O QUE A ISO ?

ISO a sigla da Organizao Internacional de Normalizao ( International Organization for Standardization), com sede em Genebra, Suia e que cuida da normalizao ( ou normatizao) em nivel mundial. A ISO cria normas nos mais diferentes segmentos, variando de normas e especificaes de produtos, matrias-primas, em todas as reas ( existem normas, por exemplo , para classificao de hotis, caf, usinas nucleares, etc). A ISO ficou popularizada pela srie 9000, ou seja, as normas que tratam de Sistemas para Gesto e Garantia da Qualidade nas empresas.

O QUE A SRIE ISO 9000

Em 1987 a ISO editou a srie 9000 com o objetivo de estabelecer critrios para implantao de Sistemas de Garantia da Qualidade. A primeira verso criou uma estrutura de 3 normas sujeitas certificao, a ISO 9001, 9002 e 9003, alm da ISO 9000 que era uma espcie de guia para seleo da norma mais adequada ao tipo de organizao. Com 3 anos de atraso, a ABNT emitiu a primeira verso ( traduo) da srie no Brasil. A mesma foi "batizada" com o nome de srie NBR 19000. Em 1994, a srie foi revisada, porm sem grandes modificaes, apenas com uma pequena ampliao e alguns esclarecimentos em seus requisitos, mantendo a mesma estrutura , ou seja trs normas sujeitas certificao; em paralelo, agora no mais com os trs anos de atraso, a ABNT revisou as normas brasileiras, adotando o nome "srie NBR ISO 9000", alinhando-se com o resto do mundo que j adotava nomenclatura similar para suas verses nacionais ( exemplo: na Alemanha: DIN ISO 9000). Em Dezembro de 2000 a srie foi totalmente revisada; alm das alteraes em sua estrutura, agora temos apenas uma norma sujeita certificao, a ISO 9001, a norma trouxe o enfoque de gerenciamento de processos.

TODAS AS EMPRESAS PRECISAM TER ISO?

Ter um certificado ISO 9000 significa que uma empresa tem um Sistema gerencial voltado para a qualidade e que atende aos requisitos de uma norma internacional. No h obrigatoriedade para se ter a ISO 9000. As normas foram criadas para que as empresas as adotem de forma voluntria. O que acontece que muitas empresas, passaram a exigir de seus fornecedores a implantao da ISO, como forma de reduzir seus custos de inspeo (teoricamente se o seu fornecedor tem um bom sistema que controla a qualidade, voc no precisa ficar inspecionando os produtos que voce adquire dele). Este fato, no inicio aconteceu, principalmente com as estatais (Petrobras, Eletrobras, Telebras, etc, e acabou se extendendo s grande empresas. Hoje, qualquer empresa que fornece a uma outra grande empresa, solicitada a ter a ISO 9000. Outros segmentos de mercado, que no fornecem diretamente s empresas tambm adotam a ISO como forma de marketing, ou seja, ter um sistema com reconhecimento por uma entidade independente um grande elemento de marketing. Outras implantam a ISO porque enxergam uma grande possibilidade de reduzir seus custos internos ( esse o grande objetivo !)

PARA QUE SERVE A ISO ?

Em sua essncia, a ISO 9000 uma norma que visa estabelecer critrios para um adequado gerenciamento do negcio tendo como foco principal a satisfao do cliente e consumidor, atravs de uma srie de aes, dentre as quais podemos destacar: a) a empresa precisa estar totalmente comprometida com a qualidade ( considerando qualidade = satisfao do cliente), desde os niveis mais elevados, at os operadores; b) adequado gerenciamento dos recursos humanos e materiais necessrios para as operaes do negcio

 c) existncia de procedimentos, instrues e registros de trabalho formalizando todas as atividades que afetam a qualidade; d) monitoramento dos processos atravs de indicadores e

tomada de aes quando os objetivos pr-estabelecidos no so alcanados

Como comentamos acima, alm dos aspectos exigncia do cliente, diferencial de marketing, a ISO 9000 uma excelente ferramenta gerencial.

QUEM DECIDE SE A EMPRESA PODE TER O CERTIFICADO ISO

Depois que uma empresa, seja l porque motivo foi, decidiu implantar a ISO, ao final deste processo precisa contratar uma companhia certificadora que realizar uma auditoria a fim de verificar se a empresa atende aos requisitos da norma . Esta companhia certificadora uma entidade independente e autorizada para realizar as auditorias ( Essas autorizaes, normalmente so dadas por organismos ligados ao governo, no nosso caso, o INMETRO < Institudo Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial>. Cada pas tem o seu orgo semelhante ao nosso"INMETRO" que autoriza as companhias certificadoras a realizar as auditorias. Olhando o certificado de uma empresa, pode-se observar que nele vem estampado um selo do orgo que autorizou. Estes so chamados orgos de acreditao.

