4. Холодный звонок

Быть на одной волне с клиентом во время звонка
Одной из сложности продаж по телефону (холодные и теплые звонки, телемаркетинг и так далее) является то,
что нет возможности видеть клиента. Единственное, что связывает продавца (менеджера) и клиента — это
голос. И голос, его энергетика, его посыл подскажет собеседнику, как относится к звонку. И даже если нет
прямого зрительного контакта, настрой, эмоции, мимику собеседник прекрасно «видит».
Для того, чтобы быть на одной волне с клиентом по телефону, нужно придать своему голосу нотки улыбки,
непринужденной и естественной улыбки. Все просто — мы улыбаемся и это «увидит» собеседник,
соответственно будет реагировать на слова.
Небольшая хитрость
Если совершается большое число звонков, то трудно контролировать мимику. И если на начало дня
правильную мимику держать легко, то с течением времени все меняется не в лучшую сторону. Чтобы этого
избежать, применяется простая, но широко любимая многими продавцами и менеджерами — простое зеркало,
закрепленное напротив лица. Во время обзвона всегда есть возможность видеть, что «творится» с мимикой.
Успехов в продажах!
Возражение по телефону «Нам это не интересно»
Возражение по телефону «Нам это не интересно» является одним из типовых и самых распространенных.
Это значит, что научившись работать с этим возражением можно в дальнейшем преодолевать большое
количество отказов.
Прежде всего необходимо понимать, что в самих возражениях нет ничего страшного. Даже наоборот,
возражения это нормальная реакция со стороны потенциального клиента в ответ на предложение.
Нам не интересно
Почему клиент так отвечает? Причин может быть много — клиент занят своими мыслями и делами, он не
ожидает вашего звонка и не ждет ваших предложений. Клиент может не понимать сути самого предложения. И
вместо того, чтобы вникать в ваше предложение, клиенту так просто ответить «Нам это не интересно». Очень
часто такое возражение от секретарей, которые не поняв сути предложения отфильтровывают его как
обычный спам.
Как реагировать на это возражение? Прежде всего не стоит мудрить и придумывать сложные, запутанные
ответы. Можно ответить клиенту честно и прямо. Вы общаетесь с собеседником всего несколько секунд и за
столь короткое время нет возможности понять суть предложения и заинтересоваться. Вы еще ничего не
успели предложить и для того, чтобы понять интересно предложение или нет, необходимо немного времени и
более подробной информацией. Вот и скажите это вашему содеседнику:
«Я понимаю, что невозможно проявить интерес к тому, о чем мало что известно. Именно поэтому я и
звоню, чтобы узнать, что может быть интересным для вашей компании, составит для вас подходящее и
интересующее предложение. Скажите, с кем я могу пообщаться по этому вопросу».
И все, ничего не нужно придумывать и ломать голову. Скажите клиенту правду и не нужно будет ломать голову
над подходящим ответом. Ведь ваша цель не обмануть и навязать никому не нужную услугу. Ваша цель
установить долгосрочные деловые отношения и ваше предложение действительно выгодно вашему
потенциальному клиенту. Люди всегда чувствуют фальш — любая попытка ввести в заблуждение и изобрести
что-то сложное, громоздкое в ответ на возражения клиентов способно привести лишь к отказу со стороны этих
клиентов.
Вышлите ваше предложение на почту
Одно из типовых возражений во время холодного звонка «Вышлите ваше предложение на почту». Это
дажеВышлите ваше предложение на почту не возражение, а отмазка и как правило звучит не от тех, кто принимает
решение, а от секретаря. Винить секретаря не стоит, ведь в его задачу входит «оберегать» ЛПР (лицо, принимающее
решение) от огромного количества предложений, которые далеко не всегда, что называется по адресу.
Как бы то ни было, возражение (или отмазка) «Вышлите ваше предложение на почту». Почему оно возникает?
Причин может быть много. Может в вашем голосе звучит особая нотка, характерная для того, кто навязывается. Вы
словно просите одолжение, заискиваете перед клиентом. Ваш контакт с секретарем уж слишком похож на продажу
в самом плохом смысле этого слова. Вы словно пытаетесь что-то «втюхать» самому секретарю. Вы пытаетесь
связаться с любым, кто принимает хоть какие-то решения: «Свяжите меня с кем-то, кто занимается закупками».
Естественно секретарь такой контакт обращает типовой обмазкой.
Другое дело, если вы хотя бы знаете того, кто принимает решение. Если вы просите связать вас не с кем-то, а с
конкретным лицом, то эффект совершенно другой.
Секретарь говорит «Вышлите ваше предложение на почту»

Один из вариантов ответа, на это типовое возражение, типовую отмазку можно предложить двух шаговый
метод или метод двух звонков. Этот метод не обеспечивает незамедлительное преодоление возражение, зато
позволяет узнать имя ЛПР и подготовиться к следующему звонку. После того, как мы узнаем имя ЛПР, второй
звонок будет уже более адресный.
Итак, секретарь говорит вам «Вышлите ваше предложение на почту». Вместо того, чтобы спорить, можно
ответить что-то типа:
«Хорошо, я обязательно вышлю. Скажите пожалуйста контактный адрес вашей электронной почты»
Секретарь отвечает и вы старательно записываете:
«…собака, маил точка ру. Как зовут директора директора, я отмечу в теме письма?»
Собственно говоря имя директора, имя лица, принимающего решения и является нашей целью. Во время
второго звонка, который мы совершим в дальнейшем, имя ЛПР сделает наш звонок более эффективным.
Немного настойчивости
Конечно диалог с секретарем может быть не столь гладким. Так например секретарь может отказаться
сообщать имя ЛПР:
«Пришлите ваше предложение на почту, мы разберемся кому его пересылать»
Тут важно не спорить, а ненавязчиво проявить настойчивость:
«Конечно. И всё же, скажите имя директора на всякий случай, не помешает»
Вывод
Представленный выше метод нельзя назвать полноценной обработкой возражения «Пришлите на почту». Это
своего рода способ доразведки — если при подготовки к звонку (а к звонку имеет смысл готовиться) вы не
смогли узнать, кто будет принимать решение по вашему предложению и как зовут ЛПР, то двух шаговый метод
позволит получить эту информацию. И во время второго звонка вы будете более подготовлены.
Исходящий телемаркетинг. Скрипт звонка
Приводим для примера скрипт, используемый сотрудниками колл центра одного из провайдеров. Исходящий
телемаркетинг сотрудников колл центров имеет некоторые особенности. Так, например, часто обзвон идет
действующих клиентов с целью продвижения новых услуг предложений. Сотрудник имеет возможность
собрать большое количество предварительной информации.
Основная статья Телемаркетинг (телефонный маркетинг)
Приветствие
«Добрый день. Я сотрудник (компания), я (имя сотрудника). Как к вам обращаться». Исходящий телемаркетинг
использует вопрос — удобно ли говорить. Если клиент занят, то уточняем время для повторного звонка.
Цель звонка
«Спасибо, что активно пользуетесь нашими услугами и как постоянному клиенту хотим предложить наше
новое решение» — в данном случае этот звонок нельзя назвать полностью «холодным». Мы можем на
основании активности клиента, его стажа пользовании услуг и их количества сделать индивидуальное
приветствие. Люди хотят получить выгодное предложение и слова типа «вы наш постоянный клиент» могут
подсказать, сейчас могут предложить скидку.
Проверяем ЛПР (лицо, принимающее решение)

’’Скажите, вопросы по услугам (тип услуг) принимаете вы или кто-то из близких?’’ — нужно быть осторожным.
Если на стадии приветствия недостаточно зацепили клиента, то он может воспользоваться подобным
вопросом как повод «отморозиться».
Если не ЛПР
«Предложение интересное, при этом есть нюансы, которые нужно обсудить. По какому номеру я могу
связаться с (ЛПР)»
Выявление потребностей
«Давайте с учетом ваших пожеланий подберем вариант» — задаем уточняющие вопросы, резюмируем
потребности.
У провайдеров есть интересный вопрос, если клиент пользуется услугами конкурента:
’’Оцените вашего провайдера по 10-ти бальной шкале’’ — обычно ожидания клиентов несколько выше
технических возможностей компаний. Это дает возможность управления ходом диалога.
Формирование потребностей
Если есть только определенный продукт или потребностей лежащих на поверхности нет, то их формируют.
Задаем наводящие вопросы:
’’ Мы обратили внимание, что вы активно используете наши услуги, при этом пользуетесь старым тарифом.
Это так?’’
Презентация
Исходящий телемаркетинг, как любой вид продаж использует для презе6тации технику «свойство — выгода».
То есть мы сначала называем одно из свойств нашего предложения, потом поясняем, как это свойство может
сделать жизнь лучше. Например:
’’Мы используем подключение, которое гарантирует высокую скорость и стабильность интернета. Благодаря
этому вы забудете о прерывании соединения во время воспроизведения видео или музыки»
Также клиенту описывается механика подключения. Например, если в квартире был произведен
дорогостоящий ремонт, сверление стен или необходимость прокладки кабеля могут потребовать отдельного
решения.
Работа с возражениями
Не стоит рассматривать возражение как повод для противостояния. Вполне возможно, что клиент хочет
получить дополнительную информацию и сообщает это в такой резкой форме.
Используем технику «условное согласие — прояснение». Например, возражение я подумаю:
’’На вашем месте я тоже хотел бы принять взвешенное решение. Скажите, что вы могли бы отметить в
предложении? Что вызывает желание подумать?’’ — в зависимости от ответов подбираем контр аргумент.
Подробнее Работа с возражениями
Завершаем контакт
Резюмируем и фиксируем договоренности:
’’Мы с вами договорились о… Все верно, остались у вас вопросы?’’

Как обойти секретаря
Вопрос, который волнует огромное количество менеджеров по продажам — как обойти секретаря.
Секретарь лицо мало заинтересованное, не принимающее важных решений. Но именно от секретаря зависит,
сможем ли мы дозвониться до ЛПР (лица, принимающего решения).

Секретарям приходится обрабатывать множество звонков, в том числе звонков рекламных. И порой такие
рекламные звонки представляются как спам. Это стоит иметь ввиду и стараться уходить от прямой рекламы
своей услуги секретарю.
Важность постановки целей

Важной составляющей холодного звонка является постановка целей. Как правило, это возможность
дозвониться до ЛПР и назначение личной встречи. О главной цели не стоит забывать и при общении с
секретарем. Ваша цель не заинтересовать секретаря, а сделать так, чтобы вас связали с ЛПР.
Первый метод
Одним из направлений поведения при разговоре с секретарем будет следующим. То есть когда перед
секретарем ставят задачу, которую сам секретарь не сможет решить сам и передаст задачу самому ЛПР.
Например, если звонит менеджер по информационной поддержки и привлечение потенциальных

потребителей то секретарю проще соединить звонящего с соответствующим специалистом.
То есть, основная идея метода в лаконичности приводимой информации и постановки диалога таким образом,
чтобы секретарь не мог принять решение самостоятельно.
Второй метод
Другим направлением будет привлечение секретаря на свою сторону. Задача не из простых, но если
получится, то процесс работы с компанией будет значительно упрощен.
Доброжелательный тон, вежливое обращение. Можно поинтересоваться у секретаря его именем и

впоследствии обращаться по имени. Соответственно, можно попросить совета о том, к кому вы можете
обращаться по тем или иным вопросам.
Как бы то ни было, применяя ту или иную тактику общения с секретарем, не стоит забывать об основных
правилах прямых продажах. Необходимо сохранять позитивный настрой. Даже при холодном звонке (Как
продавать по телефону), когда ваш собеседник не видит вас, необходимо улыбаться. Собеседник вас не
видит, а наличие у вас на лице улыбки украшает вашу речь.
Стоит избегать клише, вроде «Я хочу предложить…». Люди часто боятся продавцов и слыша продажные
клише могут отвечать возражениями на автомате.
Не стоит формировать вопросы, ответом которые предполагается отрицательным. Например, вопросы вроде
«Не могли бы вы…» или «Не хотите ли вы…» содержат подсказку «Нет».
Вопросы стоит задавать в утвердительной форме.
Ну и снова о целях звонка. Важно дозвониться до ЛПР и назначить личную встречу. Для этого секретарь
должен вас соединить с этим самым ЛПР. А если необходимого специалиста или руководителя нет на рабочем
месте, то необходимо узнать имя ЛПР и время, когда его ему можно дозвониться.
Как правильно дать скидку
Вопрос как правильно дать скидку является наверное одним из самых «скользких» вопросов при холодном
звонке. Представьте ситуацию — вам звонит клиент. Спрашивает про наличие того или иного товара, задает
еще пару дежурных вопросов и вконец вопрос про скидку. В данном случае входящий звонок инструмент
обоюдный — и вы используете звонок в своей работе и клиент имеет возможность обзвонить большое
количество компаний для сравниваете условий. И в данном случае звонок для клиента это лишь сбор
информации. И если у вас нет скидки, нет самой большой скидки на рынке, то вероятность сделки мала. Но
даже если у вас есть скидка, то клиент может купить у того, кому станет доверять, причем даже если у того
этой скидки нет. Одним словом что делать, если во время входящего звонка клиент спрашивает скидку?
Когда клиент звонит

Первое, что можно и даже нужно сделать, так это правильно выставить сам диалог. Важно быть инициативным
с самого начала диалога. Так, например, можно использовать прием, который условно можно назвать
«загрузка базы» (Также читайте статью «Продажа на входящем звонке»). Суть приема в том, что когда нам
звонит клиент и интересуется про наличие товара, то мы используем время, необходимое для загрузки базы
данных и информации о товаре доя установления контакта и выявления потребностей. Этим мы с одной
стороны занимаем клиента, наедаем ему заскучать, с другой у нам есть хороший повод для диалога.
Правильно дать скидку

Итак, как правильно дать скидку? Если мы правильно выстраиваем диалог с клиентом, стараемся грамотно
установить контакт и доверительные отношения и самое главное контролируем сам процесс продажи, то в
большинстве случаев мы сможем не допустить неудобных вопросов. Но иногда эти неудобные вопросы
возникают. В частности вопросы про скидки.
Вопрос про скидки неудобен потому, что во время входящего звонка трудно установить контакт. Ведь что такое
продажа по сути? Это некое соотношение цены и ценности. И когда ценность товара больше его цены, то
покупатель совершает покупку. Когда же по телефону, не имея возможности увидеть всю ценность товара
клиент узнает сухую информацию, то решение о покупке принимается на основе совсем других соображений.
И клиент может купить у вашего конкурента, хоть и по качеству предложение конкурента уступает и по
гарантийному обслуживанию и по доставке. Конкурент может просто назвать некую «вкусную» цифру скидки,
хотя по общим характеристикам будет уступать. Одним словом продажа по телефону имеет свои характерные
особенности.
Что из этого следует

А следует простой вывод — основной целью работы с входящим звонком это приглашение клиента и перевод
телефонного звонка в продажи лицом к лицу.
Если клиент спрашивает, есть ли скидка, то можно ответить примерно таким скриптом:
«Понимаете, есть вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Приезжайте и мы сможем договориться.
Кода вам удобно подъехать?»
Если же клиент перефразируя, но всё же продолжает спрашивать про скидку, то мы просто перефразируя
скрипт, также отвечаем. Главное здесь не употреблять слов типа «я же говорю», то есть таких фраз, которые
говорили бы о раздражении.
Сто процентной гарантии такой метод безусловно не дает, клиент всегда может «сорваться». Но с другой
стороны, если клиент не готов «играть» по тем правилам, которые вы не можете изменить, то тут ничего не
поделаешь. Если вы не можете, например, организовать скидку, то тут ничего не изобретешь. Обманывать
клиента нет смысла — обман клиента не позволит установит контакт и приведет только к негативу. Поэтому
необходимо увидеться с клиентом и работать лицом к лицу. Если клиент не готов приезжать, то силком
клиента не затащишь — увы, скорее такой клиент не перспективен.
Как правильно назначить встречу по телефону
Холодный звонок — это не отдельный метод, это целое направление. Вы можете по телефону заключать
договора и оформлять продажи, а можете назначать встречи. Сегодня речь пойдет о том, как правильно
назначить встречу по телефону. Причем речь конкретно пойдет о назначении встречи для приглашения в
сетевой маркетинг, но это впрочем нюансы — основные идеи применимы в целом в звонке.
Подготовка к звонку
Время звонка
Необходимо правильно спланировать время звонка. Выделите не более часа своего времени (здесь именно
цель приглашения в сетевой маркетинг — для своей ниши в бизнесе время может быть свое, но тоже
ограниченное), причем можно этот час разделит- пол часа днем и пол часа вечером. Такое разделение может
быть удобным — днем вы можете поговорит с теми, кто не работает и менее всего загружены. Вечером вы
сможете поговорить с работающими клиентами, пришедшими домой.
Внутренний настрой
Общее, что объединяет все виды звонков в продажах — это зависимость от правильной подачи. Конечно
подача важна и в продажах лицом к лицу, но при звонке вы ограничены при взаимодействии с клиентом. И
поэтому ваше настроение моментально передается клиенту — если вы раздражены или негативно настроены,
то ваш собеседник это почувствует и «поддержит» ваш настрой.
Даже если ваш собеседник вас не видит, то улыбку у вас на лице он почувствует — поэтому перед звонком
необходимо на строится и улыбнуться. Некоторые продавцы даже во время работы смотрят на себя в зеркало
— таким образом они контролируют наличие улыбки.
Голос это то, что будет связывать вас и вашего собеседника — уделите внимание тому своего голоса.
Избегайте приказного тона или поучений, а также заискивания перед клиентом.
Правильное место
Дурным тоном будет проведение телефонного разговора с клиентом, в том числе для назначении встречи по
телефону, это диалог на ходу. К тому же неправильно подобранное место может помешать — например может
подвести связь и оборваться сигнал. Или могут быть накладки с качеством слышимости.
Также должно быть удобно что-то записывать.
Правильно назначить встречу

