Ser una organizacin orientada hacia los clientes y enfocada en los procesos y las personas para el logro de las

metas organizacionales. CAMBIO ORGANIZACIONAL: La Genovesa Agroindustrias S.A. 1. Diagnstico de la Situacin Inicial: Despus de describir la cultura que predomina en esta empresa, hemos visto la patente necesidad de implantar un cambio a nivel de la organizacin, con el fin de poder adaptarse a los cambios que viene experimentando el mercado, esta decisin est basada en las siguientes fuerzas: Fuerzas para el cambio: Naturaleza de la fuerza laboral: Actualmente se percibe una falta de compromiso de los trabajadores hacia la empresa y sus objetivos, debido a que muchas veces los valores del personal no coincide con los objetivos que busca la empresa, esto se ve reflejado en una falta de entusiasmo en el desarrollo de sus labores, llegndose a percibir actitudes negativas para con la empresa. Tecnologa: La llegada de Plaza Vea al mercado Tacneo, no solo ha significado una amenaza en trminos de competencia, sino tambin una oportunidad pues nos ha mostrado nuevas maneras de hacer las cosas. Y es necesario, si esta empresa quiere estar a la altura de las nuevas exigencias que presenta el mercado, amoldarse a las nuevas tecnologas y los nuevos procesos que se vienen utilizando en su rubro, como por ejemplo: una mayor optimizacin de los procesos logsticos a fin de lograr reduccin en los costos de este proceso. Choques econmicos: El contexto econmico que est viviendo el Per ha permitido el incremento del PBI per-cpita, lo cual se ha visto reflejado en un incremento en el poder adquisitivo de la poblacin, es as que el mercado tacneo tambin se ha visto influenciado por este contexto presentando ahora un mercado ms dinmico (mayor nmero de transacciones comerciales). Por lo cual, estos sucesos tambin representan un factor clave para cambiar y amoldarnos al perfil de este nuevo consumidor Tacneo. Competencia: Si bien es cierto la Genovesa Agroindustrias hasta hace unos aos haba disfrutado del liderazgo en el mercado Tacneo, hoy en da ha sido desplazada de su puesto de lder debido al ingreso de la cadena de supermercados Plaza Vea, lo cual ha demostrado que no estaba preparada para responder a este cambio en su ambiente ni a los que vendrn producto de la globalizacin de mercados.

Tendencias sociales: hoy en da existen nuevas maneras de llegar al cliente, es as que las redes sociales han tomado un mayor protagonismo en este campo, siendo muchas veces ms eficientes en trminos de costo y de eficacia, por lo cual es necesario un cambio en la organizacin orientado al aprovechamiento de estas nuevas herramientas.

2. Determinacin de la situacin deseada: Los cambios que queremos lograr en esta organizacin estarn orientados a lograr lo siguientes resultados:

 Liderazgo con visin humana Una empresa de servicios como la genovesa agroindustrias es intensiva en el recurso humano, por lo cual es crtico para esta organizacin que sus colaboradores no slo se encuentren comprometidos con la filosofa y objetivos organizacionales, sino que cuenten tambin con las competencias necesarias a fin de lograr ventajas competitivas: La diferencia la hace la gente. Por ello se debe desarrollar un programa de capacitacin eficiente que tenga como objetivo mejorar el bienestar de los empleados y la eficacia organizacional, incluyendo temas como conceptos y herramientas de la calidad, motivacin, tica, liderazgo, dirigido a los recursos humanos de los distintos niveles de la organizacin. Concentracin en el cliente Es necesario desarrollar ventajas competitivas viables, teniendo en cuenta que gran parte de la diferenciacin que se puede obtener en este negocio proviene de la aptitud y actitud de sus colaboradores con relacin a los clientes y el servicio que se les brinda. Para lograrlo, La Genovesa Agroindustria S.A. deber desarrollar proyectos importantes, tales como un plan de capacitacin enfocado en competencias y un CRM. Eficiencia en los procesos Se hace notoria la evidente necesidad de mejorar la plataforma informtica de la empresa, a fin de que permita ejercer un mayor control sobre los procesos que se desarrollan en ella, lo que permitir obtener una base de datos de los procesos claves. Tambin es importante implementar un proyecto de e-comerce que considere el rediseo de su portal (www.lagenovesa.com.pe) y su presencia en redes sociales (Facebook y Twitter), con el objeto de canalizar informacin y brindar tambin servicios virtuales para mejorar la relacin organizacin-cliente.