QUANTO CUSTA IMPLANTAR A ISO ?

Depende muito do nvel de organizao da empresa. Empresas bem estruturadas j com o "pensamento" voltado para a qualidade, normalmente precisam de pouco investimento, bastando formalizar (escrever os procedimentos e instrues) as atividades. Outras, com pouca estrutura, acabam necessitando um maior investimento, muitas vezes, necessitando investir muito em treinamento e at em aquisio de equipamentos. O que importante considerar no clculo do investimento necessrio o quanto a empresa precisa mudar, inclusive sobre aspectos culturais, para ter um bom sistema de gesto da qualidade. Sendo assim, o investimento pode ser mnimo ( apenas horas de profissionais para redigir os procedimentos), como gigantesco. S possvel avaliar, conhecendo a empresa.

QUANTO TEMPO LEVA?

Tambm em funo das caractersticas anteriores. Mas na mdia, com o apoio de consultores, de 8 meses a 1 ano para adequar toda a sistemtica de trabalho aos requisitos da norma.

QUANTOS FUNCIONRIOS SO ENVOLVIDOS?

A principio, todos que exeram alguma atividade que afeta a qualidade do produto ou servio. Normalmente, o pessoal de vendas, engenharia, Produo, controle da qualidade, planejamento, expedio, assistncia tcnica e RH. Podem eventualmente ficar de fora, o pessoal de reas administrativas, como Finanas e contabilidade .

EMPRESAS DE SERVIOS PODEM TER ISO?

Podem e j existem muitas certificadas, como por exemplo o Hospital das Clinicas da USP, hospital Einstein, alguns laboratrios de anlises clnicas, hotis, alguma agncias de viagem e at empresas de consultoria, segurana patrimonial, etc.. Pode-se ver que o campo vasto. A ultima reviso da norma foi elaborada no sentido de torna-la mais

ampla e abrangente. Os critrios so exatamente os mesmos, com as devidas adaptaes.

COMO ESCOLHER UMA CONSULTORIA?

Existem no mercado centenas de empresas de consultoria e certamente a tarefa de escolha da empresa que vai auxilia-lo neste importante projeto no das mais fceis. Aconselhamos voc que est neste estgio, a buscar informaes da consultoria junto aos clientes onde ela j trabalhou; todo ano abrem e fecham dezenas de empresas e, portanto, o tempo que a consultoria est no mercado tambm uma informao valiosa. Empresas capacitadas a auxilia-lo fazem questo de leva-lo para conhecer o trabalho realizado em diversos clientes. A SGQ faz assim! Desde 1990 no mercado , fornece a relao completa de clientes certificados e em andamento e voc pode visitar qualquer um deles!.

O que uma empresa ganha com a Gesto da Qualidade? Leia mais no Oficina da Net: O que uma empresa ganha com a Gesto da Qualidade? Objetividade no desempenho de metas Como seria ter metas definidas sem ter acompanhamento dos resultados e das aes que contriburam para estas realizaes? Por isso digo que objetividade esta atrelada no somente na meta, mas sim, fazer acontecer. Isso um problema, quando aes so promovidas aos ventos, sem registros e acompanhamento, pois os histricos dos ganhos se perdem, e isso claro a histria da empresa relacionada melhoria tambm. Padronizao de seus procedimentos internos Uma coisa apresentar um determinado processo e outra treinar e qualificar este mesmo processo com dados e informaes padronizadas, lembre-se que todo o processo deve estar formalizado como um procedimento com objetivo de adequar suas etapas e este mesmo procedimento servir como manual deste j citado processo. Avaliao continua de resultados Resultados devem estar atrelados por uma ao determinada por uma necessidade, ento avaliar este comportamento necessrio, e sempre quando os resultados no atingir o desejvel, devemos analisar e planejar novamente, portanto a Gesto da Qualidade tem a funo de juntamente com demais setores tornarem esta ao um hbito diria.

