Postura de Atendimento

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POSTURA DE ATENDIMENTO 1. A FUGA DOS CLIENTES

As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem delas por problemas relacionados postura de atendimento. Numa escala decrescente de importncia, podemos observar os seguintes percentuais: 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento; 14% fogem por no terem suas reclamaes atendidas; 9% fogem pelo preo; 9% fogem por competio, mudana de endereo, morte. Fonte: National Retail Merchants Association. A origem dos problemas est nos sistemas implantados nas organizaes, muitas vezes obsoletos. Estes sistemas no definem uma poltica clara de servios, no definem o que o prprio servio e qual o seu produto. Sem isso, existe muita dificuldade em satisfazer plenamente o cliente. Estas empresas que perdem 68% dos seus clientes, no contratam profissionais com caractersticas bsicas para atender o pblico, no treinam estes profissionais na postura adequada , no criam um padro de atendimento e este passa a ser realizado de acordo com as caractersticas individuais e o bom senso de cada um. A falta de noo clara da causa primria da perda de clientes, faz com que as empresas demitam os funcionrios porque eles no sabem nem atender o cliente. Parece at que o atendimento a tarefa mais simples da empresa e que menos merece preocupao. Ao contrrio, a mais complexa e recheada de nuances que perpassam pela condio individual e por condies sistmicas. Estas condies sistmicas esto relacionadas a: 1. falta de uma poltica clara de servios; 2. indefinio do conceito de servios; 3. falta de um perfil adequado para o profissional de atendimento; 4. falta de um padro de atendimento; 5. inexistncia do follow up; 6. falta de treinamento e qualificao de pessoal. Nas condies individuais, podemos encontrar a contratao de pessoas com caractersticas opostas ao necessrio para atender ao pblico, como: timidez, avareza, rebeldia...

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2. SERVIO E POSTURA DE ATENDIMENTO

Observando estas duas condies principais que causam a vinculao ou o afastamento do cliente da empresa, podemos separar a estrutura de uma empresa de servios em dois itens: os servios e a postura de atendimento. O SERVIO assume uma dimenso macro nas organizaes e, como tal, est diretamente relacionado ao prprio negcio. Nesta viso mais global, esto includas as polticas de servios, a sua prpria definio e filosofia. Aqui, tambm so tratados os aspectos gerais da organizao que do peso ao negcio, como: o ambiente fsico, as cores ( pintura ), os jardins. Este item, portanto , depende mais diretamente da empresa e est mais relacionado com as condies sistmicas. J a POSTURA DE ATENDIMENTO, que o tratamento dispensado s pessoas, est mais relacionado com o funcionrio em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes. Portanto, est ligado s condies individuais. necessrio unir estes dois pontos e estabelecer nas polticas das empresas, o treinamento, a definio de um padro de atendimento e de um perfil bsico para o profissional de atendimento, como forma de avanar no prprio negcio . Dessa maneira, estes dois itens se tornam

complementares e inter-relacionados, com dependncia recproca para terem peso .

3. O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO
Para conhecermos melhor a postura de atendimento, faz-se necessrio falar do verdadeiro profissional do atendimento.

3.1. OS TRS PASSOS DO VERDADEIRO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO:

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3/3 (Rev. 02) 01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que o de compreender e atender as necessidades dos clientes, fazer com que ele seja bem recebido, ajud-lo a se sentir importante e proporcion-lo um ambiente agradvel. Este profissional voltado completamente para

a interao com o cliente, estando sempre com as suas antenas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessidades. Para este profissional, no basta apenas conhecer o produto ou servio, mas o mais importante demonstrar interesse em relao s necessidades dos clientes e atend-las. 02. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes, aguando a capacidade de perceber o cliente. Para entender o lado humano, necessrio que este profissional tenha uma formao voltada para as pessoas e goste de lidar com gente. Se espera que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este profissional, a felicidade de uma pessoa comea no mesmo instante em que ela cessa a busca de sua prpria felicidade para buscar a felicidade do outro. 03. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho e, para isso, cultiva o estado de esprito antes da chegada do cliente. O primeiro passo de cada dia, iniciar o trabalho com a conscincia de que o seu principal papel o de ajudar os clientes a solucionarem suas necessidades. A postura de realizar servios para o cliente.

