Curso:

SISTEMAS DE LA INFORMACIN (SI130)

Seccin:
K702

Profesor del Curso:

Armas Aguirre, Jimmy

Empresa:

Proceso elegido:
COBRANZAS

Integrantes del grupo:

Carrasco, Mariela Mescua Rivera, Angel Puente Vega, Juan Manuel

INDICE 1. Modelado del Proceso 1.1 Descripcin de la Empresa elegida. 1.2 Estratgia de negocio identificada (M.Porter) 1.3 Principales procesos identificados. 1.4 Descripcin y modelado (MS Visio) del proceso elegido. 1.5 Identificacin de las mejoras que pueden incorporarse con el uso de un ERP 1.6 Propuesta de ERP a utilizar en la solucin planteada 1.7 Benchmark ERP elegido vs. SOLOMON en la solucin planteada 2. Implementacin de ERP Microsoft Dynamics SL: Inventarios / Compras / Cuentas x Pagar / Ventas / Cuentas por Cobrar 2.1 Descripcin de las reas a incorporar en el ERP. 2.2 Datos Maestros y procesos identificados. 3. Descripcin de los Sistemas de Informacin identificados en la Empresa 3.1 Anlisis de la situacin actual de los Sistemas de Informacin. 3.2 Clasificacin segn el uso del SI

1.1 Descripcin de la Empresa elegida.

Breve descripcin del desarrollo de las operaciones de La Positiva.

La visin de La Positiva Seguros es la siguiente:

Visin Ser la mejor opcin del mercado asegurador.

La positiva, es un asegurador peruano que tiene ms de 70 aos y con ms de 2 millones de asegurados sigue el planeamiento de su misin, a largo plazo, resaltar en el mercado y ser vista como la mejor opcin del mercado asegurador.

La Misin de La Positiva declarada es la siguiente:

Misin Ser la compaa que brinda el mejor servicio a nuestros clientes con innovacin y creatividad a travs de la excelencia, efectividad y desarrollo de nuestros colaboradores, generando valor para nuestros accionistas y buscando hacer socios de negocios a nuestros principales proveedores.

Complementando la visin, la misin plantea que La Positiva se posicione como lder en el mercado asegurador peruano, pero sobre una mejor variedad, calidad y mejor trato al cliente. Tanto la misin y la visin de La Positiva Seguros, va acorde a la estrategia de la empresa. Los valores en cual se basa como organizacin la Positiva es:

Valores Vida Felicidad Respeto y Sensibilidad Integridad Excelencia y agilidad

Los valores de La Positiva son los pilares que guan el camino de la empresa, por lo tanto se implantan como un marco de patrones para las decisiones y acciones de los colaboradores de La Positiva. Y son de ayuda al posicionar la cultura empresarial. Los valores de la Positiva se distinguen de las dems valores organizacionales principalmente debido a los valores: Vida: Promovemos la conservacin y mejoramiento de la vida, comprometidos en prevenir y denunciar aquello que ponga en riesgo la seguridad y la vida de nuestros clientes, nuestro personal y de nuestra comunidad. Felicidad: Buscamos que nuestra gente sea cada da ms feliz mediante la autorrealizacin y la plenitud personal, permitiendo un balance entre su vida laboral y personal Respeto y Sensibilidad: Valores que refuerzan la base de la convivencia en una organizacin ello reconocemos el valor de las personas y las respetamos

 Integridad: Actuamos siempre con transparencia, honestidad y honradez, buscando la congruencia con el pensamiento, palabra y accin, evitando defraudar la confianza de los dems Excelencia y agilidad: Brindar un servicio que sobrepase las expectativas Un breve resumen de la poltica que describe a La Positiva:

Poltica de Calidad En La Positiva Seguros y Reaseguros, ofrecemos el mejor servicio con innovacin y creatividad, brindando tranquilidad, proteccin y seguridad a nuestros clientes, a travs de la mejora continua de los procesos y el desarrollo de las competencias de nuestros colaboradores.

