Содержание

Введение……………………………………………………….……..……….…...2
1. Общая характеристика отелей НАО «Красная поляна» (Rixos Krasnaya
Polyana Sochi 5*)......…………………....................………………..…………....12

2. Анализ деятельности отдела продаж сети Accor отелей НАО «Красная

поляна» (Rixos Krasnaya Polyana Sochi 5*)……………………..….………….17

3. Анализ качества работы отдела продаж НАО «Красная поляна» (Rixos

Krasnaya Polyana Sochi *)…………………………………………..……………20

4. Прохождение практики в онлайн режиме……..………..………..…………21

Заключение…………………………….……………..........………....……......…23

Список использованных источников………………….……………..................24

1
 Введение

Производственная практика с 18 октября 2021 года по 26 декабря 2021

года была пройдена в отделе продаж сети Accor курорта «Красная Поляна
960».
Актуальность похождения практики заключается в том, что она
позволяет использовать полученные знания и навыки в период обучения на
рабочем месте в гостиничной индустрии. Практика способствует
закреплению полученных теоретических знаний во время практической
деятельности, приобретению и совершенствованию профессиональных
умений и навыков, приобщению к организаторской деятельности,
углублению интереса к избранной специальности, развитию навыков
самостоятельной научной работы.

Задачи практики:

– освоение навыков работы сотрудников отдела продаж;

– формирование профессионального опыта;

– формирование системных знаний;

– закрепление на практике знаний, умений и навыков, полученных в

процессе теоретического обучения;

– развитие профессиональных умений деловой коммуникации;

– сбор необходимых материалов для написания учебного отчёта.

Отчет состоит из введения, двух глав, заключения, списка

использованных источников. Общее кол-во страниц – 24. Таблиц – 2.

2
 1. Общая характеристика отелей НАО «Красная поляна» (Rixos Kras-
naya Polyana Sochi 5*)

Горный курорт развлечений Красная Поляна расположен в предгорье

Главного Кавказского хребта. Высокий уровень сервиса, архитектурная
утонченность и живописные пейзажи природного заповедника каждый год
привлекают на курорт сотни тысяч туристов со всего мира.

Всесезонно курорт предлагает разнообразные виды активности и

размещения.

Курорта Красная Поляна – выбираешь сердцем!

Три уровня курорта с развлекательной и гостиничной инфраструктурой:

• Поляна 540 — Территория для молодой и динамичной аудитории. (Отели:

Sochi Marriott Krasnaya Polyana 5*, Courtyard by Marriott Sochi Krasnaya
Polyana 4*; Апартменты Премиум, Апартаменты).

Развлекательная инфраструктура: Казино Сочи, Парк Времена Года,

Скейт Парк, ТЦ с аквапарком, боулингом, кинотеатром, арт-студии,
WOW-арена, набережная Времена года для прогулок и бега, воркаут-
зоны).

• Поляна 960 — Территория для состоятельной аудитории, приезжающей

для роскошного отдыха в горах, за качественным СПА и атмосферой
уединения. (Отели: Rixos Krasnaya Polyana Sochi 5*, Novotel Krasnaya
Polyana Sochi 5*, Movenpick Krasnaya Polyana 5*, Novotel Congress Krasnaya
Polyana 4*, Ibis Krasnaya Polyana 4*, Panorama by Mercure 4*, Долина 960;

Развлекательная инфраструктура: Горные бани «4 Стихии»,

Medical&Spa Поляна 960, парк развлечений Wonderland, Apres ski, Хаски-
центр, воздушный шар, зимний тюбинг, летний тюбинг и т.д).

• Поляна 2200
3
 (Развлекательная инфраструктура: Парк аттракционов Gorky Fly:
мегазиплайн, мегакачели, подвесной мост, эко-тропы, панорамная
площадка с обзором 360 градусов). Особое расположение гор на курорте
позволяет начинать сезон катания с декабря до мая. На Курорте
расположено более 30 километров горнолыжных трасс разного уровня
сложности, освещаемые трассы для вечернего катания и трассы с
искусственным оснежением.

На Курорте Красная Поляна гостиничная инфраструктура представлена

международными отельными брендами - Marriott, Accor, а также отелем
Долина 960.

