылайтесь на «красную

черту», обозначая свою позицию в ходе переговоров, если

знаете, что позже будете готовы ее сдвинуть: такое поведение

подорвет ваш авторитет. Вместо этого с самого начала говорите

не о «красной черте», а об «основных соображениях», «серьезных

факторах» или «собственных выводах». Такая формулировка

ничем вам не навредит, если в итоге вы согласитесь на

предложение оппонента.
Избегайте критики

Заявляя о «красной черте» излишне категорично, вы как бы

намекаете, что противоположная сторона может предложить вам

нечто совершенно неприемлемое. Остерегайтесь

непреднамеренно бросать тень на человека. Обычно нет никакой

необходимости специально обговаривать, что все

противозаконное и аморальное противоречит вашим принципам.

Если упомянуть об этом, оппонент может счесть себя

оскорбленным.

Установите границы в общении

Любой способ ведения переговоров тоже нуждается во взаимно

приемлемых границах. Например, если вы спорите с кем-то

насчет очередности использования парковочного места, то едва

ли захотите, чтобы вам звонили среди ночи домой с намерением

обсудить этот вопрос (или на работу — по тому же поводу). Если

вы подозреваете, что человек сам этого не понимает, заявите

четко и ясно, что такое недопустимо, и четко обговорите условия

дальнейшего общения. Обеим сторонам следует относиться к

дискуссии как к дискуссии и не допускать, чтобы эмоции,

вызванные рабочими вопросами, приводили к нарушению

личного пространства.

КАК НАЙТИ УДАЧНЫЙ КОМПРОМИСС

Переговоры — это попытка сблизить две позиции, а их

удаленность друг от друга зависит от обстоятельств. Задача

любого, кто участвует в переговорах, — найти точки

соприкосновения, а это почти неизбежно предполагает

компромисс: оба оппонента от чего-то отказываются, чтобы

приобрести нечто более важное. В противном случае это не

переговоры, а соглашение об условиях.

Знайте цену всему

Хорошо подготовленный к переговорам человек знает цену всему,

что от него могут потребовать. Также важно адекватно оценивать

«активы» оппонентов — то, чего вы от них хотите. Самое

интересное начинается, когда нечто значит больше для одной

стороны, чем для другой, но при этом надо прийти к

компромиссу. Распространенная тактика в переговорах —

отказать в требованиях не потому, что они неприемлемы, а

просто из стремления манипулировать оппонентом. Если вы

столкнулись с таким отношением, наиболее подходящая тактика

— описать несговорчивому собеседнику, что вы получите

благодаря обсуждаемой уступке. В противовес можно добавить,

что, на ваш взгляд, потеряет оппонент, если согласится уступить.

Если ущерб от потери для А меньше, чем выгода от приобретения

для В, то расклад в пользу В.

Подавите разочарование

Если вы понимаете, что переговоры, возможно, закончатся

компромиссом, стоит заранее внутренне к этому подготовиться.

Обидно достичь компромиссного решения и потом испытывать

горькое разочарование. Вы не властны над эмоциями, но можно

смягчить горечь, если не цепляться за нереалистичные ожидания.

Более того, помните: компромисс — это не поражение.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Будьте готовы к неожиданному исходу

Если вы вступаете в диалог, представляя себе «ассортимент»

компромиссных вариантов, важно не настраиваться на то, что

вам удастся заключить самую выгодную сделку из всех

возможных в рамках этого «ассортимента»: переговоры могут

пойти и по другому пути. Убедитесь, что компромисс не

повлечет за собой осложнений: скажем, вы не успели взять на

себя никакие обязательства, рассчитывая на определенный

результат. Простой пример (если и не реалистический, то

вполне красочный): вы пытаетесь убедить директора школы

принять вашего ребенка, уже купив школьную форму.

Тщательно подготовьтесь: заранее составьте запасной план

(хотя бы в самых общих чертах) на случай, если все обернется не

лучшим образом.

Прибегайте к ложным уступкам

Умелый переговорщик порой уступает в том, что не представляет

для него ценности, но ни в коем случае не дает понять, насколько

это пустяковая уступка. Например, если вы предлагаете на обмен

какую-то безделицу, которую выиграли в лотерею, то ничего и не

теряете.

Не спешите соглашаться на компромисс

Вы просто обязаны относиться к каждому компромиссу так,

словно идете на жертвы, — даже если это не слишком

соответствует действительности. Не торопясь соглашаться на

уступку и всем своим видом показывая, как нелегко она вам

дается, вы повышаете ценность этой уступки в глазах оппонента.

Не допускайте взаимного проигрыша

Иногда компромисс невыгоден обеим сторонам. Приведем в

качестве примера будничную ситуацию. Представьте, что пара

собирается пойти в ресторан. Один мечтает о мексиканской

кухне, другой — о китайской, и они приходят к компромиссу:

заказывают пиццу на дом. В итоге оба недовольны. А ведь можно

было поступить гораздо интереснее: на этой неделе пойти в

мексиканский ресторан, а на следующей — в китайский (или

подкинуть монетку, чтобы определить очередность). Найти

способ дать каждому желаемое в разное время — это гораздо

предпочтительнее сиюминутного порыва, после которого обе

стороны чувствуют себя обделенными.

КАК ПРАВИЛЬНО УБЕЖДАТЬ

Любой переговорщик часто встречает сопротивление по

некоторым пунктам: когда такое происходит, обстановка

начинает накаляться. Обе стороны выстраивают

оборонительные редуты, и намечается ярая конфронтация.

Чтобы не зайти в тупик, лучше с самого начала переговоров

применять искусство убеждения. Некоторые люди от

природы обладают этим даром — они без усилий (как это

может показаться со стороны) способны внушить свою точку

зрения кому угодно. Другие пытаются продавить свою

позицию, пользуясь служебным положением, но убеждение

всегда эффективнее принуждения. Навыкам убеждения стоит

поучиться — без них вы не сможете влиять на людей и,

соответственно, достигать своих целей.

Не старайтесь слишком уж явно

Отчаянное желание добиться своего не всегда выглядит красиво.

Старайтесь делать вид, что результат вас не слишком тревожит,

но выбирайте правильные слова для отстаивания своей позиции.

Попробуйте практиковать медитацию майндфулнес — вы

научитесь абстрагироваться от своих эмоций и производить

впечатление уравновешенного человека.

Проявляйте усердие

Не жалейте времени на подготовку — изучите факты, продумайте

аргументы. Тогда во время самих переговоров вы сможете

сосредоточиться на том, что действительно важно: как быть

убедительным и быстро реагировать. А без подготовки вам,

скорее всего, придется тратить лишние силы, чтобы вспомнить

ключевые моменты, — это подорвет вашу уверенность, сделав вас

более уязвимым.

Избегайте повторов

Если раз за разом повторять одно и то же, по-простому это

называется «зудеть». Это плохой способ убеждения. Вместо этого

старайтесь формулировать ключевые положения логично и

выразительно, подкрепляя их вескими доказательствами.

Обязательно подытоживайте сказанное, повторяя основные

моменты, но не твердите одно и то же.

Слушайте и фильтруйте информацию

Подбирайте доводы и доказательства аккуратно и внимательно,

отбрасывая лишние подробности. Если вы пытаетесь

жонглировать кучей фактов и цифр — что ничуть не лучше, чем

просто попытаться заболтать собеседника, — это затуманивает

любые ваши аргументы, даже самые убедительные. Просто

помолчите — даже молчание может работать на вас, давая

возможность подумать и послушать.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Покажите себя с лучшей стороны

Уверенность в себе и эмоциональная отзывчивость заставляют

людей к вам тянуться. Надежность, искренность,

ответственность, правдивость, компетентность, обаяние — все

это тоже очень привлекает окружающих. Очень располагают к

человеку его позитивный настрой, легкость в общении и умение

внятно излагать мысли. Конечно, переделать себя вы не

сможете, но надо стараться показывать свои лучшие качества,

поскольку это способствует взаимопониманию — главному

условию убедительности.

Цельтесь в голову и в сердце

Быть убедительным означает действовать по всем фронтам. Один

из них — это логика. Высказывайте свою точку зрения простыми

словами, ясно и последовательно. Употребляйте слова,

подчеркивающие причинно-следственную связь, — «потому что»,

«следовательно». Не забывайте и об эмоциональном аспекте —

например, апеллируя к корыстным интересам противоположной

стороны. Заметьте, как меняются чувства оппонента по ходу

обсуждения вопроса, и отзывайтесь на любые его надежды,

тревоги, желания, сомнения и так далее.

Проявляйте гибкость
Убеждение — это целый ряд приемов: объяснение,

популяризация, внушение, опровержение, дискуссия,

воздействие, побуждение. Чтобы повысить свои шансы на успех,

будьте готовы применять все эти способы как можно более тонко

и дипломатично.

КАК ИГРАТЬ ПРИ СЛАБЫХ КАРТАХ

Иногда вы начинаете переговоры, будучи в заведомо

невыигрышном положении. Возможно, в вашей

аргументации есть изъяны, которые вам нужно

замаскировать, или для поддержки вашей точки зрения

недостает убедительных доказательств. А может быть, вам

предстоит беседа с влиятельным человеком или даже с целой

командой. При таком раскладе трудно не понимать, что все

шансы против вас. И все же если вы достаточно находчивы, то

сделаете все возможное, чтобы подкрепить свои сильные

стороны и минимизировать слабости.

Верьте в себя

Главное — правильный настрой. Если расклад не в вашу пользу,

вам придется очень хорошо изображать убедительность: любое

проявление слабости, скорее всего, будет обращено против вас.

