Opcaixa

Livro do Educador Operador de Caixa
Verso 1.0
1 1 1
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Caro Educador a Microlins
existe por voc e para voc.

Para dvidas ou sugestes, utilize nosso endereo de e-mail:
pedagogico@microlins.com.br
Criticas e sugestes: 0300 789 1220
1 1
ndice
Introduo ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 09
Operador de Caixa - Mdulo I
Aula 1 - Globalizao: Um Novo Mundo---------------------------------------12
Trabalho de Desenvolvimento Prtico -------------------------------------------------------------------- 12
Respostas dos Exerccios ----------------------------------------------------------------------------------- 13
Aula 2 - Atividade Comercial----------------------------------------------------15
Trabalho de Desenvolvimento Prtico ---------------------------------------------------------------------- 15
Aula 3 - Cliente / Consumidor---------------------------------------------------19
Aula 4 - Atendimento ao Cliente------------------------------------------------21
Aula 5 - Excelncia no Atendimento--------------------------------------------24
Aula 6 - Merchandising no Ponto de Venda-----------------------------------25
Aula 7 - Ambiente de Trabalho--------------------------------------------------28
Aula 8 - Higiene e Sade---------------------------------------------------------31
4 4
Aula 9 - Higiene e Sade-------------------------------------------------------- 33
Aula 10 - Ergonomia ------------------------------------------------------------ 36
Aula 11 - Ergonomia-------------------------------------------------------------42
Aula 12 - Comportamento Pessoal --------------------------------------------45
Aula 13 - Operaes Financeiras --------------------------------------------- 47
Aula 14 - Operaes Financeiras-----------------------------------------------50
Aula 15 - Matemtica Comercial ---------------------------------------------------51
Aula 16 - Matemtica Comercial------------------------------------------------54
Aula 17 - Apresentao - Palestra----------------------------------------------59
4
Operador de Caixa - Mdulo II
Apresentao do Software ----------------------------------------------------- 61
Especifcao do Hardware ---------------------------------------------------- 61
Instalao do Software --------------------------------------------------------- 61
Suporte Tcnico ----------------------------------------------------------------- 62
Registro do Software ------------------------------------------------------------ 63
Confguraes do Sistema ----------------------------------------------------- 63
A - ECF --------------------------------------------------------------------------------------------- 63
B - Comunicao com a Retaguarda ---------------------------------------------------------- 64
C - TEF (modo discado) -------------------------------------------------------------------------- 65
D - Apresentao da Fita ------------------------------------------------------------------------ 65
E - Mensagens ------------------------------------------------------------------------------------ 66
F - Tela --------------------------------------------------------------------------------------------- 66
G - Aparncia / Cores ---------------------------------------------------------------------------- 67
H - Operao -------------------------------------------------------------------------------------- 67
I - Senha / Carto --------------------------------------------------------------------------------- 68
J - Teclado ---------------------------------------------------------------------------------------- 69
L - Imagem Produtos ----------------------------------------------------------------------------- 69
M - Consulta de Produtos ----------------------------------------------------------------------- 70
N - Balana ---------------------------------------------------------------------------------------- 70
Aula 1 - Conhecendo o Sistema CheckWin Procel --------------------------- 71
Entrada de Produtos ------------------------------------------------------------------------------------------ 71
Resposta dos Exerccios -------------------------------------------------------------------------------------- 71
Aula 2 - Realizando uma Venda ------------------------------------------------ 72
Aula 3 - Formas de Pagamento ------------------------------------------------ 73
I
Aula 4 - Funes Especiais ----------------------------------------------------- 74
Aula 5 - Funes Especiais ----------------------------------------------------- 75
Aula 6 - Cadastro de Clientes -------------------------------------------------- 76
Aula 7 - Avaliao Prtica ------------------------------------------------------- 77
Encerramento do Curso --------------------------------------------------------------------------------------- 78
I
Orientaes Didtico-Pedaggicas
Para que voc possa ministrar o curso da melhor forma possvel e principalmente dentro dos padres
da Rede Microlins, fque atento a tudo o que este curso oferece para voc.
Trabalho de Desenvolvimento Prtico
Nas aulas do mdulo I so colocados textos condizentes com o contedo aplicado. O objetivo desta
atividade fazer com que os alunos leiam, interpretem e principalmente mantenham-se atualizados. Cabe
a voc, Educador, analisar se a atividade foi desenvolvida e ajud-lo na elaborao da atividade.
No mdulo II as atividades sero realizadas diretamente no Software da Checkwin Procel, sempre em
duplas e no laboratrio de informtica.
Exerccios
Em algumas aulas necessrio o preenchimento dos exerccios. Estes exerccios permitiro que o
aluno reforce o contedo apreendido na aula. Voc, Educador, dever corrigi-los facilitando, assim,
a avaliao formativa.
Hot site
Slides aula a aula
No site do curso voc, Educador, encontrar os arquivos contendo os slides de todas as aulas do curso.
Esta ferramenta poder ser utilizada nas aulas, como um timo recurso visual facilitando a compreenso
da matria. Os slides seguem o padro do curso e no podero sofrer alteraes.
Textos - Trabalho de desenvolvimento prtico
Esto disponveis no site do curso os textos citados no Trabalho de desenvolvimento prtico. Estes
textos devero ser impressos e entregues aos alunos, para que eles possam ler e interpret-los.
Textos complementares
Caso queira aprimorar ainda mais a sua aula, disponibilizamos no site do curso alguns textos
complementares. Se voc tiver reportagens, artigos ou informaes que queira disponibilizar no site,
envie-os para o e-mail rotinasadministrativas@microlins.com.
Certifcao
Para que voc esteja apto a exercer a funo de Educador do curso de Operador de Caixa, preciso
certifcar-se. Acesse o site do curso e siga as instrues.
Para realizar a certifcao necessrio assistir primeiramente ao vdeotreinamento-pedaggico, isso
porque as orientaes de como utilizar o Software esto contidas neste vdeo.
9
Videotreinamento
Como voc j sabe, para realizar a certifcao necessrio assistir ao videotreinamento disponibilizado
no site do curso. Neste vdeo voc ter todas as informaes em relao ao curso, tais informaes
sero fundamentais para que voc possa conhecer o curso e proporcionar ao seu aluno melhor
conhecimento.
Avaliao formativa
Os cursos da rea administrativa adotam o mtodo de avaliao formativa. Portanto, voc, Educador,
no precisar aplicar provas escritas para mensurar o desenvolvimento do aluno.
O acompanhamento dever ser realizado em todas as aulas, por meio dos seguintes tpicos:
Trabalho de Desenvolvimento Prtico - Em todas as aulas temos uma atividade relacionada
ao trabalho de desenvolvimento prtico, cabe a voc, Educador, averiguar se estas atividades esto
sendo desenvolvidas ou no;
Exerccios - Os exerccios contidos na apostila do aluno devero ser respondidos e
conseqentemente constar a sua avaliao. Esta uma forma de acompanhar o desenvolvimento do
aluno, sem precisar aplicar prova escrita;
Comportamento/presena - Um outro ponto fundamental na avaliao formativa o
comportamento do aluno em sala de aula. Voc, Educador, dever atentar-se ao comportamento dele
quando questionada alguma informao ou at mesmo o seu relacionamento com os colegas. Outra
questo quanto sua presena, pois se ele falta no tem como avaliarmos o seu desenvolvimento.
Avaliao prtica
A avaliao prtica tem como objetivo oferecer ao aluno uma situao muito prxima do que seria o
dia-a-dia como Operador de Caixa. As instrues cedidas, com mais detalhes neste livro do Educador,
dar condies para que voc, Educador, possa proporcionar este cenrio ao seu aluno.
9
Introduo
Ol Educador, seja bem vindo ao curso de Operador de Caixa. Ele tem por objetivo formar o nosso
aluno para atuar como Operador de Caixa ou Operador de Ponto de Venda, de acordo com algumas
regies do pas.
Os profssionais formados neste curso podero trabalhar em estabelecimentos comerciais, como
supermercados, hipermercados, lojas de departamentos, de roupas, convenincia, materiais de
construo e at mesmo em postos de pedgio.
O curso de Operador de Caixa da Rede Microlins foi dividido em 24 aulas, 36 horas, sendo 17 aulas
do Mdulo I e 7 aulas do Mdulo II, que sero desenvolvidas diretamente no Software CheckWin
Procel.
Este curso pertence grade dos cursos da rea administrativa, que ainda possui o curso de Capacitao
Profssional em Rotinas Administrativas, efcaz para o trabalhado de renovao.
Este Livro do Educador necessrio para elaborar as suas aulas, ter conhecimento do mtodo e
tambm informar os procedimentos pedaggicos da Rede Microlins. Com estas informaes, ser
possvel proporcionar aos nossos alunos uma excelente qualidade nas aulas.
Esperamos que faa bom proveito desta ferramenta de apoio e qualquer dvida ou sugesto, entre
em contato conosco, por e-mail (rotinasadministrativa@microlins.com).
Boa Aula e sucesso.
Departamento Pedagogico
Microlins Franchising
11 11
Mdulo II Aula Horas
Conhecendo o sistema CheckWin Procel 01 1h30
Realizando uma Venda 01 1h30
Formas de Pagamento 01 1h30
Funes Especiais 02 3h00
Cadastro de Clientes 01 1h30
Avaliao Prtica 01 1h30
TOTAL 7 10,5
Mdulo I Aula Horas
Globalizao: Um novo mundo 01 1h30
Atividade Comercial 01 1h30
Cliente / Consumidor 01 1h30
Atendimento ao Cliente 01 1h30
Excelncia no Atendimento 01 1h30
Merchandising no Ponto de Venda 01 1h30
Ambiente do Trabalho 01 1h30
Higiene e Sade 02 3h00
Ergonomia 01 1h30
LER / DORT 01 1h30
Comportamento Pessoal 01 1h30
Operaes Financeiras 02 3h00
Matemtica Comercial 02 3h00
Palestra - O que voc espera do seu Operador de Caixa 01 1h30
TOTAL 17 25,5
Carga Horria
1 11
Mdulo I
1111 11
Aula 1
Globalizao: Um Novo Mundo
Ol Educador! Bem-vindo 1 aula do curso de Operador de Caixa. Como se trata do primeiro encontro
com os nossos alunos, sugerimos que voc promova a apresentao de cada um deles, perguntando
o que eles esperam do curso e quais so seus objetivos.
O tema da aula atual e nos d condio de abrir uma discusso. Portanto, pea aos seus alunos para
sentarem-se em crculo e discutam sobre os efeitos da Globalizao, seja no mercado de trabalho ou
no mercado consumidor.
Termine a aula deixando a expectativa para o prximo encontro, afnal de contas, com uma aula
motivada no tem o porqu de o nosso aluno desistir.
At a prxima aula!
Voc, Educador, dever tirar uma cpia do texto para cada aluno e entregar a eles para
que possam ler e interpretar. O texto complementar a matria vista nesta aula.
Texto - As novas oportunidades do ambiente Globalizado
O Brasil fnalmente demonstrou em 2004 um apetite voraz para se inserir na comunidade internacional
de maneira sustentvel e continuada. No ano em que as exportaes cresceram 30% e o supervit
comercial recorde somou US$ 33 bilhes, o pas comemorou a expanso do PIB em torno de 5%. Trata-
se de um ndice ainda abaixo da mdia obtida pelas naes emergentes, verdade, mas tal resultado
encerra longo perodo de estagnao, e sinaliza um futuro promissor. Os ndices so positivos onde
quer que se olhe. Dentre os mais animadores e signifcativos, as previses indicam que a indstria
evoluir cerca de 5%, percentual que pode representar aumento de 3% no nvel de emprego, segundo
estudo do Instituto de Estudos para o Desenvolvimento Industrial (Iedi). Como conseqncia desse
contexto, as multinacionais brasileiras iniciaram uma tmida, porm vigorosa invaso ao Exterior. Trata-
se de um fenmeno jamais visto anteriormente, pelo menos com esta amplitude. Essas companhias
instalam plantas, subsidirias, escritrios ou mesmo representantes em outros pases. Dessa maneira,
ao darem vazo a esta empreitada internacional, os empresrios tomam de assalto outras fronteiras e
subvertem a lgica no mercado de trabalho. Assim, esse rito de passagem e esta tendncia inovadora
tm o poder de abrir mltiplas oportunidades para os nossos executivos.
O ambiente global conspira a favor dos brasileiros, que j gozam de prestgio no Exterior.
Paradoxalmente, o cenrio voltil e movedio que dominou a economia domstica nas ltimas dcadas
auxiliou na construo desse prestgio. A incerteza transformou-se numa vantagem competitiva. No
toa que os nossos profssionais comunicam-se com facilidade, so geis na tomada de deciso,
e ainda tm a tendncia de adaptar-se a qualquer tipo de cultura, alm de apresentarem vocao
para manipular as informaes e os assuntos estratgicos. So pessoas capazes de impactar os
negcios, democratizar o conhecimento, partilhar e compartilhar. Todos esses atributos garantiram o
diferencial competitivo e impulsionam a fama mundo afora. Tanta fexibilidade, portanto, no caminha
sozinha. Como se diz popularmente, nada vem de graa ou acontece por acaso. Em primeiro lugar,
fundamental formatar um plano de carreira estruturado para levantar vo.
11 11
Antes de cristaliz-lo, porm, vale ressaltar que a globalizao quebrou paradigmas e lanou novas
regras no mercado de trabalho. Da, portanto, a necessidade de adaptar-se s exigncias requeridas
pelo momento atual. O modelo de recrutamento, antes unicamente atrelado ao regime de Consolidao
das Leis do Trabalho (CLT), avana para diversos arranjos tais como a prestao de servio, a
contratao de microempresas e a terceirizao de mo-de-obra, dentre outros sistemas. Dessa forma,
valorizam-se os profssionais empreendedores e multidisciplinares, capazes de desempenhar diversas
tarefas. O executivo do sculo 21 ter de acompanhar esse processo de evoluo, reciclar-se, e conduzir
uma revoluo interna em seus conceitos e valores mais ntimos. Esse projeto de desenvolvimento
exige ndice de conscincia expandida acima do praticado at os dias de hoje.
A ordem vigente transfere ao profssional a autonomia de optar pelo prprio destino, ou seja: est nas
mos dele (ou em suas mos) a chance de fazer e acontecer, alcanar sucesso, respeito, reconhecimento
- condies ideais para se garantir uma remunerao justa e adequada. Apesar de o momento ser
de redimensionamento e readaptao das relaes trabalhistas, o executivo tem a oportunidade,
sim, de fazer as prprias escolhas. So opes que esto intimamente ligadas felicidade, prazer,
produtividade, motivao, criatividade, a fonte eterna de inspirao. Essa busca faz parte daquilo
que costumo defnir como propsito ou flosofa de vida. Da mesma maneira que voc escolhe o
(a) companheiro (a) para amar, formar famlia e ter flhos, deve-se eleger o local de trabalho. Afnal
de contas, l que passar grande parte de seu tempo, convivendo com as mais diversas pessoas,
aprendendo com as diferenas, e tirando lies desse intenso e rico aprendizado.
Esse plano de carreira deve enaltecer valores que extrapolem ou quantifquem apenas remunerao,
bnus e benefcios. Autonomia, liberdade e inovao, por exemplo, tambm contribuem nessa
anlise. O mundo globalizado produziu oportunidades sedutoras em todos os setores de atuao
profssional. Porm, essas ofertas tentadoras tero curto prazo de validade se o prazer no for um
elemento fundamental nessa opo. Dessa maneira, o sucesso fnanceiro e profssional pode estar
comprometido. O universo corporativo est vido procura de colaboradores dotados de competncias
para liderar, empreender, inspirar e formar pessoas. E tais qualidades so valorizadas tanto aqui
como no Exterior.

