EL SERVICO AL CLIENTE

El desarrollo de sistemas de servicio es una nueva tendencia de la teora organizacional que permite a las empresas garantizar un servicio de calidad tanto a clientes internos y externos y desarrollar estrategias efectivas, objetivas y medibles de mejoramiento en servicio que permitan a la empresa lograr mayores resultados. De igual manera, este sistema debe acompaarse de una excelente actitud de servicio, la creacin de relaciones efectivas con los clientes y la aplicacin de estrategias de mantenimiento y recuperacin de clientes que garanticen la obtencin de los resultados esperados por las organizaciones.

CONFERENCISTAS
JESUS ANTONIO POVEDA
Ingeniero Mecnico de la Universidad Nacional de Colombia, Magister en Ingeniera Industrial de la Universidad de Los Andes y candidato a Ph.D. en Administracin de Empresas de la Universidad de Salamanca. Consultor Gerencial de Estrategia, Mercadeo y Servicio al cliente, con amplia experiencia profesional adquirida en compaas multinacionales de primer orden, desempendose como gerente comercial, de mercadeo y servicios en empresas como Unilever, Varta Batteries, Shell Colombia y Proquinal. Profundo conocimiento de la Gerencia de Mercadeo, la elaboracin de planes estratgicos, el desarrollo y lanzamiento de nuevos productos y el fortalecimiento de la Estrategia de Servicio al cliente. En permanente actualizacin a travs de la consultora y de la vinculacin a la ctedra de posgrado en prestigiosas universidades (Rosario, Norte (B/quilla), Sabana, Javeriana y Eafit).

EL SERVICIO COMO FACTOR CLAVE DE XITO

MODELOS PARA CONSTRUIR RELACIONES EXITOSAS CON LOS CLIENTES

Somos una empresa que durante ms de 30 aos ha contribuido al mejoramiento y desarrollo de organizaciones Colombianas, ofrecindoles servicios de consultora gerencial y de capacitacin y desarrollo de su equipo humano. Nuestros servicios estn dirigidos a empresas del sector pblico y privado, interesadas en optimizar su capacidad de gestin y ser ms competitivos y rentables, mediante procesos de formacin y desarrollo de su personal o mediante asesora en temas tales como: Diagnstico Organizacional y de Clima laboral, Diagnstico de Estilo de Gestin , Procesos de planeacin Estratgica, Procesos de transformacin y/o mejoramiento organizacional, Diseo de sistemas de participacin y trabajo en Equipo, Diseo de sistemas de Servicio al cliente interno y externo.

ROGER ANTONIO ZARRUK

Ingeniero Industrial, Universidad Industrial de Santander, UIS. Mster en Administracin de Empresas, Michigan State University. Fue directivo del Instituto Colombiano de Estudios Tcnicos en el Exterior (ICETEX), el Banco Sudameris, la Fundacin Oftalmolgica de Santander y la Clnica Carlos Ardila Lulle. Docente de pregrado y postgrado en la Universidad Industrial de Santander, Universidad Autnoma de Bucaramanga, Universidad del Norte de Barranquilla y Universidad Sergio Arboleda de Bogot. Como consultor empresarial ha dirigido en reconocidas empresas colombianas procesos de Planeacin Estratgica, Cambio Organizacional, Diseo de Sistemas de Participacin, Evaluacin de Clima Laboral, Diseo de Sistemas de Trabajo en Equipo y Diseo de Sistemas de Servicio

El servicio: fuente fundamental de calidad y competitividad.

OBJETIVO GENERAL
Suministrar a los participantes un modelo de servicio probado con xito en organizaciones nacionales e internacionales, capacitndolos para disear un modelo de servicio que contribuya a mejores relaciones con los clientes y al ofrecimiento de un valor agregado que supere sus expectativas.

CONTENIDOS
El servicio al cliente: modelo de la cadena de servicio beneficio desarrollado por la universidad de Harvard
Capacitar a los participantes para dar un servicio de alta calidad a los clientes de su empresa, con base en el Modelo de la Cadena de Servicio-Beneficio de la Universidad de Harvard y suministrar las herramientas necesarias para el diseo de un modelo de servicio. Evolucin del concepto de servicio. El servicio como factor clave para la competitividad empresarial El nuevo modelo de Cadena de Servicios y Beneficios de la Universidad de Harvard. Cmo disear sistemas de servicio en las organizaciones. La relacin cliente proveedor interno y su impacto en servicio al cliente externo. Estrategias para lograr un servicio de alta calidad. La satisfaccin de los empleados y su efecto en el servicio a los clientes. Impacto del salario emocional, el entrenamiento y el empoderamiento en la calidad del servicio. Cmo crear en la empresa una cultura de servicio Modelo de transformacin hacia una organizacin realmente orientada al servicio. Anlisis de experiencias internacionales exitosas en la utilizacin del modelo.

Estrategias para recuperacin de clientes despus de una falla del servicio

A partir de la asimilacin de las Estrategias de Recuperacin del Servicio, estructurar procesos para generar cursos de accin en los casos ms frecuentes de fallas en el servicio. Entendimiento de las reacciones de los clientes ante una falla del servicio Clases de reacciones de diferentes tipos de clientes Asimilacin de las Estrategias de Recuperacin del Servicio. Taller de aplicacin prctica a fallas ms frecuentes

DIRIGIDO A
Gerentes Comerciales, de Mercadeo y de Servicio al Cliente. Coordinadores y Supervisores de reas de ventas y servicio. Ejecutivos comerciales y Personal de primera lnea del Servicio

VALOR DEL PROGRAMA

Participacin individual $890.000 + IVA Descuentos por participacin en grupo Grupos de 2 participantes 5% Grupo de 3 a 5 participantes 10% Grupo de 6 a 10 participantes 15% Grupo de 11 personas en adelante 20% INSCRIPCIONES HASTA OCTUBRE 24 de 2011

METODOLOGA
El Programa se efectuar con una metodologa de Seminario Taller con alta participacin por parte de los integrantes del grupo mediante la realizacin de trabajos y discusin de casos. Los conceptos tericos del modelo sern proporcionados en exposiciones en las cuales los participantes intervendrn en forma activa.

FECHAS E INTENSIDAD DEL PROGRAMA

El programa se llevar a cabo en sesiones de 5:00 p.m. a 9:00 p.m. los das mircoles 2, jueves 3 y viernes 4 de noviembre y el da sbado 5 de noviembre de 8 a.m. a 12 m. La duracin total del programa es de 16 horas.

Construyendo mejores relaciones con nuestros clientes

Dar pautas de conductas positivas con los clientes para lograr la construccin de relaciones slidas a travs de una comunicacin eficiente y de una metodologa para resolver problemas. La esencia de la relacin con los clientes Los pilares de las relaciones exitosas Modelo de comunicacin eficiente. Metodologa para resolver problemas

CERTIFICACIN
Se otorgar certificado de asistencia y participacin a las personas que asistan a la totalidad del programa y que hayan cumplido satisfactoriamente con los compromisos acadmicos.

Mayor Informacin
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