Если противоположная сторона не знает о ваших проблемах, это

прекрасно — вот и держите их при себе. А если оппонент в курсе,

где у вас «слабое звено», при любой возможности подчеркивайте

свои преимущества. Шутливые замечания или простая

приветливость могут убедить окружающих, что вы уверены в

себе.
Удивите собеседника

Сюрпризы обезоруживают. Попробуйте удивить оппонента,

чтобы отвлечь его, — необязательно чем-то особенно

впечатляющим, просто неожиданным. Например, можно

доверительным тоном поведать о какой-нибудь проблеме — пусть

даже выдуманной, — которая вас якобы тревожит.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Подчеркните личный ущерб

Очень помогает бесстрастно, не увлекаясь жалобами, описать,

какой вас ждет ущерб, если вы не получите то, к чему

стремитесь. Стоит обратиться к этой уловке, если вы имеете

дело с чиновником госучреждения, который поначалу видит в

вас всего лишь статистическую единицу. Рассказывая, как

выглядит жизнь с вашей точки зрения, вы можете несколько

«очеловечить» ваши отношения и добиться поддержки.

Апеллируйте к ценностям

Попробуйте напомнить вашему оппоненту о ценностях, которые,

во-первых, помогут вам в решении вопроса, а во-вторых,

считаются общепринятыми. «Благотворительность» вряд ли

подействует на участников переговоров, а вот «справедливость»

может произвести впечатление. Можно попросить о доверии или

принести извинения за ошибку новичка — словом, все, что будет

сообразно обстоятельствам. Вдобавок стоит упомянуть, как вы

цените добрые отношения и стремитесь их сохранять. Даже если

вы не собираетесь больше иметь никаких дел с вашим нынешним

оппонентом, намекните, что рассматриваете текущие переговоры

как фундамент дальнейших отношений.

Сыграйте на репутации

Осторожно дайте понять, что на вашей стороне весьма серьезные

люди. И если оппонент закроет глаза на слабость вашей позиции,

это может принести ему немалую выгоду: переговоры с вами

упрочат его репутацию, что не замедлит сказаться в будущем на

сделках с другими.

Расширяйте возможности

Обещание предоставить определенные услуги в случае, если будут

удовлетворены ваши основные запросы, может успешно

сработать — даже если сделка кажется неосуществимой. Если вам

нечего предложить, предложите свое время. Но подавайте это не

как взятку, а как естественную часть переговорного процесса.

Таким образом вы, по сути, расширяете возможности

переговоров, одновременно маскируя свои слабости. В конце

концов, можете просто пообещать то, что предложили бы

оппоненту в любом случае.

КАК НАУЧИТЬСЯ ИМПРОВИЗИРОВАТЬ

Импровизация — это умение быстро думать и говорить без

подготовки. На встречах с непредсказуемыми людьми это

единственно возможное решение, равно как и в обстановке,

когда постоянно появляется новая информация.

Импровизируя, вы можете обнаружить, что говорите вещи,

которые вам прежде даже не приходили в голову.

Переговорщики-импровизаторы — как джазовые музыканты:

встраивают в свое выступление знакомые музыкальные

фразы, но воспроизводят их по-своему.

Контролируйте свои мысли

Импровизируя, вы должны полностью контролировать свои

мысли, поскольку не можете положиться на заранее

подготовленные формулировки. А это означает, что следует

полностью сосредоточиться. Все, что может отвлечь, нарушит

ясность и мыслей, и выражений. Очень важна уверенность в себе:

чем увереннее вы себя ощущаете, тем большего добьетесь, а это, в

свою очередь, еще сильнее укрепит вашу уверенность. Так что

гоните прочь все переживания: «а вдруг я ошибусь», «а вдруг

ничего не выйдет». Вы полностью контролируете, что говорите и

как отвечаете, — помните об этом, и с вашей самооценкой все

будет в порядке.

Помните факты

Импровизация предполагает быстрое мышление, а быстро

соображать гораздо проще, если владеешь фактами. Можно в

любой момент извлечь из памяти нужную информацию — а

поскольку это делается вполне автоматически, у вас еще и

остается время поразмыслить.

Призовите на помощь воображение

Воображение — драгоценный клад, если вы столкнулись с чем-то

неожиданным и ни один известный вам способ не сработал. В

этом случае спасти положение может лишь блестящая творческая

идея. Удивив собеседника и заставив его отклониться от

намеченного плана беседы, можно добиться большего.

Не разглагольствуйте
Импровизируя, тщательно подбирайте слова, складывайте их в

короткие фразы и следите за реакцией публики. Вы ступаете по

незнакомой земле — так будьте же осторожны. Нащупывайте

почву. Высказывайте мысли по порядку. Но если поймете, что ту

или иную мысль необходимо пояснить, донесите ее более

подробно.

Умейте отступить

Когда в общении появляется напряженность, опытный

импровизатор вовремя почувствует изменившееся настроение и

предложит обеим сторонам несколько ослабить накал. Например:

«О, да у нас тут нешуточные страсти. Давайте поговорим

спокойно. Надо понять, как мы до этого докатились, и идти

дальше, не дуясь друг на друга».

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Перейдите на «мы»

«Будет неплохо, если мы посмотрим на вещи шире / решимся на

риск / с кем-нибудь посоветуемся?» Такое гипотетическое «мы»

— отличный способ вовлечь другого человека в общее дело ради

общей пользы. Да и само по себе слово «мы» помогает растопить

лед.

Прибегните к тактике «Да, и…»

Это классический прием опытных переговорщиков. Постарайтесь

вместо стандартного возражения «Да, но…» сказать «Да, и…».

Иными словами, отыщите среди положений, высказанных

оппонентом, то, с чем вы готовы согласиться, и развивайте их в

направлении, соответствующем вашим замыслам и целям.

Маленькое словечко «и» вписывается в диалог более гладко, чем

противительный союз «но»: многие тут же начинают нервничать,

воспринимая его как знак несогласия.

КАК ВОСПОЛЬЗОВАТЬСЯ ЧУЖОЙ ОШИБКОЙ

Любые переговоры, если их, конечно, ведут не роботы, —

обширное поле для ошибок. И чем больше в переговорах

импровизации, тем вероятнее ляпсусы с обеих сторон.

Бывают пустяковые промашки, которые легко исправить

немедленно и без всякого вреда для выступающего —

например, если вы перепутали цифры или

последовательность событий. Но иные оплошности могут

иметь самые разрушительные последствия, и ими можно

воспользоваться. Надо быть себе на уме и не упускать случая,

когда противник забивает гол в свои ворота.

Следите за общей картиной

В любой спорной ситуации общая картина состоит из множества

деталей, включая те, о которых вы не знаете, однако порой ваш

оппонент способен на саморазоблачающие признания.

Например, если сосед, пытающийся убедить вас скинуться на

обновление старого сада (который находится в вашем

совместном владении), проговаривается, что в следующем году

собирается продавать дом, вы внезапно понимаете, что у него

есть скрытый умысел. Чтобы разобраться в спорной ситуации,

нужно всегда быть начеку: в любую минуту может всплыть то, что

можно обернуть себе на пользу.

Подмечайте противоречия

Выше упоминалось, что люди способны нечаянно проговориться.

Столь же важно подмечать противоречия в заявлениях

противоположной стороны: они буквально вопиют, что не все

гладко. Нестыковки часто сдают вашего собеседника с потрохами.

Вам сказали, что обновление сада будет стоить около тысячи

долларов (вы разделите затраты с соседом), но вдруг вы узнаете,

что только рытье ямы под пруд стоит 750 долларов, — как-то не

сходятся концы с концами, верно? Сосед выдал себя, изначально

занизив общую стоимость работ, и это подорвало ваше доверие к

нему.

Следите за эмоциями оппонента

А иногда человек выдает свои приоритеты, приходя в

возбуждение по совершенно, казалось бы, незначительному

поводу. Вы считали, что он стремится к цели А, а оказалось, что к

цели А , незначительной составляющей А. Это дает вам полезную

1

информацию: возможно, вы сумеете решить проблему А даже

1

без компромиссов себе в ущерб, в отличие от проблемы А в целом.

Разоблачите мнимого знатока

Распространенная разновидность «гола в свои ворота» — когда

человек, выдающий себя за специалиста в той или иной области,

обнаруживает недостаточное знание предмета. Если вы

подозреваете нечто подобное, проконсультируйтесь с истинным

специалистом или сами покопайтесь в интернете, чтобы

разоблачить обман. Как только в крепостной стене (в мнимых

знаниях оппонента) появятся бреши, вам не составит труда

снести ее полностью — при условии, что вы сами достаточно

хорошо владеете материалом.

Действуйте своевременно

Если кто-то случайной оговоркой выдал слабость своей позиции,

необязательно хвататься за эту оплошность сразу. Иногда лучше

подождать удобного момента. Тщательно обдумайте, когда и как

пустить в ход свое преимущество. Зная, что у вас припасено

убойное оружие, вы пойдете на трудные переговоры в полной

уверенности в своих силах — а потому вам, может быть, и не

придется им размахивать!

КАК ВОСПОЛЬЗОВАТЬСЯ НЕПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬЮ

Непоследовательность со стороны человека, с которым вы

стремитесь прийти к соглашению, может раздражать —

примерно как попытки поймать сбежавшего из клетки

хомячка: мечется туда-сюда, попробуй уследи! Однако если

быть настороже, можно обратить это непостоянство себе на

пользу.

Поймайте удобный момент

Если собеседник никак не может решить, чего же он, собственно,

хочет, подождите, пока он остановится на решении, которое вас

устраивает. Несомненно, он будет метаться и дальше, но до этого

заставьте его взять на себя твердые обязательства. Другой способ:

прервите беседу и предложите ее продолжить, когда оппонент

явно и недвусмысленно определится. Но не давайте ему слишком

много времени — чтобы он не успел выстроить сильную

позицию, противоречащую вашим интересам.