Слова, во время звонка клиенту могут быть разными, меняться в зависимости от ситуации. Важен алгоритм,
который в целом сохраняется. На основе алгоритма и составляется скрипт:
Приветствие клиента
Получить согласие на дальнейший разговор
Представиться
Назвать причину вашего звонка
Назначение встречи
Представленный алгоритм не предусматривает выявления потребностей и развернутой презентации. Цель
назначить встречу, поэтому важно помнить о длительности звонка — не более двух, трех минут.
Как продавать по телефону
Телефон давно стал основным инструментом для продавцов и менеджеров по продажам. И это неудивительно
— ведь телефонный звонок позволяет работать с большим количеством потенциальных клиентов, несмотря
на расстояние. Звонок в качестве инструмента для продаж насколько удобен и эффективен, настолько
разнообразен и сложен. Если коротко, то все многообразие звонков можно разделить на две части —
входящие и исходящие звонки. Сегодня поговорим об обоих вариантах и ответим на вопрос — как продавать
по телефону.
Этапы продаж
Итак, как продавать по телефону? Дабы продаж состоялась, необходимо придерживаться алгоритма процесса
продаж. Алгоритм предельно прост и является единым для всех типов продаж, поэтому разбирать сами этапы
не станем:
Установление контакта
Работа с сомнениями и возражениями
Завершение сделки
Какова основная ошибка во всех видах продаж, в том числе и по телефону? Основная ошибка это
пренебрежение этапами. Например, когда продавец сразу начинает презентацию товара, пропуская
установление контакта и выявление потребностей.
Входящий звонок
Казалось бы, все просто — клиент вам звонит, интересуется и естественно покупает. Но на практике все
иначе. Клиент звонит спрашивает, например про наличие товара, спрашивает про параметры этого товара —
цвет там, или комплектацию. В конце спрашивает про цену и вконец концов говорит спасибо и вешает трубку.
Но вот вопрос — как продавать по телефону во время входящего звонка.
Прежде, почему клиент не покупает. Клиент просто собирает информацию, обзванивает компании. Вы
отвечаете на вопросы клиента, тот слышит то, что хочет услышать.
Поэтому можно поступить иначе — соблюсти этапы продаж полностью. Но как это сделать, ведь клиент хочет
услышать вполне определенную информацию? Все просто — можно воспользоваться особенностью самого
«узнавания» информации для клиента. Скорее всего, вам необходимо загрузить информацию в компьютере.
Это может занять какое-то время. Вот и скажите об этом клиенту: «Несколько минут, загружается база
данных».
Такая заминка как правило вызывает понимание клиента. И в то время, пока загружается база данных, можно
установит контакт с клиентом: «Кстати, меня зовут…, а как к вам можно обращаться?».
Далее можно ненавязчиво переходить к вопросам для выявления потребностей.
Исходящий звонок
Исходящие звонки можно разделить на холодные и теплые. Разница в том, что холодный звонок совершается
клиенту, который звонка не ждет. Теплый наоборот — теплый звонок это общение с клиентом, с которым
контакт уже был установлен.
Основная идея и там и там схожа, поэтому коснемся холодных звонков.
Обойти секретаря
Важная составляющая холодного звонка — это обход секретаря. Ведь секретарь является контактом лицом во
многих компаниях, именно секретарь поднимает трубку когда вы звоните. И несмотря на то, что секретарь
может не принимать решения (хотя бывают исключения), отказ секретаря вам помогать может сорвать
продажу. Способов обойти секретаря предостаточно и более подробно останавливаться на этой теме не
станем (Как обойти секретаря).
Общение с ЛПР
ЛПР или лицо, принимающее решение, непосредственная цель звонка. Как правило это директор. Но в
крупных компаниях решения например, о закупках, принимает не руководитель компании, а соответствующий
менеджер соответствующего отдела. Поэтому, стремление связаться непосредственно с руководителем
компании, может быть излишним. Узнать, кто занимается вашим вопросом можно на этапе подготовки к звонку
или во время общения с секретарем.
Звонок, как метод продаж, имеет свои особенности. Одно из них это неспособность понять, чем занимается
ваш собеседник. И общаясь с ЛПР нужно помнить, ваш звонок может быть не вовремя. Поэтому, в начале
продажи необходимо поинтересоваться, удобно ли вашему собеседнику говорить.
Методы продаж при звонке. Как продавать по телефону
Отдельно приведем несколько методов и приемов, которые применимы не только во время звонка:
Минимум информации. Стоит помнить, что ваша цель не пустой треп, а продажа. Поэтому стоит избегать
перегружать вашего собеседника. Слишком много информации может быть причиной возражений. Особенно
об этом стоит помнить при общении с секретарем.
Паузы
Продажа — это форма диалога. Поэтому, при продаже стоит уделять внимание качеству диалога. Например,
стоит грамотно применять паузы — скажем, вы говорите вашему удавленному клиенту «Добрый день» и
следом пауза. Дайте клиенту собраться с мыслями и сосредоточится на диалоге. Также пауза это время для
ответного «Добрый день».
Также пауза необходима в конце вопросов — это подтолкнет вашего собеседника дать ответ.
Время для слов

Представьте ситуацию. Вы общаетесь с ЛПР, вот вы называете свое имя и следом спрашиваете, как зовут
вашего собеседника. И следом получаете ответ «А что вы хотели?» — нехороший вопрос, говорящий о
закрытости собеседника.
Поэтому, стоит морить порядок ваших утверждений и вопросов. Например, общаясь с ЛПР, прежде чем
спрашивать имя, мы говорим свое имя, называем название компании и коротко говорило цели звонка. То есть
отвечаете на вопросы «кто вы», «откуда вы» и «зачем звоните».
Уточнения
Стоит не забывать идентифицировать собеседника. Звонок в компанию — если секретарь не называет
компанию, стоит переспросить об этом. При общении с ЛПР необходимо спрашивать, занимается ли ваш
собеседник вашим вопросом.
Информация + предложение
Суть метода в том, что мы сначала говорим некую логичную информацию о клиенте, а затем делаем
предложение, которое истекает из первого утверждения. Например:
«Вы собираетесь расширять свой ассортимент продукции, мы начинаем производство нового продукта,
который буде интересен вам»
Обоснование вопроса
Прежде чем задавать вопросы собеседнику, имеет смысл обосновать эти вопросы. Например:
«Чтобы понять, имеет ли смысл дальнейшее сотрудничество, мне надо задать пару вопросов».
Информация + вопрос
Суть метода в том, что мы сначала говорим короткую информацию, а затем задаем вопрос. Например:
«Мы уже давно на рынке, у нас большой ассортимент, сейчас у нас начинается производство нового продукта,
который мы хотим вам предложить. Расскажите, пожалуйста, какой у вас ассортимент?».

Телефонные продажи это не отдельный метод, это целое направление. Ровным счётом как невозможно в
одном алгоритме описать все многообразие продал лицом к лицу, нельзя также описать коротким алгоритмом
всю особенность продаж по телефону. В этой статье мы коснулись лишь вершины этого айсберга.
Обход секретаря при звонке
Что из себя вообще представляет задача обойти секретаря? Нередко менеджеры по продажам занимающиеся
холодными звонками секретарь видится как самый страшный враг. Вы звоните с ценным предложением,
которое будет выгодным для компании — клиенту, а секретарь, человек не принимающей ни каких решений
говорит за всю компанию, отвечая что им ничего не нужно.
И даже если сам секретарь будет неправ, но о вашем звонке ЛПР (лицо, принимающее решение) просто не
узнает.
Цель звонка не споры и уговоры секретарей, а выход на того, кто принимает решения. Тут способов может
быть много. Ниже приведен наиболее простой:

Основывается способ на одном простом логическом выводе. Секретарь является простым офисным
сотрудником, у которого стандартный рабочий день и обязательный обеденный перерыв. Приходить на работу
слишком рано или уходить слишком поздно, а так — же игнорировать обеденный перерыв едва ли будет.
Чего нельзя сказать об руководителе. А именно то, что ЛПР в любой компании более трудоспособный. Любой
руководитель, принимающей важные решения более за мотивирован в своей работе. Прийти на работу
пораньше или наоборот задержаться допоздна, остаться на рабочем месте в обеденный перерыв, все это
характерно для руководителей.
Чем собственно и можно воспользоваться. Зачем прорываться через секретарей, когда можно позвонить
тогда, когда секретаря не будет на рабочем месте.
Правила телефонного общения. Часть 1
Входящий звонок
Итак, правила телефонного общения. Это первая публикация на данную тематику и посвящена правилам
приема телефонных звонков. Соответственно статья будет интересна всем тем, кто работает с входящими
звонками — операторами call центров, секретарей, администраторов и так далее. А также не безынтересна
будет для тех, кто работает с исходящими холодными звонками и тем, кто так или иначе связан с ведением
деловых звонков. Одним словом статья для широкого круга.
Далее поговорим о сути деловой телефонной связи, о том как вести себя при телефонном звонке и от том, как
держать под контролем ход телефонной беседы.
Особенности делового телефонного звонка

Плюсы телефонного звонка
Часто гораздо проще до человека дозвониться, чем встретиться лично
Часто телефонный диалог — это диалог двух собеседников, а значит и договориться проще
При телефонном диалоге меньше оказывает влияние разница в возрасте, статусе и прочее
Телефон позволяет о чем то договориться, при этом даже не вставая из-за стола
Часто личная встреча сопровождается различными формальностями, например ненужным светским трепом,
чего по телефону можно избежать
Минусы телефонного звонка

Сложную информацию довести до сведения собеседника через телефон куда сложнее
В телефонных переговорах отсутствует язык жестов и язык тела — это значительно сокращает возможности
обмена информации
Трудно подобрать время, когда телефонный звонок не помешает работе
При таких ограничениях телефонного звонка чаще возможно недопонимание
Недовольство клиентов
Немного математики — в процентах то, что вызывает недовольство клиентов:
Заставляют ждать, переключая на другой телефон — 23%

Долго приходится ждать ответа — 11%
Невнятная речь оператора — 9%
Вешают трубку — 8%
Недостаточное внимание — 8%
Вместо оператора автоответчик — 7%
Хамство — 7%
Другое — 22%
Когда снимать трубку

Первое, с чего начинается телефонный разговор — это момент когда вы поднять телефонную трубку. И у
такого простого на первый взгляд шага есть одна особенность. Причем особенность, которую смело можно
назвать правилом. А именно:
Начинать разговор можно только тогда, когда вы будете сконцентрированы на звонке.
Речь в первую очередь идет о том, чтобы на заднем фоне не было посторонних звуков, будь то посторонние
разговоры или смех.
Важно помнить, что то настроение, в котором вы прибываете при снятии телефонной трубки и определяет ход
всей беседы. Поэтому, прежде чем поднять трубку важно:
Пропустите еще один звонок
Глубоко вздохните и улыбнитесь
И уже после этого поднимайте телефонную трубку.
Ваш голос
Во время телефонного звонка голос это то единственное, что связываете вас с вашим собеседником.
Проведите простой эксперимент: закройте глаза и прислушайтесь к своему собственному голосу в разных
ситуациях. Каково ваше впечатление. Что бы вы сами чувствовали, слыша на другом конце телефона такой
голос. Это те ощущения, которые испытывает ваш собеседник.
Соблюдайте правила
Ваш голос должен быть четким, а речь разборчивой. Помните о артикуляции, а также то, что на проводе могут
быть телефонные помехи.
Соблюдайте скорость речи. Скорость должна быть близкой к 125 слов в минуту.
Ваша речь должна передавать собеседнику мысль — вы хотите помочь. Ваша речь должна быть энергичной и
выдавать в вас профессионала.
Речь должна быть выразительной — она должна как бы вырисовывать ту мысль, которую вы стараетесь
донести до собеседника.
Речь должна быть спокойной. Ни в коем случае ваш голос не должен выдавать раздражение, а наоборот,
голос должен говорить, что у вас все в порядке.
Улыбка
Вопрос — что легче сделать, нахмуриться или улыбнуться? Для того, чтобы нахмуриться, нужно напрячь 43
мышцы. А для улыбки всего 17. Даже если ваш собеседник вас не видит, улыбка всё равно заметна в голосе.
Также при звонке важен правильный язык тела. Так например закрытая поза также не останется без внимания.
Знакомство с клиентом
Итак, начинаем. Первым делом необходимо назвать свое имя и должность. Необходимо также назвать
компанию. Это будет основной минимум информации о вас.
Всегда люди чувствуют себя уютней, когда к ним обращаются по имени. К тому же, обращение по имени более
доверительное, чем обращение к неизвестному голосу на другом конце провода. Поэтому нелишним будет
узнать имя собеседника.
Даже прием звонка может соответствовать принципам продаж. В начале диалога нужно задавать вопросы,
выявляя потребности собеседника. А по ходу беседы подводить предварительные итоги — то есть применять
резюме.
Контроль телефонного диалога

Представим простую ситуацию. Менеджер по продажам авто центра ведет переговоры с клиентом по поводу
подписания договора на покупку автомобиля:
Менеджер — «Скажите, когда вам будет удобнее это сделать, в конце этой недели или начале следующей?»
Клиент — «Вы знаете, такой шаг надо хорошенько обдумать. К том уже на эти выходные мы со всей семьей
собрались отправиться на отдых на природу, давно вот собирались. Вы сами любите выбираться на
природу?»
Ответом на такую реплику возьмем три варианта:
Вариант 1:
«Отдых на природе? Это интересно. Вы наверное очень рады таким предстоящим выходным»
Результат:
Таким ответом вы покажете интерес к словам собеседника и то, что его слушаете. Но при этом возникает риск
уйти от основной темы, потерять время или сделку вообще.
Вариант 2:
«Это очень интересно, но сейчас речь идет о подписании договора. Так когда же вам будет удобно подписать
договор?»
Результат:
Такой ответ несет риск показаться клиенту слишком резким, хоть и возвращает клиента к обсуждаемой теме. В
целом вариант прямой и имеет право на существование.
Вариант 2:
«К сожалению нет. Кстати, как вы думаете, может стоит подписать договор в конце этой недели и тогда вы
смогли бы отправиться на природу на новой машине. Итак, в конце недели вас устроит?»
Результат:
Такой вариант ответа наиболее подходящий. Мы вернули клиента к теме разговора и при этом мы
использовали слова клиента.
Продолжаем говорить на тему принятия входящего звонка.
Если сотрудника нет на месте

Бывают ситуации, когда звонящий вам абонент хочет, чтобы его связали с сотрудником, которого нет на месте.
Если уж так случилось, стоит придерживаться простых правил:

Сообщить почему необходимого сотрудника нет на месте и когда он будет
Еще раз назвать свое имя и должность
Предложить свою помощь
Принятие сообщения
Лишним будет ситуация, когда вы начинаете искать лист бумаги и ручку, чтобы записать сообщение. Эти
предметы стоит подготовить заранее и всегда держать под рукой. Принимая сообщение необходимо записать:
Время и дату звонка
Имя абонента
Должность абонента
Название его компании
Контактный номер абонента (даже если тот уверен, что его номер уже имеется)
Само сообщение
Свое имя
Для удобства можно подготовить бланки, с соответствующими полями и пунктами.
Услышать собеседника
Еще немного математики. Примерно 80% рабочего дня связанно с общением. Устном, письменном, любом. Из
них в письменном виде мы общаемся 9% времени, 16% мы читаем. 30% мы говорим. Слушаем мы 45% своего
общения — большую его часть. Поэтому слушание это главная составляющая не только общения, но и работы
в целом.
Основным инструментом слушания, общения и соответственно всей работы является активное слушание.
Активное слушание позволяет с одной стороны услышать собеседника, воспринять его послание, с другой
стороны показать собеседнику, что его слушаем и тем самым создать комфорт.
Активное слушание по пунктам

