Laboratorio de Ingeniería del Software de Gestión Caso: Módulo de Reclamos de Hidrandina S.A.

Módulo de Reclamos de Hidrandina S.A.

Hidrandina S.A. recibe los reclamos de clientes titulares del servicio y terceros con legítimos
interés, quienes deben estar debidamente autorizados mediante carta poder simple y
pueden realizarlo en forma verbal (personalmente o por teléfono) o escrita (carta o por
correo electrónico).

Los motivos por los que se pueden reclamar son todos los aspectos relacionados con la
prestación del servicio público de electricidad, siendo los motivos de reclamo los siguientes:
corte y reconexión del servicio, excesivo consumo registrado, excesiva facturación, recurso
de consumo, deudas generadas por terceros, devolución de contribuciones reembolsables,
incorrecta aplicación de tarifa y condiciones de aplicación, entre otros.

Los requisitos de admisibilidad de las reclamaciones son los siguientes:

Nombres y Apellidos del usuario, copia de su documento de identidad. Si actúa como
apoderado y/o representante deberá adjuntar adicionalmente el correspondiente poder.
Domicilio para notificación, deberá ser en la ciudad donde se ubica el suministro.
Petitorio debidamente fundamentado, con determinación clara y concreta de lo que se
pide.
Medios probatorios, de ser el caso.
Número de suministro, de ser el caso.
Lugar y fecha.
Firma del usuario o su representante. Si se tratara de un usuario iletrado, éste deberá
imprimir su huella digital y además, quien suscriba el reclamo en su representación,
deberá presentar copia de su documento de identidad.

De disponer la admisibilidad y procedencia de la reclamación, la empresa tendrá un plazo de

10 días hábiles para la investigación de los hechos. Asimismo, si el usuario lo solicita o la
empresa lo considera pertinente, la empresa deberá citarlo a una reunión de trato directo a
efectos de solucionar el reclamo fijando para ello una fecha.

El concesionario resolverá la reclamación, emitiendo una resolución dentro del plazo

máximo de 30 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente de la fecha en que fue
recibida la reclamación. De no encontrarse conforme con lo resuelto por parte de la
empresa, el cliente podrá interponer un recurso impugnatorio, de la siguiente manera:

1. Recurso de Reconsideración: Resuelta la reclamación mediante la resolución emitida

por la empresa, el usuario podrá interponer recurso de reconsideración dentro del plazo
máximo de 15 días hábiles contados a partir del día siguiente de su notificación,
debiendo necesariamente adjuntar nueva prueba. En este caso la empresa debe
resolver el recurso en un plazo no mayor de 30 días hábiles contados a partir del día
siguiente de la fecha de su interposición. Si no se adjuntara nueva prueba, la empresa
deberá calificar el escrito como recurso de apelación y proceder a elevarlo a la Junta de
Apelaciones de Reclamos de los Usuarios OSINERG.

2. Recurso de Apelación: Resuelta la reclamación o el recurso de reconsideración

mediante la resolución emitida por la empresa, el usuario podrá interponer recurso de
apelación dentro del plazo máximo de 15 días hábiles contados a partir del día siguiente
de su notificación. Este recurso, conjuntamente con todo el expediente de reclamación
en original deberá ser elevado por la empresa a la Junta de Apelaciones de Reclamos
de los Usuarios OSINERG, dentro del término de 5 días hábiles, contados a partir del
día siguiente de la fecha de presentación del recurso, considerando el término de la

Docente: Ing. Jaime Díaz Sánchez Pág. 1

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distancia. El recurso de apelación que se presente fuera del plazo antes indicado, será
declarado improcedente por el concesionario ante el cual se interpone.

En cualquier estado del procedimiento de reclamación, el usuario podrá recurrir en queja

(RECURSO DE QUEJA) ante la Junta de Apelaciones de Reclamos de los Usuarios
OSINERG por lo siguiente: defectos de tramitación en especial los que supongan
paralización o infracción de los plazos establecidos en la normatividad vigente, negativa
injustificada a conceder la reconsideración o apelación interpuesta, no elevación de la
apelación presentada, negativa a aplicar el silencio administrativo positivo, cortar el servicio
estando en trámite el reclamo, incluir el monto de reclamo en el recibo de consumo (salvo
que éste haya sido emitido dentro de los 5 días hábiles siguientes a la presentación del
reclamo), negativa a admitir a trámite un reclamo, por exigir documentación que no resulte
necesaria para resolver la reclamación y por no citar a reunión de trato directo solicitado por
el usuario.

