UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN JUAN FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES CARRERA: ABOGACIA

DEBER DE INFORMACION EN LA RELACION DE CONSUMO

Realizado por: Heredia Emilce Ayaln D.N.I.: 34.043.442 M.U.: 4389

Introduccin

Para comenzar dire que la relacin de consumo es el vnculo jurdico entre el proveedor y el consumidor o usuario, as lo establece el art. 3 de la ley 24.240 ref. por ley 26.361. Como se ve, la definicin se centra en dos aspectos: los sujetos que integran la relacin (proveedor y consumidor) y el objeto de la relacin (proveer un producto o prestar un servicio a ttulo gratuito u oneroso). As mismo se considera consumidor o usuario a toda persona fsica o jurdica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. Queda comprendida la adquisicin de derechos en tiempos compartidos, clubes de campo, cementerios privados y figuras afines. Tambin se considera consumidor o usuario a quien, sin ser parte de una relacin de consumo, como consecuencia o en ocasin de ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, y a quien de cualquier manera est expuesto a una relacin de consumo (art. 1 ley 24.240 ref.) Proveedor es la persona fsica o jurdica de naturaleza pblica o privada, que desarrolla de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de produccin, montaje, creacin, construccin, transformacin, importacin, concesin de marca, distribucin y comercializacin de bienes y servicios, destinados a consumidores o usuarios (art 2 ley 24.240 ref.) Expresados los conceptos bsicos de la relacin, nos centraremos en lo que es el deber de informacin, como uno de los efectos que produce y que ha de tener aqu nfasis importante. Este derecho no constituye una categora propia de los derechos del consumidor, sino que es parte del contenido de la oferta en los contratos, y materia de todo el derecho civil y comercial.

Sin perjuicio de esta afirmacin, la experiencia indica que no se respeta este axioma, siendo la desinformacin la regla. Ello impide acceder dignamente al consumo, por cuanto dificulta tal acceso las irregularidades y deficiencias de la informacin.

El deber de informacin del proveedor Artculo 4 (Segn Ley 26.361). Informacin. El proveedor est obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las caractersticas esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercializacin. La informacin debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensin.

1.

Qu es el deber de informacin"[1]?

Significa que el proveedor debe dar a conocer al consumidor todas aquellas caractersticas del producto que provee. Este conocimiento es necesario para hacer elecciones bien fundadas[2] y estar al tanto de todo aquello capaz de influir en su decisin[3] a la hora de contratar el bien o el servicio.

2.

Cul es el fundamento del deber de informacin?

Adems del claro mandato constitucional, el deber de informacin es una obligacin derivada del principio de buena fe. El proveedor es quien conoce el producto, y debe compartir ese conocimiento con su contratante. La informacin ayuda a paliar el desequilibrio que existe en la relacin de consumo.

___________________________________________________________________ [1] Se lo denomina comnmente deber, para enfatizar en que es ms una obligacin del proveedor, que un derecho del consumidor. La ley pone el mismo acento, imponiendo el deber al proveedor, en vez de enumerarla informacin como un derecho del consumidor. [2] Conf. MOLINA SANDOVAL, CARLOS A., Derecho de consumo, 1 ed., Ed. Advocatus, Crdoba, 2008, p. 90. [3] Conf. TINTI, GUILLERMO PEDRO, Derecho del Consumidor, 2 ed., Ed. Alveroni, Crdoba, 2001, p. 31.

Desde el punto de vista dogmtico, cualquier acto jurdico para ser vlido, debe ser celebrado con discernimiento, intencin y libertad: la desinformacin afecta estos tres elementos. El deber de informacin, es un instrumento de tutela del consentimiento, pues otorga a los consumidores la posibilidad de reflexionar adecuadamente el momento de la celebracin del contrato[4].

3.

Cmo debe ser esa informacin?

La ley dice cierta, clara y detallada. Cierta significa que la informacin deber ser objetiva, sin los sobredimensionamientos propios de la publicidad[5]. Debe expresar con lealtad todos los detalles: ventajas y desventajas del producto por igual. El lenguaje utilizado deber ser comn, y no especfico o tcnico. Tambin deber proveerse de modo legible (si fuera por escrito, as se recomienda) y entendible para la generalidad de las personas. La informacin es detallada, cuando explica acabadamente todas las circunstancias y caractersticas sobre el bien o el servicio necesarias para el normal funcionamiento de estos. Por ejemplo: manual de instrucciones (en idioma nacional), garantas, lugares habilitados para el service oficial, telfonos de consulta etc. Es decir, el proveedor debe empear tanta o ms energa de la que utiliza a la hora de hacer publicidad, para procurar al consumidor una informacin objetiva y veraz.

