coaching

[ POR: Patricia Husni Falcn* ]

Peter Senge, Director Del centro Para el aPrenDizaje organizacional Del inStituto tecnolgico De MaSSachuSettS (Mit) afirMa: cuanDo eStaMoS en eStaDo De coMProMiSo y renDicin, eMPezaMoS a exPeriMentar lo que a veceS Se ha DaDo en llaMar SincroniciDaD. carl jung Define SincroniciDaD coMo una coinciDencia Significativa De DoS o MS SuceSoS en loS que eSt iMPlicaDo algo MS que la PoSibiliDaD aleatoria.
14
p r o v e e d o r a l a c a r t a

Casualidad o causalidad?
me encuentro con unos de los Gurs ms importantes del mundo en esta especialidad, adems de ser un amigo de la infancia muy querido por cierto! Le coment que viajara la siguiente semana a Buenos Aires luego de un buen tiempo y resulta que l tambin viajara! A la semana siguiente nos encontramos luego de ms de 30 aos sin saber uno del otro, hablando del coaching y de la vida. En cuanto al lugar que mi ex profesor me recomend, fui a visitarlo, el programa costaba el doble de lo que yo poda pagar. A la semana, me llaman de una asociacin a la que estaba adherida y me informan de un convenio con un centro para un diplomado en coaching donde los miembros tendramos el 50% de descuento Oh casualidad! Era precisamente el centro que haba visitado la semana anterior. En esta experiencia se produjeron una serie de encadenamientos de hechos, que ejemplifican lo que significa la sincronicidad. Repasemos las casualidades: encontrarme al profesor, el libro, el viaje a Argentina, el convenio de mi asociacin con el centro de capacitacin. Si yo no hubiese estado atenta y comprometida con mi bsqueda, el encuentro con mi ex profesor hubiera sido simplemente una ancdota simptica. tos para actuar de manera efectiva en el momento oportuno. Todo lo que ocurre en nuestra vida se origina a partir de la intencin. Es la intencin la que genera coincidencias, esta es la razn por la que cuando pensamos en algo, ocurre. No te ha pasado que piensas en una persona y de repente te la encuentras o te llama por telfono? Has notado que cuando comienzas a prestar atencin a un objeto suele aparecer con ms frecuencia en tu entorno? Nunca haba prestado atencin a los carros hasta que decid que quera comprarme un Volkswagen Polo de color gris. Una vez que tuve esa intencin, empec a verlos por todos lados. No es que los carros se multiplicaron, sino que mi atencin hizo que cualquier cosa relacionada con el carro saltara a mi campo de atencin. Millones de estmulos se producen diariamente, pero nuestra mente consciente solo es capaz de captar una cantidad limitada. Recuerda, nuestra atencin es selectiva: aquello en lo que enfocas tu atencin se llena de energa, mientras aquello de lo que apartas tu atencin pierde fuerza. Pregntate: Dnde pones el foco de atencin en tu vida? En lo negativo? En lo que quieres alcanzar? Mientras ms atencin prestes a las coincidencias, ms coincidencias aparecern en tu vida. Cuando surjan pregntate: Cul es el mensaje? Deepak Chopra recomienda un ejercicio interesante: Por las noches, sintate unos minutos e imagina que ests viendo en la pantalla de tu conciencia todo lo que pas durante el da. Observa tu da como si fuera una pelcula. Sin analizar, ni juzgar, ni evaluar lo que ves. Pregntate Quin soy? Qu quiero para mi vida hoy? Hazlo diariamente y te sorprender cmo las situaciones, acontecimientos y personas se comienzan a organizar en funcin a las respuestas que esperas. En ltima instancia, todos queremos lo mismo: ser felices, sentirnos realizados y seguros, vivir una vida plena de propsito y significado, ser respetados y amados por los dems. Sin embargo, el camino que elegimos para satisfacer estos deseos es

