CAHIER DES CHARGES Universit AMARC

1. Prsentation de lAmarc LAMARC, Association pour le MAnagement de la Rclamation Client, a t cre en 2003. Lassociation a pour objectifs de : 1. dvelopper et promouvoir le management des rclamations clients au sein des entreprises et organisations, 2. tre un lieu dchanges et de rencontres entre professionnels. Elle compte aujourdhui plus de 240 entreprises adhrentes. Toute information complmentaire est disponible sur le site www.amarc.asso.fr.

2. Contexte En 2006, lAMARC a dcid de crer une offre de formation, pour deux raisons : 1. Cest lune de ses missions : lAMARC a pour objectif la professionnalisation de ses adhrents et de la fonction Rclamation Client en gnral, 2. Les adhrents attendent de lAMARC une offre de services sur-mesure dans ce domaine. Pour ce faire, lAMARC a cr une Commission, compose des membres du Conseil dAdministration de lAMARC et dadhrents lAMARC, et la charge de slectionner les meilleurs professionnels de la formation la rclamation client. Dautre part, lAMARC a confi Inergie lorganisation de ces formations : promotion, vente, logistique, gestion des inscriptions...

Actuellement, lUniversit AMARC propose 10 formations. Les objectifs de ces formations sont de professionnaliser les acteurs des Services Rclamations Clients, managers et collaborateurs : - aux techniques de traitement des rclamations, - aux lments juridiques matriser dans le cadre de leur activit, - au pilotage de leur activit et au management de leur quipe. Lapproche pdagogique de ces formations repose sur : - un apport dexpertise adapt aux profils des participants, - une animation interactive et concrte : partage dexpriences, autodiagnostics, ateliers pratiques Ces formations concourent en dfinitive permettre : - lacquisition dun savoir, dun savoir-faire et dun savoir-tre en matire de rclamation client, - un partage dexpriences et de bonnes pratiques inter-entreprises, - la dfinition dun plan de progrs personnalis en fin de formation.

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Les formations actuellement proposes par lUniversit AMARC, et qui resteront programmes lors des Universits de 2010, sont les suivantes :

Cible 1 : pour les collaborateurs en contact avec des clients rclamants :

1. Perfectionnez laccueil et la prise en charge de vos rclamations par tlphone (2 jours)

Programme Identifiez les enjeux des rclamations - Auto-diagnostiquez vos pratiques de rponse aux rclamations. Ralisez limpact dun bon traitement des rclamations : sur la fidlisation des clients, sur la dmarche qualit de votre entreprise. Dotez-vous dun savoir-faire professionnel qui vous protge de lagressivit - Contournez lagressivit : sachez la dtecter et la prendre en charge. Structurez votre rponse : les 5 tapes pour sortir de la spirale de lagressivit. Adaptez votre discours : les piges viter ; savoir dire non. Accueillez la rclamation comme une ppite. - Apprenez conserver une attitude positive Capitalisez sur vos rclamations tablissez votre plan de progrs personnel. - Dfinissez vos points de perfectionnement et votre plan daction.

Demandes dvolution formules par les participants ces sessions : > Un matriel plus adapt pour effectuer des mises en situation dans de meilleures conditions.

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2. Perfectionnez laccueil et la prise en charge de vos rclamations par crit (courrier/mail) (2 jours)

Programme Identifiez les enjeux des rclamations - Auto-diagnostiquez vos pratiques de rponse aux rclamations. Ralisez limpact dun bon traitement des rclamations : sur la fidlisation des clients, sur la dmarche qualit de votre entreprise. Optimisez votre rponse crite. - Analysez votre rclamation : lment dclencheur, demandes implicites et explicites. Structurez votre rponse et organisez votre crit. Vhiculez une image positive : soignez votre discours ; sachez prsenter un refus. A bon escient, utilisez le mail. - Prouvez votre ractivit. Trouvez le ton juste. tablissez votre plan de progrs personnel. - Dfinissez vos points de perfectionnement et votre plan daction. Mthodologie Cette formation repose sur une pdagogie interactive et concrte : benchmarking, exercices dcriture, debriefings collectifs, conseils personnaliss

Demandes dvolution formules par les participants ces sessions : > Faire voluer le support : Organiser le support autour de la dmarche AMARC (une ou plusieurs pages ddies pour chaque tape de la dmarche AMARC), Rsumer sous forme de tableau les diffrents cas de rclamation, avec en regard les bonnes et mauvaises pratiques Mentionner des exemples concrets et des recommandations.

