ANLISIS DEL SERVICIO DE SALUD EN EL HOSPITAL GENERAL SAN JUAN DE DIOS DE LA CIUDAD DE ORURO, CON ENFOQUE A MEJORAR SU CALIDAD

INTRODUCCIN. En la dcada de los noventas, Amrica Latina vivi una profunda transformacin social, econmica y poltica orientada a modernizar el Estado, adecuar la economa al nuevo orden econmico de la globalizacin, apertura de los mercados y a la privatizacin de los servicios prestados por el Estado, entre otros: Salud, energa, gas, agua, banca, telefona local y larga distancia, telefona celular y televisin. La privatizacin permite el ingreso de nuevos competidores y genera un nuevo ambiente competitivo en el cual la calidad del servicio ser la principal fuente de ventaja competitiva de los actores en contienda. Adems, los consumidores cada vez ms exigentes respecto a la calidad de los servicios que se les prestan y cada vez menos leales son otros factores que contribuyen al incremento de la rivalidad competitiva. Este mundo globalizado est atravesando por cambios de todo tipo. Muchos pases estn inmersos en una crisis muy profunda que no es solamente econmico-financiero sino tambin social y moral. En materia de prestaciones de servicios de salud las transformaciones parecen ser impactantes y significativas ya que afectan a todas las comunidades. En estudios revisados sobre satisfaccin y calidad en Amrica Latina, se advierte que los usuarios estn relativamente satisfechos con los servicios que reciben, pero al ir a otros temas como informacin, trato o amabilidad esta satisfaccin disminuye. En primer lugar calidad no es sinnimo de lujo o de complejidad, sino que por el contrario la calidad debe ser la misma en todos los niveles de atencin, particularmente en los servicios de salud En segundo lugar no constituye un trmino absoluto sino que es un proceso de mejoramiento continuo. En tercer lugar es una cualidad mensurable. Por ltimo no depende de un grupo de personas sino que involucra a toda la organizacin. Si bien los pacientes con alta mdica estn fuera de cualquier complicacin a su salud, la satisfaccin del paciente es una parte crtica de los resultados de la calidad de la asistencia sanitaria. Cada institucin prestadora del servicio de salud le interesa ms la satisfaccin del cliente que en este caso sera el paciente, porque los clientes satisfechos son clientes leales. Se sabe de la confianza de un usuario en una institucin que presta servicios en salud es importante, la prdida de tal que no lleva consigo un beneficio potencial, por este motivo se buscar retomar la confianza del usuario. A propsito de lo antes mencionado y conociendo de antemano los puntos dbiles en la atencin que brinda el Hospital General San Juan de Dios de la ciudad de Oruro, es que surge la necesidad de proponer la implementacin de un nuevo sistema de atencin directa al usuario que permita mejorar la calidad del servicio que presta sta institucin.

La administracin del Hospital General San Juan de Dios, no es buena y existe muchas falencias en los servicios. Esa fue la conclusin expresada por la presidenta del Comit Hospitalario del Municipio de Oruro y de oficial Mayor de Desarrollo Humano, Rosario Cortez tras hacer una evaluacin.1 El presente estudio, se relaciona a una de las necesidades prioritarias e impostergables que tiene la ciudad de Oruro, de contar con un complejo hospitalario moderno de tercer nivel equipado que adems de contar con tecnologa actual, de alta resolucin para atender a la poblacin que no cuenta con ningn tipo de seguro, otorgue a los pacientes un mejor servicio de salud.
I. 1.1

JUSTIFICACIN. JUSTIFICACIN TERICA.

El Ingeniero Comercial formado en el rea de ciencias econmicas, financieras y administrativas, tiene como funcin fundamental contribuir al desarrollo econmico-social del Pas, haciendo uso de sus conocimientos, habilidades y destrezas que posee para dar solucin a los problemas; adems que el presente trabajo se sustenta a la asignatura de la carrera de Ingeniera Comercial como ser Gestin de Calidad y Produccin, con el cual se aplica como soporte o marco terico, para contrastar el planteamiento de solucin de Investigacin. As, de la revisin del Marco Terico puede resaltarse lo siguiente: 1. El servicio de salud responde a una necesidad de los individuos, ms que a los propios deseos de tener ms o mejor salud, por esto cada persona debe recibir tantos cuidados mdicos como necesidades tenga, y no tantos como est dispuesto a pagar (Agudelo, 2006). 2. La calidad tcnica de los servicios de salud es difcil de observar (Castao, 2005). Este hecho contribuye a la dificultad de medir su calidad; situacin que se afianza dada la intangibilidad, heterogeneidad, perfectibilidad e inseparabilidad de los servicios de salud.
1.2

JUSTIFICACIN ACADMICA.

La formacin profesional de cada ser humano, no termina al concluir los estudios, al contrario es necesario reforzarlo constantemente, para que cada profesional este preparado, actualizado, motivado, entre otras caractersticas importantes de cada profesin. Pero el esfuerzo es mayor cuando se trata de poner en prctica lo aprendido, es la instancia en que con la base acadmica del pregrado se plantean posibles soluciones a los problemas identificados en base a propuestas que desde la ptica del Ingeniero Comercial son factibles.

La Patria, Oruro-22 de mayo 2011. 2

1.3 JUSTIFICACIN METODOLGICA. El presente trabajo de investigacin se justifica metodolgicamente puesto que su diseo se enmarca dentro la metodologa dispuesta por la Direccin de Seminario del Programa de Ingeniera Comercial de la Facultad de Ciencias Econmicas, Administrativas y Financieras, que en una primera fase o Seminario I corresponde la elaboracin del Perfil de Tesis para concluir en una segunda denominada Seminario II. Inicialmente se prioriza la adecuada identificacin del problema, luego se en base a una revisin bibliogrfica relacionada al tema de investigacin, se plantean los objetivos, la posible solucin cientfica, y la forma de medir las variables entre los aspectos ms relevantes. 1.4 JUSTIFICACIN SOCIAL. En vista que el presente trabajo de investigacin se realiza desde la perspectiva de los pacientes, y la propuesta que surgir como resultado de dicho trabajo favorecer a las expectativas de la poblacin usuaria de dichos servicios es en este sentido que se justifica socialmente.
1.5 JUSTIFICACIN PRCTICA.

La justificacin prctica del problema expone las razones acerca de la utilidad y aplicabilidad de los resultados del estudio y de la importancia objetiva de analizar los hechos que los constituyen y de la posibilidad de llegar a conclusiones lgicas de su solucin y cuando su desarrollo ayuda a resolver un problema o proponer estrategias que cuando se aplican contribuyen a resolverlo. Considerando lo anterior se afirma que la propuesta que se plantee como producto de la presente investigacin podr ser implementada por los responsables de la calidad de los servicios de salud del Hospital San Jun de Dios de la ciudad de Oruro. II. ANTECEDENTES DE LA ORGANIZACIN. En lo referente a los antecedentes del Hospital San Jun de Dios, se puede mencionar: MISIN Proporcionar servicios de atencin mdica especializada, diagnstico y tratamiento a toda la poblacin, particularmente a pacientes de escasos recursos econmicos, brindando solidaridad humana y social, con eficiencia y oportunidad, apoyados con a labor de Profesionales calificados y equipamiento moderno. VISIN

Ser un Hospital reconocido en el mercado de salud, por su organizacin moderna y sus servicios integrales de calidad de atencin, promoviendo la recuperacin y satisfaccin de la Salud del paciente. Apoyados en condiciones de atencin de ltima tecnologa y la capacidad competitiva del personal mdico y paramdico. La ubicacin del Hospital General San Juan de Dios es en la calle San Felipe entre 6 de Octubre y Tarija, de la ciudad de Oruro. ORGANIZACIN INSTITUCIONAL Para la consecucin de los objetivos institucionales, existe la necesidad de una estructura organizativa que muestra los rganos de gestin, auxiliares y consultivos, a nivel institucin.2 Nivel de direccin y decisin Este nivel est representado por el Director del Hospital, donde se encuentra el poder de decisin y ante sus superiores es responsable, toma decisiones apoyado en la informacin que le proporciona el Consejo Tcnico Administrativo. Posee autoridad jerrquica descendente sobre los dems niveles respetando la unidad de mando al interior de cada unidad operativa. Nivel de asesoramiento Tiene la funcin de coordinar el trabajo del Hospital, su aporte consiste en proporcionar asesoramiento y apoyo tcnico al nivel de decisin sobre temas especficos y de importancia que tienen que ver con el funcionamiento, est conformado y representado por el mismo personal que trabaja en las diferentes unidades del Hospital. Los comits que componen este nivel son: Comit Tcnico Administrativo Comit Auditoria Mdica Comit Docente Asistencial Comit Infecciones Hospitalarias

Nivel de operativo con capacidad de decisin Dependen directamente del director del Hospital, por la jerarqua de sus cargos, podrn tomar decisiones en lo que respecta al funcionamiento de sus unidades bajo su mando, su trabajo consiste en direccin, supervisin, coordinacin y control de unidades operativas, su autoridad es en forma descendente. Las unidades que componen esta unidad son:
2

Humberto de Moraes Novaes Manual de prototipo de educacin en administracin hospitalaria Transparencia 1-6

1996

Cuidado de a salud Administracin

Nivel operativo Compuesto por unidades netamente operativas encargadas de la ejecucin de las actividades y/o acciones, debiendo aplicar normas y reglamentos establecidos, trabajo que es supervisado por el nivel superior, carece de toma de decisiones. Especficamente se encuentran los niveles de Cuidado de la Salud y Administracin. Departamento cuidado de la salud Atencin mdica ambulatoria y de hospitalizacin Servicios de tratamiento Servicio de diagnstico Unidad de apoyo atencin mdica Enfermera Departamento de Administracin Personal Contabilidad Para su ptimo funcionamiento cuenta con los siguientes manuales. Manual de funciones Describe claramente su organizacin formal mencionando para cada puesto de trabajo, los objetivos del mismo, funciones, autoridad, responsabilidad, requisitos para optar el cargo, de acuerdo normativo de hospitales y normas bsicas de la Ley N 1178 (SAFCO) El contenido del manual se encuadra en el marco de la naturaleza de sus operaciones, facilitando el desarrollo de las funciones administrativas y tcnicas que contribuyen al logro de los objetivos institucionales. Manual de procedimientos Para el cumplimiento eficiente de funciones y para lograr mayor productividad del recurso humano se dispone de manuales de procedimientos y normas tcnicas que establecen pasos a seguir de manera ordenada, clara y comprensible. Manual de flujo de servicios de atencin Indica de manera descriptiva y grfica el curso que tiene la prestacin de un servicio o atencin mdica en el hospital, con el objetivo de lograr que cada usuario sano o enfermo sea atendido en forma oportuna y sin interferencias u obstrucciones. Reglamento general de hospitales

