Gestin de la Capacidad

Tabla de contenido
Visin General ..................................................................................................................................... 2 Introduccin y Objetivos ..................................................................................................................... 3 Proceso ................................................................................................................................................ 5 Planificacin ........................................................................................................................................ 7 Plan de Capacidad ....................................................................................................................... 7 Modelado y Benchmarking ......................................................................................................... 8 Recursos .............................................................................................................................................. 8 Supervisin del Proceso ...................................................................................................................... 9 Monitorizacin ............................................................................................................................ 9 Anlisis y Evaluacin.................................................................................................................. 10 Optimizacin y cambios ............................................................................................................ 10 Base de Datos de la Capacidad.................................................................................................. 10 Gestin de la Demanda ..................................................................................................................... 10 Control del Proceso ........................................................................................................................... 11 Caso Prctico ..................................................................................................................................... 12 Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) Sugeridos .................................................................... 13

Gestin de la Capacidad
Visin General
La Gestin de la Capacidad es la encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada. Sin una correcta Gestin de la Capacidad los recursos no se aprovechan adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos adicionales de mantenimiento y administracin. O an peor, los recursos son insuficientes con la consecuente degradacin de la calidad del servicio. Entre las responsabilidades de la Gestin de la Capacidad se encuentran: Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto presentes como futuras. Controlar el rendimiento de la infraestructura TI. Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio acordados. Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.

Introduccin y Objetivos
El objetivo primordial de la Gestin de la Capacidad es poner a disposicin de clientes, usuarios y el propio departamento TI los recursos informticos necesarios para desempear de una manera eficiente sus tareas y todo ello sin incurrir en costes desproporcionados. Para ello la Gestin de la Capacidad debe: Conocer el estado actual de la tecnologa y previsibles futuros desarrollos. Conocer los planes de negocio y acuerdos de nivel de servicio para prever la capacidad necesaria. Analizar el rendimiento de la infraestructura para monitorizar el uso de la capacidad existente. Realizar modelos y simulaciones de capacidad para diferentes escenarios futuros previsibles. Dimensionar adecuadamente los servicios y aplicaciones alinendolos a los procesos de negocio y necesidades reales del cliente. Gestionar la demanda de servicios informticos racionalizando su uso.

La Gestin de la Capacidad intenta evitar situaciones en las que se realizan inversiones innecesarias en tecnologas que no estn adecuadas a las necesidades reales del negocio o estn sobredimensionadas, o por el contrario, evitar situaciones en las que la productividad se ve mermada por un insuficiente o deficiente uso de las tecnologas existentes. Ambos escenarios son habituales y a menudo se pueden encontrar conviviendo en una misma organizacin: directivos, clientes e informticos deslumbrados por tecnologas que realmente no necesitan y adquieren pero que obvian aplicaciones, equipos y servicios que realmente aumentaran la productividad en sus respectivos entornos de trabajo. Una de las principales tareas de la Gestin de la Capacidad es la de matizar la percepcin de que la "capacidad es barata". Aunque el aumento de la capacidad puede requerir, en primera instancia, de modestos desembolsos, debido a la reduccin de costes en los equipos de hardware y aplicaciones informticas, la administracin y mantenimiento de infraestructuras desproporcionadas puede resultar, a la larga, muy cara. Los principales beneficios derivados de una correcta Gestin de la Capacidad son: Se optimizan el rendimiento de los recursos informticos. Se dispone de la capacidad necesaria en el momento oportuno, evitando as que se pueda resentir la calidad del servicio. Se evitan gastos innecesarios producidos por compras de "ltima hora". Se planifica el crecimiento de la infraestructura adecundolo a las necesidades reales de negocio. Se reducen de los gastos de mantenimiento y administracin asociados a equipos y aplicaciones obsoletos o innecesarios. Se reducen posibles incompatibilidades y fallos en la infraestructura informtica. En resumen: se racionaliza la gestin de las compras y mantenimiento de los servicios TI con la consiguiente reduccin de costes e incremento en el rendimiento. La implementacin de una adecuada poltica de Gestin de la Capacidad tambin se encuentra con algunas serias dificultades:

Informacin insuficiente para una planificacin realista de la capacidad. Expectativas injustificadas sobre el ahorro de costes y mejoras del rendimiento. Insuficiencia de recursos para la correcta monitorizacin del rendimiento. Infraestructuras informticas distribuidas y excesivamente complejas en las que es difcil un correcto acceso a los datos. No existe el compromiso suficiente de la direccin por implementar rigurosamente los procesos asociados. La rpida evolucin de las tecnologas puede obligar a una revisin permanente de los planes y escenarios contemplados. Un correcto dimensionamiento de la propia Gestin de la Capacidad: un excesivo celo puede provocar costosos anlisis de capacidad que podran haber sido innecesarios con la compra de nuevo hardware o software.

Proceso
Las principales actividades de la Gestin de la Capacidad se resumen en: Desarrollo del Plan de Capacidad. Modelado y simulacin de diferentes escenarios de capacidad. Monitorizacin del uso y rendimiento de la infraestructura TI. Gestin de la demanda. Creacin y mantenimiento de la Base de Datos de Capacidad (CDB). El proceso de Gestin de la Capacidad puede segmentarse en subprocesos que analizan las necesidades de capacidad TI desde diferentes puntos de vista: Gestin de la Capacidad del Negocio: que centra su objeto de atencin en las necesidades futuras de usuarios y clientes. Gestin de la Capacidad del Servicio: que analiza el rendimiento de los servicios TI con el objetivo de garantizar los niveles de servicio acordados. Gestin de la Capacidad de Recursos: que estudia tanto el uso de la infraestructura TI como sus tendencias para asegurar que se dispone de los recursos suficientes y que estos se utilizan eficazmente. El siguiente diagrama muestra los procesos implicados en la correcta Gestin de la Capacidad: Nota: los botones del grfico permiten acceder a informacin mas detallada sobre la interrelacin con otros procesos TI.

Gestin de Niveles de Servicio: DEBE informar a la Gestin de la Capacidad sobre los requisitos de los clientes y los SLAs en vigor para asegurar que la Gestin de la Capacidad puede evaluar las necesidades de capacidad tanto presentes como futuras. Gestin Financiera de Servicios TI: DEBE conocer las necesidades de capacidad para realizar los presupuestos y DEBE a su vez, asesorar a la Gestin de la Capacidad sobre los costes asociados para que sta lleve a cabo una ptima Gestin de la Demanda. CMDB: Tanto las Gestin de la Capacidad como la Gestin de Configuraciones DEBEN velar por la integridad de los datos relacionados entre la Base de Datos de la Capacidad CDB y la Base de Datos de la Gestin de Configuraciones, en la que la primera se halla conceptualmente integrada. Gestin de Continuidad de Servicios TI: La Gestin de la Capacidad NECESITA conocer los Planes de Continuidad del negocio para asegurar que en caso de desastre o grave interrupcin del servicio se dispondr de la capacidad suficiente para proveer los servicios crticos mnimos estipulados. Gestin de Disponibilidad: La disponibilidad y capacidad estn ntimamente relacionadas. Una capacidad insuficiente puede comprometer la disponibilidad y rendimiento de los servicios TI, Por otro lado, la Gestin de la Capacidad DEBE conocer los Sistemas de apoyo utilizados para garantizar la disponibilidad y proveer la capacidad suficiente para su correcto funcionamiento.