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3. Journe dexpertise : Perfectionnez laccueil et la prise en charge de vos rclamations par tlphone (1 jour)

Programme et mthodologie Lors de cette journe, les participants sont invits apporter une slection de dossiers clients, (appels traits depuis la formation de perfectionnement, ou dossiers en cours de traitement qui ncessitent un rappel du client dans les jours qui suivent), sur lesquels ils souhaitent obtenir un avis dexpert de la part du formateur. Ces dossiers clients donnent lieu des mises en situation, qui permettent : - un apport de techniques complmentaires, cibles sur les cas de rclamations complexes ou sensibles, un benchmark entre participants sur les appels difficiles, et les stratgies de rponse retenues dans chaque cas.

Demandes dvolution formules par les participants ces sessions : > Formation trop courte (1 jour).

4. Journe dexpertise : Perfectionnez laccueil et la prise en charge de vos rclamations par crit (courrier/mail) (1 jour)

Programme et mthodologie Lors de cette journe, les participants sont invits apporter une slection de dossiers clients (courriers ou mails traits depuis la formation de perfectionnement, ou en cours de traitement), sur lesquels ils souhaitent obtenir un avis dexpert de la part du formateur. Ces dossiers clients donnent lieu des ateliers dcriture, qui permettent : - un apport de techniques complmentaires cibles sur les cas complexes ou sensibles, un benchmark entre participants sur les cas difficiles et les stratgies rdactionnelles choisies.

Demandes dvolution formules par les participants ces sessions : > Formation trop courte (1 jour) pour tout revoir : jaurais aim pouvoir traiter plus de cas.

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Cible 2 : pour les managers :

1. Dynamisez votre service rclamation (2 jours)

Programme Auto-diagnostiquez le fonctionnement de votre SRC. Rapprhendez les enjeux de la gestion des rclamations pour votre entreprise. - Re-satisfaction, fidlisation, image, amlioration du fonctionnement de lentreprise, aide lanimation managriale, source dconomies voire de profit. Optimisez votre dmarche de traitement des rclamations. - Etat des lieux, stratgie, organisation, processus, informatique, pilotage. Managez vos collaborateurs. - Recrutement, formation, productivit, motivation, gestion du stress, salaires, dveloppement de carrire. Dynamisez votre entreprise grce votre SRC. - Soyez force de proposition pour le marketing, les ventes, la qualit, les ressources humaines, le juridique, la direction gnrale tablissez le plan de progrs de votre SRC. - Dterminez les objectifs damlioration de votre Service : stratgie, organisation, processus, management, intgration dans lentreprise Mthodologie Tout au long de la session, les participants sont invits benchmarker leurs rflexions et pratiques sur le fonctionnement de leur SRC.

Demandes dvolution formules par les participants ces sessions : > Aborder plus prcisment les notions de : Tableaux de bord et indicateurs ; Management des collaborateurs ; Limportance du rle de veille ; Comment travailler en amont avec les Associations de consommateurs et les mdia ; Quelles sont les pratiques en Europe.

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2. Journe dexpertise : Dynamisez le pilotage de votre service rclamation (1 jour)

Programme et mthodologie - Pourquoi dfinir des indicateurs ? Quels indicateurs dfinir dans un SRC ? Quel tableau de bord mettre en place dans un SRC ? Comment exploiter les donnes de ce tableau de bord, le faire vivre, lutiliser comme vecteur de communication sur son activit ? Cette session sadresse tout responsable/collaborateur de Service Rclamation Client (SRC) ayant suivi le module Dynamisez votre Service Rclamations , et qui cherche amliorer la qualit de service de son SRC. Tout au long de la journe, les participants sont invits benchmarker leurs propres outils et pratiques en termes de pilotage.

Demandes dvolution formules par les participants ces sessions : > Approfondir la notion : quels bnfices pour la DG dutiliser ces indicateurs comme lments de pilotage de la stratgie.

3. Journe dexpertise : Dynamisez le management de votre service rclamation (1 jour)

Programme et mthodologie - Quelles sont les spcificits et les enjeux RH dun service rclamation ? Comment transformer ces spcificits en leviers daction managriale ? Quels moyens et techniques de management mettre en uvre dans ce contexte ? Cette session sadresse tout responsable/collaborateur de Service Rclamation Client (SRC) ayant suivi le module Dynamisez votre Service Rclamations , et qui cherche amliorer la qualit de service et les comptences de son SRC. Tout au long de la journe, les participants sont invits benchmarker leurs propres outils et pratiques en terme de management.

