UNIVERSIDADE DE PERNAMBUCO FACULDADE DE CINCIAS DA ADMINISTRAO DE PERNAMBUCO CURSO: MBA - ESPECIALISTA EM GESTO DO MINISTRIO PBLICO

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO: UMA PROPOSTA DE ADEQUAO DA RECEPO DA SEDE DAS PROMOTORIAS DE JUSTIA DA CAPITAL EDIFCIO PROMOTOR DE JUSTIA PAULO CAVALCANTI

PROJETO INSTITUCIONAL

ADALBERTO MUZZIO DE PAIVA NETO HAMILTON DE OLIVEIRA E SILVA

RECIFE - 2007

UNIVERSIDADE DE PERNAMBUCO FACULDADE DE CINCIAS DA ADMINISTRAO DE PERNAMBUCO CURSO: MBA - ESPECIALISTA EM GESTO DO MINISTRIO PBLICO

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO: UMA PROPOSTA DE ADEQUAO DA RECEPO DA SEDE DAS PROMOTORIAS DE JUSTIA DA CAPITAL EDIFCIO PROMOTOR DE JUSTIA PAULO CAVALCANTI

Adalberto Muzzio de Paiva Neto Hamilton de Oliveira e Silva

Projeto Institucional apresentado ao Programa de Ps-Graduao lato sensu da Escola Superior do Ministrio Pblico de Pernambuco (ESMP/PE) em convnio com a Universidade de Pernambuco-UPE como requisito parcial para a obteno do ttulo de MBA - Especialista em Gesto do Ministrio Pblico.

Orientador: Prof. Jos Luiz Alves

Recife - 2007

DEDICATRIA

Este projeto institucional dedicado aos nossos pais e entes queridos.

AGRADECIMENTOS

A Deus, pela eterna presena; Aos nossos pais, pela nossa formao e educao; Aos professores Jos Luiz Alves e Fernando Trigueiro, pela orientao; Ao ex-Procurador-Geral de Justia Dr. Francisco Sales de Albuquerque; Ao ex-Diretor da ESMP/PE Dr. Ivan Wilson Porto; Por fim, a todos que direta ou indiretamente colaboraram para a realizao deste projeto institucional.

SUMRIO
INTRODUO...............................................................................................................7 1. O MINISTRIO PBLICO DO ESTADO DE PERNAMBUCO..........................9 1.1. Sede das Promotorias de Justia da Capital Ed. Promotor de Justia Paulo Cavalcanti..........................................................................................................11 1.2. Anlise preliminar da situao atual de atendimento aos Cidados no Edifcio Promotor de Justia Paulo Cavalcanti.............................................................12 2. QUALIDADE NO ATENDIMENTO......................................................................15 2.1. Conceito............................................................................................................15 2.2. Qualidade no atendimento e clima organizacional...........................................16 2.3. Endomarketing: uma ferramenta estratgica para projetar uma imagem positiva da organizao.................................................................................................18 2.4. Atendimento de qualidade nas organizaes pblicas......................................19 2.5. Atendimento preferencial: conceituao e proteo jurdica............................22 3. METODOLOGIA DE COLETA DE INFORMAES.......................................25 3.1. Pesquisa de campo da satisfao no atendimento junto ao cliente interno e externo no Edifcio Promotor de Justia Paulo Cavalcanti.............................25 3.2. Apresentao e anlise dos dados coletados....................................................26 3.2.1. Dos dados coletados junto ao pblico interno........................................28 3.2.2. Dos dados coletados junto ao pblico externo.......................................33 4. PROPOSTA DE IMPLANTAO DO PROJETO QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO NO EDIFCIO PROMOTOR DE JUSTIA PAULO CAVALCANTI...........................................................................................42 CONCLUSO................................................................................................................48 REFERNCIAS ............................................................................................................50 APNDICES..................................................................................................................52

RESUMO

O presente trabalho teve como principais objetivos avaliar o nvel de satisfao em relao qualidade do atendimento oferecido pelo pessoal da recepo do Edifcio Promotor de Justia Paulo Cavalcanti ao pblico interno e externo, possibilitar a implantao de um novo modelo de atendimento, focado essencialmente na efetiva observncia do atendimento preferencial, com a possibilidade de aplicabilidade em outras sedes do Ministrio Pblico de Pernambuco. Para tanto, foram realizadas pesquisas, por meio de questionrios especficos, junto aos membros e servidores com exerccio na sede objeto do presente estudo, assim como junto ao pblico externo, a fim de avaliar a qualidade do atendimento. Os resultados indicaram a deficincia na estrutura fsica e de pessoal responsvel pelo servio, com enfoque nas sugestes de capacitao e aperfeioamento das acomodaes da sala de espera. Um novo modelo de atendimento dever ser implantado, contemplando reformas fsicas, capacitao e treinamento contnuos do pessoal da recepo, especificamente em relao garantia legal do atendimento preferencial.

Palavras-chave: qualidade; atendimento preferencial; Ministrio Pblico

INTRODUO

O presente estudo tem por objetivo fazer um levantamento e analisar os fatores que interferem na qualidade do servio de atendimento ao pblico na recepo do Edifcio Promotor de Justia Paulo Cavalcanti, assim como propor sugestes para a sua melhoria.

impossvel imaginar qualquer atendimento ao cidado/usurio, seja em instituies pblicas ou em organizaes privadas, sem que haja um mnimo padro de qualidade. fundamental compreender que atender o usurio com qualidade no se resume apenas a trat-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, significa acrescentar benefcios aos servios, objetivando superar as suas expectativas.

A excelncia no atendimento se traduz pela busca da economia de tempo, dinheiro e esforo ao cidado, com a oferta de informaes corretas, completas, atualizadas e compreensveis, de modo que sirvam de referncia para que todos falem a mesma lngua e haja a satisfao das necessidades do usurio.

A implantao de um servio de atendimento de qualidade orientado ao cidado necessita de um absoluto comprometimento da instituio, a comear por aqueles que determinam os rumos e as estratgias maiores, ou seja, o mais alto nvel da administrao.

A concesso de maior autonomia e apoio ao pessoal da linha de frente, assegurando a perfeita coordenao e interao entre todos os setores/rgos, algo de extrema relevncia, assim como o constante estmulo ao treinamento e capacitao de todos aqueles que tm contato direto com o pblico externo e interno.

Como qualquer outra organizao, o Ministrio Pblico tem de buscar formas mais adequadas e eficientes de atender o pblico, orientando-o como cidado, procurando desenvolver-se dentro do espao constitucional demarcado pelos princpios norteadores da Administrao Pblica, quais sejam, impessoalidade, legalidade, moralidade, publicidade e eficincia.

Nesse contexto, mister atender o cidado evitando privilgios e prerrogativas no previstas na Lei, acolhendo-o com respeito e dignidade, de forma clere, sem discriminao, proporcionando o atendimento preferencial a idosos, gestantes, pessoas com deficincia ou mobilidade reduzida, como quelas acompanhadas por crianas de colo.

Essa realidade impe ao MP, especificamente em relao ao setor de atendimento do prdio em questo, uma maior nfase qualidade dos atendimentos, sobretudo por haver situaes de atendimento preferencial garantidas pela Constituio e legislaes especficas.

Seria controverso se a instituio a quem cabe zelar pelo efetivo respeito dos poderes pblicos e dos servios de relevncia pblica aos direitos assegurados na Carta Magna e Leis reproduzisse, de forma cotidiana, a ofensa a tais dispositivos, sobretudo na qualidade de defensor da ordem jurdica e dos interesses sociais, conforme disposto no art.127 da CF de 1988.

1. O MINISTRIO PBLICO DO ESTADO DE PERNAMBCO

O Ministrio Pblico se originou na Europa com a Ordenao de 1302 de Felipe, o Belo, rei de Frana, alcunha de Felipe IV, conglobando os procuradores do rei que prestavam juramento ao mesmo para a defesa das causas do reino, firmando-se posteriormente com o Cdigo Napolenico, na moldura do Ministrio Pblico da atualidade. (FERREIRA, 1996).

tambm tratado como parquet, palavra francesa que significa estrado, local onde tinham assento os procuradores do rei, que somente depois de adquirirem a condio de magistrados, passaram a sentar-se ao lado dos juzes. Hoje sendo classificada com a expresso parquet, a magistratura de p. (FERREIRA, 1996).

Em diversos livros doutrinrios sero encontradas referncias das Ordenaes Manoelinas como a fonte do Ministrio Pblico. Como sabido o direito portugus foi transplantado para o Brasil, da a origem lusitana do nosso Ministrio Pbico, que veio firmar-se no perodo colonial e, depois, no Brasil-Imprio, com a figura do promotor pblico como agente do Poder Executivo. (FERREIRA, 1996).

Com a promulgao da Constituio Federal de 5 de outubro de 1988, importante papel foi atribudo ao Ministrio Pblico, incumbindo-lhe, como instituio permanente e essencial funo jurisdicional do Estado, a defesa da ordem jurdica, do regime democrtico e dos interesses sociais e individuais indisponveis.

Conforme disposto na CF de 1988, o MP no se acha inserido em nenhum dos trs poderes da Repblica, sendo rgo dotado de autonomia funcional, administrativa e financeira, ocupando o captulo das funes essenciais justia.

Sua instituio foi organizada conforme disposio contida no art.128, 5, da CF, a qual determina que Leis complementares da Unio e dos Estados, cuja iniciativa facultada aos respectivos Procuradores-Gerais, estabelecero a organizao, as atribuies e o

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estatuto de cada Ministrio Pblico. Da decorre a denominao de Lei Orgnica do Ministrio Pblico.

O Ministrio Pblico de Pernambuco regido pela Lei Complementar Estadual n. 12, de 27 de dezembro de 1994, alterada pelas Leis Complementares n. 21, de 28 de dezembro de 1998, n. 44, de 19 de junho de 2002, n. 57, de janeiro de 2004, n. 73, de 28 de janeiro de 2005 e n. 83, de 11 de janeiro de 2006, que dispem sobre a organizao, atribuies e seu respectivo Estatuto.

