Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
STRUCTURA CURSULUI
INSPECTOR PROTECTIA MUNCII
CPPA
publice, managementul, atat cel mijlociu cat si cel inalt, a privit rolul si
biroul de relatii publice ca un tampon intre el si mass-media sau, la fel de
rau, ca un element ce poate face din noroi margaritare.
Adevarul despre relatiile publice eficiente este acela ca se bazeaza pe
fapte, nu imaginatie, nu inventii, nu adaptarea faptelorastfel incat sa se
potriveasca cu mesajul sau rezultatul dorit. De exemplu, acum cativa ani, o
agentie publica a facut publicitate unei linii telefonice fara taxa unde puteau
suna cei care aveau probleme sau reclamatii privind siguranta la locul de
munca. Ideeea era aceea de a da ocazia cetatenilor sa beneficieze de
sprijinul si protecita guvernului conform legii. Biroul de relatii publice din
cadrul agentiei a atras atentia asupra faptului ca este foarte important sa
existe personal suficient care sa raspunda tuturor apelurilor telefonice
venite din partea publicului. Din pacate, din restrictii bugetare, nu se
raspundea intotdeauna la telefonul respectiv. Evident, acest lucru a pus
agentia intr-o lumina proasta, i-a subminat credibilitatea si a agravat
situatia.
Relatiile publice trebuie intelese si aplicate in toate operatiunile si
functiile unei oragnizatii . Un lucru simplu cum este modul salariatilor de a
raspunde la telefon (sau, ca in exemplul anterior, a nu raspunde la telefon)
are un efect asupra modului in care percep oamenii respectiva oragnizatie,
asupra imaginii acesteia. Imaginea creeaza si in acelasi timp refelecta
asteptarile si multumirea oamenilor. Oamenii vor realizari, credibilitate,
livrare standardizata a serviciilor. Fara o imagine pozitiva este mai dificil de
castigat cooperarea unor grupuri de oameni.
Pe scurt, relatiile publice sunt un proces continuu si nu o incercare
singulara de a promova o anumita initiativa sau un anumit program.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
Relatiile publice
Evitarea capcanelor
Identificati mai intai publicul si mesajul; apoi alegeti canalul de
transmitere a mesajului. Evitati sa ganditi asa: “Toata lumea face
intruniri la televizor sau radio, ar trebui sa facem si noi una.”
Hotarati care este cea mai eficace utilizare a resurselor
disponibile pentru a ajunge la oamenii la care doriti sa ajungeti cu
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
Grupurile Focus
- grupurile focus sunt grupuri formate din sase
pana la douasprezece persoane
- grupurile focus sunt conduse de un moderator
- obiectivele grupului focus: maximum trei
obiective principale
De exemplu: Ministrul Muncii XXX a spus ca datele statistice aparute azi Exemplu
indica o crestere a locurilor de munca mai bine platite.
Reportajele Reportajele
Reportajele sunt o forma flexibila, informala a unei stiri sau relatari.
Este o ocazie de a atasa “o imagine umana” programelor si activitatilor
dvs. Un reportaj bun poate atrage mai multi cititori sau telespectatori decat
o stire concreta. Aceasta mai cu seama in cazul televiziunii unde reporterul
poate urma firul relatarii dvs. si adauga elemente vizuale necesare
reportajului televizat.
Reportajul este o alta modalitate de a va transmite mesajul. Este
adesea scris intr-un limbaj informal, iar structura sa difera in functie de
stilul ales. Poate incepe prin a trezi emotii. Poate incepe cu o intrebare. Ar
trebui sa inceapa cu captarea atentiei cititorilor.
Un reportaj poate fi retinut mult mai multa vreme decat o stire
despre masura administrativa sau legislativa venita din partea guvernului.
Iar din punctul dvs. de vedere, poate fi un mijloc foarte puternic care ii
permite publicului dvs. tinta sa inteleaga si sa tina minte mesajul dvs.
1-800-35-INSS
Sau
Accesati pagina web a INSS
Creativitatea
Atunci cand am discutat despre cateva dintre ingredientele cheie
ale unui plan de relatii publice, am mentionat creativitatea ca fiind
unul din ele. Iata un exemplu despre cum pot fi folosite cu
creativitate casetele audio pentru a transmite mesajul unei agentii.
Provocarea pentru o agentie guvernamentala a fost aceea de a le
furniza minerilor cele mai noi informatii si mesaje despre siguranta
lor. Minerii petreceau ceva timp schimbandu-se in hainele de lucru
inainte de a cobori in mine si apoi, la terminarea unui schimb,
spalandu-se si schimbandu-se inapoi in hainele de strada. Aceasta
avea loc in camera de baie. Ce a facut o agentie guvernamentala a
fost sa angajeze cativa disk jockey de radio populari care sa acorde
din timpul lor pentru a include mesajele privind siguranta minerilor
pe casete audio ce contineau muzica pop, country, asa cum
introdeuce disk jockey-ii muzica in programele radio regulate.
Casetele erau de 30 minute fiecare si erau puse la sistemele cu
boxe din camera de baie a minerilor. Costul de transmitere a
mesajelor a constatat in principal din realizarea unei cantitati mari
de casete – cam douazeci intr-o serie.
Casetele au fost bine receptionate de mineri si metoda a fost apoi
folosita pe larg in intreaga industrie. Vestile bune s-au aflat din
cartile postale timise prin posta inapoi la agentie indicand de cate
ori s-a utilizat produsul PR.
Costumatia:
Evitati bijuteriile prea tipatoare
Evitati modelele stralucitoare sau in dungi care distrag atentia
In general, e preferata o imbracaminte mai conservatoare
Nu trebuie sa apareti nebarbierit la interviuri
Tinuta:
Daca interviul are loc cu dvs. stand pe scaun, nu va asezati pe un
scaun care se roteste. Daca sunteti emotioant, este foarte usor sa
incepeti sa va miscati cu scaunul dintr-o parte in alta sau inainte si
inapoi, lucru care distrage atentia telespectatorului.
Daca incrucisati gleznele si lasati mainile pe pulpe, reduceti
posibilitatea de miscare a corpului in timpul interviului, fara sa
renuntati sa gesticulati atunci cand e nevoie.
Evitati sa va lasati moale in scaun sau sa va puneti bratele sub cap.
Un interviu la televizor nu este momentul prielnic sa va aratati super
relaxat sau indiferent pentru ca abateti atentia de la mesajul pe care
trebuie sa-l transmiteti.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
Gesturile:
Gesturile sunt folositoare, dar aveti grija sa le faceti atunci cand
au rost si nu le exagerati. Evitati gesturile ample sau
necorespunzatore. In general, operatorul nu va va lasa prea
mult spatiu la incadrarea in imagine.
Contactul vizual:
Tineti minte, nu vorbiti cu peretii ci va adresati milioanelor de
telespectatori. Daca sunteti intr-un studio, priviti la camera de
filmat care este indreptata spre dvs.Daca nu va e clar care
dintre camere va filmeaza, priviti la intervievator. E bine sa
aveti cat mai mult contact vizula cu telespectatorii. Daca
interviul are loc in biroul dvs. numai intre intervievator si dvs.
foarte probabil ca obiectivul va fi asezat in spatele
intervievatorului. Uneori, dupa ce se termina interviul,
cameramanul va schimba pozitiile si il va inregistra pe
intervievator repunand unele intrebari. Aceasta este ceea ce se
numeste “inversare”.
Evitati sa stati cu privirea in jos, sau sa plimbati ochii dintr-o
parte in alta foarte repede. Puteti sa va uitati in sus un moment
daca credeti ca astfel pareti mai ganditor.
Voce:
Pastrati tonul vocii la parametrii moderati, dar puteti sublinia
unele cuvinte sau propozitii cheie din mesajul dvs.
Evitati sa dati raspunsuri intr-o voce monotona.
Nu faceti pauze prea lungi pentru ca intervievatorul va poate
intrerupe cu alte intrebari sau comentarii.
Cunostinte:
Dvs. sunteti expertul, autoritatea in materie. Vorbiti despre
ceva ce va este foarte cunoscut. Fiti dvs. insiva. Nu cadeti in
capcana speculatiilor pe o tema care va este necunoscuta,
despre ceva ce ar putea avea loc in viitor, lucruri ipotetice,
opinii personale. Rezumati-va la fapte si la mesajul dvs.
Daca intr-adevar credeti ca aveti nevoie de ajutorul notitelor,
treceti-le pe un cartonas mic. Dar cel mai bine ar fi sa nu
folositi notite.
Am amintit anterior faptul ca sunt doua lucruri cu care
trebuie sa veniti la un interviu: pregatirea si concentrarea.
Acestea sunt extrem de importante intr-un interviu in fata
camerelor de luat vederi. Stiti ce trebuie sa abordati, care
este mesajul, v-ati facut documentarea si dispuneti de
informatii si ati anticipat posibilele intrebari.
Ati facut repetitii. Acum este momentul sa va concentrati.
Lasati la o parte preocuparile si problemele si concentrati-va
asupra obiectivelor interviului si cuvintelor pe care le folositi.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
esenta mesajului, sansele ca aceasta sa fie data pe post sunt mult mai
mari decat daca vorbiti minute in sir si v-ati incarca declaratia cu detalii
statistice sau informatii generale.