 Сохраняйте терпение с спокойствие даже с раздраженным собеседником
 С самого начала диалога задайте вопросы, направленные на понимание цели и детали звонка
 Старайтесь не прерывать собеседника
 Старайтесь понять тот смысл, который стоит за словами собеседника
 Если вы не поняли какой-то момент — переспросите
 Сосредоточитесь. Лишние суетливые движения ощущаются даже через телефон
 Время от времени подводите предварительные итоги для контроля правильности хода диалога
 Если возникли вопросы, которые можно отложить в процессе диалога , запишите их
Избегайте следующих ошибок

 Перебивание собеседника
 Не стоит бояться не знать ответов на какие нибудь вопросы. В диалоге важен именно живой интерес, а на
знание всех ответов
 Ошибкой будет считать, что ты знаешь, что хочет сказать собеседник наперед
 Контролируйте свою реакцию. Ошибкой будет слишком резкая реакция, желание вступить в спор
 Ошибкой будет только делать вид, что ты слушаешь собеседника
Исходящий звонок
В предыдущей темы правил телефонного общения мы говорили о работе с входящим звонком. Сегодня
поговорим об работе с исходящем звонке. Разновидность исходящего звонка, который собеседник не ждет —
как раз и называется холодным. Одним словом тема важная, сложная и при этом очень интересная. Итак,
начнем.
Структура исходящего звонка

Пункт 1
Целесообразность звонка. Насколько звонок необходим, нужен ли сам звонок или достаточно email, правильно
ли выбрано время для звонка и в конце концов тому ли человеку стоит звонить
Пункт 2
Подготовка к звонку. Составьте темы и вопросы, подготовьте материал, еще раз подумайте к кому вы звоните
Пункт 3
Начало звонка. Скажите собеседнику с кем вы хотите поговорить. В случае невозможности связи уточните
время для повторного звонка
Пункт 4
Диалог. Представьтесь и сообщите причину звонка. Обсудите заранее заготовленные вопросы. По ходу
беседы подводите предварительные итоги и согласуйте последующие действия
Пункт 5
Завершение звонка. Постарайтесь завершить диалог на позитивной ноте. Попрощайтесь с собеседником и
поблагодарите за диалог. Запишите результат переговоров.
Пункт 6
Сообщение. Быть может вам необходимо будет оставить короткое сообщение. Продумайте его заранее
Время — деньги
Прежде всего стоит помнить — время важнейший фактор. Ведь деньги это дорогостоящий ресурс как для вас,
так и для вашего собеседника или клиента:
 Выделите в течении всего рабочего дня время для совершения исходящих звонков
 Избегайте «воды» в диалоге, говорите по существу
 Правильно распределите приоритеты и придерживайтесь их
 Если собеседник ведет параллельно с вашим звонком, лучше перезвонить, когда собеседник будет более
готов
 По возможности добейтесь предварительных договоренностях о звонке, чтобы собеседник смог
подготовиться
Планирование звонка
Уделите этому пункту должное внимание:
 Продумайте тему звонка. Пропишите эту цель на бумаге в виде конкретного короткого текста
 Сообщите в самом начале телефонного звонка клиенту суть самого звонка
 Продумайте сам разговор. Здесь как в продажах — вы должны разбираться в том, о чем говорите
 Если же вы не владеете какой либо информации, лучше договориться о повторном звонке
Несколько важных правил

Профессионализм в продажах означает, что необходимо соблюдать множество правил. Но помните одно —
соблюдение правил непременно окупаются.
Правила профессионала
 Будьте вежливы
 Проводите диалог в дружеском ключе
 Ставьте себя на место собеседника
 Уместная шутка может помочь диалогу
 Формулировки должны быть максимально четкими
 Контролируйте слова и избегайте двусмысленности
 Не употребляйте сленг
 Адаптируйте свою речь к речи собеседника
 Поза должна быть ровной — так вы недопустимую зажатость в голосе
 Будьте кратким
 Поставьте четкую цель
Правила по отношению к собеседнику
 Улыбайтесь во время звонка
 Используйте развернутую речь, избегая одно сложностей, требующих ответов либо да либо нет
 Не отвлекайтесь
 Завершайте диалог на позитиве
 Проверяйте информацию
 Добивайтесь того, чтобы собеседник ощущал, что вы с ним заодно
Трудный собеседник
Вот без чего в продажах обойтись можно было бы, но не обходится, так это трудные клиенты. Телефонные
разговоры не являются исключениями.
Столкнувшись с трудным абонентом, не отступайте от правил. Часто трудный клиент считает для себя, что его
собеседник всего лишь голос на другом конце провода, то есть обезличивает диалог. Раздражение клиента
связанно не с вами, а с ситуацией — здравая мысль, не забывайте о ней.
Каким бы не был собеседник, будет профессионалом. Вы должны выполнить свою задачу. Даже если
собеседник раздражен, важно соблюдать правила переговоров и прийти к общему компромиссу.
Обозначьте чувства собеседника. Показывает, что слушаете собеседника используя активное слушание.
Сообщите о своих дальнейших действиях.
Завершающая статья темы правила телефонного общения и это второй блок раздела исходящий звонок.
Мягко прервать диалог

Часто случается так, что диалог затягивается и собеседник никак не хочет останавливать ход беседы. Чтобы
мягко и дипломатично прервать диалог, помогут простые приемы:
«Прежде чем мы завершим звонок, какие пункты нам еще необходимо обговорить?»
«У меня звонок на другой линии. Когда ва можно будет перезвонить?»
«Извините, но мне пора идти»
То есть все просто. Главное понимать цель звонка и то, что время деньги. А фраза, которая может прервать
затянувшийся диалог, это вопрос техники. Такую фразу можно подготовит для себя заранее.
Как отказать клиенту

Приведем несколько пунктов по этой теме:
Пункт 1
Важно уметь отказывать клиенту. Такое умение одно из составляющих профессионализма.
Пункт 2
По возможности предложите альтернативу.
Пункт 3
Покажите клиенту, что понимаете его чувства.
Пункт 4
Проявите терпение. Клиент в случае отказа может начать спорить.
Пункт 5
Иногда бывает прямого отказа. Не нужно усложнять себе задачу.
Пункт 6
Старайтесь найти то, что может объединять. Говорите часто «мы», имея в виду вас и клиента.
Выкиньте из своего лексикона

«Когда вы успокойтесь….»
«Вы не первый кто на это жалуется» или «Никто на это не жаловался»
«Это не моя вина» или «Я не придумываю правила»
Честно, попробуем, очевидно, знаете ли и так далее.
Необходимость пере адресации

Если решение проблемы собеседника не в вашей компетенции, то используйте простые правила:
Сообщите о необходимости пере адресации
Сообщите данные контакта, на который вы проводите пере адресацию — имя и номер телефона
Поблагодарите собеседника
Проверьте, что пере адресация прошла успешно
Основные правила звонка

Ну и напоследок еще немного правил. Как уже отмечалось выше, соблюдение правил обязательно окупается.
 Не заставляйте абонента долго ждать, не более 3-4 звонков
 Если вы и покидаете рабочее место, позаботьтесь о пере адресации, дабы собеседник не звонил в пустую
 Даже при звонке важна улыбка
 Всегда отвечая на звонок представляйтесь, называя свое имя должность и компанию
 Оба собеседника на разных концах телефонного провода должны знать с кем они говорят
 Звоня клиенту, уточните, удобно ли ему разговаривать
 Демонстрируйте стремление к сотрудничеству
 Выясните, что необходимо собеседнику
 Открытые вопросы помогают узнать информацию, закрытые информацию уточняют
 Отвечайте на вопросы четко, если нет такой возможности скажите чем вы можете помочь
 Используйте методы активного слушания
 Записывайте информацию, проговаривая её, дабы свериться с клиентом
 Не хорошо перенаправлять абонента из отдела в отдел. Лучше записать контакт и позаботиться, чтобы
нужный сотрудник перезвонил
 Сосредоточится на звонке и предмете диалога
 Согласовывайте дальнейшие действия
 В конце диалога уточните информацию
 Заканчивайте диалог на позитиве
Преодоление сопротивления при холодном звонке
Сопротивления при холодном звонок вещь обычная. Люди не особо любят, когда им что либо предлагают. И
когда им поступает звонок с коммерческим предложением, то всегда возникает соблазн такой звонок
прекратить. Просто повесить трубку кажется грубым, а вот придумать возражение само то оно.
Другой вариант, ваше предложение может быть излишним. Например, когда потенциальный клиент уже имеет
дело с поставщиком.
Собственно метод
Но со всем этим нужно что-то делать. Вот и приходит на помощь следующий метод.
Например, ваша компания занимается поставкой офисного программного обеспечения. Вы звоните для
назначения встречи.
Собеседник: «Знаете, наверное нам это не подходит»

Агент: «Позвольте узнать, вы сотрудничаете с кем нибудь в этой сфере?»
Собеседник: «Да, у нас уже есть поставщик»
Агент: «Замечательно, что вы серьезно подходите к данному вопросу. Тогда нам обязательно необходимо
встретиться…»
Данный метод Стивен Шиффман называл «Уступ». Иногда подобный метод называется «Бумеранг». Суть в
том, что использую ответ клиента, каким бы он не был, мы используем как повод для дальнейшего
сотрудничества.
Клиент: «У меня нет времени»

Агент: «Тогда нам просто необходимо встретиться. Как на счёт пятницы, в первой половине дня?».
Продажа на входящем звонке
Продажи по телефону происходят не только во время холодного, исходящего звонка. Продажи могут быть и во
время входящего звонка. Причем входящий звонок может быть частью активной продажи. Одним словом
— продажа на входящем звонке. Ознакомитесь со статьей «Правила телефонного общения».
Представьте ситуацию. Входящий звонок, клиент (в данном случае скорее потенциальный клиент)
интересуется наличием определенного товара. Если речь идет о большом ассортименте, то вам потребуется
посмотреть информацию по компьютеру. Чтобы посмотреть, вам требуется несколько минут, клиент ждет.
После ваш потенциальный клиент интересуется параметрами интересующего его товара — цвет,
комплектация. Так как информация у вас уже загружена, ответ на этот вопрос занимает уже несколько секунд.
В конце клиент спрашивает цену и после «Спасибо» прощается и вешает трубку.
Продажа на входящем звонке

Как же увеличить эффективность входящего звонка? Ответ по сути прост — необходимо установить контакт,
выявить потребности и провести презентацию. Но есть одно но — клиент звонит чтобы просто узнать короткую
информацию и едва ли настроен на диалог. Но можно найти предлог. В донном случае предлогом может быть
загрузка базы данных.
Вашему клиенту так или иначе приходится ждать, пока необходимая информация загрузится и к этому клиент
скорее всего отнесется лояльно. И это время, пока база данных загружается, вы можете это использовать.
Просто так и говорим клиенту — «подождите минуту, информация сейчас загрузится» или что о в этом роде.
Далее можно ненавязчиво установить контакт: «Кстати, как к вам лучше всего обращаться?». Клиенты часто
звонят, чтобы собрать информацию и далее все обдумать. Клиент получает достаточно информации, чтобы
сказать «Я подумаю».
Но клиент также понимает, что во многом условия везде схожие и так или иначе на какой-то компании
придется остановится. Если вы установили контакт, то ваш собеседник будет склонен вам доверять. А
выявленные потребности позволяют сформировать достаточно эффективное предложение, чтобы помочь
клиенту определиться с выбором.
Другие варианты
Какие еще есть варианты продаж на входящем звонке? Все конечно зависит от специфики, но можно
использовать такой простой способ продаж. Например, клиент звонит вам для решения своего вопроса. Вы его
решаете и вконец говорите примерно такую фразу: «Я решил вас вопрос? Тогда вопрос будет у меня к вам.
Сейчас для расширения клиентской базы мы проводим…».
То есть суть способа проста — решив вопрос клиента мы делаем предложение. Для этого можно составить
дополнительное предложение, чтобы не нужно было что-то придумывать на ходу.
Продажи по телефону
Продажи по телефону несут в себе огромные возможности — у вас появляется возможность работы с теми
клиентами, которые сами к вам не пришли. За один день вы можете сделать большое количество холодных
звонков и создать множество возможностей к продажам. В целом продажи по телефону не слишком
отличаются от обычных продаж, различаются лишь в нюансах.
Замените фразы в общении

Совершая продажи по телефону («холодные звонки») замените негативно крашенные слова на аналогичные,
положительные. Это правило актуально не только в продажах по телефону, но и при обычной продаже. Далее
мы приводим пример негативно окрашенных фраз и примеры их замены на аналогичные положительные.
Скажем избегайте отрицательную частицу «не» в своих

предложениях:
«Не хотите…» можно заменить на «(имя собеседника), вы хотите…»
«Вы не думали…» можно заменить на «скажите, вы думали о…»
«Вы не скажете…» можно заменить на «скажите пожалуйста….»
Избегайте лишних извинений:

«Извините что отвлекаю» или «простите за беспокойство» можно заменить на «скажите, у вас есть время
сейчас поговорить» или «вам удобно говорить»
«Извините пожалуйста — (вопрос)» заменим на «скажите, пожалуйста — (вопрос)»
«Я не знаю» меняется на «одну минуту, я уточню»
Не давите на клиента:
«Вы должны» замените на «для вас имеет смысл»
«Я хочу» замените на «для вас полезно/ вам имеет смыл»
«От вас потребуется» заменяется на «нам с вами нужно»
«Добрый день, вас беспокоит компания…» меняется на «добрый день, меня зовут…, компания…»
«Мы продаем» меняется на «мы предоставляем услуги/ возможность»
Имеет смысл избегать тавтологии, меняя одни и те же фразы на аналогичные:

Слово «скажите» очень удобно для уточнений, подчеркиваний вопросов и так далее. Но это слово можно
заменить, например «ответьте», «уточните», «как вы думаете» и так далее.
Звонок клиенту
Ваш собеседник поднял трубку и начал с вами диалог. Он не видит вас, он вас не знает, собственно говоря как
и вы его. Но в течении первых 10 — 15 секунд вы обоюдно синхронизируетесь на эмоциональном уровне.
Ваша задача произвести хорошее впечатление. Применяем инструменты:
Ваш голос. Играйте темпом и ритмом голоса, делайте паузы и не забывайте улыбаться. Даже не видя вас,
вашу улыбку собеседник почувствует.
Ваши слова. Избегай заезженных шаблонов, слов — паразитов. Уберите из лексикона негативные слова и
образы.
Положение тела. Ваш собеседник вас не видит, но например закрытая поза будет распознана.
Представление
Ответим для нашего собеседника на ряд вопросов:
Кто вы?
Откуда вы?
Зачем звоните?
И спрашиваем, есть ли время.
Все это звучит примерно так:
«Добрый день, меня зовут ххх, компания ххх. Скажите, а с кем я могу поговорить на счет…?»
Выход на лицо принимающее решение
Это актуально и для b2b продаж и для обычных продаж. Помни о цели звонка — ты звонишь не для того,
чтобы поболтать. Нужно выйти на ЛПР (лицо, принимающее решение). И даже если собеседник на другом
конце провода идет с вами на контакт, ваш собеседник может говорить с вами лишь из-за любопытства, при
этом решений не принимает.
Не старайся рассказать собеседнику всю информацию, которой владеете. Необходимо узнать то, в чем
собеседник нуждается. Выявление потребностей — это прежде всего вопросы:
Открытые вопросы
Открытые вопросы подразумевают развернутые ответы. Эти вопросы позволяют получить максимум
информации, разговорить клиента и перехватить инициативу в общении.
Закрытые вопросы
Эти типы вопросов подразумевают односложные вопросы. Позволяют получить определенный ответ, уточнить
слова, зафиксировать реакцию.
Альтернативные вопросы
Подразумевают выбор «или — или». Позволяют получить согласие из заготовленных вариантов.
Наводящие вопросы
Это утверждения, с которыми ваш собеседник с большой долей вероятности согласится, с добавленным в
конце вопросом (Не так ли? Вы со мной согласны? и так далее). Позволяют получить согласие собеседника.
Важно не просто и не столько накидать клиенту факты и преимущества вашего компании и продукта.
Используем ХПВ (характеристика — преимущества — выгода):
Характеристика — это набор фактов, свойств. То что можно потрогать, измерить, сравнить.
Преимущество — это то, как характеристики клиент может применять. Или по другому польза от
характеристик. Также это отличие от аналогичных продуктов.
Выгода — это удовлетворение потребностей, то, чем полезны характеристики и преимущества для
конкретного клиента.
Например:
Для оплаты услуг используется один счет — клиент оплачивает все услуги, оплачивая один счет — не нужно
думать как оплачивать услуги, запоминать большое количество счетов.
В примере выше мы говорим сначала о характеристике (единый счет), далее о том, как эту характеристику
можно использовать и в конце говорим о выгоде (в нашем случаев это удобство).
Для описании выгод используют слова — связки:
Это позволит вам
Это даст вам возможность
Для вас это означает
Вы получите
Преодоление возражений
Для преодоления возражений используется готовые скрипты, в ответ на стандартные возражения, так и более
универсальные ходы. Например:
Уточнения
Что вам мешает выбрать это?
Почему вы так считаете?
Что вас заставляет сомневаться?
Убеждения
Многие поначалу сомневаются, но потом понимают…
Я тоже сначала так думал, а потом…
Я понимаю, почему вам так кажется и в тоже время…
Переходы
Многие поначалу сомневаются
Я понимаю, почему вы так думаете
Я разделяю ваше беспокойство
Что же касается стандартных возражений и скриптов для ответов на эти возражения, то это отдельная тема.
Непреодолимое возражение — это брошенная трубка телефона. Возражения и сомнения это часть работы.
Иногда для того, чтобы согласиться, клиенту нужно «созреть» и отказываясь сейчас, клиент может согласиться
после.
Помни о цели звонка. Цели — это продажа по телефону. После всей проделанной работы нужно выяснить
решение собеседника. Как правило это вопрос:
«Мистер х, вы готовы оформить заявку?»
Позитивно заканчивайте разговор. Собеседнику можно предоставить возможность первым повесить трубку.
Если возникла пауза, то может помочь вопрос — «Могу я еще чем то вам помочь?».
Окончательный отказ
Цель — выяснить причину отказа, обговорить возможность контакта в будущем. Оставляй за собой открытую
дверь.
Продажи по телефону ошибки. Ошибки в продажах
Несколько ошибок в продажах по телефону. Немного усилий и появляется возможность значительно повысить
свою эффективность.
Ошибки в продажах по телефону

