A concorrncia global e as demandas dos clientes, dos cidados e do prprio ambiente, esto induzindo a mudana por todas as organizaes.

Nelise Zymberg Para se acompanhar toda essa complexidade e rapidez com que muitos desses fatores esto mudando, preciso criar sistemas capazes de atender necessidade de velocidade, de multidimensionalidade, de flexibilidade, de criatividade e de solues mais simples. preciso lidar com mais questes e enfrentar vrios concorrentes ao mesmo tempo e se relacionar eficazmente com todos eles, identificar as questes-chave e enfrent-las mais rapidamente, integrando o aprendizado por toda a organizao e aplic-lo criativa e flexivelmente. Podemos ento perguntar:O volume de mudanas ocorridas capaz de manter a posio competitiva? E a mudana das necessidades dos clientes? Para enfrentar todos estes fatores sabemos que necessrio ter funcionrios entusiasmados e comprometidos, mas temos tambm que ter uma estrutura adequada que d suporte s necessidades emergentes da organizao. Nos dias de hoje, ainda encontramos empresas fortalecendo sua rea de Marketing, concedendo verbas exorbitantes para o lanamento e divulgao de seus produtos, preocupadas apenas com a concorrncia e seu faturamento, deixando o principal objetivo mundial, "ENCANTAR O CLIENTE", apenas na teoria. Se a meta de todos conquistar novos clientes, fidelizar os j existentes e estabelecer estratgias de relacionamento, cujo objetivo garantir satisfao mxima quanto ao produto e servios prestados, por que no temos em nossas organizaes uma rea de Marketing de Servios? Ora, sabemos que so estratgias diferentes, onde o Marketing (tradicional) define como a empresa alcanar e convencer seus vrios segmentos de clientes a comprar o seu produto e a de Servio definir como manter cada um deles. Se estas estratgias no estiverem muito bem definidas tanto conceitual como operacionalmente, o que teremos ser um conjunto de iniciativas

esparsas e um desperdcio de investimento. No h dvida que uma estratgia de Servios traz benefcios imediatos para uma organizao. Uma empresa orientada para o Servio tem como meta atingir clientes e estabelecer relacionamentos to prximos que os mesmos possam ser chamados de parceiros, porque quanto maior a proximidade, maior ser a lealdade e o valor do ponto de vista do cliente, caso contrrio, s teremos relacionamentos comerciais transitrios, e sabido o quanto custa conquistar e recuperar clientes. As empresas se tornaro muito mais competitivas se, antes de planejar uma investida estratgica (Marketing tradicional), focalizar o mercado, obter o registro de necessidades e expectativas dos clientes e de suas percepes quanto ao desempenho atual da sua empresa e da concorrncia, porque as necessidades de Servios dos clientes mudam, do mesmo modo que suas expectativas de como estas necessidades sero satisfeitas. Proporcionar ao seu cliente um atendimento espetacular uma das formas mais importantes de diferenciar o seu produto.