Апартаменты находятся на высоких этажах, поэтому из окон всех

апартаментов и таунхаусов открываются великолепные виды на вершины
Кавказского хребта, а номера выполнены в элегантном современном дизайне
с функциональной планировкой. Вы не отыщете ни одного похожего друг на
друга апартамента или таунхауса, каждый индивидуален по планировке и по
площади.

Подходит для уединенного отдыха в просторных апартаментах или для

больших компаний и семей с детьми в таунхаусах или пентхаусах.

Особенности:

Все номера с обновленным ремонтом.

Вид на горы.

Все апартаменты с хорошей планировкой и площадью от 70 кв.м., что

позволит вам разместиться большой компанией или семьёй.

Удобное расположение - в шаговой доступности от канатной дороги.

Оборудованная кухня.

Кабельное тв.

4
 Летний отдых на море и в горах одновременно доступен гостям
апартаментов премиум благодаря ежедневному трансферу на пляж курорта
на Черном море в Имеретинской низменности.

Дорога в комфортабельных автобусах занимает всего 40 минут.

Категории номеров:

Наименование
категории номера в
Категория Площадь Максимальное кол-во
свидетельстве о
номера кв. м Гостей в номере
присвоении
категории
до 3 гостей (2 на основных
Апартаменты От 70 до 120
Первая категория местах + 1 на дополнительном
1 спальня 540 кв. м.
месте, диван)
до 5 гостей (4 на основных
Апартаменты От 166 до 175
Первая категория местах + 1 на дополнительном
2 спальни 540 кв. м
месте, диван)
до 7 гостей (6 на основных
Апартаменты От 109 до 145
Первая категория местах + 1 на дополнительном
3 спальни 540 кв. м
месте, диван)
до 9 гостей (8 на основных
Пентхаус 4 От 147 до 232
Первая категория местах + 1 на дополнительном
спальни 540 кв.м
месте, диван)
до 11 гостей (10 на основных
Пентхаус 5 От 222 до
Первая категория местах + 1 на дополнительном
спален 540 231кв.м
месте, диван)
Апартаменты От 49 до 75 до 2 гостей (2 на основных
Первая категория
1 спальня 960 кв.м местах)
до 5 гостей (4 на основных
Апартаменты
Первая категория 109 кв.м местах + 1 на дополнительном
2 спальни 960
месте, диван)
до 9 гостей (8 на основных
Таунхаус 3 От 247 до 258
Первая категория местах + 1 на дополнительном
спальни 960 кв.м
месте, диван)
до 9 гостей (8 на основных
Таунхаус 4 От 241 до 269
Первая категория местах + 1 на дополнительном
спальни 960 кв.м
месте, диван)
до 13 гостей (12 на основных
Таунхаус 6
Первая категория 287 кв.м местах + 1 на дополнительном
спален
месте, диван)

5
 
Описание номеров:

Категория
Описание
номера
Комфортные односпальные апартаменты в шаговой доступности от
подъемника. Спальня с двумя односпальными кроватями, кухня - гостиная,
Апартаменты 1 санузел с ванной. Во всех апартаментах есть утюг, фен, чайник, микроволновая
спальня 540 печь, холодильник, посудомоечная машина. Вместимость - до трех человек.
Размещение 3-го человека возможно на раскладывающемся диване или на
еврораскладушке.

Комфортные апартаменты с двумя спальнями, расположенные на уровне 540,

в шаговой доступности от подъемника. В апартаментах есть гостиная, кухня,
санузел с ванной, каждая из спален оборудована с двумя односпальными
Апартаменты 2
кроватями. К услугам гостей во всех номерах есть утюг, фен, чайник,
спальни 540 микроволновая печь, холодильник, посудомоечная машина. Вместимость - до
пяти человек. Размещение 5-го человека возможно на раскладывающемся
диване.

Комфортные апартаменты с тремя спальнями, расположенные на уровне 540,

в шаговой доступности от подъемника. В апартаментах есть гостиная, кухня,
санузел с ванной, каждая из спален оборудована с двумя односпальными
Апартаменты 3
кроватями. К услугам гостей во всех номерах есть утюг, фен, чайник,
спальни 540 микроволновая печь, холодильник, посудомоечная машина. Вместимость - до
пяти человек. Размещение 5-го человека возможно на раскладывающемся
диване.