Adequaes de melhorias internas Uma das funes de um setor de Gesto da Qualidade estar envolvido na melhoria interna e externa da empresa, pensando sempre que melhorias devem estar de fato envolvidas nos ganhos de uma organizao, para isso sempre muito bom estar diretamente a Gesto da Qualidade ligada aos processos de produo, onde os profissionais sempre tem algo a dizer, e ouvir um dos pontos chaves do sucesso, porm a melhoria esta sempre dependendo de um fluxo, sendo ele: Ouvir ou detectar a necessidade de melhoria; Analisar; Planejar ao; Avaliar os resultados. Representao O Representante da direo sempre o funcionrio da empresa conhecido tambm como Gestor da Qualidade, analista da Qualidade e ou conforme determinao da empresa responsvel pela administrao deste setor, lembrando que o Gestor da Qualidade deve estar sempre voltado para as atividades da Qualidade, ou seja, processos de implementao, Gesto, treinamento e auditorias internas e externas diante de uma certificadora para o processo de certificao ou manuteno de um certificado normalizado e outras atividades oriundas deste cargo, mas onde a empresa ganha com este funcionrio? Este funcionrio este sempre focado no tema Qualidade e a excelncia deste setor para melhores resultados da empresa. Os resultados sempre esto atrelados direo de uma empresa, onde resultados devem ser vistos como ganhos, mas muitas vezes este resultados necessita-se de investimentos, avaliar investimentos sempre requer um tempo, mas enfim a Gesto da Qualidade no deve ser acumulo de funes e se necessrio este setor devem ser desenvolvido em grupo, seja na parte de documentao, metrologia e outros, mas depende da viso de cada empresa. Mas embora estes argumentos j citado, eu ressalto que muitas empresas tiveram timos ganhos e at mesmo crescimento resultante deste setor, a viso da direo da empresa determinante para este sucesso, mas como profissional da rea por mais de 10 anos, digo, empresas so resultantes da ao humana, e claro, ter um grupo falando todos os dias sobre Qualidade e sua excelncia no nada ruim. Lembre-se de que Gesto da Qualidade sempre aes e resultados. Se sua empresa no tem ainda um setor com foco na Gesto da Qualidade, procure um profissional desta rea, pois seus resultados iro mudar

rapidamente, porm vlido lembrar que a Qualificao deste funcionrio deve estar sempre em pauta, pois a viso deste baseada em sua formao. Enfim os ganhos com este setor so infindveis,dependendo da parceria de um profissional Qualificado e a direo da empresa.
Oficina da Net

ISO 9000 - Auditoria interna Planejamento e execuo Publicado em: 12 de setembro de 2007 | Canal: ISO 9001 | Autor: Desidrio O sistema ISO como tem funo a melhoria continua dos processos, tem como necessidade a avaliao periodica por um profissional com conhecimentos e preparao. AUDITORIA INTERNA

1 Auditoria Interna formada por um quadro de funcionrios ao qual ter como funo avaliar se os processos auditados esto seguindo os procedimentos estabelecidos conforme norma ISO. 2 Cada funcionrio deve avaliar setor independente do sua atividade, ou seja nunca dever auditar seu proprio setor, a fim de tornar transparente este processo. 3 Todos os envolvidos devero ser avisados antecipadamente sobre a data de auditoria e o foco da mesma. 4 Dever existir um funcionrio, denominado auditor lder, sendo o mesmo RD - Representante da Direo da empresa nos assuntos de qualidade o mesmo dever realizar a reunio inicial e defenir a participao de cada auditor e realizar o acompanhamento e elaborar avaliaes sobre os resultados. 5 Ao ser realizada a auditoria dever ser considerado NO CONFORMIDADE critrios que no atendam as especificaes do produto e ou servio, e ou no atendam os procedimentos internos da empresa, baseado na NORMA ISO.

6 Todas as no conformidades devem ser registradas em documento padro,porm devem ser avaliadas junto ao setor ou responsvel, verificando realmente a procedencia. 7 Aps concluido esta etapa deve ser dado uma data especifica para AO CORRETIVAe aps esta data, verificar se o que foi definido como ao corretiva foi eficas e se realmente foi implantado, aps esta conclusso se fecha a no conformidade, lembrando que no o fato da no conformidade no ser detectada, no o fato de sua no existencia. 8 As auditorias Internas devem acontecer em datas especificas, no ultrapassando 6 meses, dependendo o tamanho da empresa e sua real necessidade. 9 Para realmente funcionar as auditorias internas deve-se criar um calendrio anual, e o mesmo deve seguir a risca os fundamentos dos procedimentos internos e ter como base o atendimento a NORMA ISO 9001. 10 Auditorias internas so base para o desenvolvimento da melhoria continua da qualidade, porem cada auditor deve ter em descrio de cargo o atendimento a sua capacidade, o mesmo deve ter curso de auditor interno e conhecimentos bsicos nos processos em que o mesmo ir atuar

Auditoria externa de certificao Algumas dicas! Por Camila Pierre | Publicado:4 de maro de 2011 Depois de muito trabalho, de muito aprendizado agora a hora de se certificar que o Sistema de Gesto da Qualidade implementado funciona de fato. Nervosismo e ansiedade so sentimentos comuns neste momento, a vo alguns lembretes e dicas para passarem por esta etapa com NOTA 10. 1) Envolvendo colaboradores: Os colaboradores devem ser envolvidos, para isso recomendamos que seja comunicado a todos de uma forma