Com o advento da Lei Estadual n. 11.375/1996, publicada no Dirio Oficial do Poder Executivo, edio de 09.08.1996, o MPPE estabeleceu a estruturao dos rgos de Apoio Tcnico e Administrativo, instituindo seu primeiro quadro permanente de cargos efetivos, comissionados e funes gratificadas, pois at ento s dispunha de servidores cedidos por rgos da administrao pblica estadual.

Com atuao em toda extenso do Estado de Pernambuco, o Ministrio Pblico de Pernambuco conta uma estrutura composta por 05 sedes na capital, 14 sedes de circunscrio ministerial, distribudas pela Regio Metropolitana do Recife e interior, assim como diversas Promotorias de Justia, localizadas nos mais longnquos municpios pernambucanos.

A chefia da instituio cabe ao Procurador-Geral de Justia, cujo cargo provido por Procurador de Justia indicado pelo Governador do Estado, aps compor lista trplice com os mais votados em eleio com a participao de todos os membros da instituio em atividade.

Os rgos da Administrao Superior da instituio situam-se em sede localizada na Rua Imperador D. Pedro II, Santo Antnio, nesta cidade, cujo nome constitui homenagem ao Promotor de Justia Roberto Lyra. As Promotorias de Justia de Defesa da Cidadania da Capital, exceo das Promotorias da Infncia e Juventude e Patrimnio Pblico, esto instaladas no edifcio

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Promotor de Justia Paulo Cavalcanti, sendo responsveis pela tutela dos direitos fundamentais, os quais se encontram inseridos nas mais diversas reas, a exemplo da educao, meio ambiente, consumidor, proteo ao idoso, entre outras.

Com o incremento de atribuies proporcionado pela promulgao da CF de 1988, houve um crescimento significativo da demanda imposta ao MP, sobretudo s referidas Promotorias de Justia, revelando, por conseguinte, flagrante carncia de pessoal responsvel pelo apoio tcnico, administrativo e operacional.

Tal realidade imps ao Ministrio Pblico de Pernambuco a necessidade de promover a qualificao e o incremento do seu quadro de apoio tcnico-administrativo, inclusive dos servidores cedidos, a fim de minimizar os efeitos de tal carncia.

1.1. Sede das Promotorias de Justia da Capital Edifcio Promotor de Justia Paulo Cavalcanti Situado na Av. Visconde de Suassuna, 99, Boa Vista, nesta cidade, a sede em anlise est situada num terreno com 4.811,5m2 de rea total, possuindo uma rea construda e coberta de 3.003,00m2, dispondo de 55 salas, distribudas em dois pavimentos, trreo e primeiro andar, 03 salas de reunio, 08 (oito) banheiros, sendo 04 (quatro) adaptados s pessoas com deficincia ou mobilidade reduzida, 01 (uma) plataforma elevatria interditada, estacionamento interno com rea de 2.302,65m2, com 01 (uma) vaga de estacionamento para pessoas com deficincia, 03 (trs) vagas de estacionamento para pessoas idosas, reprografia, copa, rea verde de 165,9 m2 (fotos 01 a 08). Ao total so 18 Promotorias de Justia de Defesa da Cidadania instaladas e em funcionamento, atuando nas reas de Defesa do Consumidor, da Sade, do Direito Humano Educao, do Direito Humano da Pessoa Idosa, das Fundaes, do Meio Ambiente, dos Direitos Humanos, da Funo Social da Propriedade Rural e da Habitao e Urbanismo.

Abriga, ainda, as instalaes dos Caops Cidadania, Criminal, Meio Ambiente, Fundaes, Infncia e Juventude, Consumidor, alm das Promotorias de rfos, Ausentes e

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Interditos da Capital, Falncias e Concordatas, Registros Pblicos e Sucesses, Execues Penais, entre outras.

Parte

significativa

desses

rgos

Ministeriais

tm

suas

atribuies

regulamentadas pela Resoluo RES CPJ n. 002/2002, que em seu anexo especifica as reas de atuao de cada Promotoria de Justia. Cabe frisar que alguns desses rgos de Execuo foram criados h pouco tempo, como o caso da Promotoria de Justia de Defesa dos Direitos Humanos da Pessoa Idosa, que surgiu a partir da necessidade de garantir a prioridade de atendimento pessoa idosa estabelecida pelo Estatuto do Idoso (Lei Federal n.10.741/2003), assim como a Promotoria de Justia da Funo Social da Propriedade Rural e a Promotoria de Justia responsvel pelo Direito Humano ao Transporte Pblico na Regio Metropolitana do Recife, criadas pelas Resolues RES CPJ n 004/05, n 001/04 e n 010/06, respectivamente.

Responsveis por uma demanda significativa de atendimento ao pblico, sobretudo s pessoas de baixa renda, que margem dos Direitos ofertados pelo Estado Democrtico de Direito, buscam o auxlio do Ministrio Pblico para a garantia do exerccio pleno de sua cidadania, as Promotorias de Justia de Defesa da Cidadania desempenham papel importante na fiscalizao e efetivao de polticas pblicas voltadas para o atendimento das necessidades da sociedade pernambucana.

1.2. Anlise preliminar da situao atual de atendimento aos cidados no Edifcio Promotor de Justia Paulo Cavalcanti

A rea destinada recepo do pblico dispe de balco rebaixado, telefone pblico adaptado s pessoas surdas, rampas de acesso, sinalizao inadequada de atendimento preferencial a idosos e pessoas com deficincia (fotos 09 a 12).

No dispe de sistema refrigerao em sua rea de recepo, banheiros especficos para o pblico externo, todavia as salas destinadas s respectivas Promotorias de

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Justia so dotadas de condicionadores de ar, computadores, mobilirio e estrutura de pessoal de apoio (fotos 13 e 14).

Com um atendimento mensal de aproximadamente 900 pessoas, no dispe de sistema eletrnico para controle do atendimento dirio ao pblico, bem como carece de pessoal qualificado para o atendimento, sobretudo o preferencial, sendo tambm freqentada por autoridades estaduais e municipais.

A equipe responsvel pelo atendimento ao pblico na recepo formada por quatro pessoas, sendo duas delas contratadas da firma terceirizada SOLMAR, uma estagiria de nvel mdio, e uma servidora cedida pelo Governo do Estado, as quais no foram capacitadas para o atendimento ao pblico especial, e to pouco conhecem as atribuies, valores, viso e misso do Ministrio Pblico de Pernambuco.

Parte significativa dos atendimentos efetuados pela recepo do prdio em questo destinada s Promotorias de Justia que tutelam os direitos das pessoas com deficincia e idosos, as quais gozam do direito ao atendimento preferencial e imediato.

No h, entre o corpo de funcionrios da recepo do prdio em anlise, profissional habilitado em Libras Lngua Brasileira de Sinais, indispensvel para estabelecer a comunicao com as pessoas surdas que buscam as Promotorias de Justia l instaladas, sobretudo as de cidadania.

O balco de atendimento no dispe de aparelho de fax, computadores, consequentemente do acesso internet, material de expediente, refrigerao, assim como as cadeiras disponibilizadas aos servidores e prestadores de servio que l trabalham no possuem altura adequada.

O atendimento aos cidados feito em fichas de papel, no havendo qualquer controle eletrnico para registro, identificao de nome, horrio de entrada e sada, destino e tempo de espera.

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O fardamento s utilizado pelas funcionrias da prestadora de servio SOLMAR, assim como no h qualquer identificao de nome, cargo ou funo nos que trabalham no balco de atendimento.

Inexiste um servio de protocolo para recepo das correspondncias e Representaes que chegam diariamente, bem como servidor do MP diretamente responsvel pela gesto daquela unidade, a quem os funcionrios se reportariam para o esclarecimento de dvidas e soluo de conflitos que por ventura venham a ocorrer.

Nesse contexto, urgem providncias no sentido de promover as mudanas necessrias garantia de um atendimento de qualidade, dotado de pessoal capacitado, motivado, dispondo da estrutura fsica adequada.

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2. QUALIDADE NO ATENDIMENTO

2.1. Conceito

Segundo o dicionrio Larousse Cultural, a qualidade cada um dos aspectos positivos de alguma coisa e que a faz corresponder ao que melhor se espera dela1.

Para MOURA (1999, p.68), "qualidade definida como sendo a conformidade entre o que se produz com aquilo que o cliente quer, de modo que suas expectativas sejam superadas e sua satisfao alcanada".

A qualidade comeou a ser colocada em prtica, inicialmente, na indstria a partir do sculo XX, mais especificamente no incio dos anos 20, com o objetivo de evitar que produtos com defeitos chegassem s mos dos consumidores. (TRIGUEIRO, 2001, p.13).

H vrios estudiosos que tentam definir o que qualidade, entre os mais conhecidos podemos citar os americanos Armand V. Feigenbaum, Geneghi Taguchi, Joseph M Juran, Philip B. Crosby e William E. Deming. E os japoneses Kaoru Ishikawa e Massaaki Imai entre outros.

As diversas organizaes que hoje mantm os seus desenvolvimentos e aperfeioamentos em funo de "uma qualidade" elaboram seus processos, suas atividades dentro de alguns conceitos preconizados por esses estudiosos, que entendem que qualidade definida como algo que atende s necessidades dos clientes internos e externos e os tornam satisfeitos.

Mas o que qualidade em servios, mais especificamente no atendimento? Acreditamos que qualidade no atendimento no se resume apenas em tratar bem ou no seu cliente/usurio, pois cada cliente que demanda um determinado tipo de servio cria expectativas prprias a respeito do atendimento ou do servio. Por isso, as organizaes
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Grande Dicionrio Larousse Cultural da Lngua portuguesa. So Paulo: Nova Cultural. p. 753.

