A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE Relatrio de Estgio Supervisionado II, submetido Coordenao de Estgio do Curso de Administrao Habilitao em Gesto Ambiental

al da FAFICH Faculdade de Filosofia e Cincias Humanas de Goiatuba, como parte dos requisitos necessrios para a aprovao na disciplina de Estgio Supervisionado II. SUMRIO

1- INTRODUO A excelncia no atendimento busca o melhoramento contnuo de uma empresa, pelo fato de oferecer produtos e/ ou servios de alta qualidade, e maior satisfao das pessoas envolvidas pela empresa, aumentando o faturamento, melhoria da produtividade e diferenciando da concorrncia. No basta satisfazer o cliente, preciso encant-lo, no mundo da competitividade que estamos vivendo, de vital importncia colocar o cliente em primeiro lugar, pois ele que determina com a superao de suas expectativas gerando qualidade. Dessa forma, o estudo justifica-se por buscar maiores informaes, na literatura especializada, a respeito de qualidade no atendimento ao cliente. No limiar deste novo sculo, as organizaes ainda voltadas para a sua prpria satisfao, enfocam a qualidade e os aspectos tcnicos do produto; a nfase no uso dos instrumentos promocionais propaganda, promoo de vendas, venda pessoal, entre outros, a fim de gerar vendas para a empresa a curto prazo. Atualmente tem-se observado mudanas em algumas organizaes, como o despertar para a satisfao no s da organizao, mas principalmente satisfao das necessidades e anseios dos clientes e superao de expectativas do mesmo. O objetivo geral deste trabalho analisar com e feito o atendimento ao cliente na empresa estagiada no seu dia-a-dia, enfocando a importncia do marketing para a relao da empresa-cliente. E os seus objetivos especficos so:

- Analisar as necessidades do consumidor com sua plena satisfao; - Estudar o equilbrio entre cliente e empresa; - Utilizar-se de todas as armas disponveis, pr-venda, venda e ps-venda, para atender aos anseios dos clientes com qualidade, praticidade e rapidez. Devido nova orientao, decorrente do novo ambiente competitivo gerado pelas inovaes tecnolgicas, o marketing atual no deve ser considerado uma funo, mas uma maneira de fazer negcios e tem que estar ligado a tudo em uma empresa. Precisa ser parte da funo de todos, desde a recepcionista at a diretoria da empresa. Assim, este trabalho busca justificar pelo fato de que as transformaes ocorrem com tanta rapidez e so to imprevisveis que os padres e comportamentos j estabelecidos no mercado no so mais sustentveis levando as empresas a estarem sempre atentas s tendncias do mercado. 2 - METODOLOGIA A metodologia empregada para o presente trabalho a pesquisa bibliogrfica amparada em uma reviso da literatura, tendo como base obras e autores pertinentes ao tema, cuja anlise fez-se atravs do estudo de caso que segundo Ludke & Andr (1986) apresentam caractersticas que se superpe s caractersticas dos estudos qualitativos e tambm ao fazer cotidiano da administrao empresarial, reunindo obras de Almeida (1997), Cobra (1992) Ferreira (2000), Kotler (2000) e Sewell (1993). Segundo Trivios (1987), o estudo descritivo, finalidade deste trabalho, pode ser do tipo estudo de caso, anlise documentais e causais comparativos, para analisar a importncia do atendimento ao cliente como sucesso administrativo de uma empresa. Este estgio foi desenvolvido na empresa ANNATIM CELULARES, no departamento comercial, no perodo de janeiro a novembro de 2007. 3 - CARACTERIZAES DA ORGANIZAO A empresa objeto deste estudo est localizada Avenida Sete de Setembro n 795, setor Central, na cidade de Jovinia, estado de Gois inscrita no Cadastro Nacional de Pessoas Jurdicas CNPJ sob o n 07339498/0001-60, encontra-se registrada na Junta Comercial do Estado de Gois JUCEG na razo social RM Resende & Cia.ltda., sob a denominao de fantasia de ANNATIM CELULARES, foi fundada em 27/04/2005, pelos empresrios Iara Magalhes Resende e Rogrio Magalhes Resende, atuais proprietrios e administradores da referida empresa, com capital inicial de R$ 22.000,00 (vinte e dois mil reais). A ANNTIM CELULARES, representa exclusivamente a operadora TIM CELULAR e assim, oferece a seus clientes todos os servios da operadora, como TIM FLEX, INTERNET, TIM PARA TIM e outras promoes. O acesso ao estoque da TIM CELULAR realizado diariamente, pois por meio destes acessos que so feitos os pedidos, diretamente dos fornecedores, de aparelhos celulares dos quais destacamos como os mais comercializados: NOKIA (Nokia 1600),