simples e objetiva os resultados de auditoria interna, resultados de indicadores, pesquisas, entre outros. Fale sobre os pontos fracos e o que precisa ser melhorado, mas evidencie principalmente os pontos fortes, mostre a importncia da participao e empenho de cada um para esta conquista, motive-os, deixe claro as vantagens que esta certificao trar a todos. Entenda que quanto mais o colaborador se sentir valorizado e perceber que ele tambm ter vantagens profissionais e pessoais com esta certificao certo que ele estar mais disposto e motivado a colaborar com esta conquista; 2) Postura na auditoria externa: Alm das informaes que devem ser passadas aos colaboradores comentadas no item 1, importante que haja uma conversa com todos no que diz respeito a POSTURA PERANTE OS AUDITORES. Muitas vezes as pessoas no sabem como agir diante de um auditor, ficam nervosas e acabam errando coisas simples de seu dia a dia. No queremos aqui orientar as empresas a esconderem coisas do auditor, muito pelo contrrio, a esta altura do campeonato a sua empresa com certeza estar totalmente adequada, o que queremos aqui que voc REPRESENTANTE DA DIREO ou responsvel pelo SGQ oriente os seus colaboradores explicando que no h motivo para nervosismo pois cada um conhece seu trabalho e o faz corretamente, segundo as normas e procedimentos da empresa. Outra postura importante orient-los a responder objetivamente as perguntas do auditor, ou seja, responda somente o que ele perguntar evitando assim prolongamentos desnecessrios e muitas vezes prejudiciais ao cumprimento da agenda da auditoria; 3) Sua organizao est pronta para ser certificada! Aps estes passos sua organizao e todos os colaboradores estaro preparados para a auditoria externa de certificao e com certeza obtero um resultado excelente! Uma Introduo s Normas da Srie ISO 9000 Eliane Israelian, Karin Suzana Becker, Maria de Lourdes S. A. Seixas e Sascha Rpke (e-mail: sropke@quim.iq.usp.br) 1. Introduo

Este texto originou-se de um seminrio sobre as normas ISO 9000 apresentado pelos autores em 1996, durante o curso de graduao em qumica no Instituto de Qu'mica da Universidade de So Paulo. O objetivo deste texto dar uma viso geral sobre o que so as normas ISO srie 9000 e tambm fornecer ao leitor uma base para a compreenso de textos mais elaborados e completos sobre as normas ISO 9000. 2. Qualidade Atualmente a palavra qualidade tem sido muito utilizada pela sociedade, em conferncias, empresas, propagandas, TV, jornais, etc. Porm, ao se utilizar o conceito de qualidade, nem sempre se consegue transmitir ao interlocutor a idia de forma clara e, principalmente, com o significado que desejamos. Isto deve-se ao fato de haver vrias formas de se definir qualidade. Abaixo esto algumas das definies que se poderia encontrar: Qualidade subjetiva: "No sei ao certo o que qualidade, mas eu a reconheo quando a vejo". Qualidade baseada no produto: "O produto possui algo, que lhe acrescenta valor, que os produtos similares no possuem". Qualidade baseada na perfeio: " fazer a coisa certa na primeira vez". Qualidade baseada no valor: "O produto possui a maior relao custo-benefcio". Qualidade baseada na manufatura: " a conformidade s especificaes e aos requisitos, alm de no haver nenhum defeito". Qualidade baseada no cliente: " a adequao ao uso"; " a conformidade s exigncias do cliente". Qual destas definies a mais correta ou importante? Provavelmente todas so. Entretanto, as duas ltimas definies, baseadas no cliente, so as mais interessantes pois levam em considerao a opinio de quem vai utilizar o produto. Este tipo de enfoque, baseado no cliente, fez com que as empresas olhassem para o mundo exterior e criassem produtos que as pessoas querem e no produtos que os engenheiros de projeto (ou outros responsveis pelo desenvolvimento de um produto) achavam que as pessoas queriam. 3. A Evoluo do Conceito de Qualidade No tpico anterior, explorou-se o conceito de qualidade. Mas de onde surgiu a necessidade de uma preocupao com a qualidade? No modo de produo anterior Revoluo Industrial, o arteso se ocupava de todas as tarefas: desde a escolha e aquisio da matria-prima at a fase de