_______________________________________________________________________ [4] CNFed. CAdm., sala II, 10-8-2000, Viviendas Roln de Siteca SRL c/ S.C. e I., LL 2001-B-96. [5] TINTI, op. cit., p. 32.

4.

Quines son los sujetos obligados?

El deber de informar corresponde a los proveedores de bienes o servicios (definido en el artculo 1 de la Ley). Algunos autores sostienen que el Estado, a travs de rganos propios, debe controlar la informacin que brindan los empresarios y remover los obstculos que puedan existir para que los individuos puedan disfrutar de los derechos reconocidos[6].

5.

El consumidor como adquiriente

Con respecto a quien utiliza un producto o servicio en funcin de una relacin de consumo, esta situacin comprende, por ejemplo, a los invitados a una cena a quienes el ama de casa sirve alimentos enlatados y prepara con ellos la comida. Si las latas estaban en mal estado (sin fecha de vencimiento a la vista) y los invitados resultan daados, todos ellos, tambin, son consumidores para nuestra ley, a pesar de que no fueron quienes adquirieron las latas. En definitiva, todos ellos estn legitimados para reclamar contra el proveedor.

6.

Es lo mismo informacin que publicidad?

No. La publicidad se refiere al supuesto en que el empresario haga ofertas, propuestas o anuncios dirigidos al pblico en general (art. 8 LDC), por lo que no se exige que la informacin sea completa. En cambio el deber de informacin necesita ser completo, detallado y objetivo, y no slo se manifiesta en la etapa precontractual, sino que sigue latente durante la ejecucin del contrato, e incluso a veces lo acompaa en la etapa postcontractual.

________________________________________________________
[6] Conf. MOLINA SANDOVAL, op. cit., p. 95

7.

Existe algn lmite o excepcin al deber de informar?

Coincido con los autores que sealan que el lmite se encuentran en los hechos ampliamente conocidos: los hechos notorios. Esto porque el objetivo de la ley es equilibrar a las partes, y de ningn modo desequilibrar el contrato a favor del consumidor.

8.

Qu debe informarse?

Deben darse a conocer todos los aspectos de la relacin de consumo[7]: Las caractersticas del bien

- El precio del bien - Fecha de vencimiento - Garanta - Como debe manipularse, utilizarse, resguardarse, trasladarse, etc. - Cmo puede optimizarse el rendimiento del bien - El inters aplicable en caso de mora - La responsabilidad del proveedor - Los riesgos eventuales

_______________________________________________________________________ [7] Conf. LOWENROSEN, FLAVIO I., Derecho del Consumidor. Teora y Prctica., tomo 2, 1 ed., Ed. Ediciones Jurdicas, Buenos Aires, 2008, p. 156.

9.

El deber de informacin como origen contractual

Es un deber de origen contractual y pesa genricamente sobre todo contratante como un deber accesorio de conducta destinado a facilitarle al consumidor la verdad objetiva de la contratacin celebrada. En algunos contratos, como ser los de prestaciones de servicios profesionales, medicina prepaga, la informacin constituye el objeto y causa del contrato. La obligacin jurdica de transmitir informacin del proveedor al usuario, se tratara de una accin o interaccin susceptible de producir efectos jurdicos tanto en la formacin del contrato (etapa precontractual) como durante su cumplimiento (etapa contractual). Es un derecho subjetivo en cabeza del consumidor, por el cual en la etapa precontractual juega un rol determinante en la formacin del consentimiento, y en particular durante la ejecucin del contrato (en especial en los de larga duracin) va vistiendo y tiendo el contrato con toda la carga prestacional que se encuentra sujeta a ella. El derecho a ser informado debe ser comprensivo del objeto, causa, y dems circunstancias del contrato de consumo. La LDC destina un captulo entero a la informacin, que prev que la informacin apunta tanto a su aspecto cognoscitivo como tambin a la proteccin de la salud del consumidor. El derecho a la informacin encierra una funcin preventiva del dao a la persona, puesto que una adecuada informacin (atendiendo las circunstancias de tiempo, modo y lugar) es un eficaz instrumento de prevencin del dao. La adecuada informacin dada al consumidor podr constituir un eximente de responsabilidad a favor del productor, en tanto que si la informacin fue inadecuada o insuficiente, se constituye en una causa objetiva de responsabilidad contra el productor y a favor del consumidor. El consumidor debe ser informado antes y despus de la compra del producto o contratacin del servicio. Las circunstancias de modo, tiempo y lugar, lo deben estar en relacin a la publicidad de oferta de producto o servicio, el tiempo en que debe ser dada la informacin no debe

