RECEPCION.

(William Gray)

-Es el centro nervioso de un hotel, los miembros del personal de la recepcin reciben a los huspedes, llevan su equipaje, los ayudan a registrarse, les entregan sus llaves y su correspondencia. -El nico contacto directo que la mayora de los huspedes tienen con los empleados del hotel, adems del que se tiene en los restaurantes es con el personal de recepcin. -la importancia del personal de recepcin en la promocin de buenas relaciones con los huspedes es evidente y no puede exagerarse. - En el campo hotelero que dice que el xito depende de dos C: la cooperacin y la comunicacin. -las funciones de la recepcin se pueden dividir en 5 reas: 1. Recepcin. 2. Servicio de botones. 3. Correspondencia e informacin. 4. Conserjera 5. Cajeros y auditores nocturnos. REGISTRO Se divide en tres categoras: A. Grupos y convenciones: En este punto hablamos de un nmero significativo de huspedes que pueden llegar todos a la vez y registrarse, causando as muchos problemas en la recepcin en los huspedes y/o clientes. La mayora de los hoteles tiene su propio material de promocin entregando as la informacin junto con la llave, para as agilizar el proceso de ingreso a las habitaciones. B. Huspedes con reservacin: En este caso cuando el husped hace una reservacin previa el recepcionista debe buscar el krdex para el registro, entregarle la llave y pedirles sus datos. Nunca se debe pedirle al husped que

page ms de lo hablado en la reserva para garantizar la estada ya que el husped puede dudar de la labor del empleado. C. Espontneos o gente sin reservacin: Conocido como (walk in), los encargados de las habitaciones deben manejar el criterio de seguridad que tenga la empresa y muy sutilmente se debe pedir la tarjeta de crdito e identificacin para poder ser utilizada en la liquidez de la cuenta, si no se tiene el husped debe pagar por anticipado la reserva y hacer seguimiento de su crdito. SUBGERENTES Los subgerentes no hacen parte de la recepcin, pero deben incluirse en esta rea. Permaneciendo en esta para ayudar a los huspedes con reclamos, sugerencias y/o reclamos asegurndose as del bienestar de los huspedes. Es ausencia del gerente de crdito es el responsable de resolver cargos negados `por huspedes aprobar cheques y crditos. SERVICIO DE BOTONES El servicio es el principal producto de un hotel y requiere de la participacin de todos los empleados, en relacin con este departamento no es solo al funcin principal sino que adquiere mayor importancia porque ellos estn en contacto directo con los huspedes PORTEROS Para aquellos huspedes que llegan en carro o en taxi la primera persona con la que tienen contacto es el portero, saludndolos y supervisando que el equipaje sea llevado a la habitacin. Dando una bienvenida con una sonrisa lo que ayudara a los recepcionistas a dar la mejor impresin. Durante la estada de los huspedes los porteros los ayudan a conseguir un taxi, ayudarlos a entrar al carro o taxi informarles de restaurantes o puntos locales. Estas razones son lo suficientes para que los porteros sean amables y acomedidos. BOTONES Una vez que los huspedes se registran, quedan en manos de el botones cuya funcin es llevar el equipaje y conducirlos a la habitacin, pero el botones es el encargado de vender el hotel, promocionar los servicios, el botones debe estar entrenado para entablar una conversacin con los huspedes, ofrecer los servicios del restaurante, el bar y otros. Probar las conexiones y los dems servicios de la habitacin, los botones pueden ayudar a los huspedes con paquetes correspondencia y dependiendo de las polticas del hotel pueden hacerles mandados a los huspedes. Cuando los servicios del hotel estn cerrados los botones deben estar entrenados para prestar servicios de cocina, mesa y dems.

