Que es la Cultura de Servicio al Cliente?

Uno de los paradigmas que normalmente encontramos cuando hablamos de servicio al cliente tiene que ver con una concepcin reduccionista que consiste en pensar que el xito de un buen servicio al cliente se circunscribe al prestador del servicio. Esta reflexin pretende abordar los diferentes elementos que componen el SERVICIO AL CLIENTE y a partir de all proponer una alternativa que nos permita pensar en una cultura empresarial orientada al cliente. En tiempos antiguos hablar de servicio se asociaba con labores menores e indignas, sin embargo, despus de la dcada de los cincuenta y especialmente durante los setenta se posicion la idea afortunada de que el servicio al cliente era definitivamente no solo un valor agregado sino tambin el factor que poda marcar la diferencia en relacin al producto o servicio que se entregaba al cliente final. El servicio al cliente, como cultura empresarial, aborda entonces varias dimensiones complementarias que establecen una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tienen el mismo peso, en este sentido la libreta de calificaciones del cliente tiene cinco grandes asignaturas sobre las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecer al cliente una verdadera experiencia que vaya ms all de sus expectativas. Estos elementos tienen que ver con: 1. EL PRODUCTO.: Se refiere especficamente a lo que cada una de las empresas vende, es su producto tangible o intangible que recibe el cliente y sobre el cual emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor entregado por l. Una mala calificacin sobre el producto afecta la percepcin de servicio ofrecido al cliente y aunque se tengan mecanismos de reposicin y compensacin para el cliente es posible que se afecte incluso el nivel de fidelizacin que se haya alcanzado. 2. LOS PROCEDIMIENTOS: Hace referencia a los mecanismos que la empresa ha institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y dems procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen. Cuando los procedimientos son complejos o implican molestia para el cliente la calificacin baja por cuanto se prefieren aquellas compaas que tienen un modelo de atencin gil, respetuoso y oportuno. 3. LAS INSTALACIONES: Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en los momentos de verdad a los cuales se somete la empresa en la prestacin de su servicio, en este sentido podemos mencionar las vas de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminacin, ubicacin de los productos, visibilidad de la informacin y de la imagen

corporativa, etc... Una mala calificacin en este punto har que la percepcin del servicio decaiga en detrimento no solamente del producto sino tambin de la marca y este es un riesgo que ninguna empresa est dispuesta a correr. 4. TECNOLOGIA DISPONIBLE: La importancia de contar con sistemas de informacin robustos para el conocimiento de los clientes es fundamental, pero su funcionalidad deber reflejarse en la capacidad que tenga el cliente para hacer uso de estos recursos, en este sentido se tiene en cuenta la posibilidad que tienen los clientes de hacer sus pedidos por Internet o bien por sistemas cerrados de comunicacin, sistemas que le permitan a los clientes consultar en lnea el estado de sus pedidos y facturacin e igualmente que puedan tener acceso a las estadsticas de sus compras con la empresa, etc.. La imposibilidad de contar con herramientas tecnolgicas que permitan agilizar los procesos de comunicacin y relacin con la empresa se convertir en un taln de Aquiles por cuanto el cliente estar atento a nuevas ofertas en el mercado que le permitan agilizar sus compras y sentir un modelo de atencin personalizado entre otras cosas. 5. INFORMACION: Uno de los temas complejos de resolver en el diseo de una estrategia corporativa de SERVICIO AL CLIENTE tiene que ver precisamente con la identificacin de los componentes de un sistema de informacin adecuado y ajustado a la expectativa del cliente, de tal manera que cada tipo de negocio deber encontrar si la comunicacin con el cliente es masiva o personalizada y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este componente tienen retribucin. El modelo de comunicacin debe analizarse no solamente en la manera como se hace presente la empresa en el cliente y en su negocio si lo tiene, sino tambin en la calidad de la informacin que recibe cuando se comunica con la empresa y en este sentido vale la pena considerar hasta los mnimos detalles, como por ejemplo la oportunidad en la atencin telefnica. Una informacin inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad traer consecuencias en la decisin de compra del cliente e interpretar estas situaciones como descuido de la empresa frente al cliente y quiz juzgar con dureza las situaciones en las cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta ni valorado en sus necesidades y expectativas. 6. EL PRESTADOR DEL SERVICIO: Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a travs de sus productos o servicios, dependiendo el tipo de negocio el prestador del servicio tendr la oportunidad no solamente de ofrecer al cliente una experiencia nica frente a la empresa y su producto sino tambin la posibilidad de crear un proceso relacional con el cliente que va ms all de lo puramente transaccional, en este sentido el prestador del servicio no ser entonces nicamente la persona que vende o atiende sino todo aquel que por su funcin tenga algn contacto directo o indirecto con el cliente, este concepto se refiere a que todos los integrantes de la organizacin tienen una responsabilidad con

el cliente, no solamente con el producto que se entrega sino tambin con el esfuerzo permanente para que la calificacin que ofrece el cliente a cada uno de los 5 puntos mencionados sea satisfactorio. El prestador del servicio entonces hace parte de una cultura organizacional que pasa por el concepto que tiene del cliente, de la importancia que le expresa, de la manera como establece su relacin de servicio y de todos aquellos componentes que tienen que ver con los atributos propios del servicio al cliente, en este sentido no basta con tener buena actitud y disposicin para atender y superar los requerimientos del cliente, es preciso que tenga autonoma y capacidad de decisin frente a todos aquellos aspectos recurrentes en la prestacin del servicio.