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devem procurar saber quais so as expectativas criadas pelos seus clientes/usurios, na tentativa de procurar atend-las da melhor forma possvel, criando em suas mentes a concepo de qualidade do servio prestado.

O produto final de um servio sempre um sentimento. Os clientes/usurios ficam satisfeitos ou no conforme suas expectativas. (LAS CASAS, 2006, p.16).

Segundo Karl Albrecht, qualidade em servios a capacidade que uma experincia ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefcios a algum2.

As organizaes voltadas para o cliente devem priorizar as pesquisas dos consumidores. Desse modo possvel conhecer suas necessidades e desejos. (LAS CASAS, 2006, p. 73).

2.2. Qualidade no atendimento e o clima organizacional

As organizaes so feitas por pessoas, portanto nada mais bvio do que fazer a implantao do processo da qualidade comeando por elas, atravs da comunicao e de sensibilizao com todos os integrantes da instituio, isto , procurando atuar em todos os nveis (ttico, estratgico e operacional) da organizao. (LAS CASAS, 2006, p.174).

Para que o funcionrio atenda bem, essencial que ele saiba fazer (tenha conhecimento ou habilidades), possa fazer (tenha os recursos necessrios) e primordialmente queira fazer. Logo, querer fazer est diretamente relacionado com o clima organizacional, e consequentemente, com a sua motivao, satisfao ou seu estado de esprito. (LUZ, Silveira Ricardo, p.47)3 O ambiente de trabalho pode motivar ou no as pessoas e comprometer a qualidade no atendimento.
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ALBRECHT, Karl. Revoluo nos servios. So Paulo: Pioneira, 1992. p.254. Luz, Silveira Ricardo. Rh em Sntese n 10 mai/jun - ano II - pgina 47, disponvel em <http://www.gestaoerh.com.br/site/visitante/artigos/gead_011.php>. Acesso em 10/10/2007.
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Quando o grau de insatisfao supera com certa constncia o da satisfao, o compromisso do funcionrio para com a organizao sofre um abalo negativo na relao de trabalho. Nesta fase comum verificar-se o aumento do ndice de absentesmo, do aumento do nmero de afastamentos por dispensa mdica, da baixa produtividade, retrabalhos, entre outras.

Procurar substituir continuamente seu pessoal pelo simples fato de encontr-los desmotivados, estressados ou insatisfeitos, na tentativa de melhorar o clima organizacional e consequentemente a qualidade no servio, o mesmo que tapar o sol com a peneira. Esse procedimento no trar resultado prtico algum, pois a principal causa dessa situao, que a valorizao dos funcionrios, no foi resolvida.

Se a qualidade de atendimento ao consumidor depende das pessoas dentro das organizaes, fica claro que preciso que haja uma poltica de pessoal voltada para a valorizao e motivao dos funcionrios a prestarem sempre um atendimento eficiente, diferenciado e personalizado a cada cliente. preciso investir continuamente na qualidade do atendimento, atravs do conhecimento da cultura e do clima organizacional, da contnua capacitao dos seus funcionrios, do desenvolvimento profissional, da criao de recompensas pecunirias, do incentivo participao de todos na formao das polticas de atendimento e, principalmente, da definio clara para todos os seus integrantes dos propsitos da instituio em atender bem e com qualidade seu cliente/usurio.

A organizao deve acompanhar o seu clima, de modo que possa avaliar o seu ambiente de trabalho, atravs do nvel de motivao de seus funcionrios, procurado saber o que eles esto pensando constantemente para que possa corrigir, o quanto antes, as possveis distores entre os seus objetivos estratgicos e as expectativas dos seus colaboradores.

2.3. Endomarketing: Uma ferramenta estratgica para projetar uma imagem positiva da organizao

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Endomarketing ou marketing interno trata-se da aplicao das tcnicas de marketing ao pblico interno, tais como empregados, gerente, diretores e supervisores etc. (LAS CASAS, 2006, p. 120). Em outras palavras, uma tcnica de procurar tratar ou ver o empregado como cliente externo, procurando criar produtos ou servios que satisfaam os desejos e necessidades desses clientes, com o intuito de aumentar o seu comprometimento com os objetivos da organizao.

A finalidade do marketing interno vender a firma para o empregado, procurando elevar a sua motivao, para com isso desenvolver uma equipe de trabalho dinmica e orientada ao consumidor. (LAS CASAS, 2006, p. 121).

A implantao da ferramenta de endomarketing tem como objetivo atrair e reter bons funcionrios (clientes internos), motivando-os a se tornarem garotos-propaganda, em consonncia com as estratgias da organizao. Para que se consigam melhores resultados preciso mobilizar o pblico interno, dar-lhe uma razo pela qual trabalhe. (BEKIN, 2003, p. 06).

Inicialmente, a prtica do endomarketing deve propiciar aos colaboradores o conhecimento e entendimento da misso, viso e valores pelos quais a organizao prima. O ponto em comum para a implantao do marketing interno nas organizaes rever as atitudes, valores e envolver e comprometer os funcionrios. (BEKIN, 2003, p. 07).

Duas linhas de ao guiam esse processo: a atitude e a comunicao. A atitude visa dar ao funcionrio conscincia da importncia estratgica de um servio orientado para atender os clientes/usurios. Inclui o envolvimento, o comprometimento, a valorizao e qualificao do funcionrio (todos os funcionrios, desde a recepcionista at o presidente) para que ele possa assumir responsabilidades e tomar iniciativas. A linha de comunicao deve estabelecer um amplo sistema de informaes, tanto horizontal quanto vertical, capaz de dar subsdios para que todos possam cumprir suas tarefas com eficincia. Os departamentos devem trabalhar com interao e sinergia, seno acabaro perdendo a viso da empresa e do cliente como um todo. (BEKIN, 2003, p. 23).

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Para isso, a organizao deve utilizar de todos os meios e formas de comunicao como os orais, escritos, audiovisuais, internet, intranet e outras tecnologias que porventura venham a surgir. Todos devem saber o que a empresa produz e suas rotinas de servios. Dessa forma os funcionrios conhecero a empresa (sabero o porqu de fazer e para quem fazer) e podero "vender" a empresa para o cliente externo. medida que a informao flui mais rpido, as pessoas, de posse do conhecimento, podem tomar decises. (BEKIN, 2003, p.25). Unindo a linha de comunicao e atitude, faz-se o endomarketing.

A organizao que implantar essa ferramenta estratgica de forma contnua, procurando incorpor-la em sua cultura, com certeza dar um grande salto de qualidade na prestao dos seus servios. A motivao de seu pessoal de fundamental importncia para que haja, naturalmente, o comprometimento com os objetivos da instituio. Atender bem os seus clientes externos de modo eficiente e eficaz ser, simplesmente, uma conseqncia.

2.4. Atendimento de Qualidade nas Organizaes Pblicas

muito comum a crena de que a maioria dos rgos pblicos so ruins como prestadores de servios aos cidados. So classificados como ineficientes, desmotivados, preguiosos e que no atendem as necessidades dos cidados/usurios.

H uma cultura disseminada de que a mquina pblica no tem jeito e que no seria possvel a implantao de uma gesto pela qualidade total nos moldes da iniciativa privada.

Entendemos que essa concepo totalmente equivocada, vez que a Administrao Pblica Brasileira vem desenvolvendo aes com o fito de revolucionar as organizaes pblicas, visando torn-las menos burocrticas e mais focadas no cidado/ usurio, processo que se iniciou a partir de 1991, no seio do Programa Nacional de Gesto

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Pblica e Desburocratizao-GesPblica4, levado a cabo pelo Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto do Governo Federal.

O intuito de tal iniciativa fazer com que as organizaes pblicas passem a considerar o cidado/usurio como elemento indispensvel ao sucesso da Gesto Pblica, devendo sua satisfao ser levada em conta no momento de se aferir o desempenho institucional, sob pena de no ser considerada aceitvel.

Uma rede de parcerias formada por organizaes, servidores, cidados, com o propsito de promover o aperfeioamento da gesto pblica, constitui o alicerce desse movimento nacional pela qualidade nas organizaes pblicas.

Sobretudo no espao em que as organizaes pblicas lidam diretamente com os cidados, como prestadora de servio ou executora de ao Estatal, o referido programa atua como uma ferramenta de incentivo e sensibilizao qualidade na gesto pblica, com vistas a fortalecer o envolvimento social nas atividades pblicas, corroborando para a consolidao do controle social.

Trs fases caracterizam o programa, a saber: 1) sensibilizao e capacitao (foco interno); 2) Avaliao e Premiao (foco interno e externo) e 3) Qualidade dos servios (foco externo).

O referido programa introduziu em sua linha de ao, sobretudo a partir de 1999, a mobilizao das organizaes pblicas na direo da melhoria da qualidade de atendimento direto ao cidado, proporcionando rea de Gesto do Atendimento trs produtos para incentivar o aperfeioamento da prestao desses servios. So eles: instrumento de pesquisa de satisfao, Carta de servios ao cidado e Centrais de Atendimento ao cidado.

A pesquisa de satisfao consiste numa pesquisa de opinio padronizada que mensura o nvel de satisfao dos usurios em relao a determinado servio pblico, sendo
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GesPblica Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao que foi institudo pelo Decreto n. 5.378 de 23 de fevereiro de 2005.

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concebido para se adequar a qualquer organizao pblica que preste servio direto ao cidado.

Prtica de sucesso em diversos pases, a Carta de Servios recebeu inicialmente no Brasil o nome de Padres de Qualidade de Atendimento ao Cidado, conforme denominao dada pela redao do Decreto Federal n. 3.507, 13 de junho de 2000. Em 2005, tal projeto recebeu novo arranjo e passou a denominar-se Carta de Servios, seguindo uma tendncia internacional.