Poltica de calidad es una "carta de presentacin de la empresa"donde expongo los puntos que requiero dar a conocer de mi empresa, ya sea por el cliente, como por toda la organizacin, por este motivo la poltica de calidad debe ser comprendido por todos los niveles del personal (operarios, directores, gerentes, etc.). La poltica de la Positiva destaca la innovacin y creatividad de su gama de seguros dirigidos a cada segmento del mercado insatisfecho que puedan reconocer, o nuevos mercados que aparecer por la coyuntura. 1.2 Estratgia de negocio identificada (M.Porter) Estrategia de enfoque Esta estrategia se basa en la eleccin de un sector industrial especfico. Selecciona segmento especfico del sector industrial y ajusta su estrategia a servirlos con la exclusin de otros, con el fin de optimizar su estrategia para los segmentos objetivo. Es as que La Positiva se enfoca en satisfacer al mayor tipo de consumidores que busquen un seguro. Por ello La Positiva identifico potenciales mercados en los cuales se distribuye la variedad de sus seguros. Los mercados identificados son 4: Mercado de salud familiar: llamado MI FAMILIA SEGURA La positiva identifico necesidades particulares envueltas en este grupo, particular inters en gastos de vida futuro, gastos de viajes, gastos de educacin para los hijos. Mercado empresarial: llamado MI NEGOCIO SEGURO Ac la Positiva vio un importante nicho ya que todas las empresas deban contratar un seguro para sus trabajadores (el cual es obligatorio, impuesto por la ley), La positiva deba convencer a las empresas de invertir en esta

aseguradora. Asimismo La Positiva vio que los gerentes se preocupaban por hechos fortuitos que podan sucederle al negocio, en el cual este no podra cubrirlos, como desastres naturales, robos, etc. Por ello desarrollo un conjunto de seguros para cada necesidad identificada en este mercado. Los cuales se explicaran luego. Mercado para personas independientes: Conocido como VIVO SEGURO Las personas que empiezan su vida independiente o comienzan a vivir en una pequea familia se preocupaban por sus gastos que en corto plazo se le presentaran, como viajes, salud, accidentes. La decidi enfocar este tipo de mercado, solo Rentas Vitalicias y Seguros de Vida en un grupo dentro de La Positiva a la cual denominaron La Positiva Vida, fundada en el 2005, con la finalidad de enfocarse y especializarse en ese tipo de mercado. Mercado vehicular: Conocido como MANEJO SEGURO Con el aumento de adquisiciones en el mercado vehicular, se identifico carencias de los dueos de los caros a los hechos fortuitos que podran sufrir en su mayora pequeos accidentes. Cabe resaltar que en estos mercados identificados se pueden disgregar ms mercados ya que ofrecen seguros personalizados para el mercado femenino as como el mercado para personas de la tercera edad.

1.3 Principales procesos identificados. Segn la cadena de valor de Michael Porter nos ayudamos a segregar los principales procesos que desempea La Positiva, es as que identificamos las siguientes: Procesos primarios 1. Proceso de desarrollo tcnico-actuarial: aquellos que tienen por fin el diseo de productos competitivos y con suficiente base tcnica en su configuracin.

2. Proceso de suscripcin de riesgos: actividades que tienen el objetivo de seleccionar la clientela de acuerdo a los criterios fijados, cubriendo contractualmente los riesgos de la transaccin.

3. Proceso de gestin de siniestros: prestacin de los servicios pactados al cliente con prontitud, calidad y eficiencia. 4. Distribucin y comercializacin: difusin de la oferta de los productos, apoyo a la red de mediadores y distribucin al cliente. 5. Gestin de las inversiones: manejo de los fondos que posee la compaa de seguros, propios, constituidos para atender las reclamaciones futuras por daos en los clientes y, en su caso, para restituir su ahorro acumulado. En esta gestin ha de conjugarse la seguridad con la mxima rentabilidad, ya que su rendimiento es una importante fuente de ingresos del negocio no tcnico de las compaas. Procesos de apoyo 1. Gestin de recursos humanos: mediante el desarrollo de polticas de contratacin, compensacin, capacitacin, etc., para comprometer a las personas con los objetivos y estrategias de la organizacin. 2. Gestin de los sistemas de Informacin (TI): proveer el soporte de la organizacin para dotarla de agilidad y eficiencia en los procesos de trabajo basados en tecnologas informticas y de telecomunicaciones. 3. Administracin y gestin financiera: facilitando el manejo de la tesorera y el flujo de informacin patrimonial, contable y financiera disponible para el control de la propia entidad para informar a terceros (accionistas, mercados y administracin pblica) sobre sus resultados, estabilidad y solvencia. 4. Gestin y alta direccin: sistemas empleados para el gobierno de las instituciones facilitando la toma de decisiones y la seleccin e implantacin de las estrategias: planificacin, sistemas de objetivos, organizacin, control de gestin, etc. 1.4 Descripcin y modelado (MS Visio) del proceso elegido. El presente trabajo se enfocara en el proceso de cobranzas de La Positiva, ya que es el proceso ms funcional que pudimos encontrar dentro de una compaa aseguradora. Como la cobranza es el nico proceso, trataremos de explicar los servicios personalizados que ofrece Cobranzas.