Комфортный двухэтажный Пентхаус с четырьмя спальнями, расположенные

на уровне 540, с отдельным, собственным входом номер, в шаговой доступности
от подъемника. В апартаментах есть гостиная, кухня, санузел с ванной, каждая
Пентхаус 4
из спален оборудована с двумя односпальными кроватями. К услугам гостей во
спальни 540 всех номерах есть утюг, фен, чайник, микроволновая печь, холодильник,
посудомоечная машина, кофе машина. Вместимость - до девяти человек.
Размещение 9-го человека возможно на раскладывающемся диване.

Комфортный двухэтажный Пентхаус с пятью спальнями, расположенные на

уровне 540, с отдельным, собственным входом номер, в шаговой доступности от
подъемника. В апартаментах есть гостиная, кухня, санузел с ванной, каждая из
Пентхаус 5
спален оборудована с двумя односпальными кроватями. К услугам гостей во
спальни 540 всех номерах есть утюг, фен, чайник, микроволновая печь, холодильник,
посудомоечная машина, кофе машина. Вместимость - до одиннадцати человек.
Размещение 11-го человека возможно на раскладывающемся диване.

Комфортные односпальные апартаменты, расположенные на уровне 960, в

шаговой доступности от подъемника. Спальня с двумя односпальными
Апартаменты 1
кроватями, кухня - гостиная, санузел с ванной. Во всех апартаментах есть утюг,
спальня 960 фен, чайник, микроволновая печь, холодильник, посудомоечная машина.
Вместимость - до двух человек.

Комфортные апартаменты с двумя спальнями, расположенные на уровне 960,

в шаговой доступности от подъемника. В апартаментах есть гостиная, кухня,
санузел с ванной, каждая из спален оборудована с двумя односпальными
Апартаменты 2
кроватями. К услугам гостей во всех номерах есть утюг, фен, чайник,
спальни 960 микроволновая печь, холодильник, посудомоечная машина. Вместимость - до
пяти человек. Размещение 5-го человека возможно на раскладывающемся
диване.

6
 К Вашим услугам вместительный трехэтажный таунхаус площадью более
200 кв. м с отдельным входом и собственным гаражом. Таунхаусы расположены
на высоте +960 метров, в шаговой доступности от подъемников, ведущих на
Таунхаус 3 лыжные трассы в зимнее время и зеленые терренкуры – в летнее. Номера
спальни 960 полностью укомплектованы необходимым оборудованием для комфортного
пребывания, здесь есть три спальни, ванные комнаты, функциональная кухня,
просторная кухня-гостиная и собственная терраса. Вместимость до 7 человек.
Размещение 7-го человека возможно на раскладывающемся диване.

К Вашим услугам вместительный трехэтажный таунхаус c 4 спальными

комнатами площадью более 250 кв. м, отдельным входом и собственным
гаражом. Таунхаусы расположены на высоте +960 метров, в шаговой
доступности от подъемников, ведущих на лыжные трассы в зимнее время и
Таунхаус 4
зеленые терренкуры – в летнее. Номера полностью укомплектованы
спальни 960 необходимым оборудованием для комфортного пребывания, здесь есть ванные
комнаты, просторная кухня-гостиная и собственная терраса, а каждая спальня
оборудована 2 кроватями. Вместимость до 9 человек. Размещение 9-го человека
возможно на раскладывающемся диване.

К Вашим услугам вместительный трехэтажный таунхаус c 6 спальными

комнатами площадью более 287 кв. м, отдельным входом и собственным
гаражом. Таунхаусы расположены на высоте +960 метров, в шаговой
доступности от подъемников, ведущих на лыжные трассы в зимнее время и
Таунхаус 6
зеленые терренкуры – в летнее. Номера полностью укомплектованы
спальен 960 необходимым оборудованием для комфортного пребывания, здесь есть ванные
комнаты, просторная кухня-гостиная и собственная терраса, а каждая спальня
оборудована 2 кроватями. Вместимость до 13 человек. Размещение 13-го
человека возможно на раскладывающемся диване.

