Versin 1.

CONTROL DE GESTIN O GESTIN DE CONTROL:

BALANCED SCORECARD

DEMOCRATIZAR LA INFORMACIN SABER MS, UN DIFERENCIADOR COMPETITIVO TECNOLOGA INFORMTICA EL NUEVO CATALIZADOR DEL CAMBIO

EDITOR GENERAL

Gustavo Rodriguez
COMIT EDITORIAL

Santiango Douton Pablo Folgueiras Gabriel Gordon Agustn Mella Gonzalo Moreno Cristian Osorio
COMUNICACIONES

Herramientas para el control del Negocio

Victor Aimi
PRODUCCIN GENERAL

APF suma www.apfsuma.com

COORDINACIN GENERAL

La definicin de objetivos estratgicos en las empresas es el punto de partida para lograr el xito y para conseguirlo es necesario lograr ejecutar la estrategia definida. Cuando hablamos de ejecucin, la clave es poder medir el avance de las diferentes tcticas y acciones que estn vinculadas a la estrategia, es decir, tener el control del negocio. Los objetivos correctamente definidos deben tener asociados la medicin correspondiente y los sistemas y fuentes de datos que se utilizarn para obtenerla. Y es aqu cuando las herramientas de Inteligencia de Negocios (Business Intelligence) juegan un rol fundamental. Estas herramientas permiten convertir los datos en informacin relevante para controlar el negocio y tomar decisiones. Visin integral, objetivos concretos e indicadores de gestin, tres elementos que una empresa competitiva actual debe tener en mente. En este nmero les presentamos las soluciones que existen de Business Intelligence con casos reales de empresas que han implementado estas soluciones. Tambin encontrar una nota sobre la utilizacin de la biometra en las empresas y una entrevista a Robert McDowell acerca del valor de la tecnologa.

Julin Prieto
EDICIN

Andrea Cajaraville Mariano Cceres

ARTE Y DIAGRAMACIN

Guillermo Messina Alejandro Carpintero

CORRECCIN

Silvia Currenti
LOGSTICA Y CONTROL DE CALIDAD

Julieta Cifarelli
IMPRESIN

Latingrfica SRL
COLABORADORES EN ESTA EDICIN

Mara Eugenia Blua Pablo Fondevila Cecilia Hayafuji Laura Raffo Ximena Verdaguer Daz
Conexin, conocimiento para la alta direccin, es una publicacin bimestral de Microsoft. Argentina: Bouchard 710, 4 piso, Capital Federal - Buenos Aires. Chile: Mariano Snchez Fontecilla 310, 6 piso, Edificio Birmann, Las Condes - Santiago. Uruguay: Cebollati 1474, 5piso, Montevideo. Bolivia: Santa Cruz de la Sierra: Av. San Martn esq. 2 Anillo, Torre Equipetrol, 7 piso. La Paz: Calle 15 de Calacoto (Zona Sur), Torre Ketal, 3 piso, Oficina 321. PARA MS INFORMACIN: conexion@microsoft.com.ar Las notas firmadas son propiedad de la revista Microsoft Executive Circle traducidas y reeditadas con su autorizacin. Microsoft no se responsabiliza por las opiniones vertidas en las notas firmadas. Las marcas registradas son propiedad de sus respectivos fabricantes. La marca Microsoft y sus productos son propiedad de Microsoft Corp. Registro en Trmite. Impreso en la Argentina

Hernn Orellana Gerente General, Microsoft Chile

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Las empresas rentables y sustentables (1) en el tiempo basan sus decisiones de Tecnologa Informtica en tres pilares: eficiencia operativa (2), colaboracin y comunicacin (3) e integracin de procesos (4).

Control de Gestin o Gestin del Control: Balanced Scorecard

Esta herramienta permite tener una visin integrada del negocio. Es la solucin ms poderosa para implementar la estrategia de las organizaciones y traducirla en objetivos concretos que posteriormente son monitoreados en su cumplimiento por indicadores de gestin.

Evaluaciones virtuales para necesidades reales

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Democratizar la informacin
Decidir cambiar la tecnologa y la cultura de una empresa no es tarea fcil. PerkinElmer la sorte con xito e integr los datos relevantes en una fuente nica, permitiendo a todos los empleados acceder a la informacin.

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Inventario inteligente
La empresa chilena Silfa maneja la logstica de ms de tres mil artculos. Para mantener todo bajo control y administrar de forma correcta el stock implement una solucin de Inteligencia de Negocios.

os test multiple choice tradicionales no siempre evalan si los profesionales tienen la capacidad para aplicar sus conociemientos en tareas prcticas del da a da. Por lo tanto, el equipo de Capacitacin de Microsoft desarroll una nueva manera de evaluar a los Profesionales Certificados de Microsoft (MCP). Gracias a tecnologa de simulacin, la empresa est a punto de incorporar evaluaciones basadas en el desempeo en todos los exmenes de Windows Server 2003. A travs de ambientes de simulacin, los profesionales de IT debern de-

mostrar su conocimiento de los productos como as tambin de los procesos existentes al momento de llevar a cabo su tarea. Con este cambio en la evaluacin se busca aumentar el valor de una certificacin MCP. El programa MCP es uno de los ms exitosos ya que cuentan con ms de 1.700 millones de profesionales certificados en todo el mundo, lo cual acredita que tiene las habilidades necesarias para implementar un producto o solucin de Microsoft como parte de una solucin de negocio dentro de una organizacin.

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Saber ms, un diferenciador competitivo

A medida que los sitios web corporativos se convierten en una fuente cada vez ms importante para atraer a nuevos clientes, el anlisis de datos pasa de ser una prctica comercial convencional a una necesidad competitiva de vital importancia.

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La proteccin como estrategia de negocio

La biometra aplicada al reconocimiento de personas se presenta como una alternativa ms eficiente a los mtodos tradicionales tarjetas, contraseas y personal de seguridad para evitar, entre otras cosas, el fraude en las empresas.

Mayor integracin entre SAP NetWeaver y Microsoft .NET

Chile presente en el Programa Mundial para la Seguridad de las naciones

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Transparencia y control
El Servicio de Impuestos Nacionales de Bolivia desarroll un sistema, utilizando tecnologas Microsoft .NET, con el fin de modernizar la recaudacin de impuestos, conectando en lnea las entidades financieras y administrativas, de forma que se pueda gerenciar, controlar y consolidar la informacin generada en el proceso en una base de datos centralizada y en tiempo real.

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Convertir informacin en mayores ventas

La tecnologa que brinda a los minoristas la capacidad de capturar y analizar los datos de los puntos de venta (POS, del ingls Point of Sale) ahora permite incrementar la rentabilidad de todas las operaciones.

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Tecnologa Informtica: el nuevo catalizador del cambio

En esta entrevista, Robert McDowell, vicepresidente de Microsoft, sustenta el valor que la Tecnologa Informtica le aporta al negocio y refuta la teora de Nicholas Carr respecto del rol de IT como ventaja competitiva.

icrosoft y SAP anunciaron a principios de ao la disponibilidad del Portal Development Kit (PDK) para Microsoft .NET dentro del SAP NetWeaver. Esto es una muestra ms del compromiso continuo entre las empresas para que los clientes maximicen el retorno sobre sus inversiones en soluciones SAP que corren sobre la plataforma Windows Server System. Con la nueva solucin que es resultado directo del trabajo que SAP est realizando a travs del Programa Microsoft Visual Studio Industry Partner los clientes de SAP podrn lograr menores costos y reducir la complejidad gracias a la integracin de estos productos. Provista como una solucin adicional a Microsoft Visual Studio .NET 2003, PDK para .NET permite construir contenidos para SAP Enterprise Portal usando cualquiera de los lenguajes de desarrollo que soporta, como por ejemplo, Microsoft Visual Studio .NET y Microsoft Visual C#.

omo parte del Foro de Lderes de Gobierno organizado por Microsoft Corp. que se realiz en Praga, Repblica Checa, el Presidente y Arquitecto de Software de Microsoft, Bill Gates, anunci a principios de febrero el Programa de Cooperacin para la Seguridad (SCP) de Microsoft. Esta iniciativa brinda una forma estructurada para que los gobiernos y Microsoft tomen parte en actividades conjuntas de seguridad en las reas de reportes de incidentes informticos, prevencin de ataques y prestaciones de servicios pblicos. El objetivo de este programa es ayudar a los gobiernos a responder a las amenazas vinculadas a la seguridad nacional y la estabilidad econmica de manera ms eficiente y efectiva a travs de proyectos de cooperacin y de compartir la informacin. Adems, el programa brinda a gobiernos nacionales el acceso al cdigo fuente de Windows y Office, y

trata temas relacionados con la seguridad de productos de Microsoft. Actualmente la empresa est trabajando con representantes de 35 pases, que son los responsables de establecer las polticas y estndares de Tecnologa Informtica (IT) de sus pases y quienes toman las decisiones de compra. Entre otros, participarn el departamento de Seguridad Pblica y de Preparacin para Emergencias de Canad, el ministro del Interior de Chile, la Autoridad de Seguridad Nacional de Noruega y el Departamento de Tecnologa e Informacin del estado de Delaware.