Nu uitati imaginile, materialele vizuale. Atunci cand relateaza o stire,
reporterii de televiziune au nevoie si de imagini legate de materialul
respectiv. Nu merge sa foloseasca imagini cu a mia conferinta de presa
dintr-o anume zi, aratand niste reporteri morocanosi cum se chinuie pe
scaune si privesc toti in acelasi punct. Asa ca ajutati-i cu unele materiale
concrete. De exemplu, daca organizatia dvs. se preocupa de chimicalele
toxice si discutati despre 400 de chimicale daunatoare aflate sub noi
reglementari, care ar fi una sau doua de larga folosinta sau care sunt
produsele de fabricile locale unde ati putea obtine destul de usor niste
material filmat?
O alternativa prin care puteti ajuta reporterii de televiziune sa obtina
materialele vizuale de care au nevoie este sa aveti material de fundal de
calitate difuzabila – imagini trase pe caseta video (vezi sectiunea privind
comunicatele de presa video, partea cu materialele de fundal).
Ajutati reporterii sa “umanizeze” materialul. Puteti ajuta jurnalistii
atunci cand trebuie sa prezinte o stire foarte tehnica. Sa zicem ca
organizatia dvs. tocmai a emis 20 de pagini de date statistice referitoare la
schimbarile in tendintele fortei de munca. Cum ar putea sa afecteze aceste
schimbari un tanar de 18 ani care a renuntat la liceu sau o tanara mama
de 27 ani care traieste din asigurarile sociale? Cum pot afecta o vaduva de
65 de ani care nu se descurca numai cu o pensie? Este mult mai simplu sa
scrii un articol de date seci daca dai exemple concrete despre oameni cu
care cititorii se pot identifica sau pe care ii pot intelege.
Este de la sine inteles ca trebuie sa aveti la indemana (in minte
daca dvs. sunteti vorbitorul) informatii generale concrete, chiar daca nu le
includeti in declaratia de deschidere a conferintei. Incercati sa fiti cat mai
clari si mai concisi posibil. Nu e bine sa confuzati reporterii. Multi dintre ei,
mai ales cei de televiziune, radio si ai agentiilor de presa, trebuie sa
relateze trei, patru sau chiar cinci subiecte in aceeasi zi. Nu au timp sa se
documenteze asupra subiectului ales de dvs. Cu cat le explicati mai clar si
mai eficient despre ce e vorba, cu atat mesajul dvs. va avea mai multe
sanse de a aparea in relatarile lor asa cum doriti dvs.
Asteptati-va sa vi se puna intrebari negative, poate chiar ostile. Ele
nu sunt indreptate catre persoana dvs. Reporterii nu sunt doar canale de
transmitere a informatiei; ei sunt platiti sa puna sub semnul intrebarii, al
indoielii, sa scormoneasca. Astfel ca e bine sa va pastrati calmul in fata
unei astfel de intrebari, sa nu va aratati enervat. Nu incercati sa va
justificati, sa faceti ca organizatia sa arate intr-o lumina cat mai favorabila
in dauna adevarului si al sinceritatii. Reporterii se prind imediat si va
dispretuiesc.
Unepri, organizatia dvs. poate programa o conferita la care sa fie
prezenti alti lideri guvernamentali decat ai organizatiei, lideri ai muncii si
comunitatii de afaceri. Trebuie sa retineti doua lucruri:
1. Daca e cu presa, invitati TOATA presa—din timp. Nu in dimineata
zilei respective si nici chiar cu o zi inainte, mai din timp.
2. Ocaziile de a face poze. Puneti deoparte cinci sau zece minute la
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
Fise cu sugestii
Navigatia
Fiecare din subiectele principale trebuie incorporate in sistemul de
navigare al sitului. O bara de navigatie este un grup de butoane de text sau
alte tipuri de grafica care apare in mod consecvent pe parcursul intregului
sit. Indiferent cate straturi de informatii dunt incluse, un sit bun permite
intotdeauna revenirea la pagina ce descrie fiecare subiect principal.
Cateva repere:
Nu va complicati si nu exagerati cu numarul de casute pe
o pagina. Prea multe impartiri ale spatiului pe pagina le
poate permite utilizatorilor sa citeasca mai multe informatii
fara a trebui sa descarce pagini noi, dar in acelasi timp se
creeaza si o aglomerare care poate mai mult sa
confuzeze decat sa clarifice.
Testati situl pe o diversitate de browsere, ce pot fi
descarcate gratuit de pe internet. Acesta este un lucru
foarte important care merita atentie.
Testati situl pe ambele sisteme de operare Mac si PC.
Faceti ca paginile sa fie usor de printat. Printati cateva
pagini de proba de pe diferite browsere.
Fiti consecventi. Multe programe au stilul de ferestre in
cascada si alte instrumente similare care permit
designerilor sa stabileasca cu consecventa caracteristicile
de culoare, caracter, marimi. Si tiparele (templates,
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
Promovarea sitului
trimiteti comunicate de presa
trimiteti anunturi tuturor de pe lista de distributie
faceti o lista de distributie cu adrese de email si trimiteti un
buletin informativ. Periodic, trimiteti pe email “stiri pe scurt”
creati o retea de linkuri catre alte situri
treceti-va pe motoarele de cautare principale si pe alte situri
relevante
la crearea unei noi publicatii sau chiar a unui comunicat de
presa, includeti adresa de web cat mai vizibil
In concluzie, obiectivul principal trebuie sa fie pur si simplu de a face
stilul usor de utilizat si cu informatii utile. Toate celelalte decizii se iau in
functie de aceasta.
Cateva alte sugestii privind realizarea graficii
subtitlurile sa fie cu caractere cel putin de doua ori mai mari decat
caracterul continutului
nici o grafica nu trebuie sa depeseasca decat daca reprezinta o
pagina in sine
este o idee buna sa aveti pagini de “arhiva” cu linkuri la resurse si
evenimente mai vechi.
Evenimente Evenimente
Evenimentele pot fi folosite pentru a va transmite mesajul ata
imediat celor care sunt prezenti la eveniment, cat si catre un public mai
larg prin intermediul mass-mediei. Un eveniment poate fi ceea ce
creativitatea si programele dvs. il fac sa fie. Marcarea apritiei unor legi
semnificative, targuri de joburi, seminarii sau conferinte pe teme speciale,
ceremonii de lansare a campaniei de relatii publice, premii pentru servicii
publice, deschiderea unor noi institutii sau darea in folosinta a unor noi
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
spatii, sau tururi ale obiectivelor dvs. pentru un public sau partile
interesate, sunt unele exemple.
Indiferent de eveniment, e necesar un plan pentru ca trebuie sa stiti
foarte bine ce se intampla, sa stapaniti evenimentul cat se poate de mult.
Trebuie notificata presa si desemnat un purtator de cuvant. Aveti nevoie de
o mapa de presa pentru reporterii ce se prezinta la eveniment si o fisa
informativa care plaseaza evenimentul in contextul celorlalte programe ale
agentiei si care contin mesajele agentiei.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
- scop
- organizare
- mape de presa
- sugestii pentru o conferinta de presa reusita
- repere
Fise informative, Fise cu sugestii
- continut
- scopuri multiple
- utilizarea paginii de web
- actualizarea
- modele
Puncte de discutie
- punctele de discutie reprezinta o pagina de
mesaje privind programele organizatiei
Intrebari puse frecvent
- metoda populara de a oferi informatii publicului
tinta
Publicatiile de specialitate
- brosurile, pliantele, buletinele informative
externe si cele interne pentru angajati
Evenimente
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
Prima reactie
- echipa de management al crizei
- criza respectiva se va termina la un moment dat
si presa va trece la abordarea altor subiecte
- toti actorii locali pot fi contactati de reporteri
- mai pot aparea alte evenimente care sa succite
interesul presei
- mass-media are nevoie de informatii detaliate
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
Scriitor/Redactor
scrie o gama larga de materiale: comunicate de presa,
discursuri, pliante, articole pentru reviste, articole pentru
buletine informative, etc.
redacteaza toate documentele agentiei ce urmeaza a fi date
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
Misiune si Atributii
- cuprinde toate activitatile care implica pregatirea
si furnizarea informatiei catre presa si public.