Traduz-se a referida carta num documento elaborado por uma organizao pblica com o escopo de informar aos cidados como obter os servios prestados e conhecer os compromissos de qualidade de atendimento assumidos por aquela organizao, ampliando o acesso do cidado a tais servios e estimulando a sua participao na efetivao do controle social e da melhoria da qualidade do atendimento prestado.

As Centrais e Atendimento Integrado se caracterizam pela aglomerao de diversos rgos pblicos das esferas federal, estadual e municipal, com a finalidade funcionarem de forma articulada em um nico espao fsico, com a oferta de servios pblicos variados, com eficincia, rapidez e segurana, focado no atendimento das necessidades da comunidade, a exemplo dos servios ofertados pelo Expresso Cidado.

uma forma renovada de prestao de servios pblicos, que obedece a determinados princpios de funcionamento e apresenta particularidades que o distinguem do padro habitualmente encontrado em organizaes tradicionais. Por essa razo, vem se consolidando como um modelo de gesto por resultados focado no cidado, estando presente em 24 estados, com um montante aproximado de 150 unidades de atendimento e ndices de aprovao popular superiores a 90%.

Com o advento da Emenda Constitucional n. 19/98, foi introduzido o princpio da eficincia na Administrao Pblica Brasileira, fruto da Reforma do aparelho Estatal, corroborando a necessidade da implantao de padres de qualidade mensurveis e que proporcionassem respostas pr-ativas s demandas e sugestes do cidado.

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Destarte, o grande desafio da qualidade na administrao pblica elevar o padro dos servios prestados ao cidado, tornando-o mais exigente e consciente de seus direitos. Esse deve ser o norte do gestor pblico.

2.5. Atendimento preferencial: Conceituao e Proteo Jurdica

O dicionrio Eletrnico Houaiss da lngua portuguesa5 define o adjetivo preferencial como que tem preferncia, relativo preferncia, cabendo ao substantivo preferncia o significado de possibilidade legal de passar frente dos outros; prioridade. De logo, podemos definir, do ponto de vista semntico, atendimento preferencial como sendo o atendimento com prioridade, dispensado frente de outros Do ponto de vista legal, o atendimento preferencial destinado a alguns segmentos da sociedade civil, a saber, idosos, pessoas com deficincia ou mobilidade reduzida, pessoas acompanhadas por crianas de colo e gestantes.

Com relao populao idosa, tal garantia guarda consonncia com uma das diretrizes da Poltica Nacional do Idoso (Lei Federal n. 8842/94, art. 4, VIII), que estabelece a priorizao de atendimento ao idoso em rgos pblicos e privados prestadores de servios, quando desabrigados e sem famlia. A prioridade no atendimento pessoa idosa foi inicialmente estabelecida pela Lei Federal n.. 10.048/2000, que em seu art. 1 estabelece: as pessoas portadoras de deficincia fsica, os idosos com idade igual ou superior a 65 anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianas de colo tero atendimento prioritrio, nos termos desta Lei, devendo ser observada junto s reparties pblicas, empresas concessionrias de servios pblicos e instituies financeiras .

Dicionrio Eletrnico Houaiss da lngua portuguesa. Verso 1.0.7. Editora Objetiva Ltda.2004.

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Com o advento do Estatuto do Idoso (Lei Federal n. 10.174/2003), que passou a regular os direitos das pessoas com idade igual ou superior a 60 anos, a garantia do atendimento preferencial ao idoso foi estendida aos rgos privados prestadores de servios populao, havendo uma ampliao no universo de beneficiados, em razo da reduo da idade a ser considerada pessoa idosa pelo referido diploma legal.

Destarte, tal norma estabeleceu a observncia de atendimento imediato e individualizado para as pessoas idosas, consistente na disponibiliao de guichs ou atendimento preferencial em qualquer fila, conforme o caso, em detrimento do atendimento s pessoas com deficincia, gestantes, lactantes e acompanhadas por criana de colo, a fim de ser implementada a individualizao do atendimento prevista para as pessoas com idade igual ou superior a 60 anos. (PINHEIRO, 2006, p.28). No que se refere ao atendimento s pessoas com deficincia e/ou mobilidade reduzida, o Decreto Federal n. 5.296/2004, instrumento regulamentador das Leis Federais n. 10.048/2000 e n. 10.098/2000, estabelece que o atendimento preferencial compreende tratamento diferenciado e atendimento imediato.

Para a observncia do atendimento diferenciado, o Decreto n. 5.296 de 02.12.2004 estabelece, entre outros:
I - assentos de uso preferencial sinalizados, espaos e instalaes acessveis; II - mobilirio de recepo e atendimento obrigatoriamente adaptado altura e condio fsica de pessoas em cadeira de rodas, conforme estabelecido nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT; III - servios de atendimento para pessoas com deficincia auditiva, prestado por intrprete ou pessoas capacitadas em Lngua Brasileira de Sinais e no trato com aquelas que no se comuniquem em Libras, e para pessoas surdo-cegas, prestado por guias-intrpretes ou pessoas capacitadas neste tipo de atendimento; IV - pessoal capacitado para prestar atendimento s pessoas com deficincia visual, mental e mltipla, bem como s pessoas idosas; V disponibilidade de rea especial ara embarque e desembarque de pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida; VI sinalizao ambiental para orientao das pessoas referidas no art. 5;

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VII divulgao, em local visvel, do direito de atendimento prioritrio s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida; VIII admisso de entrada e permanncia de co-guia ou co guia de acompanhamento junto de pessoa portador de deficincia ou de treinador nos locais dispostos no caput do art.5, bem como nas demais edificaes de uso pblico e naquelas de uso coletivo, mediante apresentao da carteira de vacina atualizada do animal; IX existncia de local de atendimento especfico para as pessoas referidas no art. 5.

Com relao ao atendimento imediato s pessoas com deficincia ou mobilidade reduzida, o Decreto em comento o define como aquele prestado s pessoas referidas no art.5, antes de qualquer outra, depois de concludo o atendimento que estiver em andamento, observado o disposto no inciso I do pargrafo nico do art.3 da Lei 10.741 de 01.10.2003.

Portanto, fica evidenciada a inteno do legislador em dispensar um tratamento diferenciado s pessoas com idade igual ou superior a 60 anos, ao estabelecer atendimento preferencial imediato e individualizado junto aos rgos pblicos e privados prestadores de servios pblicos.

Todavia, a fim de que os diplomas legais em discusso promovam a incluso social das pessoas com deficincia ou mobilidade reduzida e idosa, deve-se perseguir, no que se refere ao atendimento preferencial em filas, a possibilidade de atendimento em qualquer delas, evidentemente observando a prioridade garantida por Lei.

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3. METODOLOGIA DE COLETA DE INFORMAES

3.1 Pesquisa de campo da satisfao no atendimento junto ao cliente interno e externo

Inicialmente foram pesquisadas diversas bibliografias sobre o tema da qualidade, assim como Legislaes especficas que tratam da garantia do atendimento prioritrio s pessoas com deficincia e idosos, bem como quelas com necessidades especiais.

Num segundo momento, por meio de pesquisa de campo, foram coletados junto Administrao do prdio dados acerca do nmero de atendimentos ao pblico, nos perodos de abril a setembro do ano de 2007, como tambm dos que foram destinados s Promotorias de Justia de Defesa dos Direitos Humanos e da Pessoa Idosa, no intuito de comprovar que parte significativa da demanda das Promotorias de Justia de Defesa da Cidadania absorvida por tais rgos Ministeriais, ratificando a necessidade de implantao de um modelo de atendimento preocupado tambm com o pblico acima mencionado.

Em seguida, por meio de questionrios especficos, foi realizada pesquisa junto aos servidores e membros com exerccio na sede em estudo, com o fito de avaliar a qualidade dos servios de atendimento ao pblico interno dispensados pelo balco de atendimento, identificando falhas e colhendo sugestes.

No ms de outubro do corrente ano, foi realizada, por amostragem, pesquisa junto ao pblico externo, nos dias 30 e 31 de outubro e 6, 7, 8 e 9 de novembro de 2007, que buscou o auxlio dos rgos Ministeriais instalados no edifcio Promotor de Justia Paulo Cavalcanti, a fim de avaliar a percepo externa acerca da qualidade dos servios de atendimento ao pblico, bem como o perfil dos entrevistados, vez que foram colhidos dados sobre a idade, renda, local de residncia, entre outros.

Por fim, ressalta-se que para a definio da amostragem a ser considerada na pesquisa com o pblico externo, os autores tomaram por base as informaes colhidas junto Administrao da sede em estudo, referente aos atendimentos ao pblico realizados no

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perodo de abril a setembro do ano de 2007, adotando-se um percentual de 10% em relao a essa mdia semestral.

3.2 Apresentao e anlise dos dados coletados

Como j foi dito, anteriormente, coletamos junto Administrao do edifcio Promotor de Justia Paulo Cavalcanti os registros de todos os atendimentos (quantitativo) ocorridos na recepo no perodo de abril a setembro (seis meses) de 2007.

Como a Administrao no dispunha do quantitativo de atendimentos separados por rgo Ministeriais, seja por meio manual ou meios eletrnicos (arquivos digitais), tivemos que fazer a contagem a partir da anlise das fichas de controle de atendimento que nos foram cedidas, a fim de mensurar, dentre esse universo, quantos foram destinados s Promotorias de Direitos Humanos e de Idosos, tendo obtido os valores da Tabela 1 e representaes dos grficos 1 e 2 abaixo.