acabamento e entrega do produto. O controle da qualidade era exercido pelo prprio arteso. As caractersticas do modelo artesanal eram a baixa produo e o alto padro de qualidade. Com o advento da industrializao, surgiu o processo de multidiviso das tarefas na confeco de um produto. O controle da qualidade passou s mos do mestre industrial, que exercia a superviso desses grupos. Com o aumento das escalas de produo e do nmero de trabalhadores, o sistema tornou-se invivel, pois no era possvel um s mestre supervisionar todo o processo. A resposta para o problema foi a padronizao dos produtos. Com a 2a Guerra Mundial, houve uma grande evoluo tecnolgica, acompanhada por uma complexidade tcnica de materiais, processos de fabricao e produtos. Essa situao ameaava inviabilizar a inspeo total da produo. Surgiu ento uma evoluo do controle da qualidade: o controle estatstico, baseado em inspeo por amostragem e grficos de controle (timidamente comeava a despontar o conceito de preveno de falhas). Entretanto, as aes corretivas desencadeadas ainda eram de eficincia restrita. Esta ineficincia das aes corretivas e a acirrada competio pelo mercado consumidor acabaram contribuindo significativamente para que se adotasse um novo enfoque em termos de controle de qualidade, o Controle da Qualidade Total - CQT (em ingls, Total Quality Control - TQC, tambm conhecido por Total Quality Management TQM). Pode-se dizer que o CQT foi um modelo para o sistema da garantia da qualidade e apresentava certos aprimoramentos em relao ao sistema anterior (controle estatstico), tais como: Preocupao com a satisfao do cliente. Conceito de aperfeioamento contnuo (os japoneses diziam que o dia no poderia passar sem que algum tipo de melhoria fosse feita em algum lugar na empresa). Envolvimento e participao de todos os funcionrios (desde a alta gerncia at o escalo mais baixo da empresa). Valorizao do respeito ao indivduo. O CQT mais do que uma simples utilizao de metodologias, tcnicas, sistemas ou ferramentas. O CQT uma filosofia organizacional, expressa atravs de aes da gerncia, de cima para baixo, que focalizam o processo de organizao como um todo e que buscam a vantagem competitiva a longo prazo, tendo como armas estratgicas: a qualidade, o respeito, a participao e a confiana de todos os funcionrios. A filosofia do CQT teve um grande impacto nas prticas de engenharia e gerncia, o que serviu como base para a evoluo aos atuais sistemas da qualidade.

Os sistemas da qualidade proporcionam os instrumentos necessrios para assegurar que os requisitos e atividades especificados sejam acompanhados e verificados de uma maneira planejada, sistemtica e documentada. Deste modo, estabelecer um sistema da qualidade no significa aumentar ou reduzir a qualidade dos servios ou produtos, mas sim, aumentar ou reduzir a certeza de que os requisitos e atividades especificados sejam cumpridos. O ponto central nesta evoluo do conceito de qualidade foi a mudana do enfoque tradicional (baseado no controle da qualidade e na garantia de qualidade) para o controle de gesto e melhoria de processos, que garante a produo da qualidade especificada logo na primeira vez. No contexto atual a qualidade no se refere mais qualidade de um produto ou servio em particular, mas qualidade do processo como um todo, abrangendo tudo o que ocorre na empresa. 4. A Necessidade de Padronizao Chegou-se ao ponto em que se torna necessrio, nos dias atuais, que as empresas adotem um sistema de gesto da qualidade, pois a empresa que atua sob um sistema deste tipo fornece aos seus clientes uma evidncia tangvel da sua preocupao com a qualidade, principalmente no que diz respeito em manter a qualidade alcanada. Entretanto, com as atuais tendncias de globalizao da economia (queda de barreiras alfandegrias: MCE, Mercosul, NAFTA), torna-se necessrio que clientes e fornecedores, a nvel mundial, usem o mesmo vocabulrio no que diz respeito aos sistemas da qualidade. Caso contrrio ocorreriam problemas do tipo: uma empresa fornecedora do Mxico possui um sistema de gesto da qualidade prprio que, alm disto, utiliza um vocabulrio diferente do utilizado pela possvel empresa compradora inglesa que tem conhecimento somente das normas de gesto da qualidade britnicas BS 5750. Portanto, o cliente ingls tem de se inteirar do sistema de gesto da qualidade do fornecedor em questo, o que significa uma perda de tempo e dinheiro. Para evitar conflitos desta natureza, foram emitidas, pela ISO, normas internacionais sobre sistemas de gesto da qualidade. Mas, antes de se examinar estas normas, vamos a um breve histrico sobre a ISO. 5. A ISO A ISO, cuja sigla significa International Organization for Standardization, uma entidade no governamental criada em 1947 com sede em Genebra - Suia. O seu objetivo promover, no mundo, o desenvolvimento da normalizao e atividades relacionadas com a inteno de facilitar o intercmbio internacional de bens e de servios e para desenvolver a cooperao nas esferas intelectual, cientfica, tecnolgica e de atividade econmica. Os membros da ISO (cerca de 90) so os representantes das entidades mximas de normalizao nos respectivos pases como, por exemplo, ANSI (American National

