O Que Marketing de Relacionamento?

? Conhecido como CRM Customer Relationship Management, poderamos utilizar uma frase curta como "Marketing baseado fundamentalmente no relacionamento com os`clientes" (Marketing sem Complicaes, Armando Tadeu Rossi, Editora Senac), mas entendemos que seja importante comearmos a falar sobre o termo relacionamento antes. Segundo o dicionrio Houaiss: 1. ato ou efeito de relacionar-se; 2. capacidade de manter relacionamentos, de conviver bem com seus semelhantes; 3. relao de amizade. Pode haver relacionamento entre duas pessoas (amigos, irmos, marido e esposa, cobrador e passageiro, etc), duas empresas (fbrica e distribuidora, distribuidora e loja, prestadora de servio e loja, etc) e entre pessoas e empresas (empresa e cliente). Basicamente manter um bom relacionamento com todas as pessoas que cercam uma empresa, passando dos colaboradores internos, fornecedores e clientes. Ento temos no marketing de relacionamento uma importante ferramenta que gerencia o relacionamento que uma empresa tem com seus clientes, consumidores, futuros consumidores e ex-consumidores ( importante para o boca boca) e vice-versa. Trataremos aqui exclusivamente sobre a terceira opo: empresa-cliente e clienteempresa. Entendendo o Cliente Com Marketing de Relacionamento? atravs do marketing de relacionamento que as empresas podem entender os hbitos de consumo de seus clientes e projetar aes voltadas aos mesmos, buscando sempre que estes tornem-se cada vez mais dependentes de seus produtos e/ou servios, utilizando-os e recomendando-os. preponderante, portanto, que o cliente entenda seus esforos feitos a seu favor, seja seu bem estar, suas solicitaes ou necessidades (valor percebido). H aes que visam o bem estar do cliente como servir um capuccino, disponibilizar uma poltrona confortvel enquanto aguarda e aes voltadas as solicitaes como retirar a maionese e troc-la por mais queijo no sanduche ou embrulhar para presente mesmo quando se sabe que o produto para ele prprio. Mas so nas necessidades do cliente que esto os detalhes. Em todo bom relacionamento (e no marketing de relacionamento no poderia ser diferente) o conhecimento parte fundamental para realizarmos aes que realmente agradaro. Entender, analisar e explorar o conhecimento fundamental para a realizao do marketing de relacionamento, sem o qual, passaremos a "chutar" o que o cliente quer ou deseja. Relacionar-se faz parte do "jogo" comercial e durante este relacionamento que uma empresa precisa conhecer os hbitos e costumes, desejos e necessidades de cada cliente e transformar este conhecimento num valioso banco de dados, tabul-lo e posteriormente, tomar decises focadas e certeiras. Com este conhecimento sua empresa poder surpreender seus clientes, antecipar vontades e desejos, chegar na frente de concorrentes, antever necessidades e rapidamente oferecer solues e prioritariamente, fazer-se presente em seu dia-a-dia. Quanto mais dados compilar, mais prximo de seu cliente sua empresa estar.