Изучение структуры отдела.

Создание эффективно работающего отдела продаж в гостиничном бизнесе

является одной из центральных задач, от успешного решения которой будет
зависеть прибыльность отеля. Важно понимать, что количество сотрудников
в отделе продаж должно быть прямо пропорционально номерному фонду
конкретной гостиницы, отеля или компании. Грамотно выстроенная команда
отдела продаж является залогом роста бизнеса и повышения его доходности.

Основным качеством сотрудников, которые работают в сфере гостиничных

услуг, является клиентоориентированность. Подход, при котором общение,
между менеджером из отдела продаж и потенциальным гостем отеля,
выстраивается на основе дружелюбного и заинтересованного отношения,
является основой для всех коммуникаций. Только в таком формате может
развиваться гостиничный сервис и успешные продажи. Любая фальшь,

7
наигранность и не включённость менеджеров по продажам скажется
негативно на повышении лояльности будущих гостей отеля и успешных
продаж гостиничных услуг.

Главная задача этого отдела – повышение загрузки отеля. В задачи

маркетинговой службы входит:

•
Определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь
наибольший успех;
•
Составление профиля гостя (перечень признаков, характеризующих
типичного гостя);
•
Определение методов привлечения гостя;
•
Анализ удовлетворенности гостя услугами отеля;
•
Определение ценовой политики отеля;
• При
любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке
гостиничных услуг анализ ранка, выяснение причин и предложение мер
по улучшению положения отеля;

•
Реклама отеля в средствах массовой информации;
•
Анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с
целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников.

Отдел продаж занимается организацией корпоративных продаж, предлагая

проведение в отеле симпозиумов, конференций, совещаний, а также
взаимодействует с туристскими агентствами. Отдел продаж только
8
оформляет заказы, а организацией мероприятий занимается отдел
обслуживания конференций, который и взаимодействует с заказчиком.
Должности работников отдела продаж:

A. Директор службы маркетинга и продаж

B. Начальник отдела продаж — Менеджер по продажам
C. Менеджер по рекламе и PR
D. Менеджер по банкетам и конференциям — Координатор обслуживания

Структура службы зависит от потребностей и размера гостиничного

предприятия. Как правило, возглавляет службу маркетинга и продаж
директор, который напрямую подчиняется генеральному директору отеля.

     Директор службы маркетинга и продаж руководит работой трех отделов,

входящих в состав этого подразделения.

Отдел обслуживания банкетов и конференций координирует

распределение номеров для собраний и конференций, заказы на которые
оформляет отдел продаж. Чаще всего сотрудники этого отдела полностью
контактируют с гостями по всем вопросам организации. Они также
управляют процессом подготовки предполагаемого мероприятия,
взаимодействуя со всеми необходимыми для этого службами отеля.

В задачи отдела продаж и маркетинговой службы входит также

определение основных сегментов рынка, с которыми отель будет успешно
работать, составление профиля клиента и определение основных методов и
инструментов привлечения гостей. В функции этой службы входит
разработка клиентских программ, программ поощрения приверженных
гостей, систем корпоративных тарифов совместно с другими ответственными
за это службами гостиницы.
Каждый год работы отдела анализируются. Сотрудники отдела
отслеживают, сколько клиентов поставили «оптовики», с которыми

9
сотрудничает отель, и вносят соответствующие изменения в следующий
договор с ними.
В отдел продаж должна поступать вся статистическая и бухгалтерская
информация от всех служб отеля. Целью ее концентрирования в отделе
продаж является анализ состояния отеля, выявление неиспользованных
возможностей для дальнейшего повышения загрузки и увеличения доходов
от всех источников.
Также, работа отдела является в большей своей части засекреченной, так
как почти вся информация является конфиденциальной.

Основные функции и должностные обязанности сотрудников отдела продаж.

