ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Tcnico Comercial

Reclamaes Tratamento e encaminhamento

Aprodaz Associao para promoo do desenvolvimento dos Aores
Trabal ho re alizado por: Ana Vic ent e Anabel a M oniz Fnia M oniz M arlia Pina Nuno M edeir os 25 -03-2011
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For mador a: M nica M achado

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ndice
Introduo ......................................................................................................................................................................3 Inteligncia Emocional ...................................................................................................................................................4 Conflitos ........................................................................................................................................................................6 Reclamaes ..................................................................................................................................................................8 Concluso..................................................................................................................................................................... 10 Bibliografia ..................................................................................................................................................................11 Webgrafia..................................................................................................................................................................... 11

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Introduo
No mbito da UC/UFCD Reclamaes tratamento e encaminhamento, foi-nos proposto a elaborao de um trabalho de grupo abordando os seguintes temas: a inteligncia emocional, os conflitos e as reclamaes. Explorando os temas supramencionados, verificamos que a inteligncia emocional responsvel por preservar o indivduo perante as frustraes, controlar os impulsos e direccionando emoes para situaes apropriadas. A inteligncia emocional tem a capacidade de motivar pessoas contribuindo para a libertao das suas habilidades e conseguir o ajuste a objectivos comuns. Atravs desta, possvel gerir os conflitos que surgem quando uma pessoa ou grupo de pessoas se sentem afectadas negativamente por outra pessoa ou grupo traduzindo-se numa incompatibilidade de objectivos. A capacidade de gerir um conflito leva ou no ao encaminhamento de uma reclamao. A reclamao um acto e um momento crtico para quem a faz e para quem a recebe. Quem efectua a reclamao pode faz-lo de maneira impulsiva ou de uma forma correcta. O cliente ao efectuar uma reclamao de uma forma impulsiva tem como objectivo afectar o meio e, ao mesmo tempo, exigir a ateno sobre si prprio. J quanto forma correcta de reclamar esta tem como funo a crtica construtiva e, sendo assim, deve-se saber tirar proveito dela, evitando inconvenientes futuros. Como podemos notar, a ausncia de prtica da inteligncia emocional pode originar os conflitos e posterior reclamao. O nosso objectivo referir a suma importncia da necessidade de saber gerir as nossas emoes, levando o cliente a ser mais benevolente aceitao dos nossos erros.
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Inteligncia Emocional
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A psicologia define a inteligncia emocional como a responsvel pela habilidade de perceber, entender e influenciar as emoes. As emoes desempenham um papel importante na vida das pessoas, uma vez que atravs das nossas emoes, as necessidades humanas naturais so encontradas. Como exemplo, quando ns nos sentimos ss, sentimos a necessidade de encontrar outras pessoas. Quando nos sentimos amedrontados, sentimos a necessidade de procurar segurana. Quando nos sentimos rejeitados, a nossa necessidade de aceitao. As emoes ajudam-nos a tomar decises, tornando-as numa fonte valiosa de informao. Na ausncia das conexes emocionais, resultantes de danos provocados no crebro, as tomadas de decises so nulas. E porqu? Porque no h sensibilidade sobre as escolhas. Quanto vezes ns no nos sentimentos confiantes na presena de uma pessoa? Imensas vezes e a razo de ser porque as nossas emoes alertam-nos. Devemos saber confiar nas nossas emoes e sensaes permitindo ajustar os nossos limites que so imprescindveis para a proteco da nossa sade fsica e mental. A comunicao tambm se processa atravs das nossas emoes. As nossas expresses faciais podem demonstrar uma grande quantidade de emoes. Com apenas o olhar podemos dar a entender que necessitamos de ajuda. Juntamente com boa capacidade de expresso verbal, teremos melhor possibilidade de expressar-nos. importante sermos receptores ao ponto de escutar e entender os problemas dos outros. Na unio, as emoes dominam o campo uma vez que a maior fonte potencial capaz de unir os membros da espcie humana. No carece da aceitao por parte das diferenas religiosas, culturais e polticas. Daniel Goleman (1995), partilha connosco a sua opinio sobre a inteligncia emocional. Para ele, a inteligncia emocional divide-se em cinco reas de habilidades.