Fonte: Revista Voc S/A - 10 de Maro de 2005 - Autor Julio Sergio Cardozo - presidente da Ernst & Young Amrica do Sul
Respostas dos Exerccios
1 - Como voc defniria a Globalizao?
R.: Resposta Pessoal
2 - Quais so os efeitos produzidos pela Globalizao no mercado de trabalho?
R.: Com a globalizao quem no tem qualifcao perder seu espao no mercado de trabalho. Isso
um dos fatores que levar Excluso Social. Os que sofrero mais os efeitos negativos da Globalizao
sero os pases menos favorveis.
3 - Exemplifque os efeitos da Globalizao no mundo.
1414 1
4 - Como a Globalizao infuencia no mercado consumidor?
R.: Alm de poder encontrar os produtos em vrios pases pelo mundo, com a globalizao possvel
se conectar por meio da Internet. Uma maneira rpida e efciente de colocar as pessoas cada vez mais
prximas de outras pessoas, mercados, produtos, culturas, etc. e a televiso tambm outra ferramenta
que vem infuenciando hbitos e costumes e com isso est quebrando paradigmas.
5 - Qual a diferena entre Monoplio e Oligoplio?
R.: Oligoplio quando o controle realizado por um grupo de empresas, ao contrrio do Monoplio
que quando o controle realizado por uma nica empresa.
6 - Qual o efeito que o Monoplio e o Oligoplio geram no mercado?
R.: O efeito do Monoplio e do Oligoplio o controle de preos repassados aos consumidores,
subindo ou descendo conforme necessidade.
Anotaes
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Aula 2
Atividade Comercial
Caro Educador, iniciamos a 2 aula do curso de Operador de Caixa e aproveitamos para reforar os
assuntos que devero ser ministrados nesta aula.
Alm de comrcio externo e interno e atacado e varejo, outro assunto que dever ser enfatizado sobre
a Lei da oferta e da procura. Este tema poder ser trabalhado com vrios exemplos e principalmente
com o refexo desta lei no mercado consumidor.
Aproveite tambm para abordar o texto contido no Trabalho de desenvolvimento prtico, A histria de
um Brasil - Comrcio. Este texto excelente para que os nossos alunos possam conhecer a evoluo
do comrcio no Brasil.
E lembre-se de que, alm de ler o texto, os nossos alunos devero entregar para voc a interpretao,
expondo as suas opinies.
At a prxima aula!
Essa a histria de um Brasil. Contaremos o avano de um comrcio que no poderamos imaginar
que seria to promissor. Neste texto, retirado do site www.novomilenio.inf.br, veremos assuntos vistos
nesta aula como Comrcio Interno e Externo, Atacado e Varejo e tambm aprenderemos uma pouco
mais sobre a nossa histria.
Texto - A histria de um Brasil - Comrcio
Se no Brasil-Colnia era proibida a manufatura, e praticamente tudo tinha que ser importado de
Portugal (ou da Inglaterra), e mesmo at meados do sculo XX os produtos nacionais no tinham
l muito prestgio entre os consumidores, a restrio s importaes e ao crdito, aliada melhoria
crescente na qualidade da produo brasileira e proliferao de supermercados, foi aos poucos
levando tradicionais casas importadoras ao fechamento ou mudana de atividades.
Em Santos, onde surgiram s primeiras casas de comrcio do Brasil, resta uma que, no incio do sculo
XXI, j a mais antiga do Pas em funcionamento e operao contnua, pois surgiu em 1912: a F.
Vallejo e Cia. ltda. Nomes tradicionais nesse comrcio, como Ferreira Laje, Martins Pimenta, Mercearia
Royal, Casa Haia e Mercearia Natal, j fecharam, e outros, como a Casa Aymor e a Mercearia Monte
Castelo, mudaram de atividade.
Foi publicada em 21 de abril de 1977 uma matria no jornal santista Cidade de Santos, que registrava
o momento da mudana de comportamentos - encontrando ainda aberto o Ao Anjo Barateiro (que
encerrou as atividades na dcada seguinte) e citando o supermercado Eldorado, que anos depois foi
comprado pela rede francesa Carrefour.
11 1I
1977 era um momento em que se fazia novo esforo pela
integrao sul-americana (antes de surgir o nome Mercosul); as
telecomunicaes eram precrias, a Internet apenas uma utopia.
Uma poca anterior globalizao das economias, em que as
fronteiras apenas comeavam a ser abertas, as barreiras alfandegrias
conseguiam defnir o mercado interno, muitas empresas comeavam
a internacionalizar a sua produo e os supermercados ainda
enfrentavam alguma concorrncia efetiva de tradicionais mercearias,
quitandas e emprios.
Importados, era um ramo de comrcio em extino.
Encostada a uma parede, atrs da caixa registradora, uma velha placa metlica, de quase metro e
meio de comprimento, j enegrecida pelo tempo, onde se l: Ao Anjo Barateiro. Atendendo aos
fregueses, conversando com todos, ao mesmo tempo srio e jovial, Fernando Martins, o dono daquela
loja da Rua Itoror, falava dos velhos bons tempos, quando mais da metade do estoque da loja era
de produtos importados.
Quarenta anos de Brasil, comeou no ramo de secos e molhados ao comprar aquela loja, que ele nem
sabe quando foi fundada. Deve ter sido h mais de 50 anos. Naquela poca, a importao era fcil,
e ele podia trabalhar com um bom estoque de vinhos, azeites e conservas vindas do estrangeiro, no
esquecendo o tradicional bacalhau. Depois, a vida foi se tornando difcil, o vinho, o azeite e o bacalhau
fcaram mais caros.
Apenas as classes mais favorecidas podiam se dar a esse luxo, e como essas classes estavam se
tornando cada vez menores, o consumo foi caindo. Com o incentivo industrializao nacional, o
produto brasileiro foi se tornando mais sofsticado, e hoje se iguala e at supera o importado. Tambm
muitas indstrias vieram se instalar no Brasil, e marcas famosas comearam a ser produzidas em nosso
pas, extinguindo-se a importao de muitos usques, licores, vinhos, conservas, latarias e biscoitos.
O que vem de fora no melhor - A popular idia de que os produtos importados so melhores
que os nacionais comeou a mudar quando o Brasil passou a colocar difculdades nas importaes.
Vendo-se obrigado a aderir ao produto nacional, o povo comeou a perceber que muita coisa feita no
pas era igual ou melhor que a importada. E o produto nacional tornou-se popular. Cinzano, Drurys,
Martini e os licores da Bols passaram a ser procurados mesmo pelas classes mais ricas, como as frutas
tropicais, conservas, latarias, biscoitos, queijos, e a linha de delicatesses (produtos para aperitivos)
que o Brasil produzia, e em boa qualidade.
Surgiram os supermercados que deram mais um golpe no comrcio varejista e muitas casas fecharam.
Mercearia Royal, Casa Haia e Mercearia Natal, por exemplo, tradicionais casas que trabalhavam com
produtos importados, foram fechando. Outras, como a Casa Aymor, na Rua Frei Caneca, mudaram
seu ramo de atividades. Esta ltima conhecida importadora se retraiu e passou a ser fornecedora de
navios. Restou em funcionamento aquela casa da Rua Itoror, que ostentava um anncio luminoso:
Ao Anjo Barateiro.
Golpe fnal - Com as restries impostas, obrigando o importador ao depsito compulsrio por um ano,
sem juros nem correo monetria, o golpe fnal contra as pequenas casas importadoras foi assestado.
Poucos tinham condies de continuar na praa. Os custos se elevaram, pois era preciso deduzir no
preo do produto o valor da desvalorizao da moeda, e o preo fnal aumentava. Tradicionais frmas
como a Vicente J. Tavares tiveram que reduzir seus estoques de produtos importados de 30 para 3 por
cento de seu volume de negcios, pois no era mais possvel se manter um alto estoque.
Nos balces do Ao Anjo Barateiro, a exposio de delicatesses
Foto: Cidade de Santos, publicada em 21/4/1977
1 1I
Tambm devido falta de continuadores, os velhos proprietrios eram obrigados a fechar suas frmas ao
se aposentarem, pois os flhos preferem seguir a profsso que aprenderam na faculdade, a continuar no
ramo dos pais. Tambm muito difcil vend-las, devido ao grande empate de capital com o volumoso
estoque que necessrio para se manter uma empresa como essa em funcionamento. E fecharam a
Ferreira Laje, a Martins Pimenta, a F. Monteiro, a Osrio Domingues, a C. Costa Fontes, entre outras.

A tendncia desaparecer - Francisco Gonalves, repositor de produtos importados do Supermercado
Eldorado, dizia que estava tendo um grande movimento, mas que a tendncia era de os produtos
importados desaparecerem das lojas, dando seu lugar aos nacionais. O movimento que estamos
tendo est sendo maior devido a que os produtos esto comeando a desaparecer. Da Europa
praticamente no vinha mais nada. A queda talvez fosse devido falta de mercadorias. O que estava
vindo mais era vinho. Latarias, biscoitos, foi tudo proibido. Ainda chegava alguma coisa da Argentina,
Chile e quase nada da Itlia e de Portugal.
Uma nova tendncia - O interesse por produtos importados estava caindo. Quem comprava produtos
importados era a classe mais favorecida, que, entretanto, estava diminuindo, pois era preciso haver um
padro aquisitivo para isso. Uma srie de fatores estava contribuindo para essa crise. A nacionalizao
dos produtos, as difculdades com a importao, a falta de grande nmero de produtos, cada vez maior,
e at uma pequena mudana de hbitos do brasileiro, estariam gerando o problema que obrigaram
tradicionais casas a fecharem suas portas.
Quem comprava bebidas importadas era o homem, mas quem comprava queijos, biscoitos, lataria
e delicatesses era a mulher. No supermercado ela encontrava tudo isso, juntamente com verduras,
carnes e muitas coisas mais. Ento, a tendncia era a mulher se dirigir ao supermercado para comprar
os artigos importados, relegando a segundo plano as tradicionais casas do ramo.
Estava desaparecendo o intermedirio - Fernando dos Santos Gouveia, gerente geral de Vicente J.
Tavares e Cia., dizia que a real causa do fechamento das casas atacadistas de material importado
era que, no setor de produtos nacionais dessas frmas, as fbricas estavam procurando eliminar o
elemento intermedirio entre elas e o comrcio varejista, que era o atacadista.
No atacado, segundo Fernando Gouveia, o supermercado no infua, pois o atacadista vendia para
as pequenas casas do ramo, os varejistas. O problema era que as fbricas estavam entrando no
varejo muito mais do que antes, e isso estava forando a eliminao do intermedirio. Antes tambm
se podia comprar a crdito, mas as fbricas estavam querendo o pagamento adiantado. E o varejista
continuava comprando fado, pois no tinha condio de comprar trs caixas de usque e pagar na
hora, por exemplo.
Trs capitais - Para o atacadista sobreviver no mercado, precisava ter trs capitais, um para compra
de mercadoria, um para o depsito compulsrio sobre o valor da mesma, e o terceiro para suportar
as vendas a prazo ao varejo, servir como capital de giro. Temos tambm que descontar no preo do
produto a desvalorizao da importncia depositada que encarece o preo fnal. Em conseqncia, o
consumo caiu assustadoramente. Alm disso, enquanto vendemos ao varejo, o supermercado compra
grandes quantidades e pe venda na prpria loja, sem intermedirios, possibilitando um lucro maior.
Por isso, o volume de produtos importados, que antes era de at 40 por cento dos produtos vendidos,
agora caiu para apenas 3 a 4 por cento.
11 19
Varejo sumindo - Fernando Martins, proprietrio do Ao Anjo Barateiro,
tambm sentia os efeitos que o supermercado estava causando,
mas estava otimista. O povo vai se cansar de ser enganado pelos
supermercados, que oferecem dez produtos em promoo e
descontam o prejuzo nos demais, enganando o comprador. Conservo
meu sistema tradicional de vendas, sem ofertas nem nada e os clientes
tradicionais continuam a ser atendidos da mesma forma.
Esse o caminho percorrido pelo comrcio no Brasil, uma histria grandiosa e ao mesmo tempo
orgulhosa, de uma histria que no voltar jamais.
Fonte: www.novomilenio.inf.br
Resposta dos Exerccios
1 - O que voc compreendeu em relao a Comrcio Interno e Externo.
2 - A venda no atacado destinada para qual pblico?
R.: A venda no atacado destinada a varejistas, responsveis por distribuir os produtos aos
consumidores fnais.
3 - Exemplifque a Lei da Oferta.
4 - Descreva o que voc entendeu sobre a Lei da Procura.
5 - Qual a diferena entre a Lei da Oferta e da Procura?
R.: Lei da Oferta quando temos produtos disponveis no mercado e o que falta so consumidores, ao
contrrio da Lei da Procura, que quando h necessidade de consumo mas no h o produto.
6 - Quais so os fatores que determinam a compra dos consumidores?
R.: Interesse dos consumidores por um determinado produto, poder de compra e tecnologia disponvel
nos produtos.
Anotaes
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Aula 3
Cliente / Consumidor
Estamos na 3 aula do curso e o assunto a ser tratado cliente/consumidor. Nesta aula ensinaremos
um pouco mais sobre as Teorias das necessidades humanas, desenvolvida por Abraham Maslow.
Sugerimos que voc, Educador, questione com os seus alunos quais so as necessidades primordiais
para eles no momento, seguindo a teoria de Maslow. Esta uma forma de conhecermos um pouco
mais seus objetivos e suas necessidades.
Pesquisa de Campo
Aproveitando o contexto de Tendncias de mercado, aconselhamos que voc, Educador, proponha aos
seus alunos uma pesquisa de mercado, para que eles possam avaliar o que tendncia na cidade. Por
meio desta pesquisa, eles podem analisar que crescente o nmero de pessoas morando sozinhas,
por exemplo, ou que o pblico com idade acima de 60 anos est buscando conhecimento na rea de
informtica e assim por diante.
Esta aula aborda temas atuais e de interesse do nosso aluno, portanto, fundamental que voc
agregue informaes com reportagens, vdeos ou qualquer outro recurso para tornar a aula ainda
mais dinmica!
At a prxima aula!
Texto - Direto do Cho da Loja
difcil encontrar algum que no conhea o bordo Quer pagar quanto?, que fcou famoso na
boca do ator Fabiano Augusto, garoto-propaganda das Casas Bahia. Usando uma frmula simples e
direta de anunciar, a empresa conquistou a liderana no varejo de eletrodomsticos e mveis. No
existe nenhuma outra empresa que d tanto retorno ao valor de uma ao publicitria quanto as Casas
Bahia. A propaganda l vive a sua essncia: ou vende ou muda, diz Slvio Matos, diretor da agncia
Young&Rubicam, responsvel pela conta publicitria da rede. At h bem pouco tempo, as Casas
Bahia s usava o rdio como veculo de propaganda. H quatro anos, decidiu mudar sua estratgia
de marketing e propagar seus produtos em jornais, revistas e televiso. Hoje, produz mensalmente
mais de 60 flmes com seus dois garotos-propaganda: os atores Fabiano e Andra Toledo. Comunicar
todo dia, independentemente do mercado estar aquecido ou no, tornou-se um lema da empresa.
O mais importante a relao do cliente com a marca. Queremos estar prximo do consumidor.
Nossas peas publicitrias saem do cho da loja. Uma delas, por exemplo, a do abrao no produto,
cena que fagramos numa de nossas unidades, diz Allan Barros, de 30 anos, diretor de marketing. O
resultado dessa estratgia de relacionamento quase pessoal e propaganda macia pode ser medido
em nmeros. Nos ltimos quatro anos, a empresa multiplicou por quatro seu faturamento, que deve
fechar o ano na casa dos 12 bilhes de reais.
Fonte: Revista Voc S/A, Edio 91, Autor: Jos Eduardo Costa
11 11
1 - Descreva como voc v essa mudana de hbito dos consumidores ao longo do tempo.
2 - Alm do que est descrito, quais so as outras tendncias de mercado que voc colocaria?
3 - O que tira o humor do consumidor no momento da compra?
4 - Relacione as Necessidades Humanas:
1 Necessidade Segurana 5
A satisfao neste caso ter suas vontades
compreendidas, ter suas opinies levadas
em considerao e a insatisfao ocorre
quando justamente estes desejos no
acontecem.
2 Necessidade Auto - Estima 4
Diz respeito necessidade do ser humano
em relao alimentao, moradia,
sade, etc.
3 Necessidade Auto - Realizao 1
O que insatisfatrio para o ser humano,
neste caso, so as si tuaes no
previsveis.
4 Necessidade Fisiolgica 2
Trata-se do desejo de uma auto-imagem
posi ti va, ter o reconheci mento das
pessoas, conquistarem a admirao
plena.
5 Necessidade Social 3
Podemos levar em considerao que seja
a mais difcil de se entender, porm no
difcil de conquistar.
Anotaes
1 11
Aula 4
Atendimento ao Cliente