Повлияйте на собеседника

Нерешительные люди чаще всего очень восприимчивы к чужому

мнению. Да, они знают, что это мнение может быть и

предвзятым. Но если вы сумеете подать себя как мудрого и

опытного партнера, который всего лишь пытается предостеречь

собеседника от опрометчивых решений и не дать ему погубить

такие прекрасные переговоры, вам удастся подтолкнуть

мятущуюся душу в удобном для вас направлении.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Будьте «бескорыстны»

Считается, что участники переговоров пекутся только о

собственных интересах. Поэтому можно легко обезоружить

собеседника, сложив оружие в битве за выгоду и заговорив о

том, какой вариант соглашения принесет больше пользы…

вашему визави. Такая тактика вполне уместна, если иметь дело с

человеком, который сам не знает, чего хочет. Чтобы ваше

предприятие увенчалось успехом, нужно убедить

противоположную сторону в вашей искренности.

Подготовьте бронебойный аргумент

Если оппонент демонстрирует непоследовательность, иногда

достаточно идеально поданного бронебойного аргумента. Это

автоматически подчеркнет противоречия в словах вашего

собеседника и даст вам преимущество. Непоследовательный

собеседник едва ли сможет достойно парировать такой аргумент.

Если вы решили указать на противоречивость чужих заявлений,

делайте это объективно, не стараясь унизить оппонента: пусть

изъяны в его позиции говорят сами за себя, и она без вашей

помощи сложится, как карточный домик.

Обратите внимание на конфликт разума и чувств

Непоследовательность — это часто признак внутреннего

конфликта. Возможно, ум подсказывает собеседнику одно, а

сердце — другое. Если у вас развита эмпатия, вы легко подметите

подобные противоречия. Это позволит вам лучше узнать другого

человека, а когда ступаешь на тернистый путь переговоров,

лишних знаний не бывает. Решите, что вам более выгодно — зов

разума или зов чувств собеседника, — и попробуйте направить

его в нужном направлении, аккуратно поддерживая логику (ум)

или интуицию (сердце) переговорщика.

ГЛАВА 4

НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ

Все мы считаем, что прекрасно говорим на родном языке, но

навыки общения можно развивать до бесконечности. В

частности, говорить о собственных чувствах — это особое

умение: многим сложно найти для этого подходящие слова.

Кроме того, не все способны прямо заявить о личных

потребностях или подчеркнуть их: тут и нежелание

расстраивать других людей, и боязнь их рассердить. В этой

главе вы прочтете все необходимые инструкции, как это

сделать, а также узнаете об эффективных способах

достижения нужного результата от общения по электронной

почте или по телефону.

КАК ПРОИЗВЕСТИ ВПЕЧАТЛЕНИЕ НА СОБЕСЕДНИКА

Невозможно полностью устраниться из разговора: и

выразительное молчание, и язык телодвижений говорят сами

за себя. Следует ясно понимать (от этого зависит успех вашей

речи): если вы передадите свою мысль невразумительно, это

может привести к неверному впечатлению и поставить под

угрозу ваши интересы в трудных переговорах. До начала

попробуйте по возможности расслабиться и настроиться —

сделайте несколько глубоких вдохов, чтобы справиться с

волнением. Чрезвычайно важно говорить ясно и просто.

Избегайте сложных предложений, не заваливайте

собеседника аргументами. И помните: о чем вы не сказали —

о том собеседники, скорее всего, и не узнают. Не

переоценивайте их осведомленность.

Приведите в порядок повестку

В беседе по заранее намеченному плану просто сосредоточьтесь

на повестке дня: избегайте соблазна пожаловаться на недавние

неприятности или любые другие текущие проблемы, которые вас

беспокоят. Разумеется, вы будете обсуждать не один вопрос, но

определите повестку дня и не муссируйте вчерашние (или

завтрашние) темы.

Берите на себя ответственность

Если собеседник отвергает ваши предложения — что ж, пусть так

тому и быть: вы же не можете его переделать. Но если вас плохо

поняли, это, скорее всего, именно ваша вина. В вашем

распоряжении все средства языка, чтобы донести до собеседника

именно то, что вы имели в виду. Берите на себя ответственность

за успех общения.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Выбирайте, где и когда

Если выбор, где проводить встречу, за вами, хорошенько

подумайте. Из своего дома вы не сможете (при необходимости)

уйти, да и вряд ли вам хочется видеть чужих людей на своей

личной территории. Однако если других вариантов нет,

наиболее нейтральным местом будет кухня. Целесообразно

назначить такое время встречи, когда человек находится на

пике сил и сосредоточенности, так что лучше выбрать не вторую

половину дня и не вечер, а утро. Долгий утренний разговор

может затянуться до обеда, поэтому заранее позаботьтесь о

возможности перекусить. Если вам нужно больше часа или вы

хотите избежать неловкости, связанной с приглашением на

обед, то полдень — не самое удачное время.

Создайте гармонию

Уверенность и открытость способствуют благоприятной

атмосфере, даже если предстоит обсуждать сложные проблемы, и

в такой обстановке рождается больше удачных решений. По

жестам, мимике и интонациям оцените, насколько спокойно и

расслабленно держатся люди, и решите для себя, удалось ли вам

создать гармонию. Если нет, приложите больше усилий.

Отключите мобильник

У всех на глазах демонстративно отключите мобильный телефон.

Возможно, остальные последуют вашему примеру. Если нет,

лучше их не подталкивать — это может быть воспринято как

давление, к тому же многие люди не выносят, когда остаются без

связи.

Не отвергайте чужую точку зрения

Уважайте чужое представление о мире, как бы оно ни отличалось

от вашего (разумеется, если в нем нет ничего преступного или

глубоко предосудительного). Да, в своей речи вы представите

собственные взгляды. Но способность посмотреть на ситуацию

чужими глазами поможет вам лучше донести свою мысль. Если

позиция собеседника вам не ясна, задавайте вопросы.

Разъясните свою позицию

Ваши предложения примут с большей вероятностью, если вы

обоснуете свою просьбу или мотивируете свои планы. Даже если

вы думаете, что ваша позиция и так понятна, все же стоит ее

вкратце разъяснить, чтобы напомнить оппоненту, что у вас есть

собственные интересы и что едва ли он на вашем месте думал бы

иначе.

Благодарите

Фраза «Спасибо, что уделили время», сказанная в начале встречи,

мгновенно задает позитивный настрой, какие бы противоречия

ни разделяли людей.

Подчеркивайте факты

Если какой-то аспект в ваших доводах не подлежит сомнению, не

стесняйтесь лишний раз это подчеркнуть. Скажите что-нибудь

вроде — «Это бесспорный факт». При столкновении совершенно

противоположных точек зрения различия между фактом и

допущением могут размываться. А если факты на вашей стороне,

пусть они сами говорят за себя.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Чаще употребляйте слово «вы»

Вы спросите: а зачем оно, если без него можно спокойно

обойтись? Потому что если вы построите речь так, чтобы она

отражала и чужую точку зрения, это перекинет между вами и

оппонентом своеобразный мостик и поможет ослабить его

негативные чувства по отношению к вам. Фраза «Думаю, жизнь

покажется вам более гармоничной, если вы предпримете эти

простые шаги» звучит лучше, чем «Пожалуйста, сделайте так-то

и так-то». Сказав «Я прошу вас, пожалуйста…», вы тоже

обратитесь непосредственно к собеседнику, но все же на первом

месте в этой фразе слово «я». А если вы хотите подчеркнуть

общие интересы, с этим прекрасно справится слово «мы» — или,

например, слово «вместе». Избегайте слова «вы» в обвинениях:

не говорите — «Вы очень расстроили моего мужа», лучше

скажите — «Я нашла мужа в слезах».

Помните о паузах

Стоит сделать короткую паузу, чтобы подчеркнуть сказанное или

убедиться перед важным заявлением, что вас слушают

внимательно. Пауза — секунд пять, не больше — придаст словам

вес и поможет слушателям переварить вашу мысль.

КАК НАУЧИТЬСЯ КРАСНОРЕЧИЮ

В предыдущем разделе перечислены важнейшие принципы

эффективного общения. Однако никто не мешает вам пойти

дальше и отточить навыки общения, овладев искусством

красноречия. Оно может быть весьма кстати, если вы имеете

дело с профессионалами или вам нужно создать впечатление

уверенного и авторитетного человека. Красноречие — это

способ убеждения, основанный на виртуозном владении

речью с использованием изобразительно-выразительных

средств (метафор, сравнений и так далее).

Очистите речь от всего лишнего

Не замусоривайте речь всяческими «ну-у-у» или «э-э-э», говорите

«да» вместо «ага» и выражайтесь точно — словно вы пишете, а не

говорите. Для этого сначала подумайте, а потом говорите и не

бойтесь делать короткие паузы — лучше молчать, чем

глубокомысленно тянуть «ну-у-у». Избегайте лексических

ошибок, тем более невынужденных: не бравируйте

употреблением сложных слов, значение которых не вполне

понимаете.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Практикуйтесь

Красноречие приходит с практикой. Говорите медленнее, чем

обычно, — это вам поможет. Прислушивайтесь, как говорят

люди, выступая по радио и телевидению, и пытайтесь у них

учиться. Один из секретов — быть одновременно и

расслабленным, и сосредоточенным. Перед началом речи

несколько раз глубоко и медленно вдохните. Потренируйтесь в

обычном непринужденном разговоре, чтобы быть во всеоружии,

когда доведется скрестить словесные шпаги с непростым

человеком.

