Royaume du Maroc ‫المملكة المغربية‬

UNIVERSITE IBN ZOHR ‫جامعة ابن زهر‬

ECOLE NATIONALE DE COMMERCE ‫المدرسة الوطنية للتجارة والتسيير‬
ET DE GESTION

Groupe de Recherche en Audit

Contrôle et Management

QUESTIONNAIRE

Date : ……/……/…… Questionnaire n° : ……….

Nom de l’enquêteur :………………….

Sous l’encadrement de Mme F. EL KANDOUSSI, enseignante chercheur,

et responsable du Groupe de Recherche en Audit Contrôle et Management
(GREACOM), nous, étudiants de l’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion
d’Agadir menons une enquête sur la culture des entreprises touristiques de la
station d’Agadir. Cette étude s’inscrit dans le cadre de notre cursus de
formation en management.

Afin de pouvoir mener à bien notre enquête, nous vous prions,

Monsieur/Madame, de bien vouloir répondre au questionnaire ci-joint.

Comptant sur le soin et la rigueur que vous apporterez aux réponses que
vous allez nous fournir, nous vous remercions d’avance pour votre
collaboration.

1
 I. HISTORIQUE :
1. Quelle est la date de création de votre établissement ?
…………………………………………………………………………………………………...
2. Pourquoi avez vous choisi la zone de Souss Massa ?
………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….
3. Quel était l’effectif de départ ? …………

4. Quelles sont les difficultés qu’a affronté l’entreprise à ses débuts ?

Difficultés financières ;

Difficultés d’intégration sur le marché ;

Difficultés au niveau des procédures administratives ;

Autres à préciser : ……………………………………………………….

5. Pouvez vous nous décrire l’évolution qu’a connue votre établissement depuis
sa création en terme :

Faible Assez forte Forte Très forte

Activité
Service
Clientèle

6. Cette évolution a-t-elle permis l’extension de la taille de votre établissement ?

Oui Non

II. Relation marché :

 Concurrence et partenaires :
10. Comment pouvez vous qualifier la concurrence entres les entreprises
touristiques ?
Faible Moyenne Forte Très forte

11. Que pensez vous de votre position concurrentielle ?

Faible Moyenne Forte Très forte
12. Quels sont les moyens mis en place par l’entreprise pour faire face à
la concurrence ?
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
13. Est ce que vous avez des accords de partenariats de coopération
avec d’autres entreprises du même secteur ?
Au MAROC A L’étranger
Si oui pouvez vous nous citer leurs noms ?……………………………………………………
 Clients :
14. Quel type de clientèle fréquente votre établissement ?
Clientèle d’affaire Clientèle d’agrément et de loisirs

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 Autres à préciser : ……………………………………………………………….

15. Est ce que vous cherchez à vous adapter au goût des clients ou à
imposer votre style ?
Adapter Imposer

Si adapter , est ce que vous procéder effectuez des enquêtes de satisfaction ?

Oui Non
16. Pensez vous que votre client doit être mis en courant de vos
activités ?
Oui Non
Si oui, assurez vous le maintient de cette information en utilisant :
Brochures

Site Internet

Publicité

Autres à préciser :…………………………………………….

III. ACTIVITES
 Fonctionnement de l’entreprise
17. Comment contrôlez vous la bonne marche de l’entreprise ?
Le rendement Le chiffre d’affaire réalisé

La fidélité de la clientèle La position sur le marché

Autres critères à préciser :………………………………………

18. Fixez- vous des objectifs précis ?
Oui Non
Si oui, c’est une planification :
A long et moyen terme A court terme
19. Existe-t-il une fonction marketing ?
Oui Non
Si oui quels sont les apports de cette fonction dans le système organisationnel ?
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
20. Est-ce que vous participez aux forums et aux conférences qui
concernent votre secteur d’activité ?
Oui Non
 Qualité de service :
21. Comment vous caractérisez votre de service ?
Service standardisé Service personnalisé
Autres à préciser :……………………………………………..
22. Indiquez une ou plusieurs modalités selon lesquelles vous
garantissez la qualité de votre prestation ?
Respect de la réglementation

3
Elaboration d’une charte de service

Mobilisation du personnel

Mise en place d’un service clientèle

Label qualité

Normes internationales de qualité

24. A quelles dimensions accordez vous plus d’importance pour juger votre
prestation de service ? Enumérez les 5 premières.

La diversité de choix

Le confort

Le prix

Les installations

L’accueil

Le conseil

La qualité dans l’offre du service

La rapidité d’exécution

Le respect de la procédure

 Coût et prix :
25. Vos prix sont-ils ?
Peu compétitif Assez compétitifs Très compétitifs

26. Vos prix sont-ils basés sur :

La qualité La demande
La concurrence Autres

IV. La communication au sein de l’entreprise

27. Quels sont vos moyens de communication interne ?

Réunions

Tableaux d’affichage

Téléphone

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 Internet

Le journal de l’entreprise

La boite à idées

Les notes d’informations

Autres à préciser :………………………………………………..

28.Est-ce que votre structure organisationnelle favorise la circulation

d’information rapide et efficace ?
Oui Non

V. Modes de management
 Relations interpersonnelles
31.Avez vous une structure de GRH ?
Oui Non
32.Quel est l’aspect dominant dans les relations interpersonnelles ?
Amical Professionnel Les deux à la fois

33.Assurez vous une formation à votre personnel ?

Oui Non
Si oui , cette formation s’adapte-t-elle aux changements l’environnement ?
Oui Non
34.Le personnel est-il impliqué dans la prise de décision ?
Oui Non
35.Existe-t-il une motivation du personnel au sein de votre entreprise ?
Oui Non
Si oui, elle est principalement :
Matérielle Morale

36.Quel est le degré d’application de ces concepts dans l’entreprise ?

Faible Moyen Fort

• Le dynamisme
• L’initiative
• La poursuite des objectifs
Faible Moyen Fort
• L’adaptation du profil de poste
• La polyvalence du personnel
• L’honnêteté
• La transparence
• L’autonomie
• L’esprit de collaboration

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  Les valeurs de l’entreprise :
38. Quels sont les avantages sociaux octroyés au personnel ?
…………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………….
39.Est-ce que l’entreprise organise des œuvres sociales au profit de la
communauté ?
Oui Non
40.La culture est-elle importante pour la gestion de l’entreprise ?
Oui Non
41.Existe-t-il des valeurs et des principes directeurs ?
Oui Non

FICHE SIGNALETIQUE DE L’ENTREPRISE

Raison sociale …………………………………………………………….

Adresse …………………………………………………………….
…………………………………………………………….
…………………………………………………………….

Ville …………………………………………………………….

Téléphone …………………………………………………………….

Fax …………………………………………………………….

Site Web …………………………………………………………….

e-mail …………………………………………………………….
Année de création de la société …………………………………………………………….

Activité : ……………………………………………………………..

Chiffre d’affaires …………………………………………………………….

Capital …………………………………………………………….

Effectif du personnel …………………………………………………………….

Structure (Organigramme) :

Cachet

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