Ol Educador! Esse assunto realmente no poderia faltar no curso de Operador de caixa, no
mesmo? Afnal de contas, este profssional ir lidar diretamente com o cliente e o seu atendimento,
com certeza, far toda a diferena.
Falaremos, nesta aula, sobre os 07 erros mais comuns no atendimento ao cliente e, para tornar a aula
ainda mais dinmica, sugerimos que utilizar os slides disponveis no site do curso.
Outro assunto a ser tratado e que merece uma ateno especial sobre o Direito do consumidor. A lei
n. 8.078, de 11 de Setembro de 1990, dispe sobre a proteo do consumidor, por isso, aconselhamos
que este tpico seja discutido e analisado ponto a ponto.
At a prxima aula!
Voc Educador, dever tirar uma cpia do texto para cada aluno e entregar a eles para
que possam ler e interpretar. O texto complementar a matria vista nesta aula .
Texto - Sua Majestade, o Cliente
Quantas vezes voc foi mal atendido ao tentar comprar ou solicitar algum servio ou produto?
Possivelmente, voc, a exemplo do que acontece com qualquer um de ns, j vivenciou esse tipo de
situao. Eu mesmo tive uma experincia assim, semana passada. Liguei para uma grande editora em
So Paulo, para solicitar uma informao sobre livros. A moa do outro lado foi simptica a princpio,
mas alegou que no poderia atender-me naquele momento, pois estava havendo um burburinho
incontrolvel em seu local de trabalho. Pediu meu telefone, ligaria mais tarde. Fiquei surpreso com a
recepo, ela no deveria estar apta a atender o cliente, em qualquer situao? No seria eu, cliente
e leitor, o motivo de ser do seu negcio, e deveria merecer por isso toda a ateno possvel?
Creio que os exemplos se sucedem no contato dirio entre clientes e vendedores. Com toda uma
revoluo de servios no ar, onde o cliente ocupa - ou deveria ocupar - um lugar central, o descaso
com o consumidor, no Brasil, ainda uma realidade. Quem lida com o cliente diariamente poder
argumentar que essa entidade no deveria ser to santifcada. Concordo que h clientes que requerem
da parte de quem o atende um grau maior de pacincia, para se sentirem satisfeitos. Existiria, por
assim dizer, certo excesso de autoridade por parte desses mal educados.
Infelizmente, esse tambm um lado da moeda, mas bom lembrar que no idioma ingls costuma-se
utilizar a expresso order para indicar o pedido de algum produto, ou alguma compra. Eles dizem
place your order, ou seja, faam seu pedido. A expresso order , por incrvel que parea, guarda
tambm o sentido de ordem . L fora, portanto, o pedido do cliente uma ordem. E ai de quem
descumpri-la ou negligenci-la.
1111 11
Empresas americanas e inglesas tm sido alvo de processos milionrios abertos por clientes maltratados
- que quase sempre ganham a questo. E o motivo dessas queixas, normalmente, mal passariam de um
protesto mudo de qualquer cliente brasileiro. O que acontece por aqui, em termos de mal atendimento
a clientes, naqueles pases provocaria o fechamento da empresa e o banimento do proprietrio para
alguma ilha distante e desabitada do Pacfco. Bem, realidades parte, podemos reconhecer alguns
tipos de atendentes e suas reaes tpicas. Ei-los:
O Atendente Desligado - Voc chega na loja e ningum o percebe. Voc visita todos os produtos, e
nada de aparecer algum para lhe dar ateno. O atendente est sempre ocupado, fazendo algo mais
. Voc sente at impulso de furtar alguma coisa, s para testar o grau de vigilncia da loja.
O Atendente Excessivamente Zeloso - aquele que no larga do seu p. Deveria at ser denominado
de sombra . Voc anda daqui, gira dali, dribla, e l est ele nos seus calcanhares. Nesse momento,
voc at imagina que isso poderia render um jogo divertido de esconde-esconde.
O Atendente Curto e Rpido - Aquele que aborda o cliente em dois tempos. Deseja-lhe bom dia ou
boa tarde ou boa noite, pergunta se voc deseja alguma coisa - e some para sempre. Voc fca at
preocupado, imaginando que o atendente foi vtima de algum fenmeno de abduo.
O Atendente Muito Gentil - a tpica pessoa boazinha, muito solcita, uma simpatia, mas que no
conhece o produto que vende, sempre diz um pera e corre para chamar o colega mais informado.
O Atendente Mui Amigo - Voc sabe que o cara est lhe roubando, voc j viu aquele produto mais
barato em algum lugar. Mas o cara jura pela me dele que o seu produto o mais em conta e o melhor
do mercado.
O Atendente Juiz - o tipo que lhe estuda dos ps cabea e determina: bom para voc o que
ele acha que bom. s vezes voc mal abriu a boca, e o cara j vai sugerindo mil coisas. Detalhe:
nenhuma lhe interessa.
Ah, e existe tambm aquele tipo que no tem o produto de que voc precisa, mas no se rende. Faz
voc acompanh-lo por toda a loja mostrando as demais opes. Voc est aguardando o tempo certo
para cair fora, mas o cara continua desmontando a loja, insistindo em lhe oferecer algo.
Humor parte, precisamos acreditar que a excelncia no atendimento ao cliente pode ser uma realidade
tambm em nosso pas. Todos ganhariam com isso. Happy end? Sim, mas esse fnal feliz vai depender
de todos, numa busca constante pela qualidade e pelo aperfeioamento das tcnicas de venda, oferta
de produtos melhores e baratos e melhor atendimento ao cliente. O bom relacionamento com o cliente
deve ser compreendido num sentido de cooperao e empatia. A sobrevivncia das empresas ir
depender do sucesso dessa relao, bem como do conhecimento do que deseja o cliente. Afnal, o
cliente no rei?
Fonte: Site http://www.sergipe.com.br/balaiodenoticias/artigon56.htm. Autor Paulo Lima.
11 11
1 - Relacione com a suas palavras quais so os principais erros cometidos pela empresas.
2 - Para solucionar o 7 erro qual deveria ser a postura do responsvel pela equipe de
atendimento?
R.: O responsvel pela equipe de Atendimento deve utilizar as reclamaes como ferramentas
estratgicas e assim solucionar problemas da empresa. Quando a empresa v o cliente como parceiro
e no como vilo, os dois ganham com o benefcio.
3 - Em sua opinio qual o melhor caminho para evitar os 7 erros no atendimento ao cliente? Por
qu?
4 - O que diz especifcamente o Artigo 6, da Lei 8.078 de 11 de Setembro de 1990?
R.: O artigo 6, da Lei n. 8.078 de 11 de Setembro de 1990, descreve quais so os direitos bsicos
do consumidor.
5 - A qual rgo de defesa do consumidor o cliente poder recorrer?
R.: Um dos rgos em que os consumidores podero dar queixa, fazer reclamaes e tirar dvidas
o PROCON da cidade e at mesmo consultar o site http://www.portaldoconsumidor.gov.br.
Anotaes
1414 1
Aula 5
Excelncia no Atendimento
Na aula anterior o tema abordado foi Atendimento ao cliente. Mas como sabemos, atender simplesmente
j no mais sufciente para se manter no mercado, preciso surpreender. E, por este motivo, falaremos
nesta aula sobre como atingir a excelncia no atendimento, so atitudes simples e diretas que fazem
com que isso seja possvel e realmente um diferencial competitivo.
Os alunos podero expor suas experincias, relatando empresas que os surpreenderam e que tornaram
o atendimento realmente uma excelncia.
At a prxima aula!
importante trabalhar nesta aula exemplos locais, de empresas que se destacam pela
efcincia no atendimento.
1 - Pesquise em jornais e revistas casos de empresas que tratam realmente seus clientes como
Majestade.
2 - Quais so os pontos a serem desenvolvidos para conquistar um atendimento efcaz?
R.: Comunicao, confana, empatia, ateno no trabalho, trabalho em equipe, motivao e acima de
tudo profssionalismo. No ser indiferente, prepotente, questionador e sem tica.
3 - Do que o cliente mais gosta?
R.: De ser levado a srio e ser tratado com respeito. No gostam de ter seus problemas no resolvidos
e adoram ser gratifcados quando menos esperam.
4 - Por que preciso ter, alm de simpatia, rapidez e efcincia no atendimento? Exemplifque.
R.: Exemplo Pessoal
Anotaes
14 1
Merchandising no Ponto de Venda

Ainda dentro do contexto de surpreender o cliente, veremos nesta aula aes que podem tornar isso
ainda mais concreto. Ser abordado nesta aula o tema Merchandising e para facilitar a compreenso
dos alunos, aconselhamos que voc, Educador, traga para sala de aula modelos de cartazes, adesivos
ou qualquer outro material utilizado no ponto de venda.
At a prxima aula!
Texto - O Nctar do Cliente
Muitas empresas precisam atrair a ateno dos seus clientes e, para isso, atuam de duas formas.
Veja como:

As plantas, muitas vezes, precisam da ajuda de um animal para poder dispersar seu plen ou suas
sementes, ambos so constitudos de material gentico e asseguram a sobrevivncia da espcie.
Muitas plantas precisam atrair a ateno dos seus polinizadores ou dispersores e, para isso, atuam
de duas formas: primeiro atraindo a sua ateno e depois oferecendo o nctar que recompense o
servio prestado por este animal.
Atrair o seu polinizador ou dispersor no tarefa fcil, a competio muito grande, muitas plantas
utilizam-se de cores fortes que se destacam da cor verde predominante das forestas, ou utilizam o
cheiro. O problema que estes artifcios tambm so utilizados por outras plantas, ento a questo
: como conseguir destaque neste ambiente to competitivo? A resposta provavelmente estar na
qualidade do nctar e na forma com que ele ser oferecido. Ele deve ter um sabor agradvel para que
o dispersor volte sempre e as plantas o fazem atravs da adio do acar. Por isso, a localizao
importante, ou para evitar a evaporao da gua, o que tornaria o nctar muito doce, ou para impedir a
entrada de gua da chuva, que diluiria o nctar, fazendo com que este se tornasse menos doce. Alm
disso, caso o nctar tivesse uma posio mais exposta, possivelmente o animal se benefciaria sem
oferecer o servio de transporte. Situando-se na parte mais profunda da for, o animal obrigatoriamente
tocaria no plen para chegar at o nctar.
Qualquer semelhana no mera coincidncia, o mundo dos negcios imita a natureza!
As empresas, muitas vezes, precisam da ajuda do cliente para poder divulgar sua marca ou sua imagem,
ambas constituem a alma da empresa e asseguram a sua sobrevivncia. Muitas empresas precisam
atrair a ateno dos seus clientes, ou formadores de opinio, para isso, atuam de duas formas: primeiro
atraindo a sua ateno e depois oferecendo um benefcio que recompense sua preferncia por sua
marca, geralmente seu produto ou servio.
Aula 6
11 1I
Atrair o cliente no tarefa fcil, a competio muito grande, muitas empresas utilizam-se de
mecanismos de comunicao que os destaquem no mercado, ou utilizam o merchandising, aes nos
pontos de venda ou ampla disponibilidade do produto. O problema que estas estratgias tambm
so utilizadas por outras empresas.
Como conseguir destaque em mercados muito competitivos?
A resposta provavelmente estar na qualidade do produto e na forma com que ele ser oferecido. Ele
deve ter vrios benefcios para que o cliente volte sempre e as empresas o fazem atravs da adio de
valores. Por isso, a localizao importante, ou para posicionar adequadamente o produto no mercado,
o que aumentaria o valor percebido do cliente, ou para impedir a formao de uma imagem que leve
em considerao apenas o produto, que diluiria o valor dos servios adicionados, fazendo com que o
produto perdesse valor. Alm disso, caso o produto estivesse em outro ponto de venda, possivelmente
o cliente se benefciaria sem oferecer o servio de divulgao da marca. Colocando-o dentro de um
ambiente que o induza a atribuir um valor maior ao produto, o cliente obrigatoriamente levaria o produto
com toda a percepo dos valores que esto embutidos no produto, como, por exemplo, sofsticao,
exclusividade, glamour, ou simplesmente, rusticidade, excentricidade ou vanguardismo.
Fonte: Revista Voc S/A. Edio de 24 de Fevereiro de 2005. Autor: Marcos Hashimoto
1 - O que voc entendeu por Merchandising?
2 - Por que o Merchandising considerado uma comunicao visual?
R.: Por que considerada a venda sem palavras, o produto por meio das embalagens, dos setores e
exposies auto se vendem.
3 - Qual o objetivo do Merchandising?
R.: Possibilitar ao cliente um encontro fcil com o produto que deseja, porm para isso necessrio
um planejamento efciente.
4 - Descreva quais so os fatores mais importantes do Merchadinsing.
R.: Distribuio fsica - o produto para ter destaque preciso estar bem distribudo no espao interior
da loja; Indicao - importante colocar indicaes na loja que levem o cliente at onde o produto est
colocado; Identifcao Visual - o cliente no meio de milhares de produtos dever ver em destaque o
produto pretendente, por meio de identifcadores.
5 - O que voc entendeu por material permanente e material de campanha?
1 1I
6 - Em que a boa implantao das Tcnicas de Merchandising resulta?
R.: Boa imagem da empresa, confabilidade no momento da compra, crescente estabilidade e satisfao
de clientes internos e externos.
7 - Relacione:
So indicativos colocados no teto da loja para despertar a ateno

do cliente, usados muitas vezes em caso de promoo.
Chamativos, so usados em muitas situaes, no ambiente externo

da loja para atrair o pblico consumidor. Algumas empresas
desenvolvem personagens para atrair o pblico infantil.
Tambm so utilizados, muitas vezes, para prestar informaes sobre

o produto, so normalmente colocados junto aos produtos ou em
outros estabelecimentos para atrair a ateno do pblico.
Podem ser usados como guias no cho da loja, facilitando a indicao

de onde est o produto; tambm podem ser colocados no prprio
produto, muitas vezes para indicar uma promoo.
Essas peas so utilizadas no caso da exposio e demonstrao

de um produto. So acompanhados de ferramentas, como freezer /
geladeiras, jogos de mesas (com ou sem guarda-sol), etc.
Essas peas so cedidas pelas prprias empresas, para divulgao da

marca ou de uma promoo. So peas mobilirias: jogos de mesas,
guarda-sol, cestos de lixo, toldos e vrios outros.
claramente perceptvel o nmero de peas com nons,

principalmente em postos de combustveis, lojas de convenincias,
etc.
Adesivos
Bandeirolas
Cartazes
Peas Infveis
Luminosos
Mobilirios
Display
Anotaes
11 19
Ambiente de Trabalho
Ol Educador! Chegamos na 7 aula do curso e nela falaremos sobre Ambiente de trabalho. Outros
assuntos tambm sero abordados como layout, canais de distribuio, exposio do produto, entre
outros.
Apesar do profssional de caixa no trabalhar exclusivamente em supermercado e hipermercado,
abordada nesta aula a diferena entre eles. Entretanto, deixe claro quais os locais em que podero ser
empregados, como loja de departamento, de convenincia, postos de pedgio, entre outros.
At a prxima aula!
Texto - Isto j Realidade
Janelas para todos, regulagem individual da temperatura e indicaes no caminho para defcientes
visuais. Conhea o que h de mais moderno em termos de arquitetura corporativa
Convite Interao
As empresas j se deram conta de que investir em espaos prprios para dar um tempo do batente uma
tima opo para garantir a satisfao e, indiretamente, a produtividade do time. Desde abril, quando
houve a mudana para o novo escritrio, quase um quarto do andar que a Companhia Siderrgica
Nacional (CSN) ocupa, em So Paulo, foi reservado para relaxar. Algumas mesas, uma lanchonete e
uma grande janela garantem o sossego de quem quer dar uma pausa e de quem quer trabalhar num
lugar mais agradvel, pois h pontos de rede para conectar o laptop. Em volta dessa rea, fcam salas
de reunio de todos os tamanhos.
Por que bom - A criao da rea fez parte de um projeto de modernizao do ambiente
fsico da empresa, que tambm colocou a diretoria em estaes de trabalho como a dos outros
funcionrios. Todo mundo aprovou as mudanas, principalmente o espao reservado para relaxar.
Fernando Mouro, de 36 anos, gerente comercial da CSN, por exemplo, um freqentador assduo
e vai at o local pelo menos quatro vezes por dia. E no s para descansar. Para fazer reunies
tambm.
Todo Mundo Bem-vindo
O prdio da Serasa, em So Paulo, o nico do Brasil com a certifcao NBR 90/50 da Associao
Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT), porque possibilita o acesso de portadores de defcincia
fsica a todas as suas dependncias. Defcincia no deve ser empecilho para ningum, diz Arnaldo
Borgia, gerente corporativo de recursos operacionais. Alm disso, o que est dentro do prdio tambm
foi pensado para benefciar todo mundo: as cadeiras e as mesas possuem regulagem de altura; os
elevadores falam e alguns pontos do piso tm revestimento especial para que os defcientes visuais
se localizem.
Aula 7
1 19
Por que bom - Quando o assistente administrativo paulistano Clio Tavares de Arajo,
de 28 anos, comeou a trabalhar na Serasa estranhou tamanha adaptao s suas condies. Fico
mais vontade aqui do que na minha prpria casa, diz ele, que paraplgico.
Mesas Coletivas
Houve um tempo em que o tamanho dos computadores exigia mesas enormes. Hoje, equipamentos
cada vez mais compactos permitem mesas idem - e as empresas comemoram, porque economizar
espao (leia-se dinheiro) uma questo importante para elas. Com isso, alm dos modelos menores,
as mesas coletivas, ocupadas por vrias pessoas, tm cada vez mais adeptos entre as corporaes.
O ING Bank, de So Paulo, uma delas. L, divisrias mveis separam o espao de cada um. E olhe
que no so poucos: em algumas reas, cada meso acomoda dez pessoas.
Por que bom - Mesas coletivas aproximam as pessoas e garantem melhor aproveitamento
do espao, j que as divisrias so mveis, diz Dante Della Manna, arquiteto responsvel pelo projeto
no ING Bank. No comeo, a paulista Patricia Haidar, de 29 anos, vice-presidente jurdica do banco, teve
difculdade. Agora, j se acostumou. Quando preciso fazer ligaes ou tratar de assuntos confdenciais
uso as salas de reunio, diz.
Vrios Lugares ao Sol
Desde 2004, o escritrio brasiliense da Microsoft adotou uma medida para democratizar a iluminao
natural: as salas fechadas foram transferidas para o centro do andar e as estaes de trabalho fcaram
na regio perifrica, perto das janelas. No comeo, quem tinha sala reclamou, mas essas pessoas
mudaram de idia quando perceberam quantos seriam benefciadas com essa medida, conta Alexandre
Nakano, gerente de facilities da Microsoft.
Por que bom - Vrios estudos cientfcos j comprovaram que a falta de luz natural pode
levar a um estado depressivo. Isso muito freqente em pases onde o inverno rigoroso, poca em
que a incidncia de luz solar cai bastante. Trabalhar perto da janela tambm melhora a concentrao
no trabalho. A concluso de uma pesquisa da Universidade de Michigan, nos Estados Unidos. A
explicao: olhar para fora relaxa e faz a pessoa voltar para o trabalho com carga redobrada. Parece
que estou ao ar livre, diz o goiano Ronan Damasco, de 44 anos, gerente de capacitao de engenharia
de suporte para a Amrica Latina da Microsoft.
Novos Ares
Segundo estudo realizado em 2005 pela revista cientfca americana Environmental Health Perspectives,
60% das pessoas que trabalham em locais com m qualidade do ar sofrem com problemas respiratrios.
Isso, obviamente, leva a um maior ndice de absentesmo. O prdio da Vivo, em So Paulo, mudou
essa histria e investiu em um sistema mais moderno de ar-condicionado, que, alm de garantir a
sade de seus funcionrios, consome cerca de 20% menos energia eltrica. L, as sadas de ar vm
do cho - e no do teto, como de praxe.
Por que bom - As pessoas podem fechar algumas sadas de ar-condicionado e, com isso,
manter a temperatura a seu gosto. uma tendncia proporcionar s pessoas a maior possibilidade de
controle possvel sobre o seu ambiente de trabalho, afrma Sheila Orstein, professora da Faculdade
de Arquitetura e Urbanismo (FAU), da Universidade de So Paulo.
Fonte: Revista Voc S/A, Edio 92, Fevereiro 2006.
11 11
1 - O que voc entendeu por Layout?
2 - O que um layout adequado dever proporcionar?
R.: Um layout dever proporcionar comodidade, praticidade, visibilidade, mobilirios no espaosos,
condies de variaes sazonais, acesso amplo e distribuio adequada dos departamentos.
3 - Relacione os pontos fundamentais aos quais o Canal de Distribuio deve atender.
R.: Os pontos fundamentais aos quais Canal de Distribuio deve atender so: Deslocar fsicamente
e corretamente os produtos, promover e maximizar resultados e lucros.
4 - Algumas empresas investem milhes de reais para garantir a satisfao de seus clientes e
esquecem-se de aes simples. Descreva quais so estas aes que podem tornar um atendimento
diferenciado.
5 - Relacione:
Onde so comercializados produtos geralmente