Ejercicio de Deepak Chopra

15
p r

uando tenemos muy claros cules son nuestros objetivos, estamos comprometidos con su logro e iniciamos la accin de ir tras ellos, entonces, una serie de sucesos que parecen casualidades comienzan a suceder. Si estamos atentos a los mismos podemos utilizar estas circunstancias a nuestro favor. Quisiera compartir con ustedes una de las varias experiencias de sincronicidad que he vivenciado. Tras varios aos trabajando como gerente, mi motivacin era cada vez menor y quera explorar otros caminos de realizacin profesional. Poco se oa del coaching, senta curiosidad al respecto y decid investigar. A la semana me encontr con un ex profesor al que respetaba bastante. Para mi sorpresa se haba especializado en coaching y tena con l un libro que estaba leyendo. Me cont sobre la mejor opcin en Lima para capacitarse en el tema y me recomend el libro. Lo compre entusiasmada e inicie su lectura. En el prologo, el autor agradeca a una persona qu haba sido uno de sus maestros. Su nombre qued dando vueltas en mi cabeza. Un da record que cuando estaba en los ltimos aos de secundaria, sola viajar al colegio con un muchacho, con el que hablbamos de la vida y lo que haramos con ella. Casualmente tena el mismo nombre de quien apareca en el libro. Pero mi amigo de la infancia era argentino y este personaje viva en los Estados Unidos. Busqu en Internet y vi que era una eminencia en el mundo del coaching. Le escrib a uno de sus correos, presentndome como esa compaera de viaje de la secundaria y para mi sorpresa recib una respuesta Era l! Yo quera introducirme en el mundo del coaching y

Por las noches, sintate unos minutos e imagina que ests viendo todo lo que pas durante el da como si fuera una pelcula. Sin analizar, ni juzgar, ni evaluar lo que ves. Pregntate: Quin soy? Qu quiero para mi vida hoy? Hazlo diariamente y te sorprender cmo las situaciones, acontecimientos y personas se comienzan a organizar en funcin a las respuestas que esperas.

o v e e d o r a l

El momEnto justo En El lugar Exacto

Permanentemente se nos abren y se nos cierran puertas. La oportunidad aparece cuando estamos dispuestos y aptos para aprovechar la ocasin, en el tiempo justo y el momento exacto. Actuando en la vida desde un estado de profundo compromiso, no solo generaremos las coincidencias de la sincronicidad, sino que estaremos alertas y dispues-

nico y personal. Como dice Chopra nos dirigimos hacia el mismo destino pero tomamos caminos diferentes. Qu camino eliges tener? A veces miramos el mundo pensando no hay nada para m all afuera. La bsqueda no est afuera sino en nuestros corazones preguntndonos: si no hay nada afuera hay algo aqu dentro? Y es que examinar nuestros dilogos internos nos ayudar a descubrir qu nos est frenando. Practicando un dialogo interno positivo avanzamos ms rpido hacia la consecucin de nuestras metas. Estamos acostumbrados a cierta manera de hacer las cosas y por hbito solemos repetir algunos patrones. Para cambiar nuestra vida debemos encontrar la manera de romper el hbito. Nos ayudar estar alerta a las seales de probabilidades nuevas. Y estas seales nos llegarn en forma de coincidencias. Prstales atencin y comprobars que se multiplican para darte ms oportunidades. Aladino soaba con encontrar la lmpara maravillosa con un genio capaz de concederle cualquier deseo. Qu pasara si tus deseos pudieran hacerse realidad? Qu desearas para ti? Si supieras que los milagros pueden ocurrir Cules pediras?

a c a r t a

(*) life y
professional coach coach internacional certificada por la international coaching community gerente general de khemia capital humano profesora del curso coaching y liderazgo -pontificia universidad catlica del per capacitadora en temas de desarrollo personal, atencin a la diversidad y servicio al cliente. phusni@ infonegocio. net.pe cel. 99346-4426

elconsejero
[ POR: sEbastin FiguEroa* ]