Tabela 1 Meses Abril maio junho julho agosto setembro Total Idosos 104 26 83 57 20 44 334

Demonstrativo de Atendimentos - Ano 2007 Direitos Humanos 48 50 39 58 58 73 326 Total Total Geral (Idosos e de Direito Atendimentos Humanos) 152 76 122 115 78 117 660 860 862 656 824 1075 1061 5338 Percentual de atendimentos a Idosos e Direitos Humanos com relao ao total 18% 9% 19% 14% 7% 11% 12%

Fonte: Administrao do Edifcio Paulo Cavalcanti

Grfico 1

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Quantitativo de Atendimentos (2007)

1200
1075 1061

1000
860 862 824 656
Idosos

800

600

Direitos Humanos Total (Idosos e Direito Humanos) 104 152 48 76 50 26 maio 122 83 39 115 57 58 58 78 20 agosto 117 73 44 Total de Atendimentos

400

200

0
abril junho julho setembro

meses

Grfico 2 Total Geral de atendimentos x Total de atendimentos Idosos e Direitos Humanos

660 - (12%)
Total de atendimentos Idosos e Direito Humanos) Total Geral de Atendimentos

5.338 - ( 88%)

Analisando os dados da Tabela 1, observa-se que no perodo de abril a setembro do corrente ano a recepo do prdio em estudo realizou 5.338 atendimentos, sendo que desse montante 326 foram destinados s Promotorias de Justia de Defesa dos Direitos Humanos e

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334 s Promotorias de Justia de Defesa do Idoso, representando, em termos percentuais, 12% de todo atendimento do semestre em referncia.

Ressalta-se que nos meses de abril, junho e julho os atendimentos destinados s Promotorias de Justia de Idosos e Direitos Humanos alcanaram ndices bem acima da mdia referida anteriormente, chegando atingir percentuais de 18%, 19% e 14%, respectivamente.

Confrontando-se os quantitativos de atendimento entre as Promotorias de Justia de Defesa dos Direitos Humanos e de Defesa do Idoso referentes aos meses em estudo, fica evidenciado que nos meses de abril e junho houve uma maior demanda a essa Promotoria de Justia, com um universo de 104 e 83 atendimentos realizados, respectivamente.

Entretanto, ao observamos a Tabela 1, os meses de maio, julho, agosto e setembro, verifica-se que a situao se inverte, cabendo s Promotorias de Justia de Defesa dos Direitos Humanos um maior nmero de atendimentos, perfazendo um total de 50, 58, 58 e 73 atendimentos mensais, respectivamente.

3.2.1 Dos dados coletados junto ao pblico interno

Para a anlise da percepo do pblico interno em relao qualidade do atendimento ofertado pela recepo do prdio em estudo, foram distribudos, entre os servidores e membros com exerccio no mesmo, 72 questionrios, dos quais 54 foram respondidos, perfazendo um percentual de 75% do universo pesquisado. Analisando o grfico 3, logo abaixo, verifica-se que 65% dos questionrios recebidos foram respondidos por servidores (permanente e disposio), cabendo aos membros (Promotores de Justia) um percentual de 35%.

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Grfico 3
Categoria Funcional (cliente interno)

19 (35%) Membro Servidor 35 (65%)

Grfico 4
Contato telefnico com a recepo

Pssimo - 1(2%) timo - 13 (24%) Regular - 14 ( 26%) Pssimo , Regular Bom timo

Bom- 26 (48%)

Com relao ao item 4 do questionrio destinado ao pblico interno, consistente na qualificao do atendimento quando do contato com as funcionrias da recepo, observase, a partir da anlise do grfico 4, que 98% dos envolvidos na pesquisa o avaliaram como timo, Bom ou Regular, demonstrando assim o aspecto positivo desse servio.

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Grfico 5
Encaminhamentos equivocados da Recepo

19 (35%) Sim No 35 (65%)

Com relao ao item 7 do mesmo questionrio, que consiste na verificao de possveis encaminhamentos equivocados, constata-se, a partir da anlise do grfico 5, que 65% dos envolvidos na pesquisa afirmaram j ter recepcionado alguma pessoa indevidamente direcionada pela recepo do prdio ao seu rgo, indicando o desconhecimento do pessoal do atendimento em relao s atribuies dos rgos Ministeriais l instalados. Grfico 8
Frequncia dos Encaminhamentos equivocados

30 25 20 15 10 5 0 7

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Uma nica vez

Algumas vezes

Sempre

Os dados contidos no grfico 8 se referem ao item 08, todavia a sua aferio efetiva resta prejudicada, vez que dos 54 questionrios devolvidos apenas 36 foram

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respondidos, o que representa um percentual de 50% do pblico-alvo (72), demonstrando, dessa forma, que 67% dos que responderam j recepcionaram algum atendimento equivocado uma nica vez ou algumas vezes. Grfico 9
Percepo do atendimento Pessoa com Deficincia e Idosos

32 (65%)

Sim No

17 (35%)

Os dados expostos no grfico 9 referem-se avaliao do pblico interno (membros e servidores) quanto capacitao da equipe de atendimento ao pblico, bem como de suas instalaes fsicas ao pleno atendimento s pessoas com deficincia e idosos.

Entretanto, cabe frisar que dos 54 questionrios devolvidos apenas 05 (9%) no se pronunciaram acerca do quesito em anlise, alegando no terem como avali-la, representando um percentual de aproximadamente 7% do universo da pesquisa (72). Destarte, fica evidenciado que 65% do pblico interno percebeu a desqualificao da recepo quanto ao atendimento a tais segmentos da sociedade.

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Grfico 10
As instalaes da sala de espera do pblico em atendimento so confortveis e adequadas ?

19 (35%) Sim No 35 (65%)

Na questo referente avaliao quanto ao conforto das instalaes destinadas ao pblico em atendimento, 65% dos membros e servidores responderam de forma negativa (grfico 10), sinalizando, assim, a necessidade de reestruturao para o melhor atendimento ao cidado. Grfico 11
Para melhorar o atendimento, quais das aes julga mais importantes ? Capacitao e treinamento contnuos do pessoal

3 - (3%) 22 - ( 22%) 35 - (33%)

Reestruturao das instalaes fsicas ( ar condicionado, banheiros exclusivos, gua mineral, atendimento eletrnico etc. Designao de servidor responsvel pela gesto do atendimento ao pblico Informatizao do controle de entrada e sada de pessoas.

19 - (19%) 23 - (23%)

Outros

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Da anlise dos dados do grfico 11, referente s sugestes colhidas dos integrantes do MP para a melhoria do atendimento ao pblico, verifica-se que 33% elegeram como prioridade a capacitao e treinamento do pessoal da recepo. Os itens que propem a reestruturao das instalaes, informatizao do controle de entrada e sada de pessoas e designao do servidor obtiveram 23%, 22%, e 18%, respectivamente, restando 4% para outras sugestes.

3.2.2 Dos dados coletados junto ao pblico externo

Com relao questo 01 do questionrio destinado ao pblico externo, consistente na informao do local de residncia, observa-se, a partir da anlise do grfico 12, que 92% residem na Regio Metropolitana do Recife e apenas 8% informaram habitar em cidades do interior.

Grfico 12
Local onde reside ?

7 (8%) Regio Metropolitana do Recife Interior 83 (92%)

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Grfico 13
Possui algum tipo de deficincia ?

8 - (9%)

sim no

82 - (91%)

Da anlise do grfico 13, onde foi considerado um universo de 90 pessoas para fins de amostra, o que corresponde a pouco mais de 10% da mdia de atendimentos ao pblico realizado pelas Promotorias de Justia de Defesa dos Direitos Humanos e da Pessoa Idosa, no perodo de abril a setembro de 2007, verifica-se que 9% dos que responderam os questionrios afirmaram ter algum tipo de deficincia. Grfico 14
Faixa Etria

7 - (8%) 4 - (4%)

at 20 anos 32 - (36%) 47 - (52%) 21 a 40 anos 41 a 59 anos 60 anos ou mais

Analisando o resultado do item 03 do questionrio, chega-se concluso de que mais da metade dos atendimentos (52%) so feitos a pessoa que esto entre 21 a 40 anos.

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Entretanto, se considerarmos o resultado obtido somando-se os atendimentos da faixa etria de 21 a 40 anos com os de 41 a 59 anos, atingimos um percentual de 88%, isto , quase noventa por cento da demanda parte desse pblico. J os idosos chegam a 8% e os mais jovens, entre 0 - 20 anos, a apenas 4% dos atendimentos registrados na amostra. Grfico 15
Renda mensal

18 - (20%)

10 - (11%)

1 (um) salrio mnimo 21 - (23%) 1 a 2 salrios mnimos mais de dois salrios mnimos nenhuma

41 - (46%)

O grfico 15 deixa bem claro o perfil da renda mensal do pblico que procurou atendimento na recepo do prdio Promotor de Justia Paulo Cavalcanti. Praticamente metade dos atendimentos (46%) foi de pessoas com renda mensal maior que dois salrios mnimos, fruto da presena constante de servidores pblicos, advogados, entre outros, todavia o que nos chamou a ateno foi o percentual de pessoas que declararam no ter nenhuma renda mensal, que chegou a 20% da amostra. Esse percentual demonstra, de certa forma, um empate tcnico com a segunda opo, qual seja, aqueles que tm renda mensal entre 1 a dois salrios mnimos (23%). Se somarmos o percentual dos que declararam ter renda mensal de um salrio mnimo (11%) com o percentual referente aos que no declaram ter qualquer tipo de renda, chegamos concluso de que parte significativa dos atendimentos (31%) destinada s pessoas das camadas mais pobres

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Grfico 16 Localizao do prdio

1 - (1%) 26 - (29%)

22 - (24%) Pssima Regular Boa tima

41 - (46%)

Com relao ao resultado do questionamento sobre a localizao do prdio Promotor de Justia Paulo Cavalcanti, o qual se encontra exposto no grfico 16, o retorno da pesquisa foi bastante positivo. Ressalte-se que aproximadamente metade dos pesquisados (46%) considerou Boa a sua localizao, ficando as classificaes tima e Regular com 29% e 24%, respectivamente. Apenas 1% da amostra considerou Pssima a sua localizao. Grfico 17
Considera satisfatrias as instalaes destinadas aos funcionrios da recepo ?
15 - (17%)

Sim No 75 - (83%)

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Conforme ilustra o grfico 17, a avaliao dos usurios em relao s instalaes destinadas aos funcionrios da recepo mostrou-se aparentemente favorvel, j que 83% dos pesquisados a consideraram satisfatrias. Entretanto, cabe observar que 17%, isto , quase vinte por cento dos atendidos, consideraram insatisfatrias para a prtica de um atendimento de qualidade.