Standards Institute), BSI (British Standards Institute), DIN (Deutsches Institut fr Normung) e o INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia). O trabalho tcnico da ISO conduzido por comits tcnicos (TCs). O estudo sobre a emisso das normas da srie ISO 9000, por exemplo, foi feito pelo TC 176 durante o perodo 1983-1986 (no Brasil, o comit tcnico responsvel pelas normas da srie NBR-ISO 9000 o CB 25, da Associao Brasileira de Normas tcnicas ABNT). As normas ISO no so de carter imutvel. Elas devem ser revistas e revisadas ao menos uma vez a cada cinco anos. No caso especfico das normas da srie 9000, inicialmente publicadas em 1987, a ltima reviso ocorreu em 1994. 6. ISO Srie 9000 A ISO srie 9000 compreende um conjunto de cinco normas (ISO 9000 a ISO 9004). Entretanto, estas normas, oficializadas em 1987, no podem ser consideradas normas revolucionrias, pois elas foram baseadas em normas j existentes, principalmente nas normas britnicas BS 5750. Alm destas cinco normas, deve-se citar a existncia da ISO 8402 (conceitos e Terminologia da Qualidade), da ISO 10011 (Diretrizes para a Auditoria de Sistemas da Qualidade) e de uma srie de guias ISO pertinentes certificao e registro de sistemas da qualidade. As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou pequena, de carter industrial, prestadora de servios ou mesmo uma entidade governamental. Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO srie 9000 so normas que dizem respeito apenas ao sistema de gesto da qualidade de uma empresa, e no s especificaes dos produtos fabricados por esta empresa. Ou seja, o fato de um produto ser fabricado por um processo certificado segundo as normas ISO 9000 no significa que este produto ter maior ou menor qualidade que um outro similar. Significa apenas que todos os produtos fabricados segundo este processo apresentaro as mesmas caractersticas e o mesmo padro de qualidade. As normas ISO 9000 no conferem qualidade extra um produto (ou servio), garantem apenas que o produto (ou servio) apresentar sempre as mesmas caractersticas. As normas individuais da srie ISO 9000 podem ser divididas em dois tipos: Diretrizes para seleo e uso das normas (ISO 9000) e para a implementao de um sistema de gesto de qualidade (ISO 9004). Esta ltima usa frases do tipo: "O sistema de qualidade deve...". Normas contratuais (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003). Chamadas assim por se tratarem de modelos para contratos entre fornecedor (que a empresa em questo) e cliente. Utilizam frases do tipo: "O fornecedor deve...".

 importante salientar que as empresas s podem ser certificadas em relao s normas contratuais, ou seja, ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. Segue uma breve descrio de cada uma das normas contratuais: ISO 9001: esta norma um modelo de garantia da qualidade que engloba as reas de projeto/desenvolvimento, produo, instalao e assistncia tcnica. ISO 9002: esta norma um modelo de garantia da qualidade que engloba a produo e a instalao. ISO 9003: esta norma um modelo de garantia da qualidade em inspeo e ensaios finais. Pode-se dizer que a ISO srie 9000 um modelo de trs camadas em que a ISO 9001 engloba a ISO 9002 que, por sua vez, engloba a ISO 9003. A deciso sobre qual das normas contratuais da srie ISO 9000 utilizar depende da finalidade das atividades da indstria em questo. A ISO 9002 a mais apropriada para a maioria das fbricas baseadas em processos de manufatura bem estabelecidos. A ISO 9001 por sua vez mais apropriada para processos que envolvem atividades de pesquisa e desenvolvimento. A ISO 9003 engloba somente a inspeo e ensaios finais e, por isso, tem um valor limitado. Na prtica esta norma no mais utilizada. 7. Os Elementos da ISO Srie 9000 A srie de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critrios que englobam vrios aspectos da gesto de qualidade. Apenas a ISO 9001 exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade. A ISO 9002 faz uso de 18 destes elementos (no fazem parte desta norma o controle de projeto e a assistncia tcnica), enquanto que a ISO 9003 engloba somente 12 estes elementos. Segue uma breve descrio dos 20 elementos das normas ISO 9000: Responsabilidade da administrao: requer que a poltica de qualidade seja definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. Alm disto, requer que se designe um representante da administrao para coordenar e controlar o sistema da qualidade. Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de uma manual e implementado. Anlise crtica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessrios para atender s exigncias contratuais. Controle de projeto: todas as atividades referentes projetos (planejamento, mtodos para reviso, mudanas, verificaes, etc.) devem ser documentadas. Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a gerao, distribuio, mudana e reviso em todos os documentos.

 Aquisio: deve-se garantir que as matrias-primas atendam s exigncias especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliao de fornecedores. Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso. Identificao e rastreabilidade do produto: requer a identificao do produto por item, srie ou lote durante todos os estgios da produo, entrega e instalao. Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e documentados. Inspeo e ensaios: requer que as matria-primas sejam inspecionadas (por procedimentos documentados) antes de sua utilizao. Equipamentos de inspeo, medio e ensaios: requer procedimentos para a calibrao/aferio, o controle e a manuteno destes equipamentos. Situao da inspeo e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que demonstre por quais inspees e ensaios ele passou e se foi aprovado ou no. Controle de produto no-conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto no conforme aos requisitos especificados impedido de ser utilizado inadvertidamente. Ao corretiva: exige a investigao e anlise das causas de produtos noconformes e adoo de medidas para prevenir a reincidncia destas noconformidades. Manuseio, armazenamento, embalagem e expedio: requer a existncia de procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a expeio dos produtos. Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produo. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios. Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliao do programa da qualidade. Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionrios. Assistncia tcnica: requer procedimentos para garantir a assistncia clientes. Tcnicas estatsticas: devem ser utilizadas tcnicas estatsticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as caractersticas do produto.