Употребляйте слова-связки

В быту мы редко употребляем обороты вроде «тем не менее»,

«более того», «в частности», но они более чем уместны в деловой

речи.

Подключите образность
Говорят, картина стоит тысячи слов. Точно так же и речь ценится

дороже, если она образная. Метафора рисует в мозгу картину,

создавая своего рода визуальную параллель. Сравните

выразительность двух высказываний: «Нельзя достичь

невозможного» и «Нельзя достать луну с неба». Вроде бы смысл

один и тот же, но второе ярче, нагляднее, а потому лучше

запоминается.

Помните про грамматику

Даже политики, выступая по радио и телевидению, часто делают

речевые ошибки, так что не стоит особенно тревожиться, если вы

говорите не совсем правильно. Тем не менее, стремясь к

грамотной речи, вы начинаете следить за своими словами — а

именно так и надо себя вести, чтобы выиграть в споре. А если вы

легкомысленно относитесь к лингвистическим нюансам, то

можете допустить и более существенные ошибки. Обратите на это

внимание.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Подружитесь с устойчивыми выражениями

С помощью устойчивых сочетаний можно быстро и сжато

высказать то, что у вас на уме. Выражение «тоже мне, бином

Ньютона» передает четкую мысль, приправленную сарказмом.

Значение выражения «одного поля ягоды» очевидно.

Обзаведитесь словарем фразеологизмов, чтобы освежить в

памяти уже известные идиомы и узнать новые. Выражения «не к

масти козырь» (не подходить кому-либо, быть нежелательным

для кого-либо) или «метать петли» (водить за нос) производят

впечатление — они довольно редкие. Конечно, не стоит

говорить одними лишь фразеологизмами, но если время от

времени вворачивать их в выступление, это добавит вам

расположения аудитории.

Чередуйте длинные и короткие предложения

Три или четыре длинных предложения подряд воспринимать

трудно — вы рискуете утомить собеседника, и он отвлечется.

Старайтесь перемежать длинные фразы и короткие, а также

избегать пространных тирад.

КАК ПРАВИЛЬНО НАМЕКАТЬ

Если человек не желает выражаться прямо, у него на то могут

быть разные причины. Например, он боится, что его сочтут

эгоистом, если он заявит о своих нуждах открыто, — а намек

может деликатно напомнить о них собеседнику. Или хочет

осторожно, чтобы не выглядеть занудой, напомнить вам о

том, что вы забыли. В пылу спора намеки не действуют. Но

дождитесь минуты затишья и опробуйте этот изящный

подход — дело того стоит.

Не намекайте слишком тонко

Тонкие намеки лучше всего понимают люди одной с вами

культуры во время дружеского разговора. Чтобы сделать намек

доходчивым для иностранца или обиженного на вас человека,

следует выразиться почти в открытую — разве что остановиться

на полуслове, не закончив мысль.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ
Дайте собеседнику подсказку

Распространенная разновидность намеков — ключевые слова и

выражения, которые вызывают у человека однозначные

ассоциации. Например, если знакомый хранит у вас в гараже

свои вещи, а вы при нем заговариваете, что собираетесь

поставить машину в гараж, это может ему напомнить, что он

давным-давно обещал забрать оттуда свой скарб.

Пожалуйтесь на последствия

Если вы упомянули о своих проблемах вследствие чьих-то

действий или бездействия, без прямых обвинений, это часто

вызывает желание спросить, почему так случилось. «Потому что у

меня не работает отопление», — допустим, отвечаете вы. И если

ваш собеседник должен был починить батареи в вашем доме, то

намек будет ему понятен.

КАК ГОВОРИТЬ О ЧУВСТВАХ

Для комфортного существования чувства играют важную

роль — это почти аксиома. И все же в определенных

обстоятельствах, а также в общении за пределами семьи и

дружеского круга упоминать о них не принято и даже

неуместно. Хорошо подумайте, стоит ли рассказывать кому-то

о своих чувствах, особенно на работе. Многие женщины

стесняются говорить начальнику-мужчине, что некоторые

рабочие проблемы их расстраивают. Если босс — женщина,

откровенность может как приветствоваться, так и нет. У

мужчин, разумеется, столь же сильные чувства, как и у

женщин, просто они менее склонны делиться ими с кем бы то

ни было.
Расскажите о чувствах через действия

Если вы не хотите впускать другого человека в свой внутренний

мир, но считаете нужным довести до его сведения последствия

того, как он с вами поступил, расскажите ему — выборочно — не

о том, что вы чувствовали, а о том, что вы сделали (или не

сделали). Если вас не в меру загружают работой, сообщите

начальнику, что вам пришлось пропустить церемонию вручения

наград в школе у сына или прекратить посещение спортзала. Не

нужно сразу говорить, как ужасно вы расстроены, — однако если

босс проявит сочувствие, можно и упомянуть об этом.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Выбирайте проверенные слова

Переживая душевное смятение наедине с собой, мы не облекаем

в слова то, что ощущаем. Но если вам предстоит рассказать

трудному человеку о своих чувствах, убедитесь, что знаете, как

их выразить: лучше, если вы будете говорить о них не впервые,

иначе можете легко запутаться или преувеличить проблему, не

сумев найти нужные формулировки. Устройте своего рода

репетицию — поведайте о своих переживаниях сначала верному

другу.

КАК ОБЩАТЬСЯ ПО ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЕ

В наши дни переписка по электронной почте зачастую

подменила живой диалог. Общение в самом полном смысле

этого слова — это общение лицом к лицу, когда можно сразу

задать уточняющий вопрос или опереться на жесты, мимику и

интонации, чтобы лучше понять сказанное. Тем не менее у

электронной почты есть и преимущество: можно отвечать не

сразу, а сначала хорошенько все обдумать, тщательно

взвесить формулировки, а то и посоветоваться с другими

людьми. Более того, вы можете прикрепить к письму

изображение или другой файл в качестве иллюстрации или

дополнительного подтверждения вашей мысли, но старайтесь

не злоупотреблять аттачментами — их могут воспринять как

ненужную информацию и проигнорировать.

Выберите подходящий тон

Чаще всего мы прибегаем к электронной переписке в качестве

замены обычной беседе, и в этом случае будет уместен

относительно непринужденный тон. Ключевое слово —

«относительно». Между словами «непринужденный» и

«развязный» огромная разница. Даже использование

неформальных сокращений вроде «социалка», «гендир» влияет на

тон письма. Не пытайтесь при помощи прописных букв

подчеркнуть свои эмоции — это может быть воспринято как крик

(и хорошо, если не как истерика).

Помните про приветствие и подпись

Не ленитесь написать приветствие, не подписывайтесь только

именем или инициалами. Электронное письмо, как и послание,

написанное от руки, должно начинаться с «Уважаемый…»,

«Здравствуйте…», «Доброе утро» и так далее. Если хотите быть

вежливым до конца, на прощание напишите «Искренне ваш».

Впрочем, будет достаточно и простого «С уважением» («Всего

доброго», «С наилучшими пожеланиями») или другой

нейтральной фразы.
Продумайте заголовок

Заголовок письма (или тема) позволяет выделить один или два

ключевых тезиса. Например, «Срочно: оплатите счет» — яснее

ясного.

Перечитайте письмо

Очень легко отправить письмо со смыслом, противоположным

тому, что вы хотели сказать, случайно потеряв частицу «не».

Ошибки коварны (представьте, что это чужие на борту вашего

космического корабля) и всегда найдут, как себя проявить, если

только вы бдительно не следите за этим. Так что не спешите.

Не ставьте адресатов в копию просто так

Иногда при отправке гневного письма возникает соблазн

поставить кого-то в копию. Но в неформальных обстоятельствах

это может лишь навредить, поскольку так вы рискуете унизить

получателя — особенно если его изначальное письмо вам

включено в цепочку. Скрытая копия — вариант, но и в этом

случае может быть всякое: если адресат узнает от третьего лица,

что вы разбрасываетесь конфиденциальной (как он полагал)

информацией, доверие к вам будет подорвано.

Назовите себя

Когда вы пишете незнакомому человеку или тому, кто может не

узнать вас по электронному адресу, объясните, кто вы, в первом

же предложении. Также можно добавить в тему письма — «от

такого-то».
ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Помните, что утро вечера мудренее

Если вы разозлились — скажем, из-за самого письма или из-за

других новостей, — отложите ответ до завтра. Или напишите

черновой вариант и отправьте на свой адрес, чтобы на

следующий день перечитать. Когда вы немного остынете, вам,

скорее всего, захочется немного смягчить тон письма.

Пишите адрес в последнюю очередь

Заполняйте строчку с адресом только после того, как закончили

письмо и внимательно его проверили: кнопку «Отправить» легко

нажать по ошибке.

КАК И КОГДА ОТПРАВЛЯТЬ ПИСЬМА ПО ОБЫЧНОЙ

ПОЧТЕ

Отправить письмо по почте — все равно что совершить

путешествие во времени: мы словно возвращаемся в

«пещерные времена» коммуникации, когда не было

интернета. Однако назначение подобных посланий не

исчерпывается выражением соболезнования или приветами

двоюродной бабушке. Часто задача такого письма —

сообщить адресату о серьезности дела. Вы потрудились

написать не две строчки, а длинное письмо, поставили под

ним свою подпись как еще одно доказательство важности,

поэтому вправе ожидать, что в ответ к вам тоже отнесутся

серьезно. Конечно, представители некоторых профессий

получают письма постоянно, но в основном через интернет, и

в огромном объеме электронной переписки ваше послание

может затеряться. А для многих получить «живое» письмо —

событие незаурядное, и на него нельзя не обратить внимание.