Пытаться что-то продать по телефону
В продажах по телефону нельзя руководствоваться принципом «раз пришел к продавцу, значит что-то нужно».
Вы звоните клиенту, которого все устраивает. У него все есть и ему ничего не нужно.
Есть конечно и такие, которые возможно ожидали вашего звонка его будет интересовать предложение
изначально. Но это далеко не всегда.
Начать продавать сразу же, без установления контакта, без выявления потребностей нет смысла. Вероятность
получить типовое возражение, которое скрыто может означать отказ, приближается к 100%.
Люди не любят, когда им что-то продают — что-то впаривают. А вот получит возможность решить свои
проблемы другое дело. Самая лучшая форма продажи — максимально приближенная к диалогу. Вы не
заставляете клиента принимать незамедлительные решения. Вы лишь говорите о его проблемах, делитесь
информацией, возможно интересуетесь его мнением. Об этом клиенту будет приятней говорить.
Недооценивать свое предложение

Пытаться провести диалог/ звонок с той точки зрения, что вам совестно за занятое у клиента время. Это может
проявляться во фразах типа «не могли бы вы уделить мне несколько минут» или «я займу у вас всего
несколько минут».
Такие фразы с самого начала диалога говорит клиенту о том, что вы словно ниже его самого. Вы словно
просите о снисхождение. Ваша позиция заведомо слаба. А значит, ваше предложение не может быть
полезным и выгодным. Как результат — клиент не будет ценить то, что вы предлагаете и будет отказываться.
Не соблюдать этикет звонка

Золотое правило начала холодного звонка — спросить о том, удобно ли говорить клиенту. Важно понимать,
что при звонке мы не можем видеть, занят ли клиент или нет. И с большей долей вероятности стоит ожидать,
что ваш собеседник был занят своими делами.
Ваше предложение может быть интересным для клиента, но ваш звонок пришелся в неудобное время. И ваш
собеседник просто не сможет переключиться на то, что вы предлагаете.
Также стоит придерживаться простого правила — мы говорим «вам удобно ГОВОРИТЬ». Именно ГОВОРИТЬ,
а не РАЗГОВАРИВАТЬ. Так например вопрос «вам удобно разговаривать» словно намекает вашему
собеседнику — вы хотите надолго занять его время.
Также хорошим тоном во время продаж по телефону будет объявление своего имени. Это позволяет создать
более личный, доверительный формат общения. А это дает больший уровень доверия.
Риэлторские технологии. Скрипт холодного звонка
Риэлторские технологии. Скрипт холодного звонка
Предыстория. Вы риэлтор и совершаете холодный звонок собственнику квартиры (или в агентство),
«предлагая» свои услуги как посредника между предложением собеседника и вашим потенциальным
клиентом. Слово «предлагаем» мы заключили в кавычки от того, что так прямо мы не можем сообщить наши
намерения. Также и самого потенциального клиента может не быть. Словом речь о риэлторских технологиях и
о холодных звонках — так что знакомьтесь с материалом и берите для себя.
Тут просто — «Доброе утро/ день/ вечер. Я по объявлению, оно актуально?». Так как мы звоним по телефону
и не имеем возможности видеть, в состоянии ли говорить наш собеседник или нет, удобно ему вести
дальнейшую беседу или нет, согласно нормам холодного звонка логично спросить собеседника об этом
напрямую:
«Вам удобно говорить?»
Этот вопрос необходимо втиснуть в начале скрипта, например сразу после «добрый день». Причем важно
заметить — мы говорим именно «вам удобно ГОВОРИТЬ», а не «РАЗГОВАРИВАТЬ». Ведь мы звоним решить
вопрос, а не вести беседу.
Присоединение
Если на вопрос про объявление собеседник спрашивает, о каком именно, то вы имеете дело скорее всего с
агентством — как правило собственник продает одну квартиру, но бывают и исключение. Выясним, с кем
имеем дело — спросим об этом напрямую «Вы собственник?».
Далее присоединяемся к собеседнику. Спрашиваем, как к собеседнику можно обращаться:
«Как можно к вам обращаться?»
В зависимости от ответа собеседника представляемся подобным образом: если собеседник говорит например
«Евгений», то отвечаем «Николай». Если собеседник представляется как «Евгений Павлович», то отвечаем
«Николай Федорович».
Вопрос о квартире
Далее спрашиваем о самой квартире:
«Опишите квартиру, что есть из необходимого, бытового? Кто вы хотели там должен проживать?»
Мы получаем информацию о квартире, об бытовой обстановке, мебели и технике.
Предложение о сотрудничестве
Мы говорим собеседнику о том, что у нас есть клиент: «у меня есть клиент на вашу квартиру». Мы не говорим
о том, что хотим и готовы к сотрудничеству — это подразумевается.
«Когда вам удобно будет показать квартиру, сегодня или завтра»
Мы не спрашиваем разрешение клиента на сотрудничество, ведь подобные предложения собеседник может
слышать сотню раз за день, которые могут раздражать. И мы словно перескакиваем этот момент и сразу
предлагаем перейти к делу. А чтобы клиент не «зависал», мы его подталкиваем фразой типа «сегодня или
завтра». Ответ может быть и в другие дни, главное конкретизация этого момента.
«Хорошо, я предложу это клиенту, если это ему подойдет, то я буду её показывать»
Далее не мешало бы спросить разрешение на дополнительную рекламу квартиры:
«Могу ли я рекламировать вашу квартиру для других покупателей, если этому не подойдет?»
Завершаем:
«Я сообщу всю необходимую клиенту всю информацию и если ему это подойдет, то я подтвержу время
показа».
Вот такая зарисовка скрипта холодного звонка для риэлтора. На этом все.
С чего начать холодный звонок
С чего начать холодный звонок
Подробнее про продажи по телефону
Начальные вопросы
Первое — это ответить на те вопросы, которые крутятся в этот момент в голове вашего потенциального
клиента. А именно «кто?», «откуда?», «зачем?». Пренебрежение этим шагом будет держать клиента в
напряжении.
То есть представляемся, называем свою компанию и коротко рассказываем о цели визита, умещая все в
одном коротком предложении — визитке.
C чего начать холодный звонок — начать с речевой «визитки».
Переход к сути звонка

После шага приветствие переходим к выявлению потребностей. Но просто начать расспрашивать собеседника
недостаточно. Нужен своего рода переходник — тот речевой блок, который соединит приветствие и выявление
потребностей.
Хорошо, если этот речевой блок пояснит собеседнику зачем ему продолжать вас слушать. Для этого можно
применить простую фразу:
«У меня есть для вас предложение. Но чтобы понять его актуальность, скажите пожалуйста…»
В конце концов мало чтобы нашу презентацию выслушали. Потенциальный собеседник может не подходить к
нам, и вышеприведенный речевой блок поможет выявить неподходящих собеседников.
Подробнее — «Холодный звонок»
Скрипт холодного обзвона
Скрипт холодного обзвона, холодного звонка действующему клиенту.
Установление контакта и презентация

Добрый день, меня зовут … Компания … Вам удобно говорить?
Клиенту удобно — продолжаем звонок, не удобно — уточняем удобное время.
Вы зарекомендовали себя как надежны клиент/ спасибо, что пользуетесь нашими услугами
Вам было предварительно одобрено/ в знак благодарности мы предлагаем вам/ мы приготовили вам
интересное предложение
Далее либо рассказываем о акции/ продукте, либо задаем вопросы для выявления потребностей и
дальнейшего установления контакта
Чтобы понять актуальность предложения, мне нужно задать несколько вопросов
Скажите, вам могла быть интересна эта акция/ услуга?
Давайте я запишу вас на встречу/ давайте оформим заявку
Важное замечание — мы рассказали об нашем предложение и не спрашиваем «хотите/ не хотите». Следует
запрос на продолжение участия клиента (назначаем встречу, оформляем заявку и т.д.). Завершение сделки
следует в утвердительной форме. Вопрос о согласии мог быть получен выше (вам это интересно/ полезно/
выгодно).
Также хорошей формой предложения будет его уникальность. Менеджер подчеркивает, что эта слуга, акция
доступна не всем.
Возражения
Если поступает возражение, то менеджер работает с ним. Например:
«Пожалуй нет»
Это слишком общее возражение и нам нужно больше информации — «могу я узнать, что вас смущает?»
«Я подумаю»
«Очень хорошо. Хочу уточнить, то предложение ограничено по времени, действует лишь до… Давайте я
запишу вас…»
Если нет, то рассказываем о дополнительных возможностях. Например о том, то активировать предложение
клиент сможет самостоятельно на сайте.
Способы увеличение объема продаж
Холодный звонок как вид продаж является одним из сложнейших видах личных, прямых продаж. Ведь вы
звоните человеку, который погружен в свои собственные мысли, который занят своими проблемами. И тут
звоните вы, предлагая нечто, о чем клиент может и не задумываться. Естественно при холодных
звонках услышать «Нет» проще некуда.
И вот, услышав энное количество отказов, возникает вопрос — как же все — таки увеличить количество
продаж.
Здесь на ум приходят два взаимодополняющих друг друга пути:
Первый — увеличение качества каждого звонка. То есть правильное представление клиенту, выявление
потребностей и грамотная презентация, обработка возражений. И конечно же подготовка информации о
клиенте. При толковом использовании технической составляющих холодного звонка возможно увеличение
каждого подхода.
Второй — увеличение количества самих подходов. Какова вероятность того, что первый потенциальный
клиент станет клиентом действительным? Тут даже не 50 на 50. Но какова вероятность удачной сделки с
одним из 100? Вот здесь вероятность удачных сделок будет гораздо больше. Как минимум один. Но скорее
всего сделок будет гораздо больше.
Закон вероятности
Это явление, когда вероятность удачных сделок определяется большим количеством сделок получило
название закон вероятности. Не важно сколько вы услышали «Нет». Ведь каждое «Нет» приближает к
заветному «Да».
Вывод один — если у Вас будет много подходов, то вероятность удачных сделок становится делом
математики.
Также можно отметить мощный дополнительный метод. Это метод «Дополнительная миля». Суть проста —
делать на один подход больше, чем Вы сделали вчера. Если вчера у Вас было 15 подходов, а сегодня уже 16,
то вы прогрессируете. То есть Вы работаете с нарастающей эффективностью.
Страх холодных звонков
То, что снижает эффективность продаж по телефону — страх. Страх, вызванный звонками, способен подпортить
немало нервов, этот страх способен здорово сократить Страх холодных звонковпродуктивность — ведь страх
холодных звонков способен подтолкнуть к мысли о проведении текущей работы, такой как отчеты и документация.
А холодный звонок это во многом количество самих подходов — чем больше попыток, тем больше продаж. А когда
вместо того, выполнять звонки начать выполнять далеко не срочный отчет, то психологически это проще, но
гораздо хуже с точки зрения продуктивности.
Поэтому поговорим о том, как если и не убрать страх холодных звонков с концами, то хотя бы значительно его
сократить. А для этого поговорим о нескольких практических рекомендациях.
Рекомендация 1
Назовем эту рекомендацию просто — атмосфера. Смысл в том, что соответствующая атмосфера способна
создать необходимый заряд эмоций необходимых для совершения холодных звонков.
Видя вокруг себя людей, который также как и вы совершают звонки, то очень просто поймать необходимый
кураж и забыть о страхе.
Иногда необходим «пинок», дабы сдвинуться с мертвой точки. То есть, когда коллега стоит над душой и и
талдычит «давай звони, не будь размазней».
Вторая рекомендация будет у нас называться позитивный настрой или просто — позитивизм. Пожалуй эта
рекомендация относится ко всем продажам, в том числе и к холодным звонкам. В продажах важно сохранять
позитивное состояние духа. Это можно сравнить с паровозом и вагонами. Продавец словно поезд — в начале
рабочего дня он работает налегке. Но в течении дня сталкиваясь с негативом, продавец начинает заметно
«грузиться» — одно нет, второе нет, третье. И к моменту, когда продавец выходит к своему клиенту, который
обязательно купит, груз негатива и отказов жутко коверкает голос, интонацию, посыл и в итоге потенциальный
покупатель видит или слышит человека, с которым и общаться не хочется. Поэтому, важно уметь «отцеплять»
весь негатив и даже к концу дня начинать общение с клиентом так, как если бы он был бы первым за весь
день.
Также важно заражать клиента позитивными эмоциями — свежий и энергичный голос, четкий посыл и
качественно проговариваемые слова без «съедания» слов и букв способны зарядить клиента. И тот услышит в
трубке интересного человека, которого как минимум будет небезынтересно послушать.
Третья рекомендация у нас будет называться скрипт. Имея перед собой скрип холодного звонка, пошаговую
инструкцию, пропадает страх неизвестности. Вы знаете что говорить клиенту, как начать диалог, как перейти к
самому предложению, как отвечать на возражения. Зная, что ты будешь говорить, ты меньше боишься самого
процесса, меньше страх холодного звонка.
Тоже дело обстоит и с возражениями клиента. Дабы не бояться самих возражений, необходимо расписать
ответы на основные возражения и в случае необходимости просто их прочесть.
Четвертая рекомендация что — то среднее между второй и третьей рекомендациями. Это тоже своего рода
«пинок» — подчас для того, чтобы начать совершать холодные звонки нужно просто увидеть как кто-то тоже
звонит. Своего рода «мастер класс», пример того, что в самом звонке нет ничего сложного и страшного.
Пошаговое выполнение. Если сразу совершить продажу сложно, то ее можно разбить на несколько небольших
шажков. Например поставить целью отработать приветствие и установление контакта. Если есть
необходимость, то шажком может стать обход секретаря. Небольшим шагом может служить сбор данных о
клиенте. Между началом звонка и самой продажей может быть шаг в виде полностью приговоренного скрипта
— поставить целью полностью проговорить весь текст, обойдя если потребуется начальные возражения,
наподобие «нам ничего ненужно». Делая небольшие шажки, двигаясь от одного пункта к другому можно
снизить общий страх.
Шестая и последняя на сегодня рекомендация по снятию страха холодного звонка. И назовем эту
рекомендацию просто — планирование. Если спланировать начать звонить когда нибудь в течении дня, то
всегда будут находится текущие дела, которые будут отвлекать. Составе четкий график и следуйте ему — «Я
планировал начать звонки в 9:00, а значит в это время у меня нет других дел».
Структура холодного звонка
Холодный звонок вещь не простая. Однако сегодня мы поговорим об самой структуре холодного звонка,
разберем ее на основные этапы. И все это поможет понять, что холодный звонок вполне можно провести.
Итак, пять основных этапов техники холодного звонка. Надо отметить, что все он являются обязательными и
порой ничего сверх естественного изобретать не нужно.
Ключевым этапом в структуре холодного звонка является именно установление контакта. Без должного
проведения этапа все дальнейшее может и не состояться.
Установление контакта имеет основную цель — создание первого впечатления. Причем нужно отметить,
первое впечатление не только клиента о нас, но и наше впечатление о клиенте. Благодаря первому
впечатлению о клиенте, благодаря первой реакции клиента можно подобрать подходящие аргумента в
дальнейшем.
На этом этапе мы должны создать соответствующую атмосферу и расположить клиента к себе. Также
привлечь внимание клиента к предмету диалога.
Инструменты установление контакта:

Обращение к клиенту по имени
Соответствующие формулировки, отображающее ваше желание решить запросы и потребности клиента
Ваши собственные интонация и голос
Прежде чем перейти к презентации, необходимо понять не только желания клиента, но и то, что эти желания
вызывает.
На этом этапе холодного звонка необходимо понять основные приоритеты клиента
Понять на что обращать внимание при проведении презентации, на что опираться
Помочь клиенту осознать и сформировать собственные потребности, причем на общем с вами языке
Итак, основными инструментами на данном этапе структуры холодного звонка являются вопросы:
Открытые вопросы. Данный тип вопросов является наиболее информативным. Открытые вопросы
начинаются со слов «где», «когда», «как много», «с какой целью» и так далее.
Этот тип вопросов является наиболее эффективным и поэтому открытых вопросов должно быть на порядок
больше остальных.
Наводящие вопросы. Этот тип вопросов помогает подтолкнуть клиента к мысли о приобретении выгод. К
наводящим вопросам относятся закрытые и альтернативные вопросы. Применяются как правило после
фиксации интереса клиента.
Наводящие вопросы направленны на получение согласия от клиента относительно предложения.
Фиксирующие вопросы. Этот тип вопросов помогает извлекать необходимый нам смысл из ответов клиента.
Как правило это закрытые вопросы, применяемые в конце диалога. Этот тип вопросов помогает резюмировать
ответы клиента, помогая удостовериться, что вы и ваш клиент понимаете потребность одинаково.
Воронка вопросов
Более подробно о технике воронка вопросов изложена в других статьях. Здесь же стоит отметить основной
смысл воронки — вопросы идут от общего к частному.
Цели вопросов
Задавая вопросы клиенту стоит помнить:
Зачем мы задаем вопросы
Чего мы можем добиться с помощью вопросов
Как задавать вопросы, чтобы достичь цели
Типология открытых вопросов
Раз уж открытые вопросы не только в нашей структуре холодного звонка, но и в продажах в вообще играют
наибольшую роль, поговорим о них подробнее.
Приоритеты
«Что для вас важно?»
«На что вы обращаете внимание в первую очередь?»
Причины
«Почему?»
«С какой целью?»
«В связи с чем?»
Тут стоит отметить важный момент. Вопрос типа «почему?» применим на этапе выявления потребностей.
Например применение этого вопроса при работе с возражениями недопустимо: «Почему вы не хотите
приобретать прямо сейчас? — откровенное давление на клиента.
Тождественность
К вопросу общего языка с клиентом:
«Что вы имеете в виду, говоря о…?»
Обстоятельства
«Как?»
«Где?»
«Сколько?»
Активное слушание
Повторение и уточнение услышанного, а также перефразирование. Ведение дал несшего диалога опираясь на
сказанное клиентом.
Парафраз. Повторение слов собеседника своими словами, причем в утвердительной форме. По мимо
показание того, что мы слышим собеседника, этим методом можно собрать порой несвязанные слова
собеседника во что-то логичное и убедиться, что мы верно интерпретировали услышанное.
Резюмирование. Озвучивание сути диалога в сжатом виде. По мимо прочего, резюмирование применимо
когда необходим некий чекпоинт в переговорах, некий промежуточный итог. Например когда не находится
общая точка взаимопонимания.
Чем ближе мы сможем подогнать наше предложение во время звонка под конкретного клиента, тем
эффективнее будет презентация.
Цели
Составить предложение опираясь на потребности клиента и помочь увидеть, как этот самый продукт поможет
удовлетворению запросов
Вызвать интерес клиента
Помочь в выборе
Достигнуть согласия
Инструменты презентации
Инструментами в данной ситуации станут фразы — связки, фразы — переводчики:
«Это позволит вам…»
«Для вас это означает возможность…» и так далее.
Важный момент. Презентацию необходимо строить на основе запросов конкретного клиента. Например, если
клиент не говорил об экономии, то делать акцент на экономичность может быть чреватым. Понятие экономии
для каждого свое, а общие слова могут не найти отклика у клиента («Выгодно? Да так все говорят!»).
Данный этап структуры холодного звонка может и не состояться. Если вы качественно провели все
предыдущие этапы. Но если всё же возражение есть, то с ним можно работать.
Основная цель этапа понять суть возражения для должного аргументирования. Для этого применяется модель
«ВУПО»:
Выслушать клиента
Уточнить правильно ли вы поняли клиента, уточнить смысл возражения и нет ли других причин возражать
Принять возражение — согласиться не с самим возражением, а со смыслом: «Понимаю, сам та думал
раньше», «Да, это важно» и так далее.
Ответить на возражение и уточнение, были ли ваши аргументы приняты клиентом.
Данный этап структуры холодного звонка логично подводит черту под проделанной работой.
Готовность клиента
О готовности клиента к завершению сделки свидетельствуют:
Конкретные вопросы о продукте
Активность клиента
Рассуждения о том, что будет после приобретения
Несколько пунктов этапа
Резюмирование всех договоренностей
Закрепление впечатлений клиента
Завершение контакта на позитиве
Инструменты завершения сделки
Закрытый вопрос о готовности приобретения
Уточнение технических деталей
Поблагодарить клиента за диалог и попрощаться
Выводы
Как можно отметить, этап выявление потребностей получился самым большим. Это и не удивительно, ведь
это самый «рабочий» этап, которому необходимо уделить особое внимание.
Также стоит сказать о том, что приведенные этапы структуры холодного звонка актуальны и для других видов
продаж.
Телемаркетинг (телефонный маркетинг)
Телемаркетинг и планирование звонка
Люди не любят скриптовых звонков, но телемаркетинг не терпит импровизации. Планирование звонка
значительно облегчает задачу и повышает шансы на успех, придаст уверенности.
На этапе планирования делается попытка анализа потребителя, его предпочтений и потребностей,
продумываются возможные возражения. Составляется сценарий звонка, в котором собирается информация,
которая может быть полезной.
Телемаркетинг широко применим в сферах, где есть возможность составить клиентскую базу (банки,
провайдеры и так далее). Компания может проанализировать предпочтения клиентов и подготовить более
адресное предложение.
Несмотря на то, что телемаркетинг не подразумевает очного общения, положение тела и мимика здорово
влияют на голос. Даже через телефон человек может почувствовать улыбку. Простой совет — представьте,
что клиент перед вами.
Голос и слова — в телефонном маркетинге главный инструмент. Помимо улыбки нужно «играть» голосом —
паузы, меняющиеся интонация и темп.
Используйте «правильные» слова — избегаем слов-раздражителей типа «беспокоить», «проблема» и так

далее. Выше уже отмечалось — люди не любят скриптовых, заученных фраз. Уважайте время собеседника,
говорите кратко и по делу. Используйте позитивные высказывания.
Подготовьте простую словесную визитку-представление. Для этого отвечаем на ряд вопросов, которые
обязательно появятся у собеседника. Если мы не коснемся этих вопросов на опережение, это станет причиной
возражений:
Кто?
Откуда?
Зачем (цель звонка)?
Удобно ли говорить?
В отличие от «очных» продаж, когда мы можем видеть покупателя воочию, холодный звонок не представляет
такой возможности. Поэтому последний вопрос «удобно ли говорить» важен. Надо отметить — мы спрашиваем
«удобно ли ГОВОРИТЬ», а не «РАЗГОВАРИВАТЬ». Этим мы намекаем, что не задержим собеседника надолго.
Указываем в качестве цели звонка причину, по которой нас должны слушать дальше. Например:
«Звоню вам с целью оповестить об изменениях условий…»

«Вы наш постоянный клиент и в связи с этим мы хотим сделать выгодное предложение»
«Имя клиента, вы наш постоянный клиент и в знак благодарности предлагаем вам индивидуальные
условия»
«На данный момент вы пользуетесь нашим договором стоимостью… Мы хотим предложить
использование услуг за меньшую стоимость»
Барьеры или отговорки

На этом этапе нужно быть готовым к барьерам со стороны собеседника — холодный звонок осложняется тем,
что мы становимся инициаторами контакта. И к этому контакту собеседник может быть неготов. Полноценными
возражениями барьеры назвать нельзя, так как потенциальный клиент не обладает достаточной информацией
для возражения по делу.
Можно выделить несколько универсальных фраз, позволяющих преодолевать барьеры на раннем этапе
звонка в телемаркетинге:
«Я тоже считал точно также. Когда разобрался понял, услуга стоящая»

«Я разделяю ваши опасения. Многие думали точно также. А потом убеждаются в обратном»
«Многие сначала сомневаются…»
«Я вас понимаю, это важный вопрос. Скажите, что вас смущает?»
«Что вас смущает, что заставляет вас сомневаться?»
«Я понимаю вашу занятость и мой звонок займет всего несколько минут»
«Почему вы считаете, что это не доя вас?»
Человеком движут потребности и если предложение им отвечает, звонок будет успешным. Мы не ставим своей
целью рассказать все предложения компании. Нужно понять, в чем нуждается конкретный потребитель. Это
можно выяснить еще на этапе подготовки к звонку.
Использование вопросов
Открытые вопросы. Начинаются с «что», «когда», «где», «в связи с чем» и так далее. Позволяют получить
максимум информации, побуждая собеседника развернуто рассказывать.
Альтернативные вопросы. Вопросы, в составе которых используются «или», «либо». Предоставляя

собеседнику выбор между заготовленных вариантов ответа, добиваемся уточнения, создавая ощущение
свободы в ответе.
Закрытые вопросы. Вопросы, ответить на которые можно односложно «да» или «нет».
Уточняем ситуацию, приоритеты и проблемы

Узнаем, что происходит у потенциального клиента. Используем для этого уточняющие вопросы. Например:
«Какими функциями вы пользуетесь?»

«Какую сумму вы оплачиваете?»
«Что для вас важно в первую очередь?»
«Есть у вас определенные предпочтения?»
«Какие недостатки вы можете отметить?»
«С какими трудностями вы сталкиваетесь?»
«У вас есть возможность….?»
Формирование потребностей
Если собеседник не может рассказать о конкретных проблемах, то ему можно «помочь». С помощью вопросов
наталкиваем его на мысль о возможных потребностях, формируя их:
«Периодически потребители сталкиваются с проблемой повышения цен за пользования подобными

услугами. Насколько вы уверенны, что подобная ситуация вас не коснется?»
«Потребители часто отмечают, что за услуги смс-информирования взимается дополнительная плата.
Как у вас обстоит с этим дело?»
«Вам приходилось пользоваться телефоном горячей линии? Насколько комфортным это было? Как долго
вам приходилось ждать ответа оператора?»
Если мы выяснили, что собеседник пользуется услугами другой компании, то часто используется искусный ход:
«Оцените вашего провайдера/ банк/ поставщика по 10-ти бальной шкале»

В редких случаях собеседник даст оценку 10. Значит, есть моменты, которые его не устраивают. У нас
появляется возможность расспросить подробнее о том, что его не устраивает.
Телемаркетинг и презентация
Основные требования к презентации как в телемаркетинге, так и продажах в целом — это доступность для
понимания и лаконичность. Важно не только рассказать о преимуществах предложения, но и то, каким образом
они удовлетворяют потребности. Не стоит ставить перед собой целью «завалить» собеседника аргументами.
Для успешной сделки может быть достаточно одного, который будет подходить конкретному человеку.
Продажа выгод (ХПВ)

Под аббревиатурой ХПВ понимается формула «характеристика — преимущество — выгода». Это
универсальная формула, позволяющая продавать выгоды.
Характеристика — функции предложения, которые измеряются в наборе параметров (цвет, скорость, материал
корпуса и так далее).
Преимущество — это то, каким образом характеристики можно применять на практике. Другим подходящим
термином является «польза».
Выгода — это то, как характеристики и преимущества предложения могут удовлетворить конкретные
потребности потребителя. Выгоды и потребности движут потребителями и обеспечивают успешность сделки.
Любая презентация описывает предложение в соответствии с формулой ХПВ — мы рассказываем о

характеристиках продукта, о том, как эти характеристики можно использовать на практике. И самое главное —
рассказываем о том, как все это поможет удовлетворить потребности.
В презентации для перехода от общего описания товара к конкретным выгодам с помощью связующих фраз.
Например:
«Это позволяет»
«Это дает возможность»
«С помощью этого вы сможете»
В результате описание продукта может выглядеть подобным образом:
«Эта стиральная машина позволяет загружать не менее 10 килограмм белья (характеристика).

Благодаря этому можно стирать за один раз много белья (преимущество). Вы говорите, что у вас
большая семья. Характеристики этой модели позволят вам сократить время, которое вы уделяете на
стирку — теперь не нужно будет проводить стирку в несколько заходов (выгода)».
Телемаркетинг и работа с возражениями

Чем качественней проведены этапы выявления потребностей и презентации, тем меньше возражений. Выше
уже отмечался этап — преодоление барьеров. Возражения в нашем случае рассматриваются как реакция на
презентацию, то есть более конструктивное сопротивление.
Весомой причиной возражений — мы пропустили в презентации важную потребность. Например, клиент

сообщил нам, что он имеет негативный опыт использования аналогичным продуктом. В презентации
собеседник ожидает ответа на вопрос, какие гарантии надежности вы даете. Пропустили этот момент и клиент
вернется к вопросу о надежности в виде возражения.
Естественный подход к работе с возражениями можно описать в виде формулы «присоединение (формальное
согласие) — уточнение — аргументация». Например:
«Я подумаю»
«Имя клиента, полностью вас поддерживаю — важен взвешенный подход. Скажите, что вызывает у вас
желание подумать, что вызывает сомнения?»
«Я волнуюсь за надежность товара»
«Это очень важное замечание, многие наши клиенты об этом задумываются. Именно поэтому мы уделяем
повышенное внимание к обеспечению гарантий».
Целью звонка является определенный результат. Мы не просто консультируем. С завершением сделки не
стоит затягивать и необходимо проявить инициативу.
Хорошей реакцией, означающую готовность клиента к завершению можно рассматривать:
 Уточняющие вопросы о нюансах сделки

 Позитивные высказывания, например, «да, это интересное предложение»
Для завершения нужно соблюсти баланс между твердостью и излишней жесткостью. То есть финальное
предложение не должно быть просьбой. Но и навязывание также может отпугнуть.
Поставить точку можно с помощью вопроса. Например:
«Как вы считаете, это выгодное предложение?»

«Вы готовы воспользоваться этой возможностью?»
Завершения звонка
В нельзя после завершения сделки просто повесить трубку. Это может создать у собеседника чувство, что от
него требовалось лишь согласие и его бросили. После звонка у клиента должен быть позитивный настрой.
Хорошо, если у него будет возможность первым повесить трубку.
Если после завершения клиент не берет на себя инициативу по завершению звонка, задается вопрос:
«У вас остались еще вопросы?»

