DETERMINACION DE LOS PRINCIPALES FACTORES Y SUBFACTORES PARA LA MEDICIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LOS RESTAURANTES DE AREQUIPA ANTECEDENTES: Actualmente,

existe en nuestra sociedad una demanda por conocer la calidad en los servicios de telecomunicaciones, ligada principalmente a la defensa de los derechos de los usuarios de estos servicios. Esto es debido en gran medida a la evolucin experimentada por los servicios de telecomunicaciones en los ltimos aos, en los que se ha pasado de un modelo centrado en telefona, hacia nuevos y diversos modelos y arquitecturas funcionales de provisin basadas en redes multiservicio, que hacen ms necesario el control sobre la calidad del servicio que se ofrece, en un mercado con una gran diversidad de proveedores. (Bellido Triana, 2004) En las pequeas empresas como los restaurantes campestres de la av. Arancota sus productos y la calidad de servicio no satisface por completo las expectativas del cliente, es decir es deficiente, en el caso del restaurante campestre " La Cecilia" tiene un local amplio, espacio recreativo, escenario para presentaciones artsticas, decoracin pero segn la encuesta son deficientes en el trato , el servicio de los mozos, la sazn de los platos a servir y otros aspectos , que poco a poco desanima al cliente y este opta por ir a otro local. Considerando que el cliente es el soporte de este negocio se le debe tratar bien y brindar todos lo necesario para que su estada sea placentera y opte por regresar otra vez. (Mendoza Casis, 2009) PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN:

PLANTEAMIENTO: La calidad del servicio es una variable estratgica, constituida por cuatro elementos bsicos (el diseo del concepto de servicio, el sistema de entrega / prestacin, los agentes humanos intervinientes y la comunicacin). La gestin de esta variable tanto en el largo cmo en el corto plazo, requiere la gestin coordinada de tales elementos. Como cualquier tipo de gestin, se trata de un proceso complejo consistente en: Establecer objetivos y asignar recursos para alcanzarlos, ejecutar acciones tendentes al logro de los objetivos establecidos, monitorizar los resultados de estas acciones en contraste con los objetivos y corregir las desviaciones registradas. (Larrea Angulo, 1991) Una de las claves para asegurar una buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto a la organizacin, determinando cual es la necesidad que el cliente espera y cul es el nivel de bienestar que espera que le proporcionen. La satisfaccin del cliente representa la evaluacin el consumidor respecto a una transaccin especfica y a una experiencia de consumo, convirtindose luego en la actitud global hacia el

servicio recibido, a partir de las experiencias de satisfaccin con varios encuentros de servicio, se desarrolla y se va modificando una actitud global a largo plazo sobre la calidad del servicio recibido. (Prez Torres, 2006) Nosotras creemos que la calidad en el servicio es una parte fundamental para alcanzar el xito en el desempeo de sus operaciones. Esta corresponde al grado de satisfaccin que experimenta un cliente relacionada con la atencin recibida, la eficiencia del servicio recibido y la manera en que el servicio fue entregado. Segn (Larrea Angulo, 1991), para que una empresa logre la calidad en su servicio, este debe cumplir con las necesidades y expectativas de sus clientes, ya que ellos son lo ms importante y quienes determinan que tan bueno es el servicio ofrecido por un establecimiento en particular. Para conocer cules son las necesidades y expectativas de los clientes, y as poder ofrecer un servicio de alta calidad, es necesario medir las percepciones de los clientes con respecto a conceptos especficos que constituyan el servicio en general. Segn (Vargas Quiones & Aldana de Vega, 2007), el servicio es definido como el conjunto de actividades, actos o hechos aislados o secuencia de actos trabados, de duracin y localizacin definida, realizados gracias a medios humanos y materiales, puestos a disposicin de un cliente individual o colectivo, segn procesos, procedimientos y comportamientos que tienen un valor econmico y por tanto, traen beneficios o satisfacciones como factor de diferenciacin. (Keith Denton, 1991), nos habla sobre el gran inters que muestran las empresas por conocer el nivel de calidad de los servicios que prestan, se debe a la relacin que esta variable tiene con la satisfaccin de los clientes y su intencin futura de comportamiento. La mayora de las organizaciones actuales son conscientes de que su xito depende en gran parte de la consecucin de la satisfaccin de sus clientes, convirtindose esta en uno de los mejores indicadores de los beneficios futuros de la empresa. La satisfaccin del cliente ha demostrado ser en numerosos estudios un importante antecedente de las intenciones de comportamiento de los cliente; siendo considerada una de las variable clsicas o tradicionales en el estudio de la fidelidad. Las empresas actuales son conscientes de que conseguir la satisfaccin de sus clientes es una de sus prioridades, y prueba de ello es el creciente inters de las mismas por realizar estudios que permitan medir de una forma precisa el nivel de satisfaccin y que proporcionen datos fiables sobre los que se puedan tomar decisiones de gestin y controlar las mejoras en el rendimiento. Nosotras pensamos que en la actualidad las Empresas no pueden sobrevivir por simple hecho de realizar un buen trabajo o crear un buen producto. Slo una excelente labor de interaccin con los consumidores permite tener xito en los mercados globales, cada vez ms competitivos. Estudios recientes han demostrado que la clave para una operacin rentable de la Empresa es el conocimiento de las necesidades de sus clientes y el nivel de satisfaccin alcanzado por ellos al consumir el producto o servicio ofrecido. La Satisfaccin del Consumidor es un concepto crtico en el pensamiento del Marketing y las

