1.

Introduccin El presente trabajo de investigacin es un tema de gran inters para todos los estudiantes, empresarios y publico en general; en la actualidad las empresas dan mas inters en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cmo nuestra competencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atencin que brinda; para determinar cules servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos. A travs del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de xitos. Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atencin de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promocin, Plaza). Este trabajo es el fruto de una profunda reflexin sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocndolos ya que vivimos en el proceso de la globalizacin. Servicio al cliente Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. 1.Que servicios se ofrecern Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. 2.Qu nivel de servicio se debe ofrecer Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando. 3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin y

mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de este tipo; respeto al suministro podra tener su propio personal tcnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren. Elementos Del Servicio Al Cliente

Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones

Definicin de Cliente Aquel que contrata servicios o adquiere bienes a un proveedor; En especial, aquel que lo hace regularmente de un mismo proveedor; Persona adscrita a la proteccin de un tutor o mecenas; Programa o dispositivo electrnico que recaba datos de una aplicacin diferente llamada servidor Principios, Valores y Hbitos. A pesar de que normalmente reconocemos la gran importancia de estos conceptos es muy comn que no tengamos una definicin clara y precisa de cada uno de ellos, lo cual nos lleva a confundirlos o a utilizarlos como sinnimos. A pesar de que normalmente existe polmica en su uso y aplicacin (incluso entre los autores ms importantes sobre desarrollo personal), cada uno de estos conceptos tiene un significado nico, diferente e independiente de los dems. Con el fin de contribuir en la claridad de estos importantes conceptos propondr algunas definiciones compuestas a partir de ideas obtenidas de varios autores ampliamente reconocidos en los temas de desarrollo personal. Definicin de Principios:

Los principios son verdades profundas y universales similares a las leyes de la fsica. No cambian con el tiempo, han existido y existirn siempre, son vlidos para cualquier persona, en cualquier lugar y en cualquier situacin. Los principios son irreducibles individualmente e integrales en su conjunto. Los principios son

prcticos y pueden ser utilizados para obtener resultados positivos y tiles en el mundo real. Ejemplos de principios: verdad, amor, inteligencia, libertad, etc.

Los principios por naturaleza son positivos:

La mentira por ejemplo, es la ausencia de la verdad.

Definicin de Valores: Los valores son creencias individuales o de grupo y determinan o fomentan ciertos comportamientos o formas de pensamiento. Desde el punto de vista filosfico los valores son aspiraciones o metas de las personas. Los valores evolucionan con el paso del tiempo y de las generaciones; son relativos en su aplicacin y pueden arrojar resultados positivos si se basan en los principios correctos, asimismo pueden arrojar resultados negativos si se aplican sobre principios incorrectos. Ejemplos de valores: respeto, honestidad, responsabilidad, equidad, justicia, etc. Los valores por naturaleza son positivos o negativos:

el respeto y la honestidad son positivos por naturaleza la explotacin y el abuso son negativos por naturaleza

Los valores por su aplicacin son relativos:

la responsabilidad en el trabajo ser positiva si se trata de un trabajo honesto la responsabilidad en el trabajo tendr resultados negativos si en el trabajo se realizan actividades ilicitas que daan a otras personas.

Uno de los aspectos que ms se han deteriorado en las sociedades modernas, sin que apenas hagamos nada por solucionarlo, es el de los modales y la cortesa. Un problema que se extiende a medida que las normas tradicionales en el trato social son borradas por los nuevos comportamientos, que se pretenden modernos, pero que slo son desconsiderados y muchas veces zafios. Los malos modales se han convertido as en un problema creciente, que afecta a todos los niveles sociales: en la familia, en el trabajo, en el entorno de amigos, en los negocios, en la poltica, y en las relaciones personales. Los malos modos y la descortesa se acrecientan cuando dejamos al margen las formas de comportamiento ms elementales y educadas para dar paso a un trato sin ninguna correccin ni respeto. Estos hbitos de conducta, que se extienden en mayor medida con el predominio de gobiernos de tendencia socialista, pero no nicamente, representan un modelo de sociedad preocupante, que denigra a las personas de toda condicin: a los mayores, a las mujeres, a los que son diferentes por causas de raza o aspecto fsico, etc. Un modelo social que atenta contra la dignidad de las personas y que encierra un deterioro moral evidente y un empobrecimiento de nuestras conductas y modales.