Las quejas serán presentadas directamente en las oficinas del OSINERG (Lima u Oficinas
Regionales), en caso que no existe Oficina Regional podrá ser dirigida al OSINERG pero
presentada ante el concesionario, quien actuará como Mesa de partes, en los horarios de
atención al público, sin suspender la tramitación del expediente principal, en primera o
segunda instancia administrativa.

Docente: Ing. Jaime Díaz Sánchez Pág. 2

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Modelo de Casos de Uso de Negocios

Departamento

Gestión de Reclamos
Cliente_Titular Cliente_Tercero

Actos Impugnatorios

Jefe de Atención

Atención de Quejas
OSINERG

Docente: Ing. Jaime Díaz Sánchez Pág. 3

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Modelo de Objetos de Negocios de Gestión de Reclamos

Usuario

Departamento

Reclamo

Cliente_Titular

Res olución
Recepcionista

Cliente_Tercero

Hecho

Jefe de Atención

Docente: Ing. Jaime Díaz Sánchez Pág. 6

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Modelo de Objetos de Negocio de Actos Impugnatorios

Usuario

Cliente_Tercero
Reclamo

Apelación
Cliente_Titular

Recepcionista

Reconsideración

OSINERG

Resolución

Jefe de Atención
Hecho

Docente: Ing. Jaime Díaz Sánchez Pág. 7

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Modelo de Objetos de Negocio de Atención de Quejas

Usuario

OSINERG Recepcionista

Queja

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Modelo de Dominio

Cliente_Titular Cliente_Tercero

Usuario Queja

Resolución Trámite Hecho

Reclamo
Reconsideración

Apelación

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Requerimientos
1. Requerimientos Funcionales
1.1. Integrar con los sistemas existentes para verificar al Usuario del Reclamo.
1.2. Recepcionar y Registrar los Reclamos y Pruebas.
1.3. Consultar y Emitir las Resoluciones.
1.4. Recepcionar y Registrar la verificación de los Hechos.
1.5. Recepcionar y Registrar las Reconsideraciones.
1.6. Recepcionar y Registrar las Apelaciones.
1.7. Enviar el expediente de Apelaciones a la Junta de Apelaciones de Reclamos de
los Usuarios OSINERG.
1.8. Recepcionar y Registrar las Quejas enviadas por OSINERG.
1.9. …

2. Requerimientos NO Funcionales
2.1. Todo Reclamo debe ser absuelto en 30 días hábiles.
2.2. Toda Reconsideración y Apelación debe ser aceptada antes de 15 días hábiles de
notificación de la Resolución de Reclamo.
2.3. Toda Reconsideración sin pruebas será calificada como Apelación.
2.4. Toda Apelación debe ser enviada a OSINERG máximo 5 días hábiles de su
recepción.
2.5. Se tiene 12 semanas para la implementación.
2.6. El presupuesto es de S/ 0.00.
2.7. Se cuenta con una computadora compatible con microprocesador Pentium IV –
3GHz, 2GB de RAM, Disco duro de 200GB, Monitor HP5500, …
2.8. Se cuenta con licenciamiento de Microsoft Windows XP Professional, Microsoft
.NET 2005, Microsoft SQL Server 2005, Rational Rose Enterprise Edition 2003,
…
2.9. …

Docente: Ing. Jaime Díaz Sánchez Pág. 10

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Modelo de Casos de Usos de Requerimientos

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Registro de Reclamo
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Registro de Expediente Registro de Recons ideración

<<extend>>
<<include>>

Registro de Apelación

Consulta de Usuario
Usuario
Consulta y Emisión de
Resoluciones
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<<include>>

Consulta de Expediente Registro de Quejas

OSINERG
<<include>>

<<include>>

Registro de Resoluciones
Registro de Hechos Jefe de Adminsión
Departamento

Docente: Ing. Jaime Díaz Sánchez Pág. 11