1. O Autoconhecimento emocional que reconhece um sentimento enquanto ele ocorre; 2. O controlo emocional que a capacidade de lidar com os seus prprios sentimentos consoante as situaes; 3. A auto motivao como forma de dirigir as emoes a servio de um objectivo, sendo imprescindvel para manter-se no caminho correcto;
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ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Reclamaes - tratamento e encaminhamento 4. O reconhecimento das emoes nas outras pessoas; 5. A capacidade de relacionamento interpessoal. Segundo Daniel Goleman, a inteligncia emocional tem vrios significados nomeadamente, a inteligncia, o controlo, as emoes, os sentimentos, o xito social e o bem-estar pessoal. O sucesso depende de outros factores alm da inteligncia e esprito de trabalho. O saber trabalhar em grupo, ouvir as opinies, colocar-nos no lugar dos outros e a capacidade de ouvir a nossa conscincia tornaram-se fundamentais nos dias de hoje, mas para isso acontecer para alm da inteligncia intelectual necessrio, tambm, a inteligncia emocional. A autoconscincia indica-nos que existe inteligncia emocional porque atravs desta, existe o reconhecimento de um sentimento enquanto ele decorre. Este est relacionado com as emoes que nos levam a tomar atitudes futuras consoante a situao presente. As nossas intuies servem de alerta para as nossas decises. So impulsos momentneos, inerentes a todo o ser humano, que nos tornam nicos. Estas intuies tm tambm um carcter positivo e/ou negativo indicando-nos a existncia de perigos ou de oportunidades de ouro nicas. Segundo Goleman a chave para tomar boas decises pessoais ouvir os nossos sentimentos.1 Devemos, sempre que possvel, dar valor aos nossos sentimentos e emoes. O objectivo equilibrar e no suprimir os nossos sentimentos. O controlo das emoes leva a um estado de sade fsica e mental saudvel. As emoes negativas desencadeiam sentimentos como a raiva, a ansiedade e/ou a tristeza e uma forma de contornar estas situaes eliminando as razes que levam ao sentimento de raiva, ser cptico relativo s dvidas que causam a ansiedade ou a prtica de exerccios fsicos. Para combater a tristeza devemos encontrar/praticar algo que nos d satisfao e realizao pessoal.
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http://student.dei.uc.pt/~mafonso/ge/IntEmoc.html