Ideas y sugerencias prcticas

16
p r o v e e d o r a l a c a r t a

para tu negocio
el conSejero, eSta nueva coluMna que chefs, inversionistas y amantes de la cocina, eseStrenaMoS en ProveeDor a la carta, Se tn poniendo lo mejor de s en explorar y explotar todo lo que el Per ofrece en cuanto a tradicin ProPone contribuir toDoS loS MeSeS con culinaria e insumos, para hacer de la experiencia iDeaS y SugerenciaS que contribuyan a culinaria en nuestro pas, una experiencia de prilevantar loS eStnDareS De reStauranteS, mer mundo. bareS y afineS y hacer aS De la cocina ExPEriEncia culinaria: Peruana una exPeriencia De PriMer MunDo. cmo sE comE Eso? DeSDe SugerenciaS Para loS MozoS haSta antes de seguir en esta vertiginosa aventura con conSejoS Para aMbientacin y DecoraDo el riesgo de echarla a perder en el camino, es importante entender muy bien qu es lo que estaDe reStauranteS.
s sabido por todos que la gastronoma peruana experimenta un sostenido crecimiento. Con ella, como era de esperarse, crece el nmero de restaurantes tanto en Lima como en las principales ciudades del pas y adems crecen una serie de negocios afines como escuelas de cocina, importacin de equipos y suministros, menaje, accesorios, decorado, en fin, la cocina peruana se va convirtiendo en la locomotora que mueve miles de puestos de trabajo directa e indirectamente. camino a su mayora de edad, este sector debe pues preocuparse de su madurez y de la de quienes indirectamente intervienen y tambin viven de ella.

mos haciendo al abrir un restaurante o al aceptar trabajar en l o con l. si bien la oferta gastronmica es importante, tan importante como ella son todas las cosas que harn de almorzar o cenar en un lugar, una experiencia culinaria placentera. Esto significa que adems de la carta y la calidad de los platos tenemos que poner atencin en muchos otros detalles que harn de la visita a nuestro local, una experiencia que valga la pena repetir. una experiencia? Si, porque no basta con la comida y bebida, es deber de todos preocuparse por todos los detalles que involucran al comensal, desde que este llama a hacer la reserva o ingresa al local, hasta que termina su visita y decide, de acuerdo a su experiencia con nosotros, si regresa o no.

rEsPonsabiliDaD DE toDos
camino a convertir nuestro trabajo en una experiencia agradable para nuestros clientes lo primero a entender y trabajar es que no importa lo que haga en el restaurante, debe tratar de hacerlo bien, pues antes que nada todos los que trabajan en un restaurante, son un equipo. Cuidado, no es una fra-

se hecha para que algunos se sienta bien, es ms bien una declaracin de principios. Primero somos un equipo, despus cevichera, restaurante, sanguchera o juguera. No importa lo qu usted haga en el negocio, desde estacionar autos, hasta recomendar vinos, desde pelar papas, hasta dirigir la cocina, todos, sin excepcin, son imprescindibles en el equipo y deben dar lo mejor de s. manejar un negocio de comida o bebida es dirigir un equipo de personas que trabajan en conjunto para brindar a sus clientes una experiencia que valga la pena repetir. Por ende, todos y cada uno de quienes estn en l son piezas de la misma importancia. Es importante vital que cada miembro de este cuente con la infraestructura necesaria, en ptimas equipo sepa cun importante es su trabajo, y cmo condiciones, que asegure que salga del restaurande su desempeo depende el xito del negocio. te satisfecho. El encargado de lavar los platos de un restaurante, son muchos los pequeos detalles que no tienen por ejemplo es alguien que no tiene contacto alnada que ver con la carta, pero que pueden hacer guno con los clientes. Muchos, incluido l, podran que un cliente no regrese a nuestro local. Un bao pensar que su trabajo es irrelevante, sin descuidado, un plato o vaso daados, un meseembargo debe saber que depende ro mal entrenado, la mala recomendade l que los platos y vasos se cin de un vino, o hasta un caf mal mantengan en buen estado Primero sohecho. Al final, todo esto desmepara que no sean devuelmos un equipo, rece una perfecta comida, y tos por un cliente que despus cevichera, por eso tenera que darles recibi un plato quirestaurante, pollera, la misma importancia ado o un vaso mal sanguchera o juguera. que lo ofrecido en la lavado. no importa lo qu hagas carta. Esto represenen el negocio, hazlo bien. tar una prdida Detalles que no debe descuidar: Evita los reclamos sobre tu rEgla DE oro para el restauranEl nuestro es un negocio de trabajo. Tener que hacer un Por cada buena exte, no slo por el detalles. reaclamo es muy desagradaperiencia en un resvaso que tendr Todos deben preocuparse por ble. Eso es lo que se lleva el taurante, el cliente que ser desechalos detalles que involucran al cliente al salir del local. hace comentarios do, sino porque al comensal, desde que este un cliente satisfecho satisfactorios a un prohacer un reclamo, llama a hacer la reserva o se lo cuenta slo a tres medio de tres personas, el comensal debe iningresa al local, hasta personas ms, uno lamentablemente, por terrumpir su almuerzo que termina su visita insatisfecho cada mala experiencia se o cena, creando un moy decide si regre- se lo cuenta a lo dice a once y es probable mento de insatisfaccin que sa o no. que invierta mucho ms tiempo once. ser relacionado directamente en desfogar su disgusto que el que al local y su servicio, y si no es bien emplee en alabarnos. resuelto, este cliente lo pensar dos veces la cocina peruana no tiene nada que enviantes de volver. diarle a las ms reconocidas cocinas del mundo, y Quien sale a comer lo hace buscando un ambiente est en camino a convertirse en una de ellas. Es por acogedor y tranquilo, donde puedan ser atendidos eso que nuestro deber es mantener los ms altos l y sus invitados. Un lugar donde no solo el persoestndares no solo en la cocina sino tambin en el (*) nal est dispuesto a atender al cliente de la forma life y p ideas.net.pe servicio e infraestructura de los restaurantes pe99-813*8341 que este espera que lo atiendan, sino que adems 99 774 9986 ruanos, tanto en Per como en el mundo.

