PRESENTACIN

El presente trabajo tiene como finalidad dar a conocer los datos relevantes, concerniente a lo que es la atencin al cliente por parte de la empresa y el grado de fidelizacin que existe en la misma. Hemos credo conveniente especificar la historia de la CMAC PIURA para ver como ha ido evolucionando desde el inicio de sus operaciones. Lo relevante en el presente trabajo, es la investigacin realizada directamente a base de la observacin mediante la visita de campo, la entrevista a un representante de la institucin y vivencias compartidas en la entrevista aplicada a clientes tomados al azar, la misma que permitieron interpretar resultados, analizar el grado de satisfaccin de cada uno de ellos y ver como es que repercute en el xito de la empresa y finalmente el planteamiento de sugerencias para que la CMAC PIURA obtenga mejores resultados.

RESUMEN EJECUTIVO

Fecha de inicio de la investigacin: Viernes 20 de julio de 2007 Fecha de trmino de la investigacin: Viernes 27 de julio de 2007 Descripcin del trabajo: Nuestro trabajo consiste en la aplicacin de los temas desarrollados en el curso de Estrategias de Atencin al Cliente dictado por la docente Cecilia Gmez a la institucin CMAC PIURA. Participantes: Oficina principal CMAC PIURA Milagros Seminario (Administradora)

CONTENIDO
PRESENTACIN RESUMEN EJECUTIVO CONTENIDO CAPTULO I ANTECEDENTES DE LA INSTITUCIN 1.1. Historia

1.2 Filosofa empresarial (visin, misin, objetivos, polticas y estrategias)

1.2.1 Visin 1.2.2 Misin 1.2.3 Objetivos 1.2.4 Polticas 1.2.5 Estrategias 1.2. Anlisis FODA CAPTULO II SERVICIO AL CLIENTE 2.1. Definicin de cliente (Segn la empresa) 2.2. Tipos de cliente 2.3. Diagnstico de necesidades 2.4. Evolucin del servicio al cliente 2.5. Qu servicio se le brinda al cliente? 2.6. Herramientas utilizadas para la prestacin del servicio CAPTULO III ESTRATEGIAS DE ATENCIN AL CLIENTE 3.1. Aplicacin del planeamiento estratgico 3.2. Relacin entre tica y estrategias de la empresa 3.3. El potencial humano y la atencin al cliente 3.4. Evaluacin de las estrategias utilizadas CONCLUSIONES SUGERENCIAS BIBLIOGRAFA ANEXOS

CAPTULO I: ANTECEDENTES DE LA INSTITUCIN

1.1 Historia
Ao 1978.Con fecha 28 de julio, el Estado Peruano public el D.L. N 22250 Nueva Ley de Municipalidades, en cuyo Ttulo V, Captulo II, contempla la creacin de la Banca Municipal. Ao 1979.-

Con fecha 26 de abril, el estudiante en Administracin de Empresas de la Universidad de Piura, Gabriel Gallo Olmos, expone ante el Director de Servicios Comunales del Concejo Provincial de Piura su Tesis de Grado, en torno a la creacin de la Banca Municipal y la Caja de Prstamo Municipal, habiendo hecho un estudio concienzudo y a fondo sobre este tema. El 16 de mayo, en Sesin Ordinaria del Concejo Provincial de Piura, se nombr una Comisin de Asesoramiento para que se avoque al estudio y anlisis del proyecto a fin adaptarla a la realidad municipal, la misma que estuvo integrada por los seores Sndicos de gastos y de Rentas, un delegado de los Contadores y un Delegado de los Economistas. En el mes de agosto, mediante Resolucin Municipal N 232-79C/CPP, el Concejo de Piura aprueba la creacin de la Caja de Prstamos del Concejo Provincial de Piura, como un primer avance a la creacin de la Banca Municipal, asimismo, contrata los servicios del Sr. Gabriel Gallo Olmos, para que realice los estudios de pre-inversin e implementacin del sistema Ao 1980.El 14 de Mayo de 1980, se promulg el Decreto Ley No 23039 que autoriz la creacin de las Cajas Municipales de Ahorro y Crdito. Esta norma se da tomando como base la nueva Constitucin Poltica de 1979, la misma que con una orientacin descentralista, le otorg a las Municipalidades nuevas atribuciones y responsabilidades en su calidad de importantes entes promotores del desarrollo regional, con el objeto de fomentar el ahorro comunal y para apoyar las actividades productivas de su jurisdiccin. En el mes de Agosto, mediante Resolucin Municipal N 124-80C/CPP, se cre la Comisin de Puesta en marcha de la CMAC Piura, con el fin de agilizar los trmites de constitucin de la entidad financiera edil piurana, la misma que estaba presidida por el Dr. Jorge Absolo Adrianzn , contando entre sus miembros con el Lic. Gabriel Gallo Olmos. Ao 1981.El 08 de julio, mediante Decreto Supremo N 147-81-EFC, se reglamenta el D.L. 23039, establecindose los requisitos para la constitucin de Cajas Municipales de Ahorro y Crdito en los Concejos Provinciales del pas. Mediante Decreto Supremo N 248-81-EFC del 04 de Noviembre se autoriz el funcionamiento de la primera CMAC en la ciudad de Piura. Ao 1982.-