CDB: La Base de Datos de la Capacidad DEBE incluir toda la informacin relevante a la capacidad de la Infraestructura de TI. En particular, los Planes de Capacidad y los Informes Tcnicos, de Gestim y Rendimiento llevados a cabo por la Gestin de la Capacidad Gestin de Incidentes: COMUNICA a la Gestin de la Capacidad todos los incidentes originados por una capacidad insuficiente, a su vez, esta ltima asesora a la Gestin de Incidentes sobre posibles soluciones o "workarounds". Gestin de Problemas: Necesita un detallado conocimiento de la capacidad real de la infraestructura de TI y le demanda la capacidad de los servicios TI ofrecidos para realizar diagnsticos precisos sobre el origen, posibles causas y soluciones a un determinado problema. Gestin de Cambios: La Gestin de la Capacidad puede elevar RFCs a la Gestin de Cambios para subsanar problemas o degradaciones del servicio debidas a una inadecuada o insuficiente capacidad. Por otro lado la gestin de la Capacidad DEBE formar parte del Consejo Asesor del Cambio para evaluar el impacto del cambio en la capacidad. Gestin de Versiones: La Gestin de la Capacidad DEBE asegurar la capacidad de la red en el caso de distribucin y gestin automtica de nuevas versiones de software. Centro de Servicios: DEBE disponer de la informacin suficiente sobre la capacidad de la infraestructura de TI y la capacidad utilizada por cada servicio y cliente como para verificar el cumplimiento de los SLAs y colaborar con la gestin de la Capacidad para lograr una ptima gestin de la demanda
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Planificacin
Plan de Capacidad La elaboracin del Plan de Capacidad es la tarea principal de la Gestin de Capacidad. El Plan de Capacidad recoge:
Toda la informacin relativa a la capacidad de la infraestructura TI. Las previsiones sobre necesidades futuras basadas en tendencias, previsiones de negocio y SLAs existentes. Los cambios necesarios para adaptar la capacidad TI a las novedades tecnolgicas y las necesidades emergentes de usuarios y cliente.

El Plan de Capacidad debe incluir informacin sobre los costes de la capacidad actual y prevista. Esta informacin es indispensable para que la Gestin Financiera pueda elaborar los presupuestos y previsiones financieras de manera realista.

Aunque, en principio, el Plan de Capacidad puede tener una vigencia anual o bianual es importante que se monitorice su cumplimiento para adoptar medidas correctivas en cuanto se detecten desviaciones importantes del mismo. Modelado y Benchmarking Cuanto ms compleja sea una infraestructura informtica ms difcil es prever las necesidades de capacidad futura. En esos casos, es imprescindible realizar modelos y simulaciones sobre posibles escenarios de desarrollo futuro que aseguren la correcta escalabilidad de las aplicaciones y hardware. El nivel de detalle al que se lleve este modelado depender de varios factores:
Costes asociados al incremento de la capacidad. Costes inherentes al proceso mismo de modelado y simulacin. Alcance de los incrementos de capacidad previstos. La "criticalidad" de los sistemas implicados.

Sopesando los anteriores factores podemos optar por:

Un simple anlisis de tendencias que permita evaluar la carga de proceso esperada en la infraestructura informtica y escalar consecuentemente su capacidad actual. Realizar modelos y simulaciones sobre diferentes escenarios para llevar a cabo previsiones de carga y repuesta de la infraestructura informtica. Realizar benchmarks con prototipos reales para asegurar la capacidad y el rendimiento de la futura infraestructura.

Recursos
Un aspecto esencial de la Gestin de la Capacidad es el de asignar recursos adecuados de hardware, software y personal a cada servicio y aplicacin. El correcto dimensionamiento requiere que la Gestin de la Capacidad disponga de informacin fiable sobre: Los niveles de servicio acordados y/o previstos. Niveles de rendimiento esperados. Impacto de la aplicacin o servicio en los procesos de negocio del cliente. Mrgenes de seguridad y disponibilidad. Costes asociados a los equipos de hardware y otros recursos TI necesarios. Es importante que la Gestin de la Capacidad participe en las primeras etapas de desarrollo de un producto, servicio o definicin de un SLA para asegurar que se dispondr de la capacidad necesaria para llevar el proyecto a buen trmino.

Es relativamente frecuente que se obvien aspectos relativos al correcto dimensionamiento de una aplicacin debido a expectativas injustificadas sobre la tecnologa. Se puede caer en el equivoco de que los costes asociados a la capacidad se limitan a la compra de mas servidores, o ms espacio de almacenamiento, etctera, olvidando que sistemas ms complejos implican uno mayores gastos de mantenimiento y administracin, o ignorando los problemas que pueden conllevar dichos cambios.