Compromiso de toda la organizacin con los objetivos empresariales. Es necesario desarrollar una gestin de recursos humanos basada en un sistema cuyo objetivo fundamental sea el cumplimiento de las metas y objetivos establecidos que persigue la organizacin, a travs del propio desarrollo de los trabajadores, de la mejora de su desempeo y su bienestar personal, con esto se espera obtener un mayor compromiso e identificacin por parte del personal. Por esta razn se buscar desarrollar habilidades y conocimientos especializados para fomentar la iniciativa y la toma de decisiones (empowerment). En este sentido, ser necesario estimular la cooperacin y colaboracin entre los miembros de la empresa a travs de reuniones de equipo en cada rea, donde se comparta informacin relevante e indicadores aportados por cada lder responsable de los procesos y adems se promuevan

iniciativas comunes de mejora. Asimismo, se deber recoger y analizar ideas, y evaluar el impacto de stas para logar la eficacia de la organizacin Mayor crecimiento del negocio: Los cambios estarn orientados a reconocer claramente el potencial del mercado Tacneo, procediendo a la reorientacin de sus acciones e indicadores estratgicos, planes funcionales y personales, reasignacin de recursos, elaboracin y ejecucin presupuestal. De esta manera, se buscara estabilizar la empresa para sentar las bases de una organizacin y una estrategia que responda a las exigencias competitivas. 3. Determinacin de los cauces de accin a seguir: En esta parte del trabajo, presentamos los procedimientos apropiados para actuar sobre la situacin que deseamos cambiar, con base en los resultados del diagnstico y la determinacin de la situacin deseada.

3.1.Acciones orientadas a mejorar la capacidad de la organizacin para adaptarse al cambio en su ambiente: CRM (Customer Relationship Management) Aplicar la administracin de la relaciones con el cliente (CRM), con el fin de optimizar su valor a largo plazo, mediante la aplicacin sistemas de informacin que permitirn procesar la informacin captada de los clientes y desarrollar una mejor relacin con estos. La implementacin del CRM permitir desarrollar mejores herramientas para obtener ventajas competitivas, como la implementacin de la tarjeta de fidelizacin ya existente Club Alba, que consiste en un programa de puntos con recompensas extrnsecas a la transaccin (descuentos, regalos, etc.), para ello se ejecutar una estrategia de promocin que permita una mejor aceptacin de la tarjeta por parte de los clientes. Asimismo se propone la implementacin de un servicio Delivery, con el objetivo de fidelizar y captar clientes, otorgando un nuevo servicio a todos aquellos clientes que valoren el factor tiempo. Otro de los cambios que proponemos dentro del CRM, consiste en implementar un servicio de compras online dinmicas e interactivas que permitan adems acceder adicionalmente a contenidos especiales (recetas, artculos de salud, tips, entre otros), haciendo de este un servicio gratuito para suscriptores de la pgina web de La Genovesa Agroindustrias S.A., a fin de dar nuevas alternativas a los nuevos estilos de vida que surgen y crear una comunidad de usuarios o clientes.

Implementacin de un sistema de informacin y control compartida por todas las reas de la empresa, a fin de que los datos obtenidos sean eficientemente utilizados por todas las reas de la organizacin, para el logro de los objetivos organizacionales. Creacin de un rea especializada para el procesamiento de datos y obtencin de informacin relevante, que debern ser utilizadas para el desarrollo estratgico de cada una de las reas de la organizacin, basadas principalmente en una innovacin continua, contribuyendo a un mayor crecimiento de La Genovesa Agroindustrias S.A. Esta rea ser denominada ID (investigacin y desarrollo), la cual tendr como funcin principal la investigacin y desarrollo de estrategias asimismo servir como mecanismo de soporte para el desarrollo estratgico de las dems reas. Responsabilidad Social Empresarial (RSE): Desarrollar una cultura orientada a La Responsabilidad Social, que nos permita lograr que la Genovesa Agroindustrias S.A. sea percibida como una empresa con proyeccin hacia la comunidad. Para esto se pondr nfasis en acciones como limpieza en el trabajo, proteccin al medio ambiente, respeto a los derechos de las personas, lograr competitividad mediante asociatividad e impulso a cadenas productivas, capacitacin y transferencias tecnolgicas. 3.2.Acciones orientadas a cambiar el comportamiento de los empleados: Comisiones e incentivos: Es necesario crear incentivos y recompensas a los logros que se obtengan durante y despus del proceso de cambio, con el fin dar al trabajador una satisfaccin por el trabajo realizado, incentivar la motivacin y el compromiso con el proceso, esto para apoyar el proceso de aceptacin del cambio. Las comisiones e incentivos debern ponerse en conocimiento de toda la fuerza comercial a travs de reuniones peridicas con los lderes respectivos y en una reunin mensual del gerente con la totalidad de la fuerza de ventas, en la cual se comuniquen resultados obtenidos, estrategias, nuevas comisiones y bases de convenciones. Programas de capacitacin: Los programas de capacitacin constituirn tambin acciones de reconocimiento a los mejores colaboradores en las diferentes reas de la organizacin. Para esto se buscar aprovechar las charlas y talleres organizados por las universidades locales, institutos, organismos pblicos, entre otros, que puedan ser aprovechados por los trabajadores para una mayor eficiencia en sus funciones.