As empresas que no buscarem entender seus clientes, faro com que despertem novos fornecedores. Entender o que o cliente anseia, mobilizar e direcionar a equipe neste sentido e utilizar meios de comunicao eficazes, so os pr requisitos para a obteno do sucesso to esperado. Saber com antecedncia o que o cliente espera e se antecipar, lhe proporcionar uma boa impresso e obviamente ele se interessar no que mais sua empresa pode lhe ser til. Usando com Sabedoria o Marketing de Relacionamento Sua empresa pode estar informatizada e abastecida com uma poderosa ferramenta de CRM (Customer relashionship management), arquivando cada passo, cada compra, datas, formas de pagamento e hbitos de consumo de seus clientes ou voc pode conhecer cada cliente que adentrou seu estabelecimento, conversado com ele, feito venda, tirado dvidas e guarda todas estas informaes na sua cabea. claro que no podemos comparar o Ita com seus milhes de correntistas e a lavanderia do seu Z, mas se no utilizarem aes de marketing de relacionamento, ambos estaro fadados a perderem seus clientes. Enquanto apenas armazenam informaes e costumes de seus clientes, outro banco d 13 dias sem juros no limite e outra lavanderia d uma camisa lavada e passada a cada 3. Oferecer vantagens, disponibilizar servios identificados pelo cliente como valor agregado fidelizar o cliente. Oferecer mais do que seus concorrentes oferecem, seja preo mais baixo, qualidade superior ou ambos imprescindvel quando se quer manter um relacionamento duradouro com seus clientes. Relacionar-se comea da coleta das informaes da pr-venda, mas no ps-venda que aplicamos todo esse conhecimeto. No h cliente que no quer um agrado, um presente! Oferecer um produto ou servio desejado com um plus deveria ser quase que uma obrigao. Exemplo em Rio Branco: VLG. Perder um cliente por mau atendimento to fcil quanto perd-lo concorrncia, que com mais viso, soube agregar produtos e servios aos seus e oferecer mais que a sua empresa. Criar programas de fidelizao bom, porm dispendioso. Mas criar aes de relacionamento que fidelizam o cliente rpido e barato. Quanto menor a sua empresa, maior sua necessidade em faz-lo. A fora do marketing dos grandes players do mercado influenciam o cliente pela fora de seus preos mais baixos e diversidade de produtos e servios oferecidos. Portanto, agregando valor que sua empresa se destacar do mercado. atravs de aes de relacionamento que voc participar do cotidiano dos clientes, ora surpreendendo-os, ora informando-os sobre novidades, lanamentos, promoes, oportunidades e aes motivadoras que tornem sua marca e seus produtos imprescindveis a eles. Aprendendo com o Marketing de Relacionamento Entendemos que precisamos escutar e listar o que nossos clientes desejam e aplicar na forma de aes em prol do relacionamento empresa/cliente. Aprendemos que surpreender positivamente o cliente importante para nos diferenciar da concorrncia e que aes promocionais ou agregar servios aos nossos produtos so fundamentais. Mas voltando-se ao termo bsico relacionar-se, importantssimo aprender a ouvir. preponderante ler nas entrelinhas, assimilar e aplicar o que nossos clientes dizem com palavras e prioritariamente, falam com seus hbitos, gestos e

compras. Uma relao constante de aprendizado onde analizamos quais os tipos de produtos mais e menos comprados, quais os tipos de produtos mais e menos procurados, quem so nossos clientes mais fiis (marketing de frequncia), quais os cliente insatisfeitos e os mais realizados, pois atravs destas informaes que uma empresa obter maior resultado ao apostar mais em um produto que em outro, oferecer descontos numa categoria e adicionar servios em outra. As informaes esto a nosso favor e caber a ns aprendermos com elas dia aps dia e com sabedoria, us-las a nosso favor. Aprender com o marketing de relacionamento nos proporciona preparar e treinar nossa equipe de maneira a aumentar a qualidade do atendimento, fazendo com que aumentemos o desempenho da empresa. Sistematicamente devemos colher, filtrar e analizar estas informaes para ajudar-nos na tomada de decises. O planejamento estratgico de uma empresa depende tanto destas informaes, como sua empresa depende de clientes para sobreviver. Ferramentas de Marketing de Relacionamento O marketing de relacionamento somado a informtica criaram o CRM ( Gerenciamento do Relacionamento), onde de forma eficaz e produtiva, um atendente pode conhecer e cuidar de um cliente. H centenas de softwares de CRM disponveis no mercado que consolidam as informaes de cada cliente, filtra e analisa-as para que a empresa possa cuidar de cada um separadamente ou identificar tendncias e aplicar como vantagem competitiva. Outra importante ferramenta de relacionamento o contato com o cliente no psvenda, seja por telefone seguindo um script pr-elaborado ou utilizando um formulrio a ser preenchido onde o cliente aponta prs e contras da sua empresa, produtos e atendimento, que estudado oferece de mo beijada informaes relevantes sobre a organizao, ou seja, onde sua empresa falha e que de bom tom melhor-la. Atualmente observamos duas ferramentas excelentes e fundamentais do marketing de relacionamento que no podem ser ignoradas: Um sistema tracking para sites e um sistema de envio de e-mail marketing. O primeiro sinaliza o perfil dos visitantes de um certo site, mostrando sua frequncia, localidade, hardwares e softwares utilizados na navegao, mas prioritariamente mostram os links, pginas e produtos mais visitados e at as palavras-chave mais buscadas que converteram em entrada no site. J o segundo, alm de oferecer valiosas informaes sobre quantidades de visualizao e cliques, proporciona um estreitamento no relacionamento entre empresa e cliente no sentido de chegar de forma rpida, certeira e barata, qualquer ao de marketing de relacionamento, estudada e aplicada pela empresa.