ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Fidelizao de Clientes

No mbito da UC de Fidelizao de Clientes, com a formadora Maria do Carmo Costa que se disponibilizou a dar esta formao, esta UC teve como objectivos compreender e apreender as vrias maneiras de fidelizar os clientes. Este mdulo teve a durao de 25 horas, como administrar os objectivos desta nos postos de trabalho. Fiz um trabalho no qual descrevi 10 regras de ouro para vender mais e melhor aos clientes. Tenho como tema de PRA as Redes Sociais, onde vou englobar esta UC.

Conquistar e fidelizar clientes

Os clientes so difceis de fidelizar, pois estes, muitas vezes, so enganados pelos vendedores e depois de uma aco dessas os clientes de uma certa organizao acabam por desertar. Para que isso no acontea, tenha em conta que primeiro conquista-se o cliente, dando-lhe um ambiente como fosse um grande amigo ou tratando-o como algum da famlia, depois do cliente se sentir bem vai ser fiel a si, aos seus bens e servios. Em qualquer organizao importe a fidelizao dos seus clientes, pois fidelizar fcil, o que difcil conquist-los, pois os clientes so o sustento dos nossos negcios. O bom atendimento fundamental para conquistar clientes, o atendimento personalizado tem sido a aposta de todas as organizaes, pois sabem que as pessoas procuram um melhor servio e pessoas que saibam realizar as suas necessidades, os clientes procuram tudo bom e do melhor, seja a qualidade dos colaboradores ou pelos bens e servios. Em muitos casos, acontece que as pessoas no passa a palavra podem fazer com que uma organizao seja uma eleita para os mais diversos clientes, tudo o que se passa dentro ou fora de uma organizao pode ser uma forma de fidelizar os clientes ou fazer com que estes desertem de uma vez. A boa comunicao uma grande vantagem para todos ns, no deixando que haja mal entendidos acerca de algo, sendo assim, uma publicidade que no tem qualquer tipo de custo, mas tem uma desvantagem pois muito lenta pode que o cliente v at aquela organizao. As empresas ou organizaes usam vrios instrumentos para comunicar os seus bens e servios e, com o principio de conquistar os clientes atravs da televiso, rdio, panfletos, jornal entre outros meios de comunicao para fazerem a publicidade da sua empresa. Vou englobar as Redes Sociais sendo esse o meu tema de PRA, neste pargrafo acima descrito. As empresas esto, cada vez mais, a usar as redes da internet para fazer a sua publicidade e para adquirirem clientes. Estes criam sites que so virtuais, mas que levam as redes reais a procurar o que no site est venda ou a
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quem procura um servio e como as empresas j sabem que maior parte das pessoas j usam internet, aproveitam para divulgar tudo o que possuem, at criao das vendas online. So muitos os casos de empresas que nos seus sites fazem as suas promoes, como por exemplo: se o cliente se inscrever no site da empresa e fizer uma compra oferecem um desconto na primeira encomenda ou que se habilita a um concurso ou sorteio. As empresas criam uma rede social com todos os seus clientes, criando listas e fazendo convites para eventos, jantares, desfiles para representao da sua marca, como para qualquer motivo que leve os clientes habituais a serem considerados famlia do seu negcio, mandando-lhes emails com as novidades ou para outro tipo de informao para que estes estejam a par de tudo o que se passa, desta forma, a empresa faz com que os clientes nunca se sintam invisveis e que no esto esquecidos. As organizaes usam mtodos para fidelizar clientes usando todas as suas estratgias para que o cliente no procure a concorrncia, pois no nos podemos esquecer que a concorrncia cada vez mais e se no existe nenhuma, de certeza que a iro criar. O bom sucesso da organizao aquele que conquista e fideliza os seus clientes. A chave para a satisfao dos clientes saber ouvi-los, por isso, faa questionrios para saber at que ponto os clientes esto satisfeitos com a sua organizao, algo que no esteja bem por reclamao de um cliente tente mudar para que uma prxima vez este se sinta satisfeito. As oportunidades para obter a satisfao dos clientes so as seguintes: Prestao do servio ou bem de forma eficaz, sem mal-entendidos nem falsas expectativas. Se um colaborador ou chefe cometer um erro que seja capaz de o resolver de imediato. O cliente decide escrever uma reclamao a informar a sua insatisfao e depois sente-se satisfeito com a resposta ou com aquilo que resolveram fazer para que este fique contente e volte organizao para desfruir o que lhe foi dito. Mas, qualquer organizao/empresa corre o risco de envolver-se nas seguintes ineficincias: Tempo elevado de espera do cliente, devido ao congestionamento; Atitudes incorrectas dos colaboradores devido a vrios problemas da vida do mesmo; Descoordenao entre responsveis, provocando o incumprimento do prazo prometido ao cliente. Criei na sala de formao as 10 regras de ouro para vender mais e melhor que so as seguintes: 1) Criar uma lista de clientes (essencial para a empresa);
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2) Entrar em contacto com eles, para dar informaes necessrias; 3) Inform-los com antecedncia das promoes ou de qualquer remodelao na organizao/empresa; 4) Fazer promoes na compra de um artigo, oferecer outro tipo de produto ou um igual; 5) Fazer um desconto no acto da venda entre 5% a 10%; 6) Fazer eventos para angariar mais clientes; 7) Satisfazer os clientes o mais possvel, para que este no tenha qualquer tipo de insatisfao para apresentar reclamaes; 8) Fazer crditos de baixos custos e por mais tempo que leve, no fim do pagamento oferecer um mimo; 9) Ter uma resposta imediata seja sobre um produto ou servio que o cliente deseje ou sobre saber do stock para que no falte nada aos nossos clientes (boa formao dos colaboradores); 10) Mandar postais de agradecimento pela preferncia da organizao. Conclui com esta UC que conquistar e fidelizar o cliente importante para uma organizao. Os clientes so os responsveis por uma organizao, para que esta tenha as suas portas abertas todos os dias, estes tm que estar sempre na linha da frente, por isso, a empresa quem transmite a sua imagem ao cliente e o mesmo leva consigo o que teve na sua primeira impresso, o que poder ser pela positiva ou negativa. Queremos que seja pela positiva, ento, h necessidade de apostar nas formaes dos colaboradores e da sua organizao ao nvel do atendimento e nas explicaes que envolvem a empresa. importante que a organizao cresa de dia para dia e que todos os clientes gostem dos bens e servios prestados. Finalizando assim toda a minha reflexo agradeo formadora todo o seu empenho, conhecimentos e tempo que disponibilizou para que todos esses contedos fossem importantes para o meu futuro.

Um muito obrigado.

Ponta Delgada, 10 de Abril de 2010

Manuel Azevedo Silva

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