Establece principios, reglas y normas tcnico administrativo de carcter general, que sean claros, precisos y uniformes, con el fin de asegurar el eficiente y eficaz funcionamiento de hospitales as como de los servicios, programas que se realizan en el marco de las polticas del Ministerio de Salud y Deportes. Reglamento general Denominado tambin reglamento interno, tiene el objetivo de hacer conocer al personal que trabaja en el Hospital, las actividades que cumplen, las recomendaciones y normas que debern ser tomadas en cuenta en la ejecucin de las tareas. Reglamento de rgimen disciplinario Es aplicado para regular el comportamiento del personal que trabaja en el Hospital, establece medidas y sanciones para evitar abandonos, inasistencias, atrasos que perjudiquen y dificulten la prestacin de servicios. Alguno de estos manuales no son conocidos por el personal, sin embargo tienen un Reglamento Interno de Personal del Ministerio de Salud y Previsin Social. (MSPS). III.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La mayora de los estudios referidos a lograr mejoras en los servicios de salud se han realizado desde la perspectiva de la instancia oferente del servicio, es decir desde el punto de vista de quienes prestan los servicios de salud, no as desde la perspectiva de quienes reciben dicho servicio. En el entendido de que es importante conocer la percepcin que tienen los pacientes que acuden al Hospital General San Juan de Dios, es que se hace necesario analizar uno de los problemas que enfrenta sta institucin, que se refieren a las deficiencias en el servicio de salud que presta la misma hacia la poblacin que acude a ste centro asistencial, que adems ocasiona el no retorno de los pacientes a la institucin hospitalaria. El desafo es poder evaluar este proceso en su conjunto en cada instancia de modo tal que pueda ser objetado y comparado, que permita conformar estndares y elaborar procesos correctivos para producir mejoras continuas. Lograr la satisfaccin de los usuarios no solo significa ganar clientes, sino tambin significa tratar de elevar la calidad del servicio de salud. Un usuario satisfecho con la atencin recibida, regresar nuevamente buscando servicios de salud l y su grupo familiar. Por lo tanto, se examina cmo las reacciones del paciente (experiencias) a los diferentes atributos de la atencin hospitalaria (factores o dimensiones) influyen en estas variables dependientes. FORMULACIN DEL PROBLEMA
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Ante esta realidad se plante la siguiente pregunta de investigacin: Cules son los factores que permitan el anlisis del servicio de salud para la mejora de la calidad del servicio que presta el Hospital General San Juan de Dios? IV. OBJETIVOS. a. OBJETIVO GENERAL. Analizar la percepcin que tienen los usuarios respecto de la calidad de la atencin recibida en los servicios de salud que presta el HOSPITAL GENERAL SAN JUAN DE DIOS, a efecto de contribuir con una propuesta de mejora en la calidad de dicho servicio que presta la institucin hospitalaria a la poblacin.
b. OBJETIVOS ESPECFICOS.

Estudiar y analizar los estndares que intervienen para poder evaluar los servicios de salud, revisar teoras referidas a Control de Calidad, Gestin de Calidad, Calidad en Servicios, demanda de servicios, con la finalidad de contar con argumentos cientficos. Analizar la percepcin de los usuarios (pacientes) para contar con una base de datos para identificar los aspectos ms relevantes concernientes a la medicin de la calidad de los servicios de salud.

Aplicar el modelo Servqual para identificar los aspectos o factores ms importantes para incorporar en el diseo de una propuesta de mejora en los servicios de salud del Hospital General San Jun de Dios.

V.

ALTERNATIVA DE SOLUCIN PLANTEADA.

Por lo tanto la se tiene una alternativa de solucin planteada, esta enmarca en los hechos y conocimientos vigentes en el Hospital General SAN JUAN DE DIOS. Habiendo determinado el problema e identificado los objetivos se plantea la alternativa de solucin de la manera siguiente: LA PERCEPCIN DE ASPECTOS FSICOS (INFRAESTRUCTURA, EQUIPAMIENTO), EL DESEMPEO DEL PERSONAL (MDICO Y PARAMDICO), LA ATENCIN OPORTUNA, LA SEGURIDAD, SON LOS FACTORES MS RELEVANTES QUE PERMITIRN EL ANALISIS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE, PARA DISEAR UNA PROPUESTA DE MEJORA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE OFRECE EL HOSPITAL GENERAL SAN JUAN DE DIOS. VI. IDENTIFICACIN DE VARIABLES.

Las variables son aquellas que se pueden medir, controlar o estudiar en una investigacin, pueden afirmarse tambin que las variables son caractersticas, atributos, rasgos cualidades o propiedades que se dan en individuos o grupos. 1. OPERALIZACION DE VARIABLES

Identificacin de Variables Variable 1 Variable 2 Variable 3 Variable 4 Variable 5 Variable 6 Variable 7 Satisfaccin del usuario Datos personales Infraestructura Recursos Materiales Recursos Humanos Tiempo de Espera Seguridad

Variables Dependiente: Satisfaccin del usuario Variable Independiente: Datos del encuestado (Referencias del paciente), Infraestructura, Recursos Materiales, Recursos Humanos, Tiempo de Espera, Seguridad.

OPERACIONALIZAR LAS VARIABLES Variable Indicador de Edad Sexo Categoras Criterios de medicin de las Tcnicas categoras - 15-20 - 21-30 Encuestas - 31-50 - 51- a+ - Masculino Encuestas - Femenino
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SATISFACCIN Datos DEL USUARIO personales

Procedencia Oficio Grado Instruccin Situacin econmica (ingreso) de

Sala de espera

Espacio para pesar y tallar

Infraestructura

Consultorios

Servicios sanitarios

Iluminacin limpieza Recursos materiales

Equipamiento de materiales, equipos mdicos y suministro de medicamentos.

Ciudad de Oruro Area rural del Depto. ---------------------- Primaria - Secundaria - Tcnico - Universitario - 0-500 - 501-1000 - 1001-2000 - 2001-5000 - Ms de 5000 - Excelente - Buena - Regular - Mala - Psima - Excelente - Buena - Regular - Mala - Psima - Excelente - Buena - Regular - Mala - Psima - Excelente - Buena - Regular - Mala - Psima - Excelente - Buena - Regular - Mala - Psima - Excelente - Buena - Regular - Mala - Psima

Encuestas Encuestas Encuestas

Encuestas

Encuestas

Encuestas

Encuestas

Encuestas

Encuestas

Encuestas

Recursos humanos

Tiempo espera Seguridad

- Satisfecho Mdicos - Insatisfecho - indiferente - Satisfecho Enfermeras - Insatisfecho - Indiferente - Satisfecho Tcnicos - Insatisfecho - Indiferente - Satisfecho Administrativos - Insatisfecho - indiferente - Satisfecho Mantenimiento - Insatisfecho - Indiferente de Adecuado Consultorios Inadecuado - Mala Nivel de - Regular Confiabilidad - Buena

Encuestas Encuestas Encuestas Encuestas Encuestas Encuestas Encuestas

2. CONCEPTUALIZACIN DE VARIABLES. SATISFACCIN DEL CLIENTE. En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales (produccin, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas. Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadlogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u organizacin, conozcan cules son los beneficios de lograr la satisfaccin del cliente, cmo definirla, cules son los niveles de satisfaccin, cmo se forman las expectativas en los clientes y en qu consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estn mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfaccin del cliente. Beneficios de lograr la satisfaccin del cliente: Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin del cliente:

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Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia [2]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado. En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participacin en el mercado.

DATOS PERSONALES.3 Los datos personales se refieren a toda aquella informacin relativa al individuo que lo identifica o lo hace identificable. Entre otras cosas, le dan identidad, lo describen, precisan su origen, edad, lugar de residencia, trayectoria acadmica, laboral o profesional. Adems de ello, los datos personales tambin describen los aspectos ms sensibles o delicados sobre el individuo, como es el caso de su forma de pensar, estado de salud, sus caractersticas fsicas, ideologa o vida sexual, entre otros. Para qu sirven los datos personales? Los datos personales son necesarios para que un individuo pueda interactuar con otros o con una o ms organizaciones sin que sea confundido con el resto de la colectividad y para que pueda cumplir con lo que disponen las leyes. Asimismo, hacen posible la oferta y obtencin de bienes y servicios. No obstante lo anterior, el uso extensivo de las tecnologas de la informacin y las telecomunicaciones han permitido que en muchas ocasiones los datos personales sean tratados para fines distintos para los que originalmente fueron recabados, rebasando los lmites de la esfera de privacidad de la persona y lesionando en ocasiones otros derechos y libertades. Prcticamente cualquier actividad humana requiere el tratamiento de la informacin personal. Todos los das las personas transmiten o intercambian alguno de sus datos personales, ya sea para adquirir un bien o servicio en un establecimiento comercial, realizar un trmite ante alguna autoridad, o bien al acceder a Internet.
3

Instituto Federal de Acceso a la Informacin Pblica (IFAI); http://www.ifai.org.mx/DatosPersonales 11

INFRAESTRUCTURA. De la Infraestructura depende lo que se conoce como superestructura, que es el conjunto de elementos de la vida social, entre ellos: la religin, la ciencia, la moral, el arte, el derecho, la filosofa y las instituciones polticas y jurdicas. La infraestructura que presente una sociedad determinada despliega un rol fundamental en lo que respecta al desarrollo y cambio social de la misma, porque cuando cambia la infraestructura, indefectiblemente, cambia la sociedad en su conjunto, las relaciones de poder, las instituciones y obviamente tambin los elementos de la superestructura. RECURSOS MATERIALES. Los recursos materiales son los bienes tangibles que la organizacin puede utilizar para el logro de sus objetivos. En los recursos materiales podemos encontrar los siguientes elementos: - Maquinarias - Inmuebles - Insumos - Productos terminados - Elementos de oficina - Instrumentos y herramientas Contar con los recursos materiales adecuados es un elemento clave en la gestin de las organizaciones. La administracin debe tener en cuenta que se debe encontrar un punto ptimo de recursos materiales, lo que no significa que se deba aumentar la cantidad o la calidad de los recursos materiales en exceso, debido a que esto representara un elevado costo de oportunidad. Al mismo tiempo, se debe tener en cuenta que los recursos materiales deben ser adecuados para los recursos humanos con los que cuenta la organizacin. La ubicacin de las plantas productivas y de los puntos de venta tambin juegan un rol fundamental, ya que determinan los recursos humanos con los que se contarn y los costos de transporte de insumos y productos, como tambin los servicios disponibles para la organizacin.