Начальник отдела продаж в отеле должен знать:

• Законодательные и нормативные правовые акты, методические

материалы по организации продаж и оценке финансово-экономического
состояния и емкости рынка;
• Основные технологические и конструктивные особенности,
характеристики и потребительские свойства производимой продукции,
ее отличие от отечественных и зарубежных аналогов, преимущества и
недостатки;
• Методы изучения рыночной конъюнктуры и разработки прогнозов
потребности в выпускаемой продукции;
• Экономику производства;
• Методы определения платежеспособности спроса на выпускаемую
продукцию и порядок разработки перспективных и текущих планов
производства и сбыта продукции;
• Методы изучения мотивации отношения потребителей к выпускаемой
продукции;

10
 • Способы и методы работы с дилерами, средствами массовой
информации;
• Основы технологии, организации производства, труда и управления;
организацию учета и составления отчетности о выполнении планов
сбыта и реализации продукции; основы трудового законодательства;
• Правила и нормы охраны труда, техники безопасности,
производственной санитарии и противопожарной защиты.

Функциональные обязанности начальника отдела продаж определены на

основе и в объеме квалификационной характеристики по должности
начальника отдела продаж и могут быть дополнены, уточнены при
подготовке должностной инструкции исходя из конкретных обстоятельств.

Начальник отдела продаж несет ответственность за:

• Результаты и эффективность производственной деятельности отдела,

обеспечение выполнение возложенных на отдел функций;
• Недостоверную информацию о состоянии выполнения планов работ
отдела;
• Невыполнение приказов, распоряжений и поручений директора
предприятия;
• Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил
техники безопасности, противопожарным и другим правилам
создающих угрозу деятельности предприятия, его работникам;
• Не обеспечение соблюдения трудовой и исполнительской дисциплины
работниками находящимися в подчинении начальника отдела продаж.

Начальнику отдела продаж, для обеспечения его деятельности,

предоставляется право подписи организационно-распорядительных
документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

Специалист по продажам, работа которого заключается в получении

прибыли от самих продаж производимой услуги, имеет непосредственное

11
отношение к методам расчета затрат и прибыли. Задача заключается в
создании услуг, соответствующих спросу и обеспечивающих наибольший
доход.

     Кадровая деятельность предприятия сферы сервиса связана с поиском,

отбором, назначением, обучением персонала. Отдел продаж вносит свои
требования к специалистам различных направлений. Они помогают
подбирать и обучать кадры в соответствии с задачами рыночной
деятельности (развитие исследовательской работы, активное продвижение
услуг, выход на новые рынки).

     Отдел сбыта предприятия сферы сервиса проводит продажу услуг,

выполняет торговую функцию, осуществляет рекламу, изучает спрос
потребителей. Отдел сбыта совместно с отделом продаж расширяет
исследования рынка, усиливает внимание к рекламе, разрабатывает планы
обслуживания потребителей.

     Также отдел продаж работает в тесном сотрудничестве

с административной службой и службой бронирования. Сотрудники
исследуют рынок и определяют тот сегмент, на который они будут
ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя
их сильные и слабые стороны. Специалисты по связям с общественностью
должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о
работе гостиницы. Если эта информация заинтересовала клиента, то начинает
свою работу служба бронирования, под которой понимается
предварительный заказ мест и номеров.  

12
2. Анализ деятельности отдела продаж сети Accor отелей НАО «Красная
поляна» (Rixos Krasnaya Polyana Sochi 5*).

Построение службы продаж в гостинице всегда начинается с определения

четких целей и стратегии работы. Как мне объяснила начальник отдела
продаж сети отелей Accor курорта «Красная Поляна 960» Юлия Трунова,
чтобы эффективно выстроить работу службы продаж в отелях, в первую
очередь необходимо найти четкие ответы на несколько важных вопросов:

1. Что продает гостиница?

2. Каков конкурентный ряд на рынке?
3. В чем преимущества отеля и кто его клиент?

Качественно изучив свой продукт и возможности конкурентов, вы

сможете выделить собственные сильные стороны, которыми будете
оперировать на рынке. Имея четкие ответы на обозначенные вопросы,
компоновка отдела продаж и выстраивание стратегии продаж становятся
намного легче.