La CMAC Piura inici sus operaciones el da lunes 04 de Enero, con un capital aportado por la Municipalidad de Piura de US$ 82,000 siendo el crdito prendario su primer producto financiero. Inici su funcionamiento siendo Alcalde de la Ciudad de Piura el Ing. Francisco Hilbck Eguiguren, el seor Frank Mac Lauchlan Garca en la Presidencia del Directorio y el Sr. Samuel Morante Seminario como su primer Gerente. Inici sus operaciones con seis empleados en oficinas cedidas en uso por la Municipalidad Provincial de Piura. Ao 1985.A inicios de ao se suscribe el Convenio de Cooperacin Tcnica entre la GTZ de Alemania y la Municipalidad de Piura participando tambin la Federacin Alemana de Cajas de Ahorro y la Consultora de Proyectos Interdisciplinarios, IPC, de Alemania. Este Convenio tena como objetivo contribuir al desarrollo de la CMAC-Piura, tomando como modelo las Cajas de Ahorro de Alemania. Resulta importante resaltar que la Federacin Alemana de Cajas de Ahorro otorg, entre otros apoyos, 30 becas para que se capacite personal de las Cajas Municipales del Per en las Cajas Municipales de Alemania por un periodo de un ao cada becario. Asimismo, la GTZ implemento un centro de capacitacin en Piura para capacitar a todo el personal de las Cajas Municipales del Pas. Esta fue la base para la creacin de una nueva tecnologa de Microfinanzas, entendido como microcrdito y microahorro. Mediante Resolucin SBS N 039-85 del 01 de Febrero la Superintendencia de Banca y Seguros autoriz a la CMAC-Piura a captar Depsitos del pblico, lo que le permiti que en el periodo de 1985-1987, con el apoyo de la GTZ, introducir un nuevo producto el PPD - Plan Progresivo de Depsitos, con pequeos premios de promocin trados de Alemania, con el objetivo que la CMAC Piura alcance un significativo desarrollo en la captacin de depsitos y en las colocaciones de crditos pignoraticios. Ao 1986.Se inicia el proceso de expansin de la CMAC Piura inaugurando el 01 de septiembre la primera Agencia en el distrito de la Unin Provincia de Piura. Ao 1987.El 16 de Marzo se inaugura la segunda Agencia en el distrito de Sechura, ahora Provincia de Sechura. Ao 1988.-