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INTEGRACIN DE PROCESOS
INFORMACIN EFICIENCIA

Control de Gestin o Gestin del Control:

Balanced Scorecard
As como un piloto de carreras debe tener en cuenta todas las variables que muestra el tablero de su auto, para los ejecutivos de las compaas es vital atender a todas las dimensiones que entran en juego a la hora de construir el camino de xito de la empresa. La herramienta Balanced Scorecard, tambin conocida como Tablero de Control o Comando, les permite tener una visin integrada de su negocio. Es la solucin ms poderosa para traducir e implementar la estrategia de las organizaciones en objetivos concretos que posteriormente son monitoreados en su cumplimiento por indicadores de desempeo.

a presin de la competencia, la necesidad de obtener mejores resultados sin comprometer la inversin y los cambios y reformas continuos obligan a las empresas a asegurarse de que las estrategias que se trazan estn llevndose a cabo correctamente y que los negocios alcancen los niveles de eficiencia operativa que aseguran el xito. Hoy en da, las organizaciones necesitan mantener la excelencia estratgica y operativa para sobrevivir y enfrentar los desafos del futuro. Un aliado para alcanzar este objetivo es el Balanced Scorecard (BSC), la herramienta de planeamiento y control de la estrategia ms poderosa de los ltimos tiempos y que puede ser utilizada en compaas de cualquier tamao. Es ms que un mtodo de medicin; se trata de un sistema de gerenciamiento que le permite a las organizaciones clarificar su visin y estrategia y traducirlas en accin. Les brinda feedback tanto sobre los procesos de negocio internos como resultados externos para poder mejorar el desempeo estratgico y los resultados de manera continua. Les permite tener una visin integral de su negocio.

Desarrollada por Robert S. Kaplan y David P. Norton a comienzos de los 90, el BSC permite adecuarse a los requerimientos de los clientes y optimizar la administracin del trabajo diario, monitorear las mejoras en la eficiencia operativa y comunicar los progresos a todos los empleados.

Mucho ms que finanzas

Modelado como un tablero de mando de un vehculo, el BSC detecta las debilidades existentes en los modelos de planificacin y considera como indispensable balancear el peso que tienen los indicadores de resultados econmicos y financieros de los negocios con otras mtricas vinculadas al desempeo y ejecucin de las estrategias del negocio. Por otra parte, tambin analiza y proyecta tomando en cuenta los tradicionales resultados financieros, pero sumando otras dimensiones de desempeo clave a tener en cuenta. Las medidas financieras reflejan eventos del pasado. Su anlisis particular result vlido en pocas en que la rela-

El BSC permite adecuarse a los requerimientos de los clientes y optimizar la administracin del trabajo diario, monitorear las mejoras en la eficiencia operativa y comunicar los progresos a todos los empleados.
cin con el cliente y las capacidades de inversin a largo plazo no eran factores claves para lograr el xito en las empresas. En la actualidad, la conocida Era de la informacin y de los negocios integrados, son varias las perspectivas que se deben tener en consideracin a fin de que las organizaciones creen valor futuro en las inversiones que lleven a cabo con clientes, proveedores, empleados, procesos, tecnologa e innovacin.

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El BSC es un modelo integrado porque utiliza cuatro perspectivas claves para ver a una organizacin. Es balanceado porque busca el equilibrio entre indicadores financieros y no financieros, el corto y el largo plazo, los indicadores de resultados y los de procesos. Tambin tiene la particularidad de hacer visible otras dimensiones que dan rumbo a la direccin estratgica y que permiten establecer datos y mtricas que guiarn el anlisis de resultados de cada una de estas perspectivas. Se trata de:

tan con otras disponibles en la industria vinculadas al anlisis de gestin. Estas consisten en un grupo de herramientas y mtodos que les facilitan a los ejecutivos y desarrolladores agilizar de manera confiable la implementacin de un modelo de BSC en el que el software pasa a ser un facilitador para implementar un modelo de gestin. Dentro de las herramientas mencionadas se encuentra la plataforma de Windows Server System de Microsoft que permite hacer BI que incluye la recoleccin de datos, data warehousing (repositorio de datos multidimensional) y herramientas tecnolgicas de anlisis que habilitan y flexibilizan la automatizacin, el armado y explotacin del BSC. La tecnologa Microsoft Office System juega un rol importante al proveer herramientas de anlisis que facilitan la evaluacin de mtricas y resultados. Cualquier individuo de la organizacin con conocimiento de Microsoft Excel y los componentes de Web de Office (Office Web Components) pueden analizar y explorar resultados vinculados a los objetivos estratgicos fijados en su sector con un software sumamente simple, conocido y amigable. Una solucin de BSC debe estar concebida para que los empleados puedan ir monitoreando los resultados de sus metas dentro del marco de la operacin diaria de la organizacin. Microsoft Office System es un producto que equipa a los usuarios con herramientas que le notifican posibles problemas de modo que puedan reaccionar a tiempo y seguir el camino trazado en la estrategia. El modelo de BSC persigue transformar la estrategia en accin; para ello, los integrantes de la organizacin deben conocer con claridad el rumbo de la compaa como as tambin los objetivos y los logros alcanzados. En estos casos, Microsoft Share Point Portal Server es la solucin. Est concebida para que los equipos de trabajo vinculados a objetivos estratgicos puedan trabajar eficientemente e integrados para lograr la innovacin requerida por el negocio. Esta poderosa herramienta de colaboracin se alinea a las necesidades de informacin y trabajo en equipo que tiene el modelo de BSC. Microsoft Share Point Portal Server permite crear grupos de trabajo o equipos con acceso a portales personalizados que contienen la informacin relevante para su trabajo. Parafraseando a Peter Drucker, se puede decir que lo que no se puede medir, no se puede gerenciar. El Tablero de Comando ayuda en la articulacin de relaciones causa y efecto, en particular la conexin de las mtricas de desempeo con

Foco en finanzas
Aumentar el valor de la accin. Crecimiento de ventas en segmentos claves. Mejorar la rentabilidad respecto del ao anterior.

Foco en el Cliente
Mejorar la satisfaccin del cliente. Fidelizar a los clientes rentables. Reclutar nuevos canales. Mejorar la presencia de productos por clientes. Ser considerado lder por los distribuidores.

Foco en finanzas: Qu debemos hacer para satisfacer las expectativas de nuestros accionistas? Foco en el cliente: Qu debemos hacer para atender las necesidades de nuestros clientes? Foco en los procesos internos vinculados a los negocios: En qu procesos debemos ser excelentes para satisfacer esas necesidades? Foco en el aprendizaje y crecimiento: Qu aspectos son crticos para poder mantener esa excelencia?

Microsoft ofrece el entorno tecnolgico que integra un conjunto de herramientas para que las empresas puedan sacar el mximo valor a un modelo de gestin de BSC.
de resultados, son el aporte conceptual ms importante del BSC. Son tiles a la hora de priorizar, valorar la importancia y englobar objetivos.

Foco en los procesos internos vinculados al negocio

Identificar nuevos clientes. Aumentar la intensidad de la relacin con clientes. Mejorar los vnculos con proveedores Hacer ms gil el servicio. Trabajar fuertemente en la imagen de marca.

Estas perspectivas le recuerdan a las organizaciones que es importante tener objetivos estratgicos en todas las dimensiones clave y que no se deben centrar nicamente en la rentabilidad presente sino en aspectos no financieros indispensables para alcanzar rentabilidad futura. Los mapas estratgicos, conjunto de objetivos que integran las distintas perspectivas y a los que se les alinean mtricas

A la medida de cada necesidad

La tecnologa informtica juega un rol sumamente importante en la implementacin del modelo de BSC. Las mtricas vinculadas a los objetivos y los resultados de cada uno de ellos no es ni ms ni menos que informacin que la compaa genera en cada nivel de la misma. Es por ello que para llevar adelante con xito un modelo de BSC es necesario contar con una solucin que automatice la tarea de recoleccin de datos y el anlisis de los mismos, normalmente conocido como Business Intelligence (BI). Foco en

Foco en el Aprendizaje y crecimiento

Identificar a las personas claves y comprometidas con la corporacin. Hacer ms fluida la comunicacin interna. Reforzar las alianzas con los socios de negocios. Adecuar la tecnologa informtica al servicio del negocio. Conseguir fuentes de financiacin.

Foco en finanzas

Foco en los Procesos de Negocios

Visin y Estrategia

el cliente

Foco en el aprendizaje y crecimiento

Microsoft ofrece el entorno tecnolgico que integra un conjunto de herramientas para que las empresas puedan sacar el mximo valor a un modelo de gestin de BSC. El esquema no es una solucin empaquetada sino un conjunto de aplicaciones que interac-

los resultados financieros deseados. Ms an, le permite a uno focalizar su estrategia y esto es importante porque la estrategia tiene que ver con cambiar unas cosas por otras. A travs de esta metodologa uno puede priorizar medidas de acuerdo con su estrategia central: no slo acciones de resultado sino tambin medidas de desempeo. X
Conexin, conocimiento para la alta direccin / Pablo Fondevila

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INTEGRACIN DE PROCESOS
GESTIN DE LOS DATOS INTELIGENCIA DE NEGOCIOS

Democratizar la informacin
Integrar todos los datos relevantes en una fuente nica y ponerlos a disposicin de toda la empresa es la base de la democracia de la informacin. Esta es la experiencia de la empresa PerkinElmer que decidi cambiar tanto la tecnologa como la cultura para lograr una exitosa gestin de los datos.
de las tecnologas de gestin de la informacin. La solucin radica en la democracia de la informacin. Para la mayora de las empresas, las iniciativas de gestin de la informacin e Inteligencia de Negocios han consistido tan slo en depurar determinados datos y mejorar el acceso a ellos de ciertas reas o de una cantidad limitada de personas. La democracia de la informacin va ms all de esto en dos aspectos fundamentales: integra toda la informacin relevante en una fuente nica de datos y los pone a disposicin de toda la empresa. Los defensores de esta idea sostienen que se debe poner la mayor cantidad posible de informcin a disposicin de la mayora de la gente. Las empresas que son capaces de lograr ese nivel de informacin compartida obtienen resultados asombrosos. Un buen ejemplo es PerkinElmer. Somos una empresa que factura US$ 1.500 millones, dedicada a brindar productos y servicios en el rea de las ciencias de la salud y otras tecnologas. Contamos con 10 mil empleados en 125 pases. Somos testigos directos de los beneficios de la revolucin de la democracia de la informacin, que implica una mejor toma de decisiones gracias al nivel ms alto de confianza que inspira saber que todos tienen acceso a la misma informacin precisa y oportuna. Pero, como la mayora de las empresas, para llegar a este nivel tuvimos que superar la tirana de la informacin. La tirana de la informacin es la norma en la mayora de las grandes empresas. Con el objetivo de incrementar la rentabilidad, las empresas descentralizaron el control sobre la informacin, pero de manera muy limitada. Han puesto la informacin al alcance de un pequeo grupo de personas que realmente la necesita y han invertido en diversos sistemas informticos: servicio al cliente, finanzas, marketing, desarrollo de producto, ventas, entre otros. Sin embargo, terminaron con una gran cantidad de bases de datos y aplicaciones incompatibles que generaban informacin contradictoria.