- Functiile necesare
- Director de Relatii Publice
- Scriitor/Redactor
- Asistent Relatii Publice
- Autoritatea si responsabilitatile Biroului de Relatii
Publice
- Fisa de post-Director Relatii Publice
- Fisa de Post-Specialist Relatii Publice
- Activitatile de relatii publice desfasurate in
teritoriu
- Purtatorul de cuvant
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
SARCINA/PRODUS/SERVICIU/EVENIMENT PERSOANA(E)
ORGANIZATIE
RESPONSABILA
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
ELABORAREA
PRODUSELOR&SERVICIILOR 1 saptamana
Sigla
Fise informative continand 2 saptamani
materialul informativ de baza despre 1 saptamana
agentie 1 saptamana
Puncte de discutie cat e nevoie
Discursuri standard, gata facute
Grafice/diagrame/ilustratii 4 saptamani
Material video – 10 minute maximum
Anunturi tv de interes public – sase; 4 saptamani
15-20 secunde fiecare 2 saptamani
Comunicate de presa video
Obtinerea sustinerii deiverselor
2 saptamani
entitati (prin anunturi de interes
public cu scop multiplu, dedicate
3 saptamani
ceremoniei de lansare a campaniei,
etc)
4 saptamani
Planificarea conferintei/ceremoniei 4 saptamani
de lansare a campaniei
Afise
Fise informative, discursuri 4 saptamani
Editoriale/rubrici – pentru mass-
media, buletine informative/reviste 4 saptamani
ale sindicatelor sau patronatelor; sa
fie disponibile pe dischete sau pe
casete video
Rubrici periodice in cadrul ziarelor 4 saptamani
si revistelor de presa semnate de
membri ai executivului si de 2 saptamani
directorul general
Anunturi radio de interes public – 4 saptamani
sase (pot fi preluari din cele tv) daca
e cazul, pot fi adaptate la nivel 6 saptamani
regional
Brosura – programele, serviciile,
valoarea organizatiei (4-6 pagini).
Planificarea anunturilor privind
intalnirile la nivel regional
Articole principale saptamanale cu
stiri la nivel regional si national
Realizarea paginii de
web/materialului programului
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
TABEL DE ACTIVITATI
prevazute pentru Campania de Informare
Obiective ACTIVITATI
1) CERCETARE
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
Cercetare
Studiu de piata – testare a produselor video inainte de
comercializare
$6.000.00
Evaluare a campaniei la trei luni prin grupuri focus $8.000.00
Evaluare a campaniei la sase luni prin grupuri focus $8.000.00
Evaluare finala a campaniei si raport $10.000.00
Subtotal $32.000.00
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
Echipament
Doua laptopuri si doua imprimante portabile $5.500.00
un telefon mobil si un abonament pe 1 an $900.00
Subtotal $6.400.00
Evenimente
Trei seminarii de o zi si jumatate (tinute in trei locuri diferite) – pentru
oficialii locali
$22.000.00
Trei seminarii de o zi si jumatate – pentru jurnalisti, sindicate, ONG-uri,
mediu de afaceri etc $22.000.00
Un seminar – instruire pe Relatii Publice pentru directorii regionali ai
ANOFM (2 grupuri) $10.000.00
O ceremonie de lansare a campaniei $10.000.00
12 intalniri informative cu presa locala – tinute in diverse localitati din
Romania $24.000.00
Subtotal $88.000.00
Publicatii
Asigurarea redactarii, machetarii, designului, tiparirii, 10 publicatii, mape
transport $145.000.00
Subtotal $145.000.00
Realizarea Materialelo Audio/Video
Un material video de 15 minute; cinci materiale video de 30”; comunicate
de presa; casete audio $170.000.00
Subtotal $170.000.00
Publicitate, Televiziune
Publicitate tv, pret mediu 700$/30” $140.000.00
Subtotal $140.000.00
Tipariri viitoare ale publicatiilor pe anumite subiecte de specific
Subtotal $10.000.00
TOTAL $591,400.00
............................................................................................................
Planul de desfasurare a Campaniei de Relatii Publice Dedicata
Prezentarii Noului Sistem AWAC (Cartele automtizate de contabilizare
a orelor lucrate)
[Plan pregatit pentru Agentia de Asigurari Sociale din Bulgaria]
Scopuri
De a face cunoscuta intr-o prezentare pe etape utilizarea unei fise
de pontaj care face o contabilizare stricta si sigura a orelor de lucru ale
salariatilor, fisa aflata atat la dispozitia angajatului, cat si a angajatorului.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
Planificare strategica
Informati publicul prin intermediul conferintei de presa
introductive de faptul ca acest nou sistem AWAC
constituie un progres tehnologic specific tehnicilor de
contabilitate ale secolului XXI
Veniti cu informatii pe care sa le oferiti presei, prin care
demonstrati avantajele noului sistem AWAC, inclusiv
modul in care o contabilizare precisa a orelor de lucru
poate fi de folos angajatului si angajatorului
o utilizati date statistice prin care aratati cum greselile
din trecut i-au costat bani pe salariati si angajator
o folositi modele de cartela AWAC prin care sa
demonstrati usoara lor utilizare si ca astfel necesita
o instruire extrem de scurta
o aratati cum aceste cartele AWAC vor fi cu mult mai
informative pentru utilizator decat sistemul anterior
axati-va asupra ueni regiuni geografice pentru o etapa de testare de 6 luni
prin care se examineaza toate elemntele utilizarii sistemului AWAC in
randul unui numar de 4000-6000 angajati
o subliniati faptul ca testarea va ajuta la rezolvarea
eventualelor defectiuni ale sistemului
o la sfarsitul perioadei de testare, va avea loc o
eveluare de 90 zile
o implementarea ulterioara a sistemului AWAC nivel
national
Elaborarea serviciilor si produselor
o mape de presa pentru ziua in care se tine conferinta de presa
la care se anunta programul ce va cuprinde:
o informatii generale asupra nevoii unui stfel de sistem
de contabilizare stricta si precisa
o informatii statistice prin care se arata pierderile
datorate sistemului anterior
o informatii statistice care arata avantajele care se pot
obtine prin utilizarea noului sistem AWAC
o anunturile de interes public realizate video sau audio
prin care se face reclama noului sistem
Evenimente
o Presedintele sau Directorul General Executiv al Agentiei tine
o conferinta de presa in care anunta programul
o Distribuirea da anunturi video si audio de interes public catre
canalele principale de presa
o Inceperea perioadei de testare in regiunea tinta 6 (luni)
o Perioada de evaluare de 90 zile care incepe dupa cea de
testare
o Implementarea sistemului AWAC la nivel national
Evaluare
o Evaluarea de 90 de zile va incepe dupa testarea de 6 luni si
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
va include:
o parerea utilizatorilor privind facilitatea utilizarii,
informatiile furnizate
o analiza acuaretei informatiei obtinute
o solicitarea si analiza sugestiilor de imbunatatire
oferite de utilizatori
o a doua analiza care sa aiba loc la 6 luni dupa
implementarea sistemului la nivel national
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
- Planificare strategica
- Elaborarea mesajului
- Solicitarea contributiei factorilor cheie din agentie si a
reprezentantilor birourilor regionale (materiale scrise)
- Identificarea publicului/mass-mediei tinta si elaborarea
listelor cu persoanele care sunt de contact si carora li se
distribuie materiale
- Elaborarea unui program general pe baza caruia sa se
stabileasca cand sunt programate evenimentele,
conferinta/receptia sustinute cu ocazia lansarii
campaniei, comunicatele de presa si informarea mediei,
evenimentele la nivel regional etc.
- Numirea purtatorilor de cuvant/oficialilor responsabili din
teritoriu
ELABORAREA PRODUSELOR&SERVICIILOR
- Sigla
- Fise informative continand materialul informativ
de baza despre agentie
- Puncte de discutie
- Discursuri standard, gata facute
- Grafice/diagrame/ilustratii
- Material video – 10 minute maximum
- Anunturi tv de interes public – sase; 15-20
secunde fiecare
- Comunicate de presa video
- Obtinerea sustinerii deiverselor entitati (prin
anunturi de interes public cu scop multiplu,
dedicate ceremoniei de lansare a campaniei,
etc)
- Planificarea conferintei/ceremoniei de lansare a
campaniei
- Afise
- Fise informative, discursuri
- Editoriale/rubrici – pentru mass-media, buletine
informative/reviste ale sindicatelor sau
patronatelor; sa fie disponibile pe dischete sau
pe casete video
- Rubrici periodice in cadrul ziarelor si revistelor
de presa semnate de membri ai executivului si
de directorul general
- Anunturi radio de interes public – sase (pot fi
preluari din cele tv) daca e cazul, pot fi adaptate
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
la nivel regional
- Brosura – programele, serviciile, valoarea
organizatiei (4-6 pagini).
- Planificarea anunturilor privind intalnirile la nivel
regional
- Articole principale saptamanale cu stiri la nivel
regional si national
PLANIFICAREA EVENIMENTELOR
Planificare strategica
Evenimente
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
Dintre factorii interni, sistemul de interpretare este unul dintre cei mai
influenţi.
Fiecare individ percepe realitatea înconjurătoare în funcţie de structura sa
mentală, o interpretează în conformitate cu schema sa internă şi, în
consecinţă, creează un anumit comportament.
Modul nostru de a vedea realitatea nu este aşadar „obiectiv”.
Aceeaşi realitate este percepută de persoane diferite în mod diferit şi
această diversitate poate crea uneori neînţelegeri şi conflicte în relaţiile
interpersonale. În procesul de comunicare interpersonală, fiecare dintre
parteneri se percepe pe sine însuşi şi pe celălalt în mod subiectiv, adică
influenţat de atitudinile, valorile şi opiniile personale.