alimentcios, como carnes, frios, hortifrutigranjeiros, etc.
denominados produtos perecveis e tambm produtos
no perecveis como higiene e limpeza.
So considerados mais amplos que os supermercados,

por oferecerem alm de produtos perecveis e no-
perecveis, bens durveis e semidurveis, como
eletroeletrnicos, por exemplo. Na maioria dos casos
no trabalham com o gnero alimentcio.
Essas lojas possuem divises internas para variar

a classificao dos produtos, por exemplo, seo
feminina e masculina, seo de materiais bsicos para
construo (areia, pedra, etc.) e seo de materiais
para acabamento.
Lojas de Departamento
Hipermercado
Supermercado
Anotaes
1 11
Higiene e Sade
A 8 aula deste curso possibilita a voc, Educador, criar alternativas para tornar a aula ainda mais
agradvel. Como falaremos sobre os cuidados com as mos, pele, cabelos, entre outros, aconselhamos
que voc convide profssionais de venda direta, para que exponham seus produtos, como cremes,
maquiagens, entre outros. Assim nossos alunos podero obter dicas e com isso estarem melhores
preparados para lidar com a aparncia.
Como nesta aula o assunto tambm postura e comportamento, aproveite para analisar a forma
de andar, sentar e falar dos nossos alunos. No com a inteno de constranger, mas sim informar e
preparar os nossos alunos para o mercado de trabalho.
At a prxima aula!
Sugerimos a parceria com representantes de empresas cosmticas, para que possam
dar dicas e sugestes de como se maquiar, cuidar do cabelo, das mos, enfm da higiene
pessoal.
1 - Indique quais so os cuidados que se deve ter em relao s mos e unhas.
R.: Manter as mos sempre limpas, principalmente quando for ter contato com alimentos ou qualquer
outro produto. As unhas tambm devem estar sempre limpas e aparadas, com esmaltes claros (incolor),
de preferncia e jamais lascados, demonstrando falta de cuidado.
2 - Como manter os cabelos sempre arrumados?
R.: Lav-los com freqncia, realizar uma hidratao e/ou escovas; se forem cumpridos, no deix-
los soltos, principalmente se for ter contato com alimentos, faa coques, tranas ou qualquer outro
penteado.
3 - Em que situao deve-se exagerar na maquiagem?
R.: Quanto for a uma festa ou qualquer outro evento, menos para o ambiente de trabalho.
4 - O que devemos fazer para aumentar a efcincia dos desodorantes?
R.: Para aumentar a efcincia dos desodorantes importante usar desodorantes de basto, roll-on
ou creme.
5 - Que cuidados as mulheres devem tomar em relao ao seu vesturio?
R.: Evitar blusas decotadas, transparentes e curtas; saias acima do joelho e com fechos; calas
justas.
Aula 8
1111 11
6 - Caso a empresa exija que seus funcionrios usem uniformes, que cuidados devem ser
tomados?
R.: Zelar pelos uniformes, lav-los com freqncia, verifcar se esto faltando botes ou se est
apresentando qualquer anormalidade.
Anotaes
11 11
Aula 9
Higiene e Sade
Como j orientamos os nossos alunos a lidar com a aparncia externa, o momento de trabalharmos
as questes como confito e estresse. Este assunto pertinente, pois o profssional de atendimento
tem que estar preparado para qualquer situao, afnal de contas, cada cliente seja ele externo ou
interno possui a sua personalidade.
At a prxima aula!
Texto - Confitos no Trabalho
As brigas no trabalho destroem o humor de qualquer um. Saiba aqui como gerir confitos com colegas,
chefes e subordinados.
O processo de seleo do novo diretor comercial da paranaense O Boticrio, em 2002, levou parte dos
gerentes a defagrar uma disputa velada pelo cargo durante um ano. Na corretora de seguros Marsh,
do Rio de Janeiro, a implementao de uma cultura diferenciada de atendimento ao cliente, no ano
passado, provocou a demisso de trs profssionais resistentes idia do novo gerente de benefcios.
Os freqentes confrontos entre vendedores e gerentes da alem Wurth, do setor de autopeas, levaram
criao, h trs anos, de um grupo de mediadores na flial paulista da empresa, os chamados anjos,
acionados para apaziguar os nimos e pr ordem na casa.
Nas situaes de confito vividas por O Boticrio, Marsh e Wurth, os motivos para travar uma luta foram
distintos. E sempre sero. Ora uma disputa por poder, ora so desapontamentos, mal-entendidos ou
situaes de extrema presso, que alteram o humor das pessoas no ambiente de trabalho. Seja qual
for a razo, o certo que os envolvidos e aqueles prximos a eles fcam amedrontados com o incio e
o desenrolar de uma batalha em territrio profssional. Poucos conhecem estratgias para reduzir essa
insegurana. Se h um consolo, segundo especialistas no tema, a constatao de que a empresa
tem responsabilidade semelhante dos funcionrios na forma de tratar os confrontos interpessoais.
Ocorram eles internamente, entre pares, chefe e subordinados, ou em equipes de culturas diferentes
unidas aps um processo de fuso ou aquisio. Ou ainda externamente, envolvendo clientes e
parceiros de negcios. As empresas no deveriam permitir puxadas de tapete, aumentos de salrios
por politicagem e perseguies achando que confrontos aumentam a competitividade. Isso gera
angstia nos funcionrios, diz Ruy Quintans, coordenador do MBA em gesto de negcios e marketing
do Ibmec, do Rio de Janeiro.
Mas ser que qualquer briguinha deve ser levada a srio? Um confito grave existe quando uma pessoa
acredita que outra est interferindo nos seus objetivos, explica Ruy. A briga uma conseqncia.
Alis, a mais comum delas. H tambm quem inicie uma negociao, ou ento d vazo ao medo e foge
do confronto. Muita gente evita a discusso por tempos a fo, correndo o risco de viver um tormento
sem fm toda vez que cruza com o oponente nos corredores da empresa.
1414 1
Na corretora Marsh, o gerente de benefcios, Pedro Monteiro, de 43 anos, no quis saber de agentar
desafetos por muito tempo. Fui contratado para fazer uma revoluo interna na equipe em relao
ao atendimento ao cliente, mas trs subordinados foram to resistentes que precisei demiti-los, diz.
Eu tentei entend-los, busquei o dilogo, mas eles torceram o nariz. Pedro se envolveu num confito
delicado e de solues extremas, mas consciente do risco, pois conhecia os objetivos da Marsh.
A maioria das pessoas entra em confitos levadas por um equvoco comum. Conclui que as intenes
dos outros e os objetivos da empresa so maus, pois so diferentes dos seus. Quando as intenes
so claras, os rudos desaparecem, afrma Odino Marcondes, da Marcondes Consultores Associados,
que j deu treinamento de negociao para mais de 20 000 profssionais no pas. As empresas no
podem tolerar pessoas que no se falam, mas, na maioria das vezes, as companhias so omissas
quando se deparam com esses casos.
No fnal do ano passado, a consultoria FranklinCovey e a empresa de pesquisa Harris Interactiv,
dos Estados Unidos, realizaram um estudo que soou como um alerta para o mundo corporativo.
Depois de ouvir 11 000 trabalhadores americanos, entre executivos, tcnicos e pessoal operacional,
os pesquisadores descobriram que mais da metade no compreende o que suas companhias
esto tentando conseguir. E apenas 15% podem listar os objetivos mais importantes dos seus
empregadores.
Nessa condio, as corporaes se transformam em barris de plvora. A avaliao do guru americano
Stephen Covey, fundador e presidente da FranklinCovey, a de que os funcionrios batem cabea
quando as organizaes no comunicam seus objetivos claramente e freqentemente. Suspeito que
os nmeros da pesquisa so similares no Brasil, diz ele, considerado uma autoridade em gesto do
desempenho humano.
Para o autor de Os 7 Hbitos das Pessoas Altamente Efcazes (Editora Campus), as companhias devem
desenvolver uma poltica de ganhos baseada em acordos comuns sobre expectativas, desempenho
e resultados previamente concordados. Elas precisam tambm explicar detalhadamente as regras
do jogo. Deste modo, as organizaes conseguem diminuir bastante a ocorrncia de confitos srios.
De fato, devemos comemorar as diferenas, mas necessrio expressar esses desentendimentos
de maneira produtiva, diz o guru.
Passos para Chegar a uma Soluo
Contornar e resolver um desentendimento no escritrio requer que o profssional tome algumas dessas
providncias:
Informe-se sobre os detalhes da poltica disciplinar e de procedimento de sua empresa;
No dramatize a ocasio enfatizando a possibilidade de uma conseqncia grave;
Apure os fatos, decida se precisa envolver terceiros ou se mais adequado manter o
assunto em sigilo;
Reserve mais tempo para o dilogo do que parece necessrio. A experincia indica que
a conversa se prolonga e por isso nenhum dos lados pode fcar impaciente com o relgio;
Tome o cuidado de garantir espao para que a outra pessoa possa contar sua verso da
histria;
Use intervalos para restaurar a calma no ambiente e dar tempo de refetir sobre possveis
solues;
14 1
No caia na tentao de explorar quaisquer difculdades de comunicao do outro
revertendo um argumento. melhor parafrasear o outro e checar se voc realmente compreendeu o
que ele disse;
Evite a todo custo o confronto, mas no abra mo de seu direito a defesa caso faam
acusaes injustas contra voc. Mas, nessa situao, tente manter a cabea fria.
Fonte: Revista Voc S/A, Edio 83, Maio / 2005. Autor: Marcus Gusmo.
1 - Como gerenciar de forma efcaz o confito nas empresas?
R.: A melhor forma no evitar o confito e sim gerenci-lo. Cabe aos gestores organizar, administrar
e lidar com os confitos, de forma que no gere uma guerra interna.
2 - Como voc defniria o estresse?
3 - Quais so os sintomas fsicos e psicolgicos ocasionados pelo estresse?
R.: Sintomas Fsicos - Constantes dores de cabea, distrbios do sono, problemas de Pele e problemas
intestinais e estomacais. Sintomas Psicolgicos - Falta de concentrao, cansao do corpo e da mente,
ansiedade e depresso.
4 - Para evitarmos o estresse necessrio mudarmos alguns hbitos, quais so eles?
R.: Fazer refeies regulares, rever alguns conceitos, fazer atividade fsica, dormir tempo sufciente
para o descanso do corpo e da mente, participar de atividades de grupo, ser menos exigente e buscar
a qualidade de vida.
5 - Algumas medidas so essenciais para reduzir o ndice de estresse entre os colaboradores
de uma organizao. O que cabe aos Gestores dos departamentos avaliarem dentro de seu
departamento?
R.: Verifcar se o desempenho das funes do departamento est conforme os procedimentos
determinados na contratao. Analisar se o departamento est em condies seguras. Coordenar os
horrios de trabalho, evitando horas extras desnecessrias. No alimentar projees de carreira, quando
se sabe que no vai ocorrer. Promover programas de bem-estar social e programas de integrao que
ajudam a combater o estresse no trabalho.
Anotaes
11 1I
Aula 10
Ergonomia
Caro Educador, abordaremos nesta aula o tema ergonomia, focando principalmente o Operador de
Caixa, conforme regulamenta a norma NR - 17: ergonomia.
No site do curso esto disponveis textos complementares e aes de empresas que utilizam este
estudo. Portanto, acesse regularmente o site e disponibilize estas reportagens aos nossos alunos.
At a prxima aula!
Texto - Norma Regulamentadora 17 - (NR 17: Anexo 1)
Trabalho em Checkouts e dos Operadores de Caixa de Supermercado
1 - Objetivos
Estabelecer parmetros e diretrizes mnimas para adequao das condies de trabalho dos operadores
de checkout, visando preveno dos problemas de sade, segurana e ambiente de trabalho a eles
relacionado.
2 - O Posto de Trabalho
2.1 - Em relao ao mobilirio do checkout e s suas dimenses, incluindo distncias e alturas, no
posto de trabalho dever-se-:
a) atender s caractersticas antropomtricas de pelo menos 95% dos trabalhadores, respeitando os
alcances dos membros e da viso, ou seja, compatibilizando as reas de viso tima com manipulao
tima;
b) assegurar a postura ereta para o trabalho na posio sentada e/ou na posio em p, e as posies
confortveis dos membros superiores e inferiores, nestas duas situaes;
c) respeitar os ngulos limites e trajetrias naturais dos movimentos, durante a execuo das tarefas,
e evitar, tanto quanto possvel, a fexo e a toro do tronco;
d) garantir um espao adequado, conforme critrios tcnicos e ergonmicos de conforto do trabalhador,
ao longo do maior eixo da bancada, para livre movimentao do operador e colocao da cadeira, a
fm de permitir a alternncia do trabalho na posio em p com o trabalho na posio sentada;
e) manter uma cadeira de trabalho com assento e encosto para apoio lombar ajustveis estatura do
trabalhador e natureza da tarefa;
f) colocar apoio para os ps, de forma tal que evite a ocorrncia de contuses.
1 1I
2.2 - Em relao ao equipamento e s ferramentas utilizadas pelos operadores de checkout para o
cumprimento de seu trabalho:
a) devem ser escolhidos de modo a favorecer os movimentos simples de fcil domnio muscular
e que no exijam fora, presso, preenso, fexo, extenso ou toro acentuada dos segmentos
corporais;
b) devem ser posicionados no posto de trabalho dentro dos limites de alcance manual e visual do
operador, permitindo a livre movimentao e colocao dos membros superiores e inferiores, e
respeitando a natureza da tarefa;
c) a proteo contra acidentes de natureza mecnica ou eltrica nos checkouts deve ser feita com
base no que est previsto nas Normas Regulamentadoras do MTE ou em outras normas nacionais,
tecnicamente reconhecidas, ou ainda, na falta destas, em normas internacionais;
d) os equipamentos e ferramentas devem ser mantidos em perfeitas condies de funcionamento.
2.3 - Em relao ao ambiente fsico de trabalho e ao conjunto do posto de trabalho:
a) as condies de iluminamento, rudo, conforto trmico, bem como a proteo contra outros
fatores de risco qumico e fsico devem obedecer ao que est previsto na NR-17 e outras normas
regulamentadoras do MTE;
b) quando couber, os postos onde trabalham os operadores devem ser protegidos contra vento,
correntes de ar ou grandes variaes climticas;
c) o mobilirio e o equipamento devem ser de cores opacas, que evitem refexos no campo visual do
trabalhador.
2.4 - Na concepo do posto de trabalho do operador de checkout deve-se prever a possibilidade
de fazer adequaes ou ajustes localizados, levando em considerao a variao antropomtrica
existente entre os operadores.
3 - A Manipulao de Mercadorias
3.1 - Garantir que a manipulao de mercadorias no acarrete o uso de fora muscular excessiva por
parte dos operadores de caixa e checkout, atravs de:
a) negociao do tamanho e volume das embalagens de mercadorias com fornecedores;
b) uso de equipamentos e instrumentos de tecnologia adequada;
c) formas alternativas de apresentao do cdigo de barras correspondente mercadoria ao leitor
tico;
d) disponibilidade de pessoal auxiliar;
e) outras medidas que ajudem a reduzir a sobrecarga do operador na manipulao de mercadorias.
3.2 - Projetar e instalar dispositivos auxiliares para o transporte de mercadorias no checkout, sempre
que, em funo do volume, peso ou quantidade das mesmas, houver limitao para a execuo manual
das tarefas por parte dos operadores.
11 19
3.3 - A pesagem e o empacotamento de mercadorias no podem fazer parte das atribuies do trabalho
de operador de checkout.
3.4 - Para o atendimento de pessoas idosas, gestantes, portadoras de defcincias ou que apresentem
algum tipo de incapacidade momentnea, deve-se prever a presena de pessoal para auxiliar o cliente
e o operador de caixa na manipulao de mercadorias.