Analisando estes critrios, nota-se que o ponto central de um sistema de gesto da qualidade baseada nas normas ISO 9000 a apropriada documentao deste sistema. De fato, as normas podem ser resumidas em: Diga o que voc faz, faa o que voc diz e... documente tudo! 8. O Sistema de Documentao O sistema de documentao exigido pode ser hierarquizado em quatro nveis: O nvel I, de abordagem geral, consiste basicamente no manual da qualidade da empresa. Este espe e define, entre outros, a poltica de gesto da qualidade, o sistema da qualidade, a estrutura organizacional e as responsabilidades. O nvel II constitudo pelos manuais de procedimentos. Estes listam todos os procedimentos usados na empresa e tambm definem responsabilidades (quem deve fazer o que e quando). Estes manuais abrangem todos os elementos do sistema de qualidade utilizados pela empresa (anlise de contratos, aquisio, controle de processos, inspeo e ensaios, etc.). Os documentos de nvel III abrangem as instrues operacionais bsicas que identificam como se deve proceder para o eficaz funcionamento do sistema. Estas instrues envolvem mtodos de inspeo, cronogramas de trabalho, especificaes, desenhos, instrues de trabalho, etc. O nvel IV consiste nos registros da qualidade, entre os quais podemos citar os resultados de inspees, os registros de aferio, as ordens de compra, a lista de fornecedores, etc. Estes registros so as evidncias de que as instrues (nvel III) foram seguidas. A documentao de um sistema de qualidade pode tambm ser dividida em dois tipos: Os documentos da qualidade, que descrevem o processo, ou seja, como os procedimentos devem ser executados. Os registros da qualidade, que registram os resultados do processo, evidenciando que a empresa seguiu as aes descritas nos documentos da qualidade. Os documentos da qualidade documentam o processo, enquanto os registros da qualidade fornecem evidncias de que as instrues contidas nos documentos da qualidade foram executadas. 9. A Implantao e Certificao Vrias so as vantagens de se implementar um sistema da gesto de qualidade baseado nas normas ISO 9000. Entre elas podemos destacar: Aumento da credibilidade da empresa frente ao mercado consumidor.

 Aumentar a competitividade do produto ou servio no mercado. Evitar e prevenir a ocorrncia de deficincias. Evitar riscos comerciais, tais como: reivindicaes de garantia e responsabilidades pelo produto. Analisando-se estas vantagens, pode-se imaginar que o desejo de implantao de um sistema da qualidade parte da direo da empresa que, desta maneira, pretende aprimorar o seu processo produtivo. Mas isto nem sempre o caso. A grosso modo, podemos identificar quatro razes que levam uma empresa a implantar um sistema de gesto da qualidade baseado nas normas ISO srie 9000: Conscientizao da alta administrao ("por livre e espontnea vontade"): a mais eficaz entre todas. Razes contratuais ("por livre e espontnea presso"): no fornecimento de produtos/servios para outros pases, para rgos/empresas governamentais e tambm para um nmero cada vez maior de empresas de iniciativa privada; evidentemente menos eficaz que a anterior. O tempo para a maturao maior, mas normalmente se alcana a conscientizao. Competitividade ("ou nos enquadramos ou quebramos"): embora no to eficaz quanto a primeira, consegue-se de um modo geral chegar conscientizao da alta administrao. Modismo ("temos que danar o que est tocando"): a menos eficaz de todas, normalmente no se chega a alcanar o objetivo maior, que a conscientizao da alta administrao e a, ento, o processo abandonado no meio do caminho. Uma vez expressado o desejo de se adotar um sistema da qualidade baseado nas normas ISO 9000, a empresa seguir uma srie de etapas, dentre as quais temos: Definio da poltica da qualidade e seleo do modelo de norma mais adequado s propostas da empresa (ISO 9001, ISO 9002 ou ISO 9003). Anlise do sistema da qualidade da empresa (se existir algum) e determinao de quais as mudanas que devem ser feitas para adapt-lo s exigncias das normas ISO 9000. Treinamento e conscientizao dos funcionrios diretamente envolvidos com a implementao (ou modificao) do sistema da qualidade, bem como dos demais funcionrios da empresa. Desenvolvimento e implementao de todos os procedimentos necessrios ao sistema da qualidade (este geralmente o ponto mais demorado durante o processo de implementao). importante que, durante o processo de desenvolvimento de procedimentos, estes sejam feitos em conjunto com as pessoas que devero segui-los.