Dacă dorim, aşadar, să obţinem un avantaj dintr-o comunicare,
trebuie să înţelegem cum acţionează interlocutorul nostru. Ce gândeşte,
cum percepe realitatea, cum reacţionează la stimulii externi: în esenţă,
trebuie să ne punem în situaţia lui şi să ne comportăm ca el. Această
capacitate este ceea ce numim empatie. Nu mai puţin importante sunt
cultura şi starea noastră sufletească. Dacă ceea ce spunem îl tulbură pe
interlocutorul nostru pentru că se loveşte de credinţele şi convingerile lui,
avem puţine speranţe să ieşim învingători, numai dacă nu posedăm o
capacitate cu totul specială de convingere şi nu reuşim să-l facem să-şi
schimbe ideea.
Adesea folosim aceste limbaje în mod inconştient şi tot aşa sunt ele
şi percepute, tot inconştient, de către interlocutor. Cu toate acestea, ele
sunt extrem de importante şi o utilizare mai atentă şi conştientă a acestor
resurse de comunicare poate ameliora în mod simţitor calitatea comunicării
ca tare, mai ales în cazul comunicării bilaterale: o persoană care cere ceva
(de exemplu, un cetăţean) se poate simţi într-o stare de inferioritate şi
nesiguranţă din cauza unei lipse de cunoştinţe şi / sau familiarizare cu
temele sau contextele în care intră în contact şi încearcă aşadar adesea o
confirmare în limbajul nonverbal al celuilalt, a faptului că solicitarea lui a
fost percepută în mod corect şi imaginea lui a fost acceptată.
Primul lucru pe care îl căutăm în mod firesc este contactul vizual şi
în multe cazuri ne străduim să înţelegem şi să ne concentrăm dacă acesta
este evitat sau refuzat de celălalt. Alte „bariere” în calea comunicării pot fi
braţele încrucişate sau degetele de la mâini unite prin vârful lor. Pentru a
vă asigura o comunicare verbală bilaterală fluentă este bine să fiţi
conştienţi de propria dumneavoastră modalitate de utilizare a comunicării
non-verbale.
TELEFONUL Telefonul
E-MAIL-UL E-mailul
Nici un serviciu de reţea până în momentul de faţă nu a avut un
succes comparabil cu cel al e-mail-ului, care a avut şi meritul de a
„împrospăta” avantajele corespondenţei ca mediu de comunicare.
Există mai multe forţe care acţionează în cadrul grupului şi care pot
perturba munca; acestea reprezintă o specie de energie subterană care
însoţeşte dezvoltarea vieţii grupului. Existenţa acestor forţe produce o
varietate de comportamente individuale care se interferează cu eficacitatea
muncii grupului.
Grupul este străbătut de forţe active cum sunt conformismul, nevoia de
stimă şi stresul care generează diverse roluri individuale. Din acest motiv,
ele nu pot fi ignorate. Mai degrabă trebuie să le recunoaştem, să înţelegem
care sunt cauzele lor şi, pe măsura dezvoltării grupului, să creăm condiţii
pentru ca aceste energii emoţionale să fie canalizate în aceeaşi direcţie cu
eforturile grupului. Dar de unde provin aceste emoţii ale individului şi care
sunt cauzele existenţei lor? Putem înţelege indirect originea acestora
referindu-ne la întrebările care stabilesc:
Identitatea: Cine sunt eu? Cum mă prezint în faţa celorlalţi? Ce rol
ar trebui să-mi asum în grup?
Controlul şi puterea: Cine deţine puterea? Câtă putere de control şi
influenţă are în această situaţie? De cât am eu nevoie?
Obiectivele: Care dintre obiectivele şi nevoile mele pot fi satisfăcute
în grup? De ce obiective ale grupului mă pot lega?
Acceptarea şi intimitatea; Sunt acceptat de către ceilalţi? Eu îi
accept pe ei? Îmi plac? Eu le plac lor?
treptat. În sine şi pentru sine, normele nu sunt nici bune şi nici rele. Punctul
cel mai important care trebuie verificat este dacă normele în vigoare ajută
munca grupului sau acţionează în sensul reducerii eficacităţii acestuia. Să
dăm un exemplu.
La multe din aceste critici se poate răspunde imediat prin măsuri care
nu necesită mari talente organizatorice sau relaţionale. Iată câteva
exemple:
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
PLÂNGERI REMEDII
Obiective obscure Comunicaţi obiectivele în mod clar şi
inteligibil
Prea multe puncte de Pregătiţi un plan de muncă logic şi realist
discutat
Prea mulţi participanţi Invitaţi un număr de persoane nu mai mare
de zece
Mulţi participanţi inutili Selecţionaţi participanţii în funcţie de
contribuţia aşteptată de la ei
Prea lungi Planificaţi şedinţele pe o durată realistă
(max. 1.30 – 2 ore)
Plicticoase, dezordonate Conduceţi metodic şi prevedeţi o pauză
Coordonatorul prea Încredinţaţi coordonarea unei persoane
îngăduitor sau prea capabile şi agreate de toţi
autoritar
Dau naştere la alte şedinţe Încheiaţi întotdeauna şedinţa cu un plan
operativ
Există trei tipuri de „semnale” care indică faptul că reuniunea este gata
să treacă la faza următoare:
repetări rapide ale aceluiaşi punct din partea diverşilor participanţi;
momente succesive de „acalmie” în comunicare;
senzaţii de confuzie din partea participanţilor (adesea exprimate prin
întrebări de tipul „ce facem aici?”)
când sesizăm astfel de semnale este necesar să propunem grupului
să se treacă la faza următoare a reuniunii.
randament maxim, între opt şi zece. Acest număr derivă din faptul că şi
cantitatea şi calitatea schimburilor sunt în mod limpede condiţionate de
timp. Dacă participă douăzeci de persoane la o şedinţă de două ore (adică
120 minute), fiecare va avea, teoretic vorbind, la dispoziţie şase minute
(teoretic, pentru că nu am luat în calcul timpul pentru deschidere, cel luat
de întreruperi, prezentările coordonatorului etc. – practic, timpul se reduce
la patru minute).
Iar dacă o singură persoană, mai guralivă, acaparează mai mult
timp, este clar că nu mai rămân decât două - trei minute disponibile. Cu
zece participanţi timpul individual este de douăsprezece minute, cu opt,
avem cincisprezece minute. Este uşor să ne imaginăm diferenţa de
intensitate a schimbului de idei. Dimpotrivă, un număr prea redus de
participanţi riscă să sărăcească şedinţa (mai ales atunci când este vorba
de un schimb de informaţii şi de producerea de idei).
Din punctul de vedere al coordonatorului, o şedinţă prea numeroasă
împiedică acordarea atenţiei necesare grupului. Nu este vorba de a
coordona, ci de a reglementa. O şedinţă prea săracă în efecte riscă să
prezinte timpi morţi, deoarece în aceste cazuri va fi mai dificil să se
introducă o dinamică reală. Definirea obiectivelor şi alegerea participanţilor
nu sunt însă suficiente pentru a prezenta şedinţa în exterior. Pe lângă
aceste aspecte, este necesar să se definească şi desfăşurarea ei. În
practica curentă este vorba de ceea ce se defineşte ca ordinea de zi a
şedinţei.
primirea participanţilor;
salutul directorului comercial;
definirea politicii comerciale pentru anul următor;
a) prezentarea rezultatelor obţinute în exerciţiul curent;
b) indicaţii despre obiectivele pentru exerciţiul viitor;
c) analiza punctelor slabe ale politicii comerciale curente;
d) căutare de idei pentru ameliorarea politicii curente;
e) examinarea în comun a soluţiilor propuse;
f) sinteza discuţiilor.
diverse:
a) creşterea indemnizaţiilor zilnice ale reprezentanţilor;
b) alegerea unei săli pentru seminarul pe tema vânzărilor.
masa de prânz.
În acest sens este bine să ne amintim principiul lui Murphy, după care
în şedinţa de lucru timpul consacrat problemelor este invers proporţional
cu importanţa acestora. Acest principiu nu este chiar aşa de caricatural
cum pare: în realitate tendinţa de a acorda mai multă importanţă
chestiunilor secundare decât celor principale şi de a ne implica în subiecte
fără o importanţă reală în loc să facem eforturi pentru aprofundarea
chestiunilor esenţiale este mai răspândită decât suntem dispuşi să
recunoaştem.
Aceste aspecte pot părea numai nişte detalii. În realitate aşa şi sunt,
dar pregătirea minuţioasă permite tocmai să evităm ca aceste mici aspecte
negative să se transforme într-o impresie de neglijenţă şi proastă
organizare în ochii participanţilor.
Vorbim despre conflict simplu atunci când facem o alegere între două căi
care duc la acelaşi scop. Alegerea nu-l duce pe individ către o stare de
prostraţie şi nici către un sentiment de conflict pur. Este clar să motivaţia
este fundamentală pentru a se putea vorbi de o conflictualitate adevărată.