La Superintendencia de Banca y Seguros autoriz a la CMAC Piura a operar con crditos No Prendarios, orientando estos crditos al sector de la Micro y Pequea Empresa, amplindose de esta forma los servicios financieros: Crdito prendario, Ahorros y Crditos PYMES. Lo que dio oportunidad para en el mes de septiembre inaugurar su tercera Agencia en el Mercado Modelo de la ciudad de Piura en donde se concentra la mayor parte de pequeos y microempresarios. Ao 1992.La CMAC Piura es autorizada por la Superintendencia de Banca y Seguros a operar con crditos personales dirigido a empleados pblicos y privados, inicindose este servicio con crditos descuento por planilla para el sector educacin. A mediados de ao, dado el crecimiento exponencial del nmero de operaciones y de clientes, fue necesario automatizar las transacciones e interconectar las operaciones de las Agencias con las operaciones de la Oficina Principal, con la finalidad de realizar operaciones en tiempo real y brindar mejor servicio al cliente e innovar los servicios con la tecnologa de ese entonces. Para ello se adquiri el aplicativo SIAF (Sistema Integrado de Automatizacin Financiera) y un mini computador AS/400 de IBM, implementndose el rea de Sistemas con un equipo de programadores para que adecuaran el software a los servicios financieros de la empresa, as como al desarrollo y mantenimiento de los programas de ahorro, crdito y contabilidad. As mismo, se contrato a un equipo de tcnicos para dar mantenimiento a los equipos de cmputo, equipos de comunicacin, instalaciones elctricas y grupos electrgenos. Ao 1993.Se inicia el otorgamiento de crditos agrcolas, para el cultivo de mango, limn, arroz, algodn, entre otros. Ao 1994.La CMAC Piura inicia su expansin de servicios financieros a ciudades ubicadas fuera de la provincia de Piura, inaugurando su cuarta Agencia en la ciudad de Chiclayo. En el mes de octubre, aprovechando los locales que dejaron los bancos estatales, como consecuencia del programa econmico del gobierno de turno, se logro un acuerdo con la Comisin Liquidadora del Banco Hipotecario y el Directorio de la CMAC Piura decidi la compra del local del Ex - Banco Hipotecario. Este local esta ubicado en el centro financiero de la ciudad de Piura -frente a la plaza de armas- por el precio de US$ 520,000, dicha compra fue aprobada por CONAFI del Ministerio de Economa y Finanzas.

Ao 1997.Prosiguiendo con el proceso de expansin de sus servicios financieros a otros mercados, el 11 de Julio inaugura su quinta Agencia en la ciudad de Jan y el 18 de Agosto inaugura su sexta Agencia ubicada en la ciudad de Cajamarca. De conformidad con la Resolucin de Superintendencia de Banca y Seguros N 812-97 del 19.11.97, se realiz su conversin a Sociedad Annima. Ao 1998.Mediante Resolucin N 533-98, la Superintendencia de Banca y Seguros autoriz a la CMAC Piura la apertura de dos (02) Oficinas Especiales con dependencia orgnica de la Agencia de Chiclayo: Oficina Especial Balta y Oficina Especial San Jos.

Ao 2001.En el mes de mayo mediante Resolucin SBS N 407-2001, la Superintendencia de Banca y Seguros autoriz la apertura de la Oficina Especial de Administracin Crediticia de Moshoqueque. Con fecha 26 de Junio la Caja Municipal de Ahorro y Crdito de Piura toma la denominacin de Sociedad Annima Cerrada CMACPIURA S.A.C. En el mes de octubre se inaugura la stima Agencia en la ciudad de Tarapoto y la octava Agencia en la ciudad de Moyobamba, de esta forma expande sus servicios financieros al departamento de San Martn. En el mes de diciembre, mediante Resolucin SBS N 1002-2001, la Superintendencia de Banca y Seguros autoriz la apertura de 07 Oficinas Especiales de Administracin Crediticia con ubicacin en Tumbes, Bagua Grande, Bagua, Cutervo, Chota, Huancabamba y Ayabaca. Estas oficinas no realizan directamente operaciones activas y pasivas, sino que operan a travs del Convenio de Corresponsala suscrito con el Banco de la Nacin. Ao 2002.-

El 01 de Abril se inaugura la novena Agencia ubicada en el distrito de Castilla, Provincia de Piura con la finalidad de descongestionar las operaciones de la Oficina Principal. En este mismo mes, mediante Resolucin SBS N 300-2002, la Superintendencia de Banca y Seguros autoriz la apertura de 04 Oficinas Especiales de Administracin Crediticia con ubicacin en Tambogrande, Aguas Verdes, Bambamarca y Cajabamba, las que operan a travs del Convenio de Corresponsala suscrito con el Banco de la Nacin El 30 de octubre inaugura la dcima Agencia en Moshoqueque ubicada en el Distrito Leonardo Ortiz, Provincia de Chiclayo, que funcionaba desde el ao anterior como Oficina Especial de administracin crediticia. El 14 de diciembre expande sus servicios financieros a la zona de frontera norte del Pas inaugurando su 11 Agencia en la ciudad de Tumbes, que desde el 2001 vena funcionando como Oficina Especial.