Прощаемся, благодарим клиента за внимание.
Телемаркетинг. Установление контакта
Несколько советов и правил по теме — телемаркетинг, установление контакта. Информации может показаться
много, поэтому выбираем для себя важное и используем в работе с холодными звонками.
Подстройка к клиенту
Два момента. Первый, это обращение к клиенту по имени, это создает особую атмосферу, для человека звук к
его имени самый любимый звук. Обращение по имени особенно важно в начале холодного звонка — слыша
свое имя собеседник заинтересовывается, мол кто это знает как меня зовут? У клиента возникает потребность
узнать предмет контакта — человек так устроен, что стремится получить информацию. Вы знаете клиента по
имени, а он не знает что происходит. Поэтому называем имя собеседника. Для того, чтобы выяснить имя
клиента, мы напрямую его спрашиваем об этом:
«Как можно к вам обращаться?»
Мы не спрашиваем «как вас зовут», именно «как к вам обращаться».
И второе — это сама подстройка. Суть достаточна проста. Получая ответ на вопрос «как к вам обращаться»,
представляемся аналогичным образом. Так если собеседник говорит «Федор Петрович», представляясь по
имени отчеству, то мы представляемся «Владимир Андреевич», то есть аналогично по имени отчеству. Если
собеседник представляется «Федор» только по имени, то мы аналогичным образом представляемся только по
имени «Владимир».
Подстройка к модальности
Вокруг нас огромное количество информации и все мы по разному её обрабатываем. Кто-то больше
полагается на зрительный, визуальный канал получение информации, кто-то на аудиальный канал получение
информации, кто-то на кинестический канал. Соответственно людей можно делить на визуалов, аудиалов и
кинестетиков (конечно это достаточно условное деление — так каждый из нас получает информацию изо все
каналов — источников, речь идет лишь об ведущей, приоритетной модальности).
Зачем нам нужно знать ведущую модальность клиента? Например, мы можем говорить визуалу слова, вроде
видеть, ярко, красочно и так далее. Таким образом наши слова будут восприниматься собеседником более
качественно.
Но есть и другой аспект. Так аудиалы, визуалы и кинестетики по разному выдерживают темп речи и её окраску.
Скажем визуалы говорят энергично и несколько резко. Аудиалы несколько тянут слова, словно пропевает
фразы, а кинестетики говорят с понижением темпа речи, несколько медленно, флегматично.
Что это значит? А значит вот что — если ваш собеседник кинестетик и говорит размеренно, а вы визуал и
говорите более быстро и резко, то для вашего собеседника будет не комфортно вас слушать. Ваша речь для
вашего собеседника может показаться быстрой и избыточной. И наоборот — если ваш собеседник визуал, а
вы говорите как кинестетик, флегматично и медленно, то ваш собеседник может испытать чувство скуки и
сонливости.
Идея подстройки под модальность думаю понятна — необходимо для себя отметить модальность
собеседника, отмечая скорость, темп и окраску речи вашего собеседника и просто копируем это.
Обязательный вопрос
Особенность телемаркетинга и установление контакта при холодном звонке в том, что мы не можем видеть
есть ли время для ведения диалога у вашего собеседника или нет. Удобно ли вашему собеседнику/ клиенту
говорить о деле или нет. Быть может собеседник проводит важную беседу или работает над важным
документом. Ситуация может быть разной и мы не можем проанализировать её дистанционно.
Поэтому в телемаркетинге при установлении контакта есть один важный вопрос:
«Вам удобно говорить?»

Вопрос простой, но имеет несколько аспектов. Первый, это возможность получить ответ «ДА». Особенность
психологии человека в том, что чем больше мы говорим «ДА», тем проще нам положительно отвечать на
вопросы в дальнейшем. Поэтому слово «ДА» в самом начале беседы это хорошее начало. Но а если клиенту
неудобно говорить, то пусть он скажет об этом сразу, вместо того, чтобы клиент слушал нас из вежливости в
пустую. Лучше в таком случае перезвонить.
Второй аспект это то, как именно мы говорим, задаем этот вопрос. Мы говорим именно «вам удобно говорить»,
а не «вам удобно разговаривать». Казалось бы, все это одно и тоже. Но это не так — мы звоним не доя того,
чтобы долго разговаривать. Как правило цель звонка это быстрые задачи, например назначение встречи. Но
даже если звонок предполагает длительный диалог, то едва ли собеседнику понравится перспектива
длительной беседы. Вот мы и говорим «ГОВОРИТЬ», а не «РАЗГОВАРИВАТЬ», как предпосылка к быстрому
диалогу.
Делай паузу
Этот совет касается не только этапа установления контакта в телемаркетинге. Этот совет касается всего
общения с клиентом. Что будет, если пренебречь этим советом? Представьте, вы говорите клиенту сплошную
фразу, вроде «добрый день мистер х, меня зовут мистер у, я звоню…» и так далее. Клиент слышит призыв
«добрый день» и как любой воспитанный человек ответит нам также «добрый день». Понятно, что мы не
берем сейчас во внимание негативщиков и невменяшек. И если мы не не сделаем паузу, то ответ собеседника
на наше добрый день повиснет в воздухе, создавая ощущение не комфортности — собеседнику тем вы дадите
понять, что не цените его как собеседника.
Но и в дальнейшем про паузу не стоит забывать — обязательное правило: задал вопрос, выдержи паузу, дав
собеседнику возможность ответить.
Ударение и интонация
Если вы знаете клиента по имени, то это ценно при установлении контакта в телемаркетинге и холодных
звонках, впрочем выше мы уже коснулись этого пункта. Но знать имя собеседника мало, необходимо
правильно выставлять ударение и интонацию при обращении к собеседнику.
Если мы будем применять вопросительную интонацию, например:
«Добрый день, Петр Петрович?»
То у собеседника может возникнуть не тот настрой, на который мы рассчитывали. Вы говорите не так, словно
знаете собеседника, а словно слышали о нем и только ищете контакта. Соответственно интереса к вам может
и не возникнуть.
Поэтому интонация должна быть утвердительной:
«Добрый день, Петр Петрович»
Тем самым вы даете собеседнику понять, что уже с ним знакомы и ранее контакт уже был установлен. А
значит и интерес будет к вам и не будет необходимости преодоления первой преграды — преграды с
многочисленными приставаками, которые стараются «зацепиться» за первого встречного клиента.
Техника установления контакта во время звонка
Продажи — это форма общения. И если мы не смогли установить контакт, то дальнейший процесс сделки не
будет эффективным. Поэтому на первом этапе необходимо постараться — такое старание хорошо окупит
себя. Поэтому сегодня — техника установление контакта во время звонка.
Повествовательная интонация
Для того, чтобы создать задел для дальнейшего телефонного общения («холодный звонок»), необходимо
вызвать интерес у собеседника. Сделать это можно простым способом — например обратившись к клиенту по
имени. Всегда вызывает интерес, когда кто-то обращается к нам по имени, ведь нас кто-то знает и это
вызывает интерес.
Но обращение по имени необходимо правильно подчеркнуть — и сделать это с помощью интонации. Так,
например, если мы обратимся к клиенту:
«Добрый день. Это Наталья?»
Что подумает наш потенциальный клиент? Такое обращение к клиенту подчеркнет тот факт, что вы не знаете
собеседника. А это в свою очередь может вызвать напряжение — ведь далеко не всегда хочется общаться с
незнакомым человеком.
Поэтому, при обращении к клиенту, необходимо избегать вопросительной интонации и обращаться к клиенту
при установлении контакта только повествовательно:
«Наталья, добрый день!»
Такое приветствие создаст ощущение того, что вы знакомы с собеседником. А значит вашему клиенту как
минимум будет интересно вас слушать дальше, ведь человеку свойственно быть в конце концов любопытным.
Пауза в общении
Пауза важный инструмент в общении и её, паузу, будет большой ошибкой пропускать. И дело вот в чем —
холодный звонок отличается тем, что клиент его не ждет. И ваша пауза позволит клиенту собраться мыслями и
настроится на общение.
И к том уже, пауза это банальная вежливость — пауза позволит вашему собеседнику не перебивая ответить
вам приветсвием. То есть сказали «Добрый день», дайте возможность собеседнику ответить. Без паузы наше
общение легко может перерасти в монолог с вашей стороны, где собеседник вынужден «пробиваться» через
вашу стену слов.
Итог
Техника установления контакта во время звонка не обязательно что-то сложное. Все эти техники достаточно
просты, но пренебрежение этими техниками способно усложнить проведения звонка.
Все предельно просто — мы обращаемся к собеседнику по имени так, как будто мы знакомы с ним всю свою
жизнь. Это вызовет интерес и позволит нам продолжить диалог.
Важно соблюдать паузы — поприветствовали клиента, необходимо дождаться ответной реакции.
Пожалуй, ничего сложного здесь нет.
Техника холодного звонка
Сегодня поговорим о непростой, но очень интересной теме, которую мы назвали техника холодного звонка.
Тема непростая и в первую очередь от того, что сам холодный звонок это не отдельный метод, а целое
направление. Вы совершаете продажу через телефон или только назначаете встречу, у вас бестоварное
направление (например страхование) или оптовые продажи, с помощью звонка ищут кандидатов в сетевой
маркетинг, а еще ваш продукт может быть бесплатным (например некоторые банки оформляют кредитки
дистанционно и бесплатно) итак далее.
Этапы холодного звонка

В целом продажи с помощью звонка схожи с обычными продажами. И если выделять в звонке этапы, то эти
этапы будут схожи с теми, которые присутствуют в продажах лицом к лицу (Холодные звонки). Итак, основные
этапы:
Создание первого впечатления и расположение клиента к процессу.
На этом этапе необходимо узнать не только желания клиента, но и причины вызвавшие эти желания. Этап
выявления потребностей состоит из двух частей — вопросы (открытый, закрытый, альтернативный и их
разновидности) и активного слушания. В целом этап аналогичен с продажами лицом к лицу, единственное
здесь наиболее критично количество вопросов — если их слишком много, то клиенту достаточно повесить
трубку телефона.
«Подгон» предложения под потребности конкретного клиента.
Следует отличать отказ от возражения. Возражения демонстрируют интерес к процессу и запрос на
дополнительную информацию.
Побуждение клиента к действию.
В целом во время звонка эти этапы должны сохраняться в том или ином виде, но в зависимости от специфики
бизнеса могут серьезно видоизменяться. Так, например, если цель стоит назначение встречи алгоритм может
выглядеть совершенно иначе. Например:
«Доброе утро/ день/ вечер»
Свое имя и название компании. Важно обратиться к клиенту по имени.
Благодарность
Это дань вежливости. Благодарим за уделенное внимание.
Информация о клиенте
Коротко о компании клиента — название компании, местонахождения, чем занимается и как долго, размер
компании и то, что побудило вас к звонку. Например, компания клиента собирается открывать новый офис, а
вы проставляете офисную технику. Также важно сообщить источник информации — сайт, СМИ и так далее.
Без этого возможно напряжение. Цель шага вызвать интерес и внимание.
Информация о себе
Коротко говорим о себе — название, местонахождение, чем занимаемся и как долго, размер компании и
достижения. Далее идет та информация, которая может быть интересна и полезна клиенту — опять таки,
клиент открывает новый офис, вы проставляете офисную технику. Важно, чтобы информация о нас не
«перекрывала» информацию о клиенте и напрямую исходила из информации о клиенте.
Наша цел назначение встречи, поэтому:
«Я звоню, чтобы договориться о встрече, для обсуждения возможности совместной работы»
Завершение
Просто предлагаем день и время: «Например в пятницу, в два часа дня в вашем офисе»
Как можно заметить, алгоритм говорит о возможности создании некой инструкции — такая инструкция
называется скриптом и действительно очень важна. В технике холодного звонка важна подготовка — это и
психологический настрой и сбор информации. Так, например, о возможных потребностях клиента можно
узнаете не с помощью вопросов, а в открытом доступе. В нашем примере клиент собирается открывать новый
офис — возможно есть потребность в офисной технике и мебели.
Впрочем, даже если цель звонка назначить встречу, можно придерживаться и стандартного алгоритма этапов
продаж, описанного в начале статьи. Ведь возможно дальнейшая работа с клиентом может быть невыгодной
— либо вы не сможете заключить достаточно выгодную сделку (вы занимаетесь оптовыми поставками, а
клиент может позволить себе небольшую партию), либо у клиента нет потребности в вашем товаре. Да и для
подготовки к личной встрече дополнительная информация не помешает.
Техника холодного звонка
Есть разница — клиент сам звонит вам или звоните вы. Если клиент сам начинает контакт и становится
инициатором процесса продажи — в этом случае процесс выявления потребностей выглядит естественным.
Но когда клиенту звоните вы по холодному, то расспросы могут показаться неуместными. Для этого
существуют ряд методов, позволяющих перейти от одного этапа продаж к другому.
Информация + предложение
Суть метода в том, что вы говорите некую информацию, с которой клиент согласится. И следом идет
предложение, которое логично истекает из предыдущей информации. Для использования метода применимы
фразы:
«Насколько мне известно, ваши требования…. поэтому»
«Я знаю, что…. поэтому»
«Часто бывает, что… в этом случае полезно»
«Как подсказывает статистика…. поэтому многие клиенты»
Например «Насколько мне известно, вы собираетесь открывать новый офис, поэтому хотелось бы
рассказать о наших решениях в этой сфере»
Информация + вопрос
Метод полезен и для перехода от этапа к этапу, в том числе для перехода к этапу выявления потребностей,
так и для ответов на вопросы клиента — для перехвата инициативы в диалоге.
Например: «Мы давно работает на рынке, у нас большой ассортимент, сейчас в реализацию поступили
новые образцы офисной техники, которые могут быть вам интересны. Расскажите, пожалуйста, какой
техникой сейчас пользуетесь вы»
Обоснование вопроса
Почему ваш клиент должен отвечать на вопросы незнакомого человека, который вдруг позвонил по
холодному? Можно эту причину назвать прямо:
«Прежде чем понять, что вам это будет выгодно, я должен задать пару вопросов»
«Чтобы сэкономить ваше и мое время, мне надо задать пару вопросов»
«Чтобы понять, есть ли смысл доя дальнейшего контакта/ встречи, я задам пару вопросов»
Общение с секретарем
Для простоты введем скрипт общения с секретарем и разберем его этапы. Данный скрипт, данный метод,
простой и не замысловатый — мы не пытаемся запутать секретаря или что-то в этом роде (хотя это лишь один
из вариантов), мы все говорим напрямую.
После того, как вы позвонили в интересующую вас компанию и трубку поднял секретарь, есть два варианта
развития событий. Первый — это когда секретарь говорит название компании. Тем самым мы понимаем, по
адресу мы звоним или нет. Если все хорошо, то продолжаем наш скрипт.
Второй вариант — это когда секретарь не называет компанию. В таком случае мы спрашиваем название сами.
Если мы ошиблись, то получаем информацию о компании и прекращаем звонок — если секретарь подумает,
что вам всё равно куда звонить, это не есть хорошо. Холодный звонок в эту компанию можно будет совершить
через несколько дней.
«Добрый день, меня зовут…»

Важное замечание — мы используем не «здравствуйте», которое в течении дня трансформируется в
«здрасьте». Также мы говорим наше имя, без указании должности.
Важный момент — при общении с секретарем (впрочем совет применим и в продажах в целом) стоит
ограничить количество информации. Наша цель не общение с секретарем, в данном случае наша цель
секретаря обойти. Лишняя информация может заставит секретаря думать, рассуждать и не всегда такие
рассуждения в нашу пользу. К том уже название должности, например менеджер по продажам, может говорить
о том, что вы что-то продаете.
«Компания Пегас»
Коротко называем нашу компанию. Совет то же — минимум информации, название можно сократит. Особенно
если полностью оно звучит «Пегас страхование» или «Пегас поставки» — полное название компании может
говорить о коммерческих предложениях, о продажах, в общем всем, что может побудить закрыться от вас.
«Мы оказываем услуги в сфере…»
Коротко рассказываем то, чем занимается наша компания. Важный момент — ни коем случае нельзя говорить
«мы предлагаем». Слыша слова вроде «предлога» может побудить секретаря закрыться.
«…и мы можем быть полезными для вашей компании»
Продолжении фразы о нашей сфере. На этом моменте следует заострить внимание секретаря.
«Соедините, пожалуйста, с тем, кто курирует данный вопрос»
Фраза — просьба. По завершении нашей просьбы следует пауза, дожидаемся ответа секретаря. Важно
сдержать себя от каких либо слов — дайте секретарю вникнуть в вашу просьбу, ведь скорее всего ваш звонок
бы неожиданностью.
Установление контакта с ЛПР

Начала контакта стандартное — «Доброе утро/ день вечер». После обязательно необходимо выдержать
паузу. Пауза необходима с того соображения, что ваш звонок неожиданный и собеседник должен
переключиться на вас.
После необходимо представиться — назвать свое имя, название компании и коротко рассказать о цели звонка:
«Меня зовут так-то, компания Пегас. Я могу с вами обсудить вопрос…»
Важно понимать, что неизвестность это то, что способно напрягать собеседника, побуждая его закрываться.
Если мы попытаемся, например, рано узнать имя собеседника, то клиент закроется и начнутся возражения —
отказы.
Следующим шагом становится вопрос о удобстве диалога для собеседника в данный момент:
«Скажите, вам удобно сейчас разговаривать?»
Возражения при холодном звонке

Тут стоит разделить, мы слышим возражение от секретаря или ЛПР. Тут стоит понимать, что порой в
обязанности секретаря входит «оберегание» ЛПР от огромного числа предложений.
Есть хорошая новость — в основном все возможные возражения во время звонка типовые и встречаются в
каждом звонке. А это значит, что научившись работать с этими возражениями мы можем значительно
повысить свою эффективность.
«Вы что-то предлагаете?»