Es comn hoy da que el concepto de la cortesa se considere anticuado y poco moderno, de manera que cada vez ms individuos se comportan sin ninguna educacin, convirtiendo la convivencia social en un entorno lamentable, del que dan ganas de huir. Observamos los malos modales continuamente y en todas partes. En el trato irrespetuoso a los ancianos, en la falta de respuesta a cualquier invitacin, en la carencia de compromiso con cualquier acontecimiento, empleo, o persona, en la confirmacin de asistencia a eventos a los que despus no se acude sin avisar de ello, en la falta de agradecimientos, en aquellos que se cuelan en las filas como si eso no fuera con ellos, en los que se dedican a revisar sus mensajes de texto telefnicos, o enviarlos, mientras estn con otras personas, en los que eluden pagar la cuenta de forma subrepticia, en esos nios repelentes (a imagen de sus padres y madres) que piensan que el mundo gira a su alrededor y se comportan de forma irritante, etc, etc. Se tiende a culpar a los ms jvenes de estos comportamientos mal educados, pero lo cierto es que la situacin se est degradando en todas las capas sociales y

en todas las franjas de edad. De tal forma que ya no es extrao ver a parejas insultndose abiertamente y tratndose sin ninguna cortesa (una escalera que lleva directa a los malos tratos fsicos y verbales por ambas partes, que despus se intenta atajar con enormes programas gubernamentales, que ya nada podrn hacer ante ese deterioro irreversible en las relaciones personales), o profesionales del mundo de la empresa y los negocios tratndose sin respeto ninguno, con trampas, zancadillas, y palabras de mal gusto.

Las lecciones de cortesa y buenos modales que nos ensearon en casa nuestros padres o los profesores en la escuela, olvidadas muchas veces, y que ahora cada vez se ensean menos, producto de un modelo social absurdo que pretenden imponer algunos polticos, deben ser enseadas de nuevo por empresas que ofrecen cursos de protocolo y cortesa en el mbito profesional y de negocios. Porque no nos engaemos, si usted quiere triunfar en este mundo, necesitar hacer gala de buenos modales y educacin, no le bastar con llamar colega a un posible socio, oye, ta a la que podra ser la madre de sus hijos, o yo no pienso comerme ese marrn, gilipollas a su amigo/a. El deterioro verbal es un sntoma evidente y alarmante de la falta de buenos modales. Una sociedad que habla cada vez peor, es reflejo de una decadencia cierta. La tolerancia hacia lo burdo y lo descorts es infinita y es la clave de un panorama en el que los malos modales te alcanzan en algn momento. No importa si se trata de los insultos de otros conductores, modales toscos y

desagradables de quienes te atienden en una oficina de cara al pblico, o una actitud grosera de quien te cruzas por la calle o en el trabajo. Todo contribuye a ese deterioro social en los comportamientos, que todos vemos, y que toleramos o justificamos por pereza y porque estamos en una dinmica general de malos modales. Lo que puede parecer algo sin importancia, realmente la tiene, ya que la descortesa y la chabacanera slo rebajan la dignidad de las personas y de la sociedad que lo consiente. El tema es que los buenos modales requieren ejercitarlos, y los modelos sociales que algunos poderes centrales desean inculcar en la gente, no ejercitan nada ni se esfuerzan en nada. Lo vemos claramente en algunos pases, como Espaa, donde el actual gobierno socialista, no hace nada por fomentar el respeto, la cortesa o la buena educacin, potenciando modelos en los que se prima el poco esfuerzo y el trato respetuoso es la ltima prioridad, si acaso lo es. Una sociedad moderna, que de verdad quiera serlo, tambin debe apoyar y ejercitar los buenos modales, de forma que se convierta en una tendencia general, y no en casos aislados de ciudadanos ejemplares, como ahora.