Cabe ressaltar, que tal aspecto da pesquisa apresentou resultados diferentes quando da avaliao pelo pblico interno, o que j era previsto, vez que tal universo formado por servidores e membros da instituio, portanto maiores conhecedores das reais necessidades do pessoal responsvel pela recepo.

Grfico 18 Qual o horrio que melhor atende s suas necessidades ?

22 - (24%) 33 - (37%) Das 8h s 14h Das 12h s 18h Das 8h s 18h 35 - (39%)

Quando se procurou averiguar qual seria o melhor horrio de atendimento (item 8 do questionrio) aos cidados, a pesquisa chegou concluso que o atual horrio que vai das 12h s 18h, obteve a maior preferncia (39%) entre os trs perodos sugeridos (grfico 18). J o horrio integral, isto , das 8h s 18h, foi o segundo mais bem escolhido, obtendo 37% de aprovao. Finalmente, o horrio das 8h s 14 horas ficou em ltimo lugar, com 24% da preferncia.

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Grfico 19
Acesso aos ambientes do prdio

14 - (16%)

3 - (3%) 26 - (29%) Pssimo Regular Bom timo

47 - (52%)

O item 10 do questionrio procurou avaliar junto aos cidados, por meio de quatro opes sugeridas (Pssimo, Regular, Bom e timo), como eles avaliavam o acesso aos ambientes do prdio Promotor de Justia Paulo Cavalcanti.

O grfico 19 mostra que a maioria dos pesquisados (52%) classificaram como Bom o acesso aos ambientes do prdio, ficando a classificao Regular com 29% das respostas. J 16% responderam como timo. Apenas 3% do total o consideraram como Pssimo. Grfico 20
A sinalizao que indica a existncia do atendimento preferencial est adequada (visvel) ?

43 - (48%) Sim No 47 - (52%)

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O grfico 20 mostra o resultado do questionamento com relao ao item 11 da pesquisa ao pblico externo, na qual se procurou averiguar se a sinalizao do atendimento preferencial estava adequada, visvel.

A maioria (52%) respondeu que sim, porm o que nos chamou ateno foi o alto ndice (46%) de pessoas que no conseguiram enxergar a sinalizao para o atendimento preferencial, indicando que cerca da metade dos atendidos na recepo no percebeu a referida sinalizao.

Grfico 21
Ao se declarar pessoa com deficincia ou idosa, foi informada do atendimento preferencial ?

20 - (42%)

) 28 - (58%)

Sim No

O item 12 do questionrio que versa sobre o atendimento aos que se declararam como deficincia ou idoso, procurou saber se eles tinham sido informados do atendimento preferencial. Constatou-se que a maioria (58%) respondeu Sim, foram informados, conforme mostra os dados do grfico 21, porm podemos constatar que quase a metade das pessoas atendidas (42%) no teve acesso a essas informaes.

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Grfico 22
A recepo est preparada para o atendimento s pessoas com deficincia e idosos ?

40 - (44%)

Sim No

50 - (56%)

O grfico 22 corrobora a resposta ao questionamento do item anterior (grfico 21), isto , a maior parte (56%) acha que a recepo est preparada para atender s pessoas com deficincia e idosos, porm praticamente a metade (44%) no concorda, existindo assim um grande nmero de insatisfeitos. Grfico 23
A sala de espera pelo atendimento confortvel e adequada ?

39 - (43%) 51- (57%)

Sim No

Semelhante aos dois ltimos questionamentos da pesquisa ao cliente externo (itens 12 e13 do questionrio), o grfico 23, primeira vista, deixa claro que a maioria (57%) dos entrevistados considerou que a sala de espera da recepo do prdio Promotor de Justia

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Paulo Cavalcanti era confortvel e adequada. Contudo, quase a metade de todos os entrevistados (43%) no concordou com essa opinio. A insatisfao ficou bastante clara pelo alto percentual registrado no grfico em questo. Grfico 24
Sugestes para a melhoria do atendimento
Capacitao e treinamento contnuos do pessoal;

35 - (22%)

4 - (3%)

41 - (26%)

19 - (12%) 57 - (37%)

Reestruturao das instalaes fsicas (ar condicionado, banheiros exclusivos, gua mineral, atendimento eletrnico, etc); Designao de servidor responsvel pela gesto do atendimento ao pblico; Informatizao do controle de entrada e sada de pessoas

Outros.

Finalmente, o item 15 do questionrio props cinco sugestes pr-definidas para a melhoria do atendimento. O item mais sugerido foi a Reestruturao das instalaes fsicas (b), que obteve 37% do total de sugestes, seguido da Capacitao e treinamento contnuos do pessoal (a), com 26%. A Informatizao (d) ficou em terceiro lugar, com 22% das intenes, seguida da Designao de um servidor com responsvel pela gesto do atendimento ao pblico, (c) com 12% e, por ltimo, Outros (e), com apenas 3%.

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4. PROPOSTA DE IMPLANTAO DO PROJETO QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO NO EDIFCIO PROMOTOR DE JUSTIA PAULO CAVALCANTI

A partir da anlise dos dados coletados por meio da pesquisa realizada junto ao pblico interno e externo, os autores verificaram a necessidade de propor um novo modelo de atendimento ao pblico na sede objeto do presente estudo, consistente na reestruturao das instalaes fsicas, capacitao e treinamento contnuo das pessoas, sensibilizao de membros e servidores, informatizao dos processos e a efetiva observncia dos requisitos de acessibilidade previstos nas Leis Federais n. 10.098/2000 e n. 10.048/2000, regulamentadas pelo Decreto Federal n. 5.296/2004, o qual procuramos detalhar adiante.

Da adequao das instalaes fsicas e equipamentos

Essa sugesto foi apontada na pesquisa de campo junto ao pblico interno como segunda opo, obtendo 23% das respostas, todavia, na pesquisa com o pblico externo, a mesma sugesto foi apontada como prioritria, atingindo 37% das sugestes colhidas. Restou evidenciado, portanto, que essa proposio deve ser considerada de extrema relevncia, o que nos levou a propor as modificaes.

As modificaes com relao ambientao pretendem proporcionar um ambiente agradvel e relaxante, com vistas a melhorar o desempenho dos colaboradores e garantir o bem estar das pessoas (usurios/cidados e funcionrios), agregando valor ao atendimento propiciado pela recepo do prdio. Para isso, sugerimos:

a) fixao de quadro, junto recepo, com a indicao dos rgos ministeriais instalados no prdio em estudo, com a retirada da tela hoje existente (foto 12); b) disponibilizao de bebedouros na sala de espera destinada ao pblico em atendimento, c) disponibilizao de sanitrios exclusivos para o pblico;

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d) nivelamento do piso e substituies dos portes da entrada principal do prdio, de modo a extinguir o trnsito de veculos por aquela rea e estabelecer o fluxo exclusivo de veculos pelo porto que d acesso Rua Gervsio Pires (fotos 13 e 14). e) aproveitamento do ganho de rea resultante da reforma da proposta do item d, para oferecer uma sala de recepo mais espaosa e confortvel. f) climatizao da rea destinada recepo do pblico e espera pelo atendimento, assim como das reas de circulao de pessoas no pavimento superior e inferior; g) aquisio de cadeiras confortveis e de tamanho adequado altura do balco da recepo, sobretudo para a rea reservada ao atendimento s pessoas com deficincia, a fim de dar maior visibilidade s recepcionistas e ao pblico em geral; h) implantao de um sistema de som para a reproduo de msicas em volume adequado, de modo a minimizar o desconforto da espera pelo atendimento; i) reproduo de vdeos institucionais sobre a atuao dos rgos do Ministrio Pblico de Pernambuco, sobretudo das Promotorias de Justia de Defesa da Cidadania; j) implantao imediata da proposta da Promotoria de Justia de Direitos Humanos da Capital, consistente na proibio da veiculao, no mbito das sedes do MPPE, de programas televisivos cujo teor se revele ofensivo dignidade humana; k) implantao imediata de sistema informatizado para o controle de atendimentos, dispondo de monitores de vdeo LCD para uso dos funcionrios da recepo, possibilitando a efetiva garantia do atendimento preferencial, a quantificao desse universo, assim como a identificao dos rgos Ministeriais mais demandados. l) implantao de monitores de vdeo para visualizao e acompanhamento, por parte do pblico externo, dos guichs em atendimento e da sala e rgo indicados. m) implantao de guichs numerados com a indicao do atendimento preferencial s pessoas com deficincia ou mobilidade reduzida, idosos, gestantes e pessoas acompanhadas por criana de colo, ressaltando que as pessoas idosas teriam atendimento preferencial em detrimento das demais, em observncia ao que dispe o Estatuto do Idoso. n) adoo de fardamento e crach contendo nome, cargo e funo para os funcionrios da recepo;

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Da sinalizao Com vistas observncia dos requisitos de acessibilidades referentes

sinalizao dos ambientes e servios postos disposio das pessoas com deficincia ou mobilidade reduzida, propomos: a) implantao de sinalizao indicativa do atendimento preferencial e da proibio do consumo de cigarros de forma mais visvel e elaborada com material grfico de qualidade, podendo ser moduladas e removveis, a fim de atender a futuras modificaes de layout; b) fixao do Smbolo Internacional de acesso na parede da entrada principal, em atendimento a Lei Federal n. 7.405/1985, de modo a indicar que o local permite sua utilizao por pessoas com deficincia (figura 02); c) fixao do Smbolo Internacional de surdez na recepo do prdio, em local visvel, de modo indicar a possibilidade de acesso, circulao e utilizao dos servios por pessoas surdas, consoante em Lei Federal 8160/1991 (figura 01); d) utilizao do sistema Braille para identificao de salas e banheiros (fotos 20 e 21);