Por Matthew Dattilo VP & CIO, PerkinElmer

La democracia de la informacin integra toda la informacin relevante en una fuente nica de datos y pone estos datos a disposicin de toda la empresa.

omo ejecutivos que reconocemos la importancia de la informacin, nos planteamos claros objetivos corporativos en relacin con el manejo de la misma para incrementar nuestra rentabilidad y ventaja competitiva. Cumplimos con las exigencias regulatorias, implementando iniciativas para asegurar la fidelidad de la informacin y la rapidez en la comunicacin de cuestiones relevantes. Y tambin invertimos dinero para adquirir tecnologa e instrumentar estas estrategias. Pero el hecho es que la mayora de las empresas est an lejos de cumplir sus metas. Si existe la tecnologa para satisfacer nuestros objetivos de gestin de la informacin y de hecho existe, cul es realmente el obstculo para implementar una toma de decisiones basada en datos? La respuesta es que la cultura empresarial y la filosofa gerencial han impedido la ptima implementacin

Para la toma de decisiones, los usuarios se basan en la informacin vital que obtienen, pero al no contar con una visin unificada de toda la informacin de la empresa, muchas veces ciertos departamentos toman decisiones que no tienen ninguna relacin, o incluso se contradicen, con la realidad de otro sectores. Al encontrarse con informacin contradictoria en todas las reas, la mayora de los ejecutivos termina decidiendo en base a su propio instinto y no a datos empricos.

cia de Negocios, Integracin de Datos y Data Warehousing que integran la totalidad de las diversas fuentes de datos dispersas en una empresa grande. En PerkinElmer estandarizamos las soluciones de Inteligencia de Negocios de Business Objects para encarar dos desafos comerciales: mejorar la estrategia de lnea de productos de la empresa y facilitar la expansin de la compaa. Con miles de nuestros productos en el mercado, necesitbamos comprender cules eran rentables. Antes de estandarizar el sistema de Inteligencia de Negocios no contbamos con medios automticos para controlar y analizar datos unificados. Hoy disponemos de informacin actualizada y somos capaces de tomar decisiones fundamentadas en los hechos para mantener o eliminar determinada lnea de producto o para desarrollar la estrategia de productos global.

Una revolucin de la informacin

Afortunadamente, algunos ejecutivos se han propuesto comenzar una revolucin. La revolucin por la democracia de la informacin se inicia con tecnologa estratgicamente implementada. Existen tecnologas de software para Inteligen-

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El siguiente paso para alcanzar la democracia de la informacin es cambiar la cultura corporativa. El primer obstculo a superar es la tendencia de muchos ejecutivos a restringir el acceso a la informacin. El segundo obstculo, convencer a los usuarios de que los datos a los que tienen acceso constituyen informacin precisa en la que pueden confiar. En PerkinElmer logramos superar el primer obstculo con mayor facilidad que en otras compaas, dado que nuestro equipo gerencial fue capaz de comprender que cuanta ms informacin se compartiera, ms fcil resultara lograr que los individuos involucrados se centraran y alinearan en pos de los mismos objetivos. En algunas empresas se requiere un esfuerzo continuo, valindose de estudios de casos e informes externos y de demostraciones dentro de la compaa de las ventajas de compartir informacin, para lograr convencer a los directivos de emprender este cambio cultural. Superar el segundo obstculo nos llev un poco ms de tiempo. En un primer momento, los gerentes que estaban acostumbrados a la toma de decisiones basada en sus propios instintos y que estaban convencidos de que sus lneas de producto eran rentables reaccionaron con incredulidad ante la informacin revelada por nuestro sistema de Inteligencia de Negocios. Pero dado que la solucin permite analizar los datos sobre los cuales se basan los resultados, pudimos demostrar una y otra vez la validez de la informacin, convirtiendo el escepticismo de algunos en ferviente apoyo. Hoy en da nuestra empresa ha cambiado. Convencidos de que tenemos frente a nosotros una versin real de los hechos, hemos estandarizado ms prcticas comerciales de nuestra empresa. Nuestros empleados esperan obtener informacin ms especfica sobre la cual basar el desarrollo de productos. Las revoluciones llevan su tiempo. Al iniciar el camino hacia la democracia de la informacin, las empresas deben tener presente que no se trata necesariamente de un proceso costoso, riesgoso y absoluto. Al integrar sus sistemas de datos, las personas y los grupos tienen la oportunidad de obtener beneficios inmediatos de la informacin, y los ejecutivos tienen acceso a una imagen cada vez ms clara del negocio. En el mundo de los negocios, el camino hacia la democracia no est regado con la sangre de los mrtires. En cambio, est sembrado de un conocimiento cada vez mayor y la creciente confianza en que las decisiones se toman con base en la informacin ms reciente y precisa. X
Conexin, conocimiento para la alta direccin / Matthew Dattilo

Existen algunos impedimentos de carcter tcnico en cuanto a la integracin de distintas fuentes de datos en un nico recurso al cual puedan fcilmente acceder los diversos usuarios. El desafo real consiste en encontrar una solucin que sea rentable y que no exija reemplazar los sistemas actuales.

Nuestros analistas financieros cuentan con informacin en tiempo real y el cumplimiento de las rdenes, y los gerentes pueden evaluar y mejorar los modelos de precios, las campaas de ventas y marketing, el precio de compra de los materiales en relacin con las ventas, las ventas por regin o lnea de producto, entre otros aspectos. Tambin podemos gestionar el crecimiento. Hemos crecido a travs de fusiones y adquisiciones. A medida que nos fuimos expandiendo fue necesario unificar nuestras estructuras legales y de facturacin y consolidar Data Warehouses de distintas reas de nuestra empresa y de las adquiridas, transformndolos en una nica fuente de datos. Hemos logrado controlar el negocio e integrar las nuevas empresas sin experimentar las pesadillas comunes en las fusiones y adquisiciones. Hay algunos impedimentos tcnicos en cuanto a la integracin de distintas fuentes de datos en un nico recurso. Se debe encontrar una solucin rentable y que no exija reemplazar los sistemas actuales. La Inteligencia de Negocios permite aprovechar las ventajas y unificar nuestras actuales inversiones en relacin con la informacin. Pusimos en funcionamiento el sistema en seis meses.

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RENTABILIDAD Y PRODUCTIVIDAD
CASOS ANLISIS DE LA INFORMACIN

Inventario inteligente
La empresa chilena Silfa distribuye diferentes productos y accesorios para bebs y nios. El tener registro de ms de tres mil productos no es tarea fcil y se corre el riesgo de tener depsitos saturados de productos o las estanteras de las gndolas vacas. Gracias a una solucin de Inteligencia de Negocios que sus empleados elogian por su facilidad de uso la empresa lograr ahorros significativos mediante una mejor administracin del stock.
tema informtico que le ofreciera la visibilidad que necesitaba en sus inventarios, el estado de los embarques y las demandas de los comercios. A menudo, esta falta de datos provocaba desequilibrios en los inventarios que afectaban a diversos SKUs. La empresa evalu algunos productos para reabastecimiento de inventario just-in-time, pero no permitan incluir los lead times (tiempo del ciclo completo) que los importadores deban considerar. La empresa necesitaba una solucin de inteligencia de negocios.