Adems, la cortesa, el respeto, y la educacin, son esenciales para el xito en el trabajo, y en tiempos de crisis es un requisito indispensable. Es hora de que la cortesa verbal regrese, y que un buenos das sea contestado de forma adecuada, que ceder el asiento a una persona mayor o una mujer embarazada no sea una excepcin, que dar las gracias o decir por favor sea lo habitual, y que el trato educado y respetuoso conviva con los nuevos hbitos ms amistosos y cercanos, pero que no impiden la cortesa y la buena educacin. Unos ciudadanos maleducados y desagradecidos, como vemos por desgracia en tantas partes, slo nos anuncia una sociedad deteriorada. Los riesgos para los buenos modales aumentan en la sociedad digital con el uso de nuevas tecnologas. Lo vemos en el uso de los telfonos mviles, que introduce la mala costumbre de que la gente se dedique a hacer uso de ellos, por ejemplo para escribir mensajes de texto, en lugares y momentos inadecuados: en una fiesta, una reunin, durante una cita amorosa, etc. Lo cierto es que unas reglas bsicas de comportamiento social y familiar son esenciales, pretender borrarlas del mapa, eludirlas o hacer lo que nos d la gana, puede convertir las sociedades actuales en una selva. O peor. Porque los animales s respetan determinadas pautas de comportamiento y conducta. Muy a menudo ponemos nuestros ojos en los grandes problemas actuales, como si no hubiera nada ms de lo que preocuparse, cuando en realidad cambiar las cosas est en nuestras manos y puede empezar por las acciones ms sencillas, como mostrarse amable y hacer gala de buenos modales. Cada uno podemos contribuir a la mejora de la sociedad. Pero no basta con pensarlo, hay que hacerlo. Educar y formar a los ms pequeos en estas conductas es la garanta para una sociedad mejor. Educar no es slo cosa de los profesores, tambin de los dems, dando ejemplo de convivencia, cortesa, y de saber conducirse en la vida. Es preciso desterrar la vulgaridad en las formas de hablar y de vestirse, que en algunos pases (como Espaa) alcanzan ya niveles asombrosos. Estados Unidos siempre ha sido una excepcin tambin en esto, y no debemos permitir que el mal ejemplo de otras sociedades (como la espaola, donde los malos hbitos y la descortesa, se extienden por amplios sectores sociales), degrade las conductas de comportamiento, que siempre han sido impecables y un ejemplo a seguir en los norteamericanos. Un ambiente de cierta autoridad y disciplina, tanto en la sociedad como en la familia, permite potenciar la buena educacin sin recurrir a la fuerza, pero s con firmeza, favoreciendo el respeto, la

dignidad, y la integridad de la persona. En suma, favoreciendo una sociedad bien educada.

buenos, cortesa, modales

empresa, es mejor que un cumplido", porque as ser ms fcil darse cuenta en qu nos equivocamos y lo que se puede hacer al respecto.

El recibir quejas o cumplidos, por eso, debe contemplar una forma especial de atencin, o bien para que sean comunicadas en el personal involucrado, o bien para que fluya en la conciencia organizacional.

f. Instalaciones.

Representan de acuerdo con LAMB principalmente, uno de los principales elementos del servicio al cliente, el exterior de los edificios, los patios y jardines y la recepcin pueden hacer de la estada del cliente en la empresa lo ms placentero o desagradable posible. Asintiendo lo mencionado por LAMB, tomamos este elemento como parte de las herramientas para la posicin terica. Aunque obviamente habr que dirigirnos a la esttica y arquitectura local, contemplando la complejidad urbana no muy desarrollada en nuestra ciudad.

No podemos pensar por ejemplo, en "grandes edificios" o infraestructura modernsima, por el mismo hecho de que estos aspectos, adems de costosos implicaran demasiado tiempo en implantarse.

1.5. Propsito e importancia del servicio al cliente.

Teniendo los elementos ms significativos del servicio al cliente y consientes de que es necesario en su uso, el adquirir un propsito para el modelo vemos que a medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se vuelven ms competitivos; se agudiza la necesidad de una diferenciacin competitiva significativa. Por ello, asumimos el propsito propio del servicio al cliente, cuya diferenciacin se aboca en la determinacin de actividades dirigidas a la satisfaccin del cliente. Cada vez ms esta diferenciacin incluye una

bsqueda de un desempeo superior, no slo del servicio fundamental, sino de los elementos complementarios del servicio. El logro de esto requiere la formalizacin y la integracin de las actividades del servicio al cliente en una funcin profesionalmente administrada, cuyo propsito segn CHARLES LAMB, no slo nos conducir a satisfacer las necesidades de los clientes, sino ms bien a incrementar la rentabilidad y prestigio de la empresa.