Acestea sunt cele care conţin legi, directive, statute şi alte informaţii, care
nu sunt susceptibile de schimbări foarte dese. Site-urile întreprinderilor
locale inserează numai secţii dedicate serviciilor oferite în domeniul social
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
În ultimii ani s-a acordat foarte mult spaţiu marketingului teritorial: site-urile
au devenit tot mai mult un instrument pentru promovarea turismului în
teritoriu, furnizând informaţii despre istorie şi artă, despre structurile de
recepţie şi parcursurile originale, gastronomie şi curiozităţi de toate
genurile, pentru a-i determina pe „internauţi” să închidă computerul şi să
ajungă imediat la acele minunăţii. La nivelul comunicării interne se
utilizează Intranetul de întreprindere, care pune în contact pe cei ce depind
de aceeaşi structură.
Factorul critic pentru cel care citeşte pe web este timpul. Motivele? Pentru
că telefonul este deschis, pentru că temele interesante sunt puţine şi bine
ascunse. În această situaţie nouă, cititorul reacţionează prin adaptare: nu
mai citeşte, ci scanează pagina. Procesul se desfăşoară în trei faze: în
prima execută o scanare rapidă pentru a căuta cuvintele cheie care îl
interesează. Dacă rezultatul este pozitiv, cititorul face o a doua scanare
mai aprofundată pe baza căreia va decide dacă va trece la cea de-a treia
şi ultima fază: lectura propriu-zisă.
Dacă considerăm că primele două faze au o durată care variază între 5 şi
10 secunde, este clar că cel care scrie nu dispune de foarte mult timp
pentru a atrage atenţia. Ce tertipuri să aplicăm? Cititorul caută cuvintele
cheie. Autorul trebuie să-i uşureze această căutare. Iată câteva sfaturi
pentru a scrie bine pe web:
să scoată în evidenţă cu aldine (bold) cuvintele pe care le
consideră cheie în textul său
să ordoneze conceptele, pe cât posibil prin enumerări cu liniuţe sau
numerotare
să individualizeze paragrafele care conţin concepte diferite şi care
nu trebuie să depăşească niciodată o anumită lungime
să evite să scrie cuvinte sau propoziţii cu MAJUSCULE sau cu litere
cursive (italic), care sunt mai greu de citit
să folosească un font de literă fără ornamentaţii (Arial, Times New
Roman etc.)
în raportul dintre fondul paginii şi culoarea literei să evite nuanţele
care obosesc privirea.
Fiecare autor îşi are stilul său, o calitate distinctivă la care ţine în mod
deosebit şi faţă de care intruziunile nu sunt foarte bine tolerate. Dar chiar şi
aici sunt posibile anumite adaptări. O structură tradiţională de text se
adaptează prost la web: introducere, dezvoltare, concluzie. Trebuie să
începem imediat cu o sinteză care să-l ajute pe cititor şi să-i permită să
înţeleagă din primul moment că ceea ce va găsi mai departe va fi foarte
interesant pentru el.
Un test util pentru a şti dacă am scris o sinteză bună este să ne punem
următoarea întrebare: în primul paragraf cititorul găseşte un răspuns la
una din aceste întrebări: cine, ce, când, unde, de ce?
Un bun comunicator online trebuie:
să fie strălucitor, să-l facă pe cititor să treacă de la o frază la alta,
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
să-l încânte;
să varieze în mod înţelept ritmul discursului, alternând frazele
incitante cu altele mai meditative şi mai blânde;
să evite utilizarea de termeni desueţi şi docţi, redundanţe şi expresii
colocviale. Gata cu retorica şi arta oratoriei: lozinca este: aruncaţi la
coş cuvintele savante.
să-şi amintească în permanenţă că nu ţine o conferinţă: comunică
cu ajutorul unui mijloc de comunicare informal prin excelenţă.
Pentru a sintetiza într-o singură frază modelul pe care autorul de texte web
nu trebuie să-l urmeze, se poate utiliza o expresie pe care o folosesc
uneori ziariştii: „Scriu bucăţi lungi pentru că nu am timp să scriu bucăţi
scurte!” Nu este greu să simplificăm, este suficientă puţină strădanie şi să
ne punem în situaţia celui care citeşte.
De evitat:
excesiva utilizare a verbelor;
utilizarea prea multor fonturi tipografice;
un număr excesiv de culori.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
Este foarte important să ştim bine cine se află în faţa noastră: tonul şi
terminologia utilizate vor trebui să fie potrivite cu nivelul de cunoştinţe al
publicului. Naturaleţea şi spontaneitatea sunt foarte bune, dar să avem
grijă să nu fim chiar prea spontani: postura, expresia feţei, mimica şi
gesturile trebuie să se potrivească în toate detaliile.
Emoţiile ne pot juca feste urâte şi, chiar fără să ne dăm seama, ne putem
trezi că facem gesturi absolut nepotrivite, de exemplu:
să ne jucăm cu cheile;
să ne agităm cu mâinile peste slide;
să ridicăm pumnii în aer;
să repetăm în mod obsesiv unul şi acelaşi cuvânt;
să ne concentrăm în mod exclusiv pe foliile noastre, pierzând
contactul vizual cu publicul;
să facem gesturi repetitive şi nervoase.
Poziţia corpului comunică adesea mai mult chiar decât cuvintele: atenţie să
nu staţi în picioare în mod rigid. Relaxarea este foarte bună, dar fără a
exagera: strâmbături, atitudini prea lejere şi ţigara în mână în timp ce
vorbiţi pot deveni iritante pentru cei care ascultă.
Adesea mâinile ne încurcă dacă nu ştim să le folosim bine. Să evităm
totuşi să le ţinem în buzunar sau la spate. Cel mai bine este să le lăsăm să
atârne în lungul corpului şi, dacă nu reuşim să le ţinem la un loc, să le
utilizăm pentru a sublinia conceptele expuse pe slide.
Am ajuns în sfârşit la încheierea discuţiei noastre, publicul se pare că ne-a
dat un feedback pozitiv, dar munca noastră încă nu s-a sfârşit.
vedea;
înainte de a comunica despre ce veţi vorbi, lăsaţi braţele şi capul în jos,
închideţi ochii şi respiraţi profund. Acest preambul constituit dintr-un
curriculum profesional detaliat, este util pentru a dobândi o aură de
martir sacrificat pe altarul ştiinţei;
după aceea deschideţi ochii, ignorând publicul, lăsaţi privirea pe foile
dumneavoastră, dregeţi-vă glasul şi începeţi. Pronunţaţi primele fraze
de deschidere pe un ton morbid şi relaxant ca nu cumva să-i deranjaţi
pe cei care au început deja să viseze;
citiţi, citiţi fără oprire de pe foile voastre fără să ridicaţi nici o clipă
privirile. Amintiţi-vă că oamenilor nu le place să fie spionaţi de profesor
când moţăie;
dacă la intervale precise de timp vă face plăcere să vă împestriţaţi
expunerea cu expresii ca: „cu alte cuvinte, aşadar, deci” faceţi acest
lucru în mod constant şi cu regularitate;
frazele trebuie să fie lungi, cât mai stufoase, complexe şi pronunţate
fără nici o pauză între cuvinte;
menţineţi acelaşi ton, acelaşi volum şi aceeaşi viteză de vorbire;
schimbările bruşte în acest sens ar putea să deranjeze pe unii şi să-i
facă să vă acorde atenţie fără voia lor;
dacă în modul vostru de comunicare aveţi vreun ritual de origine
nervoasă (să vă treceţi mâna prin păr, să vă atingeţi nasul, lobul urechii
etc.) nu încercaţi să-l ascundeţi şi limitaţi-vă la a-l ritma cât mai bine;
dacă nu reuşiţi să staţi nemişcaţi, în loc să vă plimbaţi cu foile în mână
şi cu nasul băgat în ele, este mai prudent să nu vă depărtaţi de catedră
şi să vă săltaţi pe vârful picioarelor;
în sfârşit, pasajele mai complexe din discurs este bine să fie subliniate
cu imagini. Cel mai mare deliciu al publicului este o serie întreagă de
diapozitive. Acest suport vizual este cel mai indicat, mai ales că trebuie
să se stingă lumina şi nu mai deranjează pe cei care moţăie.
şi când s-a terminat totul, pentru ca toată lumea să înţeleagă clar că e
momentul să aplaude, strigaţi cât puteţi de tare. „Faceţi lumină!”
cu lumina aprinsă şi pe un ton şi mai mormântal ca la început, pentru a-
i trezi şi pe cei mai recalcitranţi, ar fi bine să spuneţi: Domnilor, am
terminat! Vă mulţumesc pentru atenţie!
INTERVIUL Interviul
Modelul de mai sus al lui Mehrabian a devenit una dintre cele mai
consultate statistici pe scară largă în privinţa comunicării. Cu toate
acestea, acest model este îndoielnic în anumite ocazii, când este
aplicat într-o manieră simplistă sau la întâmplare.