3.2. OS REQUISITOS PARA CONTRATAO DESTE PROFISSIONAL

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23/23 (Rev. 02)Esta ao traz consequncias negativas como: impossibilidade de escutar o cliente, falta de empatia, desrespeito com o seu tempo, pouca agilidade, baixo compromisso com o atendimento. s vezes, a prpria empresa no oferece uma estrutura adequada para o atendimento ao pblico, obrigando o atendente a dividir o seu trabalho entre atendimento pessoal e telefnico, quando normalmente h um fluxo grande de ambos no setor. Neste caso, o ideal seria separar os dois tipos de atendimento, evitando problemas desta espcie. Alguns exemplos comuns de diviso de ateno so: * atender pessoalmente e interromper com o telefone * atender o telefone e interromper com o contato direto * sair para tomar caf ou lanchar * conversar com o colega do lado sobre o final de semana, frias, namorado, tudo isso no momento de atendimento ao cliente Estes exemplos, muitas vezes, soam ao cliente como um exibicionismo funcional, o que no agrega valor ao trabalho. O cliente deve ser poupado dele.

8. OS DESAFIOS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

Mas, nem tudo to fcil no trabalho de atender. Algumas situaes exigem um alto grau de maturidade do atendente e nestes momentos que este profissional tem a grande oportunidade de mostrar o seu real valor. Aqui esto duas destas situaes.

8.1. O CLIENTE NERVOSO

O verdadeiro profissional aquele que sabe adequar a sua postura aos mais diversos tipos de situao. O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, nos fornece mais aprendizado, pois temos que agir exatamente de forma oposta a sua, controlando a nossa emoo. Assim, poderemos controlar a dele tambm. Esta capacidade de poder controlar as emoes do outro o ncleo da arte de lidar com relacionamentos e fundamental para as situaes de atendimento. Algumas caractersticas so fundamentais para tratar com este cliente:

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02) 01. deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto uma espcie de catarse, que significa esvaziar, livrar-se do problema; 02. jamais confront-lo, pois isso levaria a uma discusso cuja dimenso poderia ser incalculvel; 03. anotar as causas da sua insatisfao, como forma de respeito ao problema e credibilidade no assunto; 04. dar encaminhamento e seguimento ao assunto, evitando o dissabor do problema ficar maior por falta de soluo ou descaso; 05. ser corts, assumindo uma postura natural. Dessa forma, no haver passionalidade e sim racionalidade.

8.2. AS RECLAMAES

No caso das reclamaes, o procedimento aplicado pode ser semelhante ao do cliente nervoso, com algumas peculiaridades. Veja alguns passos imprescindveis: 01. atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade; 02. escute com total ateno, sem interromp-lo, o que ele tem a dizer; 03. anote todas as suas reclamaes; 04. diga-lhe que vai analisar todos os dados para lhe dar uma resposta; 05. marque um prazo para contact-lo, trazendo a soluo para o seu problema; 06. cumpra o prazo estabelecido; 07. jamais justifique; 08. exponha ao cliente o resultado da sua anlise com fatos e dados, pois desta forma, o dilogo no ser emocional. Atender apenas o cliente satisfeito com o servio prestado, no traz mrito para o atendente.

9. ENCANTANDO O CLIENTE

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25/25 (Rev. 02)Fazer apenas o que est definido pela empresa como sendo o seu padro de atendimento, pode at satisfazer as necessidades do cliente, mas talvez no ultrapasse o normal. Encantar o cliente exatamente aquele algo mais que faz a grande diferena no atendimento. 9.1. ATUAO EXTRAA ATUAO EXTRA uma forma de encantar o cliente que se caracteriza por atitudes ou aes do atendente, no estabelecidas nos procedimentos de trabalho. produzir um servio acima da expectativa do cliente.

9.2. AUTONOMIA
Na verdade, a autonomia no deveria estar no encantamento do cliente; ela deveria fazer parte da estrutura da empresa. Mas, nem sempre a realidade esta. Colocamos aqui porque o consumidor brasileiro ainda se encanta ao encontrar numa loja, um balconista que pode resolver as suas queixas sem se dirigir ao gerente. A AUTONOMIA est diretamente relacionada ao processo de tomada de deciso. Onde existir uma situao na qual o funcionrio precise decidir, deve haver autonomia.

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26/26 (Rev. 02) No atendimento ao pblico, fundamental haver autonomia do pessoal de linha de frente e uma das condies bsicas para o sucesso deste tipo de trabalho. Mas, para ter autonomia se faz necessrio um mnimo de poder para atuar de acordo com a situao e esse poder deve ser conquistado. O poder aos funcionrios serve para agilizar o negcio. s vezes, a falta de autonomia se relaciona com fraca liderana do chefe. Para o cliente, a autonomia traduz a idia de agilidade, desburocratizao, respeito , compromisso , organizao. Com ela, o cliente no jogado de um lado para o outro , no precisa passear pela empresa, ouvindo dos atendentes: Esse assunto eu no resolvo; s com o fulano; procure outro setor... A autonomia na ponta, na linha de frente, demonstra que a empresa est totalmente voltada para o cliente, pois todo o sistema funciona para atend-lo integralmente.