LG (Black slim) MOTOROLA (V3) e outras marcas e acessrios como capas para celulares, cabos de dados, carregadores, etc. A ANNATIM CELULARES tem como principal atividade comercial a revenda de aparelhos celulares e acessrios, buscando atender seus clientes da melhor forma possvel, pois a empresa tem como misso a satisfao do cliente, atravs da constante melhoria de seu atendimento e servios, bem como oferecendo, sempre, produtos confiveis e garantidos. 4 - A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE Toda e qualquer empresa deve prestar um adequado e excelente servio ao cliente, independente do porte, desafio enfrentado ou setor de atividade a qual ela pertence, tornando-se mais competitiva, fazendo do servio ao cliente uma arma para vencer a concorrncia. A conscincia de que o cliente o foco principal de uma organizao tem apresentado avanos importantes, mas, apesar dos recentes desenvolvimentos observados, a maioria das empresas brasileiras ainda est atrasada nessa rea, principalmente no setor governamental e dessa forma, a empresa estagiada oferece a seus clientes um bom atendimento, sem discriminao quanto faixa etria, situao socioeconmica ou sexo, tendo sempre o cuidado de dispensar aos idosos um atendimento personalizado, pois as pessoas desta faixa etria possuem maior grau de dificuldade no manuseio dos produtos que a empresa oferece, pois, procurar satisfazer o cliente implica antes de qualquer coisa descobrir seus desejos, necessidades, exigncias, satisfaes de forma a manter o cliente permanentemente. No basta apenas oferecer produtos de qualidade, mas sim um atendimento tambm com qualidade. Conforme (COBRA, 1993), "o cliente se conquista e se mantm com base na qualidade de atendimento". A empresa estagiada, como representante exclusiva dos produtos TIM Celular, para a cidade de Jovinia e regio. Obedece ao padro da operadora, com mveis e utenslios padronizados e todos os funcionrios com uniforme padro, possui uma poltica prpria de divulgao usando a propaganda e o marketing com qualidade na cobertura de planos e pacotes de servios em negociaes e facilidades de pagamento e por meio de uma boa atuao junto aos clientes, priorizando a qualidade no atendimento e na satisfao do cliente. Na empresa tem procurado e conquistado a fidelidade da clientela, porque a qualidade de atendimento ao cliente depende das pessoas dentro das empresas, preciso motivar os funcionrios da empresa a prestarem sempre um atendimento diferenciado e personalizado a cada cliente. preciso investir em qualidade de atendimento para se obter sucesso nas negociaes. O consumidor o ponto de partida para uma mudana no eixo decisrio das empresas que desejam vencer e sobreviver, precisando desenvolver uma nova filosofia de trabalho. Apenas as empresas orientadas para os consumidores vencero. Sero aquelas que podem oferecer valor superior a seus consumidores-alvos. Somente as empresas cujo objetivo for encantar o cliente que vencero no mercado.