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Conflitos
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Os conflitos so caractersticas reconhecidas pelo ser humano, os quais ocorrem porque existem relaes interpessoais e intrapessoais, ou seja, quando uma ou mais pessoas no partilham dos mesmos objectivos e/ou pensamentos com outra pessoa ou mais pessoas. Os conflitos no sendo bem geridos podem levar a atitudes negativas. Todos ns temos opinies e maneiras de estar na vida diferentes e, como tal, devemos saber gerir estas diferenas. Os conflitos no devem ser vistos de uma forma totalmente negativa. Atravs de um conflito saudvel e bem gerido podemos ouvir e tentar entender a razo de ser das coisas. Existem tcnicas que podem evitar um conflito. A negociao trata-se de um processo que envolve assuntos e tem como objectivo disputar e tentar alcanar uma deciso consensual nos assuntos em questo. Em democracia a negociao a chave para a resoluo de todos os conflitos. Contemporaneamente, as opinies no so comuns nem to pouco partilhadas, mas dever de quem exerce a democracia utilizar a negociao como chave de sucesso. Num mundo globalizado em que as opinies e atitudes a tomar no so convergentes e em que as nossas aces criam e gerem situaes conflituosas, de suma importncia reflectir e aceitar que todos ns somos iguais mas diferentes. Um bom negociador tenta evitar, ao mximo, o conflito pessoal. Para Freud, o inconsciente uma pertena interna desconhecida no ser humano. As aces e desejos desencadeados pelo inconsciente faz com que ele aperceba-se que reagiu mal interferindo no bem-estar do outro. Moscovici afirma que as relaes interpessoais so complexas e multidimensionais, levando a que exista tenso em determinadas alturas, fazendo com que haja respostas emocionais e no racionais. No relacionamento com os outros deve haver reciprocidade, ou seja, desejamos dar mas tambm receber, escutar e ser escutados, compreender e ser compreendido.2. A este efeito podemos cham-lo de boomerang (o que vai, regressa). Existem boomerangs positivos e/ou
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ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Reclamaes - tratamento e encaminhamento negativos, assim sendo, a forma como ir decorrer a relao interpessoal depende da forma como nos relacionamos com os outros.3 Assim sendo, podemos concluir que cada indivduo vive na sua prpria realidade e atravs de situaes anteriormente vividas e distores perceptivas e necessidades afectivas, que o ser humano assume comportamentos a favor, contra e/ou afastamento dos outros. Estes comportamentos interpessoais podem ser classificados em trs tipos. Atitude passiva, agressiva ou manipuladora. Quem possui estes tipos de atitudes condiciona e determina os relacionamentos inter e intragrupais, porque o indivduo em vez de lidar com as suas frustraes e encontrar novas formas de resposta, ele preocupa-se em manter mecanismos defensivos de forma a no sofrer. A assertividade a melhor maneira para lidar com os dilemas do dia-a-dia uma vez que uma pessoa assertiva defende os seus direitos e interesses, no pisando os direitos dos outros, e exprime as suas necessidades de uma forma aberta e honesta. Num contexto profissional, a assertividade tem efeitos saudveis porque simplifica as relaes com os colegas, economiza tempo e energias tornando-se capaz de ultrapassar crises e resoluo de conflitos. Como diz o ditado popular: A minha liberdade termina quando comea a liberdade do outro.4
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Idem Idem

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Reclamaes
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O acto de reclamar uma atitude de demonstrar insatisfao resultante de um mau servio prestado, engano na venda de um produto ou at mesmo quando nos sentimos atingidos por um determinado comportamento vindo de terceiros. A reclamao pode ser feita de uma forma impulsiva ou com um tom correcto. Na primeira, o cliente tem como objectivo afectar o local onde est a fazer a reclamao e ao mesmo tempo a requerer a ateno sobre si. O receptor da reclamao deve agir com prudncia por forma a no inquietar mais o cliente. Na segunda, a do tom correcto, o cliente est a fazer uma crtica construtiva e no existe, na maioria das vezes, inconvenientes. A inteno do cliente identificar o problema fazendo com que a empresa/colaborador o corrija ou que no o volte a repetir. Numa situao destas a empresa deve sentir-se agradecida, e aps uma anlise profunda sobre a reclamao, corrigir o problema identificado por forma a no repeti-lo. Os clientes tm vrias formas de exprimir as suas reclamaes. Alguns permanecem em silncio o que, na nossa opinio, mau porque provavelmente esse cliente no ir voltar futuramente a usufruir dos produtos dessa empresa. Na segunda forma o cliente reclama consigo prprio pelo facto de no ter tido coragem para reclamar no espao onde se deu o problema. Na terceira forma de reclamar, o cliente reclama com os amigos, colegas ou qualquer pessoa que esteja disposta a ouvi-lo. No nosso entender, esta terceira forma de reclamar, merece muita ateno. A publicidade de boca em boca a mais barata e a que atrai muitos clientes. Quando a mesma feita de uma forma negativa isto pode desencadear dvidas e/ou certezas por parte de quem a ouve. Na quarta forma, supramencionada, o cliente reclama no stio onde ocorreu o problema (empresa/servio). A insatisfao sentida e existe a necessidade de demonstr-la. Essa reclamao pode tambm ser feita nos servios competentes, nomeadamente a Inspeco Regional das Actividades Econmicas, Deco e Associao dos Consumidores da Regio Aores. Por ltimo, o cliente insatisfeito pode manifestar o seu desagrado atravs da criao de um site, podendo denegrir a imagem da empresa. Em suma, uma reclamao deve ser vista como um benefcio para a empresa. Um cliente que reclame porque realmente preocupa-se com o futuro da empresa onde adquire os produtos/servios.