3.5 - Os operadores devem ser treinados quanto a mtodos de trabalho, variaes posturais e operaes
manuais que ajudem a prevenir a sobrecarga osteomuscular e reduzam a fadiga.
4 - A Organizao do Trabalho
4.1 - A disposio fsica e o nmero de checkouts em atividade (abertos) e de operadores devem ser
compatvel com o movimento em todos os momentos de funcionamento das lojas, de modo a garantir
a adequao do ritmo de trabalho s caractersticas psicofsiolgicas de cada operador, atravs de:
a) equipe de reserva para substituio;
b) flas nicas por grupos de caixas e checkouts;
c) caixas especiais (por exemplo, idosos, gestantes, defcientes, clientes com pequenas quantidades
de mercadorias);
d) outras medidas que ajudem a manter o movimento adequado de atendimento sem a sobrecarga
do operador de caixa e checkout.
4.2 - So garantidas sadas do posto de trabalho, a qualquer momento da jornada, a fm de que os
operadores atendam s suas necessidades fsiolgicas, e visando preveno da fadiga fsica e mental,
excludo o intervalo para refeio previsto na Consolidao das Leis do Trabalho.
4.3 - vedado promover qualquer sistema de avaliao do desempenho com base no nmero de
mercadorias ou compras por operador, para efeitos de remunerao ou vantagens de qualquer
espcie.
4.4 - vedada qualquer tarefa de segurana patrimonial ou fscalizao de furto de mercadorias pelos
operadores de caixa de checkout.
5 - Os Aspectos Psicossociais do Trabalho
5.1 - Um cartaz com os dizeres abaixo especifcados dever ser colocado em local visvel em cada
um dos checkouts:
Srs. Clientes,
O Ministrio do Trabalho e Emprego exige que as condies de trabalho estejam adequadas para que
os empregados possam atend-lo satisfatoriamente, sem prejuzo para a sua sade. Voc tambm
pode colaborar:
1 19
a) aguardando com tranqilidade;
b) colocando as mercadorias ao alcance fcil do funcionrio;
c) dirigindo-se direo da loja, em caso de discordncia de preos ou qualquer outro tipo de
divergncia.
5.2 - Todo trabalhador envolvido com o trabalho em checkout deve portar um dispositivo de identifcao
visvel, com nome, sobrenome e/ou apelido, escolhido (s) pelo prprio trabalhador.
5.3 - vedado obrigar ao trabalhador o uso, permanente ou temporrio, de uniformes ou vestimentas
ou propagandas, que causem constrangimento ou fram sua dignidade pessoal.
5.4 - vedado ao empregador qualquer tipo de orientao, verbal ou escrita, que estimule os clientes a
infuir, diretamente e em tempo real, no processo de trabalho do operador de checkout. Esta participao
pode ser estimulada atravs de pesquisas estruturadas, caixas de sugestes, contatos com Ouvidoria
e outros meios que permitam avaliao tcnica e administrativa prvia implantao.
5.5 - Cpias destas recomendaes devem ser colocadas disposio dos clientes, para consulta,
em cada loja.
6 - Informao e Formao dos Trabalhadores
6.1 - Todos os trabalhadores envolvidos com o trabalho de operador de checkout devem receber
treinamento, cujo objetivo aumentar o conhecimento da relao entre o seu trabalho e as doenas,
o que pode caus-las e como podem ser evitadas.
6.2 - Como pblico alvo do treinamento, deve ser includo todo o pessoal de operao, gesto e de
recursos humanos relacionados ao trabalho de operador de ckeckout.
6.3 - Este treinamento dever conter, no mnimo:
6.3.1 - Noes sobre os fatores de risco para a sade, decorrentes da modalidade de trabalho de
operador de caixa adotado na loja (em p, sentado, misto), relacionados aos seguintes tpicos:
a) O posto de trabalho:
Noes bsicas de ergonomia;
Fatores importantes no dimensionamento do posto de trabalho: tipos de postura (sentado,
em p, andando, alternado); tipos de trabalho (dinmico e esttico);
Consideraes importantes para a execuo de atividades em p e/ou sentado;
Conseqncias da manuteno de posturas inadequadas no posto de trabalho
b) A manipulao de mercadorias:
44 41
Noes bsicas a respeito da coluna vertebral;
Tipos de cargas (forma, peso, pegadas);
Relao entre postura corporal e posio da carga;
Consideraes importantes para a execuo de atividades de levantamento e transporte
de carga;
Recomendaes bsicas para diminuio da fora aplicada durante o trabalho.
c) A organizao do trabalho:
Hierarquia dentro da empresa: organograma das reas (administrativa, produo,
segurana, etc.);
Jornada de trabalho, escala de funcionrios e pausas;
Consideraes sobre ritmo de trabalho, presso da chefa, monotonia, fragmentao de
tarefas, repetitividade, horas extras;
Fluxo das mercadorias.
d) Os aspectos psicossociais do trabalho:
Consideraes sobre a relao entre o supervisor e o operador de caixa;
Consideraes sobre a relao entre cliente e operador de caixa;
Perspectivas coletivas (por exemplo, colaborao entre equipes).
6.3.2 - Informao sobre as doenas mais encontradas entre operadores de checkout, principalmente,
as que envolvem o sistema osteomuscular, o sistema vascular e a sade mental.
Importncia da percepo corporal do trabalhador na relao entre trabalho e sade;
As medidas de preveno tanto em nvel individual quanto coletivo.
6.3.3 - Aspectos legais pertinentes s questes de sade do trabalhador, envolvendo:
Aspectos trabalhistas (Consolidao das Leis do Trabalho e Normas Regulamentadoras
de Sade e Segurana no Trabalho);
Aspectos previdencirios;
Direitos constitucionais;
Direitos do consumidor;
Acordos e convenes coletivas nacionais ou regionais.
6.4 - Cada trabalhador dever receber um treinamento com durao mnima de 4 (quatro) horas, a cada
seis meses, iniciado a partir do momento da admisso, exceto nos domingos e feriados.
6.4.1 - Os trabalhadores devem ser informados com antecedncia sobre mudanas que venham a
ocorrer no processo de trabalho.