Ao 2003.El 20 de Junio 2003 inaugura la 12 Agencia en Chepn en el Departamento de la Libertad. El 21 de Junio 2003 se inauguran las dos primeras agencias en la ciudad de Lima, sumndose as la 13 Agencia de Santa Anita y la 14 Agencia de Miraflores. En el mes de Julio, se adquiere al banco Financiero del Per, el local que ocupa actualmente nuestra Agencia de Tumbes, por el importe de US$ 285,000. Ao 2004.En el mes de marzo se inaugura la 15 Agencia de Aguas verdes, que desde abril de 2002 vena funcionando como Oficina Especial. El 17 de Marzo, entra en funcionamiento la Oficina Especial Tacna, que depende administrativamente de la Oficina Principal. 01 de Abril se inaugura la 16 Agencia Casagrande en el Departamento de la Libertad. El 29 de mayo se inaugura la 17 Agencia Chachapoyas, en el Departamento de Amazonas.

El 06 de agosto se inaugura la 18 Agencia de Fiori, en el Distrito de San Martn de Porras de la ciudad de Lima, sumndose as tres agencias en la capital. El 16 de septiembre se inaugura la 19 Agencia Yurimaguas, en el Departamento de Loreto. El 18 de octubre se inaugura la 20 Agencia Chota, en el departamento de Cajamarca y que desde el 2001 vena funcionando como Oficina Especial. En este mismo mes de octubre, se adquiere el local que ocupa actualmente nuestra Agencia de Miraflores en la ciudad de Lima, por un importe de US$ 340,000 Ao 2005.El 27 de enero se inaugura la 21 Agencia Cutervo, en el Departamento de Cajamarca, que desde el 2001 vena funcionando como Oficina Especial. El 26 de julio se inaugura la 22 Agencia Bagua en el Departamento de Amazonas, Provincia de Bagua. El 28 de Octubre de 2005, se inaugura la Oficina Especial de Pucallpa, en el Departamento de Ucayali, Provincia de Coronel Portillo. Ao 2006.Al mes de abril del 2006, la CMAC Piura S.A.C. cuenta con 693 empleados distribuidos en la Oficina Principal, veintisiete (27) agencias y siete (7) Oficinas Especiales ubicadas estratgicamente en los Departamento de Tumbes(2), Piura(10), Lambayeque(04), La Libertad (02), Ancash(01), Lima(03), Cajamarca(06), Amazonas(03), San Martn(02), Loreto (01) y Ucayali (01).

1.2 Filosofa Empresarial (Visin, misin, objetivos, polticas y estrategias)

1.2.1 Visin.-

Ser la institucin financiera lder en microfinanzas, en expansin progresiva a nuevas plazas de la geografa nacional, a travs de una red de oficinas interconectadas, soportada en una organizacin plana y procedimientos intensivos en tecnologa de la informacin, aplicados por recursos humanos de alta productividad, plenamente identificados con la organizacin. 1.2.2 Misin.Brindar servicios financieros con eficiencia, oportunidad y competitividad, tanto a pequeas y micro empresas (PYMES) como a familias que normalmente no tienen acceso al sistema bancario fomentando su desarrollo auto sostenible, cimentado en el ahorro y el esfuerzo propio. 1.2.3 Objetivos.1. Construccin de un nuevo y moderno local institucional en el inmueble de su propiedad de 1700 m2 ubicado entre el Jr. Tacna y Jr. Arequipa (Ex Cine Sol). 2. Modernizar sus productos y servicios financieros mediante la incursin en Banca Electrnica con la implementacin del proyecto de Tarjetas de Dbito y Cajeros Automticos, a los que se sumarn el desarrollo de otros canales electrnicos de atencin a nuestros clientes, como un portal financiero home banking, banca electrnica, kioscos multimedia, entre otros. 3. Actualizacin y mejora continua de nuestro aplicativo Sistema Integrado de Automatizacin Financiera (SIAF), que nos permite realizar operaciones en tiempo real con todas nuestras oficinas as como implementar nuevas aplicaciones y funcionalidades que potencian sus servicios financieros, como el flujo de trabajo electrnico y el desarrollo de una Intranet, todo esto acompaado de un equipamiento con tecnologa de punta y recursos humanos altamente capacitados. 4. Desarrollar nuevos canales de atencin a clientes, a travs de call center, as como canalizar las sugerencias, quejas y reclamos de nuestros clientes y usuarios desde cualquier punto de atencin. 5. Continuar en la profundizacin de nuestros servicios financieros con la instalacin de pequeas oficinas en lugares alejados de nuestro pas, poniendo mayor nfasis en actividades econmicas que generen empleo en forma intensiva. 6. Perfeccionar e intensificar el uso de moderna tecnologa en nuestro Sistema de Gestin de Crditos, que posibilite la rapidez en el anlisis y la aprobacin electrnica de los crditos. 1.2.4 Polticas.* Transparencia y transferencia de informacin. * Informacin previa al contrato.