OTROS EMPLEADOS DEL SERVICIO DE BOTONES Estos son los operadores de los elevadores y ascensoristas. La mayora de los hoteles modernos construidos desde fines de los aos 1940 cuentan con elevadores de autoservicio, y muchos de los hoteles antiguos han convertido sus elevadores operados manualmente en elevadores de autoservicio. Los operadores de elevadores los podemos encontrar en hoteles muy antiguos o en hoteles de lujo, donde los huspedes exigen el servicio personal y la proteccin personal que solo un operador puede brindar. Algunos hoteles tratan de compensar este servicio con un jefe frente a los ascensores, para que dirija el trfico de huspedes principalmente cuando hay convenciones y/o banquetes, y acelerar el trfico en las horas de mayor uso. Los empleados de paquetera son aquellos que como su nombre lo indica se encarga de los paquetes de los huspedes. Cuando se recibe un paquete, el empleado debe registrarlo, notificar al husped de su llegada y enviarlo cuando se le pida. CORRESPONDENCIA E INFORMACION CORRESPONDENCIA El manejo de correspondencia del os huspedes, antes de su llegada y despus de su salida, es una de las funciones ms importantes del empleado. Toda la correspondencia recibida es entregada al encargado de telfonos o de informacin quien la separara para los huspedes en casa. LLAVES DE LA HABITACION El casillero de correspondencia contiene las llaves de la habitacin, por lo que tambin es funcin del empleado de correspondencia e informacin. Muchos huspedes dejan sus llaves en la mesa cada vez que salen y al regresar las piden, este hbito les asegura tambin recibir la correspondencia que se encuentra en el casillero. Los empleados cuentan tambin con una copia del a llave principalmente para las habitaciones que tienen ms de un husped. Los ejecutivos de los hoteles siempre han sido consientes de la seguridad, pero pocos han hecho algo por este problema, la mayora ha aumentado el nmero de personal de seguridad, por tanto es hora que el personal de mantenimiento modernice este sistema de llaves por uno ms avanzado y seguro. Existen dos sistemas de cerradura sin llave; el electrnico y le mecnico, es un sistema costoso, pero reduce los costos ya que la seguridad aumenta. Los sistemas mecnicos son ms econmicos y fciles de instalar. Cuando el husped se registra se le asigna una contrasea que se cambiara cada vez que el salga de la habitacin.

Los sistemas electrnicos pueden brindar informacin del estado de la habitacin, despertar automticamente y dar servicio de mensajes a los huspedes. Algunos cuentan hasta con sistema de detector de humo, fuego e inundaciones. INFORMACION Las responsabilidades de los encargados de informacin estn normalmente limitadas a contestar preguntas sobre las habitaciones de los huspedes y otras areas del hotel. CONSERJERIA Un conserje es un portero, es el jefe de botones y es la persona la cual acuden ms los huspedes para cualquier tipo de ayuda. El conserje brinda direcciones de puntos de inters, recomienda restaurantes o centros nocturnos, proporciona boletas para teatros, compra boletos de avin o hace la confirmacin. El conserje es el puente entre el husped y los subgerentes, botones y/o encargados de correspondencia. CAJEROS Y AUDITORES NOCTURNOS Los cajeros nocturnos no son propiamente miembros de recepcin, hacen parte del rea de contabilidad, pero deben trabajar de la mano con el personal de recepcin porque igual que ellos estn en contacto con los huspedes. Los cajeros y auditores estn en frecuente contacto directo con el husped, realizando las mismas funciones que un cajero bancario, ya que dan cambio a los huspedes, convierten su moneda extranjera, etc. AUTOMATIZACION La automatizacin elimina la necesidad de un kardex, hojas, tarjetas, facturas, etc. La computadora puede producir a solicitud el estado de cada una de las habitaciones del hotel y enlistar las habitaciones vacantes por nmero o tipo. Para los huspedes con reservacin ya se encuentra en el sistema la tarife, el tipo de la habitacin, ubicacin etc. Para los huspedes que llegan espontneamente el sistema les asignara una habitacin vacante y que satisfaga sus necesidades, tan pronto el husped se registra se crea un folio con sus datos. Estos folios permanecen hasta que el husped abandone el hotel. Los cajeros realizan todos los cargos a estos y el mismo sistema se encarga de organizar los valores por rea.