Esta solucin basada en Windows nos ayuda a bajar los costos resultantes de un exceso de inventario, las prdidas ocasionadas por productos fuera de temporada y aquellas originadas por la falta de mercadera debido a errores de planificacin de la produccin.
Ricardo Navarro, Gerente de Sistemas de Silfa.

ilfa les facilita la vida a padres, abuelos y a toda persona al cuidado de bebs y nios en Chile. La empresa es representante y distribuidora exclusiva de algunas de las marcas lderes mundiales, entre las que se incluyen Avent, Leap Frog, LEGO, Little Tikes y Graco. Con ms de 3.000 SKUs, posee 20 centros de distribucin, desde los cuales distribuye sus productos a las grandes tiendas departamentales, los centros comerciales ms exclusivos y los supermercados, as como a 20 comercios propios. Uno de los grandes desafos que representa la distribucin consiste en asegurar que los comercios siempre tengan productos en sus estanteras sin que esto implique acumular inventario en exceso. Operamos en un mercado sumamente competitivo, seala Ricardo Navarro, gerente de Sistemas de Silfa. Un error en el aprovisionamiento de existencias puede daar a la empresa de dos maneras. Por un lado, el exceso de inventario eleva los costos de mantenimiento y reduce an ms los mrgenes, que ya de por s son pequeos. Por el

otro, la falta de producto genera prdida de ventas, y esto atenta contra la lealtad del cliente. Si bien la empresa cobr fama por brindar un servicio excepcional, cada vez le resultaba ms difcil administrar sus inventarios con la exactitud que exigan el distribuidor y sus minoristas. La previsin de las existencias para cada referencia se basaba en las cantidades de los diversos productos ingresadas por los empleados en una planilla de clculo Microsoft Excel. Adems, la constante introduccin de nuevos estilos y modelos de productos ya existentes complicaba an ms el reabastecimiento de inventario. Reabastecer un producto existente en un momento en que la tendencia del mercado apunta hacia otro nuevo podra dejar a los comercios a la deriva con el mix incorrecto de productos. El proceso de reabastecimiento incluye la colocacin de rdenes de produccin a nivel internacional y el proceso de embarque e importacin posterior. Silfa no contaba con un sis-

Automatizacin del inventario

Silfa trabaj con South Consulting, un partner de Microsoft, que cre Holding Stock (H-Stock), una solucin para el soporte de decisiones que se integra con Microsoft SQL Server 2000 bajo la versin estndar del sistema operativo Microsoft Windows Server 2003. Ambos productos forman parte del software para servidores integrados Microsoft Windows Server System. Adems de un sistema de soporte de decisiones, HStock ofrece modelos de proyeccin de ventas e inventario, emisin automtica de rdenes de compra, facturacin electrnica y generacin de informes de inteligencia de negocios. H-Stock utiliza SQL Server Notification Services como parte de su sistema de emisin automtica de rdenes de compra,

lo cual permite controlar las variaciones de los niveles de inventario ya que detecta puntos de reabastecimiento para SKUs especficos. Al hacerlo, activa un servicio Web creado por South Consulting (llamado Suggested-PO-Generator) que transmite una orden en forma directa al fabricante. Por su parte, el servicio Web proporciona cantidades sugeridas para reabastecimiento de inventario basndose en datos histricos almacenados en el Data Warehouse de la empresa, los cuales han sido procesados por el modelo de proyeccin. El mismo tiene la capacidad de aprender del comportamiento de los niveles de inventario y predecir la demanda futura. Para dotar a la empresa de inteligencia de negocios, H-Stock utiliz SQL Server Analysis Services con el fin de crear cubos de anlisis multidimensional (OLAP) para procesar datos del punto de ventas y cualquier otra informacin ingresada al Data Warehouse. Adems, South Consulting cre un algoritmo Stock Optimization Model (Modelo de Optimizacin de Existencias) que utiliza datos de Analysis Services para mejorar continuamente los niveles ideales de inventario por SKU de producto. Los datos de los cubos OLAP pueden visualizarse previamente por medio de Microsoft Office Excel 2003. South Consulting utiliz el programa de recoleccin de informacin Microsoft Office InfoPath 2003 para crear los formu-

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larios que se utilizan en H-Stock. SQL Server Reporting Services se emplea para generar informes. La solucin reside en un servidor HP ProLiant ML330 G3 con procesadores duales que operan a 800 Mhz y 256 MB de RAM. Asimismo, se estn actualizando las computadoras de escritorio para reemplazar versiones anteriores del sistema operativo Microsoft Windows por Microsoft Windows XP Professional y Microsoft Office Standard Edition 2003.

Mayor exactitud en la emisin de pedidos

Para Silfa, la implementacin de la solucin de inteligencia de negocios H-Stock en Microsoft Windows Server 2003 y su estrecha integracin con SQL Server 2000 han trado aparejados grandes beneficios, como una mayor exactitud en la emisin de pedidos, menores costos de mantenimiento y gran facilidad de uso, entre otros. Gracias a la incorporacin de inteligencia de negocios al proceso de emisin de pedidos, Silfa est logrando una mayor exactitud en la colocacin de pedidos y est manteniendo niveles de inventario ptimos por SKU. SQL Server Analysis Services y Notification Services nos proporcionaron importantes herramientas para afrontar el enorme desafo de optimizar los niveles de inventario, comenta Daniel Venere, consultor Senior de South Consulting. La implementacin de esta solucin basada en Windows nos ayuda a garantizar que no nos quedemos sin un producto determinado y, al mismo tiempo, que no se acumulen productos obsoletos en el depsito, acota Christian Sitnisky, gerente general de Clientes de Silfa. Al incorporar inteligencia de negocios a nuestro sistema de inventario tambin podremos optimizar las existencias de repuestos que se necesitan para determinados productos. De este modo, la empresa puede ofrecer el alto nivel de servicio que se necesita para tener clientes satisfechos y leales siempre. Con la implementacin de la solucin H-Stock, la empresa espera reducir sus costos de mantenimiento de inventario. Si bien todava es muy pronto para determinar el porcentaje de ahorro, la empresa espera lograr una reduccin significativa en este sentido. Esta solucin basada en Windows nos ayuda a bajar los costos resultantes de un exceso de inventario, las prdidas ocasionadas por productos fuera de temporada y aquellas originadas por la falta de mercadera debido a errores de planificacin de la produccin, dice Navarro. A los gerentes de Silfa les gusta H-Stock porque es fcil de

Situacin
Silfa necesitaba una solucin de inteligencia de negocios que le permitiera administrar mejor los inventarios de los 3.000 productos que distribuye en todo el pas.

Solucin
Silfa y South Consulting trabajaron juntas para crear un sistema de proyeccin y administracin de inventarios basado en Microsoft SQL Server 2000 Analysis Services e implementado sobre una plataforma Microsoft Windows Server 2003.

Usted construye la infraestructura.

La infraestructura construye la compaa.

Beneficios
Mayor exactitud en los pedidos. Menores costos de mantenimiento de existencias. Facilidad de uso.

Windows Server System lo ayuda a que usted y su compaa alcancen sus objetivos de manera ms rpida y sencilla. Windows Server System le permite: Comunicarse y Colaborar externa e internamente. Integrar los procesos y aplicaciones de su empresa. Analizar la informacin de su negocio. Administrar y Operar su infraestructura tecnolgica. En el mundo de hoy, en el que las demandas de IT cambian constantemente, las empresas exitosas son las que pueden construir soluciones de manera ms rpida. Hoy ms que nunca esas compaas estn construidas sobre Windows Server System.

usar y porque al funcionar tan bien depende menos de la experiencia de los empleados en relacin con un SKU especfico. Los empleados que probaron la solucin dicen que es muy fcil de usar y que los ayuda a sentirse ms seguros respecto de las decisiones que deben tomar, comenta Navarro. H-Stock funciona tan bien que reduce en gran medida el tiempo que normalmente necesitan nuestros especialistas en demanda de producto. X
Conexin, conocimiento para la alta direccin

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COLABORACIN Y COMUNICACIN
RELACIN CON EL CLIENTE INFORMACIN

Saber ms, un diferenciador competitivo

El anlisis de datos pas de ser una prctica comercial convencional a una necesidad competitiva de vital importancia para colaborar y comunicarse. A travs de estas herramientas las compaias conocen a sus clientes y pueden comunicar los mensajes correctos estableciendo, al mismo tiempo, un vinculo de mutua colaboracin.

mento un misterioso arte reservado a los administradores de bases de datos se ha trasladado ahora a manos de los decisores de negocios, que son quienes realmente lo necesitan. En Brayton, los datos de las transacciones se consolidan en cubos, brindando una visin ms rica que la ofrecida por las antiguas bases de datos relacionales. Por ejemplo, uno de estos cubos podra mostrar el momento en que determinados clientes adquirieron ciertos productos en lugares especficos, explica Markus Hill, gerente de Sistemas del fabricante de muebles. Los usuarios de negocios de Brayton podran ver los cubos y elaborar cualquier tipo de informes. Segn Tara, el nuevo sistema tambin ha ayudado a la empresa a comprender cules son sus segmentos de mayor rentabilidad. La Inteligencia de Negocios que Brayton reuni durante

la recesin actual sirvi para probar un hecho que desconocan: una de las fortalezas de la empresa radica en su base de clientes en el rea de la salud, la cual continu comprando, mientras que industrias como la tecnolgica y otras disminuyeron su inversin. Antes de este anlisis, todos pensbamos que la salud no era muy rentable, concluye Tara.

Conocer al cliente
Los expertos sostienen que los sitios web pueden, incluso, redundar en la prdida de clientes si no se los analiza cuidadosamente. Una empresa dedicada a la fabricacin de computadoras porttiles puede referirse a ellas siempre como laptops, mientras que un visitante del sitio puede estar buscando notebooks, explica Guy Creese, analista de Aberdeen Group. Las interacciones con los sitios Web pueden repre-

A medida que los sitios web corporativos se convierten en fuentes cada vez ms importantes de nuevos clientes, el anlisis de datos pasa de ser una prctica comercial convencional a una necesidad competitiva de vital importancia.

rayton International, fabricante de muebles de High Point, Carolina del Norte, recolectaba abundante informacin acerca de sus clientes pero en pocos casos en la empresa poda hacer uso de ellos. El sistema mainframe era difcil de manejar; sumergirse en los datos para interpretarlos resultaba complicado para quienes ms necesitaban la informacin. En el 80% de los casos, nuestros clientes son empresas de Fortune 150. Cuando uno trata con Booz Allen, First Union y Bank of America, la informacin del cliente es tan importante como el producto en s mismo, afirma Sanjeev Tara, CFO de Brayton. Hoy todo cambi. El renovado sistema es tan fcil de usar que los diseadores de muebles de Brayton son los usuarios ms entusiastas. La empresa se asoci con Frontstep, su proveedor de sistemas para planificacin de recursos empresariales, y con Cognos, su proveedor de soluciones para Inteligencia de Negocios, en la construccin de un Data Warehouse basado en Microsoft SQL Server que brinda sofisticadas vistas de los datos de los clientes. A medida que los sitios web corporativos se convierten en fuentes cada vez ms importantes de nuevos clientes, el anlisis de datos pasa de ser una prctica comercial convencional a una necesidad competitiva de vital importancia.