10

* Responder consultas. * Informacin veraz sobre comisiones y gastos y tasas. * Informacin de formulas de calculo de intereses. * Atencin profesional y rpida. * Promover una atencin de calidad personalizada. * Atencin con respeto, cumplimiento y confianza. * Atender en un ambiente limpio y ordenado. * Brindar todo tipo de informacin al cliente. * Difundir folletos sobre los servicios. * Evaluacin del personal antes de su contratacin. * Brindar atencin preferencial. * Atender quejas y reclamos de los clientes. 1.2.5 Estrategias.* Constantes capacitaciones para el desarrollo profesional del trabajador. * Constantes capacitaciones del personal en atencin al cliente. * Evalan las actitudes del personal. * Escogen grupos de clientes atendidos y se les llama por telfono y preguntan como ha sido la atencin recibida y alguna sugerencia. * Mantienen siempre el crculo de calidad.

1.3

Anlisis FODA
* Fortalezas Gracias al buen servicio que ofrece se estn ganando un lugar dentro del pas abriendo ms sucursales u oficinas en diferentes departamentos del interior. * Oportunidades Aprovechan los convenios escritos con otras instituciones para ofrecer crdito, como por ejemplo hace unos aos lo hicieron con el gobierno regional para ofrecer prstamos a los maestros. * Debilidades En algunas oportunidades los mismos trabajadores por completar su cuota mensual ofrecen crditos a nuevos clientes sin la evaluacin respectiva.

11

* Amenazas Identificacin y medicin de los riesgos La identificacin y medicin de los riesgos se realiza a travs del conocimiento que se desarrolle del cliente, sea ste persona natural o jurdica, teniendo en cuenta el sector econmico al que pertenece, el nivel de endeudamiento en el sistema financiero y la calificacin de riesgo. En la medicin tambin tienen gran importancia elementos cualitativos como son su experiencia en el negocio y su nivel de gestin. Tambin se tiene en cuenta la posicin de riesgo individual y global con la institucin cuando se trata de personas vinculadas por riesgo nico o grupos econmicos con la finalidad de saber el impacto sectorial y si la rentabilidad global es adecuada al riesgo asumido con el cliente o con el grupo al que pertenece. Por otro lado se tiene en cuenta las polticas de crdito establecidas para cada servicio o producto, se valoran aspectos cualitativos del cliente y del sector y se consideran otros aspectos como estructura de endeudamiento y la naturaleza de las operaciones, importe, plazo, inversin y riesgo comercial o financiero.

CAPTULO II: SERVICIO AL CLIENTE

2.1. Definicin de cliente (Segn la empresa) Lo define como la persona mas importante de la empresa ya que sin ellos no puede funcionar por eso le son brindados todas las facilidades para un nuevo crdito.

2.2. Tipos de cliente Personas naturales o jurdicas que desarrollen actividades empresariales del sector comercio, industria o servicios y sectores primarios como el agrcola, pesca y minera, destinado a capital de trabajo o inversin en activo fijo. 2.3. Diagnstico de necesidades

2.4. Evolucin del servicio al cliente

12

Miden su evolucin mediante estadsticas, nmeros de clientes (tasas, bondades de la empresa, facilidades de trmite, atencin al cliente). 2.5. Qu servicio se le brinda al cliente? AHORROS: 1.- Ahorro Corriente