Ferreira e Sganzerlla (2000) observam que a nica maneira de ser bem sucedido com os clientes fornecer continuamente atendimento ao ponto da obsesso. A obsesso significa ter em mente o atendimento ao cliente como prioridade hoje, amanh, no ms que vem, no ano que vem e nos prximos dez anos. O atendimento algo que jamais pode ser esquecido, no algo que se faa hoje e supunha que esteja certo amanh. Sempre haver novas chances, novos desafios. Na medida em que os consumidores passaram a ter mais poder aquisitivo nos anos 90, seu critrio de medida passou a depender mais do atendimento do que do produto e do preo. Com a disponibilidade cada vez maior da tecnologia moderna, as Empresas consideraram relativamente fcil competir em termos de produto. O que elas vo achar difcil competir em termos de atendimento, pois isso no depende s de tecnologia moderna, mas tambm da atitude das pessoas e, conseqentemente, da capacidade dos gerentes (FERREIRA & SGANZERLLA, 2000, p. 28). Os autores observam ainda que o estabelecimento de conceitos de servios voltados para os clientes deve orientar o gerenciamento dos recursos e atividades geradoras da qualidade. Essa deve ser a primeira tarefa no processo de desenvolvimento da qualidade em servios. A qualidade do atendimento ao cliente reflete a eficincia e a eficcia de toda a organizao, ou seja, da sua cultura, da sua integrao, das relaes e trabalho, de sua capacidade gerencial, da motivao de seus profissionais, da conscincia da importncia do trabalho em equipe. Os gerentes devem orientar os profissionais que trabalham direta ou indiretamente com o cliente de que forma procurar despertar a conscincia, o respeito, o reconhecimento, e o pronto atendimento ao cliente. Esta preocupao de vital importncia para a qualidade do servio, pois, de acordo com Kotler (2000): A satisfao do comprador aps a realizao da compra depende do desempenho da oferta em relao s suas expectativas, pois a satisfao consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultante da comparao do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relao s expectativas do comprador. Ficando claro por essa definio que a satisfao funo de desempenho e expectativas percebidos. Se o desempenho no alcanar as expectativas, o cliente ficar insatisfeito. Se o desempenho alcanar as expectativas, o cliente ficar satisfeito. Se o desempenho for alm das expectativas o cliente ficar altamente satisfeito ou encantado (KOTLER, 2000. p. 58) Kotler (2000) ressalta que se vive um momento onde a competitividade est em alta e, devido a isso, existe um aumento do grau de exigncia do consumidor. O que acaba levando necessidade de todos dentro de uma organizao se aperfeioar em qualidade de atendimento ao cliente, quer seja o mesmo interno ou externo. Ainda segundo Kotler (2000) h fatores diferenciais nas empresas que trabalham voltadas para o cliente, as quais se preocupam intensamente com o atendimento dos mesmos, tais como: a) Cumprir a promessa de atendimento Todas as declaraes de inteno feitas pela organizao como corporao ou por empregados em particular e, portanto, encaradas pelos clientes como promessas devem ser cumpridas.

b) O atendimento telefnico em cinco segundos - Todas as chamadas telefnicas devem ser atendidas em cinco segundos. Cada segundo alm dos cinco que o cliente espera para ser atendido, diminuir a credibilidade da organizao e resultar, posteriormente, em negcios perdidos. 4.1 - Programa de Gesto da Qualidade do Servio A qualidade definida pelo cliente pois corresponde s suas especificaes. Os clientes decidem o que consideram boa qualidade; o que consideram importante e o que no importante na produo do servio. Tambm julgam a Qualidade Percebida do servio. Segundo Ferreira e Sganzerlla (2000): A melhoria da qualidade no atendimento no deve ser vista como um processo de "solues temporrias". uma iniciativa de longo prazo que exige mudana e reestruturao organizacional. Elevar o nvel de conscientizao da equipe dirigente pr-requisito para dar incio e continuidade iniciativa. Comea por ensinar aos gerentes os conceitos bsicos da qualidade. Eles precisam entender a definio da qualidade e valorizar suas profundas conseqncias para o sucesso, a longo prazo, da empresa. Ainda mais importante, os gerentes devem identificar-se e sentir-se vontade com seu papel no processo de melhoria da qualidade (FERREIRA & SGANZERLLA, 2000, p. 40). Percebe-se ento que a qualidade uma jornada, mas frmulas para se estabelecer rapidamente e de uma vez por todas, no existem. A boa qualidade tem que ser percebida constantemente e igualmente, tanto quanto os lucros estiverem l em cima, quanto em tempos ruins. O alcance da qualidade requer o trabalho de todos, pois todo mundo tem clientes, sejam internos ou externos. A responsabilidade pela produo e pelo controle da qualidade no pode ser delegada a uma nica pessoa, ou por exemplo, a um nico rgo da empresa. Todo mundo tem que considerar a produo e a entrega de uma boa qualidade como sua prpria responsabilidade. Ferreira e Sganzerlla (2000) ressaltam que a qualidade, a liderana e a comunicao so inseparveis, uma vez que para ser capaz de produzir uma boa qualidade, as pessoas necessitam de conhecimento, feedback, apoio e encorajamento de seus gerentes e supervisores. Os gerentes tm que mostrar uma liderana genuna ao gerenciar seus subordinados. Uma boa qualidade requer uma cultura corporativa que enfatize a integridade. A justia no tratamento, tantos dos clientes, quanto dos colaboradores da empresa, tem que ser um valor principal compartilhado por todos. No entender de Kotler (2000): Valor entregue ao cliente a diferena entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente o conjunto de benefcios que os clientes esperam de um determinado produto ou servio. O custo total para o cliente o

conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou servio (KOTLER, 2000. p. 56). Dessa forma, a qualidade nos servios tem que ser formulada e projetada antecipadamente. O uso da tecnologia e dos recursos humanos, bem como a participao dos clientes no sistema para uma produo dos servios, devem ser previstos de antemo, caso contrrio, a organizao estar apenas parcialmente preparada para produzir boa qualidade. Mais do que tudo, os clientes tm como expectativa que os prestadores de servios cumpram o que prometem fazer. Se as promessas no forem cumpridas ou se uma parte crtica do total das promessas no for cumprida, a qualidade de servios se deteriorar. 4.2 - Alcanando o Bom Atendimento ao Cliente Conseguir oferecer um bom atendimento ao cliente conseqncia direta de se gerenciar bem. A relao entre o atendimento ao cliente e a gerncia to fundamental que as empresas que a ignoram correm um srio risco. Vrias companhias tentaram melhorar o atendimento ao cliente, sem abordar os itens bsicos que requerem mudana na gerncia. Incentivar o pessoal da frente de atendimento a sorrir mais, mas continuar com as tradicionalmente prticas inadequadas de gerncia, surtir o efeito inverso do esperado. Segundo Ferreira e Sganzerlla (2000): Para se obter realmente sucesso no atendimento ao cliente, a busca da excelncia no atendimento deve-se tornar uma obsesso eterna. preciso que todas as pessoas na organizao concentrem suas energias e seu entusiasmo em no apenas acertar mas tambm melhorar. O atendimento ao cliente, consequentemente, torna-se um tema predominante por toda a empresa, constantemente debatido, revisado, desafiado e o seu xito sempre comemorado (FERREIRA & SGANZERLLA, 2000, p. 126). Isso quer dizer que se deve ter em mente o atendimento ao cliente como prioridade hoje, amanh, no ms que vem, no ano que vem e nos prximos dez, vinte, trinta anos... Ou seja, a obsesso com o atendimento ao cliente deve transparecer atravs de um compromisso predominante na alta gerncia da organizao. A alta gerncia no inclui apenas o executivo-chefe, mas tambm todos os demais, pois atingindo uma massa to crtica de comprometimento da alta gerncia, provavelmente o resto da empresa tambm se comprometer. O comprometimento da alta gerncia com o atendimento ao cliente deve ser real, tornando-se visvel e tangvel. Este compromisso deve estar evidenciado na maneira de definir oramentos e objetivos, na maneira de falar e emitir comunicados. fundamental que esteja evidente tambm nas decises e atitudes tomadas. Na empresa estagiada, o comprometimento com o atendimento ao cliente um objetivo a ser atingido diariamente e fica evidente na maneira como os proprietrios e

funcionrios se dirigem aos clientes, fazendo tudo para que os mesmos sintam-se completamente vontade dentro do estabelecimento. Esse estudo acredita que um incrvel atendimento ao cliente s pode ser atingido com uma viso clara do que isso significa para a empresa a longo prazo e uma estratgia clara para atingi-la. Embora seja um ideal para o futuro, a viso no deve ser tratada como uma fantasia. O elemento-chave de uma viso que voc pode fazer progressos substanciais no sentido de atingi-la. um ideal no sentido de que h algo mais a ser alcanado. Quanto mais se alcana, mas h para ser alcanado. No se pode ser o melhor hoje, correndo o risco de ser o pior amanh, e assim metas claramente definidas e mensurveis devem ser definidas para atingir um incrvel atendimento ao cliente. Almeida (1997) relata que as metas especficas da empresa variam de um grupo de clientes para outro. Portanto, para um hotel, o atendimento oferecido aos "quartos executivos" mais caros por definio ser de nvel mais elevado do que o oferecido aos quartos padres. O mesmo se aplica empresa de assistncia tcnica, que pode oferecer um contrato de manuteno cinco estrelas ou um atendimento de visitas bsico. Em outros lugares, por exemplo, as companhias de distribuio podem oferecer um servio caro de entrega "no mesmo dia", enquanto outros podem oferecer um servio de quatro dias mais barato. A empresa deve, portanto, ao desenvolver uma viso estrategicamente de atendimento, decidir sobre sua filosofia geral de servio. Outro aspecto importantssimo a ser abordado, a importncia de se criar uma cultura organizacional de atendimento ao cliente. O valor de um bom atendimento ao cliente deve ser profundamente embutido na cultura da organizao e nas crenas pessoais de cada pessoa que trabalha nela. Com essa cultura, o atendimento ao cliente torna-se o centro para desenvolver uma base de clientes e um mercado para a empresa, um foco de desempenho da gerncia, bem como de treinamento e comunicao, e o alvo de ateno diria de maior parte do pessoal da empresa do executivo-chefe frente de atendimento. Conseqentemente, nenhuma deciso tomada sem explorar seu impacto no cliente e no servio prestado. De acordo com Almeida (1997): O comprometimento dos gerentes com o processo de melhoria da qualidade essencial e deve ficar patente para todos os funcionrios. Aes transparentes vindas dos gerentes da empresa do uma mensagem inconfundvel organizao sobre o que importante e onde esto as prioridades gerenciais. Em um nmero excessivo de empresas, a responsabilidade gerencial implcita em vez de explcita. A melhoria da qualidade simplesmente importante demais para que a responsabilidade em relao sua implementao seja apenas implcita (ALMEIDA, 1997, p. 62). Se toda a empresa pensar desse jeito, o que vai acontecer o seguinte: a empresa toda comea a "viver" o atendimento ao cliente. Funcionrios e gerentes vo estar