17
p r o v e e d o r a l a c a r t a

Para cortar y pegar

xxxxxxxxx

Con El aPoyo EfECtIvo dE la tECnologa dE automatIzaCIn

18
p r o v e e d o r a l a c a r t a

mejore la rapidez en la atencin de pedidos

n la mayora de negocios, la calidad de respuesta a los clientes es un factor determinante para el xito de la empresa. Pero en los negocios gastronmicos, la eficiencia en la atencin es un factor verdaderamente clave. Los administradores de los restaurantes deben saber cmo responder a las diferentes situaciones de atencin al cliente, ya sea en una rpida labor en horas punta, las comandas inmediatas para los centros de produccin, la disponibilidad casi en todo momento del personal de servicio del restaurante (mozos, matres, sommeliers) y claro, la veloz entrega de las cuentas. Estos ltimos tpicos suelen convertirse en problemas tanto en restaurantes que manejan muchas mesas como en los que no, siendo el primer caso el de un desbordamiento de pedidos, los cuales se hacen difciles de atender, con lo cual se prolonga la espera para el comensal por la cantidad de pedidos a producir, sumada al tiempo que cada mozo toma para ir a la cocina o al bar para entregar las comandas. En el segundo caso, se produce una demora de atencin por cada mesa, lo cual hace que stas se llenen, tomen mucho tiempo de uso y no haya mayor rotacin. Tenga en cuenta que es un hecho que solo el 50% de los posibles clientes esperarn una mesa vaca, mientras el otro 50% se retirar a otro restaurante. si hablamos en trminos de calidad, un restaurante bien organizado y bien manejado en sus horas difciles, har que el comensal sea siempre bien atendido. Para lograrlo, la tecnologa de automatizacin es hoy en da una eficaz aliada.