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ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Reclamaes - tratamento e encaminhamento Estatsticas demonstram que a cada ano, as empresas perdem volta de 30% dos seus clientes por diversos motivos. Igualmente indicam-nos que 4% dos clientes reclamam, enquanto 96% no reclamam. Reforamos a ideia de que a empresa deve, sempre, ver a reclamao como algo positivo. As reclamaes ajudam a identificar e corrigir eventuais problemas que possam existir, evitando assim, fuga dos clientes que traz malefcios empresa, nomeadamente, prejuzos. No caso de existir uma reclamao, as atitudes a adoptar por parte de quem a recebe so: Ouvir o cliente atentamente, mesmo este no tendo razo para reclamar. O cliente necessita de saber e sentir que est a ser ouvido. Ele se est a reclamar porque pensa que tem razo no que est a fazer. Devemos ouvi-lo e dar feedback como forma de reconhecimento de que o ouvimos atentamente. Um pedido de desculpas pela situao ocorrida ajuda a atenuar a fria do cliente. A empatia deve prevalecer neste tipo de situaes porque cria uma sensao de partilha da frustrao, ira e desiluso sentidas. Dar solues ao cliente e orientaes do que a empresa vai fazer para rectificar o problema existente e por ltimo, agradecer ao cliente pelo facto de ter tornado a reclamao numa mais-valia para a aprendizagem pessoal e profissional do atendedor, bem como, servir para melhorar os servios prestados pela empresa.
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Concluso
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Aps a realizao deste trabalho, conclumos que a inteligncia emocional o grande responsvel pelas atitudes e comportamentos assumidos. Quem a pratica, tem a capacidade de gerir as suas emoes, independentemente das diferenas que possam existir, diferenas essas, que podem ser a nvel da raa, da religio, nvel social, poltica, entre outras. A assertividade a atitude mais adequada a utilizar nos relacionamentos intra e interpessoais. Atravs desta, o indivduo possui um sentimento de bem-estar consigo e com quem o rodeia, conseguindo assim, evitar conflitos negativos. Convm frizar que os conflitos saudveis so essenciais para a tomada de decises presentes ou futuras. Salientamos ainda que o facto de existirem diferentes opinies num grupo, no significa que haja conflitos, contudo estes podem manifestar-se de forma positiva e/ou negativa. Um conflito, encarado de uma forma positiva, serve de base para a resoluo de situaes divergentes. J de uma forma negativa pode desencadear ira, fria e descontrolo sobre as suas emoes levando a destacar a sua presena de uma forma de agressiva. Esta agressividade pode desencadear comportamentos no desejveis, seguindo-se de uma reclamao pessoal ou colectiva. A reclamao uma forma de demonstrar descontentamento sobre a situao corrente, desencadeando frases e expresses desagradveis de tal modo a atingir fsica e emocionalmente as pessoas envolvidas. Concluindo, ao gerirmos as nossas emoes, tornamos nula ou quase nula as situaes de conflito negativo. Por sua vez, na ausncia destes conflitos, a reclamao torna-se num factor construtivo e no destrutivo. Atravs das nossas capacidades intelectuais e racionais, podemos tornar as nossas vulnerabilidades em potencialidades combatendo assim todos os aspectos negativos que possam originar situaes de conflito e /ou reclamaes.

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Bibliografia
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Ury, William; Brett, Jeanne; Goldberg, Stephen; Resoluo de conflitos, Actual Editora; Lisboa; 1993. Informaes didcticas fornecidas pela formadora Mnica Machado relativa UFCD Reclamaes - tratamento e encaminhamento.

Webgrafia
http://pt.wikipedia.org/wiki/Intelig%C3%AAncia_emocional http://www.psicologia.com.pt/artigos/ver_artigo.php?codigo=A0291&area=d3 http://www.din.uem.br/ia/emocional/ http://pt.shvoong.com/social-sciences/psychology/1695757-intelig%C3%AAncia-emocional/ http://www.molwick.com/pt/inteligencias-multiplas/515-inteligencia-emocional.html

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