Los contadores de visitas siguen siendo la principal forma de medir los accesos a los sitios web. Pero no brindan casi ninguna informacin sobre el cliente. Las aplicaciones analticas para sitios web pueden llenar este vaco y as ayudar a definir la direccin futura del negocio. Utilizar recursos para el anlisis de datos es el diferenciador competitivo de mayor relevancia que los sistemas de relacionamiento con clientes (CRM Customer Relationship Management), segn afirma Doug Laney, analista de Meta Group Inc. En una encuesta de la consultora a 400 compaas, el 37% dijo que planeaba invertir ms en sistemas analticos de clientes que en CRM, automatizando el Call Center y otras funciones de contacto directo con el consumidor.

sentar un choque entre dos culturas, sostiene. Por consiguiente, analizando los caminos recorridos por los clientes, las palabras que utilizan en sus bsquedas y la cantidad de tiempo que emplean en intentar concretar una compra se obtiene informacin crucial para el negocio. Para realmente cerrar el crculo, los datos pueden correlacionarse con informacin sobre los consumidores proveniente de fuentes distintas a la Web, tales como los incidentes de atencin al cliente y las compras en tiendas no virtuales, comenta Don Petersen, gerente de producto para Microsoft SQL Server. Por ejemplo, aade Petersen, los sistemas ERP (de planificacin de recursos empresariales) arrojan datos que, al combinarlos con los datos de recorrido del sitio (el click stream), pueden revelar una imagen ms amplia, como por ejemplo, las tendencias propias de la poca o de la regin. Estas son cuestiones que ya no pueden quedar en manos de los gures en sistemas ni de un pequeo grupo de ejecutivos en la cumbre de la organizacin. Hoy en da, todos los trabajadores del conocimiento deben saber qu mensaje recibe el cliente. X
Conexin, conocimiento para la alta direccin / Charles Babcock

Hacia un uso ms masivo

Antes, el anlisis de los datos de la Web sola basarse en sofisticados sistemas de Data Warehouse, Data Mining e Inteligencia de Negocios. Pero las empresas ven que hoy da se dispone de esta informacin con sistemas de menor costo. Las herramientas se simplificaron y dotaron de asistentes, lo que permite a ms cantidad de usuarios analizar los datos de la Web. El resultado: el anlisis de datos en algn mo-

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EFICIENCIA OPERATIVA
BIOMETRA SEGURIDAD DE CASOS

La proteccin como estrategia de negocio

La biometra aplicada al reconocimiento de personas se presenta como una alternativa ms eficiente a los mtodos tradicionales tarjetas, contraseas y personal de seguridad para evitar, entre otras cosas, el fraude.
La importancia de esta clase de soluciones es clara cuando uno considera que los empleados son responsables de un porcentaje muy significativo del fraude en comercios minoristas. Adems, si bien existen los guardias de seguridad y las tecnologas para reducirlo en lo concerniente a los clientes, estas medidas no son efectivas para evitar los delitos cometidos por los empleados. Peter Dodd, gerente de Reventa Nacional de EPOS Products de Toshiba TEC Corp. del Reino Unido, explica que todos los mtodos actuales de prevencin del fraude cometido por empleados conllevan riesgos de seguridad. Los comerciantes minoristas que quieren reducir el fraude de empleados pueden elegir entre claves binarias o tradicionales, tarjetas magnticas o botones en dispositivos para POS para identificar al empleado que est de turno en la tienda. En cada caso, existen diferentes oportunidades para que se cometa fraude porque las llaves y tarjetas pueden duplicarse o los miembros del personal pueden intercambirselas entre s. Los comerciantes minoristas se interesan por la biometra porque la tecnologa elimina todos estos riesgos. Depende de las huellas digitales y dems informacin biolgica, que siempre es exclusiva de la persona. Adems, quienes instrumentan soluciones del lado del empleado ya no necesitan invertir en claves y tarjetas, ni reemplazar las que se perdieron o estropearon, incluso les resulta fcil proteger el acceso a reas restringidas del negocio o a datos sensibles almacenados en el back office. Marek Reuman-Greene, especialista en comercio minorista, de BT Expedite, empresa con sede en el Reino Unido, explica que las soluciones biomtricas que reducen el fraude de los empleados ya son un gran negocio en los Estados Unidos. La rotacin de empleados es tan impresionante en los grandes comercios que los minoristas necesitan soluciones seguras para protegerse. Esto significa que pueden determinar con precisin qu cajeros y otros empleados estn trabajando, dnde y cundo.

ecuerda la escena de la pelcula Minority Report, donde a Tom Cruise le escanean el iris en un comercio del futuro, y luego, un empleado de un comercio virtual le ofrece promociones personalizadas en base a sus preferencias de compras previas? Aunque de ficcin se trata, no difiere mucho de las actuales experiencias en los comercios, en los cuales utilizan soluciones biomtricas para, entre otras cosas, frenar el fraude interno. Jim Crawford, vicepresidente de Retail Forward Inc. de Columbus, Ohio, considera que las soluciones internas son clave para el futuro inmediato de las tecnologas biomtricas: La biometra puede usarse para verificar la identidad de los empleados en el punto de venta (POS, del ingls Point of Sale) y otros lugares, como los depsitos de mercadera de acceso restringido. La tecnologa tiene el poder de reducir el fraude interno y prcticas similares (como por ejemplo, un empleado registra en el reloj la entrada de un compaero que est ausente).

Las soluciones biomtricas hasta podran convertirse en un factor de diferenciacin competitiva para los comerciantes minoristas.

Soluciones para los clientes

Las soluciones biomtricas para los clientes tambin tienen un importante papel a desempear en el futuro del comercio minorista, segn Crawford, quien predice que las aplicaciones clave se centrarn en la reduccin del fraude vinculado a los cheques sin fondo, las tarjetas de crdito y las de dbito. Las soluciones biomtricas hasta podran convertirse en un factor de diferenciacin competitiva para los comerciantes minoristas, segn Kush Wadhwa, director de operaciones para Europa, Medio Oriente y Asia de International Biometric Group (IBG) del Reino Unido. En el entorno adecuado, las soluciones biomtricas pueden posicionarse como algo que hace ms cmoda la experiencia de compra. Adems, el ahorro que significa la reduccin del fraude puede trasladarse al cliente. El POS minorista es el entorno adecuado para la biometra como reemplazo de los nmeros de PIN y las tarjetas. IBG brinda servicios, estrategias y soluciones biomtricos. Este proveedor independiente y neutral en lo tecnolgico predice que los ingresos derivados de la biometra en el sector del comercio minorista y de cajeros automticos aumentarn de US$33,8 millones en 2004 a US$243,5 millones en 2008. En un informe sobre el mercado biomtrico, IBG predice que una de las reas de mayor crecimiento de la indus-

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tria biomtrica va a ser la del comercio minorista y cajeros automticos, que representar el 5,2% de los ingresos globales en biometra en 2008.

Cul es la situacin
Esta prediccin sobre la aceleracin de la implementacin de las tecnologas biomtricas refleja los avances recientes de la tecnologa. Ya hay soluciones biomtricas econmicas disponibles que funcionan de manera confiable en una serie de aplicaciones para el comercio minoristas. Dodd lo explica as: Los comerciantes minoristas pueden identificar a los empleados y a los clientes en forma precisa escaneando una parte de la huella digital y contrastndola con otros datos registrados, tales como el nombre. La tecnologa se puede usar de la misma manera para identificar a un grupo de clientes, por ejemplo. El costo de implementar soluciones biomtricas tambin est bajando, tanto en las aplicaciones internas como en las relacionadas con el cliente. Las soluciones biomtricas que se usan para identificar a empleados y clientes son en la actualidad relativamente econmicas, comenta Wadhwa. Como resultado de ello, son cada vez ms escalables para las empresas minoristas que desean implementarlas en todos sus comercios, agrega.

IBG predice que una de las reas de mayor crecimiento de la industria biomtrica va a ser la del comercio minorista y cajeros automticos, que representar el 5,2% de los ingresos globales en biometra en 2008.

polticas de los minoristas que rigen la manera en que se va a usar la informacin. No podemos predecir qu impacto tendr la preocupacin por la privacidad en la adopcin de soluciones biomtricas para los clientes, dice Dodd. Lo que est claro es que har falta mucha educacin al respecto. Por ejemplo, la mayora de los consumidores no se dan cuenta todava de que esas soluciones simplemente cotejan un nombre con una huella almacenada en un archivo. No hacen ms que lo que hacen los sistemas actuales que cotejan una banda magntica con el nombre del cliente o los datos de su cuenta. La preocupacin por la privacidad tambin puede disiparse si se adopta un enfoque correcto en el manejo de los datos

proyectos, segn Reiman-Greene. Esto supondr interactuar con los usuarios e instrumentar cdigos de conducta. Tambin ser cuestin de llevar a cabo pruebas para ver la manera en la cual reaccionan los clientes a la tecnologa en un entorno real.