"Libre disponibilidad de su dinero sin costo

alguno y ganando intereses

Beneficios: * Sin monto mnimo de depsitos y retiros. * Si la cuenta esta activa, no le cobramos costos de mantenimiento ni portes. * Puede realizar sus operaciones en nuestra red de agencias, en cajeros ubicados en nuestras oficinas y en cajeros de Global Net. 2.- Ahorro rdenes de Pago

"Realiza tus pagos en forma fcil y segura"

Beneficios: * Facilidad de pago a terceras personas. * Sin monto mnimo de depsitos y retiros. * Emisin gratuita de talonario de rdenes de Pago a su solicitud. * Puede realizar sus operaciones en nuestra red de agencias, en cajeros ubicados en nuestras oficinas y en cajeros de Global Net. * No le cobramos costos de mantenimiento de cuenta ni portes. * Entrega mensual de su extracto de cuenta sin costo. 3.- Ahorros a Plazo Fijo

13

"Rentabilidad da a da"

Beneficios: * Participa de nuestros fabulosos Sorteos. * Renovacin automtica de sus depsitos a tasa de inters vigente. * Si retira antes de la fecha de vencimiento le pagamos la tasa de inters que corresponde al plazo efectivo de permanencia del depsito. * Pago de intereses a solicitud del cliente despus de 31 das de abierta la cuenta. * Puede incrementar su depsito en cualquier momento. 4.- Depsitos CTS

"Asegura tu futuro y el de tu familia"

Beneficios: * Participa de nuestros fabulosos Sorteos. * Atencin personalizada. * Retiros de sus saldos disponibles de acuerdo a Ley y en forma inmediata. * Puede realizar sus operaciones en nuestra red de agencias, en cajeros de CMAC PIURA y en cajeros de Global Net. CRDITOS: 1.- Crdito Comercial

"Crditos comerciales"

14

Crdito otorgado a personas naturales o jurdicas, cuyo endeudamiento en el sistema financiero excede los US$ 30,000. Beneficios: * * * * * * * * * Crditos rpidos, fciles y oportunos. Sin cobro de comisiones, portes, ni mantenimiento de cuentas. Cronograma de pagos de acuerdo al flujo de ingresos del negocio. Descuento de intereses por pago anticipado del crdito. Crditos por campaa de acuerdo a evaluacin y con tasas de inters preferencial. Disponibilidad del dinero de acuerdo a solicitud del cliente. Si eres cliente puntual puedes obtener crditos adicionales. Asesoramiento permanente de nuestros Funcionarios de Crditos. Participas de nuestros fabulosos sorteos.

2.- Crdito para Micro y Pequea Empresa

"El crdito rpido y oportuno que tu empresa necesita para crecer"

Beneficios: * Sin cobro de comisiones, portes, ni mantenimiento de cuentas. * Cronograma de pagos de acuerdo al flujo de ingresos del negocio. * Descuento de intereses por pago anticipado del crdito. * Crditos por campaa de acuerdo a evaluacin y con tasas de inters preferencial. * Disponibilidad del dinero de acuerdo a solicitud del cliente. * Crditos rpidos, fciles y oportunos. * Lnea de Crdito automtica. * Si eres cliente puntual puedes obtener crditos adicionales. * Asesoramiento permanente de nuestros Funcionarios de Crditos. * Participas de nuestros fabulosos sorteos.

15

3.- Crdito Agropecuario "Siembre ahora y coseche los mejores frutos"

Beneficios: * * * * Atencin personalizada. Cronograma especial de pago de acuerdo a campaa. Descuento de intereses por pago anticipado del crdito. Sin costo de mantenimiento, gastos administrativos, comisiones ni penalidades. * Disponibilidad de su dinero en forma inmediata.

4.- Crdito Pesquero

"Lleve su crdito y obtenga una buena pesca"

Beneficios: * * * * Atencin personalizada. Cronograma especial de pago de acuerdo a ciclo de pesca. Descuento de intereses por pago anticipado del crdito. Sin costo de mantenimiento, gastos administrativos, comisiones ni penalidades. * Crditos paralelos por campaa. * Disponibilidad de su dinero en forma inmediata.