4 41
6.5 - O treinamento dever incluir, obrigatoriamente, a distribuio de uma cartilha que contenha os
aspectos j detalhados no item 6.3. e alneas.
6.6 - A forma do treinamento (p. ex. contnuo ou intermitente, presencial ou distncia, por palestras,
cursos ou audio-visual) fca a critrio de cada loja.
6.7 - A elaborao do contedo tcnico, execuo e avaliao dos resultados do treinamento devem
contar com a participao de integrantes do Servio Especializado em Segurana e Medicina do
Trabalho, representantes da Comisso Interna de Preveno de Acidentes, coordenadores do Programa
de Controle Mdico de Sade Ocupacional e Programa de Preveno de Riscos de Ambientais, ou
outras entidades defnidas em acordo ou conveno coletiva de trabalho.
Fonte: Site Ministrio do Trabalho e Emprego
1 - Qual , em sua opinio, a melhor defnio para a palavra Ergonomia?
2 - Para que serve a Ergonomia, no seu ponto de vista?
R.: Para auxiliar na modifcao dos sistemas de trabalho, ambiente, estaes e tarefas, adequando
ao limite de cada pessoa, visando desta forma ao conforto a qualidade no trabalho.
3 - O que deve ser analisado minuciosamente na Organizao em relao ao ambiente de
Trabalho?
R.: Deve ser analisado: Mobilirio (Mesas, Cadeiras e Equipamentos), Iluminao, Decorao, Ventilao,
Tipo de Atividade realizada e Organizao do Trabalho.
4 - Qual a norma que regulamenta a Ergonomia?
R.: A norma regulamentadora a NR - 17: Ergonomia
5 - Para manter uma postura adequada, quais so os cuidados que devemos tomar?
R.: Os cuidados a serem tomados so para que haja movimentao do corpo, lembrar-se da postura
correta tanto em p quanto sentado, alternar a posio de trabalho, em p e sentado, e ter cadeiras
projetadas especialmente para a funo (ergonmicas e anatmicas).
Anotaes
4141 41
Ergonomia
Estamos na 11 aula do curso de Operador de Caixa e nela sero estudadas duas sndromes: Ler e
Dort. Caso queiram e seja possvel, sugerimos que convide profssionais da sade, como fsioterapeuta
ou mdico ortopedista, para expor com detalhes as conseqncias destas duas sndromes. Afnal de
contas, o maior problema da doena a falta de informaes a respeito.
Sucesso e at a prxima aula!
Voc, Educador, dever tirar um cpia do texto e entregar para que os alunos possam
ler e interpretar. O texto complementar a matria vista nesta aula.
Texto: Olha a Postura
Dor nas costas a principal causa de afastamento do trabalho. Sentar de forma correta ajuda a
prevenir
Quem j no foi vtima de dor nas costas? O problema a principal causa de pedidos de afastamento
do trabalho no Brasil, de acordo com o Ministrio da Previdncia. O caso mais comum a lombalgia,
dor na regio lombar, localizada entre as ltimas costelas e as ndegas. De acordo com a Organizao
Mundial de Sade (OMS), nada menos que 80% da populao mundial vai sofrer com esse problema,
em alguma fase da vida. A dor pode se estender para as pernas, alm de provocar dormncia e perda
da fora muscular na regio atingida. resultado, em grande parte, de um hbito comum para quem
trabalha bastante tempo sentado: a m postura. isso o que provoca a lombalgia em mais da metade
dos nossos pacientes, afrma o professor Jamil Natour, chefe do setor de coluna vertebral e reabilitao
da disciplina de reumatologia, da Universidade Federal de So Paulo (Unifesp).
Por conta da m postura, o paulista Adriano Montoni Romero, de 29 anos, passou cerca de trs
meses afastado do trabalho. Adriano gerente administrativo do convnio odontolgico Bucal Help,
em Paulnia, interior de So Paulo, e sofreu uma grave crise de dor lombar, em dezembro de 2004.
No comeo, sesses de alongamento acabavam com o problema. Mas a dor foi fcando to intensa
que nem relaxantes musculares resolviam. Os efeitos no demoraram a repercutir na produtividade.
Eu vivia de mau humor e acabava fazendo em uma semana o que poderia fazer em um dia, lembra
Adriano. Depois de consultar um especialista, ele foi aconselhado a tirar licena, para fazer tratamento
intensivo. Felizmente no perdi clientes, mas tive de adiar alguns projetos, o que prejudicou certas
negociaes, conta. Foram necessrias vrias sesses de acupuntura e hidroterapia para descontrair
a musculatura da regio.
A histria de Adriano um exemplo do problemo que a lombalgia representa para as empresas.
Quando voc est sofrendo com a dor, no consegue cumprir suas obrigaes da melhor maneira e
o rendimento, claro, termina caindo, explica o clnico-geral e psicoterapeuta Joo Augusto Figueir,
assessor do Ministrio da Sade para o Programa Nacional de Assistncia a Dor e Cuidados Paliativos
e autor do livro Dor (Editora Moreira Junior). At o clima entre a equipe pode fcar comprometido. Por
causa da dor, comum as pessoas fcarem mais agressivas e intolerantes, prejudicando a convivncia,
diz o mdico. Tem mais. Diferente das dores que afetam a regio do pescoo (cervical), a rea entre
Aula 11
41 41
o incio dos ombros e o fnal das costelas (dorsal), a dor lombar incapacitante. Em muitos casos,
a pessoa tem difculdade para se locomover e sentar, o que a impede de ir para o trabalho ou de
desempenhar suas atividades usuais, explica a fsioterapeuta Renata Cristina Di Grazia, do Centro da
Comunidade da Unicamp, em Campinas, nas reas de ortopedia, traumatologia e reumatologia.
O Melhor Prevenir
A falta de bons projetos de ergonomia nas organizaes adaptao dos equipamentos e do ambiente
aos funcionrios uma das grandes causas dos problemas de postura e, conseqentemente, da
lombalgia. O sedentarismo e a ausncia de pequenas pausas para alongamento, durante o dia, tambm
so responsveis pelos altos ndices de dor lombar. Alm disso, a ansiedade e a tenso relacionadas
ao cotidiano profssional contribuem para piorar a situao. A contrao dos msculos pressiona as
veias da regio, causando a dor, afrma Renata Di Grazia.
Para prevenir o problema, as empresas apostam, principalmente, na ginstica laboral (aquela que feita
no prprio ambiente de trabalho). Em geral os exerccios so realizados logo no incio do expediente,
para preparar msculos e nervos para as demandas do dia que vem pela frente. Na seguradora Tokio
Marine, com sede em So Paulo, os funcionrios contam no s com a ginstica laboral, mas tambm
com os servios de um fsioterapeuta do trabalho, que adapta as instalaes da empresa ao perfl
de cada profssional e orienta a equipe sobre a postura adequada. A companhia tambm oferece um
programa de massagem expressa. As tcnicas utilizadas variam a cada ms e todo funcionrio tem
direito a uma sesso de 15 minutos por semana, gratuitamente.
Mesmo com todas essas medidas preventivas, o paulista Jesualdo Almeida Lima, de 35 anos, advogado
da Tokio Marine, no escapou da lombalgia. As dores comearam em janeiro de 2004 e foram
aumentando gradativamente, at irradiar para outras partes do corpo. Ele sofria com a contrao dos
msculos lombares, causada pela presso associada ao trabalho e pelo fato de passar muito tempo
sentado, de maneira incorreta. Algumas vezes chegava atrasado na empresa, porque fcava embaixo
do chuveiro, com gua quente na coluna, para aliviar as dores, lembra o advogado. Depois de consultar
o especialista disponibilizado pela Tokio Marine, Jesualdo fez vrias sesses de fsioterapia, aprendeu
a sentar corretamente e, tambm, a fazer alongamento todos os dias, antes e depois da jornada de
trabalho. A lombalgia fez meu rendimento cair bastante. Hoje me sinto completamente diferente. Meu
humor melhorou e estou muito mais concentrado, afrma.
O reumatologista Jamil Natour, da Unifesp, explica que, em cerca de 80% dos casos de lombalgia
aguda, a dor desaparece sem tratamento, num prazo de aproximadamente seis semanas. O problema,
segundo o mdico, que isso faz com que algumas pessoas deixem de consultar um especialista.
Resultado: a doena pode evoluir e se tornar crnica, fazendo com que as dores sejam uma constante.
Nesse estgio, nem os remdios fazem a dor passar, alerta o mdico. Ele lembra que o quadro fca
ainda pior se o paciente resolve fazer repouso. Quanto menos voc se movimenta, mais atrofados
fcam os msculos. O ideal manter as atividades usuais e, claro, buscar a orientao de um mdico,
que vai indicar o tratamento mais adequado para voc. As tcnicas so as mais diversas, envolvendo
desde massagens a prticas como RPG programa de reeducao postural baseada em alongamento
e respirao e Pilates que aposta em exerccios para fortalecer a musculatura do abdome, que
serve de apoio para a coluna. Um diagnstico preciso fundamental para que se tenha um tratamento
adequado, avisa o clnico Joo Augusto Figueir.
Fonte: Revista Voc S/A, Edio 85.
4444 4
1 - Como surgiu a chamada Doena dos Trabalhadores?
R.: Surgiu por meio de Bernardino Ramazzini, em 1920 a doena fcou conhecida como sendo a Doena
das Tecels e mais tarde em 1965, como a Doena das Lavadeiras. Hoje a doena atinge todas as
profsses no Brasil.
2 - O que LER e DORT?
R.: LER - Leses por Esforos Repetitivos e DORT - Distrbios Osteomusculares Relacionadas ao
Trabalho.
3 - Qual o problema social ocasionado por LER / DORT?
R.: A LER / DORT a 2 causa de afastamento, segundo informaes do INSS, e por medo da reao
dos empregadores, os colaboradores acabam omitindo a doena, no permitindo um tratamento
preventivo.
4 - Quais so as doenas relacionadas ao LER / DORT?
R.: As doenas relacionadas ao LER / DORT so: Tendinite, Tenossinovite, Sndrome do Tnel do
Carpo, epicondilite, bursites, dedo em gatilho, sndrome do desfladeiro torcico, sndrome do pronador
redondo, mialgias, entre outras.
Anotaes
44 4
Comportamento Pessoal
O texto inicial da aula possibilita aos nossos alunos compreender melhor as boas aes que devemos
ter ao longo de nossas vidas. E para que a aula comece de forma agradvel, pea para que cada aluno
leia uma frase do texto, sentados em crculo de forma que tenham um maior contato.
At a prxima aula!
que possam ler e interpretar. O texto complementar a matria vista nesta aula e por
isso interessante que seja lido durante a aula, para que depois voc, possa comentar
o processo de transformao.
Texto - Milho de Pipoca
A transformao do milho duro em pipoca macia smbolo da grande transformao que devem passar
os homens para que eles venham a ser quem deve ser. O milho de pipoca no o que deve ser.
Ele deve ser aquilo que acontece depois do estouro. O milho de pipoca somos ns: duros, quebra-
dentes, imprprios para comer. Pelo poder do fogo podemos, repentinamente, nos transformar em
outra coisa. Mas a transformao s acontece pelo poder do fogo.
O milho de pipoca que no passa pelo fogo continua a ser milho de pipoca para sempre. Assim acontece
com a gente. As transformaes acontecem quando passamos pelo fogo. Quem no passa pelo fogo
fca do mesmo jeito a vida inteira.
So pessoas de uma mesmice e uma dureza assombrosa. S elas no percebem. Acham que o seu
jeito de ser o melhor jeito de ser. Mas, de repente, vem o fogo. O fogo quando a vida nos lana
numa situao que nunca imaginamos.
Dor. Pode ser fogo de fora: perder um amor, perder um flho, o pai, fcar doente, perder o emprego,
fcar pobre. Pode ser fogo de dentro: pnico, medo, ansiedade, depresso, sofrimentos cuja causa
ignoramos. H sempre o recurso do remdio.
Apagar o fogo. Sem fogo o sofrimento diminui e com isso a possibilidade da grande transformao.
Imagine a pobre pipoca, fechada dentro de uma panela, l dentro fcando cada vez mais quente, pensa
que a sua hora chegou: vai morrer. Dentro da sua casca dura, fechada em si mesmo.
Aula 12
44 4I
Ela no pode imaginar destino diferente, no pode imaginar a transformao que est sendo preparada.
A pipoca no imagina aquilo de que ela capaz. A sem aviso prvio, pelo poder do fogo a grande
transformao acontece: BUM! e ela aparece como uma outra coisa completamente diferente que ela
mesmo nunca havia sonhado.
Bom, mas ainda temos o piru, que o milho de pipoca que se recusa a estourar. So as pessoas
que, por mais que o fogo esquente, se recusam a mudar. Elas acham que no pode existir coisa mais
maravilhosa do que o jeito delas serem.
A sua presuno e o medo so a dura casca de milho que no estoura. O destino delas triste,
fcaro duras a vida inteira, no vo se transformar na for branca e macia, no vo dar alegria para
mais ningum.
Terminado o estouro alegre da pipoca, no fundo da panela fcam os pirus que no servem para nada.
Seu destino o lixo...
Fonte: Livro O amor que acende a lua, Autor: Rubem Alves (Professor da Unicamp - SP), Editora Papiros.
1 - Como voc defne a palavra Motivao?
2 - Quais so os fatores que levam desmotivao?
R.: Os fatores que levam a desmotivao so a falta de perspectiva, reunies improdutivas, falta de
reconhecimento, alm de vrios outros produzidos pelas organizaes.
3 - O que voc entende sobre ser lder?
4 - Quais so os estilos de liderana?
R.: Os estilos de liderana so: Autoritria, Liberal e Democrtica.
5 - Exemplifque a diferente entre grupo e equipe.
R.: Exemplo Pessoal
6 - Quais so critrios que podem benefciar o trabalho em equipe?
R.: Deixar claro para os colaboradores o que a empresa espera deles, acompanhar todo o processo
da equipe, defnir papeis, gerenciar confitos e motivar os membros da equipe.
4 4I
Operaes Financeiras
Ol Educador! Falaremos nesta aula sobre operaes fnanceiras, mas especifcamente sobre Ttulos
de crdito. E para que os alunos possam compreender melhor, sugerimos que voc Educador, faa
uso do anexo contido na apostila do mdulo I. Assim eles podero aplicar na prtica, as diferentes
modalidades de cheque.
At a prxima aula!
Voc, Educador, dever tirar uma cpia do texto e entregar para que os alunos possam
ler e interpretar. O texto prestar informaes sobre as novidades apresentadas ao
mercado.
Texto: Cadastro Positivo Vai Permitir Ampliao do Acesso ao Crdito
Em tramitao no Congresso Nacional, o Projeto de Lei que disciplina a atuao dos bancos de dados
de proteo ao crdito vai trazer benefcios para os consumidores e empresas que quitam em dia
seus pagamentos. O projeto cria os cadastros positivos que tero informaes sobre dbitos pagos,
como fnanciamentos bancrios, credirios e at servios essenciais (gua, luz, telefone). O cadastro
inaugura uma nova relao de consumo entre cliente e credor, pois permitir a identifcao clara dos
bons pagadores facilitando o acesso ao crdito para esse grupo de consumidores.
O projeto, elaborado pelos Ministrios da Fazenda, Justia, Banco Central e Casa Civil, defne quais
os direitos e responsabilidades de cada agente da cadeia de coleta e disseminao de informaes,
composta por bancos de dados, fontes de informao, clientes dos bancos de dados e cadastrados.
A inteno do projeto criar regras mais claras e de incentivo ao desenvolvimento dessa atividade,
conferindo uma maior garantia aos consumidores.
Atualmente, os bancos de proteo ao crdito registram apenas uma nica informao sobre o
histrico de pagamentos de um indivduo ou empresa: se ele est ou no com uma dvida em atraso.
Tais bancos so regulamentados hoje pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, mas o tema tratado
de maneira superfcial, limitando a sua atuao. O fato de no existir informaes mais precisas
sobre o comportamento do consumidor faz com que o vendedor e o prestador de servios imponha
restries venda, como piores condies de pagamentos, maiores taxas de juros e exigncia de
maiores garantias. No caso de emprstimos e fnanciamentos, uma informao negativa pode impedir
o acesso ao crdito.
Com o novo cadastro, o consumidor ser avaliado no apenas por um dado pontual de inadimplncia,
por exemplo, mas por todo seu histrico de consumo. Isso vai permitir a realizao de negcios mais
efcientes e seguros, levando ampliao do crdito e reduo das taxas de juros praticadas no
mercado. A expectativa do governo que o desenvolvimento de bancos de dados de proteo ao
crdito com informaes positivas sobre consumidores ou empresas benefcie principalmente pessoas
de baixa renda, alm de micro e pequenas empresas.
Aula 13
44 49
Na confeco do projeto houve a preocupao de proteger os direitos do consumidor. Por isso,
foi realizado amplo debate sobre o tema antes do encaminhamento do PL ao Congresso. Durante
um ano, participaram da discusso representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor
- Procons, entidades civis de defesa do consumidor e bancos de dados de proteo ao crdito. O
governo tambm promoveu uma consulta pblica durante o ms de maro deste ano para que toda a
sociedade pudesse opinar sobre o projeto.
Critrios
Pelo projeto, para a abertura do novo cadastro dever haver uma comunicao prvia do consumidor.
O mesmo ser estabelecido para todas as incluses de informaes referentes a dbitos em atraso
(informaes negativas), para que o cliente possa tomar conhecimento da existncia do dbito e,
assim, pagar a prestao em aberto ou at mesmo contestar a informao, caso verifque que ela
no seja verdadeira.
O Projeto tambm determina que o cadastrado poder pedir o cancelamento do seu cadastro positivo
a qualquer momento. O consumidor ter ainda o direito de ter acesso aos dados cadastrados em seu
nome, a identifcao de quem os transmitiu ao banco de dados e tambm de quem realizou consultas
em seu nome nos ltimos seis meses, alm da pronta retifcao de dados incorretos.
Alm disso, a legislao estabelece que os bancos de dados devem conservar as informaes no
prazo mximo de cinco anos para o registro de informaes de regularizao e inadimplncia e no
mnimo de cinco anos para registros sobre o histrico de pagamentos efetuados em dia. Trata-se de
uma medida importante para que os registros sejam bastante completos.
Para evitar abusos, o projeto prev punies especifcadas no Cdigo de Defesa do Consumidor nos
casos em que o consumidor se sentir lesado, incluindo indenizaes, quando houver danos morais
e materiais. Caber aos rgos de defesa do consumidor o acompanhamento e a fscalizao dos
bancos. Para que as instituies que operam o sistema tenham condies de se enquadrar nas
novas regras, o projeto estipula o prazo de 90 dias para entrar em vigor depois da publicao da Lei
no Dirio Ofcial.
Fonte: www.brasil.gov.br/emquesto. artigo n. 370, de 04 de Novembro de 2005.
1 - O que Ttulo de Crdito?
R.: conhecido como documento permutvel por valores, ou seja, aquele que substitui o uso de
moedas e cdulas. So considerados ttulos de crdito: Cheque, Carto de Crdito, Dbito, Nota
Promissria, etc.
2 - Segundo o Banco Central do Brasil o que Cheque?
R.: Cheque uma ordem de pagamento vista, devendo ser pago no momento de sua apresentao
ao banco sacado, descontando-se o valor do seu saldo em depsito.
4 49
3 - Qual Lei regulamenta o cheque no Brasil?
R.: A Lei que regulamenta o cheque no Brasil a Lei 7.357/85.
4 - Cite as modalidades de cheque e diferencie uma da outra.
R.: Cheque ao portador, quando no nomeado a ningum, Cheque Nominal, quando destinado a
uma pessoa (fsica ou jurdica) e Cheque Cruzado aquele que s pode ser depositado.
5 - Quais so as informaes adicionais que o Banco Central do Brasil determina em relao ao
Cheques?
R.: As empresas ou pessoas no so obrigadas a receber cheques, somente dinheiro em espcie;
cheque especial aquele cujo banco cede, mediante contrato, uma linha de crdito ao cliente; caso os
valores por extenso e numrico tenham diferena, vlido somente o valor por extenso; aconselhvel
que o preenchimento do cheque seja feito com caneta azul ou preta.
6 - Que cuidados devem ser tomados no momento em que o cheque recebido?
R.: Os cuidados so: receber cheque de terceiro, solicitar documentos para conferncia, evitar cheques
rasurados, amassados e amarelados, entre outros.
Anotaes
1
Operaes Financeiras
Caro Educador, chegamos na 14 aula do curso de Operador de Caixa e para fnalizar as operaes
fnanceiras, falaremos nesta aula sobre carto de crdito e dbito e emissor de cupom fscal.
Caso seja possvel, traga para a aula comprovantes de carto de crdito, dbito, cupom fscal e cupom
fscal acoplado, assim fcar mais fcil a assimilao.
At a prxima aula!
importante trabalhar nesta aula exemplos locais, de empresas que se destacam pela
efcincia no atendimento.
1 - Qual a diferena entre Carto de Dbito e Crdito?
R.: Carto de Dbito quando o valor da operao instantaneamente cobrado da conta corrente
do cliente e Carto de Crdito quando o valor da operao cobrado no vencimento da fatura do
carto, podendo ainda ser parcelado.
2 - Qual a fnalidade do sistema CHIP nos cartes?
R.: Armazenar informaes e prestar maior seguridade do carto.
3 - O que ECF?
R.: Emissor de Cupom Fiscal
4 - O Cupom Fiscal substitui a Nota Fiscal ao Consumidor?
R.: Sim, facilitando desta forma o processo nas empresas que s vendem para o consumidor fnal.
5 - Por que as Notas Fiscais esto vindo com o comprovante do carto acoplado?
R.: Para evitar a sonegao fscal, portanto ao efetuar a compra via carto de crdito ou dbito,
automaticamente o Emissor de Cupom Fiscal (ECF) ser impresso.
6 - Quais so as vantagens da empresa oferecer aos seus colaboradores os vales-compra?
R.: Colaboradores motivados, diminuio da rotatividade dos funcionrios, incentivos fscais e facilidade
de compras nos estabelecimentos comerciais.
Aula 14
1
Aula 15
Matemtica Comercial
Ol Educador! Logicamente que os recursos apresentados nos Softwares de checkout eliminam
a necessidade de se fazer clculos matemticos, porm a idia que os nossos alunos tenham
conhecimento e informao.
Na 15 aula do curso, ser falado sobre juros simples e compostos e para que seja possvel a realizao
dos exerccios, pea que seus alunos tragam calculadora ou utilize a disponvel no computador.
At a prxima aula!
importante para melhor efcincia da aula que os alunos tragam calculadora. Para
facilitar a resoluo dos exerccios da 15 e 16 aula, interessante ir at o Laboratrio
de Informtica da franquia e utilizar a calculadora cientfca disponvel.
Para calcular 1,04
6
voc dever digitar primeiramente o nmero 1,04, depois pressione a tecla
identifcada na fgura acima seguido do nmero 6, por fm pressione a tecla =.
1 - Calcular os juros simples produzidos por R$ 40.000,00, aplicados taxa de 36% a.a, durante
125 dias.
Temos: J = P x i x n
A taxa de 36% a.a. equivale a 0,36 / 360 dias = 0,001 a.d.
11 1
Agora com a taxa e o perodo referido mesma unidade de tempo, ou seja, dias, podemos calcular
diretamente:
J = 40000 x 0,001 x 125 = R$ 5.000,00
2 - Qual o capital que aplicado a juros simples de 1,2% a.m. rende R$ 3.500,00 de juros em 75
dias?
Temos: J = P x i x n, ou seja, 3500 = P x (1,2/100) x (75/30)
Observe que expressamos a taxa i e o perodo n em relao mesma unidade de tempo, ou seja,
meses, logo:
3500 = P x 0,012 x 2,5 = P x 0,030
P = 3500 / 0,030 = R$ 116.666,67
3 - Calcular o montante de uma aplicao de R$ 3.500,00, pelas seguintes taxas efetivas e prazos:
A) 4% a.m e 6 Meses
R.: i = 4% = 4 100 = 0,04 a.m
n = 6 meses
m = ?
P = 3.500,00
M = 3.500 x (1+0,04)
6
M = 3.500 x 1,04
6
M = 3.500 x 1,265
M = 4.428,62
C) 12% a.a e 18 Meses
R.: i = 12% = 12 100 = 0,12 a.a
n = 18 m = 18 12 = 1,5 m
M = ?
P = 3.500,00
M = 3.500 x (1+0,12)
M = 3.500 x 1, 12
1,5
M = 4.148,54
B) 8% a.t e 18 Meses
R.: i = 8% = 8 100 = 0,08 a.t.
n = 18 m = 18 3 = 6 trimestres
M = ?
P = 3.500,00
M = 3.500 x (1+0,08)
6
M = 3.500 x 1,08
6
M = 3.500 x 1,586
M = 5.554,06
1 1
4 - Uma empresa pretende comprar um equipamento de R$ 100.000,00 daqui a 4 anos com o
montante de uma aplicao fnanceira. Calcular o valor da aplicao necessria se os juros efetivos
ganhos forem de:
A) 13% a.t.
R.: i = 13% = 13 100 = 0,13 a.t.
n = 4 a = 4 x 4 = 16 trimestres
M = 100.000,00
P = ?
100.000 = P x (1+0,13)
16
100.000 = P x 1,13
16
100.000 = P x 7,0673255
P = 100.000 7,0673255
P = 14.149,62
C) 14% a.s.
R.: i = 14% = 14 100 = 0,14 a.s.
n = 4 a = 4 x 2 = 8 semestres
M = 100.000,00
P = ?
P = 100.000 (1+0,14)
8
P = 100.000 1,14
8
P = 100.000 2,852586
P = 35.055,91
B) 18% a.a.
R.: i = 18% = 18 100 = 0,18 a.a.
n = 4 anos
M = 100.000
P = ?
P = 100.000 (1+0,18)
4
P = 100.000 (1,18)
4
P = 100.000 1,93877776
P = 51.578,89
D) 12% a.m.
R.: 12% = 12 100 = 0,12 a.m.
N = 4 a = 4 x 12 = 48 meses
M = 100.000,00
P = ?
P = 100.000 (1+0,12)
48
P = 100.000 1,12
48
P = 100.000 230,39077
P = 434,05
Anotaes
44
Matemtica Comercial
Dando seqncia aula anterior, abordaremos o conceito de Porcentagem, e para isso se faz necessrio
o uso da calculadora.
At a prxima aula!
Voc, Educador, dever tirar uma cpia do texto e entregar para que os alunos possam
ler e interpretar. O texto complementar a matria vista nesta aula.
Texto: No perca nem 1% desta reportagem
Tcnicas que vo da leitura de jornais ao uso da Geometria deixam a porcentagem mais fcil de
ser entendida pelos alunos.
Em uma economia de altos e baixos como a brasileira, quem no sabe lidar com porcentagem pode
sentir as conseqncias no prprio bolso. Quando se divulga a infao, mesmo com as atuais taxas
abaixo de um dgito ou at negativas, no so raros os comerciantes que tentam tirar proveito ao
remarcar preos acima do que seria justo. No caso de produtos baratos, abusos so ainda mais
freqentes, pois os valores envolvidos so pequenos e no causam espanto. Mas em todos os casos
o que vale a variao percentual. Se um produto que custava 2 reais passa a custar 3, o aumento
de 50%, um acrscimo hoje sem sentido. Com os juros a histria parecida. Bancos, cartes de
crdito e lojistas costumam jogar as taxas na estratosfera. Mais uma vez, a escolha pela melhor linha
de crdito depende de uma noo bsica de porcentagem.
Para no cair nas armadilhas do mercado, preciso uma certa habilidade ao lidar com a porcentagem.
E como seus alunos j so ou vo se tornar consumidores, nada melhor do que comear cedo a ter
contato com o tema, desde a 4 srie do Ensino Fundamental. O melhor caminho mostrar aos alunos
que a porcentagem um caso particular de proporo. A receita recorrer a exemplos prticos,
como sugere o mestre em Educao Matemtica Rubem Gorski, de So Paulo. Outro bom caminho
a Geometria, como aconselha o professor e ps-doutor em Educao Matemtica Srgio Lorenzato,
de Campinas.
Entendido o conceito, preciso exercitar. Nos jornais dirios h informaes de sobra para a criao
de atividades, sugere Rubem. J a professora Mirtes Rueda Barbosa, de Campinas, mostra aos
alunos alguns truques. Uma de suas aulas comea com a pergunta: Quando 4% + 4% no so
iguais a 8%? Veja como mostrar a resposta aos alunos e tente fazer com que eles entendam 100%
de porcentagem.
Aula 16
4
O Segredo Entender a Proporo
A melhor forma de trabalhar o conceito de proporo com seus alunos utilizar exemplos prticos
em que ele ocorre. Veja:
A proporo 1 para 4 se mantm indefnidamente. O nmero de carros e de rodas so quantidades
que variam proporcionalmente.
Um Smbolo Cheio de Conceitos
S possvel compreender a porcentagem se houver o domnio das fraes e do conceito de
proporo.
Porcentagem uma proporo representada por uma frao cujo denominador 100.
Uma porcentagem nunca est s. No faz sentido dizer apenas 20% ou 30%. Dizemos sempre 20%
ou 30% de algum valor.
A Forma Mais Rpida de Calculo
Saber quanto um percentual, calcular um acrscimo ou um decrscimo so operaes que se
resolvem com uma simples multiplicao. Mostre, antes de tudo, como funciona a multiplicao por
valores decimais maiores e menores do que 1.
Se multiplicamos um nmero por 1, o resultado o prprio nmero.
Por isso, na multiplicao, o 1 chamado de elemento nulo.
valor x 1 = valor
I
Se multiplicamos um valor qualquer por um nmero decimal um pouco maior que 1, o resultado um
valor maior que o inicial. Esse acrscimo uma variao que pode ser expressa percentualmente. Um
acrscimo de 25% sobre 356 calculado por 356 x 1,25. Veja por qu:
356 x 1,25 =
356 x (1+0,25) =
356 x (1+25/100) =
356 x (1+25%) =
356 x 1 + 356 x 2,5% =
356 + acrscimo de 2,5% de 356
O clculo de um decrscimo semelhante. Se multiplicarmos um valor qualquer por um nmero
entre 0 e 1, o resultado um valor menor que o inicial. Essa reduo tambm pode ser expressa
percentualmente. Se quisermos reduzir 20% de 15 faremos:
15 x (1- 20%)
15 x (1-20/100)
15 x (1-0,2)
15 x (0,8)
Outra forma mais rpida de raciocnio imaginar que reduzir 20% de 15 o mesmo que calcular 80%
de 15 e que, portanto, basta multiplicar 15 por 0,8.
Porcentagem sobre Porcentagem
Quando 4% mais 4% no do 8%? Essa a
pergunta que a professora Mirtes Rueda Barbosa
faz a seus alunos numa das aulas que tratam do
tema porcentagem. Para explicar, a professora usa
um exemplo prtico, que poderia ocorrer no dia-a-
dia de dois trabalhadores. Veja o problema:
Carlos e Jos trabalhavam em empresas diferentes.
Os reajustes salariais de Carlos eram semestrais,
enquanto os de Jos eram anuais. Em um certo
tempo, eles ganhavam o mesmo salrio, 3 mil
reais. Ento, Carlos teve um aumento de 4% e,
no semestre seguinte, um novo aumento de 4%,
quando Jos teve um aumento de 8%. Ser que os
dois fcaram novamente com o mesmo salrio?
I
O Melhor dos Investimentos
Os principais jornais dirios publicam em suas pginas de economia uma
srie de taxas e ndices expressos em porcentagem. Um exemplo a variao
diria dos ttulos negociados nas bolsas de valores. um tabelo com
centenas de linhas que, primeira vista, interessariam apenas a investidores.
Mas, se o assunto dinheiro, uma brincadeira pode atrair a ateno de todos.
O professor Rubem Gorski criou um jogo para seus alunos de 6 srie que os
transforma em pequenos investidores. uma competio para saber quem
ganha mais dinheiro aplicando na bolsa.
De cara, cada aluno tem direito a investir 10 mil reais em cinco ttulos quaisquer. O aluno distribui o
valor entre os ttulos e acompanha diariamente no jornal a variao de cada um deles. Dia a dia, o
aluno anota a oscilao numa tabela prpria e corrige seu investimento (veja abaixo). Na ltima linha,
ele soma seus ganhos e calcula o rendimento total. Aps um perodo combinado, todos trocam de
ttulos. Depois de trs ou quatro trocas, ganha quem chegar ao maior montante.
Regra de Trs
Para o professor Rubem Gorski, a regra de trs uma forma efciente de clculo, mas que deve ser
utilizada com cautela. O problema que ela pode ser apenas decorada e aplicada pelos alunos sem
que eles entendam o que est realmente ocorrendo, diz Rubem. O ideal que ela seja colocada como
opo depois que o aluno j domina o conceito de proporcionalidade envolvido na porcentagem.
Us-la signifca escrever a proporo na forma de uma igualdade de fraes. Um dos numeradores
ou denominadores ser sempre uma incgnita. Veja os exemplos:
Quanto por cento 20 de 30?
Para montar a proporo basta relacionar o valor total, no caso 30, com 100 e o valor que se quer
analisar, no caso 20, com x.
Fica assim: quanto 15% de 30? 30 quanto por cento de 50?
Fonte: http://novaescola.abril.com.br/ed/124_ago99/html/matematica.htm, autor Ricardo Falzetta, Agosto 1999.
Depois de somar os ganhos
com cada ttulo, o aluno
cal cul a a t axa t ot al de
rendimento em relao aos
10 mil reais iniciais
=
20 x
30 100
L-se 20 est para x assim como
30 est para 100 e resolve-se a
equao:
20 x
30 100
x = 20
.