Наберите текст на компьютере и распечатайте

Написанные от руки письма трудно читать: людей нередко

раздражает необходимость вчитываться в чужой почерк, пусть

даже разборчивый.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Перейдите на официальный стиль

При любых разногласиях письмо может послужить хорошим

способом установить подобающую дистанцию, которую можно

подчеркнуть относительно официальным (но простым) языком.

Так ваши отношения не будут выглядеть слишком личными —

примерно так вы общались бы в суде.

Уважайте старших

Будьте тактичны, имея дело с пожилым человеком, даже если у

вас непростые отношения. Хотя немолодые люди активно

осваивают электронную почту, многие по-прежнему

предпочитают традиционные средства общения. В таком случае

вы добьетесь куда большего, написав обычное письмо.

Благодарите

Выражая благодарность за уступку или согласие на компромисс,

вы показываете человеку, что оценили его усилия: вероятнее

всего, в будущем он останется столь же сговорчивым.

КАК И КОГДА ЗВОНИТЬ

Когда вы пытаетесь дозвониться до какой-нибудь

организации, однообразная музыка в трубке при ожидании

ответа способна довести до белого каления. Если вы звоните

конкретному человеку, иногда приходится оставлять

сообщение на голосовой почте, и еще неизвестно,

прослушают его или нет, — однако, продолжая названивать,

вы можете показаться навязчивым, даже назойливым. Очень

часто после окончания телефонного разговора вы понимаете,

что так и не выяснили ряд важных вопросов. Чтобы

обсуждать сложные ситуации по телефону, нужна

предварительная подготовка.

Подробно обсудите проблему

Если переписка по электронной почте зашла в тупик или личная

встреча закончилась ссорой, иногда имеет смысл позвонить

оппоненту и выразить желание установить (или восстановить)

добрые отношения. Скажите, что это единственная цель вашего

звонка. Извинитесь за горячность со своей стороны и не

критикуйте собеседника. Перечислите вопросы, которые, по

вашему мнению, остались нерешенными. Договоритесь о том, как

будете достигать соглашения: при встрече, по телефону или по

электронной почте.

Представьтесь

Даже если нет необходимости в телефонном разговоре, звонок с

целью представиться может сделать запланированное общение по

электронной почте более комфортным. Только непременно

убедитесь, что звоните в удобное для собеседника время, иначе

ваш дружеский жест возымеет обратное действие.

Не звоните в неурочное время

Не следует звонить кому-то домой ранним утром, во время обеда

или ужина и поздним вечером. Самое раннее — девять часов утра

(впрочем, если вы знаете, что собеседнику надо отводить ребенка

в школу, можно и раньше). Во многих странах считается

неприличным звонить после девяти вечера, а предпочтительное

время — от восьми до половины девятого (в зависимости от

общепринятого времени ужина). Конечно, до тех, кто всю неделю

работает, легче всего дозвониться в выходные, однако беспокоить

людей дома по рабочим вопросам неприемлемо — если только вы

не получили на это разрешение.

Считайтесь с чужим образом жизни

У некоторых людей невероятно насыщенный график работы и нет

ни минуты свободного времени. Если вам нужно поговорить по

телефону с таким человеком, лучше в электронном письме

спросить, когда это будет удобно. Позвонив без предупреждения,

будьте готовы, что разговор придется перенести.

Подготовьтесь к беседе по Skype

Относитесь к разговору по Skype как к обычной встрече:

оденьтесь и побрейтесь (или подкрасьтесь), чтобы выглядеть

подобающе. Выберите простой, ничем не загроможденный фон.

Держите наготове ручку и бумагу

Записывайте дату, время и содержание важных телефонных

разговоров. Храните эти записи вместе с корреспонденцией,

относящейся к делу.

Не звоните из поезда

Звонить из поезда рискованно: может прерваться связь или к вам

подойдет контролер проверить билет.

Не забывайте заряжать телефон

Перед важным разговором убедитесь, что телефон заряжен, а на

счете достаточно денег.

Помните, что юмор может быть ловушкой

Когда при разговоре вы улыбаетесь, голос звучит более

естественно, даже если собеседник вас не видит. Тем не менее

юмор следует применять с осторожностью: шутка, сказанная

серьезным тоном, или ироническое замечание могут быть

приняты за чистую монету. И напротив, если вы сами услышали

от собеседника нечто неподобающее, задумайтесь — что, если это

просто шутка?

Подтвердите договоренности

Поскольку телефонные разговоры (как правило) не

записываются, будет целесообразно обобщить все сказанное в

электронном или обычном письме.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ
Сохраняйте спокойствие

Если вам пришлось долго ждать, когда человек подойдет к

телефону, или вас многократно переключали с номера на номер,

а после этого собеседник пообещал вам перезвонить или

попросил вас перезвонить ему, не выдавайте своего

раздражения: никто не виноват, что вы потратили столько

времени. Пока дожидаетесь разговора (и после его окончания),

старайтесь дышать глубоко.

Не прерывайте разговор

Невежливо прерывать разговор, чтобы ответить на другой звонок.

Когда ждете срочного звонка, никому больше не звоните сами.

Если в это время позвонили вам, скажите, что перезвоните позже.

Звонок в дверь — другое дело: если открыть больше некому,

быстро решайте, как поступить, принимая во внимание все

факторы, включая возможную обидчивость собеседника.

КАК НАУЧИТЬСЯ ОТКАЗЫВАТЬ

Когда вас просят нарушить четко обозначенные границы, или

действовать вопреки своим принципам (интересам), или

сделать невозможное, в конце концов вам приходится давать

однозначный ответ: нет. Это не всегда просто, поскольку на

отказ часто обижаются, и в итоге вы начинаете чувствовать

вину, тревожиться, как это повлияет на отношения с тем,

кому вы отказали, — и не только с ним, если ваш отказ будут

обсуждать… И все же вы должны действовать так, как

считаете нужным. Каждый имеет право ответить «нет» на

неприемлемое предложение, в цивилизованном обществе это

совершенно естественно. Отказывайте со спокойной душой.

Задумайтесь над ответом (или сделайте вид)

Если вы даете мгновенный ответ, может показаться, что вы

действуете под влиянием эмоций. Подумайте немного, чтобы

изобразить, будто взвешиваете все за и против. Однако если

предложение возмутительное, не грех отказать сразу и

бесповоротно, захлопнув перед носом собеседника железную

дверь.

Отказывайте вежливо

Лучший способ избежать напряженности — сказать «нет» так же,

как вы говорите «да», то есть не смущаясь и не нервничая. Если

вы почувствуете, что человек разочарован вашим отказом,

примите это как данность. Не позволяйте ни своим, ни чужим

эмоциям препятствовать дальнейшему общению. Помните:

управлять реакциями другого человека невозможно.

Назовите причины

Всегда приводите причины отказа, однако если отношения не

очень близкие, можно и не вдаваться в подробности. Порой

можете просто упомянуть, что у вас есть личные причины или что

эта просьба вам неприятна. Вы удивитесь, как часто отказ

воспринимается без лишних возражений.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Сделайте встречное предложение

Это довольно часто бывает полезно. Предложите более или

менее схожую альтернативу обращенной к вам просьбе, но на

других условиях. Или пообещайте поискать того, кто согласится

помочь, или подумать над этим вопросом попозже, когда

обнаружатся новые факты.

Не бойтесь категоричности

Категоричность бывает необходима — когда отказ не

принимается сразу или его обоснованность ставится под

сомнение. Твердо заявите: «Это мое окончательное решение» или

«Я не передумаю». Замечательно выглядит и другая

формулировка — «Что именно в слове “нет” вам не понятно?» Да,

это довольно обидная фраза, но вы имеете на нее полное право.

При этом вовсе не обязательно полностью разрывать отношения.

Воздержитесь от «может быть»

Если чутье подсказывает вам, что нужно сказать «нет», не

говорите «может быть», чтобы оттянуть отказ. Люди, как правило,

больше уважают тех, кто высказывает свое мнение четко и

недвусмысленно.

КАК ЗАВОЕВАТЬ ДОВЕРИЕ

При взаимном недоверии труднее прийти к соглашению. Если

вы кому-то не доверяете, опираясь на факты или

прислушиваясь к своей интуиции, то, естественно, будете

проявлять разумную осторожность. А если без каких бы то ни

было оснований не доверяют вам, тому может быть несколько

причин. Возможно, ваш визави подозрителен по своей

природе — или у него уже был печальный опыт. Или вас кто-

то оговорил. Однако не исключено, что это вы в чем-то

напортачили. Если отношения между вами и вашим

собеседником не слишком радужные, при заключении сделки

любыми способами демонстрируйте свою надежность и

добрые намерения. Доверие нужно заслужить.

Выполняйте обещания

Дело не только в том, чтобы всегда выполнять взятые на себя

серьезные обязательства. Вам перестанут доверять, даже если вы

забываете о пустяковых обещаниях. Простые примеры: вы

пообещали кому-то позвонить, с кем-то связаться от чьего-то

имени, заполнить какие-то бумаги, написать электронное

письмо, послать по почте бандероль. По тем же причинам

старайтесь не отменять назначенные встречи. И, разумеется,

следует целиком и полностью отвечать за свои слова. Отвыкайте

разбрасываться обещаниями только из желания угодить

собеседнику или задобрить его.

Объяснитесь

Конечно, иногда объективно невозможно выполнить те или иные

обязательства. Объясните, почему вы подвели своего визави, и

лучше всего с глазу на глаз, а не посредством СМС. Но если при

этом вы даете новое обещание — это уже святое! И не пытайтесь

отвертеться, преуменьшая значимость первого обещания: будто

вы говорили, что только «постараетесь» это сделать.