 Seleo de um rgo certificador (tambm conhecido como rgo registrador). Trata-se de uma organizao independente da empresa, que ir avaliar se o sistema da qualidade da empresa est de acordo com as normas ISO 9000. Como exemplo de rgos certificadores podemos citar o Bureau Veritas Quality International (BVQI) e a Fundao Carlos Alberto Vanzolini (FCAV). Pr-auditoria para avaliar se o sistema da qualidade implantado est de acordo com os padres especificados pelas normas. Eliminao das eventuais no-conformidades (s normas) detectadas durante o processo de pr-auditoria. Auditoria final e certificao. A maior parte das no-conformidades detectadas durante as auditorias do sistema da qualidade dizem respeito inapropriada documentao do sistema. Por outro lado, deve-se tomar o cuidado de no exagerar na quantidade de documentao, correndo o risco de tornar o sistema da qualidade excessivamente burocratizado. A empresa uma vez certificada, deve zelar pela manuteno deste, pois perder um certificado pode ser muito mais danoso para uma empresa do que no te-lo. O processo de implementao pode durar de alguns meses a dois anos, dependendo do tamanho da empresa e, principalmente, da existncia de um sistema da qualidade e do seu grau de desenvolvimento. Alguns dos rgos certificadores possuem programas de consultoria para auxiliar as empresas durante o processo de implementao. Caso a empresa opte por um destes programas ela dever, entretanto, escolher um outro rgo certificador para avaliar e certificar o seu sistema da qualidade, pois seria anti-tico um orgo certificador avaliar e certificar um sistema da qualidade que ele mesmo ajudou a implementar. 10. As Auditorias Os sistemas de gesto da qualidade propostos (baseados nas normas da ISO srie 9000) so avaliados por auditorias. As caractersticas destas auditorias so: Autorizadas pela administrao superior. Avaliaes de prticas reais, evidentes, comparadas com requisitos estabelecidos. Tm mtodos e objetivos especficos. So programadas com antecedncia. So realizadas com prvio conhecimento e na presena das pessoas cujo trabalho ser auditado; Realizadas por pessoal experiente, treinado e independente da rea auditada.

 Resultados e recomendaes so examinados e, em seguida, acompanhados para verificar o cumprimento das aes corretivas. No tm ao punitiva, mas corretiva e de aprimoramento. As auditorias podem ser classificadas quanto ao tipo, finalidade e empresa auditada. Quanto ao tipo temos: Auditoria de adequao: uma auditoria para avaliar a documentao do sistema implantado, comparando-o com os padres especficados pelas normas ISO. Auditoria de conformidade: neste tipo de auditoria o auditor deve procurar a evidncia de que o auditado est trabalhando de acordo com as instrues documentadas. Quanto finalidade temos: Auditoria do sistema: d nfase aos aspectos de documentao e organizao do sistema da qualidade. Auditoria de processo: avalia a execuo (projeto, fabricao, construo, montagem, etc.) de um processo ou servio. Auditoria do produto: d nfase reinspeo do produto pronto e anlise de registros dos resultados dos ensaios, testes e inspeo. E, quanto s empresas auditadas, temos: Auditoria interna: a auditoria realizada sob a responsabilidade da prpria empresa (organizao), onde os auditores devem ser totalmente independentes do setor/servio a ser auditado. A vantagem deste tipo de auditoria que os auditores e os auditados sentem-se mais a vontade para discutir internamente os resultados. Auditoria externa: a auditoria realizada sob a responsabilidade de uma empresa independente da que est sendo auditada. A vantagem o carter de independncia associado experincia trazida pelos auditores de outras organizaes. uma auditoria externa que avalia se uma empresa (ou processo) est apta a receber o certificado da srie ISO 9000. A empresa certificada periodicamente avaliada por auditorias de acompanhamento (realizadas de 6 em 6 meses). Estas auditorias so feitas para verificar se a empresa continua atendendo aos requisitos estabelecidos e verificados em auditorias anteriores. No caso de a empresa no atender aos requisitos estabelecidos anteriormente, duas atitudes podem ser tomadas pelo rgo certificador:

 Se forem encontradas no-conformidades razoveis, determinado um prazo para uma nova auditoria. Se forem encontradas no-conformidades graves, a empresa pode perder o certificado. 11. Os Benefcios da ISO 9000 Alguns dos benefcios trazidos para uma empresa certificada com relao s normas da srie ISO 9000 so: Abertura de novos mercados. Maior conformidade e atendimento s exigncias dos clientes. Menores custos de avaliao e controle. Melhor uso de recursos exitentes. Aumento da lucratividade. Maior integrao entre os setores da empresa. Melhores condies para acompanhar e controlar os processos. Diminuio dos custos de remanufatura.