1. Telecobranzas: Consiste en coordinar la fecha de pago con los clientes, tratar de poner una fecha exacta donde el cliente se comprometa a pagar su prima. Generalmente esta llamada ocurre antes del vencimiento de su prima. Posteriormente a los 8 das de vencimiento de la deuda, se ofrecen las siguientes modalidades de cobranza. 1. Cobranzas por recaudadores: El cual consiste en coordinar la llegada de un recaudador al lugar donde se encuentra el cliente. 2. Cobranzas por caja: Los clientes cuentan con una caja en los locales de La Positiva en San Isidro y Risso. 3. Cobranzas a travs de bancos: Tambin los clientes lo pueden pagar a travs de bancos con los cuales tienen una alianza, como Scotiabank, Banco Financiero, Banco de Comercio, Interbank, Banco Continental y BCP. Tan solo presentando el DNI o RUC. As tambin como realizar estas transacciones desde las pginas Web de los bancos mencionados.

En el rea de cobranzas se realizan diversos procesos interrelaciones entre s cuyo fin ltimo es que el cliente realice el pago independientemente de la manera que sea elegida manteniendo la cobertura del seguro. Centrndonos nicamente en el rea de cobranzas los procesos son los siguientes: Los colaboradores que tiene un mayor contacto con el cliente son tele cobradores y es en este punto donde se inicia el proceso en s.

La funcin bsica de los telecobradores tienen la funcin de invitar a los clientes con diversos tipos de seguros va telefnica o correo a realizar la cancelacin va bancos, caja o va recaudadores y mantengan la cobertura de sus seguros. A partir de las actividades de cobranza que realizan los telecobradores se apertura otras funciones en las que participan los recaudadores y en algunos casos para cliente

corporativos es necesaria que los auxiliares o analistas de cobranzas participen en el back office para que se pueda realizar la cobranza respectiva a los clientes. En el caso de que el cliente desee realizar el pago va bancos se sigue el siguiente proceso, en el cual uno de los auxiliares, la persona encargada del tema de los dbitos y el tema de bancos se encarga de actualizar la base de datos en el sistema de manera que aparezcan cancelados los pendientes que pueda tener el cliente.
COBRANZA DE PRIMAS A PAGAR POR EL CLIENTE POR MEDIO DE BANCOS SISTEMAS ADMINISTRACION CLIENTE BANCO COBRANZAS CAJA BACK OFFICE

INICIO

ENVIAR DOCUMENTO POR COBRAR A ADMINISTRACION

ANALISIS DE LOS DOCUMENTOS POR COBRAR

ES CORRECTO?

NO

CAMBIAR LA PRIMA AL CLIENTE

SI

DEVOLVER DOCUMENTOS AL SISTEMA

RECEPCIONA Y ENVIA LOS DOCUMENTOS POR COBRAR A BANCOS

SE ACERCA A VENTANILLA DE BANCO E INDICA DOCUMENTO QUE DESEA CANCELAR

RECIBE EFECTIVO O CHEQUE A LA VISTA Y ENTREGA VOUCHER

GENERA PLANILLAS

ENVIA A SISTEMAS LAS COBRANZAS EFECTUADAS EN EL DIA

INGRESA AL ESTADO DE CUENTAS DEL BANCO, IMPRIME TRANSFERENCIA YLA ADJUNTA A LA PLANILLA

COMPLETA PLANILLA, VERIFICA Y PRESENTA A CAJA PARA SU CANCELACION

CANCELA LA PLANILLA Y LA DEVUELVE

ENTREGA COPIA DE PLANILLA AL ASISTENTE BACK OFFICE,ADJUNTA FACTURAS EMITIDAS POR CAJA ENVIA DOCUMENTOS POR COURIER AL CLIENTE

FIN

En el caso de que el cliente proceda a realizar la cancelacin en caja es necesario que el rea de caja se encargue de la liquidacin de los pagos que realiza el cliente y emisin de los comprobantes de pago respectivos dependiente si el cliente es una persona natural o jurdica.

Fase

Por otro lado, el cliente tambin tiene la opcin de solicitar que se realice la cobranza enviando a una persona para recoger el pago y entregarle el comprobante es en este caso en que participan los recaudadores quienes de acuerdo a las citas que realicen los tele cobradores y se asigne en planilla a cada uno estos van a realizar las cobranzas respectivas. Los recaudadores mantienen zonas asignadas para la realizacin de cobranza y rotan de manera mensual.