Будьте честны

Чем больше вы лжете, тем скорее вас разоблачат. Если ваши слова

или поступки причинили кому-то ущерб, будьте честны с

человеком, которому навредили. И в любом случае непременно

сначала исправьте последствия — но обязательно признайтесь.

Если вам пришлось солгать, скажите об этом при первом же

удобном случае и объясните свои мотивы. Легче легкого

окончательно завраться, пытаясь опровергнуть обвинения во

лжи: как ни крути, а лучше честно сказать — да, я наврал.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Не бойтесь откровенности

Делиться с трудными людьми сокровенными мыслями и

чувствами не хочется. Но не стоит и отгораживаться каменной

стеной: если беседовать лишь о том, что имеет отношение к

делу, между вами не будет настоящего доверия. Подумайте, о

чем можно безболезненно поведать собеседнику, и,

определившись с рамками, ведите беседу расслабленно.

ГЛАВА 5

ПОВСЕДНЕВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ

Эта глава посвящена бытовым отношениям: в повседневной

жизни мы постоянно вынуждены общаться с трудными

людьми. Начальник-самодур, шумные соседи, спивающийся

родственник, изменяющий партнер… да и просто мастер,

сыплющий непонятными техническими словечками, —

каждый хоть раз, да сталкивался с чем-то подобным.

Собственно, если в предыдущих главах приводятся

рекомендации общего характера, то здесь более предметно

говорится о часто возникающих повседневных проблемах и

возможных путях их решения.

ТРУДНЫЙ НАЧАЛЬНИК

Начальники бывают «трудными» по-разному. Бывают боссы

некомпетентные (из-за лени или нехватки знаний), не

способные делегировать ответственность или, наоборот,

сваливающие всю работу на подчиненных. Бывают боссы-

манипуляторы, боссы, не умеющие ценить сотрудников,

необщительные, эмоционально неуравновешенные или

попросту агрессивные. Все эти качества не только мешают

вам заниматься любимой работой, но и препятствуют

карьерному росту, отравляют жизнь и закрывают перед вами

перспективы. Частая причина подачи заявления об

увольнении — невыносимый начальник. Возможно, вам

кажется, что не в ваших силах переломить ситуацию. Однако

есть способы помочь успешному противостоянию.

Будьте дипломатичны

Многие работники «дипломатично» мирятся со странностями

начальника и находят обходные пути. Не стоит отбрасывать этот

подход из ложно понятой принципиальности. Может быть,

именно в вашем случае так и следует сделать? Если нет,

переходите к следующему совету.

Потерпите немного

Дайте начальнику время отреагировать на ваши пожелания и

поменять поведение. Для этого достаточно от двух недель до

месяца. Если изменений не последует, попросите о новой встрече

и снова обсудите тот же вопрос.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Просите о разговоре

Разговор с коллегой о своих проблемах всегда успокаивает, но

более продуктивный подход — попросить о личной встрече с

начальником, чтобы обсудить ваши рабочие отношения (если

вам кажется, что на это начальник рявкнет: «Мы ходим на

работу не за отношениями», сформулируйте иначе: «характер

взаимодействия»). Электронных писем с перечислением ваших

проблем лучше избегать — босс может решить, что вы хотите

устроить официальное разбирательство. Нет ничего лучше

откровенного разговора. Да, вести такие беседы нелегко, но у

вас появится возможность изменить рабочие условия к

лучшему. Вы оба должны найти способ наладить беспроблемное

сотрудничество. Подчеркните, что готовы внести свой

посильный вклад в это сотрудничество, и попросите вас

поддержать. Не критикуйте характер начальника, а спокойно

перечислите практические трудности, с которыми

сталкиваетесь. Предложите конкретные шаги по более

эффективному построению работы.

Следите за собой

Чем более серьезный стресс вы испытываете из-за поведения

начальника, тем важнее вести здоровый образ жизни. Правильно

питайтесь, занимайтесь спортом, не увлекайтесь алкоголем.

Ищите в жизни позитивные моменты, отгораживайтесь от

негативных. Старайтесь поддерживать здоровое равновесие

между работой и личной жизнью. Конечно, партнер всегда вас

поддержит, но давайте и близкому человеку возможность

отдохнуть от ваших жалоб по поводу работы, иначе ваши

отношения пострадают.

ТРУДНЫЙ КОЛЛЕГА

Люди, с которыми нам приходится общаться на работе, —

скорее вынужденные знакомые, чем друзья, хотя с коллегами

в итоге можно и подружиться. Иногда в офисе становится

настолько уныло, что иначе как тюрьмой работу и не назвать.

А иногда обстановка куда больше напоминает детский сад —

многие и впрямь ведут себя по-детски: устраивают травлю,

провоцируют скандалы (просто так, от скуки).

Нижеприведенные советы помогут вам раскрыть в себе и в

коллегах лучшие качества. В урегулировании конфликтов

старайтесь всегда сохранять позитивный настрой и оптимизм

— относитесь к этому так, словно миротворчество входит в

ваши рабочие обязанности.

Успокойте скандалиста

Если день не задался, любой может разозлиться или наорать на

того, кто подвернется под руку. Коллега ведет себя по-хамски?

Попробуйте застать его врасплох: спросите, все ли у него хорошо.

Когда голова забита собственными проблемами, не всегда

осознаешь, как глупо и некрасиво выглядишь со стороны.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Вовремя обговаривайте разногласия

Если человек решил вам за что-то отомстить или как-то иначе

навредить, действуйте незамедлительно. Отведите обидчика в

сторону и прямо скажите, что вас не устраивает его поведение.

Просите объясниться, но не обвиняйте. Постарайтесь найти

решение, которое устроит вас обоих, или хотя бы стремитесь к

перемирию. Что бы ни ответил оппонент, он в любом случае

поймет, что вы не собираетесь безропотно терпеть нарушение

своих законных интересов.

Обличите агрессора

Если коллега ведет себя агрессивно, дайте ему понять, что такое

поведение недопустимо. Если обстановка накаляется, выйдите из

комнаты (или прекратите разговор, если вы общаетесь по

телефону). Угрозы, брань, оскорбления и откровенную агрессию

следует пресекать сразу. Если подобное повторится, действуйте

так же, как и раньше, но предупредите, что в следующий раз

пойдете дальше. Будьте готовы выполнить это обещание.

Сохраняйте нейтралитет

Став свидетелем открытой ссоры, не принимайте ничью сторону,

даже если с одним из участников вас связывают дружеские

отношения. Есть три пути: выйти из помещения, продолжать

работать как ни в чем не бывало или выступить в роли

посредника. Если вы решили покинуть поле битвы, не

сплетничайте о том, чему стали свидетелем.

Будьте выше

Рабочие конфликты — это манипуляции, сплетни, интриги и

вранье. Будьте выше всего этого. Вежливо откажитесь

участвовать в каких бы то ни было интригах. Не обращайте

внимания на злые языки и спокойно занимайтесь своим делом.

Помните, что все люди разные

Порой коллеги сильно от вас отличаются. Возможно, среди них

найдется пессимист, критикующий слабые места любого плана,

творческий человек, который вечно стремится к чему-то новому,

или трудяга, не выносящий пустой болтовни. Не считайте, что

разные характеры — это непременно источник конфликтов.

Цените других за их достоинства, отличающиеся от ваших, и

пусть способности каждого из вас служат общему делу.

ТРУДНЫЙ ПОДЧИНЕННЫЙ
Если вы начальник, ваша обязанность — демонстрировать

лидерские качества, что означает как умение мотивировать,

так и чуткость, не говоря уже о хороших навыках общения. И

все же иногда вас со всеми вашими «навыками общения»

ставят в тупик строптивые подчиненные: один притворяется

больным, чтобы продлить отпуск, другой грязно ругается на

весь офис, третий чихать хотел на все ваши распоряжения.

Должность обязывает вас решать такие проблемы со всей

строгостью, но справедливо и эффективно, без ущерба для

работы.

Оцените масштаб проблемы

В первую очередь разберитесь в ситуации и понаблюдайте за

сотрудником в различных условиях. Обратите внимание, какие

именно действия сотрудника вредят атмосфере в офисе или

рабочему процессу. Следует понять характер проблемы — острая

она (возможно, дело во временных личных трудностях

работника) или хроническая. Пустяковые сиюминутные трения

можно оставить без внимания, тут все решится само собой. Но

если дело зашло слишком далеко, оно требует более серьезного

подхода.

Примите решение

В вашем распоряжении следующие варианты: перевод

сотрудника в другое подразделение, личный контроль и

дисциплинарные взыскания (как официальные, так и простое

предупреждение). Если два сотрудника не сошлись характерами,

лучше всего развести их по разным отделам. Личный контроль

можно начать с осторожного разговора, чтобы выяснить, что в

порядке, а что не ладится. Обстановка может накаляться, и вам

придется предъявить ультиматум: если не последует улучшений,

вы будете вынуждены сделать выговор — официальный, в

строгом соответствии с уставом компании. Но если вы злитесь, не

принимайте решений об увольнении.

Будьте отзывчивы

Это может показаться странным (раз уж встал вопрос о

дисциплинарном взыскании), но главная ваша задача — не

наказать сотрудника, а изменить его поведение. Не исключено,

что он безобразничает не со зла. Понаблюдайте, не выказывает ли

ваш подчиненный признаков нервного расстройства или чего-то

подобного: осторожно прощупайте почву, и, возможно, человек

поделится с вами своей бедой. Никому не рассказывайте, даже не

намекайте о своих подозрениях, что у сотрудника

психологические проблемы. Относитесь с пониманием к любым

его личным проблемам, будь то тяжелый развод или пагубные

пристрастия.