Если отель работает в среде с высоким уровнем конкуренции, то

формированию стратегии продаж необходимо уделить особое внимание. В
данном случае придется заняться активными продажами посредством
собственных сил и обширным стимулированием партнеров по продвижению
отеля среди своих клиентов. Отдельные особенности в управлении
продажами присущи отелям южного региона, для которых характерны
«колебания» потока гостей: от максимальной загрузки номерного фонда в
период сезона до минимальной загрузки в не сезон. Именно поэтому
отельерам приходится придумывать более изощренные подходы в продажах
для поддержания среднегодовой загрузки хотя бы на уровне 60%. Однако
13
курорт Красная поляна, имеет всегда высокий уровень загрузки, так как в
городе Сочи сезон круглый год. Но как и везде бывают спады, тогда в ход
идут и программы лояльности, и жесткие экономические санкции для
партнеров.

Эффективность внутренних продаж напрямую зависит от

профессионализма менеджеров по продажам отеля. Деятельность
собственного отдела продаж отеля зачастую распространяется
преимущественно на корпоративных клиентов. Причем если небольшие
гостиницы имеют возможность привлекать только командировочных гостей,
то отели покрупнее с широким спектром дополнительных услуг для бизнеса
сосредоточены на поиске клиентов, практикующих проведение различных
мероприятий.

Как объясняет Юлия Трунова, если отель располагает конференц-залами и

может одновременно принять большое количество гостей, то фокус продаж
будет направлен на комплексные мероприятия, доходность от которых выше,
нежели от размещения единичных клиентов.

Чтобы привлекать «корпорантов» для проведения в гостинице

конференций и семинаров, в первую очередь необходимо выяснить, для кого
такие мероприятия актуальны. Именно поэтому важную роль для этого
играет мониторинг бизнес-активности. Менеджер по продажам должен жить
тем сегментом, который он ведет, постоянно изучать своего потенциального
клиента, чтобы полностью осознать, с кем он работает.

Отели с солидным номерным фондом всегда стараются разделять

функции службы отдела продаж, маркетинга и бронирования. Предотвратить
дублирование функций сотрудников разных отделов в первую очередь
должны четкие должностные инструкции. Вот что по этому поводу сказала
менеджер отдела продаж Евгения Назарова: «Эффективность работы наших
отелей определяется принципом team work. Несмотря на то что
предусмотрено четкое разделение обязанностей согласно должностным
14
инструкциям, каждый сотрудник ознакомлен с работой коллег на уровне
возможности взаимозаменяемости».

Однако, далеко не всем удается достигать результата слаженных действий

команды, когда функции разных отделов не дублируются и при этом каждый
из них может эффективно дополнять работу другого. Чтобы достичь такого
результата, стоит четко разделять сферу деятельности и задачи, которые
должны стоять перед каждой из перечисленных служб. По словам Евгении
Назаровой, главная задача отдела маркетинга гостиницы - скомпоновать
такой продукт, который смогут эффективно продавать сейлз-менеджеры. Для
этого отделу маркетинга необходимо четко понимать, с каким клиентом они
работают, какой существует на рынке конкурентный ряд. В свою очередь,
отдел по продажам - это люди, которые, благодаря своей
коммуникабельности, психотипу и темпераменту, находят нового клиента, а
отдел бронирования - команда сотрудников, которым необходимо удержать
уже привлеченного клиента уровнем сервиса. «Бронисты» работают с
готовым продуктом и уже с приведенным клиентом. Поэтому их задача -
владеть информацией на предмет действующих тарифов. Также не следует
забывать об особенностях клиента, которые им сообщили менеджеры по
продажам (например, у того или иного гостя всегда должен быть завтрак в
номер, или гостям той или иной компании ни в коем случае нельзя
предлагать 3-ий этаж). Отдел продаж обязан передать максимально
подробную информацию о клиенте «бронистам», а те, в свою очередь,
должны следовать всем инструкциям и наработать новый уровень общения с
клиентом, формируя его лояльность к гостинице.

Для многих отелей важнейшим показателем эффективности может

являться количество привлеченных клиентов определенной категории. Все
эти показатели можно потерять, следуя примитивному способу оценки
эффективности исходя из годового дохода. Кроме того, изменения в доходах

15
могут вообще не иметь ничего общего с достижениями отдела продаж, а
быть лишь результатом нестандартной маркетинговой кампании или же
простоем.