Adems, cada ao se deber realizar acciones de reconocimiento a los colaboradores que participan en el desarrollo e implementacin de proyectos de mejora que hayan obtenido resultados positivos, con lo que se reforzar la iniciativa personal.

El programa de capacitacin, estar dirigido a todos los niveles estratgicos, tcticos y operacionales y segmentos del negocio, administrativos, ventas y servicios, se generar utilizando cuatro categoras acadmicas clave en las cuales se basar la estrategia de capacitacin: Cursos troncales: orientados a brindar informacin bsica sobre conocimientos generales de la industria y de la empresa. Cursos de desarrollo humano: Estarn orientados al desarrollo del trabajador en la relacin personal-profesional. Cursos de gestin: Se orientar a la optimizacin de la gestin. Cursos tcnicos especializados: que permitan el ptimo desempeo de las actividades que comprenden los distintos cargos. Esto permitir enfocar la capacitacin de acuerdo con las necesidades individuales de mejora y potenciar o reforzar las habilidades necesarias. Se esperar que en la siguiente medicin del desempeo las personas hayan reforzado aquellas reas de mejora, lo cual constituye un mecanismo para evaluar, simultneamente, el resultado de la capacitacin. Todos los cursos y talleres sern evaluados por el rea de capacitacin, para cautelar que su contenido cumpla con las necesidades de los trabajadores y de la empresa. A su vez, los trabajadores evaluarn cada curso y taller en los que participan, de modo que proporcionen retroalimentacin sobre el desarrollo del curso. Seleccin de personal: Se realizar un anlisis de los puestos de trabajo, con el fin contar con una clara descripcin de las funciones especficas y generales. Cuando se necesite disear un nuevo puesto, se deber evaluar el requerimiento y definir los roles que implica el valor agregado del cargo. Esta definicin permitir determinar los requisitos clave del puesto, los que servirn de base para construir su perfil. Este perfil ser registrado en la hoja de anlisis del cargo, que se completar con el lder y/o el ocupante de igual posicin con el detalle de las habilidades de

interaccin, capacidades intelectuales, gerenciales, motivacionales, nivel educativo, conocimientos tcnicos, nivel de experiencia, nivel de seguridad e higiene, ergonoma, nivel de exigencias fsicas y emocionales que requiere el perfil de la posicin solicitada.

De esta manera se establecern las habilidades requeridas y se iniciar el proceso de seleccin del personal que cumpla con dichas especificaciones. La bsqueda de personal calificado se deber llevar a cabo a travs de las fuentes de reclutamiento interno y externo. El reclutamiento interno estar basado en las estrategias del CRM-i, Customer Relationship Management-Inside, a travs de las cuales se identifican candidatos cuyos perfiles responden al perfil del cargo solicitado. Para tal efecto se habr generado una base de datos en la cual estn especificados la experiencia laboral actual y anterior y el nivel acadmico de cada trabajador de la Genovesa Agroindustrias S.A. Adems, esto permitir valorar la informacin relevante del perfil del postulante de acuerdo con su pertinencia para el cargo. Se examinar: Nivel de informacin y cultura general, nivel y uso del sentido comn, capacidad para percibir detalles de la realidad, niveles de atencin y concentracin, uso conceptual, capacidad de aprendizaje, creatividad, niveles de pensamiento (abstracto/funcional y concreto) de anlisis. Niveles de extroversin/introversin, capacidad para enfrentar/evadir al medio, nivel de relaciones interpersonales, rasgos tpicos. Las capacidades, potencial y posibilidades de desarrollo del colaborador, de acuerdo con los resultados obtenidos en las evaluaciones del desempeo y el contrato de gestin. La hoja de vida, instrumento manual donde el trabajador de La Genovesa Agroindustrias S.A. describir en forma sistemtica y ordenada su trayectoria laboral y acadmica.