Найдите совместное решение

Отнеситесь с пониманием к любым смягчающим

обстоятельствам, однако донесите до подчиненного, что ему

необходимо изменить поведение или отношение. Терпеливо

объясните, почему так не может продолжаться. Придите к

общему решению и договоритесь осуществить его на практике.

Если сотруднику придется для этого долго и не без труда

перестраиваться, предложите свою помощь — скажите, что он

всегда может прийти и поговорить с вами.

ТРУДНЫЙ СОСЕД
Соседи способны испортить жизнь как никто другой. Шумные

соседи — большая (и общая) беда, любопытные — всего лишь

источник раздражения. Однако постоянная досада может

вылиться в настоящий стресс. Часто встречаются и другие

проблемы — вялотекущий ремонт (если речь о

многоквартирном доме), плохо припаркованные машины

или, скажем, дети или домашние животные, забегающие на

вашу территорию в частном доме. Старайтесь сохранять

дружеские отношения, даже если между вами возникли

неразрешимые разногласия. Помните: соседи — это ваш

надежный тыл: в случае чего они могут спасти вам жизнь.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Старайтесь подружиться

Познакомьтесь с соседями, когда они только-только въехали:

возможно, это предотвратит сложности в будущем. Любые

споры между друзьями разрешаются проще. Помогите ему

обосноваться и расскажите, как все устроено в вашем районе.

Когда въезжаете в новый дом или квартиру сами, представьтесь

соседям; нового соседа поприветствуйте открыткой или

сувениром (может быть, даже домашней выпечкой).

Вежливо попросите

Это первый шаг в борьбе с трудным поведением. Проявите

гостеприимство — например, обсудите проблемы за чашкой чая.

Писем лучше избегать: они только формализуют разногласия

между вами и, скорее, усилят их. Лучше общаться лично. Если

перед встречей вы волнуетесь, глубоко подышите, чтобы

успокоиться.
Привлеките посредника

Профессиональные посредники помогают разрешать споры — в

том числе и между соседями. В определенных ситуациях могут

вмешаться органы местного самоуправления, а иногда —

владелец квартиры или дома (если вы снимаете жилье). Все это

стоит обдумать, прежде чем переходить к следующему шагу —

письму от юриста, которое, скорее всего, усугубит разлад.

Напишите заявление в полицию

Если вы считаете, что действия соседа незаконны, сообщите в

полицию и по возможности фиксируйте каждый случай

противоправного поведения. Договариваться с таким человеком

бессмысленно. Как бы вы ни стремились сохранить

добрососедские отношения, иногда это просто невозможно.

Сделайте снимки

Свидетельства ущерба, нанесенного вашему имуществу, следует

сфотографировать. Но не фотографируйте самих соседей — это

их только обозлит.

Не отмахивайтесь от жалоб на вас

Если жалоба поступила на вас, пригласите соседа в гости, чтобы

вместе обсудить проблему. Что вы можете сделать, чтобы не

мешать другим? Если вы музыкант, занимайтесь на цифровом

пианино и в наушниках. Если у вас шумные дети — пусть играют

в футбол лишь в определенное время.

Протяните руку помощи

Если соседский сад запущен, возможно, хозяин дома и не виноват.

Вдруг у него болит поясница или нет нужных инструментов? Если

у вас есть такая возможность, предложите свою помощь.

ТРУДНЫЙ РОДСТВЕННИК

Семья — благодатная почва для конфликтов, скрытых или

явных. Нередко в отношениях между родными — неважно, в

одном доме они живут или в разных местах, —

прослеживается привычное раздражение. Никто не хочет

ничего менять, все ждут друг от друга каких-нибудь пакостей

— и рано или поздно эти ожидания оправдываются. Однако

случается, что действовать нужно срочно и сообща.

Например, кто-то из членов семьи попал в наркотическую

зависимость и забыл про близких и работу. Или девочка-

подросток с неидеальными внешними данными собирается

сделать пластическую операцию. Когда имеешь дело с

человеком, который вредит самому себе и ставит под угрозу

благополучие всей семьи, главное — чуткость. Люди среднего

возраста порой буквально разрываются на части, пытаясь

уследить и за старыми, и за малыми.

Сломайте стереотипы

Примите своего члена семьи таким, какой он есть, со всем его,

так сказать, багажом. Позвольте каждому жить своей жизнью,

даже если вам кажется, что близкий человек должен заниматься

другим, более полезным делом. Не навязывайте строгую мораль,

особенно в вопросах половой идентификации и сексуальных

предпочтений.
Расскажите о себе

Один из способов наладить взаимопонимание между

поколениями — искренне и заинтересованно делиться друг с

другом опытом, прошлым и нынешним. Расскажите молодому

родственнику, как вы в юности столкнулись с такими же

сложностями, а пожилому — как вы справляетесь с грузом

проблем, как современных (компьютеризация), так и вечных

(личные отношения). Внимательно выслушайте их.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Прекратите давление

Приняв члена семьи со всеми его странностями, вы частично

избавитесь от стресса — стресс во многом порождается

сопротивлением. Оставьте надежду переделать людей — это еще

никому не удавалось.

Уделите родственнику внимание

Чаще беседуйте с проблемным родственником — но не для того,

чтобы найти, к чему прицепиться, а чтобы понять его. При таком

уважительном отношении вы скорее придете к

взаимопониманию, в противном же случае ваши разногласия

укоренятся. Не считайте, что ваша обязанность — исключительно

критиковать: пусть человек поступает в соответствии со своими

представлениями о жизни.

Отвлеките родственника
Если родственник вас раздражает, не поддавайтесь собственным

эмоциям, а попробуйте привлечь его к полезному делу —

например, мытью посуды. Ученые доказали: объяснение («потому

что…») часто помогает добиться согласия выполнить просьбу.

Скажите, например: «Помоги мне, пожалуйста, с посудой, потому

что тогда мы успеем все сделать до начала матча по телевизору».

Дарите безусловную любовь

Каким бы трудным в общении ни был человек, он заслуживает

любви от членов своей семьи, если только он не натворил чего-

нибудь совсем уж непоправимого и непростительного. Но

помните, что любовь — не средство контроля: убедитесь, что

любите человека вопреки всему и поэтому готовы оказывать

поддержку (разумеется, не забывая и о своих нуждах).

ТРУДНЫЙ ПОДРОСТОК

Подросток — это клубок противоречий. Он изо всех сил

пытается самоутвердиться, но при этом легко поддается

влиянию сверстников. Зачастую в нем переплетены

юношеская самоуверенность и детская беззащитность. С

трудным подростком можно столкнуться не только в семье: он

может быть вашим подопечным или учеником, если вы

тренер, инструктор или школьный педагог. Покажите

подростку, что смотрите на него не как на ребенка, а как на

взрослого, пусть и ранимого, — это повысит его самооценку.

Решите, от каких ошибок вы хотите его оградить, но

позвольте ему учиться на собственном опыте — под вашим

руководством и с вашей поддержкой.

Не поддавайтесь на провокации

Подростки часто любят провоцировать окружающих, но если вы

поддадитесь раздражению и ответите тем же, то лишь

продемонстрируете слабость, выдав свою обиду. Старайтесь

глубоко дышать, это поможет вам сохранять спокойствие.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Проявляйте взаимное уважение

Постарайтесь донести до подростка, что взаимоуважение —

главное условие нормального общения: если он будет вести себя

уважительно, то и вы отнесетесь к нему соответственно, то есть

как к умному и независимому человеку, а не как к капризному

ребенку. Разница между ребенком и взрослым — та самая

кнопка, на которую очень полезно давить в общении с

подростком (он ведь уже не считает себя ребенком).

Общайтесь с подростком как со взрослым

Ваши более развитые коммуникативные навыки — очевидное

преимущество: воспользуйтесь же своим опытом в общении с

людьми. Задайте чуть более взрослый тон общения, словно

относитесь к подростку как к равному, — тем более что он, строго

говоря, и есть равный.

Повлияйте на лидера

В любой группе подростков есть лидер, даже при отсутствии явно

выраженной иерархии. Если вам не нравится, как ведет себя

подростковая компания, поговорите с лидером: он будет

польщен, что вы признали его особый статус среди сверстников.

Возможно, он изменит поведение в соответствии с вашими

пожеланиями, и тогда остальные, скорее всего, начнут ему

подражать.

Смотрите на вещи шире

Не стоит беспокоиться по поводу мелких проступков. Призовите

на помощь чувство юмора. Ирония поможет вам выразить свою

точку зрения мягко, но доходчиво: у подростка, скорее всего,

недостаточно опыта, чтобы эффективно парировать остроумное

замечание.

Будьте подростку опорой

Хорошо, если вы в курсе, что у подростка за неприятности, но не

навязывайте свое решение проблемы. Просто скажите, что всегда

готовы помочь, если нужно. Пусть он знает, что вы его надежная

опора.

Не стыдитесь своего ребенка

Если трудный подросток — ваш собственный ребенок, его

благополучие должно быть важнее, чем так называемый «позор»,

который навлекает на семью поведение отпрыска. Никогда не

говорите, что вы его стыдитесь: «стыдно» — это отношение

посторонних людей, а не ваше.

Поощряйте стремление жить в реальном мире

Дети XXI века — это дети цифрового мира, который далеко не

безопасен для взрослеющего человека. Старайтесь деликатно

показать (на примерах, в доверительных разговорах), почему

нужно с осторожностью относиться к соцсетям в их худших

проявлениях.