Для отеля отдел продаж играет очень важную роль. Если отель
заполняется с правильным соотношением доходности, средней цены и
загруженности, а все службы работают в нормальном режиме высокой
загрузки, то есть понимание того, что гость доволен. А это значит, что
уровень доходности не будет низким, а режим работы всех служб будет в
норме.

Главная цель - клиентура, которую надо один раз завоевать и

предоставлять ей услуги в течение длительного времени. Для этого отель
должен продемонстрировать гостям свою способность удовлетворить их
потребности наилучшим образом, постоянно повышая качество сервиса.
Такой вид продаж, целью которого являются долгосрочные отношения
сотрудничества, значительно сложнее, чем кратковременный, одноразовый
подход к продажам.

Сегодня все больше компаний акцентируют свое внимание на маркетинге

отношений. Услуги или товары должны быть продаваемыми, а это в немалой
степени зависит от правильного построения отдела продаж, его целей, задач
и структуры, профессионализма сотрудников и руководителя. Попробуем
разобраться, каким должен быть оптимальный по качественным показателям
отдел продаж в гостинице.

Осваивать новинки в области управления продажами необходимо

постоянно, и все усилия обязательно должны иметь отдачу. Если ее нет, то
следует пересмотреть вопрос организации системы продаж. Построение
службы продаж в отеле всегда начинается с определения целей и стратегии
работы. Чтобы эффективно выстроить ее деятельность, в первую очередь
необходимо найти ответы на несколько важных вопросов:

16
• Что продает гостиница?
• Каков конкурентный ряд на рынке?
• В чем преимущества отеля и кто его клиент?

Качественно изучив свой продукт и возможности конкурентов, можно

выделить сильные стороны. Имея четкие ответы на обозначенные вопросы,
компоновать отдел продаж и выстраивать стратегию становится намного
легче.

Создание системы продаж любого отеля в первую очередь начинается с

сегментирования потенциальных клиентов и определения, какие из них
являются приоритетными. Для того чтобы каналы продаж гостиничных услуг
работали эффективно, необходимо правильно определить целевую
аудиторию отеля.

Основная задача отдела продаж в отеле - получение прибыли от продажи

гостиничных номеров, конференц-залов и банкетов. По большому счету
отдел продаж отвечает за всю доходную часть бюджета. Кроме того, этот
департамент несет ответственность за формирование цен на номера и
тарифной сетки в зависимости от сезонности, спроса и предложения на
рынке, а также налаживание связей и заключение корпоративных и агентских
контрактов.

17
3. Анализ качества работы отдела продаж НАО «Красная поляна» (Rixos
Krasnaya Polyana Sochi 5*).

Для руководителя отдела продаж важно создать работоспособный

коллектив и механизм эффективного управления людьми чтобы повысить
производительность и качество трудовой деятельности.

Лучшим методом является правильная мотивация к труду, к работе именно в

данном отделе.

Система оценки и формирования мотивации трудовой деятельности

работников предприятия представляется особенно важной, поскольку
позволяет максимально эффективно использовать человеческие ресурсы.

При формировании систем оценки и мотивации рекомендуется учитывать

следующие цели и задачи:

• Определить принципы и оптимизацию системы оплаты труда с целью

повышения трудовой мотивации;

• Мониторинг трудовой деятельности работников отдела продаж;

• Разработка и внедрение мероприятий, направленных на повышение

мотивации трудовой деятельности сотрудников

Формируя штат отдела, менеджеры должны осуществлять функцию

мотивации своих работников. Самым распространенным является мнение,
что мотивирование – это вопрос, сводящийся к предложению
соответствующих денежных вознаграждений в обмен на прилагаемые
усилия.

Разработка положения о службе отдела продаж.

В данном положении можно закрепить основные функции ее главных

отделов. Так, отдел сбыта и оперативно-договорной работы может выполнять

18
следующие функции:

• Подготовка предложений по привлечению сторонних специализированных

организаций по решению проблем маркетинга, изучение спроса на
гостиничную продукцию, рекламы;
• Разработка стратегии продаж с учетом потребностей в данной продукции,
ёмкости рынка, меняющегося платёжеспособного спроса, проникновения
на новые рынки сбыта, конкуренции;
• Разработка стратегии рекламы по каждому товару и плана проведения
рекламных мероприятий;
• Организация рекламы при помощи средств массовой информации (газет,
телевидения, радио и т.п.);
• Обеспечение наружной, световой, электронной рекламы;
• Организация участия торгового предприятия в центральных и
региональных отраслевых выставках, ярмарках, выставках-продажах.