Da acessibilidade

No que diz respeito acessibilidade da sede Ministerial objeto do presente estudo, 68% do pblico externo pesquisado, conforme grfico 19, considerou o acesso aos seus ambientes como timo ou bom, razo pela qual propomos pequenas modificaes para o aperfeioamento de tal requisito, quais sejam: a) substituio do piso da calada que margeia o Edifcio Promotor de Justia Paulo Cavalcanti e o Centro Cultural Rossini Alves Couto (foto 15 e 16) por piso regular antiderrapante, em atendimento aos requisitos da Lei Municipal n. 16.890/2003 e Decreto Municipal n. 20.604/2004; b) implantao de piso ttil de alerta ao redor dos telefones pblicos existentes no passeio situado em frente ao prdio em anlise, bem como das rvores existentes e lixeiras (fotos 17, 18 e 19);

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c) implantao de piso ttil direcional nos corredores dos pavimentos inferior e superior do prdio, a fim de facilitar o acesso s pessoas cegas (fotos 22, 23, 24, 25 e 26); e) imediata reativao da plataforma elevatria destinada s pessoas com deficincia ou mobilidade (fotos 05 e 06); f) substituio das maanetas das portas dos banheiros adaptados s pessoas com deficincia ou mobilidade reduzida, observando, fielmente, os requisitos da NBR 9050 ABNT;

Da capacitao e treinamento contnuos do pessoal

Nas questes de nmero 11 e 15 dos questionrios interno e externo, respectivamente, procuramos saber a opinio do pblico-alvo sobre quais das cinco opes sugeridas seriam as mais importantes, para a melhoria do atendimento da recepo. Os pesquisados puderam escolher at duas delas.

O resultado que obtivemos desses dois segmentos foram bastante parecidos. Para o pblico interno, a opo referente Capacitao e treinamento contnuo do pessoal (a) ficou em primeiro lugar, obtendo 33% das sugestes, seguida da opo referente Reestruturao das instalaes fsicas (b) com 23%, conforme confirma o grfico 11.

O pblico externo, coincidentemente, escolheu as duas primeiras opes, entretanto com a inverso de prioridades. A opo referente Reestruturao das instalaes fsicas (b) ficou em primeiro, contando com 37% das sugestes, enquanto que a opo consistente na Capacitao e treinamento contnuos do pessoal (a) ficou em segundo plano, com 26% do total das sugestes. luz dessa avaliao, fica clara a necessidade urgente de treinamento e capacitao contnuos de todo o pessoal da recepo, razo pela qual propomos: a) capacitao para o uso e interpretao da libras para os funcionrios da recepo do prdio, sugerindo a Gerncia de Educao Especial da Prefeitura do Recife ou o Centro de Atendimento ao Surdo (CAS) da Gerncia de Educao Especial do Governo do

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Estado para ministrarem a referida capacitao, ressaltando que ambos oferecem os cursos de forma gratuita; b) observncia do cumprimento da Lei Federal n. 10.436/2002 e do Decreto Federal n. 5626/2004, os quais estabelecem a obrigao das instituies pblicas garantirem atendimento e tratamento adequado s pessoas com deficincia auditiva por meio da exigncia do uso e difuso da Libras, assim como da disposio de, pelo menos, 5% do quadro de funcionrios/servidores capacitados para o uso e interpretao da Libras6. c) capacitao para o atendimento s pessoas com deficincia fsica, doena mental ou transtorno psiquitrico, dficit intelectual, por intermdio da Gerncia de Educao Especial da PCR; d) sensibilizao de membros e servidores quanto necessidade da compreenso das dificuldades e barreiras existentes para a efetiva garantia do atendimento prioritrio as pessoas idosas, com deficincia ou mobilidade reduzida. e) elaborao de manual de atendimento ao pblico externo, em linguagem de fcil compreenso e enriquecido com ilustraes, destinado, sobretudo, s pessoas idosas, com deficincia ou mobilidade reduzida. f) promoo, por intermdio da Escola Superior (ESMP), de cursos, seminrios e oficinas para os servidores, membros e colaboradores do MP, com temas voltados para os direitos das pessoas idosas, com deficincia ou mobilidade reduzida e para o papel do Ministrio Pblico na tutela desses interesses, ressaltando que tais cursos devem se focar na qualidade do atendimento ao pblico em geral.

Da funo de gestor do balco de atendimento

Embora tal aspecto tenha sido menos avaliado na pesquisa, conforme grficos 11 e 24, propomos, a fim proporcionar maior autonomia ao pessoal responsvel pelo atendimento ao pblico, a criao da funo gratificada de gestor do Balco de Atendimento, sigla FGBA, no valor nominal equivalente FGMP-1, a ser atribuda ao servidor designado para funo de Gesto do Balco de Atendimento ao Pblico, a exemplo do Programa Expresso Cidado em Pernambuco, criado pela Lei Estadual n. 12.001/2001, que em seu art.4, inc.IV, estabelece a

Art. 2, art. 3 da Lei Federal n. 10.436/2002 e art. 26, 1 e 2 do Decreto Federal n. 5626/2004.

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Funo Gerencial Gratificada, smbolo FGG-1, aos que desempenharem a atividade de Gerncia nas Centrais de Atendimento. No intuito de promover o estmulo motivao dos contratados/servidores da recepo do prdio em estudo, sugerimos a implantao de compensao financeira pelo exerccio em funo de recepo, orientao e atendimento direto ao cidado, a ser paga na forma de abono ou outro meio a ser estudado pela Assessoria Jurdica Ministerial.

Ressalte-se que tal compensao j existe no Estado de Pernambuco, a exemplo do j mencionado Programa Expresso Cidado, cujos servidores participantes percebem, a ttulo de compensao, gratificao de Funo Gerencial pelo desempenho das atividades acima mencionadas.

Outro exemplo, a Lei Municipal n. 5330/2004, que instituiu a Central de Atendimento ao Cidadono municpio de Governador Valadares-MG, com o pagamento de Gratificao pelo Desempenho do Atendimento GDA aos servidores inscritos no citado programa.

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CONCLUSO

O presente trabalho permitiu uma abordagem dos conceitos de qualidade, clima organizacional, endomarketing, atendimento preferencial s pessoas com deficincia ou mobilidade reduzida, idosos, entre outras, com vistas a proporcionar um atendimento focado essencialmente na satisfao do cidado/usurio, obedecendo aos conceitos de eficincia, qualidade e aos requisitos previstos em Lei. A pesquisa de campo efetuada junto ao pblico interno e externo, por meio de questionrio prprio, veio confirmar um cenrio que j era notrio quanto s limitaes em relao aos aspectos fsico e humano da recepo do Edifcio Promotor de Justia Paulo Cavalcanti, para a prtica de um atendimento de qualidade ao cidado/usurio, sobretudo s pessoas idosas, com deficincia ou mobilidade reduzida. No levantamento dos dados, feito nos dias 30 e 31 de outubro e 6, 7, 8 e 9 de novembro de 2007, constatou-se que 9% dos cidados ouvidos (grfico 13) consideraram ter algum tipo de deficincia. J os grficos 11 e 24 demonstram, claramente, a necessidade de investimentos na capacitao e treinamento do pessoal da recepo, como tambm na adequao das instalaes fsicas, com vistas melhoria do atendimento ao pblico. No tocante reestruturao fsica, observou-se que 65% do pblico interno (grfico 10) e 43% do pblico externo (grfico 23) consideraram a sala de espera como sendo desconfortvel e inadequada, evidenciando um percentual muito alto de insatisfao em relao a esse ambiente. Destarte, restou comprovada a necessidade de implantao de um novo modelo de atendimento, envolvendo investimentos em tecnologia da informao (TI), adequao das instalaes fsicas, difuso de nova cultura de comunicao, comprometimento da alta administrao, profissionalizao do setor de atendimento ao pblico, tcnicas de gesto e a capacitao de pessoas, sendo imprescindvel a participao/colaborao de membros/servidores para a sua efetiva implantao.

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Seria contraditrio se o Ministrio Pblico de Pernambuco, a quem cabe zelar pelo efetivo respeito dos poderes pblicos e dos servios de relevncia pblica aos direitos assegurados na Constituio Federal e Leis, reproduzisse, de forma transversa e cotidiana, a transgresso aos referidos dispositivos, sobretudo na qualidade de fiscal da lei e defensor da ordem jurdica e dos interesses sociais e individuais indisponveis, conforme art. 127 da CF de 1988. Finalmente, este projeto, constitudo de pesquisa bibliogrfica e de campo, com a posterior anlise dos dados, prope sugestes para a eliminao de algumas deficincias encontradas, no s na recepo, mas em algumas reas do prdio em estudo, as quais impactam, direta ou indiretamente, no resultado de um atendimento de qualidade no Edifcio Promotor de Justia Paulo Cavalcanti. Entretanto, os autores deixam bem claro que este trabalho no tem nenhuma pretenso de considerar o tema esgotado, ao contrrio, esclarecem que o assunto bastante amplo e carece de estudos complementares.

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REFERNCIAS

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MOURA, Jos A. Marcondes. Os Frutos da Qualidade. 3 ed. So Paulo: Makron Books, 1999. PINHEIRO, Naide Maria. Estatuto do idoso comentado. Campinas: LZN Informtica e Editora Ltda, 2006. PORTAL GESTO PBLICA. Um programa voltado para o cidado, disponvel em: <http://www.gespublica.gov.br/menu_principal/produtos/folder.2007-03-16.9069898249>. Acesso em 11/10/2007. TRIGUEIRO, Fernando G.R. Qualidade em Servios e Ateno ao Cliente. Olinda: Focus Edies, 2001.