100

= 66,66

30
30 x
50 100
L-se 30 est para x assim como
equao:
30 x
50 100
x = 30
.

100

= 60

50
=
x 15
30 100
L-se x est para 15 assim como
equao:
x 15
30 100
x = 30
.
15
= 4,5

100
=
9
1 - Uma compra foi efetuada no valor de R$ 1.500,00. Foi dado um desconto de 20%. Qual foi o
valor pago?
O desconto ser:
Portanto, pagou-se: 1500 - 300 = 1200.
2 - Uma mquina, que custava R$ 12.000,00, sofreu uma valorizao (acrscimo) de 10% sobre o
seu preo. Quanto passou a custar?
O acrscimo ser de:
Portanto, passar a custar: 12.000 + 1.200 = 13.200,00.
3 - Um aparelho televisor que custava R$2.000,00 apresentou um lucro de R$100,00. De quantos
por cento foi o lucro sobre o preo de venda?
2000x = 10000
x = 5
Portanto, 5%.
4 - Um comerciante que no possua conhecimentos de matemtica comprou uma mercadoria
por R$200,00. Acresceu a esse valor 50% de lucro. Certo dia, um fregus pediu um desconto, e o
comerciante deu um desconto de 40% sobre o novo preo, pensando que, assim, teria um lucro
de 10%. O comerciante teve lucro ou prejuzo? Qual foi esse valor?
Vamos por etapas:
O comerciante comprou a mercadoria por R$200,00 e acresceu 50% sobre esse valor.
Logo, a mercadoria passou a custar R$300,00.
Como deu um desconto de 40% sobre o preo de venda:
Portanto, como o comerciante comprou a mercadoria por R$200,00 e a vendeu por R$180, 00, obteve
um prejuzo de R$20,00.
10
x 12.000 = 1200
100
20
x 1500 = 300