Qu gana su organizacin con una cultura de servicio superior?

Ms ventas, ms clientes, ms negocios con cada cliente Clientes leales. Evitar que sus clientes se vayan con la competencia Aumentar el market-share quitndole clientes a la competencia Elevar la productividad del personal al enfocar su atencin en la calidad de su trabajo, en los clientes y en relaciones positivas con sus compaeros Lograr que los empleados den lo mejor de s de manera consistente Ganar ms clientes a travs de excelentes referencias de clientes satisfechos Reducir la rotacin de personal Reducir el nmero de quejas de los clientes eliminando las razones para quejarse Trabajar en un clima de equipo y colaboracin Generar actitudes positivas y crear entusiasmo en todo el personal Elevar la moral, hacer fluir la comunicacin y mejorar el servicio interno Mejorar la satisfaccin del cliente y su imagen en el mercado Reforzar una filosofa de servicio Contribuir a que hacer negocios con su empresa sea ms fcil y agradable Apoyar los esfuerzos de marketing porque despus del entrenamiento los clientes ya no se van por problemas de servicio Garantizar una experiencia uniforme de magnfico servicio cualquier da del ao, a cualquier hora, en cualquier sucursal de su negocio

Dotar a cada miembro de su equipo con una visin compartida sobre el futuro de la empresa como organizacin enfocada en el cliente Hacer que cada empleado entregue servicio superior a cada cliente, cada vez, todas las veces. Ganando market-share a travs del servicio de calidad

Una estrategia de servicio se apoya en el principio elemental de que cuando sus clientes se sienten apreciados, no slo estarn ms satisfechos, sino llevarn ms negocios a la empresa - y con mayor frecuencia -, sino adems se convertirn en una fuente gratuita de publicidad de boca-enboca para ustedes. El objetivo es lograr un cambio dramtico de actitudes y reforzar nuevas conductas de productividad y destrezas de servicio excepcional. Objetivos estratgicos de la educacin en servicio al cliente

Incrementar el market share de su organizacin a travs de una estrategia de diferenciacin basada en servicio de calidad y una cultura de entrega de valor Convertir el servicio en un arma de ventas, imagen y posicionamiento para su organizacin. Elevar la productividad del personal al enfocar su atencin en la calidad de su trabajo, en los clientes y en relaciones positivas con sus compaeros Incrementar el ndice de retencin de clientes para acelerar el crecimiento de la compaa Aumentar la circulacin de clientes al generar publicidad positiva de boca en boca por parte de clientes satisfechos Mejorar el impacto de la inversin en mercadeo y publicidad al crear una experiencia positiva de servicio cuando los clientes les visiten Dotar a cada miembro de su organizacin con una visin compartida sobre el futuro de la empresa como organizacin enfocada en el cliente

CAPACITACION: Es de suma importancia la capacitacion a todo el personal proveendo las herramientas adecuadas los objetivos de la capacitacion seran:

Convencer a los empleados de que no hay nada ms importante que cuidar de los clientes. Incorporar habilidades y tcnicas bsicas de servicio: sonrer, agradecer, atender rpido, escuchar, mantener una actitud positiva y resolver problemas. Desarrollar oportunidades de crecimiento personal. Cuando los empleados se sienten bien consigo mismos tratan mejor a los clientes.

Ensear a manejar clientes irritados. Eso ayuda al empleado a sentirse ms seguro y lo hace confiar en las ventajas de brindar servicio de alta calidad. Elevar el sentido de pertenencia (identidad corporativa) en los empleados de su organizacin. Fomentar el trabajo en equipo. La gente debera disfrutar trabajando junto a otros. Cuando no lo disfruta, los clientes lo notan en productos y servicios de baja calidad. Reducir la prdida o desercin de clientes derivada de problemas con el servicio. Crear un impacto emocional en los participantes que desarrolle dentro de ellos una elevada conciencia y compromiso con el buen servicio en el contacto con clientes y compaeros de trabajo. Practicar destrezas y tcnicas bsicas para ofrecer magnfico servicio persona-a-persona, por telfono y a travs de otros sistemas de comunicacin como el correo electrnico. Mejorar la autoestima y autoconfianza de todo el equipo. Practicar tcnicas que conviertan clientes furiosos o simplemente decepcionados- en todo un xito de relaciones pblicas. Optimizar la cooperacin, comunicacin interna y el sentido de pertenencia.

Crear un filtro de entrada para seleccionar personal de alto desempeo, que adquiera un compromiso serio con la cultura de servicio.

conclusiones

Finalmente, crear una cultura de servicio al cliente implica una estrategia corporativa donde participen todos los niveles de la organizacin y se inicie con un diagnstico profundo sobre el cual exista la determinacin por parte de la administracin y la gerencia de intervenir con el fin de establecer claros indicadores de mejoramiento que tendrn su impacto y su recompensa cuando sean los mismos clientes los que perciban y manifiesten con su comportamiento econmico mayores niveles de satisfaccin, fidelidad e incluso compromiso con un modelo gerencial capaz de crear un diferenciador significativo en la prestacin del SERVICIO AL CLIENTE.

Universidad Galileo de Guatemala Licenciatura en Sistemas y Administracion de Empresas Comercio Electronico Lic. Ronald Caracun Gonzalez

INVESTIGACION

Centro: Guatemala de la Asuncion V.N. Carnet: IDE0410041 Alumno: Victor Tzorin Ruiz Horario 5-7 P.M.