RECURSOS HUMANOS. Los recursos humanos son el trabajo y conocimiento que aporta el conjunto de personas de una organizacin. Las personas otorgan tiempo y esfuerzo a las organizaciones, a cambio
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de un beneficio como puede ser el salario u otras retribuciones. Con el trmino de recursos humanos tambin se suele designar a aquella parte de la organizacin encargada de administrar el personal de la misma. Los recursos humanos son un factor clave de todas las organizaciones, y se pueden caracterizar segn los siguientes elementos, entre otros: - Habilidades y conocimientos de los empleados: los recursos humanos de las organizaciones pueden tener distintos niveles de conocimientos y capacitacin. El requerimiento de tener recursos humanos con un alto nivel de capacitacin puede variar de organizacin en organizacin; por ejemplo, una empresa de desarrollo de software requerir recursos humanos mas capacitados que una empresa de recoleccin de residuos. El requerimiento de capacitacin de los recursos humanos tambin suele variar con el tiempo; debido a las mejoras en las comunicaciones, la globalizacin, las tendencias del marketing y el entorno cada vez mas cambiante de las organizaciones, se hace cada vez mas necesario para las empresas contar con un plantel de empleados cada vez mas capacitados, con buenas habilidades comunicacionales y capacidad de adaptacin a nuevos escenarios. Las empresas estn demandando cada vez mas capacidad de aprendizaje, en lugar de stock de conocimientos. Es decir, se le otorga cada vez mas importancia a la capacidad de aprender nuevas habilidades rpidamente y a un bajo costo. Si bien nos referimos a los conocimientos y habilidades de cada empleado, esto no es lo mismo que referirse a los conocimientos y habilidades adquiridos por la organizacin en el tiempo. Esto se incluye dentro de los recursos intangibles de una empresa, y no dentro de los recursos humanos. Por ejemplo, el conocimiento que adquiri un gerente cuando cursaba su carrera de administracin de empresas, pertenece a los recursos humanos, pero el conocimiento que tiene el gerente de las relaciones con los empleados de esa organizacin en particular, pertenece a los recursos intangibles de la empresa. - Elementos culturales: El comportamiento de las personas en relacin a la consecucin de los objetivos de las organizaciones est fuertemente influenciado por elementos de la cultura. Por ejemplo, en ciertos pases europeos los trabajadores suelen llegar puntualmente al trabajo, mientras que en pases latinoamericanos, en cierto tipo de trabajos, puede ser costumbre no llegar puntualmente, sino unos minutos tarde. - Grupos informales: los grupos informales surgen espontneamente por la interaccin de las personas dentro de las organizaciones. Los grupos informales pueden contribuir al logro de los objetivos de la organizacin o no. Los grupos informales constituyen canales de comunicacin rpidos y contribuyen a la formacin de la cultura de la organizacin, es por esto que los administradores deben tener en cuenta a los grupos informales, para poder aprovecharlos positivamente y para minimizar sus efectos negativos.

TIEMPO DE ESPERA.

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La teora de las colas es el estudio matemtico de las colas o lneas de espera. La formacin de colas es, por supuesto, un fenmeno comn que ocurre siempre que la demanda efectiva de un servicio excede a la oferta efectiva. Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con exactitud cundo llegarn los clientes que demandan el servicio y/o cuanto tiempo ser necesario para dar ese servicio; es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay que resolver con informacin escasa. Estar preparados para ofrecer todo servicio que se nos solicite en cualquier momento puede implicar mantener recursos ociosos y costos excesivos. Pero, por otro lado, carecer de la capacidad de servicio suficiente causa colas excesivamente largas en ciertos momentos. Cuando los clientes tienen que esperar en una cola para recibir nuestros servicios, estn pagando un coste, en tiempo, ms alto del que esperaban. Las lneas de espera largas tambin son costosas por tanto para la empresa ya que producen prdida de prestigio y prdida de clientes. La teora de las colas en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye con la informacin vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo algunas caractersticas sobre la lnea de espera: probabilidad de que se formen, el tiempo de espera promedio. SEGURIDAD.

VII.

MARCO TERICO.

1. CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD EN AMRICA LATINA Y EL

CARIBE4 Uno de los desafos que el sector de salud en Amrica Latina y el Caribe deber enfrentar en las prximas dcadas es la reduccin de la iniquidad en salud en lo que se refiere al acceso a los servicios sanitarios y cobertura de salud. Esto ocurre porque el proceso de globalizacin de la economa, la reforma del estado, y en consecuencia la reforma del sector de la salud, no ha conseguido responder a las demandas de la poblacin en lograr mejores servicios de salud y mejor calidad de vida. Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente: Como se vio en la anterior definicin, la satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos:
1.1.

El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio.

ORGANIZACIN PANAMERICANA DE LA SALUD (OPS); FEDERACIN PANAMERICANA DE PROFESIONALES DE ENFERMERA (FEPPEN)

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Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri. El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:
o o o

Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos.

realidad.
o

cliente.
o

Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el "cliente".
1.2.

Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de stas cuatro situaciones: Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. o Experiencias de compras anteriores. o Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (p.ej.: artistas). o Promesas que ofrecen los competidores.
o

En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirn decepcionados luego de la compra [2]. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los ndices de satisfaccin del cliente no siempre significa una disminucin en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente [2] situacin que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales). En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente: Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles. Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia. o Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.
o o

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Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin: 1.3.1. Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. 1.3.2. Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. 1.3.3. Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente.
1.3.

Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar despus ms de lo que prometieron Mientras que el proceso de globalizacin (redes financieras de produccin y comercio, desarrollo de la informacin y de las telecomunicaciones, consumismo global, aparicin de nuevas culturas y subculturas) se refleja de manera directa en el plano comercial y, en consecuencia, en lo poltico, el sector de la salud se ha transformado en un factor importante de negociacin, sea por la necesidad de mantener un ambiente ms saludable, el saneamiento, la alimentacin, la proteccin de los trabajadores y de los ciudadanos, sea por la necesidad de mantener el consumo de la tecnologa mdica, incluso de los frmacos. Por su parte, los procesos de reforma han comenzado a modificar la naturaleza del estado en casi todos los pases, aunque estas modificaciones rara vez han sido propuestas desde una perspectiva de desarrollo social o de salud, y ms bien han producido una actitud reactiva del sector. (OPS, 1996b). Como algunas ANEs afirman, los pases han tenido un desarrollo poltico, econmico y social similar: gran alteracin de las variables macroeconmicas, deuda externa pblica y privada alta, deterioro general de la calidad de vida con ingreso per cpita bajo, infraestructura parecida, desempleo alto y condiciones de pobreza semejantes; todo esto se da en el entorno de un mundo que pretende globalizarse con la aplicacin de polticas tendentes a la mundializacin de la economa de libre mercado y la disminucin del tamao del estado, que est impulsando la privatizacin de las empresas pblicas. En este caso, resaltando un aspecto que para los programas de Occidente se encuadra en la denominada genricamente autoevaluacin. Mxico tiene una interesante experiencia en programas dedicados a la calidad de la atencin mdica y a la aplicacin de programas de crculos de calidad.
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En Amrica Latina y el Caribe existe adems una importante tendencia vinculada al desarrollo de Programas de Garanta de Calidad en los ltimos aos. En la Repblica Argentina hubo diversas iniciativas del mbito pblico y privado que fueron por ejemplo, desde la definicin en su momento de niveles de complejidad hospitalaria, el sistema de acreditacin de Residencias Mdicas a travs de la CONAREME, la certificacin y recertificacin de profesionales a travs de Instituciones Cientficas y Acadmicas, y algunas experiencias de acreditacin de establecimientos voluntaria y privada. En el marco de todos estos antecedentes y a fin de darle coherencia, persistencia en el tiempo y dimensin nacional, se crea el Programa Nacional de Garanta de Calidad de la Atencin Mdica (PNGCAM) en el ao 1992. La que propone el programa espaol: "...la provisin de servicios accesibles y equitativos con un nivel profesional ptimo, que tiene en cuenta los recursos disponibles, y logra la adhesin y satisfaccin del usuario...". Esta ultima incorpora a los receptores del servicio (pacientes, clientes y usuarios) direccionando hacia donde deben orientarse los servicios de salud, sin olvidar sus necesidades y expectativas. Los servicios de salud son los prestados por mdicos, odontlogos, enfermeras y el resto del personal de salud de hospitales, consultorios y clnicas, con el propsito de conservar o restablecer la salud. Estos se dividen en dos categoras: los preventivos, destinados a mantener la salud del individuo, y los curativos y de rehabilitacin, cuya finalidad es devolver la salud a los enfermos e incapacitados (Kerr y Tanto, 1969). Cundo y cmo se mide la calidad Cuando se mide la "calidad en los servicios de salud" con algn instrumento consensuado sta se vuelve ms objetiva. Por eso, para poder hacerlo es necesario abordar y consensuar cules son las dimensiones medibles, que pueden agruparse en tres principales categoras: 1) la calidad cientfico tcnica; 2) la satisfaccin de los usuarios; 3) la accesibilidad al servicio. Estas tres dimensiones no son excluyentes sino complementarias. Calidad cientfico tcnica La calidad cientfico tcnica es una de las dimensiones ms consideradas por los prestadores y se refiere a su capacidad para utilizar el ms avanzado nivel de conocimientos disponible para abordar los problemas de salud. Durante mucho tiempo se sostuvo el concepto que el que ms sabe, mejor hace las cosas. Sin embargo, hoy sabemos que no es necesariamente as, siendo la ptima capacitacin profesional una condicin necesaria, pero no suficiente. Satisfaccin del usuario
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La definicin es muy sencilla, el usuario est satisfecho si sus necesidades reales o percibidas, son cubiertas o excedidas, entonces Cmo puede usted saber lo que el cliente necesita, quiere y espera? Cuando la prestacin de servicios se realizan con equidad, esto es dar ms a quin ms necesita garantizando la accesibilidad, con eficacia, esto es con metodologas y tecnologas adecuadas, con efectividad, esto es alcanzando la cobertura e impacto adecuados, y con eficiencia, esto es con rendimiento y costos acordes, podemos decir sin duda que esto constituye a la calidad de los servicios de salud. Desde el punto de vista conceptual, la calidad se ha enfocado desde la perspectiva del servicio al cliente, considerada como una estrategia de gestin que se centra en la satisfaccin de las necesidades de los usuarios. Otros enfoques han intentado adaptar los principios bsicos del Control Total de la Calidad a los servicios pblicos. En relacin con esto han aparecido algunos problemas relativos a las diferencias en el proceso de produccin bienes y servicios, a la heterogeneidad de los usuarios de un mismo servicio pblico, la tradicional atencin de los gobiernos a los procesos y a los inputs, y a la cultura organizacional de los empleados pblicos (Denhart et al.1987). A un nivel ms operativo se han propuesto modelos lineales de calidad total del servicio (Senlle, 1993). SOBRE SISTEMAS Y REDES DE SALUD EN BOLIVIA5 El Sistema de Salud de Bolivia consta de tres subsistemas: Sistema Pblico de Salud, Seguridad Social, Privado y la Medicina Tradicional; todos bajo la rectora del Ministerio de Salud y Deportes cuyo rol es el de normar, evaluar, supervisar y fiscalizar el Sistema en el marco de las leyes de Participacin Popular (1551) y de Descentralizacin (1654), mediante el Decreto Supremo No. 24237 que pone en vigencia el Sistema Pblico de Salud, (SPS) descentralizado y participativo. A nivel departamental los Servicios Departamentales de Salud, SEDES, dependientes de las Prefecturas de Departamento, ejecutan y adecuan las polticas nacionales de salud. En el nivel municipal estn las instancias locales con competencias operativas que las ejercen a travs de los Distritos Sanitarios. Por su parte la Seguridad Social atiende a trabajadores asalariados, y el Sector Privado, en el que estn las ONG, entidades religiosas, servicios de salud y otros, desarrollan una serie de actividades de prestacin de servicios (con o sin fines de lucro), as como programas y proyectos de salud. Bolivia cuenta desde hacen ms de diez aos con un Sistema Nacional de Informacin de Salud, SNIS, que proporciona informacin sobre los servicios de salud y sobre morbilidad que est bajo accin programtica, as como de indicadores de vigilancia epidemiolgica; el SNIS ha ido adecundose en el tiempo a las exigencias emergentes de las polticas de salud del pas. El Sistema Pblico de Salud, SPS, tiene como finalidad alcanzar niveles de equidad, calidad y eficiencia en la provisin de servicios de salud, as como la solidaridad y universalidad en el acceso y la cobertura de la poblacin.