Cadru general
Teritoriul de la birou
un lift aglomerat, vom căuta să "ne ţinem deoparte", fiind învăţaţi de mici
să evităm contactul corporal cu străinii. Studiile au indicat faptul că
americanii sunt în mod special conştienţi de spaţiul lor personal şi permit
mult mai puţine intruziuni decât alte naţionalităţi, chiar şi cu cei pe care îi
considerăm prieteni. Există situaţii, totuşi, în care nu numai că dorim, dar
chiar ne place să ne cufundăm în energia de grup a unor mulţimi mari de
oameni. Energia de grup a unei mulţimi reunite la un eveniment sportiv,
muzical sau celest poate continua să influenţeze senzaţia de spaţiu
personal a persoanei mult timp după terminarea evenimentului. Uneori
suntem pur şi simplu în situaţia de a tolera invadarea spaţiului personal
pentru binele evenimentului sau sarcinii respective. Când mai aveţi ocazia
să staţi la rând la vreo casierie sau casă de bilete, observaţi interacţiunile
dintre zonele intime şi personale.
Schimbarea distanţei dintre două persoane poate să producă nevoia de
intimitate, poate să fie o manifestare a lipsei de interes, sau poate să
crească/scadă senzaţia de dominare. Poliţiştii care realizează interogatorii
au fost învăţaţi că această violare a spaţiului personal poate transmite un
mesaj nonverbal; aceştia folosesc deseori strategia de a sta foarte
aproape de suspect, de a se băga în el. Această teorie a interogării se
bazează pe faptul că această invadare a spaţiului personal al suspectului
(care nu se poate apăra) va oferi un avantaj psihologic poliţistului.
Nu numai că mesajele vocale sunt calificate şi condiţionate de utilizarea
distanţei, dar chiar substanţa comunicării poate necesita, deseori, o
anumită utilizare a spaţiului. Modificările spaţiale oferă un anumit ton unei
comunicări, o accentuează, iar în unele situaţii chiar contrazic cuvintele
rostite. Este dificil să împărtăşeşti unele idei dacă nu sunteţi în zona
conversaţională adecvată. Comunicarea unui secret de la o distanţă de 7
metri, de exemplu, este nu doar dificilă, dar neagă chiar confidenţialitatea
mesajului. Un alt exemplu ar fi o persoană care intră într-un birou şi se
postează în faţa ocupantului care stă jos. Chiar şi fără manipularea prin
invadarea spaţiului personal, un astfel de limbaj corporal dominant
influenţează conversaţia potenţială la nivel subconştient. Cu cât persoana
se postează mai departe, cu atât este mai puţin dominantă.
Proxemica spaţiului de acasă reprezintă un studiu interesant. În primul
rând trebuie să se ţină cont de zonele sociale dintr-un mediu personal.
Unele camere sunt acceptabile pentru întâlniri publice, altele pentru
prieteni apropiaţi şi rude, altele sunt chiar considerate ca fiind cu „intrare
interzisă” pentru anumiţi membri ai familiei, altele sunt păstrase neatinse,
conservate, pregătite doar pentru a fi ocupate ocazional. Dacă ne axăm pe
camera socială, aranjamentul scaunelor într-o cameră de zi prezintă o
proxemică mai dificilă atunci când se face în jurul unui televizor. Camerele
cu aranjament linear sau în curbă al scaunelor nu sunt potrivite pentru
reuniuni restrânse, intime.
Atunci când discutăm, ne place să stăm faţă în faţă. Dacă suntem nevoiţi
să stăm unul lângă altul, limbajul nostru corporal va căuta să compenseze
lipsa acestui contact vizual aplecându-ne către celălalt. Cel mai comun
spaţiu pentru un astfel de contact direct este, de obicei, bucătăria sau
masa din sufragerie. Însăşi proxemica mobilierului şi modul în care aceasta
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
Agresiv
Pasiv
Asertiv
1. Moto-uri şi crezuri
2. Stil de comunicare
o Slab ascultător
o Întrerupe
o Monopolizează
3. Trăsături
o Condescendent, sarcastic
4. Comportamente
o Autoritar
5. Sugestii non-verbale
o Arată cu degetul
o Se încruntă
o Privire critică
o Se uită insistent
o Ţinută rigidă
6. Sugestii verbale
o Injurii verbale
8. Sentimentele simţite
o Furie
o Ostilitate
o Frustrare
o Nerăbdare
9. Efecte
1. Moto-uri şi crezuri
o "Nu te contrazice."
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
2. Stilul de comunicare
o Indirect
o Consimte întotdeauna
o Nu ridică vocea
o Ezitant
3. Trăsături
o Apologetic, timid
4. Comportamente
o Suspină mult
o Se auto-depreciază
5. Sugestii non-verbale
o Neastâmpărat
o Cu ochii în pământ
o Stare de defulare
6. Sugestii verbale
o "Nu pot......"
o "Voi încerca..."
8. Sentimentele simţite
o Lipsa de putere
9. Efecte
1. Moto-uri şi crezuri
2. Stilul de comunicare
3. Trăsături
o Non-critic
o Sigure pe sine
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
o Auto-înţelegător
o Hotărât
o Proactiv, cu iniţiativă
4. Comportament
o Ferm
o Corect, drept
o Consecvent
5. Sugestii non-verbale
6. Sugestii verbale
o "Vreau să..."
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
8. Sentimente
o Entuziasm
o Bunăstare
o Calm
9. Efecte
În mod clar, stilul pe care te străduieşti să-l obţii este cel asertiv. Reţineţi
că sunt foarte puţine persoane care au un anumit stil sau altul. În realitate,
stilul agresiv este esenţial în anumite împrejurări, cum ar fi:
STILURI DE COMUNICARE
Comunicarea
COMUNICARE ASERTIVĂ asertiva
I. Ce este asertivitatea?
III. Tehnici:
Ok, mai jos aveţi un alt exemplu de comunicare asertivă. Citiţi-l, şi după
aceea vom dezbate anumite părţi ale acestuia.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
Exemple:
Îmbunătăţeşti relaţiile
Faci complimente
Critici
Ceri
STILURI DE COMUNICARE
1) Asertivitatea
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
2) Pasivitatea
3) Agresivitatea
IDEI DE REŢINUT
Copiii mici au modalităţi directe prin care îşi fac cunoscute nevoile şi
dorinţele! Fără a fi condiţionaţi sau învăţaţi ceea ce este "politicos", ei, în
mod firesc, solicită constant ceea ce îşi doresc – chiar dacă nu sunt siguri
că vor primi aceste lucruri. Cu toate acestea, pe măsură ce înaintăm în
vârstă, tindem să adoptăm mai puţin stiluri directe de comunicare.
Mesajele pe care le primim din partea societăţii şi a altor persoane
importante par să descurajeze ceea ce este perceput ca "a face valuri",
care, în general, nu înseamnă nimic mai mult decât a ne face cunoscute
nevoile şi sentimentele noastre – în mod direct şi politicos.
"CÂND...ATUNCI...MĂ SIMT"
CÂND Descrieţi (în mod obiectiv)
comportamentul celeilalte
ATUNCI Descrieţi cum vă afectează
comportamentul (efectul constă în...)
MĂ SIMT Descrieţi-vă sentimentele; nu
acuzaţi sau blamaţi
AŞ PREFERA Descrieţi comportamentul pe
care îţi doriţi/preferaţi
Exemple: Exemple
1. "CÂND nu mă suni atunci când spui că o s-o faci, (ATUNCI) cred că
ceva rău s-a întâmplat care te-a împiedicat să suni. MI-E (SIMT) teamă şi
sunt agitată. VREAU/AŞ PREFERA să suni, chiar şi cu taxă inversă, atunci
când spui că o să faci."
-decât-
"Eşti atât de nepăsător!"
Instrucţiuni:
Formulaţi mesajele următoare folosind tiparul „mesaje la persoana I”
(CÂND...ATUNCI... MĂ SIMT... VREAU/AŞ PREFERA)
Mesaj
"Niciodată nu pot să mă bazez pe tine că o să faci ceea ce spui că vei
face."
Mesaj
"Haide, vino cu noi. Poţi să-ţi faci temele mai târziu." (Ai un termen limită şi
chiar trebuie să lucrezi la proiectul respectiv.)
Mesaj
"Eşti un dezordonat."M-am săturat să faci mizerie după ce eu fac
curăţenie."
Mesaj
"Mi-ai promis că vei tunde gazonul. Eşti complet iresponsabil."
Mesaj
"Ţi-am spus deja că nu pot să te scot din încurcătură diseară. Lasă-mă în
pace!"
Mesaj
"Lasă-mă în pace!"
Mesaj
"Niciodată nu mă asculţi când vorbesc cu tine."
Mesaj
"Nu mă mai întrerupe."
Mesaj
"Niciodată nu apreciezi ce fac pentru tine."
Mesaj
"Oh, ce surpriză. De data asta ai întârziat numai o oră."
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
Mesaj
"Mda, cred că pot să am grijă de copiii tăi diseară."
Conflicte
CONFLICTE
Conflictul de obiective
Când două persoane sunt implicate într-un conflict de obiective, se ceartă
asupra care ar trebui să fie obiectivul.
Exemple:
*Eu vreau să economisesc bani pentru a merge în vacanţă, iar ea
vrea să economisească bani ca să cumpere o maşină.
*Eu vreau să stau cu prietenii mei, el vrea să stăm numai noi doi.
*Tu lucrezi toată ziua, aşa că eu pot să mă duc la şcoală toată ziua.
