MANUAL DE SOPORTE TECNICO NIVEL 0 INTERNET MOVIL TIGO

Antes de comenzar a realizar las configuraciones expuestas en este manual, se recomienda seguir los pasos de validacin si el cliente manifiesta no poder navegar: 1- Validar la lnea: Revisamos que la lnea se encuentre activa en nuestro sistema de informacin. (Consulta Integral, Siebel, CRM). En caso de hallar algn inconveniente se debe escalar el caso a incidencias. 2 - Cobertura: Validamos que en el sitio donde se conecta el cliente tenga cobertura y confirmamos si es tecnologa 2G o 3.5G, esto lo podemos apreciar en la pgina de tigo www.tigo.com.co en el link cobertura. Si existe algun problema de cobertura se debe escalar el caso de acuerdo al instructivo publicado en el boletn de servicio #988. 3 - Prueba de Descarte: Debemos descubrir si el problema es del chip, del MODEM o del computador y para validar esto, realizamos las siguientes pruebas:

Descarte del chip: Ponemos el chip del MODEM en un mvil que este bien configurado para el acceso a WAP o WEB, luego verificamos que podamos navegar. En caso de no poder navegar, se debe realizar cambio de chip, si el inconveniente persiste, se procedera a escalar la incidencia al rea encargada a travs del centro de servicios.

Descarte del MODEM: En caso de que el chip navegue perfectamente, probamos el MODEM en un computador diferente con la sim de usuario.

Si el otro computador presenta el mismo inconveniente se puede concluir que es el equipo el que presenta fallas, en este caso procedemos a remitir el MODEM a soporte tcnico. Descarte del computador: Si colocamos el MODEM en otro computador y funciona bien; pero en el computador del cliente no. se recomienda realizar las siguientes configuraciones bsicas : Configuraciones para mxima velocidad (solo en cobertura 3.5G) Cuando el computador no reconoce el MODEM Cuando el MODEM se desconecta constantemente Configuracin para cuando al intentar conectarnos aparece Re-llamada Importante: si al realizar estos pasos de configuracin el inconveniente continua, se le recomienda al cliente que lleve su equipo a un centro tcnico de computadores de confianza.

1. 2. 3. 4.

CONFIGURACIONES BASICAS PARA EL FUNCIONAMIENTO DEL MODEM

1. Configuraciones para mxima velocidad (solo en cobertura 3.5G) Configurar la red 2G Y 3G con un Huwei: Para seleccionar entre la red GPRS/EDGE (2G) y la red WCDMA/HSDPA (3.5G) tenemos que dirigirnos a Herramientas>Opciones>Red> pestaa Tipo de Red> y en caso de querer navegar en 3G seleccionamos la opcin WCDMA Preferentemente Esta opcin es til cuando se tiene cobertura de 3G pero solo se registra automaticamente y navega en EDGE (2G) para lograr conexin a Internet. Si se necesita forzar al modem a navegar en 3.5G, seleccionamos la opcin Solo WCDMA. Luego seleccionamos Aplicar y luego Aceptar para que los cambios queden realizados. Ejemplo:

Una vez este definida la red procedemos a conectarnos normalmente. Configurar la red 2G Y 3G con un ZTE: Para seleccionar la red de 2G a 3.5G en un ZTE debemos ir a Ajustes (icono con el destornillador y la llave) >ajustes de red>seleccin de red lo mantenemos en automtico y modo de preferencia seleccionamos donde dice solo UMTS si queremos, luego seleccionamos aplicar y listo. Ejemplo:

2 CUANDO EL COMPUTADOR NO RECONOCE EL MODEM.

Nos vamos a inicio>MI PC Equipo>all encontraremos el icono de ZTE Huawei y le damos doble click, automticamente comenzara a funcionar el MODEM. Si el problema persiste damos click en inicio>ejecutar> y all escribimos msconfig y le damos click en aceptar.