NUTRINET.ORG, para erradicar el hambre y la desnutricin de Amrica Latina y el Caribe.

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Estos son aspectos que constituyen un reto sobre todo en trminos de alcanzar calidad tcnica e interpersonal, mejorar el desempeo y asegurar recursos financieros acordes a la sealada finalidad. En el mismo sentido, se precisa desarrollar una poltica de formacin de recursos humanos en salud que respalde a futuro su consecucin.

La Red de Servicios Pblicos de Salud del pas es objeto de varios programas y proyectos orientados a su fortalecimiento provenientes de organismos de cooperacin, agencias de las Naciones Unidas y otras instancias que apoyan al Ministerio de Salud y Deportes en la perspectiva de lograr particularmente, el mejoramiento de la salud y nutricin materno infantil. Existen adems una serie de Redes y asociaciones que apoyan el desarrollo de las polticas de salud del pas; la ms grande es la Red PROCOSI que agrupa a 34 ONG que trabajan en salud, con nfasis el la salud materno - infantil y en salud sexual y reproductiva. En el mismo sentido, se han organizado varias instancias de apoyo a las polticas de salud como son por ejemplo el Consejo Nacional de Nutricin CONAN, el Consejo Tcnico de Apoyo a la Lactancia Materna, COTALMA, entre otros. QU ES UN SERVICIO DE SALUD Existen varias concepciones para la definicin de salud, la primera que se aborda es un concepto de salud que se refiere a un equilibrio inestable del ser humano, de su organismo biolgico y de su cuerpo (entendido este como las representaciones del mismo), en relacin con factores biolgicos, medio ambientales, socioculturales y simblicos, que permiten a cada ser humano adems de crecer, potenciar sus posibilidades en funcin de sus propios intereses y de los de la sociedad en la cual se encuentra inmerso. Cuando alguno de esos elementos se modifica todos los otros se alteran para buscar un nuevo equilibrio del ser humano. Dicho cambio puede ser transitorio, y como proceso se reinicia en forma intermitente ante hechos fortuitos o fugaces acaecidos en cualquiera de los factores antes mencionados. Las respuestas escogidas por el ser humano ante esos estmulos externos o internos son mltiples y variadas de acuerdo a sus propias capacidades. La salud es pues, ms que un estado, un proceso continuo de reestablecimiento del equilibrio, proceso que cuando alguno de los factores implicados cambia y dicho cambio se mantiene en el tiempo, el ser humano adopta una respuesta fija, que en algn momento previo fue adecuada para restablecer el equilibrio; pero, al tornarse, inflexible lleva a un estado catastrfico que puede ser incompatible con la vida (Canguilheim 1982). Esta concepcin implica que mantener ese equilibrio requiere de una serie de factores socioeconmicos, ambientales, biolgicos, y asistenciales que se anen para sostener ese equilibrio, el cul se traduce en la capacidad de vivir como individuo, de producir,
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reproducir y recrear la cultura, entendida como la suma de producciones e instituciones que distancia la vida humana de la animal. Otras escuelas de pensamiento, consideran la salud como un estado que se tiene o se pierde, y que su posesin implica el pleno uso de las capacidades fsicas, mentales sociales y espirituales, para autores como Barro (1996), la salud es un bien de capital productivo y generador del crecimiento econmico. Mushkin (1962) y Grossman (1972), establecen que la salud y la educacin son determinantes del capital humano, estos autores expresan una doble connotacin, la de ser un bien de consumo y un bien de inversin. Los desarrollos tericos sobre crecimiento econmico endgeno, han introducido al capital humano como una pieza clave, incluyendo a la salud como un insumo de capital para la produccin econmica de un pas, ya que las personas, como agentes productivos, mejoran con la inversin en estos servicios y proporcionarn un rendimiento continuo en el futuro. Por tal motivo consideran que el consumo de productos intermedios en salud es una inversin en capital humano, cuyo principal fin es el desarrollo econmico de los individuos y del conjunto social; esta ptica deja de lado respecto a la vida humana, la capacidad de re-produccin y re-creacin de instituciones indispensables en el mantenimiento de la cultura. El individuo recobra el equilibrio de su organismo biolgico y de su cuerpo, demandando servicios asistenciales, los cuales son bienes intermedios cuyo limite social esta en relacin con las acciones de los reguladores y administradores del sector salud. En este proceso de prestacin del servicio de salud, interviene por una parte el personal, equipos y elementos directamente involucrados en el acto mdico y por otra, la infraestructura administrativa que crea y mantiene las condiciones que hacen posible la realizacin del acto. La adecuada respuesta del sistema asistencial requiere de insumos humanos y tecnolgicos tanto para el tratamiento de enfermedades, como para llevar a cabo las polticas de salubridad, lo que implica por supuesto una inversin alta en capital. El presente estudio busca evaluar la eficiencia con que se manejan dichos insumos con miras a prevenir y restablecer el equilibrio, considerando los factores socioeconmicos de los municipios de referencia como factores que condicionan la capacidad de inversin en dichos recursos. Clsicamente la salud se ha definido en contraposicin a la enfermedad. As, salud es el estado del ser orgnico que ejerce normalmente todas las funciones, mientras enfermedad se refiere a la alteracin ms o menos grave de la salud. En la antigedad estar sano equivala a poder desarrollar las actividades cotidianas. Alguien con capacidad para el trabajo y las relaciones familiares y sociales era considerada sana, aunque padeciese algunos de los procesos que hoy consideramos enfermedades. Se trataba de una nocin sumamente pragmtica que hacia compatible la definicin de sano con el sufrimiento de algunas molestias, siempre que stas no afectaran decisivamente a la actividad ordinaria. Con el advenimiento de la medicina cientfica se generaliza la visin fisiologista, dominada por criterios negativos al considerar que la salud es la ausencia de enfermedad. Se buscaban
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lesiones subyacentes como causa de enfermedad. El estado de salud se define negativamente como ausencia de una entidad morbosa, es decir, de una lesin orgnica o un trastorno funcional objetivables. En la segunda mitad del pasado siglo comenz a adoptarse una perspectiva de la salud que trascenda este binomio. En 1956, Ren Dubos expres una concepcin bidimensional de la salud, referida tanto al bienestar fsico como mental: "Salud es un estado fsico y mental razonablemente libre de incomodidad y dolor, que permite a la persona en cuestin funcionar efectivamente por el ms largo tiempo posible en el ambiente donde por eleccin est ubicado". Tambin en la dcada de 1950 Herbert Dunn aport una descripcin de la salud de la que inclua tres grandes aspectos de la misma: orgnico o fsico, psicolgico y social. Esta incorporacin de la dimensin social fue adquiriendo un progresivo nfasis en los aos sucesivos. El mximo exponente de esta perspectiva amplia de la concepcin de la salud es la definicin de la OMS recogida en su Carta Fundacional del 7 de abril de 1946 y concebida originalmente por Stampar (1945): "La salud es un estado de completo bienestar fsico, mental y social, y no slo la ausencia de afecciones o enfermedades. Se trata de una definicin que result sumamente innovadora, ya que abra las puertas a una concepcin ms subjetiva y menos normativa de entender la salud. Intenta incluir todos los aspectos relevantes en la vida, al incorporar tres aspectos bsicos del desarrollo humano: fsico, mental y social. Adems, busca una expresin en trminos positivos, partiendo de un planteamiento optimista y exigente. Entre las crticas que ha sufrido esta definicin, no es la menor la que considera que equipara la salud con alguna nocin de felicidad, lo que la hace excesivamente utpica y poco realista. Tampoco facilita la medicin de la salud de acuerdo con los parmetros que emplea. Su subjetividad hace que la definicin de la OMS no ofrezca criterios de medicin para cuantificar la salud. Ciertamente, esta definicin tiene una reducida capacidad operativa, ya que, por ejemplo, todo aquel afectado incluso aunque no sea personalmente - por la tirana, la injusticia, la desigualdad, o la marginacin social, no puede ser incluido en la definicin y debera ser etiquetado como insano. Algunas voces crticas, como Milton Terris, han cuestionado este sentido absoluto de bienestar que incorpora la definicin de la OMS y han propuesto la eliminacin de la palabra completo de la misma. En la salud, como en la enfermedad, existen diversos grados de afectacin y no debera ser tratada como una variable dicotmica. Una propuesta alternativa, respetuosa con los logros de esta definicin, propugnara un enunciado del tipo: "La salud es un estado de bienestar fsico, mental y social, con capacidad de funcionamiento, y no slo la ausencia de afecciones o enfermedades. Existen otras relecturas de la definicin de salud, como la que la define como El logro del ms alto nivel de bienestar fsico, mental, social, y de capacidad de funcionamiento que permiten los factores sociales en los que viven inmersos el individuo y la colectividad.