Отдел продаж может:

• Осуществлять разработку предложений по формированию фирменного

стиля, организации рекламы с помощью фирменных изделий (плакатов,
буклетов, афиш, экспресс-информации);
• Обеспечивать представителей предприятия рекламными проспектами и
другими рекламными материалами;
• Может производить анализ деятельности рекламы, её влияния на сбыт
продукции, информированности потребителей о продукции предприятия;
• Может осуществлять разработку предложений по совершенствованию
организации рекламы: изучение и использование передового опыта
рекламы и стимулирования сбыта, изучение и анализ эффективности форм
доставки гостиничной продукции потребителям;
• Анализировать состояния реализации гостиничной продукции
предприятия, выявление продукции, не имеющей достаточного сбыта,
определение причин этого.

19
4. Прохождение практики в онлайн режиме.

В связи со сложившейся эпидемиологической ситуацией, были проведены

часы практики (16 часов) в онлайн релизе на платформе Vatel

20
( http://moodle.vatel.com).

20.12.2021 —  21.12.2021 Изучение отела продаж и маркетинга.

Программа производственной практики в форме практической подготовки в

период с 20.12.2021 по 21.12.2021 осваивалась с применением
дистанционных образовательных технологий (изучение онлайн-курсов 
Международной школы гостиничного бизнеса VATEL) по причине перевода
группы 20-гдv на ДОТ в соответствии с приказом № 1173 от 13.12.2021 «О
выполнении требований предписания Роспотребнадзора по Краснодарскому
краю в городе-курорте Сочи».

Модуль дистанционного обучения — Методики успешных продаж (https://

moodle.vatel.com/moodle/course/view.php?id=38).

Так же, по поручению начальника отдела продаж были подготовлены

несколько документов для групп заезжающих от организаций.

Заключение
Во время прохождения практики мною были освоены умения
вежливого и доброжелательного общения с гостями, умение быстро находить
решение в затруднительной и критической ситуации,
21
клиентоориентированность и многое другое, что может пригодиться мне не
только в дальнейшей профессиональной деятельности, но и в обычной
жизни. Практика началась с вводного инструктажа, изучения требований к
организации определенного рабочего места, ознакомления с санитарно-
гигиеническими нормами и техникой безопасности, знакомства с
направлением деятельности предприятия прохождения практики.

В ходе практики получены навыки работы в отделе продаж.

Изучены основные положения должностной инструкции, стандарты
оперативной работы.

Получены навыки:

· Навыки общения и взаимодействия с коллегами;

· Навыки работы с операционной программой и документами;
· Навыки общения с индивидуальными гостями и группами;
· Навыки решения конфликтных ситуаций;
· Навыки использования программ OPERA.

В процессе прохождения практики в гостинице закреплены знания об

организационной структуре предприятия, функциях управления,
приобретены навыки работы в коллективе, умения обработать большие
объёмы информации.
Таким образом, были изучены и проработаны все вопросы
индивидуального задания. Программа практики выполнена в полном объеме.

Можно сделать вывод, что главной целью отдела продаж является

организация поиска и удержания платежеспособных клиентов,
обеспечивающих достижение требуемого уровня прибыли.

     Учитывая все вышеуказанное, не будет преувеличением сказать, что отдел

продаж — один из главных отделов в отеле. Ведь именно от эффективности
его работы зависит получение дохода сейчас и судьба отеля в перспективе
развития.
22
 Список использованных источников

1. http://hotel-rest.biz/article/struktura-otdela-prodazh-gostinicy-roli-motivaciya-
celi

2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы,

сертификация.

23
3. www.horeco-consulting.biz
4. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика,
2000.
5. Иванов В.В., Волов А.Б. Сегментирование рынка гостиничных услуг//
Туризм. 2004. № 2.
6. www.new-hotel.ru
7. www.ruleshotels.ru

24