En el cuadro que nos aparece, seleccionamos la pestaa de inicio y deshabilitamos las opciones Nerocheck (esto aparece si esta instalado el Nero como programa para quemar CDs) e InCD.

Seleccionamos luego aplicar, aceptar y reiniciamos el equipo.

Si en este recuadro no aparecen las opciones mencionadas no se modifica ninguna opcin y pasamos al siguiente paso.

Si el problema persiste an podemos desinstalar y reinstalar el MODEM.

Para desinstalar el MODEM: Inicio>panel de control>agregar o quitar programas> buscamos el nombre de el programa del MODEM que estamos usando y seleccionamos >quitar o desinstalar. Ejemplo:

Una vez se finalice la desinstalacin del MODEM reiniciamos el pc y conectamos el MODEM normalmente.

Tambin lo podemos actualizar los controladores para el reconocimiento del MODEM.

Damos click en inicio>click derecho sobre mi PC>propiedades>Hardware>administrador de dispositivos>.

Aqu veremos una lista con los controladores del equipo, algunos controladores tienen un icono de interrogacin amarillo, esto significa que los mismos no tienen instalados los controladores o no tiene los adecuados

Debemos ubicarnos en cada icono o controlador y damos click derecho Y luego seleccionamos la opcin actualizar controlador. Tambin en la parte superior del recuadro podemos seleccionar la opcin buscar cambios.

Observacin: En caso del Windows 7 para el reconocimiento del ZTE, es necesario instalarle el programa del ZTE MF 100 ya que la versin del ZTE MF616 no es compatible con Windows 7, el programa se puede descargar en la siguiente direccin:

http://cid58475f1a4bea3ba6.skydrive.live.com/browse.aspx/P%C3%BAblico?uc=1&lc=22 538 O en la pagina del fabricante: http://www.ztemobilecolombia.com/ 3- CUANDO EL MODEM SE DESCONECTA CONSTANTEMENTE Normalmente ocurre cuando el computador tiene este virus troyano (Generic Host Process for Win32 Services), y nos cierra el puerto y no es imposible volvernos a conectar; este error nos obliga a reiniciar la maquina. Para solucionarlo segur los siguientes pasos: Paso 1: En el computador seguimos esta ruta: INICIO / EJECUTAR / escribimos REGEDIT, se nos va a abrir una ventana en la que tenemos que seguir la siguiente cadena: HKEY_LOCAL_MACHINE / SYSTEM / CurrentControlSet / Services / NetBT / Parameters. Y renombramos el archivo TransportBindName (haciendo click con el botn derecho y poniendo una X mayscula al final) asi: TransportBindNameX Paso 2: En el computador seguimos esta ruta: INICIO / PANEL DE CONTROL / HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS / SERVICIOS. Ah nos situaremos en la opcin que dice: Ayuda de NetBIOS sobre TCP/IP y hacemos lo siguiente, botn derecho / propiedades En la opcin "tipo de inicio" donde por defecto debera decir Automticamente hay que poner Deshabilitado. Estos pasos han deshabilitado el troyano ya no tiene como ejecutarse.

Paso 3: Hay que instalar un parche o programa el cual est en el archivo adjunto de este correo o se puede bajar desde Internet con el siguiente link:

http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?FamilyID=2996 b9b6-03ff-4636-861a-46b3eac7a305&displaylang=es
Despus de instalar el parche debemos reiniciar el computador y listo. 4- Configuracin para cuando al intentar conectarnos aparece Rellamada: En el computador nos ubicamos en la siguiente ruta: Inicio>Panel de control> Herramientas administrativas> Servicios: Nos aparece la siguiente pantalla y seleccionamos administrador de conexin de acceso remoto. Ejemplo:

Y en tipo de inicio seleccionamos automtico, luego le damos aplicar y aceptar.

Por ltimo volvemos a ubicar nuevamente conexin de acceso remoto y le damos clic derecho y seleccionamos iniciar y listo.