excederse del tiempo de la celebracin del contrato, la entrega de la cosa o la venta del producto o del primer suministro del servicio, tomando como principio base el hecho que sea que ocurra primero. La informacin consistir en toda aquella especificacin tcnica esencial que sea de utilidad a un simple usuario o consumidor, como ser su utilidad prevista por el fabricante, el plazo de vida til segn condiciones de uso razonables, el manual de mantenimiento e instructivo del uso del producto o servicio. En los casos en que la informacin venga en los mismos productos, frutos o servicios, debe llenarse el recaudo de describir sus componentes, abstenindose de hacer frases, descripciones, marcas o cualquier otro signo que pueda inducir a error, engao o confusin, respecto de la naturaleza, origen, calidad, pureza, mezcla o cantidad de los frutos o productos, de sus propiedades caractersticas, usos, condiciones de comercializacin o tcnicas de produccin. En las operaciones de venta de crdito para consumo, es objeto del deber de informar, bajo pena de nulidad, la informacin respecto del precio de contado, el saldo de deuda, el total de los intereses a pagar, la tasa de inters efectiva anual, la forma de amortizacin de los intereses, otros gastos si los hubiere, cantidad de pagos a realizar y su periodicidad, gastos extras o adicionales si los hubiera y monto total financiado a pagar. En relacin con los servicios pblicos domiciliarios, la informacin debe ser comprensiva, no solo de los aspectos mencionados, sino tambin de la legislacin especfica que regule la materia, adems de la Ley de defensa del consumidor, en especial en los casos en que la ley obra como texto supletorio; y en segundo lugar en relacin a las condiciones de seguridad de instalaciones y aparatos, de los instrumentos y unidades de medicin de aquellos servicios que sean medidos o pesados, con informacin respecto de sus consumos con anterioridad no menor a los 10 das de la fecha de vencimiento de la factura respectiva. La suficiente antelacin en la informacin de los consumos, permite un adecuado anlisis del consumo sostenido en el periodo y en la composicin del tarifamiento de los servicios (ej. en las facturas telefnicas el detalle de las llamadas, de corta, media y larga distancia, nacional e internacional, as como de los consumos que de los servicios adicionales se haga,

como, casilla de mensajes, rastreo de llamadas, facturacin detallada, restriccin de salida de llamadas a determinadas caractersticas, etc.). La pauta para determinar cuando un consumo se puede presumir excesivo, esta dado por el art. 31 de la LDC, que norma que cuando una empresa de servicio pblico domiciliario facture en un perodo un importe que exceda en un 50 % el promedio de consumo efectivo del usuario en los 12 meses anteriores, se presume error en la facturacin. En el caso, el usuario debe abonar nicamente el valor de dicho consumo promedio, y dentro de un plazo de 30 das a partir del reclamo del usuario debe acreditar en forma fehaciente que el consumo facturado fue efectivamente realizado, invirtiendo la carga de la prueba a favor del consumidor y en contra del suministrante, introduciendo as, una presuncin iuris tantum de responsabilidad, que en los casos de sobrefacturacin, se presume el yerro de la empresa, hasta que esta demuestre lo contrario. El legislador le ha impuesto as la carga probatoria al que se encuentra en mejores condiciones de probar.

10.

Procedencia ante el incumplimiento

Con la reforma a la ley 24.240 por la ley 26.361el reclamo abarca a todos los servicios pblicos, antes, deba realizarse en el ente regulador. Adems la ley contempla:

La posibilidad de rescindir un servicio en la misma forma que fue contratado (telefnica o electrnica). Adems el plazo que tiene el consumidor para revocar la aceptacin de un bien o servicio se ampli a 10 das. Esto es muy importante, pues generalmente es muy fcil contratar el servicio, generalmente de forma telefnica, pero las empresas obligan a los usuarios a una gran cantidad de trmites y/o a hacer colas para dar de baja el servicio.

La facultad de la autoridad de aplicacin a determinar la existencia de dao directo a favor del usuario y la posibilidad de resarcir ese dao hasta un tope de $3000. Se delegan facultades judiciales a la Secretara de Comercio para poder establecer estas indemnizaciones. Estas sumas sern deducibles de la eventual indemnizacin que se establezca en sede judicial. El rol del funcionario de Defensa del Consumidor como