Demandes dvolution formules par les participants ces sessions : > Premire session programme en dcembre 2009.

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Cible 3 : dans le domaine juridique :

1. Les cls pour bien grer les risques juridiques lis la rclamation (2 jours)

Programme Auto-diagnostiquez vos connaissances juridiques. Apprhendez lenvironnement juridique de la rclamation : - Les droits considrer dans la rclamation client, limportance de la preuve dans la gestion de la rclamation client. Mesurez limpact dun contrat. - Dfinition et classification des contrats (vente, location, prt) ; notion dobligation ; critres de conclusion dun contrat ; force du contrat ; responsabilit contractuelle. Prenez en compte la notion de responsabilit dlictuelle. Matrisez les Conditions Gnrales de Vente. valuez les implications du droit de la consommation et du droit de la concurrence, le risque des actions collectives. Etablissez votre plan de progrs personnel. - Dfinissez vos points de perfectionnement et votre plan daction.

Demandes dvolution formules par les participants ces sessions : > Donner des exemples concrets et pratiques dans chaque domaine ; Dtailler davantage le risque juridique de la rclamation : comment lvaluer ; Dtailler davantage les notions de responsabilit, de ngociation, de clauses abusives ; Dtailler les aspects de la rclamation client dans le cas des btob (la formation est plutt btoc)

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10. Atelier : identification des risques juridiques et stratgie de rponse (1 jour)

Programme et mthodologie Ces ateliers juridiques reposent sur des tudes de cas rels apports par les participants. Ces tudes de cas permettent de :

- apprendre identifier les risques juridiques contenus dans les rclamations clients, confronter ses propres stratgies danalyse et de rponse avec celles des autres participants, laborer en connaissance de cause, laide de lintervenant, des rponses clients efficaces et justes. Afin de regrouper des participants aux attentes homognes, ces ateliers sont organiss par secteurs dactivit : - professionnels btob - professionnels du secteur bancaire - professionnels de la vente distance - professionnels btoc

Demandes dvolution formules par les participants ces sessions : > Aucune demande dvolution.

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3. La demande

Ces formations sont actuellement animes par des prestataires (formateurs, consultants, salaris, professeurs) qui ont t agrs en 2006 par la Commission AMARC. Le prsent appel doffres a pour objectif de : proposer aux prestataires qui interviennent actuellement dans le cadre de lUniversit AMARC de : - renouveler ou non leur candidature en tant quintervenants ; - faire agrer par la Commission, sils le souhaitent, de nouveaux formateurs intervenants ; - proposer leur candidature pour crer, et animer, de nouvelles formations sur des thmatiques non encore prsentes dans le cadre de lUniversit AMARC, en lien avec la rclamation client.

proposer aux prestataires non prsents dans le cadre de lUniversit AMARC de : - prsenter leur candidature pour animer une ou plusieurs sessions actuellement existantes lUniversit AMARC ; - prsenter leur candidature pour crer, et animer, une ou plusieurs sessions complmentaires sur des thmatiques non encore prsentes dans le cadre de lUniversit AMARC, en lien avec la rclamation client.

Les thmatiques susceptibles dtre dveloppes dans le cadre de lUniversit AMARC pourraient tre, par exemple (liste non exhaustive) : techniques de gestion des rclamations par mail ; techniques de gestion des rclamations en face--face ; gestion du stress ; gestion de crise

Le prsent appel doffre sera par la suite renouvel tous les 3 ans.

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4. Droulement des formations Lensemble des formations est programm quatre reprises dans lanne (Universit de mars, Universit de juin, Universit doctobre, Universit de dcembre), voire davantage si la demande existe. Si une demande de formation supplmentaire est formule, en intra ou en inter entreprise (sur Paris ou en province), lanimation des sessions supplmentaires est propose en priorit au prestataire retenu. Les formations sont organises sur un ou deux jours, en fonction des sessions. Les horaires sont les suivants : pour les sessions de 2 jours : J1 de 9h30 (accueil partir de 9h00) 17h30 et J2 de 9h 17h ; pour les sessions dune journe : de 9h30 (accueil partir de 9h00) 17h30. Les formations se droulent en rgion parisienne ( lexception des demandes ventuelles de formations supplmentaires en intra entreprise, qui peuvent se drouler en province). Les conditions daccs des participants sont dfinies par lorganisateur. Lorganisateur se rserve le droit de ddoubler une session si le nombre dpasse douze participants ou dannuler une session si le nombre de participants est infrieur quatre : dans ce dernier cas, le prestataire sera alors prvenu au moins dix jours lavance, il ne pourra prtendre une compensation. Lorganisateur se rserve aussi le droit de reporter la session si des circonstances indpendantes de sa volont ly contraignaient.