la experiencia de El Corralito
la cadena de pollos a la brasa El Corralito, cuenta con 23 locales, ubicados en Los Olivos, Comas, Villa El Salvador, La Molina, Magdalena y Jess Mara. Precisamente fueron estos dos ltimos distritos los que vieron la apertura de los dos primeros locales de esta hoy gran y exitosa cadena. Prximo a cumplir 11 aos de funcionamiento, el local de Magdalena ha pasado por un trabajo de remodelacin total, el cual, tal como explica Napolen Horna Mori, asesor de la cadena, no se ha desarrollado solo en la parte fsica del local, sino tambin por una reestructuracin y mejora de sus procesos, principalmente de atencin al cliente. Para ello se han apoyado en la tecnologa de automatizacin, con el empleo del software de clase mundial, Pixel Point. Aqu las palabras de Napolen sobre los resultados: Es nuestra primera experiencia con un sistema como Pixel Point, y realmente nos ha sido de mucha ayuda, pues nos permite una mayor rapidez e la atencin a los clientes. Antes el proceso manual de envo de pedidos a las estaciones de trabajo, cocina, parrilla, bar, generaba lentitud y en algunos casos confusiones por la letra de los mozos. Ahora el mozo toma el pedido, se traslada al terminal ms prximo, lo digita y de inmediato est impreso en las diferentes reas de trabajo. Con ello el mozo puede volver a prestar >Napolen Horna Mori, asesor de la cadena de polleras El toda su atencin al saln y sus clientes. Corralito, satisfecho con los buenos resultados obtenidos Otra ventaja es el manejo de la cola de procon Pixel Point en el remosado duccin, la cual ahora es totalmente ordenalocal de Magdalena. da. Asimismo, el cierre de las cuentas de las mesas tambin se hace ahora de manera automtica. Ya no le toma ms de 30 segundos a un mozo obtener la cuenta a partir de las terminales. Contamos adems, gracias al sistema, con una base de datos de clientes frecuentes. Estamos muy satisfechos, y esperamos, con la remodelacin de los dems locales de la cadena, ir implementando el sistema tambin en cada uno de ellos.

19
p r o v e e d o r a l a c a r t a

automatizar Para oPtimizar

Muchos negocios han optado por automatizarse usando equipos touchscreen para la toma de pedidos

[POR: bruno rivEro HErolD ASSA PER]

de los mozos. Estos se sitan en lugares estratgicos para no interrumpir la posicin de las mesas. El mozo ingresar entonces los pedidos en el equipo. Esta comanda digital viajar hasta los centros de produccin donde podr ser visualizada tanto en una impresora ticketera como en una pantalla con sistema KDS (Kitchen Display System), donde aparecen los pedidos pendientes con un status definido por colores que los diferencian, dependiendo del tiempo que llevan en espera. una vez hecho el pedido, el mozo, sin tener que movilizarse, sigue en su saln, pendiente de las prximas solicitudes de los comensales, con lo cual la calidad del servicio mejora. Asimismo, se evitan posibles errores de produccin al no entender la letra del mozo y asumir o adivinar el plato solicitado, cuando estos hacen sus pedidos manualmente. un sistema gastronmico ayuda tambin a controlar la cantidad de platos posibles de venta, con lo cual se evitara situaciones, como por ejemplo, que tres personas se sienten en una mesa, hagan sus respectivos pedidos, entre los cuales uno no se tenga disponible. Si el servicio es manual, el mozo pasar los pedidos al centro de produccin donde sern puestos en una cola de espera. Pero cuando vaya a recoger los platos, se ver con la sorpresa que el faltante no podr ser entregado.

Imagnense entonces la molestia del comensal, que tendr que esperar aun ms para que su nuevo pedido sea preparado mientras sus acompaantes fueron servidos. Otro punto primordial que mejoran los sistemas, es el de la entrega de la pre-cuenta y de la cuenta final. Esta espera puede ser bastante extensa en muchos casos. Bajo un sistema manual, el tiempo puede variar entre diez a quince minutos, en los mejores de los casos. Bajo un sistema informtico, la preparacin e impresin del ticket no debe demorar ms que un minuto y medio, lo cual libera la mesa con por lo menos diez minutos de diferencia frente al sistema manual, los cuales pueden ser vitales en cada mesa si tomamos en cuenta un rush hour en el cual se debe vender la mayor cantidad de mesas posibles. En conclusin, el uso de un buen sistema informtico, es la mejor recomendacin a la hora de pensar en cmo mejorar la atencin de los clientes. recuerde buscar siempre uno que sea muy sencillo de manejar (si posible grfico y amigable), que tenga funciones de control de pedidos, auditora, y tambin, que sea slido, robusto y capaz de atender gran cantidad de pedidos simultneamente, y si es posible, que sea un sistema probado, de clase mundial. Recuerde, un sistema nunca debe verse como un gasto cuando es totalmente una inversin.