investigaciones que se llevan a cabo para saber ms acerca de los consumidores. Se argumenta que generalmente si los consumidores estn satisfechos con el producto o servicio, ellos lo comprarn y usarn probablemente en mayor cantidad y comentarn a otros de su favorable experiencia con dicho producto o servicio. Si ellos estn insatisfechos, probablemente lo cambiarn y se quejarn a los fabricantes, a los vendedores u a otros consumidores; lo que podra ser perjudicial para la empresa en trminos econmicos de imagen y publicidad. Creemos que la satisfaccin de los consumidores se podra alcanzar mediante ofertas competitivas superiores, pero esto no es tan simple. Por esta razn nosotras pensamos que en la mayora de los restaurantes la calidad del servicio es muy importante dentro de la empresa, ya que esto le va a permitir a la empresa que se desarrolle de mejor manera ofreciendo productos buenos pudiendo captar la atencin del pblico. Dndonos cuenta que el mayor problema que existe en los diferentes restaurantes de Arequipa es con respecto a su calidad, porque la mayora de restaurantes quieren disminuir su precio para que sea accesible sus productos a las personas de todas las condiciones, pero se olvidan de un detalle muy importante que es la calidad del servicio.

FORMULACIN: Cules son los principales factores y subfactores que determinan la medicin de la calidad del servicio en los principales restaurantes de Arequipa? SISTEMATIZACIN:

Qu es lo que busca la gente cuando acude a un restaurante nuevo? Qu es lo que la gente valora cuando acude a un restaurante? La tradicin que existe en un restaurante influira en el pensamiento de las personas que acuden a l?

OBJETIVO GENERAL: Determinar los principales factores y subfactores para la medicin de la calidad del servicio en los restaurantes de Arequipa.

OBJETIVO ESPECFICO: Identificar las diferentes medidas que se toman para lograr una buena calidad en el servicio de los restaurantes en Arequipa Identificar cual es la necesidad por la cual un restaurante en Arequipa tiene que preocuparse por la calidad en el servicio

Definir pautas para poder mejorar la calidad en el servicio de los restaurantes de Arequipa Caracterizar la influencia en la calidad de los servicios. Plantear una propuesta de mejora para la calidad de servicios en los restaurantes de Arequipa

JUSTIFICACIN:

TERICA: La investigacin propuesta busca contrastar y si se puede mejorar los diferentes conceptos existentes sobre la calidad del servicio en los restaurantes de Arequipa para as, para as con las conclusiones obtenidas dar pautas para mejorar la calidad en el servicio de los restaurantes en Arequipa. METODOLGICA: En este caso para logar los objetivos planeados haremos uso de cuestionarios, observaciones, entrevistas, a clientes potenciales de los diferentes restaurantes de Arequipa, con esto pretendo conocer los diferentes factores y subfactores que afectan la calidad del servicio para as poder realizar diferentes pautas para lograr una buena calidad en el servicio.

PRCTICA: De acuerdo con los objetivos de mi investigacin, su resultado va a permitir determinar los principales factores y subfactores para la medicin de la calidad en el servicio de los diferentes restaurantes en Arequipa, para asi con las conclusiones dar pautas para lograr una buena calidad en el servicio de los diferentes restaurantes de Arequipa. BIBLIOGRAFA:

Bellido Triana, L. (2004). Contribucion a las metodologas para la evaluacin de la calidad de servicio en redes hetergeneas. Madrid: Universidad Politcnica De Madrid. Keith Denton, D. (1991). Calidad en el servicio a los clientes. Madrid: Diaz de Santos, S.A. Keith Denton, D. (1991). Calidad en el servicio a los clientes. Madrid: Diaz de Sntos, S.A. Larrea Angulo, P. (1991). Calidad de servicio, del marketing a la estrategia. Madrid: Diaz de Santos, S.A.

Mendoza Casis, L. C. (2009). DEFICIENCIAS EN LA GESTION DE LOS RESTAURANTES DE LA AV. ARANCOTA Y SU INFLUENCIA EN LA CALIDAD DE SERVICIOS, AREQUIPA . Arequipa. Prez Torres, V. C. (2006). Calidad total en la atencin a la cliente, pautas para garantizar la excelencia en el servicio. Espaa: Vigo. Vargas Quiones, M. E., & Aldana de Vega, L. (2007). Calidad y servicio, conceptos y herramientas. Bogot: Ecoediciones.