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Un examen de las distintas concepciones prevalentes de la salud no debera dejar de lado la definicin propuesta en 1976 en el X Congrs de metges i bilegs en llengua catalana: La salud es una manera de vivir cada vez ms autnoma, solidaria y gozosa. Se puede entender autnoma como la capacidad de llevar adelante una vida con el mnimo de dependencias, as como un aumento de la responsabilidad de los individuos y la comunidad sobre su propia salud. La preocupacin por los otros y por el entorno vendra recogida en el trmino solidaria, mientras gozosa recupera el ideal de una visin optimista de la vida, las relaciones humanas y la capacidad para disfrutar de sus posibilidades. 1.2 DEMANDA DEL SERVICIO DE SALUD. Como muchas de las reformas estructurales implementadas en pases de desarrollo, la reforma en el sector salud ha sido fuertemente alentada por el Banco Mundial, de acuerdo con su percepcin del problema. La receta general del Banco Mundial para la reforma en salud en pases en desarrollo incluye aumentar la inversin pblica en servicios bsicos de salud, programas masivos de educacin sobre cuidados preventivos y el uso de servicios de salud bsicos, universalizacin del seguro de salud, etc. Implementar un sistema de tarifas para el uso de los servicios mdicos pblicos ha sido tambin recomendado como un instrumento de financiamiento dentro de la estrategia de descentralizacin dirigida a mejorar la calidad de dichos servicios.6 En algunos pases, esa reforma ha representado la privatizacin de la prestacin de los servicios sanitarios y de salud. En ese caso, el estado se hace cargo del papel de rector de polticas, normalizacin y fiscalizacin. Por otra parte, en otros pases hay una situacin mixta y solamente en un pas el estado es el responsable de la oferta de los servicios de salud de forma gratuita para toda la poblacin. De Puerto Rico (sistema privado) hasta Cuba (estatal) hay una diversidad de experiencias en desarrollo en los diversos pases.
1.3 OFERTA DEL SERVICIO DE SALUD.

En un anlisis general, la asistencia mdico-sanitaria incluye bsicamente tres clases de bienes y servicios diferentes: los servicios mdicos, odontolgicos y auxiliares (prestados por profesionales habilitados para ello), los medicamentos (elaborados por laboratorios farmacuticos, intermediados por drogueras y vendidos al pblico en farmacias) y los servicios hospitalarios (brindados por hospitales pblicos y clnicas y sanatorios privados), incluyendo en este rubro tanto servicios calificados que implican utilizacin de recursos humanos y materiales especficos en el campo sanitario, como servicios bsicos de hotelera hospitalaria. Segn la Organizacin Panamericana de la Salud, se estima en alrededor de 90 mil el nmero de mdicos en actividad en nuestro pas. El relevamiento del Programa Nacional de
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Adems de incrementar los fondos, implementar un sistema de tarifas puede inducir a un uso eficiente de los servicios de salud pblicos. Con un apropiado esquema de precios, el gobierno puede reducir el uso de hospitales para problemas de salud bsicos, o el uso de servicios de salud gratuitos para grupos no focalizados.

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Estadsticas de Salud efectuado en 1995 muestra que la cantidad de establecimientos asistenciales ascendera a 16.085, de los cuales 3.310 seran hospitales, sanatorios y otros establecimientos con internacin. Los prestadores privados poseen la mayor parte de esa infraestructura (61.1% de los establecimientos con internacin), seguidos por el sector oficial (37.2%) y en menor cuanta por los administradores de fondos para la salud (1.7%). Los servicios de salud que incluyen servicios mdicos, dentales, de salud mental y drogodependencia (lea la seccin sobre tratamiento para el abuso de drogas o frmacos) son provistos por personal mdico institucional. El Departamento asegura que los prestadores de atencin mdica y consejeros tienen las licencias o certificados necesarios para practicar. Se da importancia a la prevencin, cuidado e identificacin temprana de los problemas de salud para prevenir problemas de salud crnicos. El personal mdico ofrece la atencin mdica necesaria y de alta calidad en cumplimiento con el Plan de salud del interno del Departamento. Cmo puede un interno o interna fijar una consulta con el personal de atencin mdica? Cuando un interno llega a una institucin del Departamento, l o ella reciben una orientacin por medio de la cual se explican los procedimientos que seguir para obtener una consulta con un miembro del personal mdico. Normalmente, los internos que quieren atencin mdica o dental deben enviar una peticin escrita (kite) el cual se evaluar y pondr en orden de prioridad. El personal mdico y dental fi ja las consultas. Se provee la atencin mdica de urgencia, como sea necesario. Puede nuestro mdico familiar prestar la atencin mdica? No, pero se anima a los internos a que pidan el envo de su historial mdico a la unidad de atencin mdica institucional para que se revisen e incluyan en su archivo mdico. Se usan servicios de mdicos de fuera, como sea necesario, por medio de especialistas contratados. No se permite el envo de medicamentos por parte de la familia u otras fuentes de fuera. El Departamento les da la oportunidad a los internos a comprar servicios de salud no provistos en el Plan de salud del interno. La Poltica DOC 600.020 Atencin mdica pagada por el interno explica el proceso para autorizar la peticin del interno para recibir atencin mdica, servicios de salud mental o atencin dental de paga. Los servicios prestados son de la eleccin del interno y el Departamento no es responsable del resultado de los cuidados recibidos. Qu es lo que se hace si el interno o interna necesita tratamiento especializado? Hay clnicas en algunas de nuestras instituciones para los problemas mdicos crnicos en donde se prestan servicios a internos con diabetes, enfermedades del corazn u otras condiciones crnicas. Cuando se requiere por razones mdicas, los miembros del personal mdico pueden remitir el nombre de un interno o interna a un especialista en la comunidad que algunas veces viene al centro correccional para tratar al paciente. Los servicios de
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especialistas pueden incluir cardiologa, ortopedia, oncologa, ciruga en general, ciruga bucal y obsttrica/ginecologa. Qu es lo que se hace si que un interno o interna requiere ms atencin mdica de lo que se puede ofrecer a un paciente externo? Muchas de las instituciones tienen una enfermera que provee observacin y atencin mdica las 24 horas del da con personal mdico certifi cado. Cuando un interno o interna necesita estar internado en un hospital, se usan los hospitales en la comunidad. Si el interno o interna est en un hospital en la comunidad, podemos visitarlo o comunicarnos con el hospital para informarnos sobre su condicin? No, toda la informacin acerca de la condicin mdica de un interno o interna se provee por medio del personal mdico institucional. Las leyes estatales y federales prohben la revelacin de informacin mdica sin el consentimiento escrito del interno o interna. Por eso es posible que la informacin que se d, sea muy limitada. Se informa con anterioridad a los hospitales, a los prestadores de atencin mdica de fuera y al personal asignado a quedarse con el interno o interna que l o ella no puede recibir a visitantes y que no se permite dar informacin acerca del interno o interna. Se hace esto para asegurar la seguridad del pblico, los administradores del hospital, los otros pacientes y el interno o interna. Si la familia trata de visitar al interno o interna en el hospital, es posible que se cambie al interno o interna a otro lugar para seguir con su atencin mdica. En caso de una enfermedad grave, el personal avisar a la persona de contacto de emergencia de la condicin del interno o interna. Qu es lo que se puede hacer si tiene uno preguntas acerca del tratamiento o condicin mdica? Es normal que los familiares estn preocupados por la condicin mdica del interno o interna. Usted puede comunicarse con el departamento mdico institucional cuando tenga preguntas acerca de los cuidados o el tratamiento mdico. El Departamento, como los dems prestadores de atencin mdica, tiene que seguir los estatutos que gobiernan el derecho del paciente a mantener confidenciales sus archivos mdicos. Si elige hacerlo, el interno o interna puede firmar un documento de revelacin de informacin mdica que autoriza al Departamento a proporcionarle la informacin y las ltimas noticias con respecto a su condicin mdica y el tratamiento que recibe. Cmo puede un amigo o familiar conseguir informacin mdica acerca del tratamiento o condicin de un interno/interna? Un interno o interna puede elegir compartir informacin con un amigo o familiar con respecto a su condicin mdica. Si no es posible, el interno o interna debe pedir un formulario para la revelacin de informacin, como se mencion en lo anterior para que el personal institucional pueda hablar con el amigo/amiga/familiar designado.