16

SERVICIOS DIVERSOS:

1.- Cambio de moneda extranjera No corras riesgos y realiza tus operaciones de compra o venta de moneda extranjera en cualquiera de nuestras oficinas. 2.- Emisin de cheques de gerencia Facilitamos tus transacciones mediante la emisin de Cheques de Gerencia con los principales bancos del medio. Slo tienes que solicitarlo en cualquiera de nuestras oficinas, y asumir el costo que por este servicio cobra el banco que emite el Cheque de Gerencia. 3.- Transferencia de fondos Minimiza el riesgo de portar efectivo y solicita tus transferencias de fondos. Slo tienes que solicitarlo por escrito en cualquiera de nuestras oficinas y asumir el gasto que por este concepto cobra el banco. Del mismo modo, si deseas trasladar el dinero a nuestra institucin puedes realizar el abono en nuestras cuentas que mantenemos en bancos y con la presentacin del voucher ejecutar tus operaciones. 4.- Cobranza de Servicio pblicos Ahorra tiempo y cancela tus recibos de luz, pago de pensiones de distintos colegios en nuestras oficinas. Relacin de instituciones que tienen convenio.

5.- Abono de planillas

17

Realiza el cobro de tus remuneraciones a travs de la Caja Municipal de Piura y retira tus fondos cuando quieras. 6.- Pago de cuotas - Colegios Profesionales Si eres un profesional colegiado y necesitas cancelar tu cuota mensual slo tienes que acercarte a cualquiera de nuestras oficinas y realizar tu depsito. Relacin de Colegios Profesionales que cancelan en CMAC PIURA S.A.C. 2.6. Herramientas utilizadas para la prestacin del servicio Las herramientas utilizadas son los propios trabajadores ya que estos estn capacitados para ofrecer una muy buena atencin al cliente brindndoles todo el apoyo necesario para la satisfaccin y confianza del cliente hacia la empresa.

CAPTULO III: ESTRATEGIAS DE ATENCIN AL CLIENTE

3.1. Aplicacin del planeamiento estratgico

18

* * * *

Constantes capacitaciones. Evaluacin de las actitudes del personal. Llamadas telefnicas evaluativos sobre la atencin recibida. Visita a clientes y regalos aplicando el merchandising.

3.2. Relacin entre tica y estrategias de la empresa Los valores y principios morales que guan la conducta tica del personal de la CMAC Piura SAC, en la interaccin con las personas que participan de su actividad de intermediacin financiera son: Honestidad.- Cada trabajador est comprometido con los objetivos estratgicos de la institucin y la satisfaccin de los clientes, adoptando siempre una conducta leal y transparente, en concordancia con las polticas, normas y el cdigo de tica de la institucin. Desarrollo Humano.Buscamos nuestro permanente perfeccionamiento profesional, tico y moral a travs del trabajo y la bsqueda de un conocimiento compartido. Trabajo en Equipo.- Bsqueda de resultados efectivos compartiendo informacin y conocimientos entre todos los miembros de la organizacin. Mejoramiento Continuo.- Contribuir a mejorar nuestros procesos y servicios financieros, en bsqueda de una mejor atencin a nuestros clientes con tecnologa de punta. Vocacin de Servicio.- Trato muy personal y digno a cada uno de nuestros clientes para lograr la fidelidad hacia nuestros servicios. Rapidez.- Atencin rpida a los clientes ahorristas con servicio de calidad y atencin oportuna a los clientes prestatarios, garantizando una ptima calificacin crediticia. Secreto Profesional.- El personal debe guardar discrecin de la informacin a la que tiene acceso por la labor propia que desempea. Crecimiento Empresarial.- Las decisiones y acciones que realiza el personal con respecto al uso de los recursos financieros y materiales, as como el trato al cliente, deben estar orientadas a incrementar el valor econmico para asegurar la continuidad de la institucin en el largo plazo.

3.3. El potencial humano y la atencin al cliente

19

* Reclutamiento Mediante la convocatoria publica, personal recomendado y rotacin de su personal. Se enva currculo por va pagina Web de la institucin. Evalan requisitos (que son exigidos por la institucin) Los seleccionados son convocados para un examen, y de acuerdo a la calificacin obtenida, son llamados para la entrevista personal. En la entrevista son calificados: la disposicin para tratar a una persona y su nivel de cultura. Las personas encargadas de la calificacin y la entrevista son: el gerente, la administradora y el jefe de personal.

