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Pourundmarchagetlphoniqueresponsable

RecommandationsPacitel
Les entreprises adhrentes lune des formules Pacitel soucieuses de la qualit du contact, du respect dun professionnalisme et de la mise en place dun climat de confiance lgard de leurs prospects (et a fortiori de leurs clients), se doivent de respecter plusieurs principes dordre dontologique, synthtiss dans les prsentes recommandationsPacitel. Ces recommandations ont pour but dencourager les entreprises pratiquer une prospection commerciale plus responsable et rendre lexprience des consommateurs plus agrable. Elles ont pour base les codes et chartes dontologiques des Fdrations membres de lAssociation Pacitel et notamment celles de lAssociation FranaisedelaRelationClient,delaFdrationFranaisedesTlcoms,delaFdrationduecommerceetVente Distance, de la Fdration de la Vente Directe, et du Syndicat National de la Communication Directe. Lapplication des prsentes recommandations nexclut aucunement le respect de tout autre engagement dontologique,quellesquensoientlanature,laformeoulaporte. Recommandations Leconsommateur estappeldes heures convenables Leconsommateur estabord poliment,de manireclaireet transparente
1.1.Lesappelstlphoniquessonteffectusdanslerespectdelaviepriveetdeshorairesqui n'entranent pas une gne de la vie familiale. Le vendeur interrompt l'entretien sur une simple demande.

1.2.Lesheuresconvenablesdappelsontdfiniescommesuit:LundiauVendredi8h0020h30et lesamedide9h0019h00. 2.1.Dslepremiercontactavecleconsommateur,levendeurindiquesonnom,lenomde l'entreprise,lesproduitsprsentsetl'objetdelappel. 3.1.Leproduitouservicedoittredcritdemaniredtaille,rigoureuse,loyaleetaussiprcise quepossible,danstousseslmentstantqualitatifsquequantitatifs.

3.2.Concrtement,levendeurcommuniquelesprix,lesmodalitsdepaiement,lesconditionsde crdit,lapriodedertractation,lesconditionsdelivraisonetdegarantieainsiquelesmodalits duserviceaprsvente.

Leconsommateur reoit,concernant leproduitoule servicepropos, desinformations claires,prciseset transparentes

Pourlesprix,leursconditionsdevalidit(dure,datelimite)serontmentionnes.Lesconditionsde commandes ne doivent laisser place aucune quivoque quant aux engagements souscrits quel quesoitleurmodedetransmission(bondecommande,tlphone,tlmatique).

3.3.Lesrfrencesetlestmoignagessontrcents,autoriss,etrigoureusementexacts.

3.4.Danssamissiondeservice,levendeurs'efforced'adaptersonoffrecommercialeauxvritables besoinsduconsommateur.

3.5.Lasocitetlevendeurn'utilisentpasdecomparaisonstrompeusesetincompatiblesavecune concurrence loyale. Les lments de comparaisons sont significatifs, vrifiables et sont prsents enrespectantlesrglesduneconcurrenceloyale.

3.6.Levendeurdisposedelaformationapproprie. 4.1.Leconsommateurobtientauprsduvendeurdesrponsesclaires,prcisesetadaptesses demandeset/ouquestions.

Leconsommateur reoitdesrponses clairesetadaptes sesbesoinset demandes

4.2.Lesinformationscommuniquessurleproduit,enparticulierrelativessesqualits,doivent treautorisesparlasocit. 4.3. Le vendeur justifie la confiance du consommateur en prenant en compte son manque d'expriencecommerciale,songe,sontatdesant,saconnaissanceventuellementlimitede lalangue. 1


5 Leconsommateur estaidau maximumdanssa comprhension

Pourundmarchagetlphoniqueresponsable

5.1. Le vendeur aide le consommateur sexprimer ou prsente clairement lobjet du contact (mthodologiedeconduitedentretien,techniquedequestionnementetreformulation,etc.). 6.1. Le vendeur sassure de la comprhension rciproque des termes de lentretien et prcise la

Laconclusiondu suitedonneoudonner. contratestclaireet 6.2.Levendeurs'interdittoutespratiquescondamnablestendantprovoquerunedcisiond'achat sansquivoque prcipite.

Lappelsetermine poliment

7.1.Levendeurassureuneprisedecongcourtoiseavecauminimumuneformuledepolitesse.

7.2.Levendeurlaisselinitiativeauclientderaccrocher.

8.1.Levendeurindiqueraauconsommateur,partoutmoyensaconvenance,qu'ilpeuts'opposer ce que ses donnes personnelles soient mises la disposition d'autres socits, et ce pralablementlapremirecession.

8.2.Concernantl'utilisationdesinformationspersonnellesenregistres,lesentreprisess'engagent n'enfairementionqu'ens'adressantdirectementauxintresss,l'exclusiondetouttiers.

Leconsommateur estmatredeses donnes personnelles

8.3.Lasocitetlevendeurdoiventprendrelesdispositionsncessairespourassurerlaprotection detouteslesinformationsprivesfourniesparleconsommateur. 8.4.Lesentreprisesestimentutilederappelerlesprincipesdeprotectiondesdonnespersonnelles etdelaviepriveissusdestextesnationauxetinternationaux.Cestextesincluentnotammentles directives95/46/CEdu24octobre19951,2002/58/CEdu12juillet20022modifieparladirective 209/136du9novembre2009et,auniveaufranais,lesdispositionsissuesdelaloi"Informatique& Liberts"n7817du6janvier1978modifie(ciaprsla"LoiCNIL")3,delaloi2004575du21juin 2004"pourlaConfiancedanslEconomieNumrique"(ciaprslaLCEN),duCodedesPosteset desCommunicationsElectroniques(ciaprsleCPCE)etduCodeduTravail.

Principesdefinalit,deproportionnalit,depertinenceetdexactitude Principesdeloyautetdetransparence Droitsdaccs,derectificationetdopposition Recueilduconsentementexprs Droitloubli Principedescurit

Les entreprises accomplissent les formalits de notification des traitements de donnes personnelles automatiss quils mettent en uvre, vises au chapitre IV de la Loi CNIL et aux articles22616etsuivantsducodepnal.

Ledmarchage tlphonique responsable sinscritdansun environnement socialement responsable

9.1.Lesentreprisessengagentrespecterlescritreslisauxpratiquessocialesthiques,telles quelesconditionsdetravailpourlessalaris,notammentlerecrutement,laccueiletintgration, suividecarrire,intgrationdeshandicaps,reconversionetrtention,baromtresocial,dialogue social,formation(DIF)etsurveillance,observationlectroniqueetvieprive.

Directive95/46/CEdu24octobre1995relativelaprotectiondespersonnesphysiquesl'garddutraitementdesdonnescaractrepersonneletlalibre circulationdecesdonnes. 2 Directive 2002/58/CE du 12 juillet 2002 concernant le traitement des donnes caractre personnel et la protection de la vie prive dans le secteur des communicationslectroniques(Directive"viepriveetcommunicationslectroniques")modifieparlaDirective2009/136/CEdu9novembre2009. 3 Loi"Informatique&Liberts"n7817du6janvier1978modifieparlaloi2004801du6aot2004etparlaloin200664du23janvier2006(la"LoiCNIL") etdcretd'applicationn20051309du20octobre2005modifiparledcret2007451du25mars2007(ciaprsle"DcretCNIL").
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