constantemente cientes dele. Qualquer que seja a forma adotada para transformar a empresa em uma organizao voltada para o cliente, sero descobertos alguns aspectos bsicos de atendimento. Sero estes encontrados na fabricao, na ateno dada confiabilidade e qualidade; no depsito e na distribuio, no respeito aos horrios de entrega e facilidade de pedidos; no cuidado com o design do produto e sua facilidade de uso; na assistncia tcnica, na eficincia dos consertos e sua receptividade aos clientes; na maneira de o departamento financeiro lidar com as faturas e cobrar dvidas; no departamento de pessoal, na sua maneira de selecionar e definir treinamento; na recepo, no atendimento ao telefone e na correspondncia com a empresa; nos olhos do faxineiro que olha, sorri e diz algumas palavras. Mas importante lembrar que um incrvel atendimento ao cliente no algo que se possa ser prescrito a parte da alta gerncia da organizao, mas mais o resultado de uma vasta gama de liberdades exercidas pelo pessoal da frente de atendimento. Grandes burocracias limitam o pessoal. As tomadas de decises tendem a girar em torno do centro das decises atravs de um labirinto de procedimentos e regras que impedem o pessoal de exercer qualquer liberdade para satisfazer o cliente. O cliente sempre sofre: as decises levam muito tempo para serem tomadas, e as coisas para serem feitas levam tempo. Qualquer coisa que saia do sistema gera um problema grande e geralmente o cliente cria demandas que no se encaixam no sistema. De fato, a empresa burocrtica nunca ir conseguir um incrvel atendimento ao cliente. No h como executivos veteranos se sentarem em suas torres elevadas e prescreverem totalmente os tipos de decises de atendimento ao cliente que o pessoal de frente de atendimento deve tomar a vrios quilmetros de distncia. Almeida (1997) ressalta que os clientes so um patrimnio para se investir. O pessoal do departamento financeiro pode ser um desastre. Eles vm tudo sob a ptica do dinheiro. Se representa um custo, deve ser ruim, vamos eliminar e aumentar o lucro. A empresa reduzida a um estado frentico de corte de custos. Desta forma a empresa obtm seus pontos comandando um barco ruim. Isso significa cortar custos referentes pessoal, treinamentos, salrios, benefcios e assim por diante. Significa tambm cortar as coisas que faz para o cliente. O corte de custo obsessivo pode levar a empresa tambm a uma anorexia onde no h gordura no sistema para lidar com imprevistos. A maior preocupao de qualquer empresa deve ser obter respostas dos seus clientes. Sem uma resposta clara de seus clientes o atendimento nunca poder ser melhorado. s uma questo de saber o que os clientes querem, como eles se sentem, como pensam, como fazer com que eles se sintam valorizados, como escutar e que iniciativas o cliente aprecia. Essas respostas so fundamentais para o aprendizado de como melhorar o atendimento. Outra abordagem importante citada por Kotler (2000) o trabalho em equipe. sempre necessrio mais de uma pessoa para oferecer um atendimento soberbo ao cliente. A frente de atendimento depende de vrias pessoas.