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Cmo pueden obtener anteojos los internos? Hay varias maneras que puede un interno o interna recibir anteojos para corregir la vista. El Departamento le proporcionar al interno o interna la armazn estndar con lentes de receta mdica. Las instituciones tambin tienen procedimientos diferentes para que los internos compren lentes de aumento de vendedores de fuera. Los anteojos que se envan de fuera estn sujetos al examen por parte del personal mdico o del personal correccional. Se puede tener una visita especial o contacto por telfono para tranquilizar a uno? En caso de una enfermedad grave, se pueden arreglar las visitas especiales por medio del personal institucional. De nuevo, es importante que usted no trate de visitar o llamar al hospital o mdico sin haber recibido la autorizacin de la institucin. Cules son las medidas que se toman para controlar las enfermedades infecciosas? Se hacen exmenes de deteccin a los internos a su ingreso al Departamento para enfermedades infecciosas incluyendo las de transmisin sexual y la tuberculosis. Se recurrir al aislamiento de una persona si presenta un riesgo de salud a los internos o miembros del personal. Hay servicios de salud mental? El Departamento tiene varias opciones para el cuidado de la salud mental para los que requieren estos servicios. Todas las instituciones principales pueden prestar servicios psiquitricos provisionales o de corta duracin para pacientes internados para el control de una crisis y para estabilizar a uno. Si se requieren cuidados para condiciones crnicas, se los dan en unidades especializados. Cuando es necesario, hay personal profesional de salud mental, incluyendo a psiclogos y psiquiatras, para reunirse con los internos y hacer evaluaciones psicolgicas o psiquitricas. Este personal tambin puede proveer terapia individual y de grupo. GESTIN DE LA CALIDAD. Se entiende por gestin de la calidad el conjunto de actividades de la funcin general de la direccin que determina la poltica de la calidad, los objetivos y las responsabilidades. Se implanta por medios tales como la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco del sistema de la calidad. [MBA, 1999].7

Jos Mara Paganini, Humberto de Moraes Novaes Enero 1992 Pg. 68

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VIII. MARCO REFERENCIAL. En los comienzos de los aos 80 se produce uno de los cambios ms importantes del sistema de salud, como consecuencia de la estrategia de la atencin primaria de salud que con la implementacin del plan integral de actividades en areas de salud, conformando las areas y los distritos de salud enfatizando su importancia, por primera vez de los establecimientos en salud de primer nivel acercndolos a las personas desprotegidas, posteriormente se instauran los seguros pblicos, para luego cambiar el enfoque del sistema, predominantemente administrativo. El hospital General SAN JUAN DE DIOS de la ciudad de Oruro, cuenta con una infraestructura propia del siglo pasado, al mejor estilo clsico Romano que si bien su inauguracin data del 1o de enero de 1912, obviamente que construido con la mentalidad de un siglo antes uno de los principales impulsores para la construccin con la mentalidad de un siglo antes, uno de los principales impulsores para la construccin del Hospital fue el Seor Damas Rodrguez, obra entregada durante la presidencia del Dr. Eliodoro Villazn que despus de diez aos de funcionamiento se pudo determinar con claridad las enfermedades predominantes que fueron: Gripe, Pulmona, Tuberculosis, Sfilis, Blenorragia, en los nios las ms frecuentes la Gastroenteritis, el servicio estaba distribuido en cuatro pabellones y pequeas piezas anexas convenientemente instaladas agrguese a ello la sala de operaciones, la de maternidad, la de pensionado y la sala para nios, posteriormente se haba de construir el segundo cuerpo de edificios donde se establecieron dos secciones de aislamiento para enfermos de ambos sexos y tambin la seccin de lavandera. El personal mdico de ste establecimiento de beneficencia pblica estaba integrada por un Director, tres pensionados, maternidad, enfermedades de nios, medicina de varones y mujeres, ciruga de varones y mujeres, enfermedades infecto-contagiosas de carcter endmico y enfermedades venreas sifilticas. En 1983, cuando el Consejo Municipal estaba presidido por don Emeterio Tovar, a travs de una serie de conversaciones y convenio, logr que la fundadora de las hermanas de la caridad las hijas de Santa Ana Sor Ana Rosa Gattomo accediera, que diez hermanas de aquella congregacin se constituyesen en el Hospital, mismas que realizaban el servicio de vigilancia y atencin de los enfermos. Cinco practicantes seguan las indicaciones de los facultativos para las curaciones y 15 sirvientas desempeaban las diferentes ocupaciones manuales del establecimiento En este modelo se enumera una serie de caractersticas de la calidad total del servicio pblico, detectables para el cliente y factibles de ser evaluadas: cuantitativas, entre las cuales se incluyen retrasos, tiempos de espera, nmero de llamadas, visitas o entrevistas para solucionar problemas, y grado de cumplimiento de lo pactado u ofrecido; cualitativas, como sabor, esttica, temperatura, clima, cortesa, confort, amabilidad, simpata, seguridad, confianza e higiene, propias del servicio, relativas a duracin del proceso, capacidad de respuesta personal, elementos complementarios, telfonos, fax, sistema de quejas y
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reclamos; y cualitativas del servicio, como comunicacin, informacin adecuada, competencia, fiabilidad, satisfaccin mutua. Por tanto, a un nivel conceptual hay autores que expresan sus dudas sobre la posibilidad de una aplicacin lineal del concepto de calidad en el sector pblico. Adems hay que superar la creencia de que cada sector de servicios tiene problemas diferentes y no le son aplicables los principios fundamentales de la gestin de servicios (Grnroos, 1994), an ms si tenemos en cuenta los principios unificadores de la teora de la servuccin (Eiglier y Langeard, 1989). Centrndonos en el caso de los servicios de un Hospital Pblico, lo primero que hay que destacar es que se trata de una Organizacin Multi-servicio (Berry, 1995), puesto que engloba a una amplia variedad de servicios de salud complejos (Lamata, Conde, Martnez y Horno, 1994). Por ejemplo, en un hospital se pueden identificar los servicios por especialidades de la medicina(pediatra, traumatologa o cardiologa), por reas funcionales(consulta externa, urgencias, ciruga y hospitalizacin); las enfermeras, la hostelera, los servicios de informacin y de trmites administrativos para el usuario, lo cual plantea dificultades desde el punto de vista del mercadeo, debido a que la relacin de intercambio exige multitud de momentos de verdad, es decir, encuentros entre el usuario y algn otro elemento de la servuccin, momentos que pueden ser cruciales en la evaluacin del servicio (Grnroos, 1994). Por tanto, no puede perderse una visin global del servicio de un hospital, ya que los usuarios lo perciben como un todo indivisible compuesto por mltiples atributos (Lambin, 1995) La satisfaccin del usuario, es uno de los aspectos que en trminos de evaluacin de los servicios de salud y calidad de atencin, ha venido cobrando mayor atencin en salud pblica (Quintanilla, 2002 citado por Morales, 2004), siendo considerada uno de los ejes de evaluacin de los servicios de salud. Si bien es cierto, existen diversas concepciones sobre cmo medir la satisfaccin, se sabe con certeza que la visin del usuario es relevante porque son un elemento clave de la mejora de la organizacin y promocin de los servicios de salud. Se puede analizar como punto de partida desde tres situaciones claramente diferenciables: el diseo de la calidad, el ciclo de mejora y el monitoreo. Diseo de la calidad Se habla de diseo de la calidad, bsicamente, cuando se va a crear un nuevo servicio que antes no se prestaba, o se modificar sustancialmente uno que ya exista. Antes de ponerlo en funcionamiento se definen los criterios de calidad a cumplir, lo que forma parte de la estructura del diseo de este nuevo servicio. As se definirn los criterios de estructura (lo que se necesita para cumplir con el servicio) en este caso el tipo de tensimetros, los perodos de calibracin, manguitos apropiados, personal que se encargara de los registros, personal administrativo, en que lugares fsicos se har, la disponibilidad de guas clnicas, etc.
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Los criterios de proceso (la descripcin paso a paso del procedimiento en cuestin) definen en qu condiciones se valorar la presin, con qu frecuencia, como se seleccionar la poblacin (a quienes), etc. Los criterios de resultado describen las metas que esperamos conseguir con la estructura que utilizamos y con el proceso que aplicamos, por ejemplo mayor captacin de hipertensos, mejor control de los mismos, mayor adherencia al tratamiento, etc. Estos criterios deben siempre definirse explcitamente, tanto el objetivo buscado como su marco temporal, p.ej.; captar al 80% de los hipertensos en 1 ao, lograr una tasa de control de al menos 75% en los prximos 3 aos, etc. Ciclo de mejora Los ciclos de mejora de la calidad se implementan en los servicios que estn funcionando, considerndose a las situaciones problemas como oportunidades de mejora. A estas situaciones se las somete al anlisis (qu funciona mal? Por qu funciona mal?) Con el objetivo de intervenir para mejorarlas. Este constituye el ncleo central de los programas de gestin de la calidad y requiere imprescindiblemente del compromiso y la participacin de todos los actores implicados en la mejora. El ciclo de mejora de la calidad, (en ingls, Plan, do, study act) se inicia cuando se identifica un problema dentro de un proceso y tiene como objetivo el diseo (plan), la implementacin en pequea escala de una alternativa para solucionarlo o minimizar su impacto (do), el anlisis y la evaluacin posterior (check o study) y la extensin de la intervencin a mayor escala (act). (Ver figura). CUADRO 1

Fuente: Urquiza R. Conceptos de Calidad en Salud.8

Artculo Especial; Conceptos de Calidad en Salud

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La calidad del servicio La definicin y medicin de la calidad del servicio todava hoy resulta bastante compleja, pues aun no existe consenso en cuanto a la definicin. Adems las escalas de medicin de la calidad son discutidas de manera abundante en la literatura del marketing de servicios. A estas dificultades se suman las caractersticas diferenciales de los servicios (heterogeneidad, intangibilidad e inseparabilidad). En principio hay dos formas bsicas de concebir la calidad: una, desde el punto de vista del oferente del servicio como adaptacin a las especificaciones establecidas para la prestacin, y otra desde la perspectiva del cliente. La visin de la calidad desde la perspectiva del cliente es de nuestro inters para el diseo de un instrumento de medicin de la calidad del servicio. De acuerdo con el concepto anterior Parasuraman et al.(1988) y Zeithmal et al.(1988) definen la calidad como un juicio global del consumidor relativo a la superioridad del servicio, agrega Parasuraman et al.(1985) Que resulta de la comparacin realizada por los clientes entre las expectativas sobre el servicio que van a recibir y las percepciones de la actuacin de las organizaciones prestadoras del servicio. Parasuraman et al. (1985) representa el concepto de la calidad del servicio, donde la calidad del servicio desde la ptica de las percepciones del cliente se define como: La amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones. El modelo sugiere la existencia de factores claves que podran dar forma a las expectativas de los clientes: (1) comunicacin boca-boca, lo que los usuarios escuchan de otros usuarios, (2) las necesidades personales de los clientes, (3) la extensin de las experiencias que han tenido con el uso de un servicio y (4) las comunicaciones externas de los proveedores del servicio. Por otra parte, el servicio percibido depende directamente de las llamadas calidad tcnica (lo que se da) y de la funcionalidad (como se da), que tienen que ver con el desempeo tcnico de la prestacin del servicio y con el tratamiento dispensado al usuario en su interaccin con los prestadores del servicio (Grnroos, 1994).

