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Portais de Web dos Estados Norte-americanos: Fornecimento e Financiamento de Servio Eletrnico
Portais de Web nos Estados Norte-americanos: Fornecimento e Financiamento de Servio Eletrnico
transforming results
A business of
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Sries e-Government Portais de Web dos Estados Norte-americanos: Fornecimento e Financiamento de Servio Eletrnico
Diana Burley Gant e Jon P. Gant Universidade de Indiana - Bloomington Craig L. Johnson Universidade de Indiana - Bloomington
The PricewaterhouseCoopers Endowment for the Business of Government [Fundao PricewaterhouseCoopers para Negcios do Governo]
Sries e-Government Portais de Web dos Estados Norte-americanos: Fornecimento e Financiamento de Servio Eletrnico
Diana Burley Gant Professora Assistente de Sistemas de Informaes Kelley School of Business (Escola de Administrao de Kelley) Universidade de Indiana - Bloomington Jon P. Gant Professor Assistente de Sistemas de Informaes e Administrao Pblica School of Public and Environmental Affairs (Escola de Assuntos Pblicos e Ambientais) Universidade de Indiana - Bloomington Craig L. Johnson Professor Associado de Finanas Pblicas e Anlise de Poltica School of Public and Environmental Affairs (Escola de Assuntos Pblicos e Ambientais) Universidade de Indiana - Bloomington Junho de 2002
ndice
Prefcio Parte I: Aprimorando o Fornecimento de Servio Eletrnico

Sumrio Executivo Introduo Portais de Web e Fornecimento de Servio Eletrnico: Condio dos Estados Norte-americanos E-Government Portais da Web Funcionalidade do Portal da Web Funcionalidade do Portal Estadual Amplitude de acesso Personalizao do Portal Estadual Facilidade de acesso Transparncia Portais da Web de Estados Norte-americanos e Fornecimento de Servio Eletrnico Lderes de Servios Eletrnicos: Resumo dos Cinco Portais da Web de Estados Norte-americanos de Alta Funcionalidade Referncia para o Desenvolvimento Futuro dos Servios Eletrnicos Funcionalidade do Portal Servio de Atendimento Completo Responsabilidade Facilidade de Acesso Promessa de Contedo Personalizado Concluses e Recomendaes
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Apndice: Endereos dos Portais da Web de Estados Norte-americanos Bibliografia Sobre os Autores Informaes dos Principais Contatos
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Parte II: Financiamento e Precificao de Servio Eletrnico

Sumrio Executivo Introduo O Portal da Web Investimento de Capital? Infra-estrutura do Portal da Web Desenvolvedores do Portal da Web Planejando e Orando os Projetos de Portal da Web Como os Governos dos Estados Norte-americanos Financiam Projetos de Portal da Web Impostos, Taxas ou Encargos? A Estrutura de Precificao e Receita do Portal Por que os Servios On-Line so oferecidos? Estrutura de Precificao de Servios On-Line Taxa de Processamento de Pagamento Eletrnico (EPP) Publicidade como Fonte de Receita Recomendaes Apndice: Mais Informaes sobre a Precificao dos Servios On-line e o Impacto sobre os Oramentos do rgo Notas Finais Sobre o Autor Informaes dos Principais Contatos
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The PricewaterhouseCoopers Endowment for the Business of Government (Fundao PricewaterhouseCoopers para Negcios do Governo)
Prefcio
Junho de 2002 Em nome da PricewaterhouseCoopers Endowment for the Business of Government, temos a satisfao de apresentar o relatrio Portais da Web de Estados Norteamericanos: Fornecimento e Financiamento de Servio Eletrnico. O relatrio inclui dois estudos subvencionados, um de autoria de Diana Burley Gant e Jon P. Gant e outro de Craig L. Johnson. Na Parte I, os professores Diana e Jon Gant examinam como os governos estaduais de todo os EUA esto aprimorando o fornecimento de servios eletrnicos populao. O relatrio apresenta concluses de suas anlises sobre a funcionalidade de todos os portais da Web de 50 estados, avaliando seu contedo e suas caractersticas em quatro dimenses: amplitude de acesso, personalizao, facilidade de acesso e transparncia. Na Parte II, o Professor Johnson apresenta as concluses de uma pesquisa feita em 33 estados, que verificou como estes esto financiando o desenvolvimento e a manuteno de seus portais, bem como as suas estratgias de precificao para o fornecimento de servios eletrnicos populao. Todos os trs autores observam que o servio eletrnico oferece numerosas oportunidades para que os Estados utilizem as tecnologias baseadas na Web e na Internet para ampliar os servios on-line do governo, permitindo que a populao interaja mais diretamente com ele, os servios centrados no cliente e com a transformao da maneira tradicional de o governo oferecer servios. Os professores Diana e Jon Gant identificam cinco estados - Califrnia, Dakota do Norte, Maine, Carolina do Norte e Pensilvnia - cujos portais so exemplos de fornecimento de servios eletrnicos populao. Os cinco estados foram identificados por disponibilizar informaes on-line, contatos e servios a diversos grupos da populao.
Os estudos fornecem diversas perspectivas dos dois maiores desafios que todos eles enfrentam: prover servios eletrnicos fceis e acessveis e obter fundos adequados para prover esses servios. Acreditamos que este relatrio auxiliar os estados brasileiros e outras organizaes governamentais a trabalhar no aprimoramento dos servios eletrnicos oferecidos aos cidados e no desenvolvimento de estratgias viveis de precificao e financiamento. Ronaldo Barata Scio da Indstria de Governo e Servios ronaldo.barata@br.pwcglobal.com Marcus Antocles Diretor da Indstria de Governo e Servios marcus.anatocles@br.pwcglobal.com
Parte I: Aprimorando o Fornecimento de Servio Eletrnico
Diana Burley Gant Professora Assistente de Sistemas de Informaes Kelley School of Business (Escola de Administrao de Kelley) Universidade de Indiana - Bloomington Jon P. Gant Professor Assistente de Sistemas de Informaes e Administrao Pblica School of Public and Environmental Affairs (Escola de Assuntos Pblicos e Ambientais) Universidade de Indiana - Bloomington
Sumrio Executivo
Este estudo examina o modo como os governos estaduais norte-americanos utilizam os portais para aprimorar o fornecimento de servio eletrnico. Um portal funciona como uma entrada nica de acesso integrada a um website de governos estaduais e fornece aos visitantes um ponto nico de contato para o fornecimento de servio online do estado. Como os portais integram os servios eletrnicos governamentais, eles podem aumentar o acesso ao governo, reduzir os custos de processamento de servio e habilitar os rgos estaduais a oferecer servios de melhor qualidade. Examinamos a funcionalidade de todos os portais de 50 estados norte-americanos, avaliando seus recursos e contedos em quatro dimenses: amplitude de acesso, personalizao, facilidade de acesso e transparncia. Resumidamente, amplitude de acesso a abrangncia com que o website do governo fornece as mais variadas informaes e servios; personalizao indica a extenso na qual os usurios podem criar vises exclusivamente ajustadas do contedo do portal, facilidade de acesso refere-se facilidade de acesso ao contedo por um grupo e/ou comunidades de usurios e transparncia indica a facilidade com que os usurios podem atestar a legitimidade do contedo. Os portais da Web de alta funcionalidade so aqueles que incorporam recursos em cada uma dessas dimenses. Quanto mais recursos forem includos no portal, mais alto ser seu nvel de funcionalidade. Durante o primeiro semestre de 2001, foram discutidas as condies atuais dos 50 portais estaduais dos EUA, com base nos resultados obtidos em uma ampla anlise de seus contedos. As principais concluses do estudo foram as seguintes: . Os melhores portais estaduais oferecem acesso on-line a servios e informaes de contato dos principais rgos, e h portais desenvolvidos que podem ser utilizados pela maioria de seus cidados. Os cinco melhores estados so Califrnia, Dakota do Norte, Maine, Carolina do Norte e Pensilvnia. Na outra extremidade do espectro, Nova Jersey, Dakota do Sul, Virgnia Ocidental, Nevada e Tennessee so os mais limitados em relao funcionalidade de seus portais.
Os estados de maior progresso organizam o fornecimento de servio on-line dando maior nfase a eventos (cadastro de veculos), do que a departamentos (Departamento de Transporte) para facilitar o acesso ao usurio. Embora os portais prometam atendimento completo, a maioria dos estados ainda no atingiu seu objetivo. No a indisponibilidade de servios on-line que limita a funcionalidade dos portais em estgio inicial; pelo contrrio, so as questes de facilidade de acesso que impedem a valorizao dos portais para o fornecimento de servios eletrnicos. Por exemplo, descobrimos que muitos deles deixam de incluir as informaes bsicas de contato. Embora a capacidade de apresentar um contedo personalizado seja um dos principais benefcios dos portais, a maioria dos estados ainda no oferece aos cidados essa possibilidade. Os estados criaram portais para atingir um pblico especfico, mas foram feitas adaptaes para torn-los acessveis a um nmero maior de cidados. A maioria dos portais estaduais ineficiente em conquistar a confiana do cidado.
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Essas concluses representam as condies dos portais dos estados em um instante especfico. Em virtude da demanda sempre crescente do pblico e as capacitaes crescentes da tecnologia dos estados, os portais permanecem em constante desenvolvimento. Independentemente do estgio atual de desenvolvimento do portal, as concluses aqui apresentadas podem propiciar algumas diretrizes s autoridades estaduais a fim de oferecerem o mais alto nvel de servio eletrnico a seus cidados. Assim sendo, fazemos diversas recomendaes aos estados cujos portais esto em desenvolvimento. As principais recomendaes so as seguintes: 1. Enfatizar o servio para o cliente. O benefcio de oferecer o servio por meio da Internet que o acesso aos servios e s informaes estaduais podero tornarse mais convenientes para os cidados. Para essa finalidade, os estados devem incluir recursos que facilitem a utilizao do portal. Organizar servios por evento em vez de por departamento. O cidado mdio no entende e no se interessa em compreender a organizao burocrtica do governo. Estruturar o portal por evento, em vez de por departamento, pode propiciar melhor qualidade de servio ao usurio.
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Permitir a personalizao. O valor do portal para fornecimento de servio eletrnico baseia-se em sua capacidade de fornecer fcil acesso a contedo relevante. Dois fatos so evidentes: (a) o conjunto de informaes e servios fornecidos por um estado imenso e (b) o que importante para um cidado irrelevante para o outro. Portanto, para apresentar eficientemente informaes aos visitantes do portal, os estados devem permitir que os usurios personalizem a tela e o contedo oferecido por meio desta. Reconhecer a diversidade do pblico. Como a Internet est se tornando uma ferramenta mais amplamente utilizada, os estados devem reconhecer que a diversidade dos visitantes de seu portal continuar aumentando. Fornecer bons servios eletronicamente significa criar um portal da Web que seja acessvel a todos os cidados do estado. E esses cidados incluem os integrantes das extremidades do espectro de sofisticao tecnolgica. Incluir recursos que aumentem a legitimidade do portal. No se deve presumir que os visitantes do portal confiaro automaticamente na preciso do contedo do portal ou na validade das transaes realizadas por meio dele. Os portais estaduais devem incluir recursos como a declarao de segurana e de privacidade, procedimentos de atualizao de contedo e datas, informaes de contato com a pessoa ou o funcionrio responsvel por seu contedo, reconhecimento apropriado das transaes (recibos) e, at mesmo, o patrocnio de terceiros para o portal.
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Introduo
Este estudo avalia como os governos estaduais dos Estados Unidos esto usando os portais da Web para melhorar o fornecimento de servios eletrnicos. At recentemente, esses governos marcavam sua presena na Web por intermdio de cada um de seus rgos individualmente, com pouca tendncia para desenvolver um website integrado, que centralizasse todos os recursos estaduais em um nico local. Embora essa estratgia permitisse a rpida criao de websites, ela era insuficiente para atender s necessidades crescentes de conhecimento da Web pelo pblico. Com a crescente presso para que esses sites sejam mais amigveis s necessidades da populao, os governos estaduais esto atualmente repensando a sua estratgia e reconfigurando seus sites existentes em portais da Web. No momento, a maioria dos portais dos governos estaduais fornece informaes bsicas sobre as polticas de seus rgos e acesso a um nmero limitado de servios, como as declaraes de impostos e o cadastro de veculos. Entretanto, medida que o pblico passar a realizar suas atividades dirias on-line, as expectativas para acesso a servios e informaes governamentais via Internet tambm aumentaro. Visto que mais de 167 milhes de adultos norte-americanos (dados da Nielsen netRatings) de todos os segmentos demogrficos e geogrficos da populao utilizam a Internet, os governos estaduais precisam agregar simultaneamente extenso e profundidade ao contedo que oferecem. Portanto, para atender realmente a todos os cidados que utilizam a Web, os governos estaduais devem criar portais inteligentes, que incluam informaes sobre suas polticas, acesso aos servios de seus rgos e ofeream a possibilidade de personalizar informaes, a fim de atender a necessidades especficas. No surpresa, portanto, que governos estaduais e municipais tenham gastado um total superior a US$ 1 bilho em 2000 (Governing Sourcebook 2001) em iniciativas de informatizao de seus servios. O desafio para os desenvolvedores de poltica e lderes de tecnologia encontrar o correto nvel de funcionalidade do portal e manter, ao mesmo tempo, a responsabilidade fiscal.
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Definindo os servios do portal da Web Um portal funciona como um meio de acesso integrado em um website de governo dos estados norte-americanos, oferecendo aos visitantes um ponto nico de contato para fornecimento de informaes e de servio on-line. Como os portais integram os servios eletrnicos estaduais, eles podem aumentar o acesso ao governo, reduzir os custos de processamento de servio e habilitar os rgos administrativos a oferecer servio de melhor qualidade.
Por tais da Web e Fornecimento de Servio Eletrnico: Condio dos Estados Norte-americanos
O objetivo desta pesquisa acessar o nvel de funcionalidade de cada um dos 50 estados norte-americanos e prover uma referncia para que futuros desenvolvimentos em servios eletrnicos possam ser avaliados. Pela combinao de uma ampla anlise de contedo de cada um dos portais com a pesquisa prvia destes, caracterizamos seu contedo e sua estrutura por intermdio destas quatro dimenses: amplitude de acesso, personalizao, facilidade de acesso e transparncia. Em conjunto, essas dimenses representam os principais aspectos de sua funcionalidade. Com base em pesquisas prvias sobre a informatizao de atividades governamentais, e discusses com os principais funcionrios do setor de tecnologia e do governo estadual, identificamos o papel que os portais podero, e iro, desempenhar no fornecimento de servio eletrnico. Para ilustrar como os governos utilizam esses portais para melhorar o fornecimento de servios, discutimos o caso de cinco estados que apresentam o mais amplo nvel de servio eletrnico. Esses lderes - Califrnia, Dakota do Norte, Maine, Carolina do Norte e Pensilvnia - no apenas fornecem acesso online para obteno de uma variedade de servios, como tambm promovem acesso livre e igualitrio ao governo. Esses portais estaduais exemplificam o fornecimento de servio eletrnico centrado na populao. Portanto, resumimos as principais concluses da funcionalidade dos portais estaduais, e seus papis no fornecimento de servio eletrnico, e sugerimos recomendaes para o seu desenvolvimento com base nessas concluses. Entretanto, importante observar que os resultados apresentados neste relatrio representam as condies dos portais estaduais em um determinado momento do primeiro semestre de 2001. Dada a demanda sempre crescente do pblico e as capacidades crescentes da tecnologia dos estados, os portais permanecem em constante desenvolvimento. Independentemente de sua condio atual de incremento norte-americano, as concluses aqui apresentadas podem propiciar alguma diretriz s autoridades estaduais para oferecerem o mais alto nvel de servio eletrnico aos seus cidados.
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E-Government
Tem havido crescente interesse em compreender os modos pelos quais as organizaes do setor pblico podem usar a Tecnologia de Informao - TI, particularmente as aplicaes oferecidas pela Internet, para melhorar o fornecimento de servios e o relacionamento com a populao. A pesquisa por mtodos mais efetivos de fornecimento de servios pblicos comeou no incio da dcada de 80 nos pases mais industrializados. Nos Estados Unidos, por exemplo, a National Performance Review - NPR [que correspondem em portugus a Anlise de Desempenho Nacional] recomendou que os rgos governamentais reorganizassem suas atividades, fazendo total uso de sistemas de computao e telecomunicaes para revolucionar seu modelo de prestao de servios (NPR, 1993, p. v). O Plano da Access America, editado em 1997, fortaleceu esse compromisso com a TI: A NPR e a Acess America conclamaram por novos sistemas de informao com base em TI e por melhorias no processo pelo qual eles so gerenciados, para implementar reformas especficas nos programas, que abrangem desde assistncia sade at a execuo da lei. (Heeks, ed., 2000, p. 232). Heeks (2000) identificou trs principais fatores que contriburam para esse fenmeno: (a) um nvel insustentvel de gasto pblico que no produziu resultados eficientes (em virtude de desperdcio, atrasos, erros administrativos, corrupo ou falta de habilidade organizacional e de gerenciamento), (b) ressurgimento do pensamento neoliberal, enfatizando a eficincia da competio de mercado e a necessidade de tornar o governo mais prtico e (c) rpido desenvolvimento da TI e aumento da conscincia do valor dos Sistemas de Informaes - SI. Embora os governos usem uma variedade de tecnologias de informao para sustentar essas iniciativas, o uso de websites integrados ou portais da Web est, cada vez mais, tornando-se um componente importante de e-Government. O e-Government refere-se aos esforos no setor pblico para o uso de tecnologias de comunicao e informao para fornecimento de servios governamentais ao pblico. O e-Government oferece numerosas possibilidades de uso de tecnologias baseadas na Web e na Internet para ampliar os servios on-line do governo, permitir que a populao interaja mais diretamente com ele, empregar os servios centrados no cliente e transformar os procedimentos operacionais e burocrticos.
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A adoo da Internet pelos governos o objeto de um nmero cada vez maior de estudos. Demchak, Friis e LaPorte (2000) sugerem que a adoo da Web para o fornecimento de servios governamentais ser rapidamente aprovada medida que mais websites forem construdos com maior amplitude de acesso e eficincia. West (2000) relata que enquanto as organizaes governamentais esto adotando a Web como uma ferramenta para fornecimento de servios, os governos de todos os nveis no esto fazendo uso completo e efetivo da tecnologia de informao normalmente disponvel. E Hart e Teeter (2000) mostram que h um crescente suporte pblico para governos estaduais desenvolverem servios adicionais on-line. Esses estudos analisam a Web em geral. Fizemos esse estudo antes, focando o portal e seu relacionamento com o restante do website para governos estaduais, particularmente analisando como os portais podem ser usados para melhorar o fornecimento do servio do governo.
Portais da Web
Um portal da Web funciona como um meio de acesso integrado em um website de governo estadual e oferece a seus funcionrios e aos cidados em geral um ponto nico de contato para acesso on-line s informaes e aos recursos estaduais. Esses governos so organizaes complexas com centenas de rgos, departamentos, comisses e conselhos normativos. Os portais so aplicaes baseadas completamente na Web e permitem administrao do estado acessar e gerenciar todos os seus dados e informaes e disponibiliz-los aos seus usurios. Por meio dessa porta nica de acesso ou interface do usurio principal, milhes de pessoas podem acessar a grande quantidade de informaes da Internet, servios e aplicaes disponveis nos websites do estado. Desde meados da dcada de 90, quando os primeiros portais apareceram amplamente na Internet, seus recursos e funes evoluram significativamente. Muitas pessoas referem-se primeira gerao de portais como mecanismos de pesquisa maquiados. Os pioneiros desses sites comerciais, como Yahoo!, Lycos, Excite e AOL, organizaram em uma nica pgina o diretrio de websites interessantes com informaes de interesse geral. Esses primeiros portais amadureceram rapidamente e desenvolveram suas funcionalidades, adicionando capacidades de pesquisa avanadas, contedos mais ricos e maior controle por parte do usurio. Os portais mais recentes fazem muito mais. Atualmente, eles possuem um poderoso conjunto de funes, incluindo os robs de Web, que conduzem dinamicamente as informaes classificadas nas pginas da Web, as ferramentas que acessam dados integrados de aplicaes e diversas plataformas de empreendimentos, as aplicaes que personalizam o contedo de website e outros recursos-chave, como e-mail, calendrios, mensagem instantnea e reas de chat.
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Em decorrncia do extraordinrio potencial para fornecimento de informaes personalizadas e integradas, os portais esto sendo atualmente usados por empresas do setor privado, organizaes sem fins lucrativos e rgos governamentais. Na realidade, os portais do governo esto emergindo como uma prioridade para os rgos estaduais, medida que eles desenvolvem suas iniciativas de e-Government e criam relacionamentos eletrnicos entre governo e populao (G2C), governo e fornecedores (G2B), governo e seus funcionrios (G2E) e entre governos (G2G). O portal a pea central das abordagens de negcios do e-Government. O desafio das organizaes estaduais determinar quais recursos so mais apropriados para a criao de portais de e-Government de alta funcionalidade. A promessa do portal como ponto de acesso integrado para todas as informaes relevantes incontestvel. Uma vez que os bancos de dados e sistemas departamentais existentes so freqentemente alojados em diferentes plataformas, a Web uma infra-estrutura conveniente para uso como base de transferncia de dados, estatsticas e registros nas fronteiras organizacionais. Um portal pode prover significativas economias de tempo e de dinheiro como um meio de entrada coordenada nos sistemas e banco de dados compartilhados. Por exemplo, um funcionrio da assistncia social criana pode, em menos de uma hora, verificar o histrico de freqncia escolar, a ficha mdica e a interao de um adolescente com o sistema judicirio em todo o estado, antes de tratar da sua adoo. Sem um sistema integrado, o funcionrio pode levar dias, e at mesmo semanas, tentando comunicar s partes interessadas, em virtude de sua dificuldade de acessar as informaes. Essa integrao bsica de sistemas um recurso que distingue os portais dos websites de grande escala. O alcance da integrao, somado a uma srie de outros fatores, determina o nvel de funcionalidade do portal da Web. A Evoluo dos Portais da Web Os portais so aplicaes baseadas totalmente na Web e oferecem um gateway integrado em um site. . . A primeira gerao de portais, no incio da dcada de 90, era pouco mais que um grupo de mecanismos de pesquisa maquiados. A segunda gerao de portais aumentou a funcionalidade incorporando capacidades avanadas de pesquisa, contedo mais rico e maior controle por parte do usurio. A terceira gerao de portais atualmente possui funes, como os robs de Web, que conduzem dinamicamente as informaes classificadas nas pginas, as ferramentas que acessam dados integrados de aplicaes e plataformas de empreendimentos distintos, as aplicaes que personalizam o contedo de um website e outros recursos-chave, como e-mail, calendrios, mensagem instantnea e reas de chat.
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Funcionalidade do Portal da Web

