ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Fidelizao de Clientes

Formanda: Anabela Moniz n. 2 Formadora: Maria do Carmo Costa

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores n 76, 9500-092 Ponta Delgada Telefone 296 285 461 Fax 296 285 463 E-mail: geral@aprodaz.com

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Fidelizao de Clientes

No mbito do Curso Tcnico Comercial, que est a decorrer na Escola Profissional da APRODAZ, foi solicitado um Portflio Reflexivo de Aprendizagem PRA que tem como tema: As redes sociais. A UFCD de Fidelizao de Clientes, leccionado pela Formadora Maria do Carmo Costa, teve como durao 25 horas. Abordmos vrios temas ligados fidelizao de clientes. A formadora pediu para ns fazermos as Dez Regras de Ouro referentes Fidelizao de Clientes. Vimos, tambm, as Nove Dicas para conquistar os clientes e a formadora deu-nos alguns contedos sobre como Fidelizar os clientes. Nestes contedos vimos: como conquistar para fidelizar clientes; a diferena entre servios genricos e perifricos; os tipos de oportunidade que uma empresa pode ter para obter satisfao por parte dos seus clientes; estratgias e medidas que uma empresa pode tomar para recuperar um cliente desertor; processos de gesto de carteiras de clientes e o consumidor de servios. Para alm destes contedos, estudmos, ainda, em pormenor relaes entre

empregado/cliente, nomeadamente a empatia e confiana. Questes associadas a crditos, no que diz respeito a tipos de crdito, estratgias e riscos inerentes com os crditos quer para os clientes querem para as empresas e at mesmo para as instituies bancrias. Nesta UFCD, realizmos duas visitas de estudo. A primeira para assistirmos ao Frum Voluntariado e Cidadania em que pudemos perceber que muitos empregados trabalham, por vezes, algumas horas voluntrias com o intuito de se vincularem s empresas. Na segunda visita de estudo, fomos ao Centro Comercial Parque Atlntico com a finalidade de fazermos um estudo do mercado. Eu gostei muito desta actividade porque ns dividimo-nos em grupos de quatro elementos e fizemos entrevistas aos gerentes e aos funcionrios. Nas nossas entrevistas percebemos que a forma mais comum de atrair os clientes fazendo saldos e festas. Ainda nesta UFCD tivemos que fazer um trabalho individual, em que tnhamos que fazer um resumo da matria e apresent-lo turma, e, ainda, um teste de avaliao escrito. Tal como em todas outras UFCDs devemos como principal objectivo relacionar todo o nosso processo de aprendizagem com o tema do Portflio Redes Sociais.

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores n 76, 9500-092 Ponta Delgada Telefone 296 285 461 Fax 296 285 463 E-mail: geral@aprodaz.com

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Fidelizao de Clientes
10 REGRAS DE OURO para fidelizar clientes 1. Devemos preocuparmo-nos com os outros clientes e nunca devemos

dirigirmo-nos a um cliente e vender o produto quando este no est interessado; 2. 3. Apresentar os produtos aos clientes de forma alegre; Tratar todos os clientes com igualdade e dar ateno a cada um, consoante as

suas necessidades; 4. Devemos lembrar e informar os clientes dos nossos produtos e promoes,

atravs de postais, emails, entre outras formas, pois assim os clientes vem que ns no nos esquecemos deles; 5. Nunca devemos falhar com os nossos clientes, devemos sempre cumprir os

nossos prazos para os satisfazer; 6. 7. Nunca devemos apresentar uma voz agressiva perante os nossos clientes; bom realizar inquritos aos nossos clientes para estes darem as suas

opinies, pois estas so muito importantes; 8. 9. 10. Ser imparcial perante os clientes; Fazer de vez em quando promoes para satisfazer os clientes; Ter sempre uma boa imagem na loja e promover um bom ambiente, pois isto

muito importante para os nossos clientes se sentirem bem.

9 Dicas elementares para conquistar os clientes e estabelecer um relacionamento de confiana

Ser um parceiro em vez de um vendedor: temos que ver um cliente como amigo, no s como cliente. Ser flexvel: bom ter novos produtos e actualizados, pois estes tm que ser finais e que o cliente goste destes produtos sem ser necessrio modific-los. Temos que estar atentos ao mercado da concorrncia, e s tendncias. Muitas das vezes possvel que haja prospeco e o descobrimento de inovaes, pois estas por vezes fazem toda a diferena.