Numa empresa solidria, preocupada com o cliente, uma quantidade suficiente de tempo, energia e recursos dirigida ao pessoal da frente de atendimento para assegurar que eles tenham os instrumentos adequados para a funo: treinamento adequado, documentao adequada para entregar, ambiente e aconselhamento adequados quando algo sai errado. Numa empresa deste tipo, todas as equipes se deparam com a integrao da frente de atendimento com o cliente. Por outro lado, numa empresa tradicional e hierrquica, todos caminham na direo oposta para cima alto escalo e o executivo-chefe. Almeida (1997) descreve que o atendimento ao cliente um horizonte mvel; os altos padres de hoje podem ser os baixos padres daqui a alguns anos. A melhoria constante uma necessidade e o bom atendimento ao cliente s pode ser alcanado atravs de uma busca contnua de melhoria. Isto significa que a melhoria constante sinnimo de chances ilimitadas. A cooperao entre os funcionrios logo notada quando se pensa que a proviso atual de servios adequada, quando se iludido pensando que o seu alto nvel de hoje trar satisfao ao cliente amanh. Almeida (1997) acrescenta ainda que a empresa que busca encantar o Cliente inquieta, criativa. Supera-se a todo o momento; tem como meta exceder sempre. O que o autor quis dizer foi que medida que as presses competitivas aumentam e o cliente se concentra no servio alm do produto, a necessidade de melhoria torna-se fundamental para sustentar o xito a longo prazo de um negcio. No melhorar ter como conseqncia uma queda visvel nos padres de comparao aos concorrentes. As empresas que no melhorarem o atendimento ao cliente criaro um pessoas desinteressado, que se interessar mais pelo conforto do status do que pela emoo do progresso. 4.3 - Conquistando os Clientes para Sempre Conquistar clientes para sempre significa alcanar a fidelizao do cliente. Para que isso acontea, preciso que a empresa quebre paradigmas e tenha como foco principal no s a conquista, mas tambm a fidelizao dos seus clientes. Existem algumas atitudes que podem mudar definitivamente o relacionamento da empresa com seus clientes. Dentre as quais, Sewell & Brown (1993) destaca: - Se o cliente pergunta se a empresa pode fazer alguma coisa por ele, a resposta deve ser sempre sim, desde que, de alguma forma, esteja relacionada ao seu negcio; - A empresa deve querer cuidar de seus clientes; - Uma das piores coisas que se pode fazer cobrar mais do cliente do que ele tenha estimado. A empresa deve embutir uma reserva para poder comprar um pouco menos; - Ser simptico com as pessoas apenas 20% da prestao de bons servios aos clientes. A parte importante projetar sistemas que permitam a empresa fazer o trabalho de maneira correta da primeira vez. Nem todos os sorrisos do mundo iro ajudar se o produto ou servio no for aquilo que o cliente deseja;

- As pessoas que tratam diretamente com clientes devem ter autoridade para resolver problemas; - A coisa mais importante para um cliente que a empresa faa tudo aquilo que prometeu; - As crticas dos clientes so mais valiosas que seus elogios, principalmente para que a empresa no corra o risco de repetir o mesmo erro; - Se o cliente pede alguma coisa que a empresa no tenha, ela deve tentar conseguir. Mesmo que para isso a empresa tenha que entrar em contato com alguns de seus concorrentes e fazer acordo com eles; - A empresa deve estabelecer metas elevadas e continuar a elev-las logo que sejam atingidas. Segundo Kotler (2000): Empresas em busca de crescimento de seus lucros e de suas vendas devem investir tempo e recursos considerveis na busca por novos clientes. A aquisio de clientes exige tcnicas substanciais em gerao de indicaes (ou de leads), qualificao de indicaes e converso dos clientes (KOTLER, 2000. p. 68). Nesse sentido, a fidelidade do cliente deve ser considerada um ingrediente altamente perecvel, isto , deve-se sempre partir da idia de que o cliente deixar de comprar da empresa por qualquer motivo, por mais ftil que seja por isso a relevncia de a empresa se cercar de todos os cuidados. Na empresa estagiada a fidelidade do cliente buscada a todo o momento e reflete-se na preocupao que os proprietrios demonstram com o atendimento dispensado, na simpatia, buscando, sempre, manter um dilogo com a clientela, o que resulta na criao de laos de amizade e sempre cumprindo o que promete, principalmente no que se refere garantia de produtos e servios. 4.4 - Sistema de Vendas da Empresa Na empresa estagiada, as vendas so realizadas diretamente ao cliente, com pagamento a vista ou no credirio (cheque pr-datado). Para que a venda seja efetuada, o comprador precisa preencher uma ficha cadastral, onde ser avaliada sua capacidade de pagamento e/ou endividamento, alm das informaes bancrias, comerciais, CPF e RG. Aps a anlise dos dados coletados nessa ficha, a venda, no caso de credirio, poder ser liberada ou no. 4.4.1 Demonstrao das Vendas Mensais ano 2006 Em tempos to competitivos, caracterizados pela globalizao, a boa atuao do departamento de vendas torna-se imprescindvel para a sobrevivncia da empresa, e