Supervisin del Proceso

La Gestin de la Capacidad es un proceso continuo e iterativo que monitoriza, analiza y evala el rendimiento y capacidad de la infraestructura TI y con los datos obtenidos optimiza los servicios o eleva una RFC a la Gestin de Cambios. Tanto la informacin obtenida en estas actividades como la generada a partir de ella por la Gestin de la Capacidad se almacena y registra en la Base de Datos de la Capacidad (CDB).

Monitorizacin Su objetivo principal es asegurar que el rendimiento de la infraestructura informtica se adecua a los requisitos de los SLAs. La monitorizacin debe incluir, adems de aspectos tcnicos todos aquellos relativos a licencias y otros aspectos de carcter administrativo.

Anlisis y Evaluacin Los datos recogidos deben ser analizados para evaluar la conveniencia de adoptar acciones correctivas tales como peticin de aumento de la capacidad o una mejor Gestin de la Demanda. Optimizacin y cambios Si se ha optado por solicitar un aumento de la capacidad se elevar una RFC a la Gestin de Cambios para que se desencadene todo el proceso necesario para la implementacin del cambio. La Gestin de la Capacidad prestar su apoyo en todo el proceso y ser corresponsable, junto a la Gestin de Cambios y Versiones de asegurar que el cambio solicitado cumpla los objetivos previstos. En el caso de que una simple racionalizacin de la demanda sea suficiente para solventar las posibles deficiencias o incumplimientos de los SLAs ser la propia Gestin de la Capacidad la responsable de gestionar ese subproceso. Base de Datos de la Capacidad La CDB debe cubrir toda la informacin de negocio, financiera, tcnica y de servicio que reciba y genere la Gestin de la Capacidad relativas a la capacidad de la infraestructura y sus elementos. Idealmente la CDB debe estar interrelacionada con la CMDB para que esta ltima ofrezca una imagen integral de los sistemas y aplicaciones con informacin relativa a su capacidad. Esto no es bice para que ambas bases de datos puedan ser "fsicamente independientes".

Gestin de la Demanda
El objetivo de la Gestin de la Demanda es el de optimizar y racionalizar el uso de los recursos TI. Aunque la Gestin de la Demanda debe formar parte de las actividades rutinarias de la Gestin de la Capacidad sta cobra especial relevancia cuando existen problemas de capacidad en la infraestructura TI. El origen de los problemas que la Gestin de la Demanda debe subsanar a corto plazo incluyen: Degradacin del servicio por aumentos no previstos de la demanda. Interrupciones parciales del servicio por errores de hardware o software. La Gestin de la Demanda es la encargada en estos casos de redistribuir la capacidad para asegurar que los servicios crticos no se ven afectados o, cuando menos, lo sean en la menor medida posible. Para llevar a cabo esta tarea de forma eficiente es imprescindible que la Gestin de la Capacidad conozca las prioridades del negocio del cliente y pueda actuar en consecuencia. Pero una tarea no menos importante es la Gestin de la Demanda a medio y largo plazo. Un aumento de la capacidad siempre conlleva costes que muchas veces resultan innecesarios. Una

correcta monitorizacin de la capacidad permite reconocer puntos dbiles de la infraestructura TI o cuellos de botella y evaluar si es posible una redistribucin a largo plazo de la carga de trabajo que permita dar un servicio de calidad sin aumento de la capacidad. Por ejemplo, una incorrecta distribucin de tareas puede provocar que el ancho de banda contratado por la organizacin se muestre insuficiente en horas punta porque se estn enviando miles de correos electrnicos asociados a procesos automticos (tales como campaas de marketing promocional, informes de rendimiento para clientes, etctera). En la mayora de los casos esos procesos pueden desplazarse fuera de horas punta sin degradar la calidad del servicio, ahorrando a la organizacin una gravosa ampliacin del ancho de banda. Ahora bien, si el coste aadido por aumentar el ancho de banda es marginal, puede resultar ms eficiente su contratacin directa que invertir el precioso (y costoso) tiempo de personal altamente especializado en la optimizacin del sistema. La Gestin de la Capacidad debe evaluar a priori, basandose en la experiencia y las tendencias del mercado, cundo la solucin "ms potente, ms grande" es econmicamente ms rentable (teniendo en cuenta los costes indirectos) que un anlisis pormenorizado de la situacin.