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores n 76, 9500-092 Ponta Delgada Telefone 296 285 461 Fax 296 285 463 E-mail: geral@aprodaz.com

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Fidelizao de Clientes
Saber ouvir (pedir feedback): um cliente muito importante e saber ouvir as opinies dos clientes pode modificar a rotina de uma empresa. Podemos utilizar as opinies para identificar algum problema ou at mesmo melhorar os aspectos e as falhas que houver.Com estas opinies podemos resolver situaes desnecessrias, antes que estas se tornem num grande problema para a empresa. Manter contacto: manter o contacto torna-se uma necessidade porque os clientes no se esquecem de ns. Claro que no vamos aborrecer os clientes a todo o instante, para no nos tornarmo-nos cansativos e fazer com que estes se afastem da nossa apresa, mas devemos entrar em contacto quando tivermos algo de importante para lhes dizer ou, at mesmo, inform-los sobre um novo produto. Trate as reclamaes com prioridade mxima: uma reclamao deve ser tratada com prioridade, porque o cliente fica a saber que pode ser ouvido e que se resolver seu problema. Devemos mostrar aos clientes que eles so muito importantes para a empresa, pois muitas das vezes se a reclamao for bem gerida a proximidade entre o cliente e o fornecedor ser muito preciosa. Seja um solucionador de problemas: um solucionador tem que ter em ateno as necessidades dos clientes, e dar-lhes as solues.um exemplo: se lhe vender um produto, e nem to cedo precisara de outro nem to cedo, mais tarde pode contactar o cliente para lhe fazer um questionrio para saber se ficou ou no satisfeito pois e muito importante saber se ficou ou no satisfeito com o produto. Adicione valor: Mime os seus clientes: devemos mimar nossos clientes, para fazer eles verem que no nos esquecermos deles, porque quando os nossos clientes pela primeira vez que vem a nossa loja registamos, Cumpra os prazos e compromisso que assume: nunca podemos falhar com os nossos compromissos com os nossos clientes. Porque se for o caso eles assim podem se sentir pouco importantes na nossa empresa.

Qual a importncia de fidelizao de clientes nas redes sociais As empresas esto hoje sensibilizadas para o grande potencial que representam as redes sociais, tendo em conta que um meio onde a divulgao pode ser direccionada para os clientes alvo.

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores n 76, 9500-092 Ponta Delgada Telefone 296 285 461 Fax 296 285 463 E-mail: geral@aprodaz.com

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Fidelizao de Clientes
Contudo, existe um grande desconhecimento sobre as formas certas para o fazer e as caractersticas que devem ter as campanhas de promoo, marketing ou publicidade com o objectivo de fidelizar os clientes para debaterem o fenmeno das redes sociais e as melhores formas de explorar as suas potencialidades no mbito das indstrias criativas. Neste momento todos querem saber como se fazem negcios no Facebook, a rede social com maior propagao. Da a necessidade de propagar junto das empresas a forma como se deve desenvolver e empacotar o produto, para que a mensagem chegue ao cliente certo. Os potenciais so enormes tendo em conta que, nas redes sociais, a publicidade pode ser altamente segmentada e com margens de erro escassas. O facto de nas redes sociais as empresas no necessitarem de tanto investimento, para atingir os resultados desejados, leva, a que cada vez mais, as empresas a aproveitarem o mundo digital para melhor divulgarem os seus produtos. Actualmente, existe uma interessante carteira de clientes pois esta alerta para a necessidade das empresas apostarem na qualidade dos contedos que colocam na Internet. Reflexo final

A UFCD de Fidelizao de Clientes, que foi dada em 25 horas pela formadora Maria de Carmo Costa e sugerido um reflexo no fim da mesma. A formadora deu-nos a conhecer a importncia de como fazer para fidelizar um cliente, como satisfaz-lo, entre outras estratgias. Contudo para eu englobar esta UFCD numa rede social tenho de saber tudo o que aprendi nesta UFCD, porque as redes sociais vo desde a nossa sociedade at s redes sociais s que esto espalhadas pelo mundoAtravs dos nossos computadores, podemos pesquisar tudo e mais alguma coisa na internet. Na minha opinio foi fundamental dar tudo isto, porque assim fiquei a conhecer os suportes de todos estes temas. Adorei a formadora, ela foi uma excelente, explicou muito bem que continue assim. Sinto que evolui bastante e muito com os contedos que nos foi dado pela formadora e at mesmo com as explicaes dela. Realizei as minhas expectativas, que sero teis para o meu futuro, num contexto laboral. Assim, espero fazer uso de tudo o que foi-me submetido para a minha vida individual e profissional.

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores n 76, 9500-092 Ponta Delgada Telefone 296 285 461 Fax 296 285 463 E-mail: geral@aprodaz.com