ТРУДНЫЙ РОМАНТИЧЕСКИЙ ПАРТНЕР

Романтические отношения требуют деликатности и

способности идти на компромисс. А если в них что-то не

клеится, может ли перемена поведения или психологических

установок улучшить взаимопонимание? Самое важное —

откровенно обсуждать все разногласия, иначе разлад только

усугубится. Разговоры по душам — это способ предотвратить

непонимание и договориться о взаимных уступках. Если

проблема в том, что со временем чувства притупились, то есть

несколько путей решения. Не спешите разрывать отношения,

попробуйте другие варианты — например, разъехаться или

даже расстаться на время. Если же вы все-таки расходитесь,

необходима чуткость — позаботьтесь, чтобы разрыв

причинил партнеру как можно меньше боли.

Постарайтесь спасти любовь

Любовные отношения стоят на трех китах: посев, полив и

прополка. Посев — усилия для выстраивания и укрепления

отношений, полив предполагает искренность, терпение и

понимание, прополка — откровенное обсуждение проблем с

учетом потребностей обоих партнеров. Если союз вырос на

большой любви, неужели один из вас (или сразу оба) может

забыть, что эти прекрасные цветы надо поливать? Если да, то

вскоре их задушат сорняки, и придется заняться прополкой.

Говорите партнеру, чем вы недовольны. Подумайте, не стоит ли

посадить новые семена, чтобы цветы расцвели еще пышнее.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Обсудите, почему вы недовольны

О границах допустимого следует договариваться — нельзя

просто взять и установить их, словно навязанный сверху закон.

Обсуждайте ваши личные потребности и объясняйте, чем и

почему вы недовольны. Возможно, решение придет само — уже

во время этой беседы.

Не стоит лелеять обиду

Если партнер вам изменил или проявил ужасную черствость и вы

(возможно, под влиянием эмоций) приняли радикальное

решение, задумайтесь: а можете ли вы его простить? Если уже

простили, больше не заговаривайте об этом в ссорах — хотя,

конечно, трудно заставить себя забыть о боли, которую вам

причинили.

Не лезьте в бутылку

Высказав досаду, не давайте ощущению собственной правоты

подталкивать вас к продолжению ссоры. Не доводите дело до

скандала. Проанализируйте свои эмоции и спросите себя: может

быть, хватит пережевывать историю, которая вызывает у вас

такую бурю переживаний?

Не пытайтесь проучить партнера

Когда вы «наказываете» партнера, заставляя его «помучиться» —

например, уходите из дома и не говорите, куда ушли, — то

теряете моральное превосходство. Не стоит прибегать к такому

низкому приему, лучше прямо и без экивоков рассказать о своих

чувствах. Попытка проучить партнера только затруднит

примирение.

Встряхнитесь

Если вы заскучали, поговорите с партнером: перечислите, что в

ваших отношениях идет хорошо, и поблагодарите его за это.

Предложите свои идеи — заняться вместе чем-то новым и

интересным или сменить образ жизни: зачастую «привычное»

действительно превращается в «скучное». Сосредоточьтесь на

положительных моментах, а не на том, что вам не нравится.

ТРУДНЫЙ ДРУГ

Если у человека нет друзей, он не может считать себя

счастливым. Дружба ничуть не менее важна, чем любовь,

физическое и душевное благополучие, смысл жизни и так

далее. Но, как и любовные отношения, дружба тоже иногда

переживает кризисы. Отчасти потому, что не вписывается в

довольно узкий спектр социально приемлемых шаблонов:

верность очень важна, но дружба — это отношения без

штампа, и никто не обязан хранить верность только одному

другу. Друзья сходятся и расходятся, иногда по необъяснимым

причинам. Жизнь без близкого друга представить так же

трудно, как жизнь без любви. И все же разрывы случаются.

Если дружба для вас представляет ценность, то вы прекрасно

понимаете: ее, как и любовь, надо неустанно поливать и

всячески лелеять.

Возобновите общение

Когда дружеские отношения портятся, их всегда можно

восстановить, не боясь, что упустите «кого-то получше», как в

случае с возвращением к прежнему партнеру. Друзей у человека

может быть много, и вам не придется ни с кем расставаться.

Приложите все усилия, чтобы помириться после ссоры. Сделайте

первый шаг, даже если считаете, что были правы.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Уважайте личное пространство

Дружеские отношения могут стать душными, и стоит время от

времени отдыхать друг от друга. Если раньше вы встречались

раз в неделю, а теперь раз в месяц, не думайте, что ваша дружба

тем самым обесценилась, — при встрече у вас будет больше тем

для разговора.

Избегайте преувеличений

Выражение «лучший друг» — довольно вредное. Каждый человек

может и должен быть открыт для новых дружеских отношений и

новых интересов, а «лучшему другу» может показаться, что им

пренебрегают. Если в вашей жизни происходят перемены, вы,

отдаляясь от «лучшего друга», боитесь его обидеть… но нельзя же

из-за этого топтаться на месте! Занимайтесь своим делом,

храните верность другу, и пусть хорошие события идут своим

чередом.
Обсуждайте проблемы

Мужчины, как правило, стесняются говорить о своих чувствах, но

иногда честный и откровенный разговор — лучший способ

сгладить конфликт. А затем, когда обе стороны будут отчетливо

понимать, в чем проблема, можно попробовать прийти к

пониманию (или восстановить его).

Советуйте, но не настаивайте

Иногда ваш друг, как говорится, сворачивает на кривую дорожку:

вступает в неподходящие отношения, опрометчиво меняет жилье

или работу, делает неверный, с вашей точки зрения, моральный

выбор. С одной стороны, вы полагаете, что это не ваше дело, с

другой — считаете своим долгом его предостеречь. Если вы ясно

предвидите неприятности, то, возможно («возможно» — потому

что только ваша совесть может сказать наверняка), вам и вправду

следует предупредить товарища. Только не надоедайте ему

советами: у вашего друга тоже есть интуиция, и он (будучи в

своем праве) ей следует. Лучше всего показать ему, как выглядит

ситуация с вашей точки зрения, но будьте готовы, что он не

согласится с вашим мнением.

ТРУДНЫЙ СПЕЦИАЛИСТ

Любой разговор со специалистом подразумевает

неравноправие — он больше знает, а значит, легко может вас

продавить. При таком раскладе сил общение может пугать,

особенно если предмет очень сложный и вы в нем не

разбираетесь. Некоторые профессионалы прекрасно умеют

делиться знаниями в простой и доступной форме, но есть и

такие, кто испытывает явное удовольствие, ставя вас в тупик

научными терминами (например, сыплет юридическими

словечками). Если вы разругались со строителем или с

сотрудником банка, то их преимущество перед вами —

компетентность. Самое главное в общении с такими людьми

— уметь постоять за себя и не стесняться, что вам не хватает

знаний.

Подготовьтесь

Интернет обладает огромными возможностями: любой

пользователь легко может найти внятные ответы на любой

вопрос, в том числе и узкоспециальный. Спрашивая у Google что-

нибудь вроде «когда менять ТЭН в бойлере», вы открываете для

себя кладезь житейской мудрости. Изучите вопрос перед встречей

со специалистом, чтобы усвоить хотя бы основы.

Повторяйте сложные моменты

Если вы не уверены, что все как следует для себя уяснили,

перескажите сказанное специалистом своими словами и

уточните, правильно ли вы его поняли. Вроде бы очевидный

прием, но многим неловко перебивать специалиста. И все же

придется — если, конечно, вы не хотите потерять нить разговора.

Спрашивайте, а не спорьте

Сказав «Нет, это не сработает», вы можете обидеть или

рассердить специалиста. Лучше выразите ваше беспокойство при

помощи вопроса — «А это сработает?». Если вы рассказали

специалисту не все, самое время это сделать.

Просите перечислить все расходы

Когда речь заходит об оплате, сразу просите либо смету, либо

детальный счет. Удостоверьтесь, что понимаете, о чем идет речь,

— об окончательной или о предполагаемой сумме. Если это лишь

прикидки, то поинтересуйтесь, какие факторы гипотетически

могут привести к увеличению итоговой цены.

Ставьте под сомнение компетентность специалиста

Некоторые ушлые «эксперты» превосходно умеют производить

впечатление вдумчивого, честного и надежного профессионала.

Судите о них по фактам, а не по внешнему виду. Поищите в

интернете отзывы их клиентов. Вполне возможно, что перед вами

прекрасный специалист, но застенчивый человек.

Не мешайте врачу работать

Нельзя заставить высокомерного или не слишком чуткого врача

поменять свой характер, так что не пытайтесь с ним

«подружиться». Но если доктор внимательно выслушивает

жалобы, возможно, он сумеет прекрасно позаботиться о вашем

здоровье. Поговорите с его пациентами. Если у вас все-таки

остались сомнения, поменяйте врача.

 [1] О’Брайен Д. Как развить суперпамять. — Белгород: Клуб

семейного досуга, 2014.

 Переводчик Елизавета Рыбакова

Редакторы Ирина Беличева, Любовь Макарина

Главный редактор С. Турко

Руководитель проекта О. Равданис

Корректоры М. Смирнова, Т. Редькина, М. Шевченко

Верстка О. Макаренко

Дизайн обложки Ю. Буга

© Worth Press Limited, Bath, England, 2019

© Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО

«Альпина Паблишер», 2020

© Электронное издание. ООО «Альпина Диджитал», 2020

Эннесли М.

Как общаться с трудными людьми: Слышать, понимать,

договариваться и справляться с эмоциями / Майк Эннесли; Пер. с

англ. — М.: Альпина Паблишер, 2020.

ISBN 978-5-9614-3156-8