Estos procesos buscan la mejor atencin al cliente tratando de brindarle las faciles correspondientes para que puedan realizar la cancelacin de sus pendientes sin que tengan problemas a la hora de realizar as como busca fidelizar al cliente mediante el servicio que se le brinda.

1.5 Identificacin de las mejoras que pueden incorporarse con el uso de un ERP Luego de analizar y estudiar el flujo-grama obtenido de la empresa La Positiva nos pudimos percatar que hay un problema clave y critico en la cobranza a travs de bancos. Esto repercute en su satisfaccin y en la fidelizacin que se quiere obtener para el crecimiento del negocio. El problema se encuentra en la demora que tiene La Positiva en enviar al banco las primas a pagar por parte del cliente. Esto, actualmente, genera un cuello de botella en el proceso de cobranza al cliente porque la acumulacin de solicitudes de quejas que enva el cliente a La Positiva reclamando que su prima de pago an no est en el sistema del banco y la falta de respuesta a los clientes se est tornando cada vez mayor y los indicadores muestran cifras cada vez ms preocupantes para el negocio. Por ello proponemos en el siguiente punto un modulo de ERP pertinente para agilizar el proceso de envi de solicitudes de primas x pagar al banco para su pronta atencin.

La mejora propuesta se vera de la siguiente manera: Lo que se intenta realizar es que el rea de cobranzas enve directamente al banco las solicitudes de pagos de prima obviando los niveles burocrticos de la empresa, ya que anteriormente, para enviar una solicitud de pago de prima al banco, tiene que ser revisado por el rea administrativa para que estos aprueben y luego autoricen si la prima es la adecuada para el cliente. De esta manera se acabaran los cuellos de botella. Esto, porque en un inicio dos ares solucionaban los problemas, en cambio ahora, cada rea especialista tendr un tema a solucionar y se desempeara mejor frente a las demandas del cliente. 1.6 Propuesta de ERP a utilizar en la solucin planteada Proceso: cobranza de primas a pagar a travs del banco. Propuesta de ERP: La Positiva deber implementar un ERP que permita derivar cada solicitud de prima a pagar por parte del cliente a su rea correspondiente y esta a su vez enviar dicha solicitud directamente al banco sin pasar por otra rea de la empresa. De tal forma que los bancos tengan las solicitudes de primas a pagar con anticipacin. Este ERP puede filtrar la informacin de distintas maneras, por ejemplo: clasificar las primas segn el seguro tomado, ya sea vehicular, comercial o seguro humano. Este nuevo sistema puede generar mucho ahorro en tiempo y horas hombre para la empresa ya que solo bastar mandar por email las solicitudes de primas a pagar. Este ERP debe de conectar toda la jurisdiccin que tiene La Positiva como concesionaria para poder derivar correctamente cada requerimiento. Para atender cada solicitud el ERP propuesto debe identificar la zona del trabajo para ver a qu Sucursal de La Positiva le corresponde mandar la solicitud de prima a pagar, de esa manera el ERP nos ayuda a diversificar las rdenes de trabajo para evitar la sobrecarga en algunos casos. Cabe mencionar, que previamente a eso se configurar en el ERP cada una de las Sucursales que tiene la Empresa La Positiva. Se definirn cada uno de los responsables por rea para que as cada solicitud ingresada sea derivada a la Sucursal y a los bancos correspondientes en el instante. En nuestro sistema ERP, tambin podremos filtrar el tiempo de atencin de cada solicitud, eso nos sirve para mejorar la productividad de la empresa y controlar el desempeo de responsable. 1.7 Benchmark ERP elegido vs. SOLOMON en la solucin planteada El ERP que elegimos para la empresa La Positiva se llamar ERP Cobranza de primas a travs de bancos. En una comparacin de este ERP propuesto con el SOLOMON aprendido se puede identificar una diferencia importante que es la necesidad. Esto se debe a que el ERP que usa la empresa tiene las etiquetas

necesarias y comandos necesarios y simples para la ejecucin del proceso y su solucin. Adems al ser simple y sencillo pero eficiente, la empresa disminuir costos en asesorar a su personal y habra una disminucin de resistencia o adecuamiento al cambio. Otra diferencia importante es que el SOLOMON presenta gran dificultad y complejidad por la diversidad de mdulos, no por ello ms efectividad, ya que en otras empresas exitosas se utilizan ERPS ms simples pero que cumplen una funcin precisa que genera muchos beneficios para la empresa y para sus subordinados. Las similitudes entre los dos ERPS bsicamente se da en los controles y comandos como son el F2 para seleccionar una moneda distinta o impuesto distintos. En conclusin, se puede decir que el ERP planteado y el que usa La Positiva es ms eficiente y directa que el SOLOMON, esto porque reduce la dificultad de uso y cada rea se especializa en la utilizacin de este con gran rapidez. Por lo tanto se puede decir que se encontr las siguientes igualdades y diferencias: Igualdades: Funcionalidad y mtodos Eficaces Diferencias: Menor resistencia al cambio Menor complejidad Menor costo en capacitacin , horas