El servicio al cliente es importante por eso precisamente para LOVELOCK pero si incluimos en ello una estrategia especial esta trascendencia se da porque:

La empresa se orienta a tipos de clientes especficos, para quienes se equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacin de sus servicios porque una estrategia conoce el modo de hacerlo. La empresa selecciona las tcnicas especiales para cada tipo de cliente. Se reduce la tensin dentro de la organizacin al permitir mayor desenvolvimiento en las actividades de los empleados, quienes representan la "clientela interna"

1.5.1. Confiabilidad y validez.

Quien sino el mismo cliente, puede brindar a cualquier organizacin la confiabilidad y la validez del adecuado servicio que se le presta; empero, la tarea de evaluacin del cliente y la actitud de la empresa, no ser del todo confiable si no se introduce al cliente en la tarea.

Aunque con los parmetros anotados en prrafos anteriores, podemos aseverar la validez racional del servicio al cliente; en la cual confan los autores, es necesario realizar terica y prcticamente, un estudio diagnstico de cmo estos puntos son de aceptacin desde el punto de vista del cliente, en cualquier organizacin de nuestro medio.

Sin duda, la elaboracin de un diagnstico es una tarea difcil: habr que encaminarla hacia la impresin real y confiable del servicio al cliente. Estamos seguros ya de la validez cientfica "O racional"- del servicio al cliente; pero el anlisis del servicio evaluar la confiabilidad y la validez actual e identificar las dimensiones que se deban refinar en los bancos. "Las dimensiones estarn denotadas por aquellos aspectos en los que se desea conocer la calidad del servicio, ya sea en la pulcritud del personal de atencin, la rapidez de atencin al cliente, la atencin de las quejas, tiempo que se pasa en fila, cordialidad o ambientes agradables, etctera" quienes se agrupan en "atributos" de acuerdo con lovelock y, sobre las cuales se establecen las herramientas (que surgen de los elementos del servicio la cliente) citadas para la Estrategia. (Ver. 1.4.2.1)

De este modo podemos dar crdito, adems, al procedimiento racional que Christopher Lovelock, seala para medir la confiabilidad y validez del servicio al cliente. A travs de estos atributos Lamb, en realidad no menciona una forma vlida del servicio al cliente. Para l, el fin justifica los medios, es decir, si un cliente realmente se encuentra satisfecho, la empresa pudo estrechar el concepto de servicio a su accionar.

1.6. Estrategias: una idea general.

Ahora bien, a pesar de que ninguno de los autores menciona "servicio al cliente como estrategia"; conforme a su definicin, el servicio al cliente relaciona actividades para conseguir los objetivos. (VER Pg. encontrar 22). De esta manera tras una posicin fundamentada en los mismos autores y contrastndola con la perspectiva que asumimos; debemos inmiscuirnos en la forma de establecer esas actividades y sus herramientas (en nuestro caso los elementos del servicio al cliente); asentando los cursos de accin, que ms adelante, nos permitirn el logro de un adecuado servicio al cliente.

Para ello, ser necesario identificar una estrategia: siendo sta precisamente "Los cursos de accin generales, que nos permiten definir y alcanzar los objetivos organizacionales".

El trmino "Estrategia" es muy antiguo. La palabra viene del griego strategia que significa el arte o la ciencia del ser general. Los buenos generales en los ejrcitos griegos, tenan que luchar, conquistar y retener territorios. Y para cada uno de sus objetivos se requera una aplicacin diferente de sus fuerzas y recursos, con lo cual por supuesto, era preciso planificar. Todos los ejrcitos desde entonces emplean el trmino en la planeacin de sus actividades.