La prueba del retorno sobre la inversin

Aunque el manejo de las preocupaciones por la privacidad es fundamental para el futuro de la biometra, la verdadera prueba ser si la tecnologa puede proporcionar un rpido retorno sobre la inversin (ROI). Por ejemplo, aunque la mayora de las personas estn de acuerdo en que la biometra se desarrollar ampliamente para reducir el fraude interno, muchas se preguntan si la tecnologa se volver ubicua en el POS. Reiman-Green dice: En los prximos tres a cinco aos es improbable que las soluciones biomtricas se implementen ampliamente en el POS. Esto se debe a que la tecnologa Chip and PIN est en camino y se estima que ser una solucin efectiva para manejar el fraude en el comercio minorista en la actualidad.

Wadhwa est de acuerdo en que las implementaciones de sistemas biomtricos pueden ser complejas: A menudo, hace falta mucho trabajo de integracin para que funcionen. Los comercios minoristas deben habilitar el flujo de informacin desde el POS para verificar la autorizacin y los sistemas CRM y ERP. Lograr esto puede requerir una inversin inicial considerable. Como resultado de estos desafos de integracin, cada vez es ms importante contar con sofisticadas tecnologas de bases de datos y middleware. De hecho, la investigacin realizada por IBG muestra que la tecnologa de crecimiento ms acelerado en el sector biomtrico es el middleware (herramientas de bases de datos e integracin de sistemas). Con una inversin de US$48 millones en 2003, se espera que genere ingresos por US$400 millones para el 2007.

Los desafos tecnolgicos Temas de privacidad

En lo que hace a la infraestructura tecnolgica, las soluciones biomtricas son sucesoras naturales de otras tecnologas, tales como las tarjetas inteligentes, que validan la identidad de los clientes en los POS. La fecha tope de la siguiente generacin de tecnologas de autenticacin de POS (conocidas con el nombre de Chip and PIN) es este ao en Europa, pero en los Estados Unidos actualmente estn menos preparados para este cambio. A pesar de la diferencia, los comerciantes minoristas de ambos lados del Atlntico se enfrentan a una serie de desafos previos a la puesta en marcha de las soluciones biomtricas. Una dificultad clave tiene que ver con los temas de integracin derivados de la disparidad de los sistemas informticos. Crawford dice que muchos comercios minoristas todava siguen recopilando datos de sus sistemas POS mediante encuestas por discado unidireccionales. Esto significa que es difcil acceder a los datos del POS en tiempo real de la manera que requerira la autenticacin biomtrica. Mucho ms grandes que los desafos tecnolgicos a los que se enfrentan los minoristas son las preocupaciones por la privacidad de los grupos de consumidores. Crawford dice que el xito de la tecnologa depende finalmente de cmo se la presenta a los clientes. Pedir informacin sobre nmeros de telfono sin explicar cmo se los usar, por ejemplo, daar la percepcin acerca de la tecnologa. Crawford agrega: Estos son grupos que se oponen a todo, desde los sitios de comercio electrnico a los programas de fidelidad del cliente. Se trata de elementos marginales que siempre cuestionarn la biometra. Por otra parte, ms o menos el 70% de los consumidores ya son miembros de programas de lealtad y slo quieren saber cmo se va a usar la informacin recabada sobre ellos. Cuando los grupos tienen un vnculo moderado con la biometra, pueden ser verdaderos socios en el proceso de implementacin de soluciones. Sin embargo, esto depende de las

biomtricos por parte de los comercios minoristas. Los mismos pueden conservarse en un sistema local, restringiendo la funcionalidad a un nico comercio, o de lo contrario, pueden guardarse en un sistema centralizado, el que requiere que los comercios minoristas cuenten con polticas de privacidad slidas. Wadhwa dice: Para disipar las preocupaciones por la privacidad, los comercios minoristas tienen la opcin de colocar informacin biomtrica en una tarjeta swipe (de deslizamiento) que los clientes llevan consigo y presentan en cada transaccin que realizan en el POS. La identidad del titular de la tarjeta puede confirmarse mediante una huella digital. Cuando el nico registro de la informacin del cliente lo tiene el mismo cliente, la biometra se vuelve mucho menos intimidante. Los comercios minoristas deben considerar cuidadosamente los temas de privacidad antes de finalizar los planes de De modo que los minoristas debern determinar el valor de las soluciones biomtricas caso por caso, dice Wadhwa. Los comercios que se encuentran en reas de bajos ingresos con niveles altos de fraude podrn beneficiarse con la instrumentacin de la biometra, mientras que los comercios en zonas con poder adquisitivo ms alto puede que no. Como siempre, en el mercado minorista, el retorno sobre la inversin ser lo esencial. X
Conexin, conocimiento para la alta direccin

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INTEGRACIN DE PROCESOS
INFORMACIN CONSOLIDADA E-GOVERNMENT

Transparencia y control
El Servicio de Impuestos Nacionales de Bolivia modific radicalmente su sistema de procesamiento de la recaudacin impositiva en entidades financieras. Utilizando tecnologa .NET y la plataforma Microsoft Windows Server System se administrar un flujo de dinero de ms de 9.500 millones de bolivianos, brindando beneficios funcionales a los recaudadores, el Estado y a los ciudadanos.

Con esta solucin hemos logrado modernizar definitivamente nuestro sistema de recaudacin, brindndole la agilidad y flexibilidad que se requiere en la gestin gubernamental en la actualidad.
Rafael Vargas, Gerente Nacional de Informtica y Telecomunicaciones.

n el ao 2001, a travs de una Ley Nacional, comenz una fuerte Reforma Institucional del Servicio de Impuestos Nacionales de Bolivia (SIN), con el objetivo de disminuir la evasin y la defraudacin impositiva, ofreciendo seguridad jurdica a los contribuyentes y al fisco. En este marco, el sistema informtico que daba soporte al proceso de recaudacin era muy lento e inflexible, por lo que no daba el soporte necesario a los nuevos objetivos planteados por el gobierno para el rea. Se trataba de un sistema fuera de lnea, que requera la circulacin de informacin en disquetes desde las cajas de cobro en las entidades financieras a sus casas matrices, y de ah al Banco Central de Bolivia, para su acreditacin en cuentas del Tesoro General de la Nacin y al Servicio de Impuestos. La consolidacin de informacin poda tardar hasta 72 horas y estaban involucradas demasiadas instancias de transporte y carga manual de informacin, lo que quitaba agilidad a las autoridades para analizar la evolucin de la recaudacin y tomar decisiones al respecto. En trminos de sistemas, al no

estar conectadas las distintas partes componentes del proceso, la distribucin de cualquier actualizacin y el mantenimiento resultaban muy costosos e insuman mucho tiempo. Con aplicaciones desarrolladas aos atrs en herramientas de tercera generacin y tres bases de datos diferentes, se detectaron gastos innecesarios en la plataforma (licencias), el soporte y la velocidad de procesamiento, afectando en definitiva a la eficiencia del Estado y a la calidad de servicio a los contribuyentes.

Indicadores principales
Centros de cmputo del SIN Cajas recaudadoras Ahorro de tiempo en el procesamiento Volumen de transacciones realizadas Distribucin de actualizaciones 20 600 De hasta 3 das a inmediato (tiempo real) 9.500 millones de bolivianos (~ US$ 1.200 millones) De 4 das a inmediato

el inicio de tareas en las sucursales y cajas, la distribucin de informacin a los organismos involucrados y el anlisis posterior por parte de las autoridades. Con esta solucin hemos logrado modernizar definitivamente nuestro sistema de recaudacin, brindndole la agilidad y flexibilidad que se requiere en la gestin gubernamental en la actualidad, seala Rafael Vargas, Gerente Nacional de Informtica y Telecomunicaciones. Coprnico provee un esquema estructurado de apertura y cierre de operaciones en niveles de casa matriz, sucursal y caja de las entidades financieras; permite la administracin de usuarios y niveles de seguridad delegada a cada institucin. Posibilita anular pagos, revertir cierres de caja desde la sucursal y/o la casa matriz y revertir cierres de sucursal desde la casa matriz. Simplifica notablemente el flujo de informacin hacia y desde el Banco Central y el SIN, permitiendo que el mismo se produzca en forma inmediata, en tiempo real.

La conexin como meta

El SIN desarroll el sistema Coprnico, utilizando tecnologas Microsoft .NET, con el fin de modernizar la recaudacin de impuestos, conectando en lnea las Entidades financieras con el Servicio de Impuestos Nacionales y el Banco Central de Bolivia, de forma que se pueda administrar, controlar y consolidar la informacin generada en el proceso en una base de datos centralizada y en tiempo real. Se trata de una

aplicacin que cubre todo el proceso de recaudacin, desde la apertura diaria de las operaciones de cada da en la casa matriz de las entidades financieras recaudadoras hasta la consolidacin final de informacin en el SIN, pasando por

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Las entidades financieras estn ahora conectadas en lnea con el SIN, en un esquema de comunicacin asincrnica y encriptada, a travs del cual toda la informacin generada en el proceso de recaudacin est centralizada en una nica base de datos, lo que redujo significativamente el costo de mantenimiento de la plataforma. Asimismo se cre un es-

quema de seguridad administrado por aplicacin, en la que la gestin de los usuarios est centralizada en almacenamiento y distribuida en operacin. La utilizacin de .NET nos brind una gran productividad en el desarrollo de Coprnico, un sistema muy complejo de misin crtica para todas las partes involucradas en la recaudacin de impuestos, uno de los pilares del desempeo del Estado, comenta Marcelo Villegas, Jefe Nacional de Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas del Servicio de Impuestos Nacionales de Bolivia