* Seleccin Los seleccionados por la convocatoria pblica han recibido cursos de induccin necesarios para su adecuado desempeo laboral, tales como: Supervisin incendio. Filosofa de Cajas Municipales. Las CMACs y el Sistema Financiero Peruano. Productos Financieros de la CMAC-Piura. Herramientas Financieras. Organizacin y Administracin de la CMAC-Piura, y Control. Ttulos Valores Ley de Bancos Charlas sobre prevencin de asaltos, robo, sismo e Prevencin de lavado de activos. Riesgo Operativo, Crediticio y de Mercado

* Integracin Preocupacin por el desarrollo profesional de los trabajadores. Capacitaciones constantes. Realizan actividades extracurriculares (almuerzos, cenas, concursos) Rotacin de puestos de trabajo, permite adquirir experiencias en otras reas. Motivacin grupal y personal por parte del jefe de rea correspondiente por el buen desempeo del trabajador. * Capacitacin Durante el ao 2005 se realizaron 235 eventos de capacitacin dirigidos a directores, gerentes y personal de todas las Oficinas y Agencias de la CMAC-Piura, de stos se realizaron 72 cursos de capacitacin interna organizados por la CMAC Piura en sus instalaciones y el personal asisti a 163 eventos como charlas,

20

cursos, seminarios y talleres organizados y/o patrocinados por instituciones especializadas, cuyo contenido est vinculado a la actividad financiera y afines al desarrollo personal y profesional del personal, como Atencin al Cliente, Tcnicas Efectivas de Cobranza y Recuperaciones, Anlisis de Estados Financieros y Flujo de Caja, tica Profesional y Personal, Medidas de Seguridad en Billetes y Monedas entre otros. En el ao 2005 se ha continuado la financiacin de nuevas becas integrales a 09 funcionarios para la realizacin de Maestras en Gerencia Empresarial, Administracin de Negocios y Direccin de Empresas. * Evaluacin de personal Administradores: Siempre es evaluada la eficiencia en el buen manejo de la empresa para satisfaccin del cliente. Trabajadores: Los trabajadores son evaluados de manera constante ya que gracias a estas evaluaciones se sabe en que nivel se encuentra el trabajador y poder darle un ascenso dentro de la empresa. Proveedores (Personal de limpieza y vigilancia): Tambin estn en constante contacto con la evaluacin ya que se encargan del cuidado y limpieza dentro de la empresa para la comodidad, seguridad y gusto del cliente. 3.4. Evaluacin de las estrategias utilizadas Se evalan mediante: Buzn de sugerencias: la encargada es la administradora. En su pgina Web en el rubro de reclamos. Utilizan 2 canales de comunicacin: escrita y personal.

CONCLUSIONES
El presente trabajo nos ha permitido saber como es la atencin por parte de la CMAC PIURA hacia sus clientes ya sean nuevos o antiguos La CMAC PIURA cuenta con modernos locales que brindan la comodidad y seguridad a sus clientes como la satisfaccin del mismo. La CMAC PIURA cuenta con lo ltimo en la tecnologa para la satisfaccin y comodidad del cliente (cajeros automticos que son apoyados por Global Net)

21

SUGERENCIAS
1.- Instalar cajeros automticos en las diferentes agencias que estn fuera de Piura ya que esa era la ms voceada por los diferentes clientes. 2.- Tener ms orden en la atencin al cliente en las diversas agencias y no solo en la principal (tickets de atencin) 3.- Invertir en mayor promocin para atraer a nuevos clientes. 4.- Actualizar la base de datos de los clientes para conocer profundamente de los mismos y saber en que momento se pueden pasar a la competencia. 5.- Para los clientes Premium es recomendable enviarles boletines informativos donde se anuncie los descuentos por tiempo limitados. 6.- Adaptar las estrategias estrellas aplicables a otras agencias y aplicarlas a todas las cedes.

22

7.- Asegurarse que los clientes se sientan que CMAC PIURA los aprecia.

BIBLIOGRAFA
Informacin selecta brindada por la CMAC PIURA http://www.cmacpiura.com.pe/index.jsp http://www.cmacpiura.com.pe/images/logocmac.jpg http://www.google.com.pe/

23

ANEXOS
* Organigrama

24