La relacin que los gerentes establecen hoy entre los negocios y las estrategias es sin embargo, relativamente nueva. No fue sino hasta la Segunda Guerra Mundial que surgi la idea de la Planificacin Estratgica y la aplicacin de sus planes en otras disciplinas. Ms tarde, por el ao 1962; Alfred D. CHANDLER, el historiador del mundo de los negocios, propuso que "estrategia" se definiera como: "La determinacin de las metas y objetivos bsicos de una empresa a largo plazo, la adopcin de los cursos de accin y la asignacin de recursos necesarios para alcanzar dichas metas". La idea de CHANDLER no sirve tambin, para delimitar la posicin terica respecto a la Estrategia del Servicio al Cliente como tal.

1.7. La estrategia del servicio al cliente.

Revisando la informacin rescatada hasta ahora, respecto al servicio al cliente y lo que representa una estrategia; y teniendo una posicin terica respecto al camino o el "cmo hacerlo" con los elementos sealados, debemos estar conscientes ahora de "lo que queremos lograr" con el uso de estos elementos (herramientas). A travs de aquello, se buscar respuesta a la hiptesis planteada y nuestra posicin terica firme.

Para ello, convergemos en la apreciacin de LOVELOCK, quien a su vez hace una aplicacin de los estudios de HESKETT, L. James, formulando la "Cadena Servicio Utilidad", la que asigna valores "slidos" a las medidas del servicio en una compaa, relacionando las "utilidades y la lealtad del cliente con el valor del servicio creado por empleados satisfechos". Analizando esta apreciacin y apuntndola a la posicin, encontramos en ella el comportamiento de la estrategia del servicio al cliente, es decir, "lo que pretendemos conseguir"

Aunque bien no podemos deducir especficamente estos enlaces para todos los tipos de empresa, en cuanto a los servicios que son ofrecidos por ellas, estamos seguros sin embargo, que -y de acuerdo con Heskett (Pp. 582);- el papel creciente del servicio al cliente en todas sus dimensiones, posee una estructura fcilmente deducible y demostrable en cualquier tipo de empresa. Obviamente partimos de nuestra posicin sobre "comunicacin", la que permitir empleados satisfechos, quienes aplicando el uso de los elementos, conseguirn el cumplimiento de los eslabones.

Entendemos no obstante, de acuerdo a LOVELOCK, que la responsabilidad de cada funcin del servicio al cliente, y la consecucin de esta cadena, se puede distribuir entre la organizacin que origina el servicio y los socios que asumen la compromiso de la ejecucin de las tareas asignadas; aunque es ms conveniente que alguien con suficiente autoridad en la empresa asuma la responsabilidad de dirigir las actividades del servicio al cliente.

Resulta conveniente tras este examen entonces, emplear la afirmacin de Heskett para establecer y contrastar los enlaces de los elementos citados por PEEL, SCHIFFMAN, GAITHER y LAMB y la relacin estructural de lo que tenemos (elementos del servicio al cliente) a lo queremos lograr, en esta afirmacin se incluyen los siguientes eslabones y, cuya composicin en realidad muy parecida a la de LOVELOCK, nos servir de comparacin y base para la formulacin final de la Estrategia del Servicio al Cliente:

La cadena del servicio al cliente adoptada bsicamente en este trabajo, y la cual queremos contrastar con el modelo debe partir desde la Gerencia y los niveles ms altos de decisin en el banco. El liderazgo de la alta Gerencia es la base de la cadena.

La calidad, adems de ser definida por los clientes externos de la empresa, tiene que tomar en cuenta la propia visin empresarial que parte del seno mismo de la organizacin. Por ello es importante que el clima interno fluya de manera satisfactoria para todos. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.

Cmo pueden ser motivados los empleados, sino es con una entera satisfaccin de sus propias necesidades, por ello ciertos motivadores, adems de su remuneracin tienen que ser puestos en marcha para conseguir el compromiso del personal. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.

Si un empleado se halla perfectamente motivado como para elevar su responsabilidad y eficiencia, tambin es posible que ayude a elevar su propia productividad. La lealtad de los empleados impulsa su productividad.