Mayor control
Con la implementacin de Coprnico y la utilizacin de .NET, las Entidades Financieras tienen un mayor control de todo el ciclo de operaciones que involucra el flujo de ms de 9.500 millones de bolivianos, pueden realizar el monitoreo remoto a sucursales y cajas, se reduce significativamente el riesgo de fraudes, al tiempo que se simplifica el proceso general de recaudacin. Adems mejora sustancialmente la velocidad de respuesta en caso de problemas. Tecnolgicamente, la utilizacin de Windows Forms le otorg a los bancos una interfaz amigable ya que habitualmente utilizan entornos Windows, ampla Villegas. Para el Servicio de Impuestos Nacionales de Bolivia, se reduce notablemente el ciclo completo de recaudacin, que antes llevaba hasta 72 horas (segn desde qu Oficina Distrital se enviara la informacin); ahora los datos estn disponibles en forma inmediata. En cuanto al mantenimiento de las aplicaciones informticas, que antes requeran la distribucin fsica e incluso la movilidad de personas, se lograron ahorros sustanciales de costo y tiempo, pasndose de 4 das a una distribucin de actualizaciones de manera instantnea. En definitiva, se logr una comunicacin ms fluida con las entidades financieras, se minimizan los riesgos de fraude o ineficiencias al tener un mayor control en la ejecucin del ciclo de operaciones y puede brindar un mejor servicio a los contribuyentes. Finalmente, para los contribuyentes se habilit la posibilidad de aumentar la cantidad de puntos de cobranza y, por lo tanto reciben un mejor servicio en las entidades financieras y tambin ven reducida la necesidad de interactuar personalmente con el SIN gracias a una mayor eficiencia de todo el proceso. X
Conexin, conocimiento para la alta direccin

Beneficios

Mayor eficiencia en todo el proceso de recaudacin. Reduccin significativa de tiempos para el procesamiento de datos y las distribuciones de actualizaciones del sistema. Reduccin de costos para el Estado y las entidades financieras recaudadoras. Mayor transparencia y control del ciclo de recaudacin.

Software y Servicios

Visual Studio .NET 2003 Microsoft Windows Server Microsoft Windows XP .NET Framework

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INTEGRACIN DE PROCESOS
GESTIN DE LOS DATOS TOMA DE DECISIN

Convertir informacin en mayores ventas

Son cada vez ms los comerciantes minoristas que utilizan productos analticos basados en Inteligencia de Negocios para convertir los datos de los puntos de venta (POS segn sus siglas en ingls) en informacin que les permite tomar decisiones acertadas.
cin que les permite tomar decisiones de negocios con un conocimiento ms acabado, aumentar las ventas y la productividad de los empleados, llevar a cabo campaas de comercializacin ms exitosas y mejorar los resultados del inventario en los comercios. Con estos sistemas de anlisis, las empresas pueden reunir informacin precisa relativa al desempeo de los comercios, proporcionar informacin sobre sus operaciones, realizar anlisis comparativos entre los diferentes comercios y pronosticar la demanda de productos. Asimismo, pueden utilizar los datos reunidos junto con sistemas de deteccin de fraude en los pagos para ayudar a reducir este problema en los comercios. pueden utilizar los datos de los POS para analizar los ingresos de cada comercio, regin o divisin y desglosarlos en diversas categoras para un anlisis ms granular. La Inteligencia de Negocios utiliza datos granulares, no simplemente resmenes, explica Shaku Atre, presidente de la consultora Atre Group y especialista en Inteligencia de Negocios. Hay muchos datos detallados en la industria minorista porque la cantidad de artculos involucrados es grande, agrega. Los comerciantes minoristas pueden analizar esta informacin para la reposicin de mercadera de manera ms eficaz y as cumplir con los planogramas (planos que indican dnde deben colocarse los productos en las gndolas o en los exhibidores).

Tambin el anlisis de los datos permite conocer qu tipos de productos (incluyendo marcas, modelos, tamaos y colores en particular) se venden en un determinado comercio o regin del pas. Los datos pueden analizarse de varias maneras a fin de capturar tendencias como, por ejemplo, qu productos suelen venderse mejor en combinacin con otros. Son muchas las ventajas que se pueden obtener mejorando los pronsticos de la demanda en la industria minorista, explica Bob Blumstein, director de investigacin de la consultora IDC.

Mejor asignacin de recursos

Analizar los datos de los POS en las diferentes secciones de un comercio tambin ayuda a los gerentes hacer una mejor asignacin de los empleados. Los datos de los POS con el horario marcado permite saber en qu momento las secciones son ms frecuentadas, dice Blumstein. Los comercios minoristas, al igual que aquellos que slo expenden comestibles, podrn rastrear mejor la demanda de productos con fecha de vencimiento y, en consecuencia, estarn mejor equipados para reponer la cantidad justa de estos productos. Esto significa que los empleados ya no tendrn que dedicar tanto tiempo a controlar si deben ser retirados de las gndolas. El anlisis de los datos de ventas tambin puede servir para mejorar las campaas de comercializacin. Por ejemplo, un gerente puede analizar los datos de los POS para ver si los productos incluidos en una publicidad en un determinado da tuvieron buena salida.

Acumulando beneficios

magine una cadena de comercio minorista que siempre cuenta con la cantidad y los tipos de productos apropiados en las gndolas (independientemente de la estacin del ao, la ubicacin del comercio o las nuevas demandas del mercado); pese a ser muy concurrida por los consumidores, en sus sucursales jams se forman largas colas en las cajas porque en todo momento tienen el nmero adecuado de cajeros; las distintas secciones siempre cuentan con el personal necesario para asistir a los clientes y si bien venden artculos que podran dar lugar a fraude por parte de los consumidores o los empleados, es muy difcil que esto suceda. Suena poco creble? Pues es posible que en la actualidad no existan cadenas que operan as, pero la tecnologa que brinda a los minoristas la capacidad de capturar y analizar los datos de los puntos de venta (POS, del ingls Point of Sale) ahora permite, como consecuencia, conseguir mejoras significativas en las ganancias de todas las operaciones. Cada vez son ms los comerciantes minoristas que utilizan productos analticos, como el software de Inteligencia de Negocios, para convertir los datos de los POS en informa-

La clave del xito para los comerciantes minoristas radica en capturar informacin precisa y en tiempo real sobre el desempeo de los comercios, de forma tal que puedan actuar de manera rpida y obtener el mayor beneficio posible. Por lo tanto, en busca de este objetivo, al analizar de manera rpida y sencilla la enorme cantidad de datos de los POS, los comerciantes minoristas pueden pronosticar las ventas con mayor precisin y, adems, mejorar la rotacin del inventario, comprender mucho mejor los hbitos de compra de sus clientes y conocer en profundidad el funcionamiento de sus negocios. Estos sistemas basados en la Web representan una enorme mejora respecto de los ya obsoletos informes manuscritos en papel, de difcil comprensin. Al brindar la capacidad de analizar los datos de POS, tanto en los comercios como en un lugar centralizado, estos sistemas permiten que una mayor cantidad de empleados pueda tomar decisiones y reaccionar de forma rpida a los cambios en las tendencias de ventas y las necesidades de los clientes. Los comerciantes

En la actualidad, los sistemas son mucho ms poderosos en cuanto al grado de detalle que brindan y la facilidad con la cual se puede acceder a los datos.

Mayor orientacin a la informacin detallada

La mayora de los principales comercios minoristas ya hace aos que utilizan algn tipo de recurso analtico. Sin embargo, en la actualidad, los sistemas son mucho ms poderosos en cuanto al grado de detalle que brindan y la facilidad con la cual se puede acceder a los datos. Dependiendo de cules tendencias busquen, los comerciantes minoristas pueden analizar los datos de las ventas del da, de la semana, del mes o del ao anterior, o incluso de varios aos. Si bien contar con los datos de los POS en tiempo real es importante, para ciertas funciones es ms beneficioso poder reunirlos en el tiempo apropiado. X
Conexin, conocimiento para la alta direccin / Bob Violino

La minimizacin de los productos agotados en las gndolas contribuye a que el resultado general de las ventas sea mejor y, al mismo tiempo, a que los clientes estn satisfechos y regresen porque saben que pueden contar con un comercio que tiene lo que necesitan cuando lo necesitan. A su vez, analizando los datos de cules productos se devuelven con frecuencia por algn defecto, el comerciante minorista puede evitar la insatisfaccin de sus clientes retirndolos de las gndolas.

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EFICIENCIA OPERATIVA
INNOVACIN PRODUCTIVIDAD

Tecnologa Informtica

El nuevo catalizador del cambio

Hace ya unos aos se instal un interesante debate que cuestiona la importancia de la Tecnologa Informtica (IT, segn sus siglas en ingls) como una ventaja competitiva de las empresas y su rol como un mero commodity. An no se ha dicho la ltima palabra. Ahora es el turno de escuchar la opinin de Robert McDowell, vicepresidente de Microsoft, quien sostiene que IT ocupa un rol fundamental ya que se puede convertir en un catalizador de cambio.

n mayo de 2003, el escritor sobre temas de negocios, Nicholas Carr, desat un acalorado debate cuando public IT Doesnt Matter (que se traduce IT no importa) en la revista Harvard Business Review. La premisa de su artculo y de su libro llamado Does IT Matter? (que se traduce Importa IT?) sostiene que la tecnologa de negocios se transform en un commodity que brinda una escasa o nula ventaja competitiva.