Acestea pot fi conflicte greu de rezolvat, întrucât de regulă implică valori
care nu pot fi schimbate sau renegociate uşor.
Conflictul de mijloace
De ce ne certăm de fapt?
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
" Fericiţi cei flexibili, pentru ca se vor putea mereu adapta la condiţiile
date."
„Eşti nepriceput”. "Rochia ta este, hm, interesantă." "Asta este tot ce poţi
să spui?!". A fi criticat este o experienţă pe care majoritatea dintre noi ar
vrea să o evite. Până la urmă, critica nu constă în mod obligatoriu în reacţii
sincere, utile sau politicoase.
1) recunoaşterea
2) dezarmarea
3) experimentarea
Recunoaşterea
Când cineva vă critică şi acuzaţia este corectă, o reacţie potrivită constă
pur şi simplu în a fi de acord. Această tehnică vă permite să vă acceptaţi
greşeala fără a vă cere scuze sau "vă bateţi" pentru aceasta.
Exemple: Exemple
Critică: Ai putea fi mai atent când îţi pui rufele murdare la spălat? Ai lăsat
din nou un şerveţel în buzunarul tău aşa că trebuie să spăl încă o dată
totul!
Răspuns: Ai dreptate. Ar fi trebuit să verific mai întâi buzunarele. Îţi
mulţumesc că îmi speli din nou hainele.
Critică: Ai spus că îi cumperi lui Mihnea un cadou! Acum nu avem timp să
îi luă înainte de petrecere! Mulţumesc mult!
Răspuns: Ai dreptate. Aveam de gând să-mi scriu un memento, dar nu am
făcut-o. Îmi pare rău.
Critică: Unde ai fost?! Trebuia să ne întâlnim la ora 10:00, la mall, şi nu ai
mai venit!
Răspuns: Ai dreptate. Când plecam, a intervenit o urgenţă la serviciu. Am
încercat să te sun, dar tu deja plecaseşi.
Dezarmarea
Dezarmarea
Aceasta este una dintre tehnicile cele mai dificile, dar puternică totuşi
pentru a răspunde la critici. "Dezarmarea" îţi permite să "detensionezi"
situaţia, fără a recunoaşte că, de fapt, tu accepţi critica.
Experimentarea
Această tehnică este eficientă atunci când nu îţi poţi da seama dacă critica
este întemeiată sau nejustificată, întrucât criticul este neclar. Testarea îţi
permite să obţii informaţii suficiente de la critic pentru a-i stabilii intenţiile.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
Exemple: Dezarmarea
Critică: Nu prea mai pari în apele tale.
Răspuns: Ce vrei să spui? Ce fac? SAU De ce crezi că nu par în apele
mele?
SAU Când ai observat că nu mai par în apele mele?
Critică: Te porţi groaznic cu Margareta. Nu îţi mai place de ea.
Răspuns: Ce am făcut care să te determine să crezi că nu îmi place de
Margareta?
Critică: Nu lucrezi bine cu clienţii.
Răspuns: A existat vreo situaţie recentă care te-a afectat pe tine? SAU
Poţi să-mi dai un exemplu din ceea ce te face să crezi că "nu lucrez bine"
cu clienţii?
COMUNICARE Comunicarea
COMUNICARE VERBALĂ ŞI NON-VERBALĂ verbala so non
verbala
• Nivelurile de comunicare
Comunicare verbală
Comunicare para-verbală
Comunicare non-verbală
• Definirea comunicării
Comunicare verbală: se referă la semnificaţia convenţională a
cuvintelor
Comunicare para-verbală: accent, ton, volum, ritm, viteză, statură,
formă fizică, apariţie, culori, statut social etc.
Comunicare non-verbală: gesturi, expresii ale feţei, miros, contact,
poziţii, spaţiu, îmbrăcăminte etc.
• Meta Comunicarea
DACĂ CELE TREI NIVELURI ALE COMUNICĂRII NU SUNT
CONCORDANTE, SEMNIFICAŢIILE PARA-VERBALE ŞI NON-VERBALE
PREDOMINĂ EXPRESIILE VERBALE
ACEASTA SE NUMEŞTE PARADIGMA META-COMUNICĂRII
ÎN MULTE SITUAŢII, ÎN SPECIAL ÎN RELAŢIILE INTERPERSONALE,
COMUNICAREA NON-VERBALĂ ŞI PARA-VERBALĂ CONSTITUIE 90%
DIN ANSAMBLUL COMUNICĂRII
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
NON VERBALĂ
Spontană
Emoţională
Sinceră
Imediată
Complexă
Fizică
Intenţionată/
neintenţionată
• Comunicare non-verbală
Poate să întărească sau să contrazică mesajului verbal
Este mai credibilă, deoarece este mai spontană (paradigma meta
comunicării)
Proxemică: rolul distanţei şi al poziţionării în comunicare
Kinezică: studiul rolului limbajului corpului în comunicare
• În culturile “avansate”, abilitatea de a interpreta aceste
mesaje scade
• Când oamenii nu doresc să se expună, îşi blochează
gesturile şi comunicare corporală
• Kinezică
Aceleaşi cuvinte, mesaje diferite
Mihai: Bună! J
Maria: Bună! J
Mihai: Mergi la petrecere diseară? J
Maria: Nu, cred că nu. L
Mihai: Oh! L
Mihai: Bună! J
Maria: Bună! L
Mihai: Mergi la petrecere diseară? J
Maria: Nu, cred că nu. J
Mihai: Oh! L
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
• Distanţa
Folosirea spaţiului este condiţionată de factorii cultural-sociali şi afectivi
Păstrarea unei anumite distanţe are o semnificaţie specifică: în
intimitate, la o întâlnire, între prieteni, la o conferinţă
Două genuri de variabile:
• Contact fizic
• Apropiere – distanţă
Ascultare activă
ASCULTAREA
Se realizează cu toate organele dvs. senzoriale, nu numai cu auzul
Este şi o atitudine, nu numai o aptitudine
Semnifică: acceptarea celor din jur fără prejudecăţi
• A presupune = a nu asculta
Este firesc, deoarece este prima etapă a decodificării mesajului
Este înşelător, întrucât comunicarea este complexă
Se bazează pe informaţii incomplete
• Erori de percepţie
Suntem influenţaţi de ceea ce este cel mai evident
• Concluzii
O persoană poate comunica prin semne verbale, para-verbale şi non-
verbale
Semnele para-verbale şi non-verbale sunt mai importante decât
semnele verbale (paradigma meta-comunicării şi graficul lui Mehrabian)
Ascultarea activă este o parte fundamentală a comunicării eficiente
Ca să devii un bun ascultător necesită multă practică
Ascultarea activă ajută în toate relaţiile şi are în comun multe
caracteristici cu asertivitatea
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
Comunicarea interpersonala
Feed-back - ul
- Feedbackul pozitiv:
- Feedbackul negativ
- Infirmarea
- Modelul circumscris
- Simetria şi complementaritatea
Telefonul
- Ritmul
- Tonul
- Energia
E-mail-ul
Comunicarea dintre o persoana si mai multe
- dinamica de grup
- roluri individualiste
- roluri care contribuie la consolidarea grupului
- roluri orientate către îndeplinirea scopurilor
grupului
- definirea problemei comune.
- faza productivă
- faza de selectare
- faza de decizie operativă
Şedinta de lucru
- necesitatea de a informa şi/sau de a da
directive;
- necesitatea de a culege informaţii pentru a
lua decizii;
- necesitatea de a integra competenţele şi
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
Gestionarea conflictelor
- Principalele cauze
- Conflictul dintre membrii unui grup
- Conflictul între grupuri de lucru
- conflict simplu;
- conflict ameninţător;
- conflict catastrofal.
- Mecanismele de atenuare a conflictelor implică
- modalităţi de gestionare a conflictului
Vorbirea in public
Interviul
- Cadru general
- Teritoriul de la birou
- Păstrarea unei distanţe adecvate
Abilitati de comunicare
Stilul de comunicare
- Agresiv
- Pasiv
- Asertiv
Stiluri de comunicare
Meta Comunicarea
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
5. Agentia de presa
Agentia de presa este cea care furnizeaza informatii altor canale media.
Poate fi considerata o media „de ajutor” pentru restul mass-media.