Quin sino el mismo empleado de la organizacin, puede brindarle mayor valor al servicio que presta a sus clientes, apoyndose en su responsabilidad, pulcritud y sobre todo en su propia motivacin. Esta motivacin ser factible si el flujo de comunicacin interna es dinmica y real dentro de la organizacin. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

El cliente se encontrar realmente satisfecho si el servicio que recibe tiene calidad y si puede ser considerado por l como el mejor.

El valor del servicio como tal se ver incrementado si el personal de la entidad que lo provea, utiliza en sus actividades las herramientas adecuadas; estas son, como lo vimos: el contacto cara a cara, las relaciones con clientes difciles; el contacto telefnico, el contacto por correo y las instalaciones. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.

Si un cliente se encuentra realmente satisfecho con las oportunidades o servicios que le ofrece una organizacin, destinados a satisfacer las necesidades bsicas de mejor atencin al usuario (y posible usuario) por supuesto, stos volvern a buscarlos. LOVELOCK asegura que si por el contrario, existen clientes

tan descontentos con el servicio hablan muy mal al respecto, cada vez que tienen oportunidad de hacerlo. Esto queda demostrado con la afirmacin de PEEL ("cien quejas son mejor que un cumplido"), (Ver. Pg. 37) La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.

No slo LOVELOCK cree que un cliente se comunica con un "No Cliente", indudablemente y de acuerdo con ultimas investigaciones de Rom Zemke, se ha demostrado tericamente que un cliente satisfecho, adems de serle fiel a una organizacin, impulsa las utilidades de sta y atrae ms clientes. La explicacin de este procedimiento se brinda con el simple hecho de la existencia de la "comunicacin en el mercado" citada ya en este captulo pero principalmente este eslabn se cumplir con la creacin de un flujo de comunicacin adecuado con el mercado a travs del uso de las herramientas racionales del servicio al cliente.

(Ver Diagrama 6), para resumir y explicar mejor, lo cosechado tericamente para la estrategia:

Diagrama 6 : Estrategia del servicio al cliente: Lo que se quiere lograr

Ahora, el establecer tericamente lo que se quiere lograr prcticamente esta dado: "Anticiparse a los requerimientos de un cliente quien a su vez, debe ser satisfecho en sus ms imperiosas necesidades, con tal de satisfacer las necesidades propias de la empresa"; es la definicin de mercadotecnia en la que basamos la modelacin (Pg.13) y a la que aadimos la consecucin de nuevos pblicos. Por lo que la estrategia del servicio al cliente, debe partir de la utilizacin de los elementos "racionales" del servicio. Probablemente encontremos a travs del diagnstico muchas operaciones del banco que funcionen a la perfeccin, pero estamos seguros tambin que encontraremos muchas otras, en las que habr que establecerse correcciones.

Muchas otras aplicaciones de estas herramientas surgirn de la iniciativa; porque"Escuchar a los empleados, a clientes y los no clientes; debe convertirse en

la prioridad de todos. Con la mayora de los competidores actuando ms rpido, la carrera ser de quienes escuchan (y responden) con mayor atencin a las iniciativas de las personas".

Por eso, la estrategia detallada ya tiene que cumplir cada uno de sus eslabones. Lo importante y de acuerdo a la hiptesis; una estrategia adecuada del servicio al cliente, satisfacer las necesidades de los clientes actuales y atraer nuevos pblicos. Aspecto que debe ser demostrado mucho ms adelante con las cifras de participacin en el mercado, despus de implementado y aplicado el modelo.

Ms all, con el servicio adecuado que se pretende brindar al cliente, estaremos seguros de que se logr lo que se pretenda con esta investigacin; sin embargo, esto ser slo el principio; har falta ms adelante conocer nuevas posiciones tericas, las que aparecern despus y en las cuales se podr encontrar la evolucin del servicio al cliente.

CITA en Nueva Economa: Luchando entre el Caos, Tom Peters. Pg. 4

El trabajo est dirigido hacia la aplicacin de las tcnicas de Servicio a los Clientes, para pequeas entidades financieras, (que pueden ser por ejemplo sucursales de bancos) en ciudades como Potos (Bolivia) y latinoamrica, donde se hace necesario conocer estos aspectos. Categora administracin y/o marketing

Estrategia del servicio al cliente para pequeas entidades financieras