Ответом может стать некий разрыв шаблона — необходимо сказать то, что секретарь не готов услышать. В
данном случае, вы звоните, а значит предлагаете и слова «я ничего не предлагаю» могут быть неожиданными:
«Я пока ничего не предлагаю. Наша компания может быть полезной…. Соедините с тем, кто занимается
этим вопросом»
«Что вы хотели?»
Это совсем другая реакция секретаря, нежели выше. Вариантом в данном случае может быть:
«Я хочу обсудить варианты сотрудничества. Поэтому прошу помочь и подсказать, кто занимается этим
вопросом»
Типовых возражений огромное множество. Здесь мы лишь совсем немного коснулись этой темы, более
подробно об работе с возражениями в холодном звонке вы можете в других статьях на сайте.
Технология телефонных продаж. Холодный обзвон
Технология телефонных продаж (холодный звонок), в частности холодного обзвона значительно отличается от
других технологий продаж. Клиент не пришел к вам за покупкой, у клиента возможно даже не было намерений
что-то приобретать, а также что важно, вы и ваш потенциальный покупатель не видите друг друга. А это значит
грамотно объяснить вашему собеседнику необходимость вашего продукта, вашего предположения
представляется особо важной задачей. Придерживаемся следующей технологии холодного обзвона и продажа
обязательно состоится.
Установка контакта во время холодного звонка
Клиент не ожидает вашего звонка — грамотно и внимательно подходим к этапу установления контакта. Если
контакт провалим, то собеседник просто повесит трубку и ваш холодный звонок на этом закончится.
Используем при обзвоне:
Простое «Добрый день/ утро/ вечер». Не рекомендуется использовать «Здравствуйте», такое приветствие
имеет тенденцию превращаться в укороченное «здрасте».
Называем свое имя и свою компанию, от имени которой звоним.
Вопрос о занятости собеседника

Мы не видим клиента, и не можем понять степень его готовности общаться. Быть может у нашего
потенциального покупателя прорвало в ванной водопроводную трубу и тот сейчас говорит с вами стоя по
колено в воде. В таком случае собеседник не сможет вникнуть в суть звонка. Поэтому спрашиваем
напрямую «удобно ли вам говорить?».
Имя клиента
Грамотным шагом во время продажи обращаться к собеседнику по имени. И если мы не знаем имя клиента, то
спрашиваем его напрямую «как я могу к вам обращаться?».
Расскажи о цели звонка
Наш потенциальный покупатель не ждет нашего звонка и мы должны пояснить цель обзвона «Василий
Андреевич, очень приятно. У меня для вас интересное предложение…»
Переход на следующий этап
Мягко заканчиваем установление контакта «для начала ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов»
Преодоление барьеров при холодном обзвоне
Очевидно, что в большинстве случаев наши потенциальные клиенты не будут в восторге от нашего звонка и
стоит ожидать барьеры. К преодолению этих барьеров нужно быть готовым — как правило это повторяющиеся
из раза в раз ситуации, к которым применимы схожие речевые скрипты.
Для преодоления барьеров используем простой аргумент:
 Присоединение
 Аргументация
 Вопрос
Например барьер: «У меня нет на это времени»
Присоединение :«Я понимаю вас и полностью согласен — время ценный ресурс»
Аргументация: «Именно сейчас у меня есть предложение, которое позволит вам…. Я не займу много
времени»
Вопрос: «Вы готовы выслушать?»
Выявление потребностей в телефонных продажах
Еще одной особенностью технологии телефонных продаж холодного обзвона в том, что весь контакт
исключительно голосовой — единственные инструменты становятся активное слушание, доступность нашей
речи и интонация.
Основная цель этапа выявления потребностей:
 С помощью вопросов уточняем, что клиент имеет в данный момент

 Узнаем приоритеты и потребности
 Узнать о наличии проблем в сфере предложения
Важно отметить следующее — если у вас есть предварительная информация, собеседнику нужно пояснять
откуда эти сведения. И даже если на этапе установления контакта вы уже успели коснуться этого, не мешает
повторить — на слух информация воспринимается сложнее.
Презентация в технологии телефонных продаж

Телефонные продажи во многом схожи со «стандартными» — в частности во время презентации используем
вполне стандартную схему презентации:
Характеристика — преимущество — выгода

Не забываем об скорости речи и интонации — так быстрая речь мешает восприятию информации и
приходится повторяться, что увеличивает время контакта. Также быстрая речь создает ощущение
неуверенности продавца.
Даже если собеседник нас не видит, необходимо улыбаться — улыбку будет не видно, но это придаст
необходимую интонацию вашему голосу.
Не используем в своей презентации большое количество цифр, не используем сложны термины, не говорим
длинными фразами, не «заваливаем» собеседника излишней информацией.
И что крайне важно — делаем паузы в своей речи.
Работа с возражениями при холодном обзвоне

После установления контакта мы столкнулись с барьером к началу диалога и успешно его обошли, теперь
после презентации есть вероятность столкнуться с возражениями касательно самого предложения.
Используем следующий алгоритм:
Выслушиваем возражение. Ни в коем случае нельзя перебивать собеседника.

Уточняем возражение — без должного уточнения и конкретизации успешная работа с возражением
невозможна.
Принимаем возражение — соглашаемся в том, в чем можно согласится, ищем точки соприкосновения во
мнениях, демонстрируем уважение к мнению клиента.
Аргументируем возражение, отвечаем на него.
Проверяем, был ли восприняты наши аргументы.
Также как и при «обычных», в технологии телефонных продаж при холодном обзвоне независимо от того, к
какому решению пришел наш собеседник, необходимо сохранить позитивный настрой,
необходимо «оставить за собой открытую дверь».
На этапе завершения сделки мы вкратце повторяем все выше сказанное, подтверждаем правильность
решения клиента («Вы сделали правильный выбор» и т. д.). Благодарим за уделенное время, прощаемся.
Холодные звонки (хз)
Если коротко, то холодные звонки (хз) — это звонки с предложением клиенту, который самого звонка не
ждет. Зачем нужно самим звонить клиентам? Если вы представитель компании уровня Apple или Microsoft, то
клиенты сами будут идти к вам. Если же ваша компании только предстоит достичь высокого уровня
узнаваемости, то за клиенту нужно будет побороться.
Особенно если речь идет не просто о клиенте, а о серьезном клиенте. Клиенте, который готов вкладывать
огромные средства. Как правило у таких клиентов уже есть необходимый поставщик и те потребности, что
удовлетворяет ваш продукт у этого клиента отчасти удовлетворены. Другими словами вероятность того, что
этот «вкусный» клиент сам к вам придет обратив внимание например на обычную рекламу очень мала.
Встречаются впрочем и другое мнение — что в связи с тем, что холодных звонков большое количество и
потенциальные клиенты уже устали от них, сам звонок малоэффективен. Такое мнение имеет право на
существование, но это лишь говорит о том, что для работы необходима соответствующая методология,
соответствующий уровень, правильная структура холодного звонка.
Холодный звонок — техника звонка
Если коротко, то холодный звонок или холодное прозванивание (Cold calling) это звонок привлечения
клиентов без предварительной договоренности. То есть сам клиент о звонке заранее не знает.
Прозванивание как инструмент активных продаж заслуживает внимания — это эффективный способ поиска и и
привлечения потенциальных клиентов, а если есть необходимость, то и анализ их реальных потребностей.
При этом не требуется большая сеть торговых точек, а сам клиент может быть на большом удалении.
Холодный звонок позволяет за относительно небольшой промежуток времени выйти на большое число
потенциальных покупателей и поработать с ними. И что немало важно, среди потенциальных покупателей
могут оказаться те, кто покупать изначально не планировал, а также появляется возможность обойтись без
затратной рекламной компании.
Холодный звонок
Часто применяются так называемые скрипты холодных звонков. Скрипт представляет из себя заготовленные
речевые блоки на все или основные моменты прозванивания. Это само приветствие, речевые блоки при
диалога к секретарем, ответы на возражения и основные вопросы клиентов.
Подготовка
Холодный звонок можно проводить по двум направлениям. Первое направление это просто обзванивать всех
подряд. Вы просто много звоните, говоря стандартный текст.
Второе направление это холодный звонок более целевой. Перед звонком вы получаете информацию о
клиенте и уже при звонке делаете целевое предложение.
Мы сами для себя определяем зачем нужен наш товар или услуга. Какие выгоды дает наш товар и какие
проблемы решает. Для каждого случая параметры свои. Например для руководителя технического отдела
важны технические параметры товара или услуги, в то время как для его коллеги из финансового отдела
важней будет именно экономическая составляющая.
Поняв зачем нужен наш товар мы ищем самого клиента. Чем больше информации о компании в которую вы
звоните, тем лучше. Как минимум нужно узнать имя человека принимающего решения.
Обойти секретаря
Главное в холодном звонке это его цель. Это может быть расширение клиентской базы, назначение встречи
или что — то еще. Но едва ли целью звонка будет общение с теми, кто никакого решения не принимают.
Целью холодного звонка это прежде всего разговор с ЛПР (лицом принимающем решение).
Но есть один барьер на пути связи с ЛПР. И этот барьер это барьер секретаря. И хоть сам секретарь решения
не принимает, дальнейшая возможность связи с ЛПР зависит от него, от секретаря.
Почему секретари не всегда готовы помогать вам это другой вопрос. Главный вопрос это как обойти секретаря.
Метод первый
Суть первого метода проста. При звонке вы составляете обращение секретарю таким образом, что сам
секретарь решить не может. Если вы обращаетесь к секретарю со словами вроде «Я хочу предложить
взаимовыгодное сотрудничество», то с этим секретарь справится. Секретарь слышит это сотню раз на дню или
есть инструкция на случай рекламных звонков.
Если же звонит руководитель отдела логистики по вопросам расширения присутствия на потребительском
рынке, то такой звонок секретарь может передать ЛПР.
Тут главное грамотно подготовить речевой блок секретарю и предельная лаконичность.
Метод второй
Секретарь — друг. Второй метод это подружиться с секретарем. Вы обращаетесь к секретарю вежливо и
благожелательно.
Задача подружиться с секретарем не из простых, но если это удастся сделать, то у вас появляется свой
человек. И вы можете напрямую спрашивать с кем можно поговорить в компании по тем или иным вопросам.
Метод третий
Правильное время для холодного звонка. Суть предельно проста. Мы выбираем время для холодного звонка
тогда, когда секретаря не будет на рабочем месте. Это либо в обед либо после окончания рабочего дня. Как
правило у ЛПР рабочий график более загружен и приходится работать и в обед и после пяти — шести часов
вечера.
Для простоты структуру холодного звонка можно представить в виде пяти шагов:
Шаг первый
Первый шаг важен в любых продажах. Холодные звонки не являются исключением. Как сделать так, чтобы
потенциальный клиент на другом конце телефонного провода проникся симпатией и энтузиазмом или по
крайней мере как создать атмосферу комфортного общения?
Казалось бы сложный вопрос. Может использовать мудреную фразу, обещающая золотые горы или фразу
поражающая интригой? Все проще. Достаточно просто поздороваться с потенциальным клиентом по имени:
«Добрый день Петр Петрович»

Да, да, все так просто. Вообще поменьше надо усложнять себе задачу. Надо быть проще.
Обращение к клиенту по имени имеет важное значение. Именно такое обращение говорит об подготовки к
звонку. Обращение по имени всегда вызывает интерес — «Кто знает меня по имени?».
Шаг второй
Представление. После того, как мы поздоровались с клиентом, логично будет представится. То есть назвать
себя и свою компанию.
Здесь два момента. Первый это представление себя. Если мы звоним Петру Петровичу, то Петр Петрович
едва ли будет говорить с каким то Егором. А вот если представится Егором Федоровичем дело другое. То есть
речь идет о статусе.
Второй момент это представление своей компании. Название компании «Рога и копыта» едва ли что то скажет
клиенту. А вот компания «Рога и копыта», являющаяся лидером в таком то сегменте, имеющая сеть
представительств в 240 городах России и стран СНГ звучит лучше. К тому же дает большее представление
самому клиенту.
Шаг третий
Причина звонка. Естественно в разных случаях причины могут быть разные. Но как правило цель холодного
звонка назначить встречу. Собственно логичным будет напрямую об этом клиенту сообщить:
«Цель моего звонка назначить встречу»

Понятно, что это несколько упрощенно. Но этим вы сообщаете, что ничего не собираетесь продавать во время
звонка и клиенту не нужно принимать решения сразу. Звоните не для того, чтобы потратить время клиента на
пустую беседу. А звоните для того, чтобы назначить встречу.
Если при этом дать клиенту больше информации будет еще лучше:
«Цель моего звонка назначить встречу, в ходе которой я бы мог продемонстрировать возможности
нашего нового продукта в плане применения в сфере вашего бизнеса»
Потенциальный клиент в ходе холодного звонка получат и ответ зачем вы вообще звоните и слышит о
выгодах.
Шаг четвертый
Четвертый шаг происходит из предыдущего. Если коротко, то здесь мы получаем подтверждение клиента об
его заинтересованности дальнейшего холодного звонка. Такое подтверждение получается из вопросительного
утверждения.
Если клиента спросить на прямую, то можно получить отрицательный ответ: «Скажите, вам интересно
дальнейшее сотрудничество?» — и клиенту будет очень просто ответить «Нет».
Даже если вопрос будет касаться явной выгоды «Вы хотите повысить свои доходы?» может повлечь
отрицательный ответ. И ничего странного здесь нет, клиент такие «выгодные предложения» может получать
каждый день.
Чтобы наш холодный звонок на этом этапе не закончился, необходимо принять решение за клиента, задав не
вопрос, а именно вопросительное утверждение:
«Я уверен, что ваша компания подобно другим развивающимся компаниям с которыми мы работаем
заинтересованна в развитии»
Взять на себя ответственность за дальнейшее развитие сделки, не только в холодном звонке, может принести
много плюсов.
Шаг пятый
Назначение встречи. Очень важный шаг. Даже если клиент не повесил трубку на первых секундах вашего
холодного звонка, даже если клиент был согласен с вашим вопросительным утверждением, без пятого шага
звонок может пройти в пустую. Фактически этот шаг ничто иное как завершение сделки.
Итак, после того как мы получили делаем простой маневр: «Хорошо, тогда нам надо встретиться. Как насчет
четверга, в час дня?»
Просто? Да вот так просто. Вообще надо по меньше усложнять себе задачу.
Выводы по пяти шагам холодного звонка

Как можно заметить — в нашем случае мы не говорим о выявлении потребности нашего собеседника. Вообще
эти пять шагов лишь вариант холодного звонка. Тут надо отметить вот что:
Мы во время звонка мы ничего не продаем. Мы не давим на клиента, заставляя его так быстро принимать
решение. Цель нашего холодного звонка назначить встречу. Мы не применяем манипуляций. Мы говорим
клиенту все напрямую. Как вариант иногда используют альтернативный вопрос для завершении сделки:
«Вам удобно встретиться на этой недели или в начале следующей?»

Ну это как вариант. Рекомендации в этих пяти шагах предлагается иное. Мы напрямую назначаем клиенту
встречу, поэтому называем точную дату и время встречи.
Во время нашего холодного звонка мы действуем просто, без усложнений. Говоря с клиентом мы подбираем
текст и вопросы таким образом чтобы не подсказывать клиенту отрицательные ответы:
«Вы хотите?»,«Вы желаете?»