APNDICES

QUESTIONRIO DE AVALIAO DO ATENDIMENTO AO PBLICO NA RECEPO DO EDIFCIO PROMOTOR DE JUSTIA PAULO CAVALCANTI Prezado Senhor, Este questionrio destinado aos servidores e membros com lotao no prdio em questo, sendo parte da pesquisa de campo do projeto institucional Qualidade no Atendimento: Uma Proposta de Interveno no Edifcio Promotor de Justia Paulo Cavalcanti, a ser apresentado pelos autores como trabalho de concluso do curso de psgraduao MBA Especialista em Gesto do Ministrio Pblico, promovido pela Escola Superior do Ministrio Pblico de Pernambuco em convnio com a Faculdade de Cincias da Administrao da Universidade de Pernambuco-UPE. Contamos com a sua valiosa colaborao para a aferio da qualidade do atendimento ofertado pela recepo de nosso prdio, razo pela qual solicitamos que respondam, com a maior brevidade possvel, as perguntas a seguir formuladas. Atenciosamente, Adalberto Muzzio de Paiva Neto Promotoria de Justia de Defesa dos Direitos Humanos Hamilton de Oliveira e Silva Escola Superior

PERFIL DO ENTREVISTADO 1. Qual a sua situao funcional no Ministrio Pblico do Estado de Pernambuco (MPPE)? a) Membro ( ) b) Servidor ( ) 2. Qual a sua atual lotao? a) Promotoria de Justia ( ) b) CAOP ( ) c) Outros ( ) 3. H quantos anos o(a) senhor(a) integra e/ou participa do quadro de

membros/servidores do MPPE? a) At 3 anos ( ) b) 4 a 6 anos ( ) c) 7 a 9 anos ( ) d) 10 ou mais anos ( ) DADOS DA ENTREVISTA 4. Ao entrar em contato com uma das atendentes ou receber um chamado da recepo do prdio, como classificaria o atendimento dispensado na ocasio? a) b) c) d) Pssimo ( ) Regular ( ) Bom ( ) timo ( )

5.

O senhor (a) considera satisfatrias as instalaes destinadas aos atendentes da recepo do prdio? a) Sim ( ) b) No ( )

6. Queira indicar sua avaliao quanto ao desempenho do balco de atendimento ao pblico do prdio: a) b) c) d) Pssimo Regular Bom timo

a) Quanto s instalaes fsicas: ( ) b) Quanto ao treinamento dos funcionrios e prestadores de servio ( ) c) Quanto aos equipamentos colocados disposio dos funcionrios da recepo ( ) d) Quanto comunicao estabelecida para repasse de informaes ao seu setor/rgo ( ). 7. Alguma vez j recepcionou pessoa encaminhada por equvoco pela Recepo do prdio? a) Sim ( ) b) No ( ) 8. Caso positivo, com que freqncia isso tem acontecido? a) Uma nica vez ( ) b) Algumas vezes ( ) c) Sempre ( )

9. Na sua opinio, a recepo est preparada para o atendimento s pessoas com deficincia e idosos? a) Sim ( ) b) No ( ) 10. Na sua opinio, as instalaes da sala de espera do pblico em atendimento so confortveis e adequadas? a) Sim ( ) b) No ( )

11. Para melhorar o atendimento ao pblico qual dessas aes julga mais importante (pode eleger duas): ( ) Capacitao e treinamento contnuos do pessoal; ( ) Reestruturao das instalaes fsicas (ar condicionado, banheiros exclusivos, gua mineral, atendimento eletrnico, etc); ( ) Designao de servidor responsvel pela gesto do atendimento ao pblico; ( ) Informatizao do controle de entrada e sada de pessoas ( ) Outros. Quais?________________________________________

QUESTIONRIO DE AVALIAO DO ATENDIMENTO AO PBLICO NA RECEPO DO EDIFCIO PROMOTOR DE JUSTIA PAULO CAVALCANTI Prezado Senhor, Este questionrio destinado ao pblico que procura os rgos Ministeriais que funcionam no prdio em questo, sendo parte da pesquisa de campo do projeto institucional Qualidade no Atendimento: Uma Proposta de Interveno no Edifcio Promotor de Justia Paulo Cavalcanti, a ser apresentado pelos autores como trabalho de concluso do curso de ps-graduao MBA Especialista em Gesto do Ministrio Pblico, promovido pela Escola Superior do Ministrio Pblico de Pernambuco em convnio com a Faculdade de Cincias da Administrao da Universidade de Pernambuco. Contamos com a sua valiosa colaborao para a aferio da qualidade do atendimento ofertado pela recepo de nosso prdio, razo pela qual solicitamos que respondam as perguntas a seguir formuladas. Atenciosamente, Adalberto Muzzio de Paiva Neto Promotoria de Justia de Defesa dos Direitos Humanos Hamilton de Oliveira e Silva Escola Superior

PERFIL DO ENTREVISTADO 1. Qual o local onde reside? a) Regio Metropolitana do Recife R.M.R.( ) b) Interior ( ) Qual?_____________________________________ 2. Possui algum tipo de deficincia fsica? c) Sim ( ) d) No ( ) 3. Qual a sua faixa etria? e) At 20 anos ( ) f) 21 a 40 anos ( ) g) 41 a 59 anos ( ) h) 60 anos ou mais ( ) 4. Qual a sua faixa de renda mensal? a) 1 (um) salrio mnimo ( ) b) 1 a 2 salrios mnimos ( ) c) Mais de dois salrios mnimos ( ) d) Nenhuma ( ) DADOS DA ENTREVISTA 5. Como teve conhecimento do Ministrio Pblico de Pernambuco? i) Pelos meios de comunicao (jornal, televiso, rdio) ( ) j) Pela internet ( ) k) Por terceiros ( ) l) Outros ( ) 6. Quanto a este prdio, como julgaria a sua localizao? a) Pssima ( ) b) Regular ( ) c) Boa ( ) d) tima ( )

7. O senhor(a) considera satisfatrias as instalaes destinadas aos funcionrios da recepo do prdio? m) Sim ( ) n) No ( ) 8. Qual o horrio que melhor atende as suas necessidades? o) Das 8h s 14h ( ) p) Das 12h s 18h ( ) q) Das 8h s 18h ( ) 9. D uma nota de 0 (zero) a 10 (dez) quanto ao desempenho do balco de atendimento ao pblico do prdio: e) Quanto s instalaes fsicas ( ) f) Quanto desenvoltura dos atendentes ( ) g) Quanto aos equipamentos colocados disposio dos funcionrios da recepo ( ) 10. O acesso aos ambientes deste prdio : a) Pssimo ( ) b) Regular ( ) c) Bom ( ) d) timo ( ) 11. Ao seu ver, a sinalizao que indica a existncia do atendimento preferencial est adequada? a) Sim ( ) b) No ( ) 12. Ao se declarar pessoa com deficincia, idoso ou pessoa com necessidades especiais o Sr.(a) foi informado do atendimento preferencial garantido por Lei ? a) Sim ( ) b) No ( )

13. Na sua opinio, a recepo est preparada para o atendimento s pessoas com deficincia e idosos? c) Sim ( ) d) No ( ) 14. Na sua opinio, a sala de espera pelo atendimento confortvel e adequada? c) Sim ( ) d) No ( ) 15. Para melhorar o atendimento ao pblico qual dessas aes julga mais importante (pode eleger duas): ( ) Capacitao e treinamento contnuos do pessoal; ( ) Reestruturao das instalaes fsicas (ar condicionado, banheiros exclusivos, gua mineral, atendimento eletrnico, etc); ( ) Designao de servidor responsvel pela gesto do atendimento ao pblico; ( ) Informatizao do controle de entrada e sada de pessoas ( ) Outros. Quais?__________________________________________

Foto 01 - vaga de estacionamento reservado para pessoas com deficincia

Foto 02 vagas de estacionamento reservadas para pessoas com deficincia e idosos

Foto 03 sinalizao indicativa de vaga de estacionamento reservada para idosos.

Foto 04 sinalizao indicativa de vaga de estacionamento reservada para pessoas com deficincia

Foto 05 plataforma elevatria interditada

Foto 06 plataforma elevatria interditada

Foto 07 banheiro feminino adaptado s pessoas com deficincia (pavimento superior)

Foto 08 banheiro masculino adaptado s pessoas com deficincia (pavimento superior)

Foto 09 telefone adaptado s pessoas surdas e sinalizao indicativa do atendimento preferencial

Foto 10 sinalizao indicativa do atendimento preferencial e da proibio do consumo de cigarros

Foto 11 rampa de acesso na entrada do prdio

Foto 12 balco rebaixado para atendimento s pessoas com deficincia NBR 9050 ABNT

Foto 13 rea na recepo destinada circulao de veculos e pedestres e sem refrigerao

Foto 14 rea na recepo destinada circulao de veculos e pedestres e sem refrigerao

Foto 15 calada com piso irregular e sem a sinalizao ttil de alerta ao redor das rvores existente no local

Foto 16 calada com piso irregular e sem a sinalizao ttil de alerta ao redor das rvores existentes no local

Foto 17 ausncia de sinalizao ttil de alerta ao redor dos orelhes

Foto 18 ausncia de sinalizao ttil de alerta ao redor dos orelhes

Foto 19 ausncia de sinalizao ttil de alerta ao redor dos orelhes e lixeira

Foto 20 inexistncia da indicao do nmero da sala e rgo em Braille

Foto 21 inexistncia da indicao do tipo de banheiro em Braille

Foto 22 inexistncia de piso ttil direcional (pavimento inferior)

Foto 23 inexistncia de piso ttil direcional (pavimento inferior)

Foto 24 inexistncia de piso ttil direcional (pavimento superior)

Foto 25 inexistncia de piso ttil direcional (pavimento superior)

Foto 26 inexistncia de piso ttil direcional (pavimento superior)

Figura 01

Figura 02

Figura 01 Smbolo Internacional de Surdez (Lei Federal 8.160/1991) Figura 02 Smbolo Internacional de Acesso (Lei Federal 7.8405/1985)