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FIGURA 1

La evaluacin de la calidad de acuerdo con la brecha entre el servicio esperado y el servicio recibido se expresa en la siguiente relacin: C = P E, donde C es calidad, P representa las percepciones del cliente y E las expectativas del cliente. La clave para asegurar una excelente calidad en el servicio consiste en satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes. En la dcada de los ochenta Parasuraman et al.(1985) a partir de un estudio exploratorio, consistente en reuniones de grupo con consumidores y entrevistas en profundidad con directivos, identificaron diez criterios determinantes de la evaluacin de la calidad del servicio. Zeithaml et al. (1990) en investigaciones posteriores, encontraron un elevado grado de correlacin entre algunas de estas variables, de manera que las consolidaron en cinco dimensiones para evaluar la calidad desde la perspectiva del cliente: Tangibles (apariencia de los elementos fsicos). Fiabilidad (un desempeo confiable y preciso). Capacidad de respuesta (prontitud y espritu servicial). Seguridad (competencia, cortesa, credibilidad y garanta) Empata (acceso fcil, buenas comunicaciones y comprensin del cliente)

Para medir la satisfaccin del cliente con diferentes aspectos de la calidad del servicio, Parasuraman et al.(1988) y sus colegas desarrollaron un instrumento llamado Servqual.

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Dicha escala consta de dos partes, una con asuntos relativos a las expectativas de los consumidores y otra con asuntos sobre las percepciones de los mismos, las cuales constan cada una de 22 tems y son evaluados en una escala Likert de 7 puntos. Los clientes primero califican las expectativas del servicio en trminos de una extensa variedad de caractersticas especficas del servicio y posteriormente evalan las percepciones del desempeo en trminos de las mismas caractersticas especficas. Cuando las calificaciones del desempeo percibido son ms bajas que las expectativas, es seal de una mala calidad; lo contrario indica una buena calidad. A pesar de la gran contribucin de la escala Servqual en la comprensin del concepto de calidad de servicios, esta escala ha sido objeto de diversas criticas relativas al concepto y medicin de la calidad en torno de las cuales se ha generado un interesante debate principalmente por Cronin y Taylor (1992), Butle (1996), Carman (1990), Bigne (1996), y Teas (1994): Carman (1990); Brown et al.(1993); y Bign et al.(1997) destacan que las dimensiones de la calidad de servicio contempladas en Servqual pueden no ser tan genricas como apuntaban sus promotores; de tal forma que la dimens ionalidad de la calidad del servicio puede ser una funcin del tipo de servicio bajo estudio (Babakus et al.1992). Butle (1996) considera que los problemas de valdez convergente y discriminante son los obstculos fundamentales que debe superar el Servqual. Argumenta que existen una serie de objeciones paradigmticas ya que este instrumento de medicin se basa en un modelo de discrepancias con las expectativas, ms propio para medir la satisfaccin. Carman (1990) afirma que la validez de la utilizacin de las expectativas puede verse cuestionada cuando los consumidores no tienen bien formadas sus expectativas y adems seala que pueden aparecer problemas con su puesta en prctica en aquellas organizaciones donde se llevan a cabo mltiples funciones de servicios. Babakus et al. (1992) y Carman (1990) coinciden que es preferible en los tems la presentacin combinada de expectativas y percepciones en una escala de valoracin de calidad del servicio; y no realizar cuestiones separadas, es decir, no ofrecer bateras de tems distintos para preguntar sobre expectativas y percepciones Cronin et al.(1992) manifiestan que existe poca evidencia terica o emprica que soporte Ia relevancia de las expectativas como base para medir la calidad del servicio. Estos autores apuestan por la utilizacin de un modelo alternativo denominado Servperf (Service -Performance): Modelo de valoracin de calidad de servicio, que como su propio nombre indica, descansa slo en la percepcin del resultado del servicio; y que utilizando los mismos items de Servqual, incorpora adems una batera separada de cuestiones para medir Ia importancia de cada uno de dichos tems. Cronin et al. (1992) tambin cuestionan la base conceptual de Servqual, por cuanto confunden satisfaccin con el servicio, con calidad de servicio. Teas (1993) seala que no est claro el significado del concepto de expectativas en Servqual, as como la justificacin terica del componente expectativas en el modelo Servqual y su medicin.
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Teas (1993) propone una alternativa como es el modelo de evaluacin de resultado de la calidad percibida y el ndice de calidad normativa. Se aprecia en literatura de marketing de servicios, un cuestionamiento a la escala de Parasuraman y sus colegas. Las rplicas y contrarrplicas pueden verse en los trabajos de Parasuraman et al.(1994) defendiendo la validez de Servqual, y en los trabajos de Cronin etal.(1994) y Teas (1994) criticando la escala. Calidad en los servicios pblicos Respecto a los servicios pblicos, el primer aspecto destacable antes de estudiar la medicin de la calidad es su definicin. Miguel et al.(1995), definen un servicio pblico como la actividad que prestan las administraciones pblicas y cuyas caractersticas principales son la bsqueda del inters general y la no sujecin a las leyes tradicionales de la oferta y la demanda, que tiene por finalidad la consecucin de la satisfaccin de sus clientes. La definicin anterior no tendra aplicacin en la gran mayora de pases del mundo que han privatizado los servicios pblicos prestados por el Estado. Las razones son dos: la primera, los servicios pblicos son prestados por entidades pblicas y privadas, y la segunda es que estn sujetos a las leyes del mercado, de oferta y demanda. Por otra parte, Chas (1995) despus de un anlisis de una serie de aportaciones de diversos autores, deduce que los elementos que definen y caracterizan al servicio pblico como oferta y al proceso de intercambio, son: ser un servicio de inters general y tener un rgimen jurdico especial. Del concepto de Chas (1995), rescatamos el rgimen jurdico que rige la prestacin de los servicios pblicos y podramos entonces definir un servicio pblico como una actividad de inters general que prestan las administraciones pblicas, las empresas privadas y de economa mixta de manera regular y continua, sujeto a las leyes del mercado con un rgimen jurdico especifico y cuya finalidad es la satisfaccin de sus clientes.9
IX. MARCO LEGAL Y ESTRATGICO

Con la Base Legal de acuerdo con la Constitucin Poltica del Estado, en sus artculos 7, 158 y 164, donde estableca el derecho fundamental a la vida, la salud y la seguridad, as como la obligacin de defender el capital humano protegiendo la salud de la poblacin y disponiendo que las normas relativas a la Salud Pblica tengan el carcter coercitivo y obligatorio. La creacin del Hospital, data de aproximadamente del ao 1883, cuando dependa directamente de municipio local, posteriormente fue inaugurado oficialmente el 1 de Enero de 1911 conjuntamente un edificio de reciente construccin, de tipo colonial al estilo europeo.

El concepto de servicio pblico aparece en el numeral 3 del artculo 2 de la Ley 80 de 1993: Se denominan servicios pblicos: los que estn destinados a satisfacer necesidades colectivas en forma general, permanente y continua, bajo la direccin, regulacin y control del Estado, as como aquellos mediante los cuales el Estado busca preservar el orden y asegurar el cumplimiento de sus fines

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Posteriormente su funcionamiento se oficializa a partir de la creacin, del Ministerio de Higiene y Salubridad segn Decreto Ley de 20 de Agosto de 1939, que en la actualidad se denomina Ministerio de Salud y Deportes10 Esta institucin est clasificada como un hospital de tercer nivel. Nota: Existe en la actual Constitucin Poltica del Estado; en su Captulo quinto: Derechos Sociales y Econmicos Seccin II Derecho a la Salud y a la Seguridad Social comprendidos los artculos 35 al 45, el artculo 105.11 X. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

FALTA ALCANCE DE LA INVESTIGACIN

1. MTODOS. 1.1. MTODO DEDUCTIVO.

El mtodo deductivo, muestra el camino que se sigue mediante enlace de juicios para llegar a conclusiones, es obtener ciertas verdades, ideas o conocimientos particulares de una proposicin general a otra concreta. Este mtodo se utiliz primero en el marco terico, porque iniciamos exponiendo las generalidades de las distintas teoras de: dinero, costos, toma de decisiones y la dinmica de sistemas, para luego desagregarlas en partes especificas de cada teora antes mencionada. En segundo lugar empleamos el mtodo en el marco legal, debido a que comenzamos enunciando que no existe un la ley de de servicios de salud para mejorar su calidad.
1.2.

MTODO INDUCTIVO

Trata del razonamiento particular de casos para observar caractersticas individuales y luego proyectar a conocimientos generales, como ser la obtencin de conocimientos adquiridos de lo particular a lo general, comenzando del anlisis e identificando de hechos individuales para llegar a una generalizacin.12 Mtodo que es aplicado en el Marco Terico, a travs del uso de conceptos bsicos que respaldan a teoras cono control de calidad, planes estratgicos, etc.; las mismas que a su vez orientan al hallazgo de una solucin a la problemtica planteada en el diseo terico del presente trabajo. Por otra parte este mtodo es utilizado una vez realizadas las distintas investigaciones en bsqueda de alcanzar el objetivo primordial, emitir conclusiones y recomendaciones para concluir este trabajo.

10 11 12

POA 2008 Constitucin Poltica del Estado Febrero 2009 Pg. 18 al 20 y 36

Montes, 2004 33

El mtodo inductivo, es un proceso en el que a partir de casos particulares, de fenmenos aislados, se obtienen conclusiones generales o leyes universales. En nuestro estudio, este mtodo se utiliz para determinar el sistema de gestin de caja, partiendo del las entrevistas realizadas.
1.3.

LA METODOLOGA SISTMICA Y LOS MTODOS DE ANLISIS Y SNTESIS.

Para el estudio de los sistemas en general, se ha desarrollado lo que se conoce como metodologa sistmica, o conjunto de mtodos, mediante los cuales abordar los problemas en los que la presencia de sistemas es dominante. En realidad, la metodologa sistmica pretende aportar instrumentos, para estudiar aquellos problemas que resultan de las interacciones que se producen en el seno de un sistema, y no de las partes del sistema consideradas aisladamente. El mtodo de anlisis, analiza la descomposicin, distincin y separacin de las partes de un todo, hasta llegar a conocer sus principios o elementos y el mtodo de la sntesis es la recomposicin de las partes de un todo, consiste en reunir varios elementos de manera que constituyen un todo individualizado. En el estudio de un sistema, tan importante es el anlisis como la sntesis. El nfasis en la sntesis, distingue la metodologa sistmica de las metodologas cientficas ms clsicas de anlisis de la realidad, en las que se tiende a sobrevalorar los aspectos analticos, por oposicin a los sintticos, mientras que en la metodologa sistmica se adopta una posicin ms equilibrada. Tan importante es el anlisis, que nos permite conocer las partes de un sistema, como la sntesis, mediante la cual estudiamos cmo se produce la integracin de esas partes en el sistema. (De Mata, Dormido y Morilla, 2005). Estos mtodos, se aplicaron al utilizar el modelo SERVQUAL y para la construccin del modelo del sistema de gestin de calidad para el servicio de salud y para observar el comportamiento del mismo a travs del tiempo. 2. TCNICAS. 2.1. LA ENTREVISTA.