Os portais de alta funcionalidade do governo so desenvolvidos para pesquisar, classificar e apresentar informaes relevantes e para integrar aplicaes em trs nveis de complexidade: (a) publicao de informaes e interligao com os websites existentes, (b) transaes de rgos independentes e (c) transaes que requerem integrao de diversos rgos (IBM, 2001). Os portais de alta funcionalidade incluem ferramentas para registrar, reconhecer dinamicamente e classificar usurios; portanto, oferece aos rgos a habilidade de personalizar contedos, acessar as informaes e estrutura para atender s necessidades especficas de um indivduo. Ao criar um portal de alta funcionalidade, as organizaes usam os recursos deste para prover acesso livre aos dados, personalizao do contedo, facilidade de acesso a seus recursos e transparncia das informaes.
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Funcionalidade do Portal Estadual
Para avaliar o nvel de funcionalidade dos portais dos governos estaduais dos 50 estados norte-americanos, realizamos uma ampla anlise em seus contedos no primeiro semestre de 2001. Empregando um questionrio de avaliao com 131 itens, adaptado de questionrios-padro de avaliao de websites, para incorporar critrios de avaliao genricos, bem como questes especficas relacionadas aos websites de setor pblico, avaliamos o nvel de funcionalidade desses portais com base nestas quatro dimenses: amplitude de acesso, personalizao, facilidade de acesso e transparncia. Cada uma das dimenses, definidas a seguir, representa um aspecto-chave de funcionalidade. A amplitude de acesso fornece uma medida da disponibilidade do servio. A personalizao trata especificamente do papel dos portais, distintamente dos websites de propsitos gerais, para prover informaes e servios direcionados a indivduos e grupos. A facilidade de acesso uma questo fundamental de projeto para as equipes de desenvolvimento da Web; e em nenhum domnio a facilidade de acesso geral mais importante que no setor pblico, no qual o papel fundamental do e-Government aumentar o alcance de todos os cidados aos servios do governo. A transparncia indica a extenso em que o governo est trabalhando para obter a confiana do cidado on-line. Embora os conceitos bsicos sejam discutidos em diversos estudos, adaptamos os termos amplitude de acesso e transparncia do estudo de Demchak et al (2000) sobre o papel da Web no governo e na democracia. Com base em nossa anlise da literatura de avaliao de websites, usada pelos pesquisadores de biblioteconomia e do setor pblico, sugerimos que essas dimenses definam e classifiquem com preciso as principais caractersticas da funcionalidade de um portal. Definimos como portais de alta funcionalidade aqueles que incorporam os recursos de cada uma das dimenses. Quanto mais recursos forem includos, mais alto ser o nvel de funcionalidade.
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Amplitude de acesso
Amplitude de acesso refere-se extenso em que o website do governo prov informaes e servios amplos e mantm prontamente a comunicao com todos os principais pblicos (Demchak, et al. 2000). Quanto mais aberto for um site, mais fatos, valores, servios e outros itens podem ser vistos pela reimpresso direta no portal ou em um link que direcione ao site que contm essas informaes. Em alguns casos, o portal traz links para rgos internos do governo estadual. Em outros casos, os links redirecionam os visitantes do portal a um website externo, como um rgo de governo federal ou uma organizao no governamental. A deciso de reimprimir ou fazer link dos dados freqentemente tomada com base no espao do portal e restries de projeto, disponibilidade de dados ou objetivos do portal. Para medir a amplitude de acesso de cada um dos portais estaduais, examinamos a disponibilidade das informaes e dos servios estaduais dispostos no portal. Registramos o nmero e os tipos de servios disponveis, o nmero de etapas necessrias para executar esses servios e a extenso em que cada dado pessoal acompanhou os usurios durante o uso de seus servios. Tabela 1: Avaliao da funcionalidade do portal da Web dos sites estaduais dos EUA
Personalizao acesso Nenhuma Nenhuma* Nenhuma* Nenhuma* Alta Alta Baixa Nenhuma* Nenhuma Baixa Nenhuma* Nenhuma* Nenhuma* Nenhuma Nenhuma* Nenhuma* Nenhuma Nenhuma* Nenhuma* Nenhuma* Nenhuma* Amplitude de acesso Baixa Mdia Mdia Baixa Baixa Baixa Mdia Baixa Baixa Alta No adequada Baixa Baixa Baixa Mdia Mdia Baixa Mdia Mdia Alta Alta Facilidade geral Mdia Mdia Mdia Baixa Mdia Alta Mdia Mdia Mdia Alta Mdia Mdia Mdia Mdia Mdia Mdia Mdia Mdia Mdia Alta Baixa PonClastuao sifigeral cao 19,4 22,5 25,8 31,3 72,7 59,6 55,8 19,6 16,5 71,9 10,0 41,3 29,0 29,0 22,5 29,0 16,5 29,0 27,3 54,2 28,5 33 28 26 15 1 4 6 31 39 2 47 9 16 16 28 16 39 16 24 7 22
Estado Alabama Alaska Arizona Arkansas Califrnia Carolina do Norte Carolina do Sul Colorado Connecticut Dakota do Norte Dakota do Sul Delaware Flrida Gergia Hava Idaho Illinois Indiana Iowa Kansas Kentucky
Transparncia No adequada No adequada No adequada Alta Alta Mdia Alta No adequada No adequada Alta No adequada Alta Mdia Mdia No adequada No adequada No adequada No adequada No adequada Mdia No adequada
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Louisiana Maine Maryland Massachusetts Michigan Minnesota Mississipi Missouri Montana Nebraska Nevada Nova Hampshire Nova Jersey Novo Mxico Nova York Ohio Oklahoma Oregon Pensilvnia Rhode Island Tennessee Texas Utah Vermont Virgnia Washington Virgnia Ocidental Wisconsin Wyoming
Nenhuma* Nenhuma* Nenhuma* Nenhuma* Nenhuma Nenhuma Nenhuma* Nenhuma Nenhuma Nenhuma Nenhuma Nenhuma Nenhuma Nenhuma Baixa Nenhuma Nenhuma* Nenhuma Alta Nenhuma* Nenhuma* Nenhuma* Nenhuma* Nenhuma* Alta Nenhuma* Nenhuma* Nenhuma* Nenhuma*
Mdia Mdia Mdia Mdia Mdia Baixa Baixa Baixa Mdia No adequada No adequada Baixa Mdia No adequada Mdia Mdia Mdia Baixa Baixa Alta No adequada Mdia Baixa Mdia Baixa Baixa Baixa Baixa Baixa
Baixa Alta Mdia Mdia Baixa Mdia Mdia Mdia Baixa Alta Baixa Mdia Baixa Mdia Baixa Baixa Baixa Mdia Mdia Baixa Baixa Alta Mdia Mdia Mdia Mdia Baixa Alta Mdia
No adequada Alta No adequada No adequada No adequada No adequada No adequada No adequada No adequada No adequada No adequada No adequada No adequada Alta No adequada Mdia Mdia Mdia Mdia Mdia No adequada No adequada No adequada No adequada Mdia No adequada No adequada No adequada No adequada
18,8 60,4 25,6 29,0 19,2 19,4 19,4 16,5 15,8 16,7 0,0 16,5 12,5 38,3 27,1 34,6 28,3 32,1 57,1 37,7 0,0 31,7 16,3 29,0 44,8 19,6 6,3 19,8 16,3
37 3 27 16 36 33 33 39 45 38 49 39 46 10 25 12 23 13 5 11 49 14 43 16 8 31 48 30 43
* Embora o portal no fornea informaes personalizadas, ele realmente permite ao usurio interconectar-se a uma comunidade de sua escolha e acessar as informaes especficas da comunidade. A cada estado atribuda uma pontuao na tabela acima que reflete a seguinte hierarquia, do melhor para o pior: alta, mdia, baixa e no adequada.
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Servio de Atendimento Completo

A amplitude de acesso um componente importante, uma vez que ela sustenta a idia de portal como provedor de servios eletrnicos dos governos estaduais para atendimento completo. Os estados projetam seus portais para funcionar como um meio de acesso principal dos servios e das informaes governamentais. Assim sendo, encontramos todos os portais do governo dos 50 estados com pelo menos um acesso ao mecanismo de pesquisa ou de link direto para seus rgos. Os cidados podem monitorar a legislao pendente em suas constituies estaduais em 46 portais. Eles podem acompanhar os processos judiciais pela Web em 38 estados e obter acesso seo executiva em portais de 45 estados. Alm disso, 29 desses portais permitem acesso a sites no governamentais que executam atividades estaduais, como Red Cross ou United Way. Observamos que 36 estados permitem que os visitantes da Web realizem pelo menos uma transao on-line com um de seus rgos. As transaes mais freqentemente oferecidas pelos portais so declarao de impostos, cadastro de veculos e licena profissional. Outras incluem o licenciamento recreativo e pagamentos de taxas.
Portais da Web como um Servio de Atendimento Completo

Trinta e seis estados permitem que um cidado realize pelo menos uma transao online. As ofertas de servio eletrnico mais populares so as seguintes: Impostos Download de formulrios Notificao de imposto Declarao de imposto junto com arquivo de correspondncia Declarao completa on-line com devoluo prevista Declarao completa on-line com necessidade de pagamento Cadastro de veculos Download de formulrios Cadastro on-line completo Licena profissional Download de formulrios, acesso de informaes Registro parcial on-line Registro on-line completo Nmero estadual 42 38 35 29 23 11 16 50 25 2
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Impostos Para uma proporo crescente da populao, a declarao de impostos estaduais, a obteno de informaes sobre estes e o acesso a formulrios on-line so servios desejados. Um total de 42 portais estaduais contm links de websites de impostos estaduais, por meio dos quais os usurios podem fazer download de formulrios e brochuras de instruo, e 38 estados oferecem notificao de impostos on-line. Em todos estes so necessrios, em mdia, dois cliques de mouse para ir do portal ao website de imposto estadual, para comear a sesso na qual o usurio pode solicitar informaes, obter formulrios e fazer a declarao on-line. A declarao on-line pelo portal tambm uma funo comum. De fato, os portais de 35 estados possuem links que permitem que os usurios declararem seus impostos on-line. Freqentemente, entretanto, os contribuintes devem ainda preencher seu pedido de impostos pelo correio - enviando o pagamento ou solicitando a devoluo. Apenas 29 estados realmente permitem que a populao realize a transao on-line quando a devoluo prevista, e o nmero se reduz para 23 deles quando o contribuinte deve o dinheiro Receita. Para completar o pagamento de imposto on-line, necessrio que o portal estadual seja equipado para gerenciar os pagamentos de carto de crdito ou alguma forma de pagamento eletrnico. Cadastro de veculos Quase todos os portais estaduais possuem links que conduzem o visitante s informaes gerais sobre as leis e os procedimentos para cadastro de veculos. Entretanto, apenas 27 estados realmente permitem que os proprietrios de carro cadastrem um veculo pela Internet: 16 deles permitem que os proprietrios de carro completem o processo de cadastro on-line, enquanto os outros 1 exigem que os 1 proprietrios faam download do formulrio de cadastro e enviem-no pelo correio. Os visitantes da Web descobriram que relativamente conveniente cadastrar um veculo on-line. Para um total de 27 estados necessria uma mdia de 1,4 clique para iniciar o processo de cadastro de veculos a partir do portal da Web. Licenciamento profissional Obter licena profissional quase to comum quanto fazer o cadastramento de um veculo on-line, 25 estados permitem que os visitantes da Web iniciem o processo para obter licena profissional pela rede. A lista de ocupaes profissionais varia consideravelmente de um estado para o outro. Os requerimentos de licena on-line para cosmetologistas, profissionais da rea de sade, engenheiros e arquitetos so os mais comuns - disponveis em todos os 50 portais estaduais. A maioria dos estados facilita o download de formulrios de requerimento, bem como e o acesso s informaes e instrues para o preenchimento. Apenas Maine e Califrnia permitem que os requerentes completem todo o processo de registro on-line para duas ou mais ocupaes.
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Personalizao A personalizao refere-se capacidade de criar contedo especfico, layout e tela para o usurio. Todos os portais fornecem contedo genrico ajustado para atender s necessidades do visitante mdio. Entretanto, os portais mais sofisticados oferecem a possibilidade de criar imagens e contedo personalizados, pois so organizados para atender s necessidades diretas de cada usurio. O valor do portal baseia-se no apenas na capacidade de consolidar informaes, mas, em grande parte, na de forneclas de forma especializada. Medimos a personalizao do portal considerando a habilidade dos usurios em ajustar as telas exclusivamente com base nos seus dados de registro, para identific-los com grupos de usurios distintos (por exemplo, membros especficos de uma comunidade) e considerando a extenso em que o portal reconhece dinamicamente esses grupos de usurio e exibe o seu contedo especializado. Figura 1: Califrnia, http://www.state.ca.us/state/portal/myca_homepage.jsp.
O estado da Califrnia reivindica a classificao mxima pela criao bemsucedida do servio de atendimento customizado, que permite realizar diversos servios, desde atualizao de cadastro de veculos at reservas em acampamentos, por meio de uma imagem exclusiva ajustada dos recursos e do contedo do portal.
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Personalizao do Portal Estadual

Surpreendentemente, apenas poucos estados oferecem aos usurios a habilidade de personalizar a imagem e o contedo. Carolina do Norte, Pensilvnia e Califrnia permitem aos visitantes de seus portais criar perfis pessoais para personalizar as caractersticas e o contedo do portal a fim de diferenci-los dos diversos grupos de cidados. O portal de e-Government da Virgnia tambm obteve alta pontuao com relao personalizao e customizao, porque seu site permite que os usurios criem um perfil pessoal e definam seu contedo de acordo com esses perfis. De fato, o portal desse estado freqentemente usado como exemplo nacional de fornecimento de contedo direcionado a grupos de usurios especficos. Os da Carolina do Sul e de Dakota do Norte tambm tm capacidades de customizao e personalizao limitadas.
Facilidade de acesso
A facilidade de acesso refere-se facilidade com que os usurios podem acessar e navegar pelo portal. Um portal bem projetado til para os usurios dependendo de quo acessveis e aplicveis so os recursos no site. Aqueles bem projetados possuem interfaces amigveis que so fceis de usar. tambm fundamental que os aspectos visuais utilizem caratersticas de desenho familiares no portal e nas pginas de link, de forma que os elementos de interface de base sejam relativamente constantes. Um outro determinante de facilidade de acesso do portal o seu nvel de alcance a todos os cidados estaduais. Diferentemente das empresas privadas, que podem desenvolver seus portais para atender s necessidades de um pblico-alvo cuidadosamente definido, os estados devem desenvolver seus portais para prover acesso igualitrio a todos. Isso inclui moradores permanentes, temporrios (estudantes, por exemplo), empresrios e turistas. Em cada um desses grupos h aqueles que podem ter viso ou audio deficientes, pessoas para quem o ingls o segundo idioma ou integrantes com outras necessidades especiais. Alguns cidados podem querer acessar o portal por intermdio de novas tecnologias sem fio, como Assistentes Digitais Pessoais (PDAs), enquanto outras podem obter acesso por meio de computadores bsicos, que executam antigas verses do software de navegao da Web. A diversidade de critrios de desenvolvimento um desafio em termos de tecnologia e contedo. Entretanto, para atender efetivamente s necessidades de todos os seus cidados, vital que os estados desenvolvam seus portais de uma forma que realmente fornea igual acesso a todos. Medimos a facilidade de acesso usando a anlise de contedo dos portais estaduais e aplicando as Diretrizes de Facilidade de Acesso do Contedo da Web, desenvolvidas pelo World Wide Web Consortium (W3C).
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Para medir essa facilidade nos portais estaduais, registramos as caractersticas que aumentaram a comodidade de seu uso, facilitaram a navegao e permitiram encontrar as informaes necessrias. Essas caractersticas incluram sistemas de menu intuitivos, mapas de site, indicadores de novas informaes, ferramentas de pesquisa, logotipo estadual comum, cabealho uniforme e caixas de listas geradas dinamicamente. Medimos tambm o nvel de facilidade de acesso dos portais, registrando as caractersticas, como sees de ajuda e perguntas mais freqentes. Alm disso, realizamos anlises de Bobby em cada portal estadual. Bobby uma ferramenta de anlise com base em Web, desenvolvida pelo Centro para Tecnologia Especial Aplicada (CAST), que identifica os problemas potenciais ou existentes na estrutura e no contedo de um website para quem tem necessidades especiais. Por exemplo, um usurio deficiente visual pode precisar ter uma trilha sonora adicionada a uma demonstrao em vdeo. Para ser aprovado por Bobby e obter o direito de exibir seu logotipo, o website deve atender aos critrios descritos na Iniciativa de Facilidade de Acesso Web (WAI), da W3C, e nas Diretrizes de Facilidade de Acesso do Contedo da Web. Esto inclusos nesse critrio os textos equivalentes a todos os itens de multimdia e imagens, alternativas em preto e branco para as cores, cabealhos de tabela de dados para facilitar a leitura linha por linha, sumrios grficos e de mapas, organizao lgica de contedo, contedo alternativo para caractersticas tecnolgicas avanadas e compatibilidade do navegador.
Facilidade de acesso do Portal Estadual

Os portais tm valor para o usurio pela facilidade de acesso a ele e pelo modo como seus recursos so usados. Os sete portais mais usados apresentam praticamente todas as caractersticas de facilidade de acesso retromencionadas. So os dos estados de Kansas, Maine, Nebraska, Carolina do Norte, Dakota do Norte, Texas e Wisconsin. Os portais bem desenvolvidos tambm garantem acesso a usurios de diferentes nveis de habilidade e capacidade. Aqueles que visitam os portais da Carolina do Sul e do Alabama recebem melhores ajuda e treinamento. Entre os portais de outros estados que oferecem uma boa ajuda e treinamento on-line aos novos usurios esto Iowa, Kansas, Kentucky, Michigan, Nebraska, Dakota do Norte, Texas e Wisconsin. Estados como Flrida, Nova York, Carolina do Norte e Indiana fornecem ajuda limitada. Surpreendentemente, os site de 16 estados no oferecem qualquer forma de ajuda. Poucos portais estaduais utilizam mltiplos idiomas para se comunicar com os usurios. Quatro estados - Iowa, Carolina do Norte, Texas e Virgnia - oferecem aos usurios a opo de visualizar o contedo em outras lnguas, alm do ingls, ou oferecem a opo de traduo on-line.
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Considerando o critrio de Bobby, encontramos apenas 34 dos 50 portais atendendo adequadamente a portadores de deficincia. Dezesseis portais estaduais no ofereciam acesso razovel a um nmero significativo desses usurios. Eles falharam ao deixar de incluir texto alternativo explicativo de imagem para deficientes visuais, pois freqentemente no havia ttulos de tabela para facilitar a leitura e havia problemas de estrutura do contedo. Estados com erros mais notrios eram Alabama e Louisiana. A tabela 2 relaciona os que apresentaram falhas no teste de Bobby, bem como o nmero e o tipo mais freqentes dos principais erros encontrados nesses portais. tambm importante notar que nem mesmo os 34 estados que passaram no teste de Bobby estavam livres de erros. Muitos deles apresentaram problemas pequenos relacionados ao uso de imagens grficas. Ns examinamos cada portal com relao aos recursos que permitiam aos usurios interconectar-se com os perifricos, como PDAs, outras aplicaes sem fio, resposta de voz interativa e suporte de centro de chamada. Essas tecnologias ampliaram o acesso ao portal para alm do computador e abriram novas oportunidades de interao com o governo estadual. Virgnia o nico estado que permite aos usurios fazer o download de informaes a partir do portal da Web estadual para PDA. O portal da Carolina do Norte aparelhado com resposta de voz interativa e oferece o suporte de seu centro de chamada.
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Tabela 2: Portais estaduais que no foram aprovados no teste de critrio de facilidade de acesso de Bobby com relao a usurios deficientes
Nmero de erros Bobby 48 43 27 26 21
Estado Alabama Louisiana Kentucky Montana Virgnia Ocidental
Erros mais freqentes necessrio oferecer texto alternativo para imagens, potencial para flicker de tela. necessrio oferecer texto alternativo para imagens; faltam cabealhos de tabela de dados. necessrio oferecer texto alternativo para imagens. necessrio oferecer texto alternativo para imagens; faltam cabealhos em tabela de dados. necessrio oferecer texto alternativo para imagens; h prover cores alternativas, estender as descries de imagem. necessrio oferecer texto alternativo para imagens. necessrio oferecer texto alternativo para imagens; potencial para flicker de tela. necessrio oferecer texto alternativo para imagens, prover cores alternativas. necessrio oferecer texto alternativo para imagens. necessrio oferecer texto alternativo para imagens. necessrio oferecer texto alternativo para imagens. necessrio oferecer texto alternativo para imagens. necessrio oferecer texto alternativo para imagens. necessrio oferecer texto alternativo para imagens. necessrio oferecer texto alternativo para imagens. No incluiu ttulos nas tabelas.
Ohio Arkansas Nevada Oklahoma Nova Jersey Michigan Rhode Island Nova York Tennessee Carolina do Sul Iowa
20 18 17 15 14 10 5 3 2 1 1
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Figura 2: Dakota do Norte, http://www.state.nd.us ou http://www.discovernd.com
Com nota mxima em todos os aspectos de funcionalidade, o portal de Dakota do Norte excepcional em sua facilidade de acesso. No apenas porque seu layout simples e fcil de usar, mas tambm porque oferece grande ajuda e capacidade de pesquisa on-line, alm de treinamento para novos usurios, sem experincia com a Web.
Transparncia
A transparncia indica a facilidade com que os usurios avaliam a legitimidade do contedo do portal. Informaes como contato com os principais funcionrios dos rgos, pessoa responsvel pelo contedo on-line, procedimentos para o feedback, data da ltima atualizao e poltica de privacidade e segurana so vitais para que os usurios confiem na preciso do contedo do portal. Mesmo os rgos governamentais devem trabalhar para estabelecer essa confiana no ambiente online. Para medir a transparncia, examinamos o contedo e os recursos disponveis para confirmar legitimidade do portal e dos websites, os servios e as informaes interconectados a eles. Identificamos se o usurio poderia facilmente determinar a autoridade responsvel pelo portal e por seu contedo, considerando preciso, objetividade, atualidade e abrangncia das informaes publicadas. Examinamos seus recursos e/ou contedo para verificar se indicavam a pessoa ou rgo responsvel por ele, seu suporte tcnico, bem como as informaes de contato apropriadas.
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Para ganhar a confiana do pblico, os portais de alta funcionalidade devem empregar esses recursos de transparncia. Por exemplo, os estados podem conquistar a confiana dos cidados incorporando aspectos tpicos de transaes tradicionais em ambiente on-line. Ao fazer compras em lojas, pagar contas ou mesmo cadastrar um carro em agncias de veculos, cada pessoa que efetua uma transao on-line deve poder obter um recibo e outras certificaes. Surpreendentemente, esse recurso simples, porm importante em qualquer transao tradicional, oferecido apenas em oito estados. Apenas os cidados que negociam pelos portais de Arizona, Califrnia, Delaware, Maine, Novo Mxico, Carolina do Norte, Dakota do Norte e Carolina do Sul conseguem obter um recibo aps a concluso de transao. Examinamos tambm caractersticas de segurana e privacidade. Seguindo a tendncia de websites de comrcio eletrnico de alta qualidade, espervamos que o portal estadual apresentasse uma declarao de sua poltica de segurana ou uma certificao de segurana independente, particularmente se ele conduz o usurio a um requerimento que demande informaes pessoais. Entretanto, encontramos apenas dez portais estaduais que atualmente apresentam esse tipo de declarao. A proteo por senha para informaes pessoais igualmente rara. Descobrimos que 13 estados usam senhas e apenas cinco portais estaduais - Califrnia, Kansas, Kentucky, Maine e Maryland tambm apresentam declarao de segurana. O mesmo ocorre para declaraes de privacidade. Descobrimos que 32 estados incluem estas em seus portais. Entretanto, apenas oito deles - Califrnia, Hava, Kansas, Kentucky, Maryland, Maine, Novo Mxico e Utah - oferecem tanto declaraes de segurana quanto de privacidade. Aumentando a legitimidade do portal da Web Apenas cinco estados efetivamente incorporam recursos para aumentar sua legitimidade on-line. Nmero estadual Recibos de transao Senhas Declarao de segurana Declarao de segurana e senha Poltica de privacidade Declarao de segurana e poltica de privacidade 8 13 10 5 32 8
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Portais da Web Estaduais e Fornecimento de Servio Eletrnico
Quando os est ados incorporam recursos de todas as quatro dimenses de funcionalidade - amplitude de acesso, personalizao, facilidade de acesso e transparncia - criam portais de alta funcionalidade e aumentam a sua importncia para o fornecimento de servio eletrnico. Considerando o nmero de recursos de cada uma das quatro dimenses includas, classificamos os estados de acordo com o nvel de funcionalidade do portal. Para fins deste relatrio, consideramos todas as dimenses como de igual importncia, e calculamos a pontuao total de funcionalidade do portal estadual como a soma de pontuaes coletadas em cada dimenso. Em seguida, ordenamos os estados de acordo com essa pontuao de funcionalidade e os classificamos correspondentemente. O desempenho em cada dimenso, a pontuao geral de funcionalidade do portal e sua classificao so apresentadas na Tabela 1 (veja a pgina 18). A seguir, discutiremos a forma de prestao de servios eletrnicos dos lderes. Para cada dimenso da funcionalidade do portal, foram descritos e apresentados exemplos ilustrativos de como os estados esto usando os portais para aumentar o fornecimento de servios eletrnicos.
Lderes de Servios Eletrnicos: Resumo dos Cinco Portais da Web Estaduais de Alta Funcionalidade
Os estados lderes em servio eletrnico no apenas fornecem acesso on-line a inmeros servios, como tambm desenvolvem portais que aumentam o acesso a esses servios para todos os seus cidados. Califrnia, Dakota do Norte, Maine, Carolina do Norte e Pensilvnia usam seus portais para aumentar o fornecimento de servios pela Internet, oferecendo simultaneamente contedo personalizado e acesso igualitrio ao governo.
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Amplitude de acesso
Esses portais estaduais distinguem-se por fornecer uma ampla lista de servios eletrnicos, por intermdio deles, os cidados podem cadastrar carros, declarar impostos e obter licenas profissionais para inmeras ocupaes, incluindo contador, arquiteto, construtor e agrimensor. Quem busca por recreao pode obter licenas de pescaria e acampamento, e pode-se at mesmo monitorar a legislao pendente de aprovao e acessar muitos rgos do governo federal e municipal. Alm disso, os visitantes do portal tm ao seu alcance inmeros fatos e informaes sobre a poltica de seu estado. Sem dvida, esses estados criaram com sucesso servios de atendimento completo em seus portais. No apenas os servios esto disponveis, como tambm esto prontamente acessveis - requerendo, em alguns casos, trs ou menos cliques para iniciar a transao ou obter informaes relevantes. Por exemplo, pelos portais da Califrnia e da Pensilvnia, os visitantes esto apenas a dois cliques do cadastramento de seus carros. Os moradores de Dakota do Norte podem iniciar a declarao de seus impostos com apenas um clique, a partir do portal. E os proprietrios de negcios de Maine e Carolina do Norte com apenas trs cliques conseguem obter informaes e apresentar propostas para licitaes estaduais.
Servio de atendimento completo

Os portais estaduais lderes oferecem uma variedade de servios, incluindo: . . . . . . cadastramento de carro; declarao de imposto, download de instruo e formulrio; licena profissional; acesso aos regulamentos estaduais e legislao pendente; licena recreativa; acesso aos rgos de municipalidade local, estadual e federal.
Personalizao
Apenas poucos estados tm portais que oferecem aos usurios a capacidade de personalizar seu contedo ou sua imagem e, no surpreendentemente, aqueles que oferecem esse nvel de funcionalidade esto entre os lderes em servio eletrnico. Carolina do Norte, Pensilvnia e Califrnia permitem maior grau de personalizao. Os visitantes desses portais podem criar imagens exclusivamente ajustadas dos recursos e contedo, com base em perfis pessoais.
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No portal estadual da Califrnia, por exemplo, os usurios so encorajados a personalizar o site na homepage denominada My California, que exibe notcias, informaes, servios e links, considerando a populao especfica da comunidade (turistas, moradores, estudantes, imprensa, empresrios ou autoridades pblicas), e os servios on-line de sua preferncia. Os usurios podem escolher em uma lista online, servios e informaes sobre prticas de negcios, assuntos familiares e de consumidores, recursos de treinamento e educao, recursos naturais e ambientais, rgos governamentais, rgos de sade e bem-estar, cultura e histria do estado, emprego e mo-de-obra, transportes e viagens. O portal da Pensilvnia oferece um servio similar. Nele, os usurios podem criar uma homepage chamada myPAPowerPort, contendo informaes especficas, de acordo com suas preferncias. Este portal tambm tem a capacidade de fornecer contedo personalizado. Os usurios podem especificar no pedido as informaes que desejam procurar. A Figura 3 mostra uma seleo do portal da Pensilvnia. Nessa pgina, os usurios podem especificar o contedo e o layout para a sua homepage myPAPowerPort. Figura 3: Pensilvnia, http://www.state.pa.us/PAPower/
PAPowerPort, da Pensilvnia, um dos cinco maiores portais dos EUA. Caracterizase por seu nvel de personalizao e recursos avanados de navegao. Os visitantes desse portal tm acesso a servios de negcios, cidadania, veculo, comunidade e educao, mediante um layout que d ao usurio maior facilidade de uso de seu contedo.
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Os estados lderes em servios eletrnicos esto entre os portais da Web mais acessados. Maine, Carolina do Norte e Dakota do Norte esto entre os primeiros classificados na escala da facilidade de acesso e Califrnia e Pensilvnia fornecem um bom nvel de assistncia aos usurios. Uma caracterstica diferenciadora desses portais que so acessveis aos usurios de todos os nveis. Para os de uma das extremidades, com capacidades e habilidades limitadas, eles provem grande ajuda. Por exemplo, o portal de Dakota do Norte oferece auxlio on-line, possibilidades de pesquisa e treinamento para os novatos. O portal de Maine inclui demonstraes passo a passo que conduzem os usurios pelo processo de entrada de dados para cada um dos servios disponveis on-line. O da Carolina do Norte oferece ajuda aos usurios inexperientes e, para os que no dominam o idioma ingls, h a opo de traduo on-line de seu contedo. O portal de Maine inclui uma seo infantil inovadora que foi projetada para ajudar os jovens visitantes, com informaes sobre o estado e seus servios. Essa pgina inclui quatro sees: informaes sobre Maine, sobre o governo, jogos e contedos, alm de outros links de interesse geral. Aos usurios da outra ponta, esses portais lderes do uma visualizao flexvel de si. Muitos tm tecnologias avanadas. Por exemplo, os cidados que acessam o portal da Califrnia podem obter informaes do governo estadual por meio de dispositivos sem fio, como PDAs, telefones celulares e pagers. Alm disso, os usurios podem optar por receber notificaes de e-mail de atualizaes de trfego, alertas de energia, noticirios e resultados de loteria. Alguns dos portais incluem recursos avanados de navegao. O da Pensilvnia, por exemplo, inclui janela de navegao pop-up, que mantm acesso mediante um clique s principais reas temticas on-line, independentemente do histrico de cliques do usurio.
Transparncia
Sem exceo, esses portais lderes provem informaes suficientes para permitir que os visitantes sintam-se vontade. Eles incluem indicaes de contato com funcionrios dos rgos estaduais, contedo on-line e declaraes de privacidade. O servio de renovao de cadastro de veculos por intermdio do Maine exemplifica como esses portais mantm a legitimidade com seus visitantes. Os moradores desse estado que completam o processo de cadastramento de veculos pela Internet, podem acessar a poltica de privacidade do portal e uma declarao das regras de uso de carto de crdito on-line. Cada pgina contm um link com o website da secretaria estadual, que inclui informaes sobre os principais funcionrios para contato, com e-mail, endereo de correspondncia e nmero de telefone. Quando o processo de registro for concludo, os usurios podem imprimir um recibo como prova de sua transao.
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Referncia para o Desenvolvimento Futuro dos Servios Eletrnicos
Neste relatrio discutimos os portais em seus diferentes estgios de desenvolvimento. Em uma ponta, lderes como Califrnia e Pensilvnia, que fornecem diversos servios por meio de seus portais. Acima de tudo, os estados mais bem classificados oferecem acesso on-line a servios, informaes de contato dos principais rgos. So portais bem desenvolvidos, que podem ser utilizados pela maioria de seus cidados. Na outra ponta, encontramos portais estaduais com ofertas de servios mais limitadas que so, de algum modo, menos acessados que os lderes em servios eletrnicos. A seguir, recapitularemos as principais concluses desse estudo.
Funcionalidade do Portal
Considerando a nossa avaliao das quatro dimenses da funcionalidade do portal, descobrimos que cinco deles so os de melhor funcionalidade, nomeadamente Califrnia, Dakota do Norte, Maine, Carolina do Norte e Pensilvnia. Esses portais oferecem acesso on-line para servios, incluem informaes de contato dos principais rgos e contm recursos que aumentam a facilidade de acesso para a maioria de seus cidados. Na outra ponta, os estados de Nova Jersey, Dakota do Sul, Virgnia Ocidental, Nevada e Tennessee so mais limitados em suas funcionalidades.
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Servio de Atendimento Completo

Embora os portais prometam atendimento completo, a maioria dos estados ainda no atingiu esse objetivo. Mesmo entre aqueles que oferecem acesso s principais transaes, como declarao de imposto, cadastramento de carro e licena profissional on-line, a maioria ainda exige que os cidados concluam a transao de forma tradicional. Isso uma particularidade de portais estaduais nos estgios iniciais de desenvolvimento. Estados como Nevada e Dakota do Sul permitem que os contribuintes faam download dos formulrios e das instrues, mas depois disso, os pagamentos de imposto precisam ser enviados pelo correio. Embora a maioria dos portais estaduais de e-Government publique informaes, faa link com os websites existentes e habilite os usurios a realizar transaes por meio de um nico rgo, alguns estados esto fornecendo acesso s transaes pela Web, exigindo a integrao de dados de diversos rgos. Entre esses estados, uma tendncia crescente organizar os servios oferecidos pelo portal em relao aos eventos. Por exemplo, o que ocorre com um cidado que muda de residncia e precisa atualizar suas informaes em todos os rgos estaduais que exigem endereo atual? Sem um portal integrado, o cidado deve inicialmente identificar os rgos e departamentos relevantes para contato e, em seguida, preencher e apresentar os formulrios de mudana de endereo para cada um deles. Por outro lado, o portal integrado permite que os cidados reduzam esse processo incmodo para uma nica tarefa. Uma vez que todos os rgos esto interligados a um banco de dados centralizado acessvel pelo portal, essa transao (mudana de endereo) ser simultaneamente atualizada em cada um deles. Atualmente, 28 portais estaduais organizam servios de eGovernment em torno de eventos. Essa uma rea emergente do desenvolvimento da aplicao de e-Government; esperamos encontrar brevemente mais exemplos sofisticados de integrao de diversos rgos.
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Responsabilidade
Por incrvel que parea, no indisponibilidade de servio on-line que limita a funcionalidade de portais em fase inicial. Ao contrrio, as questes de facilidade de acesso que prejudicam o valor dos portais no fornecimento de servios eletrnicos. Por exemplo, descobrimos que muitos deles no apresentam informaes bsicas para contato. Surpreendentemente, muitos estados desenvolveram portais sofisticados com acesso a diversas informaes e servios, mas no incluram formas bsicas para contato, caso o usurio tenha dvidas. Se esses portais esto verdadeiramente empenhados em melhorar o fornecimento de servios, devem cultivar um determinado nvel de responsabilidade. Em outras palavras, os usurios precisam acreditar que os portais no so apenas um mtodo alternativo e conveniente de acesso aos servios governamentais, mas que so tambm partes totalmente integradas do sistema de fornecimento desse tipo de servio, mantidas no mesmo padro de outros mtodos. Os estados que receberam alta pontuao nessa dimenso (amplitude de acesso) Dakota do Norte, Kansas, Rhode Island e Kentucky - forneceram nmeros de telefone, endereos, horrio de atendimento, e-mail e at mesmo nomes dos principais funcionrios desses rgos. Alm disso, a maioria dos portais estaduais no demonstra muita disposio para conquistar a confiana do cidado. Embora a privacidade e a segurana sejam a maior preocupao dos desenvolvedores de portais do governo, pouco fazem para deixar claro esse empenho a seus usurios. Apenas oito estados apresentam declarao de segurana e de privacidade. Alm disso, a maioria dos estados no fornece nenhum tipo de reconhecimento das transaes efetuadas de forma consistente, pois a emisso de recibos, comprovantes da transao, especialmente em atividades importantes como pagamentos de impostos e registros de licenas, indispensvel a todos.
Os estados criaram portais para alcanar a maior parte da populao, mas necessrio que sejam feitas adaptaes para torn-los acessveis a um nmero ainda maior de cidados j atendidos. Descobrimos que 16 portais estaduais dispem de recursos praticamente inacessveis a uma quantidade significativa de usurios inaptos, nos quais no h texto alternativo explicando as imagens para pessoas com deficincia visual e apresentam questes estruturais que dificultam a leitura e a compreenso do referido contedo por pessoas menos instrudas. Alm disso, descobrimos que a maioria dos portais estaduais no inclui a funo de traduo de idiomas. Mais surpreendente, entretanto, que muitos estados deixaram de incluir o recurso de ajuda bsica para seus usurios. A cara da Internet est mudando. Os cidados que acessam os servios do governo pela Internet pertencem a qualquer um dos grupos sociais. Por isso, os desenvolvedores no podem mais assumir determinados nveis de poder aquisitivo ou de conhecimento de tecnologia, o que deve faz-los tornar os portais acessveis a todos os cidados.
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Figura 4: Carolina do Norte, http://www.state.nc.us
O portal de Carolina do Norte lder em personalizao e facilidade de acesso. Sendo um dos trs nicos portais que permitem aos usurios criar imagens personalizadas de acordo com os perfis pessoais, tambm oferece um nvel substancial de ajuda aos usurios inexperientes e, para aqueles que no dominam o idioma ingls, o portal oferece a opo de traduo on-line do contedo.
Promessa de Contedo Personalizado

Embora a habilidade de exibir contedo personalizado seja um dos principais benefcios dos portais, a maioria dos estados ainda no oferece aos cidados a capacidade de criar imagens personalizadas. Apenas sete dos 50 estados permitem que os usurios do portal criem imagens personalizadas e, desses estados, apenas trs - Califrnia, Carolina do Norte e Pensilvnia - oferecem alto nvel de personalizao. Nesses portais estaduais, os usurios podem se identificar com grupos especficos de cidados, como estudantes, turistas ou moradores de uma regio em particular. Alm disso, podem cadastrar suas informaes no portal seguindo as instrues deste. Esse recurso aumenta a economia de tempo e a satisfao do usurio.
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Concluses e Recomendaes
As concluses esto baseadas no estgio dos portais estaduais no momento de avaliao. Dada a demanda sempre crescente do pblico e as capacidades crescentes da tecnologia dos estados, os portais da Web permanecem em um constante estado de desenvolvimento. Independentemente do estado atual de desenvolvimento do portal, as concluses aqui apresentadas devem oferecer alguma diretriz s autoridades estaduais para oferecerem o mais alto nvel de servio eletrnico aos seus cidados. Conseqentemente, fazemos diversas recomendaes aos estados que ainda esto em fase de desenvolvimento do portal, com base nas concluses desta pesquisa. 1. Enfatizar o servio ao cliente. O benefcio do servio eletrnico pelo portal oferecer um acesso mais conveniente aos servios e s informaes do estado para os cidados. Para essa finalidade, os estados devem incluir recursos que facilitem o uso do portal, como telas de ajuda, informaes sobre o contato do rgo e mapas de navegao do site, os quais devem ser de fcil acesso a partir de qualquer pgina, para auxlio aos usurios. Perguntas, preocupaes e problemas relacionados ao contedo do portal e dos servios so inevitveis. Por isso, a meta dos desenvolvedores fornecer respostas - ou indicar a pessoa certa a ser contatada para obt-las - que possam ser localizadas mais facilmente possvel. Organizar os servios por evento, e no por departamento. necessrio reconhecer que o cidado mdio no compreende e no se interessa no grau de burocracia do governo. Estruturar o portal em torno de eventos, no lugar de departamentos, pode fornecer um melhor servio ao usurio. Por exemplo, os estados devem apresentar o registro de licena profissional em seus portais, em vez de ter um link para a secretaria estadual competente. Um cidado que precise renovar sua licena de contratante pode clicar imediatamente em obter licena profissional, mas no precisa mais saber qual rgo do estado responsvel pelas licenas profissionais. Permitir a personalizao. A qualidade de um portal de servio eletrnico medida por sua capacidade de prover fcil acesso ao contedo relevante. No caso dos portais estaduais, os habitantes podem desejar informaes sobre pagamento de impostos, enquanto os estudantes procuram dados sobre polticas governamentais de auxlio financeiro e os turistas querem informar-se sobre parques estaduais e licenas recreativas. Dois fatos so evidentes: (1) o conjunto de informaes e servios fornecidos por um estado muito grande e (2) o que importante para um cidado pode ser irrelevante para o outro. Portanto, para apresentar eficientemente informaes aos visitantes do portal, os estados devem permitir que os usurios personalizem a tela e o contedo do site.
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4.
Reconhecer a diversidade do pblico de seu portal. Como a Internet est se tornando uma ferramenta cada vez mais amplamente usada, os estados devem considerar que a diversidade dos visitantes de seu portal continuar a aumentar. Oferecer bons servios eletrnicos significa criar um site que seja acessvel a todos os cidados. E, entre esses cidados, esto includos aqueles que esto nas duas extremidades da sofisticao tecnolgica. Os portais estaduais devem incluir recursos de ajuda e demonstraes para usurios com pouca prtica, opes de imagens para usurios com necessidades especiais e capacidades avanadas para usurios tecnologicamente experientes. Incluir recursos que garantam a integridade do portal. No se deve presumir que os visitantes confiaro automaticamente na exatido do contedo do portal ou na validade das transaes realizadas por meio dele. Exatamente como as organizaes do setor privado, os governos estaduais devem conquistar a confiana dos visitantes do Website. Para isso, os portais estaduais devem ter recursos, como declarao de segurana e de privacidade, procedimento de atualizao de contedo e datas, informaes para contato com a pessoa responsvel pelo contedo do site, garantia apropriada de transaes (recibos) e, tambm, o patrocnio de terceiros.
5.
Desenvolver um portal para atender efetivamente as demandas de um pblico em constante mudana no uma tarefa simples. Os rgos do governo esto se deparando com a responsabilidade de prover, simultaneamente, extenso e profundidade ao contedo do seu site, mantendo ainda a responsabilidade fiscal. As concluses de nossa pesquisa sugerem que as iniciativas estaduais de e-Government so boas em seu modo de prover amplo servio on-line. Nossas recomendaes tm por objetivo construir com base no trabalho que vem sendo realizado atualmente nos departamentos de TI estaduais. Em conjunto, essas recomendaes podem ajudar os governos estaduais a usar seus portais para melhorar ainda mais o fornecimento de servio eletrnico e a suprir as demandas sempre crescentes do pblico.
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Figura 5: Maine, http://www.state.me.us
O portal de Maine notvel por seu alto nvel de transparncia. Por exemplo, os moradores de Maine no apenas podem efetuar o cadastramento on-line de veculos, acessar a poltica de privacidade do portal e obter informaes para contato com o funcionrio responsvel pelo Website com tambm autorizar o uso de carto de crdito, e ainda podem imprimir o recibo de comprovao de suas transaes. Embora aparentemente simples, este um recurso incomum entre os portais estaduais, disponvel apenas em oito estados.
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Apndice: Endereos dos Portais da Web Estaduais
Estado Alabama (AL) Alaska (AK) Arizona (AZ) Arkansas (AR) Califrnia (CA) Colorado (CO) Connecticut (CT) Delaware (DE) Flrida (FL) Gergia (GA) Hava (HI) Idaho (ID) Illinois (IL) Indiana (IN) Iowa (IO) Kansas (KS) Kentucky (KY) Louisiana (LA) Maine (ME) Maryland (MD) Massachusetts (MA) Michigan (MI) Minnesota (MN) Mississipi (MS) Missouri (MO) Montana (MT) Nebraska (NE)
Endereo do Portal Padro (URL) http://www.state.al.us http://www.state.ak.us http://www.state.az.us http://www.state.ar.us http://www.state.ca.us http://www.state.co.us http://www.state.ct.us http://www.state.de.us http://www.state.fl.us http://www.state.ga.us http://www.state.hi.us http://www.state.id.us http://www.state.il.us http://www.state.in.us http://www.state.io.us http://www.state.ks.us http://www.state.ky.us http://www.state.la.us http://www.state.me.us http://www.state.md.us http://www.state.ma.us http://www.state.mi.us http://www.state.mn.us http://www.state.ms.us http://www.state.mo.us http://www.state.mt.us http://www.state.ne.us
Endereo alternativo (URL)*
http://www.state.ca.us/state/portal/ myca_homepage.jsp
http://www.accesskansas.org http://www.kydirect.net
http://www.discoveringmontana.com/ css1default.asp
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Nevada (NV) Nova Jersey (NJ) Novo Mxico (NM) Nova York (NY)
http://www.state.nv.us http://www.state.nj.us http://www.state.nm.us http://www.state.ny.us
http://silver.state.nv.us
Nova Hampshire (NH) http://www.state.nh.us
Carolina do Norte (NC) http://www.state.nc.us Dakota do Norte (ND) http://www.state.nd.us Ohio (OH) Oklahoma (OK) Oregon (OR) Pensilvnia (PA) Rhode Island (RI) Carolina do Sul (SC) Dakota do Sul (SD) Tennessee (TN) Texas (TX) Utah (UT) Vermont (VT) Virgnia (VA) Washington (WA) Wisconsin (WI) Wyoming (WY) http://www.state.oh.us http://www.state.ok.us http://www.state.or.us http://www.state.pa.us http://www.state.ri.us http://www.state.sc.us http://www.state.sd.us http://www.state.tn.us http://www.state.tx.us http://www.state.ut.us http://www.state.vt.us http://www.state.va.us http://www.state.wa.us http://www.state.wi.us http://www.state.wy.us
http://www.ncgov.com http://www.discovernd.com
http://www.state.pa.us/PAPower/
http://www.state.sd.us/state/sitelist.cfm http://www.texasonline.state.tx.us
http://www.vipnet.org/portal/services/ index.htm http://access.wa.gov http://www.wisconsin.gov/state/home
Virgnia Ocidental (WV) http://www.state.wv.us
* O endereo oficial da web para cada um dos 50 estados norte-americanos www.state.sigla-de-duas-letras.us, onde a sigla-de-duas-letras substituda pela sigla do estado. Alguns estados definiram endereos de homepage alternativos para seus portais da Web. Para acessar esses portais da web estaduais, os usurios podem entrar com seus endereos alternativos ou oficiais.
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Bibliografia
Alexander, Jane E. e Tate, Marsha A. 1999. Web Wisdom: How to evaluate e create information quality on the Web. Norwood, N.J.: Lawrence Erlbaum Associates, Inc. The Council for Excellence in Government. Setembro de 2000, E-Government: The next American revolution. http://www.excelgov.org/egovpoll/. Demchak, Chris C., Friis, C., e LaPorte, T. M. 2000. Webbing Governance: National differences in constructing the face of public organizations. In G. David Garson, ed. Handbook of Public Information Systems, New York, N.Y.: Marcel Dekker Publishers. Heeks, Richard. 2000. Reinventing Government in the Information Age. London, England: Roultedge Press. IBM. 2001. Creating and Implementing an e-Government Portal Solution: Requirements, solution options, e-Business model considerations. IBM Global Industries. http:// ibm.com/solutions/government. NPR. 1993. Report of the National Performance Review. Washington, D.C.: Government Printing Office. Osborne, D. e Gaebler, T. 1992. Reinventing Government: How the entrepreneurial spirit is transforming the public sector. Reading, Mass.: Addison-Wesley. Stowers, Genie N. L. 1999. Becoming Cyberactive: State e local governments on the world wide Web. Government Information Quarterly, 16, 2, 11 1-129. West, Darrel M. Setembro de 2000. Assessing e-Government: The Internet, democracy, and service delivery by state e federal governments. Brown University Report, http:/ /www.brown.edu/Departments/Taubman_Center/polreports/egovtreport00.html.
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Sobre os Autores
Diana Burley Gant Professora Assistente de Sistemas de Informao do Departamento de Contabilidade e Sistemas de Informao da Escola de Administrao de Kelley, da Universidade de Indiana. A Dra. Gant ministra cursos sobre comrcio eletrnico e gerenciamento de sistemas de informao. Obteve o ttulo de B.A. (1990) em economia pela Universidade Catlica da Amrica e graduou-se pela Carnegie Mellon University, onde recebeu o ttulo de M.S. em gerenciamento e poltica pblica (com nfase em gerenciamento de sistemas de informao) pela Escola de Administrao e Poltica Pblica H. John Heinz III (1992), M.S. em teoria organizacional (1995) e Ph.D. em cincia organizacional e tecnologia da informao (1998). Alm disso, foi integrante da Poltica Pblica da Fundao Woodrow Wilson (1990-1992). A pesquisa da Dra. Gant analisa a extenso em que as tecnologias de comunicao e novas informaes (ICTs) impem mudanas no comportamento do indivduo e na ao organizacional. Dra. Gant apresentou seu trabalho em diversas conferncias nacionais e internacionais e publicou diversos artigos e captulos de livro sobre ICTs e comrcio eletrnico. Diversas entidades de subveno, entre as quais a Universidade de Indiana, a Fundao Nacional para a Cincia, a Bell Atlantic Mobile Systems e o Centro de Pesquisa de Perigos Naturais, financiaram seu trabalho. Ela tem trabalhado e oferecido consultoria a um grande grupo de rgos pblicos, privados e sem fins lucrativos, procurando estar informada sobre poltica pblica e gerenciamento para ajudar a compreenso pblica sobre o modo como essas tecnologias impactaro a sociedade. Jon P. Gant Professor Assistente de Sistemas de Informao e Administrao Pblica da Escola de Assuntos Pblicos e Ambientais da Universidade de Indiana. Dr. Gant ministra cursos de gerenciamento de sistemas de informao, gerenciamento de banco de dados, projeto e anlise de sistemas de informao geogrfica. Alm de cursos de educao executiva em operaes governamentais do Departamento da Marinha dos Estados Unidos.
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Obteve o ttulo de B.G.S. (1987) pela Universidade de Michigan e graduou-se pela Universidade Carnegie Mellon, onde obteve o ttulo de M.S. (1992) e Ph.D. (1998) em administrao e poltica pblica (com nfase em gerenciamento de sistemas de informao) pela Escola de Poltica Pblica e Gerenciamento H. John Heinz III. A pesquisa do Dr. Gant examina como a tecnologia de informao oferece novos modelos de colaborao e estratgias para aumentar as capacidades organizacionais da tecnologia de informao. Trabalhou em projetos de pesquisa financiados pela Fundao Sloan, pelo Departamento de Trabalho dos Estados Unidos, pela Fundao Nacional para a Cincia (NSF) e por Bancos Centrais do Caribe. Seu trabalho tem sido apresentado em diversas revistas acadmicas e de profissionais liberais. Dr. Gant faz apresentaes internacionais, para pblicos acadmicos e para profissionais liberais, sobre tecnologia da informao, produtividade e fornecimento de servio do setor pblico. Trabalha atualmente em pesquisa voltada para iniciativas digitais do governo em parceria com o Centro de Tecnologia no Governo da Universidade Estadual de Nova York, em Albany. Esse estudo, financiado pela Fundao Nacional para a Cincia, investiga novos modelos de colaborao para o fornecimento de ser vios governamentais nos Estados Unidos, no Canad, na Europa e na sia. Dr. Gant colabora, tambm, com o Instituto de Administrao Pblica da Coria em um estudo que avalia as iniciativas de e-Government do governo da cidade de Seul, Coria do Sul.
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Informaes dos Principais Contatos
Para contato com os autores: Diana Burley Gant Professor Assistente de Sistemas de Informaes Departamento de Contabilidade e Sistemas de Informao Escola de Administrao de Kelley Universidade de Indiana 1309 East Tenth Street, BU 560D Bloomington, IN 47405-1701 (812) 855-2607 Fax (812) 855-4985 E-mail: dbgant@indiana.edu Website: http://php.indiana.edu/~dbgant Jon P. Gant Professor Assistente de Sistemas de Informao e Administrao Pblica Escola de Assuntos Pblicos e Ambiental Universidade de Indiana 1315 East Tenth Street, SPEA 225 Bloomington, IN 47405-2100 (812) 855-0732 Fax: (812) 855-7802 E-mail: jgant@indiana.edu Website: http://www.spea.indiana.edu/jgant
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Parte II: Financiamento e Precificao de Servio Eletrnico
Craig L. Johnson Professor Associado de Finanas Pblicas e Anlise Poltica Escola de Assuntos Pblicos e Ambientais Universidade de Indiana - Bloomington
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Sumrio Executivo
Este relatrio analisa o financiamento e a precificao dos portais de governos estaduais. Os estados esto desenvolvendo portais de acesso com potencial de revolucionar a forma como o governo interage com seus cidados e clientes. Os portais possibilitam ao governo novos meios de fornecer informaes e servios atualmente no ofertados. A tecnologia do portal - e mais extensamente, operaes de eGovernment - possibilita que o governo opere de modo mais eficiente, com menos procedimentos burocrticos e com maior enfoque no cidado. De fato, a tecnologia do portal oferece o potencial para que ele fornea servios on-line em qualquer momento e de qualquer local. A nova estratgia governamental para a era digital no ser realizada at que os governos melhorem sua infra-estrutura de fornecimento de servio eletrnico dos websites no interligados para portais integrados, oferecendo transaes e comunicaes on-line. Embora os portais, quando eficientemente desenhados, construdos, lanados, operados e mantidos, ajudem o governo a prover melhor qualidade de servio e a aumentar a produtividade, em seus primeiros estgios de desenvolvimento muitas questes permanecem ainda sem resposta. Esse relatrio refere-se a duas reas gerais de pesquisa, descrevendo e analisando como os portais dos governos estaduais so financiados e os servios on-line so precificados. Com base em nosso estudo, descobrimos o seguinte:
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Os estados geralmente no oram seus projetos de portal como projetos de capital. Eles devem classificar e contabilizar os projetos de portais como investimentos de capital. Os portais so atualmente tidos como despesa operacional na maioria dos oramentos estaduais, em vez de despesa de capital. Em conseqncia disso, a maioria deles financiada como o so equipamentos e funcionrios, a partir das atuais receitas operacionais gerais. A abordagem de oramento operacional dificulta aos governos estaduais investir totalmente nas iniciativas do portal, o qual possui uma expectativa de alto retorno no futuro, mas requer um financiamento substancial e direto e colaborao a longo prazo de todo o rgo. Conseqentemente, a construo de portais subfinanciada. Como um investimento financeiro, o financiamento e desenvolvimento dos portais devem ser contabilizados no oramento de capital. As prticas de relatrio financeiro e oramentrio de TI tradicional no so adequadas para eles. O portal impele a TI de operao bsica de escritrio para a funo de programao, com novas exigncias de oramento, contabilidade e relatrio. Os portais so investimentos a longo prazo; assim sendo, os estados devem desenvolver estratgias de longo prazo para financi-los. As estratgias de financiamento efetivas produzem uma fonte de capital suficiente a um custo razovel, de acordo com a necessidade. A deciso de financiamento deve ser similar a qualquer outro ativo de capital de governo, com o portal financiado por algumas combinaes de emisso de ttulos e receitas atuais (financiamento gradativo). Essa abordagem pode produzir financiamentos estveis, a longo prazo, como os demais importantes ativos de capital do governo. Se as autoridades pblicas optarem por desvincular os projetos de portal em componentes separados de planejamento, construo, lanamento, operao e manuteno, a abordagem de financiamento de capital possibilita que as autoridades pblicas tomem decises otimizadas em cada estgio do processo sobre as principais questes, como parceria privada/pblica, financiamento e precificao, sem as preocupaes do financiamento incerto dos gastos futuros. Apenas um estado relatou a realizao de um estudo da avaliao de custo/ benefcio antes de implementar o projeto do portal. Alguns deles esto atualmente comeando a avaliar e classificar sistematicamente as aplicaes antes de colocar os portais on-line, mas todos eles devem realizar uma exaustiva anlise da relao custo/benefcio, que incorpore o impacto esperado dos diversos envolvidos, antes de comprometerem-se em um projeto de portal. Alm disso, um estudo dessa relao custo/benefcio e de eficincia de custo deve ser realizado ao colocar novas aplicaes on-line, uma vez que uma funo primria da infra-estrutura do portal capacitar os governos a lanar novas aplicaes on-line que produzam economias administrativas e aumento da satisfao do cidado.
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O termo autofinanciado tem sido aplicado para financiamento de portais desenvolvidos por uma empresa privada, sem uma verba relevante do governo. Tal termo significa que o portal gratuito para o governo e para aqueles que pagam ao governo. Essa uma designao incorreta. Tais portais so financiados pelo fornecedor, e o financiamento normalmente estabelecido a mdio prazo. Mas, independentemente de o portal ser desenvolvido por uma empresa privada, por um rgo do governo ou por ambos, os cidados so os pagadores finais. Os encargos de usurio so formas apropriadas de cobrana de determinados servios do portal, mas os encargos precisam ser iguais tanto para os servios oferecidos pelo governo para a pessoa fsica (G2C) como pelo governo para a pessoa jurdica (G2B). Naturalmente, os desenvolvedores de poltica podem desejar estabelecer explicitamente alguns preos de G2B para subsidiar o custo dos servios de G2C, associando-os a substanciais benefcios sociais. Os governos devem precificar os servios on-line apenas aps uma anlise cuidadosa da demanda; caso contrrio, os servios G2B podem ser subavaliados e subprecificados. Para servios que basicamente beneficiam diretamente o usurio, o preo cobrado deve ser igual ao custo marginal. Quando os benefcios sociais so tambm gerados pelo fornecimento de servio, esses benefcios agregados devem ser considerados. Nos casos dos benefcios que podem ser separados em aqueles que beneficiam os usurios diretos e aqueles que beneficiam a sociedade em geral, os preos devem ser divididos entre os usurios (encargo de usurio) e toda a sociedade (receitas gerais). Os usurios diretos devem cobrir os custos operacionais marginais, mas os custos de capital que fornecem benefcios sociais podem ser cobertos com as receitas gerais. Alm disso, os servios G2C, que possuem preos flexveis e oferecem benefcios sociais substanciais, devem ser avaliados para estimular mais transaes on-line e taxas mais altas de adoo - um desconto conveniente que o melhor incentivo. Os programas de cobrana G2C devem estimular socialmente altos nveis de adoo do cidado. A precificao de cobrana do usurio tambm apropriada quando ela puder reduzir o congestionamento, que requer cobranas de diferentes preos em diferentes ocasies. H uma diferena entre a demanda em horrios de pico e fora do pico. Isso significa dizer que os encargos do portal no devem ser fixados, mas variados de acordo com o congestionamento. Preos mais altos so apropriados em horrios de pico e preos mais baixos, talvez sem encargos, fora desse horrio. O congestionamento da Internet pode resultar em atrasos e servios de baixa qualidade, reduzindo os benefcios aos indivduos e sociedade.
Embora o fornecimento de servios on-line pelo governo esteja ainda em seu estgio inicial, o potencial de gerao de receita das transaes on-line expressivo. Os fluxos de arrecadao de diversos estados parecem ser estveis e robustos, com significativo potencial de crescimento medida que os novos servios demandados pelos cidados forem colocados on-line e os custos operacionais do fornecedor privado controlados.
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As autoridades do governo no devem permitir que os custos de Processamento de Pagamento Eletrnico (EPP) criem obstculos para o lanamento do portal ou para a colocao de novas transaes on-line. Os custos de EPP, embora substanciais, tm de ser avaliados em termos de potenciais economias de custos mais baixos de processamento de cheques. Os governos devem rever a quantidade limitada de receitas originadas pela publicidade no portal ou de patrocinadores, e tais receitas devem permitir reduzir os custos de EPP.
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Introduo
Os portais da Web do governo estadual so componentes indispensveis no sofisticado fornecimento de servios eletrnicos pelo governo: o e-Government. Idealmente, o portal funciona como a fachada do governo digital, o front-end de um sistema totalmente integrado de banco de dados e processos de negcios que atravessam as linhas do rgo governamental e os nveis de governo de forma contnua. O portal deve ser projetado para enfatizar os servios pessoais, a convenincia e a facilidade para o usurio. Conforme descrito por Diana e Jon Gant na Parte I deste relatrio, os portais devem apresentar quatro caractersticas: amplitude de acesso, personalizao, facilidade de acesso e transparncia. So necessrios planejamento e verba significativos para que os governos estaduais introduzam essas caractersticas em todos os seus portais. Alm disso, a evoluo de simplesmente ter presena na Web, com comunicaes por e-mail com o pblico, em um sistema que fornea ampla faixa de transaes on-line, que transforme realmente a forma como o governo e os cidados interagem, uma tarefa complexa, de vrios anos, que requer recursos significativos e um fluxo contnuo de financiamento. A construo de um portal um empreendimento caro, com significativos desafios financeiros e administrativos, mesmo para os governos estaduais. Por causa dos desafios tecnolgicos e de custo, muitos deles esto voltando-se para empreendimentos pblicos/privados para construir, hospedar e operar seus portais. Tais arranjos so promissores, mas muitas questes crticas para o sucesso final devem ser ainda resolvidas. Este relatrio trata das questes associadas a parcerias pblicas/privadas para o portal da Web e oferece sugestes para fortalecer seus projetos.
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Com base em fontes de governos estaduais, esta pesquisa descreve e analisa a estrutura de financiamento e precificao dos portais. Entre abril e julho de 2001, a equipe de pesquisa da Universidade de Indiana realizou entrevistas por telefone com as autoridades governamentais responsveis pelo portal de seus estados. Foram feitas perguntas aos participantes sobre as prticas oramentrias e planejamento de capital, custos e despesas, fontes de financiamento e fundos, descrio e estrutura de precificao dos servios on-line, taxas de adoo do cidado e economia de custos. As entrevistas foram complementadas com informaes sobre relatrios anuais, minutas de reunio do conselho, relatrios estratgicos de e-Government e informaes sobre os sites de portais. Nossa amostragem consiste informaes de 33 estados. A prxima seo discute o portal da Web como um investimento de capital. Assim, as polticas de precificao e financiamento do portal estadual so analisadas e, na seo final, so apresentadas recomendaes e observaes conclusivas.
O Portal da Web Investimento de Capital?

A infra-estrutura do portal do governo um ativo e deve ser projetado, financiado, desenvolvido, distribudo e administrado como investimento de capital. Os investimentos de capital do governo envolvem despesas com ativos fsicos dos quais se espera obter benefcios durante um longo perodo de tempo. Freqentemente, os ativos fsicos fornecem recursos e instalaes bsicas e a infra-estrutura fsica para um importante servio fornecido pelo governo, como o fornecimento e a distribuio de gua. Os projetos de capital governamentais so financiados, administrados e contabilizados de forma fundamentalmente diferente das atividades operacionais. A maioria dos projetos de capital possui, como a seguir demonstrado, diversos elementos em comum: . . . . . Despesa significativa. Durao de longo prazo. Ocorrncia espordica. Irreversibilidade limitada. Impacto amplo e significativo sobre a comunidade-alvo.
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Os projetos de capital so muito onerosos. A deciso de fazer um investimento rdua. Os custos de capital so custos fixos e vultosos, diferentemente dos operacionais, associados ao uso de um recurso ou uma instalao de curta durao. Uma pequena parte dos custos do capital pode ser gerada de fundos operacionais, mas o volume de financiamento normalmente advm de instrumentos financeiros de longo prazo. A maioria dos custos de capital, uma vez incorrida, passa a ser custos histricos investidos em ativos especficos do projeto. Os custos histricos no podem ser recuperados e os ativos, uma vez adquiridos, tm valor de revenda limitado, se tiverem. Os projetos de capital so de longo prazo e apresentam trs dimenses. Em primeiro lugar, necessrio um longo perodo para uma concluso. Os projetos de capital so empreendimentos que normalmente passam por vrios processos de planejamento e de oramento financeiro e requerem um extenso perodo de construo de projeto. Os objetivos deles no so freqentemente realizados e, portanto, o planejamento empregado no projeto de importncia vital e substancial. Os custos iniciais de planejamento devem ser incorridos antes que a construo seja iniciada. Entretanto, uma vez que isso acontece, os projetos de infra-estrutura fsica so complicados e onerosos para serem interrompidos ou cancelados. Em segundo lugar, a expectativa de que o investimento tenha longa durao; os projetos de capital tm normalmente uma vida til prevista de vrias dcadas. Alm disso, espera-se que o investimento tenha efeito significativo sobre o bem-estar da organizao e da comunidade-alvo por um longo perodo. Em terceiro lugar, projetos assim freqentemente envolvem a transferncia de recursos no decorrer do tempo. Os gastos de capital freqentemente acontecem no incio do projeto, enquanto a maioria dos benefcios ocorre a mdio e longo prazos. Em decorrncia de sua natureza futurstica, os benefcios so muito mais difceis de serem estimados que os custos contbeis iniciais, particularmente os sociais tangveis e intangveis. Por causa da natureza dos projetos de capital supradescritos, as decises de investimento financeiro so tomadas com extremo cuidado. Um grande nmero de tcnicas sofisticadas de avaliao de projetos usado para verificar sistematicamente o retorno de investimentos de capital, como anlise de custo/benefcio, anlise do valor lquido presente, anlise de eficcia em termos de custo.1 Cada uma dessas tcnicas fornece informaes teis para ajudar os executivos a tomar decises racionais de investimentos de capital, baseadas na determinao e considerao cuidadosa dos custos e benefcios para todos os principais acionistas.
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Infra-estrutura do Portal da Web A infra-estrutura do portal envolve as abordagens de desenvolvimento de TI com nova orientao de servio ao cidado. Em vez de simplesmente adicionar bits e itens ao atual labirinto de estruturas e sistemas de gerenciamento de informaes independentes, os portais devem ser desenvolvidos tendo-se em mente uma estrutura de empreendimento, criando um arranjo tecnolgico unificado, que apresente uma interface comum e fcil de ser usada pelo pblico. A infra-estrutura do portal da Internet consiste em uma arquitetura de empreendimento que inclui estaes de trabalho do usurio, diversos roteadores e compensadores de carga, mltiplos servidores da Web, aplicaes e banco de dados, aplicaes de software para programas de privacidade e segurana, interfaces com sistemas existentes e sistemas de pagamento e aplicaes especficas para tecnologias personalizadas, como mensagem, cronograma e transaes on-line. Alm disso, existem os custos envolvidos na implementao de redes, integrao de banco de dados e, freqentemente, atualizao da infra-estrutura de telecomunicaes.
Desenvolvedores do Portal da Web

Atualmente, os projetos de portal estadual so normalmente desenvolvidos e implementados por rgo do governo, como o Departamento de Tecnologia da Informao, no estado de Iowa, ou por fornecedores privados em parceria e/ou em contrato com rgo ou conselho administrativo patrocinado pelo governo. O rgo ou conselho administrativo normalmente detentor de autoridade para tomar todas as decises sobre poltica e contrato. Na Virgnia, por exemplo, a autoridade de Rede de Provedores de Informao, a VIPNet, responsvel pelo desenvolvimento e pela expanso do portal de Virgnia.2 A VIPNet autoridade legal com um conselho de diretores formado por 11 integrantes e aproximadamente 20 funcionrios em tempo integral. responsvel pela definio das polticas do portal, superviso de operaes e aprovao de todos os servios e encargos on-line. Contrata servios de portal da Virginia Interactive, uma subsidiria da National Information Consortium, Inc. (NIC). A Tabela 1, na pgina 55, fornece informaes sobre a distribuio do rgo do governo e desenvolvedores de fornecedores privados. As autoridades estaduais relatam que 11 (33%) de seus portais so desenvolvidos pelo rgo, 14 (43%) so desenvolvidos por fornecedores e 8 (24%) so desenvolvidos em conjunto com o governo e o setor privado. O portal de Nova Jersey o exemplo de desenvolvimento feito pelo rgo. O Departamento de Tecnologia de Informao (OIT) de Nova Jersey oferece uma ampla faixa de servios com base na Web e produtos para seus clientes3 - rgos e departamentos de Nova Jersey - incluindo desenvolvimento de aplicao, aplicaes existentes, habilitao na Web e integrao de dados e solues de armazenamento. De acordo com o OIT, foram desenvolvidas, e esto sendo mantidas atualmente, 90% das aplicaes usadas em todo o governo estadual. Na maioria dos estados, os rgos precisam financiar, construir e manter as prprias aplicaes.
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Um exemplo de desenvolvimento de portal em conjunto o da Califrnia. Seu governo contratou aproximadamente 15 diferentes fornecedores para trabalhar em vrios componentes do portal. Embora a Deloitte Consulting fosse a empresa responsvel pela integrao de todas as peas do portal, uma autoridade de governo pressionou para que o Departamento de e-Government da Califrnia mantivesse a superviso do desenho do portal durante todo o projeto. A autoridade do governo enfatizou que ela no desejava especificamente contratos de longa durao com qualquer fornecedor para desenvolver o portal completo, e que ela havia contratado cada componente por curto prazo, ajudando-os a manter o controle completo sobre o portal. Tabela 1: Distribuio dos Desenvolvedores de Portais Estaduais da Web N=33 Nmero rgo do governo Empresa privada Conjunto - governo e empresa privada Desenvolvimento do Portal da Web Desenvolvedor do rgo: o rgo do governo age como o principal contratado e constri e opera o portal internamente. Desenvolvedor do fornecedor: o governo contrata o desenvolvimento e as operaes do portal para empresas do setor privado. Desenvolvimento conjunto entre governo e fornecedor: O governo trabalha em conjunto com empresas privadas para projetar, construir e operar o portal. Freqentemente, o rgo governamental ser o contratado principal e o responsvel exclusivo de todo o desenho e implementao do projeto. Ele trabalha com diversos fornecedores para construir o portal, e esses fornecedores individuais so subcontratados para construir, e possivelmente operar, aspectos especficos do portal, mas no totalmente. Muitos governos contratam uma empresa privada para desenvolver seus portais. A NIC (National Information Consortium) a empresa privada mais freqentemente requisitada, representando 63% dos contratos dos governos estaduais.4 Esse dado refere-se aos contratos gerais de portal. Deve-se notar que algumas empresas esto buscando uma estratgia de licitao para aplicaes especializadas (desvinculadas), como Departamentos Estaduais de Servios de Veculos Motorizados ou mecanismos de pagamento, em vez de contrato geral de portal. 11 14 8 Porcentagem 33 43 24
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A Tabela 2 representada abaixo, fornece informaes sobre custos de 16 projetos de portal.5 Os governos estaduais relatam gastos em mdia de US$2 milhes em portais, de um mnimo de US$303.250 a um mximo de US$6.500.000. Esses valores devem ser considerados estimativas mnimas, visto que no incluem custos de desenvolvimento de software do fornecedor privado, que pode ser significativo. Por exemplo, a NIC estima seus custos de desenvolvimento de software em US$3,5 milhes para sua subsidiria, a Indiana Interactive. Para estados que requererem um desenvolvedor de portal privado, o custo mdio ser maior se o valor de desenvolvimento de software for includo. So apresentados a seguir alguns exemplos adicionais de valores gastos com portais. Muitos dos estados pesquisados no puderam separar os gastos com o portal de outros de e-Government, e, portanto, esses nmeros no foram includos. Os que efetuaram gastos para fins bastante limitados em websites, no com portais com potencial para empreendimentos, tambm no foram includos. A nossa inteno apresentar uma viso precisa de gastos com projetos de portal para grandes empreendimentos. Alm disso, muitos governos, ou seus fornecedores no liberaram informaes de gasto, alegando confidencialidade, e outros informaram que no poderiam levantar os custos agregados ao portal. Tabela 2: Custos do Portal da Web N=16 Custo mdio U$ 2.055.000 Desvio-padro U$ 1.828.000 Mnimo U$ 303.250 Mximo U$ 6.500.000
National Information Consortium (NIC) A NIC foi constituda em 1997 para associar-se a empresas individuais de propriedade comum, para operar nos estados de Kansas, Indiana, Nebraska e Arkansas. A National Information Consortium USA, Inc., NIC, tornou-se lder nacional no fornecimento de servios do governo eletrnico com base em Internet. Os servios da NIC incluem o desenvolvimento e o gerenciamento de websites oficiais do governo (terceirizao de portal), sistemas de gerenciamento de documento, sistemas de relatrios de eleio e tica, sistemas de depsitos, servios de compra eletrnica e cadeia de fornecimento por Internet. As receitas de portal contabilizaram 66% do total da NIC em 2000. Fonte: Relatrio Anual da National Information Consortium 2000.
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Planejando e Orando os Projetos de Portal da Web

Mais de 85% dos projetos de portal da Web, como a maioria dos oramentos de TI tradicionais, so atualmente contabilizados como despesas operacionais no oramento operacional anual, com pouca discriminao centralizada das despesas. Os departamentos de TI freqentemente usam um sistema de reembolso para faturar seus diversos servios para os rgos, e poucos estados apresentam relatrios discriminando e separando os itens e os gastos com o portal. Os estados que definiram um item de linha oramentria para as despesas anuais com o portal relatam um oramento anual mdio de U$730.000. No raro as despesas de diferentes atividades, funes e rgos serem reunidas nos oramentos operacionais do governo. Em oramentos de capital, ao contrrio, as despesas so contabilizadas separadamente para cada projeto, o que possibilita ao governo gerenciar melhor os gastos em projetos particulares ao longo do tempo. Nenhum estado em nossa amostragem financia explicitamente todas as despesas de portal com um fundo de capital de projetos. Poucos usam os projetos de capital para calcular as aquisies de hardware de TI mais onerosas. Dois, Gergia e Washington, estabeleceram fundos de empreendimento para despesas com portal. Usar a abordagem de fundo de empreendimento um passo importante para o reconhecimento de que as despesas desse tipo sero constantes e que os projetos financiados devem ser auto-sustentveis. Os fundos de empreendimento so usados para contabilizar as atividades com taxas a serem cobradas de usurios, a fim de cobrir os custos relacionados a servios, incluindo os custos de capital como depreciao e servios de dbito.6 As taxas ou encargos de atividades contabilizados em fundos de empreendimento devem ser includos nas despesas de depreciao e so geralmente arrecadados em valor suficiente para cobrir os dbitos de custos de servios, bem como os de operao e manuteno. Portanto, as taxas de portal contabilizadas nos fundos de empreendimento devem ser derivadas dos custos reais. Uma vez que os projetos de portal so raramente contabilizados em oramento, eles normalmente no passam pelo processo de planejamento de capital, em que o seu retorno de investimento calculado e diretamente comparado a outros potenciais projetos de investimento. Apenas um estado relatou ter realizado uma anlise de retorno de investimento ou da relao custo/benefcio antes de investir em um projeto de portal. A abordagem de oramento operacional anual (incremental) dificulta ao governo estadual investir completamente nas iniciativas do portal que possuem uma expectativa de retorno elevado no futuro, mas requer um significativo investimento inicial e colaborao a longo prazo de todo o rgo. As autoridades do governo ficam freqentemente indecisas em ressaltar as economias esperadas por receio de t-las cortadas de seus oramentos bsicos. Os sistemas oramentrios devem oferecer incentivos para que os administradores faam investimentos de portal para economizar nos custos. As autoridades devem ter a permisso de reinvestir as economias de despesas na infra-estrutura do portal, especialmente para os servios que so demandados pelos cidados, e de oferecer significativos benefcios sociais.
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Indicando uma falta de planejamento a longo prazo, apenas poucos estados tm procedimentos desenvolvidos para projetar despesas futuras com o portal. Essa falta de planejamento a longo prazo desconcertante por duas razes. Em primeiro lugar, um dos principais benefcios do portal que novas aplicaes podem continuamente ser ajustadas em sua infra-estrutura, adicionando novos valores ao investimento inicial. Um portal da Web um investimento dinmico e no esttico, projetado para possibilitar a expanso e prover novos e melhores contedos e servios. Portanto, os benefcios e os custos futuros, alm de simples custos de manuteno, so aspectos integrais de qualquer investimento no portal. Em segundo lugar, muitos portais atualmente em operao so realmente projetospiloto melhorados e ainda no so portais completamente escalados, provendo diversos servios de transao e comunicao on-line ligados aos sistemas existentes de backend7. Muitos estados optaram por escolher lanar algo rapidamente, adicionando melhorias de infra-estrutura e aplicaes gradativas ao longo do tempo, em vez de planejar e construir um portal completo desde o incio. Tais portais so construdos com previso de que os custos de desenvolvimento futuros sero significativos e recorrentes. A despeito dessas falhas de planejamento, uma clara vantagem de contratar um fornecedor privado estabelecido a rapidez com que eles podem oferecer uma arquitetura de portal on-line bsica e escalvel. Alm disso, os segmentos no agregados infra-estrutura do portal e aplicaes em contratos separados fazem sentido em termos econmicos, desde que seja implementado dentro de um plano geral estratgico e com a viso do produto final. A grande maioria dos portais, segundo relatos, estar preparada e em operao dentro de um ano. Alguns projetos de fornecedores privados foram concludos antes; o portal @Your Service, da Carolina do Norte, foi concludo em seis semanas, conforme seu relatrio.8
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Fundos de Empreendimentos e de Servios Internos Embora os fundos de servios internos e empreendimentos sejam classificados como confidenciais (classificao fiscal e contbil usada para contabilizar as atividades do governo que so tratados como quase-negcio), eles diferem em seus focos. Tradicionalmente, a maioria das atividades de TI era considerada como fundos de servio interno, reconhecendo o tradicional papel de uma unidade de TI como uma provedora de servio dentro do governo. Os fundos de servio interno so usados para as atividades subordinadas em que o rgo fornece mercadorias ou servios para outros fundos, departamentos ou rgos do governo, com base em reembolso de custo. Com o advento dos portais e transaes on-line, uma nova orientao para o clculo de fundo de empreendimento apropriada e reflete uma nova orientao externa e programtica de muitas atividades de TI. Os fundos de empreendimento so usados para atividades de prestao de contas, nas quais uma taxa cobrada dos usurios externos pelas mercadorias ou servios prestados. De acordo com o Conselho dos Padres de Contabilidade Governamental, as atividades devem ser obrigatoriamente relatadas como fundos de empreendimento se: 1. 2. o dbito for assegurado por uma garantia de renda lquida de taxas e encargos de atividade; o custo de fornecimento de servios, incluindo os custos de capital, como depreciao ou servio de dbito, puder ser recuperado por taxas e encargos, em vez de impostos ou receitas similares; as polticas de precificao estabelecerem taxas e encargos para recuperao de custos, incluindo os custos de capital.
3.
Fonte: Governmental Accounting Standards Board, Statement No. 34 of the Governmental Accounting Standards Board: Basic Financial Statements e Managements Discussion and Analysis for State ande Local Governments, (June de 1999) [Conselho de Padres de Contabilidade Governamental, Declarao no 34 do Conselho de Padres de Contabilidade Governamental: Declaraes Financeiras Bsicas - e Discusso e Anlise de Gerenciamento - dos Governos Locais e Estaduais] (june de 1999)
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Como os Governos Estaduais Financiam Projetos de Portal da Web
A maioria dos websites foi inicialmente financiada e desenvolvida por recursos internos do governo, freqentemente usando os servios de funcionrios motivados. Isso era suficiente quando a Web era basicamente usada para exibir informaes sobre as reparties governamentais e oficiais. Mas, agora que a Web pode ser efetivamente usada para comrcio colaborativo (ou seja, transao de negcios, fornecimento de servios, facilitao de comunicaes e interao entre os cidados e o governo e entre nveis e tipos de governos), as estratgias de desenvolvimento e financiamento tradicional no so vigorosas o suficientes para produzir um montante adequado de capital regularmente e em tempo. Portanto, as novas estratgias de financiamento para projetos devem ser adotadas. Os governos estaduais empregam duas abordagens bsicas de financiamento: (a) financiamento pelo governo e (b) financiamento pelo fornecedor privado (os chamados modelos auto-financiados). imprpria a noo de que os portais desenvolvidos por empresas privadas - sem quaisquer apropriaes pelo governo estadual - so autofinanciados. Nesse caso, uma empresa privada simplesmente injeta um capital inicial na expectativa de receber um fluxo de caixa do portal. O fornecedor toma uma deciso de negcios, nos quais o valor descontado dos fluxos de caixa lquidos futuros que so esperados das operaes de portal maior que o investimento inicial. Esses fluxos de caixa futuros, entretanto, advm dos cidados e das empresas. Os fornecedores privados tentam recuperar seus investimentos gerando receita de duas fontes bsicas: (a) cobrando encargos pela convenincia das transaes de negcios pela Web, em vez de utilizar os canais tradicionais, como pessoalmente ou por correio e (b)cobrando das empresas o aumento do valor das informaes bsicas do governo. Essas duas abordagens de valor agregado formam o fluxo de financiamento primrio que norteia o modelo com base em Internet.
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A despeito da longa vida til esperada da infra-estrutura do portal da Web, a maioria dos governos estaduais no usa financiamento de longo prazo. A maioria dos contratos do portal varia de trs a cinco anos, indicando que os fornecedores desejam oferecer aos governos estaduais uma forma de financiamento a mdio prazo. Os procedimentos do acordo foram usados em apenas um estado e apenas dois deles relataram o uso de fundo especial para tecnologia. Quando implementado, esse fundo de tecnologia especial reserva recursos para projetos de portal, mas no fundo de caixa.9 O fundo de caixa estabelecido para reciclar recursos, a fim de torn-lo auto-suficiente. As receitas decorrentes de projetos sazonais e atuais retornam para o sistema a fim de prover recursos para novos projetos. Os fundos de caixa estaduais mostraram-se bem sucedidos ao financiar os principais programas de infra-estrutura fsica, mas mesmo os mais bem-sucedidos destes receberam recursos de iniciativa pblica na forma de garantias federais e equiparao dos procedimentos de dbito do governo estadual. O sistema de reembolso usado para auxiliar quaisquer oramentos de TI no oferece por si s um montante suficiente e sustentvel de receita para implementar um desenvolvimento de portal completo em um padro abrangente. Entretanto, uma estratgia de financiamento que agregue um sistema de reembolso com base em empreendimento com algumas formas de financiamento a mdio ou longo prazo de ttulos do governo estadual pode ser eficaz. Um programa de financiamento de ttulos pode gerar um agrupamento flexvel e de grande porte de fundos para diversos projetos de investimento de capital durante um longo perodo. Tal modelo de financiamento de infra-estrutura tem tido sucesso no financiamento de grande variedade de melhorias de capital volumoso e pode ser um mecanismo eficiente e funcional para sustentar a nova onda de desenvolvimento de portal, junto com outros investimentos de eGovernment. Um sistema de reembolso voltado para empreendimentos, com encargos estabelecidos em taxas baseadas no custo marginal de proviso de servio, pode fornecer um fluxo de arrecadao incremental para auxiliar os pagamentos de servio de dbito (ou financiamento).
Impostos, Taxas ou Encargos?

Basicamente, todos os portais da Web estadual so pagos por alguma combinao de receitas gerais (principalmente impostos), taxas de usurio ou encargos de usurio de cidados que fazem negcios com o estado. De acordo com Mikesell,10 as taxas de usurio envolvem a venda de licenas pelo governo para atuar de outra forma, com atividades restritas ou proibidas. Os encargos, em contraste, so valores cobrados por servios voluntariamente adquiridos. Embora os servios com base em encargos de usurio possam beneficiar indivduos ou negcios especficos, eles so providos para cumprir as responsabilidades bsicas do governo.
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A distino entre taxas e encargos importante para servios on-line fornecidos pelo governo, uma vez que a maioria de seus servios, atualmente fornecida on-line, tambm fornecida, mediante uma taxa, por meio dos mecanismos tradicionais. Por exemplo, o custo de renovao de cadastramento de um veculo a taxa do usurio. O cadastro de veculos uma condio necessria para dirigir um veculo, simplesmente porque o governo exige um pagamento para garantir s pessoas o privilgio de dirigir um carro. O encargo adicional para a opo de renovao de um registro de carro online o encargo de usurio, desde que haja meios alternativos de renovar o registro. Um elemento crtico de um encargo de usurio que ele voluntrio, implicando que os consumidores no precisam legalmente adquirir o servio, ou, se precisarem, haver provedores alternativos. Portanto, a maioria das chamadas taxas de convenincia o encargo de usurio. Os encargos de usurio possuem diversos benefcios. Em primeiro lugar, eles possibilitam aos governos fazer com que as pessoas que se beneficiam do servio paguem por ele; de forma inversa, as pessoas que no se beneficiam no precisam pagar. Isso melhora a eqidade, uma vez que os no-usurios no so forados a subsidiar os usurios. Em segundo lugar, eles ajudam as autoridades a medir as preferncias do cidado e estimar a demanda para um servio. Isso pode aumentar a eficincia operacional e melhorar as decises para a alocao de recursos internos, uma vez que os servios podem ser providos aos usurios apenas na medida da demanda. Alm disso, economicamente falando, os encargos de usurio fazem mais sentido quando a demanda possui preo flexvel, significando que ela sensvel ao preo. Quanto mais malevel for o preo da demanda, maior o potencial de ineficincia, caso os usurios no assumam os custos reais. Os encargos de usurio, entretanto, podem no ser apropriados quando os servios intencionalmente subsidiam as famlias de baixa renda ou de outra forma desfavorecidas ou quando os servios fornecidos geram significativos benefcios sociais. Os encargos de usurio so geralmente estabelecidos com base no benefcio derivado do uso e o custo de proviso de servio. A regra bsica para uma precificao eficiente requer benefcios marginais para custos marginais iguais. Para servios que basicamente beneficiam o usurio direto, o valor do encargo deve ser igual ao custo marginal. Quando os benefcios sociais forem tambm gerados do fornecimento de servio, ento os benefcios sociais precisam ser considerados. Em casos em que os benefcios podem ser separados em aqueles que agradam os usurios diretos e aqueles que agradam a sociedade em geral, os preos devem ser divididos entre os usurios (encargo de usurio) e toda a sociedade (rendas gerais).
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Realmente, os encargos de usurio fazem mais sentido econmico quando os usurios diretos apreciam a maioria dos benefcios. Os encargos do usurio devem ser baseados nos benefcios marginais, no nos totais. Por exemplo, pode-se argumentar que quanto mais pessoas passam a usufruir do conforto de usar os portais e mais servios forem colocados, os benefcios de uso individual on-line sero compartilhados por toda a sociedade, reduzindo a diviso digital e tornando o governo mais centrado no cidado. Em tal caso, os encargos do usurio direto devem ser baseados apenas nos seus benefcios marginais, no no benefcio social completo. Os usurios diretos devem cobrir os custos marginais operacionais, mas os custos de capital que fornecem os benefcios sociais podem ser cobertos com as receitas gerais. A cobrana do encargo de usurio tambm faz sentido quando ela permite reduzir o congestionamento, que pode requerer preos diferentes em horrios diferentes. Deve haver uma diferena entre a demanda nos horrios de pico e fora deles. Isso significa que os encargos do portal no devem ser fixados, mas devem variar de acordo com o congestionamento. Preos mais altos so apropriados nos horrios de pico e mais baixos - talvez encargo zero - fora deles. Os recursos de Internet, como banda larga, so limitados e uma vez que os servios se tornam abarrotados, os usurios adicionais impem custos de congestionamento a outros usurios. Portanto, uma outra regra do encargo de usurio pode ser a reduo do excesso durante as horas de pico, que deve aumentar a satisfao do cidado e o uso geral.
Modelos de Financiamento e Obteno de Recursos para Portal da Web: Tradicional, Financiamento de Infra-estrutura e baseado na Internet
Modelo Tradicional Fluxos de Obteno de Recursos - Receitas Gerais: soma de dinheiro apropriado do fundo geral. Preo de reembolso: avaliaes internas que alocam custos aos rgos ou departamentos individuais para operaes e servios centralizados e distribudos. Mecanismos de Financiamento - nenhum.
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Modelo de Financiamento de Infra-estrutura
Fluxos de Obteno de Recursos - Procedimentos de Dbito: fundos gerados pelas vendas de notas ou ttulos do governo municipal ou estadual. Mecanismos de Financiamento - Seguros de Dbito: os governos estaduais vendem notas de curto prazo e ttulos de longo prazo no mercado de aplices municipais para levantar fundos destinados ao pagamento dos projetos de melhoria de capital. H trs tipos bsicos de aplices de dbito: obrigao geral, receita e arrendamento mercantil. Os ttulos de Obrigao Geral (GO) so portadores de toda f e crdito/dbito garantidos pela autoridade fiscal geral do governo emissor. Os ttulos de receita so vendidos para financiar projetos para serem auto-suficientes, ou seja, espera-se que gerem receita suficiente mediante encargos de usurio e outras fontes no tributveis para cobrir gastos com servio de dbito e atividades de operao e manuteno. As aplices de arrendamento mercantil so sustentadas por contratos de financiamento que incluem exigncia de apropriao anual, que, por sua vez, estruturada para cobrir pagamentos de arrendamento. As aplices de arrendamento mercantil, s vezes tambm chamadas de certificados de participao (COP), so freqentemente vendidas por rgos de servio geral para financiar aquisies de equipamento no mdio prazo. Fundos de Caixa: programas de obteno de recursos que reciclam fundos de emprstimo para financiar sucessivas geraes de projetos em maior prazo de tempo. Usando o capital proveniente de vrias fontes, incluindo subvenes, vendas de ativo, emprstimos e contribuies de participao acionria, os gerentes de fundo de caixa empregam tcnicas de gerenciamento de portflio para emprestar fundos para projetos de baixo custo ou zero, e reciclar os fundos que entram em futuras atividades de emprstimo ou subveno. A alavancagem normalmente usada para ampliar os recursos disponveis para o fundo, o que envolve o emprego de ativos de fundo para prover segurana adicional para pagamento de dbito, habilitando o fundo para gerar financiamento que seja um mltiplo (por exemplo, 4 para 1) dos ativos de fundo.
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Modelo Baseado em Internet
Fluxos de Obteno de Recursos - Publicidade: receita originada da venda de espao de publicidade, ou patrocinadores, nas pginas do portal da Web. Receita com Base em Transaes e Acesso ao Portal: as taxas de assinatura so encargos antecipados e fixos para acesso a servios adicionais (prmio). Normalmente, a taxa de assinatura anual, adicionada a um encargo varivel para servios como pesquisas de informao e impresso ou downloads de relatrios. Taxas sobre usurios: receitas da venda de licenas pelo governo para prestao de servios com outras formas de atividade restrita. A taxa de licena de caa, por exemplo, arrecadada pelo governo como condio para que o indivduo exercite o privilgio de caar. Encargos de usurios: preos cobrados para servios adquiridos voluntariamente. Os valores arrecadados em transaes de servio on-line so os encargos de convenincia. Os encargos de usurio so estabelecidos em modelo de mercado de cmbio, no qual uma mercadoria ou um servio trocada por fundos. Consumidores ou empresas podem ser identificados individualmente e cobrados pela mercadoria ou pelo servio, enquanto os no-pagadores podem ser excludos do consumo. Mecanismo de financiamento - Financiamento do Fornecedor: Provisionamento a mdio prazo, no qual os fornecedores particulares pagam os custos iniciais, usando normalmente os fundos internos e procedimento de participao acionria, com inteno de recuperar seus investimentos mediante encargos de transao on-line e taxas de assinatura.
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A Estrutura de Precificao e Receita do Portal
O montante da receita de portal obtido de servios on-line est relacionado ao preo e quantidade. A receita proveniente do fornecimento de servios pela Internet, como a renovao de cadastros de veculos. O preo o encargo pela aquisio de servios do governo, e a quantidade o nmero de transaes efetuadas. Logicamente, quanto maior o preo cobrado, e maior o nmero de transaes feitas, maior a receita. bvio que os governos no devem cobrar dos cidados e das empresas um valor que maximize a receita do portal - pertinente ao governo prover servios com uma demanda social a um valor que cubra uma parte, se no todas, do custo de proviso. Mas no faz parte dos negcios do governo a maximizao da renda. Alm disso, os governos no devem cobrar um valor que reduza a demanda abaixo de nveis socialmente favorveis, especialmente para servios G2C. Preos altos para servios on-line podem aumentar a receita, mas ao custo de menos transaes e taxas de adoo maiores. Tal poltica no socialmente favorvel caso os servios do portal ofeream benefcios sociais significativos. A natureza especial de fornecimento de informaes torna essa questo especialmente importante. As polticas e as prticas de precificao do portal da Web do governo estadual devem ser consistentes com os princpios slidos de precificao das informaes. A estrutura de custo de um fornecedor de tecnologia de informao geralmente envolve custos altos e fixos e custos marginais muito baixos. Portanto, os produtores, especialmente os fornecedores particulares, recebem incentivo para criar um monoplio virtual, limitando a competio e controlando o suprimento.
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Os fornecedores tentam limitar a competio por meio do controle do fluxo de informaes. As informaes que se referem s receitas originadas pelos portais so muito limitadas porque a maioria deles comeou a disponibilizar seus servios recentemente, necessitando, ainda, aperfeioar a divulgao pblica e as prticas atuais de relatrios. A maioria dos estados no registra e no fornece relatrios de receitas de portal de forma centralizada. necessrio que um nmero maior de estados ou o governo considere o estabelecimento de portal uma entidade contbil para relatrios financeiros e fins de divulgao pblica. Contudo, as autoridades que consideram que essa prtica ser excessivamente onerosa devem agir para aumentar a confiana do pblico nos servios de e-Government. Embora muitos estados que contratam fornecedores particulares recebam muitas informaes, incluindo contratos e relatrios financeiros auditados, alguns deles declaram que as informaes eram confidenciais, o que indica que alguns estados precisam implementar procedimentos financeiros de portal para fazer divulgaes e outras atividades publicamente. Mesmo quando o portal for operado mediante contrato por uma empresa privada, suas atividades e finanas devem ser divulgadas ao pblico de forma completa e oportuna, exatamente como as atividades do governo. Indiana Interactive, Inc. A Indiana Interactive, Inc. foi criada em 1995 para desenvolver, operar, manter e expandir um portal eletrnico de governo para o Acesso Rede de Informaes de Indiana, uma soluo do governo do estado de Indiana, criado pela Assemblia Geral de Indiana com o objetivo de fornecer acesso s informaes do estado, condado e local pela populao e por empresas de Indiana. A Indiana Interactive, Inc. responsvel pela obteno de recursos para investimento inicial e pelos custos operacionais progressivos e pelo gerenciamento e marketing do portal.
Fonte: Indiana Interactive, Inc. e subsidiria, Demonstraes Financeiras Consolidadas para os anos findos em 31 de dezembro de 1999 e de 1998.
Apesar das limitaes supramencionadas, nossa pesquisa indica que os portais da Web dos governos estaduais tm significativo potencial como fonte de receita. Um importante aspecto da estrutura da receita a forma como produz um fluxo de arrecadao estvel. O estado de Indiana amplamente reconhecido por ter implementado um dos primeiros portais com uma grande quantidade de transaes on-line. A tabela 3 apresenta o status financeiro da Indiana Interactive, Inc.
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Os dados mostram receitas constantemente crescentes, de US$ 11,65 milhes em 1996 a US$ 14,57 milhes em 1999. O lucro bruto aumentou constantemente entre 1996 e 1998, declinando levemente em 1999. Mas os resultados lquidos diminuram uniformemente desde 1997 por causa do aumento das despesas operacionais. O custo das receitas flutuou entre 76% e 82,5%, indicando que os preos para servios pela Internet permaneceram constantes durante esse perodo. O custo das receitas na terminologia contbil do portal refere-se basicamente ao montante contratual das taxas remetidas aos rgos de governo pelas transaes on-line. Outro exemplo de receita em potencial dos servios de portal o do estado de Virgnia, que conseguiu um lucro bruto de US$ 3,9 milhes em 2000, com base em receitas de US$ 21 milhes. Os valores da receita desde o incio do desenvolvimento de servios on-line e transaes em Indiana e Virgnia indicam que o portal e suas aplicaes apresentam significativo potencial de receita. 11 A receita do portal est relacionada ao volume de transaes on-line (no meramente hits, acessos, sesses ou qualquer outra medida que no envolvam operaes cambiais de fundos para um servio ou produto); quanto mais transaes, mais receitas sero geradas. Embora dados ou transaes agregadas sejam atualmente insuficientes, os antigos dados do Texas ilustram o volume de transao em potencial. No primeiro trimestre de 2001, o Texas recolheu US$ 8.062.159 em 11.632 transaes de pagamento geradas pelos poucos rgos com aplicaes que estavam ativas em julho de 2000. Tabela 3: Indiana Interactive, Inc., Finanas (US$)
1996 Receitas Custo de receitas Lucro bruto Despesas operacionais Renda operacional Renda lquida 1997 1998 1999
$11.658.194 $12.524.065 $9.623.884 $10.040.041 $2.034.310 $2.484.024 $1.309.734 $724.576 $711.223 $1.671.922 $812.102 $803.777
$13.850.258 $14.574.808 $10.601.849 $11.402.941 $3.248.409 $3.171.867 $2.862.963 $385.446 $279.411 $2.880.120 $291.474 $118.435
Fonte: Indiana Interactive, Inc. e subsidiria, Demonstraes Financeiras Consolidadas para os anos findos em 31 de dezembro de 1995, 1996, 1997, 1998 e de 1999.
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Por que os Servios On-Line So Oferecidos?

Os estados fornecem atualmente uma variedade de servios on-line para cidados (G2C) e empresas (G2B). Esses recentes desenvolvimentos envolvem a amplitude de acesso de novos canais de distribuio para servios tradicionais e a criao de outros, relacionados informao. Os servios oferecidos para empresas e os destinados populao devero ser considerados distintos, com demandas diferentes e outras caractersticas relevantes, pois as organizaes empresariais dispem de melhor infraestrutura tecnolgica, e os usurios de negcios tm maior conhecimento tecnolgico que o cidado mdio. Alm disso, homens de negcios demandam diferentes servios e, provavelmente, maior capacidade e disposio para pagar os servios que so comparveis aos G2C em termos de custos de produo. Conseqentemente, as diferentes estruturas de preo so apropriadas para o comrcio G2B e G2C. Os servios G2C mais freqentemente identificados envolvem agncias de veculos motorizados - renovao de cadastro de veculos, placas especiais e renovao da carteira de habilitao. Muitos estados habilitam os cidados a obter outras licenas on-line, como para caa e pesca, bens imveis e outras ocupaes profissionais. Outros servios freqentemente fornecidos incluem declaraes de imposto de renda e reserva de parque do estado. Os estados relacionam o fornecimento de muitos servios G2B com valores agregados para empresas autorizadas, que envolvem: registros de pesquisas e gerao de relatrios para cadastramento de motoristas, ttulos de propriedade, nus e cadastramento de veculo; certificados de constituio, nome de entidade e diretoria de negcios. Outros servios empresariais incluem depsitos e pesquisas de Cdigo Comercial Uniforme (UCC), pagamentos de impostos, cadastramento de empresas e renovao e verificao de licena. Muitos estados que oferecem servios de valor agregado optaram pela estrutura de preos de duas partes, que cobra das empresas uma taxa de assinatura anual fixa por servio premium de US$ 50 mais taxa de pesquisa e relatrio. Os estados demonstram estar aumentando a taxa de assinatura premium: o Tennessee cobra, atualmente, US$ 75, e Montana est propondo um encargo de US$ 75. Apesar do aumento, os servios G2B podem, ainda, estar subestimados, em termos de recuperao total do custo de proviso e seu benefcio marginal para negcios. Por exemplo, para a subscrio anual de US$ 50, o accessIndiana fornece negcios com dez contas, cobrindo 21 servios, incluindo os de gerenciamento de contas e de faturamento mensal. Uma anlise rigorosa da demanda provavelmente permitiria concluir que uma taxa fixa anual de US$ 50 ou US$ 75 por servio premium, mais um pequeno custo varivel por pesquisa ou registro, subestimaria substancialmente o servio premium, em razo:
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1. 2.
dos significativos custos fixos e variveis incorridos para desenho e construo da infra-estrutura do portal; dos custos anuais de operao e manuteno, incluindo custos no triviais de fornecimento de servios de gerenciamento de conta on-line e faturamento mensal; da probabilidade de que os negcios tenham uma demanda inelstica para a maioria de servios premium, como pesquisas de nus de ttulos e de veculo motorizado.
3.
Os governos estaduais, e no apenas os fornecedores particulares, devem analisar rigorosamente as demandas atuais e futuras por servios G2B. A estrutura de preo de duas partes serve para recuperao de custo fixo e varivel, em que o encargo fixo definido para cobrir custos fixos (capital) e o encargo varivel para custos operacionais. Os estados devem, tambm, distinguir entre servios obrigatrios e no obrigatrios. Aqueles que so demandados por empresas privadas, mas no impostos pelo estado, devem ser precificados com base na disposio de pagamento pelas empresas e as receitas geradas sobre os custos, que podem ser utilizadas para subsidiar as atividades do portal que fornecem significativos benefcios sociais. Por outro lado, os servios impostos pelo estado, como renovao de cadastro de veculos, no devem ser precificados acima do custo de proviso. Estrutura de Precificao de Servios On-line Quando os fornecedores particulares operam o portal estadual, os encargos de servio G2C e G2B esto sob a autoridade do conselho fiscal. Na prtica, o fornecedor prope uma estrutura de taxa que o referido conselho normalmente aprova sem valores significativos. Nos estados em que os portais so operados por um rgo do governo, evidente que h uma base econmica usada para deduzir os encargos de portal. Os estados relatam que seus tributos no esto baseados na anlise de compensao formal ou metodologia similar. Na maioria dos casos, a taxa de convenincia estabelecida como outras taxas no processo oramentrio, no qual o rgo, por meio de seu comit executivo, recomenda uma estrutura de taxa e a legislatura transforma em lei, s vezes com modificao.
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A maioria dos estados, em torno de 80%, impe algum tipo de tributo para servios on-line. O encargo total para os servios on-line (TOC) inclui uma taxa estatutria para fornecimento de servios pelos canais tradicionais e, tambm, a taxa de convenincia (CF) - um encargo baseado na utilizao de impostos para cobrar do cidado o uso do sistema - ou um desconto de convenincia (CD), no qual o custo ao pblico menor para servios transacionados pela Internet. Apenas dois estados em nosso exemplo, 8%, utilizam os descontos de convenincia. Os estados parecem relutantes em utilizar os CDs, apesar da evidncia no sistemtica de que a demanda apresenta preo flexvel. No Arizona, por exemplo, as taxas de adoo cresceram rapidamente quanto renovao de cadastro de veculos pela Internet, visto que o encargo de US$ 6,95 foi eliminado em 1998.12 Para servios com demanda flexvel, os programas com CDs definidos podem transformar-se em economias administrativas significativas, se adequadamente planejados e implementados. Mais da metade dos estados cobra encargos de convenincia (CF), que a principal taxa por servios fornecidos em local tradicional. Como os clientes ainda tm a opo de usar o servio em local tradicional (por exemplo, no balco), o CF realmente um encargo de usurio e aqui tratado como um encargo de convenincia do acesso ao portal (CC). Na maioria dos estados, o encargo do portal consiste de um encargo de convenincia (CC) ou desconto de convenincia (CD) e taxa de processamento de pagamento eletrnico (EPP)13.
Taxa de Processamento de Pagamento Eletrnico (EPP)

Alguns estados que impem um custo adicional para uso de servios on-line no impem um CC, mas sim a taxa de EPP. As taxas de processamento de pagamento eletrnico freqentemente constituem a maior parte do preo de negcios on-line e so consideradas pelos desenvolvedores de poltica um empecilho ao crescimento desse tipo de servio. Entretanto, as autoridades no devem considerar os custos de processamento de pagamento eletrnico isoladamente; em vez disso, devem comparlos com os de processamento de cheque. Um estudo recente relata que, por transao, o pagamento em cheque mais oneroso que o eletrnico para pagadores recebendo pagamentos de faturas e em ponto-de-venda, de US$1,25 a US$0,23.14 Os estados relacionam trs formas bsicas como os encargos de processamento de carto de crdito so estruturados para servios on-line: (a) como um percentual de taxa nica para a transao, (b) como uma faixa de percentual e (c) como um percentual de taxa nica da transao. Para percentuais de taxa nica, os encargos de processamento de carto de crdito por transao variam de 1,50% a 2,2%; as faixas variam de 1,7% - 3,5% a 2,5% - 4% por transao; um percentual simples, mais taxas fixas, varia de 1,614% + US$ 0,24 a 2,35% + US$ 0,10 por transao. Geralmente, esses valores so substancialmente mais altos que os CCs cobrados pelos estados.
72
Em muitos estados a taxa de processamento de carto de crdito paga aos bancos mercantis no transparente, pois est embutida na taxa de transao. Entretanto, em outros, a taxa EPP claramente designada como um encargo separado. Alguns estados tm contratos abrangentes com os bancos mercantis, nesse caso normalmente o estado negocia um contrato separado para servios on-line, e os fornecedores particulares negociam os contratos em nome do governo em poucos estados. O governo de alguns estados, em torno de 20% da nossa amostra, no pode ou no impe um encargo adicional, de forma que o rgo deve absorver o custo das transaes on-line, caso o servio seja fornecido internamente ou por um fornecedor. As renovaes do cadastro de veculos no Arizona so um exemplo disso. Esse estado tem um contrato com a IBM para as operaes de renovao de cadastro de veculos pelo portal, mas proibido de cobrar um encargo adicional da populao para licenas e cadastros de veculos efetuados por esse meio. O encargo para cada renovao de cadastro de veculos pela Internet, processado pela IBM, apresenta trs componentes: um encargo fixo de US$ 1,00, mais 2% do imposto sobre o veculo (ou US$ 4, aquele que for maior), acrescido de at 1,7% do total dos custos da transao de encargos (EPP) do comerciante. O estado do Arizona reembolsa a IBM em at 1,7% do total dos custos da transao de encargos (EPP) do comerciante. A IBM conseguir manter um encargo fixo de US$ 1,00, mais 2% do imposto sobre o veculo (ou US$ 4, aquele que for maior). Portanto, a IBM garante um mnimo de US$ 5 por transao e um valor mximo indeterminado, o qual dever ser substancialmente maior visto que o Arizona usa um sistema ad valorem, no uma taxa de registro fixo, para determinar a taxa de renovao de cadastro de veculos, utilizando US$ 363 como montante de registro tpico em seu website: para placas especiais, o Arizona cobra um encargo de portal de US$ 4 para uma taxa mxima de US$ 25, sendo US$ 4 pagos IBM. O rgo, entretanto, responsvel pela absoro de at 1,7% da taxa de EPP.
Publicidade como Fonte de Receita

As autoridades estaduais no aprovaram o modelo de receita por publicidade. Apenas 12,5% dos portais dos governos estaduais oferecem alguma forma de publicidade, a qual no utilizada como fonte de receita. O estado de Iowa contratou recentemente a govAds para vender publicidade pela Web, referida como patrocnio em seus portais. A estratgia desse estado de vender publicidade surge como resposta direta ao corte oramentrio de 50% em suas iniciativas de e-Government pela Iowa General Assembly. De acordo com as autoridades de Iowa, o estado detm o direito de retirar as publicidades e no incorrer em despesas antecipadas. A govAds responsvel por estabelecer a operao publicitria e recebe uma parte negociada das receitas de publicidade. O estado de Iowa oferece um caso-piloto de adequao da publicidade em portais do governo estadual, bem como uma habilidade para gerar um fluxo de arrecadao estvel e suficiente da publicidade.
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provvel que os governos estaduais no possam formar uma receita significativa de publicidade, mesmo quando desejam, mas podero obter receita suficiente de uma boa publicidade, como os links de turismo do portal de Minnesota, para cortar significativamente os custos de EPP e outros. As autoridades estaduais devem seguir a experincia de Iowa e reavaliar o potencial de receita de publicidade saudvel e no controvertida. Obviamente, h diversas questes que o estado dever resolver a fim de estabelecer um modelo vivel de receita por publicidade, cujo impedimento pode ser superado. Os estados devem enfrentar assertivamente os obstculos, pois isso aumentar sua habilidade de expandir os benefcios de e-Governments a todos. Alm disso, muitos cidados vem a publicidade de maneira mais favorvel que o governo acredita. No Texas, por exemplo, quase 75% dos moradores do estado, de acordo com as notcias, consideram a publicidade um mtodo de obteno de recursos total, ou pelo menos parcialmente, aceitvel.15
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Recomendaes
O portal pode mudar a maneira como o governo se organiza e interage com os cidados. Mas, a fim de atuarem efetivamente, os profissionais de TI devem trabalhar em conjunto com os especialistas financeiros e oramentrios em busca de solues para problemas financeiros e administrativos associados ao desenvolvimento e operao dos portais e transaes on-line. As autoridades de governo e fornecedores devem fundamentarse nas formas tradicionais mais adequadas para a obteno de recursos, incorporando tcnicas comprovadas de financiamento de infra-estrutura aliadas a mecanismos exclusivos encontrados na Internet. Embora os dados empricos, ainda insuficientemente desenvolvidos, no elucidem completamente as questes de poltica pblica, como a eficcia e eficincia de financiamento e de custo do departamento criador do portal, fica claro que as autoridades de governo e empresas privadas devem considerar os usurios finais do portal clientes que demandam novos servios e, portanto, aumentar seu fornecimento. Com base nas necessidades e capacidades dos usurios, esses servios novos e aperfeioados devem ter como objetivo no apenas as estruturas organizacionais tradicionais e relacionamentos entre os governos e internos a eles. Esses servios devem ser precificados a fim de maximizar os benefcios sociais, no apenas os privados, que em muitos casos devem permitir a iseno de encargo. As mudanas descritas neste relatrio, se implementadas, vo minorar o problema de insuficincia de recursos para o desenvolvimento do portal e, simultaneamente, maximizar sua adoo e uso. Recomendamos especificamente s autoridades competentes que considerem o seguinte:
Recomendao 1
Os projetos do portal so projetos de capital e devem ser classificados e contabilizados como tal. As despesas com o portal devem ser consideradas um investimento, classificadas como despesas, contabilizadas no oramento, e apresentadas de forma discriminada e abrangente nos relatrios financeiros e oramentrios.
75
Recomendao 2
Pelo fato de portais serem investimentos de capital em longo prazo, devem ser financiados como qualquer outro investimento a longo prazo. Os projetos devem ser sustentados com financiamento a longo prazo, o qual repassado a diversas fontes de obteno de recursos. Os encargos de usurio so apropriados, mas no devem ser considerados no financiamento dos custos de capital de servios, os quais geram importantes benefcios sociais. A abordagem de financiamento de capital produz fundos substanciais e estveis em longo prazo e facilitam a otimizao do processo de desenvolvimento de transaes on-line e de portais.
Recomendao 3
Os governos devem elaborar estudos que analisem os benefcios e os custos para desenvolver portais e aplicaes para transaes on-line.16 Esse estudo rigoroso servir para direcionar as decises de desenvolvimento de aplicao e de portal, particularmente em termos da avaliao das potenciais economias de custo, dos benefcios sociais para os acionistas e da demanda para servios especficos on-line. Antes de estabelecerem os encargos de usurio para os servios G2B, os governos devem estimar sua demanda, uma vez que aqueles podem reduzir significativamente o custo de negcio para a empresa. E, antes de imporem ao usurio os encargos para os servios G2C, os governos devem conhecer o potencial de economia de custo em curto e mdio prazos por meio do uso estratgico de descontos de convenincia.
Recomendao 4
Ao considerarem os servios G2B on-line, os estados devem distinguir os obrigatrios dos no obrigatrios. Os servios G2B que so solicitados pelas empresas privadas, mas no so obrigatrios ao estado, devem ser precificados com base na disposio financeira das empresas. As receitas geradas sobre os custos podem ser usadas para subsidiar as atividades de portal que fornecem benefcios sociais significativos. Por outro lado, os servios G2B que so obrigatrios ao estado, como as renovaes de cadastro de veculos, no devem ser precificados acima do custo de fornecimento. Recomendao 5 Os governantes no devem permitir que os custos do processamento de pagamento eletrnico impeam o estabelecimento de novos servios de transao on-line. Os custos EPP, embora significativos, devem ser avaliados em termos de economias potenciais decorrentes dos custos inferiores de processamento de cheque. Os governos devem reavaliar uma forma de conseguir uma quantia limitada de receita por meio de publicidade salutar e no controvertida no portal ou por meio de patrocnio, o qual pode ajudar a reduzir os custos EPP.
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Recomendao 6
Um nmero maior de estados deve considerar o estabelecimento do portal ou do conselho fiscal uma entidade contbil para fins de divulgao pblica e de fornecimento de informaes financeiras. Os estados devem registrar e apresentar relatrios de receitas do portal de forma centralizada, preferencialmente em um fundo de empreendimento. Caso as autoridades considerem o rastreamento e a apresentao de relatrio de forma centralizada excessivamente onerosos, eles devero trabalhar no intuito de aumentar a confiana do pblico nos esforos de e-Government. Mesmo quando o portal for operado por uma empresa privada contratada, suas atividades e a situao das finanas devem ser divulgadas de forma completa e oportuna, a fim de habilitar o pblico a rastrear e avaliar as operaes do portal e o fornecimento de servios on-line.
Recomendao 7
Os sistemas oramentrios do governo, at mesmo os sistemas de reembolso, devem fornecer incentivos para que os administradores faam investimentos de portal que resultem em economia. Esses sistemas devem possibilitar economias programveis geradas pelos investimentos do portal, para que sejam apreciados por rgos de linha. Os administradores devem ser estimulados a reinvestir as economias na expanso da infra-estrutura do portal, especialmente nos servios que so utilizados pelos cidados, e oferecer benefcios sociais significativos. Alm disso, os sistemas de reembolso devem basear-se em custos reais, e as economias dos investimentos do portal devem ser creditadas nas unidades de TI, quando for apropriado.
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Apndice: Mais Informaes sobre a Precificao dos Servios On-line e o Impacto sobre os Oramentos do rgo
A estrutura de precificao bsica para servios on-line pode ser demonstrada pela seguinte equao. Receita do rgo (AR) = Taxa estatutria (SF) + Encargo de Convenincia (CC) Desconto de Convenincia (CD) + Taxa de Processamento de Pagamento Eletrnico (EPP) (Equao 1) O encargo total para servios on-line (TOC) inclui a taxa estatutria para proviso de servios por meio de canais especiais. Quando cobrada, (por exemplo, no balco), a taxa de convenincia a principal taxa de servios fornecidos tambm em local tradicional. Como os clientes ainda tm a opo de usar o servio em local tradicional, a taxa de convenincia realmente um custo do usurio, com base no uso, cobrado de cidados que usam o sistema - e aqui tratado como um encargo de convenincia (CC). O TOC pode incluir tambm o desconto de convenincia (CD), conforme o qual o custo ao pblico inferior para servios oferecidos via Internet. Alguns estados que cobram um custo adicional para uso de servios on-line no cobram um encargo de convenincia, mas cobram a taxa de EPP. Na maioria dos estados, o encargo de portal (PC) adicional, no qual: Encargo de Portal (PC) = CC (-CD) + EPP (Equao 2) Um exemplo de PC so as renovaes de licena de fornecimento de eletricidade em Idaho. A taxa do conselho estatutrio de eletricidade (SF) de US$ 100 para obter a renovao de licena no site. O encargo do portal (PC) para o servio on-line US$ 5. Portanto, o custo total para renovao de licena (TOC) on-line de US$ 105. O encargo de portal de US$ 5 o resultado da soma da taxa de transao da Access Idaho, de US$ 2,35, mais a taxa EPP, de US$ 2,65. A taxa EPP paga a um banco mercantil para processamento de pagamentos de carto de crdito. Observe que a taxa EPP maior que a de transao da Access Idaho. Isso no incomum, especialmente para TOCs mais altos, uma vez que a taxa do banco , geralmente, uma porcentagem da transao.
78
A Tabela A.1, na pgina 79, apresenta um exemplo de transaes de fornecimento de servio on-line pela perspectiva do rgo do governo e mostra a receita do rgo (AR) como uma funo de diversas variveis j discutidas (SF, CC, CD, EPP) e uma nova varivel (PV), um valor de encargo alocado ao fornecedor privado. A referida tabela ilustra o impacto da receita no rgo em trs seguintes situaes bsicas: 1) o rgo recebe a nova receita lquida; 2) o rgo no recebe nenhuma receita nova, mas no incorre em novos custos; 3) o rgo no recebe nenhuma receita nova, mas incorre em novos custos. No caso de nova receita de servio on-line, o rgo recebe US$ 2,35 por transao online (linha 1 da tabela), porque este cobra um CC maior que uma taxa EPP. Observe que o rgo recebe US$ 100 para fornecer o servio em local tradicional. Nesse caso, a agncia, e no um fornecedor privado, responsvel pelo desenvolvimento e pela operao do portal. O CC, entretanto, no trivial. Apesar de cobrir a taxa EPP e prover uma receita adicional para um novo investimento, pode desestimular o uso do sistema on-line pelos cidados. Na segunda situao (linhas 2a e 2b da tabela), o rgo no recebe nenhuma receita nova, porm no incorre em novos custos. O rgo cobra um CC suficiente para cobrir a taxa EPP (linha 2a) e no contrata um fornecedor privado. A vantagem disso um encargo de portal menor e a ajuda para expandir a capacidade interna de IT. Ao contratar um fornecedor, o rgo pode cobrar um CC igual taxa EPP, acrescida da taxa do fornecedor (linha 2b). Isso traz o benefcio de um lanamento rpido, mas o custo para o cidado pode ser maior. Na terceira situao, o rgo perde a receita diretamente da transao on-line. Na linha 3a, a perda ocasionada pela taxa EPP e, na linha 3b, pela taxa de EPP e pela do fornecedor privado. Embora um resultado totalmente negativo possa propiciar aos rgos um grande incentivo para obter as economias que, normalmente, se estimam quando so oferecidas transaes on-line. Adicionalmente, isso permite ao rgo colocar aplicaes on-line rapidamente, maximizar seu uso pelo cidado e aumentar os benefcios sociais. Na situao apresentada na Tabela A.1 h um CD que reduziria diretamente a receita do rgo, pelo menos, no incio, mas provavelmente aumentaria rpida e amplamente o uso do portal. Nos estados que oferecem CDs, o rgo absorve o custo. Se a oferta de servios on-line resultar em economias significativas, esses custos iniciais sero considerados um investimento em futuras economias.
79
Tabela A.1: Ilustrao do impacto de uma transao de fornecimento de servio online sobre o oramento de um rgo Receita do rgo (AR) = Taxa estatutria (SF) + Encargo de Convenincia (CC) Desconto de Convenincia (CD) - Taxa de Processamento de Pagamento Eletrnico (EPP) - Taxa do Fornecedor do Portal (PV)
1. Nova receita 2a. Nenhuma nova receita, mas o rgo compensa (sem fornecedor privado) 2b. Nenhuma nova receita, mas o rgo compensa (com fornecedor privado) 3a. Perda lquida de receita (sem fornecedor privado) 3b. Perda lquida de receita (com fornecedor privado)
AR = SF $ 102,35 = $ 100 AR $ 100 = SF = $ 100
+ + + +
CC $5
CD $0 CD $0
EPP $ 2,65 EPP $ 2,65 -
PV $
CC $ 2,65 -
PV $
AR $ 100
= SF = $ 100
+ +
CC $5
CD $0
EPP $ 2,65 -
PV $
AR $ 97,35
= SF = $ 100
+ + + +
CC $0 CC $0
CD $0 CD $0
EPP $ 2,65 EPP $ 2,65 -
PV $
AR = SF $ 95,00 = $ 100
PV $
80
Notas Finais
V 0 1. Dr. David Audretsch, Dr. Jon P. Gant e Dr. Craig L. Johnson, A Return on Investment Framework for Evaluating E-Government. (Bloomington: Universidade de Indiana, Escola de Assuntos Pblicos e Ambientais, 2001). 2. Consulte: Virginia Information Providers Network Authority Annual Report 2000. 3. O termo cliente expresso oficial usada por OIT para descrever seus servios fornecidos s organizaes do governo estadual. Consulte http://www.state.nj.us/ oit/services_do.html, acessado em 26 de julho de 2001. 4. Os seguintes fornecedores privados so relacionados como uma porcentagem de portais desenvolvidos por fornecedor encontrados no nossa amostra: National Information Consortium, Inc. (63 %), Accenture (16 %), IBM (1 %), KPMG 1 (5 %t), Perpetual Plus Technology (5 %). 5. Os estados so: Arizona, Califrnia, Delaware, Indiana, Massachusetts, Michigan, Missouri, Montana, Nebraska, Novo Mxico, Carolina do Norte, Oklahoma, Pensilvnia, Rhode Island, Carolina do Sul e Texas. 6. Consulte: Governmental Accounting Standards Board, Statement No. 34 de Governmental Accounting Standards Board: Basic Financial Statements and Managements Discussion e Analysis - for State e Local Governments (Junho de 1999). 7. Os projetos-piloto so, basicamente, controlados por experimentos para projetos de desenvolvimento. Eles podem demonstrar a visibilidade de um projeto de grande porte e em escala completa e deve ser feitos para possibilitar escalabilidade e integrao completas. Alm disso, um projeto-piloto deve conter um procedimento de avaliao que inclua o feedback do usurio e deve levantar e responder s principais questes de suporte operacional.
V 0
V 2,35
V 0
V 2,35
81
8. Consulte: Report for the General Assembly, E-Government:Using Technology to Transform NorthCarolinas Governmental Services and Operations in a Digital Age. (Information Resource Management Commission, Fevereiro de 2001). 9. Para a descrio de programas bem-sucedidos de fundo de caixa para gua potvel segura e gua limpa estadual, consulte: United States Environmental Protection Agency, SRFFund Management Handbook, (Office of Water, Abril de 2001). Para uma anlise dos componentes necessrios para o financiamento de programas de fundo de caixa, consulte: Craig L. Johnson, Managing Financial Resources to Meet Environmental Infrastructure Needs: The Case of State Revolving Funds, Public Productivity e Management Review, (Primavera de 1995, Vol. 18, No. 3). 10. John Mikesell, Fiscal Administration: Analysis e Applications for the Public Sector, (15a. edio, 1999). 11. Similarmente, Nebraska Interactive obteve lucros lquidos positivos em 1998 e 1999. (Nebraska Interactive, Inc., Financial Statements for the Years Ended December 31, 1999 e 1998). 12. Ellen Perlman, No Free Lunch Online, Congressional Quarterly, Inc. (2000). 13. Consulte o Apndice para maior discusso sobre precificao de servios on-line e seu impacto sobre os oramentos de rgos. 14. Consulte: Kirstin E. Wells, Are Checks Overused? Federal Reserve Bank of Minneapolis, Quarterly Review, (Vol. 20, No. 4, Outono de 1996); e David Humphrey, et. al., Cost Recovery e Pricing of Payment Services. (Policy Research Working Paper, 1833, The World Bank, Outrubro de 1997). 15. Consulte: Texas @nline Electronic Government Task Force, Texas Online: A Feasibility Report on Electronic Government (1o. de novembro de 2000). 16. Para uma discusso sobre a importncia de realizar uma avaliao dos custos e benefcios de servios do governo pela Web, consulte: Steven Cohen e William Eimicke, The Use of the Internet in Government Service Delivery, captulo 2, de E-Government 2001, editado por Mark A. Abramson e Grady E. Means (Rowman & Littlefield Publishers, Inc., 2001).
82
Sobre o autor
Craig L. Johnson Professor Associado de Finanas Pblicas e Anlise Poltica da Escola de Assuntos Pblicos e Ambientais, Universidade de Indiana - Bloomington. Desde que chegou na Universidade de Indiana, em 1992, Dr. Johnson recebeu trs prmios de ensino, escreveu diversos artigos e relatrios de pesquisa na rea de administrao de finanas pblicas e mercados financeiros e, recentemente, co-editou Tax Increment Financing and Economic Development. diretor do Programa de Empreendedores Minoritrios / Bolsa de Estudos em Matemtica e Cincia da Universidade de Indiana - Bloomington, que oferece bolsas de estudos e servios de suporte para estudantes no graduados academicamente, talentosos e de alta potencialidade. Possui experincia como analista de oramento da Diviso Oramentria do Estado de Nova York e como analista da poltica legislativa do Departamento do Encarregado Assistente de Sesso da Assemblia do Estado de Nova York. Trabalhou, tambm, como consultor de administrao financeira a um grande nmero de rgos pblicos, privados e sem fins lucrativos. Obteve Mestrado em Administrao Pblica e Ph.D. pela Universidade em Albany, Universidade Estadual de Nova York, na rea de finanas pblicas. Possui o grau de Bacharel em Artes pela Universidade do Estado de San Jose, onde graduou-se na primeira colocao de sua turma.
83
Informaes dos principais contatos
Para contatar o autor: Craig L. Johnson Professor associado School of Public and Environmental Affairs (Escola de Assuntos Pblicos e Ambientais) Room 229 (Sala 229) Indiana University (Universidade de Indiana) Bloomington, IN 47405 (812) 855-0732 e-mail: crljohns@indiana.edu
84
PwC ConsultingTM refers to the management consulting and technology services businesses of the member firms of the PricewaterhouseCoopers network of firms. 2002 PricewaterhouseCoopers refers to the individual member firms of the PricewaterhouseCoopers network of firms. All rights reserved.
85

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Prefcio Parte I: Aprimorando o Fornecimento de Servio Eletrnico

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Parte II: Financiamento e Precificao de Servio Eletrnico

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Parte I: Aprimorando o Fornecimento de Servio Eletrnico

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Funcionalidade do Portal da Web

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Funcionalidade do Portal Estadual

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Servio de Atendimento Completo

Portais da Web como um Servio de Atendimento Completo

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Personalizao do Portal Estadual

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Facilidade de acesso do Portal Estadual

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Estado Alabama Louisiana Kentucky Montana Virgnia Ocidental

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Figura 2: Dakota do Norte, http://www.state.nd.us ou http://www.discovernd.com

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Portais da Web Estaduais e Fornecimento de Servio Eletrnico

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Servio de atendimento completo

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Referncia para o Desenvolvimento Futuro dos Servios Eletrnicos

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Servio de Atendimento Completo

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Figura 4: Carolina do Norte, http://www.state.nc.us

Promessa de Contedo Personalizado

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Figura 5: Maine, http://www.state.me.us

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Apndice: Endereos dos Portais da Web Estaduais

Endereo alternativo (URL)*

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http://www.state.nv.us http://www.state.nj.us http://www.state.nm.us http://www.state.ny.us