Mass-media nationala
Mass-media regionala
Mass-media locala
Agentia de presa
Ziarele
Televiziunea
Radioul
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
Glosar Glosar
A
adoptarea unei pozitii pe termen lung – modul in care vreti ca
organizatia dvs. sa fie perceputa de public, clienti, actori locali, etc.
afirmatie citabila – o propozitie sau o afirmatie de cateva secunde
care cuprinde esenta mesajului dvs. de relatii publice si care capteaza
atentia ascultatorului, a telespectatorului, sau cititorului.
analiza aparitilor in presa – o trecere in revista a articolelor de ziar in
care se vorbeste despre organizatia dvs.; elementele analizate sunt
abordarea favorabila a articolului, daca mesajul dvs. a fost inclus, contextul
subiectului, importanta canalului de distribuire a informatiei din punct de
vedere al numarului de abonati, piata de desfacere, si influenta asupra
opiniei publice. Acelasi lucru e valabil si in cazul materialelor difuzate la
televizor.
anunt de interes public – spoturi de televiziune sau radio de 10-30
secunde cu privire la programele organizatiei dvs. In Statele Unite, pot fi
difuzate fara plata de catre posturile de radio sau televiziune, desi nu
exista garantia ca vor fi difuzate.
a personaliza – a va concepe stirile in jurul factorului uman, al
modului in care oamenii sunt afectati de cele relatate. Cititorii,
telespectatorii sunt mai intersati de elementul uman, decat de datele
statistice.
articole de opinie – articole semnate de directorul agentiei trimise
unui ziar spre publicare pe pagina opusa celei cu editorialul. In general,
sunt scrise din punctul de vedere al unui expert sau lider de opinie.
articole semnate – reportaje, rubrici sau articole de opinie in ziare
sau reviste scrise de biroul de relatii publice al unei organizatii si aparand
in publicatia respectiva cu semantura directorului organizatiei.
audit al mijloacelor de comunicare – o eveluare periodica a
programului de relatii publice al organizatiei dvs., adeseori realizata de un
consultant.
C
canale de comunicare a stirilor – ziar, televiziune, internet, entitaile
ce prezinta stiri publicului.
cele cinci elemente ale jurnalismului – Cine, Ce, Cand, Unde, si De
Ce. Se introduc cat mai multe dintre aceste elemente in paragraful
principal al unui comunicat de presa.
ceremonie de lansare – o ceremonie ce marcheaza debutul unei
campanii de relatii publice sau a altei initiative luate de organizati dvs.
cercetare calitativa – in contrast cu cea anterioara, este cercetarea
prin care se stabileste ce gandesc, simt sau cred oamenii. Grupurile focus
sunt folosite la obtinerea unor astfel de date in cercetarea calitativa.
cercetare de piata – identificarea carui canal de comunicare este cel
mai potrivit pentru transmiterea informatiilor si mesajelor organizatiei dvs.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
D
declaratii oficiale/neoficiale – in toate interviurile date reporterilor
trebuie ca declaratiile sa fie oficiale – tot ceea ce spuneti poate fi redat in
presa. Declaratiile neoficiale inseamna acele informatii pe care reporterul
le primeste de la dvs. si pe care le poate folosi fara a pomeni numele dvs.
discurs standard – discursuri “la cutie”, gata facute; un discurs creat
pe baza informatiilor si mesajelor de baza ale organizatiei dvs. si care
poate fi reciclat si adaptat in functie de diverse tipuri de public.
Economiseste din timpul afectat scrierii unui nou discurs, si in acelasi timp
poate fi folosit de mai multe persoane diferite din agentia dvs. care astfel
vorbesc aceeasi limba, facand uz de un acelasi set de fapte si mesaje.
E
echipa de management al situatiei de criza – o echipa formata din
oficiali ai conducerii superioare a organizatiei dvs. reuniti in vederea
solutionarii crizei cu care se confrunta organizatia. Echipa este prevazuta
in planul de management al situatiei de criza existent in organizatie.
evenimente – oportunitati de transmitere a mesajului agentiei. De
exemplu, targuri de locuri de munca, discursuri, tururi lae birourilor etc.
F
fise informative de baza – una sau doua pagini cu toate informatiile
esentiale despre organizatia dvs. si care odata concepute pot fi folosite in
brosuri, discursuri, puncte de discutie, etc.
fise cu sugestii – scurte informatii prin care clientii organizatiei dvs..
se documenteaza asupra diverselor aspecte legate de domeniul de
activitate al acesteia. De exemplu, se pot oferi sugestii privind
comportamentul potrivit in cadrul unui interviu.
G
grup focus – de obicei, un grup selectat in vederea unei discutii pe o
anumita tema; ce gandesc, cred, simt membrii grupului cu privire la acel
subiect. Se folosesc in sondarea opiniei publice.
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
I
in atentia presei – cateva paragrafe trimise reporterilor prin care ii
instiintati cu privire la un eveniment desfasurat de organizatia dvs., cum ar
fi o conferinta de presa.
intalniri informative cu presa – eveniment in cadrul caruia purtatorul
de cuvant al organizatiei dvs, furnizeaza informatii mai multor reporteri in
acelasi timp.
intalniri cu redactorii – discutii cu directorul organizatiei si cu
redactorii, diferite cu interviurile cu reporterii, si in urma carora ziarele scriu
articole ce explica programele, activitatea si initiativele organizatiei dvs.
intalniri/organizatii cu grupurile tinta – intalniri sau organizatii ce
presupun participarea clientilor principali ai oragnizatiei dvs.
intrebari puse frecvent – informatii si mesaje cu privire la organizatia
dvs. prezentate sub forma de intrebari si raspunsuri.
L
lista de distributie pe e-mail – lista de adrese de e-mail ale
reporterilor si entitatilor mass-media, folosita la distribuirea comunicatelor
de presa si a instiintarilor catre presa.
lista mijloacelor de comunicare – numere de fax sau adrese de e-
mail ale organizatiilor mediatice folosite la distribuirea comunicatelor dvs.
de presa.
M
managementul situatiilor de criza din punct de vedere al RP –
presupune un plan detaliat realizat in prealabil si o echipa de oficiali ai
conducerii superioare care sa execute planul. Supravietuirea
organizationala este de multe ori in pericol in situatiile de criza a relatiilor
publice.
mapa de presa – dosar ce contine informatii generale despre
agentie si informatii si statistici relevante vizavi de stirea anuntata.
marketing social – similar relatiilor publice, dar si aplicabil in general
atunci cand este vorba de un bine public, spre deosebire de un produs sau
serviciu de larg consum.
material de fundal – material vizual adaugat la un comunicat de
presa video pentru a crea cadrul potrivit comentariilor verbale si care
uneori este oferit impreuna cu alte materiale informative in cadrul unei
conferinte de presa.
mesaj de baza – mesajul organizatiei dvs. catre public/clienti/parti
implicate redus la esenta.
momeala – abordarea unei stiri dint-un unghi de interes pentru
reporter.
P
pachete informative – dosare ce contin materiale informative de
tipul brosurilor si fiselor informative despre organizatia dvs.
public tinta – cei cu care incercati sa comunicati prin intermediul
mesajului si informatiilor dvs.
publicatii de specialitate – publicatii scrise intr-un limbaj usor de
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE
inteles pentru publicul larg, fara termeni tehnici si birocratici. Tonul, stilul si
continutul trebuie sa fie interesante si captivante pentru cetateanul mediu.
puncte de discutie – informatii si mesaje de baza furnizate tuturor
celor din managementul organizatiilor dvs. pe baza carora acestia se pot
adresa mai usor diverselor categorii de public sau reprezentanti ai mass-
mediei, asigurand caracterul unitar si constant al mesajelor vehiculate.
punte – tehnica prin care se face trecerea de la o intrebare in cadrul
unui interviu la mesajul pe care doriti sa-l transmiteti.
purtator de cuvant in fata presei – persoana cu experienta si
pregatire din agentie care se adreseaza in mod oficial presei cu privire la
diverse aspecte legate de agentie.
R
relatii cu presa – crearea si mentinerea contactelor cu mass-media
ce relateaza despre organizatia dvs.
relatii publice (public relations)/relatii publice guvernamentale (public
affairs) - in Statele Unite, agentiile guvernamentale dispun de specialisti si
birouri de relatii publice numite “public affairs”, firmele private au personal
si birouri de relatii publice numite « public relations ». Nu exista o diferenta
semnificativa intre cei doi termeni, iar in lb. Romana ambele se traduc cu
relatii publice, eventual “public affairs” traducandu-se “relatii publice
guvernamentale”.
revista presei – colectie de aparitii in presa cu privire la agentia dvs.
Trimisa angajatilor si managementului agentiei. Analizata pentru a
determina cat de des s-a scris despre agentie.
S
stilul pirmamidei rasturnate - plasarea la inceputul comunicatului de
presa a informatiilor celor mai importante despre organizatia dvs. Inainte
sa apara computerele, redactorii de ziare taiau de la sfarsitul unui
comunicat de presa ca sa incadreze in spatiu.
sondarea opiniei publice – sondajele sau grupurile focus realizate
stiintific sunt instrumentele cel mai des folosite in determinarea profilului de
public caruia va adresati, parerile si sentimentele lor vizavi de programele
si mesajele dvs. Rezultatele sunt folosite la conturarea planului de relatii
puublice pentru organizatia dvs.
sugestii pentru textul citit de prezentator – o idee de scenariu
inclusa intr-un comunicat de presa video pentru cel care urmeaza a
prezenta stirea la televizor
S
stiri concrete – stiri poaspete, actuale, nu stiri vechi reciclate sau
inventate. Reporterii au nevoie de astfel de stiri concrete pentru a scrie
despre organizatia dvs.
“stiri pe scurt” trimise prin e-mail – scurte comunicate de presa
trimise reporterilor/canalelor de distribuire a informatiei de pe lista dvs. de
distributie prin e-mail.
T
ASISTENT RELATII PUBLICE SI COMUNICARE