La entrevista, es una tcnica de recopilacin de informacin mediante una conversacin profesional, con la que se puede adquirir informacin de suma importancia acerca del tema de investigacin, esta tcnica depende en gran medida del nivel de comunicacin entre el investigador y los participantes de la misma. El tipo de entrevista que se utilizar para la investigacin es personal o cara a cara, que establece una relacin directa entre el entrevistado y el entrevistador.

34

2.2.Anlisis Documental Esta tcnica del anlisis documental, es una herramienta usada para realizar la revisin de documentos utilizados en el sujeto investigado, permite determinar la forma de registros, requisitos, datos, actividades de los diferentes ciclos operacionales y se emplea para realizar un estudio tcnico minucioso en la documentacin administrativa y tcnico-operativa. (Avendao y Lucana, 2005). En lo concerniente al anlisis documental se hizo la revisin de material informativo histrico de documentos proporcionados por la Direccin de Planificacin del Hospital General San Jun de Dios, tambin se revis otra documentacin relacionada al tema de investigacin como informacin noticiosa en peridicos y boletines informativos. En nuestro caso se utiliz, para recolectar todos aquellos documentos, que servirn para realizar el anlisis cuantitativo y cualitativo, de la evolucin de los pacientes del HOSPITAL GENERAL SAN JUAN DE DIOS, realizado en el marco prctico. 3. TIPO DE INVESTIGACIN. 3.1. ASPECTOS METODOLGICOS DE LA INVESTIGACIN

Analizada la problemtica y la solucin tentativa en el presente trabajo de investigacin es importante establecer los aspectos metodolgicos que se aplicaran para alcanzar los objetivos trazados. 3.2. ENFOQU METODOLGICO.

El enfoque del presente trabajo de investigacin asumir el enfoque INTERPRETATIVO, porque el problema como los dems momentos de la investigacin estn en funcin de los requerimientos de la institucin que se constituye en el objeto de estudio, la percepcin de la calidad en los servicios de salud del HOSPITAL GENERAL SAN JUAN DE DIOS 3.3. rea de Investigacin

El rea de investigacin del presente trabajo de investigacin, est enmarcada en la GESTIN DE CALIDAD, relacionada con los factores que permitirn el diseo de mtodos para proponer la mejora de la calidad del servicio de salud, puesto que el estudio se constituye en un proceso de anlisis e interpretacin.
3.3.1. Nivel de Investigacin.

El nivel de Investigacin corresponde a una investigacin del tipo Terico Prctico, porque partiendo del marco terico, es decir modelos desde la concepcin de un servio de calidad hasta la gestin de calidad se plantear una propuesta prctica factible de ser ejecutada si es que as deciden las instancias a quienes corresponde.

35

3.3.2. SEGN EL PROPSITO. La naturaleza de la Investigacin ha originado que este se desarrolle circunscrito a una metodologa en conformidad a los objetivos definidos, permitiendo as contrastar los resultados con aceptables niveles de calidad de servicio de salud, por tanto el tipo de investigacin es Aplicada porque proporciona una solucin al problema planteado y formulado, ya que el presente trabajo permitir al hospital una mejor administracin en lo que refiere sobre la calidad. 3.4. UNIDAD DE ESTUDIO.

En el presente trabajo de investigacin, la unidad de estudio es la Calidad del Servicio de Salud a nivel Departamental del HOSPITAL GENERAL SAN JUAN DE DIOS 3.4.1. UNIVERSO. El universo para el desarrollo del presente trabajo se constituyen el conjunto de personas que acuden al hospital en busca de servicios de salud, pudiendo ser stas de la ciudad de Oruro o del rea rural del departamento XI. CONTENIDO TENTATIVO. INTRODUCCIN. I. II. 1.4 JUSTIFICACIN. JUSTIFICACIN TERICA.

JUSTIFICACIN ACADMICA.

1.5 JUSTIFICACIN METODOLGICA. 1.6 JUSTIFICACIN SOCIAL. 1.7 JUSTIFICACIN PRCTICA. ANTECEDENTES DE LA ORGANIZACIN. MISIN

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 VISIN ORGANIZACIN INSTITUCIONAL Nivel de direccin y decisin Nivel de asesoramiento Nivel de operativo con capacidad de decisin Nivel operativo Manual de funciones Manual de procedimientos Manual de flujo de servicios de atencin Reglamento general de hospitales Reglamento general Reglamento de rgimen disciplinario III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA FORMULACIN DEL PROBLEMA IV. OBJETIVOS. a. OBJETIVO GENERAL. b. OBJETIVOS ESPECFICOS. V. ALTERNATIVA DE SOLUCIN PLANTEADA.

IDENTIFICACIN DE VARIABLES. 3. OPERALIZACION DE VARIABLES

OPERACIONALIZAR LAS VARIABLES 4. CONCEPTUALIZACIN DE VARIABLES. SATISFACCIN DEL CLIENTE. Beneficios de lograr la satisfaccin del cliente:
37

VI.

MARCO TERICO. CARIBE

2. CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD EN AMRICA LATINA Y EL

Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente:

1.4.

El Rendimiento Percibido: Las Expectativas:

1.5.

1.5.1. Los Niveles de Satisfaccin: 1.5.2. Insatisfaccin:

1.5.3. Satisfaccin: 1.5.4. Complacencia: Cundo y cmo se mide la calidad Calidad cientfico tcnica Satisfaccin del usuario SOBRE SISTEMAS Y REDES DE SALUD EN BOLIVIA QU ES UN SERVICIO DE SALUD 1.2. DEMANDA DEL SERVICIO DE SALUD. GESTIN DE LA CALIDAD. VII. MARCO REFERENCIAL.

Diseo de la calidad Ciclo de mejora La calidad del servicio Calidad en los servicios pblicos VIII. MARCO LEGAL Y ESTRATGICO IX.METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN 1. MTODOS.
38

1.1.

MTODO DEDUCTIVO.

1.2.MTODO INDUCTIVO
2. LA METODOLOGA SISTMICA Y LOS MTODOS DE ANLISIS Y

SNTESIS. 2.1. 2.2. TCNICAS. LA ENTREVISTA.

2.3.Anlisis Documental 3. TIPO DE INVESTIGACIN. 3.1. 3.2. 3.3. ASPECTOS METODOLGICOS DE LA INVESTIGACIN ENFOQU METODOLGICO. rea de Investigacin

3.3.1. Nivel de Investigacin.

4. OTROS TIPOS DE INVESTIGACIN.

4.1.1. SEGN EL PROPSITO. 4.2. UNIDAD DE ESTUDIO.

4.2.1. UNIVERSO. 4.2.2. POBLACIN. X. CONTENIDO TENTATIVO DEL TRABAJO DIRIGIDO.

39

XI.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Y TAREAS.

40

BIBLIOGRAFA

Calidad en los servicios de salud en Colombia desde la perspectiva del consumidor: propuesta de construccin de una escala de medida; Augusto Rodrguez Orejuela Parasuraman, A; Zeithaml, V; y Berry, L.(1985). A conceptual Model of service quality and Its implications for future research. Journal Of Marketing, vol49 (otoo), pp. 41-50 . Parasuraman, A; Zeithaml. V; y Berry, L. (1988). Servqual: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service quality.. Journal Of retailing, vol. 64(1) Abril de 1988, pp. 12-40. La calidad en la gestin pblica. elementos para el mejoramiento de los servicios de salud en Paraguay; Ana Alicia Daz. Calidad de los Servicios de Salud en Amrica Latina y el Caribe: Desafos para la Enfermera; ORGANIZACIN PANAMERICANA DE LA SALUD (OPS), FEDERACIN PANAMERICANA DE PROFESIONALES DE ENFERMERA (FEPPEN).

LONGO, Francisco (1993): Nuevos modelos de gestin en la administracin local, en DIAZ MENDEZ, Antonio (Director), Nueva gestin local. Modernizacin municipal en Alcobendas , Ed. Popular. Madrid. CUESTA GOMEZ, A.; MORENO RUIZ, J.A.; GUTIERREZ MARTI, R. (1986): La calidad de la asistencia hospitalaria; Ediciones Doyma. DIAZ MENDEZ, Antonio (1992): Gestin Sociocultural. La eficacia social, Ed. Comunidad de Madrid. Madrid.

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ANEXOS

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UNIVERSIDAD TCNICA DE ORURO FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA INGENIERA COMERCIAL CUESTIONARIO Tenga usted muy buen Da/Tarde. El presente cuestionario tiene por objetivo recabar informacin que ser utilizada en forma confidencial y estrictamente para fines acadmico, por lo que agradecemos su valiosa ayuda. 1. GENERO. MASCULINO FEMENINO 2. EDAD. 15-20 21-30 31-50 51 a ms

3. Procedencia --------------------------------------------------------------4. Oficio --------------------------------------------------------------------5. Grado de Instruccin Primaria Secundaria Tcnico Universitario 6. Situacin econmica (ingreso ) 0-100 110-150 160-200
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210 a ms 7. Sala de espera Excelente Buena Regular Mala Psima 8. Espacio para pesar y tallar Excelente Buena Regular Mala Psima 9. Consultorios Excelente Buena Regular Mala Psima 10. Servicios sanitarios Excelente Buena Regular Mala Psima
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11. Iluminacin y limpieza Excelente Buena Regular Mala Psima

12. Equipamiento de materiales, equipos mdicos (mesa, silla, balanza, estetoscopio,

tensimetro, baja-lenguas) y suministro de medicamentos. Excelente Buena Regular Mala Psima 13. Mdicos Satisfecho Insatisfecho Indiferente 14. Enfermeras Satisfecho Insatisfecho Indiferente

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15. Tcnicos Satisfecho Insatisfecho Indiferente 16. Administrativos Satisfecho Insatisfecho Indiferente 17. Mantenimiento Satisfecho Insatisfecho Indiferente 18. Consultorios Adecuado Inadecuado 19. Seguridad. Mala Regular Buena

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