La Commission formation analyse la satisfaction des participants et ralise priodiquement des contrles qualit. Si les rsultats savraient ngatifs, lagrment pourrait tre retir.

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5. Engagements

Le prestataire sengage : - Animer personnellement les quatre sessions dans lanne. Le prestataire peut proposer une co-animation (sans modification du prix dintervention). En cas de force majeure, le prestataire doit immdiatement prvenir lorganisateur, trouver un remplaant qui sera agr par un membre de la commission et le briefer sur les modalits danimation de la formation. - fournir lorganisateur un support lectronique dtaill, mis jour, finalis, personnalis la charte graphique AMARC, au moins 10 jours avant sa session, - prendre en compte les attentes recueillies avant la session (par le biais du questionnaire adress par lorganisateur au participant lors de son inscription) et en dbut de session, - faire signer, et signer, la feuille de prsence chaque jour, - remettre en fin de session un questionnaire de satisfaction aux participants et accueillir dans lanne au moins un contrle qualit dun membre de la Commission AMARC, - rpondre gracieusement toute demande ponctuelle dun participant relative la formation dans un dlai dun mois aprs le sminaire. - promouvoir limage de lAMARC dans le cadre de ses formations et sabstenir dauto-publicit, - ne pas commercialiser ni diffuser la formation dans dautres organismes de formation inter-entreprise. Les programmes de formation sont la proprit de lAMARC,

Lorganisateur sengage : - promouvoir formations et prestataires sur le site AMARC, auprs des mdia et par mailings. Le prestataire dispose, de par la loi Informatique et libert, dun droit de modification des donnes le concernant, - rserver les droits de diffusion aux prestataires retenus, - organiser toute la logistique de la session et fournir le matriel audiovisuel demand par le prestataire - fournir la charte graphique et dupliquer le support papier - verser au prestataire aprs chaque session une rmunration toutes charges comprises : - pour la cible 1 : 750 HT/jour - pour les cibles 2 et 3 : 800 HT/jour Lorganisateur, dans le mois qui suit, paie sur prsentation de facture ou met un bulletin de salaire. La rmunration est forfaitaire et intgre tous les frais du prestataire : prparation, dplacements, rponse aux questions ventuelles

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6. La rponse du prestataire

La rponse doit tre adresse avant le lundi 16 novembre 2009 : > soit par mail avec accus de rception : formation@amarc.asso.fr, > soit par courrier avec accus de rception : Antoinette de Dinechin, Responsable Universit AMARC, c/o Inergie, 15 avenue Victor Hugo, 92170 Vanves.

Chaque prestataire peut se porter candidat une ou plusieurs formations.

La Commission attend de la part du prestataire : 1. la prsentation du formateur et des co-animateurs ventuels : statut, profil, expriences, rfrences, 2. pour chaque formation sur laquelle le prestataire se porte candidat : une prsentation des objectifs de la formation, des modalits pdagogiques, du programme squenc, 3. laccord sign du formateur, et des co-animateurs ventuels, sur les engagements qui lui (leur) sont demands.

7. Slection des prestataires

1. La Commission se runit le jeudi 26 novembre 2009 pour une prslection des candidatures sur dossier. Tous les prestataires sont prvenus de lissue de leur proposition au plus tard le lundi 30 novembre 2009.

2. La Commission se runit une seconde fois le vendredi 18 dcembre 2009 pour slectionner les prestataires. Il est impratif que chaque formateur prslectionn (et co-animateurs ventuels) soit prsent pour la prsentation orale de leur projet.

Les critres de slection sont : 1la proposition : le programme, les apports conceptuels (/20) les modalits pdagogiques : exercices dentranement, adaptation chaque participant (/20) le formateur : Profil et exprience (/30) Capacit animer (/30)

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Les prestataires sont informs de lissue de leur candidature ds le lundi 21 dcembre 2009.

3. Lorganisateur prend alors contact avec les formateurs retenus pour dterminer le calendrier de leurs interventions sur lUniversit AMARC de mars 2010.

Pour toute prcision complmentaire, vous pouvez contacter : Antoinette de Dinechin Responsable Universit AMARC formation@amarc.asso.fr 01 41 09 05 12.

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