El libro In Search of Business Value: Ensuring a Return on your Technology Investment presenta un argumento muy convincente contrario a la tesis de Carr. Publicado por Select Books en noviembre de 2004, In Search of Business Value fue escrito conjuntamente por Robert McDowell, vicepresidente de Soluciones Empresariales Crticas de Microsoft, y William L. Simon. El libro est basado en conversaciones entre McDowell y lderes de empresas de una amplia gama de industrias y

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expone fuertes argumentos a favor de los beneficios que brinda IT cuando las empresas y los ejecutivos de sistemas trabajan juntos transformndola en un catalizador que permite repensar los procesos de negocios. En esta entrevista McDowell, ejecutivo senior de Microsoft desde 1990, habla de su libro, de la controversia suscitada a raz del artculo de Carr y del valor que IT le aporta al negocio.

Usted dijo que el debate desatado por el artculo de Carr fue algo bueno. Podra ampliar este concepto? Creo que hay muchos ejecutivos que estn bastante conformes con el valor que obtienen de su inversin en IT y que a veces pueden preguntarse si con lo que tienen no basta y sobra. Es una pregunta vlida. Pero el tema no es nuevo. En mi libro hago referencia a artculos que ya en la dcada de los 60 cuestionaban el valor de cosas como la ofimtica (N. de la R.: automatizacin, mediante sistemas electrnicos, de las comunicaciones y procesos administrativos en las oficinas). Carr ayud a subir el nivel del debate a tal punto que las personas tanto del lado de los negocios como de IT ahora se sientan a conversar sobre la incidencia de IT dentro del negocio. Ms all de lo que uno piense sobre la conclusin de Carr, el debate en s mismo tiene un gran valor. Qu piensa de las conclusiones de Carr? Mucho de lo que plantea es vlido. Algunos de los datos en los que se basa se relacionan con el exceso de inversin en IT en la dcada de los 90, el furor en torno al Y2K y el hecho de que muchas inversiones en IT no se someten al estricto anlisis que correspondera. Coincido con muchos de estos puntos, pero no con las conclusiones a las que llega. Sostiene que la IT es un commodity que no proporciona una ventaja competitiva, dado que independientemente de lo que uno haga, la competencia puede copiarnos. Sostiene que la IT no es un elemento estratgico y que representa un costo que debe restringirse al mnimo. Esta es una conclusin muy peligrosa. En mi libro, alguien mencion el caso de una persona que quera cerrar la Oficina de Patentes de los Estados Unidos a comienzos del siglo XX porque consideraba que todos los inventos importantes ya haban sido creados. Quizs se trate de una historia apcrifa pero resulta til ya que la conclusin de Carr es similar. Estoy convencido de que la proposicin de valor de IT es hoy mayor que nunca. Por otro lado, ya aprovechamos prcticamente todas las oportunidades que estaban al alcance de la mano.

Si ya se aprovecharon estas oportunidades que menciona, qu queda por hacer ahora? El valor real de IT radica en su potencial como catalizador del cambio. Existen oportunidades increbles para organizaciones dispuestas a replantearse los procesos desde el inicio. Las empresas suelen limitar los beneficios potenciales por centrarse exclusivamente en la reingeniera de los procesos de negocios. Pero esto parte de la idea de que vale la pena utilizar lo que uno tiene como base para un proceso de reingeniera. Quizs sea ms conveniente eliminar los procesos existentes y empezar de cero. El tema clave hoy es que las empresas deben establecer una

ganizacin debe determinar cules son las formas ms adecuadas de hacerlo. En el caso de un banco, el ROI puede medirse en funcin de la reduccin del tiempo de procesamiento de un prstamo y el aumento de la tasa de conversin de nuevas solicitudes de prstamos.

Cmo pueden las empresas mitigar el riesgo que implica utilizar IT como catalizador para un replanteo a fondo de los procesos? El tipo de transformacin a la que me refiero puede acarrear ciertos riesgos tanto a nivel personal como institucional. Por ello, es necesario ser prudente al conducir a las personas a

En el libro, el CEO explica con muchsima claridad la manera en que utiliza la tecnologa para lograr la diferenciacin de su empresa, para brindar informacin a sus clientes agregando un valor real y para aumentar la eficiencia en el manejo de sus empleados. En el otro extremo del espectro se encuentra el Ejrcito de los Estados Unidos, uno de los clientes ms importantes de Microsoft. Convers con el CIO y con generales del Ejrcito acerca de su proposicin de valor, que consiste en ganar batallas y salvar vidas. Ellos afirman no tener dudas de que la tecnologa les ha permitido incrementar su xito en el campo de batalla.

Actualmente, la idea de que el rea de Sistemas sea la nica involucrada en las decisiones que se toman en materia de IT ya no resulta vlida, porque no tiene control sobre qu se debe adaptar y cambiar dentro de las empresas para poder obtener beneficios.

relacin ms estrecha entre IT y las prioridades del negocio. Actualmente, la idea de que el rea de sistemas sea la nica involucrada en las decisiones que se toman en materia de IT ya no resulta vlida, porque no tiene control sobre qu se debe adaptar y cambiar dentro de las empresas para poder obtener beneficios. El verdadero valor de IT no se ver reflejado hasta que los lderes de la empresa sean responsables de las decisiones importantes de este rea.

travs del proceso. Se deben brindar las herramientas y la capacitacin que los empleados necesitan teniendo en cuenta sus preocupaciones. Se obtienen mayores beneficios si se logra hacer que todos sean parte de la solucin y no parte del problema.

El subttulo de su libro es Asegurar un retorno sobre la inversin en tecnologa. Considera que el retorno sobre la inversin (ROI) es la mtrica crtica para las inversiones en tecnologa? El ROI es una medida vlida, pero en mi libro no intent establecer una metodologa para medirlo. Pienso que cada or-

Qu casos de empresas exitosas mencionados en su libro considera ms representativas? Una de las lecciones ms importantes que se desprenden del libro es que este tema resulta relevante ms all del tamao de la organizacin, de la industria en la que opera o de si se trata de una empresa que cotiza en bolsa o no. Uno de mis ejemplos favoritos del libro es el de East Industries, una compaa con 23 empleados de Carolina del Norte, dedicada a la fabricacin de pallets de madera. No hay nada ms simple que eso.

Cul es el futuro de la IT en las empresas? Qu significa ese futuro para Microsoft? Al terminar de escribir el libro qued profundamente convencido de que el potencial que tiene IT de proporcionar valor no tiene ningun precedente. Es impresionante el impacto que puede tener en el costo de hacer negocios y la capacidad de anticipar las necesidades de los clientes. Nunca antes el potencial para nosotros como empresa haba sido tan importante. Ahora nuestro desafo consiste en presentar nuestros argumentos tanto al rea de IT como a la de negocios, pero no desde nuestro lugar como proveedores de tecnologa sino desde su punto de vista y desde el punto de vista de sus clientes. X
Conexin, conocimiento para la alta direccin

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Nuestro compromiso: reducir la brecha digital

Por Pedro Sorop, Gerente General de Microsoft de Argentina
computacin y promover el aprendizaje durante toda la vida entre jvenes y adultos con carencias en todo el mundo. Nuestra meta con este programa, llamado Potencial sin lmite (UP), es ir ms all de slo proporcionar el acceso a la tecnologa al combinar un acceso mejorado con un muy necesario plan de estudios. UP logra esta meta de dos maneras: Primero, apoya centros de capacitacin existentes como bibliotecas, escuelas y centros comunitarios donde las personas ya se renen para obtener habilidades, compartir informacin y usar la tecnologa. En segundo lugar, ofrece a estas ubicaciones un acceso continuo a un conjunto enriquecido de recursos que puede ayudar a convertirlos en centros sostenibles habilitados por tecnologa del aprendizaje. En este Programa, Microsoft trabaja con dos ONGs que se especializan en temas de inclusin digital y garantizan la correcta canalizacin de los esfuerzos de la compaa: Comit para la Democracia en Informtica, Ecuacin Digital y Fundacin Compaa Social Equidad. Al enfocar nuestros recursos en Microsoft UP, esperamos facultar a muchas de las personas con carencias del mundo a ayudarse a s mismos, fortalecer sus comunidades y mejorar sus economas locales. En sntesis, promovemos nuestra misin: permitir a la gente en todo el mundo alcanzar todo su potencial.

a tecnologa es una poderosa fuerza que puede permitir que millones de personas logren sus metas y conviertan sus sueos en realidad; pero para muchos en el mundo, la brecha digital hace que ese poder est fuera de su alcance. Sin embargo, el acceso a la tecnologa es slo parte de la respuesta: es igualmente importante proporcionar la capacitacin en habilidades de informtica y la gua para ayudar a las personas a descubrir lo que la tecnologa puede hacer por ellos y lo que pueden hacer con la tecnologa. En 2003, Microsoft modific el enfoque de sus iniciativas de contribucin para promover la alfabetizacin en

Algunos resultados
Inversin en la regin: US$ 350.000 Argentina. 50 centros comunitarios de capacitacin para jvenes y adultos, 27.000 estudiantes y 300 instructores capacitados, 250 voluntarios reclutados. Bolivia. Nuevo Centro Comunitario de Capacitacin dentro del programa de la Coordinadora de Organizaciones e Instituciones Juveniles de Santa Cruz. Chile. 46 Centros Comunitarios de Capacitacin en 23 comunidades, 960 personas beneficiadas
Uruguay. 1500 personas capacitadas en tecnologa dentro de la Universidad del Trabajo del Uruguay (UTU).

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El xito futuro de todo negocio depende de la prxima generacin de lderes. Si aprendieron bien su tarea y trabajaron arduamente pueden hacer crecer la empresa. El potencial de los negocios nos inspira a crear software para que las compaas se desarrollen, crezcan y prosperen. microsoft.com/potential