para que essas vendas aconteam de forma eficaz, necessrio fazer uso de todos os recursos disponveis. Abaixo, os dados relativos s vendas do ano de 2006.

Fonte: ANNATIM CELULAR Conforme pode ser observado na tabela acima, as vendas sofrem oscilaes de acordo com os meses do ano. Em alguns meses, quando existem datas especiais, como os meses de maro (dia internacional da mulher) maio (dia das mes), junho (dia dos namorados), o fluxo de vendas aumenta, pois so datas festivas e os artigos comercializados pela empresa estagiada, so timas opes de presentes. Provavelmente, as vendas da empresa estagiada poderiam ser incrementas se for feito um melhor trabalho de divulgao nos meios de comunicao local (rdio e propaganda volante) e regional (rdio, jornais e televiso), afinal a propaganda a alma do negcio. 5 - CONSIDERAES FINAIS Ao termino deste trabalho, conclui-se que realmente a qualidade no atendimento capaz de fazer a diferena para o sucesso de uma gesto e que investir na qualidade do atendimento ao consumidor evita riscos de relacionamento. O compromisso com o bom atendimento passa por parmetros de qualidade que muitas vezes as organizaes no

dispem. difcil exigir de um funcionrio um atendimento cordial e educado se ele no possui conceitos mnimos de boa conduta, ou ainda se, por questo de altivez, ele se sente rebaixado socialmente quando atende um cliente. Por isso importante recomendar que todos na empresa estejam imbudos do empenho em prestar um atendimento de qualidade a qualquer consumidor. A fora do compromisso de bem servir deve ser maior que as tenses inibidoras. O consumidor exigente no quer receber apenas um bom atendimento como outro qualquer; ele quer e exige o melhor atendimento possvel. Encarada como uma necessidade na conquista de mercado, a qualidade tornou-se, nos ltimos anos, o grande diferencial das organizaes que buscam manter-se competitivas. So numerosas as definies de qualidade, todas elas geralmente baseadas na idia do binmio expectativas/satisfao dos clientes. O futuro de uma empresa depende de sua capacidade de atender os requisitos de qualidade que o mundo externo lhe solicita. Ela precisa produzir e entregar bens e servios que satisfaam as demandas e expectativas de clientes e usurios. Portanto, a satisfao do cliente o objetivo-chave de uma organizao que pratica a gesto da qualidade e isso que a empresa estagiada tem como meta. 6 - REFERNCIAS ALMEIDA, Sergio. O melhor sobre Clientes. Salvador: Casa da Qualidade, 1997. COBRA, Marcos. Administrao de Servios ao Cliente. In: Administrao de Marketing. So Paulo: Atlas, 1992. FERREIRA, Srgio; SGANZERLLA, Silvana. Conquistando o Consumidor. So Paulo: Gente, 2000. KOTLER, Philip. Administrao de Marketing. 10 ed. So Paulo: Prentice Hall, 2000. LUDKE, Menga e ANDR Marli. Pesquisa na educao: abordagem qualitativa. So Paulo: Cortez. 1992 SEWELL, Carl. BROW, Paul B. Clientes para sempre. So Paulo: Harbra. 1993. TRIVINOS, Augusto N.S., Introduo Pesquisa em Cincias Sociais: Pesquisa Qualitativa em Educao. So Paulo: Editora Atlas, 1987. ANEXOS ANEXO I ORGANOGRAMA DA EMPRESA ANNATIM CELULARES

ANEXO II FOTOGRAFIA DA FACHADA DA EMPRESA COMPARTILHE: