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I.

Gua Pedaggica del Mdulo Administracin de centros de cmputo

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

ACCO-00

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Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo: Administracin de centros de cmputo

Contenido
Pg. I. 1. 2. 3. 4. 5. 6. II. 7. 8. 9. 10. Gua pedaggica Descripcin Datos de identificacin de la norma Generalidades pedaggicas Enfoque del mdulo Orientaciones didcticas y estrategias de aprendizaje por unidad Prcticas/ejercicios/problemas/actividades Gua de evaluacin Descripcin Matriz de ponderacin Materiales para el desarrollo de actividades de evaluacin Matriz de valoracin o rbrica 3 4 5 12 13 23 49 50 53 54 64

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1. Descripcin

La Gua Pedaggica es un documento que integra elementos tcnico-metodolgicos planteados de acuerdo con los principios y lineamientos del Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad del Conalep para orientar la prctica educativa del Prestador de Servicios Profesionales (PSP) en el desarrollo de competencias previstas en los programas de estudio. La finalidad que tiene esta gua es facilitar el aprendizaje de los alumnos, encauzar sus acciones y reflexiones y proporcionar situaciones en las que desarrollar las competencias. El PSP debe asumir conscientemente un rol que facilite el proceso de aprendizaje, proponiendo y cuidando un encuadre que favorezca un ambiente seguro en el que los alumnos puedan aprender, tomar riesgos, equivocarse extrayendo de sus errores lecciones significativas, apoyarse mutuamente, establecer relaciones positivas y de confianza, crear relaciones significativas con adultos a quienes respetan no por su estatus como tal, sino como personas cuyo ejemplo, cercana y apoyo emocional es valioso. Es necesario destacar que el desarrollo de la competencia se concreta en el aula, ya que formar con un enfoque en competencias significa crear experiencias de aprendizaje para que los alumnos adquieran la capacidad de movilizar, de forma integral, recursos que se consideran indispensables para saber resolver problemas en diversas situaciones o contextos, e involucran las dimensiones cognitiva, afectiva y psicomotora; por ello, los programas de estudio, describen las competencias a desarrollar, entendindolas como la combinacin integrada de conocimientos, habilidades, actitudes y valores que permiten el logro de un desempeo eficiente, autnomo, flexible y responsable del individuo en situaciones especficas y en un contexto mdulo. En consecuencia, la competencia implica la comprensin y transferencia de los conocimientos a situaciones de la vida real; ello exige relacionar, integrar, interpretar, inventar, aplicar y transferir los saberes a la resolucin de problemas. Esto significa que el contenido, los medios de enseanza, las estrategias de aprendizaje, las formas de organizacin de la clase y la evaluacin se estructuran en funcin de la competencia a formar; es decir, el nfasis en la proyeccin curricular est en lo que los alumnos tienen que aprender, en las formas en cmo lo hacen y en su aplicacin a situaciones de la vida cotidiana y profesional. Considerando que el alumno est en el centro del proceso formativo, se busca acercarle elementos de apoyo que le muestren qu competencias va a desarrollar, cmo hacerlo y la forma en que se le evaluar. Es decir, mediante la gua pedaggica el alumno podr autogestionar su aprendizaje a travs del uso de estrategias flexibles y apropiadas que se transfieran y adopten a nuevas situaciones y contextos e ir dando seguimiento a sus avances a travs de una autoevaluacin constante, como base para mejorar en el logro y desarrollo de las competencias indispensables para un crecimiento acadmico y personal.

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2. Datos de Identificacin de la Norma

Ttulo: Unidad (es) de competencia de Laboral

Cdigo:

Nivel de competencia:

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3.

Generalidades Pedaggicas

Con el propsito de difundir los criterios a considerar en la instrumentacin de la presente gua entre los docentes y personal acadmico de planteles y Colegios Estatales, se describen algunas consideraciones respecto al desarrollo e intencin de las competencias expresadas en los mdulos correspondientes a la formacin bsica, propedutica y profesional. Los principios asociados a la concepcin constructivista del aprendizaje mantienen una estrecha relacin con los de la educacin basada en competencias, la cual se ha concebido en el Colegio como el enfoque idneo para orientar la formacin ocupacional de los futuros profesionales tcnicos y profesionales tcnicos bachiller. Este enfoque constituye una de las opciones ms viables para lograr la vinculacin entre la educacin y el sector productivo de bienes y servicios. En los programas de estudio se proponen una serie de contenidos que se considera conveniente abordar para obtener los Resultados de Aprendizaje establecidos; sin embargo, se busca que este planteamiento le d al prestador de servicios profesionales la posibilidad de desarrollarlos con mayor libertad y creatividad. En este sentido, se debe considerar que el papel que juegan el alumno y el prestador de servicios profesionales en el marco del Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad tenga, entre otras, las siguientes caractersticas:

El alumno:
Mejora su capacidad para resolver problemas. Aprende a trabajar en grupo y comunica sus ideas. Aprende a buscar informacin y a procesarla. Construye su conocimiento. Adopta una posicin crtica y autnoma. Realiza los procesos de autoevaluacin y coevaluacin.

El prestador de servicios profesionales:


Organiza su formacin continua a lo largo de su trayectoria profesional. Domina y estructura los saberes para facilitar experiencias de aprendizaje significativo. Planifica los procesos de enseanza y de aprendizaje atendiendo al enfoque por competencias, y los ubica en contextos disciplinares, curriculares y sociales amplios. Lleva a la prctica procesos de enseanza y de aprendizaje de manera efectiva, creativa e innovadora a su contexto institucional. Evala los procesos de enseanza y de aprendizaje con un enfoque formativo. Construye ambientes para el aprendizaje autnomo y colaborativo. Contribuye a la generacin de un ambiente que facilite el desarrollo sano e integral de los estudiantes. Participa en los proyectos de mejora continua de su escuela y apoya la gestin institucional.

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En esta etapa se requiere una mejor y mayor organizacin acadmica que apoye en forma relativa la actividad del alumno, que en este caso es mucho mayor que la del PSP; lo que no quiere decir que su labor sea menos importante. El PSP en lugar de transmitir vertical y unidireccionalmente los conocimientos, es un mediador del aprendizaje, ya que: Planea y disea experiencias y actividades necesarias para la adquisicin de las competencias previstas. Asimismo, define los ambientes de aprendizaje, espacios y recursos adecuados para su logro. Proporciona oportunidades de aprendizaje a los estudiantes apoyndose en metodologas y estrategias didcticas pertinentes a los Resultados de Aprendizaje. Ayuda tambin al alumno a asumir un rol ms comprometido con su propio proceso, invitndole a tomar decisiones. Facilita el aprender a pensar, fomentando un nivel ms profundo de conocimiento. Ayuda en la creacin y desarrollo de grupos colaborativos entre los alumnos. Gua permanentemente a los alumnos. Motiva al alumno a poner en prctica sus ideas, animndole en sus exploraciones y proyectos.

Considerando la importancia de que el PSP planee y despliegue con libertad su experiencia y creatividad para el desarrollo de las competencias consideradas en los programas de estudio y especificadas en los Resultados de Aprendizaje, en las competencias de las Unidades de Aprendizaje, as como en la competencia del mdulo; podr proponer y utilizar todas las estrategias didcticas que considere necesarias para el logro de estos fines educativos, con la recomendacin de que fomente, preferentemente, las estrategias y tcnicas didcticas que se describen en este apartado. Al respecto, entenderemos como estrategias didcticas los planes y actividades orientados a un desempeo exitoso de los resultados de aprendizaje, que incluyen estrategias de enseanza, estrategias de aprendizaje, mtodos y tcnicas didcticas, as como, acciones paralelas o alternativas que el PSP y los alumnos realizarn para obtener y verificar el logro de la competencia; bajo este tenor, la autoevaluacin debe ser considerada tambin como una estrategia por excelencia para educar al alumno en la responsabilidad y para que aprenda a valorar, criticar y reflexionar sobre el proceso de enseanza y su aprendizaje individual. Es as como la seleccin de estas estrategias debe orientarse hacia un enfoque constructivista del conocimiento y estar dirigidas a que los alumnos observen y estudien su entorno, con el fin de generar nuevos conocimientos en contextos reales y el desarrollo de las capacidades reflexivas y crticas de los alumnos. Desde esta perspectiva, a continuacin se describen brevemente los tipos de aprendizaje que guiarn el diseo de las estrategias y las tcnicas que debern emplearse para el desarrollo de las mismas:

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Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo: Administracin de centros de cmputo TIPOS APRENDIZAJES.
Aprendizaje Significativo Se fundamenta en una concepcin constructivista del aprendizaje, la cual se nutre de diversas concepciones asociadas al cognoscitivismo, como la teora psicogentica de Jean Piaget, el enfoque sociocultural de Vygotsky y la teora del aprendizaje significativo de Ausubel. Dicha concepcin sostiene que el ser humano tiene la disposicin de aprender verdaderamente slo aquello a lo que le encuentra sentido en virtud de que est vinculado con su entorno o con sus conocimientos previos. Con respecto al comportamiento del alumno, se espera que sean capaces de desarrollar aprendizajes significativos, en una amplia gama de situaciones y circunstancias, lo cual equivale a aprender a aprender, ya que de ello depende la construccin del conocimiento. Aprendizaje Colaborativo. El aprendizaje colaborativo puede definirse como el conjunto de mtodos de instruccin o entrenamiento para uso en grupos, as como de estrategias para propiciar el desarrollo de habilidades mixtas (aprendizaje y desarrollo personal y social). En el aprendizaje colaborativo cada miembro del grupo es responsable de su propio aprendizaje, as como del de los restantes miembros del grupo (Johnson, 1993.) Ms que una tcnica, el aprendizaje colaborativo es considerado una filosofa de interaccin y una forma personal de trabajo, que implica el manejo de aspectos tales como el respeto a las contribuciones y capacidades individuales de los miembros del grupo (Maldonado Prez, 2007). Lo que lo distingue de otro tipo de situaciones grupales, es el desarrollo de la interdependencia positiva entre los alumnos, es decir, de una toma de conciencia de que slo es posible lograr las metas individuales de aprendizaje si los dems compaeros del grupo tambin logran las suyas. El aprendizaje colaborativo surge a travs de transacciones entre los alumnos, o entre el docente y los alumnos, en un proceso en el cual cambia la responsabilidad del aprendizaje, del docente como experto, al alumno, y asume que el docente es tambin un sujeto que aprende. Lo ms importante en la formacin de grupos de trabajo colaborativo es vigilar que los elementos bsicos estn claramente estructurados en cada sesin de trabajo. Slo de esta manera se puede lograr que se produzca, tanto el esfuerzo colaborativo en el grupo, como una estrecha relacin entre la colaboracin y los resultados (Johnson & F. Johnson, 1997). Los elementos bsicos que deben estar presentes en los grupos de trabajo colaborativo para que ste sea efectivo son: la interdependencia positiva. la responsabilidad individual. la interaccin promotora. el uso apropiado de destrezas sociales. el procesamiento del grupo.

Asimismo, el trabajo colaborativo se caracteriza principalmente por lo siguiente:

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Se desarrolla mediante acciones de cooperacin, responsabilidad, respeto y comunicacin, en forma sistemtica, entre los integrantes del grupo y subgrupos. Va ms all que slo el simple trabajo en equipo por parte de los alumnos. Bsicamente se puede orientar a que los alumnos intercambien informacin y trabajen en tareas hasta que todos sus miembros las han entendido y terminado, aprendiendo a travs de la colaboracin. Se distingue por el desarrollo de una interdependencia positiva entre los alumnos, en donde se tome conciencia de que slo es posible lograr las metas individuales de aprendizaje si los dems compaeros del grupo tambin logran las suyas. Aunque en esencia esta estrategia promueve la actividad en pequeos grupos de trabajo, se debe cuidar en el planteamiento de las actividades que cada integrante obtenga una evidencia personal para poder integrarla a su portafolio de evidencias.

Aprendizaje Basado en Problemas. Consiste en la presentacin de situaciones reales o simuladas que requieren la aplicacin del conocimiento, en las cuales el alumno debe analizar la situacin y elegir o construir una o varias alternativas para su solucin (Daz Barriga Arceo, 2003). Es importante aplicar esta estrategia ya que las competencias se adquieren en el proceso de solucin de problemas y en este sentido, el alumno aprende a solucionarlos cuando se enfrenta a problemas de su vida cotidiana, a problemas vinculados con sus vivencias dentro del Colegio o con la profesin. Asimismo, el alumno se apropia de los conocimientos, habilidades y normas de comportamiento que le permiten la aplicacin creativa a nuevas situaciones sociales, profesionales o de aprendizaje, por lo que: Se puede trabajar en forma individual o de grupos pequeos de alumnos que se renen a analizar y a resolver un problema seleccionado o diseado especialmente para el logro de ciertos resultados de aprendizaje. Se debe presentar primero el problema, se identifican las necesidades de aprendizaje, se busca la informacin necesaria y finalmente se regresa al problema con una solucin o se identifican problemas nuevos y se repite el ciclo. Los problemas deben estar diseados para motivar la bsqueda independiente de la informacin a travs de todos los medios disponibles para el alumno y adems generar discusin o controversia en el grupo. El mismo diseo del problema debe estimular que los alumnos utilicen los aprendizajes previamente adquiridos. El diseo del problema debe comprometer el inters de los alumnos para examinar de manera profunda los conceptos y objetivos que se quieren aprender. El problema debe estar en relacin con los objetivos del programa de estudio y con problemas o situaciones de la vida diaria para que los alumnos encuentren mayor sentido en el trabajo que realizan. Los problemas deben llevar a los alumnos a tomar decisiones o hacer juicios basados en hechos, informacin lgica y fundamentada, y obligarlos a justificar sus decisiones y razonamientos. Se debe centrar en el alumno y no en el PSP.

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TCNICAS Mtodo de proyectos. Es una tcnica didctica que incluye actividades que pueden requerir que los alumnos investiguen, construyan y analicen informacin que coincida con los objetivos especficos de una tarea determinada en la que se organizan actividades desde una perspectiva experiencial, donde el alumno aprende a travs de la prctica personal, activa y directa con el propsito de aclarar, reforzar y construir aprendizajes (Intel Educacin). Para definir proyectos efectivos se debe considerar principalmente que: Los alumnos son el centro del proceso de aprendizaje. Los proyectos se enfocan en resultados de aprendizaje acordes con los programas de estudio. Las preguntas orientadoras conducen la ejecucin de los proyectos. Los proyectos involucran mltiples tipos de evaluaciones continuas. El proyecto tiene conexiones con el mundo real. Los alumnos demuestran conocimiento a travs de un producto o desempeo. La tecnologa apoya y mejora el aprendizaje de los alumnos. Las destrezas de pensamiento son integrales al proyecto.

Para el presente mdulo se hacen las siguientes recomendaciones: Integrar varios mdulos mediante el mtodo de proyectos, lo cual es ideal para desarrollar un trabajo colaborativo. En el planteamiento del proyecto, cuidar los siguientes aspectos: Establecer el alcance y la complejidad. Determinar las metas. Definir la duracin. Determinar los recursos y apoyos. Establecer preguntas gua. Las preguntas gua conducen a los alumnos hacia el logro de los objetivos del proyecto. La cantidad de preguntas gua es proporcional a la complejidad del proyecto. Calendarizar y organizar las actividades y productos preliminares y definitivos necesarias para dar cumplimiento al proyecto.

Las actividades deben ayudar a responsabilizar a los alumnos de su propio aprendizaje y a aplicar competencias adquiridas en el saln de clase en proyectos reales, cuyo planteamiento se basa en un problema real e involucra distintas reas.

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El proyecto debe implicar que los alumnos participen en un proceso de investigacin, en el que utilicen diferentes estrategias de estudio; puedan participar en el proceso de planificacin del propio aprendizaje y les ayude a ser flexibles, reconocer al "otro" y comprender su propio entorno personal y cultural. As entonces se debe favorecer el desarrollo de estrategias de indagacin, interpretacin y presentacin del proceso seguido. De acuerdo a algunos tericos, mediante el mtodo de proyectos los alumnos buscan soluciones a problemas no convencionales, cuando llevan a la prctica el hacer y depurar preguntas, debatir ideas, hacer predicciones, disear planes y/o experimentos, recolectar y analizar datos, establecer conclusiones, comunicar sus ideas y descubrimientos a otros, hacer nuevas preguntas, crear artefactos o propuestas muy concretas de orden social, cientfico, ambiental, etc. En la gran mayora de los casos los proyectos se llevan a cabo fuera del saln de clase y, dependiendo de la orientacin del proyecto, en muchos de los casos pueden interactuar con sus comunidades o permitirle un contacto directo con las fuentes de informacin necesarias para el planteamiento de su trabajo. Estas experiencias en las que se ven involucrados hacen que aprendan a manejar y usar los recursos de los que disponen como el tiempo y los materiales. Como medio de evaluacin se recomienda que todos los proyectos tengan una o ms presentaciones del avance para evaluar resultados relacionados con el proyecto. Para conocer acerca del progreso de un proyecto se puede: Estudio de casos. El estudio de casos es una tcnica de enseanza en la que los alumnos aprenden sobre la base de experiencias y situaciones de la vida real, y se permiten as, construir su propio aprendizaje en un contexto que los aproxima a su entorno. Esta tcnica se basa en la participacin activa y en procesos colaborativos y democrticos de discusin de la situacin reflejada en el caso, por lo que: Se deben representar situaciones problemticas diversas de la vida para que se estudien y analicen. Se pretende que los alumnos generen soluciones validas para los posibles problemas de carcter complejo que se presenten en la realidad futura. Se deben proponer datos concretos para reflexionar, analizar y discutir en grupo y encontrar posibles alternativas para la solucin del problema planteado. Guiar al alumno en la generacin de alternativas de solucin, le permite desarrollar la habilidad creativa, la capacidad de innovacin y representa un recurso para conectar la teora a la prctica real. Pedir reportes del progreso. Presentaciones de avance, Monitorear el trabajo individual o en grupos. Solicitar una bitcora en relacin con cada proyecto. Calendarizar sesiones semanales de reflexin sobre avances en funcin de la revisin del plan de proyecto.

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Debe permitir reflexionar y contrastar las propias conclusiones con las de otros, aceptarlas y expresar sugerencias.

El estudio de casos es pertinente usarlo cuando se pretende: Analizar un problema. Determinar un mtodo de anlisis. Adquirir agilidad en determinar alternativas o cursos de accin. Tomar decisiones.

Algunos tericos plantean las siguientes fases para el estudio de un caso: Fase preliminar: Presentacin del caso a los participantes Fase de eclosin: "Explosin" de opiniones, impresiones, juicios, posibles alternativas, etc., por parte de los participantes. Fase de anlisis: En esta fase es preciso llegar hasta la determinacin de aquellos hechos que son significativos. Se concluye esta fase cuando se ha conseguido una sntesis aceptada por todos los miembros del grupo. Fase de conceptualizacin: Es la formulacin de conceptos o de principios concretos de accin, aplicables en el caso actual y que permiten ser utilizados o transferidos en una situacin parecida.

Interrogacin. Consiste en llevar a los alumnos a la discusin y al anlisis de situaciones o informacin, con base en preguntas planteadas y formuladas por el PSP o por los mismos alumnos, con el fin de explorar las capacidades del pensamiento al activar sus procesos cognitivos; se recomienda integrar esta tcnica de manera sistemtica y continua a las anteriormente descritas y al abordar cualquier tema del programa de estudio. Participativo-vivenciales. Son un conjunto de elementos didcticos, sobre todo los que exigen un grado considerable de involucramiento y participacin de todos los miembros del grupo y que slo tienen como lmite el grado de imaginacin y creatividad del facilitador. Los ejercicios vivenciales son una alternativa para llevar a cabo el proceso enseanza-aprendizaje, no slo porque facilitan la transmisin de conocimientos, sino porque adems permiten identificar y fomentar aspectos de liderazgo, motivacin, interaccin y comunicacin del grupo, etc., los cuales son de vital importancia para la organizacin, desarrollo y control de un grupo de aprendizaje. Los ejercicios vivenciales resultan ser una situacin planeada y estructurada de tal manera que representan una experiencia muy atractiva, divertida y hasta emocionante. El juego significa apartarse, salirse de lo rutinario y montono, para asumir un papel o personaje a travs del cual el individuo pueda manifestar lo que verdaderamente es o quisiera ser sin temor a la crtica, al rechazo o al ridculo. El desarrollo de estas experiencias se encuentra determinado por los conocimientos, habilidades y actitudes que el grupo requiera revisar o analizar y por sus propias vivencias y necesidades personales.

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4. Enfoque del Mdulo

El mdulo est enfocado al desarrollo de competencias para mantener la disponibilidad de servicios del centro de cmputo comprometidos con los usuarios a travs de la administracin de problemas que originan fallas en componentes del centro de cmputo, de los inventarios de los componentes hardware y software de la red, la documentacin tcnica y manuales, de niveles de servicio, de los cambios a los componentes y la administracin de proyectos para que se incorpore a equipos multidisciplinarios involucrados en la disponibilidad del servicio de la red , que le permitirn al alumno proponer soluciones de corto y largo plazo, controlar y actualizar la informacin crtica de la red y ser un participante ms efectivo en la ejecucin de proyectos relacionados con la disponibilidad de servicios que presta una red telemtica. El mdulo utiliza las competencias adquiridas en los mdulos anteriores, fundamentalmente las de operacin e instalacin de componentes en la red telemtica .Es de vital importancia la observancia a detalle de los temas y actividades, prcticas , asignacin de actividades y proyectos , as como actividades de evaluacin, con el objeto que el alumno obtenga los conocimientos mnimos necesarios de la competencia, que le permitan no slo enriquecer su formacin desde el punto de vista acadmico, sino tambin, capacitarle para que en su vida profesional o en estudios superiores pueda afrontar trabajos que, en mayor o menor medida, puedan estar relacionados con la telemtica. La formacin Profesional del Tcnico en Mantenimiento de equipo de cmputo, est dirigida a que el alumno adquiera competencias a travs de la solucin de problemas relacionados con las tecnologas de informacin y con las de telecomunicaciones, as como con la expresin oral y escrita, mismas que le van a permitir enfrentar los retos de sus entorno personal, laboral y profesional. El mdulo est diseado con actividades de consulta, prcticas en los talleres y laboratorios, desarrollo de trabajos y presentaciones de los resultados de consulta que promueven las competencias para que el alumno enfrente las dificultades que se le presenten y se valore, elija alternativas y cursos de accin en base a criterios sustentados, analice crticamente sus valores que influyen en su toma de decisiones, administre los recursos disponibles teniendo en cuenta las restricciones para el logro de sus metas, exprese ideas y conceptos mediante representaciones lingsticas, matemticas o grficas, aplique distintas estrategias comunicativas dependiendo el perfil de sus interlocutores, el contexto en que se encuentre y los objetivos que persiga, y utilice las tecnologas de la informacin y comunicacin para obtener informacin y expresar ideas; desarrolle innovaciones y proponga soluciones a partir de mtodos establecidos; siga instrucciones y procedimientos de manera reflexiva; ordene informacin de acuerdo con jerarquas y categoras; elija las fuentes de informacin ms relevantes para un propsito especfico y discrimine entre ellas de acuerdo con su relevancia y confiabilidad; estructure ideas y argumentos de manera clara, coherente y sinttica; defina metas y de seguimiento a sus procesos de construccin de conocimiento; identifique las actividades que le resultan de menor y mayor inters y dificultad, reconociendo y controlando sus reacciones frente a retos y obstculos; aprenda por iniciativa e inters propio a lo largo de la vida; participe y colabore de manera efectiva en equipos diversos; asuma una actitud constructiva, congruente con los conocimientos y habilidades con los que cuenta dentro de distintos equipos de trabajo.

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5. Orientaciones didcticas y estrategias de aprendizaje por unidad

Unidad I:

Mantenimiento de niveles de servicio.

Orientaciones Didcticas (Dirigidas al PSP)


Remover las visiones que obstaculizan el libre acceso a opciones de formacin y de trabajo; fomentando la igualdad de oportunidades, la participacin democrtica, la multiculturalidad, la atencin a grupos desfavorecidos y su insercin social, laboral y econmica, as como el respeto a la persona sin discriminacin por su sexo, origen, situacin social, conocimientos, etc En esta unidad el alumno desarrolla las competencias relativas a coordinar los recursos humanos y del cmputo, tanto de hardware como de software, mantenindolos en operacin proporcionando los servicios comprometidos con los usuarios y formalizados a travs de los acuerdos de niveles de servicio (service level agreements), recuperar los servicios en caso de fallas en los componentes, con base a las polticas de la empresa y evaluar los cambios que se pretendan realizar a los componentes hardware y software del centro de cmputo de acuerdo a con la metodologa de evaluacin de cambios vigente evitando interrupciones o haciendo que stas tengan el mnimo impacto. Asimismo, se desarrollan las competencias genricas aplicables de manera natural a las competencias profesionales expresadas en los Resultados de Aprendizaje (RA), con el fin de promover una formacin integral en el alumno. Para el efecto, en la presente unidad se aplicarn las tcnicas: interrogacin y participativo-vivenciales, as como discusin en corrillos, anlisis de problemas, visitas a instalaciones reales, enfocndose a relacionar los aprendizajes con las situaciones reales de la instalacin, identificando las reas donde sea posible mejorar dicha instalacin. Actividades sugeridas: Presenta las competencias a desarrollar en el mdulo, las actividades a realizar, los contenidos, la metodologa y tcnicas de aprendizaje, as como la forma de evaluar los resultados de aprendizaje. Solicita a los alumnos elaboren sus expectativas del curso, integra equipos de trabajo con la finalidad de que acuerden sobre las expectativas del curso y las presenten en una hoja de rotafolio o similar, para su discusin. Promueve una lluvia de ideas sobre la necesidad de administrar un centro de cmputo. Solicita a los alumnos elaboren una sntesis de las discusiones realizadas en el aula, sobre los beneficios de administrar un centro de cmputo. Promueve discusin sobre las condiciones fsicas, de seguridad ,higiene y de polticas y procedimientos requeridas para que un centro de cmputo opere con los ms altos niveles de disponibilidad (service level) apoyando con esto las operaciones del usuario y del negocio, as uno de los objetivos del administrador del centro de cmputo ser mantener los niveles de servicio; a lo que se estar haciendo referencia durante el desarrollo del mdulo; previamente se debieron acordar con los usuarios de los servicios de cmputo a travs de un convenio o contrato, los niveles de servicio por componente, por aplicacin y administrar estos niveles (service level management); deber de acordarse un nivel de servicio con cada responsable de rea usuaria, es decir el nmero de terminales o componentes por nmero de horas diarias, semanales y mensuales, el cual deber ser el objetivo de servicio a cubrir y para el cual deber existir una estrategia y un conjunto de acciones. Solicita a los

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alumnos realicen un resumen sobre la discusin realizada. Presenta la topologa tpica de un centro de cmputo, promoviendo la discusin acerca de los componentes que prestan servicio y las consideraciones para interpretar el plan de mantenimiento preventivo, el encendido del equipo , en caso de apagado por alguna circunstancia, el orden secuencial y planeado del encendido del equipo, as como el monitoreo de los componentes tanto hardware y software, las configuraciones, los procesos, los respaldo de informacin y el seguimiento a los problemas pendientes de solucin que afectarn los niveles de servicio en caso de no ser atendidos. Solicita a los alumnos elaboren un mapa conceptual sobre las consideraciones para tener el equipo operando en base a los requerimientos y compromisos con los usuarios de los servicios de cmputo. Detona la necesidad de planear actividades con base a un objetivo, el cual debe ser medible, alcanzable, que presente reto a la organizacin, identificando los recursos para lograr ese objetivo, planteando la necesidad de una estructura organizacional, la cual debe tener roles bien definidos encaminados a lograr los objetivos, y proporcionar niveles de servicio, entendidos como el nmero de horas, diarias, por semana y por mes que debe funcionar un componente del centro de cmputo, para que un usuario realice su trabajo Presenta el organigrama de un centro de cmputo, con roles, objetivos y resultados que dar cada responsable representado en l, apoyando la misin de la organizacin, as como la asignacin de los recursos de cmputo para satisfacer las necesidades de servicio de los usuarios. Solicita a los alumno elaboren un organigrama valindose de diferentes materiales, describiendo los roles que debern realizar cada cajn organizacional para lograr los objetivos del centro de cmputo. Realizacin de la actividad de evaluacin 1.1.1. Identifica con el alumno, en la rbrica de evaluacin, los indicadores con nivel de insuficiente para analizar las causar y planear acciones que permitan lograr los aprendizajes planeados Promueve la discusin sobre la posibilidad de interrupciones en los servicios de cmputo por fallas en los componentes hardware o software y la necesidad de planear procedimientos de recuperacin del servicio en base a prioridades, las cuales se definirn previamente en base al impacto financiero o de atencin a clientes de la organizacin. Solicita a los alumnos planteen una propuesta de recuperacin de servicios en caso de fallas en componentes de cmputo, en base a las prioridades de una organizacin y elaboren un diagrama de flujo del proceso, para la atencin, seguimiento, solucin, registro y escalamiento de problemas a los especialistas en hardware y software. Promueva la discusin sobre los diferentes criterios en la recuperacin de servicios que proporciona un centro de cmputo y que debern disearse procedimientos de recuperacin como producto de un anlisis y planeacin, con la finalidad de evitar improvisaciones en el momento de una falla, que puedan prolongar la interrupcin de los servicios, los cuales deber estar actualizando el administrador del centro de cmputo y asegurndose que los involucrados los conozcan; deber programar pruebas de estos procedimiento para mantenerlos vigentes y garantizar su funcionamiento cuando tengan que ser utilizados. Solicita al alumno desarrolle un ensayo discutiendo los beneficios de disear, actualizar y probar los procedimientos de recuperacin de servicios en caso de fallas de los componentes del centro de cmputo. Promueve una discusin sobre contingencia, para desarrollar una definicin de ella y comprender que los centros de cmputo estn expuestos a contingencias de cualquier naturaleza por fenmenos naturales, por violacin a la seguridad o por fallas catastrficas en los suministros o componentes, para lo cual habr que disear procedimientos de recuperacin de los servicios con la finalidad de reducir las interrupciones de servicio. Solicita a los alumnos realicen visitas a centros de cmputo de su localidad con la finalidad de consultar sobres las contingencias presentadas en estos centros y las formas en cmo las han enfrentado los responsables. Promueve la discusin sobre la coordinacin de los recursos en la ejecucin de los planes, procedimientos con base a las polticas de la empresa,

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con la finalidad que stos se ejecuten como fueron planeados y den los resultados previstos, simula una situacin, con la finalidad de representar el beneficio de realizar actividades planeadas, coordinadas, con roles bien definidos en una situacin de contingencia de cualquier naturaleza. Solicita a los alumnos elaboren un ensayo sobre la discusin de la coordinacin de los recursos en caso de aplicar los planes y procedimientos de contingencia en la recuperacin de los servicios y con ello mantener los niveles de servicio que el centro de cmputo ha convenido con los usuarios. Orienta la realizacin de la actividad de evaluacin 1.2.1. Identifica en forma conjunta con el alumno, en la rbrica de evaluacin, los indicadores con nivel de insuficiente para analizar las causas y planear acciones que permitan lograr los aprendizajes planeados Organiza corrillos para la discusin de las estrategias desarrolladas, para mantener los niveles de servicio requeridos por los usuarios, identificando a travs de una lluvia de ideas los factores internos y externos que pueden afectar esos niveles de servicio o disponibilidad operativa de los componentes; retomando ideas de todos, comenta que los cambios a realizar en los componentes hardware o software debern ser evaluados por un comit integrado por diferentes reas, con la finalidad de identificar los riesgos y posibles interrupciones que pudieran provocar. Solicita a los alumnos analicen los posibles cambios que se pueden efectuar en los componentes hardware o software, as como los posibles problemas e interrupciones a los servicios que se presentarn en caso de no planearse adecuadamente y de no involucrar a todos los que tienen que ver con los servicios que puedan ser afectados. Promueve la discusin sobre la definicin de los impactos a los servicios por cambios no planeados, as como la necesidad de desarrollar polticas que contemplen horarios de servicios de menor impacto para realizar los cambios, la identificacin del impacto y clasificarlo; identificar los niveles jerrquicos de la organizacin que debern autorizar los cambios a los componentes en funcin del nivel de impacto identificado, en caso que los cambios provocaran interrupciones en los servicios (change management). Estas polticas avaladas por los responsables de la organizacin, tanto del rea tcnica, como del rea usuaria, debern contemplar, la actualizacin de la informacin afectada por los cambios a los componentes. Solicita al alumno que elabore un ensayo sobre la administracin de cambios a los componentes del centro de cmputo y lo complemente con consultas en sitios especializados sobre administracin de centros de cmputo, administracin de niveles de servicio. Dirige a los alumnos en la elaboracin de un mapa mental que contemple la operacin del equipo en base a acciones planeadas, recuperacin del servicio en caso de interrupciones planeadas o no planeadas, evaluando los cambios a los componentes, enfatizando que la focalizacin de administrar un centro de cmputo estn en mantener los niveles de servicio comprometidos con los usuarios, para lo cual deber desarrollar diferentes estrategia encaminadas a ese objetivo (planeacin). Orienta la realizacin de la actividad de evaluacin 1.3.1. Identifica en forma conjunta con el alumno, en la rbrica de evaluacin los indicadores con nivel de insuficiente para analizar las causar y planear acciones que permitan lograr los aprendizajes planeados.

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Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo: Administracin de centros de cmputo Estrategias de Aprendizaje (dirigidas al alumno)
Elaborar sus expectativas del curso, primero de manera individual y despus las discute en equipo de trabajo, y las presenten ante el grupo. Presentar los beneficios de administrar un centro de cmputo, as como las condiciones fsicas y de seguridad que deber reunir el mismo en su operacin, para mantener la disponibilidad de los componentes hardware y software, y cumplir con los acuerdos de niveles de servicio acordados con los usuarios del centro; atiende las observaciones generadas por la discusin y elabora ajustes. Elaborar un mapa conceptual para representar las consideraciones de operacin de un centro de cmputo, tanto tcnicas, como de planes de mantenimiento, polticas y procedimientos. Realizar la prctica 1 Verificacin de la disponibilidad de los componentes del centro de cmputo. Elaborar un organigrama de un centro de cmputo, con base a visitas o consultas a organizaciones que cuenten con un centro de cmputo, describiendo las funciones de los puestos y los resultados que deben entregar. Realizar la prctica 2 Monitoreo del estado de los componentes con base a los acuerdos de disponibilidad. Realizar la actividad de evaluacin 1.1.1 Elabora lista de verificacin de los recursos utilizados en la operacin de un centro de cmputo de una instalacin real Identificar en forma conjunta con el docente las barreras que impiden el logro de los aprendizajes planeados, elabora un plan de accin y lo ejecuta para lograr los resultados planeados. Elaborar dos diagramas de flujo uno para representar la propuesta de recuperacin de servicios de cmputo en caso de interrupciones planeadas y no planeadas, considerando las prioridades de la organizacin en la atencin a clientes y desde el punto de vista financiero, y otro acerca del proceso de atencin a problemas reportados por los usuarios. Desarrollar un ensayo acerca de los beneficios de disear, actualizar y probar los procedimientos de recuperacin de servicios en caso de fallas de los componentes del centro de cmputo, las consideraciones que hay que tener en su elaboracin, as como los riesgos que implica el no tenerlos, ni actualizarlos, ni difundirlos, as como no capacitar en su utilizacin a los involucrados. Visitar un centro de cmputo de su localidad con la finalidad de consultar sobres las contingencias presentadas en estos centros y las formas en como las han enfrentado los responsables, elaborando un diagnstico de la situacin observada y una propuesta de mejora, la cual compartir con la empresa visitada despus de haber sido comentada en el aula.

Recursos Acadmicos
Base de datos de problemas Hernndez Jimnez, Ricardo. Administracin de la funcin informtica, Trillas, Mxico 2004. Leigh, Andrew. Los secretos del xito en el management, Pearson, 2009. Wustenhoff, Edward. Service level management en data center, Sun Microsystems, Marzo 2002. http://www.sun.com/blueprints/0302/slm.pdf Martn, Jos M. Hardware microinformtico, 3 Ed., Alfaomega RA MA; Mxico, 2002.

Pginas web: Adding value a company, Disponible en http://www.slideshare.net/Ahines1/anthonyhines-adding-value-to-a-company/download, [consulta 20 agosto 2010]. Administracin de centros de cmputo en las organizaciones, disponible en: http://www.elmundodelastics.net/2008/10/admini stracin-de-centros-de-cmputo-en.html, [consulta 20 agosto 2010]. Administracin de centros de cmputo, Disponible en http://www.conocimientosweb.net/dcmt/ficha506 4.html, [consulta 20 agosto 2010]. Administracin de centros de cmputo, Disponible en: http://sistemas.itlp.edu.mx/tutoriales/admoncom p/portada.htm, [consulta 20 agosto 2010]. Administracin de centros de cmputo, Disponible en: http://www.mitecnologico.com/Main/Administraci onCentroDeComputo, [consulta 20 agosto 2010]. Artculo de Organizacin y administracin de centros de cmputo, Disponible en:

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Realizar la prctica 3 Organizacin de los recursos del centro de cmputo Realizar la prctica 4Planeacin de la recuperacin del servicio comprometido Elaborar un ensayo sobre una situacin de contingencia en su casa, planteando planes y procedimientos que representen la coordinacin de los recursos ello mantener la operatividad de todos los elementos con se obtiene servicio. Realizar la prctica 5 Recuperacin del servicio interrumpido por la falla en un componente del centro de cmputo Realizar la actividad de evaluacin 1.2.1 Recupera el servicio de una falla simulada de una instalacin del plantel Identificar en forma conjunta con el docente las causas que se interpusieron en el logro de los aprendizajes planeados, elabora un plan de accin y lo ejecuta para lograr los resultados planeados. Identificar los cambios que se efectan en los componentes hardware o software, por proyectos, reparacin o actualizacin tecnolgica y los problemas que se puedan presentar en caso de no planearse e involucrar a todos los que tienen que ver con los servicios que puedan ser afectados Realizar la prctica 6 Valoracin del impacto a los usuarios por cambios a componentes del centro de cmputo. Elaborar una propuesta para mantener los niveles de servicio comprometidos con los usuarios Realizar la actividad de evaluacin 1.3.1 Evala el cambio a un componente de centro de cmputo emitiendo un dictamen

http://www.utpl.edu.ec/eva/descargas/material/1 84/G18901.1.pdf, [consulta 20 agosto 2010]. Bussiness service management, Disponible en: http://www.nimsoft.com/company/,[consulta 20 agosto 2010]. Como elaborar un acuerdo de servicio para un Centro de datos, http://www.sun.com/blueprints/0402/sla.pdf, [consulta 28 septiembre 2010]. Como manejar los acuerdos de niveles de servicio, Disponible en: http://www.servicelevelagreements.com/, [consulta 28 septiembre 2010].
Descripcin de acuerdos de niveles de servicio, Disponible en: http://www.itsm.info/SLA%20description.pdf,

[consulta 28 septiembre 2010]. Formato de diagrama causa-efecto , para anlisis de problemas, disponible en: http://www.smartdraw.com/downloads/index.htm ?WT.svl=link01 Guas de entrenamiento en acuerdos de niveles de servicio, disponible en: http://www.service-levelagreement.net/sla-intro.htm, [consulta 28 septiembre 2010]. Herramientas de monitoreo de niveles de servicio y disponibilidad de componentes, disponible en: http://www.manageengine.com/products/applicat ions_manager/slamanagement.html?gclid=CJnei5jSuKQCFR7_iA odymD00w, [consulta 28 septiembre 2010]. Mapa mental para solucin de problemas, disponible en: http://www.imindmap.com/articles/problemSolvin g.aspx, [consulta 28 septiembre 2010]. Matriz para la solucin de problemas, disponible en: http://www.webtech.buffalo.edu/student/m2_desi

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gn/01_home/ksb/ksb1/problemsolving_matrix.ht m, [consulta 28 septiembre 2010]. Muestra de un ANS, Disponible en: http://www.qgcio.qld.gov.au/sitecollectiondocum ents/architecture%20and%20standards/informati on%, [consulta 28 septiembre 2010]. Solucin de problemas en forma colaborativa , disponible en: http://www.directionservice.org/cadre/section5.cf m, [consulta 28 septiembre 2010]. Solucin de problemas, disponible en: http://www.beyondlean.com/problemsolving.html, [consulta 28 septiembre 2010]. Tcnicas de solucin de problemas, disponible en: http://www.mindtools.com/pages/article/newTM C_01.htm, [consulta 28 septiembre 2010].

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Unidad II:

Gestin de los recursos de cmputo.

Orientaciones Didcticas (Dirigidas al PSP)


Esta unidad est orientada hacia el desarrollo de competencias de planeacin de acciones correctivas con base al anlisis de los eventos que se han presentado en periodos anteriores y que han provocado interrupciones en el servicio proporcionado por el centro de cmputo, as como controlar la actualizacin de la informacin de configuraciones, documentacin tcnica, inventarios de todos los recursos de centro, bases de datos de problemas y cambios en los componentes, con los que gestionar los recursos de cmputo, reforzando las competencias genricas de trabajo en equipo, uso de tecnologas de la informacin y comunicacin y los valores: responsabilidad, disciplina, tolerancia y liderazgo. Para el efecto, se aplicarn las tcnicas: interrogacin y participativo-vivenciales, as como discusin en corrillos, anlisis de problemas, visitas a instalaciones reales, bajo el enfoque de aprendizaje colaborativo, descrito en el apartado 3 de la presente gua. Promueve la discusin sobre la gestin en el centro de cmputo, en donde hay que definir de metas y objetivos (planeacin), identificar los recursos necesarios, definir roles, responsabilidades y procedimientos (organizacin), poner en ejecucin los planes y actividades planeadas y disear sistemas para registrar el comportamiento y resultados obtenidos para la toma de decisiones (direccin), as como disear acciones que reorienten los resultados hacia las metas, corrigiendo lo que no est funcionando en base al anlisis de la informacin obtenida (control); identificar los problemas que causan interrupciones en un sistema de informacin. Presenta suficientes casos de anlisis estadsticos de la informacin generada en los sistemas y particularmente la generada en el sistema gerencial de problemas, con la finalidad de conocer el comportamiento de los componentes, de la operacin, desempeo de los recursos humanos involucrados en mantener los niveles de servicio; Solicita a los alumnos generen una base de datos de cuando menos 50 problemas, la cual analizarn y obtendrn grficas que permitan identificar los componentes, errores, cambios a los componentes que provocaron problemas e interrupciones a los servicios, elaborando los planes de accin correctiva enfocados a las causas de mayor impacto al servicio. Orienta la realizacin de la actividad de evaluacin 2.1.1. Coordina la discusin por equipos acerca de los recursos tecnolgicos, humanos y administrativos a travs de polticas y procedimientos que permiten el control y actualizacin de las bases de datos de problemas, cambios a los componentes, inventarios de configuraciones, de equipo, herramientas, instrumentos de medicin, materiales y de toda la informacin necesaria que permite controlar los niveles de servicio a travs de la toma de decisiones. Solicita a los alumnos elaboren cuando menos 5 propuestas de cmo controlar y actualizar la informacin necesaria para la toma de decisiones que permitan mantener los niveles de servicio. Expone varios casos sobre la forma de procesar los registros de problemas en los componentes que permiten la toma de decisiones encaminadas a reducir interrupciones y mantener e incrementar los niveles de servicio que otorga el centro de cmputo. Solicita a los alumnos diseen un sistema de informacin y generen varios reportes gerenciales con la informacin que se ha generado en el curso, con la finalidad por un lado que reflejen el comportamiento de un centro de cmputo para la toma de decisiones que mejoren el comportamiento, con base a los resultados presentados y por otra que desarrollen la competencia en el diseo de un sistema de informacin gerencial que genere informacin sobre los eventos que reducen los niveles de servicio requeridos por los usuarios

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Orienta la realizacin de la actividad de evaluacin 2.2.1. Identifica en forma conjunta con el alumno los resultados no logrados y sus causas, acordando acciones que se orientes al logro de aprendizajes pendientes.

Estrategias de Aprendizaje (dirigidas al alumno)


Participar en las discusiones que detonan el concepto de lo que no se mide, no se mejora, que tiene como objetivo profundizar en el diseo de sistemas de registro, generacin de informacin gerencial, anlisis de la informacin y como resultado, la elaboracin de planes que contengan acciones encaminadas a lograr los objetivos del centro de cmputo que estn focalizados a mantener los niveles de servicio acordados con los usuarios. Desarrollar varias propuestas de sistema de informacin que contemple la definicin de horarios de servicio, considerando el tiempo que requiere cada uno de los usuarios de la red y por lo tanto, el horario en que debe estar operando cada uno de los componentes hardware y software, la disponibilidad de los componentes, niveles de servicio, administracin de niveles de servicio, ya que cualquier falla en ellos provocar una interrupcin en los servicios comprometidos, cuyo objetivo ser registrar la informacin relevante de los eventos en el centro de cmputo, problemas, cambios a componentes, inventarios, configuraciones, para la toma de decisiones, cdigo sobre los problemas presentados, que permitan hacer anlisis estadsticos. Definir el nivel de servicio por usuario, por aplicacin y por componente y elabora el procedimiento de clculo de los niveles de servicio, considerando como ejemplo que: 2 componente con horario de servicio de 8:00 am a 22:00 pm, tienen 2 x 14:00 hr = 28:00 hr diarias de servicio, a la semana 28 x 7 y al mes 28x7x30 das; este sera el nivel de servicio a un usuario con 2 componentes. Generar una base de datos de 50 problemas cuando menos, sobre fallas que presentan los componentes que proporcionan servicio en el centro de cmputo y con l a los usuarios, que contemple cuando menos: fecha reporte, hora de reporte, hora de atencin al problema, hora de solucin, hora de notificacin al usuario, causa de la falla, accin que corrigi el problema.; propone un convenio de nivel de servicio de la red para cada usuario de la misma. Realizar la prctica 7 Identificacin de los problemas presentados en un periodo. Realizar la prctica 8Elaboracin de un plan de solucin de las causas identificadas. Realizar la actividad de evaluacin 2.1.1 Identificar los aprendizajes no logrados y en forma conjunta con el docente elaborar

Recursos Acadmicos
Base de datos de problemas Hernndez Jimnez, Ricardo. Administracin de la funcin informtica, Trillas, Mxico 2004. Leigh, Andrew. Los secretos del xito en el management, Pearson, 2009. Wustenhoff, Edward. Service level management en data center, Sun Microsystems, Marzo 2002. http://www.sun.com/blueprints/0302/slm.pdf Martn, Jos M. Hardware microinformtico, 3 Ed., Alfaomega RA MA; Mxico, 2002.

Pginas web: Adding value a company, Disponible en http://www.slideshare.net/Ahines1/anthony-hinesadding-value-to-a-company/download, [consulta 20 agosto 2010]. Administracin de cambios, disponible en :http://www.sourcingmag.com/content/c070618a.asp, [consulta 28 septiembre 2010]. Administracin de centros de cmputo en las organizaciones, disponible en: http://www.elmundodelastics.net/2008/10/administracinde-centros-de-cmputo-en.html, [consulta 20 agosto 2010]. Administracin de centros de cmputo, Disponible en http://www.conocimientosweb.net/dcmt/ficha5064.html, [consulta 20 agosto 2010]. Administracin de centros de cmputo, Disponible en: http://sistemas.itlp.edu.mx/tutoriales/admoncomp/portad a.htm, [consulta 20 agosto 2010]. Administracin de centros de cmputo, Disponible en: http://www.mitecnologico.com/Main/AdministracionCentr

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un plan para lograr los aprendizajes pendientes. Elaborar un procedimiento que establezca el registro y medicin de las fallas presentadas en los componentes de la red, para calcular los niveles de servicio otorgados, la actualizacin de los cambios a los componentes hw y sw del centro de cmputo, la actualizacin de las configuraciones, la ubicacin fsica de los componentes, los usuarios responsables de los componentes, convenios de servicio con los usuarios y con ello poder obtener reportes gerenciales para la toma de decisiones; identifica las variables a considerar para administrar el inventario de los componentes hardware y software de la red, la documentacin tcnica incluyendo manuales, configuraciones, versiones de hardware y software, equipo y herramienta. Realizar la prctica 9 Elaboracin de una base de datos para controlar inventario del centro de cmputo. Elaborar una base de datos de cambios a los componentes del centro de cmputo, de configuraciones, de documentacin tcnica; elabora reportes gerenciales a partir de las bases de datos de problemas , de cambios, de configuraciones, de la ubicacin fsica de los componentes, realizando un anlisis estadstico de los problemas presentados en un mes, elaborando grficas, histogramas, cuadros estadsticos, identificando en un diagrama de Pareto, el 20% de los problemas que causaron el 80% de las interrupciones de servicio y con ello calcular los niveles de servicio de cuando menos 5 usuarios; as como un reporte de los cambios realizados a los componentes y de las configuraciones. Realizar la prctica 10 Elaboracin de una base de datos para controlar los cambios a los componentes del centro de cmputo. Realizar la prctica 11 Desarrollo de un sistema de informacin para la administracin del centro de cmputo. Realizar la actividad de evaluacin 2.2.1 Identificar los aprendizajes no logrados para administrar un centro de cmputo, elaborando un plan de accin con el apoyo del docente, para lograr las competencias que le permitan administrar un centro de cmputo.

oDeComputo, [consulta 20 agosto 2010]. Administracin de niveles de servicio , disponible en: http://www.livetime.com/webservicedesk/ServiceLevel.ht ml, [consulta 28 septiembre 2010]. Artculo de Organizacin y administracin de centros de cmputo, Disponible en: http://www.utpl.edu.ec/eva/descargas/material/184/G189 01.1.pdf, [consulta 20 agosto 2010]. Bussiness service management, Disponible en: http://www.nimsoft.com/company/,[consulta 20 agosto 2010]. Como elaborar un acuerdo de servicio para un Centro de datos, http://www.sun.com/blueprints/0402/sla.pdf, [consulta 28 septiembre 2010]. Como manejar los acuerdos de niveles de servicio, Disponible en: http://www.servicelevelagreements.com/, [consulta 28 septiembre 2010].
Descripcin de acuerdos de niveles de servicio, Disponible en: http://www.itsm.info/SLA%20description.pdf, [consulta 28

septiembre 2010]. Formato de diagrama causa-efecto , para anlisis de problemas, disponible en: http://www.smartdraw.com/downloads/index.htm?WT.svl =link01, [consulta 28 septiembre 2010]. Herramientas de monitoreo de niveles de servicio y disponibilidad de componentes, disponible en: http://www.manageengine.com/products/applications_m anager/slamanagement.html?gclid=CJnei5jSuKQCFR7_iAodymD0 0w, [consulta 28 septiembre 2010]. http://www.service-level-agreement.net/sla-intro.htm, [consulta 28 septiembre 2010]. Mapa mental para solucin de problemas, Disponible en: http://www.imindmap.com/articles/problemSolving.aspx, [consulta 25 septiembre 2010]. Matriz para la solucin de problemas , disponible en: http://www.webtech.buffalo.edu/student/m2_design/01_ home/ksb/ksb1/problemsolving_matrix.htm, [consulta 29

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septiembre 2010]. Metodologa administracin niveles de servicio, disponible en:http://www.becta.org.uk/tsas/index.cfm?refsect=ntss &bcsect==servlevel&id=tt5373, [consulta 28 septiembre 2010]. Muestra de un ANS, Disponible en: http://www.qgcio.qld.gov.au/sitecollectiondocuments/arc hitecture%20and%20standards/information%, [consulta 29 septiembre 2010]. Problem solving process, disponible en: http://www.gdrc.org/decision/problem-solve.html, [consulta 8 diciembre 2010]. Solucin de problemas en forma colaborativa , disponible en: http://www.directionservice.org/cadre/section5.cfm, [consulta 28 septiembre 2010]. Solucin de problemas, disponible en: http://www.beyondlean.com/problem-solving.html, [consulta 28 septiembre 2010]. Tcnicas de solucin de problemas, disponible en: http://www.mindtools.com/pages/article/newTMC_01.ht m, [consulta 28 septiembre 2010].

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6.

Prcticas/Ejercicios /Problemas/Actividades

Unidad de Aprendizaje: Prctica: Propsito de la prctica: Escenario:

Mantenimiento de niveles de servicio Verificacin de la disponibilidad de los componentes del centro de cmputo.

Nmero: Nmero:

1 1

Verificar contra una lista de chequeo la disponibilidad para la operacin de los componentes que conforman el centro de cmputo. Taller o laboratorio Desempeos Visita un centro de cmputo de tamao representativo, con la finalidad de identificar los componentes de cmputo, forma de interconexin con otros centros de cmputo, recursos humanos, servicios que proporciona, software que utiliza, usuarios, condiciones de seguridad e higiene, condiciones ambientales de operacin, polticas y procedimientos de operacin, organizacin, niveles de servicio con os usuarios, acuerdos de disponibilidad. Registra los componentes mencionados en la lluvia de ideas, eliminando los que son redundantes y complementando el registro con los que se han omitido. Consulta la bibliografa, as como pginas especializadas en la operacin y administracin de centros de cmputo de todos los tamaos, identificando los componentes de un centro de cmputo. Establece una definicin de centro de cmputo pequeo, mediano y grande. Elabora una tabla con tres columnas, cada una de las cuales corresponde a centros de cmputo pequeos, otra a medianos y la ltima a grandes. Registra en cada una de las columnas los componentes correspondientes al tipo de centro de cmputo al que pertenecen. Elabora una lista de verificacin de los componentes que pertenecen a un centro de cmputo, as como el estado normal de operacin que deben guardar con la finalidad de proporcionar servicio a los usuarios. Duracin 3 horas

Materiales, Herramientas, Instrumental, Maquinaria y Equipo Computadora con office conectada a internet Pginas web con informacin sobre los centros de cmputo. Pginas web con informacin sobre los acuerdos de niveles de servicio

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Organiza la lista de verificacin identificando el estado operativo que deben mantener los componentes del centro de cmputo, en las siguientes etapas: Inicio de operaciones. Operacin normal del servicio para satisfacer las demandas de los usuarios. Cierre de operaciones. Servicio continuo Elabora lista de verificacin de la operacin del centro de cmputo con la finalidad de monitorear y tomar acciones para que los aspectos descritos a continuacin tengan el estado planeado: Condiciones de seguridad e higiene. Condiciones ambientales. Polticas y procedimientos actualizados Componentes que se encuentran en un centro de cmputo. Usuarios del centro de cmputo Servicios del centro de cmputo Elabora un reporte que incluya conclusiones sobre el efecto que tiene el control del estado de los componentes en el mantenimiento de los niveles de servicio proporcionados a los usuarios.

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Unidad de Aprendizaje: Prctica: Propsito de la prctica: Escenario: Mantenimiento de niveles de servicio Monitoreo del estado de los componentes con base a los acuerdos de disponibilidad. Nmero: Nmero: 1 2

Monitorear el estado y comportamiento de los recursos del centro de cmputo para cumplir con los acuerdos de disponibilidad de servicio. Taller o laboratorio Desempeos Revisa los conceptos de: Disponibilidad de servicios Niveles de servicio Acuerdos de niveles de servicio con usuarios Relaciona la disponibilidad del equipo de cmputo con los niveles de servicio, entendiendo la primera, como operacin ininterrumpida del equipo y el software correspondiente, en horarios establecidos con los usuarios y la segunda, medida en minutos-terminal, calculada por el tiempo convenido con el usuario y el numero de terminales del mismo; entendiendo al usuario como una unidad organizacional, departamento, direccin, subdireccin o de acuerdo a la forma en que est organizada la estructura. Considera la informacin obtenida en la visita comentada en la prctica 1 y la relaciona con el prrafo anterior. Elabora una lista de verificacin enfocada al monitoreo de los componentes involucrados en la disponibilidad de los servicios, que contemple: Revisin de la ejecucin del plan de mantenimiento preventivo. Orden de encendido del equipo Operacin del equipo Monitoreo de los procesos de la organizacin Monitoreo procesos planeados. Monitoreo de configuraciones. Respaldo de informacin Prueba de procesos de recuperacin del servicio. Describe los componentes sujetos a monitoreo y sus facilidades: Sistemas operativos. Sistemas aplicativos. Sistemas de redes Duracin 3 horas

Materiales, Herramientas, Instrumental, Maquinaria y Equipo Computadora con office conectada a internet Pginas web con informacin sobre los centros de cmputo. Pginas web con informacin sobre los acuerdos de niveles de servicio

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Sistemas de seguridad Servidores de diferentes servicios Computadoras Equipo de impresin Equipo de almacenamiento de informacin Equipo de redes Equipo de comunicacin Telecomunicaciones Cableados

Describe los programas y componentes para monitoreo, con la finalidad de prevenir las interrupciones o si stas se presentas, reducir el tiempo de duracin. Software de monitoreo de sistemas Software de monitoreo de aplicaciones Software de monitoreo de redes Equipo de monitoreo y patch panel Equipo de medicin. Interpreta los procedimientos de monitoreo de los componentes hardware y software. Interpreta los procedimientos de acciones como resultado del monitoreo. Elabora una propuesta de monitoreo de componentes en un centro de cmputo, con la finalidad de lograr la disponibilidad operativa de los componentes y con ello mantener los niveles de servicio acordados con los usuarios.

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Unidad de Aprendizaje: Prctica: Propsito de la prctica: Escenario: Mantenimiento de niveles de servicio Organizacin de los recursos del centro de cmputo para mantener la disponibilidad acordada. Nmero: Nmero: 1 3

Identifica los recursos con que cuenta el centro de cmputo para organizarlos y enfocarlos a mantener los niveles de servicio acordados con los usuarios. Taller o laboratorio Desempeos Identifica el entorno de la administracin de un centro de cmputo para mantener los niveles de servicio comprometidos con los usuarios, el cual contempla tres ejes que se representan grficamente en la Fig. 1. Recursos humanos Herramientas Procesos operativos y administrativos Describe la forma en que utilizar los recursos para lograr mantener los niveles de servicio comprometidos con los usuarios. Recursos humanos, algunas formas se muestran en Fig.2, Fig. 3, Fig.4, Fig. 5, Fig.6. Recursos de cmputo Herramientas Procedimientos operativos, de emergencia o contingencia Describe la forma en que organizar los recursos del centro de cmputo considerando: Horarios de servicio Usuarios Componentes Aplicaciones Atencin a problemas Presenta una propuesta de organizacin de los recursos con base a los resultados de esta prctica. Duracin 3 horas

Materiales, Herramientas, Instrumental, Maquinaria y Equipo Computadora con office conectada a internet Pginas web con informacin sobre los centros de cmputo. Pginas web con informacin sobre los acuerdos de niveles de servicio

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Fig1. Entorno de la administracin de un centro de cmputo: Gente Herramientas Procesos Fuente: Edward Wustenhoff, Sun Microsystems, Marzo 2002

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Fig.2.Organigrama de un centro de cmputo.

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Fig3.Organigrama de un centro de cmputo

Fig.4.Organigrama de un centro de cmputo.

Fig. 5 y 6. Organigrama de un centro de cmputo.

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Unidad de Aprendizaje: Prctica: Propsito de la prctica: Escenario: Mantenimiento de niveles de servicio. Planeacin de la recuperacin del servicio comprometido. Recuperar los servicios interrumpidos a travs de procedimientos planeados. Laboratorio y centro de cmputo del plantel u otra instalacin. Desempeos Visita el centro de cmputo del plantel o de una empresa. Plantea el objetivo de la visita, el cual es analizar el proceso de recuperacin de fallas, con la finalizad de evaluarlo y proponer acciones de mejora. Enlista los componentes del centro de cmputo y los usuarios a los que les da servicio el centro de cmputo a travs de cada uno de sus componentes Observa las medidas de seguridad e higiene de la instalacin visitada en el desarrollo de la prctica. Identifica los usuarios de los servicios del centro de cmputo. Describe los horarios de servicio acordados con los usuarios de los mismos. Describe las terminales o recursos con que cuenta cada usuario, considerando que ste es una unidad organizacional de la empresa o institucin. Identifica como instrumento para formalizar los acuerdos de servicio entre el centro de cmputo y los usuarios del mismo, al acuerdo de niveles de servicio (service level management), el cual es un proceso de la administracin de niveles de servicio, mostrada en la Fig. 1, como parte fundamental de la Administracin del centro de cmputo y que permite: Regular la interaccin entre el centro de cmputo y el usuario del mismo. Establecer los acuerdos de servicio en minutos-terminal u otra unidad de medicin. Detonar los procedimientos de recuperacin de servicios interrumpidos en caso de fallas. Detonar la actualizacin de la tecnologa. Detonar proyectos para mantener y mejorar los niveles de servicio, en base a las prioridades de negocio o de impacto social con base a la naturaleza de la institucin Prepara los siguientes puntos en la elaboracin de una propuesta de convenio de nivel de servicio (service level agreement) por cada usuario del centro de cmputo: Usuarios del centro de cmputo, ejemplos de usuarios: finanzas, operaciones, ventas, marketing, recursos humanos, planeacin, diseo, atencin al cliente, servicio al cliente, etc. Horario de servicio por cada usuario. Aplicacin utilizada por cada usuario. Duracin 3 horas Nmero: Nmero: 1 4

Materiales, Herramientas, Instrumental, Maquinaria y Equipo Computadora con office y conexin a internet. Carta de solicitud y aceptacin de visita al centro de cmputo. Plan de trabajo para la visita al centro de cmputo. Can de proyeccin.

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Nmero de terminales por cada usuario. Define los siguientes conceptos que se utilizarn en el convenio: problema, usuario, interrupcin de servicio, el programa aplicativo que utiliza el usuario, horario de servicio de la aplicacin, nmero de terminales por usuario , responsables (proveedores internos o externos) de cada componente involucrado en la prestacin del servicio al usuario, nivel de servicio comprometido en porcentaje, ya que ser muy caro comprometer el 100 %. Define el clculo del nivel de servicio por usuario, multiplicando el nmero total usuarios de una aplicacin o servicio por el horario de servicio comprometido en minutos. Ejemplo: 150 usuarios, 10 hrs diarias de servicio x 30 das: 45,000 min / estacin de servicio mensual Nivel de servicio comprometido, 96% que equivale a 43,200 min/usuario mensual

Elabora una propuesta de convenio de niveles de servicio, considerando los conceptos anteriores. Planea la recuperacin del servicio con base a prioridades e impactos en caso de falla de componentes del centro de cmputo considerando la propuesta de convenio de niveles de servicio. Elabora un diagrama a bloques de del centro de cmputo, representando los componentes y los usuarios a los que se proporciona servicio, con la finalidad de tener una visualizacin grfica de los impactos por fallas en los componentes. Describe los usuarios afectados por cada componente del centro de cmputo que falla. Identifica el impacto a los niveles de servicio por a cada componente, ya que no es lo mismo que falle un servidor que puede afectar todo el servicio, o que falle un mainframe o que falle enlace de fibra ptica que impide que el centro de cmputo proporcione servicio a usuarios enlazados va la fibra ptica Define prioridades e impactos en los siguientes ejemplos de fallas. (Se mencionan algunos componentes que pueden existir o no en la instalacin visitada, solo es un ejemplo para el desarrollo de la prctica). Falla de computador central (mainframe): todos los usuarios afectados. Falla de la alimentacin de energa elctrica al centro de cmputo, que fundamentalmente podra ser el sistema de alimentacin ininterrumpida (NO break): todos los usuarios Falla de un servidor: nmero de usuarios afectados Falla de un router (si el router es componente del centro de cmputo): nmero de usuarios afectados Falla de unidades de almacenamiento de informacin: nmero de usuarios Falla de algn componente de la red (en caso que la red sea parte del centro de

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cmputo): nmero de usuarios afectados Calcula el nivel de servicio por cada componente del centro de cmputo, ejemplo: Servidor de impresin: 15 usuarios Horario de servicio: 20 horas diarias Nivel de servicio factible sin falla del componente: 15 x 20=300 hr diarias. Nivel de servicio mensual: 9000 hora-mes Nivel de servicio meta (comprometido con los 15 usuarios): 95 %, es decir 8550 hr-mes Planea la recuperacin de los servicios, elaborando procedimientos de solucin de problemas, con base a los impactos por cada componente y a los acuerdos establecidos con los usuarios.

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Unidad de Aprendizaje: Prctica: Propsito de la prctica: Escenario: Mantenimiento de niveles de servicio. Recuperacin del servicio interrumpido por la falla en un componente del centro de cmputo. Nmero: Nmero: 1 5

Considera las prioridades establecidas en el acuerdo de servicio en la recuperacin del servicio por una falla. Laboratorio y centro de cmputo del plantel u otra instalacin. Desempeos Considera la informacin obtenida en la visita al centro de cmputo del plantel o de una empresa. Asigna prioridades en la recuperacin de los servicios, en caso de una falla general en el centro de cmputo o de falla parcial, considerando los acuerdos establecidos en los acuerdos de servicio. Considera las prioridades establecidas en el prrafo anterior en la elaboracin de una matriz de recuperacin de servicios, registrando en la columna izquierda, los componentes del centro de cmputo y en la fila superior, los usuarios a los que les da servicio, marcando en la celda que se forma del cruce de columna-fila, el nivel de servicio expresado en horas, EJEMPLO: USUARIO COMPONENTE SERVIDOR ALFA 3000 TER MIN 4000 MIN TER 3500 MIN TER FINANZAS COBRA NZA VENTA S REC. HUMANO S 2700 MIN TER Duracin 3 horas

Materiales, Herramientas, Instrumental, Maquinaria y Equipo Computadora con office y conexin a internet. Carta de solicitud y aceptacin de visita al centro de cmputo. Plan de trabajo para la visita al centro de cmputo. Can de proyeccin.

Disea procedimientos de recuperacin de servicio por prioridades, con base a la matriz del punto anterior; contemplar: Diagnstico Acciones correctivas inmediatas, apoyarse en matriz de solucin de problemas Fig. 1. Acciones correctivas de mediano y largo plazo. Mecanismos de reparacin o sustitucin de componentes. Componentes redundantes considerando la rentabilidad de la inversin vs impacto por interrupcin del servicio, entendiendo por rentabilidad si el beneficio a la organizacin es mayor con mayor inversin o solo sera un gasto. Unidades de suitcheo o parcheo (patch panel), con la finalidad de realizar una sustitucin lo ms rpido que sea posible.

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Elabora convenios de servicio con proveedores internos y externos del centro de cmputo, con la finalidad que se cumplan los niveles de servicio comprometidos con los usuarios, ya que es un proceso de la administracin de niveles de servicio, como se muestra en Fig.2, parte fundamental de la administracin del centro de cmputo.. Prueba los procedimientos diseados. Discute en el aula y posteriormente con el responsable del centro de cmputo visitado, la validez de la propuesta, registra comentarios y los evala. Propone un procedimiento de recuperacin de niveles de servicio para la instalacin visitada.

Fig. 2. La administracin de niveles de servicio contempla la elaboracin de acuerdos de servicio o contrato con los usuarios, estableciendo los horarios de servicio, las interrupciones a los horarios de servicio mnimas permitidas, los componentes hardware y software involucrados en los servicios, as como los usuarios de los mismos.

Fig. 1. Procesos en la administracin de niveles de servicio.

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Unidad de Aprendizaje: Prctica: Propsito de la prctica: Escenario: Mantenimiento de niveles de servicio. Valoracin del impacto a los usuarios por cambios a componentes del centro de cmputo. Nmero: Nmero: 1 6

Identificar el impacto a los niveles de servicio por la falla de un componente que ha sido modificado. Taller o laboratorio Desempeos Complementa la matriz de impacto elaborada la prctica anterior incorporando una columna de componentes los software aplicativo, relacionndolo con los usuarios a los que les da servicio. Identifica los usuarios afectados por cada componente que queda fuera de servicio. Identifica los impactos en minutos-terminal a los usuarios, por la falla de cada componente. Analiza las alternativas que existen para cada componente que falla con la finalidad de reducir el tiempo de interrupcin. Elabora una matriz presentando las diferentes alternativas de solucin para cada componente con falla. Identifica los horarios de servicio ms crticos en caso de falla de algn componente y los menos crticos Identifica los usuarios ms relevantes en cuanto a su contribucin a los resultados financieros y de servicio al cliente en la empresa Reconoce que la evaluacin de cambios a los componentes del centro de cmputo (change management), es un proceso de la administracin de niveles de servicio, como se representa en la Fig. 1) y parte fundamental de la administracin del centro de cmputo, cuya finalidad en mantener los niveles de servicio acordados con los usuarios. Realiza el proceso de evaluacin de cambios a los componentes del centro de cmputo, cuya finalidad es evitar o reducir las interrupciones de servicio, si un componente modificado falla, a travs del siguiente proceso, para lo cual analiza cuando menos cambios a cinco componentes de la instalacin visitada. Identifica el objetivo del cambio en el componente. Falla Baja capacidad de desempeo Actualizacin tecnolgica Nuevo servicio Ampliacin del centro de cmputo Requerimiento legal Otro no contemplado Duracin 2 horas

Materiales, Herramientas, Instrumental, Maquinaria y Equipo Computadora con office y conexin a internet. Matriz componente/usuario prctica 2 elaborada en la

Diagrama a bloques de componentes equipo de cmputo usuario afectado.elaborado en la prctica 2.

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Revisa los resultados de las pruebas realizadas en un ambiente de pruebas que simule las condiciones de operacin normal, en cuanto a carga de trabajo y tiempo de respuesta. Solicita el VoBo de los usuarios involucrados en los resultados de las pruebas realizadas. Identifica los procedimientos y polticas afectadas por el cambio en el componente. Identifica las configuraciones modificadas por el cambio al componente. Identifica los manuales afectados por el cambio al componente. Valora el plan de pruebas con el componente modificado. Valora los criterios de aceptacin de las pruebas al componente modificado. Valora los procedimientos de contingencia en caso que el cambio al componente no funcione Plan de retorno Tiempo de interrupcin de servicio acordado con el usuario Revisa que el plan del cambio al componente est firmado por todos los involucrados Elabora un reporte de la prctica que incluya: Identificacin de las causas del cambio Evaluacin de los impactos a los niveles de servicio Definicin de las acciones de contingencia en caso de falla en el cambio Emisin de dictamen sobre la evaluacin del cambio

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Fig. 1. Proceso de administracin de niveles de servicio, contempla: administracin de problemas del centro de cmputo, administracin de los servicios, administracin de los inventarios y la administracin de los cambios a los componentes con los que se proporciona servicio.

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Unidad de Aprendizaje: Prctica: Propsito de la prctica: Escenario: Gestin de los recursos de cmputo Identificacin de los problemas presentados en un periodo Nmero: Nmero: 2 7

Analizar estadsticamente la informacin de la base de datos de problemas con la finalidad de planear acciones que corrijan de raz las causas de las interrupciones. Taller o laboratorio Desempeos Construye la base de datos indicada en la columna izquierda. Disea cdigos para representar componentes, causas y usuarios, con la finalidad de facilitar el anlisis. Describe la diferencia entre causa y efecto. Utiliza los convenios de servicio elaborados en la prctica 7, incorporando los niveles de servicio acordados. Analiza la informacin de la base de datos contenida en Excel u otro administrador de bases de datos , obteniendo: Tiempo total fuera de servicio por componente Tiempo total fuera de servicio por hardware Tiempo total fuera de servicio por software Tiempo total fuera de servicio por aplicacin afectada Tiempo total fuera de servicio por usuario Obtiene las causas que provocaron estos tiempos fuera de servicio, ordenndolas desde la causa que provoc la mayor interrupcin a la de menor interrupcin. Las causas debieron haberse identificado al momento del registro de la solucin, siguiendo la metodologa de anlisis de problemas Agrupa las causas de interrupcin por hardware y por software, desglosando cada uno de los componentes que provocaron interrupcin. Elabora histogramas para cada uno de estos rubros Elabora diagrama de Pareto, analizndolo e interpretando los resultados Selecciona el 20 % los problemas que originaron el 80% de interrupciones en el servicio, obteniendo la informacin del Diagrama de Pareto Describe cual sera la diferencia en proponer soluciones para el 20% de las causa que impactaron los niveles de servicio y en proponer soluciones para el 100%. Duracin 3 horas

Materiales, Herramientas, Instrumental, Maquinaria y Equipo Computadora con office y conexin a internet. Administrador de bases de datos. Base de datos de problemas con la siguiente informacin: a. Fecha de reporte de la falla o de identificacin de un problema b. Fecha de atencin al problema c. Hora de inicio de atencin a la falla

d. Hora de solucin del problema e. Hora de aviso al usuario de la solucin del problema f. Registro de las causas de las fallas de componentes definidas con claves: i. HC=hardware cmputo ii. HC=hardware de comunicaciones iii. HCA=hardware de cableado iv. HP=hardware de perifricos v. SS=software sistema vi. SAX=software aplicativo, nombre de la aplicacin X

vii. SC=software de comunicaciones.

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viii. SU=software de utilera ix. SSE=software de seguridad x. UX=usuario, X nombre del rea usuaria xi. SUME=suministro elctrica xii. SUMA=suministra acondicionado. xiii. PX=proveedor, proveedor X tipo energa aire de

xiv. Otras fallas no previstas, asignarles un cdigo para efectos de anlisis estadsticos

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Unidad de Aprendizaje: Prctica: Propsito de la prctica: Escenario: Gestin de los recursos de cmputo Elabora plan de solucin de las causas identificadas. Definir soluciones a las causas analizadas a travs de un plan de proyecto. Taller o laboratorio Desempeos Define alternativas de solucin a un problema, evalundolas con base a criterios tcnicos, financieros y de servicio a los usuarios, usando una matriz de anlisis de problemas como la de la Fig. 2, en la cual, en la columnas establecemos los criterios de aceptacin que debe cumplir la alternativa de solucin; en la filas de la matriz se establecen las diferentes alternativas de solucin que planteamos al problema Propone un proyecto que resuelva ese 20% de fallas; los proyectos derivados del los anlisis estn encaminados a: Actualizar las versiones tecnolgicas de hardware Actualizar las versiones tecnolgicas del software Ampliar el centro de cmputo en espacio o equipo o ambos Renovar la tecnologa del centro de cmputo en general Disear o actualizar : Polticas de operacin del centro de cmputo. Polticas de seguridad. Procedimientos operativos. Procedimientos administrativos. Procedimientos de contingencias. Procedimientos de soporte y atencin al usuario. Elabora un diagrama de Gantt del proyecto utilizando el Microsoft project o Excel para planear el desarrollo de un proyecto que reduzca de raz la frecuencia de fallas e incremente la disponibilidad de los servicios ms afectados de acuerdo al anlisis. El proyecto debe contemplar: Actividades. Resultados a lograr. Responsables de las actividades. Responsables de los resultados. Fechas de inicio y terminacin de cada actividad. Duracin 3 horas Nmero: Nmero: 2 8

Materiales, Herramientas, Instrumental, Maquinaria y Equipo Computadora con office y conexin a internet Administrador de bases de datos Microsoft Project Base de datos de problemas construida en la prctica anterior

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Fig. 1. Representacin grfica del proceso de anlisis de los problemas que se presentaron, identificando sus causas y no efectos, con la finalidad de valorar propuestas de solucin.

Fig. 2. Matriz de anlisis de problemas y soluciones con la finalidad de establecer criterios de seleccin para diferentes alternativas de solucin.

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Unidad de Aprendizaje: Prctica: Propsito de la prctica: Escenario: Gestin de los recursos de cmputo Elaboracin de una base de datos para controlar inventario del centro de cmputo. Controlar el inventario a travs de una base de datos. Taller o laboratorio Desempeos Enlista los componentes del inventario del centro de cmputo. Agrupa los componentes del inventario en los siguientes rubros: Manuales Configuraciones de las instalaciones Equipo de cmputo Equipo de comunicaciones Software de sistema Software aplicativo Software de utileras Convenios y acuerdos Polticas y procedimientos Construye una base de datos del inventario que hay en un centro de cmputo, contemplando al menos: Manuales Proveedor Ttulo Contenido general (equipo o programa de software) Fecha de actualizacin Ubicacin. Configuraciones de las instalaciones Herramienta Tipo. Proveedor Ubicacin Equipo de medicin Proveedor. Model Ubicacin Duracin 2 horas Nmero: Nmero: 2 9

Materiales, Herramientas, Instrumental, Maquinaria y Equipo Computadora con office y conexin a internet Administrador de bases de datos Base de datos de problemas con la siguiente informacin: a. Fecha de reporte de la falla o de identificacin de un problema. b. Fecha de atencin al problema. c. Hora de inicio de atencin a la falla.

d. Hora de solucin del problema. e. Hora de aviso al usuario de la solucin del problema. f. Registro de las causas de las fallas de componentes definidas con claves: i. HC=hardware cmputo. ii. HC=hardware de comunicaciones. iii. HCA=hardware de cableado. iv. HP=hardware de perifricos. v. SS=software sistema. vi. SAX=software aplicativo, X nombre de la aplicacin. vii. SC=software de comunicaciones.

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viii. SU=software de utilera. ix. SSE=software de seguridad x. UX=usuario, X nombre del rea usuaria. xi. SUME=suministro energa elctrica. xii. SUMA=suministra aire acondicionado. xiii. PX=proveedor, X tipo de proveedor. xiv. Otras fallas no previstas, asignarles un cdigo para efectos de anlisis estadsticos.

Equipo de cmputo. Proveedor Nivel de ingeniera Modelo Ubicacin Equipo de comunicaciones. Software: Proveedor Tipo Versin Licencia Responsable. Convenios y acuerdos Procedimientos

Realiza pruebas con la base de datos en los siguientes aspectos: Registro de inventario. Actualizacin de inventario Reportes del inventario

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Unidad de Aprendizaje: Prctica: Propsito de la prctica: Escenario: Gestin de los recursos de cmputo Elaboracin de una base de datos para controlar los cambios a los componentes del centro de cmputo. Controlar el los cambios a los componentes a travs de una base de datos. Taller o laboratorio Desempeos Enlista los componentes susceptibles de ser sustituidos por falla, actualizacin tecnolgica, incremento en el centro de cmputo. Enlista las causas por las que un componente hardware o software del centro de cmputo puede ser cambiado. Elabora una base de datos que contemple los cambios realizados a los componentes de hardware y software, cuando menos con los siguientes campos en cada registro: Tipo de componente Causa del cambio Versin del componente. Configuraciones afectadas por el cambio Usuario del componente Servicio que proporciona el componente Elabora un procedimiento de registro, actualizacin y emisin de reportes gerenciales de los cambios realizados a los componentes del centro de cmputo y sus resultados. Realiza pruebas en la base de datos de cambios, de registro, actualizacin y emisin de reportes gerenciales. Duracin 2 horas Nmero: Nmero: 2 10

Materiales, Herramientas, Instrumental, Maquinaria y Equipo Computadora con office y conexin a internet Administrador de bases de datos Base de datos de problemas con la siguiente informacin: g. Fecha de reporte de la falla o de identificacin de un problema. h. Fecha de atencin al problema. i. j. k. l. Hora de inicio de atencin a la falla. Hora de solucin del problema. Hora de aviso al usuario de la solucin del problema. Registro de las causas de las fallas de componentes definidas con claves: xv. HC=hardware cmputo. xvi. HC=hardware de comunicaciones. xvii. HCA=hardware de cableado. xviii. HP=hardware de perifricos. xix. SS=software sistema. xx. SAX=software aplicativo, X nombre de la aplicacin.

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xxi. SC=software de comunicaciones. xxii. SU=software de utilera. xxiii. SSE=software de seguridad xxiv. UX=usuario, X nombre del rea usuaria. xxv. SUME=suministro energa elctrica. xxvi. SUMA=suministra aire acondicionado. xxvii. PX=proveedor, X tipo de proveedor. xxviii. Otras fallas no previstas, asignarles un cdigo para efectos de anlisis estadsticos.

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Unidad de Aprendizaje: Prctica: Propsito de la prctica: Escenario: Gestin de los recursos de cmputo Desarrollo de un cmputo. sistema de informacin para la administracin del centro de Nmero: Nmero: 2 11

Generar informacin gerencial a travs del desarrollo de un sistema de informacin que refleje el comportamiento del centro de cmputo. Taller o laboratorio Desempeos Elabora un diagrama de flujo, definiendo la forma en que debe funcionar el sistema de informacin para la administracin del centro de cmputo. Elabora un diagrama a bloques, en el que cada bloque represente un mdulo funcional del sistema a disear, por ejemplo el mdulo de problemas. Disea un sistema de informacin con la finalidad de: Administrar y actualizar las bases de datos. Obtener reportes gerenciales que permiten decisiones orientadas a la administracin del centro de cmputo Genera los reportes gerenciales que contemplen cuando menos: Nivel de servicio entregado a cada usuario Causas ms relevantes que deterioraron el nivel de servicio acordado con los usuarios. Cambios a los componentes realizados por periodo, clasificados por hardware y software Cambios que fueron exitosos Cambios que no fueron exitosos y los impactos al servicio que provocaron. Cambios que no fueron exitosos y se retornaron, manteniendo la configuracin original. Inventarios clasificados por rubro Elabora las polticas y procedimientos de uso del sistema de informacin, definiendo: Registro Actualizacin Emisin de reportes Responsable de la operacin Responsables del mantenimiento. Duracin 2 horas

Materiales, Herramientas, Instrumental, Maquinaria y Equipo Computadora con office y conexin a internet Administrador de bases de datos Base de datos de problemas con la siguiente informacin: m. Fecha de reporte de la falla o de identificacin de un problema. n. Fecha de atencin al problema. o. Hora de inicio de atencin a la falla. p. Hora de solucin del problema. q. Hora de aviso al usuario de la solucin del problema. r. Registro de las causas de las fallas de componentes definidas con claves: xxix. HC=hardware cmputo. xxx. HC=hardware de comunicaciones. xxxi. HCA=hardware de cableado. xxxii. HP=hardware de perifricos. xxxiii. SS=software sistema. xxxiv. SAX=software aplicativo, X nombre de la aplicacin.

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xxxv. SC=software de comunicaciones. xxxvi. SU=software de utilera. xxxvii. SSE=software de seguridad xxxviii. UX=usuario, X nombre del rea usuaria. xxxix. SUME=suministro energa elctrica. xl. SUMA=suministra aire acondicionado. xli. PX=proveedor, X tipo de proveedor. xlii. Otras fallas no previstas, asignarles un cdigo para efectos de anlisis estadsticos.

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II. Gua de Evaluacin del Mdulo Administracin de centros de cmputo

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7. Descripcin

La gua de evaluacin es un documento que define el proceso de recoleccin y valoracin de las evidencias requeridas por el m dulo desarrollado y tiene el propsito de guiar en la evaluacin de las competencias adquiridas por los alumnos, asociadas a los Resultados de Aprendizaje; en donde adems, describe las tcnicas y los instrumentos a utilizar y la ponderacin de cada actividad de evaluacin. Los Resultados de Aprendizaje se definen tomando como referentes: las competencias genricas que va adquiriendo el alumno para desempearse en los mbitos personal y profesional que le permitan convivir de manera armnica con el medio ambiente y la sociedad; las disciplinares, esenciales para que los alumnos puedan desempearse eficazmente en diversos mbitos, desarrolladas en torno a reas del conocimiento y las profesionales que le permitan un desempeo eficiente, autnomo, flexible y responsable de su ejercicio profesional y de actividades laborales especficas, en un entorno cambiante que exige la multifuncionalidad. La importancia de la evaluacin de competencias, bajo un enfoque de mejora continua, reside en que es un proceso por medio del cual se obtienen y analizan las evidencias del desempeo de un alumno con base en la gua de evaluacin y rbrica, para emitir un juicio que conduzca a tomar decisiones. La evaluacin de competencias se centra en el desempeo real de los alumnos, soportado por evidencias vlidas y confiables frente al referente que es la gua de evaluacin, la cual, en el caso de competencias profesionales, est asociada con una norma tcnica de competencia laboral (NTCL), de institucin educativa o bien, una normalizacin especfica de un sector o rea y no en contenidos y/o potencialidades. El Modelo de Evaluacin se caracteriza porque es Confiable (que aplica el mismo juicio para todos los alumnos), Integral (involucra las dimensiones intelectual, social, afectiva, motriz y axiolgica), Participativa (incluye autoevaluacin, coevaluacin y heteroevaluacin), Transparente (congruente con los aprendizajes requeridos por la competencia), Vlida (las evidencias deben corresponder a la gua de evaluacin). Evaluacin de los Aprendizajes. Durante el proceso de enseanza - aprendizaje es importante considerar tres categoras de evaluacin: diagnstica, formativa y sumativa. La evaluacin diagnstica nos permite establecer un punto de partida fundamentado en la deteccin de la situacin en la que se encuentran nuestros alumnos. Permite tambin establecer vnculos socio-afectivos entre el PSP y su grupo. El alumno a su vez podr obtener informacin sobre los aspectos donde deber hacer nfasis en su dedicacin. El PSP podr identificar las caractersticas del grupo y orientar adecuadamente sus estrategias. En esta etapa pueden utilizarse mecanismos informales de recopilacin de informacin. La evaluacin formativa se realiza durante todo el proceso de aprendizaje del alumno, en forma constante, ya sea al finalizar cada actividad de aprendizaje o en la integracin de varias de stas. Tiene como finalidad informar a los alumnos de sus avances con respecto a los aprendizajes que deben alcanzar y advertirle sobre dnde y en qu aspectos tiene debilidades o dificultades para poder regular sus procesos. Aqu se admiten errores, se

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Identifican y se corrigen; es factible trabajar colaborativamente. Asimismo, el PSP puede asumir nuevas estrategias que contribuyan a mejorar los resultados del grupo. Finalmente, la evaluacin sumativa es adoptada bsicamente por una funcin social, ya que mediante ella se asume una acreditacin, una promocin, un fracaso escolar, ndices de desercin, etc., a travs de criterios estandarizados y bien definidos. Las evidencias se elaboran en forma individual, puesto que se est asignando, convencionalmente, un criterio o valor. Manifiesta la sntesis de los logros obtenidos por ciclo o perodo escolar. Actividades de Evaluacin Los programas de estudio estn conformados por Unidades de Aprendizaje (UA) que agrupan Resultados de Aprendizaje (RA) vinculados estrechamente y que requieren irse desarrollando paulatinamente. Dado que se establece un resultado, es necesario comprobar que efectivamente ste se ha alcanzado, de tal suerte que en la descripcin de cada unidad se han definido las actividades de evaluacin indispensables para evaluar los aprendizajes de cada uno de los RA que conforman las unidades. Esto no implica que no se puedan desarrollar y evaluar otras actividades planteadas por el PSP, pero es importante no confundir con las actividades de aprendizaje que realiza constantemente el alumno para contribuir a que logre su aprendizaje y que, aunque se evalen con fines formativos, no se registran formalmente en el Sistema de Administracin Escolar SAE. El registro formal procede slo para las actividades descritas en los programas y planes de evaluacin. De esta manera, los RA tienen asignada una actividad de evaluacin, considerando que puede haber casos en que se incluirn dos o ms RA en una sola actividad de evaluacin, cuando sta sea integradora; misma a la que se le ha determinado una ponderacin con respecto a la Unidad a la cual pertenece. sta a su vez, tiene una ponderacin que, sumada con el resto de Unidades, conforma el 100%. Es decir, para considerar que se ha adquirido la competencia correspondiente al mdulo de que se trate, deber ir acumulando dichos porcentajes a lo largo del perodo para estar en condiciones de acreditar el mismo. Cada una de estas ponderaciones depender de la relevancia que tenga la AE con respecto al RA y ste a su vez, con respecto a la Unidad de Aprendizaje. Estas ponderaciones las asignar el especialista diseador del programa de estudios. La ponderacin que se asigna en cada una de las actividades queda asimismo establecida en la Tabla de ponderacin, la cual est desarrollada en una hoja de clculo que permite, tanto al alumno como al PSP, ir observando y calculando los avances en trminos de porcentaje, que se van alcanzando (ver apartado 7 de esta gua). Esta tabla de ponderacin contiene los Resultados de Aprendizaje y las Unidades a las cuales pertenecen. Asimismo indica, en la columna de actividades de evaluacin, la codificacin asignada a sta desde el programa de estudios y que a su vez queda vinculada al Sistema de Evaluacin Escolar SAE. Las columnas de aspectos a evaluar, corresponden al tipo de aprendizaje que se evala: C = conceptual; P = Procedimental y A = Actitudinal. Las siguientes tres columnas indican, en trminos de porcentaje: la primera el peso especfico asignado desde el programa de estudios para esa actividad; la segunda, peso logrado, es el nivel que el alumno alcanz con base en las evidencias o desempeos demostrados; la tercera, peso acumulado, se refiere a la suma de los porcentajes alcanzados en las diversas actividades de evaluacin y que deber acumular a lo largo del ciclo escolar. Otro elemento que complementa a la matriz de ponderacin es la rbrica o matriz de valoracin, que establece los indicadores y criterios a considerar para evaluar, ya sea un producto, un desempeo o una actitud y la cual se explicar a continuacin.

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Una matriz de valoracin o rbrica es, como su nombre lo indica, una matriz de doble entrada en la cual se establecen, por un lado, los indicadores o aspectos especficos que se deben tomar en cuenta como mnimo indispensable para evaluar si se ha logrado el resultado de aprendizaje esperado y, por otro, los criterios o niveles de calidad o satisfaccin alcanzados. En las celdas centrales se describen los criterios que se van a utilizar para evaluar esos indicadores, explicando cules son las caractersticas de cada uno. Los criterios que se han establecido son: Excelente, en el cual, adems de cumplir con los estndares o requisitos establecidos como necesarios en el logro del producto o desempeo, es propositivo, demuestra iniciativa y creatividad, o que va ms all de lo que se le solicita como mnimo, aportando elementos adicionales en pro del indicador; Suficiente, si cumple con los estndares o requisitos establecidos como necesarios para demostrar que se ha desempeado adecuadamente en la actividad o elaboracin del producto. Es en este nivel en el que podemos decir que se ha adquirido la competencia. Insuficiente, para cuando no cumple con los estndares o requisitos mnimos establecidos para el desempeo o producto. Evaluacin mediante la matriz de valoracin o rbrica Un punto medular en esta metodologa es que al alumno se le proporcione el Plan de evaluacin, integrado por la Tabla de ponderacin y las Rbricas, con el fin de que pueda conocer qu se le va a solicitar y cules sern las caractersticas y niveles de calidad que deber cumplir para demostrar que ha logrado los resultados de aprendizaje esperados. Asimismo, l tiene la posibilidad de autorregular su tiempo y esfuerzo para recuperar los aprendizajes no logrados. Como se plantea en los programas de estudio, en una sesin de clase previa a finalizar la unidad, el PSP debe hacer una sesin de recapitulacin con sus alumnos con el propsito de valorar si se lograron los resultados esperados; c on esto se pretende que el alumno tenga la oportunidad, en caso de no lograrlos, de rehacer su evidencia, realizar actividades adicionales o repetir su desempeo nuevamente, con el fin de recuperarse de inmediato y no esperar hasta que finalice el ciclo escolar acumulando deficiencias que lo pudiesen llevar a no lograr finalmente la competencia del mdulo y, por ende, no aprobarlo. La matriz de valoracin o rbrica tiene asignadas a su vez valoraciones para cada indicador a evaluar, con lo que el PSP tendr los elementos para evaluar objetivamente los productos o desempeos de sus alumnos. Dichas valoraciones estn tambin vinculadas al SAE y a la matriz de ponderacin. Cabe sealar que el PSP no tendr que realizar operaciones matemticas para el registro de los resultados de sus alumnos, simplemente deber marcar en cada celda de la rbrica aqulla que ms se acerca a lo que realiz el alumno, ya sea en una hoja de clculo que emite el SAE o bien, a travs de la Web.

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8. Tabla de Ponderacin

UNIDAD

RA 1.1 Coordina los recursos del centro de cmputo mantenindolos en operacin con base a los compromisos con los usuarios y a las normas de

ACTIVIDAD DE EVALUACIN

ASPECTOS A EVALUAR C P A

% Peso Especfico

% Peso Logrado

% Peso Acumulado

1.1.1

20

seguridad e higiene. 1. Mantenimiento de niveles de 1.2 Recupera los servicios de cmputo interrumpidos, de servicio. acuerdo con la normatividad y acuerdos con usuarios. 1.3 Evala los cambios en los componentes de software y hardware de acuerdo con la metodologa de cambios. % PESO PARA LA UNIDAD 2.1 Planea acciones que permitan mantener e incrementar los niveles de servicio en base al anlisis estadstico de 2. Gestin de los recursos de 2.2 Controla la actualizacin de bases de datos y recursos cmputo. informticos del centro de cmputo, manteniendo actualizada y disponible la informacin. % PESO PARA LA UNIDAD PESO TOTAL DEL MDULO problemas.

1.2.1

20

1.3.1

20

60

2.1.1

20

2.2.1

20

40 100

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9. Materiales para el Desarrollo de Actividades de Evaluacin

Unidad de Aprendizaje: Resultado de Aprendizaje: Actividad de Evaluacin:

1 Mantenimiento de niveles de servicio. 1.1 Coordina los recursos del centro de cmputo mantenindolos en operacin con base a los compromisos con los usuarios y a las normas de seguridad e higiene. 1.1.1. Elabora lista de verificacin de los recursos utilizados en la operacin de un centro de cmputo de una instalacin real.

Elabora listas de: Componentes que se encuentran en un centro de cmputo. Usuarios del centro de cmputo Servicios del centro de cmputo Elabora una lista de verificacin que incluya los siguientes bloques, apoyndose en los contenidos y discusiones desarrolladas en el aula y de las fuentes de informacin bibliogrfica y especializada. Inicio de operaciones Condiciones de seguridad e higiene. Condiciones ambientales. Polticas y procedimientos actualizados. Disponibilidad del equipo de cmputo Revisin de plan de mantenimiento preventivo Encendido de equipo Operacin del equipo Monitoreo de los procesos de la organizacin Monitoreo procesos planeados. Monitoreo de configuraciones. Respaldo de informacin Prueba de procesos de recuperacin del servicio Administracin de niveles de servicio Horarios de servicio Usuarios Componentes

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Aplicaciones Atencin a problemas Organizacin de los recursos en la operacin del centro. Recursos humanos Recursos de cmputo Servidores Sistema de monitoreo Software de sistema Software aplicativo Software de redes Software de seguridad Unidades de almacenamiento magntico Bases de datos Utileras

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Unidad de Aprendizaje: Resultado de Aprendizaje: Actividad de Evaluacin:

1 Mantenimiento de niveles de servicio. 1.2 Recupera los servicios de cmputo interrumpidos, de acuerdo con la normatividad y acuerdos con usuarios. 1.2.1. Recupera el servicio de una falla simulada de una instalacin del plantel.

Visita el centro de cmputo del plantel o de una instalacin. Plantea el objetivo de la visita, que es analizar el proceso de recuperacin de fallas, con la finalizad de evaluarlo y proponer acciones de mejora. Enlista los componentes del centro de cmputo y los usuarios a los que les da servicio el centro de cmputo a travs de cada uno de sus componentes Observa las medidas de seguridad e higiene de la instalacin visitada en el desarrollo de la prctica. Revisin de los niveles de servicio para efectos de recuperacin en caso de fallas Elabora una propuesta de convenio de nivel de servicio (service level agreement) por cada usuario del centro de cmputo., esta es una parte de un proceso de administracin de niveles de servicio (service level management) Realiza las siguientes definiciones problema, usuario, interrupcin de servicio, el programa aplicativo que utiliza el usuario , horario de servicio de la aplicacin ,nmero de terminales por usuario , responsables (proveedores internos o externos) de cada componente involucrado en la prestacin del servicio al usuario, nivel de servicio comprometido en porcentaje, ya que ser muy caro comprometer el 100 %. Asigna un peso a cada componente, ya que no es lo mismo que falle un servidor que puede afectar todo el servicio, o que falle un mainframe o que falle enlace de fibra ptica que impide que el centro de cmputo proporcione servicio a usuarios enlazados va la fibra ptica. Define el nmero total de usuarios del centro de cmputo a los que se les da servicio. Define nivel de servicio por usuario multiplicando el nmero total usuarios por el horario de servicio comprometido en minutos, por ejemplo. 10 usuarios, 8 hrs diarias de servicio x 30 das: 144,000 min / estacin de servicio mensual Nivel de servicio comprometido, ej. 96% que equivale a 138,240 min/usuario mensual Elabora una propuesta de convenio de niveles de servicio, considerando los conceptos anteriores. Identifica prioridades e impactos en caso de falla de componentes del centro de cmputo considerando la propuesta de convenio de niveles de servicio. Elabora un diagrama a bloques de del centro de cmputo, representando los componentes y los usuarios a los que se proporciona servicio, con la finalidad de tener una visualizacin grfica de los impactos por fallas en los componentes. Identifica los usuarios afectados por cada componente del centro de cmputo que falla. Define prioridades e impactos en los siguientes ejemplos de fallas. (Se mencionan algunos componentes que pueden existir o no en la instalacin visitada, solo es un ejemplo para el desarrollo de la prctica). Falla de computador central (mainframe): todos los usuarios afectados. Falla de la alimentacin de energa elctrica al centro de cmputo, que fundamentalmente podra ser el sistema de alimentacin ininterrumpida (NO break): todos los usuarios Falla de un servidor: nmero de usuarios afectados

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Falla de un router (si el router es componente del centro de cmputo): nmero de usuarios afectados Falla de unidades de almacenamiento de informacin: nmero de usuarios Falla de algn componente de la red (en caso que la red sea parte del centro de cmputo): nmero de usuarios afectados Calcula el nivel de servicio por cada componente del centro de cmputo, ejemplo: Servidor de impresin: 8 usuarios Horario de servicio: 12 horas diarias Nivel de servicio factible sin falla del componente: 8 x 12=96 hr diarias. Nivel de servicio mensual: 2880 hora-mes Nivel de servicio meta (comprometido con los 8 usuarios): 95 %, es decir 2736 hr-mes Recuperacin de servicios en caso de falla de algn componente Elabora matriz de recuperacin de servicios para asignar prioridades en la recuperacin de servicios, registrando en la columna izquierda, los componentes del centro de cmputo y en la fila superior, los usuarios a los que les da servicio, marcando en la celda que se forma del cruce de columna-fila, el nivel de servicio expresado en horas Disea procedimientos de recuperacin de servicio por prioridades, con base a la matriz del punto anterior; contemplar: Diagnstico Acciones correctivas inmediatas, apoyase en matriz de solucin de problemas Fig. 1. Acciones correctivas de mediano y largo plazo. Mecanismos de reparacin o sustitucin de componentes. Componentes redundantes considerando la rentabilidad de la inversin vs impacto por interrupcin del servicio, entendiendo por rentabilidad si el beneficio a la organizacin es mayor con mayor inversin o solo sera un gasto. Unidades de suitcheo o parcheo (patch panel), con la finalidad de realizar una sustitucin lo ms rpido que sea posible. Elabora convenios de servicio con proveedores internos y externos del centro de cmputo, con la finalidad que se cumplan los niveles de servicio comprometidos con los usuarios. Prueba los procedimientos diseados. Discute en el aula y posteriormente con el responsable del centro de cmputo visitado, la validez de la propuesta, registra comentarios y los evala.

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Unidad de Aprendizaje: Resultado de Aprendizaje: Actividad de Evaluacin:

1 Mantenimiento de niveles de servicio. 1.3 Evala los cambios en los componentes de software y hardware de acuerdo con la metodologa de cambios. 1.3.1. Evala el cambio a un componente de centro de cmputo emitiendo un dictamen.

Anlisis de componentes vs servicio a usuario Identifica los usuarios afectados por cada componente que queda fuera de servicio. Analiza las alternativas que existen para cada componente que falla con la finalidad de reducir el tiempo de interrupcin. Elabora una matriz presentando las diferentes alternativas de solucin para cada componente con falla. Identifica los horarios de servicio ms crticos en caso de falla de algn componente y los menos crticos Identifica los usuarios ms relevantes en cuanto a su contribucin a los resultados financieros y de servicio al cliente en la empresa Anlisis de los cambios en los componentes del centro de cmputo y su impacto a los niveles de servicio requeridos por los usuarios, Fig. 1. Identifica el objetivo del cambio en el componente. Falla Baja capacidad de desempeo Actualizacin tecnolgica Nuevo servicio Ampliacin del centro de cmputo Requerimiento legal Otro no contemplado Revisa las pruebas realizadas en un ambiente de pruebas que simule las condiciones de operacin normal, en cuanto a carga de trabajo y tiempo de respuesta. Solicita el VoBo de los usuarios involucrados en los resultados de las pruebas realizadas. Identifica los procedimientos y polticas afectadas por el cambio en el componente. Identifica las configuraciones modificadas por el cambio al componente. Identifica los manuales afectados por el cambio al componente. Analiza los procedimientos de contingencia en caso que el cambio al componente no funcione Plan de retorno Tiempo de interrupcin de servicio acordado con el usuario Revisa que el plan del cambio al componente est firmado por todos los involucrados Elabora un reporte de la prctica que incluya: Identificacin de las causas del cambio Evaluacin de los impactos a los niveles de servicio Definicin de las acciones de contingencia en caso de falla en el cambio

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Emisin de dictamen sobre la evaluacin del cambio.

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Unidad de Aprendizaje: Resultado de Aprendizaje: Actividad de Evaluacin:

2 Gestin de los recursos de cmputo 2.1 Planea acciones que permitan mantener e incrementar los niveles de servicio en base al anlisis estadstico de problemas. 2.1.1. Elabora un plan de acciones correctivas de servicios por falla en algn componente con base al anlisis de eventos histricos presentados en el centro de cmputo.

Prepara los recursos a utilizar: computadora, base de datos de problemas. Analiza la informacin de la base de datos contenida en Excel u otro administrador de bases de datos , obteniendo: Tiempo total fuera de servicio por componente Tiempo total fuera de servicio por hardware Tiempo total fuera de servicio por software Tiempo total fuera de servicio por aplicacin afectada Tiempo total fuera de servicio por usuario Obtiene las causas que provocaron estos tiempos fuera de servicio, ordenndolas desde la causa que provoc la mayor interrupcin a la de menor interrupcin, Fig. 1. Agrupa las causas de interrupcin por hardware y por software, desglosando cada uno de los componentes que provocaron interrupcin. Elabora histogramas para cada uno de estos rubros Elabora diagrama de Pareto, analizndolo e interpretando los resultados Selecciona el 20 % los problemas que originaron el 80% de interrupciones en el servicio, obteniendo la informacin del Diagrama de Pareto Analiza las alternativas de solucin a un problema, evalundolas con base a criterios tcnicos, financieros y de servicio a los usuarios, usando una matriz de anlisis de problemas como la de la Fig. 2 Propone un proyecto que resuelva ese 20% de fallas; los proyectos derivados del los anlisis estn encaminados a: Actualizar las versiones tecnolgicas de hardware Actualizar las versiones tecnolgicas del software Ampliar el centro de cmputo en espacio o equipo o ambos Renovar la tecnologa del centro de cmputo en general Disear o actualizar : Polticas de operacin del centro de cmputo. Polticas de seguridad. Procedimientos operativos. Procedimientos administrativos. Procedimientos de contingencias. Procedimientos de soporte y atencin al usuario. Elabora un diagrama de Gantt del proyecto utilizando el Microsoft project o Excel para planear el desarrollo de un proyecto que reduzca de raz la frecuencia de fallas e incremente la disponibilidad de los servicios ms afectados de acuerdo al anlisis. El proyecto debe contemplar: Actividades.

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Resultados a lograr. Responsables de las actividades. Responsables de los resultados. Fechas de inicio y terminacin de cada actividad..

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Unidad de Aprendizaje: Resultado de Aprendizaje: Actividad de Evaluacin:

2 Gestin de los recursos de cmputo 2.1 Controla la actualizacin de bases de datos y recursos informticos del centro de cmputo, manteniendo actualizada y disponible la informacin. 2.1.1. Disea un sistema de informacin que permita la actualizacin de la base de datos de problemas e inventarios y que genere reportes gerenciales para la toma de decisiones que mantengan los niveles de servicio requeridos por los usuarios.

Prepara los recursos a utilizar: computadora, base de datos de problemas. Analiza la informacin de la base de datos contenida en Excel u otro administrador de bases de datos , obteniendo: Tiempo total fuera de servicio por componente Tiempo total fuera de servicio por hardware Tiempo total fuera de servicio por software Tiempo total fuera de servicio por aplicacin afectada Tiempo total fuera de servicio por usuario Identifica las causas que provocaron estos tiempos fuera de servicio, ordenndolas desde la causa que provoc la mayor interrupcin a la de menor interrupcin, Fig. 1. Agrupa las causas de interrupcin por hardware y por software, desglosando cada uno de los componentes que provocaron interrupcin. Elabora histogramas para cada uno de estos rubros Elabora diagrama de Pareto, analizndolo e interpretando los resultados Selecciona el 20 % los problemas que originaron el 80% de interrupciones en el servicio, obteniendo la informacin del Diagrama de Pareto Analiza las alternativas de solucin a un problema, evalundolas con base a criterios tcnicos, financieros y de servicio a los usuarios, usando una matriz de anlisis de problemas como la de la Fig. 2 Propone un proyecto que resuelva ese 20% de fallas; los proyectos derivados del los anlisis estn encaminados a: Actualizar las versiones tecnolgicas de hardware Actualizar las versiones tecnolgicas del software Ampliar el centro de cmputo en espacio o equipo o ambos Renovar la tecnologa del centro de cmputo en general Disear o actualizar : Polticas de operacin del centro de cmputo. Polticas de seguridad. Procedimientos operativos. Procedimientos administrativos. Procedimientos de contingencias. Procedimientos de soporte y atencin al usuario. Elabora un diagrama de Gantt del proyecto utilizando el Microsoft project o Excel para planear el desarrollo de un proyecto que reduzca de raz la frecuencia de fallas e incremente la disponibilidad de los servicios ms afectados de acuerdo al anlisis. El proyecto debe contemplar:

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Actividades. Resultados a lograr. Responsables de las actividades. Responsables de los resultados. Fechas de inicio y terminacin de cada actividad..

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10. Matriz de Valoracin Rbrica MATRIZ DE VALORACIN O RBRICA Siglema: ACCO-00 PSP evaluador: Resultado de Aprendizaje:
1.1 Coordina los recursos del centro de cmputo mantenindolos en operacin con base a los compromisos con los usuarios y a las normas de seguridad e higiene.

Nombre del Mdulo:

Administracin de centros de cmputo.

Nombre del Alumno: Grupo: Actividad de evaluacin:

Fecha:
1.1.1 Elabora lista de verificacin de los recursos utilizados en la operacin de un centro de cmputo de una instalacin real.

C R I T E R I O S INDICADORES % Excelente
La lista incluye los siguientes criterios: Nmero de extintores Nmero? de sistemas de no interrupcin de energa, Caractersticas de iluminacin, Temperatura, Humedad Polticas de operacin Procedimientos operativos Respaldo de la informacin. Incluye condiciones relevantes no previstas que pueden alterar la operacin del centro de cmputo Identificacin de las condiciones de operacin del equipo del centro de La lista incluye los siguientes criterios: Ejecucin del plan de mantenimiento oportuno. Secuencia de encendido de Presenta en la lista Ejecucin del plan de mantenimiento oportuno. Secuencia de encendido de equipo. Presenta en la lista Ejecucin del plan de mantenimiento oportuno. Secuencia de encendido de equipo.

Suficiente
Presenta en la lista: extintores sistemas de no interrupcin de energa, iluminacin, temperatura, humedad Polticas de operacin Procedimientos operativos. Respaldo de la informacin.

Insuficiente
Omite presentar en la lista alguno de los siguientes aspectos: extintores sistemas de no interrupcin de energa, iluminacin, temperatura, humedad Polticas de operacin Procedimientos operativos. Respaldo de la informacin

Identificacin de las condiciones de operacin del centro de cmputo.

30

30

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cmputo equipo. Monitoreo de la operacin del equipo: tiempos de respuesta, mensajes del sistema, indicadores luminosos, utilizacin de la memoria, capacidad real vs requerida; lista de procesos bajo monitoreo Prueba de procesos de recuperacin del servicio en caso de falla del equipo Propone incorporar la solucin de problemas potenciales o pendientes de resolver en la lista de verificacin que identifique en base al comportamiento del equipo. La lista de verificacin contempla: 40 La asignacin de recursos humanos a las unidades de: produccin desarrollo de sistemas instalacin de sistemas soporte tcnico, mesa de ayuda al usuario (help desk) servicios de redes Plataforma de niveles de servicio: Recursos de cmputo configuraciones direcciones capacidad de proceso desempeo de la red servidores sistema de monitoreo Monitoreo de la operacin del equipo: tiempos de respuesta, mensajes del sistema, indicadores luminosos, utilizacin de la memoria, capacidad real vs requerida; lista de procesos bajo monitoreo Prueba de procesos de recuperacin del servicio en caso de falla del equipo Monitoreo de la operacin del equipo: tiempos de respuesta, mensajes del sistema, indicadores luminosos, utilizacin de la memoria, capacidad real vs requerida; lista de procesos bajo monitoreo Prueba de procesos de recuperacin del servicio en caso de falla del equipo

La lista de verificacin contempla: La asignacin de recursos humanos a las unidades de: produccin desarrollo de sistemas instalacin de sistemas soporte tcnico, mesa de ayuda al usuario (help desk) servicios de redes Plataforma de niveles de servicio: Recursos de cmputo configuraciones direcciones capacidad de proceso desempeo de la red servidores sistema de monitoreo

Omite en la lista de verificacin alguno de los siguientes aspectos: La asignacin de recursos humanos a las unidades de: produccin desarrollo de sistemas instalacin de sistemas soporte tcnico, mesa de ayuda al usuario (help desk) servicios de redes Plataforma de niveles de servicio: Recursos de cmputo configuraciones direcciones capacidad de proceso desempeo de la red servidores

Organizacin de los recursos para la operacin del centro de cmputo

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software de sistema software aplicativo software de redes software de seguridad unidades de almacenamiento bases de datos utileras. . software de sistema software aplicativo software de redes software de seguridad unidades de almacenamiento bases de datos utileras. sistema de monitoreo software de sistema software aplicativo software de redes software de seguridad unidades de almacenamiento bases de datos utileras.

Prioriza en la lista la organizacin de los recursos, en caso de no disponibilidad de alguno de ellos.

100%

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Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo: Administracin de centros de cmputo MATRIZ DE VALORACIN O RBRICA Siglema: ACCO-00 PSP evaluador: Resultado de Aprendizaje:
1.2 Recupera los servicios de cmputo interrumpidos, de acuerdo con la normatividad y acuerdos con usuarios.

Nombre del Mdulo:

Administracin de centros de cmputo.

Nombre del Alumno: Grupo: Actividad de evaluacin:


1.2.1

Fecha:
Recupera el servicio de una falla simulada de una instalacin del plantel

C R I T E R I O S INDICADORES % Excelente
Prioriza la recuperacin considerando: Determinacin de prioridades 30 del servicio

Suficiente
Prioriza la recuperacin del servicio considerando: Niveles de servicio acordados con usuarios Impacto a la actividad fundamental de la institucin Componente hardware daado Componente software daado Usuario afectado Horario de servicio El impacto de la falla en los niveles de servicio

Insuficiente
Omite priorizar la recuperacin del servicio alguno de los siguientes aspectos: Niveles de servicio acordados con usuarios Impacto a la actividad fundamental de la institucin Componente hardware daado Componente software daado Usuario afectado Horario de servicio El impacto de la falla en los niveles de servicio

Niveles de servicio acordados con usuarios Impacto a la actividad fundamental de la institucin Componente hardware daado Componente software daado Usuario afectado Horario de servicio El impacto de la falla en los niveles de servicio

Coordina la ejecucin de roles del equipo de trabajo y la aplicacin de polticas y procedimientos en la recuperacin de los servicios. Diseo de un procedimiento de recuperacin de servicios. El procedimiento incluye: 35 Atencin a problemas reportados por el usuario Asignacin de prioridad en la atencin. El procedimiento incluye: Atencin a problemas reportados por el usuario Asignacin de prioridad en la atencin.

El procedimiento omite alguno de los siguientes aspectos: Atencin a problemas reportados por el usuario Asignacin de prioridad en la

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Recuperacin de servicio por fallas en componentes fsicos y en los componentes de software considerando versiones de software; mantenimiento de programas, reinstalacin de programas, soporte a usuarios Establece un procedimiento de sustitucin de componentes, sin que tenga que reubicarlos fsicamente. El plan contempla: Diseo de un plan de recuperacin de servicio por contingencia 35 Definicin de la contingencia Recursos a utilizar en la recuperacin del servicio por contingencia Organizacin de los recursos materiales, tcnicos y humanos Rol de los usuarios Participacin de reas tcnicas especializadas Procedimiento de recuperacin del servicio Recuperacin de servicio por fallas en componentes fsicos y en los componentes de software considerando versiones de software; mantenimiento de programas, reinstalacin de programas, soporte a usuarios atencin. Recuperacin de servicio por fallas en componentes fsicos y en los componentes de software considerando versiones de software; mantenimiento de programas, reinstalacin de programas, soporte a usuarios.

El plan contempla: Definicin de la contingencia Recursos a utilizar en la recuperacin del servicio por contingencia Organizacin de los recursos materiales, tcnicos y humanos Rol de los usuarios Participacin de reas tcnicas especializadas Procedimiento de recuperacin del servicio.

El plan omite alguno siguientes aspectos:

de

los

Establece el tiempo de ejecucin del plan de recuperacin de servicio por contingencia

Definicin de la contingencia Recursos a utilizar en la recuperacin del servicio por contingencia Organizacin de los recursos materiales, tcnicos y humanos Rol de los usuarios Participacin de reas tcnicas especializadas Procedimiento de recuperacin del servicio.

100%

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Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo: Administracin de centros de cmputo Siglema: ACCO-00 PSP evaluador: Resultado de Aprendizaje:
1.3 Evala los cambios en los componentes de software y hardware de acuerdo con la metodologa de cambios.

Nombre del Mdulo:

Administracin de centros de cmputo.

Nombre del Alumno: Grupo: Actividad de evaluacin:


1.3.1

Fecha:
Evala el cambio a un componente del centro de cmputo, elaborando un reporte

C R I T E R I O S INDICADORES % Excelente
Describe la componente: causa del cambio al

Suficiente
Describe la causa del cambio al componente: Solucin a un problema Por contingencia Reubicacin fsica o geogrfica Cambios en los niveles de servicios Proyecto Aspecto legal Seguridad en los sistemas Actualizacin tecnolgica

Insuficiente
Omite describir algunas de las causas del cambio al componente: Solucin a un problema Por contingencia Reubicacin fsica o geogrfica Cambios en los niveles de servicios Proyecto Aspecto legal Seguridad en los sistemas Actualizacin tecnolgica

Identificacin de las causas del cambio

25

Solucin a un problema Por contingencia Reubicacin fsica o geogrfica Cambios en los niveles de servicios Proyecto Aspecto legal Seguridad en los sistemas Actualizacin tecnolgica Ordena la informacin secuencial y jerrquicamente. Describe lo siguiente:

Describe lo siguiente: La interrupcin a los horarios de servicio Los usuarios que afectar, los componente hardware o software que afectar Los programas de sistema o aplicativos que interrumpir

Describe lo siguiente: La interrupcin a los horarios de servicio Los usuarios que afectar, los componente hardware o software que afectar Los programas de sistema o aplicativos que interrumpir.

Evaluacin de los impactos a los niveles de servicio

25

La interrupcin a los horarios de servicio Los usuarios que afectar, los componente hardware o software que afectar Los programas de sistema o aplicativos que interrumpir

Presenta el resultado de la evaluacin de

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manera clara, coherente y sinttica. Describe las acciones de contingencia cuando el cambio al componente hardware o software no sea exitoso, detallando: Definicin de las acciones de contingencia en caso de falla en el cambio 20 El plan de retorno al componente o instalacin original La interrupcin al servicio autorizada por el usuario. La actualizacin de la informacin durante el periodo que se haya interrumpido el servicio Describe las acciones de contingencia cuando el cambio al componente hardware o software no sea exitoso, detallando: El plan de retorno al componente o instalacin original La interrupcin al servicio autorizada por el usuario. La actualizacin de la informacin durante el periodo que se haya interrumpido el servicio. Omite describir las acciones de contingencia en caso que el cambio al componente hardware o software sea no exitoso, omitiendo alguno de los siguientes aspectos: El plan de retorno al componente o instalacin original La interrupcin al servicio autorizada por el usuario. La actualizacin de la informacin durante el periodo que se haya interrumpido el servicio.

Presenta la informacin de manera clara, coherente y sinttica. Emite el dictamen a favor o en contra del cambio al componente indicando en ambos casos: 30 Beneficio a la institucin Beneficio al usuario(s)

Emisin de dictamen sobre la evaluacin del cambio

Emite el dictamen a favor o en contra del cambio al componente indicando en ambos casos: Beneficio a la institucin. Beneficio al usuario(s).

Emite el dictamen a favor o en contra del cambio al componente omitiendo indicar algunos de los siguientes aspectos: Beneficio a la institucin. Beneficio al usuario(s).

Indica recomendaciones para fortalecer el beneficio y reducir la interrupcin a los niveles de servicio.

100%

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2.1 Planea acciones correctivas con base en los eventos histricos para evitar interrupciones de los servicios de cmputo

Nombre del Mdulo:

Administracin de centros de cmputo.

Nombre del Alumno: Grupo: Actividad de evaluacin: Fecha:


2.1.1 Elabora un plan de acciones correctivas de servicios por falla en algn componente con base al anlisis de eventos histricos presentados en el centro de cmputo

C R I T E R I O S INDICADORES % Excelente
Identifica los tiempos de interrupcin: Por usuario afectado Por programa afectado durante un mes

Suficiente
Identifica los tiempos de interrupcin: Por usuario afectado Por programa afectado durante un mes

Insuficiente
Omite en el plan alguno de los siguientes aspectos: Identificar los interrupcin: tiempos de

Planea reducir interrupciones a los servicios por fallas en componentes

Identifica los componentes hardware o software que provocaron las mayores interrupciones al servicio 55 Establece acciones interrupciones: que reducen

Identifica los componentes hardware o software que provocaron las mayores interrupciones al servicio Establece acciones interrupciones: que reducen

Por usuario afectado Por programa afectado durante un mes

Al usuario ms afectado. usuario ms afectado. Al servicio ms afectado.

Al usuario ms afectado. usuario ms afectado. Al servicio ms afectado

Identifica los componentes hardware o software que provocaron las mayores interrupciones al servicio Establece acciones interrupciones: que reducen

Expresa ideas y conceptos sobre las interrupciones a los servicios, en tablas y utilizando cdigos o claves para representar la informacin analizada. Planea reducir interrupciones originadas por cambios en los Selecciona del histograma que muestra las diferentes fuentes de interrupcin, las correspondientes a cambios y sus causas. Selecciona del histograma que muestra las diferentes fuentes de interrupcin, las correspondientes a

Al usuario ms afectado. usuario ms afectado. Al servicio ms afectado

45

Omite alguno de los aspectos en el plan: Seleccionar del

siguientes que

histograma

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componentes Establece en el plan, acciones que corrigen interrupciones por cambios a los componentes. Elabora propuesta de mejora a la metodologa de evaluacin de cambios a los componentes. cambios y sus causas. Establece en el plan, acciones que corrigen interrupciones por cambios a los componentes. muestra las diferentes fuentes de interrupcin, las correspondientes a cambios y sus causas. Establecer en el plan, acciones que corrigen interrupciones por cambios a los componentes.

100%

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2.2 Controla la actualizacin de bases de datos y recursos informticos del centro de cmputo manteniendo actualizada y disponible la informacin.

Nombre del Mdulo:

Administracin de centros de cmputo.

Nombre del Alumno: Grupo: Actividad de evaluacin: Fecha:

2.2.1. Disea un sistema de informacin manual o automatizado que permita la actualizacin de la base de datos de problemas, cambios e inventarios y que genere reportes gerenciales para la toma de decisiones que mantengan los niveles de servicio requeridos por los usuarios.

C R I T E R I O S INDICADORES % Excelente
El diseo del sistema permite el registro y actualizacin de problemas con los siguientes campos: Componente Fecha y hora de la falla Fecha y hora del reporte Responsable de la atencin al problema Problema reportado Usuario afectado Diagnstico de la falla Solucin de la falla Accin que solucion la falla Hora de cierre del reporte con el usuario Define cdigos para el registro de la informacin para facilitar el mismo y el anlisis, as como elabora el procedimiento de registro y actualizacin. El diseo del sistema permite el registro y actualizacin de cambios en los componentes y administracin del inventario del centro de cmputo con los siguientes campos: Cambios: Fecha de la modificacin Responsable de la modificacin Ubicacin del componente Usuario del componente Causa de la modificacin

Suficiente
El diseo del sistema permite el registro y actualizacin de problemas con los siguientes campos: Componente Fecha y hora de la falla Fecha y hora del reporte Responsable de la atencin al problema Problema reportado Usuario afectado Diagnstico de la falla Solucin de la falla Accin que solucion la falla Hora de cierre del reporte con el usuario

Insuficiente
El diseo del sistema omite el registro y/o actualizacin de problemas en alguno de los siguientes campos: Componente Fecha y hora de la falla Fecha y hora del reporte Responsable de la atencin al problema Problema reportado Usuario afectado Diagnstico de la falla Solucin de la falla Accin que solucion la falla Hora de cierre del reporte con el usuario El diseo del sistema omite el registro y/o actualizacin de cambios en los componentes y administracin del inventario del centro de cmputo o alguno de los siguientes campos: Cambios: Fecha de la modificacin Responsable de la modificacin Ubicacin del componente Usuario del componente

Registro de problemas

35

Registro de cambios a los componentes e inventario

35

El diseo del sistema permite el registro y actualizacin de cambios en los componentes y administracin del inventario del centro de cmputo con los siguientes campos: Cambios: Fecha de la modificacin Responsable de la modificacin Ubicacin del componente Usuario del componente

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Resultado de la modificacin Retorno al componente original Interrupcin al servicio por la modificacin al componente Configuracin modificada Nmero de serie Nmero de inventario Identificacin de la versin Modelo Marca Proveedor Inventario de recursos: Manuales Polticas Procedimientos Programas Configuraciones Equipo Herramienta Equipo Herramienta Define cdigos para el registro de la informacin y facilitar su anlisis, as como el procedimiento de registro. El diseo del sistema permite la genera reportes gerenciales organizados por: problemas en los componentes, tiempos de interrupcin por semana y por mes, usuarios afectados, niveles de servicio otorgados, nieles de servicio no proporcionados. As como la generacin de grficas de los niveles de servicio; configuraciones, equipo, herramientas, manuales existentes; cambios realizados por mes y las interrupciones provocadas por cambios, causas por las que los cambios fallaron. Presenta la informacin de una manera fcil de leer, organizada y que apoya la toma de decisiones. Causa de la modificacin Resultado de la modificacin Retorno al componente original Interrupcin al servicio por la modificacin al componente Configuracin modificada Nmero de serie Nmero de inventario Identificacin de la versin Modelo Marca Proveedor Inventario de recursos: Manuales Polticas Procedimientos Programas Configuraciones Equipo Herramienta Equipo Herramienta Causa de la modificacin Resultado de la modificacin Retorno al componente original Interrupcin al servicio por la modificacin al componente Configuracin modificada Nmero de serie Nmero de inventario Identificacin de la versin Modelo Marca Proveedor Inventario de recursos: Manuales Polticas Procedimientos Programas Configuraciones Equipo Herramienta Equipo Herramienta

Generacin de reportes gerenciales para la toma de decisiones

El diseo del sistema permite la genera reportes gerenciales organizados por: problemas en los componentes, tiempos de interrupcin por semana y por mes, usuarios afectados, niveles de servicio otorgados, nieles de servicio no proporcionados. As como la generacin de grficas de los niveles de servicio; configuraciones, equipo, herramientas, manuales existentes; cambios realizados por mes y las interrupciones provocadas por cambios, causas por las que los cambios fallaron.

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El diseo del sistema omite alguno de los siguientes aspectos: generacin de reportes gerenciales organizados por: problemas en los componentes, tiempos de interrupcin por semana y por mes, usuarios afectados, niveles de servicio otorgados, nieles de servicio no proporcionados. As como tambin omite alguno de los siguientes aspectos :la generacin de grficas de los niveles de servicio; configuraciones, equipo, herramientas, manuales existentes; cambios realizados por mes y las interrupciones provocadas por cambios, causas por las que los cambios fallaron.

100%

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

ACCO-00

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