100
x 100
100 2000
=
200 x
150
= 300

100
300 x
60
= 180

100
9
Aula 17
Apresentao - Palestra
Ol Educador, vamos fazer desta aula um bate-papo interessante com um
profssional convidado por voc. Este convidado poder ser um gerente
de supermercado, hipermercado, lojas de departamento, supervisores de
caixa ou at mesmo proprietrio de estabelecimento que tenha a funo de
Operador de Caixa
O intuito que eles falem da importncia do Operador de Caixa, as suas
responsabilidades e atribuies. O tema colocado para a palestra O que
se espera do Operador de Caixa.
Outro recurso que pode ser acrescido ou substitudo na 17 aula do curso o
flme brasileiro O Homem que copiava, com vrios atores renomados, em que
um personagem atua em uma cena com um Operador de Caixa.
No fnal da aula os alunos devero apresentar um relato sobre a Palestra ou,
no caso da exibio do flme, devero comentar que atitude teriam nesta
situao.
Anotaes
1
Mdulo II
1
Caro Educador, iniciaremos o 2 Mdulo do curso de Operador de Caixa. Neste mdulo atuaremos
diretamente no Software CheckWin Procel, desenvolvido pela Procel Software.
Antes de ministrar este mdulo, voc dever passar por um treinamento especfco. Para saber mais
informaes entre em contato pelo e-mail rotinasadministrativas@microlins.com ou acesse o site
do curso.
Todas as atividades deste devero ser desenvolvidas no Laboratrio de Informtica, pois os trabalhos
prticos sero realizados no prprio sistema CheckWin Procel.
Apresentao do Software
O CheckWin Procel o programa ideal para a automao do frente de caixa (checkout) de uma
empresa e tem como objetivo registrar todas as operaes de venda, entradas e sadas do caixa,
integrando a Emisso do Cupom Fiscal (ECF) aos diversos meios de pagamento, dentre os quais a
TEF (Transferncia Eletrnica de Fundos).
Por meio de sua interface grfca, o programa apresenta facilidade de uso agilizando as operaes no
ponto de venda, alm de oferecer tecnologias alternativas de integrao com os sistemas de retaguarda,
gesto empresarial, preservando investimentos em sistema e reduzindo custos com infra-estrutura
e telecomunicao.
Especifcao do Hardware
O programa pode ser instalado em mquinas de pouca performance, mas para um bom desempenho
operacional, a Procel Software recomenda a seguinte confgurao de Hardware:
Microcomputador Pentium 850 MHz ou compatvel, com 256Mb de RAM, HD 40Gb, leitor
de CD, Drive 1.44, placa me off-board, sistema operacional Windows 98 ou XP Professional.
Estabilizador ou No-Break.
Opcional:
Kit TEF discado (comprar ou locar junto administrado de cartes).
Leitora de cdigo de barras com conexo via teclado (CCD ou Laser).
Observao: A implantao do ECF requer acompanhamento tcnico de revenda e a autorizao da
Secretaria da Fazenda do seu Estado. Por esse motivo, o sistema CheckWin Procel foi adaptado para
que no haja obrigatoriedade de instalao da impressora fscal (ECF).
Instalao do Software
Para proceder instalao do sistema, preciso inserir o CD (enviado para a franquia) na unidade
especfca do seu computador. Aparecer uma janela contendo as opes que podem ser executadas
neste CD.
11 1
Se a janela no aparecer automaticamente, clique no boto Iniciar do Windows na rea de trabalho e
escolha a Executar. Na caixa de dilogo Executar, digite D:\IniCD.exe ([D:] pode ser substitudo pela
letra de sua unidade de CD) e clique OK.
Ao escolher Instalar o Procel CheckWin, surgiro as opes:
Instalao demonstrao
Instalao ofcial
Selecione a opo: Instalao Ofcial
Na seqncia o instalador ir automaticamente transferir os arquivos para o seu computador criando
as pastas necessrias e o cone (atalho) em seu desktop e concluindo a instalao.
Observao: Em alguns casos, o programa instalador poder interpretar de maneira equivocada que
no existe espao sufciente no disco do seu computador para fazer a instalao.
Neste caso antes de dar seqncia na instalao preciso ir at o painel de controle do Windows
e confrmar se realmente no h espao disponvel (mnimo de 25Mb Livres) no disco rgido do
computador.
Suporte Tcnico
Antes de solicitar o suporte tcnico importante ter em mos:
nmero de srie do programa (ver na barra inferior da tela do programa);
tipo e marca do seu computador (velocidade, memria RAM, disco rgido e perifricos
instalados);
tipo e verso do sistema operacional (Windows 95, 98, ME, 2000, XP, etc.);
informaes sobre a rede, quando houver (marca de placa, sistema operacional de rede,
etc.);
informaes de contato, como: nome, telefone, e-mail, etc.
Atalho no desktop do computador
1 1
Caso ocorra algum problema com o sistema preciso saber:
a descrio exata do problema, como o texto da mensagem de erro, quando houver;
as condies em que o problema ocorre;
se for possvel, reproduzir o problema intencionalmente.
Registro do Software
Depois de instalado e no caso de ser a primeira vez que o sistema estiver sendo acessado, ele abrir
uma tela solicitando o registro do Software junto a Procel.
Para executar este processo necessrio entrar em contato com a Procel Software, repassando o
nmero de srie, que ir fornecer uma senha liberando o uso do sistema.
Confguraes do Sistema
O programa de confgurao ConfgCh.exe um utilitrio de uso especfco do Educador. O ConfgCh.
exe instalado automaticamente na pasta C:\Procel\Checkout do computador no qual est instalado.
No aconselhvel deixar o atalho de acesso direto a este utilitrio ao aluno.
Vamos conhecer cada uma das pastas de acesso ao Confgurador do Checkout.
A - ECF
3 - Portal Serial para conexo do ECF: Selecionar a porta COM a que o ECF est conectado (Exemplo:
COM1, COM2, COM3, etc.);
44
4 - Utiliza gaveta conectada ao ECF: Habilitar esta opo caso tenha gaveta conectada ao ECF;
5 - ECF possui mecanismo para impresso de cheques: Habilitar esta opo caso o ECF possua
mecanismo impressor de cheques;
6 - Favorecido: Nome do favorecido (nominal a empresa);
7 - Localidade: Localidade do favorecido (localidade da empresa);
8 - Mensagens do ECF: Inserir nestes campos as mensagens que deseja aparecer no fnal do cupom
fscal, como por exemplo, Volte sempre, Obrigada pela sua escolha;
9 - Inverter resposta da leitura do estado da gaveta: Habilitar esta opo caso na fnalizao da
venda a gaveta no se abrir (o sistema manda uma mensagem para a gaveta abrir, mas a mesma est
aguardando a mensagem para fechar), neste caso deve ser invertida a resposta;
10 - Desabilitar tecla Gaveta durante o lanamento de produtos: Habilitar esta opo caso deseje
bloquear a F12 (abrir gaveta) durante o lanamento do produto.
Observao: Vale lembrar que o sistema CheckWin Procel est habilitado para funcionar sem a
necessidade da impressora fscal, que como j mencionamos precisar da autorizao da Secretaria
da Fazenda de cada Estado.
B - Comunicao com a Retaguarda
1 - Nmero da Loja: Informe o cdigo da loja. Lembramos que estes cdigos devem ser fornecidos
pelo Software de retaguarda, pois infuenciaro na baixa de estoque por loja;
2 - Nmero do ECF / Caixa: Informe o nmero do caixa;
3 - Diretrio para depsito de arquivos de movimentao: Informe o caminho onde o sistema arquivar
as movimentaes do sistema;
4 - Diretrio onde a retaguarda deposita os arquivos de carga: Informe o caminho onde o sistema
procurar o arquivo de carga (novos preos e produtos);
5 - Efetuar a carga automaticamente quando for detectado um arquivo de carga;
6 - Gerar um arquivo com a imagem de cada cupom emitido no diretrio;
7 - Incluir arquivo com a imagem dos cupons: Habilite esta opo caso necessite que o sistema gere
1 (um) arquivo com as imagens dos cupons.
4
Observao: O sistema CheckWin Procel fornecer para a Microlins uma relao de 50 produtos
cadastrados para venda. Portanto, poder ser trabalhado sem o sistema de retaguarda.
C - TEF (modo discado)
1 - Esta opo s ser habilitada caso a franquia possua o servio de TEF Discado.
D - Apresentao da Fita
1 - Tipo de cdigo de produto: Selecione o tipo de cdigo que dever aparecer no cupom fscal;
2 - Modelo de apresentao do item do produto na fta: Selecione o modelo de apresentao do
produto no cupom fscal;
3 - Mostrar Preo Total do Item: Selecione esta opo caso deseje que aparea o preo total do item
no cupom.
Observao: Esta opo somente est disponvel se o item 2 (Modelo de apresentao do item) estiver
na opo uma linha;
4 - Descreve o nome da unidade: Habilite esta opo para descrever a unidade do produto no
cupom.
I
E - Mensagens
Nesta aba podem-se alterar as mensagens que sero apresentadas na barra superior do sistema.
F - Tela
1 - Ocultar a barra de iniciar do Windows 95/98/ME/2000/XP: Habilite esta opo para o sistema ocultar
automaticamente a barra de iniciar do Windows;
2 - Mostrar Sub-Total da compra durante o lanamento dos itens: habilite esta opo para visualizar
o sub-total da compra durante o lanamento dos itens;
3 - Tamanho da Tela: confgure o tamanho da tela no sistema;
4 - Descrio do produto aparecer na barra de mensagens (topo da tela): Habilitando esta opo, o
sistema apresentar o nome do produto na barra de mensagens.
I
G - Aparncia / Cores
Nesta aba podemos personalizar o sistema com as cores desejadas clicando nas opes
escolhidas.
Exemplo: clicando na opo 5 - Fita, abrir uma tela solicitando a escolha de uma nova cor.
6 - Cor Default de Instalao: Restaura as cores originais da instalao;
7 - Espessura da borda das caixas: Confgure as espessuras das bordas das caixas;
8 - Barra de Status: Desabilite esta opo para ocultar a barra de status do sistema;
Escolher imagem: confgure o plano de fundo do sistema (imagem.bmp).
H - Operao
1 - Suprimento ao Iniciar / Fundo de Caixa: Habilitar esta opo caso deseje que o sistema solicite um
suprimento sempre que entrar no sistema;
2 - Emitir Leitura X com um relatrio no incio/troca/sada de operador: Habilite esta opo caso deseje
que o sistema emita uma leitura X no incio/troca/sada de operador;
3 - Para novo cupom: Confgure o modo que o sistema utilizar para abrir novo cupom aps a fnalizao
de outro;
4 - Desconto em valor: Habilite ou desabilite o desconto em valor no sistema;
9
5 - Desconto em percentual: Habilite ou desabilite o desconto em percentual no sistema;
6 - Acrscimo em valor: Habilite ou desabilite o acrscimo em valor no sistema;
7 - Acrscimo em percentual: Habilite ou desabilite o acrscimo em percentual no sistema;
8 - Tipo de cdigo a ser informado: Escolha o tipo de cdigo que o operador informar no momento
do lanamento de itens;
9 - Som de erro: Confgure se o sistema emitir ou no um som quando o sistema apresentar algum
erro;
10 - Solicitar senha quando o valor ultrapassar: Habilite este parmetro caso necessite que o sistema
solicite uma senha quando o valor de venda ultrapassar o valor estipulado.
I - Senha / Carto
Nesta aba pode-se confgurar para que o sistema solicite uma senha para efetuar a operao
solicitada.
Esta senha confgurada no sistema REGSUP.REG. Este arquivo deve estar conectado em C:\Procel\
Checkout.
Observao: Se o arquivo REGSUP.REG no estiver no local indicado, criar um arquivo chamado
REGSUP.REG e adicionar as senhas no arquivo. Podem-se confgurar vrias senhas desde que elas
estejam em linhas diferentes.
Exemplo:
Edit C:\procel\checkout\regsup.reg
123456
654321
112121
9
J - Teclado
1 - Modelo de Teclado: Selecione o tipo de teclado a ser utilizado no sistema.
L - Imagem Produtos
1 - Usa base de dados de imagens de produtos: habilite este parmetro caso deseje utilizar base de
dados de imagens de produtos;
2 - Diretrio dos arquivos: Informe o caminho onde o sistema procurar a base de imagens dos
produtos;
3 - Imagem com fundo transparente: Habilite esta opo para apresentar as imagens com fundo
transparente.
II I1
M - Consulta de Produtos
1 - Setores para listar na consulta (exemplo: 02 06 33). Em branco, lista todos: Insira neste campo os
setores (grupo de produtos) que devem aparecer na lista de produtos.
N - Balana
1 - Balana Toledo 9094 conectada ao Checkout: Habilite este parmetro caso possua uma balana
Toledo 9094 conectada ao micro onde est o Checkout;
2 - Porta Serial para conexo da balana: Informe a porta serial onde a balana est conectada;
3 - Confgurao da balana: Confgure como funcionar o processo de comunicao entra a balana
e o CheckWin;
4 - Ignorar pesos inferiores a: Informe um peso que o sistema dever ignorar se for menos que o
informado.
I I1
Conhecendo o Sistema CheckWin Procel
Nesta aula deve ser apresentado o Software CheckWin Procel para os alunos, de modo que eles
familiarizem com o sistema. fundamental que eles tenham conhecimento de informtica e habilidade
com o teclado e o mouse, para que no tenham difculdades no decorrer do curso.
Se o aluno no tiver esta habilidade, sugira que ele faa paralelamente o curso de informtica na Rede
Microlins, como INFO (Informtica Rpida).
Entrada de Produtos
Apresentamos neste momento as trs maneiras bsicas de identifcar um produto: leitora de dados,
digitando o cdigo de barras e pressionando a tecla F5.
Caso a franquia no disponibilize as leitoras de dados manuais ou fxa, o curso poder ser ministrado
da mesma maneira.
ATENO Educador! Voc dever fcar atento para que os alunos dividam as atividades,
ou seja, que o controle sobre o Software seja alternado.
Nesta primeira atividade, voc dever apresentar o sistema aos alunos, orientando como
dar entrada nos produtos e efetuar pesquisa por meio da funo F5.
Lembramos que a Procel Software j fornece no prprio sistema uma relao de 50
produtos cadastrados para venda.
1 - Qual a fnalidade do Software no ponto de venda de uma empresa?
R.: Registrar todas as operaes de venda, entrada e sada, integrando a Emisso do Cupom Fiscal
aos diversos meios de pagamento.
2 - Quais so as trs maneiras bsicas de efetuar um lanamento no sistema:
R.: Leitura do cdigo de barras, digitao do cdigo de barras ou reduzido e por fm atravs da tecla
de funo F5.
3 - De que forma os produtos podem ser ordenados no sistema?
R.: Os produtos podem ser ordenados por: cdigo de classifcao, de barras, reduzido, nome e
referncia.
Aula 1
Anotaes
I1I1 I1
Realizando uma Venda
Aps apresentarmos o Software para a turma, daremos seqncia realizando uma venda. Para isso,
voc, Educador, dever verifcar os produtos cadastrados no sistema CheckWin Procel.
Senha padro do Supervisor: 123456
Para a realizao desta atividade, os alunos devero efetuar o lanamento de 10 produtos,
dos 50 cadastrados no sistema.
Ateno! A venda no ser fnalizada nesta aula. Os alunos apenas efetuaro o lanamento
dos produtos.
1 - Se o cliente adquirir trs unidades de um mesmo produto, como podemos lanar no sistema:
R.: Para lanar vrias unidades de um mesmo produto no sistema, preciso digitar a quantidade
adquirida, pressionar a tecla * (asterisco) ou simplesmente fazer a leitura individual do cdigo de
barras.
2 - Devido a um erro de lanamento ser necessrio cancelar um item de venda, como isso dever
ser realizado no sistema?
R.: Para efetuar o cancelamento de um item preciso identifcar o produto, digitando o seu cdigo,
e pressionar a tecla F7.
3 - De acordo com o texto, como poder ser consultado o preo de um determinado produto?
R.: O operador dever pressionar a tecla F6, informar o cdigo do produto pela leitora de dados ou
digitando o cdigo de barras.
4 - Qual o procedimento a ser seguido para conceder 25% de desconto para o cliente?
R.: O operador de caixa dever digitar 25, seguido da / e depois informar o produto.
Aula 2
Anotaes
I1 I1
Formas de Pagamento
Vamos orientar nesta aula as formas de pagamento sugeridas no sistema, como: dinheiro, cheque,
carto, parcelamento e ticket.
Educador, nesta aula os alunos devero:
Efetuar venda em dinheiro: Crie situaes comuns ao dia-a-dia de um Operador de
Caixa.
Efetuar venda em Cheque: Crie situaes comuns ao dia-a-dia de um Operador de
Caixa.
Efetuar uma venda parcelada: Em 3 vezes, no cheque e sem entrada.
Resolver o exemplo prtico:
Foi realizada a venda de um produto no valor total de R$ 9,45. O cliente pagou R$ 6,00 em cheque e
R$ 5,00 em dinheiro, portanto dever ser devolvido R$ 1,55 de troco. Como dever ser realizada esta
operao?
Soluo:
F10 - Para colocar o sistema em modo de fnalizao de venda;
6 - Para informar o valor pago em cheque;
C - Para informar que o valor refere-se a cheque vista;
5 - Para informar o valor pago em dinheiro;
D - Para informar que o valor refere-se a dinheiro.
O sistema ir fnalizar o cupom de venda e ir manter na tela o troco de R$ 1,55 at pressionar qualquer
tecla.
1 - Qual a tecla responsvel pelo fechamento da venda?
R.: F10, a partir da se escolhe a forma de pagamento.
2 - Que informaes o sistema solicita na venda em cheque?
R.: O sistema solicita que sejam informados os dados do cheque como: vencimento, banco, agncia,
conta e nmero do cheque.
3 - Quais so os meios de pagamento oferecidos no sistema?
R.: Os meios de pagamento oferecidos no parcelamento so: credirio e cheque-pr.
Aula 3
I4I4 I
Funes Especiais
Nesta aula sero dadas as instrues correspondentes s Funes Especiais do sistema CheckWin
Procel. Algumas funes no estaro disponveis, mas podero ser tranquilamente mencionadas em
sala de aula.
Efetuar uma sangria no valor de R$ 200,00. Motivo: despesas gerais;
Lanar um suprimento no valor de R$ 300,00. Motivo: fundo de caixa (troco).
Educador, voc poder desenvolver outras atividades durante a aula, reforando, desta
forma, o contedo fornecido.
1 - Qual a diferena entre a Leitura X e a Reduo Z?
R.: A leitura X poder ser realizada a qualquer hora do dia, em especial quando houver troca de bobina
e a Reduo Z realizada no fnal do dia, com a fnalidade de zerar as movimentaes do dia.
2 - Em que situao possvel efetuar o cancelamento do cupom fscal?
R.: A Lei permite que seja cancelado somente o ltimo cupom fscal emitido, para cancelar os cupons
anteriores preciso emitir uma nota fscal de entrada dos produtos em devoluo.
3 - Qual a diferena entre Sangria e Suprimento?
R.: Sangria corresponde sada de valores no caixa e suprimento corresponde entrada de valores
no caixa.
4 - O sistema CheckWin s permite que seja adiantado ou atrasado o horrio em at 1 hora. Qual
o motivo deste critrio?
R.: Este critrio estabelecido pela fscalizao, para evitar qualquer tipo de sonegao.
Aula 4
Anotaes
I4 I
Funes Especiais
Nesta 5 aula daremos seqncia s Funes Especiais disponveis no sistema CheckWin Procel.
Voc dever orientar os alunos na anlise do Resumo de Caixa, reforando as informaes
sobre as movimentaes realizadas em uma determinada data.
1 - Qual a fnalidade do resumo de caixa?
R.: O resumo de caixa permite ao usurio a visualizao dos totais de vendas, classifcados por forma
de recebimento, facilitando assim a prestao de contas.
2 - Para que serve a Lista de Movimentos?
R.: A Lista de Movimento controla as movimentaes exportadas para o sistema de retaguarda
(sistema central).
3 - O que faz a funo F11?
R.: A funo F11 permite fazer a impresso de cheques diretamente na impressora fscal.
4 - Para que utilizado o arquivo magntico?
R.: O arquivo magntico utilizado para atender uma exigncia legal das Secretarias da Fazenda com
as seguintes informaes dos produtos cadastrados: cdigo, nome, unidade, valor, ICMS e CST.
Aula 5
Anotaes
II II
Cadastro de Clientes
Chegamos ltima aula antes da Avaliao Prtica, portanto voc, Educador, dever orientar seus
alunos em como ser realizada esta avaliao na prxima aula.
Nesta aula iremos ensinar como efetuar o cadastro de clientes, conhecer as teclas de atalho e por fm,
mostrar quais so os equipamentos utilizados em um checkout.
Os alunos devero efetuar o cadastro de cinco clientes, utilizando a funo Shift + A ou
simplesmente A.
1 - Correspondam as funes:
Aula 6
Anotaes
F1

Utilizado para chamar o gerenciador do TEF. No caso,
Visanet, Redecard, Amex, entre outros.
F9

Funo de cancelamento de determinados produtos do
cupom aberto.
F8

Funo de ajuda
F7

Rotina utilizada para selecionar as vendas efetuadas por
terminais de vendas na rede. Nesse caso o sistema precisa
estar confgurado e parametrizado.
2 - Qual a fnalidade da impressora de cdigo de barras?
R.: Imprimir os cdigos de barras nos estabelecimentos comerciais, ideal para os que trabalham com
parcelamento de compras.
3 - O que permite os equipamentos de TEF?
R.: Este equipamento permite que o cliente efetue o pagamento a um estabelecimento comercial por
uma instituio que transfere dados por meio de mensagens eletrnicas, usando os cartes magnticos,
eliminando a necessidade do papel.
I II
Aula 7
Avaliao Prtica
Na Avaliao Prtica voc, Educador, ir aplicar vrias situaes que podem ocorrer no dia-a-dia. A
idia que seja criada uma dinmica, em que o aluno possa sentir as presses da funo.
Esta avaliao dever ser realizada individualmente e se preferir pode aplic-la com um nico aluno
em sala de aula ou at mesmo colocar os outros alunos para assistir avaliao.
Se possvel, seria interessante montar um ambiente semelhante a um checkout, com alguns
equipamentos e tudo mais. Mas, se a franquia no tiver, que pelo menos coloque cartazes como se
fosse, por exemplo, um minimercado.
Situaes Dirias:
Listar 10 itens e receber a venda em dinheiro;
Listar 02 itens e receber a venda em cheque;
Listar 01 item e receber a venda em ticket;
Listar 15 itens e receber a venda em carto de crdito;
Listar 10 itens e realizar o parcelamento - credirio, em trs vezes, sem entrada;
Listar 02 itens e realizar uma venda parcelada - cheque, com entrada em dinheiro;
Retirar do caixa o valor de R$ 123,65;
Receber no caixa o valor de R$ 6,89 para troco;
Sair do sistema, voltando ao Windows;
Desligar o computador.
Situaes Comportamentais:
interessante mostrar ao futuro Operador de Caixa que no dia-a-dia muito comum surgirem situaes
comportamentais.
Portanto, estimule, durante a Avaliao Prtica, encenaes com clientes nervosos, com pressa,
etc. Analise como eles se comportaro nestas situaes e quais as sadas para cada uma destas
ocorrncias:
Cliente que ao apresentar o carto de crdito informado que no tem crdito
sufciente;
Cheque no aprovado na consulta;
Cliente que pra o caixa para buscar um produto que esqueceu;
Cliente impaciente com a fla;
Clientes idosos;
Cliente que pra para conversar e contar sobre problemas pessoais.
Essas dinmicas ajudam os alunos a entenderem a postura que devem ter em suas rotinas de trabalho
e situaes comportamentais que podero presenciar.
II I9
Encerramento do Curso
O ltimo dia de aula sempre uma festa e no caso do curso de Operador de Caixa no pode ser
diferente. Por este motivo, vamos confraternizar, promovendo a formatura dos nossos alunos.
Rena-os em sala, convide o Franqueado e o Coordenador Pedaggico para motivar a turma com
palavras de incentivo e entusiasmo.
Se possvel, distribua um certifcado simblico apenas para que eles tenham a sensao de dever
cumprido e de que uma nova profsso foi conquistada: a de Operador de Caixa.
Boa aula e sucesso!
Departamento Pedaggico
rotinasadministrativas@microlins.com
Anotaes
I I9
Anotaes
Anotaes

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Livro do Educador Operador de Caixa

2006 - Todos os direitos reservados Editora Microlins Brasil Ltda.

existe por voc e para voc.

So indicativos colocados no teto da loja para despertar a ateno

Chamativos, so usados em muitas situaes, no ambiente externo

Tambm so utilizados, muitas vezes, para prestar informaes sobre

Podem ser usados como guias no cho da loja, facilitando a indicao

Essas peas so utilizadas no caso da exposio e demonstrao

Essas peas so cedidas pelas prprias empresas, para divulgao da

claramente perceptvel o nmero de peas com nons,

Onde so comercializados produtos geralmente

So considerados mais amplos que os supermercados,

Essas lojas possuem divises internas para variar

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