И самое главное. Все эти рекомендации подходят не только в нашей схеме холодного звонка.
Обработка возражений — техника звонка

Как правило обработка возражения при холодном звонке не отличается от обработки возражений при обычной
продаже.
Например возражение «Вышлите предложение по почте». Клиент может либо верить, что ознакомится с
рекламой, либо это лишь отговорка. Ответить на такое возражение можно примерно так:
«Ассортимент нашей продукции весьма объемный и для предложения необходимо выяснить ваши
потребности».
На возражение типа «Мне это не интересно» можно ответить примерно так:
«Конечно не интересно! Как может быть интересно то, о чем вы даже не знаете?»
Метод бумеранга. Возражение можно просто вернуть клиенту. Например клиент говорит что у него нет
времени. Тогда можно ответить так:
«Именно для того, чтобы сэкономить ваше время я и звоню»

В общем отличий возражений при обычной продаже не так много.
Успех в холодных звонках

Насколько хорошими методами холодных звонков вы не пользовались, отказов не избежать. Но есть один
механизм весьма важен во всех видах прямых продаж, в том числе и холодных звонках. Этот механизм
называется законом вероятности.
В общих чертах закон вероятности можно сформулировать так: «Чем больше нет, тем ближе да».
Суть проста. Какова вероятность того, что ваш первый звонок достигнет успеха? Шансы могут быть невысоки.
А какова вероятность успешного завершения при 100 звонков? Шансы будут высоки.
Суть закона вероятности в том, что успех может зависеть не только от качества самого звонка или иного
действия. Успех может зависеть и от количества попыток.
Если совершать несколько звонков в день, то успех трудно будет добиться. А вот если количество холодных
звонков будет десятки, а то и сотня, то успех дело времени.
Холодный звонок клиенту. Информация — предложение
Данный метод прост в своем понимании. Вы говорите клиенту некую информацию, которая касается самого
клиента и с которой он согласен и следом делаете предложение, опирающуюся на информацию («холодный
звонок»).
Информация может быть двух видов — общая, касающаяся большое количество потенциальных клиентов и
являющаяся все общей злободневной темой. Второй вид информации касается непосредственно конкретного
клиента.
В первом случае информация касается большого числа потенциальных клиентов и не требует серьезного
изучения самого клиента. Во втором случае требуется предварительная подготовка, но и эффект значительно
выше.
Например:
«Вам важен вопрос безопасности — поэтому я и звоню вам»
«Я знаю, что вы ищете новых поставщиков — нам важно назначить встречу»
Вы говорите клиенту информацию с которой он согласен, которая его волнует и цепляет. Следом вы говорите
свое предложение неразрывно связанное с информацией.
В качестве варианта можно применить этот метод с некоторым изменением. После озвучивания информации
вы говорите не предложение, вопрос.
Например:
«В последнее время вопрос стабильности стал актуальным как никогда. А как вы считаете?»
То есть после цепляющей информации вы задаете вопрос. Такой вариант метода «Информация —
предложение» можно применять для вовлечения клиента в диалог, для выявления потребностей.
К тому же, вопрос вместо прямого предложения будет более мягкой формой, менее навязчивым.
Форма «Информация — предложение», так и «Предложение — вопрос» требует некого исследование. Либо
необходимо знание проблемных, цепляющих вопросов касающихся конкретного клиента, либо необходимо
знание актуальных вопросов ваших потенциальных клиентов в целом. То есть актуальные вопросы того
сегмента рынка или бизнеса, с клиентами которого вы собираетесь работать.
Холодный звонок клиенту. Краткая информация — вопрос
При холодном звонке продавец должен совершить сложный трюк — провести комфортную для клиента
беседу и не превратить ее в треп. Клиенту должно быть интересно вести диалог, но контроль должен быть у
продавца.
Чтобы провести подобный трюк поможет метод «Краткая информация — вопрос». Вы представляете
короткую информацию о своем предложении, а после задаете направляющий вопрос:
«Мы давно на рынке, у нас огромный выбор. Скажите, чем вы интересуетесь в данный момент?»
Вы рассказываете небольшой блок информации о себе, о своем продукте, которая способна заинтересовать,
зацепить клиента, а затем задаете направляющий вопрос.
Задавая вопросы, вы контролируете ход диалога, повышая шанс на успех. А краткая информация разбавляет
вопросы, не давая превратиться диалогу в допрос.
Холодный звонок клиенту. Обоснование вопроса
В продажах инструмент вопроса является основным инструментом. Ведь именно вопросы позволяют понять
главное — что именно клиенту нужно. Без этого нельзя провести эффективной презентации и составить
эффективное предложение. Ведь каждый товар или услугу для каждого отдельного клиента можно
представить по разному, выбирая те плюсы и выгоды, которые зацепят клиента.
Холодные звонки не являются исключением. Задавая вопросы можно понять, как нужно преподнести
предложение потенциальному клиенту.
Но здесь возникает одна загвоздка — почему ваш клиент / собеседник должен отвечать на вопросы?
Метод «Обоснованного вопроса». Суть проста — вы объясняете клиенту зачем вы задаете вопрос.
Например:
«Чтобы точно сформулировать предложение мне надо задать пару вопросов»
или
«Чтобы удостовериться, что все идет в нужном русле, у меня будет к вам последний вопрос»
Услышав толковое обоснование вопроса клиент более мотивирован на дальнейшую беседу.

Холодный звонок клиенту. Первый шаг
Для успешного холодного звонка (подробнее «холодный звонок») необходимо использовать короткую само
презентацию.
Первый шаг должен отвечать на три вопроса:
Кто?
Здесь мы представляемся, говорим как нас зовут. При этом необходимо показать свой статус. То есть можно
представиться не по имени, а по имени/отчеству. То есть идея проста — руководитель отдела Петр Петрович
не станет тратить время на менеджера Степана. Более того, это будет понимать и секретарь.
Так — же необходимо подтвердить статус должностью. Например, если вы обычный менеджер, то назваться
ведущим специалистом такого — то отдела не будет обманом.
Фактически отвечая на вопрос «Кто?» мы продаем себя. И насколько мы сможем это успешно сделать зависит
будут ли нас слушать дальше.
Откуда?
Здесь мы продаем свою компанию. Просто назвать компанию, если конечно это не всемирно известный бренд,
будет мало. Необходимо преподать свою компанию в лучшем свете. То есть если ваша компания лидер на
направлении какой — то услуги такого — то региона то это необходимо соответственно донести до
собеседника. Если ваша компания сотрудничает с известной компании, то это тоже стоит упомянуть.
Зачем?
То есть с кем вы собираетесь говорить. Если вы знаете по имени/ отчеству лицо, принимающее решение,
знает его должность могут серьезно повысить эффективность.
Знать своего клиента, владеть информацией необходимо для хорошего звонка.
Как можно видеть, данный подход схож с первым шагом в очных холодных продажах, когда агент приходит к
клиенту лично. Самое главное и в случае холодных звонков и в случае очных холодных продажах это избегать
лишних слов. Все должно быть коротко и максимально информативно. Тем более если речь идет о диалоге с
секретарем. Ведь ваша цель не секретарь, а ЛПР — лицо принимающее решение. Тем более, первый шаг это
не цель, это лишь ступень. И если мы переступим ее быстро, то это повысит наши шансы.
Холодный звонок. Массовый холодный обзвон
Основа продаж, в том числе при холодных звонка — это этапы продаж. Например установление контакта,
выявление потребностей и так далее. Но всегда есть еще один этап — нулевой.
Нулевой этап продаж — это подготовка, разведка. Мы изучаем нашего потенциального клиента, выясняем, что
ему может быть интересно. Основные потребности этого клиента мы узнаем еще до непосредственного
звонка.
Но не всегда есть возможность применять этапы продаж. Например если речь идет о массовом холодном
обзвоне. Холодные звонки проводятся по номерам обычных людей. Мы не знаем, что этих клиентов может
интересовать, есть ли вообще у них потребность в нашем продукте.
В этом случае применяется метод, который иногда называют метод «танка». Мы не выявляем потребности
клиента, мы предполагаем их наличие и проводим презентацию на их основе. При таком подходе вполне
естественно большое количество отказов — мы лишь пытаемся угадать.
Начало холодного обзвона

Как выглядит такой звонок. Например:
«Добрый день. Я представитель… Скажите, вам удобно сейчас говорить?»
Вопрос «удобно ли говорить» естественен. Мы не видим клиента и если тому не удобно говорить, то мы можем
потратить свое время впустую. С другой стороны важное замечание — мы не употребляем форму «вам удобно
разговаривать». Мы спрашиваем «удобно говорить» — то есть намекаем, что речь идет не о продолжительной
беседе, а о коротком сообщении.
А далее используем фразу-повод. Например:
«В связи с выходом нового продукта мы предлагаем вам…»

«Нашей компании… лет и в связи с этим предлагаем…»
Наполнение холодного звонка

Даже не зная о потребностях конкретного клиента в нашей презентации должна быть опора на потребности,
пусть и на общих — финансовая выгода, экономия времени, новые возможности и так далее.
Также полезно задавать вопросы. Это позволит разбавить нашу презентацию и втянуть клиента в наш
монолог. Например:
«У нашей карты есть льготный период до 55 дней. Вы знаете, что такое льготный период?»
Завершение звонка
После презентации мы переходим к завершению сделки. Мы не молчим — нельзя ждать реакцию клиента на
презентацию. Если мы поведали о том, что хотели рассказать, то самое время перейти к оформлению.
Например:
«Оформление абсолютно бесплатно. От вас потребуется лишь… Оформляем?»

Или более жестко:
«От вас потребуется только… Вам удобно будет встретиться в конце этой недели или начале
следующей?»
Холодный звонок. Метод трех да
У холодного звонка есть одна особенность, отличающая от любых других видах продаж. А именно то, что
клиента мы не видим. Мы не знаем что клиент делает в данный момент, мы не знаем какой у него настрой и
так далее. Метод «Три да» может стать хорошей визиткой, гарантирующее дальнейшее комфортное общение
с клиентом.
Сложность холодного звонка в том, что даже если диалог с клиентом и начнется, это не значит что клиент
готов слушать и вообще будет вас слышать. Вот для этого и используем визитку метода «Три да».
Метод «Три да»

Суть метода заключается в тех вопросах.
Первый вопрос
Если вы хорошо подготовились к холодному звонку, то вы знаете кому звоните. И первый вопрос будет
уточнением, с тем ли вы человеком говорите: «Иван Иванович?».
Если вы говорите с Иван Ивановичем то что клиент ответит? Конечно да. К тому же услышав свое имя клиент
будет слушать вас с большим интересом.
Второй вопрос
Второй вопрос касается подтверждения контакта. Например, номер телефона клиента вам сообщил знакомый
или компаньон клиента. Тогда второй вопрос будет типа: «Ваш номер телефона сообщил Петр Петрович. Вы
такого помните?».
Или номер телефона клиента вы получили из заявки, которую клиент оставлял ранее. Тогда вопрос будет
типа: «Вы оставляли свой номер телефона в каталоге нашей компании. Вы помните?».
Третий вопрос
Третий вопрос метода «Три да» вполне классический в холодных звонках. Это вопрос «Удобно ли вам
говорить?».
Мы не знаем ситуации в которой находится клиент. И если клиенту банально неудобно говорить, то и
холодного звонка не получится.
Итог метода «Три да»

Суть метода не просто убедиться, что говорим с нужным человеком и удобно ли ему говорить. После трех
вопросов мы начали диалог и создали фундамент для дальнейшей продаже.
Холодный звонок. Советы россыпью
Итак, в этой статье хотелось бы поговорить про те советы, которые полезно не забывать при холодном звонке.
Но прежде всего стоит отметить то, что легкомысленно относиться даже к мелочам чревато снижением
эффективности, и это как минимум.
Улыбка при холодном звонке

Во время звонка клиент находясь на другом конце телефонного провода вас не видит. И весь контакт
происходит через ваш голос. Улыбка позволяет повлиять на мышцы гортани так, что голос начинает звучать
лучше.
Понятно что следить за наличием на своем лице улыбки может быть непростым делом. Поэтому полезно
поставить перед собой зеркало и наблюдать через него свою мимику.
Контроль времени
Каждая продаже, включая холодный звонок ограничена во времени. Тут два основных момента:
Во первых если на проведения звонка требуется 2 — 3 минуты, то нет смысла затягивать время. В конечном
счете вы звоните чтобы назначит личную встречу. И если потребуется обработка возражений, то больше двух
«Нет» аргументировать нет смысла.
Во вторых если вы экономите время каждого звонка, то и звонков можно совершить больше.
Контролировать время звонка только по ощущениям сложно, поэтому нужно использовать секундомер.
Ведение статистики
Предметом статистики может быть любая составляющая холодного звонка. Это может быть количество
звонков, их продолжительность и их результат.
Так например с помощью статистики посчитать общее количество звонков и их результаты. Какой процент
звонков удачный, а какой наоборот. И если сделка проваливается из — за возражения клиента, то хорошо это
возражение записать. Как правило все возражения клиентов одни и те же. Поэтому научившись работать с
теми возражениями, которые вы слышите от клиента чаще всего можно хорошо повысить свою
результативность.
Дополнительная миля
Успех холодных звонков зависит не только от качества самого звонка. Важно еще и количество самих звонков.
Чем больше совершать звонков, тем больше вероятности успеха.
Смысл дополнительной мили в том, чтобы совершать хотя бы на один звонок больше, чем вы сделали вчера.
Говорить стоя
Совет говорит сам за себя. Совершайте звонок клиенту стоя, добиваясь тем самым большей живости своему
голосу.
Подготовка к звонку
Чем больше вы знаете о клиенте, тем лучше. Например обращаться клиенту по имени будет очень хорошей
идеей. Информация о клиенте позволит вам составить более адресное предложение. И даже если речь идет
об одном товаре, выгод у него может быть много. Например выгоды чисто технического плана или выгоды
экономичности и окупаемости.
Правильно заданные вопросы

Часто сделки срываются по вине самого продавца или менеджера. Задавая непродуманно вопросы,
получаются соответствующие ответы клиента.
Например вопрос типа «не хотите ли узнать о нас по подробнее?» вызовет соответствующий ответ.
Что такое холодный звонок
Пока одни пытаются доказать, что холодный звонок как метод продаж устарел, другие продолжают звонить. И
именно на холодном обзовне основывается их направление деятельности. По другому они порой не
действуют.
Холодные звонки работают и в сфере крупных продаж и в небольших продажах. Более подробно узнать об
этом методе,направлении продаж можно на страницах сайта MyBookSales.ru
Предлагаем ознакомиться с некоторыми публикациями:
Как обойти секретаря?

Холодный звонок
Холодный звонок. Массовый холодный обзвон
А также другие статьи рубрики Холодный звонок

4. Холодный звонок

Загружено:

Сведения о документе

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

4. Холодный звонок

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

Быть на одной волне с клиентом во время звонка

Секретарь говорит «Вышлите ваше предложение на почту»

Проверяем ЛПР (лицо, принимающее решение)

У провайдеров есть интересный вопрос, если клиент пользуется услугами конкурента:

Используем технику «условное согласие — прояснение». Например, возражение я подумаю:

Подробнее Работа с возражениями

’’Мы с вами договорились о… Все верно, остались у вас вопросы?’’

Как обойти секретаря

Важность постановки целей

Например, если звонит менеджер по информационной поддержки и привлечение потенциальных

Доброжелательный тон, вежливое обращение. Можно поинтересоваться у секретаря его именем и

Вопросы стоит задавать в утвердительной форме.

Когда клиент звонит

Правильно дать скидку

Что из этого следует

Правильно назначить встречу

Время для слов

Как продавать по телефону

Как обойти секретаря

Особенности делового телефонного звонка

Минусы телефонного звонка

Заставляют ждать, переключая на другой телефон — 23%

Когда снимать трубку

И уже после этого поднимайте телефонную трубку.

Контроль телефонного диалога

Ответом на такую реплику возьмем три варианта:

Если сотрудника нет на месте

Если уж так случилось, стоит придерживаться простых правил:

Для удобства можно подготовить бланки, с соответствующими полями и пунктами.

Активное слушание по пунктам

Избегайте следующих ошибок

Структура исходящего звонка

Несколько важных правил

Мягко прервать диалог

Как отказать клиенту

Выкиньте из своего лексикона

Необходимость пере адресации

Основные правила звонка

Собеседник: «Знаете, наверное нам это не подходит»

Клиент: «У меня нет времени»

Продажа на входящем звонке

Замените фразы в общении

Скажем избегайте отрицательную частицу «не» в своих

Избегайте лишних извинений:

Имеет смысл избегать тавтологии, меняя одни и те же фразы на аналогичные:

Ошибки в продажах по телефону

Недооценивать свое предложение

Не соблюдать этикет звонка

Переход к сути звонка

Установление контакта и презентация

Чтобы понять актуальность предложения, мне нужно задать несколько вопросов

Инструменты установление контакта:

Используйте «правильные» слова — избегаем слов-раздражителей типа «беспокоить», «проблема» и так

«Звоню вам с целью оповестить об изменениях условий…»

Барьеры или отговорки

«Я тоже считал точно также. Когда разобрался понял, услуга стоящая»

Альтернативные вопросы. Вопросы, в составе которых используются «или», «либо». Предоставляя

Уточняем ситуацию, приоритеты и проблемы

«Какими функциями вы пользуетесь?»

«Периодически потребители сталкиваются с проблемой повышения цен за пользования подобными

«Оцените вашего провайдера/ банк/ поставщика по 10-ти бальной шкале»

Продажа выгод (ХПВ)

Любая презентация описывает предложение в соответствии с формулой ХПВ — мы рассказываем о

«Эта стиральная машина позволяет загружать не менее 10 килограмм белья (характеристика).