2. Implementacin de ERP Microsoft Dynamics SL: Inventarios / Compras / Cuentas x Pagar / Ventas / Cuentas por Cobrar 2.1 Descripcin de las reas a incorporar en el ERP. Cuentas por cobrar Esta rea se encarga de hacer las cobranzas por medio del banco, las primas a pagar por los clientes. De esta manera, mide la carga de trabajo de los responsables del rea de cobranzas y su dificultad. Atencin de rea de reclamos Esta rea es el nexo inicial entre La Positiva y sus clientes. Aqu se reportan todas las solicitudes y reclamos de parte de los clientes. Ante la llamada del cliente, se le pide su nmero de DNI y la queja a realizar. Mediante el programa se calcula la

cantidad de reclamos en cada sucursal. De esta manera el ERP enva un informe a las otras reas sobre la cantidad de reclamos en cada sucursal, el tipo de reclamo y la prioridad que tiene el cliente para ser atendido.

Sucursales Dentro de esta rea se analiza el historial del cliente y se hace un anlisis al cliente para posteriormente generar la planilla. Esta rea revisa la informacin mandada por las dos anteriores reas, debido a que se encarga de confirmar y corroborar todos los datos. 2.2 Datos Maestros y procesos identificados.

3. Descripcin de los Sistemas de Informacin identificados en la Empresa

Actualmente La positiva cuenta con un empresa externa que le provee los sistemas informticos, sin embargo por el estado de la aseguradora, se requiri un cambio ya que como al estar orientada a los servicios, se escogi cambiar el sistema operativa, hasta entonces Lotus Notes, por Cloud Computing: Google Apps Premier Edition, provedo por

Soluciones Orin, compaa que representa a Google en Latinoamrica. Este cambio de realizo con la finalidad de mejorar la capacidad de almacenamiento a 25GB y desempeo, del sistema operativo, que incluye soluciones de correo electrnico, creacin y edicin de documentos, sitio Web, manejo de agendas y sistema de chat, Spam y el archivado de e-mails de Google Postini Services. Este sistema es compartido por ms de 300 usuarios de la Positiva. Para las actividades primarias de alta importancia dentro de la Positiva, como Contabilidad, finanzas, Anlisis de riesgos e inversiones, se apoyan en un ERP, conocido en el mercado como Oracle. La Positiva considera que para tener la mxima efectividad en sus procesos es clave las interacciones profundas en todos los sistemas, para lograr ello es imprescindible un conjunto de herramientas de software adecuadas, que las proporciona Oracle, el cual facilitan el diseo, la administracin, ejecucin, automatizacin y evaluacin de todos los procesos de negocio a travs de una nica plataforma unificada para Arquitectura Orientada a Servicios (SOA). BI, Es una plataforma que unifica aplicaciones de gestin de actividades, herramientas de Business Intelligence (BI). Gracias a este sistema se puede optimizar los Informes ejecutivos, hojas de datos e informes de analistas, Historias de xito de los clientes. Para poder cumplir adecuadamente con sus funciones, el rea de Cobranzas utiliza informacin actualiza acerca del estado de cuenta de los clientes, esta es extrada de los mdulos administrados por el rea de Sistemas, como el SGC (Star Go Control), recibida por el telecobrador de parte del Analista de Cobranzas. Realizado el proceso de llamada el SGC permite insertar la informacin obtenida para programar al mismo tiempo. Depende de la respuesta de la llamada la informacin es transferida a Caja o a los recaudadores por el mismo medio, SGC.

3.2 Clasificacin segn El uso Del SI

Estratgicas
Ya que es un ERP enfocado en el cliente que permite optimizar el flujo de informacin bsico en una compaa de servicios. As como proveer nuevos flujos de informacin muy dinmicos como reuniones virtuales, calendarios compartidos, etc.

Clave para las operaciones

Ya que establece un modelo estandarizado para el flujo de informacin para cada uno de los departamentos funcionales, as como formalizar los procesos mediante documentos de anlisis e informativos.

De alto potencial
Por el apoyo a un rea primordial dentro de la Positiva, como lo es Cobranzas ayudando a agilizar los procesos de informacin tanto de los telecobradores, analistas, caja y recaudadores.