defensor de los intereses del consumidor est ms definido, ya que a veces pareca ms bien un mediador. El aumento de las multas cuyos mximos pasan de 500 mil a cinco millones de pesos. Eleva las multas hasta en $5 millones para determinados incumplimientos. Lo recaudado en concepto de multas ser destinada, el 50% para fomentar la educacin al consumidor y el otro 50% engrosar las arcas del tesoro nacional. El establecimiento del dao punitivo, una nueva categora de dao que posibilita al juez que, independientemente de los perjuicios resarcidos, pueda fijar un monto indemnizatorio a favor del consumidor como una forma de incentivar al resto de las empresas a no incurrir en nuevos incumplimientos, y una especie de sancin ejemplificadora. El monto por este tipo de multas judiciales podra llegar a $5 millones y se sumaran a las administrativas. Los consumidores podrn recurrir a los Tribunales Arbitrales de Consumo dentro de la jurisdiccin donde viven los conflictos que padezcan con los prestadores de servicios o comercializadores de bienes. Obliga a los bancos a informar de manera detallada, cierta y objetiva todos los cargos que cobran por mantenimiento de cuenta y crditos. Las acciones judiciales sern totalmente gratuitas, lo que podra acarrear un gran incremento de demandas, con el agregado que como ambas instancias -administrativa y judicial- seran independientes, podra aparecer el conflicto de que una sede condene y que la otra no. Se establece una indemnizacin para supuestos de error de facturacin en un 25% del monto cobrado de ms por el proveedor. Ese importe deber ser devuelto al consumidor con los mismos intereses que cobra el prestador del servicio. Una novedad en materia procesal es que la Secretara de Comercio podr ordenar como medida cautelar el cese de la conducta que presuntamente viole la ley de defensa del consumidor, otra es que ser obligatoria la instancia conciliatoria previa al inicio de las actuaciones administrativas. Se invierte la carga de la prueba, ahora ser el proveedor quien deber probar que cumpli con la Ley de Defensa del Consumidor.

Se establece una presuncin a favor del consumidor, cuando la facturacin supere el 75% del promedio de los ltimos dos aos se presume que el proveedor incurri en un error y es ste ltimo quien debe demostrar que lo facturado es correcto.

Se extendi a seis meses el plazo de garanta por vicios o defectos de las cosas muebles y la de bienes muebles usados que ser de tres meses.

Se faculta a las asociaciones de consumidores y usuarios a accionar en defensa de sus asociados en caso de violaciones a la ley de defensa del consumidor.

Se dispone que la prescripcin de las acciones ser de 3 aos salvo que exista algn plazo ms beneficioso para el consumidor.

Las personas jurdicas podrn ser consideradas consumidores y reclamar el cumplimiento de esta ley.

No se podr ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciacin alguna sobre precios, calidades tcnicas o sobre bienes o servicios que salvo autorizacin de la autoridad de aplicacin otorgada en razn al inters general y debidamente fundadas.

Se considerar reincidente a quien, habiendo sido sancionado por una infraccin a esta ley, incurra en otra dentro del trmino de 5 (cinco) aos.

11.

Conclusin

Para quienes consideran que el dinero es ms poderoso que las leyes sin analizar los problemas de conciencia que se plantean a los grandes ejecutivos de las grandes empresas, y a particulares que necesitan ocultar algunas fases de su actividad o las deficiencias de sus productos, incumpliendo estratgicamente con nuestro ordenamiento y especialmente con el deber de informacin, no deberan olvidar que siempre existir algn recurso que permita resguardar la seguridad jurdica de consumidores y/o usuarios, puesto en sus manos, como instrumento de defensa, y as tenemos la ley de defensa del consumidor (a la cual me remito), el cdigo civil, el cdigo de comercio y dems armamentos legales, cuya aprehensin es sumamente importante en los ltimos tiempos, porque la obsolescencia bien planeada es, a mi entender, otro aliciente del progreso y la globalizacin.

Y as lo dice Robert Heilbroner en su libro: Todo sea por el lucro, Por qu expresar con palabras duras hechos que son aun ms durossi disponemos de palabras amables? Rebajemos la calidad del producto y ganaremos ms dinero, para ello nuestra mejor arma ser la desinformacin a lo cual agrego; las vctimas, nosotros los consumidores.

12.

Bibliografa

Ley 24.240 reformada por ley 26.361. Todo sea por el lucro de Robert L. Heilbroner y otros; Editorial: Emec http://pensarderecho.blogspot.com/2009/03/el-deber-de-informacion-delproveedor1.html

http://www.buenosaires.gov.ar/areas/produccion/def_consumidor/24240.php?menu_id =74

http://www.justiniano.com/revista_doctrina/la_autonomia.htm
http://www.derechocomercial.edu.uy/ClaseConsumidor.htm

http://www.esderecho.com.ar/nueva-ley-de-defensa-del-consumidor-ley-26361modificatoria-de-la-24240/