Las personas que trabajan en La Genovesa Agroindustrias S.A. sern sometidas a las mismas pruebas que las personas reclutadas en el ambiente externo, pero tendrn prioridad en la asignacin de puestos debido a su trayectoria en la empresa y a la informacin relevante que manejen, as como por los criterios de equidad y justicia que prevalecen en la organizacin. El reclutamiento externo se realizar a travs del contacto directo con las universidades, institutos, bolsas de trabajo como pro-empleo que tienen por

objetivo la insercin y capacitacin de jvenes egresados de colegios, al mercado laboral, los servicios de consultoras especializadas en el suministro de recursos humanos y mediante anuncios en peridicos.

El proceso de seleccin comprender una serie de actividades programadas de acuerdo con lineamientos de poltica. Se aplicarn pruebas y se desarrollarn entrevistas estructuradas, no slo en cuanto al aspecto cognitivo, sino tambin con relacin a la llamada inteligencia emocional. Estos dos factores determinarn la incorporacin o la no incorporacin de una persona a la organizacin, sin discriminacin alguna. La decisin final la tomar el rea demandante. Las pruebas sern estratificadas de acuerdo con la complejidad del cargo. Si bien este proceso, significar un costo adicional para la empresa, este es altamente necesario, pues segn el diagnstico que se hizo de su cultura organizacional, actualmente su personal est muy poco comprometido con la empresa y su crecimiento, y si se pretende motivarlos y capacitarlos para cambiar esto, el proceso de seleccin deber ser mucho ms rgido a fin de que los nuevos colaboradores puedan adherirse a este cambio y no representar un retroceso en el avance. Todo esto es con el fin de poder lograr una orientacin a los clientes, basado en la relacin de sus trabajadores con los mismos, con el fin de lograr el crecimiento de la empresa a travs de la fidelizacin de sus clientes y la bsqueda de nuevos mercados. Personal nuevo: Los nuevos colaboradores de nivel estratgico y tctico que se incorporen a La Genovesa Agroindustrias S.A. debern pasar por un proceso de induccin, el cual consistir en realizar una breve exposicin sobre la empresa. Recibirn para ello la estructura e historia de la organizacin, el sistema de evaluacin del desempeo y el reglamento interno de trabajo. El lder inmediato superior se encargar de informar al nuevo colaborador acerca de los principales procesos, subprocesos y polticas de la empresa, as como de las funciones y los procedimientos inherentes a su cargo. Adicionalmente, de acuerdo con las funciones del puesto que desempear, el nuevo colaborador deber entrevistarse con las personas en coordinacin con las cuales trabajar.

La retroalimentacin de este proceso se realizar mediante encuestas de satisfaccin aplicadas a los tres y a los seis meses de producida la incorporacin tanto al nuevo colaborador como al lder inmediato superior.

Clima organizacional: Por otro lado, la empresa buscar mejorar sus reactivos de recompensas por el hecho de fomentar acciones recreativas, entre las cuales se puede citar: Prctica semanal de deportes. Campeonatos semestrales. Celebraciones: Da de la Madre, Da del Vendedor, Da del Padre, Da de la Secretaria, Da de la Integracin y cierre del ao.

Con todas estas actividades, se buscar incrementar los niveles de satisfaccin en el trabajo, la evaluacin de la efectividad de este sistema ser por medio de mediciones de los siguientes factores: Rotacin del personal, ya que para mantener el cambio que se est planeando, ser necesario contar con un personal comprometido y estable en la empresa, que pueda tambin transmitir la cultura a los nuevos colaboradores. Ausentismo del personal, medido a travs de la presencia de los colaboradores en los distintos eventos organizados por la empresa.

Asimismo, la organizacin podr relacionar los hallazgos identificados en estas evaluaciones con los resultados de la satisfaccin de clientes externos, con el fin de evaluar el impacto que la gestin de personas genera en el factor clave de preferencia de clientes. Conviene sealar que este indicador de satisfaccin de clientes es explicado no slo por factores endgenos, sino tambin por factores exgenos, por lo que la satisfaccin del personal slo responder por una parte de su comportamiento. El despliegue incluir a todos los niveles de la organizacin, por medio de instrumentos de investigacin (encuestas) aplicados a los clientes internos, donde participen los niveles estratgicos, tcticos y operativos, se recopile informacin y se obtenga la respectiva retroalimentacin.