Control del Proceso

Es imprescindible elaborar informes que permitan evaluar el rendimiento de la Gestin de la Capacidad. La documentacin elaborada debe incluir informacin sobre: El uso de recursos. Desviaciones de la capacidad real sobre la planificada. Anlisis de tendencias en el uso de la capacidad. Mtricas establecidas para el anlisis de la capacidad y monitorizacin del rendimiento. Impacto en la calidad del servicio, disponibilidad y otros procesos TI. El xito de la Gestin de la Capacidad depende algunos indicadores clave entre los que se encuentran: Correcta previsin de las necesidades de capacidad. Reduccin de los costes asociados a la capacidad. Ms altos niveles de disponibilidad y seguridad. Mayor satisfaccin de los usuarios y clientes. Cumplimiento de los SLAs.

Caso Prctico
Hasta la fecha, la Gestin de las Capacidad de "Cater Matters" haba sido reactiva, o en otras palabras el incremento o redistribucin de la capacidad se realizaba exclusivamente cuando aparecan los problemas. Con el incremento de la importancia de los servicios TI, tanto para la organizacin de "Cater Matters" como para sus clientes, la direccin de la empresa ha decidido implementar las mejores prcticas ITIL para la Gestin de la Capacidad. Para ello se ha nombrado un Gestor de la Capacidad que tiene como principales responsabilidades: Monitorizar el rendimiento de la infraestructura TI prestando especial atencin al de los servicios online, especialmente importantes a la hora de prestar un buen servicio a sus clientes. Analizar en colaboracin con la Gestin de Configuraciones el impacto de los diferentes CIs en la capacidad del sistema. Evaluar, en colaboracin con la Gestin de Niveles de Servicio, la carga de proceso, almacenamiento y ancho de banda que suponen los SLAs vigentes y previstos. Evaluar, en colaboracin con la Gestin Financiera, los costes reales de cada servicio. Realizar informes peridicos sobre el estado de la tecnologa relevante a los servicios ofrecidos. Analizar tendencias y estadsticas de uso y carga sobre el sistema. Los resultados de dicho trabajo deben permitir: Elaborar un Plan de Capacidad anual que se revisara trimestralmente frente a datos reales extrados de la monitorizacin del sistema y de las previsiones de negocio. Poblar la Base de Datos de la Capacidad (CDB) para que contenga toda la informacin relevante a la capacidad. Proponer mejoras del servicio. Con el objetivo de: Minimizar el nmero e impacto de futuros incidentes que degraden la calidad del servicio. Racionalizar el uso de la capacidad de la infraestructura TI. Disminuir los costes en infraestructura TI. Aumentar la productividad y satisfaccin del cliente.

Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) Sugeridos

KPI (Mtrica de CSI) Incidentes debidos a falta de capacidad Exactitud del pronstico de la capacidad Ajustes a la capacidad Ajustes a la capacidad no planeados Tiempo para la resolucin de carencias en la capacidad Reservas de capacidad Porcentaje de monitorizacin de capacidad Descripcin Cantidad de incidentes ocurridos debido a insuficiencia de Capacidad de Servicios o Capacidad de Componentes Desviacin de la prediccin del desarrollo de la capacidad de su curso real Cantidad de ajustes a la Capacidad de Servicios y Capacidad de Componentes debido a cambios en la demanda Cantidad de aumentos no planeados a la Capacidad de Servicios o Capacidad de Componentes como resultado de limitaciones de capacidad Tiempo empleado para la resolucin de una limitacin detectada en la capacidad Porcentaje de reservas de capacidad en tiempos de demanda normal y mxima Porcentaje de servicios y componentes de infraestructura monitorizados para capacidad